Satışlarda en sık karşılaşılan üç itiraz vardır: "Pahalı", "Düşüneceğim", "Seni sonra arayacağım." İlki - "pahalı" - yöneticilerin üzerinde çalışmak zorunda olduğu asıl şeydir. Bunu atlamak ve işlemi başarıyla tamamlamak için hangi tekniklerin kullanılabileceğini analiz edip anlayalım.

BU PAHALI: FİYAT GEREKÇELENDİRME TEKNİĞİ

Aslında müşterinin “pahalı” diye itiraz etmesi her zaman fiyatın yüksek olduğunu düşündüğü anlamına gelmemektedir. Sıklıkla hakkında konuşuyoruz neredeyse beklentilerini karşılamayan bir rakam. Bu nedenle alıcılar sıklıkla indirim talep ediyor. Ancak müşteriye bu fiyatın neden olduğunu açıklarsanız, çoğu durumda bunun seçilen ürüne tam olarak karşılık geldiğini kabul eder.

Alıcıyla “pahalıdır” itirazını ortadan kaldırmak için diyalog başlatmaya yardımcı olacak ifadeler.

"Evet, kaliteli ve pahalı şeyler satıyoruz ama... ... (avantajların listesi)"

“Evet, fiyat yüksek görünüyor ama...(avantajların listesi)”

Önemli nüans:Ürünün maliyetinin yüksek olması nedeniyle müşteriye itiraz etmeyin. Ona katılıyorum ama bu fiyatı oluşturan ürünün avantajlarına dikkat çekin. İdeal olarak, ürününüzün uzun vadede rakiplerinizden çok daha ucuz olacağını gösterin.

Örneğin, daha uzun bir süre için garanti veriyorsunuz; bu, ürünün arızalanması durumunda müşterinin onarıma veya yeni bir ürüne para harcamak zorunda kalmayacağı anlamına gelir.

Bu tekniğin başlıca avantajları:

Potansiyel bir alıcının merakını uyandırır;

Onu etkileşime ve işbirliğine dahil eder;

Odağı fiyat etiketinden ürünün faydalarına kaydırır.

Bu tekniği 2 adımda kullanın:

İlk aşamada, tipik "pahalı" itirazını duyduktan sonra muhatabınıza karşı soruyu sorarsınız: "Fiyattan mı yoksa tam maliyetten mi bahsediyorsunuz?"

Alıcı merak edip farkı sorduğunda ikinci adıma geçebilirsiniz!

İkinci adımda alıcıyı karşılaştırma sürecine dahil etmeniz gerekiyor. Bunu yapmak için bir not defteri veya sadece bir kağıt parçası kullanabilirsiniz. Dikey olarak ikiye bölün ve olumsuz bir karşılaştırma için tartışın.

Örneğin, bir müşteri bir kamerayla ilgileniyor ve sattığınız üreticinin markalı bir kamerası ile daha ucuz bir Çin analogu arasında seçim yapıyor.

Doğal olarak, orijinalin maliyeti çok daha fazladır ve sahte olanı herhangi bir pazardan nominal bir fiyata satın alınabilir. Müşterinin “pahalı” itirazı anlaşılabilir ama haklı değil.

Ancak aynı zamanda orijinale 5 yıl garanti veriliyor ve Çin analogu tamir bile edilemiyor. Ve maksimum altı ay içinde meydana gelecek ilk arızadan sonra onarılma şansı varsa, o zaman onarım maliyeti kamera fiyatının üçte birine mal olacaktır.

İlerledikçe, sahte satın almanın gerektirdiği maliyet rakamlarını yazın ve karşılaştırmanın sonunda bunu alıcıya gösterin.

Bunun gibi pek çok karşılaştırma yapabilirsiniz. Önemli olan, karşılaştırmaların anlamlı olması ve ürünün gerçek maliyetini göstermesidir.

Cimrinin iki kere ödediğini gösteren bu tür görsel hesaplamalar ikna edici görünür ve alıcının dikkatini fiyat etiketine bakmaktan ürününüzün kalitesini, işlevselliğini ve diğer avantajlarını tartışmaya çevirir.

BU PAHALI: AŞAĞI SATIŞ TEKNİĞİ

Bu teknik son çare olarak kullanılmalıdır. Ancak ne yazık ki bazı yöneticiler "pahalı" itirazına yanıt olarak hemen daha düşük maliyetli mallar sunmaya başlıyor.

Daha az kar elde edeceğiniz anlamına gelmiyor. Bazı düşük değerli ürünler, daha yüksek marjlar nedeniyle daha fazla gelir sağlar.

Soru, ürünün bunu yapıp yapamayacağıdır. daha kötü kalite Müşterinin ihtiyaçlarını gerçekten karşılayın. Bir ürünü sunarken bu ürünün neden daha fazla özelliğe sahip olduğuna odaklanmak gerekir. düşük fiyat. Daha önce önerilen modelde bulunan ürünün eksik faydalarına dikkat edin.

BU PAHALI: “KARŞILAŞTIRMA” TEKNİĞİ

Çoğu zaman gerçek manipülatörler bir üründe "indirim savaşına" girerler. Satıcıya pahalı olduğunu söyleyerek bir ürünün daha düşük fiyatını almaya çalışmıyorlar. Ayrıca benzer bir ürünü sizinkinden önemli ölçüde daha düşük bir fiyata satan rakiplerin örneğini vermeye başlarlar.

Bu gibi durumlarda yöneticinin asıl görevi, ürünün toplam karşılaştırmasını yapmak ve fiyat konusunda acele etmemektir.

Çoğu durumda müşteri tekliflerin aynı olduğuna ikna olacaktır, ancak satıcının bir dizi açıklayıcı soru sorması zorunludur.

Örneğin, bir yöneticinin sorusu şu şekilde gelebilir:

"Söyleyin bana, rakibin ürünü herkesinki gibi plastikten mi, yoksa bizimki gibi metalden mi yapılmış?"

“Söyleyin bana, tıpkı bizimki gibi yerleşik bir sayaç var mı, yoksa herkes gibi ayrı olarak satın alınması mı gerekiyor?

Bu tür sorular önceden hazırlanmalıdır. 5-10 mülk karşılaştırmasından sonra (teklifin özelliklerine bağlı olarak), müşteri onu bunun pahalı olduğuna ve rakiplerin daha ucuz olduğuna ikna etmeye devam ederse, aşağıdaki tekniği kullanmak daha iyidir.

BU PAHALI: “MÜŞTERİYE VEDA” TEKNİĞİ

Teknik oldukça hassastır ve danışanın olumsuz tepkilerine yol açmamak için çok dikkatli kullanılmalıdır.

Yönetici müşterinin "pahalı, rakipler daha ucuz" itirazını çözemezse, geriye kalan tek şey başarısız olan alıcının gitmesine izin vermektir.

Bunun için daha iyi bir ifade şu olabilir:“O zaman senin yerinde olsaydım rakiplerden satın alırdım.”

Konuşmayı bu cümle üzerine kapatmak değil, müşteriye bir adım geri gitme fırsatı vermek çok önemlidir. Çünkü çoğu durumda rakiplerden teklif gelmedi.

Satıcı, rakiplerin tekliflerine ilişkin şüpheler yoluyla uzmanlığını yetkin bir şekilde vurgularsa, müşteriye kolayca geri dönebilir.

Örneğin, sözleşme şartlarına dikkat etmenizi (bu bir sözleşmeli satış ise), paket içeriğini netleştirmenizi, indirim koşullarından emin olmanızı vb. tavsiye ederiz. Sonuçta şirketinizden daha iyi bir teklif olamaz ve bunu kesinlikle biliyorsunuz.

Satış itirazının işleme alındığı bu aşamada yöneticinin görevi "köprüleri yakmak" değil, müşterinin ürününüzle ilgili sorununu çözmesini sağlamaktır.

Müşterilerin "pahalı" itirazıyla başa çıkmak için kullanılan popüler tekniklere baktık. Yöneticileriniz bunlardan kaçını kullanıyor? Çalışanlarınıza ek eğitim verin ve onlara bu basit tekniklerin nasıl kullanılacağını öğretin.

Satışta çalışan kişiler zor müşteriler hakkında ilk elden bilgi sahibidir. Üstelik bu, genel olarak tüm tüketicilerin çoğunluğunu oluşturuyor. Sürekli olarak yöneticinin ilgilenmesi gereken anlaşmazlıklar ve itirazlar vardır. Ürünü sadece sunmak ve yetkin bir şekilde sunmak yeterli değil, aynı zamanda satmanız da gerekiyor. Zorluk da burada yatıyor. İtirazlarla başa çıkmak, satış elemanının işinin ayrılmaz bir parçasıdır; bu aynı zamanda hem zorlu hem de ilginçtir. Alıcının mutlaka bir şey isteyeceğine ve bir şeyden memnun olmayacağına hazırlıklı olmanız gerekir. Mükemmel bir yöneticiyi vasat bir yöneticiden ayıran şey, belirli bir ürünü satın alma ihtiyacı konusunda ikna edip edemediği, itirazlara karşı mücadelesidir.

Doğru satış nasıl yapılır?

İtirazlarla uğraşırken yapılan en büyük hata, hızlı ve sert yanıtlardır. Alıcıyla diyaloğun sürekli sürdürülmesi gerektiği unutulmamalıdır. Satıcı sessiz kalırsa güven yaratmayacaktır. Satışlarda itirazları yönetmek çok önemlidir. Müşteri düşmanca bir tepki gördüğünde korkar.

Bu anlamda satışçı olmak isteyen adayların çok çalışması gerekiyor. Diyalog sorunsuz bir şekilde akmalı, her kelime dikkate alınmalıdır. Sonuçta, başarısız bir şekilde atılan bir cümle, müşteriyle konuşmanın en başından itibaren oluşturduğunuz "temeli" bozabilir. Uzmanlar belirli ilkelerin kullanılmasını önermektedir:

• öncelikle müşterinin tüm itirazlarını dikkatlice dinlemeniz, ardından kısa bir ara verip diyaloğa girmeniz gerekir;
• belirlemek için açıklayıcı sorular sorulmalıdır. gerçek sebep hoşnutsuzluk;
• alıcının beğenmediği nüanslara dikkat edin ve bunları daha olumlu bir şekilde sunun;
• itirazın doğruluğunu değerlendirmek;
• son olarak cevaplar - burada satıcı, bu ürünün neden hemen burada ve şimdi satın alınması gerektiğini açık ve net bir şekilde açıklamalıdır.

Görevleri tamamlama

Satışlarda itirazlarla baş etme yöntemleri oldukça çeşitlidir. Hepsinde ustalaşmak için sürekli pratik yapmanız gerekir. Psikologlar, hangi yöneticilerin satış becerilerini geliştireceklerini tamamlayarak özel görevler geliştirdiler. Bu sistemi kullanırsanız cevaplar daha derin ve ikna edici olacaktır.

Şunları içerir:

1. "Evet ama..." tekniği. Örneğin bir müşteri şirketinizin fiyatlarının yüksek olduğunu söylüyor. Yönetici şöyle cevap verir: “Evet, ama biz sağlıyoruz ücretsiz kargo ve yüksek kaliteyi garanti ediyoruz." İtirazlarla başa çıkmanın buna benzer pek çok örneği olabilir.
2. Bumerang. Bu teknik evrenseldir ve hemen hemen her durumda kullanılabilir. Cevaplar “Bu yüzden bu ürünü almanızı tavsiye ediyorum” cümlesiyle başlamalıdır.
3. Karşılaştırmalar. Burada spesifiklik önemlidir. Ürünü bir rakibin sağladığı ürünle karşılaştırmanız gerekir. Ve sizinkinin daha iyi veya daha ucuz olduğunu kanıtlayın. Önemli olan genel ifadelerle konuşmak değil, gerçek örnekler vermektir.

Öne Çıkanlar

Müşteri itirazlarıyla mücadelenin belli ilkelere dayandırılması gerekmektedir. Fiyat konularında aşağıdaki kurallara uymanız gerekir:

• Öncelikle müşterinin dikkatini, hizmete veya ürüne olan ilgisini kazanmanız ve yalnızca son olarak fiyatı belirtmeniz gerekir;
• Bir müşteri indirim isterse ücretsiz bir hizmet sunun;
• ürünün kalitesinden ve olumlu yönlerinden bahsetmeniz gerekir;
• Malın maliyeti yüksekse, şu sözlerle kredili satın alma teklifinde bulunabilirsiniz: “Bunu satın alabilirsin çamaşır makinesi ayda sadece 4 bin ruble krediyle”;
• müşterinin satın almayı reddetmesi durumunda ne kaybedeceği hakkında konuşun.

Müşterinin kararı nasıl değiştirilir?

İtirazlarla baş etme yöntemleri sadece ürün hakkında konuşmakla sınırlı değildir. Alıcının kararını değiştirip bu ürünü hemen almasını sağlamamız gerekiyor. Mükemmel bir aktif satış yöneticisi olabilmek için belirli kurallara uymanız gerekir.

Bunlar arasında:

• herkes hakkında bilgi olumlu nitelikler mal;
• müşteriyi dikkatle dinlemek, sorunu belirlemek ve çözmek;
• dostane iletişim;
• iyimser tutum.

Karşısında güler yüzlü bir yönetici gören müşteri istemeden ona sadık olur. Onu dinlemeye, tartışmaları tartmaya ve olumlu bir karar vermeye hazır. Burada asıl önemli olan aşırıya kaçmamak. Dostça bir gülümseme “aptal” bir gülümsemeyle karıştırılmamalıdır.

Yaygın hatalar

Yüksek seviye Satış itirazlarıyla başa çıkmak deneme yanılma yoluyla gerçekleştirilir. Yukarıdaki teknikleri kullanarak bu alanda bir miktar başarı elde edebilirsiniz. Ancak şunu unutmamalıyız tipik hatalar en sık meydana gelenler.

Bunlardan ilki ve en popüler olanı aşırı ısrardır. Bu sadece yeni başlayanları değil aynı zamanda birçok deneyimli satış elemanını da etkiliyor. Her müşteri yüksek düzeyde baskıya dayanamaz. Çoğu durumda, alıcı kapanır ve yönetici onun üzerinde en olumlu izlenimi bırakmaz.

İkinci hata ise bilginin fazlalığı veya eksikliğidir. Bu hissedilmeli, iletişim ölçülü olmalıdır. Müşteriyle "dişlerinizi konuşmaya" veya tam tersine beş dakika sessiz kalmanıza gerek yoktur. Her şey açık ve yetkin olmalıdır.

Üçüncü hata ise fiyatı belirtmektir. Satış elemanının amacı bir ürün veya hizmet satmaktır. Alıcının, fiyatını bile bilmeden ürünü satın aldığından emin olmalısınız.

İtirazlarla baş etme teknikleri. Kök çıkarma

Müşteri itirazlarıyla başa çıkmak için çeşitli teknikler vardır; bunlardan bazılarını bu makalede daha ayrıntılı olarak ele alacağız. Bunlardan ilki kök çıkarma tekniğidir. Özü, reddetmenin nedenini belirlemek ve onunla mücadele etmektir.

Öncelikle muhatabınızın tüm argümanlarını dikkatlice dinlemeniz gerekir. Aynı şeyi söylese bile sözünü kesmek yasaktır. Bu saygısızlığınızı gösterecek ve cevaplar ezberlenmiş bir senaryo gibi görünecektir. O zaman alıcıyla aynı fikirde olmanız ve anlayışınızı ifade etmeniz gerekir. İtirazın gerçek nedenini bulana kadar sürekli açıklayıcı sorular sormalısınız. Daha sonra aynı korkuların doğrulanmadığı bir yaşam öyküsü veya örnek verin.

Kısmi rıza ve psikolojik uyum

Sebebini öğrenmek için soru sorarken bu yöntemleri kullanabilirsiniz. Satışlarda itirazlarla başa çıkmak ayrıntıların netleştirilmesini içerir. Kısmi anlaşma, muhatabın sizi benzer düşünen bir kişi olarak görmesine olanak tanıyacaktır. Artık yöneticiyi, bir ürünü satması gereken şirket temsilcisi olarak değil, sıradan bir insan olarak algılayacaktır. Bu yöntemin pratikte en iyisi olduğu kanıtlanmıştır. “Seni anlıyorum, ben de öyle bir durumdaydım. Sonra bir risk aldım ve hayatım değişti daha iyi taraf» iletişim kurulmasına ve kurulmasına yardımcı olur

Psikolojik uyum bir iltifat anlamına gelir. Yani satıcı anlaşmayı ifade etmez, alıcının argümanlarına hayran kalır ve onu över. Böylece yönetici onu kazanır ve onu diyaloğa davet eder.

Bumerang

Bu teknikten biraz bahsettik, şimdi daha detaylı konuşalım. Bu teknik oldukça basit ama aynı zamanda çok etkili. Her durumda kullanılabilir. Muhatabın tüm argümanlarını kendi lehinize çevirmeniz gerekiyor. Bu biraz pratik gerektirir, ancak sonuçların gelmesi uzun sürmeyecektir.

Bumerang tekniğini kullanarak satışlarda itirazlarla başa çıkmanın basit bir örneğine bakalım. En yaygın protesto: “Ürün çok pahalı.” Yönetici cevabı şu şekilde kurguluyor: “Evet haklısın ama bu fiyata mal alabilirsin yüksek kalite ve ayrıca üç ek hizmetler" Alıcının ilgisini çekmeli, ona ürün biraz daha pahalı olsa bile kalitesinden emin olabileceğinizi ve ayrıca ücretsiz teslimat vb. ayarlayacağımızı söylemelisiniz.

Sabitleme tekniği

Bu yöntem, daha önce birlikte çalıştığınız müşterilerin itirazlarıyla baş etmek için harikadır. Bir başlangıç ​​noktasından itibaren yargılar ve argümanlar oluşturmayı içerir. Müşteriyi ikna etmek için işbirliğinin olumlu yönleri kullanılmalıdır. Örneğin, "Hatırlıyor musunuz, daha önce tüm ödemeler zamanında yapılıyordu, herhangi bir gecikme olmuyordu?" veya “Şirketimizin yalnızca yüksek kaliteli ürünler sattığını biliyorsunuz. Altı ay önce bizden aldığın o dizüstü bilgisayarı hatırla...”

Bu teknik, iletişim için uygun bir ortam yaratmanıza olanak tanır. Olumsuz anlamda da kullanılabilir. Rakiplerinizin hizmet sunumunda veya başka herhangi bir konuda bazı sorunlar yaşadığına dair bilginiz varsa, bunu müşterinizle yapacağınız görüşmede belirtebilirsiniz. Ancak hile yapmamayı unutmamalısınız. Bunun doğru çıkması durumunda şirketin ve yöneticinin kişisel itibarı büyük ölçüde zarar görecektir.

Tahmin etme tekniği

İtirazlarla başa çıkmanın bu yöntemi özünde kökü çıkarma yöntemine benzer. Burada da gerçeğin derinliklerine inmeniz ve reddedilmenin gerçek nedenini bulmanız gerekiyor. Bu durumda kişiyle biraz daha cesur bir şekilde iletişim kurarak soruna çözüm önermelisiniz.

Örneğin müşteri yüksek fiyattan memnun değilse yönetici şunu sorabilir: "Tamam, indirim yaparsak işbirliğine başlamaya hazır mısın?" Müşteri olumsuz yanıt verdiyse, gerçek nedeni daha da bulmak gerekir.

Bu olmadan alıcıyla iyi çalışmanın imkansız olduğunu anlamalısınız. Bazıları sadece sıkıldığı için itiraz ediyor, bazıları ise gerçekten fiyatın neden böyle olduğunu öğrenmek istiyor. Bu tür müşterilerin açıkça ayırt edilmesi gerekir. Deneyimli aktif satış yöneticileri, satın alma işlemine odaklanan veya sadece vakit geçirmek isteyen bir müşterinin gelip gelmediğini görsel olarak belirleyebilir.

Müşterinin reddedilmesinin ana nedenleri

Her satış çalışanı psikoloji hakkında daha fazla bilgi sahibi olmalıdır. Sonuçta, itirazlarla başa çıkma aşamalarından geçerken, bazı "püf noktaları" biliyorsanız çok şey başarabilirsiniz. Müşterinizi anlayıp, memnun ayrıldığından ve tekrar gelmek istediğinden emin olmalısınız. Her şey doğru yapılırsa, yönetici yapılan işten keyif alacak ve alıcıda olumlu bir izlenim bırakılacaktır.

Bir müşterinin “hayır” demesi için birkaç ana neden vardır:

1. Psikolojik koruma. Ortalama alıcı, satıcıyı müşteriden son parayı almak için her şeyi yapmaya hazır bir avcı olarak görür. Bu nedenle refleks devreye girer ve kişi olumsuz tepki verir.
2. Kötü deneyim. Müşteri daha önce bir ürün satın alırken, kendisine aşırı baskı uygulayan müdahaleci bir satıcıyla karşılaştı. Böyle biriyle bir kez iletişim kurduğunuzda bir daha bunu istemeyeceksiniz.
3. Olumsuz yorumlar. Birkaç kişinin şirketiniz hakkında kötü şeyler söylemesi itibarınızın zedelenmesi için yeterlidir. Ve ticarette çok önemli bir rol oynar. İtibarınız kaybolursa itirazlarla çalışmak çok daha zor hale gelir.
4. Korkular. Alıcının birçoğu var. Aldatılmaktan, yanlış seçim yapmaktan vb. korkuyor. Korkunun sebebini öğrenerek sorunu çözebilirsiniz.

Çözüm

İtirazlarla baş etmenin, keşfettiğimiz gibi, satış elemanının işinin kritik bir parçası olduğunu gördük. Sonuçta, yönetici ürünü ne kadar iyi sunarsa sunsun, mutlaka bir takım sorular gelecektir. Tüm avantajları gösterme ve bunlar hakkında konuşma konusunda harika olan bir satış elemanı kategorisi var, ancak basit bir soru sorarsanız kayboluyorlar. Danışan ısrar ettiğinde ve aynı fikirde olmadığını ifade ettiğinde psikolojik olarak çökerler.

Aktif bir satış yöneticisi doğaçlama yapmayı bilen ve bilgi tabanına sahip biri olmalıdır. Herhangi bir alanda başarılı olmak için profesyonel olmanız gerekir. Bu anlamda ticaret de bir istisna değildir. Deneyimli yöneticiler herhangi bir müşteriyi ikna edebilir. Sonuç olarak şirket kar elde eder ve alıcı iyi bir ruh hali içinde ayrılır.

Her satış elemanı müşteri itirazlarıyla uğraşmak zorunda kalmıştır. Örneğin, “Neden bu kadar pahalı?”, “Beğenmedim”, “Düşüneceğim.”

İnternet üzerinden satışta olduğu gibi doğrudan satışta da itirazlar ortaya çıkıyor. İlk durumda satış müdürü potansiyel bir alıcıyla birebir çalışır. İkincisinde satış asistanı müşterilerle telefon üzerinden etkileşime giriyor.

Makaleden müşteri itirazlarıyla nasıl düzgün çalışılacağını, bunların ana türlerinin neler olduğunu ve satıcıların itirazlarla çalışırken ne gibi hatalar yaptığını öğreneceksiniz.

İtirazlar ve özellikleri

İtiraz - İşlemin gerçekleşmesi için satıcının yetkin bir şekilde ele alması gereken, tüketicinin şüphelerini belirten ticaret sürecinin bileşenlerinden biri.

Örneğin, potansiyel müşteri bir akıllı telefon modeline bakıyor, işlevlerini ve tasarımını beğeniyor ancak üretici konusunda kafası karışıyor. Yetkili bir uzman ona yaklaşır ve itirazını işleme koyarsa, yani ona buranın Kore veya en azından yüksek kaliteli Çin olduğunu bildirirse, potansiyel müşteri büyük olasılıkla bir alıcıya dönüşecektir. Bu idealdir.

Bir kişi satıcının yardımını reddettiğinde çok yaygın bir durum ortaya çıkar. İstatistiklere göre alıcıların %75'inden fazlası diyaloga girmek istemiyor. Bu neden oluyor?

Bunun birkaç nedeni olabilir:

Aslında A'dan Z'ye psikoloji eğitimi almış deneyimli profesyoneller bile tüketici memnuniyetsizliğiyle her zaman baş edemiyor.

Müşterilerin, ürünü "itmenin" o kadar kolay olmadığını kanıtlamak için kötü bir ruh hali, pazarlık yapma veya tartışma arzusu nedeniyle itirazları olduğu ortaya çıktı. Üstelik kişi bu şekilde kendini öne sürdüğü ve egosunu yükselttiği için itiraz edebilir. Belki de itirazların önemsiz bir nedeni vardır - şişirilmiş fiyat.

İtiraz türleri

Açıksa çıkış bir kişi içeri girdi ve itiraz etti, ancak ayrılmak için acelesi yoktu; satın almakla ilgilenme olasılığı oldukça yüksekti. Büyük ihtimalle danışmanlığa ihtiyacı var.

• Atalet ile. Birçok kişi konsültasyonları otomatik olarak reddeder. Bu durumda müşteriye tekrar yaklaşmanız gerekir, belki de diyalog için olgunlaşmıştır.
• Şüphelerin eşlik ettiği reddetme. Bu en umut verici müşteri türüdür. Satıcının şüpheleri gidermesi ve ürünün tüketiciye nasıl yardımcı olabileceğini tam olarak belirtmesi gerekiyor.
• Bir ürünü satın almaya hazırım ama bir tane “Ama” var. Teklif tüketici için %99 tatmin edici ancak satın alma konusunda tereddüt etmesinin bir nedeni var. Yöneticinin görevi, müşterinin dikkatini ürünün küçük bir kusurunu gölgede bırakan avantajlarına odaklamaktır.
• Satın almaya hazırım ama bugün değil. Müşterinin böyle bir itirazda bulunmasının iki nedeni vardır: basit bir yalan ya da zaman/para eksikliği.
• . Ürünü satın almayı kategorik olarak reddeden bir müşteriyi ikna etmemelisiniz. Büyük olasılıkla buna ihtiyacı yok.

Ayrıca itirazlar da var:

• Bilinçsiz. Bir kişi kişisel alanının ihlal edilmesini istemediğinde.
• Bilinçli. Müşteri satın almaya hazır ancak ek faydalar (hediye, indirim) almak istiyor.

İtirazları ele almak için algoritma

İtirazların üstesinden gelmek için aşağıdaki 5 aşamadan oluşan genel bir algoritma vardır:

1. Duraklat. Potansiyel alıcı Satıcı düşüncelerini dile getirir, sözünü kesmez ve dikkatle dinler. Süreçte netleşiyor genel sorular ve potansiyel alıcının endişeleri.
2. Anlaşma. Satıcı ifade edilen argümanları kabul ediyor ancak açıklıyor yüksek fiyat Rakiplerine göre çok daha güvenilir ve kaliteli olmasıyla öne çıkıyor. Burada tarafsız bir pozisyonu korumak önemlidir, aksi takdirde müşteri satıcının samimiyetsiz olduğundan şüphelenecektir.
3. Cevaplar. Sorular makul ya da saçma olabilir ancak bunları mümkün olduğunca anlamlı ve net bir şekilde yanıtlamalısınız.
4. Motivasyon. Yukarıdaki tüm aşamaları başarıyla tamamladıktan sonra sıra motivasyona gelir. Artık müşteri reddettiğinden şüphe etmeye başladığına göre onu omzuna koyun. Bunu yapmak için konuşma sırasında elde edilen bilgileri kullanın.
5. Anlaşmanın tamamlanması. Anlaşmayı tamamlamak için bazı güzelliklere ihtiyaç duyan sert bir cevizle karşılaşırsanız, bunları mümkün olduğunca sağlayın. Bu tür uyarıcılar arasında indirimler, ikramiyeler, hediyeler vb. yer alır.

Müşteri itirazlarıyla nasıl başa çıkılır - örnek cevaplar

İtirazlara yanıt verme tekniği, sunulan ürünün türüne ve iletişimin yüz yüze veya uzaktan gerçekleşme biçimine bağlıdır. Ancak çoğu zaman satıcılar aşağıdaki itirazlarla uğraşmak zorunda kalır:

Satıcının yerine geçebilecek kadar şanslı olan herkes “Neden bu kadar pahalı?” itirazıyla karşılaştı.

Cevaplar:

• Ne kadar miktar bekliyordunuz?
• Bu, neyle karşılaştırdığınıza bağlıdır (o zaman ürününüzün veya hizmetinizin rakiplerinizden neden daha pahalı olduğunu kişiye açıklamanız gerekir).
• Size şunu sorayım, bunu neyle karşılaştırıyorsunuz?
• Katılmadan edemiyorum, fiyatlarımız piyasa ortalamasının biraz üzerinde. Sizin için özel olarak bir deneme partisi/birkaç parça hazırladık (toptan satışlarla ilgili).
• Evet maliyeti oldukça yüksek görünüyor. Ancak, ürünün (listelenen) avantajlarının fiyatı haklı çıkardığını kabul etmelisiniz.

İtiraz: "Düşüneceğim"

Cevaplar:

• İyi. Ancak promosyonun yarın sona ereceğini hatırlatayım.
• İyi. Ancak yarın yeni partinin gelmesi nedeniyle fiyatların artması mümkün.
• Seninle düşüneyim. Sizi tam olarak endişelendiren veya kafanızı karıştıran şey nedir?
• Katılıyorum, bir sonraki satın alma işleminizi dikkatlice düşünmeniz gerekiyor. Teklifin size ne gibi faydalar getireceğini ben söyleyeyim, siz de ürünün ilginize değer olup olmadığına karar verin.

"Para yok" itirazı

Cevaplar:

• Çok yazık çünkü bugün bu üründe %15 indirimimiz var.
• Yazık çünkü yarın yeniden değerleme yapacağız ve bu ürün daha pahalıya mal olacak.

İtiraz "Zaman yok"

Cevaplar:

• Sizin için uygun olan herhangi bir zamanda gelin.
• Fazla zamanınızı boşa harcamayacağım, söz veriyorum.
• Seni anlıyorum ve seni aceleye getirmiyorum. sadece şunu hatırlatmak istiyorum gelecek hafta fiyat %10 artacak.

İtiraz “Benim/bizim hiçbir şeye ihtiyacımız yok”

Cevaplar:

Cevaplar:

• Sorayım, kimden bahsediyoruz?
• Önerilerimizin aynı olduğunu size düşündüren nedir? Hadi karşılaştıralım.
• Böyle bir şey var ama bunun nedeni...

İtiraz “Bu ürünün kalitesi şüpheli”

Cevaplar:

• Bu fikir nereden aklına geldi?
• Birlikte değerlendirmenizi öneririm (ürün örneğini verin, portföyünüzü gösterin vb.).
• Bu ürünün sertifikası ve lisansı bulunmaktadır. Ziyaretçi defteri memnun müşterilerden gelen çok sayıda teşekkür içerir. Kendiniz görün - okuyun.

İtiraz: “Teşekkürler, şimdilik sadece izliyorum”

Cevaplar:

• Bizi görmeye gelmen çok hoş. Kampanyanın avantajlarından kısaca bahsedeyim.
• Müthiş. Hangi ürünlerle ilgileniyorsunuz? Aşağıdaki ürün kategorilerinde kampanyamız bulunmaktadır.
• Harika. Dikkat etmenizi tavsiye ederim...

Telefonla satışlarda itirazlar

Telefonla satış sırasında müşteri şüpheleriyle baş etmek çok daha zordur. Doğrudan satışın aksine muhatabın belirli argümanlara tepkisini göremezsiniz ve zamanında tepki verip durumu düzeltemezsiniz. Sonuç, kesintiye uğramış bir çağrıdır.

Bu, telefonla satış kullanırken itirazlarla çalışma tekniğinin özelliklerini inceleyerek önlenebilir. Telefonla satış senaryolarının kullanımı da çok etkilidir.

Senaryo, yaklaşan bir konuşma için ayrıntılı bir senaryodur. İyi planlanmış bir senaryo, konuşmanın gelişimindeki tüm olası dönüşleri sağlar. Varlığı muhatabınızdan birkaç adım önde olmanızı sağlar.

Telefonla satışlarda çoğu zaman itirazlara müşterilerden gelen olumsuz tepkiler de eşlik ediyor. Eğer karşınızdaki kişi teklifinizle kesinlikle ilgilenmiyorsa, zamanını aldığı için özür dileyin ve veda edin. Bu, siz ve şirketiniz hakkında olumlu bir izlenimin korunmasına yardımcı olacaktır.

İtirazları ele alma kuralları

1. Mümkün olduğunca bilgili görünmek için sattığınız ürünü/hizmeti araştırın.
2. İfadeleri çok ciddiye almayın. Müşteri tüm satıcılara aynı şekilde itiraz ediyor.
3. Satıcı, iş gününün başlamasıyla değil, müşterinin itirazını dile getirmesiyle görevine başlar.
4. Alıcının konuşmasına izin verin ve ancak o zaman itirazlarla çalışmaya başlayın.
5. Çok fazla itiraz varsa ihtiyaçların belirlenmesi veya ürünü sunma aşamasına dönün. Büyük olasılıkla, ihmaller daha önce yapılmıştı.
6. Müşteriyi kazanmak için onaylayarak başınızı sallayın.
7. Bir sonraki itiraza ancak önceki itirazın tükendiğine ikna olduktan sonra geçin.
8. Sebeplerinizin nedenlerini verin.
9. Kendine güvenerek konuş, endişelenme.
10. Doğru soruları sorun ve itirazların kendisini değil, itirazların nedenlerini ele alın.

İtirazlarla uğraşırken en sık yapılan hatalar

1. Standart itirazlara yanıt verme veya onlarla aynı fikirde olma arzusunun olmaması.
2. Sinir bozucu görünme korkusu. Kişinin danışmayla ilgilenmediğini ve büyük olasılıkla temas kurduğunda ayrılacağını düşünmek.
3. Gerçek nedenlerini öğrenmeden itirazlar üzerinde çalışmak.
4. Ayrım gözetmeden gevezelik etmek ve müşterinin tek kelime etmesine izin vermemek.
5. Fikrini empoze etmek, tartışmak.
6. Yetersizliğinizi gösterin, daha yetkin birine başvurun (“Bilmiyorum…”, “Cevabım yok…”, “Meslektaşımdan yardım isteyelim”).
7. Müşterinin beceriksizliği hakkında konuşun.

Sonuç olarak

İtirazlarla iyi başa çıkabilmek için sürekli pratik yapmanız gerekir. Ancak teori olmadan da fazla ilerleyemezsiniz. Kendinizi geliştirin, bu zanaatı öğrenin, eğitimlere ve ustalık sınıflarına katılın - “Su taşları aşındırır.”

Metinde dilbilgisi hatası mı buldunuz? Lütfen bunu yöneticiye bildirin: metni seçin ve kısayol tuşu kombinasyonuna basın Ctrl+Enter

MÜŞTERİ İTİRAZLARI VE CEVAPLARI

Müşterileriniz itiraz etmeyi sever... Onları anlayabilirsiniz. Piyasa doymuş durumda, çok fazla teklif var...Para her zaman olduğu gibi yeterli değil...

Satış sürecinin bu aşaması bilinçli olarak dikey bir diyagramda gösterilmektedir.

Bu aslında müzakerelerin her aşamasında müşteriden itiraz gelebileceğini vurguluyor. Ve deneyimli bir satıcı her an itirazlara yanıt vermeye hazırdır. Birçok deneyimsiz satış elemanı için müşteri itirazları, bir anlaşmayı tamamlamanın önünde büyük bir engel teşkil eder. Deneyimli bir satıcı için itirazlar ve yanıtlar satış sürecinin en ilginç aşamasıdır. Müşterinin itirazları onun ilgisini gösteriyor!

Tipik itirazlar

Eğitmen olarak uzun yıllara dayanan deneyim, çoğu itirazın fiyatla veya belirli bir ürünle ilgili olduğunu göstermektedir. Onlar hakkında - biraz aşağıda. Burada çok çeşitli mal ve hizmetlerin satışına ilişkin tipik olan çeşitli itirazlara bakacağız. Cevap seçenekleri de dikkatinize sunulmaktadır. Her deneyimli satış elemanı, itirazların üstesinden gelmeye yardımcı olacak hiçbir "sihirli" tekniğin olmadığını bilir. Ancak satıcının coşkusuyla birleşen ısrar, başarının kesin reçetesidir!

İtiraz: "Bu konuşma için zamanım yok!"

Cevap (cevap seçenekleri): – Anlıyorum...Meşgul bir insansın...Seni daha sonra arasam olur mu?

- Biraz zamanınızı alacağım...

İtiraz: “Garanti nerede...?”

Cevap: - Firmamız 5 yıldır piyasada...

– Müşterilerimiz saygın şirketlerdir. Örneğin…

– Garanti onarım merkezimiz şu adreste bulunmaktadır:

İtiraz: “Zaten bir tedarikçimiz var”

Cevap: - Elbette bu şaşırtıcı değil... Bu kadar saygın bir şirketin düzenli tedarikçileri olması gerekir... Ama belki biraz farklı teslimat koşulları vardır...

- Koşulları karşılaştırmaya çalışalım...

İtiraz: “Bu buzdolabı (gardırop, kanepe...) ailemiz için çok büyük...”

Cevap: - Onu nereye koyacaksın?

İtiraz: "Düşünmemiz lazım..."

Cevap: - Elbette... Ciddi bir anlaşmadan bahsediyoruz... Ancak unutmayın ki, eğer yarın malları size teslim edersek, o zaman yarın karşılık gelen karı alabileceksiniz...

İtiraz: “Ürününüz (mağazada) kötü satılıyor”

Cevap: - Gelin satış katındaki ürünlerin sergilenmesine birlikte göz atalım.

Satıcı deneyim kazandıkça tipik itirazların ve yanıtların listesi genişler. Yukarıdaki yanıtların tek olası yanıtlar olmadığı açıktır. Deneyimli satıcılar bu listeyi her zaman kendi yanıt versiyonlarıyla "güçlendirebilecektir".

İtirazlara nasıl yanıt verilir?

Birçok "kuşak" satıcının deneyimi, aşağıdaki "yaratıcı" şemayı önermektedir:

1. İtirazı dinleyin

2. Minnettarlık gösterin veya empati gösterin.

3. Soru sorun açık tip. Müşteriden itirazını daha ayrıntılı olarak belirtmesini isteyin

4. Alınan bilgileri özetleyin

5. İtirazı yanıtlayın

6. Cevabınızın kabul edildiğinden ve anlaşıldığından emin olun

– Müşteriye konuşma fırsatı verin. Sözünüzü kesmeyin...

– Müşteriye hatalı olduğunu söylemeyin. Fikrinin yanlış olduğundan emin olsanız bile sessiz kalın veya örneğin: "Orijinal bakış açısı", "Sizinle aynı fikirde olacak insanlar var" deyin.

– Eğer müşteri art arda birkaç itirazda bulunursa, not alın (cevap vermek için), katıldığınız itirazları katılmadığınız itirazlardan ayırın. Şu sözlerle cevaplamaya başlayın: “Sana katılıyorum…”

– Fiyat hakkında konuşmak için acele etmeyin.

– Tartışmalardan kaçının.

– Önceden bilgi sahibi olun olası seçenekler Müşterinin itirazları. Müşterinin satın alma motivasyonlarını ve ihtiyaçlarını dikkate alarak bunlara mümkün olan en iyi şekilde yanıt vermeye hazır olun.

– “Zor” bir itiraz üzerinde durmayın. "Tam hedefte" işaretini vuruyor. Bu nedenle, dikkatsiz cevabınız: "Kabul ediyorum", sonraki konuşmanın tamamını anlamsız hale getirebilir. Örneğin şunu söyleyin: "Bu önemli bir nokta... Cevabını biraz sonra vereceğim." Sonra - birkaç güçlü argüman - ve hazırladığınız yanıt.

Bahaneler

Çoğu zaman, alıcının itirazları aslında itiraz bile değil, sadece bahanelerdir. Bunlar, satın almayı reddetmek için yalnızca zoraki nedenlerdir. Bir alıcıdan nadiren şunu duyarsınız: "Nedeni yok, sadece satın almak istemiyorum." En sık yapılan itirazlar klasik mazeretlerdir.

Reddetmenin gerçek nedenini alıcıdan “ortaya çıkarmak” için satıcı, tartışma aşamasında muhatabın ürünün sunumu sırasındaki tepkisini izlemelidir. Alıcı, ürünün fiyatına veya özelliklerine ilgi göstermiyorsa, durup başka bir yöntem denemesi tavsiye edilir.

Fiyatla ilgili itirazlar

Ukrayna'da satış müzakere sürecinde fiyat konusu çok yaygındır. Tipik fiyat itirazları ve önerilen yanıtlar aşağıdaki gibidir.

İtiraz: "Pahalı..."

Cevap: - Kaliteli ürün asla ucuz değildir...

– Bazen derler ki: “Cimri iki kere öder”...

– Dikkat edin benzersiz özelliklerürünlerimiz

– Hangi fiyatın adil olduğunu düşünüyorsunuz?

İtiraz: “Lotos şirketinde maliyeti daha düşük”

Cevap: - Bunun aynı ürün olduğundan emin misiniz? Modellerinin özellikleri nelerdir?

İtiraz: “Marketten çok daha ucuza alabiliyorum”

Cevap: - Çarşıdan alışveriş yapmak belli bir risk içeriyor...

– Hala pazara ulaşmamız gerekiyor ama sen ve ben “burada ve şimdi” bir karar verebiliriz

Fiyat itirazlarına başka nasıl yanıt verebilirsiniz?

– Fiyatı müşterinin fiyatıyla karşılaştırın. Ortaya çıkan fark, ürünün kullanım süresine bölünürse ve "günlük giderler" tahmin edilirse "önemsiz bir seviyeye indirilebilir".

– Sizden fiyatı düşürmenizi isterlerse “karşı teklif” yapın.Önceden hazırlanmalıdır. Örneğin: “İki takım alırsanız yüzde 5 indirim mümkün”, “Bir yıllık sözleşme imzalarsak indirim çok ciddi olabilir.”

– Avantajlar fiyattan daha önemlidir. Satın alma işlemine eşlik eden temel faydalardan veya müşterinin satın almaması durumunda maruz kalabileceği kayıplardan tekrar bahsediyorsunuz. (“Evet…Düşünmeye değer…Fakat stokta yalnızca iki set kaldığını unutmayın…Belki bugün karar vermek daha güvenli olur?”).

Ürün itirazları

düşünelim somut örnek – toptan ilaçlar. Bir toptan satış şirketinin müdürü ile eczanenin müdürü (yönetici) arasındaki konuşma.

İtiraz: “Zaten yeterince antihistaminikimiz var”

Cevap: - Müşterinin seçim yapma fırsatına sahip olması iyidir

– Yerli üreticilerin ürünlerini sunuyoruz. Ve her zaman talep görüyor...

İtiraz: “Mikro bölgemizde sadece emekliler var. Ne satın aldıklarını biliyorsun."

Cevap: - Çok sayıda emeklinin olması iyi bir şey. Sonuçta emekli maaşları yakın zamanda artırıldı.

İyi ilaç için para ayırmayacaklar.

İtiraz: "Bu... pek satılmıyor."

Cevap: - Göze çarpmayan bir yerde sergilendiğini fark ettim.

İzin verirseniz “baş kaptan”dan onu kasaya yaklaştırmasını isteyeceğim.

İtiraz: “Küçük bir ilaç yelpazesine sahipsiniz. Büyük bir tedarikçiyle çalışmak bizim için daha uygun"

Cevap: - Geniş bir ürün yelpazesi önemlidir. Ancak dikkat edin, başkalarının sahip olmadığı ilaçlarımız var.

Başka bir örnek. Satış binek otomobil"Volga".

İtiraz: "Eh... Rus arabalarının kalitesi herkes tarafından biliniyor!"

Cevap: - Pek çok insan öyle düşünüyor... Ancak son yıllar Rus üreticileriÜrünlerin kalitesi büyük ölçüde geliştirildi.

İtiraz: "Döşemeler çok hafif. Herhangi bir leke anında fark edilecektir!”

Cevap (seçenek 1): – Evet, döşemeler hafif... Ama ne ferahlık ve ferahlık hissi!

Cevap (seçenek 2): – Başka bir salon görelim.

Başka bir örnek. Dergilerde reklam hizmetleri satışı.

İtiraz: “Tirajınız yüksek ama okurlarınız kadın. Ve ürünümüz erkekler için tasarlandı!”

Cevap: - Erkeklere yönelik deodorantların %80'inin kadınlar tarafından, eşleri ve sevdikleri için satın alındığını gösteren istatistiksel materyaller var...

İtiraz: “Orijinal düzende renkler aynı, ancak baskıda tamamen farklı olacaklar! Zaten tecrübemiz var!”

Cevap: - Anlayabilirsiniz... Bazen böyle olur... Yakın zamanda baskıda son derece doğru renksel geriverim sağlayan yeni ekipman satın aldık.

İtiraz: “İnsanlar reklamları değil haberleri okuyor!”

Cevap: - Bu doğrudur... Ancak bilinçaltında okuyucu sayfada reklam olduğunu da fark eder... Ve mağazada uygun kararı verecektir!

Başka bir örnek. Ofis mobilyalarının satışı.

İtiraz: “Pahalı. Güvenilirliğin garantisi nerede?

Cevap: - Dolaplı mobilyalara 10 yıl, döşemeli mobilyalara 5 yıl garanti veriyoruz.

İtiraz: “Neden mobilyaları yarın teslim edemiyorsun?”

Cevap: - Ona göre çalışıyoruz bireysel siparişler. Her şey istenilen renk ve ebatta yapılacaktır... Dolayısıyla üretim 7 gün, teslimat ise 3 gün sürecektir.

6.2. Maddi ve hukuki itirazlar İşlemin geçerliliğinin kontrol edilmesi. Günümüzde her gün birçok anlaşma yapılıyor. Yasal ve yasa dışı yollarla işlenirler ve hukuka uygun olarak sonuçlanan bir işlemin tanınabileceği durumlar vardır.