Konsept soğuk arama satıcının satıcıyla ilk iletişimi için geçerlidir potansiyel alıcı bir telefon görüşmesi yoluyla gerçekleştirilir. Böyle bir etkileşimle, çoğu durumda müşteri tarafında, satış yöneticisinin üstesinden gelmesi gereken duygusal "soğukluk" ve işbirliğine olan ilginin azalması ortaya çıkar.

Soğuk aramanın hedefleri

Birçok yönetici, satış çağrısının ana amacını belirler ki bu yanlıştır. Bir telefon görüşmesinin ardından tanımadığınız birinden bir şey satın almak isteyen birini hemen bulma ihtimaliniz çok azdır. Bu nedenle satış uzmanları, daha fazla satışa yol açacak daha gerçekçi hedeflerin seçilmesini öneriyor. Bu şunları içerir:

• Alıcıyla bir toplantı ayarlayın.
• Potansiyel müşterileri yeni bir şirketin veya hizmetlerin piyasaya çıkışı hakkında bilgilendirmek. Bu tür bir iletişimin sonucu ticari bir teklifin gönderilmesi olabilir.
• Uygunluğu değerlendirmek ve müşterileri olası kâr düzeyine ve işbirliği olasılığına göre sıralamak için veritabanını kontrol etmek.

Müşteri tabanları nasıl oluşturulur?

Rastgele seçilen abonelere telefonla satış teknikleri uygulanmamaktadır. Gerçek uygulamada, belirli kriterleri (faaliyet alanı, bölgesel bağlantı, hizmet veya mal ihtiyacı) karşılayan potansiyel müşterilerden oluşan bir veri tabanı hazırlanır. Bu tür veritabanları bağımsız olarak, belirli bir bölge ve alandaki mevcut firmaların takibi yapılarak oluşturulmakta veya hazır firmalar satın alınmaktadır. Satın alınan veritabanları ilgisiz veya etkin olmayabilir.

Çağrı veritabanlarıyla çalışmak iki aşamaya ayrılır:

1. Zil sesi- verilerin uygunluğunun değerlendirilmesi, bilgilerin uzlaştırılması ve güncellenmesi;
2. Arama- bir ürün veya hizmet sunmak için doğrudan aramalar.

Soğuk aramayı hangi şirketler kullanabilir?

İç pazarın özellikleri dikkate alındığında soğuk aramalar her türlü mal ve hizmet için etkili değildir. B2B sektöründe bu yöntem aşağıdakiler için uygundur:

• Yönlendirme hizmetleri;
• İnşaat malzemeleri ticareti yapan firmalar;
• Tüketim mallarının perakende satış noktalarına toptan tedarikçileri;
• Reklam ajansları;
• Perakende alanı ve ticari gayrimenkul satışı;
• Üretim için hammadde tedarikçileri;
• Büyük organizasyonlar için kırtasiye ve sarf malzemeleri tedarikçileri.

B2C sektöründe soğuk arama aşağıdaki alanlarda etkilidir:

• Emlak acenteleri;
• Telekomünikasyon hizmet sağlayıcıları;
• Finansal hizmetler (borç verme, mevduat).

Soğuk arama nasıl yapılır?

Konuşmanın olabildiğince etkili olabilmesi için, "soğuk çağrıyı" "sıcak çağrıya" dönüştürmeye çalışırken diyalogun sırasını planlamak gerekir.

Soğuk Arama Planı Nasıl Oluşturulur

Profesyonel alanda, satıcı ile alıcı arasındaki ilk telefon diyaloğu planına soğuk arama senaryosu denir. Görüşme telefon üzerinden gerçekleştirildiğinden, müşterinin uygun argümanların seçildiği soruların ve varsayımsal cevapların (itirazların) bir listesini önceden derleyebilirsiniz. Bu senaryo genellikle satıcının görüşüne göre bir kılavuz olarak akış şeması formatında sunulur.

Her yönetici ana noktalara dayanarak kendi senaryosunu geliştirir:

• Giriş (selamlama, tanıtım). Zaten bu aşamada bir müşteriyi kaybetmemek için, bir şey satmak istediğinize dair bahsi geçenleri en aza indirmeniz gerekir. Kendinizi tanıtırken satış müdürü değil, şirket adına konuşun. Aramak için ürün satışı veya hizmet sunumuyla ilgili olmayan bir üçüncü taraf nedeni bulun.
• İletişim kurmak, samimi bir atmosfer yaratmak ve müşteri ihtiyaçlarını belirlemek. Bu aşamayı daha etkili kılmak için muhatap hakkında minimum bilgiyi önceden öğrenmek gerekir. Sormanız gereken ilk şey, muhatabınıza nasıl hitap edeceğiniz (eğer bu veri tabanında belirtilmemişse) ve konuşmaya ne kadar zaman ayırmaya istekli olduğudur.
• İlgi uyandırmak(bir ürün veya hizmetin sunumu).
• Bir hedefe ulaşmak (randevu almak). Kişisel bir toplantı yapmak için onay almak için, çeşitli seçenekler sunarak müşteriyi rahat koşullara sokmak gerekir.

İki tür satış senaryosu vardır:

1. Zor- bunlar basit ve anlaşılır hizmet ve malların satışına yönelik senaryolardır. sınırlı miktarözellikleri ve buna bağlı olarak cevaplar (itirazlar). Doğaçlama yeteneği gerektirmez ve net bir kalıba göre inşa edildiğinden, vasıfsız bir çalışan veya çok az iş deneyimi olan bir yönetici tarafından kullanılabilir. Genellikle üssü çevirmek için kullanılır.
2. Esnek- Geniş işlevselliğe ve geniş bir değerlendirme kriterleri listesine sahip karmaşık ürünleri satarken kullanılır. Bu tür senaryolar, kapsamlı yönetim deneyimi ve duruma hızla uyum sağlama yeteneği gerektirir.

Soğuk arama: karar vericiyle görüşme şeması

Soğuk aramanın etkili olabilmesi için aradığınız şirketi analiz edip değerlendirmeniz ve mevcut bağlantınıza göre hangi çalışanlarının sizi arayayacağını belirlemeniz gerekir.

Bu bir sekreter (müdür yardımcısı) veya satın alma kararı verme yetkisine sahip bir kişi (DM) olabilir. Kendiniz bir veritabanı oluşturuyorsanız, öncelikle uygun kişileri seçmelisiniz (tedarik departmanı, şirket müdürü, reklam müdürü, teknik direktör, geliştirme müdürü, bölge satış müdürü).

Bir sekreter için zaman ve çaba harcayabilirsiniz, ancak yalnızca ana müşteri yoksa (görüşmelerde, toplantıda) ve yanınıza getirilen sekreterin yöneticiye sizin hakkınızda bilgi vererek onu ikinci görüşmeye hazırlayacağından eminseniz.

Çoğu durumda, sekreter size karar vericinin temasını vermek istemez ve bu nedenle onu bunu yapması için kışkırtmak gerekir. Sekreteri atlarken şunları yapamazsınız:

• Satış niyetinizi gösterin, kendinizi satış müdürü olarak tanıtın.
• Muhatabınıza karşı onu sadece bir engel olarak düşünerek kaba ve saldırgan olun. Çoğu zaman bir şirketi veya diğerini seçmeyi öneren müdür yardımcısı olur.
• Karar vericilerle bağlantı kurmak için bariz yalanlar kullanın.

Sekretere karar vericiyle iletişime geçmesi için alternatif bir neden sunarak onu atlayabilirsiniz:

• Ekipman veya hizmetlerin test sürüşü koşulları üzerinde anlaşmaya varmak. Örnek: " Tünaydın. AAA şirketini temsil ediyorum, şirketiniz yeni ekipmanı test etmek için başvuranlardan biri olarak seçildi. Katılımın nihai onayı için size birkaç soru sormamız gerekiyor. teknik direktör. Onunla nasıl iletişime geçebiliriz?»
• Bir sunuma, foruma, seminere doğrudan davet. Örnek: " Tünaydın. BBB şirketini temsil ediyorum. Bölgelerde ticaretin geliştirilmesine yönelik konularda bir seminer düzenlemeyi planlıyoruz. Hangi konuları görüşmek istediğini öğrenmek için bölge satış yöneticinizle nasıl iletişime geçebilirim?»

Karar vericilerle iletişim kurmanın zorluklarının üstesinden gelmek

Karar verici ile iletişim süresi 5 dakikayı geçmemelidir. Kural olarak, sorumlu pozisyonlarda bulunan kişiler çok meşguldür ve konuşmanın 3. dakikasından itibaren ilgileri azalır ve sinirlenme başlar.

Karar vericiyle görüşme senaryosu, ana plana ek olarak, ihtiyacınız olan kişiyle iletişim gerçeğinin doğrulanmasıyla başlamalıdır. Örnek: “Söyleyin bana, şirkette yarı mamul üretimi için hammadde tedarikinden siz mi sorumlusunuz?” Bu iki fayda sağlar:

• Karar vericiyle iletişim kurduğunuzdan emin misiniz;
• İlk "Evet"i sen aldın.

İletişimin herhangi bir aşamasında lehinize olmayan tartışmalar ortaya çıkabilir. En yaygın itirazlar ve etkili örnekler bunların işlenmesi:

• “Zaten tedarikçilerimiz var”. Bu cevapla, müşteriyle aynı fikirde olmalı, rakibin adını öğrenmeli, değerlerini değerlendirmeli ve kişisel bir toplantıda mevcut yetenekleri genişletme seçeneklerini tartışmayı teklif etmelisiniz.
• “Teklifiniz pahalı”. Bu yanıt, fiyat açıklanmışsa oluşur ve bu, soğuk arama yapılırken önerilmez (promosyon indirimleri hariç). Teklif edilen fiyata dahil olan geniş hizmet yelpazesini anlatmak için randevu almayı teklif ederek hatayı düzeltebilirsiniz.
• "Teklifiniz bizi ilgilendirmiyor". Bu gibi durumlarda soğuk arama komut dosyaları aşağıdaki formatta yanıtlar içerebilir: " Teklifimizin telefonda değerlendirilmesinin zor olduğunu anlıyorum. Gelip sana daha detaylı anlatayım. Perşembe öğleden sonra sizin için uygun mu?»
• "Şuan konuşmak için doğru zaman değil". Bu durumda görüşmeyi daha uygun bir zamanda buluşma veya telefonla iletişim kurma teklifiyle bitirmek daha iyidir.
• "Bize gönder ticari teklif» . Bu cevap birçok yönetici için başarılı gibi görünse de bazen konuşmayı bitirmek için sadece bir bahane olabilir. Bu nedenle, bir süre sonra, gönderdikten sonra ikinci bir arama yapmanız gerekir (bazen farklı bir telefon numarasından). Aynı zamanda, daha önce iletişim kurduğunuzu ve bir buluşma teklifinin olduğunu hatırlatarak başlamalıdır. Örnek: " İyi günler Pavel İvanoviç. Yarı mamul üretimine yönelik hammadde tedariği konusunda sizlerle iletişime geçtik. Ticari teklifimizde ilginç öğeler buldunuz mu? Size sağlamaya hazırız özel koşullar bir test partisi için. Buluşup ayrıntıları tartışmanız ne zaman uygun olur?»

Çoğu durumda, üç itirazı ele almak ve sonuncusunu bir toplantı talebiyle bitirmek yeterlidir.

Genel çağrı verimliliğini artırma

Soğuk arama satış tekniklerinin etkinliği aşağıdakilerden etkilenir:

• Arama sayısı. Bir konuşmanın maksimum süresi ortalama 5-10 dakikadır. Buna göre günlük norm 40-50 çağrı olarak belirlenmelidir. Uygulamada, arayanların çoğu ilk aşamalarda cevap vermeyeceği veya iletişimi kesmeyeceği için daha fazlası da olabilir.
• Veritabanının sürekli güncellenmesi ve yenilenmesi. Bu amaçla firmaların rehberlerinden, online kataloglarından, sosyal ağlar, potansiyel müşterilerin sitelerinin manuel olarak aranması.
• Senaryoyla sürekli çalışma. Kritik aşamaları belirlemek için senaryo analizi (konuşmayı yarıda bırakma veya reddetme oranının daha yüksek olduğu yerler).

Çoğu şirkette soğuk arama, satış yöneticisinin kendisi tarafından gerçekleştirilir. Bu, çalışma verimliliğini önemli ölçüde azaltır. Bu sorunu çözmek için, veritabanını alaka düzeyine göre arayacak ve ilgilenen aboneleri sıralayacak daha az nitelikli personelden yardım alabilirsiniz.

Aşağıdaki görevleri gerçekleştirin:

• Çağrı merkezleri- yalnızca müşterileri aramakla kalmayıp aynı zamanda bir senaryo hazırlamaya da yardımcı olacak büyük kuruluşlar. Bu yöntemin dezavantajları, hizmetlerin yüksek maliyeti ve kişisel kontrolün imkansızlığıdır.
• Serbest çalışanlar- İnternet üzerinden işe alınan uzaktan çalışanlar. Avantajı, hizmetlerin düşük maliyetidir. Dezavantajları - yüksek aldatma riski.
• Stajyerler ve alt düzey yöneticiler. Bu seçeneğin avantajı, iş üzerinde kontrol sağlamak ve hataları belirleyip ortadan kaldırmak için komut dosyasını analiz etme yeteneğidir. Dezavantajları - personel eğitimi ve psikolojik eğitim gereklidir.

Soğuk arama tekniklerinin avantajları ve dezavantajları

Aksine olumsuz yorumlar Bu teknik hala sonuç getiriyor.

Avantajları:

• Soğuk arama tekniği en erişilebilir ve etkili yol biçim müşteri tabanı bir satış müdürü için. Zamanla ilginizi çekebileceksiniz yeterli miktar düzenli müşteriler ve bu yöntemi kullanma ihtiyacı önemli ölçüde azalacaktır.
• Ön görüşme yapılırken “tarlada” çalışmanın aksine, yalnızca işbirliği potansiyeli yüksek müşterilere toplantı amaçlı ziyaretler gerçekleştirilmektedir. Bu çok zaman kazandırır.
• Bir komut dosyasının bilgi istemi olarak kullanılması iletişimi kolaylaştırır ve yöneticiye güven verir.
• Telefon görüşmesiİletişim sürecini hızlandırır ve müşterinin teklife tepkisini anında değerlendirmenize olanak tanır.

Öte yandan zor ve psikolojik olarak zor iş Yalnızca işlerine tutkuyla bağlı ve aktif bir pozisyona sahip satıcıların baş edebileceği bir durum.

Soğuk aramanın dezavantajları:

• Potansiyel bir müşteri, dikkatini dağıtan bir yöneticiden rahatsız olur. Bu, alıcının ürüne ihtiyaç duyup duymamasına bakılmaksızın gerçekleşir.
• Muhatap konuşmayı hızla bırakabilir veya reddedebilir.
• İletişimin ve ürün sunumunun görsel bir bileşeni yoktur. Müşterinin yüz ifadelerini analiz etmek, görsel imgeleri ve özellikleri ortaya koymak mümkün değildir.
• Çok sayıda "boşta" çağrı.

Soğuk telefonla satışın her yöneticiye uygun olmadığı anlaşılmalıdır. Sonuç getirmezlerse tekniğin doğru uygulamasını kontrol etmek, arama yapma zamanını yeniden düşünmek, reddedilme korkusunun üstesinden gelmeyi öğrenmek ve kişisel olumsuz duygularla baş etmek gerekir.

Soğuk arama, hem genç hem de gençler için müşteri çekme kompleksine dahil edilmesi gereken bir telefonla satış tekniğidir. büyük şirketler. Bu yöntemin etkinliğini kısa vadede değerlendirmek zordur, ancak uzun vadeli başarınızın önemli bir payının temeli olacaktır.

Soğuk arama iki durumda geçerlidir; yani, gelen akış tatmin edici olmadığı için gelirinizi keskin bir şekilde artırmanız gerektiğinde.

Veya hiç akış yoktur ve bu, işletmenize müşteri çekmenin pratik olarak tek yeterli yolu olarak adlandırılabildiğinde soğuk aramalar kullanılır.

Her durumda, bunu verimli bir şekilde yapabilmek için, yöneticilerin eğitimine kilolarca para yatırmanız gerekir; bu kişiler, sonuç olarak yıldız olup ayrılabilirler.

Veya yeni gelenlerin şirketinizde deneyimli biri gibi satış yapmasını sağlayacak bir soğuk arama senaryosu yazın.

GENEL BİLGİ

Soğuk arama için danışanın sizi beklememesi, üslup ve yaklaşımlarda son derece dikkatli olmanız gerektiği normal kabul edilir.

Başarısız bir konuşma sadece ilginizi çekmemekle kalmayıp, aynı zamanda korkutup şirket olarak hakkınızda kötü bir izlenim oluşmasına da neden olabilir. Ve satırın sonunda "pip-pip-pip..." duyacaksınız.

Müşteri zaten şirketinizle veya ürününüzle ilgileniyorsa, gelen bir çağrı hakkında söylenemez. Ve psikolojik düzeyde sizi değil, sizi araması önemlidir. Farkı hissediyor musun?

Bu nedenle konuşma senaryonuzu oluşturmadan önce yapmanız gereken ilk şey iki şeye karar vermektir:

1. Sonuç

Müşteriyi neye yönlendireceğinize kendiniz karar vermelisiniz. Bu çok önemlidir, çünkü tüm tartışmaların, konuşmanın nasıl ilerleyeceğini değil, neye ihtiyacınız olduğunu dikkatlice ima etmesi gerekecektir.

Çoğu satışın sorunu da budur. Bu türden üç hedef kabaca ayırt edilebilir:

1. Randevu almak;
2. CP gönderiliyor;
3. Telefon satışı.

Sonuç, müşterinin ne kadar sıcak olduğuna ve ürün veya hizmetinizi satın alma kararını vermenin ne kadar kolay olduğuna göre seçilir. Ve yukarıdan aşağıya doğru hareket ediyoruz.

Yani her şey karmaşıksa bir toplantı düzenleriz, her şey yolundaysa teklif göndeririz, her şey basitse hemen satışa kapatırız.

Önemli. Soğuk arama algoritması nihai hedefe bağlı olacaktır.

Bir durum hayal edelim: Orman işleme ekipmanlarını on milyonlarca dolara satıyoruz, onu hemen satmaya çalışmak mantıklı mı?

Tabii ki değil. İlk önce en azından tanışmalısın. Yazıcı hizmetleri satıyorsak, o zaman bu durumdaÖnce teklif göndermek, daha sonra satın alma veya toplantı için basmak daha mantıklı olacaktır. Eminim fikri anladınız.

2. Fırsat

Ayrıca telefon görüşmesi yapma nedeninize de karar vermeniz gerekir. Sonuç bir satış veya ticari bir teklif göndermekse, o zaman her şey basittir, asıl amacınız müşterinin sorununu çözmek veya daha uygun koşullar sunmaktır.

Ama tanıştığımızda her şey farklı oluyor. Sebepler farklı olabileceği gibi konuşma senaryolarının kendisi de farklı olabilir. Ve işte örnek olarak birkaçı:

1. Bir denetim yapın;
2. Ücretsiz bir yöntem uygulayın;
3. Teşhis gerçekleştirin;
4. Özel koşullar üzerinde anlaşın;
5. Ücretsiz bir örnek verin.

İdeal olarak, ticari bir teklif gönderirken bile bir neden bulmanız gerekir çünkü bu, tüm ifadelerinizde size yardımcı olacaktır.

Sırada ne var?

Senaryoya karar verdikten sonra ilk verilerimizi alıp bir soğuk çağrı senaryosu yazmaya başlıyoruz.

Sekreter, yönetici ve hatta vestiyer görevlisi olabilen engelleyiciyle başlıyoruz.

Ve deneyimlerimize inanın, çoğu şirket için bu aşama (telefon görüşmeleri durumunda sekreterden geçmek) tüm algoritmanın en zor aşaması haline gelir.

Ancak engelleyicinin geçişini ayrı bir yazıda detaylı olarak ele alacağız, şimdi söylemek istediğim tek şey şu ki klasik versiyon"İşbirliği konusunda benimle direktörle iletişime geçin..." artık çalışmıyor.

ZATEN 29.000'DEN FAZLASIYIZ.
AÇ

İlk başladığımızda oluşturduğumuz soğuk arama algoritmamızın her durumda uygun olacağından emindik.

Ancak deneyim bunun tersini gösterdi. Telefonla satış senaryomuz iyi çalışsa da her zaman sonuç vermez. Ve tüm bunlar müşterinin alanıyla bağlantılıdır.

Önemli. Müşterinin alanı rekabetçi değilse ve diğer şirketler pratikte soğuk arama kullanmıyorsa, türün klasiklerini kullanabilirsiniz.

Eğer niş karmaşıksa, kendine özgü bir özelliği varsa ve çok rekabetçiyse, o zaman senaryoyu, yapıyı, cümleleri, nedenleri, sırayı değiştirerek daha karmaşık yaklaşımlar bulmanız gerekir.

Bu nedenle, soğuk arama algoritmanızı geliştirirken bu gerçeği dikkate aldığınızdan emin olun.

Görünüşe göre son paragrafta makalenin tamamı “Her şey bireyseldir” sözleriyle bitebilirdi. Ama o zaman biz olmazdık.

Bu nedenle şimdi kısmen komut dosyası şablonu olarak tanımlanabilecek bu çok etkili ve standartlaştırılmış algoritmaya bakacağız. Bu şablon yedi aşamadan oluşur:

1. Selamlar;
2. Kişisel sunum;
3. Çağrı + teklifin amacının belirtilmesi;
4. Soru sormak;
5. “Sonuç” önerisi;
6. Konuşmayı kapatmak.

Aşamaların sırası, ilkinden sonuncuya kadar kesinlikle gözlemlenir. Hareket edebilecek tek şey itirazların gelişmesidir veya basitleştirilmiş bir versiyonda bunlara mazeret denir.

Ayrıca burada bulunmayan SSS bloğu (sık sorulan sorular) da konuşma sırasında periyodik olarak görünür.

Bir komut dosyası geliştirirken ana görev soğuk satış veya müşterinin, onu yönlendirdiğiniz tünelden çıkma fırsatına sahip olmayacağı şekilde bir arama yapın.

Gitmeyeceksin!

Eğer "kancadan kurtulursa" herhangi bir yöne gidebilir, burada tüm yapınız ve cümleleriniz kayalara çarpan dalgalar gibi kırılır.

Komut dosyası yapısı

Başlamadan önce çok önemli bir fikri daha aktarmak istiyorum; b2b ve b2c segmentlerindeki satış yapısı kökten farklıdır. KA-R-DI-NA-L-HAYIR!

Yani bir şirkete veya şirketi temsil eden bir kişiye yapılan çağrı, bir kişiye yapılan çağrıdan temel olarak farklıdır.

Bu makale b2b satışlarına yöneliktir. B2c segmenti için bir komut dosyasına ihtiyacınız varsa aşağıdaki kombinasyonları kullanın: farklı çözümler Bunu bu ve diğer makalelerimizde bulabilirsiniz.

Aşağıda, soğuk arama için bir satış senaryosunun neler içermesi gerektiğine bakacağız.

1. Selamlama

Hızlıca göz atacağınız ve bir sonraki adıma geçeceğiniz en basit blok. Ama yine de. Konuşmanın başında şöyleyiz kibar insanlar, diyoruz ki: "İyi günler Stepan Pavlovich."

Ve bundan sonra müşterinin sizi dinlediğinden ve duyduğundan emin olmak için karşı selamlama için bir süre beklemenizi tavsiye ederim.

Lütfen müşterinin adını söylediğimizi unutmayın. Karar vericiyi önceden doğrulamak veya en azından engelleyicinin adını öğrenmek çok önemlidir.

Böylece yönetmen artık meçhul bir karakter değil, adı olan bir kişidir, bu da öncelikle dikkatini size odaklayacağı anlamına gelir ve ikinci olarak tüm cümlenizle şunu söylersiniz: “Senin hakkında her şeyi biliyorum, ben Hazırım. Ve erişteleri kulaklarıma asmaya ihtiyacım yok.

2. Kişisel sunum

Selamlamanın ardından kim olduğunuzu ve nereli olduğunuzu söylemeniz gerekir. Üstelik nereli olduğunuzu farklı şekillerde söyleyebilirsiniz, işte örnekler:

1. “Ingetrik” Fabrikası;
2. Ray üretim tesisi “Ingetrik”.

Gördüğünüz gibi ilk durumda şirketin küresini kasıtlı olarak açmıyorum, ikincisinde ise verimliliği artıracağını bilerek tüm kartları aynı anda açıyorum.

Faaliyet alanımızın başlangıçta olumsuzluğa neden olduğu durumlarda ilk durumu kullanırız (her alanın kendi durak şirketleri listesi vardır).

"Şu anda rahat konuşabiliyor musun?" rutininin her zaman kullanılmasına gerek yoktur, çünkü bu soru sorulduğunda tedirgin olmaya başlayan ve "Ne gerekiyorsa söyle!" diyen danışan türleri vardır.

Kulağa tuhaf geldiğini biliyorum ama unutmayın, bu soğuk bir çağrı, bazı şeyleri farklı yapmanız gerekiyor. Hala endişeleniyorsanız inanın bana, gerçekten konuşmak imkansızsa, karar verici bunu size konuşmanın başında anlatacaktır.

Üstelik böyle bir soruyla kendinizi bir deliğe gömüyorsunuz, muhatapınıza "Hayır, sakıncalı" deyip telefonu kapatma fırsatı veriyorsunuz.

3. Görüşmenin amacının belirlenmesi

Bu durumda, müşteriye neden aradığınızı söylemek mantıklı olacaktır, çünkü nedenini açıklamadan ona sorular sormaya başlarsanız, o zaman sizin tarafınızdan hoş bir şey duymanız pek olası değildir.

Yine telefonda farklı olanlar var, yani aramanın amacını dile getirmek, herhangi biri kullanılabilir, birçoğu var, şu anda üç seçeneği inceleyeceğiz:

1. “Biz-Sen” tekniği müşteriye aranızdaki bağı göstermeyi amaçlamaktadır:
   
   Örnek: – Ekaterina Dmitrievna, şirketiniz ziyafetler düzenliyor ve biz müşterileri restoran ve kafelere çekme konusunda uzmanız. Bu yüzden s_____'yi arıyorum...
2. “Alın” tekniği Müşteriye ne istediğini doğrudan ve hile yapmadan söylemekten daha iyi ne olabilir? Ama bu durumda hemen “Gereksiz”, “İlginç değil”, “Başkalarıyla çalışıyoruz” gibi %100 bahanelere hazır olun.
   
   Örnek: – Veronica Viktorovna, şirketlere bilgisayar bakımı sağlıyoruz ve sizinle çalışmaya başlamak istiyoruz. Bunu nasıl yapabiliriz?
3. "Mantıklı mı?" Bu yaklaşım, bir karar vericinin müşteri olarak sizin için uygun olup olmadığını belirlemek için onu doğrulamanız gerektiğinde çok uygundur.

   Örneğin yalnızca ayda 3.000'den fazla belge basan firmalarla çalışıyorsanız.
   
   Örnek: - Egor Aleksandrovich, boşuna toplantı yapmakta ısrar etmemek ve zamandan tasarruf etmek için lütfen söyleyin bana, ayda 3.000'den fazla belge basıyor musunuz?

4. Soru sormak

Gönderim için kapanıyorsanız, ihtiyacınız olanı göndermek için birkaç açıklayıcı soru sormanız yeterlidir.

Bir toplantı veya denetim için randevu alıyorsanız, şüpheli sorular (totolojiler için özür dilerim) yalnızca dikkatin odağını kaydırabilir ve konudan uzaklaştırabilir. Ama yine de her şey bireyseldir.

Örnek: – Sizi ilgilendiren teklifi tam olarak bana gönderebilmeniz için lütfen sadece birkaç soruyu yanıtlayın.

Soğuk aramanın müşterinin sizi beklemediği bir zaman olduğunu unutmadığımız için en fazla üç soru sormanız tavsiye edilir, bu nedenle bu anı çok iyi çalışmanız ve tüm ihtiyaçları ortaya çıkaracak kadar güçlü sorular oluşturmanız gerekir. .

Mutlaka size “Soruya ihtiyacım yok. Derhal CP'yi gönderin.”

Daha sonra terimlerin yerleri değiştirildiğinde toplam değişmeyecek ancak ihtiyaçlar çalışılacaktır 😉

5. “Sonuç” önerisi

Önceki bölümlerde, bir sonraki adıma (toplantı/CP/denetim vb.) geçmenin çeşitli nedenlerini sizinle daha önce tartışmıştık.

Ancak telefonla satış yapıyorsanız, sorular sorduktan sonra müşteriye bir şeyler teklif etmeniz mantıklı olacaktır, tabii ki henüz telefonu kapatmadıysa. Ve ancak o zaman dizginleri kapatın.

Bunu neden söylüyorum? Çünkü ürününüz yaygın olarak kullanılmıyorsa ve birkaç yüz rubleye mal değilse, ilk görüşmeden itibaren müşteriye satış yapmak çok zordur. Ama dikkat edin, imkansız olduğunu söylemedim 😉

Örnek: – Pyotr Nikitich, cevaplarınıza göre s___ sizin için ideal. Bu nedenle hemen toplantı konusunda ısrar etmemek ve zaman kazanmak için aşağıdakileri yapmanızı öneririm.

Size e-postayla bir teklif göndereceğim ve yarın öğleden sonra sizi geri arayıp çözümü açıklayacağım. İlgi olursa çalışmaya başlarız, ilgi olmazsa bu sefer olmaz. E-postamı yazıyorum.

6. İtirazların ele alınması

Bu “İlginç değil”, “Pahalı” veya “” ifadelerini nasıl aldılar? Aldık ve hala onlarsız hiçbir yere gidemiyoruz. Öyleydiler, öyleler ve olacaklar.

Bu nedenle satış komut dosyalarınızın, yöneticinin olası tüm itirazlara yanıt bulabileceği bir itiraz işleme bloğu içermesi gerekir. Şirketimizde, satış senaryoları satarken (kulağa tuhaf geliyor, biliyorum), bunlardan 17'ye kadar var.

Bazı guruların dediği gibi itirazlar ancak önceki aşamalar kötü bir şekilde gerçekleştirildiğinde ortaya çıkar.

İtirazların herhangi bir ürünün güvenilirliği, güvenilirliği ve dürüstlüğü açısından doğal bir testi olduğuna inandığımız için buna temelde katılmıyoruz. Bu, Orta Çağ'da insanların sahte olmadığından emin olmak için bir madeni parayı test etmesi gibidir.

Ayrıca bu aşamaya altıncı aşama denilebilir, çünkü hemen hemen her aşamada ortaya çıkabilir.

Sizi cevapsız bırakmamak için size itirazın çözümüne yönelik evrensel formülden bahsedeceğim. Şuna benziyor:

1. Müşteriyle anlaşın (– Haklısın, piyasanın en ucuz firması diyemeyiz...);
2. Geçiş yap ( Bu yüzden);
3. Argüman/Alternatif ( İki kere para ödemek istemeyenler bizimle çalışır.);
4. Soru/çağrı ( Bu arada, ay için yaklaşık hacimleri zaten belirlediniz mi?).

Elbette parantez içindeki herhangi bir ifadeyi kendi ifadenizle değiştirebilirsiniz. Önemli olan, noktalardan biri tarafından onaylanan aynı bağlamda olmasıdır.

7. Konuşmayı kapatmak

Bir müşteriyle konuşurken bu adıma ulaşırsanız bu bir kazançtır. Bu, telefon satış senaryonuzun tüm çalışmalara değdiği anlamına gelir.

Ancak muhataplar, sizi doğrudan göndermekten utandıkları için, geride bıraktığınız sürece sunduğunuz her şeyi kabul ederler.

Bu durumda elbette bir sonraki adımda zorluklar olacaktır, ancak riskleri en aza indirmek için görüşme sonunda sonucu kaydetmeniz ve eğer bir sonraki adım üzerinde anlaşmadıysanız mutlaka bir sonraki adım üzerinde anlaşmaya varmanız gerekir. daha önce de yapmıştım.

Örnek: - Nikita Andreevich, o zaman yarın saat 13.00'te uzmanımız s____ için size gelecek ve siz ve o s____ konusunda daha fazla anlaşacaksınız.

Kısaca ana şey hakkında

İşte bu. Hayır olmasına rağmen. Daha sonra %100 çalışan bir soğuk arama komut dosyası oluşturmak için binlerce test çalıştırmanız gerekir.

Bu nedenle senaryo geliştirirken her zaman abone ayarlamaları sağlıyoruz, çünkü mükemmelliğin sınırı olmadığını ve bireysel olarak yazılmış hazır bir soğuk çağrı senaryosunun bile her zaman gerekli göstergeleri hemen göstermediğini biliyoruz.

Ayrıca bir istek gönderdikten veya toplantı yaptıktan sonra telefon görüşmeleri için komut dosyaları da sağlamanız gerekir.

Kişisel olarak bizim için bu, soğuk aramanın ayrılmaz bir parçasıdır. Dolayısıyla fiyata o da dahildir ve en ilginci bazen ilk aramadan birkaç kat daha fazla olmasıdır.

Bu yazımda bir senaryonun oluşturulmasına, sonunda nasıl görüneceğini görselleştirme açısından özellikle değinmedim. Bu ayrı bir yazının konusu olan ayrı, geniş bir konudur.

Word, Excel veya belki bir satış senaryosu tasarımcısı? Kendiniz seçin, bunun için makaleyi okuyun.

Müşteriye son teslimattan önce tüm satış senaryolarını kişisel olarak cilalarım. Ama bu kadar “sıcak” bir yere gelmeden önce 100’den fazla eser yazdım.

Ve ben, hiç kimse gibi, böyle bir metin satış elemanı yaratmanın tüm acısını biliyorum. Tabi bu süre zarfında hem ben hem de şirketimiz her senaryonun doğmadan önce geçmesi gereken belli aşamaları geliştirdik.

Bu nedenle bugün bu aşamalardan bahsedeceğiz ve 10 adımda etkili bir satış senaryosunun nasıl yazılacağını çözeceğiz.

Yapmalı mıyım, yapmamalı mıyım?

Bu sayfaya geldiğiniz için benzer materyaller aradığınız anlamına gelir. Ve neden bahsettiğimizi anlamaları gerekiyor.

Ancak uygulamanın gösterdiği gibi, herkes dünyayı kendi prizmasından algılar ve hatta genellikle herkes bir "elmayı" farklı algılar (küçük kırmızı, parlak yeşil ve parlak, noktalı mat yeşil vb.).

Bu nedenle, bir toplantıda veya hakkında birkaç giriş konusunu tartışacağız. Ve tanımla başlayalım.

Satış senaryosu- amacı satış yöneticisinin müşteriyi amaçlanan hedefe getirmesine yardımcı olmak olan, telefonla veya bir toplantıda iletişim kurmak için bir algoritma.

Eğer akıllıysa öyle. Basitçe söylemek gerekirse, şöyle görünecektir:

Satış senaryosu- Satış aşamalarına göre düzenlenen ve görsel bir şema halinde uygulanan hazır ifadelerden oluşan ideal satış elemanınız budur.

Ve bir satış senaryosu geliştiricisi olarak benim için böyle bir soru yok: "Buna ihtiyacım var mı?" Yine de şirketiniz için bir iletişim algoritması yazmanın sizin için kritik öneme sahip olduğu durumları tanımlayacağım:

1. Düşük satışlar ve kötü hizmet;
2. Her satıcının farklı sonuçları vardır;
3. Genel çalışma düzenlemeleri yoktur;
4. Yeni başlayan birinin süreci derinlemesine incelemesi uzun zaman alır;
5. Çalışanları eğitmek çok zaman alır;
6. Franchise'ı satma planları var.

Gereklilik sorununun kapandığını düşünüyorum. Her ne kadar böyle bir senaryoya hiç ihtiyaç duyulmayan şirketlerle tanışmış olsam da, sadece son derece basit bir versiyona ihtiyaç duyuluyor.

Yani, eylemlerin sırasını (1 sayfa) belirtmek için, biriyle iletişime geçmektense böyle bir komut dosyasını kendiniz yazmak daha iyidir. Yeter artık biraz ara verelim, şimdi kısa bir video molası vermenizi öneririm :)

https://youtu.be/zlQrf3PsLUQ

Ben ya da sen acı çekeceksin

İşimi sevmeme rağmen bir konuşma senaryosu yazmak en heyecan verici aktivite değil.

İkinci sayfada gülümseme ve tutku kayboluyor, çünkü gerçekten işe yarayan bir senaryo oluşturmak için olayların sonucunun düzinelerce farklı varyasyonunu kafanızda çözmeniz gerekiyor.

Ve şu anda beyin, telefonda veya bir toplantıda normal bir konuşma sırasında olduğundan çok daha aktif çalışıyor.

Evet, düşünebildiğiniz kadar..

Üstelik tüm bunlar bir günden fazla sürüyor. Örneğin geliştirme için 14 gün harcıyoruz.

Ve yalnızca müşteri sırasını ve olası çakışmaları hesaba kattığımız için değil, aynı zamanda iyi bir sonuç elde etmek için senaryoya yeni bir zihinle birkaç kez dönmeniz gerektiğini bildiğimiz için.

Bu nedenle, kendinize: "Ben acı çekeceğim" deyin ya da başkalarına: "Acı çekeceksin" deyin - bu size kalmış. Her şeyin artıları ve eksileri vardır. Ve sizi güncel tutmak için onlardan bahsetmek istiyorum.

kendi başına

En kötü seçenek değil, hemen söyleyeceğim. Ve bu materyali okuduğunuza göre, belki de bunu yapmayı planlıyorsunuz.

Tek şey, kendiniz satış alanında değilseniz, yani müşterilerle telefonda konuşmuyorsanız, bir toplantıya gitmiyorsanız veya onlarla ofiste buluşmuyorsanız, kategorik olarak kendinize bir senaryo yazmanızı önermiyorum. .

Çünkü kafanıza girecek her şey kuru teoriye dayalı olacaktır. Ve bu zor görev pratik yapmayı gerektirir.

Hiçbir şekilde sizi gücendirmek istemedim, amacım satış senaryoları yazma konusunda 4 yılı aşkın süredir gerçek deneyimi göstermek.

Bu yaklaşımın çok büyük ve büyük bir artısı, sizin, başka hiç kimsenin olmadığı gibi, alanınızın ayrıntılarını bilmenizdir. Ve bu konuda hiçbir eşitiniz yok.

Bu nedenle, mevcut (çok önemli) satış teknikleri hakkında bilgi sahibi, satışın özellikleri ve uygulamaları hakkında bilgi sahibi olan bir kişinin bağımsız olarak bir satış senaryosu yazması idealdir.

Serbest çalışan

Her şirket bir serbest çalışanla başlar. Ve 12 kişiye ulaşana kadar böyle başladık. Kesin bir artı, ucuz olmasıdır. Çok ucuz.

2 ila 5 bin ruble arasında teklifler bulabilirsiniz. Ancak her zaman olduğu gibi birçok AMA var. Sıradan olanla başlayalım: Çalışma alanı ne olursa olsun, serbest çalışanlar genellikle para alır ve kaybolur. Bu fikri sürdürmenin bir manasını görmüyorum.

Serbest çalışan mevcut satış tekniklerini iyi bilir, ancak pratikte kendini satmaz, çünkü gerek yoktur, böyle bir gelen müşteri akışı yoktur.

Ve her şey diğer şirketler için senaryolar yazılarak yapıldığı için giden aramalar için zaman yok. Bu nedenle, düzinelerce düzenleme dikkate alındığında, gerçekten çalışan bir planın yazılmasından alınmasına kadar geçen süre bir aydan fazla sürebilir.

Şirket

Bizimle aynı büyüklükteki şirketler. Bu arada piyasada çok fazla yok; “tanınmış” olanları çıkarırsak, 5'i geçmeyecek bir liste elde ederiz.

Sadece bizim adımıza konuşmayacağım, herkes adına konuşacağım. Şirketle birlikte çalışarak mevcut satış uygulayıcılarından güncel satış teknikleri alacaksınız (senaryo uzmanlarımız hala satış yapıyor). Ve en önemlisi zamandan büyük miktarda tasarruf edeceksiniz.

Ana dezavantaj (maliyeti göz ardı edersek), halihazırda yüzlerce senaryo yazmış olmamıza ve bizim için çalışan birçok senaryo uzmanına sahip olmamıza rağmen hala her şirketin özelliklerini tam olarak bilmiyor olmamızdır.

Birçok alanda deneyimim oldu ama her şirkette alanın özelliklerinin yanı sıra şirket özellikleri de vardır.

Bu yüzden mükemmel kombinasyon Zamanınızın %10'u ayrıntıları anlamanıza yardımcı olmaya ve çabamızın %90'ı bir satış senaryosu yazmaya ayrılacaktır.

Fiyatı nedir?

10 adımlı sürece geçmeden önce son bir giriş bloğu.

Ve konuşma, bazılarına göre "birkaç saat içinde rahat bir modda yazılabilecek" tüm bu mucizenin maliyeti hakkında olacak. Bu doğru mu?

Senaryoyu 14 gün boyunca geliştirdiğimizi daha önce belirtmiştim. Neden bu kadar uzun sürdüğü, aşağıdaki eylem sıramızı okuduğunuzda daha iyi anlaşılacaktır.

Ve% 100 garantiyle şunu söyleyebiliriz ki, eğer senaryo 2-3 kat daha hızlı yazılırsa, o zaman öyle olur: ya sizin için uyarlanmış hazır şablonlar, sıfırdan yazılmamış.

Veya bu son derece vasıfsız bir iştir, çünkü senaryoya yeni bir gözle bakmak için geri dönmeniz gerekir.

VIP paketinde ayrıca istemciye yönelik komut dosyasını gerçek aramalarda test ediyoruz, yani pratikte kontrol edip ayarlıyoruz.

Ve geri aramalar da dahil olmak üzere aramalar en az 2-3 gün sürer. Bu arada, test sırasında bazen bir satış meydana gelir ve senaryo faiziyle karşılığını verir.

Maliyete gelince. Piyasada 2 bin ila 90 bin ruble arasında teklifler bulabilirsiniz.

Bu hizmetin fiyatının çok yüksek olup olmadığını uzun süre tartışabilirsiniz, ancak değerini bilen normal bir senaryo uzmanının, ek eylemleri hesaba katmadan bir senaryo yazmak için 10 bin ruble'den daha az ücret almayacağını kesinlikle söyleyebiliriz. .

Kimi seçeceğinize ve ne kadar ödeyeceğinize karar vermek size kalmış. Sadece şunu anlamanızı istiyorum, eğer bir senaryoyu %1 daha iyi yazabilen bir kişi/şirketiniz varsa ve bu birkaç kat daha pahalıya mal olacaksa, o zaman kabul edin.

Çünkü hesabı yaparsanız, bu yüzde bir, bir hafta ya da bir ay içinde tüm yatırımı on katını geri ödeyecektir. Çünkü kaliteli bir script paranızı doğrudan etkiler.

Satış senaryosu nasıl yazılır?

Krema pastanın en lezzetli kısmına verilen isimdir. Bizim durumumuzda doğrudan kremaya geçtik.

Daha sonra size Word'de veya özel bir programda ideal bir metin satıcısı oluşturmanın adımlarını anlatacağım.

Adım 1 – O kim?

Senin görevin bu aşamada mümkün olduğu kadar topla tam resim. Ancak o zaman daha ilginç olacaktır, müşteriye şu veya bu fikri iletmek için 1. adıma göre en önemli şeylerin tümünü ayırmanız ve birkaç cümleye sıkıştırmanız gerekecektir.

Adım 3 – Adımları ve Hedefleri Tanımlamak

Her senaryo belirli bir görev için yazılmıştır ve asıl görevin “satış!” olduğunu tek bir ağızdan bağırmaya gerek yoktur.

Bu zaten varsayılan olarak açıktır. Bu adımda asıl göreviniz aşamaları ve her mini betiğin kendi alanında hangi hedeflere ulaşması gerektiğini anlamaktır.

Örnek olarak, yakın zamanda bir giden soğuk arama komut dosyası oluşturduğumuzda yazdığımız adımları ve hedefleri düşünün:

1. Karar vericinin doğrulanması (LDPR);
2. Engelleyici pas;
3. Karar vericiyle görüşme ve pazarlama kitinin gönderilmesi;
4. Karar vericinin ilk geri aranması ve tahminin hesaplanması ihtiyacının belirlenmesi/toplantı teklifi.
5. Karar vericiye ikinci çağrı yapılır ve deneme grubu için kapanış yapılır.

Zaten anladığınız gibi tek bir senaryo yazmak yeterli değil. Bu durumda 5 tane var ama her biri kendi aşamasında ayrı hedeflerle de olsa tek bir satış olarak algıladığımız için hepsini bir olarak değerlendiriyoruz.

Adım 4 – Blokların kurulumu ve satış teknikleri

Bu aşamada bir satış senaryosu yazma fikri ortadan kalkmadıysa devam edin. Müşterimizin kim olduğunu öğrendikten, ona lezzetli bir teklif seçtikten ve geçmesi gereken zinciri belirledikten sonra blokları ve satış tekniklerini tanımlamaya geçiyoruz.

Bloklar, amacı istemciyi bir sonraki adıma aktarmak olan, tek bir komut dosyasındaki mini aşamalardır. Aşağıdaki örneğe bakıldığında neden bahsettiğim hemen anlaşılıyor.

Sizin için açık olmayabilecek tek şey örnekteki tekniklerin adıdır.

Ve bunların hepsi şirketimizde birbirimizi daha hızlı anlamak için "kuş dilimiz" dediğimiz standart tekniklere sahip olmamız ve müşterinin kendi versiyonunu alırken bunları görmemesi nedeniyle.

Adım 5 – Konuşma cümlelerini ve tasarımını yazma

İşte en ilginç olanı! Ve sonra her şey hazırlandı ve hazırlandı. Son olarak önceki adımlara ve satışla ilgili bilgilere dayanarak metinler yazıyoruz.

Peki en sorunlu olanı ne biliyor musunuz? Tüm şirketler için evrensel ifadeler yoktur.

Bu yüzden savaşa giriyor kişisel deneyim kitaplardan, seminerlerden ve diğer kaynaklardan elde edilen satış ve teorik bilgiler.

Bu adımda konuşma kalıplarını yazmanızın yanı sıra formatlama sorunu da kendiliğinden ortaya çıkacaktır. Günlük yaşamımızda 5 tasarım seçeneği vardır.

İlgilendiğiniz scripti seçin, Bu scriptin neden bu formatta formatlandığını ve şirketinize nasıl uyarlanabileceğini açıklamak için makaleyi okuyun. Bundan sonra şablonu indirin ( Her makalenin bir indirme düğmesi/bağlantısı vardır ), şuraya yükle: kişisel hesap" düğmesini kullanarak tasarımcı komut dosyası İçe aktarmak"ve düzenlemeye başlayın.

Komut dosyasındaki değişiklikleri kaydettikten sonra onu kullanarak arama yapmaya başlayabilirsiniz. Bunu kendiniz yapabilir veya çalışanların yapmasını sağlayabilirsiniz. Çalışanları ekibinize davet etmek için " Davet etmek" ve e-posta adreslerini sağlayın.

Senaryo gelen çağrı, biçimlendirilmemiş biçimde bile, çoğu zaman her şirkette vardır. Bu, çalışanların otomatik olarak kullandığı bir dizi yerleşik ifade ve ifadedir. Gelen taleplerin görünürdeki basitliğine rağmen, yöneticiler sıklıkla müşterilerini kaybederler. Bu şu şekilde olur: çeşitli nedenler, ancak her zaman aynı sonuca yol açar - şirket daha az kar elde eder ve yeterince "sıcak" müşteri kaybeder. Uygulamamızda başarısızlıkların çeşitli nedenlerini belirledik. Çeşitli alanlarda 250'den fazla senaryonun yazarı ve uygulamalı bir senaryo uzmanının makalesinde bunların üstesinden nasıl gelineceğini okuyun.

Çoğu işletmede %10-15'lik bir dönüşüm iyi şans olarak kabul edilir. Başlangıçta böyle sonuçlar aldık. İlk başladığımızda. Bununla birlikte, bir telefon görüşmesi senaryosu geliştirip bunu çalışanların çalışmalarına dahil ettikten ve her aramada komut dosyasının kullanımını izledikten sonra, soğuk aramaların dönüşümünü görünüşte inanılmaz bir oran olan %80'e çıkarmak mümkün oldu. Zamanla bu rakam %50'ye düştü ancak bu, soğuk aramalar için hâlâ çok yüksek bir dönüşüm oranı. Şirketinizde soğuk aramanın etkinliğini önemli ölçüde artırmak ister misiniz? B2B bazındaki önerilerden yararlanın ve indirin hazır şablon soğuk arama senaryosu.

Alacak hesaplarıyla nasıl çalışılır? Alacak hesapları nasıl önlenir? Alacak hesaplarını önlemek veya kurtarmak için hangi konuşma modüllerini kullanmalıyım? Bu soruların yanıtlarını alın ve hazır scriptleri indirin. Şirketinizin müşterilerden alacakları varsa bu durum şirketin işleyişini olumsuz etkiler. Durumu düzeltmenin birkaç yolu vardır. İlk olarak, ön ödeme yapmadan kaynatma ve hizmetlerin dağıtımını durdurabilirsiniz. Ancak bu durumda müşterilerin çoğunluğunu kaybetme tehlikesi vardır. İkinci olarak, alacakların oluşmasını önlemek veya borç ödemesini zamanında almak için müşterilerle doğru şekilde çalışabilirsiniz. Bunu yapmak için indirmeniz gerekir hazır scriptlerönleme ve borç yönetimi çağrısında bulunur ve bunları çalışanların işlerine uygular.

Bu komut dosyası "tematik seriyi" açar. Haloterapi hizmetlerinin satışı için özel olarak oluşturulmuştur. Metinler “evrenseldir” ve işinizin özelliklerine uyacak şekilde küçük değişiklikler yapılmasını gerektirir. Tam olarak neyi değiştireceğiniz (ve değiştirilmesi gerekip gerekmediği) - kendiniz karar verin. Senaryo, herhangi bir ürünün satıcısının çalışmalarında tanımlanabilecek temel satış aşamaları dikkate alınarak oluşturulmuştur. Makale ayrıca, konuşma senaryosunu şirketinizin ve ürününüzün ihtiyaçlarına göre rahatça uyarlayabilmeniz için komut dosyasıyla çalışmaya yönelik öneriler ve tüm aşamaların açıklamalarını da sağlar. Hazır bir gelen arama senaryosunu indirin, kuruluşunuza uyarlayın ve çalışanlarınızın işlerine uygulayın.

Soğuk çağrı senaryosu, 1C ortaklarına yönelik bilgi teknolojisi destek hizmetlerini tanıtmak amacıyla geliştirildi.

Senaryo spesifiktir ve diğer alanlara uyarlanması zordur. Bu nedenle, başka bir ürün için yukarıda önerilenlerden başka herhangi bir komut dosyasını kullanmak daha iyidir. Ancak, 1C ürünlerinin bilgi ve teknik desteğiyle ilgileniyorsanız, bu komut dosyası asa! Aşağıdaki bağlantıyı takip ederek indirin ve çalışanlarınızın çalışmalarında uygulayın.

Soğuk arama hedefleri:
1) Müşterinin durumu hakkında bilgi toplayın (kullanılan 1C sürümü, rakip hizmet, hizmetten memnuniyetsizlik)
2) Bir sonraki adım üzerinde anlaşın (bilgi gönderme, web seminerine davet gönderme, toplantı planlama)

Merhaba! Bu yazımızda script gibi bir telefonla satış aracından bahsedeceğiz.

Bugün öğreneceksiniz:

• Bir müşteriyle telefonda konuşmak için kullanılan senaryo nedir;
• Telefonla satış senaryosu nasıl doğru yazılır;
• Ne tür telefonla satış senaryoları mevcuttur? .

Telefonla satış senaryosu nedir?

Bir pazarlamacı için telefon yalnızca bir iletişim aracı değildir, aynı zamanda ürünlerin tanıtımı ve dağıtımı için de mükemmel bir kanaldır.

Bir ürünü yalnızca telefon görüşmesi kullanarak nasıl satacağınızı anlamak için telefonla iletişimin özelliklerini hatırlamanız gerekir:

• Sorunu çözme. Kural olarak, modern adam bir şeyi öğrenmek veya üzerinde anlaşmaya varmak, başka bir deyişle bir sorunu çözmek için çağrı yapar;
• Kısalık. Telefonda yapılan bir konuşma, aynı konu üzerinde yüz yüze yapılan bir sohbetten her zaman daha kısadır;
• Diyalog. Bir telefon görüşmesi her zaman iki kişi arasındaki diyaloğu içerir.

Her satış yöneticisi, müşteriyle telefon görüşmesi sırasında belirlenmesi gereken bir sorunu çözme teklifini müşteriye kısaca açıklayamaz. Bu nedenle satıcı ile arasındaki görüşmenin devamı için potansiyel müşteri Satışa dönüştürülmesi durumunda önceden yazılmış diyalog senaryolarının veya senaryolarının kullanılması tavsiye edilir.

Senaryo – bir satış müdürü ile bir müşteri arasında, birincisinin verimliliğini artırmak ve ikincisini çekmek için tasarlanmış bir diyalog senaryosu.

Aşağıdaki durumlarda telefonla satış senaryosuna ihtiyacınız vardır:

• Telefonla satış yapıyor musunuz?
• Ofisinizde telefonla satışları gerçekleştirmek ve müşterilere telefonla danışmanlık sağlamak için en az üç yönetici çalışıyor (daha az sayıda yöneticinin senaryo olmadan çalışmak üzere eğitilmesi daha kolay ve daha ucuzdur);
• Genel telefonla satış performansınızı artırmak istiyorsunuz. Aynı zamanda bireysel yöneticilerin etkinliği de azalabilir.

Her bir noktada hemfikirseniz, o zaman devam edip ne tür telefonla satış senaryolarının uygun olduğuna karar vermemiz gerekir.

Toplamda, müşterinin gelişim düzeyine ve müşterinin temsil edildiği pazara bağlı olarak dört tür komut dosyası vardır. Her senaryo türü kendi telefonla satış tekniğini içerir.

Bu türlerden herhangi biri aşağıdaki ilkelere dayanmaktadır:

• Eşitlik. Siz ve müşteriniz ortaksınız. Müşteriyi hedef eylemi gerçekleştirmeye veya olumsuz koşulları kabul etmeye ikna etmemelisiniz. Göreviniz müşterinin sorununu görmek ve bir çözüm sunmaktır. Reddetmek veya kabul etmek müşteriye kalmıştır. Aksi takdirde müşterinin şirketinize olan saygısını kaybedersiniz;
• İşbirliği. Müşteriyle tartışmamalısınız, ürününüze gerçekten ihtiyacı olduğunu ve aramanızın amacının yardım etmek olduğunu ona kanıtlamalısınız. Bunu yapmak için potansiyel müşterinize cevabını önceden bildiğiniz soruları sormanız gerekir. Örneğin yönetici: “Ayda çok fazla kağıt kullanıyor musunuz?”, müşteri: “evet”, yönetici: “her hafta yeni bir paket kağıt alıyorsunuz”, müşteri: “evet”, yönetici: “ister misiniz? Şirketimiz her hafta size uygun bir zamanda ofisinize kağıt teslim ediyor mu?”

İÇİNDE bu örnekte Müşterinin sorununa çözüm sunuyoruz ve aynı zamanda üç “evet” yasasını kullanıyoruz;

• Bilgi. Bir satış yöneticisi şirketin özelliklerini bilmeli ve ürün ve hizmetlerini anlamalıdır.

Komut dosyası yapısı

Artık script türlerine karar verdiğimize göre yapısına karar verelim. Tüketici pazarına yönelik senaryolar, endüstriyel pazara yönelik senaryolardan önemli ölçüde farklı olduğundan, bunları ayrı ayrı analiz edeceğiz. Tüketici segmentiyle başlayalım.

Tüketici segmenti için komut dosyası yapısı

Sıcak ve soğuk müşteri kitlesine yönelik scriptler arasındaki farkın ne olduğunu net bir şekilde göstermek için scriptlerin yapısını küçük bir tabloda göstereceğiz.

Endüstriyel bir müşteri için soğuk arama komut dosyasının yapısı

Bu durumda, endüstriyel müşteriyle olan konuşma senaryosunun sıcak tabandan çıkarılması tavsiye edilir. Genellikle tüketici segmentinin sıcak tabanına yönelik konuşma senaryosuyla eşleşir.

endüstriyel müşteriler için aşağıdaki adımlardan oluşacaktır:

1. Ön. biz gönderiyoruz e-posta potansiyel müşteriye ticari teklifiniz. Bu, aramadan yarım saat önce yapılmalıdır. Konuşmanın hedeflerini yazıyoruz;

1. İrtibat kişisini arayın, müvekkil şirkette sizin konunuz hakkında karar veren;
2. Sekreterin turları. Kural olarak, sizin gibileri reddetmek için kendi senaryosu olan sorumlu kişinin sekreteri size ilk önce cevap verecektir. Etrafından dolaşmalısın. Bunu yapmak için aşağıdaki kurallara uyun:

• Görevlinin bu işbirliğine sizden daha çok ihtiyacı olduğunu tonlama ve konuşma tarzıyla göstermek gerekiyor;
• Açık, doğru, kendinden emin konuşma;
• Konuşmada şu cümle duyulmalıdır: “Bu konu hakkında kiminle konuşabilirim?” (“Bu konunun sorumlusuyla bana ulaşın”).

1. Karar vericiyle görüşme. Şirketten sorumlu kişiyle yapacağınız görüşmeye ilişkin senaryonun yapısı şu şekilde görünecektir.

İtirazlarla çalışmaya bir örnek

Yazının sonunda bu özel bloğa odaklanmak istiyorum çünkü müşteri kaybetme açısından en tehlikeli olanıdır.

Aslında daha pek çok itiraz olabilir; biz sadece en yaygın seçenekleri verdik. Yöneticinin net bir yanıt verebilmesi ve müşteriyi kaybetmemesi için her birini düşünmek ve çözmek önemlidir.

Örnek (örnek) telefonla satış senaryosu

Son olarak, işte eksiksiz bir telefonla satış senaryosu. Soğuk bir müşteri tabanına kuru saçlar için şampuan sattığımızı varsayalım.

1. Selamlar: Tünaydın
2. Performans: " Adım Anna, seninle nasıl iletişime geçebilirim? Volosatik firmasının temsilcisiyim, üretim yapıyoruz doğal ilaçlar saç bakımı. “Müşteri Adı, size özel bir teklifimiz var.”
3. Koşulların açıklığa kavuşturulması:“Şimdi rahat konuşabiliyor musun?”
4. Açıklama soruları:“Kuru ve kırılgan saç problemine aşina mısınız?”, “Bundan kurtulmak ister misiniz?”
5. Çağrının amacı:“Harika, kuru saçlar için doğal şampuan sunuyoruz. Gerçek şu ki, bileşimine dahil olan meyankökü suyu tutar ve sülfatların bulunmaması saçın yapısını korumanıza izin verir. Mağazalardaki şampuanların %90'ının saç yapısını bozan, uzamasını yavaşlatan ve kırılgan hale getiren sülfat içerdiğini biliyor muydunuz? (Hayır/evet). Şampuanımızı yaparken özellikle saça zarar vermemesine odaklandık. Aynı zamanda şampuanımızın fiyatı da piyasa ortalamasına denk geliyor ve 400 ml’si 500 ruble.”
6. İtirazlarla başa çıkmak:İtirazlarla çalışma örnekleri yukarıdaki tabloda verilmiştir.
7. Vedalaşarak:“Zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz, sizi mağazamızda görmekten mutluluk duyacağız. Güle güle".

Telefonla satış senaryoları hakkında video