Ini hanya terpakai kepada anda dan lawan bicara, jadi sebelum membuat panggilan, menjauhkan diri daripada orang lain pada jarak kira-kira lima meter. Jika ini tidak mungkin, lebih baik menangguhkan panggilan sehingga keadaan menjadi lebih baik.

Jika mereka menghubungi anda semasa anda berada di tempat yang sesak, dalam pengangkutan awam, di persimpangan kereta api bawah tanah, dan lain-lain, adalah lebih baik untuk menerima panggilan itu dan berjanji kepada orang lain untuk menghubungi anda semula kemudian.

Anda tidak sepatutnya bercakap dengan kuat, terutamanya jika ada orang yang tidak dikenali di sebelah anda: sebagai peraturan, kualiti komunikasi mudah alih membolehkan anda mendengar suara lawan bicara berkomunikasi dengan suara yang perlahan, dan orang di sekeliling anda tidak akan merasa kesulitan.

Masa yang optimum untuk membuat panggilan perniagaan pada hari bekerja - dari 8 hingga 22 jam. Ia tidak disyorkan untuk urusan kerja pada hari Isnin sebelum pukul 12 dan pada hari Jumaat selepas pukul 13, serta semasa rehat tengah hari, tetapi larangan ini tidak ketat.

Selepas mendail nombor, tunggu jawapan dalam masa 5. Panggilan yang lebih panjang dianggap tidak sopan.

Jika panggilan anda masih tidak dijawab, etika membenarkan anda menghubungi semula tidak lebih awal daripada 2 jam kemudian. Kemungkinan besar, pelanggan yang dipanggil akan melihat panggilan yang tidak dijawab dan memanggil semula dirinya.

SMS boleh dihantar pada bila-bila masa sepanjang hari. Adalah diandaikan bahawa pelanggan yang menerima SMS akan menentukan mod untuk menerimanya dan masa apabila dia boleh membacanya dan membalas mesej.

Semasa rundingan dan mesyuarat perniagaan, telefon mudah alih anda harus dimatikan. Jika anda sedang menunggu panggilan mendesak, tukar peranti kepada mod senyap dan sebelum membuat panggilan, minta maaf kepada mereka yang hadir dan keluar dari bilik untuk bercakap.

Secara tradisinya, telefon bimbit dimatikan semasa perjalanan udara, di hospital, di tempat ibadat, di teater, dan juga di mana sahaja terdapat papan tanda yang meminta anda melakukan ini.

Komunikasi sopan pada mudah alih

Selepas memberi salam kepada orang yang anda hubungi, pastikan anda bertanya sama ada ia sesuai untuk dia bercakap pada masa ini. Jika tidak, tanya bila anda boleh menghubungi semula. Jika lawan bicara berjanji untuk memanggil semula sendiri, jangan bertegas sebaliknya.

Jika perbualan akan menjadi panjang, beri amaran kepada teman bicara anda tentang perkara ini dan jelaskan berapa banyak masa yang boleh dia berikan kepada anda.

Adalah dianggap sopan untuk memberikan hak untuk menutup telefon terlebih dahulu kepada orang yang anda hubungi. Anda tidak seharusnya mengganggu perbualan secara tiba-tiba.

Panggilan perniagaan pada telefon mudah alih boleh bertahan selama 3-7 minit, panggilan peribadi boleh bertahan selama yang dikehendaki oleh kedua-dua teman bicara. Tetapi anda tidak sepatutnya melambatkan komunikasi terlalu banyak. Jika penceramah mempunyai banyak soalan yang mereka ingin bincangkan, lebih baik mengatur pertemuan peribadi atau memindahkan komunikasi, sebagai contoh, kepada, jika boleh.

Berdiam diri di telefon untuk masa yang lama juga dianggap tidak sopan. Jika ucapan lawan bicara tidak terganggu oleh jeda untuk masa yang lama, tunjukkan bahawa anda bertindak balas terhadap kata-katanya.

Terlalu banyak komunikasi emosi melalui telefon tidak boleh diterima! Adalah perlu untuk menyelesaikan perkara semasa mesyuarat peribadi - inilah yang selalu dipanggil "perbualan bukan telefon."

Perbualan telefon telah lama menjadi alat perniagaan yang penting dan hanya sebahagian daripada kehidupan kita. Dan jelas bahawa jika anda ingin memberikan gambaran seorang gadis atau wanita pintar, komunikasi di telefon harus sopan. Dan bukan sahaja dengan saudara mara, kawan dan kenalan, tetapi juga dengan orang asing- etika moden bercakap tentang ini. Jika anda mengikuti peraturan asas komunikasi di telefon, kesopanan akan sentiasa menjadi kad panggilan anda. Ia akan membantu anda membentuk atau mengukuhkan imej positif.

Sudah tentu, kesopanan juga diperlukan di tempat kerja. Mematuhi peraturan perbualan perniagaan boleh menjejaskan imej syarikat anda secara umum dan imej anda sebagai ahli perniagaan khususnya. Oleh itu, adalah berbaloi untuk mempelajari cara menjawab panggilan telefon dengan betul jika anda ingin membuat kerjaya yang berjaya di pejabat atau dalam perniagaan peribadi anda. Etika perbualan perniagaan di telefon tidak begitu sukar untuk dikuasai: perkara utama adalah untuk mengingati peraturan asas, yang menjadi subjek artikel ini.

Penafian kecil: sudah tentu, tumpuan kami adalah terutamanya pada seni menjalankan perbualan dengan betul dengan rakan kongsi perniagaan, pelanggan, pembekal, atasan dan orang bawahan. Tetapi kami tidak akan terlepas nuansa, boleh dikatakan, teknik tidak formal untuk berkomunikasi melalui telefon. Lagipun, semasa perbualan dengan teman wanita, saudara-mara dan orang muda, "perangkap" mungkin juga ditemui, yang harus dielakkan oleh seorang gadis yang berbudi bahasa. Jadi adab komunikasi perniagaan akan ditambah dengan rahsia perbualan tidak formal di telefon.

Jangan telefon terlalu lama

Selepas mendail nombor yang anda minati, jangan pegang telefon terlalu lama sementara menunggu jawapan. Masa menunggu yang optimum adalah tidak lebih daripada lima atau enam bip. Jika anda belum dijawab dalam masa ini, maka lawan bicara yang dipanggil sama ada telah menjauhkan diri atau terlalu sibuk dan tidak boleh bercakap sekarang. Walau apa pun, jangan lupa tentang kesopanan apabila memenuhi pejabat dengan panggilan yang tidak berkesudahan. Jika mereka menghubungi anda, anda perlu menjawab panggilan selepas deringan kedua atau ketiga. Kecekapan sedemikian akan membantu pemanggil menjimatkan masa dan menunjukkan kualiti perniagaan anda yang baik.

Etika moden membayangkan bahawa peraturan digunakan bukan sahaja semasa perbualan perniagaan, tetapi juga semasa komunikasi tidak formal. Malah nombor kawan baik anda tidak boleh didail sepuluh kali setiap lima minit (melainkan, sudah tentu, sesuatu yang penting telah berlaku). Jika mereka tidak segera mengangkat telefon, ini bermakna mereka tidak boleh melakukannya atas sebab tertentu - anda perlu bersabar. Adalah lebih baik untuk mendail nombor itu selepas beberapa ketika atau tunggu sehingga mereka menghubungi anda semula. Dan mengangkat telefon (atau menerima panggilan pada telefon bimbit anda) juga lebih baik tanpa penangguhan yang tidak perlu. Walaupun anda tahu bahawa mereka kini telah mendail nombor anda hanya untuk bersembang. Etiket menentukan dua atau tiga panggilan yang sama. Dan sebenarnya, mengapa membuat seseorang menunggu lebih lama?

Perkenalkan diri anda menggunakan nama penuh anda

Pelanggan yang dipanggil, iaitu yang menjawab panggilan, menyebut namanya terlebih dahulu. Apabila anda mengangkat telefon, sentiasa mulakan dengan sapaan, diikuti dengan kedudukan anda dalam syarikat (atau nama jabatan anda bekerja) dan nama penuh. Lazimnya, pengurusan syarikat memutuskan lebih awal dengan tepat apa yang pekerja harus hubungi syarikat apabila menjawab soalan. panggilan telefon- Etika korporat mencadangkan bahawa ini harus menjadi pengenalan singkat tetapi lengkap tentang organisasi, yang sesuai untuk menjawab rangkaian penuh kemungkinan panggilan masuk. Tetapi apabila membuat panggilan dalam syarikat, cukup untuk memberikan nama penuh anda sahaja.

Ia juga dinasihatkan untuk menambah satu atau dua frasa pada permulaan perbualan yang akan membantu mewujudkan suasana yang menyenangkan dan menunjukkan kepada teman bicara muhibah dan keinginan anda untuk membantu. “Helo” atau “Dengar!” yang tidak ekspresif adalah tidak sesuai, kerana mereka tidak akan memberikan apa-apa maklumat kepada pemanggil - dia akan dipaksa untuk bertanya tentang di mana dia berakhir dan siapa yang bercakap dengannya. Selain itu, ucapan memberi masa yang cukup kepada pemanggil untuk bersedia menerima maklumat penting.

Sudah tentu, dalam hal ini, komunikasi tidak formal adalah lebih mudah: pada permulaan perbualan biasa, bukannya perbualan perniagaan, tidak perlu menyatakan nama keluarga atau jawatan anda, tidak perlu memilih frasa pertama. Etika tidak akan dilanggar jika anda hanya berkata: "Hello, ini adalah ..." - perkara utama ialah lawan bicara memahami siapa yang berkomunikasi dengannya. Jika anda memanggil rakan lama, saudara terdekat (contohnya, ibu atau kakak anda) atau seorang lelaki muda - seseorang yang mengenali anda dengan suara - anda tidak boleh memperkenalkan diri anda sama sekali, tetapi hanya bertukar salam.

Ya, etika juga boleh menetapkan permulaan yang lebih hormat, contohnya: "Hello" atau "Selamat tengah hari" dan dengan nama dan patronimik, tetapi hanya bila dan dalam kehidupan sebenar anda berkomunikasi dengan cara yang sama. Dan ingat bahawa seorang gadis atau wanita yang bersopan santun mengekalkan urutan pertukaran salam, ciri komunikasi perniagaan, walaupun dalam perbualan tidak rasmi. Jika anda menelefon, biarkan orang itu bertanya khabar, jangan ganggu (walaupun ia adalah milik anda kawan baik), dan kemudian memberi salam kepadanya dan beritahu dia apa yang anda mahu. Jika mereka memanggil anda, bertanya khabar, dan kemudian biarkan orang itu menyambut anda dan mendengar dengan teliti - etika akan dipatuhi dengan sempurna.

Sentiasa bertanya sama ada anda menelefon tepat pada masanya.

Jika anda menelefon, sentiasa tanya sama ada orang lain mempunyai masa untuk mendengar anda. Ia bukan hanya soal kesopanan, walaupun itu juga sangat penting. Jika lawan bicara anda terlalu sibuk dengan sesuatu pada masa ini, dia tidak akan mendengar anda terlalu berhati-hati dan tidak akan dapat memahami sepenuhnya maklumat yang anda sampaikan. Akibatnya, panggilan anda akan menjadi tidak berkesan. Etika dan logik cetek mencadangkan bahawa lebih baik tidak melupakan kesopanan dan menggunakan frasa berikut pada permulaan perbualan:

• Bolehkah anda memberi saya lima (sepuluh, beberapa) minit? Saya perlu bercakap dengan anda tentang... (nyatakan secara ringkas intipati isu).
• Bilakah masa terbaik untuk saya menghubungi anda untuk berbincang...? Saya perlukan lima minit masa awak untuk bercakap.
• Jika anda tidak keberatan, hubungi saya semula sebaik sahaja anda bebas.

Adalah sangat penting untuk bertanya kepada lawan bicara sama ada mudah baginya untuk bercakap dengan anda jika anda menelefon melalui telefon bimbit. Lagipun, pada masa ini seseorang boleh berada di mana-mana, dan tidak di mana-mana dia bersedia untuk mendengar cadangan perniagaan.

Jika, sebaliknya, seseorang menghubungi anda pada masa anda tidak boleh bercakap, kini anda boleh meminta orang lain untuk menghubungi anda semula. Beritahu kami masa yang paling sesuai untuk anda menghubungi semula. Anda boleh berjanji bahawa anda akan menghubungi semula diri anda. Pastikan anda memohon maaf kerana tidak dapat mendengar rakan sekerja anda yang menelefon dan terpaksa mengganggu perbualan.

Etika memerlukan peraturan ini diambil kira bukan sahaja semasa komunikasi perniagaan, tetapi juga semasa perbualan tidak formal. Apabila anda mendail nombor, sudah tentu, anda boleh melakukannya tanpa rasmi yang kering, tetapi ibu, teman wanita atau suami anda (teman lelaki) harus bertanya sama ada mudah untuk dia (dia) bercakap sekarang. Terutama jika anda memanggil seseorang di tempat kerja. Satu-satunya pengecualian ialah situasi apabila anda tahu dengan pasti bahawa rakan bicara anda tidak sibuk dengan apa-apa perkara penting sekarang atau sedang menunggu panggilan anda secara khusus.

Jika mereka mendail anda, tetapi tidak ada masa untuk meneruskan perbualan, jangan teragak-agak untuk mengatakan bahawa anda sibuk, walaupun hujung talian yang lain adalah orang yang anda sangat rapat dan sayang. Tetapi ingat bahawa komunikasi telefon moden yang betul juga merupakan seni, kemahiran dan keupayaan untuk tidak menyinggung perasaan atau mengecewakan. Oleh itu, walaupun dalam perbualan tidak rasmi, minta maaf kerana tidak dapat bercakap dan katakan bahawa anda akan menghubungi semula. Tetapi ingatlah untuk menepati janji ini. Atau beritahu saya bila untuk menghubungi anda jika atas sebab tertentu anda tidak boleh menghubungi semula sendiri. Dengan melakukan ini, anda bukan sahaja akan mematuhi etika, tetapi juga menunjukkan bahawa anda menghormati perhatian orang yang bercakap dengan anda.

Tambahan kecil: jika anda sering menghubungi seseorang di telefon, terutamanya bukan hanya rakan, tetapi di tempat kerja, untuk komunikasi perniagaan, adalah dinasihatkan untuk bersetuju pada masa tertentu. Jika rakan perniagaan anda tahu bahawa, sebagai contoh, anda akan menghubunginya pada pukul 15:00, dia akan dapat bersedia untuk perbualan. Begitu juga sebaliknya: jika anda tahu bahawa anda sepatutnya menjangkakan panggilan perniagaan, contohnya, pada 11:15, ini akan memberi anda peluang untuk merancang hari kerja anda sebelum dan selepas detik ini - ini betul-betul berlaku apabila etika bekerja untuk anda .

Dan tiada siapa yang menghalang anda daripada mencapai persetujuan dengan teman wanita anda dan menyediakan masa selama sepuluh minit bersembang setiap hari. Mengetahui apabila komunikasi tidak rasmi di telefon akan berlaku juga mudah, kerana setiap gadis dan wanita mempunyai banyak kebimbangan setiap hari dan penyelesaian mereka tidak bertepatan dengan perbualan yang mesra.

Berhati-hati dengan nada suara anda. Senyum!

Jika anda tidak pernah bertemu dengan orang yang anda bercakap melalui telefon, maka satu-satunya cara untuk mencipta kesan yang baik tentang diri anda ialah intonasi suara anda. Oleh itu, nada suara mesti diberikan Perhatian istimewa, kerana itulah cara anda boleh mencipta suasana yang menggembirakan untuk perbualan penting. Jika anda tersenyum semasa perbualan, lawan bicara anda yang tidak kelihatan akan berasa simpati terhadap anda. Ini akan membantu anda memenangi dia, dan perbualan anda akan menjadi lebih produktif.

Dan semasa perbualan tidak formal, nada mesra juga sangat penting. kenapa? Bayangkan sahaja keadaan: semuanya baik-baik saja dengan anda, tetapi anda bercakap dengan ibu atau teman wanita anda entah bagaimana kering, sejuk, tidak bermaya. Dalam keadaan sedemikian, orang di seberang wayar akan menjadi bimbang, dan kemudian soalan akan bermula entah dari mana, atau dia akan tersinggung dengan anda. Tetapi anda sendiri memahami dengan baik bahawa adalah lebih penting untuk berkomunikasi secara baik dengan orang yang dekat di hati anda daripada dengan rakan kongsi perniagaan semasa perbualan perniagaan.

Sememangnya, semasa perbualan tidak formal, bukan sahaja senyuman boleh diterima, tetapi juga ketawa, jenaka, dan lelucon. Tetapi semasa berseronok, jangan lupa bahawa anda masih perlu mematuhi etika dan tidak mengganggu teman bicara anda, walaupun ia adalah kawan baik anda dan anda hanya membuat kata-kata yang sangat lucu sebagai tindak balas kepada beberapa ekspresinya. Jika tidak, gurauan mungkin berakhir dengan penghinaan dan celaan.

Bercakap dengan jelas dan terukur, dengan tepat menyatakan fikiran anda

Matlamat panggilan perniagaan adalah untuk mencapai persefahaman bersama, dan bukan untuk berusaha memberikan hujah balas kepada setiap hujah lawan bicara. Beri masa yang cukup kepada pemanggil untuk menyerap fikiran anda, tetapi jangan tarik perbualan supaya tidak kehilangan perhatian mereka. Fikirkan tentang perbualan yang akan datang terlebih dahulu untuk menyampaikan intipati masalah setepat mungkin, mengelakkan hujah yang panjang dan bertele-tele.

Semasa anda mengadakan perbualan perniagaan di telefon, kadar pertuturan anda sepatutnya hampir separuh daripada perbualan biasa. Ini adalah perlu terutamanya kerana orang yang mendengar anda terhad dalam keupayaan untuk menggunakan deria selain daripada pendengaran untuk melihat. Dengan hubungan visual, pemahaman yang lebih baik dipermudahkan oleh gerak isyarat, ekspresi muka dan cara komunikasi bukan lisan yang lain, manakala semasa bercakap di telefon, lawan bicara anda hanya mendengar suara anda. Oleh itu, cuba bercakap perlahan sedikit daripada biasa, menyebut perkataan dengan jelas dan menggunakan ayat yang pendek. Pastikan ia pendek dan jelas.

Anda boleh menentukan kadar perbualan yang optimum dengan mudah jika, pada permulaan perbualan, anda mendengar cara rakan bicara anda bercakap. Jika anda ingin mencapai persefahaman bersama, adalah lebih baik jika anda menyesuaikan diri dengan kadar pertuturannya. Jika seseorang bercakap dengan perlahan, maka dia tidak akan mempunyai masa untuk mengikuti pemikiran anda, mendengar "seratus perkataan seminit." Dan jika lawan bicara bercakap dengan cepat, mungkin dia tergesa-gesa, dan ucapan perlahan, diselingi dengan jeda yang kerap, akan merengsakannya. Tidak mungkin dia akan mahu bercakap dengan anda lagi.

Semua peraturan ini penting bukan sahaja untuk komunikasi perniagaan - mereka juga menemui aplikasinya dalam perbualan tidak formal. Walaupun anda memberitahu berita terakhir kawan baik, anda tidak sepatutnya menggumam atau mengoceh - etika menyeru anda untuk menghormati rakan sembang anda, beri mereka masa untuk berfikir, bayangkan, katakan. Ingat bahawa seni berkomunikasi melalui telefon adalah untuk memberitahu dan mendengar, serta menerima dan memberi keseronokan moral daripada perbualan dengan orang yang sopan.

Menamatkan perbualan

Tutup telefon hanya apabila anda pasti orang yang menelefon anda mengatakan semua yang perlu dia katakan. Terlalu biadap bagi anda untuk mengganggu perbahasan pertengahan ayat dan meletakkan telefon. Pada akhirnya, adalah wajar merumuskan secara ringkas perbualan untuk memastikan bahawa teman bicara anda mendengar semua yang anda katakan dan anda sendiri memahami dengan betul semua yang dia beritahu anda. Ini akan membantu mengelakkan kemungkinan salah faham.

Sekiranya perbualan ternyata lebih lama daripada yang anda jangkakan, pada penghujungnya, jangan minta maaf, tetapi terima kasih kepada lawan bicara kerana memberi anda masa. Ini akan menunjukkan bahawa anda menghormatinya. masa kerja, dan anda tidak perlu menamatkan perbualan dengan nada meminta maaf. Kedua-dua pihak akan gembira jika anda mengucapkan selamat tinggal dengan mesra, mengucapkan selamat maju jaya atau Selamat hari raya. Hasrat sedemikian akan membantu anda menamatkan perbualan telefon yang penting dengan sopan.

Peraturan komunikasi perniagaan ini dicerminkan dalam situasi tidak formal. Apabila menamatkan perbualan dengan seseorang yang disayangi, anda tidak boleh berkata: "Selamat tinggal" dan hanya meletakkan telefon. Anda mesti menunggu jawapannya, walaupun anda tergesa-gesa. Pada dasarnya, etika seorang gadis yang bersopan santun membayangkan bahawa anda akan mengikuti peraturan yang sama dalam kes hanya kenalan atau saudara mara. Dan, sudah tentu, jika orang di seberang telefon adalah orang pertama yang memberitahu anda: "Selamat tinggal," pastikan anda mengucapkan selamat tinggal kepadanya dengan sopan. Adalah jelas bahawa jika anda tidak melakukan ini, mereka mungkin tersinggung dengan anda. Lebih-lebih lagi, semakin dekat seseorang melihat anda, semakin mendalam kesalahan itu. Ingat bahawa komunikasi yang betul dan moden di telefon adalah seni yang memerlukan anda untuk memberi perhatian kepada perasaan rakan bicara anda.

Perbincangan 1

Bahan yang serupa

Berdasarkan buku: " Psikologi sosial dan etika komunikasi perniagaan" (M.: Culture and Sport, 1995) dan "Kuzin F. Culture of Business Communication" (M.: Os-89, 1997)

Kehidupan perniagaan moden tidak dapat dibayangkan tanpa telefon. Berkat itu, kecekapan menyelesaikan banyak isu dan masalah meningkat berkali-kali ganda, menghapuskan keperluan untuk menghantar surat, telegram atau perjalanan ke institusi atau bandar lain untuk menjelaskan keadaan apa-apa perkara. Anda boleh melakukan banyak perkara melalui telefon: berunding, memberi pesanan, membuat permintaan, dsb. Selalunya, langkah pertama ke arah memuktamadkan perjanjian perniagaan ialah perbualan telefon.

Umat ​​manusia telah menggunakan telefon selama lebih dari satu abad. Nampaknya ada masa yang cukup untuk mempelajari cara menggunakan ini dengan bijak cara teknikal... Tetapi kebolehan bercakap melalui telefon tidak diwarisi. Semua orang boleh menguasai seni komunikasi menggunakan peranti ini. Adalah baik jika anda mempunyai mentor yang bijak atau model peranan yang berjaya daripadanya anda boleh belajar cara bercakap di telefon dengan betul. Kursus yang sepadan dan pelbagai alat bantu mengajar mengenai topik ini diedarkan secara meluas di pelbagai negara di dunia.

Perbualan telefon mempunyai satu perkara berbanding surat kelebihan penting: Ia membolehkan komunikasi dua hala berterusan tanpa mengira jarak. Tetapi anda juga perlu bersedia dengan teliti untuk perbualan telefon perniagaan. Persediaan yang lemah, ketidakupayaan untuk menyerlahkan perkara utama di dalamnya, untuk menyatakan pemikiran seseorang secara ringkas, ringkas dan cekap membawa kepada kehilangan masa kerja yang ketara (sehingga 20-30%). Inilah yang dikatakan oleh pengurus Amerika A. Mackenzie. Antara 15 sebab utama untuk membuang masa oleh ahli perniagaan dan pengurus, beliau meletakkan perbualan telefon di tempat pertama. Pakar psikologi ambil perhatian bahawa tempoh perbualan telefon bergantung pada pewarnaan emosi mereka. Emosi yang berlebihan mewujudkan prasyarat untuk ketidakjelasan pertuturan dan kekurangan kecekapan dalam frasa, yang meningkatkan masa perbualan telefon.

Ia juga diketahui bahawa semasa perbualan telefon terdapat fenomena yang dipanggil kenyang dengan komunikasi. Ia boleh menjadi punca ketegangan antara pihak. Oleh itu, semasa perbualan anda perlu memerhatikan kesederhanaan. Jika tidak, makna komunikasi mungkin hilang dan konflik mungkin timbul. Tanda-tanda kenyang dengan komunikasi: kemunculan dan peningkatan rasa tidak puas hati tanpa sebab dengan pasangan, kerengsaan, sentuhan, dll. Anda harus keluar dari hubungan dengan pasangan anda tepat pada waktunya untuk mengekalkan hubungan perniagaan anda. Di samping itu, mempunyai perbualan telefon yang panjang boleh memberi anda reputasi sebagai membosankan atau terbiar. Reputasi sedemikian akan menjejaskan minat anda dan cadangan perniagaan anda. Untuk memulihkan nama baik syarikat dan reputasi anda, anda perlu menghabiskan lebih banyak usaha daripada semasa membuat hubungan perniagaan pertama.

Seni menjalankan perbualan telefon adalah dengan mengatakan secara ringkas semua yang perlu dikatakan dan mendapatkan jawapan. Sebuah syarikat Jepun tidak akan menyimpan pekerja lama yang tidak menyelesaikan isu perniagaan melalui telefon dalam masa tiga minit.

Asas untuk perbualan telefon perniagaan yang berjaya adalah kecekapan, kebijaksanaan, muhibah, penguasaan teknik perbualan, keinginan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan berkesan atau memberikan bantuan dalam menyelesaikannya. Adalah penting bahawa perbualan telefon rasmi dan perniagaan dijalankan dalam nada yang tenang, sopan dan membangkitkan emosi positif. F. Bacon juga menyatakan bahawa menjalankan perbualan dalam nada mesra adalah lebih penting daripada menggunakan Kata-kata yang bagus dan letakkan mereka mengikut susunan yang betul. Semasa perbualan telefon perniagaan, adalah perlu untuk mewujudkan suasana saling mempercayai.

Menurut ahli psikologi, emosi positif menyegarkan aktiviti otak dan menggalakkan pemikiran rasional yang jelas. Emosi negatif membawa kepada pelanggaran hubungan logik dalam kata-kata, argumentasi, dan mewujudkan syarat untuk penilaian yang salah terhadap pasangan dan cadangannya. Oleh itu, kita boleh membuat kesimpulan bahawa keberkesanan perniagaan komunikasi telefon bergantung pada keadaan emosi seseorang, pada moodnya. Manifestasi kemahiran e x p e s s i juga penting. Ia menunjukkan keyakinan seseorang dalam apa yang dia katakan dan minatnya untuk menyelesaikan masalah yang sedang dipertimbangkan. Semasa perbualan, anda perlu dapat menarik minat rakan bicara anda dalam perniagaan anda. Ini akan membantu anda penggunaan yang betul kaedah cadangan dan pujukan. Bagaimana untuk melakukan ini, menggunakan cara apa? Suara, nada, timbre, intonasi mengatakan banyak perkara kepada pendengar yang penuh perhatian. Menurut ahli psikologi, nada dan intonasi boleh membawa sehingga 40% maklumat. Anda hanya perlu memberi perhatian kepada "perkara kecil" sedemikian semasa perbualan telefon. Cuba bercakap secara sama rata, tahan emosi anda, dan jangan cuba mengganggu teman bicara anda.

Jika lawan bicara anda menunjukkan kecenderungan untuk berhujah, menyatakan celaan yang tidak adil dalam bentuk yang keras, dan terdapat kesombongan dalam nadanya, maka bersabarlah dan jangan menjawabnya dengan cara yang sama. Jika boleh, tukar perbualan kepada nada yang tenang, sebahagiannya mengakui bahawa dia betul, cuba memahami motif kelakuannya. Cuba kemukakan hujah anda secara ringkas dan jelas. Hujah-hujah anda mestilah betul pada dasarnya dan dibentangkan dengan betul dalam bentuk. Dalam perbualan, cuba elakkan ungkapan seperti: “ia akan datang,” “baik,” “okay,” “bye,” dsb. Dalam perbualan telefon, adalah lebih baik untuk tidak menggunakan ungkapan profesional khusus yang mungkin tidak dapat difahami lawan bicara.

· Kita mesti ingat bahawa telefon memburukkan lagi kekurangan pertuturan; Menyebut perkataan dengan cepat atau perlahan menyukarkan pemahaman. Beri perhatian khusus kepada sebutan nombor, nama khas, dan konsonan. Jika dalam perbualan terdapat nama bandar, bandar, nama khas, nama keluarga, dan lain-lain, yang sukar untuk dilihat oleh telinga, mereka perlu disebut suku kata dengan suku kata atau bahkan dieja.

Etika perbualan telefon perniagaan mempunyai beberapa petunjuk untuk menyesuaikan komunikasi. Sebagai contoh:

Macam mana awak boleh dengar saya?

Bolehkah anda mengulanginya?

Maaf, ia sangat sukar untuk didengari.

Maaf, saya tidak mendengar apa yang anda katakan, dsb.

Sebelum anda menghubungi sesiapa, ingat: pendedahan berpanjangan kepada panggilan telefon memberi kesan negatif kepada sistem saraf(oleh itu, cuba angkat telefon sebaik sahaja anda mendengar panggilan), perbualan telefon yang tidak perlu mengganggu rentak kerja dan mengganggu penyelesaian isu rumit yang memerlukan analisis mendalam, perbincangan dalam keadaan tenang, i.e. mengganggu kerja mereka yang berdekatan.

Memanggil rakan kongsi perniagaan atau rakan sekerja di telefon rumah anda untuk perbualan rasmi hanya boleh dibenarkan atas sebab yang serius, tidak kira siapa yang anda hubungi: bos anda atau orang bawahan anda. Lelaki yang berbudi bahasa tidak akan menghubungi selepas jam 10 malam melainkan terdapat keperluan mendesak untuk ini atau persetujuan terlebih dahulu untuk panggilan ini telah diterima.

Seperti yang ditunjukkan oleh analisis, dalam perbualan telefon, 30-40% diambil oleh pengulangan perkataan, frasa, jeda yang tidak perlu dan perkataan yang tidak perlu. Oleh itu, anda perlu bersedia dengan teliti untuk perbualan telefon: pilih semua bahan dan dokumen terlebih dahulu, sediakan nombor telefon yang diperlukan, alamat organisasi atau orang yang diperlukan, kalendar, pen, kertas, dll.

Sebelum anda memutuskan untuk mendail nombor, anda harus menentukan dengan tepat tujuan perbualan dan taktik anda untuk menjalankannya. Buat rancangan untuk perbualan, tulis soalan yang ingin anda selesaikan atau maklumat (data) yang ingin anda terima. fikirkan tentang susunan anda bertanya soalan. Nyatakan dengan jelas supaya lawan bicara anda tidak dapat mentafsirkannya dalam pelbagai makna. Dengan frasa pertama, cuba minati rakan bicara anda. Ingat tarikh dan bilangan dokumen, bahan rasmi yang berkaitan dengan perbualan, cuba ramalkan hujah balas lawan bicara dan jawapan anda kepadanya. Jika anda membincangkan beberapa isu, maka secara konsisten selesaikan perbincangan satu isu dan teruskan ke isu seterusnya.

Menggunakan frasa standard, cuba pisahkan satu soalan daripada soalan yang lain. Sebagai contoh:

Jadi, adakah kita telah bersetuju dalam isu ini?!

Seperti yang saya faham anda (dalam perkara ini), kami boleh mengharapkan sokongan anda?

Perbualan mengenai setiap topik harus diakhiri dengan soalan yang memerlukan jawapan yang jelas.

Semasa membuat persediaan untuk perbualan perniagaan melalui telefon, cuba jawab soalan berikut:

apakah matlamat utama yang anda tetapkan untuk diri anda dalam perbualan telefon yang akan datang;

bolehkah anda lakukan tanpa perbualan ini sama sekali;

adakah lawan bicara bersedia untuk membincangkan topik yang dicadangkan;

Adakah anda yakin dengan hasil perbualan yang berjaya?

apakah soalan yang perlu anda tanyakan;

apakah soalan yang mungkin ditanya oleh teman bicara kepada anda;

apakah hasil rundingan yang sesuai (atau tidak sesuai) dengan anda;

apakah teknik yang boleh anda gunakan untuk mempengaruhi lawan bicara anda semasa perbualan?

bagaimana anda akan berkelakuan jika lawan bicara anda

• akan membantah dengan tegas, beralih kepada nada yang dibangkitkan;

  tidak akan menjawab hujah anda;

  akan menunjukkan ketidakpercayaan terhadap kata-kata dan maklumat anda.

· Untuk bersedia untuk perbualan perniagaan di telefon, terutamanya jarak jauh dan antarabangsa, adalah lebih baik untuk membangunkan bentuk khas di mana perbualan masa depan direkodkan dengan mengambil kira jawapan yang diramalkan, sebagai contoh, ini:

Pada akhir perbualan telefon perniagaan, luangkan masa 3-5 minit untuk menganalisis kandungan dan gaya perbualan. Analisis tanggapan anda. Cari titik lemah dalam perbualan. Cuba fahami sebab kesilapan anda.

Peraturan untuk menjalankan perbualan telefon perniagaan apabila mereka menghubungi anda

Jika telefon berdering, adalah rasional untuk mengangkat telefon setiap kali ia berdering. Anda boleh, sudah tentu, tidak mengangkat telefon jika anda kekal berfungsi di bawah trills telefon. Tetapi pada masa yang sama, anda perlu ingat bahawa setiap setengah jam panggilan akan didengari lebih dan lebih kerap: bilangan pelanggan yang anda belum berkhidmat terkumpul, mereka terpaksa memanggil semula, untuk kali ketiga dan keempat . Pada akhirnya, anda perlu bekerja di bawah deringan yang hampir berterusan. Di samping itu, anda tidak boleh tahu lebih awal panggilan mana yang akan membawa anda kontrak yang menguntungkan atau maklumat berharga.

Adalah lebih baik untuk mengangkat telefon selepas panggilan pertama. Jika anda duduk di dalam bilik sahaja, anda mempunyai masa yang cukup untuk melengkapkan ayat atau menghabiskan membaca perenggan dalam surat yang dihantar. Ia boleh diterima dengan sempurna untuk mengangkat telefon selepas deringan kedua atau ketiga. Jika anda mempunyai pelawat, anda mempunyai masa yang cukup untuk menyelesaikan frasa dan, selepas berkata "Maaf" kepada lawan bicara, angkat telefon. Jadi, dalam semua kes apabila telefon berdering, disyorkan untuk mengangkat telefon tanpa menunggu, dalam tempoh masa dari penghujung deringan pertama hingga permulaan deringan keempat.

Kadangkala terdapat kebolehdengaran yang lemah dalam telefon bimbit. Tetapi itu tidak bermakna anda perlu meninggikan suara anda. Pendapat bahawa jika saya tidak dapat mendengar lawan bicara saya dengan baik, maka dia tidak dapat mendengar saya dengan baik dan, oleh itu, saya perlu bercakap lebih kuat adalah salah. Oleh itu, dalam kes pendengaran yang lemah, anda tidak sepatutnya meninggikan suara anda sendiri, tetapi minta orang yang memanggil anda untuk bercakap dengan lebih kuat, dan pada masa yang sama bertanya bagaimana dia mendengar anda.

Varian yang paling biasa bagi perkataan pertama yang dituturkan ke dalam telefon luar cangkuk ialah "Ya", "Hello", "Dengar". Kata-kata ini, dalam kandungan maklumatnya, adalah sama sepenuhnya dan tidak peribadi dan oleh itu tidak sama sekali mencirikan orang yang mengangkat telefon.

Ulasan "Ya", "Hello", "Dengar" boleh dipanggil neutral, kerana ia tidak mengandungi maklumat tentang siapa yang betul-betul menjawab telefon dan dalam organisasi atau syarikat apa. Oleh itu, dalam komunikasi perniagaan, anda harus meninggalkan ulasan neutral dan menggantikannya dengan yang bermaklumat. Selepas mengangkat telefon, anda perlu segera menamakan institusi anda (dan pada telefon dalaman, unit struktur: jabatan, pejabat editorial, perakaunan, dll.), serta nama keluarga anda.

Oleh itu, semasa menjawab panggilan, anda harus sentiasa memperkenalkan diri anda. Orang ramai ingin tahu dengan siapa mereka bercakap. Ini, sebagai tambahan, mewujudkan suasana kepercayaan dan membantu untuk lebih memahami lawan bicara. Cari formula mesra yang anda suka (bagaimana anda ingin dijawab).

Jangan melepaskan emosi negatif anda. Teman bicara anda tidak mungkin berminat dengan fakta bahawa beberapa minit sebelum anda mempunyai perbualan yang tidak menyenangkan dengan bos anda atau hanya tersilap langkah.

Apabila membuat panggilan kerap atau tergesa-gesa, mereka biasanya memberikan nama keluarga mereka dengan penambahan perkataan "mendengar" ("Ivanov sedang mendengar") atau hanya menunjukkan nama institusi atau jabatannya: "Perakaunan", "Jabatan Pertama ”.

Dalam semua kes di atas, pelanggan mesti tahu dengan siapa dia bercakap atau sekurang-kurangnya di mana dia berada. Jika ralat berlaku semasa mendail nombor, salah faham akan segera dijelaskan dan tidak akan menyebabkan kehilangan masa untuk menjelaskannya.

Telefon berbunyi. Awak angkat telefon. Sekali lagi - sekali lagi - mereka meminta rakan sekerja yang tidak hadir. Berkerut dahi dengan rasa tidak senang, anda menjawab dengan tajam beberapa kali: "Dia tiada di sana!" dan segera menutup telefon. Tetapi mari kita fikirkan sama ada respons anda sendiri yang mencetuskan panggilan berulang. Di manakah jalan keluar? Ini bermakna membalas dengan sopan dan lebih terperinci setiap panggilan telefon kepada pekerja yang tidak hadir, tidak kira betapa menjengkelkan mereka. Jawapan optimum dalam dalam kes ini Mungkin seperti ini: "Dia tidak ada di sini, dia akan kembali kemudian." Mungkin saya patut beri dia sesuatu?

Apabila rakan sekerja anda yang duduk di meja sebelah diminta menjawab telefon, anda boleh menjawab permintaan: "Sekarang" atau "Satu minit," kemudian jemput rakan sekerja anda ke telefon, sebagai contoh, "Sekarang... Ivan Ivanovich, anda !” Pastikan maklumat yang dihantar semasa ketiadaan seseorang sampai kepada penerima. Walaupun bukan mudah untuk menganjurkan perkongsian maklumat melalui pihak ketiga, ia boleh membuahkan hasil yang lumayan. Untuk mengetahui apa yang anda perlukan, tanya soalan mengikut prinsip soal selidik (“Dari mana anda membuat panggilan?”, “Nama anda dan nombor telefon anda?”, dsb.).

Di bawah ialah senarai ringkas tentang perkara yang patut dan tidak patut anda lakukan apabila telefon berdering di perniagaan anda.

Senarai ini boleh diteruskan tanpa henti. Sebagai contoh, anda tidak boleh menukar perbualan menjadi soal siasat, tanya soalan seperti: "Dengan siapa saya bercakap?" atau "Apa yang anda perlukan?" Anda perlu menonton diksi anda (jangan pukul, dsb.). Jika anda bercakap dengan loghat, cuba bercakap dengan jelas. Elakkan tabiat memegang mikrofon dengan tangan anda untuk mengatakan sesuatu kepada rakan sekerja anda - rakan bicara mungkin mendengar.

Jika teman bicara anda membuat aduan melalui telefon, jangan beritahu dia: “Bukan salah saya,” “Saya tidak buat ini,” dsb. Jika anda mengatakan ini, ia mungkin menjejaskan reputasi organisasi anda secara negatif dan tidak akan membantu klien dalam menyelesaikan masalahnya. Oleh itu, biarkan dia bercakap sehingga akhir; nyatakan simpati anda kepadanya, dan jika anda dipersalahkan, minta maaf; Tulis nama dan nombor telefonnya, nombor pesanan atau maklumat lain. Jika anda berjanji untuk menghubunginya semula, lakukan secepat mungkin, walaupun anda tidak dapat menyelesaikan masalah pada masa yang ditetapkan.

Terdapat ungkapan yang harus dielakkan semasa perbualan telefon supaya tanggapan yang salah tidak terbentuk tentang syarikat anda. Ini termasuk, khususnya:

1. "Saya tidak tahu." Tiada tindak balas lain boleh menghakis kredibiliti organisasi anda dengan begitu cepat dan mendalam. Pertama sekali, tugas anda adalah untuk mengetahui bahawa inilah sebabnya anda berada di mana anda berada. Sekiranya anda tidak dapat memberikan jawapan kepada lawan bicara anda, lebih baik anda mengatakan: " Soalan yang baik... Biar saya jelaskan perkara ini untuk awak.”

2. "Kami tidak boleh melakukan ini." Daripada menolak di luar tangan, cadangkan, sebagai contoh, untuk menunggu sehingga anda memahami bagaimana anda boleh menjadi berguna dan cuba mencari penyelesaian alternatif. Adalah idea yang baik untuk sentiasa menumpukan pada perkara yang boleh anda lakukan dahulu, bukannya perkara yang boleh anda lakukan.

3. “Anda mesti...”. Kesilapan yang serius. Pelanggan anda tidak berhutang apa-apa kepada anda. Perkataan harus lebih lembut: "Ia masuk akal untuk anda..." atau "Adalah lebih baik untuk...".

4. "Tunggu sebentar, saya akan kembali segera." Fikirkanlah, adakah anda sekurang-kurangnya sekali dalam hidup anda berjaya menguruskan hal ehwal anda dalam "saat"? hampir tidak. Beritahu teman bicara anda sesuatu yang lebih dekat dengan kebenaran: “Ia mungkin mengambil masa dua atau tiga minit untuk mencari maklumat yang anda perlukan. Boleh tunggu?”

5. "Tidak," kata pada permulaan ayat, tanpa disedari membawa kepada hakikat bahawa jalan kepada penyelesaian positif kepada masalah itu menjadi lebih rumit. Tidak ada resipi sejagat untuk menghilangkan "berat sebelah negatif". Setiap frasa yang mengandungi perselisihan faham dengan lawan bicara hendaklah dipertimbangkan dengan teliti.

Seperti yang ditunjukkan oleh amalan, walaupun dengan kenalan sepintas lalu dengan teori perbualan telefon, kerja pekerja bertambah baik dengan ketara dan pada masa yang sama tahap kepuasan terhadap kerja mereka sendiri meningkat - dengan orang yang sopan senang cakap.

Selalunya, apabila berkomunikasi dengan teman bicara, kami lebih suka bercakap di telefon. Ini tidak sepenuhnya logik. Mengapakah orang yang menghubungi anda melalui telefon mempunyai hak untuk mengganggu perbualan anda? Lagipun, dia berpaling kepada anda lewat daripada orang yang berada di sebelah anda dan dengan siapa anda bercakap. Pelawat terpaksa duduk dan menunggu, mendengar dialog telefon, dan kemudian memulihkan benang yang putus perbualan yang terganggu oleh panggilan telefon, dan kadang-kadang berulang kali mengingatkan apa yang telah dibincangkan sebelum ini. Itulah sebabnya, jika perbualan dengan orang yang duduk di sebelah anda tamat, anda perlu meminta teman bicara telefon untuk menunggu tanpa meletakkan telefon. Jika anda merasakan bahawa perbualan akan berlangsung 10-15 minit lagi dan ia cukup serius, anda perlu meminta untuk menghubungi semula dalam suku jam, apabila anda bebas.

Dalam sesetengah kes, mesej telefon digunakan untuk komunikasi telefon. Mesej telefon, sebagai peraturan, mengandungi maklumat tidak melebihi 50 perkataan. Jika perbualan telefon adalah dialog yang tidak terhad dalam masa, maka mesej telefon ialah rakaman bertulis monolog, terhad dalam masa.

Butiran mandatori mesej telefon ialah nama institusi (syarikat) pengirim dan penerima, butiran "dari" dan "kepada" yang menunjukkan kedudukan, nama keluarga, nama pertama dan patronimik pegawai, nombor, tarikh dan masa penghantaran dan penerimaan mesej telefon, nama keluarga orang yang menghantar dan menerima mesej telefon, nombor telefon, teks dan tandatangan.

Mesej telefon mesti mempunyai tajuk. Ia disusun seperti untuk surat rasmi, iaitu ia mesti bermula dengan kata nama dalam kes preposisi dengan kata depan "kira-kira" atau "kira-kira".

Mesej telefon ditulis dalam gaya telegraf, iaitu secara ringkas, jelas, tepat, jelas, ayat mudah. Komposisi dua bahagian mesej telefon dibenarkan: di bahagian pertama, fakta yang mendorong mesej telefon dinyatakan, di bahagian kedua - tindakan yang diambil. Sebagai peraturan, teks mesej telefon dinyatakan dalam orang pertama (contohnya: "Kami mengingatkan anda...", "Kami memaklumkan...", "Saya akan meminta anda menghantar...").

Untuk menyelaraskan rakaman mesej telefon yang dihantar dan diterima dan menghapuskan kemungkinan ketidaklengkapan dan ketidaktepatan penghantaran dan rakamannya disebabkan oleh kecuaian pelaku, adalah disyorkan untuk mempunyai borang kosong di tangan kira-kira dalam bentuk berikut:

TELEPONOGRAM

Penerima Alamat Penerima

Nama Nama

No.... tarikh.... No.... tarikh....

Masa pemindahan.... jam. .... min. Masa penerimaan.... satu jam. .... min.

Dihantar Diterima

Pengepala mesej telefon
________________________________________________________________________________________

(Tandatangan)

Apabila tiba masanya untuk menamatkan perbualan telefon dan mengucapkan selamat tinggal, mereka mematuhi peraturan: sesiapa yang memulakan perbualan dahulu, iaitu, yang menelefon, hendaklah menamatkannya.

Orang yang menerima panggilan itu tidak seharusnya tidak sabar dan cuba menamatkan perbualan dalam apa cara sekalipun. Ini adalah bentuk yang buruk. Anda mula mengucapkan selamat tinggal, dan orang yang bercakap dengan anda mungkin belum mengetahui atau memahami segala-galanya.

Bagaimanakah anda harus mengucapkan selamat tinggal kepada teman bicara anda? Kami hanya akan memberi dua nasihat. Nasihat pertama ialah berterima kasih kepada teman bicara anda sekali lagi jika dia mengucapkan tahniah kepada anda atas sesuatu atau memberikan maklumat yang menyenangkan. Nasihat kedua ialah jika anda fikir perlu, pastikan teman bicara anda bahawa anda sentiasa gembira menerima panggilannya dan bertemu secara peribadi, atau sekadar mengucapkan selamat tinggal dan mendoakan yang terbaik untuknya.

Peraturan untuk menjalankan perbualan telefon perniagaan,
apabila anda menelefon

Apabila terlintas di fikiran anda untuk menelefon, jangan segera ambil penerima telefon. Pertama sekali, anda perlu memahami untuk tujuan apa yang anda akan hubungi dan kandungan perbualan yang sepatutnya.

Anda harus mendail nombor itu dengan berhati-hati, tanpa tergesa-gesa. Jangan bimbing cakera dengan jari anda semasa strok terbalik (berfungsi). Anda boleh melanggar kelajuan putaran cakera yang ditentukan, dan hasilnya akan menjadi kegagalan atau sambungan yang salah. Anda tidak seharusnya bertindak pada kelajuan maksimum yang tersedia untuk anda. Hakikatnya ialah kelajuan sambungan pencari di PBX mungkin ketinggalan di belakang rentak anda, dan sekali lagi anda tidak akan sampai kepada pelanggan.

Faktor beban pada talian telefon di negara kita adalah lebih tinggi daripada yang kita mahukan. Oleh itu, apabila cuba untuk melalui, kita mendengar bunyi bip pendek hampir lebih kerap daripada yang panjang. Talian telefon mempunyai "waktu sibuk", apabila nada sibuk mungkin muncul bukan selepas, tetapi semasa mendail, selepas digit keenam, kelima, keempat, dan kadangkala juga yang pertama. Oleh itu, dapat membuat panggilan adalah konsep yang merangkumi bukan sahaja keupayaan untuk mendail nombor dan meneruskan perbualan, tetapi juga keupayaan untuk "melalui" telefon kepada pelanggan yang dikehendaki.

Cara paling mudah untuk melalui adalah dengan mendail nombor yang dikehendaki secara berterusan berulang kali, tanpa jeda jika boleh. Tidak ada yang lebih baik daripada kaedah ini yang boleh ditawarkan jika anda cuba menyelesaikan masalah melalui telefon yang sangat penting untuk anda.

"Kebijaksanaan rakyat" telah tersebar luas: sebelum mendail digit terakhir, tunggu lama. Diandaikan bahawa semasa petikan ini perbualan sebelumnya akan berakhir, dan tiada orang lain yang boleh mendapatkan nombor ini, kerana anda sedang memegang talian telefon sibuk (yang salah). Malah terdapat pilihan - bukan hanya menunggu sebelum mendail digit terakhir, tetapi mendail digit ini dan tahan dail untuk masa yang lama. "Helah" sedemikian tidak bermakna: mereka tidak melakukan apa-apa selain memuatkan rangkaian telefon.

Dalam kes di mana perkara yang anda hubungi mungkin menunggu beberapa lama, adalah dinasihatkan untuk menggunakan kaedah pendailan biasa. Pada awal hari bekerja, anda menulis pada sekeping kertas nama dan nombor telefon semua orang yang anda perlu hubungi hari ini. Kemudian anda mula memanggil senarai. Jika nombor seterusnya sibuk atau tidak menjawab, teruskan untuk mendail nombor seterusnya. Setelah "membunyikan" seluruh senarai sekali, anda tidak kembali ke nombor yang telah diduduki, tetapi teruskan untuk melakukan kerja lain. Kebersihan mental memerlukan rehat yang singkat selepas setiap jam bekerja. Jadi selepas kira-kira sejam, ambil senarai itu sekali lagi dan baca dari atas ke bawah. Akibatnya, beberapa nama lagi akan dicoret. Oleh itu, pada selang waktu satu setengah jam, anda mengatur rehat "telefon" dalam kerja utama anda dan, memberikan sedikit kelegaan kepada kepala anda, pada masa yang sama secara beransur-ansur menyelesaikan tugas yang sukar untuk dilalui.

Sebagai balasan kepada panggilan anda, anda mendengar "Hello" dari hujung talian yang lain. Selepas ini, adalah disyorkan untuk sentiasa menyebut nama keluarga anda dan bertanya khabar sebelum memulakan perbualan langsung, walaupun anda menjangkakan untuk dikenali oleh suara anda. Pilihan yang paling boleh diterima untuk memulakan perbualan adalah yang berikut: "Ini adalah Vasiliev. Hello... (selepas menjawab “Hello”)... minta Sabitov.”

Jika anda tergesa-gesa, anda boleh menolak ucapan itu, tetapi kemudian pastikan anda menambah perkataan "tolong" pada permintaan anda: "Saya ingin Sabitova, sila."

Adalah sangat penting untuk memulakan perbualan tanpa tekanan. Untuk melakukan ini, anda perlu menyambungkan setiap soalan berikutnya dengan soalan sebelumnya, seperti dalam perbualan biasa. Daripada jawapan yang anda perlukan untuk mengekstrak maklumat tentang keperluan pelanggan dengan cepat.

Pada akhir bahagian perniagaan perbualan, jangan pergi ke perbincangan mengenai berita politik atau berita harian dengan perasaan lega, walaupun anda mempunyai satu minit masa lapang dan suasana yang sesuai. Pertama, ketahui sama ada lawan bicara anda cenderung untuk mengadakan perbualan sedemikian; mungkin dia tidak mempunyai masa atau keinginan untuk ini.

Dalam entri ini kita akan bercakap tentang cara berkomunikasi melalui telefon

Komunikasi perniagaan, cara berkomunikasi di telefon dengan betul

Terdapat pendapat bahawa perbualan perniagaan melalui telefon menjimatkan masa. Walau bagaimanapun, statistik menunjukkan bahawa komunikasi perniagaan melalui telefon untuk pengurus semasa hari bekerja mengambil masa dari 3 hingga 4.5 jam, dan untuk pekerja - 2–2.5 jam.

Kelemahan komunikasi telefon telah dikenalpasti. Tempohnya meningkat kerana pewarnaan emosi. Ini membawa kepada ketidakjelasan pertuturan dan kekurangan kecekapan dalam frasa. Oleh itu, menyampaikan maklumat perniagaan melalui telefon mengambil 2/3 daripada masa, dan berhenti seketika antara perkataan dan frasa, menyatakan emosi seseorang tentang maklumat tertentu - 1/3 daripada masa itu.

Adalah penting untuk memilih masa yang sesuai untuk perbualan telefon. Perlu diambil kira bahawa:
— mengikut maklumat anda, ia adalah mudah untuk pelanggan;
— pelanggan mesti berada di tempat kerjanya, dengan mengambil kira rutin harian perusahaan;
— pada masa inilah telefon pelanggan anda paling kurang dimuatkan; Perlu diingat bahawa hubungan telefon paling sibuk di institusi berlaku pada bulan Disember dan Januari, pada hari Isnin dan pada separuh pertama hari itu.

Komunikasi perniagaan melalui telefon - peringkat

Komunikasi perniagaan melalui telefon merangkumi beberapa peringkat: perkenalan bersama, memperkenalkan rakan bicara kepada perjalanan perkara itu, membincangkan situasi dan ucapan penutup. Apabila memperkenalkan diri anda kepada lawan bicara anda, berikan nama keluarga anda, nama pertama dan patronimik, tempat kerja dan jawatan yang anda pegang. Ini akan segera menyediakannya untuk perbualan perniagaan.

Selepas memperkenalkan diri anda, adalah dinasihatkan untuk bertanya kepada lawan bicara jika anda mengganggunya dengan panggilan anda, jika dia boleh memberi perhatian kepada anda. Hanya jika jawapannya positif boleh perbualan diteruskan.

3. Apabila mengangkat telefon dari telefon yang berdering (apabila telefon saya berdering), ganti ulasan neutral seperti "Ya", "Hello", "Dengar", lebih bermaklumat: "Ivanov", "Jabatan Sumber Manusia", "Kilang". Ini menghapuskan ralat dan kekeliruan dan oleh itu menjimatkan masa. Selain itu, menggandingkan ulasan dengan pengenalan menetapkan nada seperti perniagaan untuk keseluruhan perbualan.

4. Apabila menghubungi pekerja yang sedang tidak hadir melalui telefon, adalah disyorkan untuk tidak
hadkan diri kita kepada kenyataan ringkas tentang fakta "dia tidak wujud", tetapi berikan jawapan seperti ini:
“Dia tiada di sana. Ia akan menjadi kemudian. Mungkin saya patut beri dia sesuatu?” Dan jika anda benar-benar diminta untuk ini, jangan bergantung pada ingatan, segera rekod permintaan dan letakkan nota di meja rakan sekerja anda.

5. Tulis nombor telefon yang diperlukan dengan tanda wajib nama keluarga, nama pertama dan patronimik,
institusi atau perkara khusus di mana anda dikaitkan dengan orang ini. Pada
Dalam kes ini, patuhi peraturan berikut untuk komunikasi perniagaan melalui telefon:
- jangan melengahkan lawan bicara dan buat entri awal pada kalendar, dan kemudian
pindahkan dia ke tempat yang sepatutnya;
- sebarang nombor telefon yang anda tahu anda akan gunakan lebih daripada dua atau tiga kali,
mesti dimasukkan dalam buku nota;
— semak setiap enam bulan sekali dan potong nombor yang tidak diperlukan lagi;
- tukar buku nota anda setiap atau dua tahun, tetapi jangan buang yang lama.

6. Untuk perbualan telefon yang penting (antarabangsa, jarak jauh, dengan pengurusan kanan, dll.), anda harus terlebih dahulu melakar senarai soalan supaya anda tidak terlepas perkara penting dalam keseronokan atau tergesa-gesa.

7. Etika telefon menetapkan bahawa anda sentiasa mengenal pasti diri anda sebelum anda bermula.
perbualan, walaupun anda mengharapkan untuk dikenali oleh suara anda.

8. Semua perbualan hendaklah dijalankan dalam nada yang mesra. Walaupun jawapannya tepat dan lengkap,
tetapi diberikan dalam bentuk yang kurang ajar dan tidak bijaksana, ini merosakkan kuasa kedua-dua pekerja dan organisasi yang diwakilinya, dan memberi kesan negatif kepada intipati perkara itu.

9. Merakam mesej telefon menjadi lebih pantas dan menjadi bebas ralat jika perakam suara disambungkan ke telefon (Obozov N.N.).

Jika anda menghubungi seseorang yang anda sudah jumpa, tetapi dia
mungkin tidak mengingati anda hanya dengan nama keluarga anda, anda pasti perlu mengingatkannya
secara ringkas tentang pertemuan terakhir anda. Ini akan memudahkan hubungan psikologi dan melegakan lawan bicara daripada keperluan untuk berfikir bahawa dia mempunyai ingatan yang buruk.

Semasa perbualan telefon:
— kita mesti mengambil kira bahawa perkataan terdengar lebih ekspresif selepas jeda mini;
- nombor, nama dan juga soalan sebaiknya diulang dua kali;
- perkataan yang paling tidak menyenangkan mesti diucapkan dengan suara biasa, supaya lawan bicara merenung maksudnya dan memahami mengapa anda menggunakannya;
— selepas bertanya soalan, berhenti sebentar supaya lawan bicara mempunyai masa untuk menjawab.

Daripada perkara di atas, kami belajar cara berkomunikasi melalui telefon; Saya rasa ramai yang akan mendapati peraturan komunikasi perniagaan melalui telefon berguna, baik semasa memohon pekerjaan dan semasa bekerja, serta dalam mewujudkan hubungan perniagaan dan mesra.

Soalan Lazim:

Komunikasi perniagaan adalah penyelesaian kepada sesetengah orang tugas pengeluaran atau mewujudkan hubungan perniagaan. Komunikasi perniagaan melalui telefon sangat khusus, adalah dinasihatkan untuk membuat persediaan yang baik untuknya. Apabila berkomunikasi dengan pelanggan melalui telefon, anda mesti memahami dengan jelas apa sebenarnya yang ingin dicapai oleh lawan bicara anda dan apa yang anda ingin perolehi daripada berkomunikasi dengannya. Jika anda tahu bahawa dalam masa terdekat anda perlu menjalankan rundingan perniagaan melalui telefon, maka anda harus bersedia untuk ini terlebih dahulu.

Rancang perbualan telefon anda, fikirkan segala-galanya terlebih dahulu pilihan yang mungkin laluan dan penyelesaiannya masalah yang mungkin. Mengikut peraturan komunikasi perniagaan melalui telefon, masa perbualan harus sesuai bukan sahaja untuk anda, tetapi juga untuk rakan bicara anda. Jangan biarkan situasi di mana anda terpaksa mengalih perhatian rakan bicara anda daripada menyelesaikan perkara penting. Jika anda memilih masa yang salah untuk komunikasi perniagaan melalui telefon, ini mungkin menjadi halangan penting untuk anda menjalin hubungan perniagaan. Di samping itu, melalui telefon, tidak perlu menggabungkan perbualan perniagaan dengan beberapa perkara lain.

Perbualan telefon yang terlalu panjang tidak boleh diterima. Ingat, masa komunikasi perniagaan melalui telefon tidak boleh melebihi 4 - 5 minit. Satu lagi kesilapan semasa menjalankan perbualan perniagaan ialah penggunaan gerak isyarat. Jika anda menunjukkan reaksi anda dengan set gerak isyarat yang biasa, maka hanya orang yang berada di sebelah anda, dan bukan di hujung talian yang lain, akan dapat memahami anda.

Terdapat beberapa peraturan untuk berkomunikasi melalui telefon. Mari lihat yang utama:

1. Sebelum anda mula berkomunikasi dengan pelanggan melalui telefon, anda harus bersedia untuk perbualan terlebih dahulu. Sebelum menghubungi pelanggan anda, tentukan dengan jelas tujuan perbualan, serlahkan perkara yang paling penting di dalamnya dan fikirkan dengan teliti kandungan perbualan anda. Peraturan komunikasi perniagaan melalui telefon mengatakan bahawa semasa bersiap untuk perbualan, anda harus memikirkan sama ada lawan bicara ingin bercakap dengan anda, sama ada dia mempunyai masa lapang berapa banyak yang boleh dia berikan untuk perbualan ini, teknik apa yang akan anda gunakan untuk mempengaruhi rakan bicara anda, dan sebagainya.

2. Peraturan kedua untuk berkomunikasi melalui telefon ialah anda harus sentiasa mengingati nama, tarikh dan nombor dokumen yang akan berkaitan dengan perbualan perniagaan. Cuba jangkakan reaksi lawan bicara anda terhadap maklumat yang anda sampaikan, iaitu, anda harus memikirkan semua jawapan anda kepada soalan teman bicara anda.

3. Semasa perbualan perniagaan, anda hendaklah ringkas;

4. Semasa komunikasi perniagaan melalui telefon, cuba gantikan ucapan neutral dengan ucapan bermaklumat. Iaitu, anda perlu memulakan perbualan dengan memperkenalkan organisasi anda dan diri anda secara peribadi.

5. Apabila bercakap di telefon, bercakap dengan sama rata, cuba menahan sebarang emosi anda, dengarkan lawan bicara anda dan jangan mengganggunya semasa perbualan. Pada masa yang sama, sahkan penyertaan anda dalam perbualan dengan ucapan ringkas. Jika tidak, lawan bicara akan berfikir bahawa ada sesuatu yang mengganggu anda dari perbualan, dan anda tidak mendengarnya.

6. Jika anda mempunyai sedikit perselisihan faham dengan teman bicara anda, cuba selesaikan dengan bijak. Anda tidak seharusnya memberi kebebasan kepada emosi anda, kerana keberkesanan perbualan perniagaan bergantung pada keadaan emosi seseorang. Walaupun lawan bicara anda bercakap dengan suara yang tinggi atau mencela anda secara tidak adil, anda tidak seharusnya bertindak balas dengan baik dan, jika boleh, cuba alihkan perbualan ke arah yang lebih tenang.

7. Jangan lupa tentang intonasi, nada dan timbre suara anda, kerana ia membawa empat puluh peratus maklumat dalam perbualan. Jika kebolehdengaran dalam telefon bimbit tidak begitu tinggi, maka anda tidak perlu meninggikan suara anda sendiri, cuma minta teman bicara anda bercakap sedikit lebih kuat dan tanya dia bagaimana dia boleh mendengar anda.

8. Peraturan kelapan komunikasi perniagaan melalui telefon ialah tidak perlu mengganggu perbualan dengan perbualan telefon. Anda mesti terlebih dahulu meminta maaf daripada lawan bicara kerana terpaksa mengganggu perbualan dan kemudian mengangkat telefon.

9. Anda harus sentiasa mempunyai kertas, pen atau sesuatu di sebelah telefon anda. peranti elektronik, yang akan membantu anda menyimpan maklumat yang anda perlukan. Semasa perbualan atau selepas itu, cuba buat nota yang mengandungi maklumat yang penting kepada anda.

10. Pemanggil atau orang yang lebih tua boleh menghentikan perbualan. status sosial. Jika anda perlu menamatkan perbualan dengan segera, cuba tamatkan perbualan itu dengan sebaik mungkin. Minta maaf kepada lawan bicara anda, katakan bahawa anda seronok berkomunikasi dengannya, dan sebagainya.

11. Selepas anda menyelesaikan perbualan perniagaan, luangkan masa beberapa minit untuk menganalisis gaya dan kandungannya. Cuba fahami kesilapan anda, analisa tanggapan anda. ini etika telefon perniagaan akan membolehkan anda menjimatkan masa seterusnya dengan mengurangkan tempoh rundingan, dan anda juga akan dapat memahami dan membetulkan kesilapan yang dibuat semasa perbualan.