Etika telefon: peraturan dan peraturan

Mari kita pertimbangkan norma etika telefon, yang diikuti hari ini oleh syarikat progresif yang mementingkan imej mereka. Jika anda berusaha untuk kelihatan seperti seorang profesional di mata rakan kongsi dan pelanggan anda, maka pematuhan kepada undang-undang yang dinyatakan di bawah adalah wajib untuk anda.

Norma adalah untuk mematuhi etika telefon oleh setiap pekerja organisasi yang:

menjawab panggilan masuk;

membuat panggilan telefon bagi pihak syarikat;

yang mana panggilan pelanggan boleh dimajukan.

1. Perhatikan intonasi suara anda

• Intonasi - 86%;
• Perkataan - 14%.

Suara anda menyampaikan maklumat kepada lawan bicara anda tentang jenis orang anda. Dengan suara anda, anda bukan sahaja mempengaruhi persepsi, tetapi sering juga mencipta mood rakan bicara anda. Apabila berkomunikasi melalui telefon, senyum, penuh tenaga dan semangat. Senyuman dan sikap positif kedengaran dalam intonasi.

Jangan merosot di kerusi anda atau meletakkan kaki anda di atas meja semasa bercakap di telefon. Apabila seseorang berbaring atau separuh duduk, sudut diafragma berubah dan timbre suaranya berubah. Oleh itu, lawan bicara, walaupun tanpa melihat anda, akan "mendengar" bahawa anda sedang berbaring. Dan ini tidak boleh diterima, kerana suara seseorang dalam kedudukan ini nampaknya tidak berminat dan tidak peduli sepenuhnya.

2. Memberi salam kepada pemanggil

Dengan memberi salam kepada pemanggil, anda menunjukkan bahawa panggilannya adalah penting kepada anda dan anda gembira melihatnya (jika ini tidak berlaku, maka dia tidak sepatutnya mengetahuinya).

Jangan jadi seperti "dinasour telefon" yang, apabila mereka mengangkat telefon, berkata:

3. Perkenalkan diri anda melalui telefon

Selepas memberi salam kepada pemanggil, perkenalkan diri anda dan namakan organisasi anda. Apabila menerima panggilan luaran, dua pendekatan digunakan, yang dipanggil "minimum" dan "maksimum":

Pendekatan minimum: Ucapan salam + nama organisasi. Beginilah bunyinya: "Selamat tengah hari, rumah penerbitan "Fortochka!"

Pendekatan "Maksimum": "minimum" + nama orang yang menjawab telefon. Beginilah bunyinya: "Selamat tengah hari, rumah penerbitan Fortochka, Marina sedang mendengar!"

Pendekatan mana yang hendak dipilih dan digunakan terpulang kepada anda untuk membuat keputusan. Mengikuti mana-mana ini akan menunjukkan kepada pemanggil bahawa anda dan organisasi anda adalah profesional.

Saya masih ingat saya pernah menghubungi satu syarikat, dan mereka menjawab: "Hello." Saya bertanya: "Beritahu saya, adakah syarikat ini ABC?", dan jawapannya ialah: "Siapa awak?" Saya berkata: "Mungkin saya bakal pelanggan anda," yang mana mereka memberi jaminan kepada saya: "Pelanggan kami mengenali kami!"... dan menutup telefon.

4. Jawab panggilan masuk selepas ke-2, maksimum selepas deringan ke-3

Jika kita mengangkat telefon selepas panggilan pertama, maka orang yang menelefon mendapat tanggapan bahawa kita tiada apa-apa yang perlu dilakukan, dan kita bosan menunggu seseorang akhirnya menghubungi kita.

Jangan angkat telefon selepas deringan pertama; beberapa saat yang tinggal akan membolehkan anda mengalihkan fikiran anda daripada apa yang anda lakukan dan fokus pada panggilan telefon.

Jika anda membenarkan telefon berdering 4, 5 atau lebih kali, maka, pertama, pemanggil akan mula gugup (telah terbukti bahawa orang sangat cepat hilang kesabaran semasa menunggu jawapan di telefon), dan kedua, dia akan membentuk pendapat yang sangat "pasti" tentang minat kita terhadapnya dan pada pelanggan secara amnya. Selepas itu, dia tidak akan percaya lagi dengan keupayaan kita untuk bertindak balas dengan cepat terhadap keperluan dan masalahnya.

5. Apabila anda menelefon, jangan katakan “adakah anda prihatin tentang...” atau “adakah anda mengambil berat tentang...”

Anda memaksa dia untuk berhati-hati, dan anda sendiri memintanya untuk menganggap panggilan anda sebagai gangguan yang tidak diingini daripada perniagaan Mengapa membuat masalah untuk diri sendiri dan memberitahu teman bicara anda, "Saya mengganggu anda, mengganggu keselesaan anda dan sekarang saya akan mengganggu anda. soalan saya”?

Katakan sahaja: "Selamat pagi (Hello), Marina (Marina Shestakova) dari rumah penerbitan "Fortochka" sedang menghubungi anda.

6. Apabila anda menelefon, tanya sama ada pelanggan boleh bercakap dengan anda.

Selepas memperkenalkan diri, jangan terus kepada intinya, tanya dahulu jika lawan bicara boleh bercakap dengan anda Dengan bertanya soalan ini, kami menunjukkan kepada lawan bicara bahawa kami berbudi bahasa dan menghargai masanya. Oleh itu, kami meletakkan diri kami sebagai seorang profesional di mata beliau dan membangkitkan rasa hormat untuk diri kami sendiri.

Perkenalkan diri + tanya peluang meluangkan masa + nyatakan tujuan panggilan.

Perkenalkan diri + nyatakan tujuan panggilan + tanya peluang meluangkan masa.

7. Sampai ke titik panggilan anda secepat mungkin.

Jadi, bagaimana anda suka panas di bandar ini?

Apa pendapat anda tentang kenyataan Perdana Menteri kita hari ini?

Adakah anda melihat berita semalam...?

Pernahkah anda mendengar berita terkini tentang Iraq?

Apabila berkomunikasi melalui telefon, ahli perniagaan cenderung ringkas dan kekal pada topik. Jangan marahkan mereka dengan bercakap tentang ini dan itu, beritahu mereka tujuan panggilan anda dan mulakan perbualan perniagaan.

Perlu ditambah bahawa pengecualian kepada peraturan ini adalah apabila berkomunikasi melalui telefon dengan pelanggan yang selama bertahun-tahun bekerja bersama anda telah membina hubungan mesra, mesra atau mesra.

8. Menggunakan fungsi "tahan".

Fungsi ini membenarkan, jika perlu, untuk "menggantung" lawan bicara di talian tanpa memutuskan sambungan. Ia digunakan setiap kali semasa perbualan anda perlu meletakkan telefon dan mengasingkan lawan bicara daripada apa yang berlaku di dalam bilik anda (daripada perbualan, perbincangan, jenaka, anekdot rakan sekerja anda). Sebagai contoh, untuk:

pergi ke pejabat seterusnya untuk mendapatkan maklumat yang diperlukan untuk lawan bicara;

mencetak dokumen yang diperlukan;

hubungi orang yang betul di telefon;

semak sesuatu dengan rakan sekerja.

Dengan menekan butang yang sepadan pada telefon anda dan mengaktifkan "tahan", anda tidak memberi peluang kepada lawan bicara untuk mendengar apa yang berlaku di dalam bilik anda. Jika set telefon disambungkan ke pertukaran telefon, maka semasa "tahan" ia memainkan melodi yang diprogramkan kepada lawan bicara anda.

Terdapat beberapa peraturan yang berkaitan dengan meletakkan dan mengalih keluar lawan bicara daripada "tahan":

Semasa membuat persediaan, tanya sama ada lawan bicara boleh menunggu, dan terangkan sebab keperluan untuk menunggu.

Contohnya: "Bolehkah anda menunggu kerana saya perlu menghubungi perakaunan untuk menjawab soalan anda?"

Apabila menarik diri, terima kasih kepada teman bicara kerana menunggu. Langkah ini membantu menghilangkan ketegangan dan kegelisahan yang timbul pada sesiapa sahaja yang menjangkakan. Kami juga menunjukkan kepada orang itu bahawa dia penting bagi kami dan kami berterima kasih kepadanya kerana tidak menutup telefon.

Jika anda tahu anda perlu menunggu lebih daripada satu minit, jangan tangguhkannya. Beritahu dia bahawa anda akan menghubunginya semula selepas menjelaskan maklumat yang dia minati. Semasa menunggu di telefon, walaupun satu minit kelihatan seperti beberapa minit, jangan berikan teman bicara anda alasan tambahan untuk gugup dan marah.

9. Jika anda bertanya kepada orang yang tidak hadir

Selepas melaporkan ketiadaan orang yang betul, buat dua percubaan untuk mengekalkan pemanggil. Tawarkan bantuan anda. Contohnya: "Ada apa-apa yang boleh saya bantu?" atau, "Bolehkah orang lain membantu anda?"

Jika orang yang menelefon tidak bersetuju dengan bantuan yang ditawarkan, maka minta untuk meninggalkan mesej.

Bunyinya seperti ini:

Apakah yang perlu saya beritahu (rakan sekerja yang tidak hadir)? Siapa yang telefon?

Izinkan saya meninggalkan (rakan sekerja yang tidak hadir) mesej yang mengatakan anda menelefon. perkenalkan diri.

10. Apabila mengakhiri perbualan, ucapkan selamat tinggal kepada teman bicara anda

Berapa kali perkara ini berlaku kepada saya: anda menghubungi organisasi dan bertanya soalan kepada orang yang menjawab telefon, sebagai contoh: "Beritahu saya, adakah anda bekerja pada hari Sabtu?" Jawapannya ialah "Ya" atau "Tidak", dan perbualan berakhir. Pada suatu hari saya akhirnya menghubungi semula dan bertanya: "Mengapa anda menutup telefon, saya masih mempunyai soalan untuk anda?" Jawapannya cukup cemerlang: "Kita perlu bercakap lebih cepat!"

Dalam situasi yang serupa dengan yang diterangkan di atas, sebelum mengucapkan selamat tinggal kepada pemanggil, tanya: "Bolehkah saya menjawab sebarang soalan lagi?", Dan hanya selepas menerima jawapan negatif, tamatkan perbualan Sebelum menutup telefon, ucapkan selamat tinggal kepada orang itu , beritahu dia segala-galanya hanya dengan ringkas: "Selamat tinggal."

11. Sesuaikan dengan kelajuan pertuturan rakan anda

Seseorang yang bercakap dengan cepat atau sangat cepat memahami fikiran dengan cepat dan membuat keputusan tanpa banyak berfikir, bahkan mungkin tergesa-gesa. Dia jengkel dengan kelambatan dan masa lapang, dia tidak sabar dan inginkan tindakan. Percepatkan ucapan anda apabila bercakap dengan orang ini.

Ubah rentak pertuturan anda, cuma jangan melepasi garisan sebelum parodi bermula.

12. Jangan mengunyah, minum atau merokok semasa bercakap di telefon.

Pada suatu hari saya menelefon seorang pelanggan, daripada jawapannya menjadi jelas kepada saya bahawa dia sedang mengunyah. Saya memberitahunya: "Selamat makan," dan dia menjawab saya: "Adakah anda mendengarnya?"

Letakkan gula-gula getah anda (cutlet, rokok) ketepikan.

13. Jangan minta maaf kepada teman bicara anda kerana mengambil masanya.

dia kehilangan masa untuk berkomunikasi dengan anda;

masa anda tidak bernilai;

anda tidak yakin dengan diri sendiri;

awak rasa bersalah.

Daripada meminta maaf, anda boleh mengucapkan terima kasih kepada orang lain:

Terima kasih kerana mencari peluang untuk bertemu (berbincang) dengan saya.

Saya faham betapa sibuknya anda, terima kasih atas masa yang diperuntukkan untuk pertemuan kita.

Anda menunjukkan bahawa anda menghargai dia dan masanya, tetapi anda tidak menjadikan diri anda kelihatan seperti "pemohon yang bersalah."

14. Menggunakan fon pembesar suara (telefon pembesar suara)

Seseorang sedang mendengar kami.

15. Komunikasi dengan setiausaha

Jangan menghina, merendahkan atau memandang rendah mereka. Orang-orang ini selalunya mempunyai banyak kuasa. Mereka boleh menjadi penyokong atau musuh anda, semuanya bergantung kepada anda. Tunjukkan rasa hormat dan hormat kepada mereka, dan mereka akan membalas budi.

Layan mereka sama seperti anda melayan pelanggan anda. Setiausaha juga pelanggan anda, mereka mempengaruhi pendapat pengurusan mereka tentang anda, syarikat anda dan produk anda. Jika mahu, mereka boleh mengemukakan panggilan anda (faks, surat) sebagai "satu lagi gurauan orang bodoh yang menjengkelkan daripada syarikat bodoh." Mereka boleh memastikan bahawa surat, faks dan e-mel anda "tidak sampai" kepada penerima. Memandangkan ini...

Bina hubungan dengan mereka. Tidak kira sama ada anda melakukan ini dengan sejambak, coklat atau melalui sikap hormat anda. Ingat satu perkara: dengan memenangi sokongan setiausaha, anda mendapat penyokong dalam organisasi pelanggan. Di samping itu, tiada siapa yang tahu arah dan syarikat mana orang ini akan menjadi pengurus esok.

Pada masa ini, telefon adalah alat komunikasi yang paling popular. Ia membantu mengurangkan masa yang diperlukan untuk menyelesaikan pelbagai isu dan menjimatkan wang untuk perjalanan ke bandar dan negara lain. Perniagaan moden sangat dipermudahkan terima kasih kepada perbualan telefon, yang menghilangkan keperluan untuk surat-menyurat bertulis yang panjang dalam gaya perniagaan atau perjalanan perniagaan jarak jauh. Di samping itu, telefon menyediakan keupayaan untuk menjalankan rundingan jarak jauh, mengemukakan isu penting dan membuat pertanyaan.

Kejayaan setiap perusahaan secara langsung bergantung pada kelakuan perbualan telefon yang betul, kerana ia cukup untuk membuat satu panggilan untuk mencipta gambaran umum syarikat. Jika tanggapan ini ternyata negatif, adalah mustahil untuk membetulkan keadaan. Oleh itu, adalah penting untuk mengetahui apa yang membentuk komunikasi perniagaan yang cekap melalui telefon.

Apa ini?

Komunikasi perniagaan – melaksanakan tugas profesional atau mewujudkan hubungan perniagaan. Komunikasi perniagaan melalui telefon ialah proses khusus yang perlu anda sediakan dengan teliti.

Sebelum membuat panggilan telefon, terdapat beberapa perkara asas untuk dijelaskan.

• Adakah panggilan ini benar-benar perlu?
• Adakah penting untuk mengetahui jawapan pasangan anda?
• Adakah pertemuan peribadi mungkin?

Setelah mengetahui bahawa perbualan telefon tidak dapat dielakkan, anda perlu mengikutinya terlebih dahulu dan ingat peraturan, pematuhan yang akan membantu untuk menjalankan perbualan telefon pada tahap profesional yang tinggi.

Ciri dan Piawaian

Peraturan untuk berkomunikasi melalui telefon agak mudah dan termasuk: langkah-langkah berikut:

• salam;
• prestasi;
• menjelaskan ketersediaan masa lapang daripada lawan bicara;
• penerangan intipati masalah dalam bentuk ringkas;
• soalan dan jawapan;
• mengakhiri perbualan.

Budaya rundingan telefon adalah salah satu komponen penting dalam komunikasi perniagaan. Spesifik komunikasi telefon ditentukan oleh faktor komunikasi jarak jauh dan penggunaan hanya satu saluran maklumat - saluran pendengaran. Oleh itu, pematuhan piawaian etika yang mengawal komunikasi telefon adalah faktor penting yang menentukan keberkesanan perusahaan dan pembangunan hubungan dengan rakan kongsi.

Etika telefon perniagaan untuk panggilan keluar termasuk beberapa peraturan.

• Sebelum mendail, anda mesti menyemak sama ada nombor telefon adalah betul. Sekiranya berlaku ralat, jangan tanya soalan yang tidak perlu. Ia adalah perlu untuk meminta maaf kepada pelanggan, dan selepas panggilan tamat, semak semula nombor itu dan hubungi semula.
• Penyerahan adalah satu kemestian. Selepas sapaan daripada lawan bicara, anda perlu membalas menggunakan kata-kata sapaan, nama syarikat, jawatan dan nama keluarga pekerja yang membuat panggilan.
• Adalah disyorkan untuk mula-mula merangka pelan yang mendedahkan matlamat (dalam bentuk graf/rajah atau dalam bentuk teks). Ia adalah perlu untuk mempunyai penerangan tentang tugas di hadapan mata anda supaya anda boleh merakam pelaksanaannya semasa perbualan telefon. Juga, jangan lupa perhatikan masalah yang timbul dalam perjalanan untuk mencapai matlamat tertentu.

• 3-5 minit ialah purata masa yang diperuntukkan untuk perbualan perniagaan. Jika tempoh yang ditetapkan tidak mencukupi, penyelesaian yang munasabah adalah dengan menjadualkan mesyuarat peribadi.
• Anda tidak boleh mengganggu orang dengan panggilan pada awal pagi, semasa rehat makan tengah hari atau selepas penghujung hari bekerja.
• Dalam kes panggilan spontan yang belum dipersetujui dengan rakan kongsi terlebih dahulu, prasyarat adalah untuk menjelaskan ketersediaan masa lapang lawan bicara dan menunjukkan anggaran masa yang diperlukan untuk menyelesaikan isu pemanggil. Jika lawan bicara sibuk pada masa panggilan, anda boleh mengatur masa yang berbeza atau menjadualkan mesyuarat.
• Apabila mengakhiri perbualan, anda perlu mengucapkan terima kasih kepada lawan bicara untuk masa atau maklumat yang diterima.

Apabila perbualan telefon terganggu, orang yang memulakan panggilan harus menghubungi semula.

Etika telefon untuk panggilan masuk juga termasuk beberapa perkara penting.

• Anda mesti menjawab panggilan selewat-lewatnya pada deringan ketiga.
• Apabila membalas, anda mesti memberikan nama atau organisasi. Dalam syarikat besar, adalah kebiasaan untuk memanggil jabatan, bukan syarikat.
• Panggilan yang dibuat secara tidak sengaja harus dijawab dengan sopan, menjelaskan keadaan.
• Bahan-bahan yang digunakan untuk kerja harus kelihatan, dan rancangan perbualan harus ada di depan mata anda.
• Berbilang sambungan serentak harus dielakkan. Panggilan hendaklah dibuat satu demi satu.
• Apabila menjawab panggilan yang dibuat untuk mengkritik produk/perkhidmatan atau kerja perusahaan secara keseluruhan, anda mesti cuba memahami keadaan rakan bicara anda dan bertanggungjawab ke atas diri anda.
• Di luar waktu bekerja, adalah disyorkan untuk menghidupkan mesin penjawab anda. Mesej tersebut hendaklah mengandungi maklumat yang berkaitan yang akan berguna kepada semua pelanggan.
• Jika pekerja yang ditanya tidak tersedia, anda harus menawarkan bantuan anda dalam menyampaikan maklumat kepadanya.

Kami juga boleh menyerlahkan prinsip umum untuk menjalankan komunikasi perniagaan melalui telefon.

• Adalah perlu untuk menyediakan lebih awal untuk perbualan telefon dengan pelanggan dengan merangka rancangan dengan matlamat, perkara utama, struktur perbualan yang akan datang dan cara untuk menyelesaikan masalah yang mungkin timbul semasa perbualan.
• Anda perlu mengangkat telefon dengan tangan kiri anda (untuk orang kidal - dengan kanan anda) selepas isyarat pertama atau kedua.
• Adalah perlu untuk mengambil kira maklumat yang berkaitan dengan subjek perbualan.
• Ucapan pelanggan harus lancar dan terkawal. Ia adalah perlu untuk mendengar dengan teliti pasangan anda dan tidak mengganggunya semasa perbualan. Adalah disyorkan untuk mengukuhkan penyertaan anda sendiri dalam perbualan dengan ucapan kecil.
• Tempoh perbualan telefon tidak boleh melebihi empat hingga lima minit.

• Jika perbincangan timbul, adalah perlu untuk mengawal emosi yang muncul. Walaupun kenyataan yang tidak adil dan nada yang dibangkitkan di pihak pasangan, seseorang harus bersabar dan cuba menyelesaikan pertikaian yang timbul dengan tenang.
• Sepanjang perbualan, anda perlu memantau intonasi dan nada suara anda.
• Adalah tidak boleh diterima untuk mengganggu perbualan semasa menjawab panggilan telefon lain. Sebagai pilihan terakhir, adalah perlu untuk meminta maaf kepada pelanggan kerana terpaksa mengganggu komunikasi, dan hanya menjawab panggilan kedua.
• Pastikan anda mempunyai kertas dan pen di atas meja supaya anda boleh menulis maklumat yang diperlukan tepat pada masanya.
• Pemanggil boleh menamatkan perbualan. Jika anda perlu menamatkan perbualan dalam beberapa minit akan datang, maka anda harus menamatkannya dengan sopan. Adalah perlu untuk meminta maaf kepada lawan bicara dan mengucapkan selamat tinggal, selepas mengucapkan terima kasih atas perhatiannya.

Selepas menamatkan perbualan perniagaan, sedikit masa harus ditumpukan untuk menganalisis gaya dan kandungannya, mengenal pasti kesilapan yang dibuat dalam perbualan.

peringkat

Seperti yang telah dinyatakan, komunikasi perniagaan melalui telefon tidak memerlukan banyak masa. Mengikut peraturan, perbualan telefon sedemikian boleh bertahan tidak lebih dari 4-5 minit. Ini adalah tempoh masa yang optimum untuk menyelesaikan semua isu.

Semasa komunikasi perniagaan melalui telefon perniagaan, adalah perlu untuk mengikuti urutan peringkat yang membentuk struktur panggilan.

• Ucapan salam menggunakan frasa khas yang sepadan dengan masa hari semasa panggilan dibuat.
• Memaklumkan lawan bicara maya nama dan kedudukan pekerja yang membuat panggilan, serta nama organisasinya.
• Maklumat tentang masa lapang lawan bicara.
• Penyampaian maklumat asas yang ringkas. Pada peringkat ini, anda perlu menggariskan intipati masalah dalam satu atau dua frasa.
• Soalan dan jawapan kepada mereka. Ia adalah perlu untuk menunjukkan minat dalam soalan lawan bicara. Jawapan kepada mereka mestilah jelas dan memberikan maklumat yang boleh dipercayai. Jika pekerja yang menjawab panggilan tidak cekap dalam isu yang sedang dipertimbangkan, anda harus menjemput seseorang untuk menjawab telefon yang boleh memberikan jawapan yang tepat.
• Menamatkan perbualan. Perbualan telefon ditamatkan oleh pemulanya. Ini juga boleh dilakukan oleh seorang senior dalam jawatan, umur dan seorang wanita.

Frasa yang mengakhiri perbualan adalah kata-kata kesyukuran atas panggilan dan ucapan selamat maju jaya.

Untuk meningkatkan kecekapan perbualan telefon mudah alih, pengesyoran am harus dipatuhi:

• sediakan surat-menyurat yang diperlukan terlebih dahulu;
• mempunyai sikap positif terhadap perbualan;
• meluahkan fikiran dengan jelas sambil kekal tenang;
• merekod perkataan penting;
• elakkan monotoni dengan mengubah rentak perbualan;
• jeda pada titik yang sesuai dalam perbualan;
• menghasilkan semula maklumat untuk dihafal;
• jangan gunakan bahasa yang kasar;
• Apabila menerima penolakan, anda harus kekal mesra dan menunjukkan rasa hormat kepada lawan bicara anda.

Contoh dialog

Contoh perbualan telefon berikut akan membantu anda memahami intipati komunikasi perniagaan. Dialog jelas menunjukkan cara bercakap dengan pelanggan atau rakan kongsi perniagaan melalui telefon untuk mengelakkan salah faham.

Contoh dialog telefon No 1.

• Pentadbir hotel - Selamat pagi! Hotel "Kemajuan", jabatan tempahan, Olga, saya mendengar anda.
• Tetamu - Hello! Ini Maria Ivanova, wakil syarikat Skazka. Saya ingin membuat perubahan pada tempahan saya.
• A - Ya, sudah tentu. Apakah yang anda ingin ubah?
• D – Adakah mungkin untuk menukar tarikh daftar masuk dan daftar keluar?
• A - Ya, sudah tentu.
• D – Tempoh penginapan bukan dari 1 hingga 7 September, tetapi dari 3 hingga 10 September.
• A – Okay, tempahan telah ditukar. Kami menunggu anda di hotel kami pada 3 September.
• G - Terima kasih banyak-banyak. selamat tinggal!
• A - Semoga yang terbaik untuk anda. selamat tinggal!

Contoh dialog telefon No 2.

• Setiausaha - Hello. Syarikat "Cuti".
• Rakan kongsi - Selamat petang. Ini adalah Elena Petrova, wakil pasukan kreatif "Flight of Fantasy". Bolehkah saya bercakap dengan pengarah anda?
• S - Malangnya, dia tiada di pejabat sekarang - dia sedang menghadiri mesyuarat. Boleh saya tolong awak? Patutkah saya memberinya sesuatu?
• P - Ya, tolong beritahu saya bila dia akan berada di sana?
• S - Dia akan pulang hanya pada pukul tiga petang.
• P - Terima kasih, saya akan menghubungi anda kemudian. selamat tinggal!
• S - Selamat tinggal!

Etika bukan sahaja mengawal hubungan perniagaan rakan kongsi perniagaan dan mewujudkan hubungan dengan pesaing, tetapi juga merupakan satu cara untuk mengatur perbualan telefon dengan betul. Pematuhan terhadap peraturan komunikasi perniagaan melalui telefon, yang melibatkan kajian menyeluruh bagi setiap perkara, memastikan hasil yang berkesan dan perkongsian jangka panjang.

Bagaimana untuk memulakan perbualan substantif di telefon Salam dan sopan santun lain semuanya baik, sudah tentu, tetapi perkara yang paling penting ialah sama ada lawan bicara mempunyai masa untuk komunikasi perniagaan? Salah satu peraturan utama perbualan telefon adalah untuk menjelaskan sama ada orang itu boleh bercakap dengan anda pada masa ini dalam urusan perniagaan? Untuk mengelakkan kehilangan aspek etika telefon ini, cuba asah dengan berbual dengan rakan dan saudara mara. Percayalah, mereka juga akan menyukai simpati anda "Bolehkah anda bercakap sekarang?" Wujudkan mood klien Jangan katakan “Anda bimbang tentang...” atau “Anda bimbang tentang...”. Mendengar ini, lawan bicara anda mungkin membuat kesimpulan bahawa dia mempunyai sikap negatif terhadap dirinya dan panggilannya. Apakah maksud intonasi suara anda dan cara menyesuaikan diri dengan lawan bicara anda Jika anda berada dalam mood yang tidak baik atau tidak cukup tidur, anda akan kedengaran lesu, letih atau agresif jika anda sedih dengan sebarang berita, ia akan menjadi sukar untuk anda menumpukan perhatian kepada pelanggan.

Piawaian perkhidmatan telefon.

Mengumpat dan menjerit dalam apa jua keadaan adalah melanggar etika komunikasi telefon.

• Semasa perbualan telefon, tidak disyorkan untuk menggunakan jargon, bahasa sehari-hari atau kata-kata kotor. Ia juga tidak dinasihatkan untuk menggunakan istilah yang mungkin tidak dapat difahami oleh lawan bicara.
• Anda tidak sepatutnya menutup telefon bimbit atau mikrofon dengan tangan anda semasa berkomunikasi dengan rakan sekerja, kerana rakan sekerja mungkin akan mendengar perbualan ini.
• Memaksa tetamu atau pelawat menunggu semasa anda menggunakan telefon adalah melanggar etika perniagaan.

Semua pusat panggilan: harga, perkhidmatan, ulasan, alamat

Sambut pemanggil. Jika anda mengangkat telefon semasa menjawab panggilan luar, segera beri salam kepada orang yang menelefon. Ucapan itu, sudah tentu, berubah bergantung pada masa hari itu, ia boleh menjadi "Selamat pagi (selamat tengah hari atau selamat petang)."
Dengan memberi salam kepada pemanggil, anda menunjukkan bahawa panggilannya adalah penting kepada anda dan anda gembira melihatnya (jika ini tidak berlaku, maka dia tidak sepatutnya mengetahuinya). Jangan jadi seperti "dinasour telefon" yang, apabila mereka mengangkat telefon, berkata:

• helo!
• Saya mendengar!
• Tegas!

3.
Perkenalkan diri anda melalui telefon. Selepas memberi salam kepada pemanggil, perkenalkan diri anda dan namakan organisasi anda. Apabila menerima panggilan luaran, dua pendekatan digunakan, yang dipanggil "minimum" dan "maksimum":

1. Pendekatan minimum: Ucapan salam + nama organisasi.

Peraturan untuk berkomunikasi melalui telefon. contoh perbualan perniagaan di telefon

info

Piawaian perkhidmatan apabila menerima/membuat panggilan Pertama sekali, pekerja melayan Klien yang berada di hadapannya atau dengan siapa dia sudah bercakap di telefon. Jika telefon berdering, anda perlu meminta maaf kepada Klien yang anda sedang berkomunikasi, menjawab panggilan telefon dan bersetuju dengan kemungkinan menghubungi semula kemudian.

Perhatian

Dalam kes ini, anda mesti menghentikan perbualan dengan segera. “Maafkan saya, saya perlu menamatkan perbualan telefon, dan saya akan segera menjawab soalan awak. Sila tunggu beberapa minit." Selepas mengangkat telefon, pekerja menyambut Pelanggan dan memberitahu nama Syarikat.

Peraturan etika telefon untuk pusat panggilan

Etika telefon perniagaan kasual. Mari kita pertimbangkan piawaian etika telefon yang diikuti hari ini oleh syarikat progresif yang mementingkan imej mereka. Jika anda berusaha untuk kelihatan seperti seorang profesional di mata rakan kongsi dan pelanggan anda, maka pematuhan kepada undang-undang yang dinyatakan di bawah adalah wajib untuk anda.

Norma adalah untuk mematuhi etika telefon oleh setiap pekerja organisasi yang:

• menjawab panggilan masuk;
• membuat panggilan telefon bagi pihak syarikat;
• yang mana panggilan pelanggan boleh dimajukan.

1. Perhatikan intonasi suara anda. Apabila berkomunikasi, orang menyampaikan maklumat antara satu sama lain menggunakan tiga saluran: "bahasa badan" (55%), intonasi (38%) dan perkataan (7%) Di telefon, kami juga menyampaikan kepada lawan bicara maksud mesej kami beberapa saluran, hanya dalam ini Dalam kes ini, undang-undang pemindahan maklumat kelihatan berbeza.

Peraturan untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui telefon

Apabila wakil syarikat berunding dengan pelanggan, pelanggan atau rakan kongsi, wakil itu menghubungi semula.

• Mengakhiri rundingan, adalah wajar sekali lagi menyuarakan perjanjian dan persefahaman bersama.
• Orang yang menelefon, atau senior dalam kedudukan atau umur, menamatkan perbualan dan mengucapkan selamat tinggal terlebih dahulu.
• Ucapan terima kasih yang tulus sangat diperlukan apabila mengakhiri perbualan. Semasa berpisah, anda boleh mengarahkan rakan bicara anda ke arah kerjasama: "Jumpa esok" atau "Panggil saya masuk...".
Pantang larang, atau Apakah ungkapan yang harus dielakkan? Ungkapan yang tidak diingini Peraturan untuk berkomunikasi di telefon "Tidak" Perkataan ini, terutamanya pada permulaan ayat, "menegangkan" lawan bicara dan merumitkan persefahaman bersama.

Adalah dinasihatkan untuk menyatakan ketidaksetujuan dengan betul. Sebagai contoh, "Kami akan menempatkan anda dan menggantikan produk, tetapi wang itu tidak boleh dipulangkan lagi." "Kami tidak boleh" Menolak pelanggan dengan segera bermakna menghantarnya kepada pesaing.

Piawaian untuk komunikasi operator-klien semasa perbualan telefon

Panggilan di tempat awam atau di mesyuarat Mesyuarat dan mesyuarat perniagaan adalah masa apabila, mengikut peraturan, anda mesti mengelak daripada membuat panggilan. Suara langsung adalah keutamaan. Rundingan yang mengalih perhatian mereka yang hadir tidak boleh diterima. Menjawab panggilan pada mesyuarat perniagaan atau mesyuarat bermakna menunjukkan kepada lawan bicara anda bahawa anda tidak menghargainya dan masa yang dihabiskan bersamanya, bahawa orang yang menelefon itu lebih penting. Terdapat juga sebab yang baik, sebagai contoh, penyakit saudara, kontrak besar. Peraturan untuk berkomunikasi melalui telefon mencadangkan bahawa mereka yang hadir mesti dimaklumkan sebelum mesyuarat atau mesyuarat dan penerimaan panggilan mesti diselaraskan dengan mereka. Perbualan harus dijalankan dengan sangat cepat (tidak lebih daripada 30 saat), jika boleh di pejabat lain. Seseorang yang bercakap melalui telefon semasa mesyuarat peribadi, di restoran, di mesyuarat kelihatan tidak berbudaya dan bodoh. Perbualan perniagaan di telefon.

Laman utama » etika telefon

Pada akhir perbualan, ucapkan selamat tinggal kepada teman bicara anda dengan sebaik mungkin. "Jika anda mempunyai sebarang pertanyaan, sila hubungi, kami dengan senang hati akan membantu anda." "Datang pada bila-bila masa yang sesuai untuk anda, kami dengan senang hati akan membantu anda," "Semua yang terbaik," "Adalah sangat berguna untuk menerima maklumat ini daripada anda." Terima kasih atas perhatian anda, minat terhadap syarikat anda, semoga anda menikmati rehat yang menyenangkan sepanjang hari atau hujung minggu yang akan datang.

Jangan lupa bahawa pemanggil menamatkan perbualan. Ingat bahawa dengan perbualan anda meletakkan asas untuk pertemuan peribadi anda, jadi kemesraan adalah di atas segalanya. Peraturan 14. REKOD KEPUTUSAN ANDA. Tuliskan sikap umum klien terhadap maklumat yang anda berikan, perjanjian tentang tempat, tarikh dan masa mesyuarat atau panggilan, siapa yang harus menghubungi siapa, dan perkara utama yang dibuat dalam perbualan.

Peraturan 15.

Piawaian untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui telefon

Jika tempoh yang ditetapkan tidak mencukupi, penyelesaian yang munasabah adalah dengan menjadualkan mesyuarat peribadi.

• Anda tidak boleh mengganggu orang dengan panggilan pada awal pagi, semasa rehat makan tengah hari atau selepas penghujung hari bekerja.
• Dalam kes panggilan spontan yang belum dipersetujui dengan rakan kongsi terlebih dahulu, prasyarat adalah untuk menjelaskan ketersediaan masa lapang lawan bicara dan menunjukkan anggaran masa yang diperlukan untuk menyelesaikan isu pemanggil. Jika lawan bicara sibuk pada masa panggilan, anda boleh mengatur masa yang berbeza atau menjadualkan mesyuarat.
• Apabila mengakhiri perbualan, anda perlu mengucapkan terima kasih kepada lawan bicara untuk masa atau maklumat yang diterima.

Apabila perbualan telefon terganggu, orang yang memulakan panggilan harus menghubungi semula.

Etika telefon untuk panggilan masuk juga termasuk beberapa perkara penting.

Artikel Jualan

• Maklumat

Mengumpul dokumen dan bahan untuk menjalankan perbualan telefon. Menentukan tujuan perbualan telefon (mendapatkan maklumat, menubuhkan mesyuarat).

Merangka rancangan untuk perbualan perniagaan dan senarai soalan untuk ditanya. Memilih masa yang sesuai untuk lawan bicara.

• Mood

Mempunyai sikap positif adalah sama pentingnya dengan merancang rundingan anda.

Dalam suara anda paling kerap boleh mendengar senyuman, keletihan atau emosi negatif, yang rakan kongsi perniagaan boleh dikaitkan dengan akaunnya sendiri. Agar suara itu "hidup", adalah disyorkan untuk menjalankan perbualan telefon sambil berdiri dan tersenyum! Peraturan untuk berkomunikasi melalui telefon dalam perniagaan

• Pada permulaan perbualan, anda tidak boleh menggunakan perkataan "hello", "mendengar", "bercakap". Peraturan pertama dan asas: perkenalkan diri anda dengan baik apabila menjawab panggilan. Contohnya: “Selamat petang. Pengurus Tatyana.

Komunikasi perniagaan melalui telefon

Sebelum mendail, anda mesti menyemak sama ada nombor telefon adalah betul. Sekiranya berlaku ralat, jangan tanya soalan yang tidak perlu. Ia adalah perlu untuk meminta maaf kepada pelanggan, dan selepas panggilan tamat, semak semula nombor itu dan hubungi semula.

• Penyerahan adalah satu kemestian.

  Selepas sapaan daripada lawan bicara, anda perlu membalas menggunakan kata-kata sapaan, nama syarikat, jawatan dan nama keluarga pekerja yang membuat panggilan.

• Adalah disyorkan untuk mula-mula merangka pelan yang mendedahkan matlamat (dalam bentuk graf/rajah atau dalam bentuk teks). Ia adalah perlu untuk mempunyai penerangan tentang tugas di hadapan mata anda supaya anda boleh merakam pelaksanaannya semasa perbualan telefon.

  Juga, jangan lupa perhatikan masalah yang timbul dalam perjalanan untuk mencapai matlamat tertentu.

• 3-5 minit ialah purata masa yang diperuntukkan untuk perbualan perniagaan.

Telefon telah lama menjadi sebahagian daripada kehidupan orang ramai. Setiap orang menerima dan membuat panggilan setiap hari. Terdapat perbualan peribadi yang berlaku antara saudara-mara dan rakan-rakan. Terdapat rundingan perniagaan yang berkaitan dengan bidang kerja. Terlepas dari topik dan pangkat lawan bicara, semasa perbualan anda mesti mengikuti peraturan etika telefon.

Mengapakah terdapat peraturan etika telefon?

Peraturan etika semasa berkomunikasi melalui telefon telah dibentuk selama ini. Ia berdasarkan keputusan ujian, data penyelidikan psikologi, dan analisis perbualan telefon. Dengan kemunculan peranti mudah alih dan penggunaannya yang meluas, etika telah ditambah dengan perkara baharu. Menurut statistik, kira-kira 70% komunikasi perniagaan berlaku melalui telefon, jadi mengetahui peraturan etika telefon adalah salah satu komponen perniagaan yang berjaya. Pematuhan terhadap etika, komunikasi yang sopan dan betul serta intonasi neutral akan membantu anda menghadapi pelanggan yang tidak berpuas hati, rakan kongsi yang jengkel dan mengekalkan kawalan ke atas perbualan dalam situasi yang paling kritikal.

salam

Selepas menyambungkan dua pelanggan, perkara pertama yang orang lakukan ialah bertanya khabar. Dalam komunikasi peribadi, mereka berpuas hati dengan bentuk tidak formal, tetapi dalam etika perniagaan, frasa yang diterima umum digunakan. Menggunakan "Hello" sebagai ucapan tidak digalakkan kerana ia adalah perkataan yang sukar untuk disebut dan tidak menyampaikan mesej yang positif. Bergantung pada masa hari mereka berkata: "Selamat Pagi Selamat tengahari Selamat petang". Dari sudut pandangan psikologi, ucapan mesra dan cekap membolehkan seseorang berasa selesa dan menyediakannya untuk gelombang positif.

Larangan mudah alih

Etika telefon bimbit jauh lebih luas daripada peraturan untuk telefon talian tetap. Ini disebabkan oleh fakta bahawa peranti mudah alih menemani seseorang di mana-mana: dalam pengangkutan, kafe, restoran, teater, gereja, hospital dan tempat awam yang lain. Sebahagian daripada peraturan etika mudah alih berkenaan dengan fungsi telefon bimbit: menggunakan mod senyap dan telefon pembesar suara, mengambil foto dan video, memilih nada dering, dsb. Pada asasnya, larangan mudah alih adalah peraturan asas kesopanan yang mengandaikan sikap hormat terhadap orang di sekeliling anda.

Tempat awam

Di tempat awam, apabila anda dikelilingi oleh ramai orang yang tidak dikenali, adalah lebih baik untuk mengelak daripada bercakap di telefon bimbit anda sama sekali. Jika anda menerima panggilan semasa anda berada dalam pengangkutan awam, terima panggilan tersebut dan katakan anda akan menghubungi semula kemudian. Anda mesti menjawab supaya tidak mengganggu rakan pengembara anda dengan nada dering. Jika anda berada di dalam bilik yang dikelilingi oleh orang ramai, selepas menerima panggilan, anda harus segera meninggalkan bilik dan bercakap di luarnya. Apabila tidak boleh keluar, etika telefon mengesyorkan mengasingkan diri dan bercakap dengan suara yang perlahan supaya tidak mengganggu orang lain. Jika panggilan itu menangkap anda pada masa itu, anda tidak boleh bercakap selama setahun, jawabnya dan beritahu teman bicara bahawa anda akan menghubunginya semula kemudian.

Mod senyap dan mematikan telefon

Telefon bimbit sentiasa bersama seseorang 24 jam sehari dan memberikannya banyak kemudahan, tetapi pada masa yang sama ia tidak boleh mengganggu orang lain. Etika telefon bimbit memerlukan merendahkan kelantangan dering di tempat awam dan, jika perlu, menghidupkan mod senyap atau mematikan telefon. Oleh itu, mematuhi etika mudah alih dan peraturan asas kesopanan, di teater, muzium, perpustakaan, pawagam atau di konsert anda perlu mengaktifkan isyarat getaran atau mematikan telefon sama sekali.

Apabila anda berada di mesyuarat atau rundingan, anda harus menghidupkan mod senyap pada telefon mudah alih anda. Jika anda mengharapkan panggilan penting semasa mesyuarat, beri amaran kepada mereka yang hadir terlebih dahulu. Apabila panggilan masuk, maafkan diri anda dan keluar ke lorong untuk bercakap. Etika mudah alih memerlukan penggunaan butang senyap di tempat awam supaya isyarat bunyi tidak mengganggu orang yang berdekatan.

SMS

Mengikut peraturan etika mudah alih, anda boleh menghantar SMS pada bila-bila masa. Dipercayai pengguna telefon perlu menjaga diri agar tidak terganggu dengan bunyi SMS - hidupkan mod senyap atau matikan telefon bimbit.

telefon orang lain

Berhubung dengan telefon orang lain dan maklumat yang terkandung di dalamnya, saya bersetuju dengan peraturan kesopanan - anda tidak boleh membaca teks mesej SMS dan melihat log panggilan. Anda tidak boleh menggunakan telefon orang lain tanpa kebenaran pemilik untuk membuat atau menerima panggilan. Tidak dibenarkan memberikan nombor telefon bimbit orang lain tanpa meminta kebenaran daripada pemiliknya.

Video foto dari telefon

Anda boleh mengambil gambar dan merakam video dengan telefon anda di tempat yang dibenarkan, tetapi mengikut etika mudah alih, anda tidak boleh merakam orang tanpa persetujuan mereka.

Restoran, kafe

Adalah tidak sopan untuk meletakkan telefon anda di atas meja di restoran atau kafe - hanya kutleri perlu ada di sana. Mengikut peraturan etika telefon, anda tidak boleh bercakap di telefon bimbit anda semasa duduk di meja. Jika panggilan itu mendesak, anda perlu masuk ke dalam dewan untuk bercakap.

kereta

Semasa memandu kereta, anda hanya boleh bercakap di telefon bimbit menggunakan set kepala bebas tangan. Mengambil telefon semasa memandu adalah dilarang sama sekali - ini bukan sahaja boleh mewujudkan situasi kecemasan, tetapi juga menyebabkan kematian.

Gereja dan kuil

Mengikuti etika mudah alih dan peraturan kelakuan, anda perlu mematikan telefon anda sebelum memasuki gereja. Tiada soal bercakap melalui telefon bimbit. Jika anda perlu membuat panggilan segera, pergi ke luar.

Nada dering

Mengikut peraturan etika mudah alih, nada dering yang mengandungi bahasa lucah dan kenyataan yang menyinggung tidak boleh digunakan untuk panggilan telefon.

Jangan buat benda lain

Cuba untuk tidak bercakap melalui telefon apabila anda tidak selesa - yang terbaik adalah menerima panggilan dan menjadualkan semula perbualan untuk masa yang lain. Patuhi peraturan etika dan jangan terlibat dalam aktiviti luar semasa berkomunikasi melalui telefon. Bunyi luar jelas boleh didengar semasa perbualan dan menimbulkan kesan buruk terhadap orang itu.

jangan kunyah

Ikuti etika mudah alih - jangan gabungkan bercakap dan makan. Tingkah laku sedemikian selalu dianggap sebagai sikap cuai terhadap topik perbualan dan tidak menghormati lawan bicara.

Jangan letak telefon bimbit di atas meja semasa perbualan

Jika semasa perbualan di telefon anda perlu mengganggunya untuk menyelesaikan beberapa isu, jangan letakkan telefon di atas meja. Berdasarkan peraturan asas etika, anda harus menamatkan perbualan dan, , bersetuju dengan panggilan berulang, menunjukkan masanya. Ini akan menyelamatkan rakan bicara anda daripada perlu mendengar perbualan luar dan melindungi maklumat anda daripada kebocoran. Memandangkan anda telah mengganggu perbualan, anda harus menghubungi semula. Sekiranya anda perlu terganggu untuk masa yang singkat - mengikut etika, tidak lebih daripada dua minit - anda boleh menggunakan fungsi "tahan".

Jangan beralih kepada panggilan selari

Walaupun telefon bimbit menyediakan banyak ciri mudah kepada pemiliknya, etika telefon menganggap adalah tidak sopan untuk mengganggu perbualan untuk beralih ke talian kedua. Dengan melakukan ini, anda bukan sahaja akan membuat lawan bicara anda menunggu, tetapi juga menunjukkan rasa tidak hormat terhadapnya dengan menunjukkan keutamaan kepada orang lain.

Jangan hidupkan fon pembesar suara tanpa amaran

Mengikut peraturan etika telefon, anda tidak boleh menghidupkan fon pembesar suara tanpa memberi amaran kepada lawan bicara mengenainya. Mengabaikan peraturan ini adalah tanda adab buruk dan sikap tidak hormat terhadap lawan bicara.

Etika telefon dan peraturan asasnya yang tidak berkaitan dengan perbualan

Masa yang dihabiskan untuk bercakap melalui telefon selalunya melebihi komunikasi bersemuka. Sama ada anda sedang berbual perniagaan atau sekadar berbual, amalkan etika yang betul.

Terdapat peraturan yang diterima umum yang mengawal komunikasi telefon:

1. Jika panggilan terganggu, orang yang memulakan panggilan akan memanggil semula.
2. Anda mesti menjawab panggilan selepas deringan ketiga.
3. Bilangan bip semasa membuat panggilan tidak boleh lebih daripada lima.
4. Jika panggilan anda tidak dijawab, anda perlu menghubungi semula tidak lebih awal daripada selepas 2 jam.
5. Orang yang dipanggil meletakkan telefon dahulu.

Masa bercakap

Terdapat had masa yang menentukan dari bila dan sehingga pukul berapa anda boleh menelefon mengikut etika. Panggilan peribadi boleh dibuat dari jam 9:00 hingga 20:00, manakala panggilan perniagaan mesti dibuat semasa waktu perniagaan - dari jam 9:00 hingga 18:00. Apabila mengambil telefon anda, jangan lupa tentang perbezaan masa.

Bersedia untuk perbualan

Ia adalah perlu untuk menyediakan terlebih dahulu untuk perbualan penting di telefon, dengan teliti memikirkan dialog yang akan datang. Anda harus membuat rancangan untuk perbualan, menyediakan maklumat yang mungkin diperlukan, dan menyediakan pen dan pad nota untuk nota. Anda perlu bersedia untuk soalan balas di telefon supaya tidak berdiam diri dalam kekeliruan.

Apabila anda selesai, tanya sama ada orang yang anda bercakap boleh meluangkan sedikit masa untuk anda. Jika ada perbualan yang panjang di hadapan, semak berapa banyak masa yang dia ada. Jika perlu, minta untuk menjadualkan semula panggilan. Apabila mengadakan perbualan di telefon, anda tidak boleh berdiam diri untuk masa yang lama. Lagipun, tidak seperti perbualan biasa, anda tidak boleh mengangguk dan tersenyum. Oleh itu, anda perlu bertindak balas terhadap kata-kata lawan bicara anda, bersetuju, menjelaskan sesuatu, menunjukkan minat anda.

Motif pembeli boleh dibahagikan kepada dua kumpulan: logik (keuntungan dan keselamatan) dan emosi (prestij, keselesaan, keinginan). Keinginan adalah motif pembeli yang paling berkuasa, keselesaan dan prestij juga motif yang sangat berpengaruh. Namun begitu...

"Perjuangan pengurusan" - rundingan

Adalah penting dan berguna untuk mengetahui peraturan untuk menjalankan rundingan sendiri. Peraturan ini dikaitkan dengan pelbagai jenis acara organisasi, peraturan, etika, psikologi komunikasi, dan juga dengan norma perhubungan yang diterima umum dalam dunia perniagaan Lebedev. MM...

"Perjuangan pengurusan" - rundingan

Kenalan perniagaan

Komunikasi telefon telah menjadi kukuh dalam kehidupan kita dan, terutama sekali, dalam bidang perniagaan. Bercakap melalui telefon adalah seni yang mesti dikuasai oleh ahli perniagaan. Satu panggilan telefon boleh melakukan lebih banyak...

Mesyuarat perniagaan

Apabila memasuki rundingan, peserta boleh menggunakan strategi yang berbeza untuk menjalankannya. Pilihan satu strategi atau yang lain bergantung pada situasi di mana rundingan sedang berlaku, kesediaan pihak-pihak untuk merealisasikan kepentingan masing-masing...

Corak tingkah laku perunding

Terdapat pendapat yang diterima umum: "Adalah lebih baik untuk menjalankan rundingan "di padang anda sendiri, mereka berkata, "dinding membantu," dan lain-lain. Ini benar dalam dua kes apabila pasangan tidak pasti jawatannya...

Penganjuran mesyuarat dan rundingan perniagaan

Untuk kejayaan pembangunan perniagaan (firma, perusahaan, dll.), keupayaan untuk berunding dengan pihak ketiga adalah perlu. Rundingan ialah proses saling bergantung untuk membuat, bertukar dan memenuhi set janji tertentu...

Organisasi perkhidmatan setiausaha di Kolej Vokasional Pelbagai Bidang Ufa

Bentuk pad nota (jurnal) perbualan telefon Bil Tarikh Masa h (min) Organisasi, nama keluarga, jawatan pelanggan, tel.

Peraturan Perundingan

1. Pernyataan yang memperlekehkan keperibadian pasangan hendaklah dielakkan etika sosial, kesopanan dan sikap budaya hendaklah digunakan. Dalam bentuk yang melampau, adalah lebih baik untuk mengganggu rundingan (jangan membuat penilaian negatif). 2...

Peraturan Perundingan

Setiausaha dalam struktur pengurusan organisasi moden

Setiausaha menghabiskan banyak masa semasa hari bekerja untuk perbualan telefon. Terima kasih kepada telefon, kecekapan membuat keputusan meningkat, tidak perlu surat-menyurat, perjalanan ke organisasi lain, dll...

Meningkatkan budaya perkhidmatan dalam syarikat hotel

Hotel mempunyai peraturan tertentu untuk menjalankan perbualan telefon dengan pelanggan. Mereka memainkan peranan penting dalam aktiviti pekerja hotel. Mari kita lihat lebih dekat konsep "etika telefon"...

Cara dan kaedah rundingan

Peringkat penting dalam rundingan ialah peringkat perbincangan, yang tujuannya adalah untuk membangunkan kedudukan bersama untuk membuat keputusan yang boleh diterima bersama. Pada peringkat ini, tumpuan adalah untuk membincangkan pilihan untuk penyelesaian bersama...

Strategi dan taktik rundingan perniagaan

Taktik rundingan terdiri daripada memilih pendekatan yang optimum untuk menjalankan rundingan dan pilihan yang berfaedah untuk keputusan yang akan dibuat...

Mengurus konflik dan tekanan dalam sesebuah organisasi

Kualiti profesional utama pengurus, atau, seperti yang kita katakan, kecekapan utama, dipanggil kemahiran komunikasi: Keupayaan untuk menghubungi orang adalah segala-galanya dan semua orang. Dan kemahiran ini berkait rapat dengan seni perundingan...