Komunikasi telefon adalah perbualan antara dua orang buta yang membina imej lawan bicara di kepala mereka berdasarkan suara mereka. Siapa yang memanggil? Siapa yang dia telefon? Adakah mungkin untuk teman bicara anda bercakap? Bagaimana jika anda menarik seseorang keluar dari bawah pancuran mandian? Pada pendapat anda, apakah reaksi pengarah terhadap panggilan sedemikian?

Perkara utama pada permulaan perbualan adalah untuk mewujudkan kepercayaan, dan kemudian menjalankan perbualan mengikut tujuan anda memanggil. Untuk melakukan ini, ikut peraturan berikut untuk berkomunikasi melalui telefon.

Peraturan 1. RANCANGAN UNTUK PERUNDINGAN

Sebelum memulakan perbualan, fikirkan dengan teliti tentang:

• masa yang sesuai untuk menelefon dan tempohnya;
• tentukan dengan jelas tujuan panggilan anda;
• membuat rancangan perbualan.

Pertimbangkan jawapan anda kepada soalan berikut:

• Apa yang akan anda ceritakan tentang diri anda dan syarikat tempat anda bekerja?
• Apakah soalan yang akan anda ajukan kepada teman bicara anda untuk mengetahui keperluannya dan mewujudkan motivasi yang diperlukan untuk pertemuan selanjutnya?
• Apakah bantahan yang mungkin ada, dan kemungkinan respons anda?
• Bagaimanakah anda akan menamatkan perbualan dan mengatur pertemuan?

Peraturan 2. Angkat telefon pada isyarat ke-3 (jika mereka menghubungi anda).

Etika perniagaan telefon menormalkan komunikasi dengan pelanggan. Dengan mematuhi etika perniagaan, pelanggan menilai budaya korporat syarikat. Angkat telefon untuk panggilan ke-3: pada panggilan pertama, ketepikan perkara, pada panggilan kedua, dengar, pada panggilan ketiga, senyum dan angkat telefon. Jika anda tidak mengangkat telefon terlalu lama, ini menunjukkan budaya korporat syarikat yang rendah.

Jangan buat kecoh. Ramai orang segera mengangkat telefon. Mana-mana orang memerlukan sekurang-kurangnya beberapa saat untuk menumpukan perhatian dan mengikuti perbualan.

Peraturan 3. APABILA BERCAKAP DALAM TELEFON, PASTIKAN TERSENYUM.

Ingat, apabila anda tersenyum, suara anda menjadi lebih menyenangkan. Jadi, senyum lebih kerap. Sesetengah pakar telefon meletakkan cermin di hadapan mereka supaya mereka dapat melihat ekspresi muka mereka semasa mereka bercakap. Semua ini membolehkan anda mengawal kehadiran senyuman di wajah anda.

Peraturan 4. SALAM ORANG SALIB ANDA.

Sapa teman bicara anda dengan ramah dan bertenaga yang mungkin. Cari beberapa cara untuk bertanya khabar. Benarkan anda mempunyai pilihan yang berbeza untuk orang yang berlainan jantina dan umur. Adalah lebih baik untuk memulakan perbualan dengan pelanggan dengan perkataan "Selamat tengah hari (pagi, petang)." Mereka lebih meriah dan menarik daripada sekadar "hello." Ingat bahawa di hujung talian seseorang juga ingin dihormati, difahami dan, mungkin, pada masa ini membantunya...

Berdasarkan kandungan perkataan pertama dan bunyi suara anda, pelanggan menentukan profesionalisme anda dan memilih gaya komunikasi dengan anda. Suara anda ialah pakaian, warna rambut, perangai dan ekspresi muka anda. Ingat bahawa semasa perbualan telefon anda tidak akan dapat mengiringi kata-kata anda dengan ekspresi muka dan gerak isyarat. Apa yang paling penting di sini ialah bunyi suara anda, keupayaan untuk menyatakan fikiran anda dengan betul dan, tentu saja, sebagai syarat yang sangat diperlukan, menghormati lawan bicara anda.

Peraturan 6. PANGGILAN DIRI SENDIRI DENGAN NAMA.

Nyatakan nama pertama dan nama keluarga anda dengan jelas. Kemudian namakan syarikat yang anda wakili. (“Nama saya... Syarikat Tiga Paus”). Berikut ialah pilihan yang boleh dipanggil sangat berbahaya dan tidak berjaya: "Tebak siapa yang memanggil anda," "Adakah anda benar-benar tidak mengenali saya?" Soalan-soalan ini menimbulkan ketidakselesaan psikologi pada orang lain. Letakkan diri anda dalam kedudukan pelanggan dan anda akan berasa jengkel. Jangan terkejut jika pelanggan menolak cadangan anda selepas memberi salam seperti itu. Idea yang tidak berjaya boleh termasuk frasa "Anda mengambil berat tentang ...". Selepas frasa ini, orang di hujung talian mula risau. Cuba jangan fikir tentang monyet tempang. Adakah mungkin? Zarah "bukan" dipadamkan, dan bahagian kedua frasa itu dilihat. Anda juga menjadi punca "kebimbangan" ini.

Peraturan 7. KETAHUI NAMA INTERLOCUTOR ANDA.

Untuk melakukan ini, gunakan frasa “Nama saya... Maafkan saya, dan bagaimana saya boleh menghubungi anda? Tetapi jangan tergesa-gesa untuk mengetahui nama pelanggan. Adalah lebih baik untuk melakukan ini selepas pembeli menyesuaikan diri dengan keadaan. Dalam komunikasi masa hadapan, panggil pelanggan dengan nama secara berkala. Menyebut nama bermakna menunjukkan rasa hormat kepada seseorang. Ia tidak sepatutnya dilafazkan dengan cepat, tetapi dengan perasaan dan pada kadar yang sama seperti perbualan. Jika pelanggan mempunyai nama yang luar biasa atau menarik, komen padanya dengan cara yang positif (Beritahu orang yang mereka mempunyai nama yang menarik, kebanyakan orang akan menyukainya).

Pilihan berikut boleh dipanggil tidak berjaya: "Dengan siapa saya bercakap?", "Siapa ini?", "Siapa yang berada di mesin?" Dan jangan cuba meneka: "Adakah ini Ira? Tidak? Tatyana Lvovna? Tidak? Dan siapa kemudian?” Atau lebih teruk lagi: "Di manakah saya berakhir?" Di mana terdapat jawapan standard, berkata dengan suara jengkel: "Di mana anda menelefon?"

Anda boleh menghasilkan banyak pilihan yang berbeza, seperti "Bolehkah saya bercakap dengan Alexander Sergeevich?"
Jika anda terlupa nama seseorang yang terakhir anda bercakap, lebih baik bertanya, "Bolehkah anda mengingatkan saya tentang nama anda?"

Peraturan 8. KETAHUI: JIKA MEREKA BOLEH BERCAKAP DENGAN ANDA.

Ianya sangat penting! Ada kemungkinan bahawa pada masa ini pelanggan anda sedang sibuk dengan tugas yang bertanggungjawab dan penting untuknya. Atau perbualan anda tidak sesuai pada masa ini atas sebab lain. Gunakan frasa "Adakah mudah untuk anda (atau lebih baik lagi, hubungi rakan bicara anda dengan nama) untuk bercakap sekarang?" Ingat, jika anda melanggar peraturan ini, anda mungkin kehilangan pelanggan anda selama-lamanya. Perjanjian anda tidak berjaya. Hubungi pelanggan yang betul pada masa yang sesuai dengan tawaran yang betul. Panggilan perniagaan paling baik dibuat pada awal atau akhir hari bekerja.

Sebutkan frasa pertama dengan perlahan, tenang dan jelas, jangan tuangkan air terjun maklumat pada lawan bicara anda - beri dia masa untuk mengikuti perbualan. Tekankan perkataan yang sangat penting dengan suara anda, tukar intonasi. Gunakan pesanan ringkas: i.e. satu ayat - satu fikiran. Jika boleh, suara anda harus dalam dan "baldu", tetapi berhati-hati dan jangan keterlaluan. Anda juga boleh melaraskan kelantangan, irama dan tempo pertuturan pelanggan. Jurucakap akan gembira dengan surat-menyurat ini. Bunyi suara anda ditentukan oleh postur, ekspresi muka dan postur anda. Ikuti perbualan—secara literal dan kiasan. Ucapan bukan sekadar menggerakkan bibir dan lidah. Organ yang terlibat ialah paru-paru, diafragma, laring, pita suara, mulut, lidah dan bibir. Sudah tentu, sebatang rokok di dalam mulut, gula-gula getah, lolipop, kopi semasa perbualan, bunyi bising di dalam bilik, muzik - memusnahkan hubungan perbualan telefon.

Peraturan 10. IKUTI RANCANGAN.

Anda mempunyai tujuan untuk perbualan dan rancangan yang disediakan. Jangan cuba selesaikan semua masalah anda melalui telefon sekaligus. Terutama elakkan bercakap tentang harga produk anda isu wang paling baik diselesaikan semasa mesyuarat. Sediakan bahan yang diperlukan, pen, kertas kosong. Bercakap secara khusus dan tentang perkara utama. Dengar dengan teliti kepada lawan bicara anda. Tanya soalan klien, arahkan perbualan ke arah yang anda mahu. Ingat, matlamat utama anda adalah untuk mengatur mesyuarat apabila anda boleh membincangkan butiran dan menandatangani kontrak. Untuk melakukan ini, anda mesti mencipta motivasi yang baik untuk pelanggan.

Peraturan 11. GUNAKAN TEKNIK MENDENGAR AKTIF

Mereka menunjukkan minat dan penglibatan anda. “Jadi...”, “Saya faham...”, dsb. Kawal masa perbualan. Jangan biarkan pelanggan tersisih. Jawab kebanyakan soalan dengan soalan dan bawa orang lain ke mesyuarat.

Peraturan 12. ATURKAN MESYUARAT.

Semasa mengatur mesyuarat, pastikan teman bicara anda memahami anda dengan betul dan menulis hari dan jam mesyuarat. Tanya teman bicara anda sama ada senang untuk anda menghubunginya semula sehari sebelumnya untuk memastikan pertemuan itu akan berlangsung? Semua aktiviti ini berguna supaya pelanggan anda boleh merancang masanya dan menyediakan secukupnya untuk mesyuarat. Apabila menjemput teman bicara anda ke pejabat anda, berikan alamat yang tepat dan beritahu secara terperinci cara untuk menghubungi anda. Gunakan frasa standard: "Adakah anda mempunyai pensel di tangan, sila tuliskan cara lebih mudah untuk anda menghubungi kami"

Peraturan 13. TERIMA KASIH PEMANGGU ANDA KERANA MENGHUBUNGI.

Telefon telah lama menjadi sebahagian daripada kehidupan orang ramai. Setiap orang menerima dan membuat panggilan setiap hari. Terdapat perbualan peribadi yang berlaku antara saudara-mara dan rakan-rakan. Terdapat rundingan perniagaan yang berkaitan dengan bidang kerja. Terlepas dari topik dan pangkat lawan bicara, semasa perbualan anda mesti mengikuti peraturan etika telefon.

Mengapakah terdapat peraturan etika telefon?

Peraturan etika semasa berkomunikasi melalui telefon telah dibentuk selama ini. Ia berdasarkan keputusan ujian, data penyelidikan psikologi, dan analisis perbualan telefon. Dengan kemunculan peranti mudah alih dan penggunaannya yang meluas, etika telah ditambah dengan perkara baharu. Menurut statistik, kira-kira 70% komunikasi perniagaan berlaku melalui telefon, jadi mengetahui peraturan etika telefon adalah salah satu komponen perniagaan yang berjaya. Pematuhan terhadap etika, komunikasi yang sopan dan betul serta intonasi neutral akan membantu anda mengatasi pelanggan yang tidak berpuas hati, rakan kongsi yang jengkel dan mengekalkan kawalan ke atas perbualan dalam situasi yang paling kritikal.

salam

Selepas menyambungkan dua pelanggan, perkara pertama yang orang lakukan ialah bertanya khabar. Dalam komunikasi peribadi, mereka berpuas hati dengan bentuk tidak formal, tetapi dalam etika perniagaan, frasa yang diterima umum digunakan. Menggunakan "Hello" sebagai ucapan tidak digalakkan kerana ia adalah perkataan yang sukar untuk disebut dan tidak menyampaikan mesej yang positif. Bergantung pada masa hari mereka berkata: "Selamat Pagi Selamat tengahari Selamat petang". Dari sudut pandangan psikologi, ucapan mesra dan cekap membolehkan seseorang berasa selesa dan menyediakannya untuk gelombang positif.

Larangan mudah alih

Etika telefon bimbit jauh lebih luas daripada peraturan untuk telefon talian tetap. Ini disebabkan oleh fakta bahawa peranti mudah alih menemani seseorang di mana-mana: dalam pengangkutan, kafe, restoran, teater, gereja, hospital dan tempat awam yang lain. Sebahagian daripada peraturan etika mudah alih berkenaan dengan fungsi telefon bimbit: menggunakan mod senyap dan telefon pembesar suara, mengambil foto dan video, memilih nada dering, dsb. Pada asasnya, larangan mudah alih adalah peraturan asas kesopanan yang mengandaikan sikap hormat terhadap orang di sekeliling anda.

Tempat awam

Di tempat awam, apabila anda dikelilingi oleh ramai orang yang tidak dikenali, adalah lebih baik untuk mengelak daripada bercakap di telefon bimbit anda sama sekali. Jika anda menerima panggilan semasa anda berada dalam pengangkutan awam, terima panggilan tersebut dan katakan anda akan menghubungi semula kemudian. Anda mesti menjawab supaya tidak mengganggu rakan pengembara anda dengan nada dering. Jika anda berada di dalam bilik yang dikelilingi oleh orang ramai, selepas menerima panggilan, anda harus segera meninggalkan bilik dan bercakap di luarnya. Apabila tidak boleh keluar, etika telefon mengesyorkan mengasingkan diri dan bercakap dengan suara yang perlahan supaya tidak mengganggu orang lain. Jika panggilan itu menangkap anda pada masa itu, anda tidak boleh bercakap selama setahun, jawabnya dan beritahu teman bicara bahawa anda akan menghubunginya semula kemudian.

Mod senyap dan mematikan telefon

Telefon bimbit sentiasa bersama seseorang 24 jam sehari dan memberikannya banyak kemudahan, tetapi pada masa yang sama ia tidak boleh mengganggu orang lain. Etika telefon bimbit memerlukan merendahkan kelantangan dering di tempat awam dan, jika perlu, menghidupkan mod senyap atau mematikan telefon. Oleh itu, mematuhi etika mudah alih dan peraturan asas kesopanan, di teater, muzium, perpustakaan, pawagam atau di konsert anda perlu mengaktifkan isyarat getaran atau mematikan telefon sama sekali.

Apabila anda berada di mesyuarat atau rundingan, anda harus menghidupkan mod senyap pada telefon mudah alih anda. Jika anda mengharapkan panggilan penting semasa mesyuarat, beri amaran kepada mereka yang hadir terlebih dahulu. Apabila panggilan masuk, maafkan diri anda dan keluar ke lorong untuk bercakap. Etika mudah alih memerlukan penggunaan butang senyap di tempat awam supaya isyarat bunyi tidak mengganggu orang yang berdekatan.

SMS

Mengikut peraturan etika mudah alih, anda boleh menghantar SMS pada bila-bila masa. Dipercayai pengguna telefon perlu menjaga diri agar tidak terganggu dengan bunyi SMS - hidupkan mod senyap atau matikan telefon bimbit.

telefon orang lain

Berhubung dengan telefon orang lain dan maklumat yang terkandung di dalamnya, saya bersetuju dengan peraturan kesopanan - anda tidak boleh membaca teks mesej SMS dan melihat log panggilan. Anda tidak boleh menggunakan telefon orang lain tanpa kebenaran pemilik untuk membuat atau menerima panggilan. Tidak dibenarkan memberikan nombor telefon bimbit orang lain tanpa meminta kebenaran daripada pemiliknya.

Video foto dari telefon

Anda boleh mengambil gambar dan merakam video dengan telefon anda di tempat yang dibenarkan, tetapi mengikut etika mudah alih, anda tidak boleh merakam orang tanpa persetujuan mereka.

Restoran, kafe

Adalah tidak sopan untuk meletakkan telefon anda di atas meja di restoran atau kafe - hanya kutleri perlu ada di sana. Mengikut peraturan etika telefon, anda tidak boleh bercakap di telefon bimbit anda semasa duduk di meja. Jika panggilan itu mendesak, anda perlu masuk ke dalam dewan untuk bercakap.

kereta

Semasa memandu kereta, anda hanya boleh bercakap di telefon bimbit anda menggunakan set kepala bebas tangan. Mengambil telefon semasa memandu adalah dilarang sama sekali - ini bukan sahaja boleh mewujudkan situasi kecemasan, tetapi juga menyebabkan kematian.

Gereja dan kuil

Mengikuti etika mudah alih dan peraturan kelakuan, anda perlu mematikan telefon anda sebelum memasuki gereja. Tiada soal bercakap melalui telefon bimbit. Jika anda perlu membuat panggilan segera, pergi ke luar.

Nada dering

Mengikut peraturan etika mudah alih, nada dering yang mengandungi bahasa lucah dan kenyataan yang menyinggung tidak boleh digunakan untuk panggilan telefon.

Jangan buat benda lain

Cuba untuk tidak bercakap melalui telefon apabila anda tidak selesa - yang terbaik adalah menerima panggilan dan menjadualkan semula perbualan untuk masa yang lain. Patuhi peraturan etika dan jangan terlibat dalam aktiviti luar semasa berkomunikasi melalui telefon. Bunyi luar jelas boleh didengar semasa perbualan dan menimbulkan kesan buruk terhadap orang itu.

jangan kunyah

Ikuti etika mudah alih - jangan gabungkan bercakap dan makan. Tingkah laku sedemikian selalu dianggap sebagai sikap cuai terhadap topik perbualan dan tidak menghormati lawan bicara.

Jangan letak telefon bimbit di atas meja semasa perbualan

Jika semasa perbualan di telefon anda perlu mengganggunya untuk menyelesaikan beberapa isu, jangan letakkan telefon di atas meja. Berdasarkan peraturan asas etika, anda harus menamatkan perbualan dan, , bersetuju dengan panggilan berulang, menunjukkan masanya. Ini akan menyelamatkan rakan bicara anda daripada perlu mendengar perbualan luar dan melindungi maklumat anda daripada kebocoran. Memandangkan anda telah mengganggu perbualan, anda harus menghubungi semula. Sekiranya anda perlu terganggu untuk masa yang singkat - mengikut etika, tidak lebih daripada dua minit - anda boleh menggunakan fungsi "tahan".

Jangan beralih kepada panggilan selari

Walaupun telefon bimbit menyediakan banyak ciri mudah kepada pemiliknya, etika telefon menganggap adalah tidak sopan untuk mengganggu perbualan untuk beralih ke talian kedua. Dengan melakukan ini, anda bukan sahaja akan membuat lawan bicara anda menunggu, tetapi juga menunjukkan rasa tidak hormat terhadapnya dengan menunjukkan keutamaan kepada orang lain.

Jangan hidupkan fon pembesar suara tanpa amaran

Mengikut peraturan etika telefon, anda tidak boleh menghidupkan fon pembesar suara tanpa memberi amaran kepada lawan bicara mengenainya. Mengabaikan peraturan ini adalah tanda adab buruk dan sikap tidak hormat terhadap lawan bicara.

Etika telefon dan peraturan asasnya yang tidak berkaitan dengan perbualan

Masa yang dihabiskan untuk bercakap melalui telefon selalunya melebihi komunikasi bersemuka. Sama ada anda sedang berbual perniagaan atau sekadar berbual, amalkan etika yang betul.

Terdapat peraturan yang diterima umum yang mengawal komunikasi telefon:

1. Jika panggilan terganggu, orang yang memulakan panggilan akan memanggil semula.
2. Anda mesti menjawab panggilan selepas deringan ketiga.
3. Bilangan bip semasa membuat panggilan tidak boleh lebih daripada lima.
4. Jika panggilan anda tidak dijawab, anda perlu menghubungi semula tidak lebih awal daripada selepas 2 jam.
5. Orang yang dipanggil meletakkan telefon dahulu.

Masa bercakap

Terdapat had masa yang menentukan dari bila dan sehingga pukul berapa anda boleh menelefon mengikut adab. Panggilan peribadi boleh dibuat dari jam 9:00 hingga 20:00, manakala panggilan perniagaan mesti dibuat semasa waktu perniagaan - dari jam 9:00 hingga 18:00. Apabila mengambil telefon anda, jangan lupa tentang perbezaan masa.

Bersedia untuk perbualan

Ia adalah perlu untuk menyediakan terlebih dahulu untuk perbualan penting di telefon, dengan teliti memikirkan dialog yang akan datang. Anda harus membuat rancangan untuk perbualan, menyediakan maklumat yang mungkin diperlukan, dan menyediakan pen dan pad nota untuk nota. Anda perlu bersedia untuk soalan balas di telefon supaya tidak berdiam diri dalam kekeliruan.

Apabila anda selesai, tanya sama ada orang yang anda bercakap boleh meluangkan sedikit masa untuk anda. Jika ada perbualan yang panjang di hadapan, semak berapa banyak masa yang dia ada. Jika perlu, minta untuk menjadualkan semula panggilan. Apabila mengadakan perbualan di telefon, anda tidak boleh berdiam diri untuk masa yang lama. Lagipun, tidak seperti perbualan biasa, anda tidak boleh mengangguk dan tersenyum. Oleh itu, anda perlu bertindak balas terhadap kata-kata lawan bicara anda, bersetuju, menjelaskan sesuatu, menunjukkan minat anda.

Perbualan telefon memainkan peranan penting dalam aktiviti pekerja hotel. Kakitangan hotel yang berhubung dengan pelanggan mesti mematuhi peraturan untuk menjalankan perbualan telefon semasa berkomunikasi melalui telefon.

Panggilan telefon mengganggu rutin kerja biasa, memecahkan hari bekerja kepada tempoh masa yang singkat dengan tempoh purata 10-30 minit (dan kadangkala 5-10 minit), yang tidak membenarkan anda menumpukan perhatian pada masalah dan kadangkala menimbulkan tekanan. Kira-kira 60% perbualan pada telefon perniagaan berlaku pada separuh pertama hari itu. Dalam hal ini, bukan sahaja keupayaan untuk melakukan perbualan pendek diperlukan, tetapi juga untuk menyesuaikan serta-merta, bertindak balas secara mudah alih kepada pelanggan yang berbeza.

Apabila mempelajari seni menjawab telefon dengan betul, anda harus ingat bahawa perkataan yang diucapkan pada permulaan perbualan menentukan nada perbualan berikutnya. Semasa bercakap, anda harus memastikan bahawa ucapan anda celik huruf dan mengelakkan jargon. Anda tidak boleh menukar perbualan menjadi soal siasat, bertanya soalan seperti "Dengan siapa saya bercakap?" atau "Apa yang anda perlukan?" Anda perlu menonton diksi anda, jangan pegang mikrofon dengan tangan anda apabila menyampaikan sesuatu daripada perbualan kepada mereka yang berdekatan - komen anda boleh didengari oleh pelanggan yang bercakap dengan anda di telefon. Jika anda membuat aduan atau penambakan, jangan beritahu pelanggan bahawa ia bukan salah anda, anda tidak terlibat dalam perkara ini dan anda tidak berminat dengannya.

Menjawab panggilan ke hotel. Apa dan cara yang dikatakan kakitangan membentuk tanggapan pelanggan terhadap hotel. Pertama sekali, anda mesti mengangkat telefon tidak lewat daripada deringan ke-3. Perbualan telefon harus dimulakan dengan perkataan: "Selamat tengah hari", "Selamat pagi", "Selamat petang", "Hello". Kemudian anda harus menyebut nama hotel, nama orang yang menjawab panggilan dan bertanya "Bagaimana saya boleh membantu anda?" Anda harus menjawab secara terperinci, tetapi secara ringkas, mengelakkan penghitungan yang membosankan. Dalam persekitaran kerja yang besar, konsistensi amat penting, jadi anda harus bercakap di telefon dengan cara yang sama seperti pekerja lain yang menjawab telefon.

Menjawab panggilan dalaman dan luaran.

Apabila menjawab, anda harus memberikan kedua-dua nama pertama dan nama keluarga orang yang menjawab panggilan. Mengikut etika perniagaan, pemanggil memperkenalkan dirinya terlebih dahulu. Apabila panggilan dijawab, anda tidak seharusnya terlibat dalam perbualan serta-merta. Anda perlu bersikap baik dan bertanya sama ada pemanggil mempunyai masa untuk bercakap. Rakan komunikasi akan menghargai bahawa pemanggil menghormati masanya. Jika nombor itu didail dengan salah, anda mesti meminta maaf dan kemudian meletakkan telefon.

Anda harus menghubungi semula: jika anda tiada di sana dan anda sememangnya tidak dapat menjawab telefon, maka anda harus menghubungi orang yang menghubungi anda semula secepat mungkin.

Petua untuk bercakap melalui telefon semasa menghubungi hotel: anda perlu bersedia untuk perbualan terlebih dahulu; Sebelum menjawab telefon, anda perlu mengetepikan kerja lain. Senyum apabila anda menjawab telefon! Si pemanggil akan merasakan kasih sayang yang tulus dari panggilan anda. Anda tidak seharusnya mengganggu teman bicara anda semasa perbualan;

Jangan buat orang itu menunggu, dan jika perlu, pastikan dia akan menunggu (biasanya tidak lebih daripada 30 hingga 60 saat). Apabila anda mengangkat telefon sekali lagi, sambung perbualan dengan berkata, "Terima kasih kerana menunggu." Kesopanan anda akan menjelaskan bahawa anda ingat bahawa orang lain itu cukup baik untuk menghabiskan masanya menunggu.

Lima helah yang boleh anda gunakan untuk menangani orang yang tidak menyenangkan:

• - Jangan mengganggu lawan bicara.
• - Ulang apa yang anda diberitahu - ini bermakna dia difahami.
• - Panggil orang itu dengan nama belakangnya beberapa kali semasa perbualan.
• - Terangkan apa yang anda ingin lakukan dan tunaikan janji anda.
• - Jika boleh, tuliskan intipati perbualan.

Petua untuk pekerja zon kenalan yang menelefon melalui telefon: sebelum mendail nombor telefon, anda harus merumuskan sebab panggilan itu dalam beberapa ayat. Kemudian, jika anda disambungkan ke sistem komunikasi suara, anda boleh meninggalkan mesej ringkas. Anda perlu bercakap perlahan-lahan. Tinggalkan nombor telefon anda. Meminta seseorang untuk menunggu melalui telefon sepatutnya menjadi pengecualian dan bukannya peraturan. Anda perlu bercakap dengan perlahan, tenang, lantang dan cukup jelas. Semakin sedikit masa yang anda ada, semakin kurang anda mampu untuk menyelidiki penjelasan tentang perkara yang tidak difahami oleh lawan bicara anda pada kali pertama; serlahkan perkataan yang sangat penting dengan suara anda, tukar intonasi; secara sedar mengubah kekuatan suara anda, jangan bercakap membosankan; gunakan ayat pendek di mana anda hanya merumuskan satu pemikiran; jeda secara berkala, memberi peluang kepada teman bicara anda untuk "mencerna" apa yang anda katakan; bercakap dengan suara orang yang matang, jangan adab; bercakap di telefon, duduk tegak tanpa meneran, kekal tenang, lebih fokus; senyum semasa perbualan, maka suara itu menjadi lebih menyenangkan. Kepentingan komunikasi telefon hampir tidak boleh dianggarkan terlalu tinggi, kerana ini adalah cara paling mudah untuk menjalin hubungan; teleks, teletaip, faks hanya melengkapinya. Keupayaan kakitangan untuk menjalankan komunikasi telefon menjejaskan kuasa peribadi mereka dan reputasi perusahaan hotel secara keseluruhan.

kesimpulan

Merumuskan perkara di atas, kita boleh membuat kesimpulan bahawa pekerja industri hotel mesti menguasai asas-asas etika profesional, peraturan piawaian etika antarabangsa, dan memastikan organisasi kerja dan disiplin yang tinggi. Walau bagaimanapun, penguasaan norma sosial tidak menunjukkan budaya perkhidmatan yang tinggi. Hanya pemahaman yang mendalam tentang keadaan, keupayaan untuk membangunkan peraturan secara bebas untuk berkomunikasi dengan pelanggan, untuk memahami diri sendiri dan orang lain - ini adalah intipati budaya hubungan manusia dan jenis peraturan tingkah laku moral tertinggi, yang, sudah pasti, kakitangan perkhidmatan perusahaan hotel harus memiliki.

Bercakap tentang budaya tingkah laku pekerja perkhidmatan hotel, kita boleh membezakan 2 sisi: hubungan dengan pelanggan dan hubungan dengan kakitangan, yang membayangkan, pertama sekali, organisasi penginapan dan, yang paling penting, komunikasi dengan pelanggan. Tanpa mengira keadaan dalaman dan kehidupan di hotel, tahap perkhidmatan dan komunikasi dengan pelanggan kekal sangat penting.

Hotel ini adalah perusahaan yang aktivitinya bertujuan untuk melayani tetamu dalam dan luar negara. Oleh itu, peraturan ketat untuk kakitangan adalah menghormati semua tradisi budaya dan cara berfikir, serta kesediaan untuk berkomunikasi tanpa prejudis dengan semua orang. Kebanggaan mana-mana hotel adalah kakitangannya, yang mampu bertutur dalam pelbagai bahasa dan memberi kesan yang baik kepada tetamu dengan tahap pengetahuan dan fleksibiliti komunikasi mereka.

Matlamat kakitangan perkhidmatan adalah untuk mewujudkan suasana yang terbuka dan mesra, oleh itu, dengan memanggil tetamu dengan nama pertama atau nama keluarga, mana-mana pekerja hotel akan dapat mendapatkan bantuan tetamu. Tetamu dan pekerja harus membina hubungan mereka atas rasa hormat bersama, menjadi rakan kongsi perniagaan yang sama rata. Setiap tetamu perlu menghubungi mana-mana pekerja hotel dengan masalah dan kebimbangannya dan harapannya akan dipenuhi. Tahap perkhidmatan ini adalah jaminan kejayaan dan daya saing dalam pasaran perkhidmatan hotel. Walker D. Pengenalan kepada Hospitaliti: Proc. /-M.: PERPADUAN, 2005

Menjaga tetamu itu perlu kerana tetamu adalah orang yang paling penting, tidak kira sama ada dia menelefon, menulis surat atau datang sendiri.

Seorang tetamu bukanlah seseorang yang mengganggu kerja kakitangan sebaliknya, dia adalah sebab utama mengapa semua kakitangan bekerja. Melayan tetamu tidak sepatutnya berasa seperti nikmat. Sebaliknya, tetamu yang memberikan ihsan, memberi setiap pekerja peluang untuk membuktikan diri mereka dan mendapatkan wang.

Tetamu bukanlah orang yang anda patut berdebat atau siapa yang patut membuktikan siapa yang lebih kuat. Tetamu sentiasa betul.

Setiap pekerja hotel mesti memahami bahawa kualiti bukanlah kemewahan yang tidak mampu dimiliki, tetapi perhatian berterusan terhadap keperluan tetamu. Kakitangan mana-mana hotel mesti terbuka untuk berubah dan cara baharu untuk terus meningkatkan pengalaman tetamu.

Hubungan antara kakitangan juga memainkan peranan penting. Jika kakitangan hotel adalah multinasional, pekerja mesti melayan satu sama lain dengan hormat tanpa mengira kedudukan dan perbezaan budaya. Pegawai, ketua jabatan dan jabatan, serta semua kakitangan lain mesti mengenali satu sama lain dan struktur organisasi am. Keupayaan kakitangan untuk bekerja dalam satu pasukan adalah sangat penting. Diperlukan untuk bekerja adalah prinsip pengurusan demokratik dan peluang untuk pertumbuhan profesional dan latihan lanjutan.

Setiap ahli pasukan menjadi satu dengan barangan dan perkhidmatan yang disediakan oleh hotel.

Budaya tingkah laku pekerja hotel merangkumi semua aspek budaya luaran dan dalaman seseorang, iaitu: peraturan tingkah laku dan layanan, keupayaan untuk menyatakan pemikiran seseorang dengan betul, dan mematuhi etika pertuturan.

Kesopanan membuktikan budaya seseorang, sikapnya terhadap kerja dan kepada pasukan. Adalah sangat penting bagi pekerja hotel untuk bersikap bijaksana dalam perhubungan dengan tetamu dan sentiasa ingat untuk menghormati orang tersebut.

Tingkah laku pekerja hotel yang bijak terdiri daripada beberapa faktor. Yang utama ialah keupayaan untuk tidak melihat kesilapan dan kekurangan dalam tingkah laku tetamu, tidak menumpukan perhatian kepada mereka, tidak menunjukkan rasa ingin tahu yang berlebihan tentang pakaian, adat, dan tradisi mereka. Anda tidak boleh bertanya soalan yang tidak perlu, bercakap tentang hal ehwal anda, atau mengganggu.

Anda tidak boleh menunjukkan kepada tetamu sama ada anda suka dia atau tidak, membuat komen yang tidak perlu, membaca syarahan moral, meluahkan pelbagai aduan, atau bertanya kepada tetamu tentang kehidupan peribadi mereka.

Ia juga perlu untuk bersikap bijaksana terhadap tetamu yang melawat - anda tidak boleh bertanya tentang tujuan lawatan mereka, atau memasuki bilik tanpa kebenaran penduduk.

Kebijaksanaan juga menunjukkan dirinya dalam perhatian kepada tetamu. Jika tetamu sakit, anda perlu membantunya mendapatkan ubat, hubungi dia melalui telefon. Anda perlu berhati-hati dan berhati-hati terhadap orang yang lebih tua dan memaafkan kelemahan mereka - lagipun, mereka sering hilang akal, pelupa dan terdedah.

Maruah dan kesopanan adalah ciri-ciri watak manusia yang wajib bagi seorang pekerja hotel. Jika kesopanan memerlukan kekangan dan kebijaksanaan dalam komunikasi, maka disiplin memerlukan kepatuhan kepada susunan, ketepatan, dan ketepatan yang ditetapkan. Kesederhanaan dan disiplin juga membayangkan rasa tanggungjawab yang tinggi untuk bidang kerja yang diberikan.

Kakitangan pengemasan mesti sentiasa ingat bahawa lantai atau bilik pembantu rumah adalah terutamanya ruang pejabat, dan kakitangan yang bekerja dalam syif sedang bertugas.

Budaya tingkah laku dan komunikasi juga berkaitan dengan konsep budaya pertuturan. Seorang pekerja hotel mesti cekap dan jelas menyatakan fikirannya. Budaya pertuturan, seperti nada, mesti sentiasa dipantau. Budaya adab pertuturan mengandaikan bukan sahaja kebolehan bercakap, tetapi juga kebolehan mendengar. Mendengar dengan teliti kepada lawan bicara anda, tanpa mengganggunya, dan menunjukkan penyertaan yang ikhlas pada masa yang sama adalah seni.

Banyak bergantung pada keupayaan untuk menyambut tetamu dengan betul. Tetamu harus disambut di kawasan penerimaan tetamu dan di atas lantai dengan ungkapan mesra: "Selamat datang ke hotel kami!" Dia harus diberi penerangan ringkas tentang hotel dan maklumat yang tepat tentang peraturan penginapan dan perkhidmatan yang boleh digunakannya. Apabila melepaskan tetamu, pihak pentadbiran dan kakitangan tingkat, sebagai tambahan kepada perpisahan yang sopan, mesti mengucapkan selamat pergi kepada tetamu dan menjemputnya untuk melawat hotel itu semula. Sudah tentu, ini tidak ada kaitan dengan kehambaan dan rasa puas hati dengan tetamu.

Seorang tetamu harus menghormati dirinya dari langkah pertama apabila memasuki hotel dan sehingga dia keluar dari hotel. F. Kotler, D. Bowen, D. Makens Marketing. Keramahan. Pelancongan: Buku Teks untuk pelajar universiti / - M.: UNITI, 2007.

Adab yang sempurna adalah sangat penting - keupayaan untuk berkelakuan dalam masyarakat mengikut peraturan adab dan etika yang baik. Adab mendedahkan watak moral seseorang, budaya dalaman, dan sikap terhadap orang lain.

Dengan cara seseorang berdiri, berjalan, duduk, memegang tangan dan kakinya, seseorang boleh menilai rasa hormat atau penghinaannya terhadap orang lain. Setiap pose mestilah betul, natural dan sesuai dengan situasi. Apa yang anda boleh biarkan sendiri apabila bersendirian tidak boleh diterima di hadapan orang lain.

Seseorang yang mempunyai pinggang lurus dan badan yang terlatih memberikan kesan yang menyenangkan. Pergerakan, postur dan pergerakannya lancar dan pada masa yang sama sederhana bertenaga.

Pekerja hotel mesti mematuhi prinsip - mereka tidak dibenarkan duduk di dewan, lobi, koridor, atau kawasan rekreasi penduduk. Untuk tujuan ini, kakitangan mempunyai bilik perkhidmatan.

Semua kakitangan hotel, semasa bertugas, mesti membangunkan tabiat berjalan dengan lembut, tenang, senyap, yakin, tidak berlari, tetapi tidak bergerak terlalu perlahan. Gaya berjalan yang tenang dan sederhana menekankan kedudukan rasmi pegawai. Volkov Yu.F. Teknologi perkhidmatan hotel: buku teks / - Rostov-on-Don: Phoenix, 2005

Oleh itu, untuk membolehkan hotel memenuhi piawaian perkhidmatan antarabangsa, kakitangan harus bijak dalam hubungan mereka dengan tetamu, sentiasa ingat untuk menghormati orang itu, memerhatikan budaya etika pertuturan dan sentiasa memantau budaya pertuturan, kerana Pekerja hotel mendapati diri mereka objek pemerhatian oleh orang lain, penilaian dan pertimbangan tentang budaya dan didikan setiap orang.

Etika telefon: peraturan dan peraturan

Mari kita pertimbangkan norma etika telefon, yang diikuti hari ini oleh syarikat progresif yang mementingkan imej mereka. Jika anda berusaha untuk kelihatan seperti seorang profesional di mata rakan kongsi dan pelanggan anda, maka pematuhan kepada undang-undang yang ditetapkan di bawah adalah wajib untuk anda.

Norma adalah untuk mematuhi etika telefon oleh setiap pekerja organisasi yang:

menjawab panggilan masuk;

membuat panggilan telefon bagi pihak syarikat;

yang mana panggilan pelanggan boleh dimajukan.

1. Perhatikan intonasi suara anda

• Intonasi - 86%;
• Perkataan - 14%.

Suara anda menyampaikan maklumat kepada lawan bicara anda tentang jenis orang anda. Dengan suara anda, anda bukan sahaja mempengaruhi persepsi, tetapi sering juga mencipta mood rakan bicara anda. Semasa berkomunikasi melalui telefon, senyum, penuh tenaga dan semangat. Senyuman dan sikap positif kedengaran dalam intonasi.

Jangan merosot di kerusi anda atau meletakkan kaki anda di atas meja semasa bercakap di telefon. Apabila seseorang berbaring atau separuh duduk, sudut diafragma berubah dan timbre suaranya berubah. Oleh itu, lawan bicara, walaupun tanpa melihat anda, akan "mendengar" bahawa anda sedang berbaring. Dan ini tidak boleh diterima, kerana suara seseorang dalam kedudukan ini nampaknya tidak berminat dan tidak peduli sepenuhnya.

2. Memberi salam kepada pemanggil

Dengan memberi salam kepada pemanggil, anda menunjukkan bahawa panggilannya penting untuk anda dan anda gembira melihatnya (jika ini tidak berlaku, maka dia tidak sepatutnya mengetahuinya).

Jangan jadi seperti "dinasour telefon" yang, apabila mereka mengangkat telefon, berkata:

3. Perkenalkan diri anda melalui telefon

Selepas memberi salam kepada pemanggil, perkenalkan diri anda dan namakan organisasi anda. Apabila menerima panggilan luaran, dua pendekatan digunakan, yang dipanggil "minimum" dan "maksimum":

Pendekatan minimum: Ucapan salam + nama organisasi. Beginilah bunyinya: "Selamat tengah hari, rumah penerbitan "Fortochka!"

Pendekatan "Maksimum": "minimum" + nama orang yang menjawab telefon. Beginilah bunyinya: "Selamat tengah hari, rumah penerbitan Fortochka, Marina sedang mendengar!"

Pendekatan mana yang hendak dipilih dan digunakan terpulang kepada anda untuk membuat keputusan. Mengikuti mana-mana ini akan menunjukkan kepada pemanggil bahawa anda dan organisasi anda adalah profesional.

Saya masih ingat saya pernah menghubungi satu syarikat, dan mereka menjawab: "Hello." Saya bertanya: "Beritahu saya, adakah syarikat ini ABC?", dan jawapannya ialah: "Siapa awak?" Saya berkata: "Mungkin saya bakal pelanggan anda," yang mana mereka memberi jaminan kepada saya: "Pelanggan kami mengenali kami!"... dan menutup telefon.

4. Jawab panggilan masuk selepas ke-2, maksimum selepas deringan ke-3

Jika kita mengangkat telefon selepas panggilan pertama, maka orang yang menelefon mendapat tanggapan bahawa kita tiada apa-apa yang perlu dilakukan, dan kita bosan menunggu seseorang akhirnya menghubungi kita.

Jangan angkat telefon selepas deringan pertama; beberapa saat yang tinggal akan membolehkan anda mengalihkan fikiran anda daripada apa yang anda lakukan dan fokus pada panggilan telefon.

Jika anda membenarkan telefon berdering 4, 5 atau lebih kali, maka, pertama, pemanggil akan mula gugup (telah terbukti bahawa orang sangat cepat hilang kesabaran semasa menunggu jawapan di telefon), dan kedua, dia akan membentuk pendapat yang sangat "pasti" tentang minat kita terhadapnya dan pada pelanggan secara amnya. Selepas itu, dia tidak akan percaya lagi dengan keupayaan kita untuk bertindak balas dengan cepat terhadap keperluan dan masalahnya.

5. Apabila anda menelefon, jangan katakan “adakah anda prihatin tentang...” atau “adakah anda mengambil berat tentang...”

Anda memaksa dia untuk berhati-hati, dan anda sendiri memintanya untuk menganggap panggilan anda sebagai gangguan yang tidak diingini daripada perniagaan Mengapa membuat masalah untuk diri sendiri dan memberitahu teman bicara anda, "Saya mengganggu anda, mengganggu keselesaan anda dan sekarang saya akan mengganggu anda. soalan saya”?

Katakan sahaja: "Selamat pagi (Hello), Marina (Marina Shestakova) dari rumah penerbitan "Fortochka" sedang menghubungi anda.

6. Apabila anda menelefon, tanya sama ada pelanggan boleh bercakap dengan anda.

Selepas memperkenalkan diri, jangan terus kepada intinya, tanya dahulu jika lawan bicara boleh bercakap dengan anda Dengan bertanya soalan ini, kami menunjukkan kepada lawan bicara bahawa kami berbudi bahasa dan menghargai masanya. Oleh itu, kami meletakkan diri kami sebagai seorang profesional di mata beliau dan membangkitkan rasa hormat untuk diri kami sendiri.

Perkenalkan diri + tanya peluang meluangkan masa + nyatakan tujuan panggilan.

Perkenalkan diri + nyatakan tujuan panggilan + tanya peluang meluangkan masa.

7. Sampai ke titik panggilan anda secepat mungkin.

Jadi, bagaimana anda suka panas di bandar ini?

Apa pendapat anda tentang kenyataan Perdana Menteri kita hari ini?

Adakah anda melihat berita semalam...?

Pernahkah anda mendengar berita terkini tentang Iraq?

Apabila berkomunikasi melalui telefon, ahli perniagaan cenderung ringkas dan kekal pada topik. Jangan marahkan mereka dengan bercakap tentang ini dan itu, beritahu mereka tujuan panggilan anda dan mulakan perbualan perniagaan.

Perlu ditambah bahawa pengecualian kepada peraturan ini adalah apabila berkomunikasi melalui telefon dengan pelanggan yang selama bertahun-tahun bekerja bersama anda telah membina hubungan mesra, mesra atau mesra.

8. Menggunakan fungsi "tahan".

Fungsi ini membenarkan, jika perlu, untuk "menggantung" lawan bicara di talian tanpa memutuskan sambungan. Ia digunakan setiap kali semasa perbualan anda perlu meletakkan telefon dan mengasingkan lawan bicara daripada apa yang berlaku di dalam bilik anda (daripada perbualan, perbincangan, jenaka, anekdot rakan sekerja anda). Sebagai contoh, untuk:

pergi ke pejabat seterusnya untuk mendapatkan maklumat yang diperlukan untuk lawan bicara;

mencetak dokumen yang diperlukan;

hubungi orang yang betul di telefon;

semak sesuatu dengan rakan sekerja.

Dengan menekan butang yang sepadan pada telefon anda dan mengaktifkan "tahan", anda tidak memberi peluang kepada lawan bicara untuk mendengar apa yang berlaku di dalam bilik anda. Jika set telefon disambungkan ke pertukaran telefon, maka semasa "tahan" ia memainkan melodi yang diprogramkan kepada rakan bicara anda.

Terdapat beberapa peraturan yang berkaitan dengan meletakkan dan mengalih keluar lawan bicara daripada "tahan":

Semasa membuat persediaan, tanya sama ada lawan bicara boleh menunggu, dan terangkan sebab keperluan untuk menunggu.

Contohnya: "Bolehkah anda menunggu kerana saya perlu menghubungi perakaunan untuk menjawab soalan anda?"

Apabila menarik diri, terima kasih kepada teman bicara kerana menunggu. Langkah ini membantu menghilangkan ketegangan dan kegelisahan yang timbul pada sesiapa sahaja yang menjangkakan. Kami juga menunjukkan kepada orang itu bahawa dia penting bagi kami dan kami berterima kasih kepadanya kerana tidak menutup telefon.

Jika anda tahu anda perlu menunggu lebih daripada satu minit, jangan tangguhkannya. Beritahu dia bahawa anda akan menghubunginya semula selepas menjelaskan maklumat yang dia minati. Semasa menunggu di telefon, walaupun satu minit kelihatan seperti beberapa minit, jangan berikan teman bicara anda alasan tambahan untuk gugup dan marah.

9. Jika anda bertanya kepada orang yang tidak hadir

Selepas melaporkan ketiadaan orang yang betul, buat dua percubaan untuk mengekalkan pemanggil. Tawarkan bantuan anda. Contohnya: "Ada apa-apa yang boleh saya bantu?" atau, "Bolehkah orang lain membantu anda?"

Jika orang yang menelefon tidak bersetuju dengan bantuan yang ditawarkan, maka minta untuk meninggalkan mesej.

Bunyinya seperti ini:

Apakah yang perlu saya beritahu (rakan sekerja yang tidak hadir)? Siapa yang menelefon?

Izinkan saya meninggalkan (rakan sekerja yang tidak hadir) mesej yang mengatakan anda menelefon. perkenalkan diri.

10. Apabila mengakhiri perbualan, ucapkan selamat tinggal kepada teman bicara anda

Berapa kali perkara ini berlaku kepada saya: anda menghubungi organisasi dan bertanya soalan kepada orang yang menjawab telefon, sebagai contoh: "Beritahu saya, adakah anda bekerja pada hari Sabtu?" Jawapannya ialah "Ya" atau "Tidak", dan perbualan berakhir. Pada suatu hari saya akhirnya menghubungi semula dan bertanya: "Mengapa anda menutup telefon, saya masih mempunyai soalan untuk anda?" Jawapannya cukup cemerlang: "Kita perlu bercakap lebih cepat!"

Dalam situasi yang serupa dengan yang diterangkan di atas, sebelum mengucapkan selamat tinggal kepada pemanggil, tanya: "Bolehkah saya menjawab sebarang soalan lagi?", Dan hanya selepas menerima jawapan negatif, tamatkan perbualan Sebelum menutup telefon, ucapkan selamat tinggal kepada orang itu , beritahu dia segalanya hanya dengan ringkas: "Selamat tinggal."

11. Sesuaikan dengan kelajuan pertuturan rakan anda

Seseorang yang bercakap dengan cepat atau sangat cepat memahami fikiran dengan cepat dan membuat keputusan tanpa banyak berfikir, bahkan mungkin tergesa-gesa. Dia jengkel dengan kelambatan dan masa lapang, dia tidak sabar dan inginkan tindakan. Percepatkan ucapan anda apabila bercakap dengan orang ini.

Ubah rentak pertuturan anda, cuma jangan melepasi garisan sebelum parodi bermula.

12. Jangan mengunyah, minum atau merokok semasa bercakap di telefon.

Pada suatu hari saya menelefon seorang pelanggan, daripada jawapannya menjadi jelas kepada saya bahawa dia sedang mengunyah. Saya memberitahunya: "Selamat makan," dan dia menjawab saya: "Adakah anda mendengarnya?"

Letakkan gula-gula getah anda (cutlet, rokok) ketepikan.

13. Jangan minta maaf kepada teman bicara anda kerana mengambil masanya.

dia kehilangan masa untuk berkomunikasi dengan anda;

masa anda tidak bernilai;

anda tidak yakin dengan diri sendiri;

awak rasa bersalah.

Daripada meminta maaf, anda boleh mengucapkan terima kasih kepada orang lain:

Terima kasih kerana mencari peluang untuk bertemu (berbincang) dengan saya.

Saya faham betapa sibuknya anda, terima kasih atas masa yang diperuntukkan untuk pertemuan kita.

Anda menunjukkan bahawa anda menghargai dia dan masanya, tetapi anda tidak menjadikan diri anda kelihatan seperti "pemohon yang bersalah."

14. Menggunakan fon pembesar suara (telefon pembesar suara)

Seseorang sedang mendengar kami.

15. Komunikasi dengan setiausaha

Jangan menghina, merendahkan atau memandang rendah mereka. Orang-orang ini selalunya mempunyai banyak kuasa. Mereka boleh menjadi penyokong atau musuh anda, semuanya bergantung kepada anda. Tunjukkan rasa hormat dan hormat kepada mereka, dan mereka akan membalas budi.

Layan mereka sama seperti anda melayan pelanggan anda. Setiausaha juga pelanggan anda, mereka mempengaruhi pendapat pengurusan mereka tentang anda, syarikat anda dan produk anda. Jika mahu, mereka boleh mengemukakan panggilan anda (faks, surat) sebagai "satu lagi gurauan orang bodoh yang menjengkelkan daripada syarikat bodoh." Mereka boleh memastikan bahawa surat, faks dan e-mel anda "tidak sampai" kepada penerima. Memandangkan ini...

Bina hubungan dengan mereka. Tidak kira sama ada anda melakukan ini dengan sejambak, coklat atau melalui sikap hormat anda. Ingat satu perkara: dengan memenangi sokongan setiausaha, anda mendapat penyokong dalam organisasi pelanggan. Di samping itu, tiada siapa yang tahu arah dan syarikat mana orang ini akan menjadi pengurus esok.

Perbualan yang dibina dengan baik semasa panggilan telefon adalah kunci kepada hasil yang baik. Mungkin pelanggan berpotensi tidak akan bersetuju untuk membeli produk dengan segera dan dari syarikat anda, tetapi dia akan mengingati sikap mesra dan profesionalisme pakar. Oleh itu, untuk meninggalkan kesan yang paling baik kepada pelanggan, adalah perlu untuk mematuhi peraturan yang kelihatan mudah pada pandangan pertama. Mengapa pada pandangan pertama - sekarang kami akan cuba menerangkan.

Kelajuan respons panggilan masuk

Jangan paksa pemanggil untuk mendengar nada dail paling banyak selepas kali ketiga. Ini adalah pilihan terbaik. Ia juga tidak disyorkan untuk menjawab selepas panggilan pertama: lawan bicara mungkin mempunyai pendapat yang salah bahawa anda tidak mempunyai pelanggan, dan semua yang anda lakukan ialah duduk di dekat telefon menunggu keajaiban.

Intonasi suara

Banyak bergantung pada nada di mana anda berkomunikasi dengan lawan bicara anda. Seseorang yang tidak mempunyai pengetahuan atau pengalaman dalam bidang aktiviti syarikat anda boleh membombardir anda dengan sejumlah besar, pada pendapat anda, soalan asas. Dalam kes ini, ramai pekerja mempunyai nota jengkel dalam suara mereka. Bertentangan dengan kepercayaan umum bahawa komunikasi telefon boleh menyembunyikan ini, lawan bicara mudah mengenali intonasi sedemikian, dan keinginan untuk berkomunikasi dengan anda lebih lanjut, serta untuk bekerjasama dengan organisasi anda, hilang sepenuhnya. Bersabarlah, itulah sebabnya anda seorang profesional, untuk menjawab semua soalan bakal pelanggan anda.

Telefon pembesar suara dan tahan panggilan

Jika anda memerlukan penjelasan tentang soalan, minta orang lain menunggu dan matikan mikrofon. Setiap program (jika panggilan dibuat melalui komputer) dan setiap telefon mempunyai fungsi sedemikian. Tidak ada keperluan untuk pelanggan mendengar apa yang berlaku dengan anda. Pertama, maklumat yang membentuk rahsia perdagangan boleh sampai kepadanya, dan kedua, dia tidak sepatutnya mendengar komunikasi peribadi antara pekerja yang mungkin tidak bercakap. Telefon pembesar suara juga tidak akan meningkatkan kualiti perbualan anda. Bunyi luar yang menjengkelkan dan kebolehdengaran yang lemah tidak akan memberi kesan positif pada perbualan.

Meramalkan apa yang orang lain boleh katakan

Adalah baik jika anda mempunyai skrip perbualan di hadapan mata anda. Lebih baik lagi jika, sebagai tambahan kepada kenyataan wajib daripada pekerja syarikat, ia mengandungi kemungkinan respons daripada bakal pelanggan kepada mereka. Setelah menyelesaikan bantahan yang mungkin beberapa kali, kemudian jawapan yang betul akan datang pada tahap intuitif, dan, merasakan keraguan dalam suara lawan bicara, anda sudah tahu bagaimana untuk menghilangkannya.

Profesionalisme

Di sini kita bercakap tentang kecekapan anda sebagai pakar. Anda mesti mempunyai jawapan yang munasabah dan tepat sedia untuk sebarang soalan pelanggan.

Sikap berfikiran terbuka

Jika bakal pelanggan anda ialah entiti yang sah, tidak mungkin anda akan segera menghubungi pihak pengurusan pada panggilan pertama. Kemungkinan besar, sama ada setiausaha atau pekerja biasa lain akan menjawab anda. Tetapi dialah yang akan membuat tanggapan pertama tentang anda dan menyampaikan semua maklumat yang berkaitan kepada orang yang bertanggungjawab untuk membuat keputusan. Dan bagaimana tepatnya dia membentangkannya akan menentukan pada masa hadapan sama ada anda akan mempunyai pelanggan baru atau tidak.

Etika komunikasi

Sebagai tambahan kepada peraturan asas komunikasi dengan bakal pelanggan, terdapat perkara seperti etika. Ini termasuk cadangan yang tidak kurang mudah, seperti dalam kes sebelumnya.

salam

Jika anda mempunyai peluang untuk memanggil seseorang dengan nama, pastikan anda menggunakannya. Pelanggan menghargai layanan individu, ini memberikannya penampilan yang menonjol dari aliran umum pembeli berpotensi. Mengucapkan selamat hari kepada seseorang (bergantung pada bila tepat anda menghubungi) juga menggalakkan komunikasi bersama.

Prestasi

Pemanggil perlu tahu sama ada dia sampai ke sana. Sama seperti semasa membuat panggilan keluar, anda mesti segera menunjukkan dari mana sebenarnya anda membuat panggilan. Adalah optimum untuk menamakan organisasi dan memperkenalkan diri anda dengan nama, supaya imaginasi lawan bicara memperibadikan anda, dan tidak melukis dia gambar inkubator.

Kesopanan

Adalah betul jika pada permulaan perbualan anda bertanya sama ada mudah untuk teman bicara anda bercakap. Jika anda tidak melakukan ini, bersiaplah untuk fakta bahawa di tengah-tengah ucapan anda yang berapi-api dia mungkin mengganggu anda dan mengatakan bahawa dia sibuk. Adalah baik jika anda berjaya menghubunginya semula selepas beberapa waktu, tetapi dalam kes ini keseluruhan skrip perlu diulang semula.

perpisahan

Pastikan anda menyemak sebelum menutup telefon untuk mengetahui sama ada orang lain mempunyai sebarang soalan. Jika semuanya jelas baginya, ucapkan "semua yang terbaik" atau "hari yang baik" dan jangan ragu untuk menamatkan perbualan.

Peringkat komunikasi dengan klien

Peringkat berkomunikasi dengan pelanggan melalui telefon adalah standard. Banyak di sini bergantung pada spesifik perkhidmatan atau produk yang ditawarkan:

• Memberi salam dan membuat pelanggan berasa baik tentang anda. Lebih tepat anda memulakan perbualan, lebih banyak peluang anda perlu meneruskannya.
• Menentukan tujuan panggilan. Tidak kira sama ada panggilan keluar atau masuk, anda perlu mengetahui atau mengenal pasti isu utama mengenai komunikasi yang akan dibina.
• Persembahan produk atau perkhidmatan. Tumpukan perhatian rakan bicara anda pada kelebihan dan ciri unik tawaran anda.
• Bekerja dengan bantahan. Tahap yang hampir tidak dapat dielakkan. Untuk menangani bantahan dengan betul, keseluruhan latihan dan skrip disusun dan dijalankan, jadi adalah baik jika anda mempunyai helaian tipu di tangan.
• Membuat perjanjian. Peringkat ini ialah matlamat kebanyakan panggilan keluar. Memimpin kepadanya adalah hasil terbaik komunikasi anda dengan pelanggan.
• perpisahan. Intonasi semasa perpisahan juga memainkan peranan penting. Jika berjaya, tidak perlu menunjukkan keceriaan yang berlebihan, dengan cara ini anda akan memberitahu klien bahawa ini hanya apa yang diharapkan daripadanya. Imaginasinya yang jelas akan serta-merta membayangkan anda sedang duduk berhampiran telefon dan menggosok tangan anda dengan riang. Tamatkan perbualan dengan nada yang sama semasa anda memulakannya.

Ciri-ciri psikologi

Sebelum anda cuba menjual produk atau menawarkan perkhidmatan kepada pelanggan melalui telefon, letakkan diri anda dalam kedudukan mereka. Seberapa menarik tawaran anda kepadanya? Apakah faedah yang akan dia perolehi jika dia bersetuju dengannya? Apakah keraguan yang mungkin ada pada klien semasa perbualan?

Dalam organisasi sederhana dan besar, amalan menjalankan latihan psikologi adalah meluas. Ini membantu mengalih keluar halangan yang ada pada ramai orang semasa membuat panggilan keluar. Panggilan dingin adalah kerja yang sangat tidak berterima kasih. Kebanyakan mereka berakhir dengan keengganan, dan pekerja membuat pendapat bahawa jenis aktiviti ini tidak sesuai untuknya. Oleh itu, kebanyakan latihan psikologi bertujuan untuk pembangunan pekerja. Jika pengendali berasa selesa semasa membuat panggilan, perbualan akan menjadi lebih mudah dan dalam suasana yang lebih mudah berbanding jika dia hanya membaca skrip dari helaian, takut untuk memasukkan perkataan tambahan.

Walau apa pun, meletakkan diri anda dalam kedudukan klien bermakna memahami situasinya. Dalam kes ini, lebih mudah untuk menerangkan kepada bakal pembeli mengapa tawaran anda paling bermanfaat untuknya. Pujukan biasa tidak akan membawa hasil; anda memerlukan hujah dan keupayaan untuk mengesahkannya. Hanya dengan cara ini anda boleh menghilangkan keraguan lawan bicara anda tentang sifat wajib pemerolehan masa depan.

Apakah kemahiran yang diperlukan untuk komunikasi?

Pertama sekali, untuk dapat berkomunikasi dengan pelanggan melalui telefon, kemahiran komunikasi adalah sangat penting. Mengikuti mereka, perkara yang sama penting ialah rintangan tekanan. Ia tidak selalu berlaku bahawa terdapat orang yang bijak di hujung talian yang boleh menolak tawaran anda dengan sopan. Kadang-kadang lawan bicara mungkin dengan kasar mengatakan bahawa dia tidak memerlukan perkhidmatan atau barangan anda. Anda perlu bersedia untuk ini dari awal dan dalam keadaan apa pun jangan mengambil cara komunikasi ini secara peribadi.

Keupayaan untuk menilai keadaan dengan cepat juga memainkan peranan penting dalam proses komunikasi telefon dengan pelanggan. Jika minat masuk ke dalam intonasi lawan bicara anda, anda juga boleh (atau sebaliknya) menawarkannya untuk membeli produk berkaitan. Kadangkala kehadiran tawaran tambahan memainkan peranan penting dalam membuat keputusan yang positif.