26.09.18 17 402 18

Bagaimana untuk menulis skrip untuk dijual melalui telefon

Scriptologist Tinkoff Bank berkata

Nama saya adalah Katya Wang, saya menulis skrip untuk jualan di Tinkoff Bank.

Catherine Money.

tahu segala-galanya mengenai skrip

Skrip adalah arahan di mana pengendali kampus atau penjual sedang membina perbualan dengan pelanggan.

Skrip adalah penting jika anda sering memanggil: Terima kasih kepada skrip, penjual tidak akan melupakan perkara penting, tidak mengelirukan nombor dan akan tahu apa yang perlu dijawab isu caverny.. Skrip yang baik - kuasa.

Saya akan memberitahu anda tentang prinsip asas yang kami gunakan. Saya masih berkongsi pemerhatian: teknik apa yang tidak boleh digunakan dalam jualan telefon, kerana mereka sudah bosan dengan semua dan sebaliknya akan menyebabkan negatif.

Noow vparyng.

Jika dari saat pertama ke pengantara anda, nampaknya anda membuat produk anda kepadanya, adalah skrip yang buruk, sangat buruk. Tidak ada yang lebih mudah bagi seseorang daripada tergantung pada saat ini telefon.

Oleh itu, skrip yang baik berlaku langkah sedemikian:

1. Kenalan.
2. Penjelasan keperluan.
3. Ayat.
4. Jawapan pada soalan.
5. Perkiraan.

Dan jika di peringkat keperluan menjelaskan, kami memahami bahawa produk kami sekarang tidak relevan kepada seseorang, anda perlu memilih perbualan dan mengucapkan selamat tinggal. Lebih baik kami memanggilnya kembali dalam tiga atau empat bulan dan akan ditawarkan lagi apa yang akan kami cuba jatuh di telefon sekarang.

Kenalan

Nah, jika pengantara segera memahami apa yang akan dia ada. Jadi anda akan menyimpan dahulu dari masa-masa anda: jika seseorang tidak menarik untuk berkomunikasi dengan penjual, dia akan segera menceritakannya, dan anda akan pergi ke panggilan seterusnya.

Tidak cara yang paling baik - Segera menawarkan untuk membeli barangan:

Saya mahu menawarkan anda untuk membeli Unicorn kami dengan syarat yang menggalakkan.

Adalah lebih baik untuk memperkenalkan diri dan menetapkan siapa kita:

Ivan, Hello. Nama saya Katerina, panggilan dari syarikat "Pink Farm", kami menjual unicorns.

Ia juga berguna untuk mengatakan di mana anda mempunyai telefon Ivan jika maklumat ini boleh didedahkan. Jadi Ivan tidak akan merasa bahawa kita adalah beberapa spammer yang nombor asas BLA:

Anda meninggalkan telefon anda di laman web "Unicorns.ru".

Anda meninggalkan kad perniagaan anda di gerai syarikat kami di pameran "World of Unicogs".

Anda dinasihatkan untuk memanggil rakan-rakan dari syarikat "Pony Immortal", ini adalah rakan kongsi kami.

Kami melihat di laman web syarikat anda bahawa anda menetapkan cuti untuk kanak-kanak. Saya fikir anda boleh berminat dalam pembelian orang Uniologi.

Setahun yang lalu, kami bercakap tentang membeli Gnomes Garden. Sekarang kita telah muncul dalam pelbagai unicorns, saya ingin tahu, mungkin ia juga relevan.

Penjelasan mengenai keperluan

Pemikiran yang jelas, yang jarang diambil kira dalam skrip: orang membeli, kerana mereka memerlukan sesuatu, dan bukan kerana pengendali menegaskan pembelian.

Tugas pemanggil adalah untuk mengenal pasti keperluan pengantara, untuk ini anda perlu bertanya. Adalah penting untuk menjelaskan mengapa soalan-soalan ini diperlukan.

Saya mahu memahami apa yang unicorn anda akan lebih sesuai untuk. Beritahu saya, adakah anda merancang untuk mengambil unicorn untuk menaiki pekerjaan, atau hanya untuk kecantikan?

Adakah anda merancang untuk menaik taraf Magic Bez Park sekarang?

Saya ingin tahu jika anda mempunyai sebarang permintaan dan hasrat dalam haiwan sihir. Bolehkah Unicorns kami membantu anda dalam mukjizat, cuti, pengangkutan atau mewujudkan getaran positif di pejabat?

Kata-kata untuk menjelaskan keperluan harus semulajadi dan berperikemanusiaan, mengambil kira subtleties perniagaan dan bagaimana seseorang menggunakan perkhidmatan anda. Tidak perlu menyalin formulasi dari artikel ini atau mana-mana buku mengenai skrip. Hanya tanya kepada klien seolah-olah anda berkomunikasi dengannya di pejabat, tanpa Pathos, yang rasmi dan belajar bentuk ihsan. Tiada formula siap sedia di sini.

Ayat

Mencari keperluan, anda perlu menjawabnya dengan tawaran produk. Setakat ini, cukup untuk memanggilnya, tidak menawarkan untuk membayarnya. Tetapi pastikan untuk menggunakan bundle "Harta - Manfaat". Iaitu, bukan hanya melonjak kelebihan, tetapi mendedahkan mengapa ini adalah pelanggan.

Pelanggan: Nah, ya, kuda biasa saya tidak lagi dieksport.

Pengendali: Apa perasaan tidak dikeluarkan?

K.: Nah, kanak-kanak telah berkembang, lebih muda dari dua belas. Sihat keluli sedemikian, dengan munasabah keras.

A.: Ivan, dalam kes kami terdapat Unicorn Ride Special dengan Meningkatkan Running. Seorang Unicorn menunggang kanak-kanak atau orang dewasa hingga 150 kg. Anda secara serentak boleh membawa dua kanak-kanak atau kanak-kanak dengan orang dewasa.

Adalah penting bahawa manfaat berkaitan dengan fakta bahawa seseorang yang disuarakan pada peringkat keperluan penamaan. Iaitu, seseorang berkata: "Saya perlu membawa kanak-kanak ke sekolah" - dalam jawapan kami mesti ada "perkara ini akan membawa kanak-kanak ke sekolah." Saya bukan ibu mertua di pondok, bukan seorang gadis pada tarikh, tetapi anak-anak dan ia adalah untuk sekolah. Skrip mesti memaksa pengendali untuk memimpin perbualan yang bermakna dengan pelanggan sebagai tindak balas kepada keperluannya.

Jawapan mengenai soalan

Biasanya tahap Scripters ini dipanggil "Bekerja dengan bantahan", tetapi saya suka "jawapan kepada soalan-soalan", kerana dalam konsep "bantahan" sudah tersirat untuk beberapa konfrontasi, perjuangan. Dan kita perlu bangun dengan pelanggan untuk satu pihak.

Pengendali: Ivan, apa yang anda fikirkan tentang pengangkutan di Unicorn?

Pelanggan: Nah, saya tidak tahu. Dan betapa selamatnya itu?

A.: Sekarang Unicorn adalah pengangkutan kanak-kanak yang paling selamat. Semua Unicorns kami dicantumkan dari demam sihir dan telah diperakui di Rospotrebnadzor, yang dilatih melalui sistem ISO dan sangat mesra. Kanak-kanak, tentu saja, mesti diikat.

K. Berapa banyak croup?

A.: Terdapat set lengkap pada debunga ajaib, menggunakan gram seminggu. Terdapat pilihan pada pelangi, satu arka sebulan. Rata-rata, unicorn adalah dari 2 hingga 5 ribu rubel sebulan.

K.: Sial, mahal.

O.: Terdapat varian dengan kapasiti kurang mengangkat, sehingga 100 kg. Terdapat dua kali kurang penggunaan.

K.: Oh, normal. Dan ... mereka memasak, maaf, apa?

A.: Semua rama-rama kotoran unicorns. Peranti untuk menangkap dan pelupusan dimasukkan ke dalam kit. Kami juga mempunyai promosi sekarang: kami memberikan penapis yang boleh diganti selama dua tahun ketika membuat pesanan hari ini, esok dan Jumaat.

Apa yang berlaku di sini: Mereka menawarkan pelanggan untuk bertanya, dia bertanya kepada mereka, kami menjawab dengan tepat apa yang dia tanya.

Perjanjian

Pada akhir panggilan, anda perlu berunding dengan pelanggan mengenai langkah seterusnya. Bergantung kepada kerumitan produk dan kosnya, ini mungkin:

Situasi:

Sekarang ia tidak menarik, sibuk, sekali.

Akta:

Bersetuju apabila panggilan balik. Pelanggan bersetuju bahawa kita akan bercakap lagi.

Situasi:

Perlu berfikir.
Kita mesti berunding.
Ia mesti dibincangkan.

Akta:

Bersetuju apabila panggilan balik. Mungkin mendapatkan kenalan di mana untuk menghantar maklumat tambahan (tapak, persembahan).

Situasi:

Akta:

Ketahui siapa di syarikat itu menyelesaikan masalah ini, dapatkan kenalan.

Situasi:

Pada dasarnya, ia menarik.
Bersedia untuk membeli.
Bungkus dua.

Akta:

Setuju Langkah Seterusnya: Mesyuarat di pejabat, pengebilan dan pembayaran akaun. Masa dan tempat tertentu.

Nah, apabila pelanggan memilih dari pilihan selesai, dan tidak datang dengan yang baru.

Pilihan yang tidak diingini:

Bila kita boleh berjumpa?

Kami menawarkan:

Saya akan berada di sebelah pejabat anda. Ia lebih mudah jika saya datang pada yang pertama atau petang?

Atau, katakan, kami mahu pelanggan datang ke salah satu pejabat kami. Pelanggan menyebut bahawa dia bekerja dan tidak selesa. Anda boleh menawarkan pilihan siap sedia:

Kami mempunyai pejabat di Leninsky, yang dibuka pada hari Sabtu. Jika mudah, anda boleh memandu pada bila-bila masa pada hari Sabtu, terdapat satu jam. Bolehkah saya menulis anda pada masa tertentu supaya tidak ada giliran?

Soalan-soalan sedemikian boleh menyebabkan negatif, tetapi, dalam pengalaman peribadi saya, mereka meningkatkan penukaran. Jika anda ragu - jangan gunakan teknik ini.

Tetapi ini betul-betul marah

- Mudah untuk bercakap?
- Adakah terdapat beberapa minit?

Nampaknya sopan untuk meminta orang ramai sama ada dia boleh bercakap. Tetapi pada permulaan perbualan, seseorang tidak faham siapa yang memanggilnya dan mengapa, jadi kesopanan formal hanya melambatkan perbualan. Orang itu muncul perasaan bahawa sesuatu memukulnya, dan dia enggan menawarkan walaupun sebelum dia mendengarnya.

Tidak perlu menggunakan soalan penjelasan yang tidak bermakna - cuba secepat mungkin untuk menetapkan matlamat panggilan.

- Anda bimbang Mikhail. Saya tidak mengganggu anda?

Frasa sedemikian mengurangkan kepentingan peribadi pemanggil. Orang mula berhubung dengan merendahkan diri ke Interlocutor, dan pada akhirnya, mereka enggan dialog.

Tidak perlu hangat: pemanggil adalah rakan kongsi dengan tawaran yang menguntungkan.

- Anda berminat?
- Adakah anda mahu membeli?

Ini adalah soalan tertutup, anda hanya boleh menjawabnya atau "tidak". Dan orang lebih kerap menjawab "tidak", pada mesin, walaupun mereka berminat dengan cadangan itu.

Cuba untuk mengelakkan soalan tertutup, lebih baik menawarkan pilihan tanpa memilih.

- Saya mempunyai tawaran yang baik untuk anda.

Jadi ia boleh memulakan perbualan mengenai kecergasan, kayu api atau pulau yang tidak berpenghuni dengan diskaun. Frasa sejagat tidak mengambil kira bahawa anda menjual dan kepada siapa. Akibatnya, pelanggan di kabut kepala, perbualan itu ditangguhkan, pengendali tidak melakukan apa-apa.

Jangan gunakan templat untuk setiap panggilan. Tulis teks anda.

Bagaimana untuk memahami bahawa skrip adalah baik

Skrip yang baik harus dijual. Tetapi berapa banyak ia berada dalam bilangan - bergantung kepada produk, harga, pangkalan panggilan, pesaing. Tidak ada angka sederhana, dan jika seseorang mendakwa bahawa dia tahu dia, kemungkinan besar, dia menjual anda kursus jualan. Berlari.

Sebagai contoh, kami menjual jerami dengan penukaran sebanyak 15%, dan ia adalah hasil yang sangat baik. Dan untuk penjualan gabungan 0.1% adalah penukaran yang baik, walaupun penonton adalah sama. Hakikatnya ialah jerami - hab habisDan gabungan adalah pembelian mahal yang jarang berlaku. Jangan kecewa jika penukaran itu rendah.

Kali pertama anda menetapkan bar dengan kaedah pakar - berdasarkan pengalaman. Sekiranya tidak ada pengalaman, ambil nombor dari siling. Dengan setiap cabaran baru anda mempunyai data dan anda boleh meramalkan penukaran yang lebih baik. Skrip dianggap berkesan jika penukaran sebenar bertepatan dengan ramalan atau melebihi itu.

Di mana untuk membuat skrip

Scriptor melihat semua senario panggilan sekaligus - adalah penting untuk terlepas apa-apa. Skim sedemikian mudah untuk Scriptor, tetapi ia boleh mengelirukan pengendali semasa panggilan. Pengendali terganggu untuk mengisi data dan kemudian ia mungkin tidak dapat mencari cawangan yang dikehendaki dalam skrip. Zaminki akan mengganggu pelanggan.

Sehingga tidak, pengendali memberikan skrip dalam program khas - ia hanya memaparkan soalan semasa.

Sebagai contoh, anda akan menulis skrip yang sempurna, dan pengendali akan membacanya secara monotonnya kepada pemain antarabangsa - tentu saja, ia akan menjejaskan penukaran. Sejuk apabila pengendali masih hidup dan berminat dalam perbualan. Ia tidak baik apabila saya mahu memanggil Roskomnadzor dari salah satu suara beliau.

Atau skrip yang baik, tetapi tidak mengambil kira pangkalan panggilan. Sebaik sahaja kami diberi asas dan mengatakan bahawa hanya ada pengurus yang membuat keputusan. Kami menulis skrip, mula memanggil, dan kemudian ternyata bahawa pengendali jatuh pada setiausaha, dan bukan pada pengurus. Ini sama sekali berbeza, dan skrip tidak mengambil kira. Saya terpaksa menghentikan panggilan dan menulis semula skrip.

Skrip, seperti mana-mana teknologi jualan, bukan tablet sihir, tetapi hanya satu alat. Di samping itu, produk ini dipengaruhi oleh produk, reputasi anda, keadaan di dunia, kadar pertukaran, pangkalan untuk panggilan, masa hari dan hari dalam seminggu, dan juga cuaca di luar tingkap , kecuali untuk jenaka.

Cuba untuk menjual sesuatu selama sepuluh pagi Ahad. Cuba memanggil akauntan dalam laporan suku tahunan. Dan kemudian cuba untuk menawarkan orang muda yang mengatakan Viniche dengan penghantaran ke Hari St Petersburg yang mendung. Penggunaan Vinishka yang berlebihan membahayakan kesihatan anda.

Skrip jualan - salah satu destinasi kegemaran saya. Dan bukan sahaja kerana mereka mahal dan agak hanya menulisnya. Ini mungkin satu-satunya arah dalam copywriting, di mana anda dapat melihat hasil kerja anda dalam masa nyata. Selain itu, hanya di sini adalah mungkin untuk memeriksa prestasi modul tertentu sendiri, secara langsung berkomunikasi dengan penonton sasaran.

Keseronokan ini apabila anda mengambil telefon pada malam panggilan telefon pertama. Wajah dan telinga sedang memerah, nadi mahal, tangan menjadi basah, adrenalin dengan cepat. Secara jujur, kadang-kadang nampaknya lebih mudah untuk menunggang taman air dengan slaid yang melampau a la "kamikaze" daripada membuat yang pertama bell sejuk Mengikut skrip yang dibangunkan. Walau bagaimanapun, dari masa ke masa, anda membiasakan diri dan berasa berpeluh. Tetapi jangan intipati.

Ini adalah bukit-kamikaze di Waterpark Brazil Insano. Dan kadang-kadang nampaknya lebih mudah untuk bergerak daripadanya daripada yang dilakukan panggilan telefon Dengan skrip ... dalam apa jua keadaan, sehingga anda membangkitkan.

Saya mahu dengan sesungguhnya membuka tajuk baru di blog yang didedikasikan untuk skrip jualan telefon (dan bukan sahaja). Di dalamnya, saya akan berkongsi bengkel saya dan mendekati pengurus "pengaturcaraan" supaya mereka memanggil dan lebih cekap menjual barangan, perkhidmatan atau idea.

Apakah skrip jualan untuk panggilan

Skrip Jualan melalui Telefon (Atau, satu lagi nama mereka, - modul ucapan) - Ini adalah frasa pra-siap yang digunakan oleh pengurus dalam perbualan dengan pelanggan. Dalam erti kata lain, ini adalah sejenis, program, algoritma untuk pengurus, yang dan bagaimana untuk mengatakan pelanggan dalam semua keadaan yang mungkin dan dengan apa-apa replika yang terakhir. Sekiranya anda sentiasa membaca blog saya, saya mungkin menyedari bahawa saya sering membandingkan penulisan dengan kejuruteraan. Di sini salah satu contoh yang paling menunjukkan adalah pengaturcaraan yang bersih. Hanya penghibur bukan komputer, tetapi orang ramai. Orang hidup.

Skrip jualan - Secara harfiah ditetapkan replika dengan intonasi dan penjelasan yang dilekatkan. Jenis ini biasanya digunakan dalam kerja pusat panggilan atau pengurus jualan yang tidak berpengalaman.

Menulis skrip - keseronokan tidak murah. Dan ini adalah berita baik untuk penulis penulis. Kos purata satu set modul ucapan, bergantung kepada tujuan dan tugas berbeza dari 60 hingga 600 ribu rubel ($ 1000- $ 10,000).

Walau bagaimanapun, adalah penting untuk memahami bahawa wang ini dibayar bukan untuk seperti itu. Dan dengan semua, nampaknya, kesederhanaan pembangunan, dari scriptee (kadang-kadang dipanggil copywriters yang menulis skrip untuk memerintahkan) memerlukan kemahiran jualan sebenar. Tanpa mereka, hampir mustahil untuk menulis skrip kerja dari kali pertama.

Di mana skrip jualan yang digunakan

Ya, di mana-mana. Di mana terdapat komunikasi - di mana-mana terdapat skrip jualan. Dan ini terpakai bukan sahaja untuk perniagaan, tetapi juga kehidupan seharian. Hampir setiap orang di hadapan mesyuarat penting (tidak kira sama ada ia menjadi kenalan dengan ibu bapa pasangan / pasangan masa depan atau wawancara untuk kerja baru) mencipta model pintar pengantara masa depan dalam imaginasi dan kehilangan mereka atau perbualan lain dalam minda . Oleh itu, skrip sentiasa mencipta semua orang, tidak kira sama ada mereka membayar atau tidak. Satu lagi perkara ialah tidak semua orang membangunkan kemahiran ini dan mengewangkannya.

Jika kita bercakap mengenai skrip perniagaan (yang mana wangi membayar wang), maka di sini dua arah utama boleh dibezakan.

Skrip untuk perbualan telefon masuk. Pilihan yang paling mudah, kerana pengurus skrip adalah "pihak penerima". Mereka. Orang memanggilnya, dan sesuatu yang mereka perlukan sesuatu (maklumat, barangan, perkhidmatan, dll.). Dalam erti kata lain, pengurus mempunyai kedudukan yang kuat di sini, dan lebih mudah untuk berkomunikasi.

Skrip untuk perbualan telefon keluar. Versi yang paling sukar adalah kerana pengurus berada dalam kedudukan lemah "bertanya". Dia tidak menanti dia, dan dia "di sini untuk beberapa alasan panggilan" dan "sesuatu yang ada tawaran". Komunikasi dari kedudukan sedemikian lebih sukar. Terutamanya jika tidak ada pengalaman.

Pendekatan untuk pembangunan skrip dalam kedua-dua kes adalah sangat berbeza, baik dalam strategi dan logik. Khususnya, perbezaan utama terletak pada urutan peringkat perbualan. Dalam kes panggilan masuk, pelanggan sudah dipanaskan nipis, dan tahap bantahan pemprosesan segera bermula. Dalam hal panggilan keluar, terdapat "preludes" tertentu: memintas setiausaha, keluar dari LPRA, satu cabaran kepentingan, dll. Kira-kira - hanya di bawah.

Bagaimana Menulis Skrip Jualan: "Peraturan Emas"

Adakah anda tahu apa yang saya suka kebanyakan skrip? Ini adalah arah yang tidak dapat diramalkan yang tidak dapat diramalkan di mana tidak ada peraturan. Sebenarnya, ini boleh dipanggil satu-satunya, dan oleh itu peraturan "emas". Anda boleh menulis skrip, betul-betul mengikuti cadangan yang disahkan pakar, dan skrip ini mungkin gagal dengan Crackle. Atau sesuatu yang lebih teruk.

Contoh visual. Saya ada kawan. Beliau adalah perunding perniagaan. Salah seorang pelanggannya mempunyai skrip yang disusun oleh scripograf profesional untuk semua kanons. Dan tragedi utama mereka adalah bahawa mereka secara konsisten diberi kegagalan pada peringkat pertama - memintas setiausaha. Tidak kira bagaimana Scriptographs cuba - tiada apa yang dilakukan. Dan sebagainya, kawan saya datang untuk menasihati syarikat ini. Adalah semulajadi kepadanya dengan segera mengadu bahawa, mereka berkata, terdapat skrip untuk panggilan sejuk, yang disusun dalam semua peraturan, tetapi ... tidak berfungsi!

Rakan saya mengambil, menonton skrip, mengeluh dan berkata:

- Jadi, apakah setiausaha anda yang paling tegar?
- Di sini di firma ini N - ada di semua binatang itu duduk!
- Jelas, lihat: Pertunjukan Fokus.

"Jadi, dengan cepat, menghubungkan saya dengan ketua !!!"

Setiausaha terkejut dan mula bercakap sesuatu ke dalam telefon, tetapi dia tidak menunggu, kira-kira mengganggu dan mula menaikkan suara lebih banyak:

- Apa yang kamu katakan kepada saya?! Saya tidak bertanya, dia sibuk atau bebas! Cepat mengambil dan bersambung! Kenapa saya perlu menghabiskan masa saya pada awak?

Setiausaha di bawah tekanan itu cuba untuk serentak dan menentang, dan melunaskan konflik, dan untuk mendapatkan sekurang-kurangnya beberapa maklumat. Tetapi ia hanya memburukkan keadaan. Rakan saya memasuki imej dan mengganggu setiap replika, dengan meningkatkan kemarahan dan beberapa nafas yang marah dalam suaranya:

- Apa maksudnya yang mengatakan?! Ivanov berkata. Dan-va-baru. Jadi berikan ketua. Dan jika anda memaksa saya untuk menunggu sekurang-kurangnya satu minit ...

Selepas itu, Setiausaha, nampaknya, menyedari bahawa yang lebih kecil dari kejahatan adalah untuk menghubungkan pengantara dengan bos (dari dosa dari jauh), dan kemudian kepentingan ketua itu sendiri hanya satu perkara teknologi.

Apa saya begitu? Kepada fakta bahawa jualan dan komunikasi pada skrip (atau tanpa mereka) adalah permainan tanpa peraturan. Lebih-lebih lagi, untuk mengulangi tumpuan rakan saya 99% pengurus pemula tidak akan dapat. Dan, sayangnya, saya bukan pengecualian. Di sini anda perlukan, pengalaman, karisma, kilang dan keyakinan tanpa syarat yang dihantar oleh saluran bukan lisan. Plus, di sini memainkan peranan yang besar intelek emosiYang saya merancang untuk menumpukan juga artikel yang berasingan. Langgan kemas kini blog untuk terlepas apa-apa.

Dua prinsip utama semasa menulis skrip jualan

Walaupun pada hakikatnya apabila membangunkan skrip, tidak ada peraturan sedemikian, terdapat dua prinsip, pengetahuan yang dengan ketara meningkatkan peluang kejayaan.

1. Inisiatif

Dalam apa-apa perbualan, selalu ada orang yang mengetuai perbualan dan orang yang mengikuti. Sebagai peraturan, inisiatif dalam perbualan sentiasa dipelihara bagi mereka yang bertanya. Malangnya, di kebanyakan syarikat, pengurus perbualan dengan pelanggan dibina mengikut skim di bawah. Sila ambil perhatian bahawa perbualan itu masuk apabila pelanggan sendiri memanggil syarikat itu, dan pengurus mempunyai kedudukan awal yang lebih kuat.

Pelanggan: Hello Hello!
Pengurus: Hello!
Pelanggan:
Pengurus: 15 000 Rubles.
Pelanggan: Dan berapa banyak pembangunan yang diduduki?
Pengurus: 1-2 minggu.
Pelanggan: Dan anda memberi diskaun?
Pengurus: Ya, apabila memerintahkan lebih daripada 5 kp.
Pelanggan: Dan jika ia tidak berfungsi?
Pengurus: Risiko ini, dan ia sentiasa.
Pelanggan: Okay, terima kasih, saya akan berfikir dan memanggil anda kembali, jika itu.
Pengurus: Ya, sudah tentu, hubungi! Semua yang terbaik!

Lihat? Dalam contoh ini, perbualan dikawal sepenuhnya oleh pelanggan, kerana dia bertanya. Pengurus yang mempunyai perbualan mengenai prinsip sedemikian tidak pernah dijual. Mereka hanya duduk di atas Pengharapan bahawa pelanggan akan memanggil dan berkata:

Dan dia ada di sini jadi:

- Ambil ini!

Dan semuanya seolah-olah menjadi baik. Dan ia akan menjadi baik jika pengurus bekerja di syarikat monopoli. Tetapi dalam amalan pesaing banyak, dan pengurus sedemikian hanya bergabung pelanggan berpotensiyang boleh "menutup dalam urus niaga". Di sini untuk mereka mereka menulis skrip jualan.

Pakar yang baik selalu memintas inisiatif ini. Sekiranya pengurus lemah, maka pemintasan inisiatif itu perlu disediakan dalam skrip. Lihat bagaimana ini dilakukan dengan contoh yang sama.

Pelanggan: Hello Hello!
Pengurus: Hello! Bagaimana saya boleh tolong awak?
Pelanggan: Beritahu saya, berapa banyak yang anda perlu untuk membangunkan tawaran komersial?
Pengurus: Adakah anda berminat atau tawaran komersial?
Pelanggan: Um ... dan apakah perbezaannya?
Pengurus: Dingin - ini adalah apabila anda menghantar cadangan secara besar-besaran. Panas - selepas panggilan awal. Berbeza dengan prinsip operasi, kelantangan, harga dan masa. Saya boleh mengorientasikan anda dengan lebih tepat. Beritahu kami apa yang anda jual, kepada siapa dan bagaimana proses jualan sekarang?
Pelanggan: Nah, kami menjual pengeluar blok gas. Pada mulanya, hubungi, kami meminta tawaran komersial. Kami cuba merangka kami, tetapi ia berfungsi dengan teruk, kontrak kecil ...

Dalam contoh ini, pengurus memintas inisiatif dan mula menubuhkan hubungan (komunikasi emosi) dengan pelanggan. Ia mula menguruskan perbualan dan bertanya. Dengan bantuan soalan, pengurus tahu pelanggan yang lebih baik, perniagaan dan masalahnya, yang bermaksud lebih mudah baginya menasihatkan sesuatu yang tertakluk, memanggil kepercayaan dan merawat bantahan ("mahal", "Saya akan berfikir tentang", " 'M Tidak pasti bahawa ia akan sesuai untuk kami. "Tiada wang", dsb.).

Nampaknya dalam kedua-dua kes pelanggan, dan pengurus - sama, tetapi sebagai dialog, bergantung kepada sama ada inisiatif itu berada di tangannya. Jika anda abstrak dari topik perbualan dan memberi perhatian kepada inisiatif, perbualan pengurus dengan pelanggan sesuatu menyerupai permainan untuk tenis meja. Orang yang mempunyai inisiatif sentiasa bermain dalam serangan, dan orang yang tidak mempunyai inisiatif - terpaksa bermain dalam pertahanan.

Perbualan telefon pada skrip sesuatu yang menyerupai tenis meja. Siapa yang mempunyai inisiatif untuk menjadi lebih mudah untuk menang.

2. Urutan

Prinsip ini sangat mudah, tetapi juga sangat penting. Ramai yang membuangnya dengan akaun, berapa banyak yang sia-sia. Inti dari prinsipnya ialah anda memecahkan perbualan langkah mudah, dan menjejaki betapa berkesannya mengalir dari satu ke yang lain. Sebagai contoh, mungkin terdapat langkah-langkah berikut dalam perbualan.

1. Perwakilan
2. Output ke (LPR)
3. Cabaran minat
4. Menyambung Sutie.
5. Pemprosesan bantahan
6. Terjemahan ke peringkat seterusnya (komposit, mesyuarat, persembahan, dll.)

Pengurus sering tidak mengambil kira urutan dan longkang pelanggan sudah berada di peringkat komunikasi utama:

- Hello Hello! Kami menawarkan kayu pada harga Ruble XXX setiap kiub. Berminat?
- tidak.
- Baiklah, maaf kemudian.

Sudah tentu ada pengecualian, dan penjualan "di dahi" boleh. Tetapi hanya apabila pengurus segera jatuh ke atas LPRA, dan apabila cadangan itu sendiri "di dahi" kuat. Sebagai contoh, jika harga adalah pasaran yang paling rendah. Dalam kes lain, hasilnya sangat menyedihkan. Rata-rata, ia dipercayai bahawa kecekapan panggilan sejuk adalah 2% adalah hasil yang sangat baik. Walaupun, pada pendapat saya, ini adalah kegagalan jumlah. Bayangkan: 98 pelanggan berpotensi dari 100 ditolak. Tim

Apabila anda membina perbualan dalam urutan, anda sentiasa tahu di mana peringkat anda, dan di mana "plum" utama berlaku. Sebagai contoh, jika anda telah berjaya memasuki LPRA, tetapi ia tidak mahu mendengar anda, maka kegagalan pada titik panggilan minat, dan perlu menyesuaikan skrip. Atau, lebih buruk lagi, jika pengurus tidak dapat memintas setiausaha.

Dalam apa jua keadaan, adalah sangat penting untuk mengetahui di mana peringkat urutan ada masalah, dan betapa kritikal mereka. Kemudian mereka boleh dengan mudah dihapuskan. Untuk menjejaki kecekapan promosi, anda boleh memasukkan KPI, yang dikira dengan formula mudah: bilangan penutupan pentas dibahagikan dengan bilangan perbualan dan berganda sebanyak 100%.

Kemajuan telefon pada skrip jualan.

Satu lagi perkara penting: apabila anda menulis skrip dan mengujinya, adalah penting bahawa sampel statistik boleh dipercayai.

Sampel yang boleh dipercayai apabila menguji skrip jualan - Ini adalah bilangan panggilan yang mencukupi supaya anda boleh menilai undang-undang statistik. Sebagai contoh, jika anda menghabiskan 1 panggilan dan menerima 1 persetujuan, itu tidak bermakna keberkesanan skrip anda adalah 100%. Walaupun segala-galanya disatukan dalam nombor.

Dalam setiap kes, sampel yang boleh dipercayai mempunyai sendiri. Anda perlu menonton secara individu. Sebagai contoh, terdapat 300-500 panggilan di pasaran massa, sementara di pasaran B2B yang kompleks, di mana anda boleh mengira semula bakal pelanggan, setiap panggilan adalah berat emas.

Dan satu perkara yang lebih penting. Apabila menguji urutan skrip sangat penting untuk mendapatkan maksimum maklum balas. Saya mempunyai kes apabila skrip sempurna bekerja dalam bidang penjualan tingkap PVC, tetapi penjualan alat ganti untuk peralatan khas gagal dengan kemalangan. Dan punca kegagalan itu dapat mengenal pasti hanya terima kasih kepada maklum balas (berakar dalam spesifikasi pemprosesan permohonan).

Faktor lalai.

Adalah dipercayai bahawa jika pelanggan berpotensi memanggil anda, dia sudah mula berminat dengan produk atau perkhidmatan anda. Ini adalah teori. Dalam amalan, segala-galanya. Oleh itu, apabila membangunkan skrip, penulis, sebagai peraturan, meneruskan dari "aksioma kejahatan yang paling teruk". Bunyi menyeramkan, tetapi jangan takut. Dengan kata lain, kami membuat skrip berdasarkan senario perbualan yang paling teruk. Jadi untuk bercakap supaya tidak ada kekecewaan. Sebaliknya, jika perbualan tidak dilakukan oleh senario yang paling teruk - lebih baik bagi kami, tugas itu dipermudahkan! Senario terburuk boleh digambarkan seperti ini.

Untuk panggilan masuk:

• Pelanggan agak tidak berminat dengan produk kami dan di dalam kami seperti dalam penjual.
• Pelanggan tidak mempercayai kami. Lebih-lebih lagi, dia tidak mempunyai sesiapa yang percaya kepada kita sehingga kita membuktikan sebaliknya.
• Pelanggan tidak akan membeli apa-apa.
• Pelanggan adalah ragu-ragu atau bahkan bermusuhan dengan segala yang kita katakan sehingga kita tinggal kepadanya.
• Pelanggan percaya lebih banyak pesaing daripada kami.
• Pelanggan berhasrat untuk membeli dari pesaing, dan ia memanggil kami sekali lagi akan yakin tentang ketepatan keputusannya.
• Pelanggan tidak mengecualikan manipulasi kami untuk tujuannya sendiri, sebagai contoh, untuk menurunkan harga atau "menjual" pembekal semasa.

Untuk panggilan keluar atau mesyuarat:

• Pelanggan tahu kita tidak tahu dan boleh hidup tanpa kita sekurang-kurangnya 100 tahun.
• Pelanggan tidak memerlukan barangan dan perkhidmatan kami, dan dia tidak akan membeli dengan kami sementara kami tidak yakin dengannya sebaliknya.
• Pelanggan kini hampir tidak menyusahkan untuk bercakap.
• Pelanggan tidak mahu mendengar kami, dia tidak berminat dengan apa yang kami mahu beritahu kepadanya, sehingga kami membuktikan sebaliknya.
• Pelanggan tidak percaya pada perkataan kami.
• Pelanggan yakin bahawa panggilan sejuk ditujukan kepada "ketulan", dan oleh itu pada mulanya membina perlindungan daripada mana-mana cadangan kami.

Singkatnya, kami sedang membangunkan skrip berdasarkan pelanggan psiko yang paling teruk dan keadaan yang paling teruk. Jika kita menyelesaikan masalah walaupun dalam keadaan yang teruk, kita menyelesaikannya dan berada dalam keadaan yang lebih mudah.

Saya masih ingat apabila saya membangunkan skrip untuk satu pelanggan, dan saya memperkenalkannya ke jabatan jualan, maka pengurus bersedia untuk menyuburkan saya di tempat kejadian. Bajingan yang tidak mencukupi itu perlu berada dalam panggilan simulasi. Tetapi pada masa itu, jualan sebenar telah diberikan lebih mudah. Pada masa yang sama, saya jujur \u200b\u200bmengatakan bahawa mereka tidak memenuhi pelanggan yang tidak mencukupi. Walau bagaimanapun, saya masih yakin bahawa lebih baik untuk dihalang, dan sukar dalam pengajaran mudah dalam peperangan.

Templat siap, sampel dan contoh skrip jualan

Terdapat salah satu kesalahpahaman yang biasa. Banyak wakil perniagaan percaya bahawa satu skrip yang sempurna boleh dibangunkan (muat turun, beli - perlu - untuk memberi penekanan), dan kemudian menyesuaikannya dengan apa-apa niche. Ketahui sahaja - Tukar nama syarikat dan nama LPRA dan, voila! Segala-galanya berfungsi - Prinsip-prinsip adalah sama, dan modul ucapan, ia juga menjadi. Dan nampaknya benar ... tetapi, sekali lagi, hanya dalam teori. Dalam amalan, segala-galanya.

Sedikit di atas, saya sudah memberitahu anda tentang bagaimana skrip yang sama cemerlang bekerja dalam satu bidang dan gagal untuk yang lain. Dan ini jauh dari satu kes. Hakikatnya ialah setiap perniagaan mempunyai kekhususan sendiri. Dan, ya, jika syarikat berada dalam proses jenis dan perniagaan, maka skrip yang sama boleh berfungsi dengan baik dan di sana, dan di sana (yang tidak membatalkan ujian). Walau bagaimanapun, untuk ini anda perlu tahu di mana apa dan bagaimana ia berfungsi.

Ya, di internet anda boleh mencari sampel yang siap, templat dan contoh skrip. Anda juga boleh memuat turunnya secara percuma. Mereka diposisikan sebagai universal, tetapi pada penyalinan buta, tanpa penyesuaian, mereka biasanya tidak berguna. Kerana dua sebab.

Sebab # 1: Mereka tidak mengambil kira spesifik perniagaan

Apabila anda mula menjual melalui telefon atau pada mesyuarat, pengantara sentiasa melihat pengantara di hujung wayar yang lain, anda atau tidak dalam subjek. Jika anda tidak bersedia, maka sebaiknya anda akan memberitahu anda di mana anda mempunyai jurang. Pada yang paling teruk, mereka akan menunjukkan jalan dalam arah yang tidak cukup ditapis.

Sebab # 2: Mereka tidak mengambil kira spesifikasi penonton sasaran

Contoh visual. Sering kali, permulaan perbualan dalam skrip adalah berdasarkan prinsip jualan spin. Ini adalah apabila empat jenis soalan secara konsisten ditetapkan:

1. Keadaanmembolehkan anda menentukan keadaan semasa (contohnya Adakah anda memberi pengiklanan kontekstual?”)
2. Masalah, mendedahkan kaitan masalah (contohnya. " Adakah pelanggan datang dengan belanjawan anda?”)
3. Mengekstrak, menguatkan skala masalah, "Letakkan jagung" (contohnya Dan berapa banyak wang yang anda kalahkan pada squatk sebulan?”)
4. Panduan, mengaitkan penyelesaian kepada masalah dengan apa yang kami tawarkan (" Adakah anda ingin melindungi diri anda dari squatk dan kehilangan wang?”)

Jadi disini. Dalam beberapa niche, skim ini digunakan dengan bang. Tetapi cuba memohon apabila berkomunikasi dengan bekalan yang membuat pembelian di bursa saham. Ketahui banyak tentang diri anda. Oleh itu, adalah mungkin untuk menggunakan template, bagaimanapun, adalah perlu untuk menyesuaikan diri dengan niche, penonton sasaran dan perniagaan tertentu. Plus, sentiasa ingat tentang urutan itu. Dalam templat skrip, biasanya tidak diterangkan.

Maklumat penulisan skrip

Penyediaan yang baik adalah separuh kejayaan. Dan di sini adalah berita baik. Kebanyakan kerja yang telah anda ada di belakang jika anda menjalankan analisis pemasaran asas, yang telah saya tulis. Semua data ini anda "dijahit" ke dalam skrip dan maklumat yang lebih sebenar di tangan anda, skrip lebih kuat.

Sekiranya berlaku, saya akan memberikan kad pintar di sini lagi. Gunakannya untuk perjuangan data yang anda ada. Pada masa yang sama, ingat bahawa semakin banyak anda tahu tentang perniagaan pelanggan yang berpotensi, semakin banyak peluang yang anda perlu cangkuk.

Peta Perisikan Asas analisis pemasaran Untuk menulis skrip jualan (klik untuk membesarkan).

Bagaimana Menulis Skrip Jualan: Contoh dalam Amalan

Saya sedang mencari penyelesaian untuk menulis skrip untuk masa yang sangat lama. Sudah waktunya, dicat gambarajah blok tersebut.

Reka bentuk blok sampel skrip jualan telefon

Tetapi keputusan sedemikian tidak sesuai untuk projek-projek besar, di mana skim itu dinaikkan kepada beberapa Watmans dari format A0, dan bahkan bahan Pauka-Stakhanov dapat mengelirukan di dalamnya. Pendek kata, pada pandangan pertama, semuanya kelihatan agak berkesan dan mahal, tetapi dalam praktiknya ia sangat tidak selesa dalam amalan.

Terdapat masa ketika saya menggunakan sistem axure untuk membuat skrip interaktif dalam format HTML. Memuatkan skrip ini ke pelayan rahsia anda, dan seolah-olah seperti untuk pelanggan semuanya mudah dan visual. Jika ia bukan untuk satu besar "tetapi". Skrip dalam format sedemikian sangat susah payah dari segi pembangunan. Dan saya diam tentang membuat suntingan di dalamnya. Walaupun saya menguasai lapisan tuan, kerja mewujudkan model yang paling interaktif adalah memakan masa dan tidak bersyukur. Selain itu, mudah untuk keliru, dan tidak ada jarak auto. Dan jika anda lupa untuk melanjutkan hosting, maka ... dalam satu perkataan, bukan pilihan yang optimum.

Fragment skrip dalam format HTML

Akhirnya, sebagai pilihan, terdapat perkhidmatan khas. Mereka juga dipanggil platform SaaS ( S.it. a.s. a. S.ervice). Tetapi saya tidak mempercayai perkhidmatan sedemikian. Pertama, pelanggan membayar wang, dan selalunya saya menandakan NDA (perjanjian tidak pendedahan - perjanjian tidak pendedahan). Dan jika perkhidmatan itu memberi kebocoran, tetapi ini tidak diinsuranskan oleh mana-mana sistem Saa, maka saya boleh menghadapi masalah. Di samping itu, apa-apa perkhidmatan juga tidak boleh didapati, menjadi mangsa serangan penggodam, dsb. Selain itu, tidak semua perkhidmatan adalah ideal dari sudut pandangan kebolehgunaan. Dalam satu perkataan, di sini juga nuansa mereka, jadi saya juga menolak pilihan ini.

Dan agak kebetulan di suatu tempat (saya tidak ingat, di mana) saya telah melihat pilihan yang sempurna (pada pendapat saya). Ia boleh dengan mudah dilaksanakan dalam Word MS biasa, Google Docs atau mana-mana editor teks lain. Intipati adalah apa.

Anda menarik jadual dua lajur. Di lajur kiri mereka menulis replika, yang mengatakan pengurus. Di sebelah kanan - jawapan yang mungkin atau pembangkang kepada pengantara. Semua bantahan dibuat dalam bentuk rujukan. Pautan diketuai oleh Anchor. Sauh adalah subtitle di lajur kiri.

Contoh serpihan skrip jualan telefon di Google Docs.

Sebagai contoh, saya mempunyai blok A001, dan Replika Setiausaha mengetuainya "pada soalan apa"? Untuk menetapkan sauh hanya menyerlahkan sarikata dan berikan ia gaya header 2, sebagai contoh (jika anda menggunakan Google Docs). Dengan analogi, anda boleh lakukan dalam MS Word.

Jika pada awal skrip anda memasukkan jadual kandungan, maka rubricator semua replika yang mungkin dan bantahan terhadap pelanggan yang berpotensi akan. Besar, bukan? Dan hanya.

Akhirnya, seperti yang anda perhatikan, saya mempunyai setiap replika bernombor dengan huruf dan indeks digital. Selain itu, terdapat pengisian medan berwarna-warni. Ini dilakukan untuk memecahkan skrip ke langkah-langkah urutan. Sebagai contoh, peringkat pertama saya melangkaui Setiausaha. Oleh itu, saya nomeru semua replika pengurus pada peringkat ini di bawah Sastera A (A001, A002, A003, dan lain-lain) dan menandakan warna biru Syurgawi untuk mencari peringkat yang dikehendaki dalam dokumen.

Pada masa yang sama, perhatikan bahawa setiap peringkat urutan skrip mempunyai tugas khususnya sendiri. Dan kriteria khusus untuk melaksanakan tugas ini. Sebagai contoh, dalam hal memintas setiausaha, tugas anda adalah untuk memasuki pembuat keputusan, dan tidak "memaklumkan setiausaha", "Kenali", "menjelaskan data", "memberitahu tentang syarikat", dll. Dan kriteria di sini sama ada kita pergi dan boleh berkomunikasi dengan lpros atau tidak. Tidak ada yang ketiga.

Yang sama dalam perbualan dengan lpros. Tugas anda adalah untuk menyelesaikan tugas tertentu dalam urutan anda - menterjemahkan seseorang ke peringkat seterusnya. Dan itu sahaja. Tidak lebih, tidak kurang. Sebagai contoh, jika selepas komunikasi anda perlu menghantar tawaran komersial, ia hanya penting dari LPRA untuk menghantarnya ke CP. Segala-galanya ("bertemu", "bercakap", "dibincangkan", dan lain-lain) dianggap sebagai koleksi corong jualan dan memerlukan pelarasan mandatori skrip.

Ringkasan

Seperti yang saya katakan, skrip jualan boleh menulis mana-mana orang. Dan setiap orang melakukannya secara komersial. Terdapat juga satu peraturan copywriting di sini: lebih banyak skrip yang anda tulis dan lari dalam amalan, semakin kuat mereka keluar. Di samping itu, adalah penting untuk memahami bahawa tidak ada skrip yang ideal dari kali pertama. Mana-mana skrip satu cara atau lain perlu digilap dan laras selepas permulaan berdasarkan maklum balas daripada pengurus dan pelanggan. Selain itu, adalah penting untuk memahami bahawa dengan ujian, semua bantahan baru dan baru akan muncul, yang juga perlu ditambah kepada skrip. Tetapi bagaimana bantahan ini untuk memproses dan memilih replika sendiri kepada skrip, saya akan memberitahu anda dalam salah satu artikel berikut. Langgan kemas kini blog untuk terlepas apa-apa.

Dan ingatlah: Anda akan berjaya!

Skrip yang betul untuk jualan yang betul

Jadi, untuk kerja yang baik, anda memerlukan rancangan yang baik. Pelan tindakan yang menetapkan matlamat tertentu. Pada masa yang sama, matlamat haruslah nyata dan boleh dicapai. Iaitu, adalah mustahil untuk membuat seorang pengurus untuk melakukan pelan jualan bulanan untuk satu panggilan atau untuk satu mesyuarat. Kadang-kadang syarikat cuba untuk mewujudkan skrip secara bebas untuk kerja-kerja jabatan jualan dengan pelanggan. Tetapi ia tidak selalu berfungsi. Apa yang boleh menjadi masalah? Untuk ini, ia adalah bernilai belajar algoritma yang telah terbukti dan memahami spesifik tindakan mereka.

Seperti yang anda boleh meneka, algoritma tertentu wujud untuk pelbagai situasi yang boleh bertemu dalam proses jualan. Ini termasuk skrip untuk spesies yang berbeza Panggilan, memintas setiausaha, dll. Dari senario yang betul-betul terdiri daripada tindakan Pengurus dan penjelmaan yang berkesan, tahap jualan syarikat boleh berkembang sekurang-kurangnya sepertiga.

Ada sesetengah peraturan mudahyang perlu dipertimbangkan:

Membuat skrip tidak boleh menjadi pengurus jualan itu sendiri, tetapi pemimpin. Pelakon hanya menyesuaikan diri senario sedia. Di bawah gaya individu anda sendiri. Iaitu, skrip jualan untuk pengurus jualan bukanlah dialog literal yang harus diulang dari dan ke. Tetapi templat yang anda perlukan untuk bercakap.

Paling tahap penting - Penyediaan. Adalah perlu untuk mengumpul maklumat mengenai pesaing, mengenai keadaan pasaran dalam bidang khusus, mengkaji teknik dan teknik arena pemain lain. Jika pesaing lebih berjaya, anda perlu menganalisis garis tingkah laku pelanggan mereka, format rundingan, teknik. Idealnya - untuk menarik seorang profesional dalam jualan untuk mengkompilasi skrip.

Melukis - prerogatif manual. Tetapi perkembangan pengurus syarikat boleh mengambil bahagian. Brainstorming kolektif boleh memberikan hasil yang baik. Anda boleh membincangkan dan menganalisis teknik-teknik syarikat lain, mencari skrip yang berjaya anda sendiri.

Skrip jabatan jualan harus membantu pelanggan memahami keunikan dan keperluan untuk tawaran anda. Sudah tentu, adalah perlu untuk menggunakan peraturan etika, kesopanan dan peraturan rundingan. Tetapi skrip anda mesti membawa keperibadian anda, untuk diarahkan kepada persembahan produk dari pihak yang terbaik. Kami hanya akan membawa kepada satu matlamat akhir.

Ujian. Sebelum melancarkan skrip "ke peredaran", pastikan anda mengujinya untuk mengenal pasti semua kekurangan yang mungkin. Pada mulanya - di dalam pasukan. Kemudian - pada pelanggan yang tidak begitu penting supaya sekiranya berlaku kegagalan, jangan kehilangan keuntungan. Dan hanya selepas satu siri eksperimen, apabila algoritma ternyata, ia boleh dilaksanakan sepenuhnya.

Adalah penting untuk mengikuti pengenalan skrip di kalangan pengurus. Selepas pelancaran algoritma baru, semua pekerja jabatan harus menggunakannya tanpa pengecualian.

Tidak pernah mempunyai skrip lengkap - dari masa ke masa, ia akan ditambah, diperbetulkan, berdasarkan realiti.

Memandangkan kebolehubahan algoritma, pengurus mesti sentiasa mempunyai lembaran cheat yang berkaitan. Hari ini, pengalaman dengan pelekat masuk ke masa lalu. Terdapat perisian yang berbeza yang dibuat khusus untuk tujuan tersebut.

Perkara yang paling penting ialah ia memberikan pembangunan dan pelaksanaan syarikat itu sendiri algoritma:

Memudahkan pembelajaran Novice.

Meningkatkan jualan

Mengawal pengurus

Perbualan dengan pelanggan diperintahkan, anda pasti bahawa dia mendapat maklumat yang diperlukan

Kemudahan penskalaan perniagaan

Meningkatkan jualan

Struktur dan contoh skrip

Pada ketika ini kita akan melihat beberapa contoh algoritma. Mereka boleh diambil dengan selamat dengan senjata, menyesuaikan diri dengan keperluan mereka.

Skrip "Cold" panggilan

1. Penentuan sasaran panggilan (tugasan mesyuarat, memaklumkan kepada klien, menetapkan klien akaun, mengemas kini pangkalan data, dll.)

2. Penentuan senario kolaborasi setiausaha (apa yang lebih mudah - lebih baik)

3. Seperti keputusan mengenai keputusan mengenai isu ini (LPR)

4. Potensi pelanggan

5. Perisytiharan keperluannya

6. Persembahan individu (bukan produk atau perkhidmatan secara keseluruhan, tetapi apa yang anda boleh menarik minat pelanggan pada titik tertentu)

7. Bekerja dengan bantahan

8. Memanggil panggilan (peralihan ke peringkat seterusnya - pelantikan mesyuarat, panggilan seterusnya, perbincangan mengenai penjualan)

Semasa panggilan, penting untuk tersenyum, nyatakan emosi anda. Ini akan memberi pemahaman kepada pengantara, yang benar-benar berminat dengannya. Sekiranya matlamat panggilan itu tidak dijual, dan peralihan ke langkah seterusnya bukan untuk menangguhkan perbualan lebih lama daripada 5 minit.

Bagaimanakah panggilan seperti itu pada skrip kelihatan seperti? Marilah kita memberikan contoh mudah perbualan secara langsung dari LPR.

Salam: "Hari yang Baik! (Selamat Pagi!)"

Pembentangan Pengurus: "Nama saya Alexander, bagaimana saya boleh menghubungi anda? Saya wakil "paves lembut". Kami menawarkan produk penjagaan yang berkualiti tinggi dan semulajadi untuk haiwan. "Nama LPR", kami mempunyai tawaran istimewa untuk anda "

Penjelasan tentang keadaan: "Adakah mudah untuk anda bercakap sekarang?"

Supaya soalan, mengenal pasti keperluan: "Adakah anda perasan bahawa bulu haiwan kesayangan menjadi redup dan tidak bermaya? Adakah anda suka kegemaran anda berasa selesa dan kelihatan berkuasa? "

Persembahan individu: "Kami menawarkan agen semulajadi Kargo penjagaan haiwan kesayangan. Komponen semulajadinya diperkuat dan menyuburkan mentol rambut, menghalang mereka dalam kejatuhan yang berlebihan. Termasuk vitamin semulajadi yang memberikan haiwan kesayangan semua yang diperlukan untuk badan nutrien.. Oleh itu, pendekatan bersepadu akan membantu menghilangkan luaran dan masalah dalaman Haiwan. Dan harga cara hanya 300 rubel setiap 500 ml botol.

Bekerja dengan bantahan: pilihan yang bertindih untuk jawapan - "Mahal", "Saya sudah menggunakan kosmetik untuk haiwan syarikat lain", "Saya tidak memerlukan produk ini"

Skrip kolaborasi skrip.

Bypassing Setiausaha dan keluar kepada orang yang sememangnya diberi kuasa untuk membuat keputusan mengenai isu ini - satu perkara yang penting. Sering kali, pengurus tidak dapat meluluskan lebih lanjut "penjaga", disertai dengan keengganannya untuk melangkaui panggilan. Ia berlaku bahawa mengenai soalan yang berurusan dengan tugas tertentu, anda akan dimaklumkan dan disambungkan. Tetapi ia berlaku, sayangnya, tidak selalu.

Terdapat beberapa teknik sejagat yang akan membantu "memecahkan":

Taukei besar.

Bulls pada wayar, dengan pengarah, bersambung!

Itulah bagaimana ia jelas, tanpa penyejukan yang tidak perlu. Jadi, orang yang serius memanggil, yang tidak mahu membuang masa pada butirannya. Adalah sukar untuk berhujah jika suara itu susah payah, yakin dan dominan

Konsep panggilan sejuk dikenakan kepada komunikasi pertama penjual dengan pembeli berpotensiApa yang dilaksanakan melalui perbualan telefon. Dengan kerjasama sedemikian, di pihak klien, dalam kebanyakan kes terdapat "sejuk" emosi dan minat yang rendah dengan kerjasama, yang mana pengurus jualan mesti diatasi.

Objektif panggilan sejuk

Ramai pengurus meletakkan matlamat utama penjualan jualan, yang salah. Kebarangkalian mencari seseorang, bersedia untuk membeli sesuatu dari wajah yang tidak dikenali, sejurus selepas perbualan telefon, sangat kecil. Oleh itu, pakar jualan mengesyorkan memilih matlamat yang lebih nyata yang membawa kepada jualan lanjut. Ini merujuk di sini:

• Pelantikan dengan pembeli.
• Memaklumkan kepada pelanggan berpotensi mengenai kemunculan syarikat atau perkhidmatan baru di pasaran. Hasil daripada komunikasi sedemikian boleh menghantar tawaran komersial.
• Memeriksa pangkalan untuk menilai relevan dan menyusun pelanggan dengan tahap keuntungan yang mungkin dan kebarangkalian kerjasama.

Bagaimana untuk membentuk pangkalan klien

Teknik penjualan melalui telefon tidak digunakan untuk pelanggan yang dipilih sewenang-wenangnya. Dalam amalan sebenar, asas pelanggan berpotensi mungkin sepadan dengan kriteria tertentu (bidang aktiviti, mengikat serantau, ketersediaan perkhidmatan atau produk) sedang disediakan. Pangkalan data sedemikian dibentuk dengan menjejaki syarikat sedia ada di rantau tertentu dan sfera, atau dibeli siap. Dibeli asas mungkin tidak relevan atau tidak aktif.

Bekerja dengan pangkalan data untuk panggilan dibahagikan kepada dua peringkat:

1. Masalah - Penilaian relevan data, perdamaian dan pengemaskinian maklumat;
2. Pemerhatian - Panggilan secara langsung untuk menawarkan barangan atau perkhidmatan.

Syarikat mana yang boleh menggunakan panggilan sejuk

Dengan mengambil kira keunikan pasaran domestik, panggilan sejuk tidak berkesan untuk semua jenis barangan dan perkhidmatan. Dalam sektor B2B, kaedah ini sesuai untuk:

• Perkhidmatan penghantaran;
• Syarikat yang menjalankan bahan binaan perdagangan;
• Pembekal Borong Barang Pengguna di Titik Runcit;
• Agensi pengiklanan;
• Jualan ruang runcit dan hartanah komersial;
• Pembekal bahan mentah untuk pengeluaran;
• Pembekal barang tulis dan perbelanjaan untuk organisasi besar.

Dalam sektor B2C, panggilan sejuk adalah berkesan untuk arahan tersebut:

• Agensi hartanah;
• Penyedia perkhidmatan telekomunikasi;
• Perkhidmatan kewangan (pinjaman, deposit).

Bagaimana panggilan sejuk dijalankan

Agar perbualan menjadi secepat yang mungkin, adalah perlu untuk merancang urutan dialog, sambil cuba menterjemahkan "panggilan sejuk" untuk "hangat".

Bagaimana untuk membuat rancangan untuk panggilan sejuk

Dalam bidang profesional, rancangan dialog telefon pertama antara penjual dan pembeli menerima nama skrip panggilan sejuk. Oleh kerana perbualan dijalankan melalui telefon, anda boleh membuat senarai soalan dan jawapan yang dikatakan (bantahan) pelanggan yang mana hujah-hujah yang berkaitan dipilih. Senario sedemikian sering dibentangkan dalam format gambarajah blok, yang berada dalam bidang pandangan penjual sebagai petunjuk.

Setiap pengurus menghasilkan skripnya sendiri berdasarkan perkara utama:

• Pengenalan (ucapan, persembahan). Agar tidak kehilangan pelanggan sudah pada peringkat ini, adalah perlu untuk meminimumkan sebutan yang anda mahu menjual sesuatu. Mewakili, bercakap bagi pihak syarikat, dan bukan pengurus jualan. Cari sebab pihak ketiga untuk panggilan itu, tidak mengenai penjualan barangan atau pembentangan perkhidmatan.
• Penubuhan hubungan, mewujudkan suasana mesra dan mengenal pasti keperluan pelanggan. Agar tahap ini menjadi lebih cekap untuk mempelajari maklumat minimum mengenai pengantara terlebih dahulu. Perkara pertama yang anda ingin tanya ialah bagaimana untuk menghubungi Interlocutor (jika tidak dinyatakan dalam pangkalan data) dan berapa banyak masa ia bersedia untuk memperuntukkan perbualan.
• Provokasi kepentingan (Produk atau Prestasi Perkhidmatan).
• Pencapaian Matlamat (Pelantikan Mesyuarat). Untuk mendapatkan persetujuan untuk menjalankan mesyuarat peribadi, anda mesti meletakkan pelanggan dalam keadaan selesa, menawarkan beberapa pilihan.

Terdapat dua jenis skrip jualan:

1. Keras - Ini adalah senario untuk menjual perkhidmatan dan barang yang mudah dan mudah difahami yang mempunyai beberapa ciri yang terhad dan respons masing-masing (bantahan). Ia tidak memerlukan keupayaan untuk memperbaiki dan membina skim yang jelas, yang mana pekerja atau pengurus yang tidak layak dengan pengalaman kecil boleh digunakan. Sering digunakan untuk asas transk.
2. Fleksibel - Memohon apabila menjual produk yang kompleks dengan fungsi yang luas dan senarai besar kriteria penilaian. Senario sedemikian memerlukan pengalaman yang lebih baik dari pengurus dan keupayaan untuk cepat menyesuaikan diri dengan keadaan.

Panggilan sejuk: Skim Perbualan dengan LPR

Agar panggilan sejuk menjadi berkesan, adalah perlu untuk menganalisis dan menilai syarikat yang anda panggil, dan menubuhkan mana pekerjanya akan menjadi pelanggan anda pada hubungan yang sedia ada.

Ini mungkin seorang Setiausaha (Penolong Pengurus) atau orang yang mempunyai kuasa untuk membuat keputusan pembelian (LPR). Sekiranya anda secara bebas membentuk pangkalan data, anda harus memilih kenalan yang relevan (Jabatan Bekalan, Ketua Syarikat, Pengurus Pengiklanan, Pengarah Teknikal, Pengurus Pembangunan, Pengarah Jualan Wilayah).

Anda boleh menghabiskan masa dan usaha kepada setiausaha, tetapi hanya apabila pelanggan utama tidak hadir (pada rundingan, mesyuarat) dan anda yakin bahawa setiausaha yang tertarik ke arah anda akan melaporkan anda ke kepala, setelah menyediakannya untuk yang kedua Panggilan.

Dalam kebanyakan kes, setiausaha tidak mahu memberi anda kenalan LPR, dan oleh itu adalah perlu untuk mencetuskannya untuk melakukannya. Apabila terperangkap setiausaha, adalah mustahil:

• Untuk menunjukkan niat mereka untuk menjual, lihat Pengurus Jualan.
• Break dan agresif melihat pengantara, menganggapnya hanya halangan. Sering kali, Penolong Pengurus bercadang untuk memilih satu atau syarikat lain.
• Gunakan pembohongan yang jelas untuk mendapatkan kenalan LPR.

Bypassing sekretariat, anda boleh menawarkannya Sebab alternatif untuk rayuan ke LPR:

• Penyelarasan syarat untuk laluan pemacu ujian peralatan atau perkhidmatan. Contoh: " Hari yang baik. Saya mewakili AAA, syarikat anda telah dipilih dalam bilangan pemohon untuk menguji peralatan baru. Untuk kelulusan akhir penyertaan, kita perlu bertanya beberapa soalan kepada pengarah teknikal anda. Bagaimanakah kita boleh menghubunginya?»
• Jemputan langsung ke persembahan, forum, seminar. Contoh: " Hari yang baik. Saya mewakili BBB. Kami merancang seminar mengenai perkembangan perdagangan di kawasan. Bagaimanakah anda boleh menghubungi pengarah jualan serantau anda untuk menjelaskan masalah apa yang dia ingin dibincangkan?»

Mengatasi kesulitan komunikasi dengan LPR

Tempoh komunikasi dengan LPR tidak boleh melebihi 5 minit. Sebagai peraturan, orang yang menduduki jawatan yang bertanggungjawab sangat sibuk dan, bermula dari 3 minit perbualan, minat mereka jatuh dan kerengsaan timbul.

Skrip perbualan dengan pembuat keputusan, sebagai tambahan kepada pelan asas, harus bermula dengan pengesahan fakta komunikasi dengan orang yang anda perlukan. Contoh: "Beritahu saya, adakah anda bertanggungjawab untuk syarikat untuk membekalkan bahan mentah untuk pengeluaran produk separuh siap?". Ini memberikan dua kelebihan:

• Anda yakin bahawa berkomunikasi dengan LPR;
• Anda mendapat yang pertama "ya."

Argumen tidak memihak kepada anda mungkin berlaku pada sebarang fasa komunikasi. Bantahan yang paling kerap dan contoh yang berkesan Pemprosesan mereka:

• "Kami sudah mempunyai pembekal". Dengan jawapan sedemikian, adalah perlu untuk bersetuju dengan pelanggan, mengetahui nama pesaing, untuk menilai kelebihannya dan mencadangkan membincangkan pilihan untuk memperluaskan peluang sedia ada pada mesyuarat peribadi.
• "Cadangan anda mahal". Jawapan seperti itu timbul jika harga itu disuarakan bahawa semasa panggilan sejuk tidak disyorkan (kecuali diskaun promosi). Anda boleh membetulkan kesilapan dengan mencadangkan untuk melantik mesyuarat untuk menerangkan pelbagai perkhidmatan yang termasuk dalam harga tajuk.
• "Kami tidak berminat dengan ayat anda". Skrip panggilan sejuk dalam kes sedemikian mungkin mengandungi jawapan format berikut: " Saya faham tawaran kami adalah sukar untuk dinilai melalui telefon. Biar saya datang kepada anda dan beritahu anda dengan lebih terperinci. Adakah anda selesa pada hari Khamis pada sebelah petang?»
• "Sekarang masa yang tidak sesuai untuk perbualan". Dalam kes ini, lebih baik untuk menyelesaikan perbualan untuk memenuhi atau menghubungi telefon pada masa yang lebih mudah.
• "Hantarkan kami tawaran komersial". Jawapan ini nampaknya berjaya bagi banyak pengurus, tetapi kadang-kadang dia hanya alasan untuk menyelesaikan perbualan. Oleh itu, selepas beberapa ketika, selepas menghantar, anda mesti mengulang (kadang-kadang dari nombor telefon lain). Pada masa yang sama, ia harus dimulakan dengan peringatan yang telah anda berkomunikasi dan ada cadangan untuk bertemu. Contoh: " Selamat siang, Pavel Ivanovich. Kami berkomunikasi dengan anda mengenai isu penghantaran bahan mentah untuk pengeluaran produk separuh siap. Pernahkah anda menemui kedudukan yang menarik dalam tawaran komersial kami? Kami bersedia untuk memberi anda syarat khas Pada kumpulan ujian. Bilakah ia mudah untuk anda bertemu dan membincangkan butirannya?»

Dalam kebanyakan kes, sudah cukup untuk merawat tiga bantahan dengan melengkapkan ayat terakhir mesyuarat.

Meningkatkan kecekapan keseluruhan panggilan

Keberkesanan teknik penjualan panggilan sejuk memberi kesan kepada:

• Bilangan Panggilan. Tempoh maksimum perbualan secara purata ialah 5-10 minit. Berdasarkan ini, norma harian mesti dipasang dalam 40-50 panggilan. Dalam amalan, mereka mungkin lebih, kerana ramai pelanggan tidak akan bertindak balas atau menghentikan komunikasi di peringkat pertama.
• Kemas kini yang berterusan dan penambahan semula asas. Ini menggunakan maklumat dari buku rujukan, katalog dalam talian syarikat, rangkaian sosial, carian manual untuk laman web yang berpotensi.
• Kerja berterusan dengan skrip. Analisis skrip untuk mengenal pasti peringkat kritikal (di mana peratusan yang lebih besar daripada penamatan perbualan atau kegagalan berlaku).

Di kebanyakan syarikat, panggilan sejuk dilakukan oleh pengurus jualan itu sendiri. Ini mengurangkan kecekapannya. Untuk menyelesaikan masalah ini, anda boleh mendapatkan bantuan kepada kakitangan yang kurang berkelayakan, yang akan melakukan ujian asas kepada kaitan dan memperlihatkan pelanggan yang berminat.

Melakukan tugas tersebut:

• Pusat panggilan - Organisasi besar yang akan membantu bukan sahaja memanggil pelanggan, tetapi juga menyediakan skrip. Kelemahan kaedah ini adalah kos perkhidmatan yang tinggi dan kemustahilan kawalan peribadi.
• Freelancer. - Pekerja jauh diupah melalui internet. Kelebihan - kos perkhidmatan yang rendah. Kelemahan - risiko penipuan yang tinggi.
• Penjara yang lebih rendah dan pengurus yang hilang. Kelebihan pilihan ini adalah untuk memastikan kawalan kerja, keupayaan untuk menganalisis skrip untuk mengenal pasti dan menghapuskan kesilapan. Kelemahan - kakitangan latihan diperlukan, menjalankan latihan psikologi.

Kelebihan dan keburukan teknik panggilan sejuk

Walaupun maklumbalas negatif Mengenai teknik ini, ia masih membawa hasil mereka.

Faedah:

• Teknik panggilan sejuk adalah cara yang paling berpatutan dan cekap untuk membentuk pangkalan pelanggan untuk pengurus jualan. Dari masa ke masa anda boleh menarik nombor yang mencukupi Pelanggan tetap dan keperluan untuk menggunakan kaedah ini akan berkurangan dengan ketara.
• Dengan panggilan awal, tidak seperti kerja "dalam bidang", pelepasan untuk mesyuarat dijalankan hanya kepada pelanggan yang berpotensi tinggi untuk bekerjasama. Ini sangat diselamatkan oleh masa.
• Menggunakan skrip sebagai tip memudahkan komunikasi dan memberi keyakinan kepada pengurus.
• Perbualan telefon mempercepatkan proses komunikasi dan membolehkan anda untuk segera menilai tindak balas pelanggan terhadap tawaran tersebut.

Sebaliknya, ia adalah kerja yang teruk dan psikologi yang sukar, untuk mengatasi yang hanya penjual yang berminat dengan perniagaan mereka dan mempunyai kedudukan yang aktif.

Kelemahan panggilan sejuk:

• AnnoGes Pelanggan yang berpotensi pada Pengurus Mengalihkan. Ini berlaku secara bebas daripada sama ada produk perlu dibeli atau tidak.
• Pengantara dengan cepat boleh keluar dari perbualan atau menolak.
• Tiada komponen visual komunikasi dan persembahan produk. Tidak mustahil untuk menganalisis sains wajah pelanggan, menunjukkan imej visual, ciri-ciri.
• Sebilangan besar panggilan "terbiar".

Perlu difahami bahawa jualan sejuk di telefon tidak sesuai untuk setiap pengurus. Sekiranya mereka tidak membawa hasil, adalah perlu untuk mengesahkan ketepatan permohonan metodologi, menimbang semula masa panggilan, belajar untuk mengatasi ketakutan terhadap keengganan dan mengatasi emosi negatif peribadi.

Panggilan sejuk - juruteknik jualan di telefon, yang bernilai dimasukkan ke dalam kompleks menarik pelanggan dan muda, dan syarikat besar. Keberkesanan kaedah ini adalah sukar untuk dinilai dalam tempoh yang singkat, tetapi dalam jangka panjang, Ia akan menjadi asas bagi bahagian berat kejayaan anda.