26.09.18 17 402 18

Telefonda satış yapmak için bir senaryo nasıl yazılır?

Tinkoff Bank senaryo uzmanı diyor ki

Adım Katya Denga, Tinkoff Bank'ta satış senaryoları yazıyorum.

Ekaterina Denga

senaryolar hakkında her şeyi biliyor

Komut dosyası, bir çağrı merkezi operatörünün veya satış elemanının bir müşteriyle görüşme oluşturduğu talimattır.

Eğer sık ​​sık arama yapmak zorunda kalıyorsanız scriptler önemlidir: script sayesinde satıcı önemli şeyleri söylemeyi unutmayacak, rakamları karıştırmayacak ve neye cevap vermesi gerektiğini bilecektir. Zor bir soru. İyi bir senaryo güçtür.

Sizlere kullandığımız temel prensipleri anlatacağım. Ben de gözlemlerimi paylaşacağım: Telefonla satışta kesinlikle hangi teknikler kullanılamaz, çünkü artık herkes bunlardan bıktı ve olumsuzluk yaratma olasılığı daha yüksek.

Eşleştirmeyi bilin

İlk saniyeden itibaren muhatabınıza ürününüzü satıyormuşsunuz gibi görünüyorsa, bu kötü, çok kötü bir senaryodur. Şu anda bir insan için telefonu kapatmaktan daha kolay bir şey yoktur.

Bu nedenle iyi bir senaryo aşağıdaki aşamalardan geçer:

1. Tanıdık.
2. İhtiyaçların açıklığa kavuşturulması.
3. Teklif.
4. Sorulara verilen cevaplar.
5. Anlaşmalar.

Ve eğer ihtiyaçları netleştirme aşamasında ürünlerimizin artık bir kişi için alakasız olduğunu anlarsak, konuşmayı kibarca sonlandırıp veda etmemiz gerekir. Şu anda telefonla bir şeyler satmaya çalışmaktansa onu üç ya da dört ay sonra tekrar arayıp tekrar teklif etmemiz daha iyi.

tanıdık

Muhatabın onu neyin beklediğini hemen anlaması iyi olur. Bu şekilde öncelikle zamandan tasarruf edersiniz: Bir kişi satıcıyla iletişim kurmakla ilgilenmiyorsa bunu hemen söyleyecektir ve siz de bir sonraki görüşmeye geçeceksiniz.

Olumsuz en iyi seçenek- hemen ürünü satın almayı teklif edin:

Sizi uygun şartlarda bizden bir unicorn almaya davet ediyorum.

Kendinizi tanıtmanız ve kim olduğumuzu belirtmeniz daha iyi olur:

Merhaba. Adım Katerina, Pembe Çiftlik şirketinden arıyorum, tek boynuzlu at satıyoruz.

Bu bilginin ifşa edilebilmesi durumunda Ivan'ın telefon numarasını nereden aldığınızı söylemeniz de yararlı olacaktır. Bu şekilde Ivan bizim bir tür sayı veritabanı satın alan spam gönderenler olduğumuz hissine kapılmayacak:

Telefon numaranızı Unicorns.ru web sitesinde bıraktınız.

Kartvizitinizi World of Unicorns fuarında firmamızın standına bıraktınız.

Immortal Pony şirketindeki meslektaşlarınızı aramanız tavsiye edildi, bunlar bizim ortaklarımız.

Firmanızın internet sitesinde çocuklara yönelik partiler düzenlediğinizi gördük. Tek boynuzlu at satın almanın ilginizi çekebileceğini düşündüm.

Bir yıl önce bahçe cüceleri satın almaktan bahsetmiştik. Artık ürün yelpazemizde tek boynuzlu atlar var, bu yüzden bunun da konuyla alakalı olup olmadığını öğrenmek istedim.

İhtiyacın belirlenmesi

Senaryolarda nadiren dikkate alınan bariz bir fikir: İnsanlar, operatörün satın almakta ısrar etmesi nedeniyle değil, bir şeye ihtiyaç duydukları için satın alırlar.

Arayanın görevi muhatabın ihtiyaçlarını belirlemektir, bunun için soru sorması gerekir. Bu soruların neden gerekli olduğunu açıklamak önemlidir.

Hangi tek boynuzlu atın senin için en iyisi olduğunu anlamak istiyorum. Söylesene, işe giderken mi yoksa sadece güzellik için mi tek boynuzlu at almayı düşünüyorsun?

Büyülü yaratıklar parkınızı şimdi yükseltmeyi mi planlıyorsunuz?

Sihirli hayvanlarla ilgili herhangi bir isteğiniz veya isteğiniz olup olmadığını bilmek istedim. Tek boynuzlu atlarımız mucizeler, kutlamalar, ulaşım veya ofiste olumlu titreşimler yaratma konusunda size yardımcı olabilir mi?

İhtiyaçları açıklığa kavuşturmak için kullanılan ifadeler, işin karmaşıklıkları ve kişinin hizmetlerinizi nasıl kullandığı dikkate alınarak doğal ve insani olmalıdır. Bu makaledeki veya senaryolarla ilgili herhangi bir kitaptaki ifadeleri kopyalamaya gerek yoktur. Müşteriye, sanki ofiste onunla iletişim kuruyormuşsunuz gibi, abartılı, resmiyet ve ezberlenmiş nezaket biçimleri olmadan sorun. hayır hazır formüller HAYIR.

Teklif

İhtiyaçları belirledikten sonra onlara bir ürün teklifiyle yanıt vermeniz gerekiyor. Şimdilik, ödeme teklif etmeden sadece adını vermeniz yeterli. Ancak “mülk - fayda” bağlantısını kullandığınızdan emin olun. Yani, sadece faydaları dile getirmeyin, aynı zamanda müşterinin buna neden ihtiyaç duyduğunu da açıklayın.

MÜŞTERİ: Evet, her zamanki midillilerim artık ihraç edilmiyor.

OPERATÖR: Ne anlamda çıkarmıyorlar?

K.: Çocuklar büyüdü, en küçüğü zaten on iki yaşında. O kadar sağlıklı hale geldiler ki, küçükler için zor oluyor.

O.: Ivan, bu durum için güçlendirilmiş süspansiyonlu özel binicilik tek boynuzlu atlarımız var. Binilebilir bir tek boynuzlu at, 150 kg'a kadar bir çocuğu veya yetişkini kaldırabilir. Aynı anda iki çocuğu veya bir çocuk ve bir yetişkini taşıyabilirsiniz.

Faydaların, kişinin ihtiyaçları belirleme aşamasında ifade ettiği şeye karşılık gelmesi önemlidir. Yani kişi şöyle diyor: “Çocukları okula götürmem lazım” - cevabımız “Bu şey çocukları okula götürecek” olmalı. Kayınvalidemi kulübeye, randevuya çıkan bir kızı değil, özellikle çocukları ve özellikle okula götürüyorum. Komut dosyası, operatörü müşteriyle onun ihtiyaçlarına yanıt olarak anlamlı bir konuşma yapmaya zorlamalıdır.

Sorulara verilen cevaplar

Senaryo uzmanları genellikle bu aşamaya "itirazlarla çalışmak" diyorlar ama ben "soruları yanıtlamayı" tercih ediyorum çünkü "itiraz" kavramı zaten bir tür yüzleşmeyi, mücadeleyi ima ediyor. Ve müşteriyle aynı tarafta durmamız gerekiyor.

OPERATÖR: Ivan, tek boynuzlu atlarla ulaşım hakkında ne düşünüyorsun?

MÜŞTERİ: Peki, bilmiyorum. Ne kadar güvenli?

O.: Artık tek boynuzlu atlar çocukların en güvenli ulaşım aracı. Tüm unicornlarımız peri ateşine karşı aşılanmıştır ve Rospotrebnadzor tarafından sertifikalandırılmıştır, ISO sistemine göre eğitilmiştir ve çok dost canlısıdır. Elbette çocukların kemerlerinin bağlanması gerekiyor.

K.: Ne kadar yiyorlar?

O.: Tam bir sihirli polen seti var, haftada bir gram kullanıyor. Gökkuşağının ayda bir yay şeklinde bir seçeneği var. Bir tek boynuzlu atı beslemek ortalama olarak ayda 2 ila 5 bin rubleye mal oluyor.

K.: Lanet olsun, pahalı.

C: 100 kg'a kadar daha düşük yük kapasiteli seçeneği mevcuttur. Orada tüketim iki kat daha az.

K.: Ah, tamam. Ve... kaka yapıyorlar, affedersiniz, ne?

C: Tüm tek boynuzlu atlar kelebek kakası yapar. Kit içerisinde yakalama ve imha için bir cihaz bulunmaktadır. Şu anda devam eden bir promosyonumuz da var: Bugün, yarın ve Cuma günü sipariş verdiğinizde iki yıl boyunca yedek filtreler veriyoruz.

Burada ne oldu: Müşteriyi soru sormaya davet ettik, o sordu, biz de onun sorduğu soruya aynen cevap verdik.

Anlaşmalar

Görüşmenin sonunda müşteriyle bir sonraki adım konusunda anlaşmaya varmanız gerekir. Ürünün karmaşıklığına ve maliyetine bağlı olarak bu şunlar olabilir:

Durum:

Artık ilginç değil, meşgulüm, zamanım yok.

Aksiyon:

Ne zaman geri arayacağımız konusunda anlaştık. Müşteri tekrar konuşacağımızı kabul etti.

Durum:

Düşünmek gerekiyor.
Danışmamız gerekiyor.
Tartışmamız gerekiyor.

Aksiyon:

Ne zaman geri arayacağınızı kabul edin. Belki ek bilgilerin (web sitesi, sunum) gönderileceği bir kişiyle iletişime geçebilirsiniz.

Durum:

Aksiyon:

Şirkette bu sorunu kimin çözdüğünü öğrenin, bir iletişim kurun.

Durum:

Prensip olarak ilginç.
Satın almaya hazır.
İkiyi sarın.

Aksiyon:

Bir sonraki adım üzerinde anlaşın: ofiste buluşmak, faturayı düzenlemek ve ödemek. Belirli zaman ve yer.

Müşterinin yeni bir tane bulmak yerine hazır eylem seçenekleri arasından seçim yapması iyidir.

İstenmeyen seçenek:

Ne zaman buluşabiliriz?

Biz şunları sunuyoruz:

Salı günü ofisinizin yakınında olacağım. Sabah mı yoksa öğleden sonra mı gelmem daha uygun olur?

Veya diyelim ki bir müşterinin ofislerimizden birine gelmesini istiyoruz. Müşteri, çalıştığını ve rahatsız olduğunu belirtmiştir. Hazır bir seçenek sunabilirsiniz:

Cumartesi günü açık olan Leninsky'de bir ofisimiz var. Uygunsanız cumartesi günü istediğiniz zaman uğrayabilirsiniz, orada yarım saatlik çalışma var. Sıra oluşmaması için sizin için belirli bir saatte randevu alabilir miyim?

Bu tür sorular olumsuzluk yaratabilir ama bana göre kişisel deneyim, dönüşümü artırırlar. Şüpheniz varsa bu tekniği kullanmayın.

Ama bu gerçekten sinir bozucu

- Konuşmak uygun mu?
- Birkaç dakikan var mı?

Karşıdaki kişiye konuşup konuşamayacağını sormak kibarlık gibi görünüyor. Ancak konuşmanın başında kişi onu kimin ve neden aradığını anlamıyor, bu nedenle resmi nezaket yalnızca sohbeti uzatıyor. İnsan kendisine bir şey satıldığı hissine kapılıyor ve daha duymadan bu teklifi reddediyor.

Anlamsız açıklayıcı sorular kullanmanıza gerek yok; görüşmenin amacını mümkün olduğunca çabuk belirlemeye çalışın.

- Mikhail seni rahatsız ediyor. Seni rahatsız ediyor muyum?

Bu tür ifadeler arayanın kişisel önemini azaltır. İnsanlar hem muhataplara hem de onun teklifine karşı küçümseyici olmaya başlar ve sonunda diyaloğu reddederler.

Yalakalık yapmaya gerek yok: Arayan, kazançlı bir teklif sunan bir ortaktır.

- İlgilisin?
- Satın almak ister misin?

Bunlar kapalı sorulardır ve yalnızca “evet” veya “hayır” şeklinde yanıtlanabilirler. Ve insanlar teklifle ilgilenseler bile otomatik olarak "hayır" cevabını veriyorlar.

Kapalı sorulardan kaçınmaya çalışın; seçenek olmadan seçenek sunmak daha iyidir.

- Sana avantajlı bir teklifim var.

Bu, fitness, yakacak odun veya çöl ada indirimli. Genel ifadeler neyi veya kime sattığınızı dikkate almaz. Sonuç olarak müşterinin kafası sislendi, konuşma uzadı ve operatör hiçbir şey satmadı.

Şablon kullanmayın; her arama için kendi metninizi yazın.

Senaryonun iyi olduğu nasıl anlaşılır?

İyi bir senaryo satmalıdır. Ancak sayı olarak ne kadar olduğu ürüne, fiyata, çağrı tabanına ve rakiplere bağlıdır. Ortalama bir sayı yoktur ve eğer birisi bunu bildiğini iddia ediyorsa, büyük olasılıkla size satış kursları satıyor demektir. Koşmak.

Mesela %15 dönüşüm oranıyla saman sattık ve bu mükemmel bir sonuçtu. Ve bir biçerdöver satmak için, hedef kitle aynı olmasına rağmen %0,1 iyi bir dönüşüm oranıdır. Gerçek şu ki saman sarf malzemeleri ve biçerdöver nadiren pahalı bir satın alma işlemidir. Dönüşüm oranı düşükse üzülmeyin.

Deneyime dayalı uzman yöntemini kullanarak çıtayı ilk kez belirlediğinizde. Henüz deneyiminiz yoksa, yoktan bir numara alın. Her yeni aramada verileriniz birikir ve dönüşümü daha iyi tahmin edebilirsiniz. Gerçek dönüşümün tahminle örtüşmesi veya onu aşması durumunda komut dosyasının etkili olduğu kabul edilir.

Komut dosyasının nerede oluşturulacağı

Senaryo uzmanı tüm çağrı komut dosyalarını aynı anda görür; hiçbir şeyi kaçırmamak için bu önemlidir. Bu şema bir senaryo uzmanı için uygundur, ancak arama sırasında operatörün kafasını karıştırabilir. Verileri dolduran operatörün dikkati dağılır ve ardından komut dosyasında gerekli dalı hemen bulamayabilir. Tereddütler müşteriyi rahatsız edecektir.

Bunun olmasını önlemek için operatöre özel bir programda bir komut dosyası verilir - ekranda yalnızca mevcut soruyu görüntüler.

Örneğin, mükemmel bir komut dosyası yazacaksınız ve operatör onu monoton bir şekilde muhataplara okuyacaktır - elbette bu dönüşümü etkileyecektir. Operatörün canlı olması ve konuşmaya ilgi duyması harika bir şey. Sadece ses tonunun Roskomnadzor'u arama isteği uyandırması kötü.

Veya senaryo iyidir ancak çağrı tabanını hesaba katmaz. Bir gün bize bir veri tabanı verildi ve bunun yalnızca karar veren yöneticileri içerdiği söylendi. Bir senaryo yazdık, aramaya başladık ve sonra ortaya çıktı ki operatörler yönetici değil sekreter oldu. Bu tamamen farklı bir iletişim ve senaryo bunu hesaba katmadı. Aramayı bırakıp senaryoyu yeniden yazmak zorunda kaldım.

Herhangi bir satış teknolojisi gibi bir senaryo da sihirli bir hap değil, araçlardan yalnızca biridir. Buna ek olarak satışlar üründen, itibarınızdan, dünyadaki durumdan, döviz kurlarından, arayan bazdan, günün saatinden ve haftanın gününden ve hatta pencerenin dışındaki hava durumundan bile etkilenir, şaka değil.

Pazar sabahı saat onda birine bir şey satmayı deneyin. Üç aylık rapor sırasında muhasebecileri aramayı deneyin. Ve sonra, bulutlu bir St. Petersburg gününde, durgun gençlere teslimatla birlikte şarap sunmayı deneyin. Aşırı asma tüketimi sağlığınıza zararlıdır.

Satış senaryoları– en sevdiğim destinasyonlardan biri. Ve sadece pahalı oldukları ve yazmaları nispeten kolay olduğu için değil. Bu belki de metin yazarlığında çalışmanızın sonucunu gerçek zamanlı olarak görebileceğiniz tek yöndür. Üstelik yalnızca burada hedef kitleyle doğrudan iletişim kurarak belirli modüllerin performansını kendiniz kontrol edebilirsiniz.

İlk telefon görüşmesini beklerken telefonu elinize aldığınızda yaşanan o heyecan. Yüz ve kulaklar kırmızıya döner, nabız hızlanır, eller terler ve adrenalin tavan yapar. Dürüst olmak gerekirse, bazen bir su parkında "kamikaze" gibi aşırı bir kaydıraktan aşağı kaymak ilkini yapmaktan daha kolay gibi görünüyor Soğuk çağrı Geliştirilen senaryoya göre. Ancak zamanla buna alışırsınız ve duygular donuklaşır. Ama konu bu değil.

Bu Brezilya su parkı Insano'daki bir kamikaze kaydırağı. Ve bazen taşınmak yapmaktan daha kolaymış gibi görünüyor telefon görüşmesi senaryoya göre... En azından yukarı çıkana kadar.

Bu makaleyle, blogda telefonla satış senaryolarına (ve sadece değil) ayrılmış yeni bir bölümü ciddiyetle açmak istiyorum. İçinde ürünleri, hizmetleri veya fikirleri daha etkili bir şekilde arayıp satabilmeleri için "programlama" yöneticilerine deneyimlerimi ve yaklaşımlarımı paylaşacağım.

Aramalar için satış senaryoları nelerdir?

Telefonla satış senaryoları(veya diğer adı konuşma modülleridir), yöneticinin müşteriyle yaptığı konuşmada kullandığı önceden hazırlanmış ifadelerdir. Başka bir deyişle, bu bir tür programdır, yönetici için bir algoritmadır, olası tüm durumlarda ve ikincisinin herhangi bir yanıtında müşteriye ne ve nasıl söyleneceğidir. Blogumu düzenli olarak okuyorsanız, metin yazarlığını sıklıkla mühendislikle karşılaştırdığımı muhtemelen fark etmişsinizdir. Buradaki en açıklayıcı örneklerden biri saf programlamadır. Yalnızca sanatçılar bilgisayar değil, insandır. Yaşayan insanlar.

Satış senaryoları– belirgin tonlamalar ve açıklamalar içeren kelimesi kelimesine yazılı açıklamalar. Bu tür genellikle çağrı merkezleri veya deneyimsiz satış yöneticileri tarafından kullanılır.

Senaryo yazmak ucuz bir zevk değil. Ve bu bir metin yazarı için iyi bir haber. Bir dizi konuşma modülünün ortalama maliyeti, amaç ve hedeflere bağlı olarak 60 ila 600 bin ruble (1000-10.000 $) arasında değişmektedir.

Ancak bu paranın boşuna ödenmediğini anlamak önemlidir. Ve geliştirmenin tüm görünüşte basitliğine rağmen, bir senaryo yazarı (özel senaryolar yazan metin yazarlarına bazen böyle denir) gerçek satış becerileri gerektirir. Onlar olmadan, ilk seferde çalışan bir senaryo yazmak neredeyse imkansızdır.

Satış senaryoları nerede kullanılır?

Evet her yerde. İletişimin olduğu her yerde satış senaryoları vardır. Ve bu sadece iş için değil aynı zamanda Gündelik Yaşam. Önemli bir toplantıdan önce hemen hemen her kişi (gelecekteki eşin ebeveynleriyle tanışmak veya bir röportaj yapmak olsun) yeni iş) gelecekteki muhatapların hayal gücünde entelektüel modeller yaratır ve belirli konuşma durumlarını zihinde canlandırır. Bu yüzden para alıp almadığına bakılmaksızın herkes her zaman senaryo yaratır. Başka bir şey de herkesin bu beceriyi geliştirip para kazanmamasıdır.

İş senaryolarından bahsediyorsak (metin yazarına ödeme yapılır), o zaman iki ana alanı ayırt edebiliriz.

Gelen telefon görüşmeleri için komut dosyaları. En basit seçenek, çünkü senaryoya göre çalışan yönetici “karşı taraf”tır. Onlar. insanlar onu arıyor ve ondan bir şeye ihtiyaçları var (bilgi, mal, hizmet vb.). Yani yöneticinin burada güçlü bir konumu var ve iletişim daha kolay.

Giden telefon görüşmeleri için komut dosyaları. En zor seçenek, çünkü yönetici "askerin" zayıf konumundadır. Onu beklemiyorlardı ve o "burayı bir nedenden dolayı arıyor" ve "bir şeyler teklif ediyor." Böyle bir konumdan iletişim kurmak daha zordur. Özellikle deneyiminiz yoksa.

Her iki durumda da senaryo geliştirmeye yönelik yaklaşımlar hem strateji hem de mantık açısından çok farklıdır. Özellikle temel fark, konuşma aşamalarının sıralamasında yatmaktadır. Gelen çağrılarda müşteri en azından ısınmıştır ve itirazların değerlendirilmesi aşaması hemen başlar. Giden aramalarda belirli "prelüdler" vardır: sekreterin etrafından dolaşmak, karar vericiyle temasa geçmek, ilgi istemek vb. Aşağıda bu konuda daha fazla bilgi bulabilirsiniz.

Satış senaryosu nasıl yazılır: “altın kural”

Senaryolarla ilgili en çok neyi seviyorum biliyor musun? Bu, hiçbir kuralın olmadığı, kesinlikle öngörülemeyen bir yöndür. Aslında buna tek ve dolayısıyla “altın” kural denilebilir. Uzmanların kanıtlanmış tavsiyelerine tam olarak uyarak bir senaryo yazabilirsiniz ve senaryo berbat bir şekilde başarısız olabilir. Ya da daha kötüsü.

İyi bir örnek. Ben bir arkadaşım var. Kendisi bir iş danışmanıdır. Müşterilerinden birinin senaryoları profesyonel senaryo yazarları tarafından tüm kurallara göre derlenmişti. Ve asıl trajedileri, sekreteri atlayarak ilk aşamada sürekli olarak başarısız olmalarıydı. Senaryo yazarları ne kadar uğraşırsa uğraşsın hiçbir şey işe yaramadı. Ve böylece arkadaşım bu şirkete danışmaya geliyor. Doğal olarak, hemen ona soğuk arama için tüm kurallara göre derlenmiş komut dosyaları olduğundan şikayet ediyorlar, ama... İşe yaramıyorlar!

Arkadaşım onu ​​alıyor, senaryolara bakıyor, iç çekiyor ve şöyle diyor:

- Peki buradaki en sert sekreter kim?
- Burada bu şirkette N - orada bir canavar var!
"Tamam, bak: Sana bir numara göstereceğim."

- Böylece hızla beni patrona bağladı!!!

Sekreter şok olur ve telefona bir şeyler söylemeye başlar ama beklemez, kaba bir şekilde sözünü keser ve sesini daha da yükseltmeye başlar:

- Bana ne söylüyorsun? Meşgul mü yoksa boş mu olduğunu sormadım! Hızla aldı ve bağladı! Neden zamanımı sana harcayayım ki?

Bu baskı altında olan sekreter aynı anda direnmeye, çatışmayı bastırmaya ve en azından biraz bilgi almaya çalıştı. Ancak bu yalnızca durumu daha da kötüleştirdi. Arkadaşım karaktere büründü ve sesinde artan bir öfke ve bir tür öfkeli nefesle onun her sözünü böldü:

- Kim konuşuyor derken neyi kastediyorsun? Ivanov diyor. Ben-va-kasım. O halde patrona söyle. Ve eğer beni bir dakika daha bekletirsen...

Bundan sonra sekreter görünüşe göre daha az kötü olanın muhatabı patronla (zarar görmeyecek şekilde) bağlantıya geçirmek olduğunu fark etti ve sonra patronun ilgisini çekmenin yalnızca bir teknik meselesi olduğunu fark etti.

Bunu neden söylüyorum? Üstelik komut dosyalarını kullanarak (veya bunlar olmadan) satış ve iletişim, kuralları olmayan bir oyundur. Üstelik acemi yöneticilerin %99'u arkadaşımın numarasını tekrarlayamayacak. Ve ne yazık ki ben de bir istisna değilim. Burada ihtiyaç duyulan şey, sözlü olmayan bir kanaldan aktarılan karakter, deneyim, karizma, atılganlık ve koşulsuz özgüvendir. Ayrıca burada çok büyük bir rol oynuyor duygusal zeka Ayrıca buna ayrı bir makale ayırmayı planlıyorum. Hiçbir şeyi kaçırmamak için blog güncellemelerine abone olun.

Satış senaryosu yazarken iki temel prensip

Senaryo geliştirirken böyle bir kural olmamasına rağmen, bilgisi başarı şansını önemli ölçüde artıran iki ilke vardır.

1. Girişim

Herhangi bir konuşmada her zaman konuşmayı yönlendiren ve takip eden biri vardır. Kural olarak, bir konuşmadaki inisiyatif her zaman soruları soran kişide kalır. Ne yazık ki çoğu şirkette yöneticinin müşteriyle görüşmesi aşağıdaki şemaya göre yapılandırılmıştır. Konuşmanın müşterinin şirketi kendisi aradığında geldiğini ve yöneticinin başlangıçta daha güçlü bir konuma sahip olduğunu lütfen unutmayın.

Müşteri: Merhaba Merhaba!
Müdür: Merhaba!
Müşteri:
Müdür: 15.000 ruble.
Müşteri: Geliştirme ne kadar zaman alır?
Müdür: 1-2 hafta.
Müşteri:İndirim yapıyor musunuz?
Müdür: Evet, 5 CP'den fazla sipariş verirken.
Müşteri: Ya işe yaramazsa?
Müdür: Bu bir risktir ve her zaman vardır.
Müşteri: Tamam, teşekkürler, bunu düşüneceğim ve bir şey olursa seni tekrar arayacağım.
Müdür: Evet, elbette arayın! Herşey gönlünce olsun!

Görüyor musun? Bu örnekte konuşma tamamen danışan tarafından kontrol ediliyor çünkü kendisi soru soruyor. Görüşmeleri bu prensibe göre yürüten yöneticiler asla satış yapmazlar. Müşterinin arayıp şunu söylemesi umuduyla sevkiyatın üzerinde oturuyorlar:

Ve işte böyle:

- Al şunu!

Ve herkes iyi görünüyor. Yöneticinin tekelci bir şirkette çalışması iyi olurdu. Ancak pratikte pek çok rakip var ve bu tür yöneticiler sadece israf ediyor potansiyel müşteriler, bu "bir anlaşmayla kapatılabilir". Satış senaryoları onlar için yazılıyor.

İyi bir uzman her zaman inisiyatif alır. Yönetici zayıfsa, senaryoda inisiyatifin durdurulması sağlanmalıdır. Aynı örneği kullanarak bunun nasıl yapıldığını görün.

Müşteri: Merhaba Merhaba!
Müdür: Merhaba! Size nasıl yardım edebilirim?
Müşteri: Söylesene, ticari bir teklif geliştirmenin sana maliyeti ne kadar?
Müdür:İlgileniyor musunuz veya ticari bir teklifiniz mi var?
Müşteri: Um... Fark nedir?
Müdür: Soğuk, toplu olarak bir teklif gönderdiğiniz zamandır. Sıcak - bir ön aramanın ardından. Çalışma prensibi, hacim, fiyat ve zamanlama bakımından farklılık gösterirler. Seni daha net yönlendirebilirim. Bize ne sattığınızı, kime ve satış sürecinizin şu anda nasıl yapılandırıldığını anlatın.
Müşteri: Biz üreticiyiz, satıyoruz gaz silikat blokları. Öncelikle arayıp ticari teklif istiyoruz. Kendi sözleşmemizi hazırlamaya çalıştık ama pek işe yaramıyor, çok az sözleşme var...

Bu örnekte yönetici inisiyatifi ele alır ve müşteriyle yakınlık (duygusal bağ) kurmaya başlar. Konuşmayı kontrol etmeye ve sorular sormaya başlar. Yönetici, soruların yardımıyla müşteriyi, işini ve sorunlarını daha iyi tanır; bu da onun için önemli bir şey önermenin, güven uyandırmanın ve itirazlarla başa çıkmanın daha kolay olduğu anlamına gelir (“pahalı”, “Bunun hakkında düşüneceğim”, “Bunun bize uygun olup olmadığından emin değilim”, “hayır”) para” vb.).

Her iki durumda da hem müşteri hem de yönetici aynı gibi görünüyor, ancak inisiyatifin kimin elinde olduğuna bağlı olarak diyalog ne kadar çarpıcı bir şekilde farklılık gösteriyor. Konuşmanın konusundan soyutlayıp inisiyatife dikkat edersek, yönetici ile müşteri arasındaki konuşma bir nevi masa tenisi oyununu andırıyor. İnisiyatif sahibi olan her zaman hücumda oynar, inisiyatifi olmayan ise savunmada oynamak zorunda kalır.

Senaryolu bir telefon görüşmesi biraz masa tenisini andırıyor. İnisiyatif sahibi olanın kazanması daha kolaydır.

2. Tutarlılık

Bu prensip çok basit ama aynı zamanda çok da önemlidir. Pek çok kişi, iyi bir nedenden ötürü bunu göz ardı ediyor. İlkenin özü, konuşmayı parçalara ayırmanızdır. basit adımlar ve birinden diğerine ne kadar etkili bir şekilde aktığını izleyin. Örneğin bir konuşmanın aşağıdaki aşamaları olabilir.

1. Verim
2. Çıkış (DM)
3. İlgi uyandırmak
4. Konuyu anlatmak
5. İtiraz işleme
6. Bir sonraki aşamaya geçiş (derleme, toplantı, sunum vb.)

Yöneticiler genellikle sırayı dikkate almazlar ve müşterileri zaten ilk iletişim aşamasında kaybederler:

- Merhaba Merhaba! Metreküp başına XXX ruble fiyatına odun sunuyoruz. İlgili?
- HAYIR.
- Peki o zaman affedersiniz.

Elbette istisnalar vardır ve doğrudan satışlar başarılıdır. Ancak yalnızca yönetici hemen karar vericiye ulaştığında ve "birebir" teklifin kendisi güçlü olduğunda. Örneğin, fiyat piyasadaki en düşük fiyatsa. Diğer durumlarda sonuçlar felakettir. Ortalama olarak soğuk aramanın etkinliğinin% 2 olduğuna inanılıyor - bu çok iyi bir sonuç. Yine de bence bu tam bir fiyasko. Bir hayal edin: 100 potansiyel müşteriden 98'i reddediyor. Zorlu.

Bir konuşmayı sıraya göre oluşturduğunuzda, hangi aşamada olduğunuzu ve asıl "boşalmanın" nerede meydana geldiğini her zaman bilirsiniz. Örneğin, bir karar vericiyle başarılı bir şekilde iletişime geçtiyseniz ancak sizi dinlemek bile istemiyorsa, ilgi yaratma aşamasında bir başarısızlık olmuştur ve senaryonun ayarlanması gerekmektedir. Ya da daha da kötüsü, eğer yönetici sekreteri atlatamazsa.

Her durumda huninin hangi aşamasında sorunların olduğunu ve bunların ne kadar kritik olduğunu bilmek çok önemlidir. Daha sonra kolayca ortadan kaldırılabilirler. Promosyonun etkinliğini izlemek için basit bir formül kullanılarak hesaplanan bir KPI girebilirsiniz: aşama kapanışlarının sayısını konuşma sayısına bölün ve %100 ile çarpın.

İlerlemek telefon konuşması satış senaryosuna göre.

Bir diğer önemli nokta: Bir komut dosyası yazıp onu test ettiğinizde istatistiksel örneğin güvenilir olması önemlidir.

Bir satış senaryosunu test ederken güvenilir örnekleme- istatistiksel modellerin değerlendirilebilmesi için yeterli sayıda çağrı yapılmasıdır. Örneğin 1 çağrı yaptıysanız ve 1 onay aldıysanız bu, komut dosyanızın %100 etkili olduğu anlamına gelmez. Her ne kadar sayıların toplamı olsa da.

Her özel vakanın kendi güvenilir örneği vardır. Tek tek bakmak lazım. Örneğin kitlesel bir pazarda 300-500 görüşme gerekebilirken, potansiyel müşterilerin bir yandan sayılabileceği karmaşık B2B pazarlarında her bir çağrı ağırlığınca altın değerindedir.

Ve bir önemli nokta daha. Bir dizi komut dosyasını test ederken mümkün olduğunca çok geri bildirim almak son derece önemlidir. Senaryonun PVC pencere satışı alanında mükemmel çalıştığı, ancak özel ekipman için yedek parça satışı alanında sefil bir şekilde başarısız olduğu bir durumla karşılaştım. Ve başarısızlığın nedeni yalnızca geri bildirim sayesinde belirlendi (işleme uygulamalarının özelliklerinde gizlenmişti).

Varsayılan Faktörler

Potansiyel bir müşterinin sizi araması durumunda, başlangıçta ürünleriniz veya hizmetlerinizle zaten ilgilendiğine inanılıyor. Bu teoride. Pratikte her şey farklıdır. Bu nedenle, metin yazarları senaryo geliştirirken kural olarak “aksiyomdan” yola çıkarlar. en kötü kötülük" Kulağa korkutucu geliyor ama korkmayın. Başka bir deyişle, bir konuşmanın en kötü senaryosuna göre senaryolar oluşturuyoruz. Tabiri caizse hayal kırıklığı yaşanmasın diye. Öte yandan, eğer konuşma en kötü senaryoya göre gitmezse bizim için daha iyi olur, görev basitleşir! En kötü durum senaryoları şu şekilde tanımlanabilir.

Gelen aramalar için:

• Müşteri ürünlerimizle ve satıcı olarak bizimle ilgilenmiyor.
• Müşteri bize güvenmiyor. Üstelik aksini ispatlayana kadar bize inanması için hiçbir neden yok.
• Müşteri bizden hiçbir şey satın almayacak.
• Müşteri, biz onu kazanana kadar söylediğimiz her şeye şüpheyle yaklaşır, hatta düşmanca davranır.
• Müşteri rakiplere bizden daha fazla güveniyor.
• Müşteri bir rakipten satın alma niyetinde ve kararının doğru olduğundan bir kez daha emin olmak için bizi arıyor.
• Müşteri, örneğin fiyatı düşürmek veya mevcut tedarikçiyi "itmek" gibi kendi amaçları doğrultusunda bizi manipüle etmeyi göz ardı etmez.

Giden aramalar veya toplantılar için:

• Müşteri bizi tanımıyor ve en az 100 yıl bizsiz de rahatlıkla yaşayabilir.
• Müşterinin bizim ürün ve hizmetlerimize ihtiyacı yoktur ve biz onu aksi yönde ikna edene kadar bizden satın almayacaktır.
• Müşteri artık konuşmaktan tamamen rahatsızdır.
• Müşteri bizi dinlemek istemiyor, aksini ispatlayana kadar ona ne söylemek istediğimizle ilgilenmiyor.
• Müşteri söylediğimiz tek kelimeye bile inanmıyor.
• Müşteri, soğuk aramaların içeri girmeyi amaçladığına inanıyor ve bu nedenle başlangıçta tekliflerimizden herhangi birine karşı koruma sağlıyor.

Kısaca danışanın en kötü psikotipine ve en kötü koşullarına göre bir senaryo geliştiriyoruz. Bu kadar zor şartlarda bile bir sorunu çözebiliyorsak, daha basit durumlarda daha da çözüyoruz.

Bir müşteri için senaryolar geliştirip bunu satış departmanına uyguladığımda yöneticilerin beni anında öldürmeye hazır olduklarını hatırlıyorum. Simüle edilmiş aramalarda bu kadar yetersiz bir piç olmak zorundaydım. Ancak pratikte gerçek satışlar çok daha kolaydı. Aynı zamanda bana bu kadar yetersiz müşterilerle hiç karşılaşmadıklarını dürüstçe söylediler. Ancak yine de güvenli oynamanın daha iyi olduğuna ve eğitimde zor olanın savaşta kolay olduğuna inanıyorum.

Hazır şablonlar, örnekler ve satış senaryosu örnekleri

Yaygın bir yanılgı var. Pek çok işletme temsilcisi, ideal bir komut dosyası geliştirebileceklerine (indirebileceklerine, satın alabileceklerine, neyin gerekli olduğunun altını çizebileceklerine) ve ardından onu herhangi bir alana uyarlayabileceklerine inanıyor. Sadece şunu bilin; şirketin adını ve karar vericinin adını değiştirin ve işte! Her şey işe yarıyor - ilkeler aynı ve dolayısıyla konuşma modülleri de aynı. Ve bu doğru gibi görünüyor... Ama yine de sadece teoride. Pratikte her şey farklıdır.

Biraz daha yukarıda, size aynı senaryonun bir alanda nasıl harika bir şekilde çalıştığını ve diğerinde nasıl berbat bir şekilde başarısız olduğunu anlatmıştım. Ve bu izole bir durumdan çok uzak. Gerçek şu ki, her işin kendine has özellikleri vardır. Ve evet, eğer şirketler tür ve iş süreçleri açısından benzerse, o zaman aynı senaryo her iki yerde de iyi çalışabilir (bu, testi olumsuz etkilemez). Ancak bunu yapabilmek için nerede, ne ve nasıl çalıştığını bilmeniz gerekir.

Evet, internette hazır örnekler, şablonlar ve örnek scriptler bulabilirsiniz. Hatta bunları ücretsiz olarak indirebilirsiniz. Evrensel olarak konumlandırılırlar, ancak körü körüne kopyalandıklarında, uyarlanmadan genellikle işe yaramazlar. İki nedenden dolayı.

Sebep #1: İşin özelliklerini dikkate almıyorlar

Telefonda veya bir toplantıda satış yapmaya başladığınızda, hattın diğer ucundaki muhatap her zaman konuyla ilgilenip ilgilenmediğinizi görür. Eğer hazırlıklı değilseniz, en iyi ihtimalle size eksiklerinizin nerede olduğunu söyleyeceklerdir. En kötü ihtimalle, tamamen sansür olmayan bir yöne işaret edeceklerdir.

Sebep #2: Hedef kitlenin özelliklerini dikkate almıyorlar

İyi bir örnek. Çoğu zaman senaryolarda bir konuşmanın başlangıcı SPIN satışlarının ilkelerine dayanır. Bu, dört tür sorunun sırayla sorulduğu zamandır:

1. Durumsal, mevcut durumu belirlemenize olanak tanır (örneğin, " İçeriğe dayalı reklamcılık sağlıyor musunuz?”)
2. Sorunlu, sorunun alaka düzeyini tanımlayın (örneğin, " Müşterilerin bütçenizi aldattığı oluyor mu?”)
3. ekstraktif, sorunun boyutunu büyütün, “nasırın üzerine baskı yapın” (örneğin, “ Peki bu tür tıklamalardan ayda ne kadar para kaybedersiniz?”)
4. Kılavuzlar, çözümü soruna sunduklarımızla bağlayın (“ Kendinizi tıklamalardan ve para kaybından korumak ister misiniz?”)

İşte burada. Bazı nişlerde bu şema patlamayla kullanılır. Ancak borsada alım yapan tedarikçilerle iletişim kurarken bunu kullanmaya çalışın. Kendiniz hakkında birçok yeni şey öğreneceksiniz. Bu nedenle şablonları kullanabilirsiniz ancak bunları nişlere uyarladığınızdan emin olun. hedef kitle ve belirli bir işletmenin özellikleri. Ayrıca her zaman tutarlı olmayı unutmayın. Kural olarak komut dosyası şablonlarında açıklanmaz.

Senaryo yazmaya ilişkin bilgiler

İyi hazırlık savaşın yarısıdır. Ve işte iyi haber. Daha önce yazdığım temel pazarlama analizini yaptıysanız, işin çoğu zaten geride kalmıştır. Tüm bu verileri senaryoya "dikersiniz" ve elinizde ne kadar gerçek bilgi varsa senaryo o kadar güçlü olur.

Her ihtimale karşı zihin haritasını burada tekrar sunacağım. Sahip olduğunuz verileri yapılandırmak için bunu kullanın. Aynı zamanda, potansiyel bir müşterinin işi hakkında ne kadar çok şey bilirseniz, onu yakalama şansınızın da o kadar artacağını unutmayın.

Zihin haritası temel pazarlama analizi bir satış senaryosu yazmak için (büyütmek için tıklayın).

Bir satış senaryosu nasıl yazılır: pratikteki örnekler

Uzun zamandır senaryo yazmak için bir çözüm arıyordum. Bir zamanlar bu blok diyagramları çizmiştim.

Telefonla satış senaryosu için blok tasarımı örneği

Ancak böyle bir çözüm, planın A0 formatında birkaç Whatman kağıdına şişirildiği ve içindeki bağlantıların deneyimli bir Stakhanovite örümceğinin bile kafasını karıştırabileceği büyük projeler için tamamen uygun değildi. Kısacası, ilk bakışta her şey oldukça etkileyici ve pahalı görünüyordu, ancak pratikte kullanımı son derece sakıncalıydı.

HTML formatında etkileşimli komut dosyaları oluşturmak için Axure sistemini kullandığım bir zaman vardı. Bu komut dosyalarını gizli sunucuma yükledim ve müşteri için her şey uygun ve anlaşılır görünüyordu. Büyük bir “AMA” olmasa bile. Bu formattaki komut dosyalarının geliştirilmesi oldukça yoğun emek gerektiriyordu. Ve onlar üzerinde değişiklik yapma konusunda sessizim. Tüm ana katmanlarda ustalaşmış olsam bile etkileşimli modelin kendisini yaratma işi yoğun emek gerektiriyordu ve nankör değildi. Üstelik kafanın karışması kolaydı ve otomatik kaydetme yoktu. Ve eğer hostinginizi yenilemeyi unutursanız, o zaman... Tek kelimeyle, bu da ideal bir seçenek değil.

HTML formatında komut dosyası parçası

Son olarak opsiyonel olarak özel hizmetler de bulunmaktadır. Bunlara SaaS platformları da denir ( S işte A S A S hizmet). Ancak bu tür hizmetlere güvenmiyorum. İlk olarak müşteri parayı öder ve çoğu zaman bir NDA (gizlilik sözleşmesi) imzalarım. Hizmet sızdırırsa ve hiçbir SaaS sistemi bundan muaf değilse, o zaman sorun yaşayabilirim. Ayrıca herhangi bir hizmet kullanılamayabilir, bir bilgisayar korsanı saldırısının kurbanı olabilir vb. Ayrıca kullanılabilirlik açısından tüm hizmetler ideal değildir. Kısacası burada da bazı nüanslar vardı, bu yüzden bu seçeneği de reddettim.

Ve tesadüfen, bir yerde (nerede olduğunu hatırlamıyorum) ideal (bence) seçeneği fark ettim. Normal MS Word, Google Dokümanlar veya başka herhangi bir metin düzenleyicide kolayca uygulanabilir. Mesele şu ki.

İki sütunlu bir tablo çiziyorsunuz. Sol sütuna yöneticinin söylediklerini yazın. Sağda muhatabın olası cevapları veya itirazları var. Tüm itirazlar bağlantı şeklinde yapılır. Bağlantılar çapalara yol açar. Çapalar sol sütundaki alt başlıklardır.

Google Dokümanlar'daki telefonla satış komut dosyası parçası örneği.

Mesela A001 bloğum var ve sekreterin “Hangi konuda” sözü buna yol açıyor? Bir bağlantı ayarlamak için alt başlığı seçin ve örneğin Başlık 2 olarak stillendirin (Google Dokümanlar kullanıyorsanız). Benzer şekilde, bunu MS Word'de yapabilirsiniz.

Komut dosyasının başına bir içindekiler tablosu eklerseniz, potansiyel bir müşterinin olası tüm yorumlarını ve itirazlarını içeren bir liste elde edersiniz. Harika, değil mi? Ve sadece.

Son olarak, daha önce de fark ettiğiniz gibi, her kopya alfabetik ve dijital bir dizinle numaralandırılmıştır. Ayrıca alanlarda çok renkli bir dolgu var. Bu, betiği sıra adımlarına bölmek için yapılır. Mesela benim için ilk aşama sekreterin etrafından dolaşmak. Sonuç olarak, bu aşamada yöneticinin tüm açıklamalarını A harfi altında (A001, A002, A003 vb.) numaralandırıyorum ve hızlı bir şekilde bulmak için bunları gök mavisi ile işaretliyorum. doğru aşama belgede.

Ancak, komut dizisinin her aşamasının kendine özel görevi olduğunu unutmayın. Ve bu görevi tamamlamak için belirli bir kriter. Örneğin, sekreterin etrafından dolaşma durumunda göreviniz, “sekreteri bilgilendirmek”, “birbirinizi tanımak”, “verileri açıklığa kavuşturmak”, “söylemek” değil, karar vericiyle temasa geçmektir. şirket hakkında” vb. Burada kriter de ya ortaya çıktık ve karar vericiyle iletişim kurabildik ya da iletişim kuramadık. Üçüncüsü yok.

Bir karar vericiyle konuşurken de aynı durum geçerlidir. Göreviniz, belirli bir sorunu sırayla çözmek, kişiyi bir sonraki aşamaya aktarmaktır. Bu kadar. Ne fazla ne az. Örneğin, iletişim sonrasında ticari bir teklif göndermeniz gerekiyorsa, bu durumda yalnızca karar vericinin kendisine teklif gönderme konusundaki rızası önemlidir. Diğer her şey ("tanışıldı", "konuşuldu", "tartışıldı" vb.) satış hunisinde bir başarısızlık olarak kabul edilir ve senaryonun zorunlu olarak ayarlanmasını gerektirir.

Özet

Daha önce de söylediğim gibi herkes satış senaryosu yazabilir. Ve herkes bunu kar amacı gütmeden yapıyor. Burada da tek bir metin yazarlığı kuralı geçerlidir: Ne kadar çok senaryo yazarsanız ve pratikte test ederseniz, o kadar güçlü olurlar. Ayrıca, ilk seferde mükemmel senaryoların olmadığını anlamak önemlidir. Herhangi bir senaryonun, öyle ya da böyle, lansmandan sonra yöneticilerden ve müşterilerden gelen geri bildirimlere göre cilalanması ve ayarlanması gerekir. Ayrıca, test ilerledikçe daha fazla itirazın ortaya çıkacağını ve bunların da senaryoya eklenmesi gerektiğini anlamak önemlidir. Ancak aşağıdaki yazılardan birinde bu itirazları nasıl işleme alacağınızı ve scriptler için replikaları nasıl seçeceğinizi anlatacağım. Hiçbir şeyi kaçırmamak için blog güncellemelerine abone olun.

Ve unutmayın: başaracaksınız!

Doğru satış için doğru senaryo

Yani, iyi bir iş için ihtiyacınız var iyi plan. Belirli bir hedefi belirleyen bir eylem planı. Bu durumda hedefin gerçekçi ve ulaşılabilir olması gerekir. Yani yöneticiye bir görüşmede veya bir toplantıda aylık satış planını gerçekleştirme talimatı verilemez. Bazen şirketler, satış departmanının müşterilerle çalışması için kendi başlarına bir senaryo oluşturmaya çalışırlar. Ama her zaman işe yaramıyor. Sorun ne olabilir? Bunu yapmak için zaten kanıtlanmış algoritmaları incelemeye ve eylemlerinin özelliklerini anlamaya değer.

Tahmin edebileceğiniz gibi satış sürecinde ortaya çıkabilecek çeşitli durumlar için belirli algoritmalar mevcuttur. Bu, aşağıdaki komut dosyalarını içerir: farklı şekiller aramalar, ziyaret sekreterleri vb. Yöneticinin eylemlerinin doğru bir şekilde hazırlanmış senaryosu ve bunun etkili bir şekilde uygulanmasıyla şirketin satış seviyesi en az üçte bir oranında artabilir.

Birkaç tane var Basit kurallar Düşünülmesi gereken şeyler:

Senaryo satış yöneticisinin kendisi tarafından değil, yönetici tarafından hazırlanmalıdır. Sanatçı yalnızca uyum sağlar hazır senaryo kişisel tarzınıza uyacak şekilde. Yani, satış yöneticileri için satış senaryoları, içeride ve dışarıda tekrarlanması gereken gerçek bir diyalog değildir. Ancak konuşmayı yürütecek bir şablon var.

En önemli aşama- Hazırlık. Rakipler, belirli bir niş pazarın durumu hakkında bilgi toplamak ve arenadaki diğer oyuncuların teknik ve yöntemlerini incelemek gerekir. Rakipler daha başarılıysa müşterilerle olan davranışlarını, müzakere formatını ve tekniklerini analiz etmeniz gerekir. İdeal olarak, senaryo yazması için bir satış profesyonelini işe alın.

Derleme yönetimin ayrıcalığıdır. Ancak şirket yöneticileri de geliştirme sürecine katılabilir. Toplu beyin fırtınası iyi sonuçlar verebilir. Diğer şirketlerin tekniklerini tartışıp analiz edebilir ve kendi başarılı senaryonuzu bulabilirsiniz.

Satış departmanı senaryosu, müşterinin teklifinizin benzersizliğini ve gerekliliğini anlamasına yardımcı olmalıdır. Elbette bunu geliştirmek için görgü kuralları, nezaket ve müzakere kurallarını kullanmanız gerekir. Ancak senaryonuz bireyselliğinizi taşımalı ve ürünü en iyi yönleriyle sunmayı amaçlamalıdır. Yalnızca tek bir nihai hedefe, satışa yönlendirin.

Test yapmak. Komut dosyasını üretime koymadan önce olası tüm eksiklikleri belirlemek için test ettiğinizden emin olun. Öncelikle takım içinde. Sonra - çok önemli olmayan müşterilere, böylece başarısızlık durumunda kar kaybetmezsiniz. Ve ancak bir dizi deneyden sonra, algoritma doğrulandığında tam olarak uygulanabilir.

Yöneticiler arasında senaryonun uygulanmasının izlenmesi önemlidir. Yeni algoritmayı başlattıktan sonra departmanın istisnasız tüm çalışanları onu kullanmalıdır.

Hiçbir zaman tam bir senaryo yoktur; zamanla gerçeklere göre sürekli olarak tamamlanacak ve ayarlanacaktır.

Algoritmanın değişkenliği göz önüne alındığında, yöneticinin önünde her zaman güncel bir kopya kağıdı olması gerekir. Bugün çıkartma deneyimi geçmişte kaldı. Bu amaçlar için özel olarak oluşturulmuş çeşitli yazılımlar vardır.

En önemli şey şirketin algoritmalarının geliştirilmesi ve uygulanmasının sağladığı şeydir:

Yeni başlayanların öğrenmesini kolaylaştırmak

Artan satış seviyesi

Yöneticiler üzerinde kontrol

Müşteriyle görüşmeler kolaylaştırılır, gerekli bilgileri aldığından emin olursunuz

İş ölçeklendirme kolaylığı

Satış hacimlerinde artış

Yapı ve örnek komut dosyaları

Bu bölümde bazı örnek algoritmalara bakacağız. İhtiyaçlarınıza göre uyarlayarak güvenle hizmete alabilirsiniz.

Soğuk arama komut dosyası

1. Görüşmenin amacının belirlenmesi (randevu alınması, müşteriye bilgi verilmesi, müşteriye fatura kesilmesi, veri tabanının güncellenmesi vb.)

2. Sekreteri baypas etmek için bir senaryo tanımlamak (ne kadar basitse o kadar iyidir)

3. Bu konuda karar verecek kişiyle iletişime geçin (DM)

4. Müşterinin potansiyelinin belirlenmesi

5. İhtiyaçlarını belirlemek

6. Bireysel sunum (bir bütün olarak ürün veya hizmetin değil, müşterinin belirli bir anda ilgisini çekebilecek şeyin)

7.İtirazlarla başa çıkmak

8. Görüşmeyi kapatmak (sonraki aşamaya geçmek - toplantı ayarlamak, sonraki görüşme, satışı tartışmak)

Görüşme sırasında gülümsemeniz ve duygularınızı ifade etmeniz önemlidir. Bu, muhataplara onunla gerçekten ilgilendiklerini anlayacaktır. Görüşmenin amacı satış değil, bir sonraki aşamaya geçiş ise konuşmayı 5 dakikadan fazla uzatmamalısınız.

Böyle bir komut dosyasıyla yazılmış çağrı neye benzerdi? Doğrudan bir karar vericiyle yapılan konuşmaya basit bir örnek verelim.

Tebrik: “İyi günler! (Günaydın!)"

Yönetici tanıtımı: “Benim adım Alexandra, sizinle nasıl iletişime geçebilirim? Soft Paws şirketinin temsilcisiyim. Yüksek kaliteli ve doğal evcil hayvan bakım ürünleri sunuyoruz. "LPR'ye isim verin", size özel bir teklifimiz var"

Koşulların açıklığa kavuşturulması: "Şimdi konuşmanız uygun mu?"

Yönlendirici sorular, ihtiyaçların belirlenmesi: “Evcil hayvanınızın tüylerinin matlaştığını ve cansızlaştığını fark ettiniz mi? Evcil hayvanınızın kendini rahat hissetmesini ve enerji dolu görünmesini ister misiniz?

Bireysel sunum: “Sunuyoruz doğal çare evcil hayvan saç bakımı için. Doğal bileşenleri saç köklerini güçlendirip besleyerek aşırı saç dökülmesini önler. Kit, evcil hayvanınıza vücudunun ihtiyaç duyduğu her şeyi verecek doğal vitaminler içerir. besinler. Böylece, entegre bir yaklaşım hem dış hem de dış etkenlerin ortadan kaldırılmasına yardımcı olacaktır. iç sorunlar hayvan. Ürünün fiyatı ise 500 ml'lik şişe başına sadece 300 ruble."

İtirazlarla çalışmak: cevap seçenekleri üzerinde çalışmak - "Pahalı", "Hayvanlar için zaten başka bir şirketin kozmetik ürünlerini kullanıyorum", "Bu ürüne ihtiyacım yok"

Sekreter bypass komut dosyası

Sekreteri bypass ederek bu konuda gerçek karar verme yetkisine sahip kişiye ulaşmak önemli bir noktadır. Çoğu zaman yöneticiler "bekçiyi" geçemezler ve korumanın çağrıyı kaçırma konusundaki isteksizliğiyle karşılaşırlar. Aynı zamanda kimin yaptığı sorulduğunda da olur Özel görev, bilgilendirileceksiniz ve bağlantı kuracaksınız. Ama bu ne yazık ki her zaman olmuyor.

"Adım atmanıza" yardımcı olacak birkaç evrensel teknik vardır:

Büyük patron

Bykov hatta, yönetmenle bağlantı kurun!

Aynen böyle, açıkça, gereksiz duygusallık olmadan. Ayrıntılarla zaman kaybetmek istemeyen ciddi bir kişinin arama şekli. Eğer ses hala sert, kendinden emin ve otoriter ise buna itiraz etmek zordur.

Soğuk arama kavramı, satış elemanının müşteriyle ilk iletişiminde geçerlidir. potansiyel alıcı bir telefon görüşmesi yoluyla gerçekleştirilir. Böyle bir etkileşimle, çoğu durumda müşteri tarafında, satış yöneticisinin üstesinden gelmesi gereken duygusal "soğukluk" ve işbirliğine olan ilginin azalması ortaya çıkar.

Soğuk aramanın hedefleri

Birçok yönetici, satış çağrısının asıl amacını koyar ki bu yanlıştır. Bir telefon görüşmesinin hemen ardından yabancı birinden bir şey satın almak isteyen birini bulma olasılığı çok azdır. Bu nedenle satış uzmanları, daha fazla satışa yol açacak daha gerçekçi hedeflerin seçilmesini öneriyor. Bu içerir:

• Alıcıyla bir toplantı ayarlayın.
• Potansiyel müşterileri pazarda yeni bir şirketin veya hizmetlerin ortaya çıkışı hakkında bilgilendirmek. Bu tür bir iletişimin sonucu ticari bir teklifin gönderilmesi olabilir.
• Uygunluğu değerlendirmek ve müşterileri olası kâr düzeyine ve işbirliği olasılığına göre sıralamak için veritabanını kontrol etmek.

Müşteri tabanları nasıl oluşturulur?

Rastgele seçilen abonelere telefonla satış teknikleri uygulanmamaktadır. Gerçek uygulamada, belirli kriterleri (faaliyet alanı, bölgesel bağlantı, hizmet veya mal ihtiyacı) karşılayan potansiyel müşterilerden oluşan bir veri tabanı hazırlanır. Bu tür veritabanları bağımsız olarak, belirli bir bölge ve alandaki mevcut firmaların takibi yapılarak oluşturulmakta veya hazır firmalar satın alınmaktadır. Satın alınan veritabanları ilgisiz veya etkin olmayabilir.

Çağrı veritabanlarıyla çalışmak iki aşamaya ayrılır:

1. Zil sesi- verilerin uygunluğunun değerlendirilmesi, bilgilerin uzlaştırılması ve güncellenmesi;
2. Arama- bir ürün veya hizmet sunmak için doğrudan aramalar.

Soğuk aramayı hangi şirketler kullanabilir?

İç pazarın özellikleri dikkate alındığında soğuk aramalar her türlü mal ve hizmet için etkili değildir. B2B sektöründe bu yöntem aşağıdakiler için uygundur:

• Yönlendirme hizmetleri;
• İnşaat malzemeleri ticareti yapan firmalar;
• Tüketim mallarının perakende satış noktalarına toptan tedarikçileri;
• Reklam ajansları;
• Perakende alanı ve ticari gayrimenkul satışı;
• Üretim için hammadde tedarikçileri;
• Büyük organizasyonlar için kırtasiye ve sarf malzemeleri tedarikçileri.

B2C sektöründe soğuk arama aşağıdaki alanlarda etkilidir:

• Emlakçı;
• Telekomünikasyon hizmet sağlayıcıları;
• Finansal hizmetler (borç verme, mevduat).

Soğuk arama nasıl yapılır?

Konuşmanın olabildiğince etkili olabilmesi için, "soğuk çağrıyı" "sıcak" çağrıya dönüştürmeye çalışırken diyalogun sırasını planlamak gerekir.

Soğuk Arama Planı Nasıl Oluşturulur

Profesyonel alanda, satıcı ile alıcı arasındaki ilk telefon diyaloğu planına soğuk arama senaryosu denir. Görüşme telefon üzerinden gerçekleştirildiğinden, müşterinin uygun argümanların seçildiği soruların ve varsayımsal cevapların (itirazların) bir listesini önceden hazırlayabilirsiniz. Bu senaryo genellikle satıcının görüşüne göre bir kılavuz olarak akış şeması formatında sunulur.

Her yönetici ana noktalara dayanarak kendi senaryosunu geliştirir:

• Giriş (selamlama, tanıtım). Zaten bu aşamada bir müşteriyi kaybetmemek için, bir şey satmak istediğinize dair söylentileri en aza indirmeniz gerekir. Kendinizi tanıtırken satış müdürü adına değil, şirket adına konuşun. Ürün satmak veya hizmet sunmakla ilgisi olmayan, dışarıdan bir arama nedeni bulun.
• İletişim kurmak, samimi bir atmosfer yaratmak ve müşteri ihtiyaçlarını belirlemek. Bu aşamayı daha etkili kılmak için muhatap hakkında minimum bilgiyi önceden öğrenmek gerekir. Sormanız gereken ilk şey, muhatabınıza nasıl hitap edeceğiniz (eğer bu veri tabanında belirtilmemişse) ve konuşmaya ne kadar zaman ayırmaya istekli olduğudur.
• İlgi uyandırmak(bir ürün veya hizmetin sunumu).
• Bir hedefe ulaşmak (randevu almak). Kişisel bir toplantı yapmak için onay almak için, çeşitli seçenekler sunarak müşteriyi rahat koşullara sokmak gerekir.

İki tür satış senaryosu vardır:

1. Zor- bunlar basit ve anlaşılır hizmet ve malların satışına yönelik senaryolardır. sınırlı miktarözellikleri ve buna bağlı olarak cevaplar (itirazlar). Doğaçlama yeteneği gerektirmez ve net bir kalıba göre inşa edildiğinden, vasıfsız bir çalışan veya çok az iş deneyimi olan bir yönetici tarafından kullanılabilir. Genellikle üssü çevirmek için kullanılır.
2. Esnek- Geniş işlevselliğe ve geniş bir değerlendirme kriterleri listesine sahip karmaşık ürünleri satarken kullanılır. Bu tür senaryolar, kapsamlı yönetim deneyimi ve duruma hızla uyum sağlama yeteneği gerektirir.

Soğuk aramalar: karar vericilerle görüşme planı

Soğuk aramanın etkili olabilmesi için aradığınız şirketi analiz edip değerlendirmeniz ve mevcut bağlantınıza göre hangi çalışanlarının sizi arayayacağını belirlemeniz gerekir.

Bu bir sekreter (müdür yardımcısı) veya satın alma kararı verme yetkisine sahip bir kişi (DM) olabilir. Kendiniz bir veritabanı oluşturuyorsanız, öncelikle uygun kişileri seçmelisiniz (tedarik departmanı, şirket müdürü, reklam müdürü, teknik direktör, geliştirme müdürü, bölge satış müdürü).

Bir sekreter için zaman ve çaba harcayabilirsiniz, ancak yalnızca ana müşteri yoksa (görüşmelerde, toplantıda) ve yanınıza getirilen sekreterin yöneticiye sizin hakkınızda bilgi vererek onu ikinci görüşmeye hazırlayacağından eminseniz.

Çoğu durumda, sekreter size karar vericinin temasını vermek istemez ve bu nedenle onu bunu yapması için kışkırtmak gerekir. Sekreteri atlarken şunları yapamazsınız:

• Satış niyetinizi gösterin, kendinizi satış müdürü olarak tanıtın.
• Muhatabınıza karşı onu sadece bir engel olarak düşünerek kaba ve saldırgan olun. Çoğu zaman bir şirketi veya diğerini seçmeyi öneren müdür yardımcısı olur.
• Karar vericilerle bağlantı kurmak için bariz yalanlar kullanın.

Sekretere karar vericiyle iletişime geçmesi için alternatif bir neden sunarak onu atlayabilirsiniz:

• Ekipman veya hizmetlerin test sürüşü koşulları üzerinde anlaşmaya varmak. Örnek: " Tünaydın. AAA şirketini temsil ediyorum, şirketiniz yeni ekipmanı test etmek için başvuranlardan biri olarak seçildi. Katılımın nihai onayı için size birkaç soru sormamız gerekiyor. Teknik direktör. Onunla nasıl iletişime geçebiliriz?»
• Bir sunuma, foruma, seminere doğrudan davet. Örnek: " Tünaydın. BBB şirketini temsil ediyorum. Bölgelerde ticaretin geliştirilmesine yönelik konularda bir seminer düzenlemeyi planlıyoruz. Hangi konuları görüşmek istediğini öğrenmek için bölge satış yöneticinizle nasıl iletişime geçebilirim?»

Karar vericilerle iletişim kurmanın zorluklarının üstesinden gelmek

Karar verici ile iletişim süresi 5 dakikayı geçmemelidir. Kural olarak, sorumlu pozisyonlarda bulunan kişiler çok meşguldür ve konuşmanın 3. dakikasından itibaren ilgileri azalır ve sinirlenme başlar.

Karar vericiyle görüşme senaryosu, ana plana ek olarak, ihtiyacınız olan kişiyle iletişim gerçeğinin doğrulanmasıyla başlamalıdır. Örnek: “Söyleyin bana, şirkette yarı mamul üretimi için hammadde tedarikinden siz mi sorumlusunuz?” Bu iki fayda sağlar:

• Karar vericiyle iletişim kurduğunuzdan emin misiniz?
• İlk "Evet" cevabınızı aldınız.

İletişimin herhangi bir aşamasında lehinize olmayan tartışmalar ortaya çıkabilir. En yaygın itirazlar ve etkili örnekler bunların işlenmesi:

• “Zaten tedarikçilerimiz var”. Bu cevapla, müşteriyle aynı fikirde olmanız, rakibin adını bulmanız, değerlerini değerlendirmeniz ve kişisel bir toplantıda mevcut yetenekleri genişletme seçeneklerini tartışmayı teklif etmeniz gerekir.
• “Teklifiniz pahalı”. Bu yanıt, fiyat açıklanmışsa oluşur ve bu, soğuk arama yapılırken önerilmez (promosyon indirimleri hariç). Teklif edilen fiyata dahil olan geniş hizmet yelpazesini anlatmak için randevu almayı teklif ederek hatayı düzeltebilirsiniz.
• "Teklifiniz bizi ilgilendirmiyor". Bu gibi durumlarda soğuk arama komut dosyaları aşağıdaki formatta yanıtlar içerebilir: " Teklifimizin telefonda değerlendirilmesinin zor olduğunu anlıyorum. Gelip sana daha detaylı anlatayım. Perşembe öğleden sonra sizin için uygun mu?»
• "Şuan konuşmak için doğru zaman değil". Bu durumda görüşmeyi daha uygun bir zamanda buluşma veya telefonla iletişim kurma teklifiyle bitirmek daha iyidir.
• "Bize ticari bir teklif gönderin". Bu cevap birçok yönetici için başarılı gibi görünse de bazen konuşmayı bitirmek için sadece bir bahane olabilir. Bu nedenle, bir süre sonra, gönderdikten sonra ikinci bir arama yapmanız gerekir (bazen farklı bir telefon numarasından). Aynı zamanda, daha önce iletişim kurduğunuzu ve bir buluşma teklifinin olduğunu hatırlatarak başlamalıdır. Örnek: " İyi günler Pavel İvanoviç. Yarı mamul üretimine yönelik hammadde tedariği konusunda sizlerle iletişime geçtik. Sitemizde ilginç pozisyonlar buldunuz reklam teklifi? Size sağlamaya hazırız Özel durumlar bir test partisi için. Buluşup ayrıntıları tartışmanız ne zaman uygun olur?»

Çoğu durumda, üç itirazı ele almak ve sonuncusunu toplantı talebiyle bitirmek yeterlidir.

Genel çağrı verimliliğini artırma

Soğuk arama satış tekniklerinin etkinliği aşağıdakilerden etkilenir:

• Arama sayısı. Bir konuşmanın maksimum süresi ortalama 5-10 dakikadır. Buna göre günlük norm 40-50 çağrı olarak belirlenmelidir. Uygulamada, birçok abone ilk aşamalarda yanıt vermeyeceği veya iletişimi bırakmayacağı için daha fazlası olabilir.
• Veritabanının sürekli güncellenmesi ve yenilenmesi. Bu amaçla firmaların rehberlerinden, online kataloglarından, sosyal ağlar, potansiyel müşterilerin sitelerinin manuel olarak aranması.
• Senaryoyla sürekli çalışma. Kritik aşamaları belirlemek için senaryo analizi (konuşmayı yarıda bırakma veya reddetme oranının daha yüksek olduğu yerler).

Çoğu şirkette soğuk arama, satış yöneticisinin kendisi tarafından gerçekleştirilir. Bu, çalışma verimliliğini önemli ölçüde azaltır. Bu sorunu çözmek için, veritabanını alaka düzeyine göre arayacak ve ilgilenen aboneleri sıralayacak daha az nitelikli personelden yardım alabilirsiniz.

Aşağıdaki görevleri gerçekleştirin:

• Çağrı merkezleri- yalnızca müşterileri aramakla kalmayıp aynı zamanda bir senaryo hazırlamaya da yardımcı olacak büyük kuruluşlar. Bu yöntemin dezavantajları, hizmetlerin yüksek maliyeti ve kişisel kontrolün imkansızlığıdır.
• Serbest çalışanlar- İnternet üzerinden işe alınan uzaktan çalışanlar. Avantajı, hizmetlerin düşük maliyetidir. Dezavantajları - yüksek aldatma riski.
• Stajyerler ve alt düzey yöneticiler. Bu seçeneğin avantajı, iş üzerinde kontrol sağlamak ve hataları belirleyip ortadan kaldırmak için komut dosyasını analiz etme yeteneğidir. Dezavantajları - personel eğitimi ve psikolojik eğitim gereklidir.

Soğuk arama tekniklerinin avantajları ve dezavantajları

Aksine olumsuz yorumlar Bu teknik hala sonuç getiriyor.

Avantajları:

• Soğuk arama tekniği en erişilebilir ve etkili yöntem satış müdürü için bir müşteri tabanı oluşturun. Zamanla ilginizi çekebileceksiniz yeterli miktar düzenli müşteriler ve bu yöntemi kullanma ihtiyacı önemli ölçüde azalacaktır.
• Ön görüşme yapılırken sahada çalışmanın aksine sadece işbirliği potansiyeli yüksek müşterilerle görüşmeler yapılmaktadır. Bu çok fazla zaman tasarrufu sağlar.
• Bir komut dosyasının bilgi istemi olarak kullanılması iletişimi kolaylaştırır ve yöneticiye güven verir.
• Telefon görüşmesi iletişim sürecini hızlandırır ve müşterinin teklife tepkisini anında değerlendirmenize olanak tanır.

Öte yandan zor ve psikolojik olarak zor iş Yalnızca işlerine tutkuyla bağlı ve aktif bir pozisyona sahip satıcıların baş edebileceği bir durum.

Soğuk aramanın dezavantajları:

• Potansiyel bir müşteri, dikkatini dağıtan bir yöneticiden rahatsız olur. Bu, alıcının ürüne ihtiyaç duyup duymamasına bakılmaksızın gerçekleşir.
• Muhatap konuşmayı hızla bırakabilir veya reddedebilir.
• İletişimin ve ürün sunumunun görsel bir bileşeni yoktur. Müşterinin yüz ifadelerini analiz etmek, görsel imgeleri ve özellikleri ortaya koymak mümkün değildir.
• Çok sayıda "boşta" çağrı.

Soğuk telefonla satışın her yöneticiye uygun olmadığı anlaşılmalıdır. Sonuç getirmezlerse tekniğin doğru uygulamasını kontrol etmek, arama yapma zamanını yeniden düşünmek, reddedilme korkusunun üstesinden gelmeyi öğrenmek ve kişisel olumsuz duygularla baş etmek gerekir.

Soğuk arama, hem genç hem de gençler için müşteri çekme kompleksine dahil edilmesi gereken bir telefonla satış tekniğidir. büyük şirketler. Bu yöntemin etkinliğini kısa vadede değerlendirmek zordur, ancak uzun vadeli başarınızın önemli bir payının temeli olacaktır.