Описание на crm. CRM система: принципи на нейната работа и приложение в сферата на бизнеса. Какво е CRM система

Раздели на сайта

Избор на редакторите:

Ако на западния пазар броят на CRM системите се измерва със стотици, то в Русия има доста тесен спектър от решения, главно големи доставчици, които отдавна предлагат своите ERP системи. В същото време броят на местните CRM разработчици се увеличава почти всеки месец. Така руският купувач вече е изправен пред проблема с избора от две дузини системи. Вярно е, че решенията са коренно различни едно от друго, тъй като са насочени към различни сегменти.

Според експерти SAP и Oracle имат добри шансове в сферата на комплексните интегрирани решения, включително CRM като един от блоковете, като и двата са обявили CRM за един от основните приоритети за тази година в развитието на бизнеса. Освен това и двете компании имат силни позиции на пазара. Сериозна дейност в областта на CRM стартираха доставчиците на хардуер - Cisco, Avaya, фокусирани основно върху кол-центровете.

Дойдоха решенията на Siebel, световният лидер в CRM
Русия обаче благодарение на усилията на руски компании
Siebel не се интересува от Русия като потенциален пазар. Напълно локализираната версия се очаква да излезе на пазара само след няколко години. Досега внедряването на този продукт, което вече е реално в Русия, е свързано с големи езикови проблеми за персонала.

Решенията, представени в Русия, имат много значителни разлики в методологията. Например руските разработчици настояват техните приложения да отчитат по-добре разликите на местния пазар, въпреки че имат по-малко опит в работата с голяма сумаклиенти.

В момента Русия почти няма специализирани CRM пакети, специфични за индустрията - фармацевтика, банкиране и застраховане, туризъм и т.н. Въпреки че на Запад такива решения са много популярни, тъй като ако закупите универсална разработка, тя все още трябва да бъде значително модифицирана, което води до специализирани нужди. И това се дължи на допълнителните разходи за изпълнение, обучение на персонала, което не е желателно. И във всеки случай, това води до загуба на време, това е особено важно за компании, които работят в индустрии, където сезонните колебания са силно засегнати (туризъм, брокери и др.).

Как са събрани данните за това учение... От отворени източници - пресата, интернет, лични разговори с експерти - беше съставен списък на всички доставчици на CRM, както руски, така и чуждестранни. Избрани са само тези, които имат партньор или представителство в Русия. Заедно с местни разработчици, около 20 компании бяха включени в списъка. По-късно списъкът беше уточнен.

До всички беше изпратен имейл с въпросник и краен срокпълнене. След това отговорите бяха изяснени по телефона и бяха събрани допълнителни материали по това решение - въз основа на отзиви на клиенти, информация в уебсайта, преса, експертни мнения. Получената информация беше внимателно анализирана и структурирана.

Имайте предвид, че проучването по-долу не може да се счита за завършено, нови решения се появяват всеки ден и все повече компании декларират, че предоставят набор от услуги за внедряване и поддръжка на CRM решения. В хода на нашето проучване се срещнахме с десетки компании, много от които планират активно да навлязат на този пазар.

Сега ви предлагаме да разгледате по-подробно таблицата и да я проучите задълбочено (вижте в края на статията). Отговорно заявявам, че това е най-пълното сравнение на CRM системите, представени в Русия.

Популярни характеристики на CRM системите Ако имате точка в дневния си ред за закупуване и внедряване на CRM система, трябва да разберете какви качества на системата трябва да търсите на първо място в предложенията на многобройни разработчици. Основната цел на CRM системата е да комуникира с клиентите, да записва поръчки и договори. Планът за изпълнение на проекта се фокусира върху получаването на одобрение от потребителя. CRM системи без активни потребители и богат набор от данни е просто празна фраза. Тази позиция не е въпрос на обучение и дори образование. В плана за изпълнение всяка стъпка трябва да се фокусира върху ангажирането на потребителски общности, тъй като новите възможности са предназначени да улеснят работата им. Наличие на допълнителни консумативи. Основната разлика между CRM системите и другите системи за управление на организацията е, че изискванията към системите за управление на взаимоотношенията с клиентите се променят по-бързо (и по-радикално). Проектът за внедряване трябва да вземе предвид постепенното предоставяне на функционалност и данни, така че поне веднъж на тримесечие потребителите ще могат да забележат, че системата става все по-ценна. В SaaS (услуга като услуга) проектът трябва да предоставя нещо ценно за бизнеса поне на всеки шест седмици, независимо от размера на проекта. Адаптивно ценообразуване. Тъй като CRM не е голяма реализация, не трябва да се предлага на висока цена от самото начало. Фиксираната цена също не винаги е оправдана. Тъй като внедряването на системата се извършва постепенно, промяната на цената трябва да се извършва с всяко добавяне на функционалността на системата, а не да се фиксира цената в началото на проекта. Знание. За да бъдат ефективни, CRM системите трябва да бъдат съобразени с характеристиките на вашия пазар и детайлите на вашите бизнес процеси. Ако доставчик ви предложи универсална система за всички случаи - откажете я: те ще осигурят нещо, което няма да съответства на вашия бизнес процес. Трябва да имате „вертикална” (производство) и „хоризонтална” (бизнес процеси) области на експертиза и трябва да ги видите в хората, които изпълняват проекта. Препоръки за сферата на дейност. Наличието на препоръки се подразбира само по себе си - но имате нужда от доказателство за наличието на база от знания и успеха на проекти в бизнес среда, подобна на вашата. Не бъдете твърде придирчиви – подобни референции не са лесни за получаване – но се уверете, че екипът на доставчиците има достатъчно задълбочени познания във вашата индустрия. Интеграция със системата за автоматизация на маркетинга. Система за управление на взаимоотношенията с клиентии системата за автоматизация на маркетинга са близки роднини. Но според степента на родство това са само братовчеди. В най-добрите примери за CRM системи функциите за автоматизация на маркетинга са слабо внедрени. Обратното също е вярно. Ако вашият CRM проект е фокусиран само върху поддръжката на клиенти, системата ще бъде непълна, ако няма тясна интеграция с имейл, генератор на целеви страници, система за регистрация и функции за управление на събития. Уверете се, че проектът е в състояние да използва информация от ERP системи, счетоводство на поръчки и други свързани системи. Интеграция с телефонни системи и електронна поща. Основната цел на CRM-системата е комуникацията с клиентите и работата на вътрешния персонал, насочена към сключване на договор и постигане на удовлетвореност на клиентите. Следователно вашата CRM система трябва да бъде интегрирана с основните комуникационни канали: електронна поща и телефон. Няма нищо лошо в използването на продукти на трети страни, но трябва да се уверите, че подходящи входящи и изходящи имейли се записват всеки път, когато клиент „докосне“ и че системата поддържа „изскачащи прозорци“, за да каже кой трябва да приеме входящо повикване от клиента или потенциален клиент. Качество на данните, трансформация на данни, съвпадение на историята. Дори в CRM проекти, започващи от нулата, има данни, които трябва да бъдат трансформирани и интегрирани, започвайки от първия ден на работа. Не се опитвайте да импортирате повече данни, отколкото е необходимо, тъй като действителните разходи за подготовка и интегриране на данни могат да бъдат 1 или повече долара на запис. В много CRM проекти получаването на наистина важните данни е най-скъпата част от проекта! Пазете се от доставчици, които смятат, че всяка подготовка на данни рискува вашата отговорност. Поддръжка за мобилни устройства (iPad/Android). В CRM системите мобилната поддръжка бързо преминава от функцията „приятно да има“ към основната функция. Търговските представители и екипите за поддръжка на място работят все повече в движение и се нуждаят от достъп до историята на клиентите, състоянието на поръчките, информацията за инвентара в реално време. Дори ако не се нуждаете от тези функции в момента, уверете се, че технологията, която купувате, поддържа популярни устройства за всички функции, които възнамерявате да приложите. Интеграция със социални мрежи. Тъй като вашите милиони потребители използват Twitter или FaceBook ежедневно, вашият CRM проект трябва поне да има стратегия за интегриране на тези допирни точки от следващо поколение клиенти и потенциални клиенти с CRM система. Функциите за управление на взаимоотношенията с клиентите са внедрени в системата Simple Business CRM. Те осигуряват поддръжка на процеса на комуникация с клиенти и потенциални клиенти през целия период на сътрудничество. Цялата информация за съвместни дейности се отразява в "картата" на клиента. В зависимост от наличните права за достъп, потребителите могат да получат определена информация за взаимодействието на компанията с клиента. Това прилагане на индивидуален подход към всеки клиент допринася за постигане на най-голям ефект от съвместната работа. CRM (Customer Relationship Management) НЕ е софтуерен продукт или технология. Това дори НЕ е набор от продукти. CRM е концепция и бизнес стратегия, насочена към изграждане на устойчив бизнес, чието ядро е „ориентиран към клиента“ подход. Тази стратегия се основава на използването на усъвършенствани управленски и информационни технологии, с помощта на които компанията събира информация за своите клиенти на всички етапи от жизнения си цикъл (привличане, задържане, лоялност), извлича знания от нея и използва тези знания в интересите на своя бизнес чрез изграждане взаимно изгоденвръзка с тях. Резултатът от прилагането на стратегията е повишаване на конкурентоспособността на компанията и увеличаване на печалбите, тъй като добре изградените взаимоотношения, базирани на личен подход към всеки клиент, позволяват привличане на нови клиенти и подпомагане задържането на стари. ERP системите се появиха, когато беше първото място продукти бизнес процесите, които осигуряват неговото производство, тоест счетоводство, контрол и дистрибуция, се считат за основни. Това беше ерата на автоматизацията на бек-офиса. CRM системите станаха необходими на силно конкурентния пазар, където фокусът е върху клиент.Основната задача на CRM системите е да повишат ефективността на бизнес процесите, концентрирани във "фронт офиса", насочени към атракцияи задържанеклиенти – в маркетинга, продажбите, обслужването и поддръжката, независимо от канала, чрез който клиентът е в контакт. На технологично ниво CRM е набор от приложения, свързани с една бизнес логика и интегрирани в корпоративната информационна среда на компанията (често като добавка към ERP), базирана на единна база данни. Специалният софтуер ви позволява да автоматизирате съответните бизнес процеси в маркетинга, продажбите и обслужването. В резултат на това компанията може да се обърне към „правилния“ клиент в „точния“ момент във времето, с най-ефективното предложение и най-удобния комуникационен канал за клиента. На практика интегрираната CRM система осигурява координация между различните отдели, като им предоставя обща платформа за взаимодействие с клиентите. От тази гледна точка целта на CRM е да коригира ситуацията, когато отделите за маркетинг, продажби и обслужване действат независимо един от друг и тяхната визия за клиента често не съвпада, а действията са непоследователни. От гледна точка на управлението на бизнеса ефектът от внедряването на CRM се проявява във факта, че процесът на вземане на решения поради автоматизацията се прехвърля на по-ниско ниво и се унифицира. Това увеличава скоростта на отговор на заявките, увеличава скоростта на оборот на средствата и намалява разходите. И накрая, CRM включва идеологията и технологиите за създаване историивзаимоотношения между клиента и компанията, което ви позволява да планирате по-ясно бизнеса си и да повишите неговата устойчивост. Цифри и факти: Цената за привличане на нов клиент е средно пет пъти по-висока от задържането на съществуващ. Повечето компании от Fortune 500 губят 50% от клиентите си на всеки 5 години. Един доволен клиент ще разкаже за успешна покупка средно на 5 свои познати. Неудовлетворени - минимум 10. Повечето от клиентите се изплащат само след една година работа с тях (съответно, ако клиентът е „напуснал“ преди този период, тогава той донесе загуби) 5% увеличение на задържането на клиенти увеличава крайния резултат на компанията с 50-100%. Около 50% от съществуващите клиенти на компанията не са печеливши поради неефективно взаимодействие с тях. Средно компанията контактува 4 пъти годишно със съществуващ клиент и 6 пъти годишно с потенциален. Доставчиците на продукти от клас CRM обещават да увеличат рентабилността на предприятията с десетки процента, а рентабилността на проектите - от 200 до 800 процента за 2-3 години. Исторически корени Основната концепция на CRM (фокус не върху продукта, а върху клиента + персонализация) се корени в миналото. Класически пример: когато нямаше супермаркети, по-голямата част от стоките се продаваха през много малки магазини. Местните жители си купиха всичко необходимо там, без да си правят труда да пътуват до града за хранителни стоки. Собственикът на магазина познавал всички свои клиенти, които живеели в квартала, по вид и по име. Той познаваше техните нужди, навици, вкусове, финансово състояние, лични факти и т.н. Знаеше кой, кога и защо ще дойде. И всички го познаваха. Бизнесът е изграден върху лоялността на тези лоялни клиенти. Сега това ще се нарече персонализация. След това дойде ерата на потреблението. Супермаркетите се разраснаха. Масов продукт. Масов купувач. Всичко е с високо качество. Всичко е красиво. Продава се на всеки ъгъл. Но - безличен. Забравихме за персонализацията. В крайна сметка не можете да присвоите продавач на всеки купувач. И аз искам. В ерата на конкуренция качеството на продуктите е приблизително еднакво навсякъде. Нормата на възвръщаемост е паднала. Единственият начин да оцелеете в конкуренцията е да се откроите сред останалите продавачи на стоки и услуги, да предложите продукт на всеки клиент лично, като се отчитат индивидуалните му нужди и характеристики. И тогава се оказа, че при сегашното ниво на развитие на компютърните технологии е възможно да се „върне в миналото“ и да се осигури персонализация дори при масови продажби. Навремето магазинерът имаше информация за стотина свои клиенти в главата. Базата данни може да съхранява и обработва сто хиляди. И да предлага на всеки точно това, с което е свикнал и каквото може да иска. Ценностната пирамида в ерата на CRM По този начин сега акцентът е забележимо изместен. Ако по-рано клиентът получи представа за компанията въз основа на нейния продукт, сега той изгражда отношението си към компанията като цяло - като партньор, с когото взаимодейства по различни канали - от телефонно обаждане до Интернет и лично посещение. В същото време нуждите на потребителите станаха много по-диференцирани, а формите на взаимодействие се персонализираха (виж фиг. 2). Освен това стойностната пирамида се промени. Типичната стратегия на производителя в индустриалната икономика е насочена към удовлетвореност на клиентите и е изградена на базата на следната „пирамида” от мотиви (фиг. 3): Наличност на продукта (Компанията има това, което искам) Стойност (цената отговаря на очакванията ми) Удобство (Продуктът е лесен за получаване и използване) Доверие (сигурен съм, че продуктът е надежден и с високо качество) В ерата на електронната, "нова" икономика, най-висшата цел е лоялността и взаимно- не само клиентът е лоялен към компанията, но и компанията е лоялна към клиента). От постигнатото ниво на удовлетвореност се изгражда нова пирамида (фиг. 4): Удовлетворение (Моите нужди и искания са удовлетворени) Последователност (Дружеството действа въз основа на моите интереси) Персонализация (Компанията демонстрира, че познава и отговаря на личните ми желания) Сливане (отношенията са изградени при мои условия и под мой контрол) В рамките на „втората“ пирамида задачата на CRM е да покрие ВСИЧКИ канали и точки за контакт с клиентите и се договарят за тях,така че да има единна методология и техника на общуване. Всеки контакт трябва да работи за привличане на купувач! Клиентът иска да бъде обслужен със същото качество както и да е от канала за взаимодействие, и получете бърз професионален отговор! Информацията, предоставена на клиента по негово искане, трябва да бъде точни, пълни и последователни.Не трябва да има различни отговори на едни и същи въпроси от представители на различни компании. Така дойде разбирането, че *клиентска база* – това е най-важното активикомпании, които трябва внимателно и ефективно да управлява. Израстването на клиент се разглежда като предпоставка за успешна работа както с настоящи, така и с бъдещи клиенти. Интересно е да се отбележи, че цената далеч не е решаващ фактор за изграждане на лоялност и извършване на повторни покупки. Например, проучване на DELL показа, че мотивите, водещи до повторни покупки през техния онлайн магазин, са в следния ред: Качество на обслужване. Доставка на поръчката в срок. Възможност за доставка до всяко място Лесна поръчка Богата гама от продукти на компанията Достъп до пълна информацияза всички продукти Удобна система за навигация на сайта По този начин инвестициите в технологии за работа със съществуващи клиенти пряко влияят върху тяхната лоялност, а оттам и върху ефективността и устойчивостта на бизнеса. По отношение на парите, лоялността води до следните резултати: Клиентът става по-малко чувствителен към цената, което означава, че може да се определи по-висока цена (up-sell) за продукта (услугата) без риск от загуба на оборот. Цената за продажба на продукти и услуги на съществуващи клиенти е значително по-ниска. В резултат на това рентабилността може да бъде по-висока, дори ако цената е по-ниска от тази на конкурента. На клиента могат да се предложат редица допълнителни услуги (продукти) (cross-sell), като по този начин се увеличи оборотът на компанията. По този начин концепцията за CRM е много гъвкава. Въпреки че някои от неговите елементи са били култивирани и преди (например, дълго време се е наблягало на предоставянето на продукти и услуги с най-високо качество), те сами по себе си не са достатъчни. В крайна сметка дори висококачествената услуга не е непременно персонализирана. Все още работим със „средната температура в болницата“. Макар и високо. Същността на CRM концепцията е, че най-желаният и печеливш клиент има право на приоритетно и изключително обслужване. Освен това CRM концепцията ориентира компанията към дългосрочни отношения с клиента. По-специално, клиент, макар и малко, но редовно консумиращ продукт или услуга за дълъг период от време, обикновено е по-изгоден за компанията от „бездомен“ клиент, направил голяма, но случайна поръчка. Първият има право да разчита най-доброто обслужванеи големи отстъпки. И накрая, същността на CRM е да се учите от клиента си, да имате обратна връзка и да работите по начина, по който клиентът иска. Въпросът е сега да казваме малко на клиента: „Ние сме тук“. Необходимо е да се каже: "Ние сме тук за вас и ние работим тук за вас и ви даваме това, което е ценно за вас, предвиждайки това, което искате." Цели, процеси, структура CRM функционалността обхваща маркетинг, продажби и обслужване, които съответстват на етапите на придобиване на клиента, самия акт на сключване на сделка (транзакция) и следпродажбено обслужване, тоест всички онези точки за контакт, където предприятието взаимодейства с клиента . В началото на 90-те години, когато CRM все още не се е оформил като единна концепция, все пак вече е имало набор от тухли, чието развитие доведе до това, което виждаме днес, а именно: Различни системи за събиране на информация за клиенти, отчасти включващи рудиментите на SFA (Sales Force Automation) - Автоматизация на търговските представители. Редица маркетингови бази данни, предоставящи анализ на ниво продукт (продажби), но слабо интегрирани с други източници на информация. Системи за доставка на информация до клиента (директна поща и др.). Основни аналитични инструменти, използвани за анализиране на дискретно поведение при покупка, но без да се отчита жизненият му цикъл. Едва през 90-те години всички тези системи бяха интегрирани в едно цяло в рамките на концепцията за CRM. Например, маркетинговите кампании трябва да гарантират, че информацията, използвана от маркетинговите и търговските екипи, се споделя, за да бъде процесът ефективен и оптимален. В този случай може да се използва автоматичното разпределение на списъка с потенциални клиенти между търговски агенти, или автоматично присвояванезадачи на служители на търговския отдел. Следователно почти всеки CRM софтуер има съответните модули (маркетинг, продажби, поддръжка и обслужване). Няма обаче абсолютно универсално решение. Всеки софтуерен продукт има своите силни и слаби страни и има най-добрата функционалност и ефективност, обикновено в една от тези области. Затова компанията, в която се внедрява CRM, трябва да открои приоритетните области на автоматизацията и да започне с тях, като постепенно завършва цялата система. Съответно, CRM трябва да предоставя средство за въвеждане на информация в единна база данни (както от служители на компанията, така и от самия клиент, например чрез WEB-сайт по време на регистрация или покупка), като данните трябва да се актуализират централно при всеки нов контакт . Следващото ниво са инструменти за обработка на данни (класиране, клъстериране, агрегиране, визуализация и т.н.). И накрая, средствата за достъп до цялата информация - както входна, така и изходяща от всички подразделения на компанията. В този случай агентът по продажбите може да се нуждае например от история на покупките на клиента и прогноза за неговите предпочитания - какво може да му се предложи следващия път, докато маркетинговият отдел, например, се нуждае от анализ целеви групи... Тоест CRM позволява различна форма на представяне на информация за различни цели и различни отдели. На фиг. 5 е показана опростена структура на информационните процеси в рамките на CRM. Важно е да се отбележи, че с увеличаването на детайлността на информацията и нейната стойност от гледна точка на анализа се увеличават нейната цена, сложност, формализируемост и променливост. Например, гео- и демографските характеристики са относително стабилни, но отдавна са изследвани. Докато историята на лични транзакции, включително финансови транзакции, историята на контактите, предпочитанията, които позволяват изграждане на профил на клиента и прогнозиране на поведението му, се получават трудно, обикновено в интерактивен режим, изискват време за натрупване и са в постоянна динамика. И така, има 3 основни цели при използването на CRM системи: Оперативен (бърз достъп до информация при контакт с клиента в процеса на продажба и обслужване) Аналитичен (съвместен анализ на данни, характеризиращи дейността както на клиента, така и на компанията, получаване на нови знания, заключения, препоръки) Сътрудничество (клиентът е пряко ангажиран в дейността на компанията и влияе върху процесите на разработване на продукти, производство, обслужване) В същото време резултатите от аналитичното използване на CRM надхвърлят самия CRM. Например, анализирането на времето и разходите на цикъла на продажбите на различни етапи и фази на продажбите ви позволява да оптимизирате намаляването на разходите. Идентифициране на приоритетни клиенти от различни критерии(приходи/разходи) ви позволява да увеличите рентабилността на каналите за разпространение. Идентифицирането на типични проблеми / заявки, разработването на типичен отговор към тях ви позволява да сведете до минимум времето за отговор на служителя (което означава, отново, да намалите разходите - в края на краищата компанията плаща за телефона!). Анализът на каналите за продажба ви позволява да идентифицирате проблемни отдели и бизнес процеси, да разберете върху кои канали трябва да се съсредоточите, как да преструктурирате проблемна област (отдел) и т.н. Таблицата по-долу обобщава мненията на анкетираните експерти за приоритетните отрасли по отношение на търсенето на CRM. Таблица 6.4. В кои индустрии има най-голямо търсене на CRM решения.
	Приоритетни индустрии
	Банки и застрахователни компании, телекомуникационни компании, компании за търговия на дребно
	Финанси, застраховане, телекомуникации, търговия, дистрибуция
	В банковия сектор, застрахователните компании, телекомуникациите, индустрията висока технология(производство и продажба на компютри и софтуер, системна интеграция), търговски и дистрибуторски компании, големи мултинационални корпорации.
Сергей Чернов, експерт-аналитик, Аналитичен център, Корпорация Парус	За търговски предприятия, сервизна поддръжка на домакински уреди или автомобили, фирми, предоставящи комуникационни услуги, туризъм, транспорт, производство и доставка на различни видове системи за автоматизация
	Банковият сектор, телекомуникациите, високотехнологичните и фармацевтичните компании, потенциални потребители са почти всички компании, които продават серийно произведени продукти.
	В търговията на едро/дребно, телекомуникациите, банковия и финансовия сектор
Анатолий Левиков, ръководител на CRM практика, отдел „Системи за корпоративно управление“, IBS	Финанси (банки и застрахователни компании) и телекомуникации. В света голямо търсене на CRM системи се наблюдава и от автодилъри, производители на фармацевтични продукти и компютърна техника.
Марина Аншина, ръководител на групата за разработка и системна поддръжка, TopS	Телекомуникации
Борис Харас, старши мениджър, PricewaterhouseCoopers	Телекомуникации, финансови услуги, търговия и дистрибуция
	Телекомуникационни компании, банки, инвестиционни компании
Александър Скороходов, изпълнителен директор на Банковия производствен център.	Финанси (банки и застрахователни компании), телекомуникации.
	Застрахователни компании и банки

Името на фирмата	Името на продукта	Дата на пускане (продукт)	Продадени копия, клиенти	Възможност за ASP	Мащабируемост (минимален, максимален брой потребители)	PDA поддръжка
Корпорация Oracle	Oracle E-Business Suite (включително ERP, CRM и B2B)	май 2000г	> 1000 клиенти по целия свят (включително предишни версии на CRM), версия 11i - около 400	Да (100% интернет архитектура)	5-7000 (реално внедряване в Oracle), планирано е внедряване до 20 000 потребители	Да, Palm Pilot
	InvensysCRM	От 1990 г. текущата версия (4 2) беше пусната през декември 2000 г	В света - повече от 700 инсталации в Русия все още няма инсталации ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco и Venzon	да		да
Лаборатории на Спутник	SalesLogix, производител - Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com	Първа версия -1997, Текуща версия -SalesLogix net (SalesLogix версия 5 0) - януари 2001 г.	Повече от 3500 клиенти в 67 държави, броят на продадените лицензи се измерва в стотици хиляди, сред клиенти - British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard Има завършен проект в Русия (JSC Comstar) - SalesLogix Sales модулът е в продуктивна работа от февруари 2000 г., модулът за поддръжка на SalesLogix се внедрява	Да, чрез партньори (Delinea Corporation, ScionASP)	Няма технически ограничения (има конфигурации от 1 до 1000 потребители), доставка на лицензи - от 10 потребители	Да, Palm Pilot
000 "IBS"	Siebel System eBusiness 2000 MME	2000 гр		да	Минимум - 1, максимум - неограничен	Да, Palm Pilot Organizer
Електронна автоматизация свързани системи и комуникации	Intelligent CRM Suite (произведен от Computer Associates www.ca.com)	октомври 2000 г		да	1 до 13500	Всички устройства с достъп до Интернет, включително WAP
	Клиентела		Повече от 3000, включително British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Сред компаниите, работещи в Русия, могат да се назоват Mary Key, Karl Storz и др.	-	Броят на едновременните потребители може да бъде до 500	-
ТО	UCI (Unified Customer Interaction) - произведен от Altitude Software	Последна версия 6 от 1 юни 2001 г	300 инсталации на системата в Европа (ABN AMRO Bank - Холандия Mobitai Communications - Тайван, NSB Railway Norway - Норвегия)	Не	3 - 200 (евентуално повече)	да
Actis Systems	SalesLogix.NET	Последна версия - март 2001 г	Повече от 3500 клиенти по целия свят	да	Минимумът е 1, максимумът е неограничен. Днес са известни инсталации за няколко хиляди потребители.	Да, устройства, съвместими с Palm OS и Windows CE
	Системи за поддръжка на клиенти Управление на контакти с клиенти	2000-2001 г	MTU Intel (10 лиценза), MKS (18 лиценза), TopS (10 лиценза)	да	3 - 20000	Да - Palm Pilot
ЛАНИТ	Модул за финансов мениджър на контакти на Navision	1996 година		Не	1 - 300	-
Корпорация "Парус"	Управление на бизнес процеси / ПАРУС-Клиент	октомври 1999 г	5 реализации, включително ЛУКойл	да	5 - 100	Не
Pro-Invest-IT	Експерт продажби	Той влезе в продажба през пролетта на 2000 г., версия 1 4 беше пусната през май 2001 г.	Повече от 200 LUKoil, Hewlett-Packard АД, Promo ru, Rainbow Technologies, Издателство Икономически вестник (AKDI Economy and Life), Garant-Park1	Не	Не е ограничено	Не
ConSi	CONSI-МАРКЕТИНГ CONSI-МОНИТОРИНГ НА ЦЕНИТЕ	Първа версия 1992 г. Последна - есен 2000 г	Повече от 50, включително Казанския хеликоптерен завод, Пермската печатна фабрика в Гознак, Иркутсккабел, Костромакабел и др.	Не	В рамките на възможностите на MS-Access	-
Интернет компания Bmikro	Клиент-комуникатор	декември 1999 г	50	Не	3 - 300	Не

Името на фирмата

° С
о
н
T
а
° С
T

М
а
н
а
ж
д
м
д
н
T

А
° С
° С
о
u
н
T

М
а
н
а
ж
д
м
д
н
T

С
а
л
д
с

М
а
н
а
ж
д
м
д
н
T

T
и
м
д

М
а
н
а
ж
д
м
д
н
T

° С
u
с
T
о
м
д
r

С
д
r
v
и
° С
д

Ф
и
д
л
д

Ф
о
r
° С
д

А
u
T
о
м
а
T
и
о
н

T
д
л
д
м
а
r
к
д
T
и
н
ж
T
д
л
д
с
а
л
д
с

М
а
r
к
д
T
и
н
ж

Л
д
а
д

М
а
н
а
ж
д
м
д
н
T

П
М
Р

К
н
о
w
л
д
д
ж
д

М
а
н
а
ж
д
м
д
н
T

д
-
Б
u
с
и
н
д
с
с

Б
u
с
и
н
д
с
с

аз
н
T
д
л
л
и
ж
д
н
° С
д

У
с
д
r

С
u
стр
стр
о
r
T

Корпорация Oracle

да

Група от компании "Alpha Integrator - BAAN Eurasia"

да

Лаборатории на Спутник

да

000 "IBS"

да

EpicRus (до ноември 2000 г. - Платинен софтуер)

ТО

да

Не

да

Не

да

Actis Systems

да

Диа

да

TopS LTD CRM решения, базирани на продуктите на Remedy Inc.

да

Не, но можеш
но готово
Яжте

да

Не, но можеш
но готово
Яжте

да

Не, но можеш
но готово
Яжте

да

Не, но можеш
но готово
Яжте

да

ЛАНИТ

да

Не

да

Не

Корпорация "Парус"

да

Да (с изключение на CTI)

да

Да (с изключение на CTI)

да

Диа

да

Да (с изключение на CTI)

Pro-Invest-IT

да

Да (час-
тик-
но)

да

Не

да

ConSi

Интернет компания Bmikro

да

Не

Диа

Не

да

Името на фирмата	Силни страни (според самите компании)	Поддръжка, платена / безплатна (документация на руски език, техническа поддръжка по телефона, електронна поща, допълнително обучение, книги и др.)	Език на интерфейса; поддръжка за други езици	Друго
Корпорация Oracle	Пълна поддръжка за CRM функционалност (вижте по-горе) в зависимост от модулността, последователни канали за взаимодействие с клиентите, интернет архитектура (= ниска цена на притежание), интегрирано CRM + ERP решение (пълен изглед на клиента и без огромни разходиза интеграция), мощни средствабизнес анализ.	Безплатно - електронна документация, платено - техническа поддръжка по телефон, e-mail, достъп до уебсайт с техническа информация, обучение, услуги за внедряване	28 езика, руски - в процес на превод	Финансовата стабилност на доставчика, наличието на офис в Москва, огромни инвестиции в продукта (1300 разработчици на CRM система), широка мрежа от партньори в Русия
Група от компании "Alpha Integrator - BAAN Eurasia"	Изпитано във времето решение (повече от 11 години на пазара). Модулна архитектура, бърз цикъл на изпълнение (3 месеца). Интеграция с ERP системи BAAN IV/V. Интеграция със системи за електронна търговия (BAAN E-Enterprise). Поддържане на данни за клиента от момента, в който той е бил привлечен (маркетингови кампании). Наличие на уеб-базиран потребителски интерфейс. Използва се вътрешно от самата софтуерна компания. Фокусирайте се върху технологиите на Microsoft.	Безплатно - документация на руски език платено - техническа поддръжка (телефон, e-mail, уеб) обучение, консултантски услуги	Английски, немски, френски, холандски, руски	Съдържа типични шаблони за отговаряне на въпроси на клиенти, поддържа динамични списъци с предпочитания. Разширена система за отчитане (вътрешна и външна) Инструменти за персонализиране на съществуващи и разработване на нови приложения.
Лаборатории на Спутник	Бестселър в средния пазарен сегмент, най-добър за руски пазарсъотношението цена/качество, най-пълната функционалност сред подобни системи, покритие на всички етапи от жизнения цикъл на клиента, взаимодействие с партньори, възможност за пълноценна работа с помощта на мрежата, включително взаимодействие с партньори. Бързо внедряване (1-3 месеца), откритост (лесна интеграция с други информационни системи, възможност за персонализирани настройки, промяна на интерфейса, добавяне на функционалност самостоятелно)	Стандартно - денонощна onlme поддръжка, гореща линия по телефон, факс, електронна поща, безплатно надгражданеверсии в рамките на текущата версия, доставка на сервизни пакети Цена - 20% от цената на софтуера Допълнително - разширени сервизни програми, многостепенно обучение	Стандартни софтуерни консумативи - с интерфейс на английски и редица европейски езици Поддръжка за руски език, възможност за създаване на екранни форми на руски	Уникален инструментариум за автоматизирани процеси с интуитивен графичен интерфейс.
000 "IBS"	Единно приложение за работата на всички служители на компанията (продажби, поддръжка, маркетинг), мащабируемост (възможност за надграждане до корпоративна наличност на индустриални решения, поддръжка за споразумения за услуги (SLA) управление на проекти Управление на работния процес, интелигентна система за маршрутизиране на заявки , потенциални сделки и др., визуално представяне организационна структура на клиента TAS (Target Accounting Selling), Стратегически продажби, лесно персонализиране за конкретен клиент Контрол на достъпа до ниво индивидуални записи Удобен за потребителя интерфейс.	Платено - техническа поддръжка по телефон, e-mail, обучение	Английски, руски, испански, френски, немски	Типични шаблони за документи (Word, Excel и т.н.) Голям брой предварително конфигурирани отчети Тънък клиент Възможност за отдалечена синхронизация и работа в рамките на структурата на холдинга
Електронни автоматизирани системи и комуникации	Силно мащабируемо решение с най-широки възможности за интеграция и автоматизация Удобен самоконфигуриращ се достъп до информацията, от която се нуждаете, както за клиенти, така и за персонал Патентована система "изкуствен интелект" за автоматични проактивни отговори на технически или бизнес проблеми Състои се от отделни продукти, което ви позволява да избирате само това, което подхожда на купувача по отношение на функционалност и цена.	Първата година е безплатна (включена в цената), платена - допълнително обучение	Английски. Други - вградена способност за локализация
EpicRus (до ноември 2000 г. - Платинен софтуер)			руски английски
ТО	Решението е реализирано на принципа на "тънък клиент" Прехвърляне на гласови съобщения и сесии между агенти Надеждна работа дори при пикови натоварвания Отворена архитектура с възможност за поддръжка на различни хардуерни платформи Гъвкава конфигурация за специфични изисквания на клиента.	Техническата документация е безплатна, останалата част от поддръжката се заплаща	Днес - английски, в близко бъдеще IT Co. планира да започне локализирането на системата за местни потребители	Възможно е получаване на голям брой бизнес отчети за взаимодействието с клиента, неговите заявки и бизнес активност.Предлагат се механизми за интеграция със системи за фактуриране, системи за електронна търговия и финансови приложения, които ви позволяват да получите визуално представяне на работата с клиента на ниво цялата компания.
Actis Systems	Възможността за гъвкаво индивидуално персонализиране за всеки клиент, като интегриран пакет, системата е в състояние да решава много широк спектър от задачи, лесно се интегрира с различни приложения, има ниска цена на притежание, голям бройинсталации по целия свят гарантира високо качество и надеждност на тази система позволява многостепенен достъп до информация - LAN, Web или Wireless е насочена към осигуряване на бърза възвръщаемост на инвестицията (възвръщаемост на инвестицията)	Гаранция - 6 месеца - безплатно Техническа поддръжка - 10% от цената на лицензите.	Основният език на продукта е английски.Продуктът може бързо да бъде локализиран на почти всеки език.
TopS LTD CRM решения, базирани на продуктите на Remedy Inc.	Гъвкавост, мащабируемост, надеждност, мултиплатформа, страхотни възможности за интеграция, откритост, съответствие със стандартите, бързина на внедряване (няколко месеца)	Документация на руски език, годишна поддръжка е включена в цената на системата, обучение	Английски, руски, френски, немски, всички поддържани езици
ЛАНИТ	Лесен за научаване и използване за потребителя	Безплатно - документация на руски Платено - техническа поддръжка по телефон, e-mail, обучение	руски английски
Корпорация "Парус"	Механизми за подпомагане на вземането на решения Комплексът се управлява успешно на базата на корпорация Парус, включително регионалната мрежа (според резултатите от международното състезание Business-Soft, горещата линия на корпорация Парус1 е призната за една от най-добрите в страната ) Механизми, позволяващи разширяване и бързо адаптиране на софтуера за специфични нужди на предприятието Вграден механизъм WorkFlow и DocFlow Безпроблемна интеграция с ERP Пълнофункционален WEB-интерфейс	Безплатно - документация на руски Платено - техническа поддръжка по телефон, e-mail, интернет, обучение	Руски	Вграден механизъм за доставка на съобщения/известия (поща, GSM, пейджинг комуникация) Възможност за разширяване на функционалността от собствените IT специалисти на компанията
Pro-Invest-IT	Лесно използване и инсталиране Ниска цена Непрекъснато развитие на програмата Висока скорост на работа Висока ефективност на използване за решаване на проблемите при организиране и управление на продажбите и маркетинга	Безплатно - цялата документация, техническа поддръжка	Руски Други - не.	Доказано стандартно решение за компании, които използват директни продажби при работа с клиенти Най-добра CRM система според Business Software 2001
ConSi	Доказано решение (много инсталации), ниска цена, бърза скорост на внедряване (по-малко от 3 месеца), събира цялата информация за клиента и неговите операции, предназначено е както за вътрешни потребители (целева маркетингова организация), така и за външни потребители (получаване на отчет за статус на акаунта, персонализирана финансова информация) Има реални клиенти, които работят от много години	Компютърна система за обучение, мултимедия, анимирана помощ, книги с техники	Руски	Пълен фокус върху потребители, които притежават MS Office
Интернет компания Bmikro	Пълна адаптация към всякакъв вид дейност - произволен брой типове данни (списъци и справочници) + до 150 атрибута на 1 запис, няколко вградени генератора на отчети	Безплатно - документация на руски Платено - внедряване + настройка	Руски	Има специален въпросник за внедряване. Можем да подготвим готова персонализирана база данни за отдалечен клиент и да я изпратим по имейл

Ще коментирам всяка точка.

Първите точки са стандартни: името на компанията - доставчика на решението или негов представител в Русия, пълното име на продукта и датата на пускане. Обърнете внимание и на датата на пускане. Някои системи са на пазара от дълго време, други, въпреки младостта си, също имат няколкостотин, а понякога и хиляди инсталации.

Броят на продадените копия за всички компании е голям, за западните броят достига хиляди, от руските производители - стотици. Струва си да се прави разлика между броя на клиентите и броя на продадените лицензи (копия), тъй като един клиент може да закупи няколко хиляди заглавия наведнъж.

Можем да кажем, че всички решения вече са доказали своите възможности. Друго нещо е, че не всички имат руската версия и опит от внедряване в Русия. Повечето от чуждестранните решения никога не са доставяни у нас.

Ако сте изправени пред въпроса за избор на такава система, ви съветваме да изясните опита на компанията като цяло и в частност за CRM системите.

Без значение какво казват за предимствата на дадена система, цената беше, е и ще бъде основен критерий за избор за дълго време. Най-често срещаното име е цената за едно потребителско място (лиценз). Но към крайната цена все пак е необходимо да се добави цената за сървърен лиценз, консултации, обучение, да се извадят отстъпките за обем. Някои компании тепърва пускат своите продукти на пазара и все още нямат ясна ценова стратегия. Плюс сложността на изчисляване на крайната цена, без да имате реален опит в внедряването на системи от този клас. Цената на решение на едно ниво може да се различава значително. В тази статия не предоставяме ценово ниво, но може да се поръча отделно (вижте края на статията).

В Европа и САЩ сега се разпространяват базираните на ASP CRM решения, тоест възможността за поддържане на системата отстрани. Това ви позволява да намалите разходите, да намалите инвестициите и, разбира се, да облекчите главоболието от решаването на почти всички технически проблеми (сигурност, надеждност, електричество, наличност 24/7 и т.н.).

Доколкото ни е известно, никоя от доставчиците в Русия все още не предлага такава възможност. Въпреки че много системи вече са готови да предлагат подобни услуги. Както в много други области, тук е въпрос на финансиране и стартиране на подобен проект и най-важното – доверие в ASP. В крайна сметка никой не иска да загуби най-ценното нещо, което компанията има - клиентите, а в Русия не са свикнали да се доверяват един на друг. Така че едва ли можем да очакваме скоро тази услуга да се появи.

Специален момент са техническите изисквания. Тази разходна позиция може да струва поне самата CRM система. Тъй като изискванията към технологията са най-високи – мощни сървъри, голямо количество дисково пространство, добра локална мрежа и интернет канал.

Важно е какъв допълнителен софтуер изисква избраната система - ще трябва да плащате отделно за лицензи за база данни и някои операционни системи, и то много, предвид големия брой копия, защото в идеалния случай всеки служител трябва да има CRM система. Просто достъпът до сегментите на други хора ще бъде ограничен. Също така има значение, ако зададете нов за себе си операционна системаили друг софтуер, тогава ще трябва да потърсите нов допълнителен персонал. И сега е трудно да го намерите. Почти невъзможно е да се намерят добри програмисти и системни администратори в регионите, които вече са подредени. А в Москва търсенето на тези професии непрекъснато нараства.

По правило CRM се инсталира от онези компании, които вече са използвали ERP системи и следователно има определена база данни, софтуер и всичко това трябва да бъде запазено и прехвърлено в нова система. Тук вече е по-трудно. Не всички CRM решения се свързват с ERP, което може да отмени всичките му предимства - както функционални, така и ценови.

Ако една компания се е съгласила да инвестира сериозно в CRM, тогава тя се надява не само да оцелее на пазара, но и да се развива успешно. И следователно, рано или късно, тя ще се нуждае от по-голям брой потребители. Възможно е веднага да няма пари за осигуряване на достъп до системата на всички работни места, но с течение на времето това ще се наложи и ще се появят инвестиции.

Съвременните системи позволяват, по-често, отколкото не, да започне работа дори от едно работно място и да я доведе до няколко хиляди или дори десетки хиляди. Това беше споменато от всички компании. Разликата е, че някои системи вече имат реален опит от внедряване и експлоатация в подобен мащаб, докато други посочват само теоретичната възможност за такова мащабиране.

Когато служител на компанията е в командировка или просто не е на работното място, той все още може да се нуждае от информация от системата. Ако сте похарчили пари за внедряване и инсталиране, тогава трябва да използвате всички предимства на CRM и дистанционно. Освен това не е толкова трудно, можете да получите достъп до него чрез стандартен уеб браузър в Интернет или чрез всяко мобилно устройство (PDA). Цената му е с порядък по-малка от, например, лаптоп.

Да приемем, че отивате на среща с клиенти или партньори в друг град (държава) и дори в движение в кола или летище можете да получите всички необходими PDA данни. А при използване на интернет в хотел може да има проблеми с клавиатурата и кодирането (без кирилица).

Този момент си струва да се разгледа по-специално. Всички функции на системата са представени тук. Използваната класификация е западна, поради което името на модулите е оставено на английски (обяснение по-долу). В същото време в рамките на системата функциите могат да се разпределят по различен начин и дори да се наричат по различен начин. CRM е младо направление и терминологията все още не е имала време да се оформи напълно.

Всички модули са много тясно свързани помежду си и можете лесно да превключвате от един към друг, често без дори да забележите прехода (грубо казано, като хипервръзки в Интернет или като превключване на функции в текстов редактор). Класификацията се прави повече за систематизиране на възможностите на CRM системите.

За да илюстрираме възможностите, представяме мнението на един от потребителите на системата EpicRus CRM, Сергей Кънев, ръководител на московския офис на VSS (системна интеграция): „Всяка компания, която работи с клиент, трябва да има инструмент за структурирането на това Тъй като всяка клиентска база е нематериален актив, Clientele предлага алгоритъм за работа с клиента.

Освен това помага за натрупване на информация за историята на взаимоотношенията с клиентите, което е силна подкрепа за продажбите. Например, ако има успешна продажба на клиент в Санкт Петербург, тогава има вероятност от продажба на клон на същия клиент в Краснодар. Тъй като мениджърите на BCC работят в Санкт Петербург, Москва и Краснодар, сега всеки мениджър може да види историята на продажбите на клиент в други градове и да получи по-пълна информация.

BCC използва Clientele по два начина: продажби и обслужване. Като цяло можем да кажем, че CRM системата е преди всичко алгоритъм за работа с клиент и инструмент за обобщаване на информация.

Преди това всеки мениджър имаше информация само за своя регион, с неговите регионални специфики. Сега той предоставя тази информация на други мениджъри и от своя страна получава информация за други региони. Много ситуации, които преди са изисквали допълнителни срещи, сега се разрешават автоматично."

Обикновено е полезно да знаете силните и слабите страни, особено след като изборът на CRM система може радикално да промени работата на една компания: или да работите успешно, или да губите време и набързо да отработите изразходваните пари.

За съжаление е невъзможно да се оценят слабостите на тези системи. За да направите това, трябва поне да опитате всеки от тях и да видите как работят вече внедрените системи в няколко предприятия, особено ако смятате, че всички чуждестранни програми трябва да бъдат локализирани, тоест преведени, адаптирани към руската отчетност и т.н. Ще отнеме много време и пари. И времето изтича. В това отношение руските разработчици имат някои предимства.

Да разкажа за силни странине е лесно по същите причини. Затова поверихме на самите компании разказа за предимствата, но по разбираеми причини не попитахме за слабите.

Съдейки по отговорите на западни експерти, внедряването на пълноценна CRM система отнема дълъг период, в зависимост от системата и използваното от компанията от няколко месеца до няколко години. Във всеки случай клиентът ще има нужда от техническа и консултантска поддръжка за дълго време, плюс обучение на персонала, подробна документация.

Както можете да видите от таблиците, най-често цялата издръжка се плаща и вероятно представлява значителна част от приходите на продавачите. В същото време документацията (неизвестно, на руски?) е включена в цената на системата. Прави впечатление, че някои отбелязват наличието на денонощна онлайн поддръжка. Например, тази услуга се предлага от Sputnik Labs, тя може да бъде особено важна за регионални клиенти, където разликата във времето може да бъде до 5-9 часа. Клиентът получава парола за достъп до сайта за поддръжка, където може да намери отговора на въпроса си в интелигентната база от знания.

Със системата ще трябва да работи не само висококвалифициран персонал, но и обикновени „бойци“ на компанията: от секретаря (между другото, много е важно как е организирана тази услуга и връзката й с CRM) до мениджъри на складове. Поради това е необходимо системата да е проста и на родния език на персонала. За съжаление руските версии често се появяват най-новите, въпреки че нашият пазар също е много интересен и обещаващ.

Включихме тази точка, за да може всяка компания да добави нещо друго, което смята за необходимо.

В обобщената таблица сме събрали всички доставчици на CRM решения, които присъстват активно на вътрешния пазар. Въпреки че решенията са много различни и не винаги е правилно да се поставят в един ред. Например, често местните разработчици се позиционират като доставчици на решения повече за търговския отдел, отколкото за всеки служител на компанията (въпреки че това е възможно). Така например работи KonSi. Няма нужда да купувате стотици копия - засега са достатъчни няколко работни места за продажби.

Скъпите западни CRM-системи не само автоматизират типичните процеси на работа с клиенти, но и ви позволяват да персонализирате по-добре системата за нуждите на конкретен клиент. Следователно те изискват внедряване и преразглеждане, което значително се отразява на цената. Но "кутийният" продукт Sales Expert ("Pro-Invest-IT"), който може да се конфигурира независимо, струва само $1570 за неограничен брой инсталации (това е сравнимо с цената за две места в западните системи, най-често цената им се колебае в район 500-800 долара на работно място). Sales Expert е трудно, но готово CRM решение, което задава ясни правила за работа с клиенти. Може би посочените функции ще ви бъдат достатъчни.

От сложните руски решения в момента може да се назове само продукта на компанията Parus. Както отбеляза Алексей Казарезов, търговски директор на Парус, за около година този продукт беше тестван в рамките на корпорацията, в работа с регионални партньори (дилъри, бизнес партньори, регионални клонове и др.) - за Парус те също са вид клиенти ( потребители на неговите разработки). Например, с помощта на новия модул, съобщенията от три типа бяха своевременно събрани (по електронна поща): „грешка“, „пожелание“, „въпрос (консултация)“. След това те се изпращат за обработка на съответните мениджъри, които ги оценяват и ги предават на производството (съобщения като "грешка" и "желание") или отговарят на въпрос.

Всяко обжалване беше анализирано и обработено съгласно съответните разпоредби; като цяло това даде увеличение на скоростта на обработка и корекция на грешки с 30%.

В допълнение, модулът беше тестван в областта на специфичната работа с клиенти: събиране на информация за потенциален клиент, започвайки от първия контакт; Абсолютно цялата налична информация за клиента беше въведена в клиентската база данни - посещения в демо стаята, въпроси по телефона, посещения на мениджъри и много други. В резултат на това беше натрупана сериозна банка с данни, съдържаща пълна история на взаимоотношенията с този клиент (както организационни, така и финансови). Разбира се, попълването на информацията и събирането на обаждания, съдържащи се в базата данни на модула, е възможно не само с помощта на клавиатурата (например с телефон или лични контакти), но и чрез електронна поща и интернет (както в примера с регионални партньори ). В този случай клиентът може да наблюдава всички етапи от преминаването на своята заявка (в зависимост от правата за достъп или с помощта на специални известия по електронна поща, пейджър и т.н. - в съответствие с персонализирани регулации).

В бъдеще клиентската база данни може да предостави много полезна информация. Например, ако фирма, която продава домакински уреди, има информация в своята база данни за това кои уреди клиентът вече е закупил, тогава ако следваща покупкаможе не само да даде подходяща отстъпка, но и да избере модел, който е оптимално комбиниран със съществуващ комплект. В същото време няма да има нужда да разпитвате клиента, освен това няма значение кой мениджър по продажбите го е ръководил по-рано.

Тези функции са налични и в западните системи, но все още има много малък опит в внедряването на подобни CRM решения, така че все още не можем да разкрием напълно възможностите, скрити в чуждестранните разработки. Често има объркване, какво се доставя на клиента - ERP или CRM? За купувача и продавача е изгодно да кажат, че това е CRM, но има само няколко реални примера. Между другото, интересни примери за внедряване на CRM на Запад могат да бъдат намерени в най-новата книга на Бил Гейтс „Бизнесът със скоростта на мисълта“.

Когато четете централни таблици, помислете за следните обяснения:

Управление на контакти – поддържане на разширен запис за всеки контакт, отделен профил за всеки клиент, поддържане на истории на контакти, организационни схеми и възможност за събиране на клиенти в различни групи и т.н.

Управление на акаунти – поддържане на информация за контрагенти (включително клиенти, партньори, агенти, конкуренти). Цялата информация, включително история на взаимоотношенията, планирани/завършени транзакции, договори, финансови/счетоводни данни и др.

Управление на продажбите – максимална информация и възможности, пряко свързани с продажбите – цикли, статистика, географско местоположение, генериране на отчети, история на продажбите и т.н. Разглеждането на продажбите като процес, разделянето му на етапи и стъпки, позволява прогнозиране и ефективно управление на продажбите.

Управление на времето е модул, който помага за координирането на работата на всички отдели във времето - календар, списък със задачи, както и различни модули за взаимодействие с факс, електронна поща и други средства за комуникация.

Обслужване на клиенти - интерактивна поддръжка на клиенти (интернет, виртуални частни мрежи и др.), възможността клиентите сами да получават необходимата информация, планиране на работа с клиенти, статистика на обажданията, генериране на отчети, отчитане на времето, прекарано от специалисти, възможност за оценка на разходите за поддръжка и др.

Field Force Automation - Възможности за групова работа с клиенти, разделени по регионални, браншови и други характеристики, съвместна работа на географски отдалечени подразделения.

Телемаркетинг / телепродажби - интеграция с кол-център, водене на статистика, записване на стандартни въпроси и отговори и пълно използване на много други възможности за комуникация с клиенти чрез електронна поща, IP-телефония и др.

Маркетинг – статистически модул, планиране и поддържане на различни маркетингови кампании, наблюдение на възвръщаемостта и изчисляване на ефективността, моделиране, помощни (образователни) материали, сегментиране на потребителите и др.

Lead Management - Управление на взаимоотношенията с потенциални клиенти: събиране на първоначална информация, разпределяне на контакти между служители на търговските отдели, проследяване на ефективността на източниците на първични контакти.

Partnership Relations Management (PRM) – управление на партньорските взаимоотношения.

Управление на знанията - управление на знанията, събиране на цялата необходима основна информация (карти, информация за индустрията, аналитични материали, статистика) за работата на компанията, създаване на отделни новинарски секции (например за мениджъри, които управляват горивно-енергийния комплекс , преработващата индустрия), интеграция с интернет източници, мощни инструменти за търсене.

e-Business е модул, отговарящ за CRM уеб частта, който може да включва уеб сайт на фирма, онлайн магазин или B2B платформа, взаимодействие с клиенти през Интернет и др.

Business Intelligence - наличието на автоматични възможности за контрол и ескалиране на проблеми, предприемане на проактивни действия, генериране на отделни отчети и отчети с помощта на шаблони (като правило има много готови формуляри), планиране, моделиране. - образование, работа, контакти, всичко свързано с хора в сферата на CRM.

Altitude Software (“IT”) - UCI

Navision (IBS и "Lanit") - модул за мениджър за контакти на Navision Financials

Oracle - Oracle e-Business Suite

Парус - „Управление на бизнес процесите. Sail-клиент”.

"Про-Инвест" - експерт по продажби

Remedy Inc. ("TopS", IBS и "Open Technologies") - Отстраняване

Interact Commerce Corp. ("Sputnik Labs" и Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink - Terra CRM

Frontstep - Frontstep Channel Center

Епикрус - Клиентела

ComputerAge - Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000

"Bmikro" - "Клиент-комуникатор"

Navision (Columbus IT Partner Russia) - AXAPTA

Цели, методология и източници на изследване

Това изследване е инициативна работа на компанията Cominfo Consulting, осъществена съвместно със списание Business Online.

Целта на изследването е да се анализира концепции CRM от гледна точка на неговата актуалност в Русия, анализ на структурата и перспективите търсенетов Русия за продукти и решения, позиционирани като CRM (включително мотивация, характеристики на внедряване, тенденции), както и анализ на пазара предложения CRM решения, представени в Русия, включително събиране и систематизиране на информация за съответните продукти и техните доставчици.

По този начин, основната консуматорот това проучване са компании, които се интересуват от внедряване на CRM решения и се нуждаят от систематизирана информация за продукти и доставчици. Освен това проучването представлява интерес за разработчиците и доставчиците на софтуер, системните интегратори и консултантските компании, които се занимават с внедряване на CRM.

Източници на информация и методология на изследване

Събирането на информация по време на проучването е извършено въз основа на:

Анализ на публикации от повече от 100 отворени и закрити източника, включително професионални публикации, доклади на чуждестранни изследователски и консултантски компании, уебсайтове и други източници (частичен списък с интернет ресурси е даден в Приложение 2).
Лични интервюта с експерти от консултантски компании, системни интегратори и доставчици на CRM решения (списъкът е даден по-долу).
Разпитване на представители на предприятия - потенциални клиенти на CRM решения.
Разпитване на представители на компании - производители и доставчици на CRM решения, представени в Русия.

Респондентите включват около 200 предприятия в Москва, Московска област и Централен регион, както и московските офиси на големи холдингови структури с обширна териториална структура в Русия. Проведено е отделно проучване сред 70 компании от телекомуникационния бранш – традиционни и алтернативни оператори на фиксирани телефонни линии, мобилни оператори и ведомствени мрежи.

Списък на ангажираните експерти

Санал Ушанов, мениджър на московския офис на Accenture
Павел Черкашин, президент на Sputnik Labs
Роман Самохвалов, мениджър бизнес развитие на Oracle
Сергей Чернов, експерт-аналитик, Аналитичен център, Корпорация Парус
Сергей Асланян, директор на консултантския отдел, Actis Systems
Александър Якунин, управител Navision CIS
Анатолий Левиков, ръководител на CRM практика, отдел Системи за корпоративно управление, IBS
Марина Аншина, ръководител на групата за разработка и системна поддръжка, TopS
Борис Харас, старши мениджър, PricewaterhouseCoopers
Максим Филамофитски, Технически директор RosBusinessConsulting
Александър Скороходов, изпълнителен директор на Банковия производствен център
Максим Соловьев, мениджър продажби, Avaya Communications.

Времето на изследването

Изследването е проведено през май – юли 2001 г. Тъй като след публикуването на извадки от изследването в юлския брой на списание "Бизнес онлайн", авторите започват да получават Допълнителна информацияот доставчици и клиенти, беше решено проучването да се актуализира веднъж месечно.

Въведение

Цели, методология и източници на изследване
1. Основни понятия на CRM.
1.1. Исторически корени
1.2. Подход, ориентиран към клиента
1.3. Жизненият цикъл на клиента.
1.4. Ценностната пирамида в ерата на CRM.
1.5. Как да преминем от концепции към технологии?

2. Функционалност на CRM системите.
2.1. Цели, процеси, структура.
2.2. Основни функционални блокове.
2.2.1. МА - Маркетинг Автоматизация.
2.2.2. Автоматизация на търговските сили на SFA
2.2.3. CSS - Обслужване и поддръжка на клиенти.

3. Внедряване на CRM: процес, характеристики, ефект.
3.1. Етапи на внедряване: CRM стъпка по стъпка.
3.2. Опит в областта на внедряването в чужбина.
3.3. Характеристики на националния CRM.
3.4. Интегрален ефект от прилагането на приложението.

4. Call-центрове и Контакт-центрове като ключов комуникационен канал в CRM
4.1. Основна концепция.
4.2. Функционалност на кол център и контакт център.
4.3. Приложения за кол център, свързани с продажби и маркетинг
4.4. Приложения за кол център, свързани с обслужване (поддръжка на клиенти)
4.5. Предимства на Call и Contact-центровете в рамките на CRM концепцията.

5. Пазарът на CRM решения в чужбина.
5.1. Преглед на основните решения.
5.2. Функционалност на CRM решенията. Обобщена таблица за 67 компании.
5.3. Тенденции и перспективи.
5.4. Решения за Контактни центрове. Обобщена таблица за 60 компании.

6. Пазар на CRM решения в Русия.
6.1. Основните фактори, влияещи върху развитието на пазара.
6.2. Търсенето.
6.2.1. Пазарна информираност за CRM
6.2.2. Структура и характеристики на търсенето
6.2.3. Мотивиране на бизнеса да внедри CRM.
6.3. Оферта.
6.3.1. Критерии за избор на решение.
6.3.2 Консолидиран каталог и анализ на 20 продукта, производители и доставчици, представени в Русия.

Заключение и изводи.

Приложение 1. Речник на термините.
Приложение 2. Допълнителни информационни ресурси за CRM в Интернет.
Производители и доставчици.
Информационни портали.
Изследователски и консултантски компании.
Професионални организации, публикации, конференции.
Ресурси на кол център.

Съдържание

В ерата на бързата компютъризация няма да изненадате никого с автоматизацията на бизнес процесите. Складът и счетоводството станаха нещо обичайно, но взаимодействието с клиентите по старомоден начин не се отчита по никакъв начин и това би помогнало за оптимизиране на процеса на сътрудничество. За това има CRM системи - какво представлява е описано по-долу.

Какво е CRM система

Концепцията идва от английския език - Система за управление на взаимоотношенията с клиенти - и в буквалноозначава система за управление на взаимоотношенията с клиенти. Буквалният превод не може да предаде цялото описание, така че трябва да разберете по-подробно. Невъзможно е да се определи с една дума значението на CRM системата, тъй като тя дори не е софтуерен продукт, а модел за бизнес планиране, в центъра на който е клиентът.

За реализиране на този процес се събира информация за всеки клиент на компанията и след това се използва за изграждане на ефективни взаимоотношения с него. Бизнесът не би бил ефективен, ако не се фокусира върху печалбата, а внедряването на CRM-система просто носи дивиденти от работата с клиенти. Индивидуална програма за сътрудничество с всеки клиент помага за задържане на съществуващи клиенти и разширяване на базата чрез привличане на нови.

CRM е включен в единна фирмена база данни и представлява сложна архитектура. Това спомага за автоматизиране на процесите на работа с клиенти, в резултат на което компанията е в състояние да предложи на клиента определени продукти или услуги точно когато той има нужда от тях. Тази концепция, когато на преден план е потребителят, а не продуктът, прави компанията конкурентоспособна на пазара.

Архитектурата на CRM системата се състои от следните модули:

лицева част (осигурява обслужване на места за продажба);
оперативна част;
съхранение на данни;
аналитична подсистема;
разпределена система за поддръжка на продажбите.

Безплатна CRM система

Цената на системите варира значително, но в сайтовете можете да намерите безплатни CRM системи, някои от които се предоставят безплатно за постоянно ползване, а други само за времето на тестване. Сред често срещаните са следните:

	Безплатна CRM система, разработена за търговски отдели, има прост и удобен за потребителя интерфейс. Страхотно за интегриране на няколко отдела в една база данни за по-ефективен контрол върху служителите, планиране на тяхната работа и събиране на цялата необходима статистика. Благодарение на CPM системата е възможно да се създаде клиентска база данни, която да отразява всички контакти с него. Тя записва телефонни разговори за по-късен анализ.
APEC CRM Lite	CPM-система, предназначена за централизиран анализ на предприятието и контрол на служителите, както и за поддържане на обща база данни за клиенти и продажби, запазвайки цялата история на сътрудничеството. Той има няколко подраздела, в които можете да се занимавате с кадрови въпроси, контрол и разпределение на финансовите потоци, да планирате задачи.
Безплатен монитор за CRM (Lite)	CPM системата има разширена функционалност. Извършва управление икономическа дейности неговия анализ. Не изисква допълнителен софтуер, но е предназначен за един служител.
Бързи продажби Безплатни	Това е еднопотребителско приложение, с което можете да поддържате база данни от списъци с клиенти и продажби.

За какво е CRM?

За компанията е важно да осигури координирана работа на всички отдели с клиенти. На този етапстава ясно защо е необходима CRM система. Неговото изпълнение допринася за организирането на съвместен подход към всеки клиент, когато на практика в по-голямата си част тези отдели работят отделно. Компанията се възползва само от такова взаимно изгодно сътрудничество, тъй като работата в един пакет и в една посока не само увеличава печалбата на предприятието чрез намаляване на разходите, но и помага за планирането на по-нататъшната стратегия на компанията.

Принципи

Взаимодействието на отделите ви позволява да привличате нови клиенти и да не губите стари. Това е така, защото всеки служител, позовавайки се на единна база данни, има възможност да види подробна и пълна картина на купувача, въз основа на която се взема решение, което ще бъде отразено в тази база данни. Всичко това е възможно, когато се спазват основните принципи на CRM системите:

Наличието на общ център, където се съхранява информация.
Възможността за взаимодействие с клиентите чрез всички налични комуникационни канали: от телефон до социални мрежи.
Провеждане на непрекъснат анализ на събраната информация за вземане на решение за бъдещата работа на компанията.

Цели

Ако говорим за целта за въвеждане на CRM системи като етап от развитието на управлението, тогава удовлетвореността на клиентите ще бъде на първо място, тъй като притокът на нови клиенти с едновременното задържане на съществуващи помага на компанията да се развива интензивно чрез увеличаване на броя на продажбите. Това може да се постигне чрез анализиране на взаимоотношенията между компанията и клиентите, поддържане на компетентна и балансирана тарифна политика и използване на правилните инструменти за търговия.

Внедряване на CRM

За начало трябва внимателно да проучите офертите на пазара, като обърнете повече внимание на тези продукти, които са станали широко разпространени. Внедряването на CRM системите ще изисква обучение на служителите и за да премине този процес възможно най-бързо, си струва да изберете програми с опростен и лесен за разбиране интерфейс. Освен това въвеждането на информация в базата данни не трябва да е трудно и отнема много време, тъй като съществува риск служителите на компанията да откажат да работят с нея.

Преди окончателно да закупите избраната CRM система, се препоръчва да използвате пробната версия, която на практика ще ви помогне да разберете колко удобно е да използвате програмата. Колкото повече служители са включени в процеса, толкова по-ефективни ще бъде тестван... В процеса можете да идентифицирате липсващи функции, които могат да бъдат закупени от разработчиците.

CRM за малък бизнес

Тъй като малкият бизнес няма много пари, е изключително важно в началния етап да се идентифицира функционалността, необходима за работа. Правилното решениеще бъде придобиването на CRM система за продажби. Добре е тази програма да има безплатен период на използване, тъй като можете лично да проверите необходимостта от използване на този продукт.

CRM за малкия бизнес трябва да бъде прост и евтин. Приоритет трябва да се даде на тези, които имат възможност да работят чрез интернет, да взаимодействат с услуги за изпращане на писма, IP-телефония. Не трябва да купувате CRM-системи, в които има много функции, ненужни за управление на бизнес. Сред най-популярните са следните:

WireCRM.
AmoCRM.
Мегаплан.
Клиентска база.

CRM система за бизнеса

Развитието на "облачните" технологии допринесе за ефективното внедряване на CRM за големия бизнес. Разработката може да се извърши за спецификата на конкретна компания. Системата се използва на всички етапи от икономическата дейност, помага за задълбочен анализ на целия процес и правилно организиране на работата на компанията и нейните служители. С помощта на CRM системите е възможно да се записват и планират не само продажбите, но и материалните ресурси на предприятието. Те позволяват провеждането на правилна маркетингова политика въз основа на анализ на данните.

Видове CRM системи

Ако определите какъв вид CRM системи има, тогава в зависимост от функционалността могат да се разграничат следните типове:

управление продажби;
управление на маркетинга;
обслужване на клиенти и управление на кол център.

Рейтинг на CRM системите

Какво може да повлияе на избора на CRM система? Първо, наличието на определени функции, които присъстват в програмата. Второ, това е лекотата на използване и процентът на възвръщаемост. Възможността за използване на продукта във всеки един момент, успешната организация на работата на служителите на компанията и способността за планиране на икономически дейности правят CRM система незаменим помощникв бизнеса. На пазара има голям брой решения за малки предприятия, големи предприятия и корпорации:

AmoCRM... Предназначен за малки и средни предприятия. Можете да го използвате в тестов режим безплатно през първите две седмици. Използва се за работа с клиенти. Възможно е чрез мобилно приложение да работите навсякъде чрез интернет.
Битрикс24... Няма възможност за тестова употреба. По-подходящ за големи компании... С помощта на CRM система можете не само да сегментирате клиенти, но и да планирате работно времеподдържайте връзка със служителите. Има два варианта за използване на системата: чрез инсталация или онлайн.
Pipeddrive... Има безплатна пробна версия за първия месец. Интерфейсът на програмата е много удобен и подходящ за всеки бизнес. Фокусиране върху малките и среден бизнес, разработчиците направиха всичко възможно да премахнат ненужните функции от CRM системата, като се съсредоточиха върху продажбите. Работи през "облака" на базата на SaaS услуги.
Мегаплан... Демо версия е налична през първите две седмици на работа. Идеален за малък и среден бизнес. Помага за наблюдение на изпълнението на поставените задачи на служителите на компанията, поддържане на клиентска база и ефективно планиране на бизнес процесите. Инсталиран на сървъра на компанията или работи през интернет.

Цена

Пълната цена на CPM-системата се изчислява индивидуално. V общ планцената може да бъде представена като комбинация от няколко параметъра - това е цената на лиценза, изпълнението, обучението и допълнителните функции. Цената за внедряване на продукт може да бъде до три пъти по-висока от цената на лиценза, но в повечето случаи фирмите го предлагат на ниво от 20-50%. Някои хора включват цената за внедряване в цената на лиценза. Цената на консултантските услуги започва от $25 на час. Обучението на специалисти и администратори зависи от индивидуалните подходи.

Цена за CRM системи, произведени в Русия и чуждестранни партньори, с изключение на промоции (селективно):

Как работи CRM системата

Работата на CRM е проста, единственото, което трябва да се направи е постоянното попълване и актуализиране на базата данни. За да направите това, трябва да въведете задачи тук, да покажете информация за получените обаждания и писма от клиенти. Необходимо е да изпълните възможно най-много задачи и да се опитате да не отлагате задачите за по-късно. Трябва да се извършва непрекъснат анализ, за да се подобри представянето на компанията.

CRM мениджър

Позицията на специалист включва редица дейности, сред които могат да се разграничат следните:

управление на база данни, поддържане на актуална;
взаимодействие с клиенти и служители на компанията;
CRM вземане на решения;
провеждане на маркетингови проекти, оценка на ефективността.

Клиентска база

Приложният софтуер автоматизира работния процес. С негова помощ можете да контролирате изпълнението на задачите от служителите в контекста на цялата компания като цяло. Комплексът организира управление на взаимоотношенията с клиентите: запазва информация за всеки контакт, приема заявки, прави имейли. Тази версия на CRM системата има възможност за работа с документация и създаване на отчети.

Маркетинг

В първите етапи беше създадена CRM за продажби. Тъй като продажбата на стоки е обвързана с потребителите, маркетингът участва активно в това. С негова помощ се натрупват всички знания за поведението на клиентите, като по този начин се изследват нуждите на настоящите и бъдещите клиенти. В крайна сметка, след анализ на всички предишни покупки, техния брой и проявата на интерес към тях, се разработва конкретна оферта за потенциален клиент.

Видео

Днес е просто невъзможно да си представим пълноценно управление на собствения си бизнес без наличието на надежден софтуер. С негова помощ можете да оптимизирате не само работата на служителите на компанията, но и да автоматизирате други търговски процеси, включително клиентски бази.

CRM системата е програма, с която можете да управлявате транзакции, да проследявате всички операции, извършвани от компанията, както и да подобрявате ефективността на служителите, работещи в компанията. В същото време ръководителят дори не трябва да напуска офиса - всичко може да се направи с компютър направо от работното място.

CRM системата е чудесна за малкия бизнес, като помага на компаниите да решават успешно търговски въпроси, да сключват изгодни договори, както и да проследяват работата на целия персонал на служителите. Именно поради тази причина днес тя е толкова високо ценена от всички уважаващи себе си предприемачи. За да разберете каква е стойността на работата в CRM, трябва да разберете подробно какво представлява тази концепция и как да я използвате правилно за търговски цели. Трябва също да сравните CRM системите, базирани на най-популярните компютърни програми, използвани както в големи, така и в малки предприятия.

Концепция за CPM система

На първо място, важно е да разберете какво представлява CPM система. Самата английска абревиатура CRM означава управление на взаимоотношенията с клиенти, което на руски звучи като „управление на взаимоотношенията с клиенти“. С тяхна помощ можете да управлявате продажбите от разстояние, както и да повишите нивото им. За това е необходимо само едно нещо: да се разбере спецификата на функционирането на тази програма.

Работата в модерна CRM система предоставя такива възможности за сътрудничество с партньори:

съхраняване на личните им данни;
информация за техните предпочитания;
информационни данни за интересите, интересите и хобита на клиентите;
архив на направените разговори и покупки (ако има такива);
пълен списъкпланирани или вече приключили дела (сделки, преговори и др.).

Благодарение на данните, съхранявани в системата, частните предприемачи имат възможност да изградят план от мерки и работи по такъв начин, че да извлекат максимална материална изгода от тях. С помощта на специални програми можете редовно да анализирате резултатите от работата си, за това просто трябва да се научите как да ги използвате правилно и в това няма абсолютно нищо сложно.

Изобщо не е трудно да се разбере какво е CRM система: това съкращение може да се използва за обозначаване на абсолютно всички програми, инсталирани на компютрите на тази или онази организация. В същото време трябва да бъде такъв софтуер, който ще води автоматизирани записи за работа с потенциални или настоящи клиенти, както и партньори.

Основната разлика между всеки тип CPM системи е, че те са написани за конкретна област на бизнеса. Това означава, че хората, занимаващи се с доставка на домакински химикали, не са подходящи за софтуера на компания, която е специализирана например в добива и преработката на петрол.

Има такова нещо като CRM маркетинг, чието значение не е известно на всеки. Нека видим какво означава този термин.

CPM маркетингът е вид маркетингови комуникации, насочени към прилагане на практика уникални знания за настоящи или бъдещи (потенциални) клиенти на конкретна компания.

Друг важен въпрос е кой е CRM мениджър и с какво се занимава.

CRM мениджър е нает работник в сферата на бизнеса, специализиран в намирането и привличането на нови клиенти, както и в развитието на търговски отношения с тях.

Предимства на CPM за бизнеса

След като разбрахме какво е това - модерна CRM система, е необходимо да разгледаме подробно друг важен аспект - за какво се използва и какви ползи носи за малките предприемачи? Ако системата, насочена към управление на взаимоотношенията с нови и редовни клиенти, е била правилно създадена, конфигурирана и използвана, тогава благодарение на нейното приложение е напълно възможно да се постигнат високи резултати:

значително увеличаване на обема на продуктите, предназначени за продажба;
подобряване на услугата и разширяване на списъка с предоставяни услуги;
оптимизиране на клиентската база колкото е възможно повече;
подобряване на ефективността на маркетинговите отдели;
CRM също е за служителите по продажбите.

Такива програми отварят неограничени възможности за потребителите, които са много важни за успешния бизнес. За да научим как да ги използваме по предназначение, ще говорим допълнително за инструментите на CRM програмите.

Основи на работа с CPM

CRM система е такава система, чието внедряване може да има огромно влияние върху бизнеса, в който се занимава бизнесмен, работещ в областта на малкия бизнес. Такъв софтуер се състои от следните блокове:

Поддържане на внимателен запис на базата данни, касаеща цялата необходима информация за партньорите и клиентите на компанията.
Съхранение на важна информация, която всички служители на предприятието могат да използват по всяко време.
Тясно взаимодействие със списъка с налични данни за контакт.
С помощта на шаблони, предписани от разработчиците, служителите на компанията ще могат да създават различни оферти, които са интересни за партньорите.
Създаване и планиране на дела за всички служители на корпорацията, както и проследяване на изпълнението на поставените задачи.
Възможност за бързо получаване на цялата необходима търговска информация (доклади, аналитична документация и др.).
Организация и координация на работата между всички служители в офиса, както и различни отдели.
С помощта на CRM програма можете да регистрирате сделки, да сключвате договори, да поддържате важна отчетна документация, която е стратегически важен елемент при подписване на договори с партньори.
Работата с повечето CRM, благодарение на специалната функция на интернет телефонията, ви позволява да се обаждате на клиенти по всяко удобно време. За да направите това, дори не е необходимо да стартирате органайзер със списък с важни обаждания - просто въведете всички необходими данни в компютъра и в правилното времеще бъдете свързани със събеседника. Ако е необходимо, разговорът може да бъде отложен или напълно отменен. Въпреки това, не всички системи, насочени към управление на взаимоотношенията с клиентите, имат такива функции: в повечето случаи това са програми, написани по поръчка.
Разпращайте рекламни листовки, както и атрактивни търговски оферти на потенциални или настоящи партньори.
Възможностите на CRM се крият и във факта, че с помощта на такива програми е възможно да се извърши задълбочен анализ на изпълнението на задачите, планирани от ръководството, както и ефективността на извършената работа и сключените сделки във всеки времеви интервал. Това е възможно поради факта, че системата автоматично генерира графики, където се отбелязват всички положителни или отрицателни динамики.

Разбирайки какво представлява - модерен CRM софтуер и системи, всеки предприемач ще може да използва максимално своите възможности, без да прибягва до допълнителни услуги на хора или, още по-лошо, нелицензирани програми.

Разновидности на софтуер за малкия бизнес

Бизнесът днес използва различни видове CRM системите обаче не трябва да използвате всичко подред - това няма да даде желания резултат. Например, правилният софтуер за малки предприятия, които продават продукти, може значително да увеличи процента на реализираните продажби. Освен това вашето взаимодействие с клиентите ще се подобри и съответно ефектът от сътрудничеството ще бъде по-висок.

И така, CRM системите, предназначени за големи и малки предприятия, са разделени на 3 типа:

информационен софтуер;
аналитични програми;
системи за сътрудничество.

Нека да направим кратък прегледи трите типа CRM системи според горните критерии, за да разберете по-добре за какво става въпрос.

Безплатните информационни CRM системи са вид софтуер, който създава и поддържа клиентски бази, а също така работи с различна важна информация относно транзакции, договори, продажби и други въпроси, които са важни за управлението на успешен бизнес. Благодарение на добре отстранена и настроена система, можете бързо да получите всички необходими данни за транзакции, клиенти, клиенти и потенциални партньори, както и да организирате и синхронизирате получената информация.

Сега нека да разберем каква работа е в една аналитична CRM система. В този случай говорим за разширяване на функционалността на използваната програма. С помощта на разширената версия можете да анализирате всички извършени операции, както и да поддържате непрекъснат контрол върху бизнес процесите, като съставяте отчети по шаблони, зададени от системата. Аналитичните CPM програми също ви позволяват да наблюдавате изпълнението на нови бизнес проекти, както и ефективността на персонала.

Съвместният тип CRM програми и системи също е чудесен за търговския отдел. Това е един от най-полезните и ефективни инструменти за развитие на бизнеса, който помага на потребителите да организират и анализират получената информация.

С помощта на съвместни безплатни CRM програми за малки и големи предприятия можете да коригирате и значително да модернизирате бизнес процесите. Такива приложения ще се превърнат в истинска находка за онези предприемачи, които се опитват да насочат всичките си усилия към опити да влязат в компанията ново нивообслужване на клиенти.

Сфери на приложение на CPM системи

След като разбрахме какво представлява CRM програмата, какво представлява тя и какви възможности отваря за предприемачите, е важно да помислим в кои области на бизнеса може да се приложи. Това е необходимо преди всичко, за да не позволим на предприемчивите „хакери“ да бъдат глупави, „купувайки“ примамлива оферта за закупуване на това или онова „полезно“ и „магическо“ приложение.

Така че, CRM системите за управление на взаимоотношенията с клиентите могат напълно оправдано да се използват:

Фирми, предоставящи различни платени услуги.
Търговски обекти, магазини и др. (това може да включва и CRM за онлайн магазини).
Фирми, специализирани в производството на различни стоки.
Строителни фирми.
Фирми, които предоставят услуги в областта на обновяването на помещения.
Финансова институция.
Радио и телевизионни компании.

Въпреки това, въпреки цялата печалба, която предприемачът получава, докато използва определена система, CPM приложенията имат и редица отрицателни страни, за които определено трябва да знаете. Ето ги и тях:

изтичане на важна търговска информация, тъй като използвайки CRM за търговския отдел, всеки служител в тази област има достъп до всички данни;
високи цениза лицензирани версии на приложения;
монотонност и еднаквост на шаблоните, поради което предприемачът трябва да привлече специалисти за разширяване на интерфейса и персонализиране на програмата за използване в определена сфера на бизнеса.

ТОП CPM програми за малкия бизнес

По-долу са най-добрите CRM системи, работата с които може значително да повиши ефективността на предприятието. Първо, нека да разгледаме техните видове.

Saas е CRM онлайн програма, която може лесно да бъде достъпна през Интернет. И няма значение коя притурка ще се използва за свързване: телефон, компютър, таблет. Основното нещо е да имате достъп до мрежата по всяко време на деня.

Такива програми обаче имат значителен недостатък: не можете да ги персонализирате за себе си, както и да промените нещо в интерфейса или функционалността. По този начин ще трябва да се задоволите само с възможностите, които разработчиците ви предоставят.

Самостоятелна програма е програма, която може да се управлява и конфигурира по такъв начин, че използването й да е удобно и ефективно за предприятието. Но за това първо трябва да закупите лицензираната версия от разработчиците, а тя изобщо не е евтина.

Това развитие се използва като правило в големия бизнес, когато има нужда да се управляват много области наведнъж.

Коя CRM да изберете във всеки конкретен случай зависи от това какво прави компанията и колко широка трябва да бъде функционалността, за да работи пълноценно с избраната система. Можете да изберете подходящо приложение за работа от долния рейтинг на CRM компютърни системи.

Битрикс24. Силно удобна програмаза малкия бизнес, като помага за поддържане на пълен клиентски списък на фирмата, както и за установяване на контакт с виртуални магазини, което спомага за подобряване на ефективността на цялото предприятие. Също така, използвайки тази разработка, можете да задавате задачи на служителите на компанията и да получавате редовни отчети за събитията в корпорацията, преди да подпишете споразумение с партньори.
AmoCRM е онлайн CRM система. Може да се използва за независим избор на всички необходими функции за установяване на работата на всички видове бизнес. Програмата има вградени функции за интернет телефония и пощенски списъци, благодарение на които е възможно да се привличат нови клиенти.
Megaplan е една от най-широко използваните CPM системи. Предоставя широка гама от услуги на своите потребители. По-специално, с негова помощ можете да съхранявате важна информация, да съхранявате записи, да подписвате договори с бизнес партньори и да планирате работата на компанията за бъдещето, като поставяте задачи за всички нейни служители. Идеален за колективна употреба.
Salis-CRM е един от най-ярките примери за съвременни CRM системи, които могат да се използват за изграждане на клиентска база, както и за управление на продажбите. Прост и интуитивен интерфейс прави работата в тази система удобна и удобна, дори за начинаещи предприемачи или новодошли в компанията.

Сравнението на CRM програмите става не само въз основа на техните разлики във функционалност и интерфейс, но и въз основа на тяхната наличност. Така че тези системи, които работят без нужда от достъп до Интернет, могат да се използват само в рамките на компанията. Такава разработка е например обикновената програма Word Excel. Ако предприятието трябва редовно да комуникира с партньори или клиенти, тогава е по-добре да изберете такива системи, които могат да осигурят това.

Прочети:

Тайните на нумерологията: как да разберете датата на смъртта Звездата на Русия защити свещеното значение на старославянския символ Runa Hyera - основното значение и тълкуване Какво означава името Елизабет, характер и съдба Тълкуване на сънищата на мадам Хасе: тълкуване на сънища по числа

Прочети:

Популярен:

Знакът на Белобог - Белбог: история, действие, кой подхожда

Нов

Как да възстановите менструалния цикъл след раждане:

Раздели на сайта

Избор на редакторите:

Реклама

Какво е CRM система

Безплатна CRM система

За какво е CRM?

Принципи

Цели

Внедряване на CRM

CRM за малък бизнес

CRM система за бизнеса

Видове CRM системи

Рейтинг на CRM системите

Цена

Как работи CRM системата

CRM мениджър

Клиентска база

Маркетинг

Видео

Концепция за CPM система

Предимства на CPM за бизнеса

Основи на работа с CPM

Разновидности на софтуер за малкия бизнес

Сфери на приложение на CPM системи

ТОП CPM програми за малкия бизнес

Популярен:

Знакът на Белобог - Белбог: история, действие, кой подхожда

Нов

Обща психология stolyarenko a m

Общоруска тестова работа за курса за начално училище

Човешка физиология обща спортна възраст

Лекции по методика на обучението по руски език и литература в началното училище методическа разработка по темата