Il existe trois objections les plus courantes en matière de vente : « c'est cher », « j'y réfléchirai », « je vous rappelle ». Le premier - « c'est cher » - est le principal avec lequel les managers doivent travailler. Analysons et comprenons quelles techniques peuvent être utilisées pour le contourner et mener à bien la transaction.

CELA EST CHER : TECHNIQUE DE JUSTIFICATION DES PRIX

En fait, l’objection du client « c’est cher » ne signifie pas toujours qu’il pense que le prix est élevé. Souvent nous parlons deà peu près un chiffre qui ne répond pas à ses attentes. C’est pourquoi les acheteurs demandent souvent des réductions. Mais si vous expliquez au client pourquoi ce prix est, alors dans la plupart des cas, il reconnaît qu'il correspond pleinement au produit choisi.

Des phrases qui aideront à entamer un dialogue avec l’acheteur pour lever l’objection « c’est cher ».

"Oui, nous vendons des choses chères et de haute qualité, mais nous avons... ... (liste des avantages)"

« Oui, le prix semble élevé, mais......(liste des avantages) »

Nuance importante : Ne vous opposez pas au client concernant le coût élevé du produit. D'accord avec lui, mais attirez son attention sur les avantages du produit qui constituent ce prix. Idéalement, montrez qu’à plus long terme votre produit sera bien moins cher que vos concurrents.

Par exemple, vous accordez une garantie pour une période plus longue, ce qui signifie qu'en cas de panne du produit, le client n'aura pas à dépenser d'argent pour des réparations ou un nouvel article.

Les principaux avantages de cette technique :

Éveille la curiosité d’un acheteur potentiel ;

L'implique dans l'interaction et la coopération ;

Déplace l’accent du prix vers les avantages du produit lui-même.

Utilisez cette technique en 2 étapes :

Dans un premier temps, après avoir entendu l'objection typique « c'est cher », vous posez à votre interlocuteur une contre-question : « Parlez-vous du prix ou du coût total ?

Une fois que l’acheteur est curieux et s’interroge sur la différence, vous pouvez passer à la deuxième étape !

Dans un deuxième temps, vous devez impliquer l’acheteur dans le processus de comparaison. Pour ce faire, vous pouvez utiliser un bloc-notes ou simplement un morceau de papier. Divisez-le verticalement en deux moitiés et plaidez pour une comparaison défavorable.

Par exemple, un client est intéressé par un appareil photo et il choisit entre un appareil photo de marque du fabricant que vous vendez et un analogue chinois moins cher.

Naturellement, l'original coûte beaucoup plus cher et un faux peut être acheté sur n'importe quel marché à un prix nominal. L’objection du client « c’est cher » est compréhensible, mais pas justifiée.

Mais en même temps, l'original bénéficie d'une garantie de 5 ans et l'analogue chinois ne peut même pas être réparé. Et s'il y a une chance qu'il puisse être réparé après la première panne, qui surviendra dans un délai maximum de six mois, alors le coût de la réparation coûtera un tiers du prix de la caméra.

Au fur et à mesure, notez les coûts qu'entraîne l'achat d'un faux et, à la fin de la comparaison, montrez-le à l'acheteur.

Vous pouvez faire de nombreuses comparaisons de ce type. L'essentiel est que les comparaisons soient significatives et montrent le véritable coût du produit.

De tels calculs visuels, montrant que l'avare paie deux fois, semblent convaincants et détournent l'attention de l'acheteur de l'examen du prix vers la discussion sur la qualité, la fonctionnalité et d'autres avantages de votre produit.

C'EST CHER : TECHNIQUE DE VENTE À DES BAS SELLS

Cette technique doit être utilisée en dernier recours. Mais malheureusement, certains managers, en réponse à l’objection « c’est cher », commencent immédiatement à proposer des produits moins chers.

Ce n'est pas que vous ferez moins de profits. Certains produits de moindre valeur génèrent plus de revenus en raison de marges plus élevées.

La question est de savoir si le produit peut pire qualité vraiment satisfaire les besoins du client. Lors de la présentation d'un produit, il est nécessaire de se concentrer sur la raison pour laquelle ce produit a plus prix bas. Faites attention aux avantages manquants du produit qui figuraient dans le modèle proposé précédemment.

CELA EST CHER : LA TECHNIQUE DE LA « COMPARAISON »

Souvent, de vrais manipulateurs entrent dans la « bataille pour une remise » sur un produit. Ils n’essaient pas simplement d’obtenir un prix inférieur pour un article en disant au vendeur qu’il est cher. Ils commencent également à citer l'exemple de concurrents qui vendent un produit similaire, mais à un prix nettement inférieur au vôtre.

Dans de telles situations, la tâche principale du gestionnaire est de procéder à une comparaison totale du produit et de ne pas se précipiter sur le prix.

Dans la plupart des cas, le client sera convaincu que les offres sont identiques, mais il est impératif que le vendeur pose un certain nombre de questions de clarification.

Par exemple, la question d'un manager pourrait ressembler à ceci :

« Dites-moi, le produit du concurrent est-il en plastique, comme tout le monde, ou, comme le nôtre, en métal ?

« Dites-moi, y a-t-il un compteur intégré, comme le nôtre, ou doit-il être acheté séparément, comme tout le monde ?

Ces questions doivent être préparées à l’avance. Si, après 5 à 10 comparaisons de propriétés (en fonction des spécificités de la proposition), le client continue de convaincre qu'elle est chère et que les concurrents en ont des moins chères, alors il est préférable d'utiliser la technique suivante.

CELA EST CHER : LA TECHNIQUE « ADIEU AU CLIENT »

La technique est assez délicate et doit être utilisée avec beaucoup de précaution afin de ne pas provoquer de réactions négatives de la part du client.

Si le gestionnaire n'a pas réussi à résoudre l'objection du client « c'est cher, les concurrents sont moins chers », il ne reste plus qu'à laisser partir l'acheteur défaillant.

Une meilleure expression pour cela pourrait être :"Alors, si j'étais vous, j'achèterais chez des concurrents."

Il est très important de ne pas clôturer la conversation sur cette phrase, mais de donner au client la possibilité de prendre du recul. Car dans la plupart des cas, il n’y avait aucune offre de la part des concurrents.

Si le vendeur met en valeur son expertise avec compétence en mettant en doute les offres des concurrents, il peut facilement renvoyer le client.

Par exemple, vous conseiller de faire attention aux termes du contrat (s'il s'agit d'une vente contractuelle), clarifier le contenu du colis, vous assurer des modalités de la remise, etc. Après tout, il ne peut y avoir de meilleure offre que dans votre entreprise, et vous le savez avec certitude.

A ce stade du traitement d'une objection de vente, la tâche du manager n'est « pas de brûler les ponts », mais de s'assurer que le client résout son problème concernant votre produit.

Nous avons examiné les techniques populaires pour répondre à l'objection des clients « c'est cher ». Combien d’entre eux vos managers utilisent-ils ? Offrez une formation supplémentaire à vos employés et apprenez-leur à utiliser ces techniques simples.

Les personnes qui travaillent dans la vente connaissent parfaitement les clients difficiles. De plus, cela représente la majorité de tous les consommateurs en général. Ils ont constamment des différends et des objections que le manager doit gérer. Il ne suffit pas de proposer et de présenter le produit avec compétence, il faut également le vendre. C'est là que réside la difficulté. Gérer les objections fait partie intégrante du travail d’un vendeur, qui est à la fois stimulant et intéressant. Vous devez être prêt à ce que l'acheteur demande certainement quelque chose et ne soit pas satisfait de quelque chose. Ce qui distingue un excellent manager d'un médiocre, c'est la lutte contre les objections, s'il parvient à convaincre de la nécessité d'acheter un produit particulier.

Comment vendre correctement ?

La principale erreur lors du traitement des objections réside dans les réponses rapides et dures. Il ne faut pas oublier que le dialogue avec l’acheteur doit être maintenu en permanence. Si le vendeur reste silencieux, il n’inspirera pas confiance. La gestion des objections dans les ventes est essentielle. Lorsqu'un client constate une réaction hostile, il a peur.

En ce sens, les futurs vendeurs doivent travailler dur. Le dialogue doit se dérouler sans heurts, chaque mot doit être pris en compte. Après tout, une phrase lancée sans succès peut briser les « fondations » que vous avez construites dès le début de la conversation avec le client. Les experts recommandent d'utiliser certains principes :

• vous devez d'abord écouter attentivement toutes les objections du client, puis faire une courte pause et engager un dialogue ;
• des questions de clarification doivent être posées pour identifier la vraie raison mécontentement;
• faire attention aux nuances qui ne conviennent pas à l'acheteur et les présenter sous un jour plus favorable ;
• évaluer la véracité de l'objection ;
• enfin, les réponses - ici, le vendeur doit expliquer clairement et clairement pourquoi ce produit doit être acheté ici et maintenant.

Accomplir des tâches

Les méthodes de traitement des objections lors des ventes sont très variées. Pour tous les maîtriser, vous devez constamment vous entraîner. Les psychologues ont développé des tâches spéciales, en accomplissant lesquelles les managers améliorent leurs compétences en vente. Les réponses deviendront plus profondes et plus convaincantes si vous utilisez ce système.

Il comprend :

1. La technique du « oui, mais… ». Par exemple, un client dit que votre entreprise pratique des prix élevés. Le responsable répond : « Oui, mais nous fournissons livraison gratuite et nous garantissons une haute qualité. Il existe de nombreux exemples de traitement des objections.
2. Boomerang. Cette technique est universelle et peut être utilisée dans presque toutes les situations. Les réponses doivent commencer par la phrase « C’est pourquoi je vous conseille d’acheter ce produit ».
3. Comparaisons. La spécificité est importante ici. Vous devez comparer le produit avec le même produit proposé par un concurrent. Et prouvez que le vôtre est meilleur ou moins cher. L'essentiel n'est pas de parler avec des phrases générales, mais de donner des exemples réels.

Points forts

La lutte contre les objections des clients doit reposer sur certains principes. En matière de prix, vous devez être guidé par les règles suivantes :

• vous devez d'abord attirer l'attention du client, son intérêt pour le service ou le produit, et seulement à la fin nommer le prix ;
• Si un client demande une réduction, proposez un service gratuit ;
• il faut parler de la qualité du produit et de ses aspects positifs ;
• si le coût de la marchandise est élevé, vous pouvez proposer un achat à crédit avec les mots : « Vous pouvez acheter ceci machine à laverà crédit pour seulement 4 000 roubles par mois » ;
• parler de ce que le client perd s'il refuse d'acheter.

Comment changer la décision du client ?

Les méthodes permettant de répondre aux objections ne se limitent pas à simplement parler du produit. Nous devons nous assurer que l'acheteur change sa décision et achète ce produit dès maintenant. Afin de devenir un excellent directeur commercial actif, vous devez respecter certaines règles.

Parmi eux figurent :

• connaissance de tout le monde qualités positives marchandises;
• écouter attentivement le client, identifier le problème et le résoudre ;
• communication amicale;
• attitude optimiste.

Un client qui voit un manager souriant devant lui lui devient involontairement fidèle. Il est prêt à l'écouter, à peser les arguments et à prendre une décision positive. L'essentiel ici est de ne pas en faire trop. Un sourire amical ne doit pas être confondu avec un sourire « idiot ».

Erreurs courantes

Haut niveau Le traitement des objections à la vente se fait par essais et erreurs. En utilisant les techniques ci-dessus, vous pouvez obtenir un certain succès dans ce domaine. Il ne faut cependant pas oublier erreurs typiques qui surviennent le plus fréquemment.

Le premier et le plus populaire est la persistance excessive. Cela concerne non seulement les débutants, mais aussi de nombreux vendeurs expérimentés. Tous les clients ne peuvent pas résister à un niveau de pression élevé. Dans la plupart des cas, l'acheteur conclut et le gestionnaire ne lui fait pas l'impression la plus positive.

La deuxième erreur est l’excès ou le manque d’informations. Il faut le ressentir, il faut communiquer avec modération. Il n'est pas nécessaire de « parler des dents » au client ou, au contraire, de garder le silence pendant cinq minutes. Tout doit être clair et compétent.

La troisième erreur est d'indiquer le prix. L'objectif du vendeur est de vendre un produit ou un service. Vous devez vous assurer que l’acheteur achète le produit sans même connaître le prix.

Techniques pour traiter les objections. Extraction de racines

Il existe plusieurs techniques pour traiter les objections des clients, dont certaines que nous examinerons plus en détail dans cet article. La première est la technique d’extraction des racines. Son essence est d'identifier le motif du refus et de le combattre.

Vous devez d’abord écouter attentivement tous les arguments de votre interlocuteur. Même s'il dit la même chose, il est interdit de l'interrompre. Cela montrera votre manque de respect et les réponses ressembleront à un script mémorisé. Ensuite, vous devez être d'accord avec l'acheteur et exprimer votre compréhension. Vous devez constamment poser des questions de clarification jusqu'à ce que vous découvriez la véritable raison de l'objection. Donnez ensuite une histoire de vie ou un exemple où les mêmes craintes ne se sont pas confirmées.

Consentement partiel et ajustement psychologique

Lorsque vous posez des questions pour en découvrir la raison, vous pouvez utiliser ces méthodes. Traiter les objections lors des ventes implique de clarifier les détails. Un accord partiel permettra à l'interlocuteur de vous considérer comme une personne partageant les mêmes idées. Désormais, il percevra le manager non pas comme un représentant de l'entreprise qui a besoin de vendre un produit, mais comme une personne ordinaire. Cette méthode s'est avérée être la meilleure dans la pratique. Des phrases comme « Je te comprends, j'étais aussi dans une telle situation. Puis j'ai pris un risque et ma vie a changé meilleur côté» aide à établir le contact et à établir

L'ajustement psychologique implique un compliment. Autrement dit, le vendeur n’exprime pas son accord, il admire les arguments de l’acheteur et le félicite. Ainsi, le manager le séduit et l'invite au dialogue.

Boomerang

Nous avons un peu évoqué cette technique, parlons maintenant plus en détail. Cette technique est assez simple, mais en même temps très efficace. Il peut être utilisé dans n'importe quelle situation. Il faut traduire tous les arguments de l’interlocuteur en votre faveur. Cela demande un peu de pratique, mais les résultats ne tarderont pas à arriver.

Examinons un exemple simple de traitement des objections lors des ventes à l'aide de la technique du boomerang. La protestation la plus courante : « Le produit est très cher. » Le manager construit la réponse ainsi : « Oui, vous avez raison, mais pour ce prix vous pouvez obtenir la marchandise haute qualité, ainsi que trois services supplémentaires" Vous devez intéresser l'acheteur, lui dire que même si le produit est un peu plus cher, vous pouvez être sûr de sa qualité, et nous organiserons également une livraison gratuite, etc.

Technique de fixation

Cette méthode est idéale pour traiter les objections des clients avec lesquels vous avez déjà travaillé. Cela implique de construire des jugements et des arguments à partir d’un point de départ. Les aspects positifs de la coopération doivent être utilisés pour convaincre le client. Par exemple : « N'oubliez pas qu'avant, tous les paiements étaient effectués à temps, il n'y avait aucun retard ? » ou « Vous savez que notre entreprise ne vend que des produits de haute qualité. Rappelez-vous cet ordinateur portable que vous nous avez acheté il y a six mois… »

Cette technique permet de créer un environnement favorable à la communication. Il peut également être utilisé dans un sens négatif. Si vous disposez d'informations selon lesquelles vos concurrents ont eu des problèmes avec la fourniture de services ou autre chose, vous pouvez le mentionner lors d'une conversation avec le client. Cependant, n’oubliez pas de ne pas tricher. Si cela s’avère, la réputation de l’entreprise et du dirigeant personnellement en sera grandement ternie.

Technique de devinette

Cette méthode de traitement des objections est essentiellement similaire à la méthode d’extraction de la racine. Ici aussi, vous devez aller au fond de la vérité et découvrir la véritable raison du refus. Dans ce cas, vous devez communiquer avec la personne avec un peu plus d'audace, en lui suggérant une solution au problème.

Par exemple, si le client n'est pas satisfait du prix élevé, le responsable peut demander : « D'accord, si nous offrons une remise, êtes-vous prêt à entamer une coopération. Si le client a répondu négativement, il est nécessaire de rechercher davantage la véritable raison.

Vous devez comprendre que sans cela, il est impossible de bien travailler avec l'acheteur. Certaines personnes s'y opposent simplement parce qu'elles s'ennuient, d'autres veulent vraiment savoir pourquoi le prix est ainsi. Ces clients doivent être clairement différenciés. Les directeurs commerciaux actifs et expérimentés peuvent déterminer visuellement si un client est arrivé et s'il est concentré sur un achat ou s'il souhaite simplement passer le temps.

Principales raisons de refus du client

Chaque vendeur devrait en savoir plus sur la psychologie. Après tout, en passant par les étapes de traitement des objections, vous pouvez accomplir beaucoup de choses si vous connaissez quelques « astuces ». Vous devez comprendre votre client, vous assurer qu'il repart satisfait et qu'il souhaite revenir. Si tout est fait correctement, le gestionnaire lui-même appréciera le travail effectué et l'acheteur aura une impression positive.

Il existe plusieurs raisons principales pour lesquelles un client dit « non » :

1. Protection psychologique. L'acheteur moyen considère le vendeur comme un prédateur prêt à tout pour soutirer le dernier argent du client. Par conséquent, le réflexe s'active et la personne répond négativement.
2. Mauvaise expérience. Lors de l'achat précédent d'un produit, le client a rencontré un vendeur intrusif qui lui exerce une pression excessive. Une fois que vous aurez communiqué avec quelqu’un comme celui-ci, vous ne voudrez plus le faire.
3. Commentaires négatifs. Si seulement quelques personnes disent du mal de votre entreprise, cela suffit à nuire à votre réputation. Et dans le commerce, cela joue un rôle très important. Si votre réputation est perdue, il devient beaucoup plus difficile de gérer les objections.
4. Peurs. L'acheteur en possède plusieurs. Il a peur d'être trompé, de faire le mauvais choix, etc. En découvrant la cause de la peur, vous pouvez résoudre le problème.

Conclusion

Comme nous l'avons découvert, traiter les objections est une partie essentielle du travail d'un vendeur. Après tout, quelle que soit la manière dont le manager présente le produit, un certain nombre de questions suivront certainement. Il existe une catégorie de vendeurs qui savent très bien montrer et parler de tous les avantages, mais lorsque vous posez une question simple, ils se perdent. Et lorsque le client insiste et exprime son désaccord, il s’effondre psychologiquement.

Un directeur commercial actif doit être quelqu’un qui sait improviser et qui possède une base de connaissances. Pour réussir dans n’importe quel domaine, vous devez être un professionnel. En ce sens, le commerce ne fait pas exception. Les managers expérimentés peuvent convaincre n'importe quel client. En conséquence, l'entreprise réalise des bénéfices et l'acheteur repart de bonne humeur.

Chaque vendeur a dû faire face aux objections des clients. Par exemple, « Pourquoi est-ce si cher », « Je n’aime pas ça », « Je vais y réfléchir ».

Des objections surviennent aussi bien dans la vente directe que dans la vente en ligne. Dans le premier cas, le directeur commercial travaille en tête-à-tête avec un acheteur potentiel. Dans la seconde, le vendeur interagit avec les clients par téléphone.

À partir de l'article, vous apprendrez comment gérer correctement les objections des clients, quels sont leurs principaux types et quelles erreurs les vendeurs commettent lorsqu'ils travaillent avec des objections.

Objections et leurs caractéristiques

Objection - une des composantes du processus commercial, indiquant des doutes de la part du consommateur, que le vendeur doit gérer avec compétence pour que la transaction ait lieu.

Par exemple, client potentiel regarde un modèle de smartphone, il aime ses fonctions et son design, mais il est confus par le fabricant. Si un spécialiste compétent l'approche et traite son objection, c'est-à-dire l'informe qu'il s'agit de la Corée ou au moins de la Chine de haute qualité, le client potentiel deviendra très probablement un acheteur. C'est idéal.

Une situation très courante se produit lorsqu'une personne refuse l'aide d'un vendeur. Selon les statistiques, plus de 75 % des acheteurs ne souhaitent pas engager de dialogue. Pourquoi cela se produit-il ?

Il peut y avoir plusieurs raisons à cela :

En fait, même les professionnels chevronnés qui ont étudié la psychologie de A à Z ne font pas toujours face à l’insatisfaction des consommateurs.

Il s'avère que les clients ont des objections dues à une mauvaise humeur, une envie de négocier ou de se disputer, de prouver qu'il n'est pas si facile pour eux de « pousser » le produit. De plus, une personne peut s'opposer, car elle s'affirme ainsi et élève son ego. Il y a peut-être une raison triviale aux objections : un prix gonflé.

Types d'objections

Si allumé sortie une personne est entrée et s'est opposée, mais n'était pas pressée de partir ; la probabilité qu'elle soit intéressée par l'achat était assez élevée. Très probablement, il a besoin de conseils.

• Par inertie. Beaucoup de gens refusent automatiquement les consultations. Dans ce cas, vous devez recontacter le client, peut-être qu'il est mûr pour le dialogue.
• Refus accompagné de doutes. C'est le type de client le plus prometteur. Le vendeur doit dissiper les doutes et indiquer exactement comment le produit peut aider le consommateur.
• Prêt à acheter un produit, mais il y a un « Mais ». L'offre est satisfaisante à 99 % pour le consommateur, mais il y a une raison pour laquelle il hésite à effectuer un achat. La tâche du manager est d’attirer l’attention du client sur les avantages du produit, qui éclipsent simplement un défaut mineur.
• Prêt à acheter, mais pas aujourd'hui. Il y a deux raisons pour lesquelles un client peut formuler une telle objection : un simple mensonge ou un manque de temps/d’argent.
• . Il ne faut pas convaincre un client qui refuse catégoriquement d’acheter le produit. Très probablement, il n'en a tout simplement pas besoin.

Il y a aussi des objections :

• Inconscient. Lorsqu'une personne ne souhaite pas que son espace personnel soit violé.
• Conscient. Le client est prêt à acheter, mais souhaite bénéficier d'avantages supplémentaires (cadeau, remise).

Algorithme de traitement des objections

Il existe un algorithme général pour surmonter les objections, composé des 5 étapes suivantes :

1. Pause. Acheteur potentiel exprime ses pensées, le vendeur ne l'interrompt pas et écoute attentivement. Au cours du processus, il devient clair questions générales et les préoccupations de l'acheteur potentiel.
2. Accord. Le vendeur est d'accord avec les arguments exprimés, mais explique prix élevé offre dans la mesure où elle est beaucoup plus fiable et de meilleure qualité que celle de ses concurrents. Il est important de maintenir ici une position neutre, sinon le client soupçonnera le vendeur de faire preuve de mauvaise foi.
3. Réponses. Les questions peuvent être raisonnables ou ridicules, mais vous devez y répondre de la manière la plus significative et la plus claire possible.
4. Motivation. Après avoir réussi toutes les étapes ci-dessus, place à la motivation. Maintenant que le client doute déjà de son refus, mettez-le sur son épaule. Pour ce faire, utilisez les informations obtenues lors de la conversation.
5. Finaliser l'affaire. Si vous rencontrez un dur à cuire qui a besoin de cadeaux pour conclure l'affaire, fournissez-lui autant que possible. Ces stimulants comprennent des remises, des bonus, des cadeaux, etc.

Comment gérer les objections des clients – exemples de réponses

La technique pour répondre aux objections dépend du type de produit proposé et de la forme sous laquelle s'effectue la communication - en face à face ou à distance. Cependant, les vendeurs doivent le plus souvent faire face aux objections suivantes :

Tous ceux qui ont eu la chance d’être dans la peau d’un vendeur se sont heurtés à l’objection « Pourquoi est-ce si cher ? »

Réponses :

• Quel montant espériez-vous ?
• Cela dépend de ce avec quoi vous comparez (vous devez alors expliquer à la personne pourquoi votre produit ou service est plus cher que celui de vos concurrents).
• Laissez-moi vous demander, à quoi le comparez-vous ?
• Je ne peux m’empêcher d’être d’accord, nos prix sont légèrement supérieurs à la moyenne du marché. Nous avons préparé spécialement pour vous un lot d'essai/plusieurs pièces (pertinent pour la vente en gros).
• Oui, le coût semble assez élevé. Mais vous devez convenir que les avantages du produit (énumérés) justifient le prix.

Objection "Je vais y réfléchir"

Réponses :

• Bien. Mais laissez-moi vous rappeler que la promotion se termine demain.
• Bien. Ce n'est que demain qu'il est possible que les prix augmentent en raison de l'arrivée d'un nouveau lot.
• Laisse-moi réfléchir avec toi. Qu’est-ce qui vous inquiète ou vous perturbe exactement ?
• Je suis d'accord, vous devez bien réfléchir à votre prochain achat. Laissez-moi vous dire quels avantages l'offre vous apportera et vous déciderez si le produit mérite votre attention.

Objection "Pas d'argent"

Réponses :

• C'est dommage, car aujourd'hui nous bénéficions d'une remise de 15% sur ce produit.
• C'est dommage, car demain nous aurons une réévaluation et ce produit coûtera plus cher.

Objection "Pas le temps"

Réponses :

• Entrez à tout moment qui vous convient.
• Je ne vous ferai pas perdre beaucoup de temps, promis.
• Je vous comprends et je ne vous précipite pas. Je veux juste te rappeler que la semaine prochaine le prix augmentera de 10%.

Objection « Je n’ai/nous n’avons besoin de rien »

Réponses :

Réponses :

• Laissez-moi vous demander : de qui parlons-nous ?
• Qu’est-ce qui vous fait penser que nos propositions sont identiques ? Comparons.
• Une telle chose existe, mais c'est parce que...

Objection « Ce produit est de qualité douteuse »

Réponses :

• Où vous est venue l’idée ?
• Je vous propose de l'évaluer ensemble (fournir un échantillon du produit, montrer votre portfolio, etc.).
• Il existe un certificat et une licence pour ce produit. Le livre d'or contient de nombreux remerciements de clients satisfaits. Voyez par vous-même – lisez-le.

Objection : « Merci, je regarde juste pour l’instant »

Réponses :

• C'est très gentil que tu sois venu nous voir. Permettez-moi de parler brièvement des avantages de l'offre.
• Merveilleux. Quels produits vous intéressent ? Nous avons une promotion pour les catégories de produits suivantes.
• Super. Je recommande de faire attention à...

Objections en matière de télévente

Il est beaucoup plus difficile de gérer les doutes des clients lors de ventes par téléphone. Contrairement à la vente directe, vous ne voyez pas la réaction de l’interlocuteur face à certains arguments et ne pouvez pas réagir à temps et aplanir la situation. Le résultat est un appel interrompu.

Cela peut être évité en étudiant les particularités de la technique de traitement des objections lors de la vente par téléphone. L’utilisation de scripts de vente par téléphone est également très efficace.

Un script est un scénario détaillé pour une conversation à venir. Un script bien planifié prévoit toutes les tournures possibles dans le développement de la conversation. Sa présence vous permet d'avoir plusieurs longueurs d'avance sur votre interlocuteur.

Les objections lors des ventes par téléphone s'accompagnent souvent d'une réaction négative de la part des clients. Si l'autre personne n'est absolument pas intéressée par votre proposition, excusez-vous d'avoir pris son temps et dites au revoir. Cela aidera à maintenir une impression positive de vous et de votre entreprise.

Règles de traitement des objections

1. Pour paraître aussi informé que possible, recherchez le produit/service que vous vendez.
2. Ne prenez pas les expressions trop au sérieux. Le client s'oppose de la même manière à tous les vendeurs.
3. Le vendeur commence ses fonctions non pas au début de la journée de travail, mais lorsque le client exprime des objections.
4. Laissez l'acheteur s'exprimer et commencez ensuite seulement à traiter les objections.
5. Si les objections sont trop nombreuses, revenez à l’étape de l’identification des besoins ou de la présentation du produit. Très probablement, des omissions ont été faites plus tôt.
6. Pour convaincre le client, hochez la tête avec approbation.
7. Passez à l’objection suivante seulement après avoir été convaincu que la précédente a été épuisée.
8. Donnez les raisons de vos raisons.
9. Parlez avec confiance, ne vous inquiétez pas.
10. Posez les bonnes questions et abordez les raisons des objections, pas les objections elles-mêmes.

Les erreurs les plus courantes lors du traitement des objections

1. Manque de désir de répondre aux objections standard ou d'être d'accord avec elles.
2. Peur de paraître ennuyeux. Penser que la personne n’est pas intéressée par une consultation et qu’elle partira très probablement au contact.
3. Travailler sur les objections sans découvrir leur véritable cause.
4. Bavarder sans discernement et ne pas laisser le client insérer un mot de travers.
5. Pour imposer son opinion, argumenter.
6. Démontrez votre incompétence, référez-vous à quelqu’un de plus compétent (« Je ne sais pas… », « Je n’ai pas de réponse… », « Demandons de l’aide à mon collègue »).
7. Parlez de l'incompétence du client.

Conclusion

Pour bien gérer les objections, vous avez besoin d’une pratique constante. Cependant, vous n’irez pas loin sans théorie non plus. Améliorez-vous, apprenez ce métier, assistez à des formations et des master classes - "L'eau use les pierres".

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OBJECTIONS DU CLIENT ET RÉPONSES

Vos clients adorent s'opposer... Vous pouvez les comprendre. Le marché est saturé, les offres sont nombreuses... L'argent, comme toujours, ne suffit pas...

Cette étape du processus de vente est délibérément représentée dans un diagramme vertical.

Cela souligne qu'en fait, des objections peuvent provenir du client à n'importe quel stade des négociations. Et à tout moment, un vendeur expérimenté est prêt à répondre aux objections. Pour de nombreux vendeurs inexpérimentés, les objections des clients représentent un obstacle majeur à la conclusion d’une transaction. Pour un vendeur expérimenté, les objections et les réponses constituent l’étape la plus intéressante du processus de vente. Les objections du client indiquent son intérêt !

Objections typiques

De nombreuses années d'expérience en tant que formateur suggèrent que la plupart des objections sont liées au prix ou à un produit spécifique. À leur sujet - un peu ci-dessous. Nous examinerons ici plusieurs objections typiques à la vente d’une grande variété de biens et de services. Des options de réponse sont également proposées à votre attention. Tout vendeur expérimenté comprend qu’il n’existe pas de technique « magique » qui puisse aider à surmonter les objections. Cependant, la persévérance alliée à l’enthousiasme du vendeur est une recette sûre du succès !

Objection: "Je n'ai pas le temps pour cette conversation!"

Réponse (options de réponse) : – Je comprends... Vous êtes une personne occupée... Si je vous rappelle plus tard, cela vous dérangera ?

– Je vais prendre juste un peu de votre temps…

Objection: « Où est la garantie… ?

Répondre: - Notre entreprise est présente sur le marché depuis 5 ans...

– Nos clients sont des entreprises réputées. Par exemple…

– Notre centre de réparation sous garantie est situé à...

Objection: «Nous avons déjà un fournisseur»

Répondre: - Bien sûr, cela n'est pas surprenant... Une entreprise aussi réputée devrait avoir des fournisseurs réguliers... Mais peut-être qu'elle a des conditions de livraison légèrement différentes...

- Essayons de comparer les conditions...

Objection: « Ce réfrigérateur (armoire, canapé...) est trop grand pour notre famille... »

Répondre: - Où vas-tu le mettre ?

Objection: "Il faut réfléchir..."

Répondre: - Bien sûr... Nous parlons d'une affaire sérieuse... Cependant, sachez que si demain nous vous livrons la marchandise, vous pourrez percevoir demain le bénéfice correspondant...

Objection: « Votre produit se vend mal (en magasin) »

Répondre: - Jetons un coup d'œil ensemble à la présentation des marchandises sur la surface de vente.

À mesure que le vendeur acquiert de l'expérience, la liste des objections et des réponses typiques s'allonge. Il est clair que les réponses ci-dessus ne sont pas les seules possibles. Les vendeurs expérimentés pourront toujours « renforcer » cette liste avec leurs propres versions des réponses.

Comment répondre aux objections

L'expérience de nombreuses « générations » de vendeurs suggère le schéma « créatif » suivant :

1. Écoutez l'objection

2. Faites preuve de gratitude ou d’empathie.

3. Posez des questions type ouvert. Demander au client de formuler son objection plus en détail

4. Résumez les informations reçues

5. Répondez à l’objection

6. Assurez-vous que votre réponse est acceptée et comprise

– Donner au client la possibilité de s’exprimer. N'interrompez pas...

– Ne dites pas au client qu’il a tort. Même si vous êtes sûr que son opinion est fausse, gardez le silence ou dites, par exemple : « Point de vue original », « Il y a des gens qui seraient d'accord avec vous ».

– Si le client soulève plusieurs objections d’affilée, prenez des notes (pour répondre), en séparant les objections avec lesquelles vous êtes d’accord de celles avec lesquelles vous n’êtes pas d’accord. Commencez à répondre par les mots : « Je suis d’accord avec vous… »

– Ne vous précipitez pas pour parler du prix.

– Évitez les discussions.

– S'informer à l'avance options possibles objections du client. Soyez prêt à y répondre de la meilleure façon possible, en tenant compte des motivations et des besoins d'achat du client.

– Ne vous attardez pas sur une objection « difficile ». Il atteint la cible "juste au but". Par conséquent, votre réponse imprudente : « Je suis d’accord » peut rendre toute la conversation ultérieure dénuée de sens. Dites par exemple : « C’est un point important… J’y répondrai… un peu plus tard. » Ensuite - quelques arguments solides - et votre réponse préparée.

Excuses

Très souvent, les objections des acheteurs ne sont même pas des objections, mais simplement des excuses. Ce ne sont que des raisons farfelues pour refuser d’acheter. Il est rare qu’un acheteur vous dise : « Il n’y a aucune raison, je ne veux tout simplement pas l’acheter. » Les objections les plus courantes sont des excuses classiques.

Afin de « faire ressortir » le véritable motif du refus de l'acheteur, le vendeur doit surveiller la réaction de l'interlocuteur lors de la présentation du produit, au stade de l'argumentation. Si l'acheteur ne s'intéresse pas au prix ou aux caractéristiques du produit, il est conseillé de s'arrêter et d'essayer une autre méthode.

Objections sur le prix

La question du prix est très courante dans le processus de négociation de vente en Ukraine. Les objections typiques concernant le prix et les réponses recommandées sont les suivantes.

Objection: "C'est cher..."

Répondre: - Un produit de qualité n'est jamais bon marché...

– Parfois on dit : « L’avare paie deux fois »…

– Faites attention à propriétés uniques nos produits

– Quel prix considérez-vous comme équitable ?

Objection: "Ça coûte moins cher chez la société Lotos"

Répondre: - Etes-vous sûr que c'est le même produit ? Quelles sont les caractéristiques de leur modèle ?

Objection: "Je peux l'acheter beaucoup moins cher au marché"

Répondre: - Acheter au bazar comporte un certain risque...

– Nous devons encore arriver au marché, mais vous et moi pouvons prendre une décision « ici et maintenant »

Sinon, comment pouvez-vous répondre aux objections sur les prix ?

– Comparez le prix avec le prix du client. La différence qui en résulte peut être « réduite à une bagatelle » si vous la divisez par la durée d'utilisation du produit et estimez les « dépenses par jour ».

– S’ils vous demandent de réduire le prix, faites une « contre-offre ». Il faut le préparer à l’avance. Par exemple : « Si vous achetez deux ensembles, une remise de 5 % est possible », « Si nous signons un contrat pour un an, la remise peut être très importante ».

– Les avantages sont plus importants que le prix. Vous parlez à nouveau des principaux avantages qui accompagnent l'achat ou des pertes que le client peut subir s'il n'achète pas. (« Oui… Cela vaut la peine d’y réfléchir… Mais notez qu’il ne reste que deux sets en stock… Peut-être serait-il plus sûr de prendre une décision aujourd’hui ? »).

Objections sur le produit

Considérons exemple concret – de gros médicaments. Conversation entre le directeur d'une entreprise de vente en gros et le chef (directeur) de la pharmacie.

Objection: "Nous avons déjà suffisamment d'antihistaminiques"

Répondre: - C'est bien quand le client a la possibilité de choisir

– Nous proposons des produits de fabricants nationaux. Et elle est toujours recherchée...

Objection: « Dans notre microdistrict, il n'y a que des retraités. Vous savez ce qu'ils achètent.

Répondre: - C'est bien qu'il y ait beaucoup de retraités. Après tout, les retraites ont récemment été augmentées.

Ils n’épargneront pas d’argent pour de bons médicaments.

Objection: "Celui-ci... ne se vend pas bien."

Répondre: - J'ai remarqué qu'il était affiché dans un endroit discret.

Si vous me le permettez, je demanderai au « capitaine en chef » de le rapprocher de la caisse.

Objection: « Vous disposez d’une petite gamme de médicaments. C'est plus pratique pour nous de travailler avec un grand fournisseur"

Répondre: - Un large assortiment est important. Cependant, faites attention : nous avons des médicaments que d'autres n'ont pas.

Un autre exemple. Vente voiture de tourisme"Volga".

Objection: "Eh bien... la qualité des voitures russes est connue de tous !"

Répondre: - Beaucoup de gens le pensent... Cependant, dernières années Fabricants russes La qualité des produits a été grandement améliorée.

Objection: « Le revêtement est trop léger. Toute tache sera immédiatement visible ! »

Réponse (option 1) : – Oui, la sellerie est légère... Mais quelle sensation d'espace et d'espace !

Réponse (option 2) : – Voyons un autre salon.

Un autre exemple. Vente de services pour la publicité dans les magazines.

Objection: « Votre tirage est important, mais les lecteurs sont des femmes. Et notre produit est conçu pour les hommes !

Répondre: - Il existe des statistiques qui montrent que 80 % des déodorants pour hommes sont achetés par des femmes - pour leurs maris et leurs proches...

Objection: « Sur la mise en page originale, les couleurs sont les mêmes, mais dans l'édition elles seront complètement différentes ! Nous avons déjà de l’expérience !

Répondre: - Vous pouvez comprendre... Cela arrive parfois... Nous avons récemment acheté de nouveaux équipements qui permettent d'obtenir un rendu des couleurs extrêmement précis en impression.

Objection: « Les gens lisent les informations, pas la publicité ! »

Répondre: - C'est vrai... Mais inconsciemment, le lecteur remarque également la publicité sur la page... Et dans le magasin, il prendra la décision appropriée !

Un autre exemple. Vente de mobilier de bureau.

Objection: «C'est cher. Où est la garantie de fiabilité ?

Répondre: - Nous offrons une garantie de 10 ans sur les meubles d'armoires et de 5 ans sur les meubles rembourrés.

Objection: "Pourquoi ne peux-tu pas livrer les meubles demain?"

Répondre: - Nous travaillons selon commandes individuelles. Tout sera réalisé dans la bonne couleur et la bonne taille... Il faudra donc 7 jours pour la production et 3 jours pour la livraison.

6.2. Objections matérielles et juridiques Vérification de la validité de la transaction. De nos jours, de nombreuses transactions sont conclues chaque jour. Ils sont commis de manière légale et illégale, et il existe des cas où une transaction légalement conclue peut être reconnue.