Telefon görgü kuralları: kurallar ve düzenlemeler

Telefon görgü kuralları normlarını ele alalım günümüzde imajına önem veren ilerici şirketlerin takip ettiği markalardır. Ortaklarınızın ve müşterilerinizin gözünde bir profesyonel gibi görünmeye çalışıyorsanız, aşağıda belirtilen yasalara uymanız kesinlikle zorunludur.

Norm, kuruluşun her çalışanının telefon görgü kurallarına uymasıdır:

gelen aramaları yanıtlar;

şirket adına telefon görüşmeleri yapar;

Müşterinin çağrısının yönlendirilebileceği yer.

1. Sesinizin tonlamasına dikkat edin

• Tonlama - %86;
• Kelimeler - %14.

Sesiniz muhatabınıza nasıl bir insan olduğunuza dair bilgi aktarır. Sesinizle yalnızca algıyı etkilemekle kalmaz, aynı zamanda muhatabınızın ruh halini de yaratırsınız. Telefonda iletişim kurarken gülümseyin, enerji ve coşku dolu olun. Tonlamada bir gülümseme ve olumlu bir tutum duyulur.

Telefonda konuşurken sandalyenize yığılmayın veya ayaklarınızı masaya koymayın. Bir kişi yalan söylediğinde veya yarı oturduğunda diyaframın açısı değişir ve sesinin tınısı değişir. Bu nedenle muhatap sizi görmese bile uzandığınızı “duyacaktır”. Ve bu kabul edilemez çünkü bu pozisyondaki bir kişinin sesi ilgisiz ve tamamen kayıtsız görünüyor.

2. Arayanı selamlayın

Arayanı selamlayarak, onun çağrısının sizin için önemli olduğunu ve onu gördüğünüze sevindiğinizi göstermiş olursunuz (eğer durum böyle değilse, o zaman bundan haberi olmamalıdır).

Telefonu açtıklarında şöyle diyen “telefon dinozorları” gibi olmayın:

3. Kendinizi telefonda tanıtın

Arayanı selamladıktan sonra kendinizi tanıtın ve kuruluşunuzun adını verin. Harici çağrıları alırken "minimum" ve "maksimum" olarak adlandırılan iki yaklaşım kullanılır:

Minimum yaklaşım: Selamlama + kuruluşun adı. Kulağa şöyle geliyor: “İyi günler, yayınevi “Fortochka!”

“Maksimum” yaklaşımı: “minimum” + telefonu cevaplayan kişinin adı. Kulağa şöyle geliyor: "İyi günler, Fortochka yayınevi, Marina dinliyor!"

Hangi yaklaşımı seçip kullanacağınıza karar vermek size kalmıştır. Bunlardan herhangi birini takip etmek arayanlara sizin ve kuruluşunuzun profesyonel olduğunu gösterecektir.

Bir keresinde bir şirketi aradığımı ve bana "Merhaba" diye cevap verdiklerini hatırlıyorum. "Söyle bana, bu şirket ABC mi?" diye soruyorum ve cevap şu oluyor: "Sen kimsin?" "Belki de potansiyel müşterinizim" dedim ve bana "Müşterilerimiz bizi tanıyor!" diye güvence verdiler... ve telefonu kapattılar.

4. Gelen aramaları 2. zilden sonra, maksimum 3. zil sesinden sonra yanıtlayın

İlk aramadan sonra telefonu açarsak, arayan kişi bizim yapacak bir şeyimiz olmadığı izlenimine kapılır ve sonunda birisinin bizi aramasını beklemekten sıkılırdık.

İlk zil sesinden sonra telefonu açmayın; kalan birkaç saniye, yaptığınız işi bir kenara bırakıp telefon görüşmesine odaklanmanızı sağlayacaktır.

Telefonun 4, 5 veya daha fazla kez çalmasına izin verirseniz, öncelikle arayan kişi sinirlenmeye başlayacaktır (insanların telefonda cevap beklerken çok çabuk sabrını yitirdiği kanıtlanmıştır) ve ikinci olarak, arayan kişi sinirlenmeye başlayacaktır. ona ve genel olarak müşterilerimize olan ilgimiz hakkında çok "kesin" bir görüş oluşturacaktır. Daha sonra ihtiyaçlarına ve sorunlarına hızlı bir şekilde cevap verme yeteneğimize artık inanmayacaktır.

5. Aradığınızda “... hakkında endişeleniyor musunuz?” veya “... hakkında endişeleniyor musunuz?” demeyin.

Onu dikkatli olmaya zorluyorsunuz ve kendiniz de ondan, aramanızı istenmeyen bir dikkat dağıtıcı olarak görmesini istiyorsunuz. Neden kendinize sorun yaratıyorsunuz ve muhatabınıza “Seni rahatsız ettim, rahatını bozdum ve şimdi seni rahatsız edeceğim” diyorsunuz. sorularım"?

Sadece şunu söyleyin: “Günaydın (Merhaba), “Fortochka” yayınevinden Marina (Marina Shestakova) sizi arıyor.

6. Aradığınızda müşterinin sizinle konuşup konuşamayacağını sorun.

Kendinizi tanıttıktan sonra doğrudan konuya girmeyin, öncelikle muhatabınıza sizinle konuşup konuşamayacağını sorun. Bu soruyu sorarak muhatabımıza terbiyeli olduğumuzu ve zamanına değer verdiğimizi göstermiş oluruz. Böylece kendimizi onun gözünde bir profesyonel olarak konumlandırıyor ve kendimize saygı uyandırıyoruz.

Kendinizi tanıtın + zaman geçirme fırsatını sorun + görüşmenin amacını belirtin.

Kendinizi tanıtın + görüşmenin amacını belirtin + zaman geçirme fırsatını sorun.

7. Mümkün olduğu kadar hızlı bir şekilde görüşme noktanıza gelin.

Peki şehrin bu sıcağından memnun musunuz?

Sayın Başbakanımızın bugünkü açıklamasını nasıl değerlendiriyorsunuz?

Dün haberlerde gördün mü...?

Irak ile ilgili son haberleri duydunuz mu?

Telefonda iletişim kurarken, iş adamları kısa konuşma ve konuya odaklanma eğilimindedir. Şunu, bunu konuşarak onları rahatsız etmeyin, görüşmenizin amacını onlara anlatın ve bir iş görüşmesi başlatın.

Yıllar boyunca birlikte çalışarak sıcak, dostane ve hatta dostane ilişkiler geliştirdiğiniz müşterilerle telefonla iletişim kurmak bu kuralın istisnasıdır.

8. “Tut” fonksiyonunun kullanılması

Bu işlev, gerekirse muhatabın bağlantıyı kesmeden hatta "askıya alınmasına" olanak tanır. Bir konuşma sırasında telefonu kapatmanız ve muhatabı odanızda olup bitenlerden (konuşmalardan, tartışmalardan, şakalardan, meslektaşlarınızın anekdotlarından) izole etmeniz gerektiğinde her zaman kullanılır. Örneğin şunları yapmak için:

muhatap için gerekli bilgiler için bir sonraki ofise gidin;

gerekli belgeyi yazdırın;

telefonla doğru kişiyi arayın;

bir meslektaşınızla bir şeyi kontrol edin.

Telefonunuzdaki ilgili düğmeye basıp "beklet" seçeneğini etkinleştirerek muhatabınıza odanızda olup biteni duyma fırsatı vermezsiniz. Telefon seti bir telefon santralına bağlıysa, "bekletme" sırasında programlanan melodiyi muhatabınıza çalar.

Bir muhatabı “beklemeye” almak ve çıkarmakla ilgili birkaç kural vardır:

Kurulum sırasında muhatabın bekleyip bekleyemeyeceğini sorun ve bekleme ihtiyacının nedenini açıklayın.

Örneğin: "Sorunuzu yanıtlamak için muhasebeyle iletişime geçmem gerektiğinden bekleyebilir misiniz?"

Geri çekilirken muhatabınıza beklediği için teşekkür edin. Bu adım, bebek bekleyen herkeste ortaya çıkan gerginliğin ve sinirliliğin dağılmasına yardımcı olur. Ayrıca karşımızdaki kişiye bizim için önemli olduğunu ve telefonu kapatmadığı için kendisine minnettar olduğumuzu da göstermiş oluyoruz.

Bir dakikadan fazla beklemeniz gerekeceğini biliyorsanız, beklemeye almayın. İlgilendiği bilgiyi açıkladıktan sonra onu geri arayacağınızı söyleyin. Telefonda beklerken, bir dakika bile birkaç dakika gibi gelebilir, muhatabınıza gergin ve kızgın olması için fazladan bir neden vermeyin.

9. Orada bulunmayan birine sorarsanız

Doğru kişinin yokluğunu bildirdikten sonra, arayanı tutmak için iki girişimde bulunun. Yardımınızı teklif edin. Örneğin: "Size yardımcı olabileceğim bir şey var mı?" veya “Başka biri size yardım edebilir mi?”

Arayan kişi sunulan yardımı kabul etmiyorsa mesaj bırakmasını isteyin.

Şöyle geliyor:

(Gitmeyen meslektaşıma) ne söylemeliyim? Kim aradı?

Aradığınızı söyleyen bir mesaj bırakayım (bulunamayan bir meslektaşıma). Kendinizi tanıtın.

10. Konuşmayı bitirirken muhatabınıza veda edin

Bu benim başıma kaç kez geldi: Bir kuruluşu arayıp telefonu cevaplayan kişiye bir soru soruyorsunuz, örneğin: "Söyle bana, cumartesi günü çalışıyor musun?" Cevap “Evet” veya “Hayır” olur ve konuşma sona erer. Sonunda bir gün tekrar aradım ve sordum: “Neden kapatıyorsun, sana hâlâ bir sorum var?” Cevap tek kelimeyle muhteşemdi: "Daha hızlı konuşmamız lazım!"

Yukarıda anlatılana benzer bir durumda, arayan kişiyle vedalaşmadan önce, "Başka soruya cevap verebilir miyim?" diye sorun ve ancak olumsuz bir yanıt aldıktan sonra konuşmayı sonlandırın, telefonu kapatmadan önce kişiyle vedalaşın. , ona her şeyi basit bir şekilde anlat: "Güle güle."

11. Karşınızdakinin konuşma hızına uyum sağlayın

Hızlı veya çok hızlı konuşan bir kişi, düşüncelerini anında yakalar ve fazla düşünmeden, hatta belki de aceleyle kararlar verir. Yavaşlıktan ve tembellikten sinirlenir, sabırsızdır ve harekete geçmeyi arzular. Bu kişilerle konuşurken konuşmanızı hızlandırın.

Konuşmanızın hızını değiştirin, ancak parodinin başlayacağı çizgiyi aşmayın.

12. Telefonda konuşurken çiğnemeyin, içecek veya sigara içmeyin.

Bir gün bir müşteriyi aradım ve verdiği yanıttan çiğnendiğini anladım. Ona "Afiyet olsun" diyorum ve o da bana cevap veriyor: "Bunu duydun mu?"

Sakızınızı (pirzola, sigara) bir kenara bırakın.

13. Zamanını çaldığı için muhatabınızdan özür dilemeyin.

seninle iletişim kurarak zamanını kaybetti;

zamanınız değersiz;

kendine güvenmiyorsun;

kendini suçlu hissediyorsun.

Özür dilemek yerine karşınızdaki kişiye teşekkür edebilirsiniz:

Benimle tanışma (konuşma) fırsatını bulduğunuz için teşekkür ederim.

Ne kadar meşgul olduğunuzu anlıyorum, toplantımıza ayırdığınız zaman için teşekkür ederim.

Ona ve zamanına değer verdiğinizi gösteriyorsunuz ancak kendinizi "suçlu bir yalvarıcı" gibi göstermiyorsunuz.

14. Hoparlör kullanma (hoparlör)

Biri bizi dinliyor.

15. Sekreterlerle iletişim

Onlara hakaret etmeyin, aşağılamayın veya küçümsemeyin. Bu insanlar genellikle çok fazla güce sahiptir. Ya destekçiniz ya da düşmanınız olabilirler, hepsi size bağlı. Onlara saygı ve hürmet gösterin, onlar da bu iyiliğin karşılığını verecektir.

Müşterilerinize nasıl davranıyorsanız onlara da öyle davranın. Sekreterler aynı zamanda sizin müşterilerinizdir; yönetimlerinin siz, şirketiniz ve ürününüz hakkındaki görüşlerini etkilerler. İstenirse, aramanızı (faks, mektup) "aptal bir şirketten gelen sinir bozucu bir aptalın başka bir şakası" olarak sunabilirler. Mektuplarınızın, fakslarınızın ve e-postalarınızın alıcıya "ulaşmamasını" sağlayabilirler. Bunu göz önünde bulundurarak...

Onlarla ilişkiler kurun. Bunu ister buketlerle, ister çikolatalarla, ister saygılı tavrınızla yapın, hiç fark etmez. Bir şeyi unutmayın: Sekreterin gözüne girerek müşterinin organizasyonunda bir destekçi kazanırsınız. Ayrıca bu kişinin yarın hangi yöne, hangi şirkette yönetici olacağını kimse bilmiyor.

Şu anda telefon en popüler iletişim aracıdır. Çeşitli sorunları çözmek için gereken süreyi azaltmaya ve diğer şehirlere ve ülkelere yapılan gezilerde paradan tasarruf etmeye yardımcı olur. İş tarzı veya uzun mesafeli iş gezilerinde uzun yazılı yazışmalara olan ihtiyacı ortadan kaldıran telefon görüşmeleri sayesinde modern iş büyük ölçüde basitleştirilmiştir. Ayrıca telefon, uzaktan müzakere yapma, önemli konuları sunma ve sorgulama yapma olanağı sağlar.

Her işletmenin başarısı doğrudan telefon görüşmelerinin doğru yapılmasına bağlıdırÇünkü firma hakkında genel bir izlenim yaratmak için tek bir arama yapmanız yeterli. Bu izlenim olumsuz çıkarsa durumu düzeltmek imkansız olacaktır. Bu nedenle telefonda yetkin iş iletişiminin nelerden oluştuğunu bilmek önemlidir.

Ne olduğunu?

İş iletişimi – profesyonel görevlerin yerine getirilmesi veya iş ilişkileri kurulması. Telefonla iş iletişimi, dikkatlice hazırlanmanız gereken özel bir süreçtir.

Telefon görüşmesi yapmadan önce bazı temel noktaları açıklığa kavuşturmalısınız.

• Bu çağrı gerçekten gerekli mi?
• Partnerinizin cevabını bilmek önemli mi?
• Kişisel bir toplantı mümkün mü?

Bir telefon görüşmesinin kaçınılmaz olduğunu öğrendikten sonra, onu önceden ayarlamanız ve telefon konuşmalarını yüksek profesyonel düzeyde yürütmenize yardımcı olacak kuralları hatırlamanız gerekir.

Özellikler ve Standartlar

Telefonla iletişim kurmanın kuralları oldukça basittir ve şunları içerir: aşağıdaki adımlar:

• selamlar;
• verim;
• muhataptan boş zamanın olup olmadığının açıklığa kavuşturulması;
• sorunun özünün kısa bir biçimde tanımlanması;
• sorular ve cevaplar;
• konuşmayı bitirmek.

Telefon görüşmesi kültürü, iş iletişiminin önemli bileşenlerinden biridir. Telefon iletişiminin özellikleri, uzaktan iletişim faktörü ve yalnızca bir bilgi kanalının (işitsel kanal) kullanılmasıyla belirlenir. Bu nedenle, telefon iletişimini düzenleyen etik standartlara uyum, işletmenin etkinliğini ve ortaklarla ilişkilerin gelişimini belirleyen önemli bir faktördür.

Giden aramalar için iş telefonu görgü kuralları çeşitli kurallar içerir.

• Aramadan önce telefon numarasının doğru olup olmadığını kontrol etmelisiniz. Hata durumunda gereksiz sorular sormayın. Aboneden özür dilemek ve görüşme bittikten sonra numarayı tekrar kontrol edip geri aramak gerekir.
• Teslim olmak şarttır. Muhataptan gelen selamlamanın ardından, selamlama sözcüklerini, firmanın adını, aramayı yapan çalışanın pozisyonunu ve soyadını kullanarak yanıt vermeniz gerekir.
• Öncelikle hedefi ortaya koyan bir plan hazırlanması tavsiye edilir (grafik/diyagram veya metin şeklinde). Bir telefon görüşmesi sırasında uygulamalarını kaydedebilmeniz için görevlerin bir açıklamasının gözlerinizin önünde olması gerekir. Ayrıca belirli bir hedefe ulaşma yolunda ortaya çıkan sorunları da not etmeyi unutmayın.

• Bir iş görüşmesine ayrılan ortalama süre 3-5 dakikadır. Belirtilen süre yeterli değilse, kişisel bir toplantı ayarlamak makul bir çözüm olacaktır.
• Sabahın erken saatlerinde, öğle tatilinde ya da mesai bitiminden sonra telefonla insanları rahatsız etmemelisiniz.
• Partnerle önceden kararlaştırılmamış spontan bir görüşme durumunda, ön koşul, muhatabın boş zamanının olup olmadığını netleştirmek ve arayanın sorununu çözmek için gereken yaklaşık süreyi belirtmektir. Görüşme sırasında muhatap meşgulse, farklı bir zaman ayarlayabilir veya bir toplantı planlayabilirsiniz.
• Bir konuşmayı bitirirken, muhatapınıza ayırdığı zaman veya aldığı bilgiler için teşekkür etmeniz gerekir.

Telefon görüşmesi kesildiğinde, aramayı başlatan kişi geri aramalıdır.

Gelen aramalar için telefon görgü kuralları da birkaç önemli noktayı içerir.

• Çağrıya en geç üçüncü çalışta cevap vermelisiniz.
• Yanıt verirken bir ad veya kuruluş belirtmelisiniz. Büyük bir şirkette, bir şirketi değil, bir departmanı aramak gelenekseldir.
• Yanlışlıkla yapılan bir çağrı, durumu açıklığa kavuşturarak kibarca yanıtlanmalıdır.
• İş için kullanılan malzemeler görünürde olmalı ve konuşma planı gözünüzün önünde olmalıdır.
• Birden fazla eşzamanlı bağlantıdan kaçınılmalıdır. Çağrılar teker teker alınmalıdır.
• Bir ürünü/hizmeti ya da bir işletmenin çalışmasını bir bütün olarak eleştiren bir çağrıya cevap verirken muhatabınızın durumunu anlamaya çalışmalı ve sorumluluğun bir kısmını üzerinize almalısınız.
• Çalışma saatleri dışında telesekreterinizi açmanız tavsiye edilir. Mesaj, tüm müşteriler için yararlı olacak ilgili bilgileri içermelidir.
• Sorulan çalışan müsait değilse, bilginin kendisine iletilmesi konusunda yardımınızı sunmalısınız.

Ayrıca telefon üzerinden iş iletişiminin yürütülmesine ilişkin genel ilkeleri de vurgulayabiliriz.

• Hedefleri, ana noktaları, yaklaşan görüşmenin yapısını ve konuşma sırasında ortaya çıkabilecek sorunları çözme yollarını içeren bir plan hazırlayarak müşterilerle telefon görüşmelerine önceden hazırlanmak gerekir.
• Birinci veya ikinci sinyalden sonra telefonu sol elinizle (sol elini kullananlar için - sağ elinizle) kaldırmanız gerekir.
• Konuşmanın konusuyla ilgili bilgileri dikkate almak gerekir.
• Abonenin konuşması düzgün ve ölçülü olmalıdır. Konuşma sırasında partnerinizi dikkatle dinlemeniz ve sözünü kesmemeniz gerekiyor. Küçük açıklamalarla sohbete katılımınızı güçlendirmeniz önerilir.
• Telefon görüşmesinin süresi dört ila beş dakikayı geçmemelidir.

• Bir tartışma ortaya çıkarsa ortaya çıkan duyguları kontrol altına almak gerekir. İfadelerin adaletsizliğine ve partnerin yüksek tonuna rağmen sabırlı olmalı ve ortaya çıkan anlaşmazlığı sakin bir şekilde çözmeye çalışmalısınız.
• Konuşma boyunca tonlamanızı ve ses tonunuzu izlemeniz gerekir.
• Başka telefon çağrılarına cevap verirken konuşmayı yarıda kesmek kabul edilemez. Son çare olarak, aboneden iletişimi kesmek zorunda kaldığı için özür dilemek ve ancak o zaman ikinci aramaya cevap vermek gerekir.
• Gerekli bilgileri zamanında yazabilmeniz için masanın üzerinde kağıt ve kalem bulundurduğunuzdan emin olun.
• Arayan kişi görüşmeyi sonlandırabilir. Konuşmayı önümüzdeki birkaç dakika içinde bitirmeniz gerekiyorsa, kibar bir şekilde sonlandırmalısınız. İlgisinden dolayı teşekkür ettikten sonra muhataptan özür dilemek ve veda etmek gerekir.

Bir iş görüşmesini bitirdikten sonra, konuşmanın tarzını ve içeriğini analiz etmeye, konuşmada yapılan hataları tespit etmeye biraz zaman ayrılmalıdır.

Aşamalar

Daha önce de belirtildiği gibi, telefonla iş iletişimi fazla zaman gerektirmez. Kurallara göre böyle bir telefon görüşmesi 4-5 dakikadan fazla süremez. Bu, tüm sorunları çözmek için en uygun zamandır.

İş telefonu üzerinden iş iletişimi sırasında, aramanın yapısını oluşturan aşamaların sırasını takip etmek gerekir.

• Aramanın yapıldığı günün saatine karşılık gelen özel ifadeler kullanan selamlar.
• Aramayı yapan çalışanın adı ve pozisyonunun yanı sıra kuruluşunun adının sanal muhataba bildirilmesi.
• Muhatabın boş zamanları hakkında bilgi.
• Temel bilgilerin kısa sunumu. Bu aşamada sorunun özünü bir veya iki cümleyle özetlemeniz gerekir.
• Onlara sorular ve cevaplar. Muhatabın sorularına ilgi göstermek gerekir. Bunlara verilen yanıtlar açık olmalı ve güvenilir bilgi sağlamalıdır. Aramayı cevaplayan çalışan, söz konusu konuda yetkin değilse, telefona doğru cevap verebilecek birini cevaplamaya davet etmelisiniz.
• Konuşmayı sonlandırıyorum. Telefon görüşmesi, başlatan kişi tarafından sonlandırılır. Bu aynı zamanda pozisyondaki bir kıdemli, yaş ve bir kadın tarafından da yapılabilir.

Konuşmayı sonlandıran ifadeler ise çağrıya duyulan şükran sözleri ve iyi şanslar dilemesidir.

Bir cep telefonu görüşmesinin verimliliğini artırmak için genel önerilere uyulmalıdır:

• gerekli yazışmaları önceden hazırlayın;
• konuşmaya karşı olumlu bir tutuma sahip olmak;
• sakin kalarak düşünceleri net bir şekilde ifade edin;
• önemli kelimeleri kaydedin;
• konuşmanın hızını değiştirerek monotonluktan kaçının;
• konuşmanın uygun noktalarında duraklayın;
• ezberlenecek bilgileri çoğaltmak;
• sert bir dil kullanmayın;
• Reddedildiğinde dost canlısı kalmalı ve muhatabınıza saygı göstermelisiniz.

Diyalog örnekleri

Aşağıdaki telefon görüşmesi örnekleri, iş iletişiminin özünü anlamanıza yardımcı olacaktır. Diyaloglar, yanlış anlaşılmaları önlemek için müşteri veya iş ortağıyla telefonda nasıl konuşulacağını açıkça gösterir.

1 numaralı telefon diyaloğu örneği.

• Otel yöneticisi - Günaydın! Otel "İlerleme", rezervasyon departmanı, Olga, seni dinliyorum.
• Misafir - Merhaba! Bu, Skazka şirketinin temsilcisi Maria Ivanova. Rezervasyonumda değişiklik yapmak istiyorum.
• A-Evet elbette. Neyi değiştirmek istersiniz?
• D – Giriş ve çıkış tarihlerinde değişiklik yapılabilir mi?
• A-Evet elbette.
• D – Kalış süresi 1-7 Eylül arası değil, 3-10 Eylül arası olacaktır.
• A – Tamam, rezervasyon değiştirildi. 3 Eylül'de sizleri otelimize bekliyoruz.
• G-Çok teşekkür ederim. Güle güle!
• A – Size en iyi dileklerimle. Güle güle!

2 numaralı telefon diyaloğu örneği.

• Sekreter - Merhaba. Şirket "Tatil".
• Ortak - İyi günler. Bu, “Flight of Fantasy” yaratıcı ekibinin temsilcisi Elena Petrova. Yönetmeninizle konuşabilir miyim?
• S - Maalesef şu anda ofiste değil - toplantıda. Size yardım edebilir miyim? Ona bir şey vermeli miyim?
• P - Evet, lütfen bana ne zaman orada olacağını söyler misiniz?
• S - Öğleden sonra ancak saat üçte dönecek.
• P – Teşekkür ederim, o zaman seni arayacağım. Güle güle!
• S-Güle güle!

Etik, yalnızca iş ortaklarının iş ilişkilerini kontrol etmek ve rakiplerle bağlantılar kurmakla kalmaz, aynı zamanda bir telefon görüşmesinin düzgün şekilde organize edilmesinin de bir yoludur. Her noktanın kapsamlı bir şekilde incelenmesini içeren telefonla iş iletişimi kurallarına uyum, etkili sonuçlar ve uzun vadeli ortaklıklar sağlar.

Telefonda kapsamlı bir sohbete nasıl başlanır Selamlaşmalar ve diğer kibarlıklar elbette iyidir, ancak en önemli şey muhatabın iş iletişimi için zamanı olup olmadığıdır? Telefon görüşmesinin ana kurallarından biri, kişinin sizinle şu anda iş konusunda konuşup konuşamayacağını açıklığa kavuşturmaktır. Telefon görgü kurallarının bu yönünü kaybetmemek için arkadaşlarınız ve akrabalarınızla sohbet ederek bunu geliştirmeye çalışın. İnanın bana, “Şimdi konuşabilir misin?” şeklindeki sempatik tavrınızı da sevecekler. Danışanın ruh halini yaratın "Şunun için endişeleniyorsun..." veya "Şunun için endişeleniyorsun..." demeyin. Bunu duyan muhatapınız, kendisine ve çağrısına karşı olumsuz bir tutuma sahip olduğu sonucuna varabilir. Sesinizin tonlaması ne anlama geliyor ve muhatabınıza nasıl uyum sağlayacağınız Kötü bir ruh halindeyseniz veya yeterince uyumadıysanız, herhangi bir habere üzülürseniz sesiniz halsiz, yorgun veya agresif olacaktır; Müşteriye konsantre olmanız zor.

Telefon hizmet standartları.

Küfür etmek ve bağırmak her halükarda telefon iletişim etiğinin ihlalidir.

• Telefon görüşmeleri sırasında jargon, günlük konuşma dili veya küfür kullanılması önerilmez. Ayrıca muhatap için açık olmayabilecek terminolojinin kullanılması da tavsiye edilmez.
• Meslektaşlarınızla iletişim kurarken ahizeyi veya mikrofonu elinizle kapatmamalısınız, çünkü muhatap muhtemelen bu konuşmayı duyacaktır.
• Siz telefonda konuşurken bir misafiri veya ziyaretçiyi beklemeye zorlamak iş görgü kurallarının ihlalidir.

Tüm çağrı merkezleri: fiyatlar, hizmetler, yorumlar, adresler

Arayanı selamlayın. Dışarıdan gelen bir aramayı yanıtlarken telefonu açarsanız, telefonu açtıktan sonra arayan kişiye hemen merhaba deyin. Selamlama elbette günün saatine göre değişir; "Günaydın (iyi günler veya iyi akşamlar)" olabilir.
Arayanı selamlayarak, onun çağrısının sizin için önemli olduğunu ve onu gördüğünüze sevindiğinizi göstermiş olursunuz (eğer durum böyle değilse, o zaman bundan haberi olmamalıdır). Telefonu açtıklarında şöyle diyen “telefon dinozorları” gibi olmayın:

• Merhaba!
• Dinliyorum!
• Firma!

3.
Kendinizi telefonda tanıtın. Arayanı selamladıktan sonra kendinizi tanıtın ve kuruluşunuzun adını verin. Harici çağrıları alırken "minimum" ve "maksimum" olarak adlandırılan iki yaklaşım kullanılır:

1. Minimum yaklaşım: Selamlama + kuruluşun adı.

Telefonla iletişim kurma kuralları. telefonda yapılan bir iş görüşmesi örneği

Bilgi

Çağrı alırken/yaparken hizmet standartları Çalışan öncelikle karşısındaki veya halihazırda telefonda konuştuğu Müşteriye hizmet eder. Telefon çalarsa, şu anda iletişim kurduğunuz Müşteriden özür dilemeniz, telefon çağrısını yanıtlamanız ve daha sonra tekrar arama olasılığı konusunda anlaşmanız gerekir.

Dikkat

Bu durumda konuşmayı hemen sonlandırmalısınız. “Affedersiniz, telefon görüşmesini bitirmem gerekiyor, sorunuzu hemen ele alacağım. Lütfen birkaç dakika bekleyin." Çalışan telefonu aldıktan sonra Müşteriyi selamlar ve Şirketin adını söyler.

Çağrı merkezi için telefon görgü kuralları

Gündelik iş telefonu görgü kuralları. Günümüzde imajına önem veren ilerici şirketlerin uyduğu telefon görgü kuralları standartlarını ele alalım. Ortaklarınızın ve müşterilerinizin gözünde bir profesyonel gibi görünmeye çalışıyorsanız, aşağıda belirtilen yasalara uymanız kesinlikle zorunludur.

Norm, kuruluşun her çalışanının telefon görgü kurallarına uymasıdır:

• gelen aramaları yanıtlar;
• şirket adına telefon görüşmeleri yapar;
• Müşterinin çağrısının yönlendirilebileceği yer.

1. Sesinizin tonlamasına dikkat edin. İletişim kurarken insanlar birbirlerine üç kanalı kullanarak bilgi aktarırlar: “beden dili” (%55), tonlama (%38) ve kelimeler (%7). birkaç kanal, yalnızca bu durumda, bilgi aktarımı yasası farklı görünüyor.

Müşterilerle telefonla iletişim kurma kuralları

Bir şirket temsilcisi bir müşteri, müşteri veya ortakla görüştüğünde temsilci tekrar arar.

• Müzakerelerin sonunda ortak anlaşma ve anlayışları bir kez daha dile getirmekte fayda var.
• Arayan kişi veya mevki veya yaşça büyük olan konuşmayı bitirir ve önce veda eder.
• Bir konuşmayı bitirirken samimi şükran sözleri vazgeçilmezdir. Ayrılırken muhatabınızı işbirliğine yönlendirebilirsiniz: "Yarın görüşürüz" veya "Beni ara...".
Tabu veya Hangi ifadelerden kaçınılmalıdır? İstenmeyen ifade Telefonda iletişim kuralları "Hayır" Bu kelime, özellikle cümlenin başında muhatabı "gerginleştirir" ve karşılıklı anlayışı zorlaştırır.

Anlaşmazlığın doğru bir şekilde ifade edilmesi tavsiye edilir. Örneğin, “Sizi ağırlayacağız ve ürünü değiştireceğiz ancak parayı iade etmeniz artık mümkün değil.” “Yapamayız” Bir müşteriyi hemen reddetmek, onu rakiplere göndermek anlamına gelir.

Telefon görüşmeleri sırasında operatör-müşteri iletişimine ilişkin standartlar

Halka açık yerlerde veya bir toplantıda yapılan aramalar Toplantılar ve iş toplantıları, kurallara göre aramaktan kaçınmanız gereken zamanlardır. Canlı ses bir önceliktir. Orada bulunanların dikkatini dağıtacak müzakereler kabul edilemez. Bir iş toplantısında veya toplantısında telefona cevap vermek, muhatapınıza ona değer vermediğinizi ve onunla geçirdiğiniz zamanı, arayan kişinin daha önemli olduğunu göstermek anlamına gelir. Bir akrabanın hastalığı, büyük bir sözleşme gibi iyi nedenler de vardır. Telefonla iletişim kuralları, toplantı veya toplantıdan önce hazır bulunanların bilgilendirilmesi ve çağrının alınmasının onlarla koordine edilmesi gerektiğini öngörmektedir. Görüşme mümkünse başka bir ofiste çok hızlı bir şekilde (en fazla 30 saniye) yapılmalıdır. Özel bir toplantı sırasında, bir restoranda, bir toplantıda telefonla konuşan bir kişi kültürsüz ve aptal görünür. Telefonda iş görüşmesi.

Ana sayfa » telefon görgü kuralları

Konuşmanın sonunda muhatabınıza mümkün olduğunca nazik bir şekilde veda edin. "Sorularınız olursa lütfen arayın, size yardımcı olmaktan memnuniyet duyarız." "Sizin için uygun olan herhangi bir zamanda gelin, size yardımcı olmaktan mutluluk duyarız", "En iyi dileklerimle", "Sizden bu bilgiyi almak çok faydalı oldu." İlginiz, şirketinize gösterdiğiniz ilgi için teşekkür eder, günün geri kalanında veya önümüzdeki haftasonunda keyifli vakit geçirmenizi dilerim.

Arayan kişinin konuşmayı sonlandırdığını unutmayın. Konuşmayla kişisel toplantınızın temelini oluşturduğunuzu unutmayın; bu nedenle dostluk her şeyin üstündedir. Kural 14. SONUÇLARINIZI YAZIN. Müşterinin sağladığınız bilgilere karşı genel tutumunu, toplantının veya aramanın yeri, tarihi ve saati, kimin kimi araması gerektiği ve konuşmada vurgulanan önemli noktalar hakkındaki anlaşmayı yazın.

Kural 15.

Müşterilerle telefonda etkileşim kurma standartları

Belirtilen süre yeterli değilse, kişisel bir toplantı ayarlamak makul bir çözüm olacaktır.

• Sabahın erken saatlerinde, öğle tatilinde ya da mesai bitiminden sonra telefonla insanları rahatsız etmemelisiniz.
• Partnerle önceden kararlaştırılmamış spontan bir görüşme durumunda, ön koşul, muhatabın boş zamanının olup olmadığını netleştirmek ve arayanın sorununu çözmek için gereken yaklaşık süreyi belirtmektir. Görüşme sırasında muhatap meşgulse, farklı bir zaman ayarlayabilir veya bir toplantı planlayabilirsiniz.
• Bir konuşmayı bitirirken, muhatapınıza ayırdığı zaman veya aldığı bilgiler için teşekkür etmeniz gerekir.

Telefon görüşmesi kesildiğinde, aramayı başlatan kişi geri aramalıdır.

Gelen aramalar için telefon görgü kuralları da birkaç önemli noktayı içerir.

Satış Makaleleri

• Bilgi

Telefon görüşmesi yapmak için belge ve materyal toplamak. Telefon görüşmelerinin amacının belirlenmesi (bilgi alma, toplantı ayarlama).

Bir iş görüşmesi için bir plan ve sorulacak soruların bir listesini hazırlamak. Muhatap için uygun bir zaman seçmek.

• Mod

Olumlu bir tutuma sahip olmak, müzakerelerinizi planlamak kadar önemlidir.

Seste çoğunlukla bir iş ortağının kendi hesabına atfedebileceği bir gülümseme, yorgunluk veya olumsuz duygular duyabilirsiniz. Sesin "canlı" olması için telefon görüşmelerinin ayakta ve gülümseyerek yapılması tavsiye edilir! İş hayatında telefonda iletişim kurmanın kuralları

• Konuşmanın başında "merhaba", "dinliyor", "konuş" kelimelerini kullanamazsınız. İlk ve temel kural: Aramayı cevaplarken kendinizi nazikçe tanıtın. Örneğin: “İyi günler. Yönetici Tatyana.

Telefonla iş iletişimi

Aramadan önce telefon numarasının doğru olup olmadığını kontrol etmelisiniz. Hata durumunda gereksiz sorular sormayın. Aboneden özür dilemek ve görüşme bittikten sonra numarayı tekrar kontrol edip geri aramak gerekir.

• Teslim olmak şarttır.

  Muhataptan gelen selamlamanın ardından, selamlama sözcüklerini, firmanın adını, aramayı yapan çalışanın pozisyonunu ve soyadını kullanarak yanıt vermeniz gerekir.

• Öncelikle hedefi ortaya koyan bir plan hazırlanması tavsiye edilir (grafik/diyagram veya metin şeklinde). Bir telefon görüşmesi sırasında uygulamalarını kaydedebilmeniz için görevlerin bir açıklamasının gözlerinizin önünde olması gerekir.

  Ayrıca belirli bir hedefe ulaşma yolunda ortaya çıkan sorunları da not etmeyi unutmayın.

• Bir iş görüşmesine ayrılan ortalama süre 3-5 dakikadır.

Telefon uzun zamandır insanların hayatının ayrılmaz bir parçası haline geldi. Herkes her gün arama alır ve arama yapar. Akrabalar ve arkadaşlar arasında gerçekleşen kişisel konuşmalar vardır. Çalışma alanıyla ilgili iş görüşmeleri var. Muhatabın konusu ve rütbesi ne olursa olsun, konuşma sırasında telefon görgü kurallarına uymalısınız.

Neden telefon görgü kuralları vardır?

Telefonda iletişim kurarken görgü kuralları yıllar içinde oluşmuştur. Bunlar test sonuçlarına, psikolojik araştırma verilerine ve telefon konuşmalarının analizine dayanmaktadır. Mobil cihazların ortaya çıkması ve yaygınlaşmasıyla birlikte görgü kurallarına yeni noktalar eklendi. İstatistiklere göre, iş iletişiminin yaklaşık% 70'i telefon üzerinden gerçekleşiyor, bu nedenle telefon görgü kurallarını bilmek, başarılı bir işin bileşenlerinden biridir. Görgü kurallarına uymak, kibar ve doğru iletişim ve tarafsız tonlama, memnun olmayan bir müşteriyle, sinirlenen bir partnerle başa çıkmanıza ve en kritik durumda konuşma üzerindeki kontrolü korumanıza yardımcı olacaktır.

Selamlar

İki aboneyi bağladıktan sonra insanların yaptığı ilk şey merhaba demek. Kişisel iletişimde resmi olmayan bir formla yetinirler, ancak iş görgü kurallarında genel kabul görmüş ifadeler kullanılır. Selamlama olarak "Merhaba" kullanılması önerilmez çünkü telaffuzu zor bir kelimedir ve olumlu bir mesaj iletmez. Günün saatine bağlı olarak şöyle derler: "Günaydın iyi öğlenler iyi akşamlar". Psikolojik açıdan bakıldığında, samimi ve yetkin bir selamlama, kişinin kendini rahat hissetmesini sağlar ve onu olumlu bir dalgaya hazırlar.

Mobil yasaklar

Cep telefonu görgü kuralları, sabit hatlı telefonların kurallarından çok daha kapsamlıdır. Bunun nedeni, mobil cihazların bir kişiye her yerde eşlik etmesidir: ulaşımda, kafelerde, restoranlarda, tiyatrolarda, kiliselerde, hastanelerde ve diğer halka açık yerlerde. Mobil görgü kurallarının bir kısmı cep telefonunun işlevleriyle ilgilidir: sessiz modu ve hoparlörü kullanmak, fotoğraf ve video çekmek, zil sesi seçmek vb. Mobil yasaklar özünde, cep telefonuna karşı saygılı bir tutum gerektiren temel nezaket kurallarıdır. etrafınızdaki insanlar.

Halka açık yer

Halka açık bir yerde, etrafınız çok sayıda yabancıyla çevrili olduğunda, cep telefonunuzla konuşmaktan tamamen kaçınmak daha iyidir. Toplu taşıma araçlarındayken bir çağrı alırsanız, çağrıyı kabul edin ve daha sonra tekrar arayacağınızı söyleyin. Zil sesiyle yol arkadaşlarınızı rahatsız etmemek için cevap vermelisiniz. Etrafı insanlarla çevrili bir odadaysanız, çağrı aldıktan sonra hemen odayı terk etmeli ve dışarıda konuşmalısınız. Dışarı çıkmanın mümkün olmadığı durumlarda telefon görgü kuralları, başkalarını rahatsız etmemek için inzivaya çekilmeyi ve alçak sesle konuşmayı tavsiye eder. Eğer çağrı sizi o anda yakaladıysa, bir yıl boyunca konuşamazsınız, cevaplayamazsınız ve muhatabınıza onu daha sonra arayacağını söylersiniz.

Sessiz mod ve telefonu kapatma

Cep telefonu insanın 24 saat yanındadır ve ona birçok kolaylık sağlar ancak aynı zamanda başkalarını da rahatsız etmemelidir. Cep telefonu görgü kuralları, halka açık yerlerde zil sesinin azaltılmasını ve gerektiğinde sessiz modun açılmasını veya telefonun kapatılmasını gerektirir. Bu nedenle, bir tiyatroda, müzede, kütüphanede, sinemada veya bir konserde mobil görgü kurallarına ve temel nezaket kurallarına uyarak, titreşim sinyalini etkinleştirmeniz veya telefonu tamamen kapatmanız gerekir.

Bir toplantı veya müzakere sırasında cep telefonunuzun sessiz modunu açmalısınız. Bir toplantı sırasında önemli bir çağrı bekliyorsanız, hazır bulunanları bu konuda önceden uyarın. Çağrı geldiğinde izin verin ve konuşmak için koridora çıkın. Mobil görgü kuralları, ses sinyallerinin yakındaki insanları rahatsız etmemesi için halka açık yerlerde sessiz düğme kullanımını gerektirir.

SMS

Mobil görgü kurallarına göre istediğiniz zaman SMS gönderebilirsiniz. Telefon kullanıcısının SMS sesinden rahatsız olmaması için kendine dikkat etmesi gerektiğine inanılıyor - sessiz modu aç veya cep telefonunu kapat.

Başkasının telefonu

Başka birinin telefonu ve içerdiği bilgilerle ilgili olarak, nezaket kurallarına katılıyorum - SMS mesajlarının metnini okuyamazsınız ve arama kaydını görüntüleyemezsiniz. Başka birinin telefonunu, arama yapmak veya almak için sahibinin izni olmadan kullanamazsınız. Başkasının cep telefonu numarasını, sahibinden izin alınmadan başkalarına vermek caiz değildir.

Telefondan fotoğraf videosu

Telefonunuzla izin verilen yerlerde fotoğraf çekebilir, video çekebilirsiniz ancak cep telefonu kurallarına göre kişilerin izni olmadan video çekemezsiniz.

Restoranlar, kafeler

Bir restoran veya kafede telefonunuzu masanın üzerine koymak kibarlık değildir; orada yalnızca çatal bıçak takımı bulunmalıdır. Telefon görgü kurallarına göre masada otururken cep telefonunuzla konuşamazsınız. Arama acilse konuşmak için salona gitmeniz gerekir.

Otomobil

Araba kullanırken cep telefonunuzla yalnızca ahizesiz kulaklık kullanarak konuşabilirsiniz. Araba sürerken telefon açmak kesinlikle yasaktır - bu yalnızca acil bir durum yaratmakla kalmaz, aynı zamanda ölüme de neden olabilir.

Kiliseler ve tapınaklar

Mobil görgü kurallarına ve davranış kurallarına uygun olarak kiliseye girmeden önce telefonunuzu kapatmanız gerekmektedir. Cep telefonuyla konuşmak söz konusu değil. Acil bir arama yapmanız gerekiyorsa dışarı çıkın.

Zil sesleri

Mobil görgü kurallarına göre, telefon görüşmelerinde müstehcen dil ve rahatsız edici ifadeler içeren zil sesleri kullanılamaz.

Başka şeyler yapmayın

Rahatsız olduğunuz bir yerde telefonda konuşmamaya çalışın; en iyisi aramayı kabul etmek ve konuşmayı başka bir zamana yeniden planlamaktır. Telefonda iletişim kurarken görgü kurallarına uyun ve gereksiz faaliyetlerde bulunmayın. Yabancı sesler konuşma sırasında açıkça duyulabilir ve kişi hakkında kötü bir izlenim yaratır.

Çiğneme

Mobil görgü kurallarına uyun; konuşmayı ve yemeyi birleştirmeyin. Bu tür davranışlar her zaman konuşma konusuna yönelik dikkatsiz bir tutum ve muhataplara saygısızlık olarak algılanır.

Konuşma sırasında ahizeyi masanın üzerine koymayın

Telefondaki bir görüşme sırasında bir sorunu çözmek için görüşmeyi yarıda kesmeniz gerekirse, telefonu masanın üzerine koymayın. Temel görgü kurallarına göre, konuşmayı sonlandırmalı ve zamanını belirterek tekrar arama konusunda anlaşmalısınız. Bu, muhatabınızı gereksiz konuşmaları dinlemek zorunda kalmaktan kurtaracak ve bilgilerinizin sızmasına karşı koruyacaktır. Konuşmayı böldüğünüz için geri aramalısınız. Kısa bir süre için dikkatinizin dağılması gerekiyorsa - görgü kurallarına göre iki dakikadan fazla olmamak üzere - "bekletme" işlevini kullanabilirsiniz.

Paralel çağrılara geçmeyin

Cep telefonları, sahiplerine pek çok kullanışlı özellik sunsa da, telefon görgü kuralları, ikinci bir hatta geçmek için konuşmayı yarıda kesmenin kabalık olduğunu düşünüyor. Bunu yaparak hem muhatabınızı bekletmiş olursunuz, hem de başkasını tercih ederek ona saygısızlık etmiş olursunuz.

Uyarı yapmadan hoparlörü açmayın

Telefon görgü kurallarına göre muhatabı uyarmadan hoparlörü açamazsınız. Bu kuralı göz ardı etmek, muhatap için kötü davranışların ve saygısızlığın bir işaretidir.

Telefon görgü kuralları ve konuşmayla ilgili olmayan temel kuralları

Telefonda konuşurken harcanan zaman çoğu zaman yüz yüze iletişimi aşıyor. İster bir iş görüşmesi yapıyor olun ister sadece sohbet ediyor olun, uygun görgü kurallarını uygulayın.

Telefon iletişimini düzenleyen genel kabul görmüş kurallar vardır:

1. Çağrı kesilirse çağrıyı başlatan kişi geri arar.
2. Üçüncü çalıştan sonra aramaya cevap vermelisiniz.
3. Arama sırasındaki bip sesi sayısı beşten fazla olmamalıdır.
4. Çağrınıza cevap verilmemesi durumunda en geç 2 saat sonra tekrar aramalısınız.
5. Aranan kişi ilk önce telefonu kapatır.

Konuşma zamanı

Ne zaman, ne zamana kadar arayabileceğinizi görgü kurallarına göre belirleyen zaman sınırları vardır. Kişisel aramalar 9:00 - 20:00 saatleri arasında yapılabilirken, iş görüşmelerinin mesai saatleri içinde (9:00 - 18:00) yapılması gerekmektedir. Telefonunuzu alırken saat farkını unutmayın.

Konuşmaya hazırlanıyor

Gelecek diyaloğu dikkatlice düşünerek telefondaki önemli konuşmalara önceden hazırlanmak gerekir. Konuşmanın planını yapmalı, ihtiyaç duyulabilecek bilgileri hazırlamalı, notlar için kalem ve not defteri hazırlamalısınız. Kafa karışıklığı içinde sessiz kalmamak için telefondaki karşı sorulara hazırlıklı olmanız gerekir.

Bitirdiğinizde, konuştuğunuz kişinin size biraz zaman ayırıp ayıramayacağını sorun. İleride uzun bir konuşma varsa ne kadar zamanı kaldığını kontrol edin. Gerekirse aramayı yeniden planlamayı isteyin. Telefonda konuşurken uzun süre sessiz kalamazsınız. Sonuçta, normal bir konuşmanın aksine başınızı sallayıp gülümseyemezsiniz. Bu nedenle muhatabınızın sözlerine tepki vermeniz, onaylamanız, bir şeyi açıklığa kavuşturmanız, ilginizi göstermeniz gerekiyor.

Alıcıların motivasyonları iki gruba ayrılabilir: mantıksal (kar ve güvenlik) ve duygusal (prestij, konfor, arzu). Arzu alıcının en güçlü güdüsüdür, rahatlık ve prestij de çok etkili güdülerdir. Yine de...

"Yönetim mücadelesi" - müzakereler

Müzakerelerin yürütülmesine ilişkin kuralları bilmek önemli ve faydalıdır. Bu kurallar, çeşitli türden organizasyonel olaylarla, düzenlemelerle, görgü kurallarıyla, iletişim psikolojisiyle ve ayrıca Lebedev'in iş dünyasında genel kabul görmüş ilişki normlarıyla ilişkilidir. MM...

"Yönetim mücadelesi" - müzakereler

İş bağlantıları

Telefon iletişimi hayatlarımızda ve her şeyden önce iş dünyasında sağlam bir şekilde yerleşmiştir. Telefonda konuşmak bir iş insanının sahip olması gereken bir sanattır. Bir telefon görüşmesi daha fazlasını yapabilir...

İş görüşmesi

Müzakerelere girerken katılımcılar bunları yürütmek için farklı stratejiler kullanabilirler. Bir stratejinin veya diğerinin seçimi, müzakerelerin yapıldığı duruma, tarafların birbirlerinin çıkarlarını gerçekleştirmeye hazır olmalarına bağlıdır...

Müzakerecilerin davranış kalıpları

Genel olarak kabul edilen bir görüş var: "Müzakereleri "kendi alanınızda" yürütmek daha iyidir. Evde "duvarlar yardım eder" derler. Bu, ortağın bu kadar emin olmadığı durumlarda doğrudur. pozisyonlarından...

İş toplantıları ve görüşmelerinin organizasyonu

Bir işletmenin (firma, işletme vb.) başarılı bir şekilde gelişmesi için üçüncü taraflarla müzakere yeteneği gereklidir. Müzakereler, belirli vaatlerin verilmesi, değiş tokuşu ve yerine getirilmesinin birbirine bağlı süreçleridir...

Ufa Multidisipliner Meslek Yüksekokulunda sekreterlik hizmetlerinin organizasyonu

Telefon görüşmelerinin not defteri (günlük) No Tarih Saat sa (dk) Kuruluşu, soyadı, abonenin görevi, tel...

Müzakere Kuralları

1. Partnerin kişiliğini küçümseyen ifadelerden kaçınılmalı; sosyal görgü kuralları, nezaket ve kültürel tutum kullanılmalıdır. Aşırı durumda, müzakereleri yarıda kesmek daha iyidir (olumsuz değerlendirmeler yapmayın). 2...

Müzakere Kuralları

Modern bir organizasyonun yönetim yapısında sekreter

Sekreter çalışma günü boyunca telefon görüşmelerine önemli miktarda zaman harcıyor. Telefon sayesinde karar alma verimliliği artar, yazışmalara, başka bir kuruma seyahate vs. gerek kalmaz...

Bir otel şirketinde hizmet kültürünün geliştirilmesi

Otellerin müşterilerle telefon görüşmesi yapmak için belirli kuralları vardır. Otel çalışanlarının faaliyetlerinde önemli rol oynarlar. Gelin "telefon görgü kuralları" kavramına daha yakından bakalım...

Müzakere yolları ve yöntemleri

Müzakerelerin önemli bir aşaması, karşılıklı olarak kabul edilebilir kararlar almak için ortak bir pozisyon geliştirmek olan tartışma aşamasıdır. Bu aşamada ortak çözüm seçeneklerinin tartışılmasına odaklanılıyor...

İş görüşmelerinin stratejisi ve taktikleri

Müzakere taktikleri, müzakerelerin yürütülmesinde en uygun yaklaşımın ve verilecek karar için avantajlı seçeneğin seçilmesinden oluşur...

Bir organizasyondaki çatışmaları ve stresi yönetmek

Bir yöneticinin temel mesleki kalitesine veya dediğimiz gibi temel yeterliliğe iletişim becerileri denir: İnsanlarla iletişim kurma yeteneği her şeydir ve herkestir. Ve bu beceri, müzakere sanatıyla ayrılmaz biçimde bağlantılıdır...