Bonjour les amis Dans cet article, nous allons apprendre à utiliser la technologie de vente SPIN. Cela vous est utile pour réaliser des ventes particulièrement importantes.

L'ensemble de ce système a été créé dans le seul but d'apprendre aux vendeurs à effectuer de grandes transactions. L'auteur de ce modèle, Neil Rackham, insiste constamment sur le fait que les grosses ventes sont intrinsèquement très différentes des petites ventes (c'est-à-dire des ventes de produits à faible coût). Nous analyserons d’abord la technologie de vente SPIN, puis des exemples concrets de son fonctionnement.

Technologie de vente SPIN - quels sont ces mots simples?

Toute la technologie SPIN repose sur les bonnes questions. C'est-à-dire que la signification est simple: qui pose des questions (et écoute attentivement les réponses), il contrôle la conversation. Seules les questions doivent être posées correctement et dans le bon ordre.

Qu'importe pour les grosses ventes. Nous appelons ventes importantes de telles ventes lorsqu'une personne doit se séparer d'une quantité d'argent suffisante (de son point de vue) pour acquérir des biens.

Dans les petites ventes, ceux qui parlent beaucoup ont plus de succès. Ils "littéralement" blabber "les gens à acheter ce qu'ils offrent. Pour cela, il convient mieux par exemple.

Dans les grandes ventes, il n'en est rien. Le vendeur doit rester silencieux et écouter davantage, demandant simplement à l’acheteur les bonnes questions pour compléter la transaction. Cela semble simple, mais en réalité, les pièges sont nombreux. Les créateurs du système ne distinguent que quatre types de questions: Avecitération Pproblématique Etbriller et Nguides (les premières lettres de ces mots forment l’abréviation SPIN).

  Examinons maintenant chacune de ces questions avec des exemples spécifiques pour expliquer leur fonctionnement.

Problèmes de situation - première introduction

Lorsque vous ne faites que connaître votre client potentiel, il est tout d'abord nécessaire de poser des questions de situation. Ce sont des questions qui vous permettent d’établir un contact avec une personne et d’obtenir des informations principales sur elle et son entreprise.

Supposons que vous vendiez le dernier système de gestion de la relation client pour les petites entreprises. Son coût est de 350 mille roubles. Pour une petite entreprise, cela représente beaucoup d'argent.

Par conséquent, en tant que modèle de vente, vous choisissez des réunions personnelles (ou au moins des appels personnels sur Skype). À l'heure convenue, vous rencontrez ou appelez votre client potentiel - le propriétaire d'un magasin en ligne vendant des vêtements pour enfants. Après le «bonjour» standard et le «merci d'avoir pris le temps de vous rencontrer», vous passez aux questions de la situation.

Dans notre exemple spécifique, ces questions peuvent être:

• Depuis combien de temps votre boutique en ligne fonctionne-t-elle?
• Combien de postes de produits avez-vous ouverts en même temps?
• Quel est le trafic du magasin?
• Quelles sont les principales sources de trafic que vous utilisez?
• Comment sont traitées les commandes?
• Quel est votre pourcentage d'applications payantes?

Toutes ces questions demandent des informations sur la situation actuelle de votre interlocuteur. Et ici il faut faire très attention. Les problèmes de situation n'aident pas vraiment les ventes.

Les vendeurs débutants et inexpérimentés passent le plus clair de leur temps sur des questions de situation, car ils ont peur de poser des questions vraiment importantes (problématiques et extraites). Il leur semble que pendant qu'ils inondent l'interlocuteur de questions sur son entreprise, ils le "réchauffent" et le dirigent vers la réussite de la transaction.

En fait, tout se passe exactement le contraire. Les questions de situation fatiguent votre client potentiel, il commence à s'ennuyer car il ne comprend pas où et pourquoi cette conversation est en mouvement. En conséquence, il tente de terminer la réunion avec vous le plus rapidement possible.

Par conséquent, les vendeurs expérimentés de biens coûteux ne restent jamais longtemps coincés au stade des rencontres. Ils posent quelques questions sur la situation pour établir un contact, puis passent à des problèmes.

Problèmes problématiques - identifier les besoins

Comme vous pouvez le deviner, les questions problématiques visent à déterminer les difficultés et les problèmes actuels de notre client potentiel. De plus, il est très important que l'interlocuteur lui-même ait exprimé ces problèmes. C’est-à-dire qu’il n’est pas nécessaire de dire quelque chose comme: «Vous savez, beaucoup d’entreprises qui travaillent sur votre marché ont ceci et un tel problème."

Et pourtant, ne soyez pas timide pour poser des questions "inconfortables". Vous serez peut-être surpris, mais les questions problématiques intéressent beaucoup plus les clients potentiels que les mêmes clients situationnels, par exemple.

Pour revenir à notre exemple avec la vente de CRM pour 320 000 roubles, voici des questions problématiques que vous pouvez poser au propriétaire d’un magasin en ligne vendant des vêtements pour enfants:

• Y at-il des difficultés avec la livraison des commandes en ce moment?
• Est-il difficile pour les opérateurs de traiter un grand nombre de demandes simultanées?
• Quels sont les problèmes d'optimisation des coûts publicitaires?
• Y a-t-il des problèmes avec le maintien d'une base de clientèle et des ventes répétées?
• Y a-t-il suffisamment de temps pour organiser des promotions pour ceux qui sont déjà devenus votre client?
• Les employés ont-ils le temps de recueillir les commentaires des clients après la vente?

Voir ce qui se passe? Bien entendu, en tant que vendeur expérimenté, vous êtes probablement plus ou moins au courant de tous les problèmes que peut rencontrer votre client potentiel, le propriétaire d’un magasin en ligne.

Il s’agit de problèmes de traitement opérationnel et de livraison des commandes, de suivi de la provenance exacte du client et de la meilleure publicité. Le maintien de la clientèle reste un problème, car presque personne n’a le temps de travailler avec ceux qui ont déjà acheté quelque chose. Et recueillir des commentaires est une chose nécessaire, mais les mains ne l'atteignent jamais non plus.

Vous savez tout cela et vous posez donc de telles questions à un client potentiel, dans le but de «révéler» ses besoins. Pensez-vous qu'après de telles questions, il réalise immédiatement tout et achète votre CRM? Pas du tout.

Les créateurs de la technologie de vente SPIN soutiennent que les problèmes posés fonctionnent particulièrement bien dans les petites ventes. Autrement dit, si vous vendez quelque chose de bon marché et de petit, alors souvent, seules des questions problématiques vous suffiront. Mais tout n'est pas si simple dans les grandes ventes.

La plupart des interlocuteurs vous répondront que, disent-ils, oui, il y a un tel problème: maintenir une base de clients. Nous n'avons pas organisé de promotions depuis longtemps et nous n'avons pas suffisamment de temps pour recueillir des commentaires. Il y a vraiment de tels problèmes.

Mais si, immédiatement après cela, vous proposez votre proposition - «Laissez-nous livrer notre CRM pour 300 pièces et vous n'aurez plus ces problèmes», vous serez poliment demandé (ou peut-être impoli). Tu plaisantes 300 mille roubles pour recueillir les commentaires des clients? Merci, non

Les problèmes ne révèlent que le besoin. Dans la technologie SPIN, le plus important est le type de questions suivant: extraire. Et après avoir identifié les problèmes, vous devez vous adresser à eux.

Extraire des questions - renforcer le besoin

Je dois dire tout de suite qu'il y a un petit problème avec la traduction. La technologie de vente SPIN est un développement américain. Et en anglais, cette abréviation sonne également comme SPIN. En conséquence, les traducteurs ont tout mis en œuvre pour sélectionner de tels mots pour les noms des questions afin de préserver le son d'origine. De là nous avons Etquestions divertissantes.

En anglais, on les appelle Implication (littéralement - amplification, implication). C'est-à-dire qu'en Russie, ce type de questions devrait s'appeler «questions de renforcement». Ce nom est plus compréhensible que "extraire". Mais restons sur la traduction officielle afin de ne pas nous embrouiller. L’essentiel ici est de comprendre le sens de ces questions.

Et le but est précisément de renforcer les problèmes soulevés au stade précédent. Et encore une fois, il est très important que ce ne soit pas vous, mais le client potentiel lui-même commence à vous dire pourquoi ce problème n’est pas aussi petit qu’il pourrait paraître au premier abord.

Par exemple, prenons le problème de la tenue de promotions pour les clients qui ont déjà acheté quelque chose dans la boutique en ligne de vêtements pour enfants. Autant que nous nous en souvenions, le propriétaire de l'entreprise n'a jamais assez de temps et de mains pour effectuer certaines actions pour les clients existants. Acheté - et merci.

Et puis nous commençons à poser des questions d’extension / renforcement. Dans notre exemple, le dialogue pourrait ressembler à ceci.

Vous: Avez-vous assez de temps pour travailler avec la clientèle existante? Par exemple, détenir des actions?

Propriétaire du magasin: En fait, nous ne travaillons pas souvent avec des clients existants. Nous organisons régulièrement des promotions, mais uniquement pour les nouvelles. Nous diffusons des informations supplémentaires sur les réductions dans le magasin pour les vacances.

Vous: Que pensez-vous, quelle conversion en ventes pourriez-vous réaliser sur la base de vos clients existants? Pourrait faire, disons, 2%?

Propriétaire d'entreprise: Je pense que nous pourrions faire plus. Nous avons un bon produit, et les gens sont généralement satisfaits de la qualité, recommandez-nous à leurs amis.

Vous: Combien de contacts avez-vous actuellement dans votre clientèle? Combien de ventes supplémentaires pourraient être faites?

Propriétaire d'entreprise: Nous avons maintenant presque 3000 clients existants. C'est-à-dire que si au moins 5% d'entre eux avaient effectué des achats répétés pour un montant de 3 000 à 4 000 roubles, alors cela aurait été, euh ... ( compte sur une calculatrice) 450 - 600 mille roubles de revenus.

Vous: Combien de fois pourriez-vous organiser de telles promotions?

Propriétaire d'entreprise: Oui, au moins tous les mois, il y a assez de vacances dans notre pays, Dieu merci.

Propriétaire d'entreprise: Un nouveau client coûte en moyenne 1 500 roubles, et la facture moyenne est de 3 000 roubles. Nous avons donc besoin de .. ( compte à nouveau sur la calculatrice) 225 mille roubles de frais de publicité pour gagner 450 000 roupies. Oui, il semble que vendre aux clients existants est beaucoup plus rentable. Vous pouvez faire au moins la moitié d'un lama supplémentaire ...

Comme vous pouvez le constater, le propriétaire du magasin est lui-même arrivé à la conclusion à laquelle nous l'avons amené. Bien sûr, on pourrait immédiatement lui dire sans calculatrice - Es-tu un idiot? Vendre des clients existants sur leur base est beaucoup plus rentable, car vous n’avez pas à dépenser d’argent en publicité, ils vous connaissent déjà et vous font confiance.

Mais nous laissons l'homme lui-même arriver à cette conclusion. Alors l'impact sera beaucoup plus fort. De plus, si nous mettons tout en place immédiatement, notre interlocuteur oubliera probablement la moitié de ce que nous avons dit. Et le lendemain, il devra «vendre» notre CRM à ses partenaires commerciaux. Et il aura besoin d'arguments pour les convaincre. Et s’il arrive à des conclusions "lui-même", la probabilité que ces conclusions ne lui échappent pas est bien plus grande.

De la même manière, nous abordons tous les autres problèmes - avec la collecte de commentaires, avec la livraison de marchandises, avec la réception de demandes, etc. Et après cela, nous passons au dernier type de questions, après quoi il est déjà possible de conclure l'affaire.

Questions directrices - conclure un marché

Ici aussi, il y a un petit "cant" avec la traduction. Dans l'original, le nom de ce type de question ressemble à «Besoin-Payoff» (c'est-à-dire, vous devez payer pour cela). En posant de telles questions, nous amenons l'interlocuteur à la conclusion qu'il lui faut vraiment payer pour résoudre les problèmes que nous avons identifiés et renforcés aux étapes précédentes.

Si vous le souhaitez, nous résumons à l'aide de ces questions tout ce qui a été dit au cours de la conversation. Par exemple, dans le cas du propriétaire d'un magasin en ligne, les questions d'orientation peuvent ressembler à ceci:

• Dis-moi, j'ai bien compris que tu aimerais résoudre le problème avec un pourcentage élevé de commandes non échangées?
• À juste titre, je comprends que vous souhaitiez maintenant organiser régulièrement des promotions sur la base des clients existants afin d’accroître les revenus?
• En d'autres termes, est-il vraiment important pour vous de savoir exactement de quelle source de publicité provient un client, afin de ne pas trop payer pour une publicité inefficace et de tirer le meilleur parti des sources les plus rentables?
• Un nouveau CRM avec un système de distribution automatique de SMS permettrait-il de résoudre ce problème?
• et ainsi de suite

À cette étape finale de la communication, notre client potentiel comprend déjà inconsciemment qu'il ne peut pas se sortir de la transaction. Et n’ayez pas peur que vos questions ressemblent à de la manipulation pure.

Premièrement, la plupart des gens n'entendront pas la manipulation (ils ne sont pas des vendeurs professionnels comme vous). Et deuxièmement, même s’ils sont des vendeurs professionnels et entendent toutes vos «astuces», c’est bien.

Ils disent que la vente est plus facile pour les vendeurs. Parce qu'ils écoutent attentivement comment vous le faites. Et s’ils entendent vos manipulations, ils sont généralement très satisfaits d’eux-mêmes (ils se sentent supérieurs à vous - un imbécile qui se considère plus compliqué que le rabbin Odessa). Et dans un tel état de complaisance, ils sont également enclins à «descendre» à la conclusion d'une transaction.

Par conséquent, n’ayez pas peur d’inciter explicitement une personne à conclure une transaction. En fin de compte, il réaffirme simplement tout ce qui a été dit auparavant.

Après un tel résumé. vous pouvez procéder en toute sécurité à l'annonce de votre proposition, tout en sachant que vous ne rencontrerez aucune objection.

C'est-à-dire que si une personne vient de dire qu'il est important pour elle de faire des promotions tous les mois et que vous lui offriez un outil vous permettant d'effectuer des promotions automatiquement pour chaque nouveau client certains jours (jours fériés, anniversaires, etc.) - en créant automatiquement une page spéciale à cet effet. un client sur votre site avec des offres spéciales en fonction de ses intérêts, et les SMS seront envoyés à votre CRM de manière totalement gratuite, ce qui vous permettra de gagner 500 000 euros de plus par mois - eh bien, qui sera contre l'esprit, non?

Et de la même manière, vous utilisez d'autres problèmes identifiés et renforcés pour faire une proposition en connaissance de cause. C’est exactement comme cela que fonctionne la technologie de vente SPIN.

Et oui, n'oubliez pas que lorsque vous travaillez avec des clients et des transactions importants, vous devrez peut-être tenir plusieurs réunions avant de conclure la vente. Dans ce cas, cela ne fonctionnera probablement pas de poser tous les types de questions à la fois. L'essentiel est de comprendre la séquence et la signification de toute cette technologie. Et ça marche vraiment très bien.

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A bientôt!

Votre Dmitry Novosyolov

Des ventes efficaces sont la clé du succès et de la prospérité de toute entreprise. Même si le produit de l’organisation (produit ou service) est le meilleur au monde, sans représentants commerciaux et responsables commerciaux propriétaires des techniques de vente, des résultats sérieux seront peu probables.

Mais que faut-il utiliser pour que le produit soit vendu et demandé? La réponse à cette question sera donnée dans la deuxième leçon de notre cours, dans laquelle nous examinerons les principales techniques de vente, à savoir la manière dont une personne intéressée à vendre vend le consommateur ou achète le produit. Et nous allons commencer par l'algorithme de vente classique 5.0.

Algorithme de vente classique 5.0

Dans la première leçon, nous avons déjà abordé ce sujet, mais nous allons maintenant l'examiner plus en détail.

Pour commencer, disons que cette technique s'appelle l'algorithme 5.0 pour la simple raison qu'elle se compose de cinq étapes:

Parlons de la raison pour laquelle ces étapes sont si importantes et de la signification de chacune d’elles.

Prise de contact avec le client

On appelle souvent cette étape parmi les vendeurs, ou plus simplement, une conversation sur rien. Son essence réside dans le fait qu'il vous faut plusieurs minutes pour établir une relation de confiance avec un acheteur potentiel. Mais dans l’ensemble, trois objectifs principaux sont poursuivis:

• Créer une atmosphère positive entre le vendeur et le client et la base psychologique pour une coopération ultérieure
• Créer une impression favorable de l'organisation dans laquelle le vendeur travaille
• Créer une impression favorable du vendeur en tant que causeur et professionnel agréable

La prise de contact peut commencer par des choses complètement banales, allant jusqu’à affirmer le fait qu’il fait très beau en dehors de la fenêtre. Si la situation nécessite plus de retenue, vous pouvez mettre un peu d’accent sur les promotions en magasin ou les nouvelles offres pouvant l’intéresser. L'essentiel est que le client réagisse de manière positive et s'engage dans une conversation. La situation idéale est lorsque l'interlocuteur est d'accord avec vous.

Déterminer les besoins du client

Pour que la deuxième étape réussisse, il est préférable de s'y préparer à l'avance - cela rendra logique le passage à la vente. Cette partie de la conversation peut prendre jusqu'à 60% du temps de contact, et le résultat de l'interaction en dépend largement. Incidemment, c’est à la deuxième étape que les scripts de vente ou les entonnoirs de questions tels que la technologie SPIN sont souvent utilisés (nous parlerons de cette technique plus tard). Nous vous conseillons donc de vous laisser guider par l'algorithme 5.0 associé à la technique de vente SPIN.

En bref, pour déterminer les besoins du client, vous devez lui poser des questions spéciales qui aident à évaluer la situation, à identifier ses intérêts, à le faire réfléchir à la faisabilité d’acheter et à l’apporter immédiatement. Il existe également plusieurs problèmes de transition dont la tâche est de motiver une personne à examiner votre présentation.

Présentation du produit

Une fois les besoins du client identifiés, le moment est venu de présenter le produit. Pour réussir, vous devez savoir trois choses également:

• Informations sur le produit
• Informations sur le coût du produit
• Information sur la valeur du produit

Vous devez comprendre en détail ce que vous vendez: spécifications techniques et techniques, qualités du consommateur, avantages et inconvénients, etc. De plus, vous devez savoir si vous pouvez changer de prix et, dans l'affirmative, de combien. Toutefois, étant donné que les prix des mêmes biens et services auprès de fournisseurs différents varient très peu, le seul moyen d’augmenter les ventes est d’augmenter la valeur du produit pour l’acheteur.

Pour l'acheteur, la valeur est constituée de deux composants:

• Le rapport entre la qualité du produit et sa valeur
• Caractéristiques psychologiques du produit

Sous les caractéristiques psychologiques, on entend par exemple un service supplémentaire: recommandations d'utilisation, informations inaccessibles aux clients ordinaires, etc. C'est bien quand les caractéristiques psychologiques sont basées sur les besoins de l'acheteur. S'il aime ce que vous pouvez offrir en plus du produit d'un point de vue psychologique, la probabilité de mener à bien une transaction augmente considérablement.

Lors de la présentation, vous devez vous appuyer sur plusieurs points:

• Informations sur l'entreprise et l'historique de ses travaux
• Informations sur le produit et historique des ventes (toutes les caractéristiques doivent être confirmées par une valeur économique et psychologique)
• Informations sur vous-même en tant qu'employé expérimenté et fiable, en qui vous pouvez avoir confiance
• Les garanties
• Recommandations des autres
• L'essence de l'offre commerciale

Toutes ces informations doivent être présentées de manière concise, discrète et brève au client (nous examinerons la présentation des marchandises dans tous les détails dans la quatrième leçon). À la dernière étape de la présentation, vous devez vous assurer que le client est prêt à effectuer un achat. Pour cela, des questions supplémentaires sont très appropriées, telles que:

• Que pensez-vous de notre offre?
• Notre offre répond-elle à vos besoins?
• Comment aimez-vous notre offre?

Avec l'aide de telles questions, il vous sera beaucoup plus facile de comprendre à quel point une personne est disposée à conclure un marché. Cependant, vous ne lui imposez pas d’achat, car les réponses à vos questions directes pourraient bien être négatives. Si la réponse est oui, vous pouvez procéder à la réalisation de la transaction, si elle est négative, cela est nécessaire.

Travailler avec les objections du client

C’est la quatrième étape de l’algorithme de vente 5.0 qui décrit le niveau d’expérience et de professionnalisme du directeur des ventes, car Seules les objections dissipatrices permettront d'atteindre l'objectif souhaité: conclure un accord.

Le travail compétent avec objections commence avant même de rencontrer un acheteur potentiel. Cela s'exprime par le fait que vous écrivez sur la feuille toutes les objections alléguées et / ou déjà familières, que vous réfléchissez à différentes options pour y répondre, puis que vous les utilisez en fonction de la situation. Certaines organisations ont même des formulaires spéciaux d'opposition, qui tiennent compte de l'expérience des gestionnaires à temps plein.

Nous parlerons davantage du travail avec les objections dans la cinquième leçon, mais pour le moment, nous notons que lors de la rédaction de nos réponses aux objections, nous devons suivre un petit ensemble de règles:

• Il doit y avoir au moins une réponse pour chaque objection.
• Les réponses doivent s'efforcer de dépasser les objections des clients
• Objections à clarifier
• Le client ne doit en aucun cas dire qu'il a tort, même s'il en est ainsi (il est d'abord préférable d'être d'accord avec la personne, de comprendre ses doutes et de manifester son intérêt, avant de commencer à énoncer sa position)

L’expérience de nombreux gestionnaires suggère que la première place parmi les objections est l’objection au prix, telle que «C’est trop cher», «Et là, c’est moins cher», etc. Par conséquent, rappelez-vous que le plus important est d’augmenter la valeur du produit, comme indiqué précédemment.

En étudiant les objections, vous pouvez constater qu’elles sont toutes très similaires et que toute leur diversité se limite littéralement à une vingtaine. Pensez à ce à quoi vous pouvez vous opposer dans la plupart des cas, apportez des réponses - et lorsque vous rencontrerez des acheteurs potentiels, vous serez parfaitement équipé: selon les statistiques, les vendeurs élimineront facilement 95% des objections, et seuls 5% risquent de tomber sur quelque chose que vous n'aviez pas prévu.

Achèvement de la transaction

La dernière étape n’est pas moins importante que les autres, bien que tout semble déjà avoir été fait. Ici, vous devez vous assurer une fois de plus si votre client est prêt à effectuer un achat. Si une personne n'est pas prête à le faire, une offre directe de conclure un accord est susceptible de provoquer un refus. "Sentez le sol" est possible avec des questions simples:

• Que pensez-vous de cette offre?
• Etes-vous satisfait de nos conditions?
• Comment êtes-vous intéressé par notre offre?
• Serez-vous heureux si nous apportons la marchandise demain?

Lorsque vous êtes sûr que le client est prêt à acheter, n'hésitez pas à terminer la transaction. Les recommandations suivantes vous aideront à le faire facilement et rapidement:

• Détourner l'attention de la décision principale en discutant de conditions mineures. Dans ce cas, la conversation doit être menée comme si le client avait déjà pris une décision d'achat. Par exemple, vous pouvez dire: «Permettez-moi de vous mettre quelques livrets avec les marchandises, et nous planifierons la livraison pour demain, d'accord? Le plus souvent, cette technique fonctionne avec des clients indécis.
• Utilisez des questions alternatives telles que: «Organisons-nous la livraison ce soir ou demain matin?», «Prendras-tu un ordinateur portable avec ou sans souris?». Lorsque vous posez de telles questions, vous supposez automatiquement que le client a déjà décidé de la question d'achat.
• Encouragez le client à dire oui. Posez des questions à la personne en suggérant une réponse positive. Après plusieurs questions, posez la question principale concernant la transaction - le client répondra probablement de manière positive (lisez la règle des trois «Oui» séparément).
• Augmenter la valeur de la transaction. Dites à l'acheteur, par exemple, que dans une semaine, le prix de ce produit sera deux fois plus élevé, que le rabais est valable pour cinq jours supplémentaires et que vous mettrez les marchandises en réserve jusqu'à lundi. Une personne comprendra qu'elle n'aura pas une chance unique de faire une bonne affaire bientôt et s'empressera de conclure un accord.

Après avoir parcouru les cinq étapes sans erreur, vous pouvez être sûr que le point est dans le chapeau. Après avoir reçu une réponse positive, ne faites pas de publicité pour votre produit, sinon vous risquez de provoquer un nouveau flux d'objections. En conclusion de la conversation, essayez de maintenir une atmosphère positive, assurez-vous de remercier le client et dites-lui que vous serez ravi de le revoir.

À ce stade, l'algorithme classique se termine, mais dans certains cas, en raison des spécificités du produit et des fonctionnalités d'interaction avec les clients, les responsables continuent de communiquer avec leurs clients après la vente. Quand une coopération fructueuse avec les clients dure longtemps, elle profite aux deux parties: à la fois pour le gestionnaire et pour l’acheteur. Mais ce n’est possible que si des relations amicales, respectueuses et proches sont établies.

Si à la conclusion de la transaction, vous avez donné à votre client une promesse ou une garantie, sans faute. Appelez de temps en temps vos connaissances, vos acheteurs, pour connaître leurs succès, comment ils se débrouillent; pour souhaiter un joyeux anniversaire ou pour informer sur les nouveaux produits ou promotions. L'attention et l'intérêt véritable sont ce que les gens attachent le plus à la communication. Ne négligez pas cette caractéristique psychologique et votre clientèle sera non seulement importante, mais également stable.

Bien entendu, l’algorithme de vente que nous avons présenté n’est que l’épine dorsale, un pointeur à suivre. Il joue un rôle important dans les ventes: parfois, il peut vous indiquer que vous pouvez ignorer un certain stade, et parfois indiquer que, au contraire, il vaut la peine de revenir à un certain stade. De plus, vous devez acquérir de l'expérience. Alors mettez cette technique en service et commencez à agir. Au début, quelque chose peut être compliqué et des difficultés surgiront à certaines étapes, mais avec le temps, tout entrera dans le système et fonctionnera selon l'algorithme de vente 5.0 sera aussi simple que cela.

Revenons maintenant à la deuxième étape: déterminer les besoins du client. Nous avons promis de vous parler des questions que vous devez poser afin d’augmenter les chances de parvenir à un accord. Il en est question dans le prochain bloc (vous pouvez utiliser la technologie SPIN ensemble et séparément de l'algorithme classique).

Ventes SPIN

Les ventes de SPIN sont considérées comme l’une des méthodes les plus efficaces pour conclure des contrats aujourd’hui. Grâce à cette technique dans le domaine du commerce, une approche exclusivement nouvelle du processus de vente a été formée, dans laquelle l’influence du dirigeant ne repose pas sur le produit, mais dans les pensées de l’acheteur. L’outil principal de cette technique est la question à laquelle répond la personne elle-même convaincue de la nécessité de faire un achat. Mais ne prenons pas d'avance sur nous-mêmes.

Qu'est-ce que les ventes SPIN?

Les ventes de SPIN peuvent être décrites comme le résultat d’une vaste expérience réalisée lors d’un grand nombre de réunions de travail dans plus de 20 pays. Les résultats de cette expérience suggèrent que, pour conclure une bonne affaire, le responsable ne devrait connaître que 4 types de questions et pouvoir les poser au bon moment.

En termes simples, les ventes de SPIN transforment toute transaction en un ensemble de questions transformant l’intérêt en besoin, besoin en besoin, nécessité en compréhension qu’un accord doit être conclu. À l'aide des «bonnes» questions, l'acheteur potentiel en arrive à la conclusion que certains changements sont nécessaires et votre proposition constitue un excellent moyen d'effectuer ces changements.

La principale caractéristique des ventes de SPIN et l’avantage exclusif de cette technique est qu’elle est axée sur le client et non sur le produit. En étudiant une personne, vous pouvez la voir, élargissant ainsi son champ de conviction. Le principal moyen d’influence dans cette technique est la question - c’est la question qui offre et permet de ne pas se laisser guider par les caractéristiques générales de l’ensemble des clients, mais de rechercher les traits individuels de chacun.

Comment travailler avec la technique de vente SPIN

Vous devez commencer par cesser de penser à la vente. Nous devons réfléchir aux raisons pour lesquelles et exactement comment les gens choisissent et achètent un produit ou un service, ainsi que les facteurs qui les font douter. Il est important de comprendre les étapes franchies par le client avant de procéder à un achat: d’abord, les doutes jouent en lui, puis il éprouve de l’insatisfaction et ensuite, il commence à voir le problème.

C’est là que réside l’essence des ventes SPIN: révéler les besoins cachés du client (c’est-à-dire le mécontentement qu’il ne reconnaît pas et ne reconnaît pas comme un problème) et leur donner une forme explicite, c.-à-d. besoins que le client ressentira clairement. Et pour ce problème et les problèmes de situation sont utilisés. Mais nous parlerons des problèmes un peu plus tard, mais pour l’instant, nous notons que la technologie SPIN régit les trois étapes de la transaction:

• Stade de sensibilisation
• Étape d'évaluation des options
• Étape de surmonter les doutes

Après avoir compris que le moment est venu de procéder à un changement, le client analyse les options possibles en fonction de critères spécifiques, tels que le coût, la rapidité, la qualité, etc. Votre tâche est de travailler sur les critères où votre offre est la plus forte, tout en évitant ou en affaiblissant les avantages des concurrents.

Lorsque le client comprendra que votre offre est la meilleure option pour lui, il sera placé dans un cercle de doutes empêchant la réalisation de la transaction. Et vous l'aiderez à se débarrasser de ses peurs et à prendre une décision finale.

Questions sur les ventes SPIN

En posant des questions au client, vous créez une séquence logique avec lui, mais il y a autre chose d'intéressante: plus cette chaîne est longue et plus il est difficile pour le client de la composer, plus elle sera convaincante.

Les questions sont divisées en plusieurs types et chaque type doit correspondre à l’étape à laquelle se trouve actuellement le client. Gardez à l'esprit que tant que le client n'a pas compris le besoin de votre produit, il n'a pas besoin de publicité. De plus, si l'acheteur considère le produit trop cher, cela signifie qu'il ne s'est pas encore expliqué (à travers les questions que vous allez poser) qu'il en a besoin et que la satisfaction du besoin en vaut la peine.

Maintenant, regardons les types de questions elles-mêmes.

Problèmes de situation

La séquence logique commence par des problèmes de situation. Avec l'aide de ces personnes, vous apprendrez les informations les plus importantes et déterminerez les principaux besoins du client. Gardez à l'esprit que dans les dernières étapes du processus de vente, ces questions ne seront pas pertinentes. En outre, ils n'ont pas besoin d'être zélé, sinon l'acheteur peut avoir l'impression qu'il est interrogé.

• Quand votre boutique en ligne a-t-elle commencé à fonctionner?
• Quel est le trafic de votre boutique en ligne?
• Quelle est la conversion de votre boutique en ligne?
• Combien d'articles avez-vous en ce moment?

Problématique

À l'aide de questions problématiques, vous incitez le client à se demander si tout est en ordre pour le moment. Une précision extrême est requise ici - vous ne devez pas laisser le client commencer à se demander s'il doit ou non acheter votre produit. Il est également important à tout moment d’être prêt à proposer une solution au problème d’un client.

EXEMPLES DE PROBLÈMES:

• Avez-vous de la difficulté à expédier les commandes maintenant?
• Avez-vous des problèmes pour maintenir une clientèle?
• Avez-vous des problèmes avec la revente?
• Les opérateurs ont-ils des difficultés à traiter un grand nombre de demandes?

Questions extractives

Il est nécessaire d'extraire des questions afin d'élargir le problème pour le client, de le faire réfléchir aux conséquences de ce problème pour lui-même et / ou son entreprise. Une précipitation excessive avec ce type de questions ne peut que nuire, car si le client n'a pas encore compris le problème, des questions sur les conséquences possibles l'irriteront. Un autre facteur gênant est l’extraction stéréotypée des questions (cela s’applique également aux questions problématiques). Essayez de rendre vos questions variées et naturelles - cela augmentera leur efficacité.

EXEMPLES DE QUESTIONS EXTRACTIVES:

• À quoi peut conduire la faible conversion de votre boutique en ligne?
• Quel est l'effet des applications traitées de manière intempestive sur votre entreprise?
• Que se passe-t-il si les chiffres de vente n'augmentent pas?
• De combien votre revenu a-t-il diminué pour ce trimestre et comment va-t-il diminuer à l'avenir si le problème n'est pas résolu?

Questions directrices

Enfin, les questions directrices visent à dissiper les doutes. En y répondant, l'acheteur se convainc lui-même que votre offre est la mieux à même de résoudre ses problèmes.

EXEMPLES DE LIGNES DIRECTRICES:

• Un logiciel plus fiable et moderne simplifiera le travail de vos gestionnaires?
• Pensez-vous qu'un nouveau CRM avec un système de distribution automatisé pourrait élargir votre clientèle?
• Dis-moi, j'ai bien compris que maintenant tu aimerais détenir plus d'actions parmi les membres de la base de clients existante?
• Acceptez-vous que notre système vous permettra de résoudre le problème de la faible conversion?

Pour diluer le même type de questions, et pour ne pas transformer la communication en interrogation, il est recommandé d'utiliser des "reliures". Cela signifie qu'avant la question, vous faites simplement une petite introduction, qui contient des faits intéressants sur votre produit ou, par exemple, l'historique de son application réussie.

Les liaisons peuvent être de trois types: vous pouvez vous lier à des déclarations de clients, à vos propres observations ou à des situations de tiers. Avec l'aide de la reliure, vous allez diluer les questions en en faisant une conversation complètement équilibrée. A propos, si vous le souhaitez, vous pouvez trouver sur Internet des scripts de vente spéciaux qui montrent clairement quoi et comment parler de la technologie SPIN.

Et en plus du sujet des ventes SPIN, nous voulons parler un peu des pièges possibles que vous pouvez rencontrer dans la pratique.

Pourquoi les ventes de SPIN peuvent être dangereuses

Absolument chaque technique de vente est critiquée, et les ventes de SPIN ne font pas exception. La plupart du temps, cela s’applique aux gestionnaires eux-mêmes: ils posent souvent des questions fermées, auxquelles le client répond «Oui» ou «Non». Il y a beaucoup de questions dans un tel «quiz», pourquoi la communication ne mène pas au résultat souhaité. Et un grand nombre de questions peut être dû au manque d'informations sur l'acheteur. Les experts recommandent donc de toujours rechercher une approche individuelle pour chaque personne.

Un autre point: les clients, qui sont devenus des «lapins expérimentaux» pour les vendeurs et les directeurs des ventes, ont commencé à avoir l’impression qu’une technique leur était appliquée. Étant donné que les ventes de SPIN sont aussi une sorte de commerce (car il pense avoir décidé de conclure lui-même une transaction), vous devez faire preuve de prudence dans le choix des questions et surveiller la situation de sorte que le client ne se préoccupe pas de qui. décide pour lui.

Entre autres choses, la technologie SPIN n'inclut souvent pas les étapes telles que la présentation des produits et la réalisation de la transaction (lorsqu'elle est appliquée séparément de l'algorithme classique), et se concentre également sur les grandes transactions plutôt que sur les petites ventes au détail. Gardez cela à l'esprit.

Sinon, les ventes de SPIN sont une technique très efficace. En travaillant avec, vous apprendrez rapidement toutes les subtilités, mais vous ne devez pas oublier la préparation préliminaire. Pour augmenter vos chances de succès, rassemblez des informations sur les offres des concurrents, identifiez les points forts de votre proposition et réfléchissez à la manière dont vous pouvez vous concentrer sur elles lors d'une conversation. Enregistrez vos conversations sur l’enregistreur, analysez-les et éliminez les défauts trouvés. La régularité et la systématicité à cet égard vous mèneront à l'objectif visé.

Et en conclusion de la leçon, nous vous suggérons de vous familiariser avec une brève description de certaines autres techniques de vente, qui, bien que moins souvent, sont néanmoins appliquées de manière pratique dans le commerce.

Techniques de vente supplémentaires

Au total, nous allons examiner cinq techniques simples. Prenez note d'eux, mais souvenez-vous que l'efficacité de chacun d'eux est bien inférieure à celle de l'algorithme classique et de la technologie SPIN.

Afficher le résultat

Le but de cette technique est que vous montriez au client le résultat de l’utilisation de votre produit. S'il est impossible de démontrer le résultat, il vous suffit d'en parler, de donner des exemples, de passer en revue. La tâche consiste à donner au client l’impression de posséder un bien ou un service et d’en tirer profit.

Division des prix

Si vous dites à une personne que quelque chose vaut cinq cent mille, il sera probablement autour de ses yeux et refusera un tel achat. Cependant, si vous lui dites que ces 500 000 personnes sont divisées en 5 ans, puis 12 mois supplémentaires et qu’il en résulte un peu plus de 8 000 ans, la situation changera radicalement. C’est exactement ce que les banques utilisent lorsqu’elles accordent des prêts et les magasins proposant d’acheter quelque chose à crédit.

Travailler avec le prix

Il arrive souvent qu'un client aime un produit, mais lorsque vous énoncez son prix, il change immédiatement sa décision, le motivant avec un prix trop élevé. Dans ce cas, vous devez travailler correctement avec le prix, c.-à-d. justifiez-la. Cela se fait progressivement au stade de la présentation en décrivant tous les avantages du produit et les avantages de son achat.

Si la conversation sur la valeur commence au moment de parler des avantages, vous pouvez utiliser la technique du «sandwich». L'essentiel est que les objections seraient "adaptées" à un sandwich, dont les couches sont un signe d'avantage. Ainsi, l'avantage remplace les objections.

Vanité appel

La tâche principale du vendeur dans cette technique est d'expliquer à la personne que l'achat du produit le rendra exceptionnel et unique, le distinguera du reste, augmentera son statut et son autorité aux yeux des autres: collègues, concurrents, amis, etc. Mais pour cela, vous devez acheter le produit proposé. Veuillez noter que lorsque vous utilisez cette technique, il est très important de ne pas aller trop loin et d’observer la mesure, sinon le client pourrait penser que vous voulez dire qu’il a un problème. Vous devez entamer une conversation sur l'amélioration de votre statut de manière à ne pas minimiser la dignité d'une personne.

L'intimidation

Malgré son nom, cette technique ne signifie nullement appeler le client à paniquer et à se sentir menacé. En fait, il n'y a rien d'illégal et de terrible ici. Vous dites au client que le produit qui l'intéresse est maintenant disponible en quantités très limitées, que les remises et les promotions prendront bientôt fin et qu'il ne sera plus possible d'acheter le produit à ce prix très avantageux très bientôt. Une telle tactique le poussera à se précipiter et à craindre de perdre sa chance, ce qui lui permettra de conclure immédiatement un accord avec vous.

Les vendeurs professionnels et prospères vendent sans vendre. Ils n'ont pas pour tâche de "s'impliquer" et de gagner de l'argent. Au contraire, ils pensent offrir au client une chance unique de bénéficier de l’achat et de le rentabiliser. En fait, l'acheteur doit acheter beaucoup plus que le vendeur lors de la vente. Cela peut être appelé la clé du succès. Et toute technique n'est qu'un outil utilisé dans le travail.

Ce sont les principales techniques de vente. Nous sommes convaincus qu’ils vous serviront bien dans la pratique et porteront leurs fruits. Cependant, leur développement n’est pas tout ce dont vous aurez besoin à l’avenir. Aujourd'hui, nous avons parlé des bases de la vente - elles devraient devenir la base sur laquelle votre professionnalisme sera construit. La prochaine leçon du cours sera consacrée aux ventes dites à froid - ventes aux clients qui ne se sont jamais montrés intéressés par vos produits et services et n’ont généralement pas attendu le contact avec le vendeur.

Testez vos connaissances

Si vous souhaitez tester vos connaissances sur le sujet de cette leçon, vous pouvez passer un bref test comprenant plusieurs questions. Dans chaque question, une seule option peut être correcte. Une fois que vous avez sélectionné l’une des options, le système passe automatiquement à la question suivante. Les points que vous recevez sont affectés par l'exactitude de vos réponses et le temps passé à les compléter. Veuillez noter que les questions sont différentes à chaque fois et que les options sont mélangées.

La vente SPIN est une méthode de vente développée par Neil Rackham et décrite dans son livre du même nom. La méthode SPIN est devenue l’une des plus utilisées. En utilisant cette méthode, vous pouvez obtenir des résultats de vente personnels très élevés. Neil Rackham a été en mesure de le prouver en effectuant des recherches approfondies. Et malgré le fait que récemment, beaucoup ont commencé à croire que cette méthode de vente perd de sa pertinence, presque toutes les grandes entreprises ont recours à la technique de vente SPIN pour former les vendeurs.

Qu'est-ce que la vente par rotation?

En bref, SPIN de vente est un moyen d’amener un client à un achat en posant alternativement certaines questions, vous ne présentez pas les marchandises ouvertement, mais vous le forcez à prendre la décision de faire un achat. La méthode SPIN convient le mieux aux "longues ventes", c’est souvent la vente d’un produit coûteux ou complexe. C'est-à-dire que SPIN doit être appliqué lorsque le client ne fait pas que choisir. La nécessité de cette technique de vente est principalement due à la concurrence accrue et à la saturation du marché. Le client est devenu plus discriminant et plus expérimenté, ce qui a nécessité plus de flexibilité de la part des vendeurs.

La technique de vente SPIN est divisée en blocs de questions suivants:

• Avecquestions de situation
• Pquestions problématiques (Problème)
• Etquestions divertissantes (implication)
• Nquestions directrices (besoin de paiement)

Il est immédiatement intéressant de noter que les ventes de SPIN demandent beaucoup de travail. Le fait est que pour appliquer cette technique dans la pratique, vous devez connaître très bien le produit, avoir une bonne expérience de la vente pour ce produit, une telle vente elle-même prend beaucoup de temps au vendeur. Par exemple, les ventes SPIN ne doivent pas être utilisées dans le segment de masse, par exemple, car si le prix d’achat est bas et que la demande pour le produit est déjà si élevée, il n’a aucun sens de passer beaucoup de temps sur une longue communication avec le client, il est préférable de consacrer du temps à la publicité et.

Les ventes SPIN reposent sur le fait que le client, lorsque le vendeur offre directement les marchandises, inclut souvent un mécanisme de protection du refus. Les acheteurs en ont assez de vendre constamment quelque chose et de réagir négativement au fait même de l'offre. Bien que le produit lui-même soit nécessaire, c’est simplement qu’au moment de la présentation, le client ne pense pas qu’il a besoin du produit, mais de la raison pour laquelle on le lui propose? L'utilisation de la technique de vente SPIN permet au client de prendre une décision indépendante quant à l'achat, c'est-à-dire qu'il ne comprend même pas que son opinion est contrôlée en posant les bonnes questions.

Technique de vente en rotation

La technique de vente SPIN est un modèle de vente basé non seulement sur ce qu’ils ont à faire. En d'autres termes, pour que cette technique de vente soit appliquée avec succès, le vendeur doit pouvoir poser les bonnes questions. Pour commencer, nous analyserons séparément chaque groupe de problèmes techniques de vente SPIN:

Problèmes de situation

Ce type de question est nécessaire pour bien définir ses principaux intérêts. Le but des problèmes de situation est de découvrir l'expérience de l'utilisation du client du produit que vous allez vendre, de ses préférences, aux fins dans lesquelles il sera utilisé. En règle générale, environ 5 questions ouvertes et quelques éclaircissements sont nécessaires. Sur la base des résultats de ce bloc de questions, vous devez libérer le client et l’organiser pour la communication. C’est pourquoi vous devez faire attention aux questions ouvertes et l’utiliser. En outre, vous devez collecter toutes les informations nécessaires pour poser des problèmes afin d'identifier efficacement les besoins clés à utiliser. En règle générale, un bloc de problèmes de situation est le plus long dans le temps. Lorsque vous avez reçu les informations nécessaires du client, vous devez passer aux problèmes.

Problématique

Lorsque vous posez des questions problématiques, vous devez attirer l’attention du client sur le problème. Au stade des problèmes de situation, il est important de comprendre ce qui est important pour le client. Par exemple, si un client parle toujours d’argent, il serait logique de poser des questions problématiques concernant l’argent: «êtes-vous satisfait du prix que vous payez maintenant?

Si vous n’avez pas décidé de vos besoins et ne savez pas quelles questions problématiques poser. Vous devez disposer d'un certain nombre de questions standard préparées et affectant diverses difficultés qu'un client peut rencontrer. Votre objectif principal est d’identifier le problème, mais surtout, il est important pour le client. Par exemple: un client peut admettre qu’il paye trop cher pour les services de la société qu’il utilise actuellement, mais il ne s’en soucie pas, car la qualité des services est importante pour lui, pas le prix.

Questions extractives

Ce type de question vise à déterminer l’importance de ce problème pour lui et ce qui se passera s’il n’est pas résolu maintenant. Extraire des questions - devrait indiquer clairement au client que, en résolvant le problème actuel, il en tirera parti.

La complexité des questions d'extraction réside dans le fait qu'elles ne peuvent pas être pensées à l'avance, contrairement aux autres. Bien entendu, avec l'expérience, vous formerez un pool de telles questions et vous apprendrez à les utiliser en fonction de la situation. Mais au départ, de nombreux vendeurs maîtrisant les ventes SPIN ont de la difficulté à poser de telles questions.

L’essence des questions extraites est d’établir pour le client les raisons de la relation d’enquête entre le problème et sa solution. Une fois encore, je tiens à noter que dans les ventes SPIN, vous ne pouvez pas dire au client: "notre produit résoudra votre problème". Vous devez former une question pour que le client lui-même réponde en répondant qu'il aidera à résoudre le problème.

Questions directrices

Questions directrices - devrait vous aider. À ce stade, le client doit parler pour vous de tous les avantages qu'il recevra de votre produit. Les questions guides peuvent être comparées à une manière positive de mener à bien la transaction. Seul le vendeur ne résume pas tous les avantages que le client recevra, mais inversement.

La «méthode SPIN» est la technologie de vente la plus répandue dans les pays occidentaux. La méthode a déjà prouvé son efficacité et poursuit sa "marche triomphale" dans le monde entier. De plus en plus d’entrepreneurs russes commencent à introduire activement la technologie de vente SPIN dans leurs entreprises et reconnaissent que cet effet dépasse toutes leurs attentes. Informez-vous sur le type d’équipement utilisé et sur les avantages qu’il offre aux employés du service des ventes - consultez le matériel du magazine en ligne "Business.ru".

Neil Rackham et sa méthode de vente SPIN

Le psychologue et chercheur britannique Neil Rackham a écrit l'histoire du marketing mondial en tant qu'auteur et développeur de la technique de vente bien connue de SPIN.

Le nom de cette technologie est une abréviation, les premières lettres des noms de quatre types de questions qui sous-tendent la méthodologie SPIN - Situation, Problème, Implication, Besoin-gain.

La technologie de vente par rotation a été développée sur la base d'une grande étude conçue et réalisée par Neil Rackham et soutenue par les plus grandes entreprises du monde.

Dans le cadre de ce projet, trois douzaines de spécialistes étudient, depuis plus de dix ans, 35 000 transactions pour la vente de biens et services dans des entreprises de 23 pays du monde.

Après avoir analysé tous les résultats obtenus dans le cadre d’une étude à grande échelle, Neil Rackham a mis au point sa nouvelle technique de vente appelée «Méthode de vente SPIN», qui lui a valu une renommée et un succès mondiaux.

Aujourd'hui, les directeurs commerciaux, les responsables du service clientèle, les vendeurs et les agents des plus grandes entreprises du monde utilisent les équipements Spin-Sales.

Selon les experts, la possession de cette technique parle d'un spécialiste de haut niveau et de son professionnalisme. La technique de vente indirecte a remplacé les méthodes de vente classiques, que les chercheurs ont jugées inefficaces en ce qui concerne la vente de biens coûteux ou la conclusion de grosses transactions.

C’est-à-dire que les chercheurs ont prouvé que si, selon le modèle classique de construction du processus de vente (histoire d’un produit, présentation d’un produit ou service, travail avec objections, réponses à des questions, persuasion, conclusion d’une transaction), vous pouvez vendre des produits bon marché, mais quand il s’agit de produits plus globaux. transactions et contrats, ces méthodes ne fonctionnent tout simplement pas et sont inefficaces.

C’est pour des transactions aussi sérieuses que la technologie de vente SPIN a été développée.

La méthode repose sur la bonne combinaison de questions, dont l'utilisation «compétente», dans le bon ordre, vous permet d'orienter les négociations avec toute personne dans la direction souhaitée par le vendeur et, finalement, de parvenir à un résultat positif.

En outre, la méthode de vente indirecte ne repose pas sur «l'offre» et la «présentation» de biens et de services aux clients, mais sur l'identification des besoins des clients à l'aide de quatre types principaux de questions.

En utilisant cette technique, l’agent essaie de maximiser les besoins du client, à la fois explicites et potentiels, puis, en fonction des données reçues, satisfait au maximum toutes les demandes des clients.

Les experts disent que tout vendeur connaissant la technique de la vente essorée est "un avantage inégalable", et peut facilement vendre des biens ou des services même aux personnes qui, apparemment, ne pouvaient rien vendre.

Et le secret principal ici est la "transformation" d'un simple intérêt oisif d'une personne dans la nécessité d'acheter un produit ou un service particulier, l'orientation de ses aspirations et de ses désirs dans la bonne direction.

Les secrets de la technique de vente SPIN

L’objectif principal du vendeur, qui utilise la technique du spin-selling dans son travail, est de comprendre son client, d’identifier ses besoins, c’est pourquoi il est primordial de dialoguer ici pour poser des questions, conseiller, une communication «discrète» plutôt que la «présentation du produit». "Travailler avec des objections."

Selon une étude à grande échelle menée par Neil Rackham et soutenue par les plus grandes entreprises mondiales, le «succès» des négociations dépend directement du nombre de questions posées à un client: les vendeurs les plus demandés posent 60% de questions de plus à leurs clients que leurs collègues moins performants.

Mais il ne devrait pas s'agir uniquement de questions "prises dans les airs", mais d'une séquence claire. Dans le cadre de la technique de spin-sales, ils ont été divisés en quatre catégories principales:

• «Problèmes de situation» - Situation;
• "Problèmes" - Problème;
• «Questions extractives» - Implication;
• Questions directrices - Besoin-payoff.

Le tout premier groupe de questions qui sont posées au client afin de connaître les "informations de base" sur son entreprise concerne: problèmes d'apprentissage.

Ils aident à établir le contact au début de la conversation, à collecter les informations de base nécessaires au vendeur dans la situation actuelle.

Les questions ne doivent pas être trop compliquées (de nombreux vendeurs novices commettent une telle erreur) - ils ne doivent pas «charger» ou «effrayer» un client, le principal objectif des problèmes de situation liés à la technique de la vente en vrille est de comprendre la «situation» actuelle de l’activité du client et de déterminer les principaux problèmes qui le concernent.

Le deuxième groupe de questions dans le cadre de la technique de spin-sale est "Problématique". Avec l'aide de leur vendeur essaie "d'identifier" les besoins et les problèmes du client.

Vous ne devriez pas avoir peur des problèmes, car les problèmes que l'acheteur évoquera en répondant à ces questions pour le vendeur expérimenté peuvent devenir un «point de départ» pour attirer l'attention des acheteurs sur un produit ou un service.

Tous les entrepreneurs ont des tâches à accomplir, des objectifs en affaires, tout le monde a aussi des problèmes ou des situations qui conduiront aux problèmes de demain.

C'est cet aspect que le vendeur doit découvrir lors des négociations avec son client.

Sur la base des informations reçues lors des ventes de SPIN, il est facile de commencer à travailler sur la fidélisation de la clientèle envers la société. Faites cela avec un programme pour automatiser le travail de Biznes.ru. Parlez de nouveaux rabais et promotions en quelques minutes et envoyez des messages directement à partir d'une carte de contrepartie ou d'un document en un seul clic. Pour plus de commodité, il est possible de composer des modèles pour les messages.

«Questions extractives»demander est beaucoup plus difficile que les questions des deux premiers groupes. Pour ce faire, le vendeur doit essayer de "comprendre le plus possible" les problèmes et difficultés de l’entreprise du client et, au préalable, de "Déterminer" les mesures que l’acheteur doit prendre pour corriger les problèmes, puis proposer ses biens ou ses services.

Ce sont les questions «d'extraction» qui permettent «d'extraire» tous les problèmes du client extérieurs (ceux qui sont déjà apparus ou qui apparaîtront à l'avenir), et aident l'acheteur à les exprimer.

Spin Sales: Techniques de Spin Sales pour exemples

Le quatrième groupe de questions, non moins important, aide à «concentrer» l’attention du client sur la résolution du problème - Questions directrices.

Le moyen le plus efficace sera de les demander aux plus hauts responsables de l'entreprise, car ceux-ci doivent faire le "profit" et prendre la bonne décision.

En général, les spécialistes du marketing affirment que la technique de la vente indirecte convient mieux à ceux qui vendent en B2B, c'est-à-dire à l'interaction d'entités juridiques et d'entreprises dont le travail vise à résoudre les problèmes d'une autre entreprise.

En d’autres termes, la technique de la vente indirecte est utilisée dans les grandes entreprises lorsque, dans le cadre de négociations multiples, il s’agit de conclure de grosses transactions et d’effectuer de grandes livraisons.

Mais dans les petites entreprises, la méthode spin-sales est également activement utilisée aujourd'hui, et le cycle de vente utilisant cette méthode est beaucoup plus rapide.

En général, la technique de vente SPIN est un ensemble d’outils simples et compréhensibles pour les «vendeurs» qui ont déjà prouvé leur efficacité lors de nombreuses réunions avec des clients et de milliers de transactions conclues dans le travail de grandes entreprises et de grandes entreprises.

Au cours des dernières années, des spécialistes du commerce de détail et des spécialistes du marketing ont déclaré que la technologie de vente SPIN gagnait en popularité, non seulement en Occident, mais également dans notre pays.

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Exemples de questions sur la technologie de vente par rotation

Examinons un exemple d’application de la technique de spin-sale, où le vendeur pose des questions à son client dans le cadre de négociations sur la vente d’un important lot de matériel médical destiné à une clinique spécialisée.

Pour faciliter la compréhension, nous indiquons entre parenthèses le type de questions posées, où «P» est «Vendeur» et «K» est «Client».

Au début de la conversation, les experts conseillent aux vendeurs d’utiliser le prétendu «préambule», c’est-à-dire, ne posez pas immédiatement toutes les questions «de face», mais commencez par une brève introduction.

Cela est nécessaire pour que le client ne se pose pas de questions: "Pourquoi me demande-t-il cela?"

Vendeuse: J'ai entendu beaucoup de critiques positives concernant votre clinique privée ViroMed, à savoir que seuls des spécialistes hautement qualifiés travaillent dans l'établissement et que seuls les équipements médicaux les plus récents sont utilisés. . (Préambule)   Vous spécialisez-vous uniquement dans le traitement des maladies du tractus gastro-intestinal? ( Problème de situation)

Client: Oui, alors que nous sommes spécialisés dans le traitement des maladies du tractus gastro-intestinal sans chirurgie.

Vendeur: Aujourd'hui, de nombreuses institutions médicales ne travaillent qu'avec du matériel coûteux fabriqué à l'étranger. ( Préambule) S'il vous plaît dites-moi, quel équipement médical utilisez-vous aujourd'hui pour traiter vos patients? ( Problème de situation)

Client: En gros, nous avons acheté pour notre clinique des appareils Assot fabriqués en Allemagne. Ce sont des tomographes, des microcaméras, des équipements pour le diagnostic de maladies.

Sur les facteurs d'efficacité dans les grandes transactions, surnommé méthode de vente par rotation   développé par recherche   le groupe Huthwaite, dirigé par Neil Reckham.

Méthode de vente par rotation

Le fond

De toute évidence, il existe une différence significative entre les petites ventes et les grandes ventes.

S'il s'agit d'acheter un petit coût, l'acheteur peut alors prendre une décision sur-le-champ. Une telle vente ne nécessite pas de calcul budgétaire et vous permet de faire un impulsif:

"Vu - il y avait une envie d'acheter - acheté"

Mais si le prix de vente est plus élevé, si la décision est prise à la place et si une décision longue est nécessaire, alors tout est beaucoup plus compliqué.

Une situation s'est présentée lorsque les méthodes de vente classiques n'étaient plus adaptées aux transactions volumineuses.

Abordé ce problème recherche   Groupe huthwaite dirigé par Neil Reckham. Depuis 12 ans, Rekham avec son équipe analysé   des dizaines de milliers de transactions et fait ressortir des points communs qui unissent toutes ces ventes.

Le résultat de cette recherche est devenu la méthode de vente SPIN, adoptée par de nombreuses entreprises du monde entier.

La différence entre petites et grandes ventes

Neil Rekham, dans le cadre du projet de méthode de vente SPIN, qui étudie les petites ventes, a constaté que leur colonne vertébrale se composait de deux types de questions: la situation et la problématique.

Les problèmes de situation sont des questions générales. Ils font partie de la communication d'entreprise et fournissent des informations générales.

Par exemple, le vendeur peut poser des questions similaires sur la société dans son ensemble, sur la structure, le nombre d'employés, etc.

Les questions de situation ne peuvent pas apporter d'avantages significatifs, et celles qui sont posées en grand nombre peuvent réduire le succès à zéro.

Lors de réunions réussies, les vendeurs essaient de poser le moins de questions possible pour en tirer le meilleur parti.

Les problèmes sont des questions sur ce qui ne satisfait pas notre client et ce qu’il aimerait changer. Ce sont des questions sur ce qui vous motive à acheter, ce sont des questions qui parlent de besoins.

Les vendeurs qui réussissent posent des questions pour identifier les problèmes des acheteurs qu’ils peuvent résoudre. Dans les petites ventes, vous pouvez établir une connexion - le nombre de questions de ce type peut affecter le succès de la réunion.

Lors de l'examen de la différence entre petites et grandes ventes, il a été révélé que le nombre de problèmes posés par les grandes transactions ne garantissait pas le succès de la réunion.

Il ne fait aucun doute que les problèmes posés par les grandes ventes sont importants. S'il n'y a pas le problème, le besoin que nous puissions résoudre, il n'y a alors aucune raison d'acheter de nous.

Mais des mécanismes complètement différents fonctionnent.

Besoins explicites et cachés

Dans le cadre de la méthode de vente SPIN, les termes de besoins latents et explicites sont définis.

Par exemple, des besoins cachés indiquent un inconvénient pour le client, une gêne. Ce qui crée l’insatisfaction, mais peut ne pas être une base suffisante pour résoudre ces problèmes.

Besoins explicites - c’est la conviction du client quant à la nécessité de résoudre les problèmes.

Les problèmes posent un bon travail d'identification des besoins cachés. Cela suffit pour les petites ventes, mais il en faut plus pour les grandes ventes.

Par exemple, si un client a des problèmes avec un équipement de serveur qui ne répond pas à toutes les exigences, ce n’est pas une raison pour dépenser beaucoup d’argent pour remplacer cet équipement.

Si le vieil équipement ne crée que des inconvénients, ce ne sont que des besoins cachés. Client   commence à réfléchir - la résolution d’un problème coûte cher, ils essaient de mesurer le problème.

Principe des poids

Ci-après, pour illustrer la relation entre la présence d'un problème et le prix à payer pour le résoudre, nous utilisons un exemple de pondération. L'un de ses gobelets est un problème, de l'autre le prix.

La présence d'un problème ne signifie pas la nécessité d'un achat. La conscience de l'acheteur de la nécessité de faire un achat survient lorsque le bol avec le prix se retourne.

Petites techniques de vente

Dans ses recherches, Neil Reckham a décrit des techniques qui permettaient un plus grand succès dans les petites ventes.

En bref, la stratégie de vente réduite peut être représentée en deux étapes:

Décrivez plusieurs options pour les problèmes que vous pouvez résoudre

Composez quelques problèmes qui peuvent identifier ces problèmes.

Grandes ventes

Après avoir étudié des contrats fructueux dans le domaine des ventes importantes, Rekham a constaté que les vendeurs prospères, en plus des problèmes liés à la situation et aux problèmes, en utilisaient d'autres.

Questions extractives

Le premier d'entre eux s'appelle extraction - l'objectif est de renforcer le problème identifié par des problèmes. Pour cette raison, les besoins cachés - le niveau de "désagrément" grandissant en besoins évidents - le niveau de "vous devez changer quelque chose".

Un exemple de ces questions:

"Quelles pertes un équipement obsolète peut-il causer?"

Nous avons déjà parlé du modèle d'échelle, où d'un côté il y a un problème, de l'autre le coût de la résolution de ce problème. Souvent, dans les grandes ventes, le «poids» du problème ne suffit pas pour une solution définitive.

Utiliser des extracteurs des questions en leur posant plusieurs fois,   le vendeur "jette" des arguments supplémentaires dans le bol avec le problème.

Conscient du problème en tant que besoin caché, qui peut être mesuré, un certain nombre de questions d’extraction ajoutent du poids au problème, le transformant en un besoin clair.

Questions directrices

Les questions extractives n'étaient pas une révélation. Les gens ont toujours essayé d’approfondir le problème pour créer un argument plus puissant.

Mais cette étape a un sérieux inconvénient:

Après avoir approfondi le problème, l'acheteur est mal à l'aise. Il y a un problème - il n'y a pas de solution. Et une découverte importante de la méthode de vente SPIN a été la découverte de questions directrices.

Ce type de question crée une attitude positive, amenant l'acheteur à réfléchir à une solution au problème. D'autre part, des questions d'orientation poussent l'acheteur à parler des avantages eux-mêmes.

Par exemple:

"A votre avis, quelle utilité peut avoir le nouvel équipement?"

Dans ce cas, nous ne parlons pas de l’utilité de la proposition. L'acheteur lui-même nous en parle.

L'acronyme "SPIN" est composé de quatre types de questions: questions de situation, problématiques, d'extraction et de direction.

Règle de Quincy

Travailler sur la classification de nouveaux types de questions, recherche   Le groupe de Neil Reckham avait un problème: comment distinguer les questions extraites des guides.

Une fois au cours de la discussion, le fils de l’un des participants au projet est entré dans la salle. Ayant vu des exemples de questions au tableau, un enfant de huit ans a été capable de nommer le type de questions auquel chacun des exemples fait référence.

Tout le monde était surpris - l'équipe est parvenue à la même conclusion qu'après une longue discussion. En expliquant sa décision, Quincy, âgé de huit ans, a qualifié de triste les questions d'extraction, car elles indiquaient le problème. Des guides