Concept appel à froid s'applique à la première communication du vendeur avec acheteur potentiel, qui se réalise à travers une conversation téléphonique. Avec une telle interaction, de la part du client, dans la plupart des cas, apparaissent une « froideur » émotionnelle et un faible intérêt pour la coopération, que le directeur commercial doit surmonter.

Objectifs du démarchage téléphonique

De nombreux managers fixent l'objectif principal d'un appel à la vente, ce qui est faux. La probabilité de trouver une personne prête à acheter quelque chose à un étranger immédiatement après une conversation téléphonique est très faible. C’est pourquoi les experts commerciaux recommandent de choisir des objectifs plus réalistes qui conduisent à de nouvelles ventes. Cela comprend :

• Organiser une réunion avec l'acheteur.
• Informer les clients potentiels de l'apparition d'une nouvelle entreprise ou de nouveaux services sur le marché. Le résultat d'une telle communication peut être l'envoi d'une proposition commerciale.
• Vérification de la base de données pour évaluer la pertinence et trier les clients par niveau de profit possible et probabilité de coopération.

Comment se constituent les bases de clients

Les techniques de télévente ne sont pas appliquées à des abonnés sélectionnés au hasard. Dans la pratique, on constitue une base de données de clients potentiels qui répond à certains critères (domaine d'activité, lien régional, besoin de services ou de biens). De telles bases de données sont constituées de manière indépendante, en suivant les entreprises existantes dans une région et un domaine donnés, ou des bases de données toutes faites sont achetées. Les bases de données achetées peuvent s'avérer non pertinentes ou inactives.

Le travail avec les bases de données d'appels est divisé en deux étapes :

1. Sonnerie- évaluer la pertinence des données, rapprocher et mettre à jour les informations ;
2. Appel- des appels directs pour proposer un produit ou un service.

Quelles entreprises peuvent recourir au démarchage téléphonique ?

Compte tenu des particularités du marché intérieur, les appels à froid ne sont pas efficaces pour tous les types de biens et services. Dans le secteur B2B, cette méthode convient pour :

• Services d'expédition;
• Entreprises qui font le commerce de matériaux de construction ;
• Fournisseurs en gros de biens de consommation aux points de vente au détail ;
• Agences de publicité ;
• Ventes d'espaces de vente au détail et d'immobilier commercial ;
• Fournisseurs de matières premières pour la production ;
• Fournisseurs de papeterie et consommables pour les grandes organisations.

Dans le secteur B2C, le démarchage téléphonique est efficace pour les domaines suivants :

• Agences immobilières ;
• Fournisseurs de services de télécommunications ;
• Services financiers (prêts, dépôts).

Comment se déroule le démarchage téléphonique

Pour que la conversation soit la plus efficace possible, il est nécessaire de planifier la séquence du dialogue, tout en essayant de transformer un « appel à froid » en un « appel chaleureux ».

Comment créer un plan de démarchage téléphonique

Dans le domaine professionnel, le plan du premier dialogue téléphonique entre un vendeur et un acheteur est appelé script de démarchage téléphonique. Étant donné que la conversation s'effectue par téléphone, vous pouvez pré-compiler une liste de questions et de réponses hypothétiques (objections) du client, pour lesquelles des arguments appropriés sont sélectionnés. Ce scénario est souvent présenté sous forme d'organigramme, qui constitue, aux yeux du vendeur, un guide.

Chaque manager élabore son propre scénario à partir des points principaux :

• Introduction (salut, introduction). Afin de ne pas perdre un client déjà à ce stade, vous devez minimiser les mentions selon lesquelles vous souhaitez vendre quelque chose. Lorsque vous vous présentez, parlez au nom de l'entreprise et non du directeur commercial. Trouvez une raison tierce pour appeler qui n'est pas liée à la vente de produits ou à la présentation de services.
• Établir le contact, créer une ambiance conviviale et identifier les besoins des clients. Pour rendre cette étape plus efficace, il est nécessaire de se renseigner au préalable sur un minimum d'informations sur l'interlocuteur. La première chose que vous devez vous demander est de savoir comment vous adresser à l'interlocuteur (si cela n'est pas indiqué dans la base de données) et combien de temps il est prêt à consacrer à la conversation.
• Susciter l’intérêt(présentation d'un produit ou d'un service).
• Atteindre un objectif (prise de rendez-vous). Pour obtenir le consentement à un entretien personnel, il est nécessaire de mettre le client dans des conditions confortables en lui proposant plusieurs options.

Il existe deux types de scripts de vente :

1. Dur- ce sont des scripts pour vendre des services et des biens simples et compréhensibles qui ont quantité limitée caractéristiques et, par conséquent, réponses (objections). Il ne nécessite pas de capacité d'improvisation et est construit selon un modèle clair, il peut donc être utilisé par un employé ou un gestionnaire non qualifié ayant peu d'expérience professionnelle. Souvent utilisé pour composer la base.
2. Flexible- utilisé lors de la vente de produits complexes avec de larges fonctionnalités et une longue liste de critères d'évaluation. De tels scénarios nécessitent une vaste expérience managériale et la capacité de s’adapter rapidement à la situation.

Appels à froid : schéma de conversation avec les décideurs

Pour qu'un appel à froid soit efficace, vous devez analyser et évaluer l'entreprise que vous appelez et déterminer lequel de ses employés sera votre appelant en fonction de votre contact existant.

Il peut s'agir d'un secrétaire (directeur adjoint) ou d'une personne ayant le pouvoir de prendre des décisions d'achat (DM). Si vous constituez vous-même une base de données, vous devez dans un premier temps sélectionner les interlocuteurs appropriés (service approvisionnements, chef d'entreprise, responsable de la publicité, directeur technique, responsable du développement, directeur régional des ventes).

Vous pouvez consacrer du temps et des efforts à une secrétaire, mais seulement si le client principal est absent (lors de négociations, d'une réunion) et que vous êtes sûr que la secrétaire amenée à vos côtés informera le manager de vous, le préparant au deuxième appel.

Dans la plupart des cas, le secrétaire ne veut tout simplement pas vous donner le contact du décideur et il est donc nécessaire de le provoquer. En contournant la secrétaire, vous ne pouvez pas :

• Démontrez votre intention de vendre, présentez-vous en tant que directeur commercial.
• Soyez impoli et agressif envers votre interlocuteur, le considérant comme un simple obstacle. Très souvent, c'est le directeur adjoint qui propose de choisir une entreprise ou une autre.
• Utilisez des mensonges évidents pour obtenir des contacts avec des décideurs.

Vous pouvez contourner le secrétaire en lui proposant un motif alternatif pour contacter le décideur :

• Convenir des conditions d'un essai routier d'équipements ou de services. Exemple: " Bon après-midi. Je représente la société AAA, votre entreprise a été sélectionnée parmi les candidats pour tester de nouveaux équipements. Pour l'approbation finale de votre participation, nous devons poser quelques questions à votre directeur technique. Comment pouvons-nous le contacter ?»
• Invitation directe à une présentation, forum, séminaire. Exemple: " Bon après-midi. Je représente la société BBB. Nous prévoyons d'organiser un séminaire sur les questions de développement du commerce dans les régions. Comment puis-je contacter votre directeur commercial régional pour connaître les sujets dont il souhaite discuter ?»

Surmonter les difficultés de communication avec les décideurs

La durée de la communication avec le décideur ne doit pas dépasser 5 minutes. En règle générale, les personnes occupant des postes à responsabilité sont très occupées et, à partir de la 3ème minute de conversation, leur intérêt diminue et une irritation apparaît.

Le scénario d'une conversation avec le décideur, en plus du plan principal, doit commencer par la confirmation du fait de communication avec la personne dont vous avez besoin. Exemple : « Dites-moi, êtes-vous responsable dans l'entreprise de l'approvisionnement en matières premières pour la fabrication de produits semi-finis ? Cela offre deux avantages :

• Êtes-vous sûr de communiquer avec le décideur ?
• Vous avez obtenu le premier « Oui ».

Des arguments défavorables peuvent survenir à n’importe quelle étape de la communication. Les objections les plus courantes et exemples efficaces leur traitement :

• "Nous avons déjà des fournisseurs". Avec cette réponse, vous devez être d'accord avec le client, connaître le nom du concurrent, évaluer ses mérites et proposer de discuter des options d'expansion des capacités existantes lors d'une réunion personnelle.
• « Votre offre est chère ». Cette réponse intervient si le prix a été annoncé, ce qui n'est pas recommandé lors d'un démarchage téléphonique (sauf pour les remises promotionnelles). Vous pouvez corriger l'erreur en proposant de prendre rendez-vous pour expliquer la large gamme de services inclus dans le prix indiqué.
• "Votre offre ne nous intéresse pas". Dans de tels cas, les scripts d'appel à froid peuvent contenir des réponses au format suivant : " Je comprends que notre offre est difficile à évaluer par téléphone. Laissez-moi venir vers vous et vous expliquer plus en détail. Le jeudi après-midi vous convient-il ?»
• "Ce n'est pas le bon moment pour parler.". Dans ce cas, il est préférable de terminer la conversation par une offre de rencontre ou de contact par téléphone à un moment plus opportun.
• "Envoyez-nous offre commerciale» . Cette réponse semble être un succès pour de nombreux managers, mais ce n'est parfois qu'un prétexte pour mettre fin à la conversation. Par conséquent, après un certain temps, après l'envoi, il est nécessaire de passer un deuxième appel (parfois depuis un numéro de téléphone différent). Dans le même temps, cela devrait commencer par un rappel que vous avez déjà communiqué et qu'il existe une offre de rendez-vous. Exemple: " Bonjour, Pavel Ivanovitch. Nous avons communiqué avec vous concernant la fourniture de matières premières pour la fabrication de produits semi-finis. Avez-vous trouvé des articles intéressants dans notre offre commerciale ? Nous sommes prêts à vous fournir conditions particulières pour un lot test. Quand serait-il opportun pour vous de vous rencontrer et de discuter des détails ?»

Dans la plupart des cas, il suffit de traiter trois objections, en terminant la dernière par une demande de rendez-vous.

Améliorer l’efficacité globale des appels

L'efficacité des techniques de vente par démarchage téléphonique est affectée par :

• Nombre d'appels. La durée maximale d'une conversation est en moyenne de 5 à 10 minutes. Sur cette base, la norme quotidienne devrait être fixée à 40-50 appels. En pratique, ils peuvent être plus nombreux, car de nombreux abonnés ne répondront pas ou cesseront de communiquer dans les premiers temps.
• Mise à jour constante et réapprovisionnement de la base de données. A cet effet, sont utilisées les informations provenant d'annuaires, de catalogues en ligne d'entreprises, réseaux sociaux, recherche manuelle des sites de clients potentiels.
• Travail continu avec le script. Analyse de scénarios pour identifier les étapes critiques (où se produit un pourcentage plus élevé d’abandons ou de refus de conversation).

Dans la plupart des entreprises, le démarchage téléphonique est effectué par le directeur commercial lui-même. Cela réduit considérablement son efficacité opérationnelle. Pour résoudre ce problème, vous pouvez demander de l'aide à du personnel moins qualifié, qui sonnera la base de données pour en vérifier la pertinence et triera les abonnés intéressés.

Effectuez les tâches suivantes :

• Centres d'appels- de grandes organisations qui aideront non seulement à appeler les clients, mais également à préparer un scénario. Les inconvénients de cette méthode sont le coût élevé des services et l'impossibilité de contrôle personnel.
• Indépendants- des salariés à distance embauchés via Internet. L'avantage est le faible coût des services. Inconvénients - risque élevé de tromperie.
• Stagiaires et managers de niveau inférieur. L'avantage de cette option est de permettre un contrôle sur le travail et la possibilité d'analyser le script pour identifier et éliminer les erreurs. Inconvénients - une formation du personnel et une formation psychologique sont nécessaires.

Avantages et inconvénients des techniques de démarchage téléphonique

Malgré critiques négatives concernant cette technique, elle apporte toujours des résultats.

Avantages :

• La technique du démarchage téléphonique est la plus accessible et moyen efficace formulaire clientèle pour un directeur commercial. Au fil du temps, vous pourrez attirer quantité suffisante clients réguliers et la nécessité d'utiliser cette méthode sera considérablement réduite.
• Lors d'un appel préalable, contrairement au travail « sur le terrain », les visites pour rendez-vous sont effectuées uniquement auprès de clients présentant un fort potentiel de coopération. Cela fait gagner beaucoup de temps.
• L'utilisation d'un script comme invite simplifie la communication et donne confiance au manager.
• Conversation téléphonique accélère le processus de communication et vous permet d’évaluer immédiatement la réaction du client à l’offre.

Par contre, c'est difficile et psychologiquement travail difficile, auquel seuls les vendeurs passionnés par leur métier et ayant une position active peuvent faire face.

Inconvénients du démarchage téléphonique :

• Un client potentiel s'énerve contre un manager qui le distrait. Cela se produit indépendamment du fait que le produit soit nécessaire ou non à l'acheteur.
• L'interlocuteur peut rapidement quitter la conversation ou refuser.
• Il n’y a aucune composante visuelle de communication et de présentation du produit. Il est impossible d’analyser les expressions faciales du client et de démontrer des images et des caractéristiques visuelles.
• Un grand nombre d’appels « inactifs ».

Il faut bien comprendre que la vente par téléphone à froid ne convient pas à tous les managers. S'ils n'apportent pas de résultats, il faut vérifier la bonne application de la technique, reconsidérer le moment des appels, apprendre à surmonter la peur du rejet et faire face aux émotions personnelles négatives.

Le démarchage téléphonique est une technique de vente par téléphone qui doit être incluse dans le complexe visant à attirer des clients aussi bien jeunes que grandes entreprises. L'efficacité de cette méthode est difficile à évaluer à court terme, mais en à long terme, il deviendra la base d’une part importante de votre réussite.

Le démarchage téléphonique est pertinent dans deux situations, à savoir lorsque vous avez besoin d'augmenter fortement vos revenus car le flux entrant n'est pas satisfaisant.

Ou bien il n'y a aucun flux et des appels à froid sont utilisés alors que cela peut être considéré comme pratiquement le seul moyen adéquat d'attirer des clients dans votre entreprise.

Dans tous les cas, pour y parvenir efficacement, il faut investir des kilos d'argent dans la formation des managers, qui peuvent ainsi devenir des stars et partir.

Ou rédigez simplement un script d'appel à froid qui permettra à tout nouveau venu de vendre comme un expérimenté dans votre entreprise.

CONNAISSANCES GÉNÉRALES

Pour le démarchage téléphonique, il est considéré comme normal que le client ne vous attende pas et que vous deviez être extrêmement prudent dans les phrases et l'approche.

Puisqu’une conversation infructueuse peut non seulement ne pas attirer, mais elle peut également effrayer et créer une mauvaise opinion de vous en tant qu’entreprise. Et vous entendrez « pip-pip-pip… » au bout du fil.

Que ne peut-on pas dire d'un appel entrant lorsque le client est déjà intéressé par votre entreprise ou votre produit. Et il est important sur le plan psychologique qu'il vous appelle lui-même, et non vous. Sentez-vous la différence ?

Par conséquent, la première chose que vous devez faire avant de créer votre script de conversation est de décider de deux choses :

1. Résultat

Vous devez décider vous-même vers quoi vous allez conduire le client. Ceci est très important, car tous les arguments devront faire soigneusement allusion à ce dont vous avez besoin, et non à la manière dont la conversation se déroulera.

Et c'est le problème de la plupart des ventes. Trois de ces objectifs peuvent être grossièrement distingués :

1. Prendre rendez-vous;
2. Envoi de CP ;
3. Ventes par téléphone.

Le résultat est sélectionné en fonction de la chaleur du client et de la facilité avec laquelle il est possible de prendre la décision d'acheter votre produit ou service. Et on avance de haut en bas.

Autrement dit, si tout est compliqué, nous organisons une réunion, si tout va bien, nous envoyons la proposition, si tout est simple, nous la mettons immédiatement en vente.

Important. L’algorithme de démarchage téléphonique dépendra de l’objectif final.

Imaginons une situation : nous vendons du matériel de transformation forestière pour plusieurs dizaines de millions, est-il logique d'essayer de le vendre tout de suite ?

Bien sûr que non. D’abord, vous devez au moins vous rencontrer. Et si nous vendons des services d'impression, alors dans ce cas Il serait plus logique d'envoyer d'abord une offre, puis d'appuyer ensuite pour un achat ou un rendez-vous. Je suis sûr que vous avez eu l'idée.

2. Occasions

Vous devez également décider de la raison pour laquelle vous passez des appels téléphoniques. Si le résultat doit être une vente ou l’envoi d’une proposition commerciale, alors tout est simple, votre objectif principal est de résoudre le problème du client ou de lui offrir des conditions plus favorables.

Mais lorsque nous nous rencontrons, tout est différent. Les raisons peuvent être différentes, ainsi que les scripts de conversation eux-mêmes. Et en voici quelques exemples :

1. Effectuer un audit ;
2. Implémentez une méthode gratuite ;
3. Réaliser des diagnostics ;
4. Convenir de conditions particulières ;
5. Distribuez un échantillon gratuit.

Idéalement, même lors de l'envoi d'une proposition commerciale, vous devez trouver une raison, car cela vous aidera dans toutes vos phrases.

Quelle est la prochaine étape ?

Après avoir décidé du scénario, nous prenons nos données initiales et commençons à écrire un script d'appel à froid.

On commence par le bloqueur, qui peut être une secrétaire, une administratrice ou encore une préposée au vestiaire.

Et croyez notre expérience, pour la plupart des entreprises, c'est cette étape - en passant par la secrétaire en cas de conversations téléphoniques - qui devient la plus difficile de tout l'algorithme.

Mais nous couvrirons le passage du bloqueur en détail dans un autre article séparé, la seule chose que je veux dire, c'est que maintenant version classique« Contactez-moi avec le directeur concernant la coopération… » ne fonctionne plus.

NOUS SOMMES DÉJÀ PLUS DE 29 000 personnes.
ALLUMER

Lorsque nous avons commencé, nous étions sûrs que notre algorithme de démarchage téléphonique serait adapté à tous les cas.

Mais l’expérience a montré le contraire. Même si notre scénario de vente par téléphone fonctionne bien, il ne donne pas toujours des résultats. Et tout cela est lié à la sphère du client.

Important. Si le domaine du client n'est pas compétitif et que les autres entreprises n'utilisent pratiquement pas les appels à froid, vous pouvez alors utiliser les classiques du genre.

Si le créneau est complexe, a sa propre spécificité et est très compétitif, alors il faut proposer des approches plus complexes, en changeant le scénario, la structure, les phrases, les raisons, la séquence.

Assurez-vous donc de prendre ce fait en compte lorsque vous développez votre algorithme de démarchage téléphonique.

Il semble que le dernier paragraphe aurait pu terminer l’article entier par les mots « Tout est individuel ». Mais alors ce ne serait pas nous.

Par conséquent, nous allons maintenant examiner cet algorithme très efficace et standardisé, qui peut en partie être décrit comme un modèle de script. Ce modèle comprend sept étapes :

1. Salutations;
2. Présentation de soi ;
3. Indication de l'objet de l'appel + proposition ;
4. Poser des questions ;
5. Proposition de « résultat » ;
6. Clôture de la conversation.

L'enchaînement des étapes est strictement respecté de la première à la dernière. La seule chose qui peut bouger est le développement d'objections, ou dans une version simplifiée, on les appelle excuses.

De plus, le bloc FAQ (questions fréquemment posées), qui n'est pas ici, apparaît également périodiquement au cours de la conversation.

La tâche principale lors du développement d'un script vente à froid ou passez un appel de telle manière que le client n'ait pas la possibilité de sortir du tunnel par lequel vous le conduisez.

Vous ne partirez pas !

S'il « s'en sort », il peut aller dans n'importe quelle direction, où toute votre structure et vos phrases se briseront comme des vagues sur des rochers.

Structure du script

Avant de commencer, je souhaite transmettre une autre idée très importante : la structure des ventes dans les segments b2b et b2c est radicalement différente. KA-R-DI-NA-L-NON !

Autrement dit, un appel à une entreprise ou à une personne représentant une entreprise est fondamentalement différent d'un appel à un individu.

Cet article est destiné aux ventes b2b. Si vous avez besoin d'un script pour le segment b2c, utilisez des combinaisons de différentes solutions, que vous pouvez trouver dans cet article et dans nos autres articles.

Nous examinerons donc ci-dessous ce que devrait inclure un script de vente pour un appel à froid.

1. Salutation

Le bloc le plus simple que vous parcourrez rapidement et passerez à l’étape suivante. Mais quand même. Au début de la conversation, nous sommes comme des gens polis, nous disons : « Bonjour, Stepan Pavlovich. »

Et je vous conseille d'attendre une pause pour un contre-accueil après cela, pour vous assurer que le client vous écoute et vous entend à ce moment-là.

Veuillez noter que nous disons le nom du client. Il est très important de vérifier à l’avance le décideur ou, au minimum, de connaître le nom du bloqueur.

Ainsi, le réalisateur n'est plus un personnage sans visage, mais une personne avec un nom, ce qui signifie, d'une part, qu'il concentrera son attention sur vous, et, d'autre part, vous dites avec toute votre phrase : « Je sais tout de toi, je je suis prêt. Et je n’ai pas besoin d’accrocher des nouilles à mes oreilles.

2. Présentation de soi

Après le salut, vous devez dire qui vous êtes et d’où vous venez. De plus, vous pouvez dire d’où vous venez de différentes manières, voici des exemples :

1. Plante « Ingetrik » ;
2. Usine de production ferroviaire "Ingetrik".

Comme vous pouvez le constater, dans le premier cas, je n'ouvre volontairement pas la sphère de l'entreprise, tandis que dans le second, j'ouvre toutes les cartes d'un coup, sachant que cela augmentera l'efficacité.

Nous utilisons le premier cas où notre domaine d'activité provoque initialement de la négativité (chaque domaine a sa propre liste d'entreprises stop).

La routine « Êtes-vous à l'aise pour parler maintenant ? » n'est pas toujours nécessaire, car certains types de clients commencent à devenir nerveux lorsqu'on leur pose cette question et disent : « Dites ce que vous devez ! ».

Je sais que cela semble étrange, mais rappelez-vous qu'il s'agit d'un appel à froid, vous devez faire les choses différemment. Si vous êtes toujours inquiet, alors croyez-moi, s'il est vraiment impossible de parler, le décideur vous en parlera au début de la conversation.

Et en plus, avec une telle question, vous vous enfouissez dans un trou, donnant à l'interlocuteur la possibilité de dire « Non, ce n'est pas pratique » et de raccrocher.

3. Identification de l'objet de l'appel

Dans ce cas, il serait logique d'expliquer au client pourquoi vous appelez, car si vous commencez à lui poser des questions sans en expliquer la raison, il est peu probable que vous entendiez quelque chose d'agréable dans votre direction.

Encore une fois, il y en a différentes au téléphone, à savoir exprimer le but de l'appel, n'importe lequel peut être utilisé, il y en a beaucoup, nous allons étudier trois options maintenant :

1. La technique « We-You » vise à montrer au client le lien qui existe entre vous :
   
   Exemple : – Ekaterina Dmitrievna, votre entreprise organise des banquets et nous sommes spécialisés dans l'attraction de clients dans les restaurants et les cafés. C'est pourquoi j'appelle s_____...
2. Technique « Front » Quoi de mieux que de dire au client ce que l'on veut directement et sans artifices ? Mais dans ce cas, préparez-vous immédiatement à des excuses comme « Pas nécessaire », « Pas intéressant », « Nous travaillons avec d'autres », qui seront à 100 %.
   
   Exemple : – Veronika Viktorovna, nous assurons la maintenance informatique des entreprises et souhaitons commencer à travailler avec vous. Comment pouvons-nous faire cela ?
3. "Est-ce que ça a du sens?" Cette approche est très pertinente lorsque vous devez vérifier un décideur pour déterminer s'il vous convient ou non en tant que client.

   Par exemple, si vous travaillez uniquement avec des entreprises qui impriment plus de 3 000 documents par mois.
   
   Exemple : - Egor Alexandrovitch, pour ne pas insister en vain sur un rendez-vous et pour gagner du temps, dites-moi s'il vous plaît, imprimez-vous plus de 3 000 documents par mois ?

4. Poser des questions

Si vous fermez pour l'envoi, il vous suffit de poser quelques questions de clarification afin d'envoyer ce dont vous avez besoin.

Si vous prenez rendez-vous pour une réunion ou un audit, les questions douteuses (désolé pour les tautologies) ne peuvent que détourner l'attention et détourner l'attention du sujet. Mais encore une fois, tout est individuel.

Exemple : – Afin de m'envoyer exactement l'offre qui vous intéressera, veuillez répondre à quelques questions seulement.

Il est conseillé de ne pas poser plus de trois questions, car on n'oublie pas qu'un appel à froid, c'est quand le client ne vous attendait pas, il faut donc très bien gérer ce moment et créer des questions si puissantes qui révéleront tous les besoins. .

Il existe certainement une option selon laquelle ils vous diront : « Je n’ai pas besoin de questions. Envoyez le CP immédiatement.

Et puis, en changeant la place des termes, la somme ne changera pas, mais les besoins seront étudiés 😉

5. Proposition de « résultat »

Dans les sections précédentes, nous avons déjà discuté avec vous de différentes raisons pour passer à l'étape suivante (réunion/CP/audit, etc.).

Mais si vous vendez par téléphone, il serait logique qu'après avoir posé des questions, vous proposiez quelque chose au client, si, bien sûr, il n'a pas encore raccroché. Et alors seulement, fermez les rênes.

Pourquoi je dis ça ? Car il est très difficile de vendre à un client dès le premier appel si votre produit n'est pas largement utilisé et ne coûte pas plusieurs centaines de roubles. Mais attention, je n’ai pas dit que c’était impossible 😉

Exemple : – Piotr Nikitich, d'après vos réponses, s___ est idéal pour vous. Par conséquent, afin de ne pas insister immédiatement sur un rendez-vous et de gagner du temps, je vous suggère de procéder comme suit.

Je vous enverrai une offre par email, et demain après-midi je vous rappellerai et clarifierai la solution. S’il y a de l’intérêt, alors nous commencerons à travailler ; s’il n’y a pas d’intérêt, pas cette fois-ci. J'écris mon email.

6. Traitement des objections

Comment ont-ils obtenu ces phrases « Pas intéressant », « Cher » ou « ». Nous l’avons compris et nous ne pouvons toujours aller nulle part sans eux. Ils l’étaient, le sont et le seront.

Par conséquent, vos scripts de vente doivent contenir un bloc de traitement des objections, dans lequel le responsable peut trouver des réponses à toutes les objections possibles. Dans notre entreprise, rien que pour la vente de scripts de vente (cela semble étrange, je sais), il y en a jusqu'à 17.

Comme le disent certains gourous, les objections n’apparaissent que lorsque les étapes précédentes ont été mal réalisées.

Nous sommes fondamentalement en désaccord avec cela, car nous pensons que les objections sont un test naturel de la fiabilité, de la crédibilité et de l’honnêteté de tout produit. C'est comme au Moyen Âge, les gens testaient une pièce de monnaie pour s'assurer qu'elle n'était pas une fausse.

Il est également très douteux que cette étape puisse être appelée la sixième, puisqu'elle peut apparaître à presque n'importe quelle étape.

Et pour ne pas vous laisser sans réponse, je vais vous parler de la formule universelle pour résoudre une objection. Elle ressemble à ceci :

1. D'accord avec le client (– Vous avez raison, nous ne pouvons pas être considérés comme l'entreprise la moins chère du marché...);
2. Faire une transition ( C'est pourquoi);
3. Argument/Alternative ( Ceux qui ne veulent pas payer deux fois travaillent avec nous.);
4. Question/appel ( Au fait, avez-vous déjà déterminé les volumes approximatifs pour le mois ?).

Bien entendu, vous pouvez remplacer n’importe quelle phrase entre parenthèses par la vôtre. L'essentiel est que ce soit dans le même contexte, ce que confirme l'un des points.

7. Clôture de la conversation

C'est une victoire si vous parvenez à cette étape lorsque vous parlez à un client. Cela signifie que votre script de vente par téléphone valait tout le travail.

Mais il arrive que les interlocuteurs acceptent tout ce que vous proposez, pour peu que vous les laissiez derrière eux, car ils sont gênés de vous envoyer directement.

Dans ce cas, bien sûr, il y aura des difficultés à l'étape suivante, mais afin de minimiser les risques, vous devez enregistrer le résultat à la fin de la conversation et vous assurer de vous mettre d'accord sur l'étape suivante, si vous ne l'avez pas encore fait. je l'ai fait auparavant.

Exemple : - Nikita Andreevich, alors demain à 13h00 notre spécialiste viendra chez vous pour s____, et vous et lui serez en outre d'accord sur s____.

En bref sur l'essentiel

C'est ça. Bien que non. Ensuite, vous devez exécuter des milliers de tests pour créer un script de démarchage téléphonique qui fonctionne à 100 %.

C'est pourquoi nous proposons toujours des ajustements aux abonnés lors du développement de scripts, car nous savons qu'il n'y a pas de limite à la perfection et que même un script de démarchage téléphonique prêt à l'emploi écrit individuellement n'affiche pas toujours immédiatement les indicateurs requis.

Vous devez également fournir des scripts pour les appels téléphoniques après l'envoi d'une demande ou d'une réunion.

Pour nous personnellement, cela fait partie intégrante d’un appel à froid. Par conséquent, il est également inclus dans le prix et le plus intéressant est que parfois c'est même plusieurs fois plus que le premier appel.

Dans cet article, je n'ai pas spécifiquement abordé la création d'un script du point de vue de la visualisation de ce à quoi il ressemblera au final. Il s’agit d’un vaste sujet distinct, qui fait l’objet d’un article distinct.

Word, Excel ou peut-être un concepteur de scripts de vente ? Choisissez vous-même, pour cela lisez l'article.

Je peaufine personnellement tous les scripts de vente avant la livraison finale au client. Mais avant d’arriver à un endroit aussi « chaleureux », j’ai écrit plus de 100 pièces.

Et comme personne d’autre, je connais toute la douleur liée à la création d’un tel vendeur de texte. Bien sûr, pendant cette période, notre société et moi-même avons développé certaines étapes que chaque scénario doit franchir avant de naître.

Par conséquent, aujourd’hui, nous allons parler de ces étapes et découvrir comment rédiger un script de vente efficace en 10 étapes.

Dois-je ou non ?

Puisque vous êtes arrivé sur cette page, cela signifie que vous recherchiez du matériel similaire. Et ils doivent comprendre de quoi nous parlons.

Mais comme le montre la pratique, chacun perçoit le monde à travers son propre prisme, et même généralement chacun perçoit une « pomme » différemment (petit rouge, vert vif et brillant, vert mat avec des points, etc.).

Par conséquent, nous aborderons plusieurs sujets d'introduction sur, lors d'une réunion ou. Et commençons par la définition.

Script de vente- un algorithme de communication par téléphone ou en réunion dont le but est d'aider le responsable commercial à amener le client vers l'objectif visé.

C'est si c'est intelligent. Pour faire simple, cela ressemblerait à ceci :

Script de vente- c'est votre vendeur idéal, composé de phrases toutes faites organisées par étapes de vente et mises en œuvre dans un schéma visuel.

Et pour moi, en tant que développeur de scripts de vente, la question ne se pose pas : « En ai-je besoin ? Et pourtant, j'identifierai les cas où il est d'une importance cruciale pour vous d'écrire un algorithme de communication pour votre entreprise :

1. Faibles ventes et service médiocre ;
2. Chaque vendeur a des résultats différents ;
3. Il n'existe pas de réglementation générale du travail ;
4. Un débutant met beaucoup de temps à approfondir le processus ;
5. Il faut beaucoup de temps pour former les employés ;
6. Il est prévu de vendre la franchise.

Je pense que la question de la nécessité est close. Bien que j'aie rencontré des entreprises où un tel scénario n'est pas du tout nécessaire, il est simplement nécessaire dans une version extrêmement simple.

A savoir, pour indiquer la séquence d'actions (1 page), il vaut mieux rédiger soi-même un tel script plutôt que de contacter quelqu'un. Alors ça suffit, faisons une pause, maintenant je vous propose de faire une petite pause vidéo :)

https://youtu.be/zlQrf3PsLUQ

Moi ou tu souffriras

Écrire un scénario de conversation n’est pas l’activité la plus excitante, même si j’adore mon métier.

Le sourire et la passion disparaissent sur la deuxième page, car pour créer un scénario vraiment fonctionnel, vous devez imaginer dans votre tête des dizaines de variations différentes de l'issue des événements.

Et à ce moment-là, le cerveau travaille beaucoup plus activement que lors d'une conversation normale au téléphone ou lors d'une réunion.

Oui, autant que vous pouvez le penser..

De plus, tout cela dure plus d'une journée. Par exemple, nous prenons 14 jours pour le développement.

Et pas seulement parce que nous prenons en compte la file d'attente des clients et les éventuels chevauchements, mais parce que nous savons qu'il faut revenir plusieurs fois au script avec un esprit neuf pour obtenir un résultat décent.

Par conséquent, que vous vous disiez : « Moi-même, je souffrirai » ou que vous disiez aux autres : « Vous souffrirez », c'est à vous de décider. Tout a ses avantages et ses inconvénients. Et je veux vous en parler, pour vous mettre au courant.

Tout seul

Ce n’est pas la pire option, je le dis tout de suite. Et puisque vous lisez ce document, vous envisagez peut-être de le faire.

La seule chose est que je ne recommande catégoriquement pas d'écrire vous-même un script si vous n'êtes pas vous-même dans le domaine de la vente, c'est-à-dire que vous ne parlez pas aux clients au téléphone, n'allez pas à une réunion ou ne les rencontrez pas au bureau. .

Parce que tout ce qui vous passera par la tête sera basé sur une théorie sèche. Et cette tâche difficile demande de la pratique.

Je ne voulais en aucun cas vous offenser, mon objectif est de démontrer une réelle expérience sur 4 ans de travail dans la rédaction de scripts de vente.

Un très gros et gros plus de cette approche est que vous connaissez, comme personne d'autre, les spécificités de votre domaine. Et en cela, vous n'avez pas d'égal.

Par conséquent, il est idéal pour une personne ayant une connaissance des techniques de vente actuelles (très importantes), une connaissance des spécificités et des pratiques de vente, d'écrire de manière indépendante un script de vente.

Freelance

Toute entreprise démarre avec un indépendant. Et nous avons commencé comme ça jusqu’à atteindre 12 personnes. Un avantage indéniable est qu'il est bon marché. Très bon marché.

Vous pouvez trouver des offres de 2 000 à 5 000 roubles. Mais comme toujours, il existe de nombreux MAIS. Commençons par le banal : quel que soit le domaine d'activité, les freelances prennent souvent de l'argent et se perdent. Je ne vois pas l’intérêt de poursuivre cette idée.

Un indépendant connaît bien les techniques de vente actuelles, mais ne se vend pratiquement pas, car ce n'est pas nécessaire, il n'y a pas un tel flux de clients entrants.

Et il n'y a pas de temps pour les appels sortants, puisque tout est occupé par l'écriture de scripts pour d'autres sociétés. Par conséquent, entre la rédaction et la réception d'un programme réellement fonctionnel, cela peut prendre plus d'un mois, en tenant compte de dizaines de modifications.

Entreprise

Des entreprises de même taille que nous. D'ailleurs, il n'y en a pas beaucoup sur le marché ; si nous distinguons ceux qui sont « connus », nous obtiendrons une liste de 5 articles maximum.

Je ne parlerai pas seulement pour nous, je parlerai pour tout le monde. En travaillant avec l'entreprise, vous recevrez des techniques de vente à jour de la part des vendeurs actuels (nos scriptologues vendent toujours). Et surtout, vous gagnerez énormément de temps.

Le principal inconvénient (si l’on néglige le coût) est que même si nous avons déjà écrit des centaines de scénarios, même si nous avons plusieurs scriptologues qui travaillent pour nous, nous ne connaissons toujours pas parfaitement les spécificités de chaque entreprise.

J'ai eu de l'expérience dans de nombreux domaines, mais dans chaque entreprise, en plus des spécificités du domaine, il y a des spécificités d'entreprise.

C'est pourquoi combinaison parfaite 10 % de votre temps sera consacré à vous aider à comprendre les détails et 90 % de nos efforts seront consacrés à la rédaction d'un script de vente.

Quel est le prix ?

Un dernier bloc d’introduction avant de passer au processus en 10 étapes.

Et la conversation portera sur le coût de tout ce miracle, qui, selon certains, « peut être écrit en quelques heures de manière détendue ». Est-ce vrai ?

J'ai mentionné plus tôt que nous développons le scénario pendant 14 jours. La raison pour laquelle cela prend autant de temps deviendra claire lorsque vous lirez la séquence de nos actions ci-dessous.

Et nous pouvons dire avec une garantie à 100 % que si le script est écrit 2 à 3 fois plus rapidement, alors il l'est : soit des modèles prêts à l'emploi adaptés pour vous, et non écrits à partir de zéro.

Ou c'est un travail extrêmement peu qualifié, car vous devez revenir au script pour le regarder avec une tête neuve.

Dans le forfait VIP, nous testons également le script pour le client sur des appels réels, c'est-à-dire que nous le vérifions dans la pratique et l'ajustons.

Et les appels, y compris les retours d’appels, durent au moins 2 à 3 jours. À propos, lors des tests, une vente a parfois lieu et le script rapporte des intérêts.

Quant au coût. Sur le marché, vous pouvez trouver des offres allant de 2 000 à 90 000 roubles.

Vous pouvez discuter longtemps pour savoir si le prix de ce service est trop élevé ou non, mais nous pouvons affirmer avec certitude qu'un scriptologue normal qui connaît sa valeur ne facturera pas moins de 10 000 roubles pour écrire un scénario sans prendre en compte les actions supplémentaires. .

C'est à vous de décider qui choisir et combien payer. Je veux juste que vous compreniez que si vous avez une personne/une entreprise qui peut écrire un script encore 1 % mieux et que cela coûtera plusieurs fois plus cher, alors acceptez.

Car si vous faites le calcul, ce 1 pour cent permettra de décupler la totalité de l’investissement en une semaine ou un mois. Puisqu'un script de haute qualité affecte directement votre argent.

Comment rédiger un script de vente

La crème est le nom donné à la partie la plus délicieuse du gâteau. Dans notre cas, nous avons eu droit à la crème.

Ensuite, je vais vous expliquer les étapes pour créer un vendeur de texte idéal dans Word ou dans un programme spécial.

Étape 1 – Qui est-il ?

Votre tâche est de à ce stade collecter le plus possible image complète. Mais alors ce sera plus intéressant, il faudra isoler toutes les choses les plus importantes en fonction de l'étape 1 et les compresser en quelques phrases afin de transmettre telle ou telle idée au client.

Étape 3 – Définir les étapes et les objectifs

Chaque script est écrit pour une tâche spécifique et il n'est pas nécessaire de crier d'une seule voix que la tâche principale est « les ventes !

C'est déjà clair par défaut. À cette étape, votre tâche principale est de comprendre les étapes et les objectifs que chaque mini-script doit atteindre dans son domaine.

À titre d'exemple, considérons les étapes et les objectifs que nous avons notés lorsque nous avons récemment créé un script de démarchage téléphonique sortant :

1. Vérification du décideur (LDPR) ;
2. Passe du bloqueur ;
3. Conversation avec le décideur et envoi d'un kit marketing ;
4. Un premier rappel au décideur et une proposition de rendez-vous/identification du besoin de calcul du devis.
5. Le deuxième rappel au décideur et clôture pour un lot d'essai.

Comme vous l'avez déjà compris, écrire un seul script ne suffit pas. Dans ce cas, il y en a 5, mais nous les considérons tous comme une seule, puisque nous les percevons comme une seule vente, mais avec chaque objectif distinct à son propre stade.

Étape 4 – Installation des blocs et techniques de vente

Si à ce stade l’idée d’écrire un scénario de vente n’a pas disparu, alors passez à autre chose. Après avoir découvert qui est notre client, sélectionné une offre intéressante pour lui et déterminé la chaîne par laquelle il doit passer, nous passons à la définition des blocs et des techniques de vente.

Les blocs sont des mini-étapes au sein d'un script, dont le but est de transférer le client à l'étape suivante. En regardant l’exemple ci-dessous, il devient immédiatement clair de quoi je parle.

La seule chose qui n’est peut-être pas claire pour vous est le nom des techniques présentées dans l’exemple.

Et tout cela parce que dans notre entreprise, nous avons des techniques standards, que nous appelons notre « langage des oiseaux » pour une compréhension plus rapide les unes des autres, et le client ne les voit pas lorsqu'il reçoit sa version.

Étape 5 – Rédaction de phrases et de conception

Le voici, le plus intéressant ! Et puis tout a été préparé et préparé. Enfin, nous rédigeons des textes basés sur les étapes précédentes et les connaissances en matière de vente.

Et savez-vous quel est le plus problématique ? Qu’il n’existe pas de formules universelles pour toutes les entreprises.

C'est pourquoi il part au combat expérience personnelle connaissances commerciales et théoriques obtenues à partir de livres, de séminaires et d’autres types de sources.

Outre le fait que vous écrivez des modèles de discours à cette étape, la question du formatage se posera spontanément. Il existe 5 options de conception dans notre vie quotidienne.

Sélectionnez le script qui vous intéresse, Lisez l'article pour expliquer pourquoi ce script est formaté dans ce format et comment il peut être adapté pour votre entreprise. Après cela, téléchargez le modèle ( Chaque article a un bouton/lien de téléchargement ), télécharger sur compte personnel Script de concepteur utilisant le bouton " Importer" et commencez à éditer.

Après avoir enregistré les modifications apportées au script, vous pouvez commencer à passer des appels en l'utilisant. Vous pouvez le faire vous-même ou demander à vos employés de le faire. Pour inviter des collaborateurs dans votre équipe, cliquez simplement sur le bouton " Inviter" et indiquez son adresse e-mail.

Scénario appel entrant, même sous une forme informelle, c'est souvent le cas de chaque entreprise. Il s’agit d’un ensemble de phrases et d’expressions établies qui sont utilisées « automatiquement » par les employés. Malgré l'apparente simplicité des demandes entrantes, les managers perdent souvent des clients. Cela se produit par diverses raisons, mais conduit toujours au même résultat : l'entreprise réalise moins de bénéfices et perd suffisamment de clients « chaleureux ». Dans notre pratique, nous avons identifié plusieurs raisons d'échecs. Découvrez comment les surmonter dans l'article d'un scriptologue en exercice et auteur de plus de 250 scripts dans divers domaines.

Dans la plupart des entreprises, une conversion de 10 à 15 % est considérée comme une bonne chance. Nous avons eu de tels résultats au tout début. Quand nous avons commencé. Cependant, après avoir développé un script d'appel téléphonique, l'avoir introduit dans le travail des employés et avoir surveillé l'utilisation du script à chaque appel, il a été possible d'augmenter la conversion des appels à froid jusqu'à un taux apparemment incroyable de 80 %. Au fil du temps, ce chiffre est tombé à 50 %, mais cela reste un taux de conversion très élevé pour les appels à froid. Vous souhaitez augmenter considérablement l’efficacité du démarchage téléphonique dans votre entreprise ? Profitez des recommandations du B2B et téléchargez modèle prêt à l'emploi script d'appel à froid.

Comment travailler avec les comptes clients ? Comment prévenir les comptes clients ? Quels modules vocaux dois-je utiliser pour prévenir ou recouvrer les créances ? Obtenez des réponses à ces questions et téléchargez des scripts prêts à l'emploi. Si votre entreprise connaît des créances clients, cela a un effet néfaste sur le fonctionnement de l’entreprise. Il existe plusieurs façons de corriger la situation. Premièrement, vous pouvez arrêter de distribuer des décoctions et des services sans prépaiement. Mais dans ce cas, le risque existe de perdre la majorité des clients. Deuxièmement, vous pouvez travailler correctement avec les clients pour éviter l'apparition de créances ou recevoir le paiement de la dette à temps. Pour ce faire, vous devez télécharger scripts prêts à l'emploi fait appel à la prévention et à la gestion de l’endettement et les met en œuvre dans le travail des salariés.

Ce script ouvre la "série thématique". Il a été créé spécifiquement pour vendre des services d'halothérapie. Les textes sont « universels » et nécessitent de légères modifications pour s’adapter aux spécificités de votre entreprise. Que changer exactement (et si cela doit être changé) - décidez vous-même. Le script est construit en tenant compte des étapes de vente de base qui peuvent être identifiées dans le travail d'un vendeur de n'importe quel produit. L'article fournit également des recommandations pour travailler avec le script et une description de toutes les étapes afin que vous puissiez facilement adapter le script de conversation aux besoins de votre entreprise et de votre produit. Téléchargez un script d'appel entrant prêt à l'emploi, adaptez-le à votre organisation et implémentez-le dans le travail de vos employés.

Le script d'appel à froid a été développé pour promouvoir les services de support informatique pour les partenaires 1C.

Le scénario est spécifique et difficile à adapter à d’autres domaines. Par conséquent, pour un autre produit, il est préférable d'utiliser n'importe quel autre script parmi ceux suggérés ci-dessus. Cependant, si vous êtes engagé dans l'information et le support technique des produits 1C, ce script est baguette magique! Téléchargez-le en suivant le lien ci-dessous et implémentez-le dans le travail de vos collaborateurs.

Objectifs du démarchage téléphonique :
1) Recueillir des informations sur la situation du client (version de 1C utilisée, service concurrent, insatisfaction du service)
2) Convenez de la prochaine étape (envoi d'informations, envoi d'une invitation à un webinaire, planification d'une réunion)

Bonjour! Dans cet article, nous parlerons d'un outil de vente par téléphone tel qu'un script.

Aujourd'hui, vous apprendrez :

• Qu'est-ce qu'un script pour parler avec un client au téléphone ;
• Comment rédiger correctement un script de vente par téléphone ;
• Quels types de scripts de vente par téléphone existent ? .

Qu'est-ce qu'un script de vente par téléphone ?

Pour un marketeur, un téléphone n'est pas seulement un moyen de communication, c'est aussi un excellent canal de promotion et de distribution des produits.

Pour comprendre comment vendre un produit en utilisant uniquement une conversation téléphonique, vous devez vous rappeler les spécificités de la communication par téléphone :

• Résoudre le problème. En règle générale, homme moderne passe des appels pour s'informer ou se mettre d'accord sur quelque chose, c'est-à-dire pour résoudre un problème ;
• Brièveté. Une conversation au téléphone est toujours plus courte qu’une conversation sur le même sujet en personne ;
• Dialogue. Une conversation téléphonique implique toujours un dialogue entre deux personnes.

Tous les directeurs commerciaux ne sont pas en mesure de décrire brièvement au client sa proposition pour résoudre un problème qui doit être identifié lors d'un dialogue téléphonique avec le client. Par conséquent, pour que la conversation entre le vendeur et client potentiel transformé en vente, il est conseillé d'utiliser des scripts de dialogue ou des scripts pré-écrits.

Scénario – un scénario de dialogue entre un directeur commercial et un client, destiné à accroître l'efficacité du premier et à attirer le second.

Vous avez besoin d'un script de vente par téléphone si :

• Vendez-vous par téléphone ?
• Votre bureau emploie au moins trois responsables pour mettre en œuvre les ventes par téléphone et fournir des consultations téléphoniques aux clients (un plus petit nombre est plus facile et moins coûteux à former pour travailler sans scripts) ;
• Vous souhaitez améliorer vos performances globales de télévente. Dans le même temps, l’efficacité de chaque manager peut diminuer.

Si vous êtes d’accord sur chaque point, nous devons alors passer à autre chose et décider quels types de scripts de vente par téléphone sont adaptés.

Au total, il existe quatre types de scripts, selon le niveau de développement du client et le marché sur lequel le client est représenté. Chaque type de script implique sa propre technique de vente par téléphone.

Chacun de ces types est basé sur les principes suivants :

• Égalité. Vous et votre client êtes partenaires. Vous ne devez pas persuader le client d'entreprendre l'action ciblée ou d'accepter des conditions défavorables. Votre travail consiste à voir le problème du client et à proposer une solution. Il appartient au client de refuser ou d'accepter. Sinon, vous perdrez le respect du client pour votre entreprise ;
• Coopération. Vous ne devez pas discuter avec le client, vous devez lui prouver qu'il a vraiment besoin de votre produit et que le but de votre appel est de l'aider. Pour ce faire, vous devez poser à votre client potentiel des questions dont vous connaissez les réponses à l’avance. Par exemple, manager : « Utilisez-vous beaucoup de papier par mois ? », client : « oui », manager : « vous achetez un nouveau paquet de papier chaque semaine », client : « oui », manager : « souhaitez-vous notre entreprise livrait du papier à votre bureau chaque semaine à un moment qui vous convient ? »

DANS dans cet exemple Nous proposons une solution au problème du client et utilisons en même temps la loi des trois « oui » ;

• Connaissance. Un directeur commercial doit connaître les spécificités de l’entreprise et comprendre ses produits et services.

Structure du script

Maintenant que nous avons décidé des types de script, décidons de sa structure. Étant donné que les scripts destinés au marché grand public sont très différents des scripts destinés au marché industriel, nous les analyserons séparément. Commençons par le segment des consommateurs.

Structure de script pour le segment des consommateurs

Pour montrer clairement quelle est la différence entre les scripts pour une clientèle chaude et froide, nous afficherons la structure des scripts dans un petit tableau.

Structure d'un script de démarchage téléphonique pour un client industriel

Dans ce cas, il serait conseillé d'omettre le script de conversation avec le client industriel de la base chaude. En règle générale, cela correspond au script de conversation destiné à la base chaleureuse du segment de consommation.

pour les clients industriels comprendra les étapes suivantes :

1. Préliminaire. Nous envoyons à e-mail client potentiel votre offre commerciale. Cela doit être fait une demi-heure avant l'appel. Nous notons les objectifs de la conversation ;

1. Rechercher une personne de contact, qui prend une décision dans l'entreprise cliente sur votre problématique ;
2. Les tournées du secrétaire. En règle générale, vous répondrez en premier au secrétaire de la personne responsable, qui a son propre scénario pour refuser des personnes comme vous. Vous devez le contourner. Pour ce faire, respectez les règles suivantes :

• Il faut montrer par l'intonation et la manière de parler que le responsable a plus besoin de cette coopération que vous ;
• Discours clair, correct et confiant ;
• La phrase suivante doit être entendue dans la conversation : « À qui puis-je parler de ce problème » (« Contactez-moi avec la personne responsable de ce problème »).

1. Conversation avec le décideur. La structure du scénario d'une conversation avec le responsable de l'entreprise ressemblera à ceci.

Un exemple de travail avec des objections

A la fin de l'article, je voudrais me concentrer sur ce blocage, car c'est le plus dangereux du point de vue de la perte d'un client.

En fait, il peut y avoir bien plus d’objections ; nous n’avons donné que les options les plus courantes. Il est important de réfléchir à chacun et de l'élaborer afin que le manager puisse donner une réponse claire et ne pas perdre le client.

Exemple (exemple) de script de vente par téléphone

Voici enfin un script complet de vente par téléphone. Disons que nous vendons du shampoing pour cheveux secs à une clientèle froide.

1. Salutations: Bon après-midi
2. Performance: " Je m'appelle Anna, comment puis-je vous contacter ? Je suis un représentant de la société Volosatik, nous sommes engagés dans la production remèdes naturels soins capillaires. « Nom du client, nous avons une offre spéciale pour vous. »
3. Clarification des circonstances :"Etes-vous à l'aise pour parler maintenant?"
4. Questions de clarification :« Connaissez-vous le problème des cheveux secs et cassants ? », « Souhaitez-vous vous en débarrasser ?
5. Objet de l'appel :« Super, nous proposons du shampoing naturel pour cheveux secs. Le fait est que la réglisse, qui entre dans sa composition, retient l'eau et que l'absence de sulfates permet de préserver la structure du cheveu. Saviez-vous que 90 % des shampoings en magasin contiennent des sulfates, qui détruisent la structure du cheveu, ralentissent sa pousse et le rendent cassant ? (Non/oui). Lors de la fabrication de notre shampooing, nous nous sommes concentrés spécifiquement sur l'absence de dommages aux cheveux. En même temps, le prix de notre shampoing correspond à la moyenne du marché et est de 500 roubles pour 400 ml.»
6. Gérer les objections : Des exemples de travail avec des objections sont donnés dans le tableau ci-dessus.
7. Dire au revoir :« Merci pour votre temps, nous serons heureux de vous voir dans notre magasin. Au revoir".

Vidéo sur les scripts de vente par téléphone