konsep panggilan sejuk terpakai pada komunikasi pertama penjual dengan bakal pembeli, yang direalisasikan melalui perbualan telefon. Dengan interaksi sedemikian, di pihak pelanggan, dalam kebanyakan kes terdapat "kesejukan" emosi dan minat yang rendah dalam kerjasama, yang mesti diatasi oleh pengurus jualan.

Tujuan panggilan sejuk

Ramai pengurus meletakkan matlamat utama panggilan untuk menjual, yang salah. Kebarangkalian untuk mencari orang yang bersedia untuk membeli sesuatu daripada orang yang tidak dikenali sejurus selepas perbualan telefon adalah sangat kecil. Oleh itu, pakar jualan mengesyorkan memilih matlamat yang lebih realistik yang membawa kepada jualan selanjutnya. Ini termasuk:

• Pelantikan mesyuarat dengan pembeli.
• Memaklumkan bakal pelanggan tentang penampilan syarikat atau perkhidmatan baharu di pasaran. Hasil daripada komunikasi sedemikian mungkin adalah penghantaran tawaran komersial.
• Menyemak asas untuk menilai perkaitan dan menyusun pelanggan mengikut tahap keuntungan yang mungkin dan kemungkinan kerjasama.

Bagaimana asas pelanggan dibentuk

Teknik jualan telefon tidak terpakai kepada pemanggil yang dipilih secara rawak. Dalam amalan sebenar, pangkalan data bakal pelanggan sedang disediakan yang memenuhi kriteria tertentu (bidang aktiviti, rujukan wilayah, keperluan untuk perkhidmatan atau barangan). Pangkalan sedemikian dibentuk secara bebas, dengan menjejaki syarikat sedia ada di wilayah dan kawasan tertentu, atau yang siap sedia dibeli. Pangkalan data yang dibeli mungkin sudah lapuk atau tidak aktif.

Bekerja dengan pangkalan untuk panggilan dibahagikan kepada dua peringkat:

1. berdering- penilaian perkaitan data, penyelarasan dan pengemaskinian maklumat;
2. memanggil- panggilan terus untuk menawarkan produk atau perkhidmatan.

Syarikat mana yang boleh menggunakan panggilan sejuk

Memandangkan keistimewaan pasaran domestik, panggilan dingin tidak berkesan untuk semua jenis barangan dan perkhidmatan. Dalam sektor B2B, kaedah ini sesuai untuk:

• perkhidmatan penghantaran;
• Syarikat berdagang bahan binaan;
• Pembekal borong barangan pengguna ke kedai runcit;
• agensi pengiklanan;
• Jualan ruang runcit dan hartanah komersial;
• Pembekal bahan mentah untuk pengeluaran;
• Pembekal alat tulis dan bahan habis guna untuk organisasi besar.

Dalam sektor B2C, panggilan sejuk berkesan untuk kawasan berikut:

• Agensi hartanah;
• Pembekal perkhidmatan telekomunikasi;
• Perkhidmatan kewangan (kredit, deposit).

Betapa panggilan dingin dibuat

Untuk membuat perbualan seefektif mungkin, adalah perlu untuk merancang urutan dialog, sambil cuba menterjemahkan "panggilan sejuk" menjadi "yang hangat".

Bagaimana untuk membuat rancangan panggilan sejuk

Dalam bidang profesional, rancangan untuk dialog telefon pertama antara penjual dan pembeli dipanggil skrip panggilan sejuk. Memandangkan perbualan dijalankan melalui telefon, anda boleh menyusun senarai soalan dan jawapan hipotesis (bantahan) klien, yang mana hujah yang sesuai dipilih. Senario sedemikian sering dipersembahkan dalam format carta alir yang berada dalam bidang penglihatan jurujual sebagai petunjuk.

Setiap pengurus membangunkan skripnya sendiri berdasarkan perkara utama:

• Pengenalan (salam, perkenalan). Untuk tidak kehilangan pelanggan pada peringkat ini, anda perlu meminimumkan sebutan bahawa anda ingin menjual sesuatu. Semasa memperkenalkan diri, bercakap bagi pihak syarikat, bukan pengurus jualan. Cari alasan pihak ketiga untuk membuat panggilan yang tidak berkaitan dengan penjualan barangan atau pembentangan perkhidmatan.
• Mewujudkan hubungan, mewujudkan suasana mesra dan mengenal pasti keperluan pelanggan. Untuk menjadikan peringkat ini lebih berkesan, adalah perlu untuk mengetahui terlebih dahulu maklumat minimum tentang lawan bicara. Perkara pertama yang perlu anda tanyakan ialah bagaimana untuk menghubungi lawan bicara (jika ini tidak ditunjukkan dalam pangkalan data) dan berapa banyak masa yang dia bersedia untuk memperuntukkan untuk perbualan.
• Menimbulkan minat(persembahan produk atau perkhidmatan).
• Mencapai matlamat (menjadualkan mesyuarat). Untuk mendapatkan persetujuan untuk mesyuarat peribadi, adalah perlu untuk meletakkan pelanggan dalam keadaan selesa dengan menawarkan beberapa pilihan.

Terdapat dua jenis skrip jualan:

1. Keras adalah senario untuk penjualan perkhidmatan dan produk yang mudah dan boleh difahami yang mempunyai kuantiti terhad ciri-ciri dan, dengan itu, jawapan (bantahan). Ia tidak memerlukan keupayaan untuk membuat improvisasi dan dibina mengikut skema yang jelas, jadi ia boleh digunakan oleh pekerja yang tidak mahir atau pengurus dengan sedikit pengalaman. Selalunya digunakan untuk membunyikan pangkal.
2. Fleksibel- digunakan dalam penjualan produk kompleks dengan fungsi yang luas dan senarai besar kriteria penilaian. Senario sedemikian memerlukan banyak pengalaman pengurusan dan keupayaan untuk menyesuaikan diri dengan cepat dengan situasi.

Panggilan dingin: skema perbualan dengan pembuat keputusan

Untuk membuat panggilan sejuk berkesan, anda perlu menganalisis dan menilai syarikat yang anda panggil dan menentukan pekerjanya yang akan menjadi pelanggan anda menggunakan kenalan sedia ada.

Ini mungkin setiausaha (pembantu ketua) atau orang yang mempunyai kuasa untuk membuat keputusan pembelian (PDM). Jika anda membuat pangkalan data sendiri, anda harus memilih kenalan yang sesuai pada mulanya (jabatan pembelian, pengurus syarikat, pengurus pengiklanan, pengarah teknikal, pengurus pembangunan, pengarah jualan wilayah).

Anda boleh menghabiskan masa dan usaha untuk setiausaha, tetapi hanya jika pelanggan utama tidak hadir (semasa rundingan, mesyuarat) dan anda pasti setiausaha yang tertarik dengan pihak anda akan memberitahu pengurus tentang anda, menyediakan dia untuk panggilan kedua.

Dalam kebanyakan kes, setiausaha semata-mata tidak mahu memberi anda kenalan pembuat keputusan, dan oleh itu adalah perlu untuk memprovokasi dia untuk melakukan ini. Apabila memintas setiausaha, anda tidak boleh:

• Tunjukkan niat anda untuk menjual, perkenalkan diri anda sebagai pengurus jualan.
• Bersikap kurang ajar dan anggap secara agresif lawan bicara, menganggap dia hanya penghalang. Selalunya, penolong pengurus yang mencadangkan memilih satu atau syarikat lain.
• Gunakan pembohongan yang jelas untuk mendapatkan kenalan pembuat keputusan.

Anda boleh memintas setiausaha dengan menawarkan alasan alternatif untuk menghubungi pembuat keputusan:

• Menyetujui syarat untuk lulus pandu uji peralatan atau perkhidmatan. Contoh: " Selamat petang. Saya mewakili AAA, firma anda telah dipilih untuk menguji peralatan baharu. Untuk kelulusan akhir penyertaan, kami perlu bertanya beberapa soalan kepada anda Pengarah teknikal. Bagaimana kita boleh menghubunginya?»
• Jemputan terus ke pembentangan, forum, seminar. Contoh: " Selamat petang. Saya mewakili BBB. Kami bercadang untuk mengadakan seminar mengenai pembangunan perdagangan di rantau ini. Bagaimanakah saya boleh menghubungi pengarah jualan wilayah anda untuk menjelaskan isu yang ingin dibincangkan?»

Mengatasi kesukaran komunikasi dengan pembuat keputusan

Tempoh komunikasi dengan pembuat keputusan tidak boleh melebihi 5 minit. Sebagai peraturan, orang dalam kedudukan yang bertanggungjawab sangat sibuk dan, bermula dari minit ke-3 perbualan, minat mereka menurun dan kerengsaan timbul.

Skrip perbualan dengan pembuat keputusan, sebagai tambahan kepada pelan utama, harus bermula dengan pengesahan fakta komunikasi dengan orang yang anda perlukan. Contoh: "Beritahu saya, adakah anda bertanggungjawab dalam syarikat untuk membekalkan bahan mentah untuk pengeluaran produk separuh siap?". Ini memberikan dua faedah:

• Adakah anda pasti bahawa anda sedang berkomunikasi dengan pembuat keputusan;
• Anda mendapat "Ya" pertama.

Hujah yang tidak memihak kepada anda boleh timbul pada mana-mana peringkat komunikasi. Bantahan yang paling biasa contoh yang berkesan pemprosesan mereka:

• "Kami sudah mempunyai pembekal". Dengan jawapan sedemikian, adalah perlu untuk bersetuju dengan pelanggan, mengetahui nama pesaing, menilai meritnya dan menawarkan untuk membincangkan pilihan untuk mengembangkan peluang sedia ada dalam mesyuarat peribadi.
• "Tawaran awak mahal". Sambutan sedemikian berlaku jika harga diumumkan, yang tidak disyorkan semasa panggilan sejuk (dengan pengecualian diskaun promosi). Anda boleh membetulkan ralat dengan menawarkan untuk menyediakan janji temu untuk menerangkan rangkaian luas perkhidmatan yang disertakan dalam harga yang disebut.
• "Kami tidak berminat dengan tawaran anda". Skrip panggilan sejuk dalam kes sedemikian mungkin mengandungi respons dalam format berikut: " Saya faham bahawa cadangan kami sukar dinilai melalui telefon. Biar saya datang kepada anda dan memberitahu anda lebih lanjut. Adakah anda selesa pada petang Khamis?»
• "Sekarang bukan masa yang sesuai untuk bercakap". Dalam kes ini, adalah lebih baik untuk menamatkan perbualan dengan tawaran untuk bertemu atau menghubungi melalui telefon pada masa yang lebih sesuai.
• "Hantar kami tawaran» . Tanggapan ini nampaknya berjaya bagi kebanyakan pengurus, tetapi kadangkala ia hanyalah alasan untuk menamatkan perbualan. Oleh itu, selepas beberapa lama, selepas menghantar, perlu membuat panggilan kedua (kadang-kadang dari nombor telefon yang berbeza). Pada masa yang sama, ia harus bermula dengan peringatan bahawa anda telah berkomunikasi dan terdapat tawaran untuk bertemu. Contoh: " Selamat petang, Pavel Ivanovich. Kami bercakap dengan anda tentang bekalan bahan mentah untuk pengeluaran produk separuh siap. Adakah anda menemui jawatan yang menarik dalam tawaran komersial kami? Kami sedia memberikan anda syarat khas untuk kumpulan ujian. Bilakah lebih senang untuk anda berjumpa dan membincangkan butirannya?»

Dalam kebanyakan kes, cukup untuk memproses tiga bantahan, menamatkan yang terakhir dengan cadangan mesyuarat.

Tingkatkan kecekapan panggilan keseluruhan

Keberkesanan teknik jualan panggilan sejuk dipengaruhi oleh:

• Bilangan panggilan. Tempoh maksimum perbualan adalah secara purata 5-10 minit. Berdasarkan ini, kadar harian harus ditetapkan pada 40-50 panggilan. Dalam amalan, mungkin terdapat lebih banyak daripada mereka, kerana ramai pelanggan tidak akan menjawab atau berhenti berkomunikasi pada peringkat pertama.
• Pengemaskinian berterusan dan penambahan semula pangkalan data. Untuk ini, maklumat digunakan daripada direktori, katalog dalam talian syarikat, rangkaian sosial, tapak carian manual bakal pelanggan.
• Kerja berterusan dengan skrip. Analisis senario untuk mengenal pasti pencapaian kritikal (di mana peratusan keciciran atau penolakan yang lebih tinggi berlaku).

Di kebanyakan syarikat, panggilan dingin dilakukan oleh pengurus jualan sendiri. Ini mengurangkan kecekapannya dengan ketara. Untuk menyelesaikan masalah ini, anda boleh meminta bantuan daripada kakitangan yang kurang berkelayakan yang akan menghubungi pangkalan data untuk perkaitan dan menyusun pelanggan yang berminat.

Laksanakan tugas-tugas berikut:

• Pusat panggilan- organisasi besar yang akan membantu bukan sahaja memanggil pelanggan, tetapi juga menyediakan skrip. Kelemahan kaedah ini ialah kos perkhidmatan yang tinggi dan ketidakmungkinan kawalan peribadi.
• Pekerja bebas- Pekerja jauh yang diupah melalui Internet. Kelebihan - kos perkhidmatan yang rendah. Kelemahan - berisiko tinggi penipuan.
• Pelatih dan pengurus junior. Kelebihan pilihan ini adalah untuk menyediakan kawalan ke atas kerja, keupayaan untuk menganalisis skrip untuk mengenal pasti dan menghapuskan ralat. Kelemahan - memerlukan latihan kakitangan, latihan psikologi.

Kebaikan dan keburukan teknik panggilan sejuk

Walaupun maklumbalas negatif tentang teknik ini, ia tetap membawa hasil.

Kelebihan:

• Panggilan sejuk adalah yang paling mudah diakses dan kaedah yang berkesan bentuk pangkalan pelanggan untuk pengurus jualan. Lama kelamaan, anda akan dapat menarik cukup pelanggan tetap dan keperluan untuk menggunakan kaedah ini akan dikurangkan dengan ketara.
• Dalam kes panggilan awal, berbeza dengan kerja "di lapangan", lawatan untuk mesyuarat dijalankan hanya kepada pelanggan yang berpotensi tinggi untuk kerjasama. Ini menjimatkan banyak masa.
• Menggunakan skrip sebagai pembayang memudahkan komunikasi dan memberi keyakinan kepada pengurus.
• Perbualan telefon mempercepatkan proses komunikasi dan membolehkan anda menilai dengan segera reaksi pelanggan terhadap tawaran tersebut.

Sebaliknya, ia adalah sukar dan psikologi kerja keras, yang hanya penjual yang meminati perniagaan mereka dan mempunyai kedudukan aktif boleh mengatasinya.

Kelemahan panggilan sejuk:

• Seorang bakal pelanggan berasa jengkel pada pengurus yang mengganggu. Ini berlaku tanpa mengira sama ada pelanggan memerlukan produk atau tidak.
• Orang yang bercakap boleh dengan cepat meninggalkan perbualan atau menolak.
• Tiada komponen visual komunikasi dan persembahan produk. Tidak mustahil untuk menganalisis ekspresi muka pelanggan, untuk menunjukkan imej visual, ciri-ciri.
• Sebilangan besar panggilan "terbiar".

Perlu difahami bahawa jualan sejuk melalui telefon tidak sesuai untuk setiap pengurus. Sekiranya mereka tidak membawa hasil, adalah perlu untuk menyemak ketepatan penggunaan teknik, menyemak masa panggilan, belajar untuk mengatasi ketakutan penolakan dan mengatasi emosi negatif peribadi.

Panggilan sejuk adalah teknik jualan telefon yang harus dimasukkan ke dalam kompleks pemerolehan pelanggan untuk kedua-dua muda dan syarikat besar. Keberkesanan kaedah ini sukar untuk dinilai dalam jangka pendek, tetapi dalam jangka panjang, ia akan menjadi asas kepada sebahagian besar kejayaan anda.

Panggilan sejuk adalah relevan dalam dua saat, iaitu, apabila anda perlu meningkatkan kelantangan secara mendadak, kerana aliran masuk tidak sesuai dengan anda.

Atau tiada aliran langsung dan panggilan sejuk digunakan apabila ia boleh dipanggil hampir satu-satunya cara yang mencukupi untuk menarik pelanggan dalam perniagaan anda.

Walau apa pun, untuk melakukannya dengan baik, anda perlu melabur sejumlah besar wang dalam pengurus latihan, yang mungkin menjadi bintang dan pergi sebagai hasilnya.

Atau tulis sahaja skrip panggilan sejuk, mengikut mana mana-mana pendatang baru akan menjual seperti yang berpengalaman dalam syarikat anda.

PENGETAHUAN AM

Untuk panggilan dingin, adalah perkara biasa bahawa pelanggan tidak menunggu anda dan anda perlu berhati-hati dengan frasa dan pendekatan.

Memandangkan perbualan yang tidak berjaya bukan sahaja tidak boleh menarik, tetapi juga menakutkan, mencipta pendapat yang tidak baik tentang anda sebagai sebuah syarikat. Dan anda akan mendengar di hujung wayar "beep-beep-beep ...".

Apa yang tidak boleh dikatakan tentang panggilan masuk apabila pelanggan sudah berminat dengan syarikat anda atau produk anda. Dan ia adalah penting pada tahap psikologi bahawa dia sendiri memanggil anda, dan bukan anda. Rasai kelainannya?

Oleh itu, perkara pertama yang perlu anda lakukan sebelum membuat skrip perbualan anda ialah memutuskan dua perkara:

1. Keputusan

Anda perlu memutuskan sendiri apa yang akan anda bawa kepada pelanggan. Ini sangat penting, kerana semua hujah perlu memberi petunjuk dengan teliti tentang perkara yang anda perlukan, dan bukannya bagaimana perbualan akan berjalan.

Dan di situlah letak masalah dengan kebanyakan jualan. Tiga matlamat sedemikian boleh dibezakan secara kasar:

1. Pelantikan mesyuarat;
2. Menghantar CP;
3. Jualan melalui telefon.

Hasilnya dipilih berdasarkan betapa mesra pelanggan dan betapa mudahnya untuk membuat keputusan untuk membeli produk atau perkhidmatan anda. Dan kami bergerak dari atas ke bawah.

Iaitu, jika semuanya rumit, maka kami bersetuju untuk mesyuarat, jika semuanya baik, kami menghantar sebut harga, jika semuanya mudah, maka kami segera menutupnya untuk dijual.

penting. Algoritma panggilan sejuk akan bergantung pada matlamat akhir.

Mari kita bayangkan satu situasi: kita menjual peralatan perhutanan untuk beberapa puluh juta, adakah logik untuk cuba menjualnya dengan segera?

Sudah tentu tidak. Mula-mula anda perlu sekurang-kurangnya bertemu. Dan jika kami menjual penyelenggaraan pencetak, maka masuk kes ini adalah lebih logik untuk mula-mula menghantar tawaran, dan hanya kemudian tekan untuk pembelian atau mesyuarat. Saya pasti anda mendapat idea itu.

2. Peristiwa

Anda juga perlu membuat keputusan tentang sebab panggilan telefon. Jika hasilnya adalah untuk menjadi jualan atau menghantar tawaran komersial, maka semuanya mudah, sebab utama anda adalah untuk menyelesaikan masalah pelanggan atau menawarkan keadaan yang lebih baik.

Tetapi apabila kita bertemu, keadaan berbeza. Sebabnya mungkin berbeza, begitu juga dengan skrip perbualan itu sendiri. Dan berikut adalah beberapa contoh:

1. Menjalankan audit;
2. Melaksanakan satu kaedah percuma;
3. Menjalankan diagnostik;
4. Bersetuju dengan syarat khas;
5. Keluarkan sampel percuma.

Sebaik-baiknya, walaupun semasa menghantar tawaran komersial, anda perlu mengemukakan alasan, kerana ini akan membantu anda dalam semua frasa anda.

Apa yang akan datang?

Selepas kami memutuskan senario, kami sudah mengambil data awal kami dan mula menulis skrip panggilan sejuk.

Kita mulakan dengan laluan penyekat, yang boleh menjadi setiausaha, pentadbir atau penjaga bilik pakaian.

Dan percaya pengalaman kami, bagi kebanyakan syarikat peringkat ini - untuk lulus setiausaha dalam kes perbualan telefon, dan menjadi yang paling sukar dalam keseluruhan algoritma.

Tetapi kami akan mendedahkan petikan penyekat secara terperinci dalam artikel berasingan yang lain, satu-satunya perkara yang saya ingin katakan ialah sekarang versi klasik“Hubungi saya dengan pengarah kerjasama…” tidak lagi berfungsi.

KAMI SUDAH LEBIH DARIPADA 29,000 orang.
HIDUPKAN

Apabila kami mula-mula memulakan, kami pasti bahawa algoritma panggilan sejuk yang kami buat akan sesuai dalam semua kes.

Tetapi pengalaman menunjukkan sebaliknya. Skrip jualan telefon kami, walaupun ia berfungsi dengan baik, tidak selalu membawa kepada hasil. Dan semua ini berkaitan dengan bidang pelanggan.

penting. Jika bidang pelanggan tidak berdaya saing dan syarikat lain boleh dikatakan tidak menggunakan panggilan sejuk, maka anda boleh menggunakan genre klasik.

Jika niche adalah kompleks, mempunyai kekhususan tersendiri dan sangat kompetitif pada masa yang sama, maka anda perlu menghasilkan entri yang lebih kompleks, mengubah skrip, struktur, frasa, sebab, urutan.

Oleh itu, pastikan anda mengambil kira fakta ini apabila anda membangunkan algoritma panggilan sejuk anda.

Nampaknya dalam perenggan terakhir adalah mungkin untuk mengakhiri keseluruhan artikel dengan perkataan "Semuanya adalah individu". Tetapi kemudian ia bukan kita.

Oleh itu, sekarang kita akan mempertimbangkan algoritma yang paling berkesan dan piawai, yang sebahagiannya boleh ditetapkan sebagai templat skrip. Templat ini terdiri daripada tujuh langkah:

1. salam sejahtera;
2. persembahan diri;
3. Penetapan tujuan panggilan + tawaran;
4. Bertanya soalan;
5. Tawaran untuk "hasil";
6. Menutup perbualan.

Urutan peringkat diperhatikan dengan ketat dari yang pertama hingga yang terakhir. Satu-satunya perkara yang boleh bergerak ialah perkembangan bantahan, atau mereka masih dipanggil alasan dalam versi yang dipermudahkan.

Juga, blok Soalan Lazim (soalan lazim), yang tiada di sini, juga muncul secara berkala semasa perbualan.

Tugas utama dalam pembangunan skrip jualan sejuk atau panggilan untuk melakukan ini supaya pelanggan tidak berpeluang meninggalkan terowong yang anda pimpinnya.

Anda tidak akan pergi!

Jika dia "melompat dari cangkuk", maka dia boleh pergi ke mana-mana arah, di mana semua struktur dan frasa anda akan pecah seperti ombak di atas batu.

Struktur skrip

Sebelum kita mula, saya ingin menyampaikan satu lagi idea yang sangat penting - struktur jualan dalam segmen b2b dan b2c adalah berbeza secara radikal. KA-R-DI-NA-L-TIDAK!

Iaitu, panggilan kepada syarikat atau seseorang yang mewakili syarikat pada asasnya berbeza daripada panggilan kepada individu.

Artikel ini tertumpu kepada jualan b2b. Jika anda memerlukan skrip untuk segmen b2c, kemudian gunakan kombinasi daripada penyelesaian yang berbeza, yang boleh anda temui dalam ini dan artikel kami yang lain.

Jadi, di bawah kami akan menganalisis perkara yang perlu disertakan dalam skrip jualan untuk panggilan sejuk.

1. Salam

Blok paling mudah yang anda boleh lihat dengan pantas dan teruskan ke langkah seterusnya. Tapi masih. Pada permulaan perbualan, kami orang yang sopan, kami berkata: "Selamat petang, Stepan Pavlovich."

Dan saya nasihatkan selepas itu untuk menunggu jeda untuk ucapan balas, untuk memastikan bahawa pelanggan mendengar dan mendengar anda pada masa ini.

Perhatikan kami menyebut nama pelanggan. Adalah sangat penting untuk mengesahkan pembuat keputusan terlebih dahulu, atau sekurang-kurangnya mendapatkan nama daripada penyekat.

Oleh itu, pengarah bukan lagi watak tanpa wajah, tetapi seseorang yang mempunyai nama, yang bermaksud bahawa, pertama, dia akan memberi tumpuan kepada anda, dan, kedua, anda berkata dengan seluruh frasa anda: "Saya tahu segala-galanya tentang anda, saya disediakan. Dan saya tidak perlu menggantung mi di telinga saya."

2. Persembahan diri

Selepas memberi salam, anda perlu menyatakan siapa anda dan dari mana anda berasal. Selain itu, anda boleh menyatakan tempat asal anda dengan cara yang berbeza, berikut adalah contoh untuk anda:

1. Tumbuhan "Ingetrik";
2. Loji pengeluaran rel "Ingetrik".

Seperti yang anda lihat, dalam kes pertama, saya sengaja tidak membuka sfera syarikat, apabila pada yang kedua saya membuka semua kad sekaligus, mengetahui bahawa ini akan meningkatkan kecekapan.

Kami menggunakan kes pertama apabila bidang aktiviti kami pada mulanya menyebabkan negatif (setiap medan mempunyai senarai syarikat perhentian sendiri).

Kewajipan "Adakah mudah untuk anda bercakap sekarang?", Tidak semestinya perlu menggunakannya, kerana terdapat jenis pelanggan yang mula gugup pada soalan ini dengan kata-kata: "Katakan apa yang anda perlukan!".

Saya tahu bunyinya pelik, tetapi ingat, ini panggilan dingin, anda perlu bertindak secara berbeza di sini. Jika anda masih bimbang, maka percayalah, dengan kemustahilan sebenar untuk bercakap, pembuat keputusan akan memberitahu anda mengenainya pada permulaan perbualan.

Dan selain itu, dengan soalan sedemikian anda membenamkan diri anda dalam lubang, memberi peluang kepada lawan bicara untuk berkata "Tidak, ia menyusahkan" dan menutup telefon.

3. Penetapan tujuan panggilan

Dalam kes ini, adalah logik untuk memberitahu pelanggan mengapa anda menelefon, kerana jika anda mula bertanya kepadanya soalan tanpa menjelaskan sebabnya, maka anda tidak mungkin mendengar apa-apa yang menyenangkan ke arah anda.

Sekali lagi, terdapat yang berbeza di telefon, iaitu, menyuarakan tujuan panggilan, mana-mana boleh digunakan, terdapat banyak daripada mereka, kami akan mengkaji tiga pilihan sekarang:

1. Teknik "Kami-Anda" Bertujuan untuk menunjukkan kepada pelanggan hubungan antara anda:
   
   Contoh: - Ekaterina Dmitrievna, syarikat anda terlibat dalam mengadakan jamuan, dan kami hanya pakar dalam menarik pelanggan ke restoran dan kafe. Itulah sebabnya saya memanggil s_____...
2. Teknik "Di dahi" Apa yang lebih baik daripada memberitahu pelanggan secara langsung dan tanpa helah apa yang anda mahukan? Tetapi dalam kes ini, segera bersedia untuk alasan seperti "Tidak perlu", "Tidak berminat", "Kami bekerjasama dengan orang lain", yang akan menjadi 100%.
   
   Contoh: - Veronika Viktorovna, kami sedang menservis komputer dalam syarikat dan ingin mula bekerja dengan anda. Bagaimana kita boleh melakukannya?
3. Teknik "Adakah ia masuk akal?" Pendekatan ini sangat relevan apabila anda perlu mengesahkan pembuat keputusan sama ada dia sesuai untuk anda sebagai pelanggan atau tidak.

   Contohnya, jika anda hanya bekerja dengan syarikat yang mencetak lebih daripada 3,000 dokumen sebulan.
   
   Contoh: - Egor Alexandrovich, agar tidak mendesak mesyuarat dengan sia-sia dan menjimatkan masa anda, sila beritahu saya, adakah anda mencetak lebih daripada 3,000 dokumen sebulan?

4. Bertanya soalan

Jika anda menutup penghantaran, maka anda hanya perlu bertanya beberapa soalan penjelasan untuk menghantar apa yang anda perlukan.

Jika anda mengatur mesyuarat atau audit, maka soalan yang dipersoalkan (maaf untuk tautologi) hanya boleh mengalihkan tumpuan perhatian dan mengalihkan perhatian daripada topik. Tetapi sekali lagi, semuanya adalah individu.

Contoh: - Untuk menghantar saya dengan tepat tawaran yang berkaitan dengan anda, sila jawab beberapa soalan.

Adalah dinasihatkan untuk bertanya tidak lebih daripada tiga soalan, kerana kami tidak lupa bahawa panggilan sejuk adalah apabila pelanggan tidak menunggu anda, jadi anda perlu menyelesaikan masa ini dengan baik dan mencipta soalan yang kuat yang akan mendedahkan semua keperluan.

Pasti ada pilihan yang anda akan diberitahu "Saya tidak perlukan soalan. Hantar CP segera.”

Dan kemudian jumlahnya tidak akan berubah daripada menukar tempat syarat, dan keperluan akan dikaji 😉

5. Tawaran untuk "hasil"

Dalam bahagian sebelumnya, kami telah membincangkan dengan anda sebab-sebab yang berbeza untuk beralih ke langkah seterusnya (mesyuarat / cp / audit, dsb.).

Tetapi, jika anda menjual melalui telefon, maka adalah logik bahawa selepas soalan anda harus menawarkan sesuatu kepada pelanggan, melainkan, sudah tentu, dia telah menutup telefon. Dan kemudian tutup sekali-sekala.

Mengapa saya berkata ini? Kerana sangat sukar untuk menjual kepada pelanggan dari panggilan pertama jika produk anda tidak digunakan secara besar-besaran dan tidak menelan kos beberapa ratus rubel. Tapi perasan saya tak kata mustahil 😉

Contoh: - Peter Nikitich, berdasarkan jawapan anda, s___ sesuai untuk anda. Oleh itu, untuk tidak segera mendesak mesyuarat dan menjimatkan masa anda, saya mencadangkan untuk meneruskan seperti berikut.

Saya akan menghantar tawaran kepada anda melalui e-mel, dan esok petang saya akan menghubungi semula dan menjelaskan keputusan itu. Jika ada minat, maka kita akan mula bekerja, jika tidak ada, maka tidak kali ini. Saya menulis surat.

6. Mengendalikan bantahan

Bagaimanakah mereka mendapat frasa ini "Tidak berminat", "Mahal" atau "". Memahaminya tetapi tanpa mereka ke mana-mana. Mereka pernah, sedang dan akan.

Oleh itu, skrip jualan anda mesti mengandungi blok pemprosesan bantahan, di mana pengurus boleh mencari jawapan kepada semua bantahan yang mungkin. Di syarikat kami, hanya apabila menjual skrip jualan (macam pelik, saya tahu) terdapat sebanyak 17 daripadanya.

Seperti yang dikatakan oleh sesetengah guru, bantahan hanya muncul apabila peringkat masa lalu tidak dilaksanakan dengan baik.

Kami pada asasnya tidak bersetuju dengan ini, kerana kami percaya bahawa bantahan adalah ujian semula jadi bagi mana-mana produk untuk kebolehpercayaan, kebolehpercayaan, kejujuran. Ia seperti pada Zaman Pertengahan orang mencuba syiling dengan gigi untuk memastikan ia bukan palsu.

Juga, peringkat ini boleh dipanggil peringkat keenam, kerana ia boleh muncul pada hampir mana-mana peringkat.

Dan untuk tidak meninggalkan anda tanpa jawapan, saya akan memberitahu anda tentang formula universal untuk menyelesaikan bantahan. Ia kelihatan seperti ini:

1. Setuju dengan pelanggan Anda betul, kami tidak boleh dipanggil syarikat termurah di pasaran…);
2. Buat peralihan ( sebab tu);
3. Hujah/alternatif ( Kami bekerja dengan mereka yang tidak mahu membayar dua kali.);
4. Soalan / panggilan ( Ngomong-ngomong, adakah anda sudah menentukan jumlah anggaran untuk bulan tersebut?).

Sudah tentu, anda boleh menggantikan mana-mana frasa dalam kurungan dengan anda sendiri. Perkara utama ialah ia harus berada dalam konteks yang sama, yang disahkan oleh salah satu mata.

7. Menutup perbualan

Anda boleh mengatakan kemenangan jika anda telah mencapai langkah ini apabila bercakap dengan pelanggan. Jadi skrip jualan telefon anda membenarkan semua kerja.

Tetapi ia berlaku bahawa lawan bicara bersetuju dengan semua yang anda tawarkan, jika anda berada di belakang, kerana mereka malu untuk menghantar terus.

Dalam kes ini, sudah tentu, akan ada kesukaran dalam langkah seterusnya, tetapi untuk meminimumkan risiko, anda perlu membetulkan keputusan pada akhir perbualan dan pastikan anda bersetuju dengan langkah seterusnya, jika anda belum melakukannya. melakukan ini sebelum ini.

Contoh: - Nikita Andreevich, kemudian esok pada pukul 13.00 pakar kami untuk s____ akan datang kepada anda, dan anda akan bersetuju untuk s____ dengannya.

Secara ringkas tentang utama

Itu sahaja. Walaupun tidak. Anda kemudiannya perlu menjalankan beribu-ribu ujian untuk mencipta skrip panggilan sejuk yang akan berfungsi 100%.

Itulah sebabnya kami sentiasa memberikan pelarasan pelanggan semasa membangunkan skrip, kerana kami tahu bahawa tiada had untuk kesempurnaan malah skrip panggilan sejuk siap sedia yang ditulis secara individu tidak selalu menunjukkan penunjuk yang diperlukan serta-merta.

Anda juga perlu menyediakan skrip untuk panggilan telefon selepas menghantar CP atau mesyuarat.

Bagi kami secara peribadi, ini adalah bahagian penting dalam panggilan dingin. Oleh itu, ia juga termasuk dalam harga dan perkara yang paling menarik ialah kadang-kadang ia bahkan beberapa kali ganda daripada panggilan pertama.

Dalam artikel ini, saya secara khusus tidak menyentuh tentang penciptaan skrip dari segi visualisasi bagaimana ia akan kelihatan pada akhirnya. Ini adalah topik yang berasingan dan besar, yang dikhaskan untuk artikel yang berasingan.

Word, Excel, atau mungkin pereka skrip jualan? Pilih sendiri, untuk ini baca artikel.

Saya sendiri menggilap semua skrip jualan sebelum penghantaran terakhirnya kepada pelanggan. Tetapi sebelum saya sampai ke tempat yang "hangat", saya menulis lebih daripada 100 keping.

Dan saya, seperti orang lain, tahu keperitan mencipta jurujual teks sedemikian. Sememangnya selama ini, baik dalam diri saya mahupun dalam syarikat kami, telah lahir tahap-tahap tertentu yang perlu dilalui setiap skrip sebelum dilahirkan.

Oleh itu, hari ini kita akan bercakap tentang peringkat ini dan memikirkan cara menulis skrip jualan yang berkesan dalam 10 langkah.

Adakah perlu atau tidak?

Memandangkan anda berada di halaman ini, ini bermakna anda sedang mencari bahan yang serupa. Dan mereka mesti memahami apa yang dipertaruhkan.

Tetapi seperti yang ditunjukkan oleh amalan, setiap orang melihat dunia melalui prisma mereka sendiri, malah biasanya setiap orang melihat "epal" secara berbeza (merah kecil, hijau terang dan berkilat, hijau matte dengan titik, dll.).

Oleh itu, kita akan membincangkan beberapa topik pengenalan tentang, pada mesyuarat atau. Dan mari kita mulakan dengan definisi.

Skrip jualan- algoritma untuk berkomunikasi melalui telefon atau pada mesyuarat, yang tujuannya adalah untuk membantu pengurus jualan membawa pelanggan ke matlamat yang dimaksudkan.

Ini kalau pandai. Ringkasnya, ia akan berbunyi seperti ini:

Skrip jualan- ini adalah penjual ideal anda, yang terdiri daripada frasa siap sedia diisih mengikut peringkat jualan dan dilaksanakan dalam skema visual.

Dan bagi saya, sebagai pembangun skrip jualan, tidak ada soalan seperti "Adakah saya memerlukannya?". Namun, saya akan menggariskan kes tersebut apabila anda amat penting untuk menulis algoritma komunikasi untuk syarikat anda:

1. Jualan rendah dan perkhidmatan yang lemah;
2. Semua penjual mempunyai hasil yang berbeza;
3. Tiada peraturan kerja am;
4. Seorang pemula mengambil masa yang lama untuk menyelidiki proses tersebut;
5. Ia mengambil banyak masa untuk melatih pekerja;
6. Jualan francais dirancang.

Saya rasa persoalan keperluan sudah ditutup. Walaupun saya telah bertemu syarikat apabila senario sedemikian tidak benar-benar diperlukan sama sekali, ia hanya diperlukan dalam versi yang sangat mudah.

Iaitu, untuk menetapkan urutan tindakan (1 halaman) dan skrip sedemikian, lebih baik menulisnya sendiri daripada menghubungi seseorang. Jadi, cukup, mari kita berehat, sekarang saya cadangkan anda membuat rehat video pendek :)

https://youtu.be/zlQrf3PsLUQ

saya atau awak akan menderita

Menulis skrip perbualan bukanlah aktiviti yang paling menarik, walaupun saya suka pekerjaan saya.

Senyuman dan fius hilang pada halaman kedua, kerana untuk mencipta skrip yang benar-benar berfungsi, anda perlu memikirkan berpuluh-puluh variasi berbeza hasil peristiwa di kepala anda.

Dan pada masa ini, otak berfungsi lebih aktif daripada semasa perbualan biasa di telefon atau semasa mesyuarat.

Berapa banyak yang boleh anda fikirkan..

Selain itu, ia tidak mengambil masa satu hari sahaja. Sebagai contoh, kita mengambil masa 14 hari untuk pembangunan.

Dan bukan sahaja kerana kami mengambil kira baris gilir pelanggan dan kemungkinan tindanan, tetapi kerana kami tahu bahawa anda perlu kembali ke skrip beberapa kali dengan kepala yang segar untuk mendapatkan hasil yang baik.

Oleh itu, beritahu diri anda: "Saya sendiri akan menderita" atau beritahu orang lain: "Anda akan menderita" - anda membuat keputusan. Semuanya ada kebaikan dan keburukannya. Dan saya ingin bercakap tentang mereka, untuk memberi anda maklumat terkini.

Atas diri sendiri

Bukan pilihan yang paling teruk, saya mesti katakan. Dan kerana anda membaca bahan ini, mungkin anda merancang untuk berbuat demikian.

Satu-satunya perkara ialah saya secara mutlak tidak menasihati anda untuk menulis skrip sendiri, jika anda sendiri tidak berada dalam bidang jualan, iaitu, anda tidak bercakap dengan pelanggan di telefon, jangan pergi ke mesyuarat, jangan berjumpa mereka di pejabat.

Kerana semua yang akan berada dalam kepala anda akan berdasarkan teori kering. Dan dalam perkara yang sukar ini, latihan diperlukan.

Saya tidak bermaksud untuk menyinggung perasaan anda dalam apa jua cara, matlamat saya adalah untuk menunjukkan pengalaman sebenar dalam 4 tahun bekerja dalam menulis skrip jualan.

Tambahan yang sangat besar dan gemuk dengan pendekatan ini ialah anda, seperti orang lain, mengetahui spesifik bidang anda. Dan anda tiada tandingan dalam hal ini.

Oleh itu, adalah sesuai untuk seseorang yang mempunyai pengetahuan tentang teknik jualan yang relevan (sangat penting), dengan pengetahuan tentang spesifik dan amalan jualan, terlibat dalam penulisan bebas skrip jualan.

pekerja bebas

Mana-mana syarikat bermula dengan freelancer. Dan begitulah kami bermula sehingga kami meningkat kepada 12 orang. Kelebihan yang pasti ialah ia murah. Sangat murah.

Anda boleh mendapatkan tawaran dari 2 hingga 5 ribu rubel. Tetapi, seperti biasa, terdapat banyak TETAPI. Mari kita mulakan dengan cetek, tanpa mengira bidang kerja, pekerja bebas sering mengambil wang dan tersesat. Saya tidak nampak guna meneruskan pemikiran ini.

Pekerja bebas mengetahui teknik jualan semasa dengan baik, tetapi pada masa yang sama dia praktikal tidak menjual, kerana tidak perlu, tidak ada aliran pelanggan yang masuk.

Dan tiada masa untuk panggilan keluar, kerana menulis skrip untuk syarikat lain mengambil segala-galanya. Oleh itu, daripada menulis kepada mendapatkan skim yang benar-benar berfungsi, ia boleh mengambil masa lebih daripada satu bulan, dengan mengambil kira sedozen suntingan.

Syarikat

Syarikat seperti kami. By the way, tidak begitu banyak daripada mereka di pasaran, jika kita memilih mereka yang "terkenal", kita akan mendapat senarai tidak lebih daripada 5 jawatan.

Saya tidak akan bercakap hanya untuk kita, saya akan bercakap untuk semua orang. Bekerja dengan syarikat, anda akan menerima teknik jualan terkini daripada pengamal jualan sedia ada (ahli skrip kami masih menjual). Dan yang paling penting, anda akan menjimatkan banyak masa.

Kelemahan utama (jika kita mengabaikan kos) ialah walaupun kami telah menulis ratusan skrip, walaupun kami mempunyai beberapa ahli skrip yang bekerja untuk kami, kami masih tidak mengetahui sepenuhnya spesifikasi setiap syarikat.

Saya mempunyai pengalaman dalam banyak bidang, tetapi dalam setiap syarikat, sebagai tambahan kepada spesifik bidang, terdapat spesifikasi syarikat.

sebab tu gabungan yang sempurna akan ada 10% masa anda untuk membantu memahami perkara khusus dan 90% daripada usaha kami untuk menulis skrip jualan.

Berapa harganya?

Satu blok pengenalan terakhir sebelum kita beralih ke proses 10 langkah.

Dan perbualan adalah mengenai kos untuk semua keajaiban ini, yang, menurut beberapa orang, "anda boleh menulis dalam beberapa jam dalam mod tenang." Adakah begitu?

Sebelum ini saya menyebut bahawa kami membangunkan skrip selama 14 hari. Mengapa begitu lama, ia akan menjadi jelas apabila anda membaca urutan tindakan kami di bawah.

Dan kita boleh katakan dengan jaminan 100% bahawa jika skrip ditulis 2-3 kali lebih cepat, maka ini adalah: sama ada templat siap sedia disesuaikan untuk anda, dan tidak ditulis dari awal.

Atau ini adalah kerja yang sangat tidak layak, kerana anda perlu kembali ke skrip untuk melihatnya dengan kepala yang segar.

Dalam pakej VIP, kami juga menguji skrip untuk pelanggan pada panggilan sebenar, iaitu, kami menyemaknya dalam amalan dan membetulkannya.

Dan panggilan, dengan mengambil kira loceng, diregangkan selama sekurang-kurangnya 2-3 hari. By the way, semasa ujian, kadang-kadang ada jualan dan skrip itu dibayar dengan faedah.

Bagi kos pula. Di pasaran anda boleh menemui tawaran dari 2 ribu hingga 90 ribu rubel.

Anda boleh berhujah untuk masa yang lama sama ada harga untuk perkhidmatan ini terlalu tinggi atau tidak, tetapi anda pasti boleh mengatakan bahawa ahli skrip biasa yang mengetahui nilainya sendiri tidak akan mengenakan bayaran kurang daripada 10 ribu rubel untuk menulis skrip tanpa mengambil kira tambahan tindakan.

Terpulang kepada anda siapa yang hendak dipilih dan berapa banyak yang perlu dibayar. Saya hanya mahu anda memahami bahawa jika anda mempunyai orang / syarikat yang boleh menulis skrip lebih baik 1% dan kosnya beberapa kali ganda, maka setuju.

Kerana jika dikira, maka satu peratus ini dalam masa seminggu atau sebulan akan membayar semua pelaburan berpuluh-puluh kali. Memandangkan skrip berkualiti secara langsung mempengaruhi wang anda.

Cara menulis skrip jualan

Krim adalah bahagian kek yang paling lazat. Dalam kes kami, kami baru sampai ke krim.

Seterusnya, saya akan memberitahu anda langkah-langkah yang diambil untuk mencipta penjual teks yang ideal dalam Word atau dalam program khas.

Langkah 1 - Siapa dia?

Tugas anda pada peringkat ini adalah untuk mengumpul sebanyak mungkin gambar lengkap. Tetapi ia akan menjadi lebih menarik, anda perlu mengasingkan semua perkara yang paling penting, berdasarkan langkah 1, dan memampatkannya menjadi beberapa frasa untuk menyampaikan idea ini atau itu kepada pelanggan.

Langkah 3 - Menentukan Peringkat dan Matlamat

Setiap skrip ditulis untuk tugas tertentu dan tidak perlu menjerit sebulat suara bahawa tugas utama adalah "jualan!".

Ini jelas secara lalai. Pada langkah ini, tugas utama anda adalah untuk memahami peringkat dan matlamat yang perlu dicapai oleh setiap skrip mini di kawasannya.

Sebagai contoh, pertimbangkan langkah dan matlamat yang kami tulis semasa kami membuat skrip panggilan sejuk keluar kami baru-baru ini:

1. Pengesahan LPR (LDPR);
2. Laluan penyekat;
3. Perbualan dengan pembuat keputusan dan menghantar kit pemasaran;
4. Panggilan pertama kembali kepada pembuat keputusan dan cadangan untuk mesyuarat / pengenalpastian keperluan untuk pengiraan anggaran.
5. Loceng kedua LPR dan penutupan untuk permainan percubaan.

Seperti yang anda sudah faham, menulis satu skrip tidak mencukupi. Dalam kes ini, terdapat 5 daripadanya, tetapi kami menganggap semuanya sebagai satu, kerana kami menganggapnya sebagai satu jualan, walaupun dengan setiap matlamat berasingan pada peringkatnya.

Langkah 4 - Pasang Blok dan Teknik Jualan

Jika pada peringkat ini idea untuk menulis skrip jualan masih belum hilang, maka kita teruskan. Selepas kami mengetahui siapa pelanggan kami, memilih tawaran yang lazat untuknya, menentukan rantaian yang mesti dia lalui, kemudian kami meneruskan definisi blok dan teknik jualan.

Blok ialah peringkat mini dalam satu skrip, tujuannya adalah untuk membawa klien ke langkah seterusnya. Melihat kepada sampel di bawah, ia menjadi jelas apa yang saya maksudkan.

Satu-satunya perkara yang mungkin tidak jelas kepada anda ialah nama teknik dalam contoh.

Dan semuanya kerana kami mempunyai teknik standard dalam syarikat, yang kami panggil "bahasa burung" kami untuk pemahaman yang lebih cepat antara satu sama lain, dan pelanggan tidak melihatnya apabila menerima versinya.

Langkah 5 - Menulis Frasa Ucapan dan Reka Bentuk

Ini dia, yang paling menarik! Dan kemudian semuanya disediakan dan disediakan. Kami akhirnya menulis teks berdasarkan langkah sebelumnya dan pengetahuan tentang jualan.

Dan anda tahu apa yang paling bermasalah? Sesuatu yang tidak wujud untuk semua syarikat frasa universal.

Oleh itu, ia masuk ke dalam pertempuran pengalaman peribadi jualan dan pengetahuan teori yang diperoleh daripada buku, seminar dan jenis sumber lain.

Selain fakta bahawa anda menulis giliran pertuturan pada langkah ini, anda secara spontan akan mempunyai soalan reka bentuk. Terdapat 5 pilihan reka bentuk dalam kehidupan seharian kita.

Pilih skrip yang anda minati, baca artikel untuk menerangkan sebab skrip ini dalam format ini dan cara ia boleh disesuaikan untuk syarikat anda. Kemudian muat turun templat setiap artikel mempunyai butang/pautan untuk dimuat turun ), muat naik ke akaun peribadi Skrip pereka menggunakan butang " Import dan mula menyunting.

Selepas menyimpan perubahan dalam skrip, anda boleh mula memanggilnya. Anda boleh melakukannya sendiri atau mengamanahkan pekerja. Untuk menjemput pekerja ke pasukan, cuma klik " Menjemput dan masukkan alamat e-mel mereka.

Skrip panggilan masuk, walaupun dalam bentuk yang tidak dibentuk, selalunya setiap syarikat mempunyai. Ini ialah satu set frasa dan ungkapan yang mantap yang digunakan oleh pekerja "pada mesin". Walaupun panggilan masuk kelihatan sederhana, pengurus sering kehilangan pelanggan. Ia berlaku oleh sebab yang berbeza, tetapi sentiasa membawa kepada hasil yang sama - syarikat menerima kurang keuntungan dan kehilangan pelanggan "panas" yang cukup. Dalam amalan kami, kami telah mengenal pasti beberapa sebab kegagalan. Baca tentang cara untuk mengatasinya dalam artikel daripada pakar skrip dan pengarang lebih daripada 250 skrip dalam pelbagai bidang.

Dalam kebanyakan perniagaan, kadar penukaran 10-15% dianggap bertuah. Kami mempunyai keputusan sedemikian pada awalnya. Apabila kita mula-mula mula. Walau bagaimanapun, selepas membangunkan skrip panggilan telefon, melaksanakannya ke dalam kerja pekerja dan memantau penggunaan skrip pada setiap panggilan, kami berjaya meningkatkan penukaran panggilan sejuk kepada 80% yang kelihatan luar biasa. Dari masa ke masa, angka ini menurun kepada 50%, tetapi ini masih merupakan kadar penukaran yang sangat tinggi untuk panggilan dingin. Adakah anda ingin meningkatkan dengan ketara keberkesanan panggilan sejuk di syarikat anda? Gunakan pengesyoran daripada asas B2B dan muat turun templat siap skrip panggilan sejuk.

Bagaimana untuk bekerja dengan akaun belum terima? Bagaimana untuk mengelakkan akaun belum terima? Modul pertuturan manakah yang hendak digunakan untuk mencegah atau mendapatkan semula penghutang? Dapatkan jawapan kepada soalan ini dan muat turun skrip siap. Jika syarikat anda mempunyai penghutang daripada pelanggan, ini memudaratkan fungsi syarikat. Terdapat beberapa cara untuk membetulkan keadaan. Pertama, anda boleh berhenti menjual ramuan dan perkhidmatan tanpa bayaran pendahuluan. Tetapi dalam kes ini, terdapat bahaya kehilangan kebanyakan pelanggan. Kedua, adalah mungkin untuk bekerja dengan pelanggan dengan betul untuk mengelakkan berlakunya penghutang, atau untuk menerima pembayaran hutang tepat pada masanya. Untuk ini anda perlu memuat turun skrip sedia menyeru pencegahan dan bekerja dengan hutang dan melaksanakannya dalam kerja pekerja.

Skrip ini membuka "siri tematik". Ia dicipta khusus untuk penjualan perkhidmatan haloterapi. Teks adalah "universal" dan memerlukan sedikit pemurnian untuk spesifik perniagaan anda. Apa sebenarnya yang perlu diubah (dan sama ada perlu diubah sama sekali) - tentukan sendiri. Skrip dibina dengan mengambil kira peringkat jualan asas yang boleh dibezakan dalam kerja penjual mana-mana produk. Artikel ini juga menyediakan cadangan untuk bekerja dengan skrip dan penerangan tentang semua peringkat supaya anda boleh menyesuaikan skrip perbualan dengan selesa dengan keperluan syarikat dan produk anda. Muat turun skrip panggilan masuk yang sudah siap, sesuaikan dengan organisasi anda dan laksanakannya dalam kerja pekerja.

Skrip panggilan sejuk telah dibangunkan untuk mempromosikan perkhidmatan sokongan teknologi maklumat rakan kongsi 1C.

Skripnya khusus dan sukar disesuaikan dengan bidang lain. Oleh itu, untuk produk lain, lebih baik menggunakan mana-mana skrip lain yang dicadangkan di atas. Walau bagaimanapun, jika anda terlibat dalam maklumat dan sokongan teknikal untuk produk 1C, skrip ini adalah tongkat sihir! Muat turun dengan mengklik pada pautan dan di bawah dan melaksanakannya dalam kerja pekerja.

Matlamat panggilan sejuk:
1) Kumpul maklumat tentang situasi pelanggan (versi 1C yang digunakan, pesaing yang berkhidmat, rasa tidak puas hati dengan perkhidmatan)
2) Setuju pada langkah seterusnya (menghantar maklumat, menghantar jemputan ke webinar, membuat temu janji)

helo! Dalam artikel ini, kita akan bercakap tentang alat jualan telefon seperti skrip.

Hari ini anda akan belajar:

• Apakah skrip perbualan dengan pelanggan di telefon;
• Cara menulis skrip jualan melalui telefon;
• Apakah jenis skrip jualan telefon yang wujud .

Apakah itu skrip jualan telefon

Telefon untuk pemasar bukan sahaja alat komunikasi, ia juga merupakan saluran yang sangat baik untuk mempromosikan dan mengedar produk.

Untuk memahami cara menjual produk hanya menggunakan perbualan telefon, anda perlu mengingati spesifik komunikasi telefon:

• Penyelesaian. Sebagai peraturan, orang moden membuat panggilan untuk mengetahui atau bersetuju dengan sesuatu, dengan kata lain, untuk menyelesaikan masalah;
• Keringkasan. Perbualan telefon sentiasa lebih pendek daripada perbualan bersemuka mengenai topik yang sama;
• Dialog. Perbualan telefon sentiasa melibatkan dialog antara dua orang.

Tidak setiap pengurus jualan dapat menerangkan secara ringkas kepada pelanggan cadangannya untuk menyelesaikan masalah yang perlu dikenal pasti dalam proses dialog telefon dengan pelanggan. Oleh itu, agar perbualan penjual dan bakal pelanggan bertukar menjadi jualan, adalah dinasihatkan untuk menggunakan skrip atau skrip dialog pra-tulisan.

Skrip - skrip untuk dialog antara pengurus jualan dan pelanggan, direka untuk meningkatkan kecekapan yang pertama dan menarik yang kedua.

Anda memerlukan skrip jualan telefon jika:

• Adakah anda menjual melalui telefon?
• Pejabat anda menggaji sekurang-kurangnya tiga pengurus untuk pelaksanaan jualan telefon dan kaunseling telefon untuk pelanggan (bilangan yang lebih kecil adalah lebih mudah dan lebih murah untuk dilatih untuk bekerja tanpa skrip);
• Anda ingin meningkatkan prestasi jualan telefon keseluruhan anda. Dalam kes ini, keberkesanan pengurus individu mungkin berkurangan.

Jika anda bersetuju dengan setiap perkara, maka kami perlu meneruskan dan memutuskan jenis skrip jualan telefon yang sesuai untuk anda.

Secara keseluruhan, empat jenis skrip dibezakan, bergantung pada tahap pembangunan pelanggan dan pasaran di mana pelanggan diwakili. Setiap jenis skrip melibatkan teknik jualan telefon sendiri.

Mana-mana jenis ini adalah berdasarkan prinsip berikut:

• Kesaksamaan. Anda dan pelanggan anda adalah rakan kongsi. Anda tidak seharusnya memujuk pelanggan untuk mengambil tindakan yang disasarkan atau menerima keadaan yang tidak menguntungkan. Tugas anda adalah untuk melihat masalah pelanggan dan menawarkan penyelesaian. Urusan pelanggan adalah menolak atau bersetuju. Jika tidak, anda akan kehilangan rasa hormat pelanggan terhadap syarikat anda;
• Kerjasama. Anda tidak sepatutnya berdebat dengan pelanggan, anda harus membuktikan kepadanya bahawa dia benar-benar memerlukan produk anda dan tujuan panggilan anda adalah untuk membantu. Untuk melakukan ini, anda perlu bertanya kepada bakal pelanggan soalan sedemikian, jawapan yang anda ketahui terlebih dahulu. Sebagai contoh, pengurus: "Adakah anda menggunakan banyak kertas setiap bulan?" Pelanggan: "ya" Pengurus: "adakah anda membeli rim kertas baharu setiap minggu" Pelanggan: "ya" Pengurus: "adakah anda mahu syarikat kami dihantar kertas ke pejabat anda setiap minggu pada masa yang sesuai untuk anda?”

AT contoh ini kami menawarkan penyelesaian kepada masalah pelanggan dan pada masa yang sama menggunakan undang-undang tiga "ya";

• Pengetahuan. Pengurus jualan mesti mengetahui spesifikasi syarikat, memahami produk dan perkhidmatannya.

Struktur skrip

Sekarang setelah kita memutuskan jenis skrip, mari kita tentukan strukturnya. Memandangkan skrip untuk pasaran pengguna adalah berbeza dengan ketara daripada skrip untuk pasaran perindustrian, kami akan menganalisisnya secara berasingan. Mari kita mulakan dengan segmen pengguna.

Struktur skrip untuk segmen pengguna

Untuk menunjukkan dengan jelas apakah perbezaan antara skrip untuk pangkalan pelanggan yang hangat dan sejuk, kami akan memaparkan struktur skrip dalam jadual kecil.

Struktur skrip panggilan sejuk untuk pelanggan industri

Dalam kes ini, adalah dinasihatkan untuk meninggalkan skrip perbualan dengan pelanggan industri daripada pangkalan yang hangat. Sebagai peraturan, ia sepadan dengan skrip perbualan untuk asas hangat segmen pengguna.

untuk pelanggan industri akan terdiri daripada langkah-langkah berikut:

1. pendahuluan. Kami hantar ke emel bakal pelanggan tawaran komersial anda. Ini mesti dilakukan setengah jam sebelum panggilan dibuat. Tuliskan matlamat perbualan;

1. Cari orang yang boleh dihubungi yang membuat keputusan dalam syarikat pelanggan mengenai isu anda;
2. pintasan Setiausaha. Sebagai peraturan, setiausaha orang yang bertanggungjawab, yang mempunyai skrip sendiri untuk penolakan, akan menjawab anda terlebih dahulu. Anda perlu memintasnya. Untuk melakukan ini, patuhi peraturan berikut:

• Adalah perlu untuk menunjukkan melalui intonasi dan cara bercakap bahawa orang yang bertanggungjawab memerlukan kerjasama ini lebih daripada anda;
• Ucapan yang jelas, betul, yakin;
• Frasa berikut sepatutnya berbunyi dalam perbualan: "Siapa yang boleh saya bincangkan tentang isu ini" ("Hubungi saya dengan orang yang bertanggungjawab untuk isu ini").

1. Bercakap dengan pembuat keputusan. Struktur skrip untuk perbualan dengan orang yang bertanggungjawab syarikat akan kelihatan seperti ini.

Contoh pengendalian bantahan

Pada penghujung artikel, saya ingin memberi tumpuan kepada blok khusus ini, kerana ia adalah yang paling berbahaya dari segi kehilangan pelanggan.

Malah, mungkin terdapat banyak lagi bantahan, kami hanya memberikan pilihan yang paling biasa. Adalah penting untuk memikirkan setiap satu dan menyelesaikannya supaya pengurus boleh memberikan penolakan yang jelas dan tidak kehilangan pelanggan.

Contoh (contoh) skrip jualan melalui telefon

Dan akhirnya, inilah skrip jualan telefon penuh. Katakan kami menjual syampu untuk rambut kering kepada pelanggan yang sejuk.

1. salam: Selamat petang!
2. Prestasi: " Nama saya Anna, bagaimana saya boleh menghubungi anda? Saya adalah wakil syarikat Volosatik, kami terlibat dalam pembuatan ubat semulajadi untuk penjagaan rambut. "Nama Pelanggan", kami ada tawaran istimewa untuk anda."
3. Penjelasan keadaan:"Adakah anda selesa bercakap sekarang?"
4. Soalan penjelasan:"Adakah anda tahu masalah rambut kering dan rapuh?", "Adakah anda ingin menghilangkannya?".
5. Tujuan panggilan:“Bagus, kami menawarkan syampu semula jadi untuk rambut kering. Faktanya ialah likuoris, yang merupakan sebahagian daripadanya, mengekalkan air, dan ketiadaan sulfat membolehkan anda mengekalkan struktur rambut. Adakah anda tahu bahawa 90% syampu di kedai mengandungi sulfat, yang memusnahkan struktur rambut, melambatkan pertumbuhan dan menjadikannya rapuh? (Tidak, ya). Dalam pembuatan syampu kami, kami memberi tumpuan kepada ketiadaan bahaya kepada rambut. Pada masa yang sama, harga syampu kami sepadan dengan harga pasaran purata dan ialah 500 rubel setiap 400 ml.
6. Bekerja dengan bantahan: contoh bekerja dengan bantahan diberikan dalam jadual di atas.
7. selamat tinggal: Terima kasih kerana meluangkan masa untuk melawat kami, kami berharap untuk melihat anda di kedai kami. selamat tinggal".

Video tentang skrip jualan telefon