Здравейте! В тази статия ще говорим за лоялността на клиентите.

Клиентска лоялност - важен показателефективността на фирмата. Много търговци и ръководители намират за по-лесно да изградят политика, така че по-голямата част от парите да идват от лоялни, надеждни клиенти, отколкото да се опитват да привлекат нови. налични начини... В тази статия ще говорим за дефинирането на лоялността, защо да правим нещо с нея, как да я измерим и как да подобрим ефективността.

Какво е лоялност на клиентите

Като цяло лоялността е коректно, надеждно отношение към някого или нещо.

Клиентска лоялност е положително възприемане на компанията и нейните продукти.

Лоялен клиент е готов да закупи вашите продукти, да ги препоръча на приятели и познати при всякакви обстоятелства и независимо от съотношението цена/качество на продукта. Има обективен списък от признаци на лоялност на клиентите:

• Човек многократно се обръща към компанията за продукт/услуга.
• Честотата на покупката е по-висока от тази на купувач от същия.
• Такива хора се опитват да участват в промоции и конкурси.
• Готовност да плащате в името на закупуването на стоки от любимата ви марка.

Сега купувачите имат много възможности за избор. Един и същ продукт може да бъде закупен от десетки различни компании. Можете да сравните цената, качеството, да разгледате много отзиви на различни сайтове. Много е трудно да накараш някой да купи от теб. И следователно големите и средните компании (а в някои ниши и малките) се грижат не просто да ги направят лоялни.

Етапи на лоялност на клиентите

Маркетолозите идентифицират 5 етапа на развитие на лоялността на клиентите:

• Първо посещение.
• Еднократна консумация.
• Многократни посещения.
• Привързаност към фирмата.
• лоялност.

Нека разгледаме по-отблизо всяка една от тези стъпки.

Първо посещение

При вас идва човек, който все още не е запознат с вашите продукти. Може би е чел нещо в интернет. Може би някой от приятелите му му е казал за това, което правиш. Идва, запознава се с асортимента и обслужването. Има три варианта за развитие на събитията:

• Не купувайте нищо.
• Купете, но по-късно.
• Купи сега.

Първият вариант се случва по-често, но ние не се интересуваме от него. Току-що загубихме клиент. Може би той не се нуждаеше от нищо, може би просто не искаше да купува тук и сега, той също ще сравни цени, качество и, ако вашата компания се окаже по-добра, той ще се върне.

Вторият вариант също е ненадежден. Ако клиент напусне, без да купи нищо, е вероятно да не се върне. Той ще промени решението си, ще купи някъде другаде, ще стигне до извода, че наистина не се нуждае от стоките и т.н.

Третият вариант е най-предпочитан. Това вече предполага, че клиентът може да стане лоялен. Около 25% от хората, които влизат в заведението за първи път и правят покупка, стават лоялни клиенти.

Първа консумация

В този момент повечето хора решават дали ще купят нещо от тази фирма или не.

Качеството засяга не само продукта, но и услугата. Тривиален пример: отидох до магазина да си купя лаптоп за работа. Свързах се с трима различни консултанти и посочих моите изисквания. И всеки път ми наричаха модел, по-скъп, отколкото гледах. А на въпросите ми "Защо е по-добър от този модел" не можаха да отговорят нищо разбираемо. В крайна сметка си купих каквото исках, доволен съм от продукта, но няма да се върна в магазина.

И това се случва всеки път. Човек може да си купи нещо от вас, но ако е бил недоволен от работата на служителите, едва ли ще дойде отново. И ако все пак дойде, то ще е за нещо конкретно и без да ви отличава от конкуренцията.

Многократни посещения

Ако клиентът е доволен от покупката и работата на персонала, той ще дойде отново при вас: потърсете промоции, участвайте в тях, ако те представляват интерес за него. Грубо казано, ще ви погледне отблизо.

Привързаност към компанията

Това вече е доста близо до лоялността. Клиентът вече разбира, че след като дойде във фирмата за определен продукт, той ще го намери и купи там. Постепенно той спира да гледа на конкурентите и техните продукти, като дава предпочитание на определена компания. Статистиката показва, че такива хора правят покупки 50% по-често от основните купувачи.

Клиентска лоялност

Ако човек е доволен от продуктите на определена компания за дълго време, той става лоялен - той ще купува стоки изключително на това място. Но си струва да разберете, че веднага щом намалите качеството на продуктите или неоправдано увеличите цените, вашите редовни клиенти могат да отидат при конкуренти.

Ето защо е необходимо не само да създаваме лоялни клиенти, но и да ги поддържаме със съотношение цена-качество.

Видове клиентска лоялност

Маркетолозите разграничават 4 вида лоялност в зависимост от емоционалната симпатия и честотата на покупките:

1. Истинска лоялност.Когато хората са емоционално привързани към една компания, нейната марка и продукти. Те често повтарят покупките.
2. Латентна лоялност.Когато хората са емоционално привързани към марка и продукти, но не правят повторни покупки. Най-често това са хора, които нямат пари за скъпи покупки.
3. Фалшива лоялност.Хората правят повторни покупки често, но не са емоционално привързани към вашата компания. Тоест те избират вашите продукти въз основа на обективни критерии, а не на лична симпатия.
4. Липса на лоялност.Лицето не е привързано към компанията и марката, а също така не прави многократни покупки. Такъв човек не хареса компанията, нямаше да дойде отново и не би я препоръчал на приятелите си.

Получава се един вид квадрат:

Как да увеличим лоялността на клиентите

За да увеличат лоялността на клиентите, търговците са измислили програми за лоялност.

Програма за лоялност е съвкупност от дейности, насочени към емоционална и поведенческа привързаност на клиента към продукта или компанията.

Има 3 вида програми:

• Бонус.За всяка покупка клиентът получава кешбек под формата на бонуси, които след това може да се изразходва за реална покупка или услуга. Примери - "Благодаря" от Сбербанк, бонусна програма от магазина Sportmaster.
• Отстъпка.Редовните клиенти получават карти за отстъпка. Колкото по-голяма е сумата на покупката, толкова по-голям е процентът на отстъпката. Пример за това е L'Etoile.
• Натрупване.След като направи определен брой покупки (или покупки за определена сума), купувачът има право на бонус продукт или услуга. Добър пример: промоции за кафе-това в кафенета, когато купувате 4 - 6 чаши кафе за известно време и получавате 1 безплатно.

Програмите за лоялност могат да работят по различни начини, в зависимост от нишата на фирмата. Бонусът идва при закупуване на скъпи стоки, от които можете да си купите нещо друго за дребни неща. Програмата за отстъпки е по-разнообразна. Клиентите могат да купуват както скъпи, така и евтини стоки с отстъпка благодарение на пластмасова карта. Натрупващите програми са по-подходящи за малки компании с еднократна покупка.

За да разберете какво ще работи във всеки конкретен случай, можете да анализирате собствените си чувства. Например, конвенционалното "Кафе да отиде" - за мен е много по-удобно да видя още една чаша кафе, отколкото отстъпка от 10-15 рубли.

Невъзможно е да се повиши лоялността само с помощта на програми. Също така трябва да се погрижите за качеството на продукта, квалификацията на персонала и имиджа на компанията. Програмата е просто набор от конкретни действия, които могат да дадат резултати.

Как се измерва лоялността на клиентите

Добрият търговец е и математик. Той се опитва да приведе всеки поведенчески индикатор на клиента под свой собствен индекс и лоялността не е изключение. За изчисления използвайте индекса за лоялност на клиентите или NPS (Net Promoter Score).

Индексът за лоялност показва колко хора от общия брой клиенти са ангажирани с вашата компания, продукт или услуга и също така ще ги препоръча на приятели.

Може да се изчисли само чрез анкета. Можете да направите това под формата на обаждане на клиенти от вашата база данни или изпращане на SMS. Трябва да се напише: „Как бихте оценили нашата компания по скала от 1 до 10”. И следващ въпросще бъде: "Какво трябва да направим, за да ви накараме да поставите 10".

Комплект допълнителен въпросзаслужава си дори за тези, които вече са поставили 10 точки. С това показвате, че искате да се развивате по-нататък и оценявате оценката на тези, които вече са доволни от всичко.

Въз основа на получените резултати групираме клиентите в 3 категории:

1. 1 до 6 точки- недоволни клиенти. Те няма да ви препоръчат на приятелите си и ще купуват вашите продукти само ако се окажете много по-добри от преките си конкуренти.
2. 7 - 8 точки- неутрални клиенти. Те са доволни от вашия продукт и услуга, но могат да видят какви са вашите недостатъци. Сега няма да ви препоръчат на приятелите си, но ако поработите малко с тях, те ще започнат да популяризират вашата компания в своите кръгове.
3. 9 - 10 точки- доволни, лоялни клиенти. Те ще ви препоръчат на свои приятели и познати. Трябва да се вслушате в тяхното мнение и да цените такива клиенти.

Стойността на индекса се изчислява по следната формула:

NPS = (доволни + неутрални клиенти / общ брой респонденти) - (недоволни клиенти / общ бройреспонденти).

Стойността може да варира от -100 до 100. Нека разгледаме стойностите накратко.

• От - 100 до 0.Много лош индикатор за лоялност на клиентите. Хората са по-склонни да използват услугите на конкуренти и рядко вашите.
• 1 до 30. Среден процентклиентска лоялност. Имате както критици, така и такива, които харесват вашите продукти.
• Повече от 30.Това вече е добър показател за лоялност. 30 до 50 не са лоши средни числа. От 50 до 70 - показателите за добра компания, която е по-висока от нейните конкуренти. 70 и повече - показатели за лидери на пазара.

Но стойността на индекса също зависи от нишата. Когато оценявате лоялността на клиентите на вашата компания, използвайте средните показатели за вашата конкретна ниша.

Числата са готини. Когато преброите индикатора и работите с него, можете да държите пръста си върху пулса на взаимоотношенията с клиентите. Но не бива да мислите за клиентите си само като за числа. Ако човек остави рецензия, дори и отрицателна, това вече е чудесна възможност да общувате с него.

Примери за лоялност на клиентите

Най-яркият пример за лоялност на клиентите са феновете на Apple. Всеки път, когато излезе нов Iphone, големи градовецели опашки се събират само заради закупуването на нов продукт няколко часа по-рано от други. И има цяла армия от такива хора. Те ще купуват Нов продуктнезависимо колко готино е направено, какво е добавено към него, дали е удобно, колко струва и т.н.

Тази година хората започнаха да се редят на опашки 5 дни преди официалния старт на продажбите. Някои предприемчиви хора дори започнаха да продават места на опашка за нов iPhone.

Нека вземем втори пример от видеоигри. Там също можете перфектно да проследявате лоялността на клиентите. Има легендарната поредица Call of Duty. Първите игри бяха откровен шедьовър и пробив в жанра. Винаги носеха нещо ново и интересно. Но сега игрите им не са толкова отвратителни, но не стигат до старите в дълбочина и реализацията на нови идеи.

В същото време феновете купуват своите игри всеки път, дори за висока цена от 60 долара. И това въпреки многобройните критики и далеч от най-ласкавите отзиви.

И третият пример е по-ежедневен. Да вземем баналните фризьорски салони в близост до къщата. Ходил си там веднъж, горе-долу си бил доволен от всичко и ще го правиш през цялото време. Дори да отрежат по-лошо или да вдигнат цената. Все пак ще бъдете техен клиент.

Това вече е ежедневен пример за консерватизъм, но такъв пример е подходящ и за лоялност.

Какво ще постигнете, като увеличите лоялността на клиентите

Ако проектирате и прилагате правилно вашата програма за лоялност на клиентите, можете да получите проста схема:

1. Нов посетител идва при вас.
2. Купува продукт.
3. Остава доволен и се връща отново.
4. Самият той ти носи пари и те съветва с приятели.

Ползата е не само, че получавате постоянен поток от покупки от един човек. Може би още по-важни ще бъдат препоръките му към приятели и познати. В крайна сметка ние сме вътре Истински животчесто обсъждаме с близки хора въпроси като "Къде да го купя" или "Къде да го купя".

Чрез разработването и прилагането на добра програма за лоялност ние увеличаваме броя на клиентите експоненциално. Колкото повече хора стават ваши редовни клиенти, толкова повече ви съветват и препоръчват на своите приятели.

Добрата програма за лоялност е насочена не само към привличане на нови клиенти, но и към поддържане на лоялността на съществуващите.

Заключение

Лоялността на клиентите е важен показател за. Работата с поток от редовни клиенти, които ще купуват вашите продукти и ще използват услугите ви, може да генерира много по-голяма печалба от насочването към отделни купувачи. Ето защо си струва да разработите система за лоялност, която ще ви позволи да превърнете редовните клиенти от редовни клиенти.

Ако смятате, че оптимизацията на конверсията приключва, когато потребителят се превърне в потенциален клиент, дълбоко се лъжете. И тази заблуда ще ви струва много пари. Конверсията е добра, но не бива да се задоволявате с вече постигнатото: не „еднократните” клиенти, а лоялните клиенти носят стабилен доход.
Лоялността на клиентите е неясна концепция, но каквото и да я дефинират експертите, едно е ясно: лоялността ви обещава дългосрочни ползи.

Какво е лоялност на клиентите

Като цяло лоялността е многократният избор на потребителя в полза на една компания или продукт с наличните алтернативи. Тази връзка често се измерва с помощта на различни показатели, като кръстосано купуване (намерение да закупите друг продукт от вашата компания), препоръка за марка/компания към други потребители и т.н.

Европейският индекс на удовлетвореност на потребителите (ECSI) е може би най-популярният от всички нефинансови ключови показателиефективност. По принцип това е кръстоска между всички компоненти, които допринасят за удовлетвореността на клиентите.

Маркетолозите използват различни инструментиза измерване на лоялността на клиентите, но всички те казват едно: лоялен клиент ще продължи да използва вашия продукт.

Лоялността на клиентите понякога се бърка, както и със задържането, но има значителни (макар и малки) разлики между термините. Задържането е една мярка за поведенческа лоялност, докато удовлетвореността на клиентите от продукт или UX не винаги е свързана с лоялността (тоест не е гаранция, че клиентът определено ще избере вас в бъдеще).

Защо да оптимизирате програмата си за лоялност на клиентите

Лоялните клиенти са склонни да харчат повече, да купуват по-често и да споделят Повече ▼хора за вашата марка.

Всяко проучване, проведено от търговци в тази област, доказва неоспоримата възвръщаемост на инвестициите на лоялността на клиентите. Експертите обаче обръщат много малко внимание на това. Защо се случва? Първо, повишаването на лоялността на клиентите често зависи само от корпоративната политика на компанията. Лоялността е отговорност не само на маркетолога, но и на всеки служител на компанията. Само по този начин програмата може да стане наистина ефективна. Второ, цената на стратегията за лоялност не е толкова лесна за „оправдание“ пред шефовете поради факта, че няма да се изплати за ден или два, резултатите понякога не са толкова лесни за измерване, което означава, че е повече трудно да се докаже рентабилността на подобна инвестиция. Но ако искате клиентите да ви избират отново и отново, осигурявайки ви стабилен доход, струва си да прекрачите тези бариери. Нека да разгледаме 6 съвета за повишаване на лоялността на клиентите.

1. Откъде да започна

Ако предоставяш, кажи софтуер, в среда на ограничена или никаква конкуренция, тогава лоялността на клиентите няма да бъде много уместна за вашия бизнес.

Ако се опитвате да превърнете редовен клиент в лоялен клиент, използващ услугата, ще получите клиент с токен „доживот“ (в повечето случаи). Ако направите това с помощта на социалните мрежи, тогава в допълнение към това можете да създавате от уста на уста.

В началния етап вашите усилия могат да бъдат насочени към подобряване на потребителското изживяване, като бонус ще получите не само увеличение на лоялността, но и процента на конверсия.

2. Намалете усилията на клиентите

Един от начините за подобряване на потребителското изживяване, както и за лоялността на клиентите, е да се намали когнитивното натоварване и да се направи всичко, което може да бъде опростено възможно най-много.

Проучване на Harvard Business School показва, че намаляващите усилия на клиентите са ключов факторв изграждането на лоялни взаимоотношения. Защо? Простият модел създава навик, а навикът играе важна роля за лоялността.

Например, ако приложението е лесно за използване, е по-вероятно клиентът да стане редовен потребител. Ако дори основното меню за него е китайско писмо, можете да се сбогувате с мечтите за неговата лоялност.

Лекотата на използване се нарича „кумулативен плюс” от AG Lafley и Roger L. Martin като основата, върху която една компания изгражда своето първоначално конкурентно предимство. Мозъкът ни е много мързелив. Той не иска да хаби енергия за операции с високо ниво на сложност, ако конкурентите предлагат нещо по-просто и разбираемо, казват експерти. Например, По най-добрия начинза деклариране на водоустойчивостта на телефона – не за да давам тромави изчисления на някакви формули за новия материал, а просто за да го покажем на практика. V в такъв случайпростотата е ключът към успеха.

Защо стотици потребители посещават Amazon точно сега? Защото е интуитивно и защото са свикнали. Защо използвате определена търсачка? Защото го разбираш и си свикнал. Вашият мозък не иска да търси други възможности, освен ако не е абсолютно необходимо.

Разбира се, тези отражения са по-характерни за B2C пазара, но във всяка област решенията се вземат преди всичко от реални хора.

3. Повторението е от съществено значение за формиране на навик.

Ако потребител купи вашия продукт, но след това изчезне в мъглата, това е огромна загуба. Не му позволявайте да се изгуби!

Всеки път, когато клиент избере вашия продукт, последният получава предимство пред всички алтернативи, които не са били избрани. И тази разлика се увеличава с всяка покупка. Всичко е важно при формиране на навик, но един от най-важните аспекти е дизайнът. Не трябва да го проектирате просто „да бъде“, да го създадете от нулата, за да създадете навик. Разбира се, това не е лесна тема и няма да можете да получите нито един правилен съвет как да постигнете това, но трябва да помислите за това на етап „преди“.

Нир Еял и Райън Хувър описаха модела „кука“: процес от четири стъпки, който трябва да се използва за формиране на потребителските навици (инвестиция - задействане - действие - награда)

Вашата крайна цел е да доведете потребителя дотам, че той да не мисли за избора и да не го анализира, а да го прави автоматично.

4. Лоялност и геймификация

Разбира се, самият продукт играе важна роля за оптимизиране на програмата за лоялност (защото ако неговите качества се оставят да се справят по-добре, не е толкова лесно да мотивирате клиента да повтори покупките), но самите методи, например използването на принципите на геймификация, не трябва да се пренебрегва. Как могат да бъдат приложени на практика? Има много начини, ето само няколко (между другото, те се използват успешно от популярното приложение Duolingo):

• Точки / точки в голямо разнообразие от вариации
• Постижения
• Конкуренция (сравнение с други потребители)

5. Инвестирайте във фенове

Винаги се грижете за клиентите си и не позволявайте на настоящите предизвикателства да засенчат този основен принцип. Но в действителност има толкова малко компании, които могат да се нарекат ориентирани към клиента.

Какво означава ориентираност към клиента? Има няколко основни принципа:

Peep Laja, основател на CXL, многократно е говорил за важността на споделените ценности. Това е невероятно мощно средство за изграждане на дългосрочна лоялност на клиентите (ако приемем, че стойностите са реални и важни, разбира се).

Маркетинговите проучвания показват, че клиентите са лоялни не към самата марка, а към ценностите, които тази марка насърчава. Както отбелязва изследователят Арън Лотън, със сигурност има емоционална привързаност към марката, но лоялността започва със споделени ценности, които обединяват конкретен потребители марка.

През 1983 г. компанията Harley-Davidson беше на път да излезе от бизнеса, но до 2008 г. беше оценена на 7,8 милиарда долара и се превърна в една от най-признатите марки в света. Успехът беше причинен по-специално от стратегията на марката: Harley-Davidson не е просто марка, това е марка, която има свой собствен дух, своя история.

В рамките на тази препоръка може да се отиде от обратното: намерете „врага“, тоест обратното на марката. Потребителите така или иначе искат да се чувстват като част от група и това може да бъде група за или против нещо. Например, ако Apple се позиционира като марка, която се избира от млади и прогресивни, но се оказва, че потребителите на Microsoft стават обратното, и обратното.

Вместо да апелирате към чувството за групова сплотеност, вие настройвате групата срещу друга (хипотетично, разбира се), реална или въображаема. Пример за такава стратегия е компанията Chubies и нейният антагонизъм към офис планктона.

Като се позиционира срещу тези идеали, компанията формира свои собствени групи за сближаване.

Има много начини за измерване на лоялността, но един от най-популярните е (Net Promoter Score). Този индекс за определяне на ангажираността на потребителите към продукт или компания включва няколко стъпки.

1. Потребителите са помолени да отговорят на въпроса „Каква е вероятността да препоръчат фирма/продукт/бранд на своите приятели/познати/колеги?“ по 10-степенна скала, където 0 съответства на отговора „В никакъв случай няма да препоръчам“, а 10 – „Определено ще препоръчам“.
2. Освен това, въз основа на получените данни, всички потребители са разделени на 3 групи: 9-10 точки - промоутъри на продукта / марката, 7-8 точки - неутрални потребители (пасивни), 0-6 точки - критици (отрицатели).
3. В резултат на това се изчислява индексът на NPS. NPS =% от поддръжниците -% от критиците.

Високи конверсии за вас!

Темата за повишаване на лоялността на клиентите вълнува много бизнесмени. За всички, които се интересуват от този въпрос, предлагаме статия на Джон Фрейзър-Робинсън, която съдържа полезни съвети и интересни разсъждения за това как да покорите и повишаване на лоялността на клиентите.

Участниците в модерното бизнес пространство отдават голямо значение на изграждането на взаимоотношения с клиентите. Целият бизнес с маркетинг, продажби и услуги поставя целта за повишаване на лоялността на клиентите на първо място. Не е чудно, че това са областите, в които лоялността на клиентите е толкова важна. Но не забравяйте, че лоялността и доверието на клиентите ще донесат успех на цялото предприятие, на компанията като цяло. Следователно всички служители, без изключение, трябва да се тревожат за този показател.

В съвременен бизнес святедин метод за повишаване на конкурентоспособността се заменя с друг и често такива модни тенденции преминават безследно, както за компанията, така и за предприемаческия пазар като цяло (като философията за цялостно управление на качеството - TQM). Но такъв показател като лоялността на клиентите е мярка за стабилност и надеждност. Опитът показва, че стремежът към удовлетвореност на крайния потребител не донесе очакваните резултати, той само създаде ненужни проблеми за купувача под формата на огромен брой въпросници за попълване, а политиката, насочена към изграждане на лоялност на клиентите, устоява тест на времето.

В действителност да си прекалено обсебен от удовлетвореността на клиентите изглежда като да се опитваш да измериш температурата на водата с малкия си пръст, преди да скочиш в басейна. Лоялността и удовлетвореността на клиентите имат различна природа... Когато става дума за лоялност, имаме предвид действията на клиентите, а не словесната им оценка за определен продукт. Например, ако клиент купува един и същ продукт многократно, това е така конкретно действиекоето ви позволява да говорите за лоялност.

Какви фактори могат да повлияят на лоялността на клиентите?

На първо място, лоялността на клиентите се влияе от:

Всеки от горните показатели играе важна роля при формирането на система за лоялност. Стратегия за управление на лоялносттапроектирани с логика и емоции. Какво означава? Например, цената на даден продукт и неговото качество могат да бъдат логически обосновани. А такива фактори като качеството на обслужването и отношението на клиента към компанията лежат строго в емоционалната равнина. За ефективно управлениетърговците на лоялност трябва да балансират използването на логиката и емоциите на клиентите, тъй като те взаимно си влияят. Постижение високо нивоелементи на бизнеса, базирани на емоции, ще ви позволят да насочите всичките си усилия към изграждане на взаимоотношения с клиентите.

Комбинацията от тези фактори представлява цялостна система, но за по-ясна картина трябва да разгледате всеки от тях поотделно.

Цената на продукта

Качество на продукта

Спазване на условията за доставка

Когато става въпрос за доставка, това означава директен, непрекъснат контакт с клиента. Политиката, насочена към повишаване на лоялността на клиентите, предполага непрекъснато функциониране на комуникационния канал с потребителя и готовност да се отговори на неговото искане по всяко време на денонощието.

Качество на обслужване

Опитът показва, че ориентираният към клиента бизнес плаща Специално вниманиеобслужване. Трудно е да се направи големи корпорациии на холдинговите компании, чиято "мудност" и вкоренени връзки често затрудняват доставката до потребителя. Същото не може да се каже за представителите на малкия бизнес, които имат по-голяма свобода на действие в тази област, тъй като не са обременени с различни „протоколи” и традиционни структури. Например, за малка компания няма да е трудно да удовлетвори нестандартно, необичайно желание на клиент, тъй като е свободна и динамична в своите решения и действия.

Горното изобщо не означава, че големите компании нямат възможност да се фокусират максимално клиентска база... Те просто се нуждаят от повече усилия и време, за да направят това: да създадат компетентна управленска култура, да организират правилно отдела за персонал, да променят организационната структура и т.н. За повишаване на лоялността на клиентите големи компаниитрябва да сте по-мобилни и енергични.

Отношение към клиента

Така че, за да повлияете на лоялността на клиентите и да спечелите тяхното уважение, внимание и доверие, трябва систематично и усърдно да работите върху петте показателя, споменати по-горе. Само интегриран подход към начините за повишаване на лоялността на клиентите ще доведе до желаната цел. Не забравяйте за необходимостта от комбиниране на опит, основан на логика (въпроси на цена, качество на продукта, доставка) с опит, основан на емоциите на клиента (обслужване, субективно отношение на клиента).

По въпроса за емоциите. Как се чувства клиентът, когато се занимава с вашата компания, как се чувства той към нея? Отговорът на този въпрос трябва да вълнува всяка компания. Емоционалният аспект не трябва да се пренебрегва. Много методи за изграждане на лоялност на клиентите са неефективни просто защото не обръщат достатъчно внимание на фактори, които се основават на емоции и чувства.

Как измервате лоялността?

Как се чувстват клиентите за компанията? - индикатор за удовлетвореност на клиентите;
Преди колко време е направена последната покупка? - индикатор за уместността на даден продукт или услуга;
Колко често се правят покупки? - индикатор за това колко редовно клиентът използва вашите услуги;
От колко време лицето (или организацията) е ваш клиент? - индикатор за продължителността на връзката с клиента;
Колко харчат клиентите? - индикатор за стойност в парично изражение;
Какви отзиви оставят потребителите за вас? - ще ви позволи да вземете предвид съветите и предложенията на вашите клиенти;
Колко от разходите "оставят" клиентите на вашата компания и тези на вашите конкуренти? - индикатор за дела в разходите на клиента.

Защо трябва да знаете каква част от разходите клиентите "оставят" във вашата компания? Необходимо е да анализирате разходите на вашите клиенти, приписвани на вашите продукти, за да изградите правилния маркетингова политикаи оценка на нивото на лоялност на клиентите. Клиентът е лоялен и отдаден на вашата компания, докато делът на вашите продукти в неговите разходи е 70-80%, когато тази цифра е под 50%, тогава клиентът лесно ще приеме предложението на вашите конкуренти. Този индикатор изисква точност, а не груби оценки. Този въпрос може да бъде зададен директно на клиента и въз основа на точните данни да се изгради стратегия за по-нататъшно развитие.

Друг важен въпрос, който всеки бизнесмен трябва да си зададе е: готови ли са клиентите да помогнат на вашата компания? Подпомагането на клиентите се крие преди всичко в тяхното желание и готовност да разпространяват положителни или отрицателни отзиви за вашата компания. Често хората ще бъдат по-склонни да отговорят на въпроса за желанието си да оставят препоръки, а не на въпроса за желанието си да закупят нещо друго от вашия продукт. Този ценен вид информация също ще помогне за изчисляване на ходовете при формирането на система за лоялност.

Резултати:

За да разработите ефективна стратегия за повишаване на лоялността на клиентите, трябва постоянно да изучавате и анализирате техните нужди. Освен това изучаването на мненията и препоръките на клиентите ще ви позволи да разберете недостатъците и силни страникомпания, независимо дали е корпорация или малка организация. Чувствителността и интересът към клиентите ще ви помогнат да спечелите тяхното доверие и уважение. Освен това трябва да вземете предвид разходите, които компанията е направила за придобиване на нов клиент и реалната стойност на съществуващия. Тази информация ще позволи

Изпробвайте всички функции на платформата EKAM безплатно

Споразумение за поверителност

и обработка на лични данни

1. Общи положения

1.1. Това споразумение за поверителност и обработка на лични данни (наричано по-долу Споразумението) се приема свободно и по собствена свободна воля, се прилага за цялата информация, която LLC "Inseils Rus" и/или неговите филиали, включително всички лица, принадлежащи към една и съща група с LLC "Insails Rus" (включително LLC "EKAM service") може да получава информация за Потребителя, докато използва някой от сайтовете, услугите, услугите, компютърните програми, продуктите или услугите на LLC "Insails Rus" (наричани по-долу като Услугите) и хода на изпълнение на всякакви споразумения и договори с Потребителя от Insales Rus LLC. Съгласието на Потребителя със Споразумението, изразено от него в рамките на отношенията с едно от изброените лица, се отнася за всички останали изброени лица.

1.2 Използването на Услугите означава, че Потребителят е съгласен с това Споразумение и посочените в него условия; в случай на несъгласие с тези условия, Потребителят трябва да се въздържа от използване на Услугите.

"Insales"- Дружество с ограничена отговорност "Инсейлс Рус", OGRN 1117746506514, INN 7714843760, KPP 771401001, регистрирано на адрес: 125319, Москва, ул. Академика Илюшин, 4, сграда 1, офис 11 - "Inseinalester One" ръка и

"Потребител" -

или дееспособно лице и признато за участник граждански отношенияв съответствие със законодателството на Руската федерация;

или субектрегистрирани в съответствие със законодателството на държавата, в която пребивава такова лице;

или индивидуален предприемачрегистрирани в съответствие със законодателството на държавата, в която пребивава такова лице;

която е приела условията на това Споразумение.

1.4. За целите на настоящото споразумение страните са определили, че поверителна информация е информация от всякакъв характер (производствена, техническа, икономическа, организационна и други), включително резултатите от интелектуалната дейност, както и информация за начина на прилагане професионална дейност(включително, но не само: информация за продукти, работи и услуги; информация за технологии и изследователски работи; информация за технически системии хардуер, включително софтуерни елементи; бизнес прогнози и информация за бъдещи покупки; изисквания и спецификации на конкретни партньори и потенциални партньори; информация, свързана с интелектуална собственост, както и планове и технологии, свързани с всичко изброено по-горе), съобщени от едната страна на другата в писмена и/или електронна форма, изрично посочена от Страната като нейна поверителна информация.

1.5. Целта на настоящото споразумение е да защити поверителна информация, която страните ще обменят по време на преговори, сключване на договори и изпълнение на задължения, както и всяко друго взаимодействие (включително, но не само, консултиране, искане и предоставяне на информация и извършване на други инструкции).

2. Задължения на страните

2.1. Страните се съгласяват да пазят в тайна цялата поверителна информация, получена от едната страна от другата страна по време на взаимодействието на страните, да не разкриват, разкриват, оповестяват или предоставят по друг начин такава информация на трета страна без предварителното писмено разрешение на друга Страна, с изключение на случаите, посочени в действащото законодателство, когато предоставянето на такава информация е отговорност на Страните.

2.2 Всяка от страните ще предприеме всички необходими мерки за защита на поверителна информация най-малкото, като използва същите мерки, които страната прилага за защита на собствената си поверителна информация. Достъп до поверителна информация се предоставя само на онези служители на всяка от страните, които разумно се нуждаят от нея, за да изпълняват служебните си задължения по прилагането на настоящото споразумение.

2.3. Задължението за запазване на поверителна информация в тайна е валидно в рамките на срока на настоящото споразумение, лицензионното споразумение за компютърни програми от 01.12.2016 г., споразумението за присъединяване към лицензионното споразумение за компютърни програми, агентските и други споразумения и за пет години след прекратяване на техните действия, освен ако страните поотделно не се договорят за друго.

(а) ако предоставената информация е станала публично достъпна, без да се нарушават задълженията на една от страните;

б) ако предоставената информация е станала известна на страната в резултат на нейни собствени изследвания, систематични наблюдения или други дейности, извършени без използването на поверителна информация, получена от другата страна;

(в) ако предоставената информация е получена законно от трета страна без задължение да я пази в тайна, докато не бъде предоставена от една от страните;

г) ако информацията е предоставена по писмено искане на държавен орган, друг държавен орган или орган на местно самоуправление с цел изпълнение на техните функции и разкриването й на тези органи е задължително за страната. В този случай страната трябва незабавно да уведоми другата страна за полученото искане;

(д) ако информацията е предоставена на трета страна със съгласието на Страната, информацията за която се прехвърля.

2.5. Insales не проверява точността на предоставената от Потребителя информация и не е в състояние да оцени неговата правоспособност.

2.6 Информацията, която Потребителят предоставя на Insails при регистрация за Услугите, не е лични данни, както са дефинирани в Федерален закон RF № 152-ФЗ от 27 юли 2006 г. „Относно личните данни“.

2.7 Insales си запазва правото да изменя това Споразумение. Когато се направят промени в текущото издание, се посочва датата на последната актуализация. Новата версия на Споразумението влиза в сила от момента на публикуването му, освен ако не е предвидено друго в новата версия на Споразумението.

2.8. С приемането на това Споразумение, Потребителят осъзнава и се съгласява, че Inseils може да изпраща на Потребителя персонализирани съобщения и информация (включително, но не само) за подобряване на качеството на Услугите, за разработване на нови продукти, за създаване и изпращане на лични оферти до Потребителят, да информира Потребителя за промени в Тарифните планове и актуализации, да изпраща на Потребителя маркетингови материали, свързани с Услугите, за защита на Услугите и Потребителите и за други цели.

Потребителят има право да откаже да получи горната информация, като уведоми за това писмено на имейл адреса на Inseils -.

2.9. С приемането на това Споразумение, Потребителят разбира и се съгласява, че Услугите Inseils могат да използват бисквитки, броячи, други технологии, за да гарантират изпълнението на Услугите като цяло или техните отделни функции в частност, и Потребителят няма претенции срещу Inseils в това отношение.

2.10 Потребителят е наясно, че използваното от него оборудване и софтуер за посещение на сайтове в Интернет може да има функцията да забранява операции с бисквитки (за всякакви сайтове или за определени сайтове), както и да изтрива по-рано получени бисквитки.

Insails има право да установи, че предоставянето на определена Услуга е възможно само при условие, че приемането и получаването на бисквитки е разрешено от Потребителя.

2.11 Потребителят е изцяло отговорен за сигурността на избраните от него средства за достъп до акаунта, а също така самостоятелно гарантира тяхната конфиденциалност. Потребителят е изцяло отговорен за всички действия (както и техните последици) в рамките на или използвайки Услугите по сметкаНа Потребителя, включително случаи на доброволно прехвърляне от Потребителя на данни за достъп до акаунта на Потребителя на трети лица при всякакви условия (включително по договори или споразумения). В същото време всички действия в рамките или използването на Услугите под акаунта на Потребителя се считат за извършени от самия Потребител, с изключение на случаите, когато Потребителят е уведомил Inseils за неоторизиран достъп до Услугите, използвайки акаунта на Потребителя и/или за всяко нарушение (подозрения за нарушение) на поверителността на средствата за достъп до акаунта му.

2.12 Потребителят е длъжен незабавно да уведоми Insails за всеки случай на неоторизиран (неразрешен от Потребителя) достъп до Услугите, използвайки акаунта на Потребителя и/или за всяко нарушение (подозрения за нарушение) на поверителността на неговите средства за достъп до сметка. От съображения за сигурност Потребителят е длъжен самостоятелно да извърши безопасно изключване под своя акаунт в края на всяка сесия на работа с Услугите. Insales не носи отговорност за възможна загуба или повреда на данни, както и други последици от всякакво естество, които могат да възникнат поради нарушаване от страна на Потребителя на разпоредбите на тази част от Споразумението.

3.Отговорност на страните

3.1. Страна, която е нарушила задълженията, предвидени в Споразумението относно защитата на поверителна информация, прехвърлена по Споразумението, е длъжна да компенсира, по искане на засегнатата страна, за реални щети, причинени от такова нарушение на условията на Споразумението в съответствие с действащото законодателство на Руската федерация.

3.2.Обезщетението за щети не прекратява задълженията на нарушилата страна за надлежно изпълнение на задълженията си по Споразумението.

4.Други разпоредби

4.1. Всички известия, запитвания, искания и друга кореспонденция по това Споразумение, включително тези, които включват поверителна информация, трябва да бъдат направени в писмена форма и доставени лично или чрез куриер, или изпратени от електронна пощаадресите, посочени в лицензионното споразумение за компютърни програми от 01.12.2016 г., споразумението за присъединяване към лицензионното споразумение за компютърни програми и в това споразумение или други адреси, които могат да бъдат допълнително посочени от страната в писмен вид.

4.2 Ако една или повече клаузи (условия) на това Споразумение са или станат невалидни, това не може да служи като причина за прекратяване на други разпоредби (условия).

4.3 Законът на Руската федерация се прилага за това Споразумение и отношенията между Потребителя и Insales, възникващи във връзка с прилагането на Споразумението.

4.3. Всички предложения или въпроси относно това Споразумение, Потребителят има право да изпраща до Службата за поддръжка на потребители Inseils или на пощенски адрес: 107078, Москва, ул. Новорязанская, 18, ул. 11-12 Бизнес център "Stendhal" LLC "Inseils Rus".

Дата на публикуване: 01.12.2016г

Пълно име на руски:

Дружество с ограничена отговорност "Инсейлс Рус"

Съкратено име на руски:

ООД "Insales Rus"

Име на английски:

InSales Rus дружество с ограничена отговорност (InSales Rus LLC)

Юридически адрес:

125319, Москва, ул. Академик Илюшин, 4, корпус 1, офис 11

Пощенски адрес:

107078, Москва, ул. Новорязанская, 18, стр. 11-12, БК "Стендал"

INN: 7714843760 Контролен пункт: 771401001

Банкова информация:

Залог успешна работавсеки салон за красота - връщане на клиента. Много е трудно обаче да се постигне това без да се увеличи лоялността на клиентите към вашата марка. Всеки ръководител на салон за красота трябва постоянно да си задава въпроса: „Какво е направено, за да накара клиента да поиска да се върне при нас?“ Всъщност лоялността на клиентите е лоялност към марката, увереността, че при равни други условия клиентът ще дойде при вас.

Подход, ориентиран към клиента или програма за лоялност

Има две противоположни мнения: за някои гаранция за лоялност на клиентите е наличието на добре разработена програма за лоялност, докато за други основата на доброто отношение към клиента се основава на клиентоориентиран подход към работата. Всъщност и двата варианта са правилни. Защото основното в тяхното действие е резултатът, който получавате в крайна сметка.

Привържениците на подхода, ориентиран към клиента, смятат, че салонът за красота трябва да направи всичко, за да направи посетителя доволен от услугите, които получава, и едва тогава добра връзкасте били стимулирани от различни технологични решения. Според тази стратегия салонът за красота трябва да се превърне в истинска компания, в която искате да се върнете, защото прави всичко възможно за своите клиенти: посетителите са посрещнати от комфортна среда, разбиращ администратор, усмихнат персонал, професионални майстори, които вършат работата си .

Поддръжниците на втория сценарий са сигурни, че програмата за лоялност е следствие от използването на модерни маркетингови технологии... Например, използването на натрупващи се бонуси, използването на карти за отстъпки, намалени цени за „вътрешни“ и така нататък.

направете програмата въз основа на нуждите на вашите клиенти, а не на това, което е от полза за вас, и още повече не на факта, че всички конкуренти правят това.

Как да измерим лоялността

За да оцените степента на лоялност, можете да използвате проста анкета. Например, като задавате въпроси или се обаждате, вие питате клиентите дали са доволни от услугите, които получавате. Въпросът може да звучи така: „Моля, оценете по скала от 1 до 10 вероятността да ни препоръчате на вашите приятели и познати?“ Въз основа на резултатите от оценката всички посетители могат да бъдат сегментирани в три категории:

1. Слабо (0-6 точки). Вероятно клиентът не само няма да се върне във вашия салон, но може и да напусне отрицателни отзивиза вашата работа.
2. Нормално (7-8 точки). Направихте добра работа, но това е всичко. Хората идват при вас поради липса на по-добър вариант.
3. Отличен (9-10 точки). Браво, постигнахте лоялност!

Вторият задължителен въпрос е: „Защо поставихте такава оценка?“. Това ще ви помогне по-точно да идентифицирате силните страни и слаби странитвоята работа.

Трябва да знаете проблемите на клиента си

Много салони за красота се отварят ежегодно в Москва и Санкт Петербург, но само няколко от тях са в състояние да оцелеят в конкурентната среда на този пазар. Сега всяко момиче може да избере подходящ салон за себе си, въз основа на цената на услугите, местоположението, концепцията на проекта, качеството на обслужването, системата за лоялност. Ето защо някои клиенти избират само проверени във времето салони, докато други са удобни (избор според обстоятелствата).

За да бъдат клиентите лоялни към салона за красота, е необходимо преди всичко да разполагате с висококачествено обслужване и услуги, да бъдете ориентирани към клиента и да познавате проблемите на своя клиент, които салонът помага за решаване. Например, има посетители, които не могат да прекарат много време в салона поради своята заетост, следователно за техен комфорт трябва да се предложи възможност за посещение на няколко услуги едновременно. Направихме го в първия салон, а във втория имаше VIP стая, където можете да извършвате всички услуги насаме.

Струва си да запомните, че преди да разширите клиентската си база и да привлечете нови посетители, трябва да помислите за тези, които посещават вашия салон (или клиника) точно сега. Продавате услуги и стоки ще по-лесно за тези, който знае за съществуването на вашия проект и който успя да изпита „топли чувства“ към него.

Наистина е трудно да се измисли нещо уникално по отношение на обслужването, а освен това не винаги е подходящо. Екипът на Keep Looking прави всичко, за да накара всеки клиент да се чувства комфортно. За разлика от много други салони, тук няма суетене. Случва се след процедурата да искате да останете още малко в тази атмосфера, да се отпуснете, но няма къде да отидете, няма къде да се отпуснете. Често те не обръщат внимание на това, ако салонът работи „на поток“. Ние също сме предвидили това.

В зоната за чакане на салона има частна библиотека, достъп до която е отворен за притежатели на библиотечни карти на символична цена.
Предоставяме на клиентите си напитки, лакомства (всички видове сладки, близалки, шоколади) и най-новата преса. През 2018 г. в чест на Международния ден на жената „Продължавай да търсиш” закупиха над 1000 лалета за създаване на атмосфера на радост, пролет и празник.

Вместо грандиозно празнуване на първия рожден ден на салона, решихме да използваме този бюджет, за да направим отстъпки в чест на това събитие през месеца: 10% за всички продукти и 15% за целия списък с предоставяни услуги. Това помогна да се задоволят нуждите на две категории от населението наведнъж: да се харесат редовни клиенти и да се даде възможност да посетят салона на тези, които не могат да си позволят услугата в Keep Looking, но отдавна са мечтали за това. Съответно по-късно и последният от гореспоменатите потребители ще бъде достатъчно мотивиран да спестява пари и да търси възможност да се върне към „Продължавайте да търсите“.

За да се увеличи лоялността, е просто необходима обратна връзка. Липсата на знания за вашите предимства или грешки ще ви попречи да продължите успешно развитие... Ние непрекъснато се интересуваме от мнението на нашите клиенти чрез анкети в акаунта на салона "Instagram" и вземаме предвид всички препоръки. В тази връзка през октомври 2017 г., след многобройни искания, беше решено да се проведат няколко урока по грим. Основен принцип: не поток, а индивидуално обучение.

Често провеждаме „Дни на клиента“. В коментарите на публикацията "Instagram", съдържаща съобщението за провеждането й, потребителите задават въпроси, които ги интересуват, а на следващия ден (директно в самия "Ден на клиента") се провежда предаване на живо, на което отговарят представители на марката тях. Също на този ден клиентите получават значителни отстъпки за продуктите на марката, която провежда „Ден на клиента“.
Между другото, не само клиентите трябва да бъдат лоялни към салона, но и персоналът трябва да се отнася към клиентите. Необходимо е да се обучат служителите да говорят за услуги и продукти, да общуват приятелски с посетителите, да не отказват, а да предлагат алтернативи за решаване на проблеми. Винаги е ценно, когато се грижат за вашия комфорт и се опитват да ви помогнат.

По този начин вниманието към детайла, комфортната среда, бързото обслужване, индивидуалният подход към всеки клиент (грижа за него) са доста способни да задържат клиенти и да привлекат нови.

Трябва да има систематичен подход към проучванията на клиентите

Анастасия Юдицкая, директор на промоцията и развитието на компаниятаProLAN

Относно компанията. От 1991 г. ProLAN разработва софтуерни продукти за руския бизнес. От 2013 г. сферата на дейност на компанията са решения за управление на възприеманото качество на услугите и емоционалната лоялност на клиентите.

За да увеличите лоялността на клиентите на салон за красота, първо трябва да разберете от какво зависи: какво харесват клиентите ви и какво, напротив, ги прави нещастни. Като инструмент за получаване на тази информация е логично да се използват съвременни технологични решения (сензорни терминали за оценка на качеството на услугата): първо, без документи, и второ, такива устройства могат допълнително да се използват за рекламиране на техните услуги.

Има два канала за получаване на информация за недоволството и възхищението на клиентите:

1. Обратна връзка – Обратна връзка, която клиентите оставят, ако имат мотив. Важно е да им предоставим възможност да оставят обратна връзка по прост и удобен начин.
2. Редовни представителни анкети на клиенти. Основната им разлика от обратната връзка е, че инициативата идва от вас, а не от клиента. Искате да получавате информация, което означава, че трябва да контролирате нивото на реакция и надеждността на данните. Клиентите трябва да бъдат помолени да участват в анкетата и да включват онези, които отказват да отговорят на въпросите. Не е необходимо да интервюирате всички клиенти, трябва да дефинирате представителна извадка, която ще ви даде разбиране за впечатленията на всички клиенти (цялата обща съвкупност).

Обратната връзка може да бъде грубо разделена на два вида: крайна обратна връзка и импулсна оценка.

Окончателен прегледпредставлява кратка анкета, която клиентът прави по своя инициатива. Включва интегрална оценка: доколко клиентът го е харесал или с каква вероятност е готов да препоръча (NPS), както и подробно описание какво точно му е харесало/не е харесало и защо. Окончателният преглед ви позволява да:

• слушайте клиентите и идентифицирайте основните причини за тяхното недоволство и възхищение
• намаляване на вероятността от негативни отзиви в социални мрежии на други сайтове в интернет.

Оценка на импулса- емоционална оценка, която клиентът иска да напусне "точно тук и сега". Например, клиент е недоволен от качеството на получените услуги и иска да изрази недоволството си. В този случай той ще щракне върху червената усмивка на сензорното устройство и евентуално ще го придружи със съобщение. Ако отговорите правилно на оплакването и се опитате да отстраните проблема, преди клиентът да си тръгне, това намалява до минимум шансовете клиентът да бъде изоставен и никога да не се върне или да изрази публично оплакванията си онлайн.

Сега за представителните анкети. Такива проучвания са необходими, за да се разбере „в цифри“:

• колко доволни са клиентите от посещението си във вашия салон през 1-во тримесечие, колко през 2-ро тримесечие и т.н.
• колко доволни са клиентите от фризьорството, маникюра, козметологията и т.н.

За да направите това, е необходимо да получите интегрална оценка (например, измерване на NPS) на удовлетвореността на клиентите и е най-добре да я получите в различни аспекти:

• по категория клиенти (нов / редовен клиент, пол, възраст)
• по категория услуги (фризьорство, маникюр, масаж, козметични процедури).

Освен това е важно редовно да се оценяват факторите, влияещи върху емоционалната лоялност на клиентите, а също и в различни аспекти. Оценката на такива фактори всъщност е определението за "тесни места" и възможни предимства на салона за красота, което ви позволява да предвидите желанията на посетителите на салона и да предотвратите евентуалното им недоволство.

След като разбрахме основните понятия, ще обясня как най-добре да приложим събирането на информация на практика. Наричаме този метод Проучвания за обратна връзка с представител. То е както следва:

1. На рецепцията е монтиран чувствителен на допир моноблок. Той изпълнява програма на непрекъсната основа, която позволява на клиентите да оставят импулсни оценки.
2. Когато клиент плати за получените услуги, администраторът го приканва да участва в анкетата и стартира програма на компютъра си, където посочва категорията на клиента и вида на услугата. Тази програма стартира анкета на монитора, който клиентът вижда
3. Клиентът може да отговори на въпросите, а може и да откаже. Програмата взема предвид и отказа за участие в анкетата.

За да се получи интегрална оценка и ефективно да се оценят факторите, сценарият на проучването трябва да включва три задължителни стъпки:

Получавайки информация от клиентите по този начин, вие ще имате надеждни оценки, ще знаете от какво зависят и ще можете да разчитате на тях при вземане на решения за подобряване на качеството на услугата. Компетентна работанад себе си е директен път към повишаване на емоционалната лоялност на вашите клиенти.