Merhaba! Bu yazımızda müşteri sadakatinden bahsedeceğiz.

Müşteri sadakati - önemli göstergeşirketin verimliliği. Pek çok pazarlamacı ve yönetici, yeni müşteri çekmeye çalışmaktansa ana paranın düzenli ve güvenilir müşteri akışından gelmesini sağlayacak şekilde bir politika oluşturmanın daha kolay olduğunu anlıyor erişilebilir yollar. Bu yazımızda sadakatin tanımından, neden bununla bir şeyler yapılabileceğinden, nasıl ölçüleceğinden ve göstergelerin nasıl iyileştirilebileceğinden bahsedeceğiz.

Müşteri sadakati nedir

Genel olarak sadakat, birine veya bir şeye karşı doğru ve güvenilir bir tutumdur.

Müşteri sadakati şirket ve ürünleri hakkında olumlu bir algıdır.

Sadık bir müşteri, ürünün fiyat/kalite oranına bakılmaksızın, her koşulda ürünlerinizi satın almaya, arkadaşlarına ve tanıdıklarına tavsiye etmeye hazırdır. Müşteri sadakatinin işaretlerinin nesnel bir listesi vardır:

• Bir kişi bir ürün/hizmet için defalarca bir firmaya başvurur.
• Satın alma sıklığı aynı şirketten bir alıcınınkinden daha yüksektir.
• Bu tür insanlar promosyonlara ve yarışmalara katılmaya çalışırlar.
• Favori markanızdan bir ürün satın almak için fazla ödeme yapma isteği.

Alıcıların artık birçok seçeneği var. Aynı ürünü onlarca farklı firmadan satın alabilirsiniz. Fiyatı, kaliteyi karşılaştırabilir, farklı sitelerdeki birçok incelemeye bakabilirsiniz. Birinin sizden satın almasını sağlamak çok zordur. Ve bu nedenle, büyük ve orta ölçekli şirketler (ve bazı nişlerde küçük olanlar) onları yalnızca sadık kılmakla değil aynı zamanda sadık kılmakla da ilgileniyorlar.

Müşteri sadakatinin aşamaları

Pazarlamacılar müşteri sadakatini geliştirmenin 5 aşamasını belirler:

• İlk ziyaret.
• Tek seferlik tüketim.
• Ziyaretleri tekrarlayın.
• Şirkete bağlılık.
• Bağlılık.

Bu aşamaların her birine ayrıntılı olarak bakalım.

İlk ziyaret

Henüz ürünlerinizi tanımayan bir kişi yanınıza geliyor. Belki internette bir şeyler okumuştur. Belki arkadaşlarından biri ona ne yaptığını anlatmıştır. Gelip çeşit ve hizmetle tanışıyor. Olayların geliştirilmesi için üç seçenek vardır:

• Hiçbir şey satın almayın.
• Satın alın, ancak daha sonra.
• Şimdi al.

İlk seçenek daha sık oluyor ama biz bununla ilgilenmiyoruz. Az önce bir müşterimizi kaybettik. Belki hiçbir şeye ihtiyacı yoktu, belki sadece şimdi ve burada satın almak istemedi, fiyatları, kaliteyi karşılaştıracak ve şirketinizin daha iyi olduğu ortaya çıkarsa geri dönecektir.

İkinci seçenek de güvenilmez. Bir müşteri hiçbir şey almadan ayrılırsa geri dönmeme ihtimali yüksektir. Fikrini değiştirecek, başka bir yerden satın alacak, ürüne gerçekten ihtiyacı olmadığı sonucuna varacak vb.

Üçüncü seçenek en çok tercih edilendir. Bu zaten müşterinin sadık olabileceğini gösteriyor. Bir işletmeye ilk kez girip alışveriş yapan kişilerin yaklaşık %25'i sadık müşteri haline geliyor.

İlk tüketim

Çoğu insan bu firmadan bir şey alıp almayacağına işte bu noktada karar veriyor.

Kalite konusu sadece ürün için değil aynı zamanda hizmet için de geçerlidir. Önemsiz bir örnek: İş için bir dizüstü bilgisayar satın almak için mağazaya geldim. Üç farklı danışmana başvurdum ve gereksinimlerimi belirttim. Ve her seferinde bana gözüme kestirdiğimden daha pahalı bir model söylediler. Ve "Neden bu modelden daha iyi?" Sorularıma anlaşılır bir cevap veremediler. Sonunda istediğimi aldım, üründen memnunum ama mağazaya geri dönmeyeceğim.

Ve bu her zaman olur. Bir kişi sizden bir şey satın alabilir, ancak çalışanların çalışmalarından memnun değilse bir daha gelmesi pek olası değildir. Ve eğer gelirse, bu belirli bir şey için olacaktır ve sizi rakiplerinizden ayırmayacaktır.

Ziyaretleri tekrarla

Müşteri, satın alma işleminden ve personelin çalışmasından memnunsa, size tekrar gelecektir: promosyonları izleyin, ilgisini çekiyorsa onlara katılın. Kabaca konuşursak, size daha yakından bakacak.

Şirkete bağlılık

Bu zaten sadakate oldukça yakın. Müşteri belli bir ürün için firmaya geldiğinde onu orada bulacağını ve satın alacağını zaten biliyor. Yavaş yavaş rakiplere ve onların ürünlerine bakmayı bırakıp belirli bir şirketi tercih ediyor. İstatistikler, bu kişilerin birincil alıcılara göre %50 daha sık alışveriş yaptığını gösteriyor.

Müşteri sadakati

Bir kişi belirli bir firmanın ürünlerinden uzun süre memnun kalırsa sadık olur ve yalnızca buradan ürün satın alır. Ancak, ürünlerin kalitesini düşürdüğünüz veya fiyatları makul olmayan bir şekilde artırdığınız anda düzenli müşterilerinizin rakiplerinize gidebileceğini anlamalısınız.

Bu nedenle sadece sadık müşteriler yaratmak değil, onları fiyat-kalite oranıyla elde tutmak da gerekiyor.

Müşteri sadakati türleri

Pazarlamacılar, duygusal sempatiye ve satın alma sıklığına bağlı olarak 4 tür sadakati ayırt eder:

1. Gerçek sadakat.İnsanlar bir şirkete, onun markasına ve ürünlerine duygusal olarak bağlandığında. Genellikle tekrarlı alımlar yaparlar.
2. Gizli sadakat.İnsanlar bir markaya ve ürüne duygusal olarak bağlandıkları halde tekrar satın almadıkları zaman. Çoğu zaman bunlar pahalı satın alımlar için parası olmayan kişilerdir.
3. Sahte sadakat.İnsanlar sıklıkla tekrar satın alımlar yapar ancak şirketinize duygusal olarak bağlı değildirler. Yani ürünlerinizi kişisel sempatiden ziyade objektif kriterlere göre seçiyorlar.
4. Sadakat eksikliği. Kişi şirkete ve markaya bağlı olmadığı gibi tekrar tekrar satın alma da yapmaz. Böyle bir kişi firmayı beğenmedi, bir daha gelmeyecek ve arkadaşlarına da tavsiye etmeyecektir.

Bir çeşit kareye dönüşüyor:

Müşteri sadakati nasıl artırılır

Müşteri sadakatini arttırmak için pazarlamacılar sadakat programları geliştirmişlerdir.

Sadakat programı - müşterinin bir ürüne veya şirkete duygusal ve davranışsal olarak bağlanmasını amaçlayan bir dizi faaliyettir.

3 tür program vardır:

• Bonus. Her satın alma işleminde müşteri, daha sonra gerçek bir satın alma veya hizmet için harcayabileceği bonuslar şeklinde nakit iadesi alır. Örnekler - Sberbank'tan “Teşekkür ederim”, Sportmaster mağazasından bonus programı.
• İndirim. Düzenli müşterilere indirim kartları verilir. Satın alma tutarı ne kadar büyük olursa indirim yüzdesi de o kadar büyük olur. Bir örnek L'Etoile'dir.
• Kümülatif. Belirli sayıda satın alma (veya belirli bir tutardaki satın alma) işleminden sonra alıcı, bonus ürün veya hizmete hak kazanır. İyi örnek: Kafelerde “coffee to go” promosyonları, belirli bir süre içerisinde 4 – 6 fincan kahve alana 1 fincan bedava.

Sadakat programları şirketin nişine bağlı olarak farklı şekilde çalışabilir. Bonus, pahalı ürünler satın alırken gelir ve bu para üstü diğer küçük eşyaları satın almak için kullanılabilir. İndirim programı daha evrenseldir. Müşteriler bu sayede hem pahalı hem de ucuz ürünleri indirimli olarak satın alabilmektedir. plastik kart. Tasarruf programları, tek seferlik satın alma işlemi olan küçük şirketler için daha uygundur.

Her özel durumda neyin işe yarayacağını anlamak için kendi duygularınızı analiz edebilirsiniz. Örneğin, koşullu "Gitmek için kahve" - ​​benim için 10-15 ruble indirimden başka bir bardak kahve görmek çok daha uygun.

Yalnızca programlarla bağlılığı artırmak mümkün değildir. Ürünün kalitesine, personelin niteliklerine ve firmanın imajına da dikkat etmeniz gerekiyor. Bir program, sonuç üretebilecek bir dizi spesifik eylemden oluşur.

Müşteri sadakati nasıl ölçülür?

İyi bir pazarlamacı aynı zamanda bir matematikçidir. Her müşterinin davranışsal göstergesini kendi endeksine koymaya çalışır ve sadakat de bir istisna değildir. Hesaplamalar için Müşteri Sadakat Endeksi veya NPS (Net Tavsiye Skoru) kullanılır.

Sadakat endeksi, toplam müşterilerinizden kaçının şirketinize, ürününüze veya hizmetinize bağlı olduğunu ve bunu arkadaşlarına tavsiye edeceğini gösterir.

Sadece anket yoluyla hesaplanabilir. Bunu veritabanınızdan istemcileri arayarak veya SMS göndererek yapabilirsiniz. Şunu yazmalısınız: “Şirketimizi 1'den 10'a kadar nasıl değerlendirirsiniz?” VE sonraki soruşöyle olacaktır: "10 puan almanız için ne yapmamız gerekiyor?"

Ayarlamak ek soru Zaten 10 puan vermiş olanlar için bile buna değer. Bununla daha da gelişmek istediğinizi ve halihazırda her şeyden memnun olanların değerlendirmelerine değer verdiğinizi göstermiş olursunuz.

Elde edilen sonuçlara göre müşterilerimizi 3 kategoriye ayırıyoruz:

1. 1'den 6'ya kadar puan- memnun olmayan müşteriler. Sizi arkadaşlarına tavsiye etmeyecekler ve ürünlerinizi yalnızca doğrudan rakiplerinizden çok daha iyi olduğunuzu kanıtlarsanız satın alacaklar.
2. 7 - 8 puan- tarafsız müşteriler. Ürün ve hizmetinizden memnunlar ama eksiklerinizi de görüyorlar. Artık sizi arkadaşlarına tavsiye etmeyecekler ama onlarla biraz çalışırsanız çevrelerinde firmanızı tanıtmaya başlayacaklar.
3. 9 - 10 puan- memnun, sadık müşteriler. Sizi arkadaşlarına ve tanıdıklarına tavsiye edecekler. Onların fikirlerini dinlemeli ve bu tür müşterilere değer vermelisiniz.

Endeks değeri aşağıdaki formül kullanılarak hesaplanır:

NPS = (memnun + nötr müşteriler / toplam yanıt veren sayısı) - (memnun olmayan müşteriler / toplam sayısı yanıtlayanlar).

Değer -100 ile 100 arasında değişebilir. Şimdi değerlere hızlıca göz atalım.

• -100'den 0'a.Çok zayıf müşteri sadakati göstergesi. İnsanların rakiplerin hizmetlerini ve yalnızca nadir durumlarda sizinkini kullanma olasılıkları daha yüksektir.
• 1'den 30'a kadar. Ortalama müşteri sadakati. Ürünlerinizi hem eleştirenler hem de beğenenler var.
• 30'dan fazla. Bu zaten sadakatin iyi bir göstergesidir. 30 ila 50 arası iyi ortalama sayılardır. 50 ile 70 arası iyi bir şirketin rakiplerinin üzerinde olduğunun göstergesidir. 70 veya daha fazlası pazar liderlerinin göstergesidir.

Ancak Endeksin değeri aynı zamanda nişe de bağlıdır. Şirketinizin müşteri sadakatini değerlendirirken, özellikle nişiniz için ortalama kıyaslamaları kullanın.

Rakamlar harika. Göstergeyi hesaplayıp onunla çalıştığınızda müşterilerinizle ilişkilerinizin nabzını tutabilirsiniz. Ancak müşterileri yalnızca sayılar olarak algılamamalısınız. Bir kişi olumsuz bile olsa bir inceleme bırakırsa, bu onunla etkileşim kurmak için zaten harika bir fırsattır.

Müşteri sadakatine örnekler

Müşteri sadakatinin en çarpıcı örneği Apple ürünlerinin hayranlarıdır. Ne zaman yeni bir iPhone çıksa, büyük şehirler Yeni bir ürünü diğerlerinden birkaç saat önce satın almak için tüm kuyruklar oluşuyor. Ve böyle insanlardan oluşan bir ordu var. Satın alacaklar Yeni ürün ne kadar havalı yapılırsa yapılsın, içine ne gibi yeni şeyler eklenmiş olursa olsun, kullanışlı olup olmadığı, maliyeti ne kadar vs.

Bu yıl resmi satışların başlamasına 5 gün kala insanlar kuyrukta yerlerini almaya başladı. Girişimci biri yeni iPhone için yer satmaya bile başladı.

Video oyunlarından ikinci bir örnek alalım. Burada da müşteri sadakatini mükemmel bir şekilde takip edebilirsiniz. Efsanevi Call of Duty oyun serisi var. İlk oyunlar tam anlamıyla bir başyapıttı ve türde bir dönüm noktasıydı. Her zaman yeni ve ilginç bir şeyler getirdiler. Ama artık oyunları sadece iğrenç değil, aynı zamanda derinlik ve yeni fikirlerin uygulanması açısından eskilerine ulaşmıyor.

Aynı zamanda hayranlar, oyunlarını 60$ gibi yüksek bir fiyat etiketiyle bile her zaman satın alıyor. Ve bu, çok sayıda eleştiriye ve en gurur verici incelemelerden çok uzak olmasına rağmen.

Ve üçüncü örnek her geçen gün daha da yaygınlaşıyor. Evin yakınındaki banal kuaförleri ele alalım. Oraya bir kez gittiniz, her şeyden az çok memnun kaldınız ve bunu sürekli yapacaksınız. Saçı daha kötü kesseler veya fiyatı artırsalar bile. Hala onların müşterisi olacaksın.

Bu zaten muhafazakarlığın gündelik bir örneğidir, ancak böyle bir örnek aynı zamanda sadakate de yakışır.

Müşteri sadakatini artırarak ne elde edeceksiniz?

Bir müşteri sadakat programını doğru şekilde geliştirip uygularsanız basit bir plan elde edebilirsiniz:

1. Yeni bir ziyaretçi yanınıza geliyor.
2. Mal satın alır.
3. Memnun olur ve tekrar gelir.
4. Sana para getiriyor ve seni arkadaşlarına tavsiye ediyor.

Bunun faydası yalnızca tek bir kişiden sürekli bir satın alma akışı almanız değildir. Belki daha da önemlisi arkadaşlarına ve tanıdıklarına tavsiyeleri olacaktır. Sonuçta içindeyiz gerçek hayat Sevdiklerimizle sık sık "Bunu nereden satın alabilirim" veya "Bunun için nereye gitmeli?" gibi soruları tartışırız.

İyi bir sadakat programı geliştirip uygulayarak müşteri sayımızı artırıyoruz. geometrik ilerleme. Ne kadar çok insan düzenli müşteriniz olursa, sizi arkadaşlarına o kadar çok tavsiye eder ve tavsiye ederler.

İyi bir sadakat programı yalnızca yeni müşterileri çekmeyi değil aynı zamanda mevcut müşterilerin sadakatini korumayı da amaçlamaktadır.

Çözüm

Müşteri sadakati önemli bir göstergedir. Ürünlerinizi satın alacak ve hizmetlerinizi kullanacak düzenli müşteri akışıyla çalışmak, tek alıcıları hedeflemekten çok daha fazla kâr getirebilir. Bu nedenle düzenli müşterileri düzenli müşterilere dönüştürmenize olanak sağlayacak bir sadakat sistemi geliştirmeye değer.

Bir kullanıcı potansiyel müşteriye dönüştüğünde dönüşüm optimizasyonunun sona erdiğini düşünüyorsanız ne yazık ki yanılıyorsunuz. Ve bu yanılgı size çok pahalıya mal olacak. Dönüşüm iyidir, ancak burada durmamalısınız: istikrarlı gelir "tek seferlik" müşteri adaylarından değil, sadık müşterilerden gelir.
Müşteri sadakati belirsiz bir kavramdır ancak uzmanlar bunu nasıl tanımlarsa tanımlasın, bir şey açıktır: sadakat uzun vadeli faydalar vaat eder.

Müşteri sadakati nedir

Genel olarak sadakat, tüketicinin mevcut alternatifler göz önüne alındığında bir şirket veya ürün lehine tekrar tekrar tercih yapmasıdır. Bu tutum genellikle çapraz satın alma (şirketinizden başka bir ürün satın alma niyeti), diğer tüketicilere marka/şirket tavsiyeleri vb. gibi çeşitli göstergeler kullanılarak ölçülür.

Avrupa Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ECSI) muhtemelen finansal olmayan tüm endekslerin en popüler olanıdır. temel göstergeler yeterlik. Temel olarak müşteri memnuniyetine katkıda bulunan tüm bileşenlerin ortalamasıdır.

Pazarlamacılar kullanıyor çeşitli aletler Müşteri sadakatini ölçmek için ama hepsi aynı şeyi söylüyor: Sadık bir müşteri, ürününüzü kullanmaya devam edecektir.

Müşteri sadakati bazen müşteri sadakati ve elde tutma ile karıştırılır ancak bu terimler arasında (küçük de olsa) önemli farklılıklar vardır. Elde tutma, davranışsal sadakatin bir göstergesidir; ancak bir ürün veya kullanıcı deneyimine ilişkin müşteri memnuniyeti her zaman sadakatle ilişkili değildir (yani müşterinin gelecekte sizi kesinlikle seçeceğinin garantisi değildir).

Neden Müşteri Sadakat Programınızı Optimize Edin?

Sadık müşteriler daha fazla harcama yapma, daha sık satın alma ve daha fazla bilgi verme eğilimindedir. Dahaİnsanlar markanız hakkında.

Pazarlamacıların bu alanda yaptığı her çalışma, müşteri sadakatinin yadsınamaz maliyet etkinliğini kanıtlıyor. Ancak uzmanlar buna çok az dikkat ediyor. Bu neden oluyor? Öncelikle müşteri sadakatinin arttırılması çoğu zaman sadece şirketin kurumsal politikasına bağlıdır. Sadakat sadece pazarlamacının değil aynı zamanda şirketin her çalışanının sorumluluğundadır. Programın gerçekten etkili olabilmesinin tek yolu budur. İkincisi, bir sadakat stratejisinin maliyetini yönetime "haklı çıkarmak" o kadar kolay değildir, çünkü bir veya iki gün içinde kendi maliyetini amorti etmez; sonuçların ölçülmesi bazen o kadar kolay değildir; yatırımın geri dönüşünü kanıtlamak zordur. Ancak müşterilerin sizi tekrar tekrar seçmesini ve size istikrarlı bir gelir sağlamasını istiyorsanız, bu engelleri aşmaya değer. Müşteri sadakatini artırmak için 6 ipucuna bakalım.

1. Nereden başlamalı

Eğer sağlarsanız, şunu söyleyin: yazılım Rekabetin sınırlı olduğu veya hiç olmadığı bir ortamda müşteri sadakati işletmeniz için pek geçerli olmayacaktır.

Bir hizmeti kullanarak düzenli bir müşteriyi sadık bir müşteriye dönüştürmeye çalışıyorsanız, (çoğu durumda) "ömür boyu" işareti olan bir müşteri elde edersiniz. Bunu sosyal ağları kullanarak yaparsanız, buna ek olarak ağızdan ağza da yaratabilirsiniz.

İlk aşamada çabalarınız kullanıcı deneyimini iyileştirmeye odaklanabilir; bonus olarak yalnızca sadakatte bir artış değil, aynı zamanda dönüşüm oranında da bir artış elde edeceksiniz.

2. Müşteri çabasını azaltın

Kullanıcı deneyimini ve müşteri sadakatini iyileştirmenin bir yolu bilişsel yükü azaltmak ve her şeyi mümkün olduğunca basit hale getirmektir.

Harvard Business School araştırması, müşteri çabasının azaltılmasının anahtar faktör sadık ilişkiler kurmada. Neden? Basit bir kalıp bir alışkanlık yaratır ve alışkanlık sadakatte önemli bir rol oynar.

Örneğin, uygulamanın kullanımı kolaysa müşterinin tekrar kullanıcı olma olasılığı daha yüksektir. Onun için ana menü bile Çince yazıysa, sadakat hayallerine veda edebilirsiniz.

Kullanım kolaylığı, A.G. Lafley ve Roger L. Martin'in "kümülatif avantaj" olarak adlandırdığı şeydir ve bir şirketin başlangıçtaki rekabet avantajını üzerine inşa ettiği temeldir. Beynimiz çok tembeldir. Uzmanlar, rakiplerin daha basit ve net bir şey sunması halinde, yüksek düzeyde karmaşıklığa sahip operasyonlarda enerji israf etmek istemediğini söylüyor. Örneğin, En iyi yol Telefonun su geçirmez olduğunu ilan etmek, yeni bir malzeme için bazı formüllerin hantal hesaplamalarını gerektirmez, sadece bunu pratikte gösterir. İÇİNDE bu durumda basitlik başarının anahtarıdır.

Neden şu anda yüzlerce kullanıcı Amazon'un web sitesini açıyor? Çünkü sezgiseldir ve buna alışkındırlar. Neden belirli bir arama motorunu kullanıyorsunuz? Çünkü anlıyorsun ve alışıyorsun. Beyniniz çok gerekmedikçe başka seçenekler aramak istemez.

Elbette bu düşünceler B2C pazarı için daha tipiktir, ancak her alanda kararlar her şeyden önce gerçek kişiler tarafından alınır.

3. Tekrarlama, alışkanlık oluşumunda kritik öneme sahiptir.

Bir kullanıcı ürününüzü satın aldıysa ancak daha sonra sisin içinde kaybolduysa, bu büyük bir kayıptır. Kaybolmasına izin vermeyin!

Bir müşteri ürününüzü her seçtiğinde, seçilmemiş tüm alternatiflere göre avantaj elde eder. Ve bu fark her satın alımda daha da açılıyor. Alışkanlık oluşumunda her şey önemlidir ancak en önemli unsurlardan biri de tasarımdır. Onu sadece “olmak” için geliştirmemeli, alışkanlık haline getirmek için sıfırdan yaratmalısınız. Elbette bu kolay bir konu değil ve bunu nasıl başaracağınıza dair tek bir doğru tavsiye bile alamayacaksınız, ancak bunu “öncesi” aşamasında düşünmeye değer.

Nir Eyal ve Ryan Hoover "kanca" modelini tanımladı: tüketici alışkanlıklarını oluşturmak için kullanılması gereken dört adımlı bir süreç (yatırım - tetikleme - eylem - ödül)

Nihai amacınız, kullanıcıyı seçimi düşünmediği ve analiz etmediği, otomatik olarak yaptığı noktaya yönlendirmektir.

4. Sadakat ve oyunlaştırma

Tabii ki, bir sadakat programının optimize edilmesinde ürünün kendisi önemli bir rol oynar (çünkü eğer nitelikleri en iyiyi bırakırsa, müşteriyi tekrar satın almaya teşvik etmek o kadar kolay değildir), ancak yöntemlerin kendisi, örneğin kullanım oyunlaştırma ilkeleri göz ardı edilmemelidir. Bunlar pratikte nasıl uygulanır? Pek çok yol var, işte bunlardan sadece birkaçı (bu arada, popüler Duolingo uygulaması bunları başarıyla kullanıyor):

• Çeşitli varyasyonlarda puanlar/puanlar
• Başarılar
• Rekabet (diğer kullanıcılarla karşılaştırma)

5. Hayranlara yatırım yapın

Her zaman müşterilerinizle ilgilenin ve mevcut zorlukların bu temel prensibi gölgelemesine izin vermeyin. Ancak gerçekte müşteri odaklı denebilecek çok az şirket var.

Müşteri odaklılık ne anlama geliyor? Birkaç ana prensip vardır:

CXL'in kurucusu Peep Laja, ortak değerlerin öneminden defalarca bahsetti. Bu, uzun vadeli müşteri sadakati yaratmak için inanılmaz derecede güçlü bir mekanizmadır (tabii ki değerlerin gerçek ve önemli olduğu varsayılarak).

Pazarlama araştırması, müşterilerin markanın kendisine değil, markanın teşvik ettiği değerlere sadık olduğunu göstermektedir. Araştırmacı Aaron Lotton'un belirttiği gibi, bir markaya karşı kesinlikle duygusal bir bağ vardır ancak sadakat, onları birleştiren ortak değerlerle başlar. spesifik tüketici ve marka.

1983'te Harley-Davidson iflasın eşiğindeydi, ancak 2008'de değeri 7,8 milyar dolara ulaşmıştı ve dünyanın en tanınmış markalarından biri haline gelmişti. Başarı özellikle marka stratejisinden kaynaklandı: Harley-Davidson sadece bir marka değil, kendi ruhuna ve kendi geçmişine sahip bir markadır.

Bu tavsiye çerçevesinde tam tersinden yola çıkabilirsiniz: “düşmanı”, yani markanın zıddını bulun. Kullanıcılar zaten bir grubun parçası olduklarını hissetmek isterler ve bu, bir şeyin lehine veya aleyhine bir grup olabilir. Örneğin, Apple kendisini genç ve ilericilerin seçtiği bir marka olarak konumlandırıyorsa, Microsoft kullanıcılarının tam tersi olduğu ortaya çıkıyor ve bunun tersi de geçerli.

Bir grup bütünlüğü duygusuna başvurmak yerine, grubu gerçek veya hayali bir başkasıyla (tabii ki varsayımsal) karşı karşıya getirirsiniz. Böyle bir stratejiye örnek olarak Chubbies ve onun ofis planktonuna olan düşmanlığı gösterilebilir.

Şirket kendisini bu ideallerin karşısında konumlandırarak kendi uyum gruplarını oluşturur.

Bağlılığı ölçmenin birçok yolu vardır ancak en popülerlerinden biri (Net Tavsiye Skoru)'dur. Tüketicinin bir ürüne veya şirkete olan bağlılığını belirlemeye yönelik bu endeks birkaç adım içerir.

1. Tüketicilerin “Şirketi/ürünü/markayı arkadaşlarına/tanıdıklarına/meslektaşlarına tavsiye etme olasılıkları nedir?” sorusuna yanıt vermeleri istenmektedir. 10 puanlık bir ölçekte; 0, “Hiçbir durumda tavsiye etmem” cevabına, 10 ise “Kesinlikle tavsiye ederim” cevabına karşılık gelmektedir.
2. Ayrıca elde edilen verilere göre tüm tüketiciler 3 gruba ayrılmıştır: 9-10 puan - ürünü/markayı destekleyenler, 7-8 puan - tarafsız tüketiciler (pasifler), 0-6 puan - eleştirenler (karşılayanlar).
3. Sonuç olarak NPS endeksi hesaplanır. NPS = Destekleyenlerin %'si - İftira atanların %'si.

Size yüksek dönüşümler!

Müşteri sadakatinin arttırılması konusu birçok iş adamını endişelendiriyor. Bu konuyla ilgilenen herkes için John Fraser-Robinson'un yazdığı bir makaleyi sunuyoruz: faydalı ipuçları ve nasıl fethedileceğine dair ilginç düşünceler ve müşteri sadakatini artırmak.

Modern iş alanındaki katılımcılar, müşterilerle ilişkiler kurmaya büyük önem vermektedir. Pazarlama, satış ve hizmet alanının tamamı müşteri sadakatini artırma görevini ön plana çıkarıyor. Bu alanlardaki uzmanların müşteri sadakatine bu kadar önemli bir rol vermesi şaşırtıcı değil. Ancak müşterilerin bağlılığı ve güveninin tüm işletmeye, bir bütün olarak şirkete başarı getireceğini unutmayın. Bu nedenle istisnasız tüm çalışanların bu gösterge konusunda endişelenmesi gerekir.

Modern İş dünyası Rekabet gücünü artırmanın bir yönteminin yerini bir başkası alır ve çoğu zaman bu tür moda trendleri hem şirket hem de bir bütün olarak iş piyasası için iz bırakmadan geçer (örneğin, toplam kalite yönetimi felsefesi - Toplam Kalite Yönetimi). Ancak müşteri sadakati gibi bir gösterge istikrar ve güvenilirliğin bir ölçüsüdür. Deneyimler, son müşteri memnuniyeti arayışının beklenen sonuçları getirmediğini, yalnızca alıcı için doldurulması gereken çok sayıda anket şeklinde gereksiz güçlükler yarattığını ve müşteri sadakati oluşturmayı amaçlayan politikanın ayakta kaldığını göstermiştir. zaman testi.

Gerçekte müşteri memnuniyeti ölçümleriyle aşırı ilgilenmek, havuza atlamadan önce serçe parmağınızla suyun sıcaklığını ölçmeye çalışmaya benzer. Müşteri bağlılığı ve memnuniyeti var farklı doğa. Sadakat söz konusu olduğunda, müşterilerin belirli bir ürüne ilişkin sözlü değerlendirmelerini değil, eylemlerini kastediyoruz. Örneğin bir müşteri aynı ürünü tekrar satın alırsa bu özel eylem bu da sadakat hakkında konuşmamızı sağlıyor.

Müşteri sadakatini hangi faktörler etkileyebilir?

Her şeyden önce müşteri sadakati şunlardan etkilenir:

Yukarıdaki göstergelerin her biri sadakat sisteminin oluşumunda önemli bir rol oynamaktadır. Sadakat yönetimi stratejisi mantık ve duygular dikkate alınarak geliştirildi. Bu ne anlama geliyor? Örneğin, bir ürünün maliyeti ve kalitesi mantıksal olarak gerekçelendirilebilir. Hizmet kalitesi ve müşterinin şirkete karşı tutumu gibi faktörler de kesinlikle duygusal düzlemde yer alır. İçin Etkili yönetim Sadakat konusunda, pazarlamacılar mantıksal unsurun kullanımını ve müşterinin duygularını karşılıklı olarak etkiledikleri için dengelemelidir. Başarı yüksek seviyeİşletmenin duygulara dayalı unsurları, tüm çabalarınızı müşterilerle ilişkiler kurmaya odaklamanıza olanak tanıyacaktır.

Bu faktörlerin birleşimi bütünsel bir sistemi temsil eder, ancak daha net bir resim için her birini ayrı ayrı ele almamız gerekir.

Ürünün fiyatı

Ürün kalitesi

Teslimat koşullarının yerine getirilmesi

Teslimat söz konusu olduğunda müşteriyle doğrudan, kesintisiz iletişim anlamına gelir. Müşteri sadakatini artırmaya yönelik bir politika, tüketici ile iletişim kanalının kesintisiz işleyişini ve onun isteğine günün her saatinde yanıt vermeye hazır olmasını gerektirir.

Hizmet kalitesi

Deneyimler, müşteri odaklı işletmelerin Özel dikkat hizmet. Bunu yapmak zor büyük şirketler ve “yavaşlıkları” ve köklü bağlantıları çoğu zaman tüketiciye teslimat yapmalarını engelleyen holding şirketleri. Bu alanda daha fazla hareket özgürlüğüne sahip olan küçük işletmelerin temsilcileri için bu söylenemez çünkü çeşitli "protokoller" ve geleneksel yapıların yükü altında değiller. Örneğin, küçük bir şirketin, kararlarında ve eylemlerinde özgür ve dinamik olduğu için, müşterinin standart dışı, alışılmadık bir arzusunu tatmin etmesi zor olmayacaktır.

Yukarıdakiler, büyük şirketlerin mümkün olduğunca müşteri odaklı olma fırsatına sahip olmadığı anlamına gelmez. müşteri tabanı. Bunu yapmak için sadece daha fazla çabaya ve zamana ihtiyaçları var: yetkin bir yönetim kültürü oluşturmak, İK departmanını uygun şekilde organize etmek, organizasyon yapısını değiştirmek vb. Müşteri bağlılığını arttırmak için büyük şirketler daha hareketli ve enerjik olmanız gerekiyor.

Müşterinin tutumu

Dolayısıyla müşteri bağlılığını etkilemek ve onların saygısını, ilgisini ve güvenini kazanmak için yukarıda bahsedilen beş gösterge üzerinde sistematik ve özenle çalışmanız gerekir. Yalnızca müşteri sadakatini artırmanın yollarına yönelik bütünleşik bir yaklaşım, amaçlanan hedefe ulaştıracaktır. Mantığa dayalı deneyimi (fiyat, ürün kalitesi, teslimat sorunları) müşteri duygularına dayalı deneyimle (hizmet, müşterinin öznel tutumu) birleştirme ihtiyacını unutmamalıyız.

Duygular meselesi hakkında. Müşteri şirketinizle ilgilenirken ne hissediyor, bu konuda ne düşünüyor? Bu sorunun cevabı her şirketi ilgilendirmelidir. Duygusal yönü göz ardı edilmemelidir. Müşteri sadakati oluşturmanın birçok yöntemi, yalnızca duygu ve hislere dayalı faktörlere yeterince dikkat edilmediği için etkisizdir.

Sadakat nasıl ölçülür?

Müşteriler şirket hakkında ne söylüyor? – müşteri memnuniyeti göstergesi;
En son alışverişiniz ne kadar zaman önceydi? – bir ürün veya hizmetin uygunluğunun bir göstergesi;
Satın almalar ne sıklıkla yapılıyor? – müşterinin hizmetlerinizi ne kadar düzenli kullandığının bir göstergesi;
Kişi (veya kuruluş) ne kadar süredir müşteriniz? – müşteri ile ilişkinin süresinin göstergesi;
Müşteriler ne kadar harcıyor? – parasal açıdan değer göstergesi;
Tüketiciler sizin hakkınızda ne gibi yorumlar bırakıyor? – müşterilerinizin tavsiye ve önerilerini dikkate almanıza olanak tanıyacak;
Müşteriler harcamalarının ne kadarını şirketinizde ve rakiplerinizde tutuyor? – müşterinin harcamalarının payının bir göstergesi.

Müşterilerinizin harcamalarınızın ne kadarını şirketinizde "tuttuğunu" neden bilmeniz gerekiyor? Doğru kurguyu oluşturabilmek için müşterilerinizin ürünlerinizle ilgili harcamalarını iyi analiz etmeniz gerekiyor. pazarlama politikası ve tüketici sadakatinin düzeyini değerlendirin. Müşteri, giderleri içinde ürünlerinizin payı %70-80 olduğu sürece şirketinize sadık ve bağlıdır, bu rakam %50'nin altına düştüğünde müşteri rakiplerinizin teklifini kolaylıkla kabul edecektir. Bu gösterge yaklaşık hesaplamalar değil doğruluk gerektirir. Bu soru doğrudan müşteriye sorulabilir ve doğru verilere dayanarak daha fazla gelişme için bir strateji oluşturulabilir.

Her işadamının kendine sorması gereken bir diğer önemli soru da şudur: Müşteriler şirketinize yardım etmeye istekli mi? Müşteri yardımı öncelikle şirketiniz hakkında olumlu veya olumsuz değerlendirmeleri yayma arzusunda ve istekliliğinde yatmaktadır. İnsanlar genellikle, ürünlerinizden daha fazlasını satın alma istekleriyle ilgili bir soruyu yanıtlamaktansa, tavsiyede bulunma konusundaki isteklilikleriyle ilgili bir soruyu yanıtlamaya daha isteklidirler. Bu değerli bilgi türü aynı zamanda bir sadakat sistemi oluştururken hamlelerin hesaplanmasına da yardımcı olacaktır.

Sonuçlar:

Müşteri sadakatini artırmaya yönelik etkili bir strateji geliştirmek için sürekli olarak onların ihtiyaçlarını incelemeniz ve analiz etmeniz gerekir. Ayrıca müşterilerin görüş ve önerilerini incelemek eksiklikleri anlamamızı ve güçlüŞirket, ister şirket ister küçük bir kuruluş olsun. Müşterilerinize karşı duyarlı ve ilgili olmanız onların güvenini ve saygısını kazanmanıza yardımcı olacaktır. Ayrıca şirketin yeni bir müşteri edinmek için katlandığı maliyetleri ve mevcut müşterinin gerçek değerini de hesaba katmalısınız. Bu bilgi izin verecektir

ECAM platformunun tüm özelliklerini ücretsiz deneyin

Gizlilik sözleşmesi

ve kişisel verilerin işlenmesi

1. Genel Hükümler

1.1 Kişisel verilerin gizliliği ve işlenmesine ilişkin bu sözleşme (bundan sonra Sözleşme olarak anılacaktır), serbestçe ve kendi özgür iradesiyle kabul edilmiştir ve Insales Rus LLC ve/veya bağlı şirketlerinin, sözleşmeye dahil olan tüm kişiler de dahil olmak üzere tüm bilgileri için geçerlidir. LLC "Insails Rus" (LLC "EKAM Hizmeti" dahil) ile aynı grup, LLC "Insails Rus"un (bundan böyle olarak anılacaktır) herhangi bir sitesini, hizmetini, hizmetini, bilgisayar programını, ürününü veya hizmetini kullanırken Kullanıcı hakkında bilgi alabilir. Hizmetler) ve Insales Rus LLC'nin yürütülmesi sırasında Kullanıcı ile yapılan tüm anlaşmalar ve sözleşmeler. Kullanıcının, listelenen kişilerden biriyle olan ilişkileri çerçevesinde ifade ettiği Sözleşmeye ilişkin rızası, listelenen diğer tüm kişiler için geçerlidir.

1.2.Hizmetlerin Kullanımı, Kullanıcının bu Sözleşmeyi ve burada belirtilen hüküm ve koşulları kabul ettiği anlamına gelir; Bu şartlara uyulmaması durumunda Kullanıcı Hizmetleri kullanmaktan kaçınmalıdır.

"Satışta"- Sınırlı Sorumluluk Şirketi "Insails Rus", OGRN 1117746506514, INN 7714843760, KPP 771401001, şu adreste kayıtlı: 125319, Moskova, Akademika Ilyushina St., 4, bina 1, ofis 11 (bundan böyle "Insails" olarak anılacaktır), bir yandan ve

"Kullanıcı" -

veya bireysel Yasal ehliyete sahip ve katılımcı olarak tanınan medeni hukuk ilişkileri Rusya Federasyonu mevzuatına uygun olarak;

veya varlık bu kişinin ikamet ettiği devletin mevzuatına uygun olarak kayıtlı;

veya Bireysel girişimci söz konusu kişinin ikamet ettiği devletin kanunlarına uygun olarak kayıtlı olması;

bu Sözleşmenin şartlarını kabul etmiştir.

1.4 Taraflar, bu Anlaşmanın amaçları doğrultusunda, gizli bilgilerin, entelektüel faaliyetin sonuçları ve uygulama yöntemlerine ilişkin bilgiler de dahil olmak üzere her türlü bilgi (üretim, teknik, ekonomik, organizasyonel ve diğerleri) olduğunu belirlemiştir. profesyonel aktivite(bunlarla sınırlı olmamak üzere: ürünler, işler ve hizmetler hakkındaki bilgiler; teknolojiler ve araştırma çalışmaları hakkında bilgiler; aşağıdakiler dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere: teknik sistemler ve yazılım öğeleri de dahil olmak üzere ekipman; önerilen satın almalara ilişkin iş tahminleri ve bilgiler; belirli ortakların ve potansiyel ortakların gereksinimleri ve özellikleri; Taraflardan birinin diğerine yazılı ve/veya elektronik biçimde ilettiği ve Tarafça gizli bilgi olarak açıkça belirtilen, fikri mülkiyete ilişkin bilgilerin yanı sıra yukarıdakilerin tümüne ilişkin planlar ve teknolojiler.

1.5 Bu Anlaşmanın amacı, Tarafların müzakereler, sözleşmeler yapma ve yükümlülükleri yerine getirme ve diğer etkileşimler (danışmanlık, bilgi talep etme ve sağlama ve diğer işlemleri yapma dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere) sırasında alışverişinde bulunacakları gizli bilgileri korumaktır. talimatlar).

2. Tarafların Sorumlulukları

2.1 Taraflar, Tarafların etkileşimi sırasında bir Tarafın diğer Taraftan aldığı tüm gizli bilgileri gizli tutmayı, bu bilgileri Tarafın önceden yazılı izni olmadan herhangi bir üçüncü tarafa ifşa etmemeyi, ifşa etmemeyi, kamuya açıklamamayı veya başka bir şekilde sağlamamayı kabul ederler. Mevcut mevzuatta belirtilen durumlar haricinde, bu tür bilgilerin sağlanması Tarafların sorumluluğunda olduğunda diğer Taraf.

2.2. Tarafların her biri, en azından Tarafın kendi gizli bilgilerini korumak için kullandığı önlemlerin aynısını kullanarak, gizli bilgileri korumak için gerekli tüm önlemleri alacaktır. Gizli bilgilere erişim, yalnızca her bir Tarafın bu Sözleşme kapsamındaki resmi görevlerini yerine getirmek için makul olarak bu bilgilere ihtiyaç duyan çalışanlarına sağlanır.

2.3 Gizli bilgilerin gizli tutulması yükümlülüğü, işbu Sözleşmenin, 1 Aralık 2016 tarihli bilgisayar programları lisans sözleşmesinin, bilgisayar programları lisans sözleşmesine katılma sözleşmesinin, acentelik ve diğer sözleşmelerin geçerlilik süresi boyunca ve beş yıl süreyle geçerlidir. Taraflarca aksi ayrıca kararlaştırılmadıkça, eylemlerinin sona ermesinden sonra.

(a) sağlanan bilgilerin Taraflardan birinin yükümlülüklerini ihlal etmeden kamuya açık hale gelmesi;

(b) sağlanan bilgilerin Tarafın bir sonucu olarak öğrenilmesi durumunda kendi araştırması diğer Taraftan alınan gizli bilgiler kullanılmadan gerçekleştirilen sistematik gözlemler veya diğer faaliyetler;

(c) sağlanan bilgilerin, Taraflardan biri tarafından sağlanana kadar gizli tutma yükümlülüğü olmaksızın üçüncü bir taraftan yasal olarak alınması;

(d) Bilginin bir devlet kurumunun, başka bir devlet kurumunun veya yerel yönetim organının görevlerini yerine getirmek amacıyla yazılı talebi üzerine sağlanmış olması ve bu organlara açıklanmasının Taraf için zorunlu olması durumunda. Bu durumda Taraf, alınan talebi derhal diğer Tarafa bildirmelidir;

(e) Bilginin, hakkında aktarıldığı Tarafın rızasıyla üçüncü bir tarafa sağlanması durumunda.

2.5.Insales, Kullanıcı tarafından sağlanan bilgilerin doğruluğunu doğrulamaz ve hukuki ehliyetini değerlendirme olanağına sahip değildir.

2.6.Kullanıcının Hizmetlere kaydolurken Insales'e sağladığı bilgiler, aşağıda tanımlandığı gibi kişisel veriler değildir. Federal yasa 27 Temmuz 2006 tarihli RF No. 152-FZ. "Kişisel veriler hakkında."

2.7.Insales bu Sözleşmede değişiklik yapma hakkına sahiptir. Mevcut basımda değişiklik yapıldığında son güncelleme tarihi belirtilir. Sözleşmenin yeni sürümünde aksi belirtilmediği sürece, Sözleşmenin yeni sürümü yayınlandığı andan itibaren yürürlüğe girer.

2.8 Kullanıcı, bu Sözleşmeyi kabul ederek, Insales'in, Hizmetlerin kalitesini artırmak, yeni ürünler geliştirmek, kişisel teklifler oluşturmak ve göndermek amacıyla Kullanıcıya kişiselleştirilmiş mesajlar ve bilgiler (bunlarla sınırlı olmamak üzere) gönderebileceğini anlar ve kabul eder. Kullanıcı, Tarife planlarındaki değişiklikler ve güncellemeler hakkında Kullanıcıyı bilgilendirmek, Hizmetlere ilişkin Kullanıcıya pazarlama materyalleri göndermek, Hizmetleri ve Kullanıcıları korumak ve diğer amaçlarla kullanabilmektedir.

Kullanıcı, Insales - e-posta adresine yazılı olarak bildirimde bulunarak yukarıdaki bilgileri almayı reddetme hakkına sahiptir.

2.9 Kullanıcı, bu Sözleşmeyi kabul ederek Insales Hizmetlerinin genel olarak Hizmetlerin işlevselliğini veya özel olarak bireysel işlevlerini sağlamak için çerezler, sayaçlar ve diğer teknolojileri kullanabileceğini ve Kullanıcının bununla bağlantılı olarak Insales'e karşı hiçbir iddiasının bulunmadığını anlar ve kabul eder. Bununla.

2.10 Kullanıcı, İnternet'teki siteleri ziyaret etmek için kullandığı ekipman ve yazılımın, çerezlerle (herhangi bir site veya belirli siteler için) yapılan işlemleri yasaklama ve ayrıca daha önce alınan çerezleri silme işlevine sahip olabileceğini anlar.

Insales, belirli bir Hizmetin sağlanmasının yalnızca Kullanıcı tarafından çerezlerin kabulüne ve alınmasına izin verilmesi koşuluyla mümkün olduğunu belirleme hakkına sahiptir.

2.11 Kullanıcı, hesabına erişmek için seçtiği araçların güvenliğinden bağımsız olarak sorumludur ve ayrıca bunların gizliliğini de bağımsız olarak sağlar. Kullanıcı, Hizmetler kapsamındaki veya Hizmetleri kullanan tüm eylemlerden (ve bunların sonuçlarından) yalnızca sorumludur. hesap Kullanıcının hesabına erişmek için verilerin Kullanıcı tarafından herhangi bir koşul altında (sözleşmeler veya anlaşmalar dahil) üçüncü taraflara gönüllü olarak aktarılması durumları da dahil olmak üzere Kullanıcı. Bu durumda, Kullanıcının, Kullanıcı hesabını kullanarak Hizmetlere yetkisiz erişim sağladığını ve/veya herhangi bir ihlali Insales'e bildirdiği durumlar haricinde, Kullanıcı hesabı altında Hizmetler dahilindeki veya Hizmetleri kullanan tüm eylemlerin Kullanıcının kendisi tarafından gerçekleştirildiği kabul edilir. Hesabınıza erişim araçlarının gizliliğinin (ihlal şüphesi)

2.12 Kullanıcı, Kullanıcı hesabını kullanarak Hizmetlere yetkisiz (Kullanıcı tarafından yetki verilmeyen) erişim durumunda ve/veya erişim araçlarının gizliliğinin ihlali (ihlal şüphesi) durumunda Insales'i derhal bilgilendirmekle yükümlüdür. hesap. Güvenlik amacıyla Kullanıcı, Hizmetlerle çalıştığı her oturumun sonunda hesabındaki çalışmayı bağımsız olarak güvenli bir şekilde kapatmakla yükümlüdür. Insales, Kullanıcının Sözleşmenin bu bölümünün hükümlerini ihlal etmesi nedeniyle ortaya çıkabilecek olası veri kaybı veya hasarının yanı sıra herhangi bir nitelikteki diğer sonuçlardan sorumlu değildir.

3. Tarafların Sorumluluğu

3.1 Sözleşme kapsamında aktarılan gizli bilgilerin korunmasına ilişkin Sözleşmenin öngördüğü yükümlülükleri ihlal eden Taraf, zarar gören Tarafın talebi üzerine Sözleşme şartlarının bu şekilde ihlal edilmesinden kaynaklanan fiili zararı tazmin etmekle yükümlüdür. Rusya Federasyonu'nun mevcut mevzuatına uygun olarak.

3.2 Zararın tazmini, ihlal eden Tarafın Sözleşme kapsamındaki yükümlülüklerini gerektiği gibi yerine getirme yükümlülüklerini sona erdirmez.

4. Diğer hükümler

4.1 Gizli bilgiler de dahil olmak üzere, bu Sözleşme kapsamındaki tüm bildirimler, talepler, talepler ve diğer yazışmalar yazılı olmalı ve şahsen veya kurye aracılığıyla teslim edilmeli veya adresine gönderilmelidir. e-posta 1 Aralık 2016 tarihli bilgisayar programları lisans sözleşmesinde, bilgisayar programları lisans sözleşmesine katılım sözleşmesinde ve işbu Sözleşmede belirtilen adreslere veya Tarafça daha sonra yazılı olarak belirtilebilecek diğer adreslere.

4.2. Bu Sözleşmenin bir veya daha fazla hükmünün (koşulunun) geçersiz olması veya geçersiz hale gelmesi, diğer hükümlerin (koşulların) feshedilmesine neden olamaz.

4.3. Bu Sözleşme ve Kullanıcı ile Insales arasında Sözleşmenin uygulanmasıyla bağlantılı olarak ortaya çıkan ilişki Rusya Federasyonu yasalarına tabidir.

4.3 Kullanıcı, bu Sözleşme ile ilgili tüm öneri veya soruları Insales Kullanıcı Destek Hizmetine veya 107078, Moskova, st. posta adresine gönderme hakkına sahiptir. Novoryazanskaya, 18, bina MÖ 11-12 "Stendhal" LLC "Insales Rus".

Yayın tarihi: 12/01/2016

Tam adı Rusça:

Sınırlı Sorumluluk Şirketi "Insales Rus"

Rusça'da kısaltılmış isim:

LLC "Rus Satışları"

İngilizce adı:

InSales Rus Sınırlı Sorumluluk Şirketi (InSales Rus LLC)

Yasal adres:

125319, Moskova, st. Akademika Ilyushina, 4, bina 1, ofis 11

Posta adresi:

107078, Moskova, st. Novoryazanskaya, 18, bina 11-12, M.Ö. “Stendhal”

INN: 7714843760 Kontrol Noktası: 771401001

Banka detayları:

Rehin başarılı çalışma herhangi bir güzellik salonu - müşterilerin iadesi. Ancak müşterinizin markanıza olan bağlılığını artırmadan bunu başarmak çok zordur. Her güzellik salonu yöneticisi kendisine sürekli olarak şu soruyu sormalıdır: "Müşterinin bize geri dönmek istemesini sağlayacak ne yapıldı?" Temelde müşteri sadakati, markaya olan sadakattir, diğer her şey eşit olduğunda müşterinin size geleceğine olan güvendir.

Müşteri odaklı yaklaşım veya sadakat programı

İki karşıt görüş var: Bazıları için müşteri sadakatinin anahtarı, iyi geliştirilmiş bir sadakat programının varlığıdır ve diğerleri için, size karşı iyi bir müşteri tutumunun temeli, müşteri odaklı bir çalışma yaklaşımına dayanır. Aslında her iki seçenek de doğrudur. Çünkü onların eylemindeki asıl şey, sonuçta elde ettiğiniz sonuçtur.

Müşteri odaklı yaklaşımın savunucuları, bir güzellik salonunun ziyaretçinin alınan hizmetlerden memnun kalması için her şeyi yapması gerektiğine ve ancak o zaman olduğuna inanıyor. iyi tutumçeşitli teknolojik çözümler sizi teşvik etti. Bu stratejiye göre, güzellik salonunun gerçekten geri dönmek istediğiniz şirket haline gelmesi gerekiyor çünkü müşteriler için mümkün olan her şeyi yapıyor: ziyaretçiler rahat bir ortam, anlayışlı bir yönetici, güler yüzlü personel ve işini yapan profesyoneller tarafından karşılanıyor. profesyonelce.

İkinci senaryonun destekçileri, sadakat programının modern kullanımının bir sonucu olduğundan eminler. pazarlama teknolojileri. Örneğin, kümülatif bonusların kullanılması, indirim kartlarının kullanılması, "kendimiz için" indirimli fiyatlar vb.

Sizin için neyin karlı olduğuna ve özellikle tüm rakiplerin bunu yaptığı gerçeğine değil, müşterilerin ihtiyaçlarına göre bir program yapın.

Sadakat nasıl ölçülür?

Sadakat derecesini basit bir anketle değerlendirebilirsiniz. Örneğin anket yaparak veya arayarak müşterilerinize sizden aldıkları hizmetlerden memnun olup olmadıklarını sorarsınız. Soru şu şekilde gelebilir: "Lütfen bizi arkadaşlarınıza ve tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınızı 1'den 10'a kadar puanlayın?" Değerlendirme sonuçlarına göre tüm ziyaretçileri üç kategoriye ayırabilirsiniz:

1. Kötü (0-6 puan). Muhtemelen müşteri salonunuza geri dönmekle kalmayacak, aynı zamanda ayrılabilir olumsuz yorumlar işin hakkında.
2. Normal (7-8 puan). İyi iş çıkardın ama hepsi bu. İnsanlar daha iyi bir seçenek bulamadıkları için size geliyorlar.
3. Mükemmel (9-10 puan). Harika, sadakat kazanmayı başardınız!

İkinci zorunlu soru: "Neden bu özel derecelendirmeyi verdiniz?" Bu, güçlü yönlerinizi daha doğru bir şekilde belirlemenize ve zayıf taraflar işin.

Müşterinizin sorunlarını bilmeniz gerekiyor

Her yıl Moskova ve St. Petersburg'da birçok güzellik salonu açılıyor, ancak bunlardan yalnızca birkaçı bu pazarın rekabetçi ortamında ayakta kalabiliyor. Artık her kız hizmetlerin maliyetine, lokasyona, proje konseptine, hizmet kalitesine ve sadakat sistemine göre uygun bir salon seçebilir. Bu nedenle, bazı müşteriler yalnızca zamanla test edilmiş salonları seçerken, diğerleri uygun olanları seçer (seçim koşullara bağlıdır).

Müşterilerin bir güzellik salonuna sadık kalabilmesi için öncelikle kaliteli hizmet ve hizmetlere sahip olmak, müşteri odaklı olmak ve salonun çözmeye yardımcı olduğu müşterinizin sorunlarını bilmek gerekir. Örneğin yoğun iş temposu nedeniyle salonda çok fazla vakit geçiremeyen ziyaretçileriniz var, bu yüzden onların rahatlığı için birden fazla hizmeti aynı anda ziyaret etme seçeneğini sunmalısınız. Bunu ilk salonda yaptık, ikincisinde ise tüm hizmetleri mahremiyet içinde gerçekleştirebileceğiniz bir VIP ofisi vardı.

Müşteri tabanınızı genişletmeden ve yeni ziyaretçiler çekmeden önce, şu anda salonunuzu (veya kliniğinizi) ziyaret edenleri düşünmeniz gerektiğini hatırlamakta fayda var. Hizmet ve mal satacak o kadar kolay Projenizin varlığından haberdar olan ve ona karşı “sıcak duygular” hissetmeyi başaran.

Hizmet açısından benzersiz bir şey bulmak gerçekten zordur ve üstelik her zaman uygun değildir. Keep Looking ekibi her müşterinin rahat hissetmesi için her şeyi yapar. Diğer birçok salonun aksine burada yaygara yok. İşlemden sonra bu atmosferde biraz daha kalmak, rahatlamak istiyorsunuz ama gidecek bir yeriniz yok, rahatlayabileceğiniz bir yer yok. Salonun "yayında" çalışıp çalışmadığına çoğu zaman dikkat edilmez. Bunu da sağladık.

Salonun bekleme alanında sembolik bir ücret karşılığında kütüphane kartı sahiplerine açık olan kütüphane bulunmaktadır.
Müşterilerimize içecekler, ikramlar (her türlü tatlı, lolipop, çikolata) ve en güncel gazeteleri sunuyoruz. 2018 yılında Uluslararası onuruna Kadınlar Günü Sevinç, bahar ve kutlama atmosferi yaratmak için 1.000'den fazla lale satın alınan Keep Looking.

Salonun ilk doğum gününü görkemli bir şekilde kutlamak yerine, bu bütçeyi bu etkinliğin şerefine bir ay boyunca indirim yapmak için kullanmaya karar verdik: tüm ürünlerde %10 ve sunulan hizmetlerin tamamında %15. Bu, nüfusun iki kategorisinin ihtiyaçlarının aynı anda karşılanmasına yardımcı oldu: düzenli müşterileri memnun etmek ve "Aramaya Devam Et" hizmetini karşılayamayan ancak uzun süredir hayalini kurmuş olanlara salonu ziyaret etme fırsatı vermek. Buna göre, yukarıda bahsedilen tüketicilerin sonuncusu, daha sonra para biriktirmeye ve Aramaya Devam Et'e geri dönme fırsatını aramaya yetecek kadar motive olacak.

Bağlılığı artırmak için geri bildirim gereklidir. Avantajlarınız veya hatalarınız hakkında bilgi eksikliğiniz devam etmenizi engelleyecektir başarılı gelişme. Salonun Instagram hesabındaki anketler aracılığıyla müşterilerimizin görüşleriyle sürekli ilgileniyoruz ve tüm önerileri dikkate alıyoruz. Bu bağlamda Ekim 2017'de çok sayıda talep üzerine çeşitli makyaj dersleri yapılmasına karar verildi. Temel prensip: akış değil, bireysel öğrenme.

Sık sık “Müşteri Günleri” düzenliyoruz. Holding duyurusunu içeren “Instagram” yayınının yorumlarında kullanıcılar kendilerini ilgilendiren sorular soruyor ve ertesi gün (doğrudan “Müşteri Günü”) marka temsilcilerinin yanıtladığı bir canlı yayın yapılıyor. Ayrıca bu günde müşterilere, “Müşteri Günü” düzenleyen markanın ürünlerinde önemli indirimler yapılıyor.
Bu arada, sadece müşterilerin salona sadık olması değil, personelin de müşterilere sadık olması gerekir. Çalışanlara hizmet ve ürünler hakkında konuşma, ziyaretçilerle dostane iletişim kurma, reddetme değil, sorunların çözümüne yönelik alternatifler sunma konusunda eğitim vermek gerekiyor. Rahatınızı önemsemeleri ve size yardımcı olmaya çalışmaları her zaman değerlidir.

Bu nedenle, detaylara dikkat, rahat bir ortam, hızlı hizmet, her müşteriye bireysel bir yaklaşım (onunla ilgilenmek), müşterileri elde tutma ve yenilerini çekme konusunda oldukça yeteneklidir.

Müşteri anketlerine sistematik bir yaklaşım olmalı

Anastasia Yuditskaya, şirketin tanıtım ve geliştirme direktörüProLAN

Şirket hakkında. ProLAN, 1991'den beri Rusya'daki işletmelere yönelik yazılım ürünleri geliştirmektedir. 2013 yılından bu yana şirketin faaliyet alanı müşterilerin algılanan hizmet kalitesini ve duygusal bağlılığını yönetmeye yönelik çözümler olmuştur.

Bir güzellik salonunda müşteri sadakatini artırmak için öncelikle bunun neye bağlı olduğunu bulmanız gerekir: müşterilerinizin neyi beğendiğini ve tam tersine neyin memnuniyetsizliğe neden olduğunu. Bu bilgiyi elde etmek için bir araç olarak, modern teknolojik çözümlerin (hizmet kalitesini değerlendirmek için dokunmatik terminaller) kullanılması mantıklıdır: birincisi, hiçbir evrak işi yoktur ve ikinci olarak, bu tür cihazlar hizmetlerinizin reklamını yapmak için ek olarak kullanılabilir.

Müşteri memnuniyetsizliği ve memnuniyeti hakkında bilgi almak için iki kanal vardır:

1. Geribildirim – müşterilerin karşılık gelen bir nedeni varsa bıraktıkları incelemelerdir. Onlara basit ve kullanışlı bir şekilde geri bildirim sağlama fırsatının sağlanması önemlidir.
2. Düzenli temsilci müşteri anketleri. Geri bildirimden temel farkı, inisiyatifin müşteriden değil sizden gelmesidir. Bilgi almak istiyorsunuz, bu da verilerin yanıt düzeyini ve güvenilirliğini kontrol etmeniz gerektiği anlamına geliyor. Müşterilerin ankete katılması istenmeli ve soruları yanıtlamayı reddedenler dikkate alınmalıdır. Tüm müşterilere anket yapmanıza gerek yoktur; tüm müşterilerin (tüm popülasyonun) izlenimlerini anlamanızı sağlayacak temsili bir örnek belirlemeniz gerekir.

Geri bildirim iki türe ayrılabilir: nihai geri bildirim ve dürtü derecelendirmeleri.

Son inceleme Müşterinin kendi inisiyatifiyle tamamladığı kısa bir ankettir. Bütünleyici bir değerlendirme içerir: müşterinin onu ne kadar beğendiği veya tavsiye etme olasılığı (NPS) ve ayrıca tam olarak neyi beğendiği/beğenmediği ve bunun nedeni hakkında ayrıntılı bilgi verir. Son inceleme şunları yapmanızı sağlar:

• Müşterileri dinleyin ve memnuniyetsizliklerinin ve hayranlıklarının temel nedenlerini belirleyin
• olumsuz değerlendirmelerin olasılığını azaltmak sosyal ağlarda ve internetteki diğer sitelerde.

Dürtü değerlendirmesi– danışanın “hemen burada ve şimdi” bırakmak istediği duygusal bir değerlendirme. Örneğin bir müşteri aldığı hizmetlerin kalitesinden memnun değil ve memnuniyetsizliğini ifade etmek istiyor. Bu durumda dokunmatik cihazdaki kırmızı gülen yüze tıklayacak ve muhtemelen buna bir mesaj eşlik edecektir. Memnuniyetsizliğe uygun şekilde yanıt verirseniz ve sorunu müşteri ayrılmadan önce çözmeye çalışırsanız, müşterinin kötü bir tatla karşı karşıya kalması ve geri dönmemesi veya memnuniyetsizliğini çevrimiçi ortamda kamuya açık bir şekilde ifade etmemesi olasılığını en aza indirirsiniz.

Şimdi temsili anketler hakkında. Bu tür anketler “sayılarla” anlamak için gereklidir:

• Müşteriler 1. çeyrekte salonunuzu ziyaret etmekten ne kadar memnun kaldılar, 2. çeyrekte ne kadar memnun kaldılar vb.
• müşterilerin kuaförlük, manikür, kozmetoloji salonu vb. hizmetlerden ne kadar memnun oldukları.

Bunu yapmak için, müşteri memnuniyetine ilişkin bütünsel bir değerlendirme (örneğin, NPS'yi ölçmek) elde etmek gerekir ve bunu farklı bölümlerde elde etmek en iyisidir:

• müşteri kategorisine göre (yeni/düzenli müşteri, cinsiyet, yaş)
• hizmet kategorisine göre (kuaförlük, manikür, masaj, kozmetik prosedürler).

Ayrıca müşterilerin duygusal sadakatini etkileyen faktörlerin düzenli olarak ve farklı açılardan değerlendirilmesi önemlidir. Bu tür faktörlerin değerlendirilmesi aslında bir güzellik salonunun darboğazlarını ve olası avantajlarını belirlemek anlamına gelir ve salon ziyaretçilerinin isteklerini önceden tahmin etmenize ve olası memnuniyetsizliklerini önlemenize olanak tanır.

Artık temel kavramları anladığımıza göre, bilgi toplamanın pratikte en iyi şekilde nasıl uygulanacağını açıklayacağım. Bu yönteme “Temsilci Geri Bildirim Anketleri” diyoruz. Aşağıdaki gibidir:

1. Yönetici masasına bir dokunmatik ekran monoblok takılmıştır. Müşterilerin anlık derecelendirmelerden ayrılmalarına olanak tanıyan bir programı sabit modda çalıştırır.
2. Bir müşteri alınan hizmetler için ödeme yaptığında, yönetici ondan bir ankete katılmasını ister ve bilgisayarında müşterinin kategorisini ve hizmet türünü belirttiği bir program başlatır. Bu program müşterinin gördüğü monitörde bir anket çalıştırır.
3. Müşteri soruları cevaplayabilir veya reddedebilir. Program ayrıca ankete katılmayı reddetmeyi de dikkate alır.

Bütünleyici bir değerlendirme elde etmek ve faktörleri etkili bir şekilde değerlendirmek için anket senaryosunun üç zorunlu adım içermesi gerekir:

Müşterilerden bu şekilde bilgi alarak güvenilir tahminlere sahip olacak, bunların neye bağlı olduğunu bilecek ve hizmet kalitesini artırmaya yönelik kararlar alırken bunlara güvenebileceksiniz. Yetkili çalışma Kendinizi aşmak, müşterilerinizin duygusal sadakatini artırmanın doğrudan yoludur.