Една от основните съставки добри продажби това е качествен скрипт. Въпреки факта, че повечето компании работят с различни целеви аудитории и продават напълно различни стоки и услуги, правилата за комуникация са еднакви за всички. Повечето компании се ангажират сами да правят скриптове и след като мениджърите не успеят да направят резултата, те стигат до заключението, че мениджърите или продуктът са лоши, но често това е скриптът. Днес ще предоставим пример за общ шаблон за скрипт, който работи за повечето проекти. С него правилно приложение конверсията може да се увеличи значително.

1) Обходен блок на секретаря

Нашата компания има правило, според което можете незабавно да зададете качеството на скрипта. Ако в скрипта е регистриран блокиращ секретар, скриптът е лош. Просто е - не можеш да бъдеш „продавач“, за да заобиколиш секретарката. Ако започнете да обяснявате на секретаря всички предимства на вашия продукт, вие сте загубили. Секретарят, който се обажда 137 пъти всеки ден, има свой лаконичен сценарий: „Благодаря. Всички оферти до пощата, посочена на сайта. " Ако ръководството трябва да купи нещо, секретарят сам го търси. Абсолютно не му пука какви ползи носиш и какви обещания обещаваш. Затова просто потърсете начин да не лъжете, но и да не показвате намеренията си да продавате. Разчупете шаблона по какъвто и да е начин, докато не сте сигурни, че комуникирате с взимащия решения * (взимащ решения).

Пример: Продажба на нашите услуги за аутсорсинг на продажби

Мениджър: - Здравейте, здравей Секретар: - Здравейте, компания Prostonyashino, как мога да ви помогна? Мениджър: - Имате свободно място в HeadHuntere. Длъжност мениджър продажби. С кого мога да изясня условията на работа? Секретар: - Само секунда, свързвам се.

Заобиколиха системата, разбиха паролата, нашите са във вражеския лагер.

2) Поздрави

Управител: - Добър ден, * ИМЕ НА ФИРМАТА *, * ИМЕ НА УПРАВИТЕЛЯ *. Как мога да се свържа с вас? Възможен взимащ решения: - Валери Мениджър: - Кажете ми, вие отговаряте във фирмата за * вмъкнете това, което ви трябва * Потвърден взимащ решение: - Да, какво искате?

Много е важно в първите секунди да потвърдите, че взимащият решение е взимащ решение и да разберете името му. В противен случай накрая, когато се установи контакт и той се съгласи да сътрудничи, ще бъде неудобно да попитате.

3) Потвърждаване на търсенето и установяване на проблем

Необходимо е да се потвърди търсенето, а не да се предаде офертата. Още преди да започнете да предлагате нещо, трябва да затворите достъпа на човека до възможността да откаже и да установите първоначален контакт с него. Всичко това трябва да става изключително чрез ЗАДАВАНЕ НА ВЪПРОСИ. Въпросите трябва да са прости и знаете, че можете да отговорите само да. Необходимо е да потвърдите с човека, че се нуждае от вашия продукт, който решава проблема му. Достатъчно са 2-3 въпроса, първият от които е от „Капитанът е очевиден“.

Пример при продажба на химикалка:

Мениджър: - Кажете ми, пишете ли с химикал? Вземащ решения: - Да. Мениджър: - Пишете ли достатъчно често или понякога с химикал? Вземащ решения: - Често какво искате да предложите? Мениджър: - Ако пишете с химикал, значи периодично свършва и трябва да отидете и да си купите нов? Вземащият решение: - Да, но какво искахте?

Мисля, че тук всичко е ясно, но кой не - обадете се и ще обясним)

4) Предложете решение на проблема

Въз основа на въпросите вие \u200b\u200bплавно преминавате към същността на предложението, което помага за решаването на проблема, чието присъствие лицето вече е потвърдило. Никой никога няма да признае, че е излъгал, така че вашият събеседник вече да не може да отрече факта, че е необходимо да се реши проблемът. Това означава, че предложението няма да се изправи срещу възражението „нямаме нужда от нищо“ и ще бъдете изслушани. Основното нещо, което трябва да запомните тук, е, че краткостта е сестра на таланта. Така че вашето предложение трябва да бъде възможно най-кратко и да обяснява как точно решава проблема. Можете да прочетете повече за това как правилно да подготвите оферта в нашата.

5) Промоция / специална. изречение

Използвайте лоста, за да направите предложението ефективно тук и сега. Тук ще се побере добре класически примери: възможността да изпробвате продукта преди плащане, 50% отстъпка, валидна само за няколко дни и т.н. Чрез създаването на спешни и времеви ограничения ускоряваме вземането на решения, в противен случай може да отнеме много време и наистина не го искаме.

Подобна техника се използва активно на целевите страници, като се задават броячите на обратния отчет за действието (и някой ги поставя сега), но в отскоро почти не работи на целевите страници.

6) Повторно потвърждение на искането

Необходимо е да се напомни на взимащия решения собствени думи... Фактът, че в началото на разговора самият той потвърди съществуването на проблема, сега ни дава сериозен коз. Отново задавате едни и същи въпроси и отново получавате същите отговори. Всъщност го принуждавате да признае, че има нужда от това, което сте му предложили.

Ако в параграф 3 зададохме въпроси относно интереса към закупуване на още изгодна цена и бяхме потвърдени. След това след обявяването на акцията питаме нещо подобно:

"Казахте, че се интересувате от по-добри условия за покупка, нали?"

Помислете в свободното си време как бихте „укрили“ подобна фраза и бихте предложили нещо свое.

7) Справяне с възражения

Последният прозорец, през който клиентът може да излезе, е работа с възражения. Симулирайте всички нюанси и предписвайте предварително отговорите на възможните въпроси на клиента на мениджъра. Тази част зависи единствено от познаването на материала и от наличието на правилните аргументи от мениджъра.

8) Мениджър

Дори най-добрата оферта, насочена към конкретна целева аудитория, може да не донесе никакви резултати, ако мениджърът не знае как да я представи правилно. Ако искате да убиете звяра, имате нужда от ловец, а не от овчар. Един компетентен продавач ще ви донесе повече печалба от 10 студентки, работещи за резултата. Можете да издигнете професионалист, но са необходими усилия, пари и време. Или можете да наемете готов за аутсорсинг. Тук вие избирате между това, което наистина искате - да спестите повече или да спечелите повече;)

И накрая, пример за пълен скрипт за студено обаждане и предлагане на услуги от нашата компания (простете ми онези, които не обичат форматирането на текст, функционалността тук е далеч от Word):

Байпас на секретар

Добър ден! Намерих реклама в интернет за свободна позиция на мениджър продажби. С кого можете да разговаряте за свободната позиция и да изясните условията за работа.

Превключва към взимащия решения

Добър ден, казвам се Константин, компания Seurus. Как мога да се свържа с вас? *

Отговор на клиента

(Необходимо е да се потвърди, че неговите мениджъри не са перфектни. Какво може да бъде по-добро. В същото време не може да се каже, че са лоши) Имате ли мениджъри продажби? Смятате ли, че вашите мениджъри по продажбите правят всичко възможно, или е дори по-добре?

Отговор на клиента

Искате ли вашите мениджъри по продажбите да работят за резултата? НАШАТА КОМПАНИЯ е посветена на отдаването под наем на отдалечени мениджъри продажби, които вече са обучени и имат опит в различни продукти и услуги. Доволни ли сте от качеството на вашите мениджъри по продажби? Работят ли вашите мениджъри за заплата или резултат?

Отговор на клиента

Работим по система за плащане на баланс. 35 000 рубли салдо, което се изразходва в три области:

ПЪРВО: Създаване на база данни: тоест търсене на компании от целева аудитория в интернет 10-20 рубли. за контакт. ВТОРО: Създаване на проект 15 000 рубли. Написване на сценарий за продажби, обучение на мениджър, определяне на ефективна целева аудитория. ТРЕТИ: Резултатът е клиент, който се интересува от покупка. Тоест, ние ще разберем от вас кой е горещият клиент и ще му възложим награда. по-нататъшна работа отива изключително за резултата. Без заплати и без панталони живеещи. Само продажби. Само хардкор. Ако плащането се извърши този месец, ние сме готови да стартираме вашия проект след 2 дни.

Отговор на клиента

Вие сами казахте, че можете да продавате по-добре. Ние сме готови да ви покажем това. Нашите мениджъри са най-добрите в своята област и имат богат опит в тази област.Позволете ми да ви изпратя договор и вие ще разгледате по-отблизо условията. Ще ти се обадя ли утре и ще отговоря на всичките ти въпроси?

Съгласие на клиента

Работете с възражения

Имаме си собствени мениджъри, всичко подхожда!

Всичко е относително. Смятате ли, че е невъзможно да продавате по-добре от вашите мениджъри и вашата компания получава максимална печалба?

Моите мениджъри продават перфектно и максимизират печалбите!

Е, нека вашите мениджъри се справят със заинтересованите клиенти, които водим! В края на краищата те познават вашия продукт в детайли и ние ще доведем горещи клиенти - готови за покупка.

Ние имаме специфичен продукт!

Ние продаваме всичко: от разработването на уебсайт до дизелови генератори! Ако сме продали оборудване за водоснабдяване, тогава можем да продадем и вашия продукт. Основното нещо за вас е да потвърдите интереса си към вашия продукт. Можете да разкажете за вашия продукт без нас. Нашата задача е да се интересуваме!

Колко разговори можете да осъществите на ден?

Всичко зависи от проекта! Средно 100 разговора сами разбирате, че продажбата на мед е различна от продажбата на недвижими имоти.

* След потвърждение на интерес, прехвърлете контакта на надзорния орган за по-нататъшна обработка. *

Като цяло това е всичко! От една страна, всичко е просто, но от друга, не съвсем) Не слушайте "експерти по дивана" и ако не сте сигурни дали правите всичко правилно, по-добре се обадете на Seurus! - seurus.com

Нека печалбата дойде с вас!

Ако преди 10-15 години не всеки собственик на бизнес е знаел за необходимостта да се използват скриптове в работата на операторите на кол центъра, днес всяка сериозна работа с клиент по телефона включва следване на подготвен скрипт.

Този подход има много предимства и не само работата на оператора е значително опростена и ускорена. Използвайки скриптове и съответни услуги, ние получаваме визуална статистика - вместо да слушаме стотици часови разговори между оператори и клиенти, идентифицирайки слаби места и впоследствие да направите корекции в скрипта, достатъчно е да видите какво преобразуване предоставят тези или тези варианти на скрипта. Използвайки специализирани услуги вместо обикновени електронни таблици / подобни на wiki страници (да не говорим за химикалка и хартия), оптимизирането на комуникацията между операторите и клиентите се превръща в бързо и приятно изживяване.

Онлайн услуги за създаване на скрипт за телефонен разговор

Услуги, които ви позволяват да създавате и подобрявате скриптове за конкретни задачи - Много. Повечето искат определена такса за своите услуги, въпреки че има доста прости безплатни решения.

Пълна услуга за създаване на скриптове с всякаква сложност и за всяка задача. Ще отговори на нуждите на всеки кол център. Няма ограничения за броя на скриптовете или броя на свързаните служители. Услугата е междуплатформена - можете да я използвате напълно на всяко устройство с всякаква операционна система.

Интерфейсът е доста интуитивен и създадените скриптове могат да работят без достъп до Интернет. В допълнение се предоставят шаблони за бърз старт, оптимизирайки които можете да получите свой собствен уникален скрипт.

Безплатният период, предоставен от ScriptON, е 10 дни. Прави впечатление, че след прекратяване на плащането за услугите на услугата, създадените уникални скриптове остават собственост на клиента. Най-икономичният тарифен план, предлаган от услугата, е 5-дневен достъп за 990 рубли.

Отличителна черта на CallHelper е, че услугата е достъпна не само в независима формано и как съставна част CRM като Bitrix24, amoCRM и Megaplan. Подобно на всеки пълноправен дизайнер на скриптове, CallHelper автоматизира процеса на работа с клиент, като се позовава на CRM базите данни в точното време и предоставя подробна статистика за всички етапи на разговора.

Пробният период на CallHelper е 15 дни. Тарифните планове са гъвкави и могат да работят със услугата както самостоятелно (използвайки предоставените ръководства), така и с пряката подкрепа на специалистите на компанията, което ще бъде по-скъпо. Минималните разходи за достъп до услугата са 650 рубли на месец.

Напълно безплатна услуга създаване на скриптове. Изключително опростеният интерфейс, липсата на допълнителна функционалност, присъща на продуктите за „възрастни“, и най-важното - безплатно - правят тази услуга отличен избор за малки компании, които нямат достатъчно бюджет за внедряване на пълноценни системи.

Услугата изпълнява основната си задача, а именно генерирането на скриптове, без никакви оплаквания. Разработчикът продължава да подобрява продукта, настоявайки, че въпреки развитието на проекта, SaleScript ще остане безплатен. По същество това е единственият безплатен генератор на скриптове, който адекватно се справя с основната си функция.

Не е лош продукт, който ви позволява бързо да създавате и оптимизирате скриптове, както и да събирате статистическа информация за преобразуването и производителността на всеки оператор. Голямо предимство на HyperScript е цял месец безплатна употреба, след което се разработват индивидуални тарифи.

Гъвкав конструктор на скриптове с възможност за идентифициране проблемни области в разговори между оператори и клиенти. Интеграция с CRM системи и готови скриптове за различни видове обаждания. ScriptDesigner е един от най-достъпните продукти - достъпът до пълната функционалност започва от 500 рубли на месец.

Основни принципи на писане на скрипт за оператор на кол център

Веднага отбелязваме, че не може да има универсални скриптове - всичко зависи изцяло от нуждите на компанията и най-важното от това каква е целевата аудитория. Ако имате добра представа за вашата целева аудитория и знаете кой е взимащият решение (взимащ решения), тогава не би трябвало да имате проблеми със съставянето и последващата оптимизация на скрипта.

Основната рамка на всеки скрипт изглежда така:

1. Поздрави

„Здравей“, „Добър ден“ и т.н.

2. Въведение

„Казвам се Николай, компаниях».

3. Причина за обаждане

„Свързахте се с нас преди година“, „Опитахте се да направите поръчка на сайта“, „Иван Иванович Иванов препоръча да се свържем с вас“ и др.

4. Описание на протичането на вашия разговор

„Предлагам да направя това ...“ - тогава трябва да обясните какво точно ще получи клиентът в хода на разговора. Важно е също така да дадете ясно на събеседника, че никой няма да настоява за продажбата и вашият бизнес е само да попитате дали има нужда от определена услуга или продукт.

5. Въпроси

Задайте на клиента въпросите, които ще ви помогнат да разберете по-добре от какво наистина се нуждае. Такива въпроси могат да се отнасят до размера на бюджета, времето на даден проект и т.н.

6. Вилици

Един от ключовите елементи на всеки скрипт. Трябва да изчислите всички възможности за отговор на въпроси и възражения на клиентите, като увеличите максимално шансовете за успешен разговор. Това може да стане с подходящия опит за комуникация с вашата целева аудитория. Оптимизиран по този начин скрипт може значително да увеличи конверсиите.

Изводи

Изборът как да създадете скрипт е пряко свързан с нуждите на конкретна компания. В случаите, когато работата на оператора е наистина изключително проста и монотонна, тогава той може да се справи с лист хартия и химикал. Във всички останали случаи трябва да изберете услуга от мащаба, която отговаря на нуждите на кол центъра.

Предпоставка за ползотворни, дългосрочни търговски отношения е добре изградената връзка между бизнес партньори (например продавач и купувач на продукт или услуга). Идеален вариант би било заключение след първото запознаване, но, за съжаление, на практика такива случаи почти никога не се случват - и като се има предвид непрекъснато засилващата се конкуренция, е малко вероятно те да станат по-широко разпространени в бъдеще. В действителност продавачът трябва да положи много усилия, за да насърчи потенциалния купувач поне да разгледа офертата и в този случай е необходимо да се повлияе на всички фронтове.

Една техника за убеждаване, която спечели специално признание напоследък, е използването на скриптове за продажби на телефони. Какво е това, как скриптовете се различават от скриптовете, как да ги напишем правилно и да ги използваме в реални преговори - прочетете по-долу.

Структура на продажния скрипт

Трябва да започнете с условията. Скрипт за телефонни продажби е набор от предварително подготвени реплики (взаимозаменяеми откъси от разговор), използвани от мениджъра, за да привлекат и консолидират вниманието на потенциален клиент в началото на разговора и по-късно да формират желанието на последния да поръча ( покупка) предлагания продукт или услуга.

Важно: В практиката на телефонните продажби неопитните преговарящи често бъркат понятията „скрипт“ и „сценарий“. И двата термина се отнасят до сферата на разговорите и имат фундаментални прилики, но има и разлика: скриптът е готов, неизменен (с изключение на предварително дефинирани променливи) набор от фрази, съставен от компетентен маркетолог; тя обхваща всички възможни ситуации - от наслада до рязко отхвърляне на потенциален купувач. Сценарият е по-гъвкава, но очевидно непълна структура, която дава на мениджъра на телефонни продажби много повече пространство за въображение. В този случай краят на разговора поне наполовина зависи от неговите лични подаръци, докато неуспешното използване на сценария е 80% върху съвестта на неговия автор.

С други думи, задачата на мениджъра, използващ скрипта, е да избере и произнесе необходимите фрази навреме въз основа на контекста на ситуацията; използване на скрипта на разговора - за импровизация, използвайки наличните „шаблони“.

Разработването на наистина висококачествен скрипт за телефонни продажби (както и сценарий) е доста сложен процес; готовият текст ще струва на клиента няколко хиляди долара. Освен това, в някои случаи ще трябва да търсите служители, които са в състояние адекватно да произнасят фрази. Ето защо начинаещ предприемач, който все още няма достатъчно средства и няма персонал от специалисти, вероятно ще трябва да търси други възможности за привличане на клиенти - например можете да рекламирате в традиционни или цифрови медии.

Важно: невъзможно е да се използва един и същ скрипт за продажби на телефони с еднаква ефективност за продажба на различни стоки или услуги. За да се увеличи максимално броят на договорите за сътрудничество или продажба и покупка, е наложително да се прилага индивидуализиран подход не само към всяка категория продадени продукти, но понякога и към всяка конкретна ситуация - по-специално, като се правят „студени“ и „горещи“ разговори. Следователно за ръководител на компания, който се интересува от увеличаване на продажбите, би било по-разумно да поръча текста от професионалист, вместо да изтегля готови мостри на скриптове в Интернет. Много от тях са наистина добри, но са фокусирани върху разговорите с различна целева аудитория, което означава, че няма да окажат правилното въздействие, когато се използват за други цели.

Сценарият за телефонен разговор може да бъде разработен независимо, като се фокусира върху положителния опит на конкурентите и върху най-добрите примери, публикувани в публичното пространство. В този случай има смисъл да позволите на мениджъра да се отклони леко от списъка с реплики и да разнообрази разговора; това ще позволи от време на време да попълва сценария с „находки“ на участниците в диалога.

• продажба на стоки и услуги чрез "студени" и "горещи" разговори - основната насока на компанията;
• поне трима мениджъри работят по телефона в отдела за продажби (ако са по-малко, ще бъде по-лесно и по-бързо да ги изпратите на курсове за напреднали или да ги научите на основите на диалога без скриптове сами);
• понастоящем ефективността на отдела за продажби не може да се нарече задоволителна (и силно се препоръчва да се даде свобода на най-ефективните мениджъри, в противен случай личната им ефективност може да намалее).

Следва най-важният фактор при писане на скрипт за телефонни продажби (дори ако е реклама) - определяне на фокуса му върху „студена“ или „топла“ („гореща“) аудитория:

1. "Топъл" разговор се ангажира с потенциален клиент, който вече знае за компанията и услугите, които предлага. В повечето случаи говорим за еднократни или нередовни поръчки (покупки), при изпълнението на една от които купувачът е оставил данните си за контакт, регистрирал се е на уебсайта на организацията или е показал по друг начин готовност за по-нататъшно сътрудничество. Целта на мениджъра продажби е да напомни на човек за съществуването на компания, да му предложи нови услуги или продукти и (в идеалния случай) да го превърне в редовен клиент. Обикновено за постигане на положителен резултат, при условие че се използва качествен скрипт или сценарий, е достатъчен един разговор; не се страхувайте от това клиентът да поиска да се обади по-късно: може да се случи в момента да е наистина зает или просто да иска да обмисли правилно офертата.
2. Студено обаждане извършва се от потенциален клиент, било то физическо лице или мениджър голяма компания, който или изобщо не е чувал за организацията, представлявана от управителя, или има най-общата представа за нея. В този случай целта на служител от отдела за продажби е да обясни възможно най-ясно с какво точно се занимава неговата компания и защо тя може да бъде полезна или дори да стане основният бизнес партньор на събеседника. Броят на положителните отговори при „студени“ разговори е с порядък по-малък - в резултат на недостатъчно насочване (особено ако това са насочени оферти за закупуване на нов кухненски робот или друга уникална декорация) и поради невъзможността да се състави един изчерпателен сценарий: многообразието на целевата аудитория е твърде голямо. Последният фактор кара човек да мисли за използване на скриптове вместо скриптове, но такова решение е изпълнено с редица трудности и резултатът от разговора ще зависи още повече от личните качества на мениджъра, което не е много удобно в условия на обединение.

Важно: съществено условие при съставяне и използване на произволен скрипт за продажби - уважение към потенциален клиент. Събеседникът трябва да се чувства отговорен актьоротговаря за вземането на окончателното решение. Мениджърът, който говори по телефона, получава ролята на консултант - нито повече, нито по-малко. В никакъв случай не трябва да натискате открито човек или да му налагате разговор, ако той се окаже от нея: по-добре е да се обадите в удобно време и да се сдобиете с редовен клиент, отколкото да настоявате за продължаване на диалога и да бъдете оставени с нищо.

Както споменахме, скриптът за телефонни продажби е колекция от свързани реплики. По-долу ще разгледаме основните компоненти на всеки скрипт - от поздрава до последната част - в зависимост от вида на обаждането: "студено" или "топло".

Поздрав на клиента

Както всеки адекватен разговор, обаждането за продажба на продукт или услуга с помощта на скрипт трябва да започне с поздрав, адресиран до клиента - достатъчно учтив (не бива да го правите прекалено груб), официален и приятелски настроен (не е нужно да ходите прекалявайте с това, избягвайки познаване.).

Най-логично е да комбинирате поздрава с презентация: мениджърът трябва да се идентифицира и да посочи коя компания представлява. Това е предпоставка: от съществено значение е човек от другата страна на линията да знае с кого разговаря и какво първоначално иска от него.

Стандартните фрази за добре дошли за "топло" и "студено" обаждания са еднакви:

• "Здравейте!";
• "Добър ден!";
• "Добро утро!";
• "Добър вечер!";
• „Радваме се да ви приветстваме!“

• "Добър ден!";
• "Поздравления!";
• "Здравейте!";
• „Позволете ми да ви поздравя“ и т.н.

Важно: по време на "топъл" разговор, веднага след поздрава, трябва да използвате името (или собственото име и бащиното име) на потенциалния клиент, посочено от него при регистрация в сайта или подобни условия. Силно обезкуражено е да направите същото, като направите „студен“ разговор: това по-скоро ще напрегне събеседника, който няма представа кой иска да говори с него и защо. С голяма вероятност, след като чу името му, особено произнесено с твърде официален тон, той просто ще откаже да продължи разговора. Освен това е забранено (по същите причини) да се използва фамилията на абоната при поздрав: обикновено това се счита за много по-поверителна информация и прекомерното му споменаване ще предизвика неприязън или страх, а не доверие. Ако обаче мениджърът вече е разговарял с клиента и знае за неговите предпочитания, използването на фамилното име е напълно приемливо.

Когато правите „топло“ или „студено“ обаждане, можете да се представите, както следва:

• Моето име е (по избор - фамилия; след това - собствено име и за предпочитане бащино име), представлявам компания (компания, организация, дружество с ограничена отговорност, национална корпорация) (пълно или, ако е налично, съкратено официално име);
• Аз съм служител (име на организация) (фамилия, име, бащино име);
• Заемам длъжност (длъжност) в (име на фирма); името ми е (фамилия, име, бащино име) - и така нататък.

Важно: ако обаждането е „студено“, тоест то е направено до неподготвен абонат, след презентацията е необходимо съвсем накратко, с няколко думи, да обясните какво прави компанията и при необходимост да споменете съществуването на социални инициативи (например изследвания).

Последната част от поздрава по време на студен разговор е въпросът как можете да се обърнете към събеседника (най-много правилна форма - "Как мога / как мога да се свържа с вас?"). След като получи отговора, мениджърът може да премине към следващата част от скрипта за телефонни продажби.

Съвети: ако събеседникът посочи името си (или име и бащино име), това само по себе си показва готовността му да продължи разговора. В бъдеще може да отслабне, но инициативата трябва да се насърчава до самия край. Получените данни трябва да бъдат записани на хартия или в компютър, за да не се правят грешки в бъдеще и в идеалния случай да се включи абонатът в клиентската база. Ако човекът, който вдига телефона, откаже да се представи на етапа на поздрав, мениджърът може, в зависимост от агресивността на поведението си, или да се опита да продължи разговора, без да принуждава събеседника да предоставя информация, или, ако това е очевидно безполезно, кажете сбогом възможно най-правилно.

Въпросът дали след изричен и енергичен отказ на потенциален клиент да направи второ обаждане с цел продажба на продукт или услуга остава отворен. Ако продавачът има силни нерви и спокойно прави пристрастни коментари, експериментът може да се повтори; ако не, трябва или да изтриете неблагодарния абонат от базата данни, или да поверите въпроса на по-малко чувствителен мениджър.

Изясняване на обстоятелствата

Преминавайки към втората част на скрипта, е необходимо да се изясни дали потенциалният клиент може да комуникира точно сега.

Фразите за "топло" и "студено" обаждания в този случай са еднакви:

• "Мога ли да говоря с теб?";
• „Мога ли да ви разкажа за нашата оферта?“;
• „Имате ли време да изслушате нашето предложение?“;
• „Удобно ли е да говорите сега?“;
• „Можете ли да ми спестите няколко минути?“;
• „Имате ли възможност да отделите десет минути, за да чуете нашето предложение?“ и т.н.

Ако клиентът откаже, е необходимо да се изясни кога ще бъде възможно да се обади обратно:

• „Докога мога да ви се обадя?“;
• „Можете ли да ме слушате по-късно?“;
• „Кога ще ви бъде удобно да говорите?“;
• „Мога ли да се свържа с вас (обаждане обратно) през деня?“

Съвети: в никакъв случай не трябва да настоявате да продължите разговора, ако клиентът не е готов за него и открито го декларира. Възможно е той да има обективни причини; може би просто не му се общува в момента с мениджъра. Повишената упоритост на служител по продажбите просто ще изплаши или разгневи абоната; много по-разумно е да се знае кога ще може да продължи разговора или, ако събеседникът затвори телефона, да се обади сам след няколко часа. Също така трябва да вземете предвид възможните смущения в комуникацията: може да се окаже, че връзката е прекратена неволно или дори против волята на абоната.

Уточняващи въпроси

От този момент можете да преминете към същността на разговора. Но тъй като според принципите на използване на скриптове за продажба, получателят на обаждането трябва да се чувства като основния човек, е необходимо да се уверите, че той сам описва проблема си. Разбира се, само да питате за това не си струва: това е поне неучтиво, но като цяло най-вероятно ще доведе до ранен край на разговора; Защо абонатът трябва да говори за своите жизненоважни нужди на непознат или напълно непознат събеседник? Трябва да действате по-фино, като използвате правилни фрази, които не предизвикват негативни емоции.

Когато правите „топъл“ разговор, можете да използвате следните конструкции:

• „Хареса ли ви продуктът (име), който наскоро закупихте?“;
• „Доволни ли сте от качеството на услугите (имена), които ви се предоставят?“;
• „Наскоро посетихте нашия онлайн магазин. Намери ли каквото търсеше? ";
• "На миналата седмица сте направили покупка в нашия магазин. Отговаряше ли на вашите нужди? " - и т.н.

Малко по-трудно е да започнете диалог по случай с потенциален купувач по време на студено обаждане. В тази ситуация е необходимо първо да се определят границите на проблема и едва след това да се попита дали абонатът иска да се отърве от него.

Ключовите фрази ще изглеждат по следния начин:

• „Срещали ли сте (описание на проблема)?“;
• „Случвало ли ви се е (описание на ситуацията)?“;
• „Често ли ви се налага (същността на въпроса)?“;
• „Мислили ли сте как да се справите с този проблем?“;
• „Бихте ли искали да можете да се отървете (описание на ситуацията)?“;
• „Можем да предложим изход. Бихте ли искали да слушате? ";
• „Имаме решение. Мога ли да ви разкажа накратко за това? ”;
• „Ние знаем как да ви помогнем. Ако искате, ще ви информирам за новия ни продукт (име, описание). "

Важно: на етапа на идентифициране на проблема не трябва да се спирате твърде дълго върху обсъждането на най-неприятната ситуация Ако клиентът обича да се оплаква, мениджърът рискува да отдели няколко часа за вълнуващ (и обикновено не много) разговор, в резултат на което е „обработил“ един потенциален купувач за целия работен ден. Ако, напротив, абонатът не е склонен да говори за трудностите, възникващи в живота му, след известно време той просто ще се оттегли в себе си и ще стане почти невъзможно да продължи конструктивен диалог; мениджърът или ще трябва да "извади" клиента от ступора за дълго време, или да се сбогува с него, принудително да отложи разговора за друг ден. Въпреки че и двете решения не предполагат изключване на абоната от клиентската база, те значително намаляват производителността на работата и следователно влияят върху финансовото благосъстояние на самия мениджър.

Обозначение на целта на повикване

Сега, след като сте настроили потенциалния клиент по правилния начин, можете да преминете към представянето на продукта или услугата, предлагани от компанията. Ако разговорът е "топъл", е необходимо да се споменат предишните покупки, направени от него, и да се очертаят достойнствата на новата оферта в сравнение с предишните. Ако е "студено" - просто кажете на абоната какво точно има щастлива възможност да опознае.

Примери на фрази за изречения за "топли" разговори:

• „Не толкова отдавна купихте (име на продукта) от нас. Сега сме в състояние да ви предложим подобрена модификация със следните предимства ... ";
• „Миналата седмица използвахте нашата услуга (име). Оттогава внедрихме няколко иновативни решения и с удоволствие ви предлагаме ... ";
• „Преди месец поръчахте (име на продукта) в онлайн магазина на нашата компания. Оттогава нашият асортимент се разшири значително и можете да закупите на разумна цена ... ";
• „Вие сте наш редовен клиент. Вашият предпочитан продукт (име) е придобил нова, подобрена модификация, за която съм готов (готов) да ви разкажа ”;
• „Готови ли сте да закупите нашата актуализирана продуктова линия?“ - и т.н.

Проекти за "студени" разговори:

• „Радваме се да ви предложим нашия иновативен продукт (име)“;
• „Позволете ми да ви разкажа за предимствата на услугата, която предлагаме (име, описание)“;
• „Искате ли да поръчате от нас нов, неиздаван продукт (име, уникални характеристики)?“ - и т.н.

Важно: още на този етап, ако слушателят се съгласи, можете да пристъпите към сключване на договор или да направите поръчка. В същото време е достатъчно просто да получите устно разрешение от обикновен клиент за обработка на заявление, докато нов (с „студено“ обаждане) първо ще трябва да открие лична информация и информация за контакт (телефонен номер, виртуална пощенска кутия и пощенски адрес). Ако потенциалният клиент откаже да „сътрудничи“, мениджърът трябва плавно да го доведе до следващия етап - работа с възражения. Не можете да го направите прекалено грубо и агресивно: това поведение е изпълнено с прекратяване на разговора и загуба на купувача.

Разработване на възражения

Трябва да се изясни веднага: целта на продавача не е да надделее над клиента в спор (това е приятно, но непродуктивно), а да го изслуша възможно най-внимателно и да предложи неговите контрааргументи, меки, но обективна и убедителна. Умишлената измама и натиск върху потенциален купувач са изключени по подразбиране: това е по-вероятно да се превърне в скандал, отколкото да помогне за установяването на силни взаимноизгодни отношения с абоната.

Най-често срещаните възражения на клиентите и възможните отговори на тях:

1. „Нямам нужда от такъв продукт". Тъй като абонатът вече се е съгласил, че този проблем не му е чужд, има смисъл да го убедите в необходимостта от покупка:
   • „Продуктът, който предлагаме (име на продукт или услуга), ще реши най-добре проблема ви“;
   • „Нашият продукт ще ви помогне да се чувствате по-уверени в (ситуациите, описани по-рано)“;
   • „Гарантираме, че нашето иновативно предложение ще ви помогне да се справите (описание на проблема)“;
   • „Просто опитайте (име) и се уверете, че е бързо и лесно.“
2. „Вече купувам другаде“... Най-сериозната грешка в този случай - вместо да продължавате да хвалите продукта си, преминете към критикуване на вашите конкуренти. Подобно поведение на мениджъра е малко вероятно да предизвика съчувствието на слушателя и най-вероятно ще се счита за неправилно. Най-добри противоположни фрази:
   1. „Нашето предложение само ще разшири обхвата на вашите възможности“;
   2. "Направи го чудесен избор, но нашият продукт (име) ще ви позволи освен (описание на продуктите на конкурента) и (списък с уникални функции на продукта) ... ";
   3. „Вашето решение е почти перфектно, но ние можем да предложим нови функции, които не са налични в продуктите, които купувате“;
   4. „Ние не предлагаме да заменим вашите доставчици, ние просто искаме да разширим възможностите ви с нашето предложение (описание на продукт или услуга).
3. "Нямам време да говоря"... Тук, предвид възможността за възникване на реален проблем, трябва да продължите както преди: посочете кога можете да се обадите на абоната и да се сбогувате учтиво.
4. "Прекалено е скъпо"... Ако получателят на обаждането даде такъв аргумент, това означава, че той по принцип се интересува от продукта и е готов да обмисли разумни предложения. Отговорът трябва да бъде с фрази:
   • „Нашият продукт наистина струва малко повече, но има допълнителни функции (избройте най-важните) ";
   • „Само през тази седмица сме готови да предложим отстъпка (размера на отстъпката и други условия)“;
   • „Ако закупите два продукта от новия ни каталог, ще получите третия на половин цена (безплатно)“;
   • „Готови сме да предоставим отстъпка за първата поръчка (размер на отстъпката).“

Ако мениджърът е достатъчно упорит и учтив, в крайна сметка той ще може да убеди клиента да се съгласи с покупката на продукт или услуга - или поне да организира обратно обаждане, което само по себе си е ключът към бъдещия успех. Сега, след като постигнете резултата, можете да се сбогувате с купувача, оставяйки го в очакване да получи продукт или услуга.

Край на разговора

Сбогуването трябва да бъде учтиво като поздрав; в никакъв случай не бива да се отлага - това ще умори още малко претоварения абонат още повече.

Най-добрите фрази за завършване на разговор с "топли" и "студени" разговори:

• "Благодаря за отделеното време!";
• „Благодаря за разговора, надявам се за по-нататъшно сътрудничество“;
• „Ще се радваме на всяка ваша заявка“;
• „Нашият специалист ще ви се обади, за да изясните подробностите“;
• „Благодаря за приятен разговор!“;
• "Довиждане!";
• "Късмет!".

Важно: при раздяла, особено след успешно завършен разговор, мениджърът може леко да се отклони от скрипта за продажби и да използва собствената си окончателна формула - най-важното е, че тя не е твърде суха или, напротив, позната.

Примерни скриптове за телефонни продажби

По-долу са дадени три скрипта за телефонни продажби за най-често срещаните случаи: клиентът веднага се среща наполовина („топъл“ разговор); отказва диалог отначало (студен разговор); счита офертата за твърде скъпа.

Проба №1

Управител (М.): Добър ден, Николай Петрович! Позволете ми да се представя, казвам се Елена, аз съм управител на компанията Просто Обув.

Клиент (К.): Здравейте.

М.: Удобно ли е да говорите сега? Нашият разговор ще ви отнеме не повече от петнадесет минути.

К.: Да, имам десет минути.

М .: Преди две седмици поръчахте семейни галоши от новата колекция есен-2018 в нашия онлайн магазин. Доволни ли сте от качеството на закупения продукт?

К.: Да, много съм доволен. Поради увеличения размер, те перфектно пасват на стъпалото и все още не се намокрят. Благодаря! Страхотен продукт.

М.: Страхотно! Сега имаме ново предложение за вас - Галоши "Семейство Плюс". Те не само са удобни за носене и не се мокрят, но имат и водоотблъскващ ефект, който ще добави още повече елегантност към вашето движение в локви. Сега дори в повечето трудна ситуация галошите ви ще блестят сякаш свежи от прозореца. Мога ли да ви предложа чифт от обновената колекция на цена от 7500 рубли?

К.: Водоотблъскващ ефект? Много интересно, но, за съжаление, след закупуването на вашите галоши от предишната колекция, не мога да си позволя нова двойка. Също така трябва да плащам наема и да храня аквариумните риби.

М.: Само днес ви предлагаме прекрасни водоотблъскващи галоши "Family Plus" с атрактивна отстъпка: 30% за всеки чифт. Освен това, ако поръчате два чифта, ще получите безплатна туба от нашия лак за обувки.

К.: 30% отстъпка? След това излиза дори по-евтино, отколкото съм поръчал предишните. Освен това допълнителен чифт определено няма да ми навреди. Добре, благодаря, съгласен съм. Направете вашата поръчка.

М.: Чудесно, благодаря ви за отделеното време. Скоро ще получите SMS с известие, че поръчката ви е изпратена. Сбогом, Николай Петрович!

К.: До скоро!

Проба №2

М.: Здравейте! Казвам се Павел Николаевич, аз съм представител на тръста SpetsBeton, ние се занимаваме с доставки на цимент до всички части на страната. Как мога да се свържа с вас?

К.: Здравейте. Не ме интересува по никакъв начин.

М .: Нека ви разкажа малко за уникалното ни предложение тогава? Имате ли буквално десет минути?

К.: Добре, да тръгваме.

М .: Изливали ли сте някога основа с нискокачествен хоросан и след това сте изпитвали естетически мъки при вида на пукнатини и неравности?

К.: Не, нито веднъж.

М: Но имате ли парцел?

К .: Да, мисля какво да засадя там тази година.

М .: Не засаждайте нищо, по-добре е да построите къща. И първо попълнете добра основа... Използвайте нашия цимент или готов разтвор - както показват проучванията на нашите експерти, той е с 20% по-надежден от другите и втвърдява три пъти по-бързо. Ще получите плътна, еднородна възглавница буквално в същия ден.

К.: Продължавай, интересувам се. Колко струва?

М.: С оглед на изключителното качество, ние таксуваме 50 рубли за всеки литър разтвор, но само за следващите една година и половина има ограничена оферта: само 20 рубли на литър. Работа - за сметка на организацията.

К.: Не, все още е малко скъпо.

М.: Да, прав си, нашето решение е малко по-скъпо от това на конкурентите. Но можете да сте сигурни, че къщата ви няма да бъде отмита от пролетното наводнение и основата ще стои повече от дузина години!

К.: Добре, нека направим поръчка.

М .: Моля, посочете вашето фамилно име, собствено име, бащино име, телефонен номер и пощенски адрес.

К.: Леонид Захарович, +7912345678, Москва, магистрала Пенковское, 15, вход вляво.

М.: Чудесно, благодаря за вниманието! В следващите дни нашият мениджър ще се свърже с вас, за да изясни подробностите и да изпрати поръчката. Късмет!

К.: Сбогом.

Проба №3

М.: Поздрави за теб! Казвам се Порфирий Генадиевич, аз съм мениджър за връзки с клиенти в RosSerga. Мога ли да знам как да се свържа с вас?

К.: Клава. Здравейте.

М .: Добър вечер, Клавдия! Можете ли да отделите няколко минути за разговор?

К.: Да, мога. Но не за дълго.

М: Разбира се. Кажи ми, обичаш ли да носиш обеци? Или предпочитате да носите гривни?

К.: Не, знаеш ли, предпочитам обеци.

М.: Тогава нека ви препоръчам новата ни оферта: уникално златно покритие тънък слой платина, с няколко естествени рубини от роуан. Цената на това бижу, разработено от най-известните мордовски бижутери, е само 22 хиляди рубли.

К.: Колко ?! Не, твърде скъпо е, благодаря, сбогом!

М.: Не бързайте да откажете. Само днес мога да ви дам отстъпка за вашата поръчка. Купувайки тези обеци, ще платите само 18 хиляди рубли.

К.: Не, малко е скъпо. Съжалявам.

М.: И като подарък ще получите елегантна чанта за съхранение на продукт, изработен от чисто кадифе, обикновено струва 3 хиляди рубли, но за новите ни клиенти е безплатна. Помислете: днес можете да спестите 7 хиляди рубли!

К.: Цели 7 хиляди? Е, какво мога да направя, ще го взема. Да поръчаме.

М.: Благодаря ви за съгласието. След няколко минути нашият мениджър от отдела за поръчки ще се свърже с вас и ще изясни подробностите. Добър вечер, Клавдия!

К.: Успех.

Сега, представяйки си как точно се съставят и действително работят скриптове за продажби, един предприемач може да започне да пише своя - или да поръча текст от професионалист и след това да го провери за съответствие с изброените по-горе точки.

Как да направите 10 продажби от 10 обаждания - видео урок

Обобщаване

Скриптът за телефонни продажби помага да се автоматизира работата на мениджърите с потенциални клиенти, както и да се увеличи ефективността на бизнеса. В същото време особено талантливите служители могат да бъдат освободени от задължението да се придържат към алгоритъма, като им дават по-голяма свобода на избор. Основното нещо е да получите резултата, а не да принуждавате целия отдел да повтаря неизменния текст.

Всеки скрипт трябва да бъде написан компетентно, съставен в съответствие с общата структура на продажния разговор и да предоставя на потенциалния клиент достатъчно възможности за диалог. Водещата роля в разговора трябва да играе бъдещият клиент, а специалистът, който го е повикал, е само консултант. По време на общуването мениджърът трябва да поддържа самоконтрол и присъствие на ума - само тогава може да се разчита на продуктивна и дългосрочна комуникация с нов клиент.

Телефонът е инструмент и възможността за използването му определя дали мениджърът изгражда ефективен диалог с потенциален клиент или не. Никой не харесва, когато му се обаждат и налагат нещо, от което той абсолютно не се нуждае.

Студеното обаждане обаче не е загуба на време. Те могат и трябва да бъдат ефективни, като наемат правилните мениджъри, които няма да превърнат целия процес в банално телефонно обаждане. В тази статия ще разгледаме какво представляват студените разговори и правилата за тяхното изпълнение.

Какво е студено повикване в продажбите

Всички разговори могат да бъдат грубо разделени на две широки категории: студени и топли. Топлите разговори са контакт с клиент, който вече има представа за вашата компания. Например, той преди това е закупил продукт или просто се е интересувал от услуги. Целта на топлите разговори е да ви напомнят за себе си, за да възстановите сътрудничеството. Топлите разговори означават, че операторът вече знае кой е купувачът му и как може да се заинтересува. Какво тогава са студените обаждания?

Друг въпрос е студеното обаждане. Тук операторът практически не знае нищо за клиента. Комуникацията се осъществява по предварително написан сценарий. Операторът извиква базата данни с потенциални клиенти и предлага стоките на компанията. Като правило студените продажби имат ниска ефективност, но понякога те са единственият метод за достигане до ръководителя на предприятието.

Според статистиката само 1 клиент от 100 "се качва" на куката на оператора и изпълнява нужното му действие, например купува продукт.

В какви случаи се използват

B2B индустрията не е завършена без студен разговори. И така, тази техника на продажби току-що започна да набира скорост. За какво е?

• за постоянен приток на нови клиенти към компанията;
• с цел да информира, че е навлязъл на пазара нова компания или услуга;
• с цел актуализиране на клиентската база;
• за да изберете най-обещаващите потенциални клиенти.

Видео - Как да създадете B2B скриптове за продажби:

IN руска практика студените разговори най-често се използват в области като реклама, производство, търговия на едрокакто и всичко свързано с недвижими имоти.

Предимства и недостатъци

Макар да изглежда неефективен, този метод за телемаркетинг има няколко предимства. Нека разгледаме основните.

• Такъв телемаркетинг много по-ефективно от разпространението на листовки и други печатни материали... Освен това чрез телефонен разговор можете да поискате лична среща с отговорно лице.
• Клиент автоматично мелодии по бизнес начин когато комуникирате по телефона, а това също помага за продажбата на продукт или услуга.
• Телемаркетингът е ефективен начин за провеждане на изследвания... Така че, дори ако операторът не е успял да убеди клиента да закупи продукт или услуга, тогава събеседникът му вероятно е отговорил на някои въпроси, въз основа на които повече точна карта целева аудитория.
• Директна ефективност за студено обаждане зависи от мениджъракойто ги изпълнява. Така че можете да го подобрите, като наемете подходящите компетентни специалисти.

Видео - примери за студени разговори за мениджър:

Опции за организиране на продажби под формата на обаждане на клиенти в базата данни

За да организирате студени разговори, можете или да включите мениджърите на вашата организация, или да възложите този процес, например, на Центъра за обаждания. И двата варианта имат плюсове и минуси.

Собствени мениджъри

Защо вашите мениджъри са добри? Те знаят всичко за своя продукт. Така че, няма да е необходимо да им давате информация за това, което ще продавате по телефона. Също така организацията на извикване на базата данни от вашия собствен персонал е да се минимизират разходите, тъй като не е необходимо да плащате на организация трета страна. Освен това има следните нюанси при организирането на телемаркетинг от техните служители:

• Човешки фактор... Когато прави около една трета студени разговори, операторът се сблъсква с отрицателното: хората в другия край на телефона са груби и просто затварят в най-неподходящия момент. Ако не искате вашите служители да бъдат негативно повлияни от нервни секретари и небрежни директори през следващите няколко седмици, тогава е по-добре да възложите студени разговори на външни изпълнители.
• Ще трябва да си създайте скрипт за разговор, според която ще се извършват разговори.
• Вероятни са обикновените мениджъри не са запознати с активните техники за продажба и следователно ефективността на студеното обаждане от обикновени служители ще бъде малко по-малка, отколкото ако сте го поверили на професионалисти.

Студеното обаждане от редовни служители е ефективно, когато клиентската ви база е малка и сте в настроение за добра възвръщаемост от телемаркетинга.

Договор с кол център за трети страни

Аутсорсингът на задача има няколко очевидни предимства, като основното е ефективността при повикване. Операторите на кол-центрове са разработили техника на продажби и за тях е по-лесно, отколкото за мениджърите на компаниите да достигнат до вземащите решения. Услугите на трета компания трябва да се използват в случай, че клиентската база за обаждания е много голяма и процесът ще отнеме дълъг период от време.

Не предполагайте, че тъй като служителите в Call-центъра нямат представа за продукта, който се рекламира, те няма да могат да завършат продажбата. Всъщност при хладни разговори е достатъчно да се знае техниката на тяхното провеждане, а не информация за популяризирания продукт.

Недостатъкът на този метод за студено обаждане може да се нарече парични разходи, тъй като услугите на аутсорсинг компаниите са доста скъпи.

Студеното обаждане като техника за телефонни продажби

Маркетинговото студено обаждане е цяла наука, която има няколко раздела. И така, един от тях е моделът на разговор. Ако се обадите на компанията, най-често ще стигнете до секретаря или оператора. Но как да стигнете до контакта, от който се нуждаете?

Универсална схема за разговор

Почти всеки студен разговор се състои от няколко етапа. И така, когато се обадите на компанията, стигате до секретаря. Като правило повече от половината студени обаждания приключват тук, защото компетентният секретар никога няма да позволи на „продавач“ да се обърне към мениджър. Ако мениджърът успешно заобиколи този етап, той има следните задачи:

1. Опознайте взимащия решения и се опитайте да установите контакт.
2. Разберете от какво се нуждае потенциалният потребител. Разкажете за продукта или услугите на компанията. Отговорете на всички "възражения".
3. Уговорете среща, която да завърши с разпродажба.

Вземащ решения - какво представлява при продажбите

Вземащият решение (взимащият решения) е лицето във фирмата, което може да одобри или, напротив, да направи корекции в проекта. Не приемайте, че този човек трябва непременно да бъде директор. Така че, понякога такъв човек е заместник-директор, търговски директор, ръководител на отдела за продажби или просто управител... Всичко зависи от това как е изградена йерархията във фирмата.

Не е лесно да се намери подход към такива лица, но при компетентен разговор операторът има възможност да доведе лицата, които вземат решение, до споразумение за сътрудничество или поне да се съгласи да приеме мениджър в офиса.

Видео - как да генерираме любопитство в клиент в първите секунди на студено обаждане:

За да изчислите взимащия решения в компанията, трябва да сте "разузнавач". От вашите въпроси към секретаря или до упълномощеното лице зависи дали ще разберете с кого трябва да се свържете, за да бъде одобрена покупката на вашия продукт.

Операторът трябва да бъде находчив и смел, за да изясни кой взема решенията. Това може да стане например чрез счетоводния отдел или отдела за покупки. Не се страхувайте да попитате името на отговорника, това само ще увеличи лоялността към вас.

Оператор, който се опитва да предаде важността на закупуването на даден продукт, трябва да бъде и търговец, за да може да бъде уникален търговско предложение е наистина "уникален" и не е облизван от конкурентите.

Подгответе се да обясните потенциален купувач предимства и знаейки болката му, предават ползите от закупуването на продукт на компанията.

Ако тези условия са изпълнени, взимащият решение ще осъществи контакт сам, без да чака финалната част от речта на мениджъра.

За да се вземе решение, се изискват умения като изобретателност, креативност, свеж поглед върху нещата, високо ниво комуникации.

Как да заобиколите секретар при студени разговори

Има много сценарии за заобикаляне на секретарската бариера. И така, задачата на мениджъра по продажбите е да определи кой подход ще бъде по-ефективен при комуникацията с определен секретар. Какво може да се направи, за да се свърже секретарят с взимащия решение?

Омагьосвайте

Ласкането може да се използва за заобикаляне на секретаря. Трябва да се отправят няколко комплимента в негова насока относно професионализма му в работата. В повечето случаи това незабавно увеличава лоялността на секретаря към оператора и той ще бъде готов да го свърже с взимащия решение.

Вербувайте

Можете да се преструвате, че самият директор / мениджър продажби / заместник-шеф ви е помолил да му се обадите. Със сух и упорит тон е необходимо да се представите на секретаря и да кажете, че взимащият решение с нетърпение очаква обаждане от него. Този трик често работи.

Видео - 11 техники за предаване на секретарката със студен разговор:

Невъзможно е обаче да „вербувате“ секретар, който вече не е млад и опитен. По правило в големите предприятия директорът е „охраняван“ от жена на възрастта на Балзак, която веднага проглежда опита за вербуване. Ако операторът смята, че този метод няма да помогне тук, тогава има само една възможност - да бъдете вежливи и учтиви и да помолите секретаря за помощ.

Измама

Не всеки може да изневерява, но тази техника също работи. Например, можете да се обадите на секретаря и да кажете, че такава и такава компания се подготвя за мениджър за покупки бизнес писмо, но не може да намери своето фамилно име, собствено име и бащино име, както и информация за контакт, за да прехвърли служебно писмо. Секретарят може не само да предложи името на правилния човек, но и да даде имейл или дори телефонен номер.

Осигурете съпротива

Не всеки може да приложи натиск, но силовите техники работят отлично. Основният компонент на такава техника е „поставянето“ на секретаря на негово място. Така че, след като той откаже да ви свърже с взимащия решения, трябва да попитате кой точно участва в решенията и също така да уточните, че тази информация ще бъде докладвана на ръководството на компанията. Секретарят ще се върне в офиса и нормалната комуникация на живо може да продължи.

Можете да разберете контакти не само от секретаря, но и от други служители на компанията. Като правило те имат по-малко контакти с „продавачите“ и поради тази причина е много по-лесно да се намери подход към тях.

Използване на скриптове

Скриптът е предварително планирана последователност от действия, която се изпълнява в хода на разговора. Скрипт може да се нарече сценарий, при който изборът на едно или друго действие зависи от действието на „опонента“ (взимащ решение или секретар).

Скриптовете помагат да се проведе разговор възможно най-ползотворно: например практиката показва, че работата със скриптове увеличава вероятността за продажба с до 30%.

Скриптовете са два вида: твърди и гъвкави. Твърдите сценарии предполагат, че няма толкова много възможности за развитие на събитията. Твърди скриптове се използват, когато популяризираният продукт има много предимства и ще бъде трудно за потенциален клиент да откаже оператор. Например предлагате огромна отстъпка или някаква друга полза, която вашите конкуренти нямат.

Гъвкавите скриптове се използват, когато популяризираният продукт е „сложен“. Необходими са креативни и креативни мениджъри, за да го продадат. Има много възможности за развитие на събития и затова гъвкавите скриптове са многовариантни.

Работете с възражения

Вземащият решение ще се съпротивлява по всякакъв възможен начин да вземе положително решение. Така че, скриптовете помагат да се отговори на всички негови възражения. Например човек, който взема решения, може да каже, че компанията изпитва трудни моменти и няма никакви допълнителни средства сега, или просто и ясно да отговори „Ще помисля за това“, което е еквивалентно на „Отказвам ви“.

Нека разгледаме най-популярните скриптове, за да убедим клиента, че неговото възражение е безполезно в сравнение с достойнствата на продукта.

• Да, но заедно с това …

Убедете клиента, че заедно с недостатъка, който той е идентифицирал, продуктът има много предимства. Например, ако потенциалният клиент каже, че е чул много лоши отзиви, убедете ги в това положителна обратна връзка десет пъти повече за продукта.

• Защото….

Потенциалният клиент иска да помисли за това и предлага да се свърже с вас малко по-късно? Струва си да отговорите на такъв, който взема решения, че затова искате да се срещнете с него. Вземащият решение казва, че продуктът е скъп? Ето защо му предлагате пробна версия или огромна отстъпка.

• Накарайте клиента да си припомни минали лоши преживявания.

Той също така твърди, че вашите услуги ще му струват прилични пари. Попитайте го дали някога е купувал евтин продукт и след това продължете да купувате скъп. Със сигурност той ще потвърди предположението ви и ще затвори взимащия решения за продажба ще бъде още по-лесно.

констатации

И така, студените разговори са трудоемък, но доста ефективен начин не само за привличане на нови клиенти, но и за изчистване на клиентската база от ненужни контрагенти, както и просто напомняне, че вашата компания винаги с удоволствие ще им предоставя услуги или продават стоки.

Студените разговори могат да се извършват както самостоятелно в организацията, така и този процес може да бъде възложен на външни изпълнители. И двата метода имат предимства и недостатъци. Студените обаждания само набират скорост и популярността им като метод на продажби нараства всеки ден.

Видео - Съвети за студено обаждане:

Скриптове за продажби по телефона: Поръчайте скрипт за продажби!

Най-добрият е добър сценарий. Без използването на скриптове продажбата по телефона или изобщо няма да се осъществи, или ще бъде неефективна (ще отнеме повече време, или сумата на поръчката ще бъде по-малка). Като пример за телефонни продажби ние предлагаме различни скриптове, които работят за всякакъв вид бизнес - било то онлайн магазин, автокъща, банка или компания от сфератаb 2 b.

Какво е скрипт за продажби? Нека разберем произхода на тази дума! Сценарий (от английскискрипт [skr ɪ pt ] - / съществително /) - означава скрипт, скрипт, скрипт, план за разговор. Терминът се използва и в програмирането и в тази интерпретация скрипт (или скрипт) се отнася до програма, която автоматизира задача, която потребителят би направил ръчно без скрипт. Същото важи и за - без скрипт или скрипт, мениджърът по продажбите започва да „работи ръчно“, да измисля някои причини, за да купи нещо в движение, да убеди клиента и естествено получава отказ.

P.S. Преди да разработите скрипт за продажби, е необходимо да анализирате записите на телефонните разговори. Ако обажданията ви не бъдат записани, тогава няма да можем да ви помогнем да подготвите скрипта. Работим само с големи клиенти, ако имате един служител, който няма опит в продажбите, тогаване му купувайте сценарий, по-добре го изпратете на обучението!

P.P.S. По-добре скрипт за продажби и в идеалния случай и двете!

И така, кога имате нужда от скрипт? В ситуация, в която имате най-малко 4-5 мениджъри по телефонни продажби, които вече имат опит и за които няма възможност да организирате корпоративна дейност ! В този случай нашият обучител може да проведе предварителен анализ на техните обаждания и да помогне при разработването на скрипт за продажби. Пишете ни[имейл защитен]уебсайт за това, от което се нуждаете от скрипт, какъв опит имат вашите служители и ние ще ви покажем как най-добре да действате във вашата ситуация.

За един или двама новодошли, които не могат да се обадят и които няма кой да обучава във вашата компания, скриптът за телефонни продажби няма да помогне. Не си изграждайте илюзии! Това ще работи само ако вие сами сте силен лидер, знаете как да правите студени разговори и можете да ги обучите да работят с този скрипт. Но ако имате повече служители и те имат опит в продажбите, тогава поръчването на скрипт за тях е по-изгодно от провеждането на обучение. След като сте получили готови сценарии за тях, можете да организирате състезание между тях и ще видите кой от тях е най-способен да работи със сценария и ще покаже най-добри резултати! За да оцените работата им, е важно да слушате телефонните им обаждания, можете да го направите сами или!

Използване на скрипт за телефонни продажби - мениджърът, надничайки в инструкциите, преминава през всичко в разговора с клиента необходими стъпки, а клиентът, без да го забелязва, започва да чете, за да разбере защо се нуждае от този продукт или услуга, а също и защо е по-добре да го купи точно сега.

Защо работят скриптовете за продажби на телефони? Защото всички етапи на работа в телефонно обаждане отдавна са известни, проучени са възможно най-много и за да гарантирате продажбата на стоки по телефона, просто трябва да изпълните всички стъпки, които са написани в скрипта. Ще се радваме да разработим за вас скриптове, които вашите мениджъри по продажби могат лесно да използват, дори ако не са преминали специално обучение.

Скриптов език за продажби (англ.продажба скриптов език, наричан още език за скриптове на продажби) е език за описване на разговор между мениджърите по продажби, специално адаптиран за създаване на скриптове („скриптове“), т.е. последователности от фрази, въпроси и аргументи, които мениджърът трябва да използва, когато комуникира с клиента по телефона. Този език се използва за създаване на скриптове за продажби и предимството му е в това всеки скрипт се адаптира възможно най-много към вашата целева аудитория.

Ако само млади хора ви се обаждат, това ще бъде един тип сценарий, със съответния речник, хумор и специални обрати на речта. Ако вашата компания е Недържавен пенсионен фонд, на който се обаждат настоящите и бъдещите пенсионери, тогава скриптът за телефонни продажби за тях ще бъде разработен възможно най-ясно и убедително за тяхното ниво на разбиране.

Кое е по-добре да купите: или скриптове за продажба?

Всичко зависи от това колко работите в момента. Ако имате няколко служители с малък трудов опит и те не са преминали никакво обучение преди това, по-добре е да започнете, като закупите скриптове за продажби за тях.

Ако имате 5-6 служители или повече, тогава е по-добре да започнете с обучение по телефонни продажби и въпреки факта, че ще бъде по-скъпо, ще получите две предимства наведнъж в едно: служителите в обучението ще пишат скриптове за себе си, заедно с продажбите на обучители по телефона, и незабавно ги практикувайте в практически задачи и упражнения, точно както ще го правят с клиенти на следващия ден.

Скриптът за телефонни продажби винаги е изграден по такъв начин, че да може да се използва незабавно! Сега! Седнете, обадете се и вземете резултата! За да започне да продава професионално по телефона, мениджърът по продажбите трябва. Но не забравяйте, че първите 100 обаждания за всеки продавач са най-трудни. И щом човек премине този етап, той вече постига гарантиран успех в телефонните продажби и може да научи това на други хора.

Недостатъците на закупуването на скриптове без да преминат обучение е, че мениджърът се нуждае от малко повече време, за да се научи как да работи със скрипта. Предимствата на закупуването на скриптове за продажба са, че е по-евтино и скриптовете, които сте закупили, остават с вас завинаги. Мениджър продажби, обучен на обучението, може да ви напусне след половин година, ако е бил слабо мотивиран. И ако имате скриптове за продажби и системата за продажби по сценарий е ясно изградена, тогава отделяте минимално количество време за включване на нови служители в работата. Ако имате добър скрипт за продажби, наемате начинаещ без трудов опит, запознавате го със сценария, изпращате го на повиквания и през първия месец служителят ви носи първата печалба, тоест веднага плаща за себе си и се облагодетелства организация.

Какви скриптове за телефонни продажби има?

Телефонните продажби се извършват както при получаване на входящи повиквания, така и при осъществяване на студени разговори. Това са две различни технологии, и за всеки от тях е написан скрипт за продажба.

Сценарий за продажби на студено обаждане - улеснява обаждането до всяка организация, намиране там правилните хора, събудете интереса им, накарайте хората да ви изслушат, след това да отговорят на вашите въпроси, след това да почувстват интерес към вашето предложение и в крайна сметка да се съгласят с целевото действие, от което се нуждаете (поръчка, среща, подписване на договор или следващия контакт).

Има и скрипт за частни продажби за студено обаждане. Този метод се използва при работа с клиентски бази, и с негова помощ можете да се обадите на всеки човек, на всеки телефонен номер и след като преминете през реакциите на изненада или недоверие, да заинтересувате човека, да го оставите добро впечатление, и да се споразумеят за по-нататъшни действия. Скриптът за продажби на частни телефони се използва често в силно конкурентни индустрии като застраховане, интернет и цифрови телевизионни услуги, продажби на билети за студена база и др

Скрипт за телефонни продажби с входящо обаждане - това е и доказана технология за включване на клиент в продажба, когато, от една страна, напълно удовлетворяваме нуждите на клиента и причината, поради която той се обади, а от друга страна, бързо разбираме клиента и неговата ситуация , което ни позволява да го доведем до продажбата възможно най-бързо, професионално и с много голяма вероятност да получим съгласието на клиента.

Къде мога да получа алгоритъма за продажби за скрипта?

Когато създавате скрипт, е много важно да съставите правилно алгоритъм за продажба на този конкретен продукт по телефона и да го проверите за ефективност. Основните грешки при създаването на скрипт възникват поради факта, че той използва неефективен алгоритъм за разговор, което в крайна сметка не води до продажби. Работата по грешен сценарий за продажби води до факта, че мениджърите по продажбите не постигат резултати и постоянно се сблъскват с отрицателна обратна връзка от клиентите. В такава ситуация някои от мениджърите може дори да напуснат вашата компания. Следователно не могат да се допускат грешки в скрипта за продажби!

Възможно е да изготвите правилния алгоритъм само с помощта на професионален треньор по продажби, който ще проучи вашата ситуация, модела на поведение на вашите клиенти и въз основа на получената информация ще ви помогне да разработите алгоритъм за обаждания, който наистина ще доведе до продажбите. Освен това, когато алгоритъмът за продажби за скрипта е създаден, той вече може да бъде попълнен със специфични формулировки с помощта. Алгоритъмът за продажби на телефони е скелет, рамка, основа! Със солидна основа, всички останали надстройки ще бъдат само от полза.

Колко често трябва да актуализирате своя скрипт за продажби на телефон?

Когато купувате скрипт за продажба или набор от няколко скрипта, препоръчително е първо да работите изключително съгласно писмените инструкции, като дословно казвате на клиентите предлаганите фрази и аргументи. На този етап най-важното е тя да звучи възможно най-естествено от устните ви. След 2-3 месеца работа със сценария е допустимо опитни мениджъри да се опитат да се отдалечат малко от сценария и да търсят възможности за допълнително подобряване на ефективността на работата си и увеличаване на конверсията.

Ако сте закупили няколко скрипта и имате много повече асортимент, тогава като опция можете да поръчате писането на скрипт за продажби по телефона за всеки от вашите продукти или услуги. Това ще ви спести време и ще увеличи продажбите ви още повече. Тъй като опитът да пишете сценарии самостоятелно отнема много време и бъдете подготвени за факта, че едва ли ще можете веднага да напишете работещ скрипт по аналогия с този, който сте закупили от професионалисти.

Скриптовете за продажби могат да се използват години, особено когато вече сте уверени в ефективността на всеки конкретен скрипт. Струва си да актуализирате напълно скриптовете в случай на значителна промяна в продуктите или услугите, които предлагате.

Примерен скрипт за продажби на телефон:

Помислете за пример за скрипт за телефонни продажби при получаване на входящо обаждане за индустрия като инженерни водопроводи... Този скрипт многократно е доказал своята ефективност и месечните продажби на този скрипт от служители на онлайн магазина са повече от 3 милиона рубли. на месец. Затова го публикуваме тук за преглед. Но не забравяйте, че този скрипт ще работи на 100% само в конкретния магазин на нашия клиент, за неговия конкретен персонал. В други случаи ефективността ще бъде по-ниска, тъй като може да имате други специфики.

Прост алгоритъм за продажба на скрипт за продажби на телефон в онлайн магазин:

Стъпка 1. Представете се (компания, отдел)

Стъпка 2.

Стъпка 3. Посочете името си, запишете името на клиента, адреса по име

Стъпка 4. Изясняване на ситуацията + Предоставяне на информация на клиента

4.1. Ако има продукт, направете поръчка

4.2. Ако няма продукт, предложете аналог + попитайте няколко

Въпроси относно ситуацията на клиента.

Стъпка 5. Предложете компоненти за основния продукт, или

Попитайте какви продукти може да са необходими за в бъдеще.

Стъпка 6. Информирайте поне 1 промоция или специална оферта на компанията.

Стъпка 7. Накарайте клиента да иска да остави телефонния си номер ()

Стъпка 8. Договорете се за по-нататъшни действия от страна на продавача!

Всяка стъпка от този алгоритъм трябва да завършва, като мениджърът по продажбите получава следния резултат:

Разширено алгоритъм за продажби за скрипта за телефонни продажби (вижте тук)

Как да работя със скрипт?

1. Разрешено е да се разменят стъпките, ако е необходимо за резултата

2. Разрешено е да се отклонявате от скрипта, ако това помага да убедите клиента

3. Разрешено е да добавите нещо към скрипта, ако това помага да завършите продажбата.

4. НАКАЗАТЕЛНИ ТОЧКИ: За липсата на резултат за всяка от стъпките се присъждат наказателни точки и продавачът се порицава.

Пример за скрипт за телефонни продажби при получаване на входящо обаждане