Terdapat tiga bantahan yang paling biasa dalam jualan: "ia mahal", "Saya akan memikirkannya", "Saya akan menghubungi anda semula". Yang pertama - "ia mahal" - ​​adalah yang utama yang perlu ditangani oleh pengurus. Mari analisa dan fahami helah yang boleh anda gunakan untuk memintasnya dan menyelesaikan perjanjian itu dengan jayanya.

MAHALNYA: TEKNIK JUSTIFIKASI HARGA

Sebenarnya, bantahan pelanggan "mahalnya" tidak selalu bermakna dia menganggap harga itu tinggi. Selalunya kita bercakap hanya kira-kira nombor yang tidak memenuhi jangkaan beliau. Oleh itu, pembeli sering meminta diskaun. Tetapi jika anda menerangkan kepada pelanggan mengapa harga sedemikian, maka dalam kebanyakan kes dia bersetuju bahawa ia sepadan sepenuhnya dengan produk yang dipilih.

Frasa yang akan membantu memulakan dialog dengan pembeli untuk mengalih keluar bantahan "ia mahal."

“Ya, kami menjual berkualiti tinggi dan mahal, tetapi kami mempunyai ... ... (kelebihan penyenaraian)”

“Ya, harganya nampak tinggi, tetapi……(faedah penyenaraian)”

Nuansa penting: jangan bantah pelanggan tentang kos barang yang tinggi. Setuju dengannya, tetapi tarik perhatiannya kepada faedah produk yang membentuk harga ini. Sebaik-baiknya, tunjukkan bahawa dalam jangka panjang produk anda akan jauh lebih murah daripada pesaing.

Sebagai contoh, anda memberi jaminan untuk tempoh yang lebih lama, yang bermaksud bahawa jika produk rosak, pelanggan tidak perlu membelanjakan wang untuk pembaikan atau item baru.

Kelebihan utama teknik ini:

Menimbulkan rasa ingin tahu bakal pembeli;

Melibatkan dia dalam interaksi dan kerjasama;

Mengalihkan tumpuan daripada tanda harga kepada faedah produk itu sendiri.

Gunakan teknik ini dalam 2 langkah:

Pada mulanya, setelah mendengar bantahan tipikal "ia mahal", anda bertanya kepada lawan bicara soalan balas: "Adakah anda bercakap tentang harga atau kos penuh?"

Sebaik sahaja pembeli ingin tahu dan bertanya tentang perbezaan, anda boleh meneruskan ke langkah kedua!

Dalam langkah kedua, anda perlu melibatkan pembeli dalam proses perbandingan. Untuk melakukan ini, anda boleh menggunakan pad nota atau hanya sehelai kertas. Bahagikannya secara menegak kepada dua bahagian dan berhujah menyokong perbandingan yang tidak menguntungkan.

Sebagai contoh, pelanggan berminat dengan kamera, dan dia memilih antara kamera berjenama daripada pengeluar yang anda jual dan rakan sejawat Cina yang lebih murah.

Sememangnya, yang asli jauh lebih mahal, dan yang palsu boleh dibeli di mana-mana pasaran pada harga nominal. Bantahan pelanggan "mahalnya" boleh difahami, tetapi tidak wajar.

Tetapi pada masa yang sama, yang asal diberi jaminan 5 tahun, dan rakan sejawatan dari China tidak boleh dibaiki. Dan jika ada peluang untuk membaikinya selepas kerosakan pertama, yang akan berlaku dalam tempoh maksimum enam bulan, maka kos pembaikan akan menelan kos satu pertiga daripada harga kamera.

Semasa membuat penaakulan, tuliskan angka kos yang melibatkan pembelian palsu, dan pada akhir perbandingan tunjukkan pembeli.

Anda boleh membuat banyak perbandingan sedemikian. Perkara utama ialah perbandingan adalah ketara dan menunjukkan nilai sebenar barangan.

Pengiraan visual sedemikian, menunjukkan bahawa si kikir membayar dua kali, kelihatan meyakinkan dan menukar perhatian pembeli daripada melihat tanda harga kepada membincangkan kualiti, fungsi dan faedah lain produk anda.

MAHALNYA: PERALATAN TURUN

Teknik ini harus digunakan sebagai pilihan terakhir. Tetapi, malangnya, beberapa pengurus sebagai tindak balas kepada bantahan "ia mahal" serta-merta mula menawarkan barangan dengan kos yang lebih rendah.

Bukannya anda kurang untung. Sesetengah item kos rendah menjana lebih banyak hasil melalui margin yang lebih tinggi.

Persoalannya, bolehkah produk tersebut kualiti yang paling teruk benar-benar memenuhi kehendak pelanggan. Apabila mempersembahkan produk, adalah perlu untuk memberi tumpuan kepada mengapa produk ini mempunyai lebih banyak harga rendah. Beri perhatian kepada kelebihan produk yang hilang yang terdapat dalam model yang dicadangkan sebelumnya.

MAHALNYA: TEKNIK PERBANDINGAN

Selalunya manipulator sebenar memasuki "pertempuran untuk diskaun" pada barangan. Mereka bukan sahaja cuba mendapatkan harga yang lebih rendah untuk sesuatu produk dengan memberitahu jurujual itu mahal. Mereka masih mula menyebut pesaing yang menjual produk yang serupa, tetapi pada harga yang jauh lebih rendah daripada anda.

Dalam situasi sedemikian, tugas utama pengurus adalah untuk melakukan perbandingan keseluruhan barangan dan tidak tergesa-gesa untuk memberi laluan dalam harga.

Dalam kebanyakan kes, pelanggan akan meyakinkan bahawa tawaran adalah sama, tetapi penjual adalah mustahak untuk bertanya beberapa soalan yang menjelaskan.

Sebagai contoh, soalan pengurus mungkin berbunyi seperti ini:

"Beritahu saya, adakah produk pesaing sama dengan produk orang lain, plastik, atau, seperti kami, logam?"

“Beritahu saya, adakah meter terbina dalam, sama seperti kita, atau adakah ia perlu dibeli secara berasingan, seperti orang lain?

Soalan sedemikian harus disediakan lebih awal. Jika selepas 5-10 perbandingan hartanah (bergantung pada spesifikasi tawaran) pelanggan terus meyakinkan bahawa ia mahal, sementara pesaing mempunyainya lebih murah, maka lebih baik menggunakan teknik berikut.

MAHALNYA: TEKNIK "PERPISAHAN KEPADA KLIEN".

Teknik ini agak halus dan mesti digunakan dengan berhati-hati supaya tidak menyebabkan pelanggan negatif.

Jika pengurus tidak dapat menutup bantahan pelanggan "ia mahal, pesaing lebih murah," maka yang tinggal hanyalah melepaskan pembeli yang gagal.

Ungkapan terbaik untuk ini mungkin:"Kemudian, jika saya jadi awak, saya akan membeli daripada pesaing."

Adalah sangat penting untuk tidak menutup perbualan mengenai frasa ini, tetapi untuk membolehkan pelanggan mengambil langkah ke belakang. Kerana dalam kebanyakan kes, tiada tawaran daripada pesaing.

Jika penjual dengan betul menekankan kepakarannya melalui keraguan dalam tawaran pesaing, dia boleh dengan mudah memulangkan pelanggan.

Sebagai contoh, untuk menasihati supaya mereka memberi perhatian kepada terma kontrak (jika ia adalah jualan kontrak), untuk menjelaskan pakej, untuk memastikan tentang syarat diskaun, dsb. Lagipun, tidak ada tawaran yang lebih baik daripada di syarikat anda, dan anda pasti mengetahuinya.

Pada peringkat ini mengendalikan bantahan jualan, tugas pengurus bukanlah untuk "membakar jambatan", tetapi untuk memastikan bahawa pelanggan menyelesaikan masalahnya dengan mengorbankan produk anda.

Kami melihat teknik popular untuk menangani bantahan pelanggan "mahalnya". Berapa ramai daripada mereka yang digunakan oleh pengurus anda? Sediakan latihan tambahan kepada pekerja anda dan ajar mereka cara menggunakan teknik mudah ini.

Orang yang bekerja dalam jualan mengetahui secara langsung tentang pelanggan yang sukar. Lebih-lebih lagi, ini membentuk majoriti semua pengguna secara amnya. Mereka sentiasa mempunyai pertikaian, bantahan yang perlu ditangani oleh pengurus. Tidak cukup sekadar menawarkan dan mempersembahkan produk dengan betul, anda juga perlu menjualnya. Di situlah letak kesukarannya. Menangani bantahan adalah bahagian penting dalam tugas jurujual, yang mencabar dan menarik pada masa yang sama. Anda perlu bersedia bahawa pembeli pasti akan bertanya sesuatu, tidak berpuas hati dengan sesuatu. Apa yang membezakan pengurus yang cemerlang daripada yang biasa-biasa adalah dengan tepat memerangi bantahan, sama ada dia boleh meyakinkannya tentang keperluan untuk membeli produk tertentu.

Bagaimana untuk menjual dengan betul?

Kesilapan utama apabila menangani bantahan ialah jawapan yang cepat dan mendadak. Harus diingat bahawa dialog dengan pembeli mesti dikekalkan secara berterusan. Jika penjual diam, dia tidak akan menimbulkan keyakinan. Menangani bantahan dalam jualan adalah kunci. Apabila pelanggan melihat reaksi tidak mesra, dia menjadi takut.

Dalam pengertian ini, jurujual baru perlu bekerja keras. Dialog harus mengalir dengan lancar, setiap perkataan harus dipertimbangkan. Lagipun, frasa yang tidak berjaya dibuang boleh memecahkan "asas" yang anda bina dari awal perbualan dengan pelanggan. Pakar mengesyorkan menggunakan prinsip tertentu:

• mula-mula anda perlu mendengar dengan teliti semua bantahan pelanggan, kemudian berhenti seketika dan masuk ke dalam dialog;
• soalan penjelasan perlu ditanya untuk mengenal pasti punca sebenar ketidakpuasan hati;
• beri perhatian kepada nuansa yang tidak sesuai dengan pembeli, dan tunjukkannya dalam cahaya yang lebih baik;
• menilai kebenaran bantahan;
• akhirnya, jawapan - di sini penjual mesti menerangkan dengan jelas dan jelas mengapa produk ini perlu dibeli di sini dan sekarang.

Menyelesaikan tugasan

Terdapat banyak cara untuk menangani bantahan dalam jualan. Untuk memiliki kesemuanya, anda perlu sentiasa berlatih. Pakar psikologi telah membangunkan tugas khas yang mana pengurus meningkatkan kemahiran jualan mereka. Jawapannya akan menjadi lebih mendalam dan lebih meyakinkan jika anda menggunakan sistem ini.

Ia termasuk:

1. Penerimaan "ya, tetapi ...". Sebagai contoh, pelanggan mengatakan bahawa syarikat anda mempunyai harga yang tinggi. Pengurus menjawab: “Ya, tetapi kami sediakan penghantaran percuma dan menjamin kualiti yang tinggi. Terdapat banyak contoh seperti menangani bantahan.
2. Boomerang. Teknik ini adalah universal dan boleh digunakan dalam hampir semua keadaan. Jawapan hendaklah bermula dengan frasa "Oleh itu, saya menasihati anda untuk membeli produk ini."
3. Perbandingan. Kekhususan adalah penting di sini. Anda perlu membandingkan produk dengan produk yang sama yang disediakan oleh pesaing. Dan buktikan bahawa milik anda lebih baik atau lebih murah. Perkara utama bukanlah untuk bercakap secara umum, tetapi untuk memberi contoh sebenar.

Detik asas

Menangani bantahan pelanggan hendaklah berdasarkan prinsip tertentu. Dalam soal harga, anda harus dipandu oleh peraturan berikut:

• pertama anda perlu memenangi perhatian pelanggan, berminat dengan perkhidmatan atau produk, dan hanya pada akhir nama harga;
• jika pembeli meminta diskaun, tawarkan perkhidmatan percuma;
• anda perlu bercakap tentang kualiti produk dan aspek positifnya;
• jika kos barangan itu tinggi, anda boleh menawarkan pembelian secara kredit dengan perkataan: “Anda boleh membeli ini mesin basuh secara kredit hanya 4,000 rubel sebulan";
• bercakap tentang apa yang pelanggan rugi jika dia enggan membeli.

Bagaimana untuk mengubah keputusan pelanggan?

Kaedah untuk menangani bantahan tidak terhad kepada hanya cerita tentang produk. Anda perlu membuat pembeli berubah fikiran dan membeli produk ini sekarang. Untuk menjadi pengurus jualan aktif yang hebat, anda perlu mengikut peraturan tertentu.

Antaranya ialah:

• pengetahuan semua kualiti positif barangan;
• mendengar dengan penuh perhatian kepada klien, mengenal pasti masalah dan menyelesaikannya;
• komunikasi mesra;
• mood optimistik.

Seorang pelanggan yang melihat pengurus tersenyum di hadapannya secara tidak sengaja menjadi setia kepadanya. Dia bersedia untuk mendengarnya, menimbang hujah dan membuat keputusan yang positif. Perkara utama di sini adalah jangan keterlaluan. Jangan kelirukan senyuman baik hati dengan senyuman "bodoh".

Kesalahan biasa

Tahap tinggi menangani bantahan dalam perdagangan dicapai melalui percubaan dan kesilapan. Menggunakan kaedah di atas, anda boleh mencapai beberapa kejayaan dalam bidang ini. Walau bagaimanapun, seseorang tidak boleh melupakannya kesalahan biasa, yang paling kerap berlaku.

Yang pertama dan paling popular ialah terlalu degil. Ini memberi kesan bukan sahaja kepada pemula, tetapi juga ramai jurujual berpengalaman. Tidak setiap pelanggan boleh menahan tahap tekanan yang tinggi. Dalam kebanyakan kes, pembeli menutup, dan pengurus tidak membuat kesan yang paling positif kepadanya.

Kesilapan kedua ialah lebihan atau kekurangan maklumat. Anda perlu merasainya, komunikasi haruslah secara sederhana. Anda tidak perlu "bercakap gigi anda" kepada pelanggan atau, sebaliknya, diam selama lima minit. Semuanya harus jelas dan betul.

Kesilapan ketiga ialah petunjuk harga. Matlamat jurujual adalah untuk menjual produk atau perkhidmatan. Ia harus dilakukan supaya pembeli membeli produk tanpa mengetahui harganya.

Teknik untuk menangani bantahan. pengekstrakan akar

Terdapat beberapa teknik untuk menangani bantahan pelanggan, beberapa daripadanya akan kami bincangkan dengan lebih terperinci dalam artikel ini. Yang pertama ialah teknik pengekstrakan akar. Intipatinya adalah untuk mengenal pasti punca kegagalan dan menanganinya.

Mula-mula anda perlu mendengar dengan teliti semua hujah lawan bicara anda. Walaupun dia berkata perkara yang sama, ia dilarang untuk mencelah. Ini akan menunjukkan rasa tidak hormat anda, dan jawapannya akan kelihatan seperti skrip yang dipelajari. Kemudian anda perlu bersetuju dengan pembeli, nyatakan pemahaman anda. Anda harus sentiasa bertanya soalan penjelasan sehingga anda mengetahui sebab sebenar bantahan itu. Selepas itu, berikan kisah hidup atau contoh apabila ketakutan yang sama tidak disahkan.

Persetujuan separa dan keterikatan psikologi

Apabila bertanya soalan untuk mengetahui sebabnya, anda boleh menggunakan kaedah ini. Menangani bantahan dalam jualan melibatkan mendapatkan bahagian bawah butiran. Perjanjian separa akan membolehkan lawan bicara melihat anda sebagai orang yang berfikiran sama. Sekarang dia akan menganggap pengurus bukan sebagai wakil syarikat yang perlu menjual produk, tetapi sebagai orang biasa. Kaedah ini terbukti terbaik dalam amalan. Ungkapan seperti "Saya faham awak, saya juga berada dalam situasi sedemikian. Kemudian saya mengambil peluang dan hidup saya berubah sisi yang lebih baik» membantu mewujudkan hubungan dan mewujudkan

Sambungan psikologi membayangkan pujian. Maksudnya, penjual tidak bersetuju, dia mengagumi hujah pembeli, memujinya. Oleh itu, pengurus melupuskan dirinya sendiri dan, seolah-olah, menjemput ke dialog.

Boomerang

Kami menyebut teknik ini sedikit, sekarang mari kita bercakap dengan lebih terperinci. Teknik ini agak mudah, tetapi pada masa yang sama sangat berkesan. Ia boleh digunakan dalam apa jua keadaan. Ia adalah perlu untuk menterjemahkan semua hujah lawan bicara yang memihak kepada anda. Ia memerlukan sedikit latihan untuk melakukan ini, tetapi hasilnya tidak lama lagi.

Pertimbangkan contoh mudah untuk menangani bantahan jualan menggunakan teknik bumerang. Bantahan yang paling biasa: "Produk ini sangat mahal." Pengurus membina tindak balas seperti berikut: “Ya, anda betul, tetapi untuk harga ini anda boleh mendapatkan barangan Kualiti tinggi, serta tiga Perkhidmatan tambahan". Anda harus menarik minat pembeli, beritahu bahawa walaupun produk itu lebih mahal sedikit, anda boleh memastikan kualitinya, dan kami akan mengatur penghantaran percuma, dsb.

Teknik penetapan

Kaedah ini bagus untuk menangani bantahan daripada pelanggan yang pernah anda bekerjasama pada masa lalu. Ia melibatkan pembinaan pertimbangan dan hujah berdasarkan titik permulaan. Momen kerjasama yang positif harus digunakan untuk meyakinkan pelanggan. Sebagai contoh, "Ingat, sebelum ini semua pembayaran tepat pada masanya, tidak ada kelewatan?" atau “Anda tahu bahawa syarikat kami hanya menjual barangan berkualiti tinggi. Ingat komputer riba yang awak beli daripada kami enam bulan lalu...".

Teknik ini membolehkan anda mencipta persekitaran yang baik untuk komunikasi. Ia juga boleh digunakan dalam erti kata negatif. Jika anda mempunyai maklumat bahawa pesaing anda mempunyai beberapa masalah dengan penyediaan perkhidmatan atau sesuatu yang lain, anda boleh menunjukkan perkara ini dalam perbualan dengan pelanggan. Walau bagaimanapun, anda harus ingat bahawa anda tidak boleh menipu. Jika perkara ini diketahui, reputasi syarikat dan pengurus secara peribadi akan rosak teruk.

Teknik andaian

Kaedah menangani bantahan ini pada dasarnya sama dengan kaedah mengeluarkan akar. Di sini juga, anda perlu mengetahui kebenaran dan mengetahui sebab sebenar penolakan itu. Dalam kes ini, anda harus berkomunikasi dengan orang itu dengan lebih berani, dengan menganggap penyelesaian kepada masalah itu.

Contohnya, jika pelanggan tidak berpuas hati dengan harga yang tinggi, pengurus mungkin bertanya: "OK, jika kami memberikan diskaun, anda sudah bersedia untuk memulakan kerjasama." Sekiranya klien menjawab negatif, perlu mengetahui sebab sebenar dengan lebih lanjut.

Anda perlu memahami bahawa tanpa ini adalah mustahil untuk bekerja dengan pembeli dengan cara yang berkualiti. Ada yang hanya membantah kerana bosan, ada yang ingin tahu kenapa harganya begitu tinggi. Pelanggan sedemikian perlu dibezakan dengan jelas. Pengurus jualan aktif yang berpengalaman boleh menentukan secara visual sama ada pelanggan yang menumpukan pada pembelian telah memasuki atau hanya mahu meluangkan masa.

Sebab utama penolakan pelanggan

Setiap jurujual harus mengetahui lebih lanjut tentang psikologi. Lagipun, melalui peringkat menangani bantahan, anda boleh mencapai banyak perkara dengan mengetahui beberapa "cip". Anda perlu memahami pelanggan anda, pastikan dia pergi dengan berpuas hati dan ingin kembali semula. Sekiranya semuanya dilakukan dengan betul, maka pengurus itu sendiri akan menikmati kerja yang dilakukan, dan pembeli akan kekal di bawah kesan positif.

Terdapat beberapa sebab utama mengapa pelanggan berkata "tidak":

1. Perlindungan psikologi. Rata-rata pembeli melihat penjual sebagai pemangsa yang bersedia melakukan apa sahaja untuk menghilangkan wang terakhir daripada pelanggan. Oleh itu, refleks dihidupkan, dan orang itu bertindak balas secara negatif.
2. Pengalaman yang tidak berjaya. Semasa membeli mana-mana produk sebelum ini, pelanggan terserempak dengan penjual obsesif yang menekan secara berlebihan. Sebaik sahaja anda telah berurusan dengan seseorang seperti itu, anda tidak akan mahu melakukannya lagi.
3. Ulasan negatif. Jika sekurang-kurangnya beberapa orang bercakap buruk tentang syarikat anda, ini sudah cukup untuk mengurangkan reputasi. Dan dalam perdagangan ia memainkan peranan yang sangat penting. Dalam kes kehilangan reputasi, ia menjadi lebih sukar untuk bekerja dengan bantahan.
4. Ketakutan. Pembeli mempunyai banyak. Dia takut ditipu, membuat pilihan yang salah, dan lain-lain. Mengetahui punca ketakutan, anda boleh menyelesaikan masalah.

Kesimpulan

Menangani bantahan, seperti yang kami ketahui, adalah bahagian penting dalam tugas jurujual. Lagipun, tidak kira seberapa baik pengurus menyampaikan produk, beberapa soalan pasti akan mengikuti. Terdapat kategori jurujual yang hebat dalam menunjukkan dan bercakap tentang semua faedah, tetapi jika anda bertanya soalan mudah, mereka tersesat. Dan apabila klien berkeras dan menyatakan ketidaksetujuan, mereka rosak secara psikologi.

Pengurus jualan yang aktif mesti boleh membuat improvisasi dan mempunyai asas pengetahuan. Untuk berjaya dalam apa jua bidang, anda perlu menjadi seorang yang profesional. Dalam pengertian ini, perdagangan tidak terkecuali. Pengurus yang berpengalaman boleh meyakinkan mana-mana pelanggan. Akibatnya, syarikat mendapat keuntungan, dan pembeli pergi dalam suasana yang baik.

Setiap jurujual terpaksa berhadapan dengan bantahan pelanggan. Contohnya, "Mengapa ia begitu mahal", "Saya tidak menyukainya", "Saya akan memikirkannya lagi".

Bantahan timbul dalam jualan langsung dan juga jualan dalam talian. Dalam kes pertama, pengurus jualan bekerja secara bersemuka dengan bakal pembeli. Dalam yang kedua, pembantu jualan berinteraksi dengan pelanggan melalui telefon.

Daripada artikel itu, anda akan belajar cara menangani bantahan pelanggan dengan betul, apakah jenis utama mereka, apakah kesilapan yang dilakukan oleh penjual semasa menangani bantahan.

Bantahan dan ciri-cirinya

Bantahan - salah satu komponen proses perdagangan, menunjukkan keraguan di pihak pengguna, yang penjual mesti memproses dengan betul agar transaksi berlaku.

Sebagai contoh, bakal pelanggan melihat dengan teliti model telefon pintar, dia suka fungsinya, reka bentuk, tetapi pengeluar mengelirukan. Jika pakar yang cekap mendekatinya dan memproses bantahannya, iaitu memaklumkan kepadanya bahawa ini adalah Korea atau sekurang-kurangnya China berkualiti tinggi, kemungkinan besar, bakal pelanggan akan ditukar menjadi pembeli. Ini adalah ideal.

Selalunya terdapat situasi apabila seseorang menolak bantuan penjual. Menurut statistik, lebih daripada 75% pembeli tidak mahu menjalankan dialog. Kenapa ini terjadi?

Mungkin terdapat beberapa sebab untuk ini:

Malah, walaupun profesional yang dihormati yang telah mempelajari psikologi dari A hingga Z tidak selalu menghadapi ketidakpuasan hati pengguna.

Ternyata bantahan daripada pelanggan timbul kerana mood yang tidak baik, keinginan untuk tawar-menawar atau berdebat, untuk membuktikan bahawa tidak begitu mudah bagi mereka untuk "menolak" barangan. Lebih-lebih lagi, seseorang boleh membantah, kerana dengan cara ini dia menegaskan dirinya sendiri, meningkatkan egonya. Mungkin ada sebab yang tidak jelas untuk bantahan - harga yang melambung.

Jenis-jenis bantahan

Jika pada outlet seseorang yang membantah, tetapi tidak tergesa-gesa untuk pergi, melihat ke dalam, kebarangkalian dia berminat untuk membeli adalah agak tinggi. Dia mungkin memerlukan perundingan.

• Secara inersia. Ramai yang enggan berunding mengenai mesin. Dalam kes ini, anda perlu mendekati pelanggan sekali lagi, mungkin dia sudah masak untuk berdialog.
• Penolakan disertai keraguan. Ini adalah jenis pelanggan yang paling menjanjikan. Penjual perlu menghilangkan keraguan, menunjukkan betapa tepatnya produk itu dapat membantu pengguna.
• Sedia untuk membeli barang, tetapi ada satu "Tetapi". Tawaran itu 99% memuaskan hati pengguna, tetapi ada satu sebab mengapa dia tidak berani membuat pembelian. Tugas pengurus adalah untuk menumpukan perhatian pelanggan pada kelebihan produk, yang hanya membayangi satu kecacatan kecil.
• Sedia untuk membeli, tetapi tidak hari ini. Terdapat dua sebab mengapa pelanggan mungkin membuat bantahan sedemikian: pembohongan yang tidak jelas atau kekurangan masa/wang.
• . Anda tidak seharusnya meyakinkan pelanggan yang secara mutlak enggan membeli produk. Dia mungkin tidak memerlukannya.

Terdapat juga bantahan:

• Tidak sedarkan diri. Apabila seseorang tidak mahu melanggar ruang peribadinya.
• Sedar. Pelanggan sudah matang untuk pembelian, tetapi ingin menerima faedah tambahan (hadiah, diskaun).

Algoritma untuk menangani bantahan

Terdapat algoritma umum untuk mengatasi bantahan, yang terdiri daripada 5 langkah berikut:

1. jeda. Bakal pembeli menyuarakan fikirannya, penjual tidak mengganggu dan mendengar dengan teliti. Dalam proses itu, ia menjadi jelas isu umum dan ketakutan terhadap bakal pembeli.
2. Perjanjian. Penjual bersetuju dengan hujah yang dinyatakan, tetapi menerangkan harga tinggi ditawarkan oleh fakta bahawa ia lebih dipercayai dan lebih baik daripada pesaing. Adalah penting untuk mengekalkan kedudukan neutral di sini, jika tidak, pelanggan akan mengesyaki bahawa penjual tidak jujur.
3. Jawapan. Soalan mungkin munasabah dan tidak masuk akal, tetapi anda mesti menjawabnya dengan bermakna dan sejelas mungkin.
4. Motivasi. Selepas berjaya mengatasi semua peringkat di atas, tiba masanya untuk motivasi. Sekarang, apabila pelanggan sudah meragui penolakannya, letakkan dia di atas bahunya. Untuk melakukan ini, gunakan maklumat yang diterima semasa perbualan.
5. Penyelesaian perjanjian. Jika anda mempunyai masalah yang sukar yang memerlukan beberapa barang untuk menyelesaikan perjanjian, berikan mereka sebanyak mungkin. Insentif tersebut termasuk diskaun, bonus, hadiah, dsb.

Cara menangani bantahan pelanggan - contoh jawapan

Teknik untuk menjawab bantahan bergantung pada jenis produk yang ditawarkan dan pada bentuk komunikasi berlaku - bersemuka atau dari jauh. Walau bagaimanapun, selalunya penjual perlu bekerja dengan bantahan berikut:

Semua orang yang cukup bernasib baik untuk berada dalam kasut penjual memenuhi bantahan "Mengapa ia begitu mahal."

Jawapan:

• Apakah jumlah yang anda jangkakan?
• Ia bergantung pada apa yang hendak dibandingkan (maka anda perlu menjelaskan kepada orang itu mengapa produk atau perkhidmatan anda lebih mahal daripada pesaing).
• Izinkan saya bertanya kepada anda, apa yang anda bandingkan?
• Saya tidak boleh tidak bersetuju bahawa harga kami lebih tinggi sedikit daripada purata pasaran. Khas untuk anda, kami sediakan trial batch / beberapa helai (relevan untuk borong).
• Ya, kos nampaknya cukup tinggi. Tetapi, anda mesti mengakui bahawa kelebihan barangan (penyenaraian) membenarkan harga.

Bantahan "Saya rasa"

Jawapan:

• Baik. Tetapi izinkan saya mengingatkan anda bahawa promosi akan tamat esok.
• Baik. Hanya esok barulah harga boleh dinaikkan sehubungan dengan ketibaan kumpulan baharu.
• Biar saya fikir dengan awak. Apa sebenarnya yang membimbangkan atau mengelirukan anda?
• Saya bersetuju, pembelian seterusnya perlu dipertimbangkan dengan teliti. Mari beritahu anda buat masa ini apakah faedah yang akan diberikan oleh tawaran kepada anda, dan anda memutuskan sama ada produk itu bernilai perhatian anda.

Bantahan "tiada wang"

Jawapan:

• Sayang sekali, kerana hari ini kami ada diskaun 15% untuk produk ini.
• Sayang sekali, kerana esok kita ada penilaian semula dan produk ini lebih mahal.

"Tiada masa" bantahan

Jawapan:

• Datang pada bila-bila masa yang sesuai untuk anda.
• Saya tidak akan mencuri banyak masa awak, saya janji.
• Saya faham awak, dan saya tidak tergesa-gesa. Saya hanya ingin mengingatkan anda bahawa minggu depan harga akan meningkat sebanyak 10%.

Bantahan "saya/kami tidak perlukan apa-apa".

Jawapan:

Jawapan:

• Mari saya tanya anda, apa yang kita bincangkan?
• Apakah yang membuatkan anda berfikir bahawa cadangan kami adalah sama? Jom bandingkan.
• Terdapat perkara sedemikian, tetapi ia kerana ...

Bantahan "Produk ini mempunyai kualiti yang meragukan"

Jawapan:

• Kenapa anda fikir begitu?
• Saya mencadangkan untuk menilai bersama-sama (menyediakan sampel produk, menunjukkan portfolio, dsb.).
• Terdapat sijil dan lesen untuk produk ini. Buku pelawat mengandungi banyak testimoni daripada pelanggan yang berpuas hati. Tengok sendiri - baca.

"Terima kasih, saya hanya menonton" bantahan

Jawapan:

• Kami sangat berbesar hati kerana anda datang melawat kami. Izinkan saya bercakap secara ringkas tentang faedah tawaran tersebut.
• Hebat. Apakah produk yang anda minati? Kami ada promosi untuk kategori produk berikut.
• Cemerlang. Saya cadangkan memberi perhatian kepada…

Bantahan jualan telefon

Adalah lebih sukar untuk menangani keraguan pelanggan dalam jualan telefon. Tidak seperti jualan langsung, anda tidak melihat reaksi lawan bicara terhadap hujah tertentu dan tidak dapat bertindak balas dalam masa dan melancarkan keadaan. Hasilnya ialah panggilan terputus.

Anda boleh menghalangnya dengan mengkaji ciri-ciri teknik bekerja dengan bantahan apabila menggunakan jualan telefon. Juga sangat berkesan ialah penggunaan skrip jualan telefon.

Skrip ialah skrip terperinci untuk perbualan yang akan datang. Skrip yang dirancang dengan baik menyediakan semua kemungkinan giliran dalam perkembangan perbualan. Kehadirannya membolehkan anda berada beberapa langkah di hadapan lawan bicara.

Selalunya bantahan dalam jualan telefon disertai dengan reaksi negatif daripada pelanggan. Jika lawan bicara sama sekali tidak berminat dengan cadangan anda, minta maaf kerana meluangkan masa dan ucapkan selamat tinggal. Ini akan membantu mengekalkan tanggapan positif terhadap anda dan syarikat anda.

Peraturan untuk menangani bantahan

1. Untuk kelihatan kompeten yang mungkin, kaji produk/perkhidmatan yang anda jual.
2. Jangan ambil ekspresi terlalu peribadi. Pelanggan membantah semua penjual secara sama rata.
3. Penjual menjalankan tugasnya bukan apabila hari bekerja bermula, tetapi apabila pelanggan membangkitkan bantahan.
4. Biarkan pembeli bercakap dan kemudian mula bekerja dengan bantahan.
5. Jika terdapat terlalu banyak bantahan, kembali ke peringkat menjelaskan keperluan atau mempersembahkan produk. Kemungkinan besar, peninggalan dibuat lebih awal.
6. Untuk memenangi pelanggan, anggukkan kepala anda dengan persetujuan.
7. Beralih ke bantahan seterusnya hanya selepas anda pasti bahawa yang sebelumnya telah habis.
8. Hujahkan hujah anda.
9. Cakap dengan yakin, jangan risau.
10. Tanya soalan yang betul dan atasi punca bantahan, bukan bantahan itu sendiri.

Kesilapan pengendalian bantahan yang paling biasa

1. Kurang keinginan untuk bertindak balas terhadap bantahan standard, untuk bersetuju dengan mereka.
2. Takut kelihatan mengganggu. Untuk berfikir bahawa seseorang tidak berminat untuk berunding dan kemungkinan besar akan pergi apabila dihubungi.
3. Bekerja pada bantahan tanpa mengetahui punca sebenar mereka.
4. Berbual sembarangan dan menghalang klien daripada memasukkan perkataan.
5. Kenakan pendapat anda, berhujah.
6. Tunjukkan ketidakcekapan anda, rujuk kepada seseorang yang lebih cekap ("Saya tidak tahu ...", "Saya tidak mempunyai jawapan ...", "Mari berpaling kepada rakan sekerja saya untuk mendapatkan bantuan").
7. Bercakap tentang ketidakcekapan klien.

Hasil

Pengendalian bantahan yang baik memerlukan latihan yang berterusan. Walau bagaimanapun, tanpa teori juga, anda tidak akan pergi jauh. Perbaiki diri anda, pelajari kraf ini, hadiri latihan dan kelas induk - "Air menghanguskan batu."

Menemui kesilapan tatabahasa dalam teks? Sila maklumkan kepada pentadbir tentang perkara ini: pilih teks dan tekan kombinasi kekunci pintas Ctrl+Enter

BANTAHAN DAN RESPON KLIEN TERHADAP MEREKA

Pelanggan anda suka membantah... Anda boleh memahami mereka. Pasaran tepu, terdapat banyak tawaran ... Wang, seperti biasa, tidak mencukupi ...

Peringkat proses jualan ini sengaja digambarkan dalam rajah "menegak".

Ini menekankan bahawa, sebenarnya, bantahan boleh datang dari klien pada mana-mana peringkat rundingan. Dan pada bila-bila masa, jurujual yang berpengalaman bersedia untuk menjawab bantahan. Bagi ramai jurujual yang tidak berpengalaman, bantahan pelanggan merupakan penghalang utama untuk menutup perjanjian itu. Bagi jurujual yang berpengalaman, bantahan dan respons adalah bahagian paling menarik dalam proses jualan. Bantahan klien menunjukkan minatnya!

Bantahan biasa

Pengalaman bertahun-tahun sebagai jurulatih menunjukkan bahawa kebanyakan bantahan adalah berkaitan dengan harga atau produk tertentu. Mengenai mereka - sedikit lebih rendah. Di sini kami mempertimbangkan beberapa bantahan yang khusus untuk jualan pelbagai jenis barangan dan perkhidmatan. Anda juga diberi pilihan jawapan. Setiap jurujual yang berpengalaman memahami bahawa tidak ada helah "sihir" untuk mengatasi sebarang bantahan. Walau bagaimanapun, ketekunan digabungkan dengan semangat penjual adalah resipi yang pasti untuk berjaya!

Bantahan: "Saya tidak mempunyai masa untuk perbualan ini!"

Jawapan:- Saya faham... Anda seorang yang sibuk... Jika saya menghubungi semula nanti, adakah anda akan keberatan?

"Saya akan ambil sedikit masa awak...

Bantahan: "Di mana jaminannya...?"

Jawapan: - Syarikat kami telah berada di pasaran selama 5 tahun…

Pelanggan kami adalah syarikat yang bereputasi. Sebagai contoh…

– Pusat Pembaikan Waranti kami terletak di…

Bantahan: "Kami sudah mempunyai pembekal"

Jawapan: - Sudah tentu, ini tidak menghairankan ... Syarikat yang bereputasi sedemikian sepatutnya mempunyai pembekal tetap ... Tetapi mungkin dia mempunyai syarat penghantaran yang sedikit berbeza ...

Cuba kita bandingkan...

Bantahan: “Peti sejuk ini (almari, sofa…) terlalu besar untuk keluarga kami…”

Jawapan: - Di manakah anda akan meletakkannya?

Bantahan: "Perlu fikir…"

Jawapan: - Sudah tentu... Kami bercakap tentang perjanjian yang serius... Walau bagaimanapun, sila ambil perhatian bahawa jika esok kami menghantar barang kepada anda, maka esok anda akan dapat menerima keuntungan yang sepadan...

Bantahan: “Produk anda tidak laris (di kedai)”

Jawapan: - Mari kita sama-sama melihat paparan barangan di lantai dagangan

Apabila penjual memperoleh pengalaman, senarai bantahan dan jawapan tipikal berkembang. Jelas sekali bahawa jawapan di atas bukanlah satu-satunya jawapan yang mungkin. Penjual yang berpengalaman akan sentiasa dapat "menguatkan" senarai ini dengan versi jawapan mereka sendiri.

Bagaimana untuk bertindak balas terhadap bantahan

Pengalaman banyak "generasi" penjual mencadangkan skim "kreatif" berikut:

1. Mendengar bantahan

2. Menyatakan rasa terima kasih atau empati

3. Tanya soalan jenis terbuka. Minta klien menghuraikan bantahan mereka

4. Merumuskan maklumat yang diterima

5. Jawab bantahan

6. Pastikan jawapan anda diterima dan difahami

- Beri peluang kepada klien untuk bercakap. Jangan ganggu...

Jangan beritahu pelanggan mereka salah. Walaupun anda pasti pendapatnya salah, diam atau katakan, sebagai contoh: "Sudut pandangan asal", "Ada orang yang akan bersetuju dengan anda".

– Jika pelanggan membangkitkan beberapa bantahan berturut-turut, ambil nota (untuk menjawab), pisahkan bantahan yang anda bersetuju dengan yang anda tidak bersetuju. Mulakan menjawab dengan perkataan: "Saya bersetuju dengan anda ..."

- Jangan tergesa-gesa untuk bercakap tentang harga.

- Elakkan perbincangan.

- Tahu terlebih dahulu tentang pilihan bantahan pelanggan. Bersedia untuk bertindak balas kepada mereka dengan cara yang terbaik, dengan mengambil kira motif pembelian dan keperluan pelanggan.

Jangan berlama-lama dengan bantahan yang "sukar". Ia terkena tepat pada sasaran. Oleh itu, jawapan cuai anda: "Saya setuju" boleh menjadikan keseluruhan perbualan berikutnya tidak bermakna. Katakan, sebagai contoh: "Ini adalah kenyataan penting ... saya akan menjawabnya untuk anda ... sedikit kemudian." Yang berikut ialah beberapa hujah yang kukuh dan respons anda yang bersedia.

alasan

Selalunya, bantahan pembeli bukanlah bantahan sama sekali, tetapi hanya alasan. Mereka hanya alasan yang direka untuk tidak membeli. Jarang sekali anda mendengar daripada pembeli: "Ya, tiada sebab - saya hanya tidak mahu membelinya." Selalunya, bantahan diberikan yang merupakan alasan klasik.

Untuk "menarik keluar" sebab sebenar penolakan daripada pembeli, penjual mesti memantau reaksi lawan bicara semasa pembentangan produk, pada peringkat argumentasi. Jika pembeli tidak berminat dengan harga atau ciri-ciri produk, adalah bijak untuk berhenti dan mencuba cara lain.

Bantahan harga

Isu harga adalah sangat tipikal dalam proses rundingan penjualan di Ukraine. Bantahan harga biasa dan maklum balas yang dicadangkan adalah seperti berikut.

Bantahan: "Ia mahal…"

Jawapan: - Produk berkualiti bukan murah...

- Kadang-kadang mereka berkata: "Si kikir membayar dua kali" ...

- Beri perhatian kepada sifat unik produk kami

- Dan apakah harga yang anda fikir adalah adil?

Bantahan: “Kosnya lebih murah di Lotos”

Jawapan: - Adakah anda pasti ia produk yang sama? Apakah ciri-ciri model mereka?

Bantahan: “Saya boleh membeli jauh lebih murah di pasaran”

Jawapan: - Membeli di bazar datang dengan jumlah risiko tertentu...

– Anda masih perlu pergi ke pasaran, dan anda dan saya boleh membuat keputusan "di sini dan sekarang"

Bagaimana lagi anda boleh bertindak balas terhadap bantahan harga?

– Bandingkan harga dengan harga pelanggan. Perbezaan yang terhasil boleh "dikurangkan kepada tiada" jika anda membahagikannya dengan tempoh penggunaan barang dan menilai "perbelanjaan untuk satu hari."

– Jika mereka meminta anda menurunkan harga, buat "tawaran balas". Ia mesti disediakan lebih awal. Contohnya: "Jika anda membeli dua set, diskaun 5% mungkin", "Jika kami menandatangani kontrak selama setahun, diskaun boleh menjadi sangat ketara."

– Faedah lebih penting daripada harga. Anda bercakap sekali lagi tentang kelebihan utama yang mengiringi pembelian atau tentang kerugian yang boleh ditanggung oleh pelanggan jika dia tidak membeli. (“Ya…Berbaloi untuk dipertimbangkan…Tetapi ambil perhatian bahawa stok hanya tinggal dua set…Mungkin lebih selamat untuk membuat keputusan hari ini?”)

Bantahan produk

Pertimbangkan contoh khusus – perdagangan borong ubat-ubatan. Perbualan antara pengurus sebuah syarikat pemborong dan ketua (pengurus) sebuah farmasi.

Bantahan: "Kami sudah mempunyai cukup antihistamin"

Jawapan: - Lagi bagus bila klien berpeluang memilih

- Kami menawarkan produk pengeluar domestik. Dia sentiasa mendapat permintaan...

Bantahan: “Hanya terdapat pesara di daerah mikro kami. Apa yang mereka beli - anda tahu "

Jawapan: - Baguslah ramai pesara. Lagipun, pencen baru-baru ini dinaikkan.

Mereka tidak akan menyimpan wang untuk ubat yang baik.

Bantahan: “Yang ini… adalah pembelian yang buruk”

Jawapan: - Saya perasan bahawa ia dipaparkan di tempat yang tidak mencolok.

Jika anda boleh maafkan saya, saya akan meminta "pemasa pertama" untuk menyusun semula lebih dekat dengan pembayaran.

Bantahan: “Anda mempunyai pelbagai jenis ubat. Lebih mudah bagi kami untuk bekerja dengan pembekal yang besar”

Jawapan: - Pelbagai besar adalah penting. Walau bagaimanapun, beri perhatian - kami mempunyai ubat yang tidak ada pada orang lain.

Contoh yang lain. Jualan kereta penumpang Volga.

Bantahan: "Nah ... apa kualiti kereta Rusia - semua orang tahu!"

Jawapan: - Ramai orang berpendapat begitu ... Walau bagaimanapun, dalam tahun lepas Pengeluar Rusia sangat meningkatkan kualiti produk.

Bantahan: “Upholsteri terlalu ringan. Mana-mana noda akan segera kelihatan!

Jawapan (pilihan 1):- Ya, upholsteri adalah ringan ... Tetapi apa perasaan kelapangan dan ruang!

Jawapan (pilihan 2):- Jom tengok salon lain.

Satu lagi contoh. Penjualan perkhidmatan penempatan pengiklanan dalam majalah.

Bantahan: "Peredaran anda besar, tetapi pembaca anda adalah wanita. Dan produk kami direka untuk lelaki!”

Jawapan: - Terdapat bahan statistik yang menunjukkan bahawa 80% daripada deodoran lelaki dibeli oleh wanita - untuk suami dan orang tersayang ...

Bantahan: "Pada susun atur asal - warna adalah sama, tetapi dalam peredaran - mereka akan berbeza sama sekali! Kami sudah mempunyai pengalaman!”

Jawapan: - Anda boleh faham... Kadang-kadang ini berlaku... Kami baru-baru ini membeli peralatan baharu yang memberikan pembiakan warna yang sangat tepat dalam percetakan.

Bantahan: “Orang ramai membaca berita, bukan iklan!”

Jawapan: - Betul... Tetapi secara tidak sedar pembaca melihat iklan di halaman juga ... Dan di kedai dia akan membuat keputusan yang sesuai!

Contoh yang lain. Jualan perabot pejabat.

Bantahan: “Kosnya mahal. Dan di manakah jaminan kebolehpercayaan?

Jawapan: - Kami memberi jaminan 10 tahun untuk perabot kabinet dan 5 tahun untuk perabot upholsteri.

Bantahan: "Kenapa awak tak boleh hantar perabot esok?"

Jawapan: - Kami sedang berusaha pesanan individu. Semuanya akan dibuat dalam warna dan saiz yang betul ... Oleh itu, ia akan mengambil masa 7 hari untuk pengeluaran dan 3 hari untuk penghantaran.

6.2. Bantahan substantif Pengesahan kesahihan transaksi. Pada masa kini, terdapat banyak tawaran yang dibuat setiap hari. Mereka dilakukan dengan cara yang sah, menyalahi undang-undang, dan terdapat kes apabila transaksi yang disimpulkan secara sah boleh diiktiraf