След като едно приложение се появи в Pyrus, то преминава през няколко етапа.

Разпределение.Приложението се появява в Входяща кутияпри оператора. Той попълва празните полета: посочва вида на заявката, клиентски данни и отговорно лице.

Първа линия.Заявката се получава от назначено от оператора лице. Той комуникира с клиента въз основа на неговата заявка директно в Pyrus. След като проблемът бъде разрешен, специалистът затваря приложението.
Забележка: Pyrus записва времето на първия отговор на клиента. Това е важно за анализа - в резюмето можете да оцените времето на първия отговор, включително подробности по служител, както и средното време на първия отговор.


Втора линия(ескалация). Ако специалистът от първа линия не може да разреши проблема, той ескалира заявката към втора линия. Специалистът от втора линия вижда приложението в своята Входяща кутияи се захваща за работа. След разрешаване на проблема той затваря заявката или я изпраща на първа линия, за да може колега да го направи (според разпоредбите в някои компании специалистът от първа линия уведомява клиента за резултата и затваря заявката).

Затваряне на приложението. Pyrus запомня времето, когато заявката е затворена, като времето, когато проблемът е разрешен. В обобщението можете да видите средното време за разрешаване на всички приложения. Затворените билети се съхраняват в Pyrus. Те могат да бъдат намерени чрез функцията за търсене или в регистъра.
Забележка:Времето за вземане на решение се взема предвид само когато приложението е отворено. Например, специалист разговаря с клиент и изпраща заявлението в архива час след заявката. Ако клиентът отговори след седмица, приложението автоматично ще бъде отворено отново. Да кажем, че вторият път специалистът отговори след половин час и отново изпрати заявлението в архива. Времето, през което заявлението е било в архива, не се взема предвид, така че общото време за решение е час и половина.

улика:можете да зададете произволен ред за обработка на приложения. В редактора на маршрута можете да добавяте и изтривате етапи на работа с приложение и да указвате кой е отговорен за решението на всяка стъпка. За автоматично разпределяне на заявките в зависимост от въведените данни използвайте условно маршрутизиране.

Отговор на клиента

За да отговорите на клиента, изберете раздела в полето за въвеждане на коментар електронна поща поща, Telegram, Viber, Facebookили ВК,напишете текста и натиснете бутона Изпрати.Клиентът ще получи съобщение по избрания от вас канал – по имейл, Telegram, Viber, Facebook или VKontakte. Ако той отговори на съобщението, отговорът му ще бъде показан в приложението, в нишката за коментари.

Тук са налични и готови отговори – текстови шаблони, които са подходящи за често повтарящи се ситуации – например уточняване на номера на поръчката, заявка на екранна снимка на грешка или сканиране на документ. За да използвате готов отговор, щракнете върху иконата за готови отговори и изберете подходящ вариант. .

Готовите отговори са групирани според случаите, за които са подходящи. Изберете групата отляво и желания отговор отдясно.

Можете да редактирате групи и отговори или да добавяте нови на страницата с готови отговори.

Ако проблемът на клиента е разрешен, щракнете Изпратете и завършете.Ако сте дали междинен отговор, но все още работите по приложението си, щракнете Изпрати.

Ако специалистите по поддръжката затворят задачата и клиентът напише писмо с отговор след това, заявката автоматично ще се отвори отново и отговорното лице ще я види в своя Входяща кутия.

Случва се клиентите да пишат на старо приложение по нова тема. Например клиент се свърза с нас, защото не можеше да плати поръчката, а седмица по-късно реши да зададе въпрос относно условията на услугата. Съвсем естествено е да намерите стара кореспонденция със службата за поддръжка и да напишете имейл за отговор. Но темата е нова и за статистиката е по-добре да е отделна задача. Можете да се уверите, че старата заявка не се отваря отново, а вместо това се създава нова.

В примера по-горе, ако клиент пише на стар билет в рамките на една седмица след затварянето му, той ще бъде отворен отново и поддръжката ще продължи да комуникира с клиента в него. Ако пише седмица след затваряне или дори по-късно, ще бъде създадено ново приложение.

При работа с приложение е важно да изпратите SMS съобщение до клиента. Например, уведомете, че банката е одобрила молба за кредит или информирайте, че сте възстановили сумата и тя скоро ще бъде кредитирана в картата на клиента. Можете да изпращате SMS директно от Pyrus във формата Заявка на клиента.Просто изберете готов отговор, променете формулировката, ако е необходимо, и щракнете върху бутона за изпращане.

За да направите съответните настройки и да изпратите SMS съобщения, моля.

Вътрешна дискусия

Можете да работите със заявка като с обикновена задача на Pyrus: поканете колеги и обсъдете подробности в коментарите в раздела Вътрешна кореспонденция.Клиентът няма да види тези действия.

Когато обработва заявка на клиент, специалистът по поддръжка ще се нуждае от историята на заявките му. Може би клиентът постоянно има същия проблем или може би специалистите по поддръжката са игнорирали първите му съобщения.

Историята на заявките се намира в панела вдясно, в раздела Подобни задачи:

Можете да отворите всяка задача от списъка и да прочетете как колегите са помогнали на клиента преди. Задачите се дефинират като подобни, ако съдържат същия имейл адрес или телефонен номер на клиент.

Ескалация

Случва се специалист от първа линия да не може сам да разреши проблема: например, липсват му знания или авторитет. В този случай той може да изпълни своята част и да прехвърли заявката на следващото ниво. За да направите това, просто отворете приложението в раздела Вътрешна кореспонденцияНатисни бутона 2-ри реди натиснете Изпрати.

Както обикновено, можете да поканите колега да реши проблем: започнете да въвеждате името му на клавиатурата, изберете го от списъка и добавете обяснителен текст.

Състояния на приложението

На един етап едно приложение може да е в различни състояния. За да ги проследявате, е удобно да използвате статуси. Да речем, че специалист получава заявление и го прехвърля в състояние „В процес на изпълнение“. Ако трябва да изясните информация, задавате въпрос на клиента и променяте статуса на „Искане за информация“. И когато проблемът бъде решен, той задава статус на „Оценка“.

Наличните статуси могат да бъдат зададени в раздела Настройкив шаблона на формуляр.

Състоянието е едно от най-важните полета на билета, което позволява на агентите за поддръжка и клиентите да проследяват разрешаването на проблема и да определят правила за автоматизация в системата. Администраторът може да конфигурира статуси в секцията Администриране » Статуси.

За да създадете нов статус, отидете на Администриране » Статуси, щракнете Нов статус, изберете вида на обекта, попълнете името на статуса, определете състоянието на обекта, който ще му бъде присвоен в този статус и щракнете върху Продължи.

Системни състояния

Има 4 статуса в системата за поддръжка на UseResponse, които не могат да бъдат променяни:

1. Отворен – Този статус по подразбиране се присвоява на всеки билет, който е създаден или изпратен до вашата система за поддръжка. За да зададете различен статус при създаване на приложение в системата, използвайте бутона за избор до желания статус.
2. Задържане – в зависимост от бизнес процеса във фирмата, заявката може да бъде поставена в режим на задържане в случаите, когато изисква дискусия в екипа или разрешаване на друг проблем, преди да подготвите отговор към клиента. Времето на SLA за такива заявки ще бъде спряно.
3. Очакващ отговор – Ако вашите агенти по поддръжката трябва да зададат уточняващи въпроси на клиента или да получат потвърждение, че проблемът е разрешен, билетът може да бъде маркиран като „Чакащ отговор“.
4. Завършено - след като предоставите на клиента решение на неговия проблем, той може да затвори заявката, като използва директна връзка от имейла, или агентите могат да направят това сами в интерфейса на агента.

За системни състояния можете да промените само фона и цвета на текста. В случай, че искате да промените името на статуса, отидете в секцията Администриране » Преводи и преименувайте статуса, както желаете.

Допълнителни статуси и управление

Тъй като системните статуси не могат да се редактират, можете да създадете допълнителни статуси за билети, които могат да бъдат включени във вашия бизнес процес.

Има няколко начина за актуализиране на състоянието на приложението:

• Ръчно – на страницата на приложението или чрез бързи действия на страницата със заявки;
• Макроси - можете да създадете макрос с набор от специфични действия, които могат да бъдат приложени на страницата на приложението. Можете да създавате и редактирате макроси за всеки агент в секцията Меню » Макроси, след като ги активирате в Администрация » Приложения;
• Правила за автоматизация - можете да създадете тригер за промяна на състоянието, когато определени събития възникнат в системата.

Състояния за изчисляване на SLA и натоварване на агент

Премиум клиентите могат да го използват, за да възлагат екипни отговорности въз основа на работното натоварване на всеки агент и могат също да бъдат конфигурирани да изчисляват времето, през което агентите трябва да отговарят на клиентите и да разрешават техните проблеми.

Има моменти, когато някои заявки не трябва да се включват в изчисляването на натоварването на агента, тъй като те изискват решение на посредник или екипна дискусия и агентът не трябва да работи по тази заявка в момента.

Позволяваме ви да редактирате системни и допълнителни статуси (само тези, които се отнасят до отвореното състояние на обекта) и активираме опцията, така че заявките или темите в този статус да не се вземат предвид при изчисляването максимално натоварванена агента и може да постави на пауза SLA таймера.

Моля, имайте предвид също, че състоянията, които се отнасят до затвореното състояние на даден обект, не влияят върху изчисляването на показателите на SLA и количеството натоварване на агента.

Използване на статуси в правилата за автоматизация

Отчитайки спецификата на вашия бизнес процес, вие можете да създадете нови тригери, които автоматично ще актуализират статуса на дадено приложение при възникване на определени събития в системата. Можете да настроите правила за автоматизация в секцията Администриране » Автоматизация и известия.

Има редица примери, когато може да са необходими такива задействания:

• Искате да актуализирате състоянието на приложението автоматично, след като агентът отговори;
• Ако стойността на допълнително поле се промени, може да искате автоматично да промените състоянието;
• Когато клиентът отговори на приложението, неговият статус може да бъде променен на друг.

По подразбиране всеки път, когато клиент отговори на билет със статус „Чакащ отговор“, статусът му автоматично ще се промени на „Отворен“. За да отмените това правило, можете да създадете нов тригер или да актуализирате съществуващ.

Известия при промяна на състоянието

Когато статусът на приложение се промени, клиентът ще получи известие по имейл. В секцията Администриране » Автоматизация и известия можете да създадете тригер за изпращане на персонализиран шаблон за уведомяване до потребителя и можете също така да актуализирате системния шаблон „Променено състояние на обекта“ в Администриране » Канали за поддръжка » Имейл » Икона Шаблони за имейл.

Можете също да използвате правила за автоматизация, за да не уведомявате определени потребителски команди или да уведомявате само когато определени статуси се променят в системата.

- Регионална инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 12 съгласно RD 0507 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 7 съгласно RD 0521 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 9 съгласно RD 0523 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 1 съгласно RD 0529 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 2 съгласно RD 0533 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 10 съгласно RD 0542 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 3 на RD 0544 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 17 на RD 0546 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 8 на RD 0547 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 15 на RD 0548 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 6 на RD 0550 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 4 съгласно RD 0571 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за Ленинския район на Махачкала 0600 - Федералната данъчна служба на Русия за Република Ингушетия 0608 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 1 за Република Ингушетия 0716 - MR Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 4 за KBR 0718 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 2 за Република Ингушетия 0720 - MRI Федерална данъчна служба на Русия № 5 за KBR 0724 - MR Инспекторат на Федерална данъчна служба на Русия № 6 за KBR 0725 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 1 за град Налчик KBR 0726 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 2 за град Налчик KBR 0800 - Федерална данъчна служба на Русия за Република Калмикия 0816 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за град Елиста 0900 - Дирекция на Федералната данъчна служба за Карачаево-Черкеската република 0917 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия №. 3 за Карачаево-Черкеската република 1001 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за град Петрозаводск 1121 - Междурайонен инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 5 за Република Коми 1215 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за град Йошкар-Ола 1326 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за Република Коми Ленински район на Саранск 1447 - Междурайонен инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 5 за Република Саха (Якутия) 1513 - Междурайон Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за град Владикавказ 1690 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 18 за Република Татарстан 1700 - Федерална данъчна служба на Русия за Република Тива 1719 - Междурайонна инспекция на Федерална данъчна служба на Русия № 1 за Република Тива 1832 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 11 за Удмуртската република 1900 - Федерална данъчна служба на Русия за Република Хакасия 1901 - Междурайонна инспекция на Федералната Данъчна служба на Русия № 1 за Република Хакасия 1902 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 2 за Република Хакасия 1903 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 3 в Република Хакасия 2036 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 6 за Чеченската република 2130 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия за град Чебоксари 2225 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 15 за Алтай Територия 2375 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 16 за Краснодарски край 2468 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 23 за Красноярския край 2500 - Федерална данъчна служба на Русия за Приморския край 2501 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 4 за Приморския край 2502 - Междурайонна Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 10 за Приморския край 2503 - Междурайонен инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 1 за Приморския край 2505 - Междурайонен инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 10 за Приморския край Териториална инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 6 за Приморския край 2506 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 2 за Приморския край 2507 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 7 за Приморски край 2508 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за град Находка, Приморски край 2509 - Междурайонен инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 8 за Приморския край 2510 - Междурайонен инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 8 за Приморския териториален инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 3 за Приморския край 2511 - Междурайонен инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 9 за Приморския край 2515 - Междурайонен инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 5 за Приморския край 2533 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 11 за Приморския край 2536 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за Ленинския район на Владивосток 2625 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия на Русия за град Георгиевск, Ставрополски край 2628 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за град Кисловодск, Ставрополски край 2632 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за град Пятигорск, Ставрополски край 2641 - Междурайонен Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 1 за Ставрополския край 2643 - Междурайонен инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 3 за Ставрополския край 2644 - Междурайонен инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 1 за Ставропол Териториална инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 4 за Ставрополския край 2646 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 6 за Ставрополския край 2648 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 8 за Ставрополски край 2649 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 9 за Ставрополския край 2650 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 10 за Ставрополския край 2651 - Районна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 11 за Ставрополския край 2700 - Федерална данъчна служба на Русия за Хабаровска област 2724 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за Железнодорожния район на Хабаровск 2801 - MI Федерална данъчна служба на Русия № 1 за Амурска област 2901 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за град Архангелск 3025 - Междурайонен инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 6 за Астраханска област 3100 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за Белгородска област 3123 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за град Белгород 3241 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 1 за Брянска област 3252 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 7 за Брянска област 3253 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 8 за Брянска област 3256 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 10 за Брянска област 3328 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за Октябрьски район на Владимир 3400 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за Волгоградска област 3435 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за град Волжски, Волгоградска област 3443 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за Дзержински район на Волгоград 3453 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 3 за Волгоградска област 3454 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 4 за Волгоградска област 3455 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 5 за Волгоградска област 3456 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 6 за Волгоградска област 3457 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 7 за Волгоградска област 3458 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 8 за Волгоградска област 3525 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 11 за Вологодска област 3528 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 12 за Вологодска област 3529 - Междурайонна инспекция на Федералната Данъчна служба на Русия № 1 за регион Вологодска област 3532 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 4 за Вологодска област 3533 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 5 за Вологодска област 3535 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 7 за Вологодска област 3536 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 8 за Вологодска област 3537 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 9 за Вологодска област 3538 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 10 за Вологодска област 3600 - Отдел на Федералната данъчна служба на Русия за Воронежска област 3668 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 12 за Воронежска област 3700 - Отдел на Федералната данъчна служба на Русия за Ивановска област 3702 - Отдел на Федералната данъчна служба на Русия за град Иваново 3800 - Отдел на Федералната данъчна служба на Русия за Иркутска област 3850 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 17 за Иркутска област 3926 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 1 за Калининградска област 4027 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за Ленинския район на Калуга 4101 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за град Петропавловск-Камчатски 4200 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за Кемеровска област 4202 - Междурайонен Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 3 за Кемеровска област 4205 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за град Кемерово 4212 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 3 за Кемеровска област 4212 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия за град Кемерово № 2 за Кемеровска област 4213 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 1 за Кемеровска област 4214 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 8 за Кемеровска област 4217 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за Централния окръг на Новокузнецк, Кемеровска област 4222 - Междурайонен инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 5 за Кемеровска област 4223 - Междурайонен инспекторат на Федерална данъчна служба на Русия № 5 за Кемеровска област Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 11 за Кемеровска област 4230 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 7 за Кемеровска област 4246 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 9 за Кемеровска област 4250 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 12 за Кемеровска област 4252 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 13 за Кемеровска област 4253 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 12 за Кемеровска област Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 4 за Кемеровска област 4350 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 14 за Кировска област 4400 - Отдел на Федералната данъчна служба на Русия за Костромска област 4401 - Инспекторат на Федералната данъчна служба за град Кострома 4501 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за град Курган 4600 - Отдел на Федералната данъчна служба на Русия за Курска област 4632 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия в Курск 4700 - Федерална данъчна служба на Русия за Ленинградска област 4704 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за Виборгски район на Ленинградска област 4827 - Междурайонен инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 6 за Липецкая област 4900 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за Магаданска област 4910 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 1 за Магаданска област 4911 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 2 за Магаданска област 4912 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 2 за Магаданска област Русия № 3 за Магаданска област 5000 - Федерална данъчна служба на Русия за Московска област 5001 - Федерална данъчна служба на Русия за град Балашиха, Московска област 5003 - Междурайонна Федерална данъчна служба на Русия №. 14 за Московска област 5004 - Междурайонна Федерална данъчна служба на Русия № 19 за Московска област 5005 - Федерална данъчна служба на Русия за град Воскресенск, Московска област 5007 - Инспекция на Федералната данъчна служба на Русия за гр. Дмитров, Московска област 5009 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за град Домодедово, Московска област 5010 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 12 за Московска област 5011 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за град Егорьевск, Московска област 5012 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 20 за Московска област 5017 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за град Истра, Московска област 5018 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 2 за Московска област 5019 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 18 за Московска област 5020 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за град Клин, Московска област 5022 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 7 за Московска област 5024 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за Красногорск, Московска област 5027 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 17 за Московска област 5029 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за град Митищи, Московска област 5030 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за град Наро-Фоминск, Московска област 5031 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за Ногинск , Московска област 5032 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 22 за Московска област 5034 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 10 за Московска област 5035 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за град Павловски Посад, Московска област 5038 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 3 за Московска област 5040 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 3 за Московска област Русия № 1 за Московска област 5042 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за град Сергиев Посад, Московска област 5043 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 11 за Московска област 5044 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за град Солнечногорск, Московска област 5045 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за град Ступино, Московска област 5047 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 13 за Московска област 5048 - Инспекторат на Федералната данъчна служба Служба на Русия за град Чехов, Московска област 5049 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 4 за Московска област 5050 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 16 за Московска област 5053 - Инспекция на Федералната данъчна служба на Русия за град Електростал, Московска област 5072 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 16 за Московска област Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 8 за Московска област 5074 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 5 за Московска област 5075 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 21 за Московска област 5081 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 23 за Московска област 5102 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 1 за Мурманска област 5105 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 1 за Московска област Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 7 за Мурманска област 5108 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 5 за Мурманска област. 5110 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 2 за Мурманска област 5118 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 8 за Мурманска област 5190 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за гр. Мурманск 5275 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 15 за Нижегородска област 5300 - Отдел на Федералната данъчна служба на Русия за град Мурманск Новгородска област 5321 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 9 за Новгородска област 5331 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 1 за Новгородска област 5332 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 2 за Новгородска област 5336 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 6 за Новгородска област 5476 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 16 за Новосибирска област 5543 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 12 за Омска област 5658 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 10 за Оренбургска област 5749 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 9 за Орловска област 5835 - Инспекторат на Федералната Данъчна служба на Русия за Октябрьски район на Пенза 5958 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 17 за Пермска област 6000 - Федерална данъчна служба на Русия за Псковска област 6027 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 1 за Псковска област 6196 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 26 за Ростовска област 6200 - Федерална данъчна служба на Русия за Рязанска област 6214 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 7 за Рязанска област 6219 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 5 за Рязанска област 6225 - Междурайонна Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия № 10 за Рязанска област 6226 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 9 за Рязанска област 6232 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 9 за Рязан Регионална инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 4 за Рязанска област 6234 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 2 за Рязанска област 6313 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за Красноглинския район на Самара 6451 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 19 за Саратовска област 6500 - Федералната данъчна служба на Русия в Сахалинска област 6501 - Междурайонна IFTS на Русия № 1 в Сахалинска област 6504 - Междурайонна IFTS на Русия № 5 в Сахалинска област 6507 - Междурайонна IFTS на Русия № 3 в Сахалин Регион 6509 - Междурайонна IFTS на Русия № 2 в Сахалинска област 6517 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 4 за Сахалинска област 6658 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за Верх-Исетски район на Екатеринбург 6700 - Отдел на Федералната данъчна служба на Русия за Смоленска област 6733 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 5 за Смоленска област 6820 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 4 за Тамбовска област 6906 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 4 за Смоленска област Русия № 2 за Тверска област 6908 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 3 за Тверска област 6910 - Междурайонна инспекция на Федерална данъчна служба на Русия № 4 за Тверска област 6912 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 5 за Тверска област 6913 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 6 за Тверска област 6914 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 6 за Тверска област Русия № 7 за Тверска област 6915 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 8 за Тверска област 6952 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба Служба на Русия № 12 за Тверска област 7031 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 7 за Томска област 7100 - Отдел на Федералната данъчна служба на Русия за Тулска област 7154 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба Служба на Русия № 10 за Тулска област 7232 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 14 за Тюменска област 7325 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за Ленинския район на Уляновск 7400 - Отдел на федералната Данъчна служба на Русия за Челябинска област 7456 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 17 за Челябинска област 7505 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 5 за Забайкалския край 7513 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 6 за Забайкалския край 7527 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 7 за Забайкалския край 7530 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 4 за Забайкалския край 7536 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 2 за град Чита 7538 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 8 за района на Забайкалския край 7580 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 1 за Забайкалския край 7627 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 7 за Ярославска област 7700 - Отдел на Федералната данъчна служба на Русия за Москва 7746 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 46 за Москва 7800 - Отдел на Федералната данъчна служба на Русия за Санкт Петербург 7801 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 16 за Санкт Петербург 7802 - Междурайонна инспекция на Федерална данъчна служба на Русия № 17 за Санкт Петербург 7804 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 18 за Санкт Петербург 7805 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 19 за Санкт Петербург 7806 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 21 Санкт Петербург 7807 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 22 за Санкт Петербург 7810 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 23 за Санкт Петербург. Петербург 7811 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 24 за Санкт Петербург 7813 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 25 за Санкт Петербург 7 814 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 26 за Санкт Петербург 7816 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 27 за Санкт Петербург 7817 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 20 за Санкт Петербург 7819 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба Служба на Русия № 3 за Санкт Петербург 7820 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 2 за Санкт Петербург - Петербург 7838 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 7 за Санкт Петербург 7839 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 8 за Санкт Петербург 7840 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 9 за Санкт Петербург 7841 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 10 за Санкт Петербург Петербург 7842 - окръжна данъчна инспекция на Русия № 11 за Санкт Петербург 7843 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 12 за Санкт Петербург 7847 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 15 за Св. Петербург 7848 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 28 за Санкт Петербург 7901 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за града. Биробиджан, Еврейски автономен район 8600 - Федерална данъчна служба на Русия за Ханти-Мансийски автономен окръг-Югра 8617 - Федерална данъчна служба на Русия за Сургутска област на Ханти-Мансийски автономен окръг - Югра 8700 - Федерална данъчна служба на Русия за Чукотския автономен окръг 8709 - Междурайонна федерална данъчна служба на Русия № 1 за Чукотския автономен окръг 8901 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 1 за Ямало-Ненецкия автономен окръг 9103 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 8 за Република Крим 9105 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 1 за Република Крим 9108 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 4 за Република Крим 9110 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 6 за Република Крим към обществеността Крим 9111 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 7 за Република Крим 9112 - Междурайонна инспекция на Федералната данъчна служба на Русия № 9 за Република Крим 9204 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за Ленинския район на Севастопол 9901 - Инспекторат на Федералната данъчна служба на Русия за град и космодрума Байконур

Регистрация на заявления

Okdesk, като система за записване на клиентски заявки, предлага няколко начина за регистриране на заявки:

Методът за регистрация на приложението се определя автоматично и се показва на картата на приложението:

За да регистрирате приложения от диспечера в системния интерфейс, трябва да кликнете върху бутона „+ Ново приложение“ в горната част на екрана:

След като кликнете върху бутона „+ Ново приложение“, ще се отвори прозорец, в който трябва да попълните полето „Тема“ ( Задължително поле) и „Описание“.

Също така във формата можете да посочите връзката на приложението с (лицето за контакт на приложението може да бъде служител), , , и да изберете за приложението.

Във формуляра за създаване на приложение Okdesk автоматично изчислява планираната дата и час за разрешаване на приложението според стандартите (вижте повече подробности). Ако е необходимо, планираната дата за решение може да бъде зададена ръчно чрез щракване върху бутона „Посочете ръчно“.

Приложението се създава чрез щракване върху бутона „Създаване“ във формата за създаване на приложение.

Новосъздадени билети и билети къде последен коментаре оставена от лице за контакт, са подчертани с удебелен шрифт.

Стандарти за обработка на приложения (SLA)

Един от ключовите критерии за качество на услугите е съответствието на обслужващата компания със стандартите в момента на разглеждане на заявките. Тези стандарти са посочени в споразумението за услуга и могат да зависят от различни параметри: важността на клиента, приоритета на приложението и т.н. Често фиксираните стандарти, които определят качеството на услугите, се наричат ​​терминът SLA (Service Level Agreement или Споразумение за ниво на обслужване).

Модулът „Стандарти за обработка на заявки (SLA)“ на системата Okdesk ви позволява да вземете предвид SLA, за да контролирате времето за разрешаване на заявки, времето за отговор на заявки и графици за обслужване по отношение на конкретни клиенти, видове и приоритети на заявките, както и като час на регистрация на заявките.

Като стандарт за обработка на приложения, Okdesk използва стандарта за разрешаване на приложение - времето, в рамките на което обслужващата компания трябва да изпълни, за да разреши приложението (като се вземе предвид графикът за обслужване на клиента). За по-прозрачна работа и задоволяване на изискванията на клиентите Okdesk има още един параметър – време за реакция. Времето за реакция е времето, преди което нова заявка трябва да бъде приета за обработка. От гледна точка на Okdesk, фактът, че дадено заявление е прието за работа, е или промяна в статуса на заявлението, или служителят, който добавя първия отговор - първия публичен коментар.

Планираното време за разрешаване и планираното време за реакция за билети се наслагват върху графика на услугата и се изчисляват автоматично в Okdesk, когато билетите се регистрират. Ако е необходимо, планираното време за решение може да бъде зададено ръчно във формуляра за регистрация на заявлението.

Графикът за обслужване, планираното време за решение и планираното време за реакция са зададени в подраздела „Приложение \ Стандарти за обработка на приложения (SLA)“ на раздела „ “.

За да добавите нов график за обслужване, трябва да кликнете върху бутона „+ Добавяне на график за обслужване“ в раздела „Графици за обслужване на приложения“.

Когато добавяте график за обслужване, можете да посочите дни за изключение, за които графикът за обслужване няма да зависи от деня от седмицата (например национални или регионални празници, съкратени дни).

За да добавите ново правило за SLA, щракнете върху бутона „+ Добавяне на правило“ в раздела „Правила за определяне на SLA“.

• Тип приложение;
• Приоритет на приложението;
• Категория клиент;
• клиент;
• Време за регистрация на приложението.

• График за поддръжка;
• Стандартно време за реакция;
• Стандартно време за вземане на решение.

Когато щракнете върху бутона „Създаване“, правилото се добавя към таблицата „Правила за изчисляване на стандарти“.

Правилата от таблицата за изчисляване на стандартите се подреждат “отгоре надолу” до намиране на първото включено правило, на чиито условия отговаря приложението. Ако е необходимо, правилата могат да се преместват из масата и временно да се деактивират.

При изчисляване на планираното време за разрешаване на заявки, планираното време за отговор и показване на времеви параметри в интерфейса се взема предвид часовата зона на компанията (вижте повече подробности в раздел „ “).

Маршрутизиране на поръчки

В Okdesk е възможно да зададете правила за маршрутизиране на заявки, когато са създадени.

Таблицата за маршрутизиране на поръчки се конфигурира в подраздела „Поръчки\Маршрутизиране на поръчки“ на раздела „Настройки“. За да добавите ново правило за маршрутизиране, трябва да кликнете върху бутона „+ Добавяне на правило“.

Във всяко правило е необходимо да посочите стойностите на определящите параметри на приложението и стойностите на определящите параметри на приложението. При натискане на бутона се отваря модален прозорец, в който дефиниращите параметри са маркирани с подзаглавието „Ако“, а дефинираните параметри са маркирани с подзаглавието „Тогава“.

Определящите параметри на приложението включват:

• Тип приложение;
• Приоритет на приложението;
• Начин на регистрация;
• Категория клиент;
• Време за регистрация на заявлението;
• Допълнителни атрибути на заявка от типа "Стойност от списъка".

Посочените параметри на приложението включват:

• Отговорен;
• Наблюдатели (служители);
• Наблюдатели (групи).

Когато щракнете върху бутона „Създаване“, новото правило ще бъде добавено към таблицата за маршрутизиране.

Правилата от таблицата за маршрутизиране се сортират отгоре надолу, докато се намери първото включено правило, чиито условия удовлетворява приложението. Ако е необходимо, правилата могат да се преместват из масата и временно да се деактивират.

Можете също да зададете собственик по подразбиране и наблюдатели по подразбиране за акаунт.

Стойността „По подразбиране“ за правилото за определяне на собственика предполага следната логика:

1. Ако за заявката и за на този обектобслужване, определя се отговорният ръководител, след което се определя отговорният ръководител на обекта на услугата, отговорен за заявката;
2. Ако за дадено приложение е определено лице за контакт и за това лице за контакт е определен отговорен ръководител, тогава отговорният ръководител на лицето за контакт се определя като отговорен за приложението;
3. Ако за дадено приложение е определена фирма и за нея е определен отговорен ръководител, отговорният ръководител на компанията се определя да отговаря за приложението;
4. Ако за фирмата, лицето за контакт и обслужващия обект не са дефинирани отговорни мениджъри, тогава лицето, отговорно за заявката, се определя по подразбиране от настройките на акаунта.

Логиката за дефиниране на наблюдатели „По подразбиране“ е подобна на дефинирането на отговорния. Но при създаване на приложение всички наблюдатели (служители и групи) се обобщават по подразбиране, посочени в настройките, върху картите на компаниите и лицата за контакт, като се разделят на две категории: „Наблюдатели (служители)“ и „Наблюдатели (групи) )”.

Можете също да прочетете за маршрутизирането на поръчки в .

Състояния на приложението

Състоянието на приложението в Okdesk е необходимо за показване на текущото състояние на обработка на приложението. По подразбиране системата предоставя 4 статуса, но е възможно да ги разширите:

• Отворено;
• Отложено;
• Решен;
• Затворено.

От статус „Отворено” дадено заявление може да бъде прехвърлено в статуси „Отложено” и „Решено”.
От статус „В процес на разглеждане“ дадено заявление може да бъде прехвърлено в статуси „Отворено“ и „Решено“.
От статус „Решено” дадено заявление може да бъде прехвърлено в статуси „Затворено” и „Отворено”.
Статусът „Затворено” е окончателен.

Всички нови приложения се създават със статус „Отворено“.

В статуса „Отложено“ за приложението не се взема предвид (ако планираното време за решение е изчислено автоматично, тогава при възобновяване на приложението за преизчисляване на планираното време за решение, времето, прекарано в отложено състояние, няма да бъде взето сметка).

При прехвърляне в състояние „В очакване“, потребителят трябва да посочи до кога приложението е отложено (ако приложението не бъде възобновено ръчно преди този момент, Okdesk автоматично ще върне приложението в състояние „Отворено“).

Разделянето на статусите „Решено“ и „Затворено“ е необходимо за осъществяване на потвърждаване на решението на заявката от лицето за контакт на клиента. Състоянието „Разрешено“ означава решението на приложението от гледна точка сервизен отдел. Статусът „Затворен” означава потвърждение на решението на заявката от клиента. За тази цел лицата за контакт имат възможност да потвърдят затварянето на кандидатурите или тяхното подновяване. Okdesk също така ви позволява да конфигурирате изчакване за автоматично затваряне на решени билети. Времето за изчакване е конфигурирано в подраздела „Приложение \ Стандарти за обработка на приложения (SLA)“ на раздела „ “.

Промяната на статуса на приложението е достъпна от картата на приложението:

И също в списъка с приложения:

Ако е необходимо, наборът от състояния може да бъде разширен в подраздела „Приложение \ Статуси на приложение“ на раздела „Настройки“.

За да добавите нов статус към системата, щракнете върху бутона „Добавяне“ над таблицата. В появилия се модален прозорец трябва да попълните полетата и да запазите.

Допълнителни параметри на поръчката

За приложенията е възможно да се зададат допълнителни параметри, които да се показват на картата на приложението.

За да покажете допълнителен атрибут в списъка със заявки, трябва да включите атрибута в полетата. За да промените състава и реда на полетата в списъка с приложения, трябва да щракнете върху иконата на зъбно колело под изгледа на списъка.

За всички допълнителни атрибути можете да зададете видимост за служители по роля и лица за контакт с клиенти, както и да определите дали атрибутът трябва да бъде попълнен във формуляра за създаване на приложение:

Допълнителни параметри се задават в подраздела „Поръчки\Атрибути на поръчки“ на раздела „Настройки“.

Приоритети на приложението

За заявките в Okdesk можете да посочите приоритет, който влияе върху реда, в който се изпълняват, когато планирате работата на обслужващия екип.

Приоритетът на приложението може първоначално да бъде зададен във формуляра за създаване на приложение:

При последваща обработка на заявлението, приоритетът може да бъде променен в картата на заявлението. В картата за кандидатстване приоритетът ще бъде показан като кръг с цвят и име:

В списъка с приложения приоритетът се показва като ъгъл (в горния ляв ъгъл на блока) с цвят, съответстващ на цвета на приоритета. Когато задържите курсора на мишката над ъгъла, се появява alt-tip с името на приоритета на заявката.

Приоритетите се задават в подраздела „Приоритети на приложения \ поръчки“ на раздела „Настройки“:

За да добавите приоритет с текст, щракнете върху бутона „Добавяне“. В прозореца, който се показва, попълнете полетата и запазете.

При необходимост полето „Приоритет на кандидатстване“ във формуляра за създаване на кандидатстване може да бъде скрито за лицата за контакт или да бъде разрешено да се попълни. Тази настройка се намира в подраздела „Поръчки \ Атрибути на поръчки \ Системни атрибути на поръчките“:

Видове приложения

За заявки в Okdesk можете да посочите тип, който засяга планирането на сервизния отдел и последващите статистики.

Когато създавате нова заявка, можете да посочите типа на заявката в модалния прозорец:

В бъдеще е възможно да редактирате параметъра тип заявка в картата на заявката.

Типовете приложения се задават в подсекция „Поръчки\Типове поръчки“ на секция „Настройки“.

Можете да създавате вътрешни билети в Okdesk. Билетите с тип, зададен на „Вътрешен“, не се показват на клиентите в клиентския портал и не се изпращат клиентски сигнали за такива билети. Вътрешните заявки могат да се използват за вътрешни задачи за клиента: издаване на фактури, изготвяне търговски предложенияи така нататък (т.е. за всякакви задачи, свързани с клиента, но за които той не трябва да знае).

За да създадете нов тип приложение, трябва да кликнете върху бутона „+ Добавяне“, който се намира над таблицата. В прозореца, който се показва, попълнете полетата и запазете.

Ако е необходимо, полето „Тип заявление” във формуляра за създаване на заявление може да бъде скрито за лицата за контакт или да бъде разрешено да се попълни. Тази настройка се намира в подраздела „Поръчки \ Атрибути на поръчки \ Системни атрибути на поръчките“:

Отговаря за приложенията

Okdesk ви позволява да посочите служителите, отговорни за разрешаването на заявки. Отговорникът се назначава от списък на служителите, разделен на. Отговорността за приложение може да бъде възложена както на един служител, така и на група служители.

Отговорното лице може да бъде посочено във формуляра за създаване на заявлението. При последваща обработка на заявлението отговорното лице може да бъде сменено в картата на заявлението:

И също в списъка с приложения:

Всички служители, отговорни за приложенията, получават автоматични известия за събития с приложения, а през периода на работа можете да преглеждате статистики по отговорни служители.

Ако приложението не е лична отговорност, а групова отговорност, тогава известията за приложението отиват до служителите, посочени в параметъра „Списък на служителите за известия“ на групата. Можете да настроите списък със служители за известия в раздела „Служители\Групи служители“.

Наблюдатели

Наблюдатели (служители или групи) на кандидатстване са служители на компанията, които по една или друга причина трябва да наблюдават етапите на кандидатстване.

Списъкът с наблюдателите се показва в картата на приложението. Там можете да се абонирате за наблюдение на приложението или да редактирате списъка с наблюдатели.

Наблюдателите могат да получават имейл и SMS известия за събития с приложение. Шаблоните за уведомяване на наблюдатели се конфигурират в подсекциите „Известия по имейл“ и „Сигнали чрез SMS“ на раздела „Настройки“.

Коментиране на приложения

Служителите на компанията и контактите с клиенти могат да оставят коментари по приложенията. В същото време, когато добавят коментар, служителите на компанията могат да посочат дали коментарът е частен или публичен, както и да прикачат файл към коментара.

Публичните коментари са видими за всички потребители (служители на компанията и контакти с клиенти в ). Личните коментари са видими само за служители на компанията.

Ако е необходимо, в подраздела „Общи системни настройки“ на раздела „ “, можете да посочите публичността или поверителността по подразбиране на всички коментари:

В коментарите можете да посочите всеки служител или лице за контакт на компанията, свързано с приложението. За да споменете служител или лице за контакт в коментар, трябва да въведете “@” и да посочите желаното лице в прозореца за избор. При споменаване се изпраща имейл известие с текста на коментара и връзка към приложението.

По подразбиране ценовата листа включва услугата „Услуги с повременно плащане“. Ако е необходимо, той може да бъде редактиран или скрит в архива (както всички други редове, добавени по-късно).

За да добавите нов ред, щракнете върху бутона „+ Добавяне“. В прозореца, който се показва, попълнете полетата и запазете.

• Секция - изберете една от опциите „Услуга“, „Работа“ или „Продукт“ (тези секции са предназначени само за удобство при сортиране на редове от ценовата листа при създаване на спецификация на приложение);
• Задаване на код на услуга, работа или продукт - уникален идентификатор в ценовата листа;
• Задайте заглавие;
• Посочете мерната единица;
• Задайте стандартна цена;
• Посочете ДДС.

Okdesk ви позволява да забраните редактирането на спецификациите на приложенията, които са в установените статуси. Забрана за редактиране на спецификации може да бъде зададена и за определени роли на служители.

Ценоразписът, ако не е необходим, може да бъде деактивиран в "Настройки\Общи системни настройки\Активиране на системни функции".

Формиране на спецификации на приложението

За всяка заявка можете да посочите спецификация на платена работа, услуги или продукти, генерирани съгласно ценовата листа. За да добавите нов ред от спецификация на приложението в секцията „Спецификация“, трябва да кликнете върху бутона „+ Добавяне“. В появилия се прозорец изберете работа, услуга или продукт, посочете количеството и отстъпката, както и изпълнителя. Системата автоматично ще изчисли цената.

Генерираната спецификация може да бъде изтеглена като фактура (във формат Excel). По-специално, той може да бъде качен от лицето за контакт на клиента на .

Подробностите за акаунта се задават в подраздела „Общи системни настройки“ на раздела „Настройки“.

След като създадете печатен формуляр, можете да генерирате готови документи директно от картата на приложението или картата на оборудването. Тези документи могат да бъдат прикачени или като файлове към приложението или оборудването, или можете веднага да изпратите документа за печат.

Можете да прочетете повече за функционалността на печатните формуляри в .

Разходи за труд според заявките

Okdesk предоставя възможността да следите разходите за труд на служителите, свързани с обслужването на клиентите.

Всички разходи за труд са свързани с приложението. От своя страна приложението е свързано с клиента. Така системата предоставя информация за всички разходи за труд по служители, приложения и клиенти.

Размерът на разходите за труд, свързани с приложението, се показва в блока „Прекарано време“ на картата на приложението:

За да отпишете разходите за труд за приложение, трябва да кликнете върху бутона „+ Отписване“. Можете да видите дневника на всички разходи за труд на приложение, като щракнете върху бутона за връзка „покажи всички“ (връзката не се показва, ако отписаното време за приложението е 0).

Оценка на кандидатурите

За да контролира качеството на услугите, Okdesk позволява на клиентите за контакт да оценяват изпълнените заявки.

За да могат лицата за контакт да оценяват приложенията, е необходимо да активирате оценката на приложенията в подраздела „Настройки \ Приложения \ Рейтинг на приложения“:

Когато служител прехвърли заявление в статус „Решено“, се изпраща известие до лицето за контакт на клиента за решението на заявлението. Лицето за контакт на клиента от известието „едно кликване“ ще може да оцени приложението (или, ако е необходимо, да възобнови работата по него):

Когато впоследствие работите с приложението, оценката се вижда на картата на приложението.

В картата на приложението резултатът ще се покаже като икона на усмивка:

Анализи, базирани на оценки на клиенти, са налични в отчета за удовлетвореността на клиентите.

Списък с приложения

Повтарящи се заявки

Задълженията на обслужващата компания към клиентите често се състоят не само от висококачествена обработкавходящи инциденти и заявки за услуги, но също и от изпълнението на задължителни редовно планирани дейности върху инфраструктурата или оборудването на клиента. Говорим за рутинна поддръжка, която трябва да се извършва от датата на сключване на договора и с определена честота.

Преди това Okdesk ви позволяваше ръчно да създавате бъдещи заявки. При приемане на нов клиент за обслужване диспечерът може да въведе ръчно необходимо количествоот същия вид рутинна поддръжка с определена дата на изпълнение. Въпреки че този механизъм направи възможно „излизането от ситуацията“, той не беше пълен. Но сега Okdesk внедри модул за автоматично създаване на планирана работа според даден график.

Прочетете повече за повтарящите се заявки в .

Размяна на приложения

Okdesk внедри модула „Размяна на заявки“, който позволява на компаниите, които използват Okdesk в работата си и имат партньорства, да прехвърлят заявки за услуги един към друг за изпълнение.

За да разрешите прехвърлянето на приложения между партньорски акаунти, трябва да бъде установена връзка. Това изисква или генериране на ключ за сдвояване и изпращането му на вашия партньор, или използване на ключ, получен от вашия партньор.

За да генерирате ключ, отидете в подраздела „Обмен на приложения“ на раздела „Настройки“ (бутона „+ Генериране на връзка за установяване на връзка“). Изпратете генерирания ключ на партньора, с когото искате да установите връзка:

За да установите връзка с помощта на ключа, получен от партньора, трябва да кликнете върху бутона „Установяване на връзка с помощта на ключа“ в подраздела „Обмен на приложения“ на раздела „Настройки“ и да въведете ключа, получен от партньора:

Когато връзката между акаунтите вече е установена, можете да започнете да обменяте приложения с вашия партньор. За да прехвърлите приложение към партньор, в картата на приложението щракнете върху бутона „Прехвърляне към партньор“:

В прозореца, който се отваря, въведете допълнителна информация:

• Прехвърляне на информация за крайния клиент – партньорът ще вижда данни за клиента на подадената карта за кандидатстване в своя акаунт;
• Прехвърляне на файлове - можете да изберете файлове на приложението, които ще бъдат прехвърлени на партньора.

Моля, имайте предвид, че можете да си кореспондирате и да обменяте файлове с вашия партньор:

• За коментар или файл можете да поставите отметка в квадратчето „Прехвърляне към партньор“ - файловете и коментарите ще се показват в приложението на партньора (като публични)

• Публичните коментари и файлове от приложението на партньора ще бъдат дублирани в оригиналното приложение като лични. Личните коментари и файлове в приложението на партньор няма да бъдат дублирани в оригиналното приложение.

Можете също така да проследите изпълнението на заявката на вашия партньор:

Ако е необходимо, можете да активирате SMS и Email известия до отговорното лице и наблюдателите на приложението „Относно решението на партньорското приложение“.

След като кандидатурата на партньора бъде прехвърлена в статус „Решено“, бутонът „Оценка“ за решението на прехвърлената към партньора молба ще се появи в оригиналната кандидатура:

Интеграцията с телефонията в Okdesk се осъществява с помощта на услугата Simple Calls, която свързва различни IP-PBX системи с CRM\Helpdesk системи (включително Okdesk).

За да настроите интеграция, трябва да получите подробности за достъп до услугата на уебсайта и самостоятелно да конфигурирате интеграцията на вашата телефонна система с услугата „Прости разговори“.

За да настроите интеграция с услугата „Прости разговори“ от страна на Okdesk, трябва да предоставите подробности за връзката. Тази настройка се извършва в подраздел „Настройки / Интеграция с телефония / Прости разговори“.

Във формата за редактиране трябва да попълните полетата и да запазите:

• адрес на сървър (предоставен от услугата „Прости разговори“);
• парола (предоставена от услугата „Прости разговори“);
• броят на последните цифри на номера за търсене (търсенето на номер се извършва чрез съпоставяне на последните цифри на числата в клиентската база данни с последните цифри на идентифицирания номер).

След като настроите и активирате интеграцията, в картите на служителите трябва да посочите техните вътрешни вътрешни телефонни номера (съответстващи на номерата, конфигурирани във вашата PBX):

Входящи обаждания

След като процедурата за свързване към телефония е успешна, можете да започнете да получавате обаждания от клиенти в Okdesk и да ги записвате.

При входящо повикванеДолу вдясно ще се появи изскачащ прозорец с данните на обаждащия се и бутон „Ново приложение“ за последваща регистрация и обработка на приложението:

Клиент в Okdesk се идентифицира чрез полето „Телефон“ за компании и „Телефон“ и „ Мобилен телефон” за контакти и физически лица.

Изходящи обаждания

В допълнение към получаването на обаждания в Okdesk можете да извършвате изходящи повиквания към клиентски номера.

За да осъществите обаждане от картата на фирма/лице за контакт, щракнете върху телефонния номер на клиента. Прозорецът, който се отваря, ще посочи номера (който може да бъде променен, ако е необходимо). След това кликнете върху „Обаждане“:

След това телефонната система ще се обади на желания абонат.

Телеграм бот

Ботовете в месинджъра на Telegram са специални акаунти, които не са присвоени на хора, а съобщенията, изпратени от или до тях, се обработват от външна система (по-специално системата Okdesk). В същото време за потребителя комуникацията с бота изглежда като редовна кореспонденция с друго лице.

Можете да създадете свой собствен клиентски бот за Telegram и да го свържете с Okdesk. Това ще позволи на клиентите да се свързват с обслужването на клиенти чрез месинджър. Благодарение на бота Telegram клиентите ще могат не само да създават нови заявки, но и да добавят нови коментари, да затварят заявки и да оценяват качеството на услугата. Прочетете повече за настройките и възможностите на бота в .

Интегриране на Teamviewer

Teamviewer е популярен инструмент за отдалечена поддръжка за компютър и мобилни устройства. Teamviewer ви позволява да се свържете с работния плот на поддържан клиент, за да помогнете на потребителите да конфигурират информационни системи и програми, както и да диагностицират и разрешават инциденти. С други думи, това е важен инструмент, който помага на обслужващите компании да намалят разходите за обслужване на клиенти и намалява времето, необходимо за разрешаване на заявки.

Okdesk има интеграция с Teamviewer. Тя ви позволява да подобрите ефекта от използването на два инструмента поотделно. Сега, за да инициирате сесия за отдалечена поддръжка, вече не е необходимо да отивате в интерфейса на Teamviewer, а статистическите данни за сесията се показват в интерфейса на Okdesk.

Прочетете повече за настройките за свързване на Teamviewer към Okdesk в .

Обработка на заявления по имейл

Okdesk ви позволява да автоматизирате процеса на получаване на имейл заявки от клиенти и последваща имейл кореспонденция относно приложението.

За настройка на автоматична обработка електронна пощаТрябва да посочите подробностите за връзката към пощенския сървър. Тази настройка се извършва в подраздела „Обработка на входящ имейл“ на раздела.

Регистрация на заявления

Всички имейли, получени от услугата за поддръжка, ще бъдат регистрирани в системата като заявки или ще бъдат прикачени като коментари към съществуващи заявки (вижте по-долу). Всички файлове, прикачени към писма, ще бъдат прикачени към приложения.

Okdesk автоматично ще определи свързването на заявки към контакти и компании от имейла на подателя (ако заявката е изпратена от имейла на неизвестно лице за контакт, но домейнът в адреса на подателя съвпада с домейна на компания от клиентската база данни, Okdesk ще свърже новата заявка с компанията, намерена по домейн).

Освен това, ако опцията „Създаване на контакти, използващи неизвестни имейли“ е зададена в настройките за обработка на поща, Okdesk автоматично ще създаде нови контакти и ще асоциира създадените заявки с тях.

Кореспонденция по заявки

Когато изпраща известия за събития с приложения, Okdesk поставя специален маркер (идентификатор на приложението в системата) в темата на писмото, благодарение на което е налична кореспонденция по имейл относно приложението.

Логиката за обработка на писмо, съдържащо токен на приложение, е следната:

1. Съществува приложение с този маркер:
   1. Текстът на писмото преди разделителя (в изпратените писма Okdesk вмъква разделител, за да отреже цялата история на кореспонденцията) се добавя като коментар към съществуваща заявка.
   2. Авторът на коментара посочва служителя или лицето за контакт, намерено по имейл (ако не бъдат намерени нито служителят, нито лицето за контакт по имейл, коментарът се добавя от името на най-рано създадения служител с права „Администратор“).
   3. Към заявлението се прикачват файлове с писма (с изключение на файлове, чийто размер надвишава установения лимит).
   4. Коментарите, добавени по имейл, са маркирани с икона на плик, която ще се покаже при щракване Допълнителна информацияотносно писмото.
2. Приложение с такъв маркер не съществува или маркерът на приложението липсва: създава се ново приложение.

Форма за регистрация на уеб приложение

Уеб формулярът е функционалност на Okdesk, която ви позволява да го вградите в уебсайта на компанията (или отделни страници от уебсайта) специален прозорец, чрез който посетителите на сайта могат да задават въпроси или да се свързват с обслужване на клиенти.

Уеб формата се състои от две части. Пряк път за извикване на формуляр:

И формуляри за кандидатстване с посочени полета:

Настройки цветова гама, текстове и набор от полета за уеб формуляр се извършва в подраздела „Настройване на уеб формуляр“ на раздела.

За да поставите уеб формуляр на сайта, трябва да копирате скрипта, генериран чрез щракване върху бутона „Код за вмъкване на страницата“:

И го вмъкнете преди етикета

съответната страница.

Логиката за създаване на приложения чрез уеб формуляр е следната. Всички стойности на попълнените полета се поставят в описанието на приложението в следния формат:

• “Име на поле”: “Стойност на поле”.

Всяко поле е на нов ред. Първият ред на полето „Текст на жалбата“ се добавя към темата на заявлението. Ако това поле не е във формуляра (ако е скрито), тогава темата на приложението ще бъде „Заявка чрез уеб формуляр“.

Ако атрибутът Email се показва и попълва във формуляра, логиката за обвързване с клиент/контакт е подобна на логиката за обвързване с .

Клиентска база

Okdesk ви позволява да поддържате записи клиентска база, включително поддържане на база данни за фирми, контакти с клиенти и сключени договори с клиенти.

Компании

Списъкът на фирмите е даден в раздел „Клиенти”. За да създадете нова компания, трябва да кликнете върху бутона „+ Добавяне“ над списъка с компании.

Фирмената карта показва информация за компанията, списъци с лица за контакт, договори (ресторанти, кафенета, точки за продажба и др.), свързани с компанията, и оборудване, поддържано от компанията.

В картата на компанията, в атрибута „Отговорен мениджър“, можете да посочите служител, който ще бъде определен по подразбиране като отговорен за заявки от тази компания, получени чрез уеб формуляра, портала за клиенти и имейла.

Категории клиенти

Okdesk ви позволява да категоризирате клиенти (например по важност на услугата, области на работа, сегменти). Категория може да бъде присвоена на клиент във формуляра за създаване на фирма и във фирмената карта:

По подразбиране системата предоставя три категории - Клиент, Партньор и VIP клиент. Ако желаете, можете да добавите към списъка с клиентски категории или да редактирате съществуващия в подраздела „Клиенти\Категории клиенти“ на раздела „Настройки“:

Струва си да се отбележи, че за лицата за контакт в клиентския портал параметърът „Категория на клиента“ не се показва.

Контактни лица

Контактите в Okdesk могат да бъдат свързани с компания (контакти с клиенти) или да не са свързани с компания (индивидуални клиенти). Списъкът с лицата за контакт е даден в секция „Клиенти” под списъка на фирмите.

Картата на лицето за контакт показва информация за това лице за контакт. Можете също така да предоставите достъп на това лице за контакт в картата на лицето за контакт.

В картата на лицето за контакт, в атрибута „Отговорен мениджър“, можете да посочите служител, който ще бъде определен по подразбиране като отговорен за заявки от това лице за контакт, получени чрез уеб формуляра, портала за клиенти и имейла.

Можете също да посочите имейл адрес в картата на лицето за контакт за дублиране на поща (например, така че известията да се изпращат не само на имейла на лицето за контакт, но и на имейл адреса на мениджъра на лицето за контакт).

Базата знания в Okdesk е най-важният ресурс за съхранение и натрупване полезна информация(в базата знания можете да съхранявате инструкции, статии, видеоклипове, бързи отговори на ЧЗВи т.н.).

Базата от знания е полезен инструмент, което помага за разрешаване на заявки както за вашите служители, така и за клиенти, които ще могат самостоятелно да намерят решения на възникнали проблеми.

По подразбиране към системата се добавят 3 основни раздела, но можете да добавите необходимите раздели или да редактирате съществуващите. За да добавите нов раздел, щракнете върху „+Добавяне на раздел“. В модалния прозорец, който се показва, трябва да попълните полетата и да посочите права за достъп:

• Вложено в раздел - посочете в кой раздел ще бъде вложен (ако създаваният раздел трябва да е основният, тогава посочете в реда „не е посочено“)

Ако създадете раздел в друг раздел, опцията „Наследяване на правата за достъп“ ще бъде посочена в модалния прозорец – правата за достъп ще бъдат същите като тези на главния раздел. За да промените правата за достъп, премахнете отметката от „Наследяване на правата за достъп“ в модалния прозорец:

След като премахнете отметката от квадратчето, параметрите за правата за достъп ще се появят в модалния прозорец:

• Права за създаване на вложени раздели и статии – посочете потребителските роли, на които ще бъде разрешено да създават нови раздели и статии в този раздел;
• Права за преглеждане на раздела и неговото съдържание - посочете ролите на потребителите, на които ще бъде разрешено да преглеждат този раздел, включително вложените в него статии (вложените секции, които потребителят няма права за преглед, няма да се показват на потребителя;
• Права за редактиране на раздел—посочете ролите на потребителите, на които ще бъде разрешено да редактират този раздел (включително права за редактиране на достъп до раздела);
• Права за редактиране на прикачени статии – посочете потребителските роли, които ще имат право да редактират статии, прикачени към раздела.

За да добавите статия, щракнете върху „+Добавяне на статия“. В модалния прозорец посочете заглавието и раздела, в който ще се намира създадената статия:

Обслужващи обекти

Okdesk ви позволява да съхранявате информация за обслужващи съоръжения (кафенета, ресторанти, точки за продажба и др.) във връзка с клиента и лицата за контакт с клиента.

Списъкът с обслужващи обекти се показва в раздела „Обслужващи обекти“ на фирмената карта:

Едно приложение може да бъде свързано със сервизни обекти във формуляра за създаване или картата на приложението:

Договори и периоди на обслужване

Списъкът на сключените договори с клиенти се показва във фирмената карта. Картата на договора показва допълнителна информация за този договор, както и списък с прикачени файлове (например сканирани изображения на оригинални документи).

Работата с файлове в картата на договора е подобна на работата с тези в картата на приложението, включително добавяне чрез плъзгане и пускане и флага public/private.

Едно споразумение може да бъде свързано с няколко компании. Свързването на споразумение с компании се извършва на картата на споразумението и това споразумение ще бъде показано на картите на посочените компании.

За договорите е възможно да се проследяват периодите на валидност чрез създаване на периоди на обслужване в рамките на договора (един договор може да има няколко последователни периода на обслужване, съответстващи, например, на периоди на плащане абонаментна таксаза обслужване).

Списъкът с периодите на обслужване на договора се показва в раздела „Периоди на обслужване“ на картата на договора под формата на таблица:

Ако договорът в момента няма период на обслужване или има неплатени периоди на обслужване, ще се появят предупреждения при регистриране на приложения във връзка с такъв договор:

Възможно е да изпратите имейл известие с напомняне за края на периода на услугата до отговорния мениджър на клиента. За да направите това, трябва да посочите датата на напомняне за края на периода на услугата, когато създавате или редактирате периода на услугата и активирате съответното известие („Имейл за известия за събития с договори“).

Оборудване

Okdesk ви позволява да следите клиентското оборудване, което се обслужва от вашата компания. Всяка част от оборудването е класифицирана по тип, производител и модел. Списъкът с елементи на директорията на оборудването е посочен в подраздела „Настройки / Оборудване“:

Okdesk ви позволява да разширите стандартния набор от хардуерни атрибути. Освен това всеки тип оборудване може да има свой собствен набор от допълнителни атрибути. Можете да добавяте и редактирате допълнителни атрибути на оборудването в подраздела „Оборудване\Атрибути на оборудването“ на раздела „Настройки“.

За да добавите нов атрибут на оборудване, трябва да кликнете върху бутона „+ Добавяне“ над списъка с атрибути на оборудване:

Списък на оборудването е даден в раздел „Оборудване“. За да създадете ново оборудване, трябва да кликнете върху бутона „+ Добавяне“ над списъка с оборудване:

Списъкът с фирменото оборудване се показва в раздела „Оборудване“ на фирмената карта:

Оборудването може да бъде назначено и към конкретен сервиз.

Приложението може да бъде свързано с оборудването на клиента във формуляра за създаване или картата за приложение:

Ако е необходимо, устройството с оборудването може да бъде деактивирано в подраздела „Настройки / Общи системни настройки“.

Сигнали за заявки

Сигнали по имейл

Okdesk ви позволява да уведомявате отговорни служители и контакти с клиенти за събития с приложения. Сигналите за заявки се конфигурират в подраздела „Сигнали по имейл“ на раздела.

Когато настройвате известия, можете да посочите показваното име на подателя (как подателят на писмото ще се показва в имейл клиента на получателя) и адреса за отговор. Също така в настройките за известяване можете да посочите имейл за дублиране на известия, изпратени до контактите на клиента (атрибутът „Адрес за дублиране на известия на клиенти“).

За всеки тип предупреждение е налична функция за активиране или деактивиране на този тип предупреждение.

Okdesk също ви позволява да редактирате шаблона за дизайн на предупреждение и шаблона на текст на предупреждение.

Шаблонът за дизайн на известия може да се редактира, като щракнете върху бутона „Редактиране на шаблон за дизайн на имейл“. В прозореца, който се показва, можете да зададете свой собствен дизайн на буквата. Но е важно да запазите променливата (((СЪДЪРЖАНИЕ))) (при изпращане на писма тази променлива ще бъде заменена от съдържанието на конкретно писмо според шаблона за писмо).

Текстовият шаблон и темите за известяване се редактират чрез щракване върху бутона за връзка „Редактиране“ в реда, съответстващ на желаното известие. В прозореца, който се отваря, можете да зададете текста на известието, като използвате .

Във формуляра за редактиране на имейл известия до контакти на клиенти за промени в статуса можете да изберете статуси, при преход към които ще бъде изпратен сигнал.

В случай, че дадено приложение има дефинирано лице за контакт и фирма, но това лице за контакт няма имейл, тогава известията се изпращат на имейла на компанията (ако лице за контакт не е дефинирано за приложението, тогава известието не е изпратен).

Ако е необходимо, можете да конфигурирате дублиране на клиентски известия до автора на събитието в секцията „Настройки\Известия по имейл\Сигнали за клиенти“.

Също така в секцията „Настройки\Известия по имейл\Сигнали до клиенти“ можете да конфигурирате дублиране на писма, изпратени до лица за контакт, на общия имейл на компанията:

• Винаги - известията ще бъдат дублирани на фирмения имейл във всеки случай (дори ако картата на лицето за контакт няма имейл адрес или само компанията е посочена на картата за кандидатстване)
• Ако лицето за контакт няма имейл адрес
• Ако приложението няма лице за контакт

SMS известия

Okdesk ви позволява да автоматизирате процеса на информиране на клиенти и служители чрез SMS известия.

Системата автоматично ще изпрати необходимото SMS известяване на номерата, посочени в картата на отговорния служител или лице за контакт на заявката.

За да конфигурирате SMS известия, трябва да конфигурирате параметрите на връзката към SMS шлюза. Тази настройка се извършва в подраздела „SMS известия“ на раздела „Настройки“. В момента системата се интегрира с шлюзовете SMSC.ru, SMS.ru и SMSAERO.ru (при необходимост можем да свържем нови шлюзове).

След попълване на параметрите за свързване към SMS шлюза, на страницата с настройки трябва да се появи бутонът „Тест връзка“. В зависимост от отговора на сървъра, на страницата ще се появи прозорец с информационно съобщение. Ако връзката е била успешна, ще се покаже съответното съобщение и вашият баланс в рубли. Ако имате проблеми с връзката, моля, пишете ни.

Okdesk също ви позволява да редактирате текстовия шаблон за SMS известия.

Текстовият шаблон на уведомлението се редактира чрез щракване върху бутона за връзка „Редактиране“ в реда, съответстващ на желаното уведомление. В прозореца, който се отваря, можете да зададете текста на известието, като използвате .

Във формата за редактиране на SMS известия до лица за контакт с клиенти за промени в статуса е възможно да изберете статуси, при преминаване към които ще бъде изпратен сигнал.

Ако е необходимо, можете да деактивирате SMS известията за клиенти и служители (по подразбиране всички известия за служители са активирани, всички известия за лица за контакт са деактивирани).

Push известия

Възможно е да уведомите потребителя, който се намира в списъка с приложения или картата на приложението, за събития, настъпили с приложения.

Push известията са придружени от звуков сигнал и се показват в долния десен ъгъл с текст, съответстващ на събитието:

Проследяват се следните събития с приложения:

• Смяна на отговорник;
• Промяна на статуса на приложението;
• Добавяне на нов коментар към приложението.

Клиентски портал

Предоставяне на достъп до клиентския портал на лице за контакт на клиента

Предоставянето на достъп на лице за контакт до клиентския портал се извършва на картата на лицето за контакт:

В прозореца, който се отваря, трябва да зададете потребителско име и парола на лицето за контакт:

В бъдеще потребителското име и паролата на лицето за контакт могат да бъдат променени.

След предоставяне на достъп на лице за контакт и ако това лице за контакт е свързано с фирма, в картата на лицето за контакт ще се появи атрибут „Ниво на достъп“. (Можете да конфигурирате нивото на достъп по подразбиране за лица за контакт, след което то ще бъде въведено автоматично в картата на лицето за контакт. Можете да конфигурирате нивото на достъп по подразбиране в секцията „Настройки / Портал за клиенти“.)

Този атрибут определя каква информация ще бъде видима за лицето за контакт при работа в Клиентския портал:

• Показване на фирмени заявки (лицето за контакт ще има достъп до всички заявки на своята компания (регистрирани от свое име, както и от името на други фирмени контакти));
• Показване на приложения на свързани обекти на услуга (лицето за контакт ще има достъп до онези приложения, за които обекти, свързани с лицето за контакт, са посочени като обект на услугата);
• Показване на контролирани фирмени приложения (контактът ще има достъп до всички контролирани фирмени приложения (регистрирани от негово собствено име, както и от името на други контролирани фирмени контакти));
• Достъп до отчети (лицето за контакт ще има достъп до отчети въз основа на фирмени заявки. Списъкът с отчети, достъпни за лицата за контакт в клиентския портал, е посочен в параметъра Наличност на отчета в клиентския портал в раздела „Настройки\Клиентски портал“:

По подразбиране собственикът на билета и наблюдателите не се виждат от контактите в клиентския портал. Показването на тези параметри в клиентския портал се задава в подраздела Клиентски портал на раздела „Настройки“:

В същия раздел можете да посочите атрибутите, които ще се съдържат във файла, когато списъкът с приложения бъде качен от клиентския портал от лицето за контакт на клиента.

Също така за лица за контакт с клиенти в клиентския портал е налично попълване на полета с вида и приоритета на приложението при създаване на приложение.

Настройката на показването на системни атрибути в клиентския портал е зададена в подраздела „Заявки\Атрибути на приложението“ на раздела „Настройки“:

Преглед на историята на взаимодействията, добавяне на нови и кореспонденция по съществуващи заявки

Лицата за контакт имат достъп до клиентския портал през същата страница за вход, както за служителите на компанията.

От клиентския портал лицето за контакт с клиента има следните действия:

Служители и роли

Карта на служител

Списъкът на служителите на обслужващата компания се показва в секция "Служители". За да добавите нов служител, трябва да кликнете върху бутона „+ Добавяне“ в горния десен ъгъл на списъка.

Акаунтите на служителите в Okdesk могат да бъдат активирани и деактивирани. Служителите с деактивирани акаунти няма да могат да влизат и няма да могат да носят отговорност за билетите. В този случай цялата информация за действията на служителите в системата, включително коментарите, ще бъде запазена.

При създаване на нов сметкаСлужител на Okdesk веднага ще предложи да го активира.

Акаунтите на служителите могат да бъдат активирани и деактивирани по всяко време. В същото време, ако служител е отговорен за незатворени заявки, деактивирането на неговия акаунт не е налично.

Всички служители на Okdesk имат достъп до функцията за качване на лична снимка, която ще се показва в интерфейса на системата.

Okdesk внедри функция за проследяване на местоположението на служителите на карта. Тази функцияналичен само при свързаност мобилно приложение. Можете да видите текущата позиция на служителите в секцията „Служители“ в раздела „Служители на картата“.

Роли и права за достъп

Правата за достъп на служителите до Okdesk се определят от тяхната роля. Можете да присвоите роля на служител както в картата за създаване на служител, така и можете да редактирате ролята във вече създадената карта:

Okdesk предоставя следните роли:

• Администратор: има достъп до всички функции на системата;
• Водещ специалист: за разлика от администратора, няма достъп до раздела за настройки и отчети (достъпът до раздела „Отчети“ за ролята „Водещ специалист“ може да бъде предоставен в подраздела „Общи системни настройки“ на раздела „Настройки“) . В допълнение, водещият специалист няма права да променя ролята, данните за вход и паролата, както и да предоставя достъп до Лична зонадруги потребители на системата;
• Специалист: осигурен е достъп само до секциите „Приложение“ и „База знания“. Специалистът има достъп до карти за преглед на фирми, лица за контакт, обекти, оборудване, свързани с приложения, за които служителят отговаря (или е част от отговорната група), е наблюдател (или е част от групата за наблюдение) или автор .

Okdesk предоставя възможност за гъвкаво конфигуриране на права по отношение на действия с заявки. Можете да научите повече за това как работи системата от права и роли, като вземете специализиран безплатен онлайн курс V .

Групи служители

Okdesk ви позволява да разделяте служителите на функционални групи по специализация (системни администратори, диспечери, инженери и т.н.), докато един и същи служител може да принадлежи към няколко функционални групиедновременно.

За да добавите група, в списъка със служители щракнете върху бутона „Добавяне“, който се намира вдясно над списъка:

Служителите, посочени в параметъра "Списък на служителите за известия", ще получават имейл известия за събития с приложения (възлагане на отговорност на група) и клиентски споразумения (в случаите, когато групата е посочена в параметъра "Отговорен мениджър" на компанията или контакт лична карта).

В прозореца, който се показва, трябва да попълните полетата и да запазите.

Ако е необходимо, групата може да бъде изтрита или скрита.

Доклади

Okdesk ви позволява да генерирате отчети за работата на сервизния отдел и да показвате оперативна информация за текущото състояние на нещата.

Отчет на таблото за управление „ Оперативна информация” показва на живо резюме на текущото състояние на нещата в сервизния отдел. Таблото за управление показва броя на приложенията, които са в състояние „Отворено“, колко от тях са просрочени, колко приложения чакат в момента, колко приложения трябва да бъдат разрешени днес и колко приложения са без лична отговорност.

Освен това таблото за управление „Оперативна информация“ показва двойна графика с броя създадени и разрешени заявки по дни.

Останалите справки предоставят информация за работата на сервизния отдел за избрания период. За всеки отчет можете да зададете опции за филтриране, които включват клиент, контакт, служител (за „Отчет за служители“) и период от време. Всички таблични отчети могат да бъдат изтеглени в Excel формат.

За отчет относно спецификациите на приложението е възможно да посочите допълнителни колони на приложението, които ще бъдат качени в xls.

Стил на интерфейса

Можете да персонализирате външен вид Okdesk интерфейс в съответствие с фирмен стилтвоята компания.

За да направите това, в подраздела „Общи системни настройки“ на раздела „Настройки“ можете да зададете основния цвят, заглавието на всички системни страници, да качите файл с логото на компанията (ще се покаже на страницата за вход) и favicon.

Освен това можете да прикачите (паркирате) свой собствен домейн към вашия акаунт в Okdesk. Вашите клиенти ще бъдат насочени към help.your_company.xx.

Настройки

За да отидете в секцията „Настройки“, трябва да изберете елемента от менюто „Настройки“ с иконата на зъбно колело в долния ляв ъгъл:

Само служители с.

Статусите отразяват етапите на обработка на заявлението; виждайки статуса на заявлението, веднага разбирате в какво състояние се намира.

Системата предоставя четири основни статуса на заявленията: нови, в обработка, обработени и отложени. Веднага след като приложение влезе в системата, то автоматично получава статус Ново, след което служителите могат да видят получените заявления от посетители в раздела CRM - Приложения.

За извеждане на текущи данни за статуси на заявления, времена за обработка и др. използвайте бутона Актуализиране. Този бутон ще ви помогне да получите най-новите промени в приложенията, без да презареждате страницата или да напускате този раздел.

Възможни статуси на кандидатстване:

• ново: приложението току що е влязло в системата и служителите все още не са го обработили. Заглавието и статусът на приложението Ново са с удебелен шрифт;
• в обработка: служителят, чието пълно име е посочено в колоната с пълно име на служителя, в момента обработва заявлението, т.е. той има отворен прозорец за обработка на заявлението;
• обработено: заявлението е обработено от служителя, чието пълно име е посочено в колоната за пълно име на служителя;
• отложено: кандидатстването е отложено от изпълнителя за определен период (причината може да е липса на разговори или недостъпност на абоната).

Нека разгледаме по-подробно всеки от статусите на приложението.

Състояние Ново

За нови кандидатури се считат непрегледани заявки, дошли от формата за записване на контакти в системата, както и тези заявки, за които служител с роля Мениджър е задал ръчно статус Нов (причината може да е неправилна обработка на заявката или неточна информация получени в резултат на комуникация с клиента).

Можете да върнете приложението в състояние Нов от страница CRM - Приложения, като използвате бутона .

Заявлението се счита за ново, докато служител не започне да го обработва.

Ако служител затвори прозореца за обработка на заявлението, без да го обработи и без да идентифицира клиента, приложението се връща в статус Ново.

Когато ново приложение влезе в системата, всички потребители получават известие в заглавката на сайта за получаване на ново приложение. Щракването върху тази икона отваря формата за обработка на заявлението.

Статус В обработка

Състоянието на обработка се присвоява на приложение, ако служител е отворил прозореца за обработка на приложение. Докато този прозорец е отворен, приложението е в състояние на обработка.

Таблицата със списъка с приложения записва статуса на заявлението, пълното име на служителя, който обработва заявлението, както и датата и часа, когато е започнала обработката на заявлението.

Състояние Обработено

Заявлението се счита за обработено само ако служителят в прозореца за обработка на заявлението е избрал опцията Заявлението е обработено и е натиснал бутона Запиши.

В таблицата на заявлението се записват трите имена на служителя, обработил заявлението, часът на приключване на обработката, както и продължителността на обработка на заявлението.

Състоянието е отложено

Служител, който приема заявка за работа, може да отложи изпълнението й за произволен период от време.

Причината може да е заявка на клиента за обратно обаждане или пропуснато повикване.

В този случай в прозореца за обработка на кандидатурата служителят избира опцията Кандидатстване отложено, посочва времето и записва.