بخش های سایت
انتخاب سردبیر:
- شش مثال از یک رویکرد شایسته برای انحطاط اعداد
- جملات شاعرانه چهره زمستانی برای کودکان
- درس زبان روسی "علامت نرم پس از خش خش اسم"
- درخت سخاوتمند (مثل) چگونه می توان با یک پایان خوش برای افسانه درخت سخاوتمند دست یافت
- طرح درس در مورد دنیای اطراف ما با موضوع "چه زمانی تابستان خواهد آمد؟
- آسیای شرقی: کشورها، جمعیت، زبان، مذهب، تاریخ، مخالف نظریه های شبه علمی تقسیم نژادهای بشری به پایین و بالاتر، حقیقت را به اثبات رساند.
- طبقه بندی دسته بندی های مناسب برای خدمت سربازی
- مال اکلوژن و ارتش مال اکلوژن در ارتش پذیرفته نمی شود
- چرا خواب مادر مرده را زنده می بینید: تعبیر کتاب های رویایی
- متولدین فروردین تحت چه علائم زودیاک هستند؟
تبلیغات
| تجزیه و تحلیل رضایت مشتری از کیفیت خدمات سازمان. روش اندازه گیری رضایت مشتری در شرکت های خدماتی روسیه |
بخش مدیریت کار دوره با موضوع: «تحقیق رضایت مشتری خدمات گردشگری" در رشته "بازاریابی در گردشگری و هتلداری" کار توسط یک دانش آموز تکمیل شد کار رو چک کردم: تاریخ دفاع امضای رتبه بندی "__"_______2010 ________ __________ معرفی 1.1 روش های ارزیابی رضایت مشتری از گردشگری سرویس 2.2. تجزیه و تحلیل رضایت مشتری از خدمات گردشگری در Sacvoyage LLC 3.2. پیش نویس اسناد برای بهبود کیفیت خدمات توریستی در Sacvoyage LLC نتیجه گیری و پیشنهادات برنامه های کاربردی معرفی ارتباط مطالعه در این واقعیت نهفته است که در شرایط مدرن بی ثباتی اقتصادی و افزایش رقابت، سازمان های گردشگری مجبور هستند رویکردی دقیق تر و متفکرانه تر به خدمات بازاریابی داشته باشند که هدف اصلی آن مصرف کننده است. در بازاری که به سرعت در حال تغییر است، سلایق و ترجیحات مشتریان چه از نظر قیمت و چه از نظر کیفیت تغییر می کند، بنابراین هر سازمانی باید در مورد بازار مصرف تحقیق کند تا مشخص کند که آیا محصولش با شرایط فعلی مطابقت دارد یا خیر. طبق یکی از تعاریف F. Kotler: "بازاریابی ارضای سودآور نیازها است." یک مشتری راضی دارای عوامل مثبت زیادی برای شرکت است: او مدت بیشتری به شرکت وفادار می ماند، محصولات جدید تولید شده توسط شرکت را خریداری می کند، از شرکت به خوبی صحبت می کند، کمتر به مارک های رقیب توجه می کند، حساسیت کمتری به قیمت دارد و پیشنهاد می دهد. این شرکت ایده های جدیدی در مورد کالاها و خدمات دارد و نگهداری آن ارزان تر است، زیرا عملیات با آن معمولی است. بنابراین، برای یک کسب و کار موفق، برای یک ارائه دهنده خدمات مهم است که نیازهای مشتری خود را برآورده کند، که برای آن نیازهای او را بشناسد و همچنین درک درستی از محصول خود از دیدگاه خریدار داشته باشد. خودش مدیران کسب و کار باید به یاد داشته باشند که رضایت مشتری یک موضوع دوجانبه است که برای دستیابی به آن نیاز است که شرکت تحقیقاتی در مورد رضایت مشتری از خدمات ارائه شده انجام دهد که به سازمان امکان می دهد محصول خود را بهبود بخشد، آن را رقابتی تر کند و همچنین به آن کمک کند. برقراری ارتباط با مشتریان و به دست آوردن مشتریان دائمی. هدف کار دورهاین است: توسعه پیشنهادات برای بهبود کیفیت خدمات توریستی در Sacvoyage LLC. بر اساس هدف، وظایف زیر را می توان تعیین کرد: 1. بررسی جنبه های نظری مطالعه رضایت مشتری از خدمات گردشگری. 2. تجزیه و تحلیل رضایت مشتری از خدمات گردشگری Sacvoyage LLC را انجام دهید. 3. ارائه پیشنهادهایی برای بهبود کیفیت خدمات توریستی در Sacvoyage LLC. هدف این مطالعه مشتریان شرکت مسافرتی Sacvoyage LLC هستند. موضوع مطالعه رضایت مشتری از خدمات گردشگری Sacvoyage LLC است. کار درسی شامل یک مقدمه است، سه فصل، نتیجه گیری و پیشنهادات، فهرستی از ادبیات استفاده شده، شامل 15 منبع. فصل اول جنبه های نظری مطالعه رضایت مشتری از خدمات گردشگری را مورد بحث قرار می دهد. فصل دوم رضایت مشتری از خدمات گردشگری Sacvoyage LLC را تجزیه و تحلیل می کند. در فصل سوم، پیشنهادهایی برای بهبود کیفیت خدمات گردشگری در Sacvoyage LLC ارائه شده است. برای نوشتن این اثر، از آثار متخصصان بازاریابی خارجی مانند Dichtl E.، Hershgen H.، Kotler F.، Keller K.L. و دیگران. از میان محققان داخلی در مورد این موضوع، باید به E.P. Golubkova، A.P. Durovich، N.V. Zamyatina، Dzhandzhugazova اشاره کرد. 1. جنبه های نظری بررسی رضایت مشتری از خدمات گردشگری 1.1 روش های ارزیابی رضایت مشتری از خدمات گردشگری میزان رضایت مشتری از خرید با رابطه بین انتظارات او و کیفیت واقعی محصول خریداری شده تعیین می شود. رضایت احساس لذتی است که در فرد هنگام مقایسه انتظارات قبلی خود و کیفیت درک شده از محصول خریداری شده (یا نتیجه استفاده از آن) ایجاد می شود. اگر عملکرد واقعی کمتر از انتظارات اولیه باشد، مصرف کننده احساس ناامیدی می کند. اگر ویژگی های محصول با انتظارات مطابقت داشته باشد، او راضی است. اگر کیفیت عملکرد محصول فراتر از حد تصور ذهنی باشد، او راضی یا حتی خوشحال می شود. نقش مهمی در فرآیند شکل گیری انتظارات مشتری توسط تجربه خرید قبلی، مشاوره از دوستان یا همکاران، اطلاعات دریافتی از سوژه های فعالبازار، در اینترنت، و همچنین وعده ها، تبلیغات. برای جلب رضایت خریدار، اطلاعات شرکت مسافرتی نباید منجر به انتظارات بالا شود، اگر سطح انتظارات بسیار پایین باشد، نمی تواند تعداد کافی خریداران را جذب کند. بسیاری از شرکت ها به طور سیستماتیک رضایت مشتری و عوامل موثر بر آن را ارزیابی می کنند، زیرا رضایت مشتری اساس حفظ مشتری است. راه‌های زیادی برای ارزیابی رضایت و نارضایتی مصرف‌کننده از خدمات گردشگری وجود دارد، از جمله راه‌هایی که می‌توانند در بخش‌های مختلف اقتصاد و نه تنها در گردشگری مورد استفاده قرار گیرند. این روش، شاخص رضایت مشتری است که در سال 1996 در سوئیس توسعه یافت. شامل 5 است عناصر مهم(شکل 1.1.1. را ببینید).
برنج. 1.1.1. مدل ساختاری شاخص رضایت مشتری سوئیس عنصر اصلی در مدل شاخص سوئیس، عنصر "رضایت مشتری" است، که به عنوان نتیجه یک فرآیند مقایسه روانشناختی پیچیده درک می شود، زمانی که مشتری تجربه خود را به عنوان مصرف کننده یک محصول یا خدمات با یک استاندارد مقایسه می کند. رضایت تحت تأثیر دو عامل دیگر است: «منافع مشتری» و «مشتری مداری». هر چه سود استفاده از خدمات بیشتر باشد، رضایت بیشتر و ارزیابی محصول بالاتر خواهد بود. در مورد مشتری مداری نیز می توان همین را گفت. اگر سیستم‌ها و ساختارهای سازمانی به گونه‌ای جهت‌گیری شوند که توسط مشتریان به عنوان برآورده‌کننده انتظارات آنها تلقی شود، این موقعیت به ظهور رضایت مشتری از تامین‌کننده آنها کمک می‌کند. عنصر مدل "گفتگو با مشتری" نشان می دهد که آیا مشتری آماده است تا با شرکت وارد ارتباط شود، آیا برقراری تماس را آسان یا دشوار می داند و اصولاً چقدر از ارتباط در چارچوب موجود راضی است. روابط تجاری یک مشتری راضی در درازمدت برای گفتگو بازتر است و وفاداری آنها در نهایت افزایش خواهد یافت. در انتهای مدل عنصر "وفاداری مشتری" قرار دارد که به عنوان یک عامل پیچیده و چند بعدی درک می شود. رابطه مثبت بین رضایت مشتری و وفاداری تامین کننده در اخیرابه طور فزاینده ای مورد انتقاد قرار می گیرد. به طور خاص، استدلال می شود که رضایت مشتری وفاداری را تضمین نمی کند، بلکه پیش شرط اصلی آن است. با این وجود، تأثیر مثبت وفاداری مشتری بر عملکرد اقتصادی یک شرکت در بسیاری از مطالعات ذکر شده است. بنابراین، نگارنده معتقد است که این مدل پژوهشی شامل معیارهای اصلی است که بر اساس آن می توان رضایت مشتری را مورد قضاوت قرار داد. نتایج این مطالعه به ارائه‌دهنده خدمات گردشگری اجازه می‌دهد تا روابط بلندمدت با مشتریان را بر اساس گفت‌وگوی ایجاد شده توسعه دهد. دورویچ A.P همچنین در مورد اهمیت گفتگو بین مشتری و آژانس مسافرتی می نویسد. در تحقیقات وی از اطلاعات مربوط به شکایات و ادعاهای دریافتی از مشتریان به عنوان اطلاعات اولیه برای ارزیابی رضایت مشتری استفاده می شود. بر اساس نتایج مطالعه، حدود 48 درصد از معاملات با یک شرکت برای مشتریان مشکل ایجاد می کند، یعنی در واقع منجر به نارضایتی از خدمات ارائه شده می شود. در همان زمان، همانطور که کارشناسان آلمانی شهادت می دهند، 9-10 مشتری بالقوه در مورد هر مورد نارضایتی یک مصرف کننده مطلع می شوند که باعث آسیب جبران ناپذیری به تصویر و سود شرکت می شود. خسارت وارده به شرکت گردشگری تنها با حل موثر شکایات گزارش شده کاهش می یابد. بنابراین، در چارچوب گفتگو با مشتری، شکایات منبع مهمی از اطلاعات است که به ما امکان می دهد انتظارات مشتریان و کیفیت درک شده آنها از خدمات را بهتر درک کنیم. نگارنده معتقد است که چنین عنصری در روابط تجاری به عنوان پاسخ سازنده به شکایات، افزایش وفاداری مصرف کننده و حذف عواملی که در ارضای خواسته های مصرف کننده تداخل دارند را ممکن می سازد و در نهایت منجر به ایجاد حلقه دائمی مشتریان برای شرکت می شود. تا 80 درصد درآمد می تواند از طریق گردشگری از مشتریان دائمی حاصل شود. با این حال، شکایت شرط لازم، اما نه همیشه کافی برای به دست آوردن است اطلاعات کاملدر مورد میزان رضایت مشتری دورویچ A.P. یک مدل مفهومی را پیشنهاد می کند که شامل انجام تحلیل در سه مرحله است. آنها با ارزیابی میزان رضایت یکپارچه از محصول یا شرکت شروع می کنند. سپس رضایت از شاخص های فردی و اهمیت نسبی آنها ارزیابی می شود. برای انجام این کار، از یکی از مقیاس های اندازه گیری استفاده کنید، به عنوان مثال، یک مقیاس 10 نقطه ای، که آنها امکان پاسخ "نمی دانم" (N) را به آن اضافه می کنند. بعد، قصد خرید مجدد اندازه گیری می شود. سوالات معمولی که برای استفاده در طول تحقیق توصیه می شود در جدول ارائه شده است (جدول 1.1.1 را ببینید). چنین نظرسنجی هایی می تواند به طور مرتب در میان مصرف کنندگان محصولات یک شرکت خاص انجام شود. انجام نظرسنجی از طریق تلفن و نه از طریق پست توصیه می شود. تمرین نشان می دهد که این مشتریان ناراضی هستند که کمتر تمایل دارند به درخواست های کتبی پاسخ دهند. جدول 1.1.1. بررسی میزان رضایت/نارضایتی مشتری منبع: Durovich A.P. بازاریابی در گردشگری: کتاب درسی راه دیگر استفاده از کارکنان ویژه افراد (خریداران مخفی کاری) است که به عنوان مصرف کننده، شرکت را در مورد نقاط قوت آن آگاه می کنند. نقاط ضعفاوه چنین خریدارانی از جمله می توانند فعالیت های کارکنان بخش فروش را ارزیابی کنند. چنین بازدیدکننده ای ممکن است به طور خاص در مورد تور پیشنهادی نظر دهد تا پاسخ آژانس مسافرتی به شکایت دریافت شده را ارزیابی کند. و در نهایت، برای یک شرکت گردشگری مهم است که دلایل کاهش مشتریان را تجزیه و تحلیل کند. که در آن، پراهمیتنه تنها مصاحبه هایی را در زمانی که مصرف کننده برای اولین بار از همکاری امتناع کرد، انجام داده است، بلکه نظارت بر سطح امتناع را نیز سازماندهی کرده است. اگر میزان شکست افزایش یابد، شرکت قادر به جلب رضایت مشتریان نیست. بنابراین وجود دارد روش های مختلفارزیابی رضایت مشتری از خدمات گردشگری که عنصر مشترک آن "گفتگو با مشتری" است. این عنصر ماهیت کلیدی دارد و شامل چنین مواردی می شود نکات مهمدر فرآیند ارتباط به عنوان پاسخ به شکایات مشتریان. نویسنده همچنین به این واقعیت اشاره کرد که با ظهور فناوری های جدید، امکان انجام آن وجود دارد این مطالعهدر اینترنت، جایی که مردم تمایل بیشتری به صحبت در مورد ترجیحات، شکایات، ادعاها و خواسته های خود دارند. 1.2 تصویر شرکت به عنوان شاخصی از رضایت مشتری شاخص مؤثر رضایت مشتری در یک بازار خاص، نگرش مصرف کنندگان نسبت به شرکت است. برای این کار لازم است موارد زیر را بررسی کنیم: عواملی که چهره یک شرکت مسافرتی را تعیین می کند. تاثیر تصویر بر میزان فروش و رضایت مصرف کنندگان درجه ای که سطح رضایت منجر به جهت گیری طولانی مدت به سمت استفاده از خدمات یک شرکت مسافرتی خاص می شود. هنگام مطالعه نگرش مصرف کنندگان نسبت به یک شرکت (تعیین تصویر آن)، اول از همه، لازم است سیستمی از معیارهای ارزیابی ایجاد شود که به اندازه کافی تمام جنبه های فعالیت های آن را مشخص کند. بنابراین، برای یک شرکت گردشگری، می توان از موارد زیر به عنوان معیارهای ارزیابی اساسی استفاده کرد: 1. شایستگی: شرکت دارای مهارت و دانش لازم برای ارائه خدمات است. 2. قابلیت اطمینان: شرکت با ثبات عمل می کند، سطح مورد نیاز همیشه و همه جا تضمین می شود، تعهدات پذیرفته شده انجام می شود. 3. پاسخگویی: کارکنان تلاش می کنند تا به سرعت، همیشه و همه جا به درخواست های مشتری پاسخ دهند. سیستم در طول درخواست های معمولی خراب نمی شود. 4. در دسترس بودن: هم فیزیکی و هم روانی - تماس با کارکنان شرکت باید آسان و دلپذیر باشد. 5. درک: شرکت تلاش می کند تا نیازهای خاص مشتری را تا حد امکان درک کند و با آنها سازگار شود. 6. ارتباطات: شرکت مشتریان را در مورد خدمات ارائه شده به زبانی که آنها می فهمند، با ویژگی های گروه هدف، آگاه می کند. 7. اعتماد: با شهرت شرکت، صداقت و تضمین نگرش جدی نسبت به مشتریان تعیین می شود. 8. امنیت: مشتریان در برابر خطر محافظت می شوند - فیزیکی، مالی، اخلاقی. 9. مودب: کارکنان مؤدب، محترم، توجه و خوش برخورد. 10. ملموس بودن: شواهد مادی خدمات ارائه شده - اماکن، پرسنل و غیره. ده شاخص ذکر شده تا حدی اضافی هستند. خود شرکت می تواند آنها را با یک موقعیت خاص تطبیق دهد. با تعیین لیست شاخص ها، ما شروع به تشکیل یک نمونه نماینده از مشتریان این شرکت می کنیم که در میان آنها نظرسنجی انجام می شود. پاسخ دهندگان سطح دستیابی به هر شاخص را ارزیابی می کنند. در این مورد توصیه می شود از مقیاس لیکرت اصلاح شده استفاده شود. بنابراین، به عنوان مثال، مقیاس رتبه بندی برای شاخص "اعتماد" در این مورد به شکل زیر خواهد بود (شکل 1.2.1 را ببینید):
برنج. 1.2.1. مقیاس رتبه بندی شاخص "اعتماد". پس از دریافت ارزیابی برای تمامی شاخص ها و پردازش پرسشنامه ها، نقاط قوت و ضعف بنگاه گردشگری شناسایی می شود. برآوردها و نتیجه‌گیری‌ها زمانی قانع‌کننده‌تر هستند که بتوان آنها را برای دوره‌های زمانی مختلف یا برای یک دوره زمانی مشابه اما برای تعدادی از شرکت‌های رقیب مقایسه کرد. باید در نظر داشت که در فرآیند ارزیابی میزان رضایت و نارضایتی مشتری، تعدادی از مشکلات به وجود می آید: ارزیابی میزان رضایت بر اساس یک معیار هنوز یک ارزیابی کلی از کیفیت خدمات نیست. هر مصرف کننده فقط دارای ویژگی های شخصیتی، فردی و جهت گیری زندگی خود است. نظرات مشتریان در مورد خدمات خوبممکن است بسیار متفاوت باشد دو خریدار مختلف ممکن است یکسان را گزارش کنند درجه بالارضایت در دلایل مختلف. رضایت برخی از آنها آسان است و در بیشتر موارد راضی باقی می مانند، اما در زمان ارزیابی این امر امکان پذیر بود. خطر برخی از مصرف‌کنندگان که ادعاهای کاملاً بی‌اساسی را مطرح می‌کنند، اگر بفهمند که این شرکت برای جلب رضایت مشتری هر کاری ممکن و غیرممکن را انجام می‌دهد. بنابراین، روش ارزیابی رضایت مشتری از خدمات گردشگری استفاده می شود روش های مختلفجمع آوری اطلاعات و همچنین معیارهای رضایت و عوامل موثر بر آنها. نویسنده توجه خود را به این واقعیت جلب کرد که در بسیاری از روش های ارزیابی عنصر مشترک "گفتگو با مشتری" است که در فرآیند آن پاسخ شرکت به شکایات مشتری نقش زیادی ایفا می کند. یکی از شاخص های مهم رضایت مشتری در یک بازار خاص، نگرش مصرف کنندگان نسبت به شرکت و تصویر آن است. در فرآیند انجام تحقیق باید به چند نکته توجه کرد، از جمله اینکه الزامات و ترجیحات مشتریان متغیر است و ممکن است نظرات آنها در مورد خدمات خوب متفاوت باشد. 2. تجزیه و تحلیل رضایت مشتری از خدمات گردشگری Sacvoyage LLC 2.1 شرح مختصری ازسازمان های بنگاهی که در این کار و بر اساس فعالیت هایی که بیشتر مورد تحلیل قرار خواهد گرفت، شرکت مسافرتی «ساکویاژ» است. شرکت مسافرتی "Sacvoyage" در سال 2001 تاسیس شد و در حال حاضر در: نابرژنیه چلنی واقع شده است. شهر جدید، 43/01. این شرکت یک وب سایت در اینترنت دارد: http://www.pyatoe.ru. این شرکت انواع خدمات زیر را ارائه می دهد: خدمات در زمینه گردشگری، سازماندهی و مشارکت در سازماندهی و بهره برداری از هتل ها، مراکز گردشگری، خدمات برگزاری تورهای گردشگری، خدمات رسانی به سفرهای خصوصی و کاری، رویدادهای فرهنگی، گردشگری، خیریه و غیره. سازماندهی سفرهای توریستی، سفرهای کاری متخصصان. انجام فعالیت های گردشگری بین المللی در خارج از کشور دور و نزدیک. فروش بلیط هواپیما پروازهای داخلی و خارجی ایرلاین های کشورهای مختلف. فروش کوپن به مراکز درمانی و خانه های تعطیلات. این شرکت مشتریان خود را به بیش از 30 کشور می فرستد و یک اپراتور تور در مقاصد زیر است: ترکیه، مصر، امارات، جمهوری چک، مجارستان، ایتالیا، هلند، فرانسه، اتریش، انگلستان، سوئیس. لیست خاص خدمات مسافرتی ارائه شده توسط این شرکت بسیار بزرگ است. در اینجا فقط به تعدادی از آنها (بسته های گردشگری) اشاره می کنیم. بسته توریستی "تعطیلات در مصر (هورغاده)" شامل: پرواز مسکو - هورگادا - مسکو; بیمه درمانی؛ بیمه مسافرت هوایی؛ برای ویزا در فرودگاه هورگاده هزینه اضافی وجود دارد. ترکیه، آنتالیا): پرواز هوایی مسکو - آنتالیا - مسکو; غذا و اقامت در هتلی از دسته انتخابی؛ ترانسفر فرودگاه-هتل-فرودگاه; بیمه درمانی؛ برای ویزا در فرودگاه آنتالیا هزینه اضافی لازم است. یونان (تسالونیکی): پرواز هوایی مسکو – تسالونیکی – مسکو؛ غذا و اقامت در هتلی از دسته انتخابی؛ ترانسفر فرودگاه-هتل-فرودگاه; بیمه درمانی؛ هزینه ویزای یونان نیز اضافی است. سوئد (هلسینکی): پرواز هوایی مسکو – هلسینکی – مسکو؛ ترانسفر فرودگاه – هتل – فرودگاه; اتوبوس به مدت 6 روز; تور گشت و گذار. با هزینه اضافی: ویزا، بیمه پزشکی، هزینه ورودی پارک آبی سرنا، موزه آکواریوم Sea Life، پارک تفریحی لیلانماکی. بسته های ارائه شده از خدمات گردشگری تنها یک نمای کلی است که حجم و ترکیب خدمات ارائه شده را مشخص می کند. آژانس Sacvoyage همچنین خدماتی را برای فروش بلیط هواپیما تقریباً به هر نقطه از جهان، در بیش از 20 شرکت هواپیمایی از جمله Aeroflot، CSA، KLM، Malev، AirFrance و غیره ارائه می دهد. این شرکت با سازمان های پیشرو گردشگری روسیه در مناطق مختلف روسیه و کشورهای همسایه همکاری می کند. در سال 2009، این شرکت مسافرتی دیپلم حرفه ای و شاخص های عملکرد بالا را دریافت کرد و رتبه اول فروش را در شهر نابرژنیه چلنی در سال 2009 کسب کرد. این شرکت همچنین دارای مدرک دیپلم همکاری مفید در امارات در سال های 2007-2008 است. پرسنل شامل 9 نفر می باشد. ساختار جنسیتی پرسنل با داده های زیر مشخص می شود: مردان - 11٪، زنان - 89٪. در بین پرسنل شرکت، افراد 25 تا 35 سال غالب هستند. سابقه کار 25 درصد از پرسنل 2 سال، 25 درصد - از 3 تا 5 سال، 50 درصد - بیش از 5 سال است. با تمام هتل های پیشرو در شهر و همچنین بزرگترین آسایشگاه های جمهوری تاتارستان تماس برقرار شده است. امروزه Sacvoyage LLC دارای یک شبکه نمایندگی بزرگ در مسکو و منطقه مسکو است. در سال 2007، درآمد شرکت 42.2٪ افزایش یافت و سود تقریباً دو برابر شد (65.6٪). در تمامی شاخص های عملکردی افزایش یافت. این نشان می دهد کار کارآمدشرکت ها در حال حاضر به دلیل کاهش وضعیت مالی مشتریان در زمان بحران، این شرکت با کاهش جزئی درآمد مواجه است، اما در فصل تعطیلات پیش رو شرکت قصد دارد این کاهش را جبران کند. Sacvoyage LLC خدمات رزرو هتل را در تمام شهرهای روسیه، کشورهای مستقل مشترک المنافع و خارج از کشور ارائه می دهد. پرداخت هزینه اقامت را می توان به صورت نقدی، حواله بانکی یا کارت اعتباری انجام داد. Sacvoyage LLC تمام اسناد مالی لازم برای تهیه گزارش سفر کاری را ارائه می دهد. تایید رزرو ظرف 24 ساعت پس از دریافت درخواست ارائه می شود. این شرکت هر نوع حمل و نقل موتوری را در روسیه، کشورهای مستقل مشترک المنافع و خارج از کشور ارائه می دهد. همچنین رزرو خودروهای سواری بدون راننده از طریق سامانه «آمادئوس» در سراسر جهان امکان پذیر است. 2.2 تجزیه و تحلیل رضایت مشتری از خدمات گردشگری در Sacvoyage LLC اجازه دهید گروه پاسخ دهندگان را بر اساس ویژگی های اجتماعی-مورفولوژیکی مشخص کنیم: جنسیت، سن، موقعیت اجتماعی(نگاه کنید به شکل 2.2.1.، شکل. 2.2.2.، شکل. 2.2.3.).
برنج. 2.2.1. ویژگی های گروه بر اساس جنسیت بنابراین، بخش عمده ای از مشتریان دائمی این شرکت را زنان تشکیل می دهند، که به طور کلی با روندهای فعلی گردشگری مطابقت دارد. تعداد زنان حلال که به تنهایی یا با دوستان سفر می کنند در حال افزایش است. این نیز نشان می دهد که زمان آن فرا رسیده است که صنعت گردشگری زنان را به عنوان یک گروه هدف در نظر بگیرد.
برنج. 2.2.2. ویژگی های گروه بر حسب سن از شکل به دست می آید که سهم سنی اصلی در گروه را خریداران 35 تا 45 ساله تشکیل می دهند، این سن افراد فعال با شغل ثابت است، آنها به سطح بالایی از خدمات نیاز دارند و اغلب توسعه سفارشیتور، و نه یک بسته استاندارد از خدمات. مشتریان بالای 55 سال تنها 5 درصد از مصرف کنندگان را تشکیل می دهند، این به دلیل سطح پایین درآمد در این رده سنی و همچنین تعداد کم تماس با شرکت های مسافرتی در مورد برگزاری یک تور است.
برنج. 2.2.3. ویژگی های گروه بر اساس وضعیت کار از این رقم می توان نتیجه گرفت که عمده مشتریان ثابت را افراد شاغل (83%)، مستمری بگیران 5% از پاسخ دهندگان، مشتریان غیر شاغل 12%، این گروه شامل کودکان و نوجوانان تشکیل می دهند. اطلاعات از داده های شخصی موجود در آرشیو شرکت گرفته شده است.
برنج. 2.2.4. رضایت شغلی مدیران از شکل 2.2.4. مشاهده می‌شود که دو نفر از پاسخ‌دهندگان بیشترین امتیاز را به کار مدیران داده‌اند و 1 پاسخگو پاسخگویی به این سوال را مشکل کرده است. اکثر پاسخ دهندگان به کار مدیران 8 امتیاز داده اند. آنها استدلال می کردند که هنگام ارائه یک تور، مدیر اغلب اطلاعات را از مانیتور می خواند، کاتالوگ ارائه می داد و برای بسیاری ترک می کرد، این باعث شد که مدیر اطلاعات کافی نداشته باشد یا تجربه کاری کافی نداشته باشد به علاقه مشتری کمک می کند، بنابراین، امتیاز بالاتر از حد متوسط است، زیرا تور انتخاب شده برای آنها مناسب است. 7 نفر از پاسخ دهندگان نمرات 6 و 7 را ارائه کردند که دلایل مشابهی را نشان می دهد. مطابق شکل 2.2.5. واضح است که با وجود ارزیابی‌های متفاوت از کار مدیران، مشتریان عموماً از تور خریداری‌شده راضی هستند، طبق استدلال پاسخ‌دهندگان، محصول گردشگری به دلایلی خارج از کنترل آژانس مسافرتی (پرواز) بالاترین امتیاز را کسب نکرده است. تاخیر، خدمات هتل).
برنج. 2.2.5. رضایت از تور خریداری شده
برنج. 2.2.6. برآورده شدن انتظارات از تور مطابق شکل 2.2.6. می توان نتیجه گرفت که به طور کلی، اکثر انتظارات پاسخ دهندگان در مورد تور موجه بود، با این حال، 5 مشتری به نظر آنها توجیه را کمتر از سایرین ارزیابی کردند، خدمات هتل همیشه با آنچه بیان شد مطابقت نداشت. وقتی در مورد تماس مجدد با شرکت سؤال شد، 30 پاسخ دهنده پاسخ مثبت دادند، زیرا به طور کلی تجربه خود را از تور خریداری شده در اینجا مثبت می دانند و جستجو برای آژانس های مسافرتی دیگر را خطرناک می دانند. آنها از انتخاب تورهای ارائه شده توسط سازمان و همچنین سطح شایستگی کارکنان راضی هستند. 10 نفر از پاسخ دهندگان این گروه پاسخ دادن به این سوال را مشکل یافتند و استدلال کردند که آنها می خواهند برای مقایسه با شرکت دیگری تماس بگیرند، یا اینکه در حال حاضر بودجه محدودی دارند و مطمئن نیستند که از خدمات آژانس های مسافرتی در آینده نزدیک استفاده کنند. آشکارترین بخش مطالعه، نتایج پاسخ به آخرین سوال بود. برخی از پاسخ دهندگان مایل به گسترش انتخاب تورهای ارائه شده، از جمله سفرهای دریایی، و همچنین تورهای گردشگری شدید بودند. همچنین، برخی از پاسخ دهندگان ابراز تمایل کردند که خدمات هتل مطابق با خدمات ذکر شده در کاتالوگ شرکت باشد. بنابراین، مطالعه نشان داد که مشتریان دائمی Sacvoyage LLC به طور کلی از خدمات مسافرتی ارائه شده راضی هستند. با این حال، این مطالعه تعدادی از مشکلات را نشان داد: به منظور حفظ مشتریان خود و جذب مشتریان جدید، شرکت باید اقداماتی را برای حل این مشکلات ایجاد کند. 3. توسعه پیشنهادات برای بهبود کیفیت خدمات توریستی در Sacvoyage LLC 3.1 پیشنهادات برای بهبود کیفیت خدمات توریستی در Sacvoyage LLC رضایت خدمات مشتری گردشگر برای حل مشکلات شناسایی شده در فصل قبل، نویسنده پیشنهادهایی را برای بهبود کیفیت خدمات گردشگری در Sacvoyage LLC ارائه کرد. در حین تحقیقات بازاریابیمعلوم شد که خدمات تعدادی از هتل ها به طور کامل با آنچه در کاتالوگ ها آمده است مطابقت ندارد، به ویژه: در میان کارکنان هتل هیچ روسی زبانی وجود نداشت و سرگرمی های ذکر شده در دسترس نبود. برای حل این مشکل، نویسنده نامه ای به اپراتوری که آژانس با او کار می کند تهیه کرد. مشکل دوم شرکت عدم صلاحیت مدیران گردشگری در هنگام کار با مشتریان است که به علاقه آنها توجه کافی نشان نمی دهد که نشان دهنده آمادگی ضعیف آنها در شناخت تورها است. برای حل این مشکل، نویسنده تعدادی از اسناد را ایجاد کرد: دستوری برای بهبود کیفیت خدمات به مشتریان، مقرراتی در مورد برگزاری مسابقه برای عنوان بهترین مدیر گردشگری. رقابت بین مدیران برای بهبود کیفیت خدمات گردشگری، برانگیختن علاقه در بین خود کارکنان و افزایش رضایت مشتری از خدمات ارائه شده طراحی شده است. برای حل مشکل محدوده تورها، نویسنده تصمیم گرفت که انتخاب تورها در سازمان در حال حاضر بسیار گسترده و اضافی است، بنابراین خدمات از دست رفته را می توان با تورهای جالب دیگری جایگزین و جبران کرد. در حال حاضر، در یک دوره بی ثباتی اقتصادی، توسعه یک تور جدید نیاز به سرمایه گذاری های مالی قابل توجهی دارد که شرکت در حال حاضر نمی تواند آن را اجرا کند. 3.2 پیش نویس اسناد برای بهبود کیفیت خدمات توریستی در Sacvoyage LLC به کارگردان LLC "Coral Travel" ما به شما اطلاع می دهیم که در طول تحقیقات بازاریابی مشتریان ما، مشخص شد که خدمات تعدادی از هتل های ذکر شده در کاتالوگ ها با موارد ذکر شده مطابقت ندارد، که خطر از دست دادن مشتریان ما را به همراه دارد. فهرستی از هتل ها و خدماتی که برای آنها ناسازگاری مشخص شده است پیوست شده است. از شما تقاضا داریم به اهمیت این موضوع توجه نموده و اقدامات لازم را برای رفع این مغایرت بین لیست خدمات اعلام شده با خدمات واقعی انجام دهید. خالصانه، مدیر Sacvoyage LLC LLC "Sacvoyage" “____”______________ ______ شهر شماره _________________ در مورد بهبود کیفیت خدمات به مشتریان به منظور بهبود کیفیت خدمات به مشتریان و همچنین تحریک کار کارکنان من سفارش می دهم: 1. لیستی از کارکنانی که نیاز به آموزش پیشرفته دارند تهیه کنید. 2. یک برنامه آموزشی ایجاد کنید. 3. اعزام كاركنان به دوره هاي آموزشي پيشرفته طبق برنامه زماني با حفظ دستمزد آنها مطابق قرارداد كار در مدت آموزش. 4. آماده کنید مدارک مورد نیازبرگزاری مسابقه برترین مدیر گردشگری 5. کنترل اجرای این دستور به مدیر منابع انسانی محول می شود. مدیر Sacvoyage LLC _____________ _____________ (امضای شخصی) (رونوشت) تایید شده به دستور مدیر کل شماره ___ از "___" ________200__ موقعیت در مورد برگزاری مسابقه برای عنوان بهترین مدیر گردشگری در Sacvoyage LLC 1. مقررات عمومی 1.1. آیین نامه برگزاری مسابقه برای عنوان بهترین مدیر گردشگری، نحوه و شرایط برگزاری مسابقه مهارت های حرفه ای را در بین کارکنان سازمان LLC "Sacvoyage" تعیین می کند. 1.2. این مسابقه با هدف: 1.2.1. ارتقای مهارت های حرفه ای مدیران بر اساس مطالعه تکنیک ها و روش های کاری رقبای برنده. 1.2.2. بهبود تشکل کارگری 1.3. اهداف اصلی مسابقه: ارتقای کیفیت و پیچیدگی ارائه خدمات گردشگری به سازمان؛ ارتقای مهارت های حرفه ای کارکنان؛ برانگیختن علاقه کارکنان و اثربخشی کار آنها. 1.4. این مسابقه بین مدیران گردشگری سازمان برگزار می شود. 2. سازماندهی و برگزاری مسابقه 2.1. به سازمان دهندگان مسابقه، مدیریت Sacvoyage LLC 2.2. اداره Sacvoyage LLC درخواست های شرکت را از 2010/05/15 تا 2010/05/31 می پذیرد. 2.3. همه مدیران گردشگری که در پنجمین زمان سال LLC کار می کنند در این مسابقه شرکت می کنند. 2.5 مسابقه در Sacvoyage LLC برگزار می شود. 2.6. برای جمع بندی نتایج مسابقه و تصمیم گیری در مورد برندگان، کمیسیونی متشکل از رئیس کمیسیون، نایب رئیس کمیسیون و اعضای کمیسیون تشکیل می شود. 2.7. کمیسیون سطح آموزش تئوری و کار عملیشرکت کنندگان در مسابقه اعضای کمیسیون بر کیفیت کار با مشتریان و زمان انجام کارها نظارت می کنند. 2.8. کمیسیون برندگان مسابقه (مقام اول، دوم و سوم) را تعیین می کند. 2.10 مسابقه بر اساس نتایج فعالیت های مدیر در 2 مرحله برگزار می شود، مرحله اول: بر اساس نتایج فصل؛ مرحله دوم: بر اساس نتایج سال. 2.21. تصمیمات کمیسیون رقابت در پروتکل مربوطه که به امضای رئیس کمیسیون می رسد، مستند می شود. 2.22. شرایط مسابقه و اطلاعات پیشرفت مسابقه در سایت شرکت درج شده است. 3. جمع بندی نتایج مسابقه و تعیین برندگان 3.1. نتایج مسابقه توسط کمیسیون رقابت جمع بندی می شود که ترکیب آن به دستور مدیریت شرکت تصویب می شود. 3.2. برندگان و نایب قهرمانان مسابقات بر اساس بهترین نتایج فصل مشخص می شوند. و سال 3.3. هر یک از اعضای کمیسیون نتایج کار را ارزیابی می کند. 3.4. رئیس کمیسیون این شاخص ها را جمع بندی کرده و نتیجه را بر عددی برابر با تعداد اعضای کمیسیون تقسیم می کند. نمره نهایی در گزارش وارد می شود. 3.6. تصمیم کمیسیون رقابت در پروتکلی که به امضای رئیس کمیسیون می رسد مستند است 3.7. پیامی در مورد نتایج مسابقه در وب سایت شرکت منتشر شده است. 3.8. کمیسیون رقابت برای تعیین برندگان مسابقه موضوعات بحث برانگیز را بررسی می کند. 4. تشویق شرکت کنندگان و برندگان مسابقه 4.1 به شرکت کنندگان در مسابقه دیپلم افتخار تعلق می گیرد. 4.2. به برگزیدگان مسابقه که در هر رشته به مقام های اول، دوم و سوم دست یافتند به ترتیب دیپلم درجه های اول، دوم و سوم و جوایز نقدی اعطا می شود: برای مقام اول - 10000 (ده هزار) روبل؛ برای مقام دوم - 7000 (هفت هزار) روبل؛ برای مقام سوم - 5000 (پنج هزار) روبل. 4.3. تشویق شرکت کنندگان و برندگان مسابقه با هزینه بودجه شرکت انجام می شود. نتیجه گیری و پیشنهادات بنابراین، در طول کار انجام شده، این امکان وجود داشت که در روش ارزیابی رضایت مشتری از خدمات گردشگری، از روشهای مختلف جمع‌آوری اطلاعات و همچنین معیارهای رضایت و عوامل مؤثر بر آنها استفاده شود. نویسنده توجه خود را به این واقعیت جلب کرد که در بسیاری از روش های ارزیابی عنصر مشترک "گفتگو با مشتری" است که در فرآیند آن پاسخ شرکت به شکایات مشتری نقش زیادی ایفا می کند. یکی از شاخص های مهم رضایت مشتری در یک بازار خاص، نگرش مصرف کنندگان نسبت به شرکت و تصویر آن است. در فرآیند انجام تحقیق باید به چند نکته توجه کرد، از جمله اینکه الزامات و ترجیحات مشتریان متغیر است و ممکن است نظرات آنها در مورد خدمات خوب متفاوت باشد. برای تجزیه و تحلیل رضایت مشتری در Sacvoyage LLC، نویسنده یک پرسشنامه ایجاد کرد. 40 پاسخ دهنده از بین مشتریان دائمی شرکت با استفاده از این پرسشنامه در نظرسنجی شرکت کردند. در نتیجه یک مطالعه بازاریابی در مورد رضایت مشتری از خدمات گردشگری در Sacvoyage LLC، تعدادی از مشکلات ظاهر شد: خدمات هتلی که در کاتالوگ شرکت ذکر شده است همیشه با آنچه گفته شد مطابقت ندارد (سرگرمی ارائه شده، در دسترس بودن مترجم) که غیرقابل قبول است. مدیران شرکت توجه کافی به مشتری ندارند. انتخاب تورهای ارائه شده متنوع است، اما کافی نیست. برای حل این مشکلات، نویسنده بسته ای از اسناد را تهیه کرده است که شامل: نامه ای به اپراتوری که با او کار می کند آژانس مسافرتی، دستور بهبود کیفیت خدمات به مشتریان، آیین نامه برگزاری مسابقه برای عنوان بهترین مدیر گردشگری در Sacvoyage LLC. این اقدامات به منظور بهبود کیفیت خدمات به مشتریان، افزایش رضایت آنها از خدمات گردشگری ارائه شده و افزایش می باشد. وفاداری آنها به شرکت فهرست ادبیات استفاده شده I. مواد نظارتی: 1. درباره مبانی فعالیت های گردشگری در فدراسیون روسیه: قانون فدرالاز 24.11. 96 شماره 132 - قانون فدرال // SZ RF. – 2008. - شماره 4.- هنر. 10. II. ادبیات ویژه: 2. Golubkov E.P. تحقیقات بازاریابی: تئوری، روش شناسی و عمل / E.P. گلوبکوف – ویرایش دوم، اصلاح شده. و اضافی – م.: انتشارات «فین پرس»، 1379. – 464 ص – ISBN5-08001-0003-9. 3. Dzhandzhugazova E.A. بازاریابی در صنعت هتلداری: کتاب درسی - چاپ دوم، برگردان – م.: مرکز انتشارات فرهنگستان، 1384. – 224 ص – ISBN5-7695-1429-9. 4. Dikhtl E., Hershgen H. Practical Marketing / E. Dikhtl, H. Hershgen. – م.: دبیرستان، 1996. – 255 ص – ISBN5-06-003221-3. 5. دورویچ A.P. بازاریابی در گردشگری: کتاب درسی / A.P. دورویچ. – ویرایش هفتم، پاک شده. – مینسک: دانش جدید، 2007. – 496 ص – ISBN978-985-475-286-0. 6. Zamyatina N.V. بازاریابی در فعالیت های شرکت های توریستی / N.V. Zamyatina // بازاریابی در روسیه و خارج از کشور. – 2007. - شماره 4. – ص 14-18. 7. کاتلر اف.، کلر ک.ال. مدیریت بازاریابی. دوره اکسپرس / ترجمه. از انگلیسی تحت علمی ویرایش S.G. ژیلتسوا. – چاپ سوم، سنت پترزبورگ: پیتر، 2007. – 480 ص – ISBN5-91180-092-6. 8. Pankrukhin A.P. بازاریابی: کتاب درسی / A.P. پانکروکین. – ویرایش سوم. – M.: Omega L, 2005. – 656 pp. – ISBN 5-98119-410-3. III. آرشیو فعلی سازمان: 9. داده های شخصی مشتریان شرکت IV. منابع دسترسی از راه دور: 10. http://www.regionsar.ru 11. http://www.sostav.ru 12. http://www.intalev.ru 13. http://www.pyatoe.ru 14. http://www.adme.ru 15. http://tourlib.net پیوست 1 پاسخگوی عزیز! به عنوان بخشی از تعهد ما به خدمات مشتریان شرکتمان، قصد داریم تحقیقاتی را برای سنجش میزان رضایت افرادی که به آنها خدمت می کنیم انجام دهیم. از شما می خواهیم به تعدادی از سوالات این پرسشنامه پاسخ دهید. از کمک شما متشکرم. 1. چقدر از کار مدیران گردشگری راضی هستید، شایستگی آنها را چگونه ارزیابی می کنید؟ شایستگی 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N 2. تا چه حد از تور خریداری شده راضی هستید؟ رضایت 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N 3. تور انتخابی تا چه حد انتظارات شما را برآورده کرد؟ توجیه 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N 4. آیا دفعه بعد از خدمات شرکت ما استفاده خواهید کرد؟ بله: نه: هنوز نمی دانم: چرا چرا چرا؟: 5. تمایل شما برای بهبود ارائه خدمات گردشگری: ____________________________________________________________ |
نظارت بر رضایت مشتری مطالعه رضایت مشتری برای شرکت های داخلی به خصوص در حالت نظارت چه معنایی دارد؟ مد در حال رشد؟ ضرورت اجباری? یا نیاز واقعی و درک شده شرکت؟ بسته به دلیل تصمیم شرکت به مطالعه رضایت مشتری، نگرش نسبت به این کار بر این اساس خواهد بود: به عنوان یک اسباب بازی سرگرم کننده; خسته کننده، تنبیه، اتلاف وقت و پول؛ ابزاری برای افزایش کارایی شرکت برای درک ارزش این ابزار برای تجارت، لازم است بدانیم رضایت مشتری چیست و نظارت چیست، رضایت مشتری شامل چه چیزی است، فناوری نظارت بر رضایت مشتری شامل چه مواردی است، چه خطاهایی در توسعه و اجرای نظارت می تواند خراب شود. ابتکارات و آرزوهای خوب شرکت ها رضایت مشتری چیست؟طبق تعریف کلاسیک، رضایت مشتری(رضایت مشتری) است امتیاز کلیتجربه مشتریان شرکت ها در خرید و استفاده از محصولات، خدمات یا خدمات ارائه شده توسط این شرکت ها. اینکه مشتری از تعامل با شرکت راضی باشد و چقدر بستگی به این دارد که آیا خریدهای مکرر از این شرکت انجام خواهد داد، یعنی در نهایت چقدر پول برای شرکت به ارمغان خواهد آورد و آیا در آینده آن را خواهد آورد یا خیر. ارضای نیازها و نیازهای مشتری و در نتیجه حفظ او بسیار ارزان تر از جذب مشتریان جدید است. علاوه بر این، با افزایش رضایت مشتری، وفاداری مشتریان به شرکت افزایش می یابد. و از یک مشتری وفادار به یک شرکت فقط یک سنگ دور است. این شرکت به لطف حامیان خود ارتشی از مشتریان و تبلیغات رایگان را در قالب توصیه های صمیمانه از طریق دهان به دهان دریافت می کند که از تبلیغات در تلویزیون مرکزی مؤثرتر است. تمرکز بر مشتری امروزه یکی از ویژگی های کلیدی موثر است سیستم مدیریتشرکت ها بیهوده نیست که رضایت مشتری جزء اصلی و یک نیاز ضروری هنگام صدور گواهینامه شرکت ها بر اساس استانداردها است. سیستم مدرنارزیابی کیفیت ISO-9001 از نظر فراوانی نظرسنجی های رضایت مشتری، در بین سایر موضوعات تحقیقات بازاریابی در شرکت های غربی رتبه سوم را دارند. با این حال، صرفاً تغییر تمرکز تلاش های مدیریتی خود برای بهبود رضایت مشتری کافی نیست. همانطور که برای «اندازه گیری دمای کسب و کارتان» یا درک اینکه «آیا من زیباترین، گلگون‌ترین و عادل‌ترین فرد جهان هستم، صرفاً انجام یک مطالعه رضایت‌مندی کافی نیست». در بازار به شدت رقابتی امروزی، ایجاد یک زنجیره شفاف از اقدامات از کنترل کیفیت محصول از طریق رضایت مشتری تا افزایش وفاداری آنها ضروری است. و بنابراین، افزایش عملکرد مالی کسب و کار. بهتر است رضایت مشتری را به صورت سیستماتیک مطالعه کنید. این نه تنها به پاسخ سریع به بازخورد مشتریان اجازه می دهد، بلکه به طور هدفمند بودجه را برای بهبود سیستم ها، مکانیسم ها، رویه ها و پرسنل خرج می کند. برای افزایش رضایت، وفاداری و در نتیجه قابلیت اطمینان مشتریان، و بر این اساس، کسب و کار شما. رضایت مشتری شامل چه مواردی می شود؟ طبق یک تعریف، رضایت مشتری میزان رضایت یا نارضایتی آنها از ویژگی های عملکردی محصول یا خدماتی است که خریداری می کنند. یعنی در این تعریف ما در مورددر مورد کیفیتمحصول یا خدمات در نگاه اول مشخص است که این تعریف زمانی است که اعتقاد بر این بود که کافی است محصولات باکیفیت تولید کنند و خودشان را بفروشند. با این حال، کیفیت یک محصول یا خدمات به تنهایی برای افزایش رضایت مشتری کافی نیست، اگرچه این یک مزیت بزرگ برای شرکت هایی است که در این زمینه به موفقیت دست یافته اند. نه تنها آنچه فروخته می شود، بلکه نحوه فروش آن نیز مهم است. به این معنا که فرآیند خرید یک محصول یا خدمات چقدر بهینه است، فروشندگان یا پرسنل خدماتی چقدر مؤدب و با دقت هستند و چقدر شایسته هستند. به عنوان مثال، در یک شرکت، مدیران فروش برای حفظ روابط با مشتریان مجبور بودند «از مسیر خود خارج شوند»، زیرا باید از 1 تا 4 ساعت برای یک امضا (مدیر عامل) منتظر بمانند (کالاها بدون یک خودکار)، و خود او دائماً دور بود. بنابراین، این تنها کیفیت محصول نیست که برای رضایت مشتری مهم است، بلکه کیفیت خدمات نیز مهم است. علاوه بر این، کیفیت پیشنهاد از اهمیت بالایی برخوردار است: قیمت، سیستم تخفیف، شرایط کاری و غیره. علاوه بر این، هم در بخش b2 c و هم در بخش b2 b، در مورد دوم، حتی بیشتر، به خصوص اگر محصولات رقبا از نظر کیفیت کاملاً نزدیک باشند. بنابراین، رضایت مشتری یک ارزیابی کلی است که شامل ارزیابی کیفیت محصول یا خدمات، کیفیت خدمات و کیفیت محصول یا خدمات ارائه شده است. هر یک از سه گروه شامل چندین پارامتر است. بدون در نظر گرفتن مشخصات شرکت، پارامترها ممکن است به شکل زیر باشند:
بسته به دامنه و ویژگی های کسب و کار، این پارامترها باید تنظیم و تکمیل شوند. برای نمایش پارامترهای رضایت برای شرکت شما باید:
نظارت بر رضایت مشتری چیست؟ نظارت به شما این امکان را می دهد که ببینید:
ویژگی های کلیدی و تفاوت های نظارتاز یک تحقیق بازاریابی ساده یکباره که همان موضوع مورد مطالعه قرار می گیرد و نیاز به توجه مداوم شرکت دارد، تحقیق به طور منظم انجام می شود (چرخه خاصی از نظارت تنظیم شده است) بر اساس همین پرسشنامهبسیار مهم است که پرسشنامه در ابتدا به خوبی اندیشیده شده و «یک بار برای همیشه» گردآوری شده باشد. این به معنای تصمیم گیری آگاهانه بر اساس نتایج نظارت بر رضایت مشتری است. اصولاً در صورت لزوم می توان سؤالات تکمیلی را به پرسشنامه اضافه کرد، اما نمی توان از آنها ویژگی های مقایسه ای را نسبت به سال های قبل نظارت داشت. این تنها در صورتی امکان پذیر است که سؤال این نظارت دائمی شود و به همان توجهی که محتوای اصلی پرسشنامه نیاز دارد، نیاز دارد.
منطق پایش همانند تحقیق ساده است، تفاوت در این است که در پایش، تحقیق تکرار، مقایسه می شود و می توان صحت نتیجه گیری ها و تصمیمات قبلی را ارزیابی کرد.
8. تهیه گزارش با نتیجه گیری و پیشنهادات بیایید هر یک از مراحل ذکر شده نظارت بر رضایت مشتری با همکاری با شرکت را در نظر بگیریم. I. توسعه یک برنامه نظارت برای یک محقق، توسعه یک برنامه نظارتی یک چشم انداز و درک این است که چه کاری و چگونه انجام شود، چه منابعی مورد نیاز است، چه نوع کارهایی را می توان «موازی» کرد تا تحقیقات را سریعتر انجام دهد. در مورد آماده سازی نظارت، این امر به ویژه مهم است. با وجود شباهت نظارت به یک مطالعه ساده، تفاوت جهانی است. تنها چیزی که لازم است این است که یک خطا «راه اندازی شود»، «ورود»، و سیستمی شود، و همه کارها از بین برود، نه اینکه به خطر تصمیماتی که بر اساس داده های غیرقابل اعتماد گرفته می شود اشاره کنیم. هنگام فکر کردن از طریق نظارت، لازم است به چندین تکرار تحقیق نگاه کنید تا برنامه دقیق، تأیید شده و قابل اعتماد باشد. برای مدیریت، برنامه نظارت تاییدی بر حرفه ای بودن و دانش موضوع از سوی متخصصی است که پژوهش را هدایت می کند. مدیر این فرصت را خواهد داشت که ببیند نظارت یک ابزار مؤثر مؤثر است و نه فقط یک بازی دیگر برای بازاریابان یا مشاوران. حتی اگر ارزیابی کامل سهم نظارت در آینده در افزایش سود شرکت، بهینه سازی تخصیص منابع (از جمله منابع مالی) برای یک مدیر دشوار باشد، یک برنامه خوب آماده شده فرصتی برای یک بازاریاب برای دریافت کارت سفید برای حمل است. آن را بیرون توسعه یک برنامه نظارتی شامل:
بیایید از ابتدا شروع کنیم - با تعریف مشکل یا وظیفه نظارتبسیار مهم است که درک درستی از این که شرکت باید دقیقاً چه مشکل یا وظیفه ای را حل کند بسیار مهم است. این بستگی به این دارد که آیا شرکت نیاز به نظارت دارد (به طور مداوم "انگشت خود را روی نبض نگه دارید")، یا اینکه انجام یک مطالعه یکباره کافی است. در مواردی که به سادگی اطلاعات کافی برای تصمیم گیری یا درک وضعیت فعلی وجود ندارد، انجام تحقیقات معمولی کافی است. مثلا:
برای راه اندازی یک سیستم نظارت بر رضایت مشتری، مشکلات یا وظایف زیر اعمال می شود: به روز نگه داشتن سیستم خدمات مشتری با استفاده از ابزاری که به طور منظم برای به روز رسانی مداوم سیستم استفاده می شود. این پایه است که در سیستم ISO-9001 گذاشته شده و یکی از اصول اساسی برای دستیابی به موفقیت توسط یک شرکت در زمینه کیفیت کلی است. برای تعیین اهداف و مقاصد نظارتیبسیار مهم است که در همان ابتدا بدانیم: نتیجه نظارت برای شرکت چه خواهد بود و اطلاعات دریافتی چگونه در آینده مورد استفاده قرار خواهد گرفت. و همچنین بهترین نحوه انجام نظارت (روشهای اجرا را انتخاب کنید). صرف نظر از اینکه شرکت تحقیقات خود را انجام می دهد یا از متخصصان خارجی دعوت می کند، مهم است که پاسخ دهید سوالات بعدی:
در نتیجه، شرکت چیزی بالغ‌تر از «می‌خواهیم» یا «نیاز» برای انجام نظرسنجی رضایت مشتری دریافت می‌کند. بازاریابان باید خودشان به این سوالات پاسخ دهند و همچنین از مدیر خود پاسخ بگیرند. اگر پاسخ خیلی کلی باشد، مثلاً «وظیفه بازاریابان افزایش رضایت مشتری تا 100 درصد است» باید روشن و مشخص شود. همچنین مهم است که در مورد اینکه رضایت مشتری برای یک شرکت چه معنایی دارد بحث شود؟ از چه چیزی تشکیل شده است؟ چه چیزی برای رضایت مشتری در این صنعت خاص اهمیت بیشتری دارد؟ چه چیزی برای رضایت مشتری اهمیت کمتری دارد؟ و غیره. اینها همچنین سؤالاتی برای مطالعه مقدماتی هستند، زیرا هنوز باید هنگام تهیه پرسشنامه به آنها بازگردید. هنگام انجام یک مطالعه یا نظارت خاص، لازم است تعدادی از موارد را در نظر بگیرید فرضیه ها(فرض ها) و آنها را در طول مطالعه آزمایش کنید. بر اساس نتایج تحقیق، فرضیه ها ممکن است تایید شوند یا نباشند. برای نظارت بر رضایت مشتری، فرضیه های زیر ممکن است معتبر باشد:
به عنوان مثال (یک مورد خاص)، در یک شرکت، بخش ها مسئولیت را به یکدیگر منتقل کردند. توسعه دهندگان محصول معتقد بودند که بازاریابی به خوبی کار نمی کند (تبلیغات کمی برای محصولات شرکت وجود دارد). بخش بازاریابی احساس کرد که فروشندگان به اندازه کافی با مشتریان مهربان نیستند. و مدیران فروش از کیفیت محصولات شکایت داشتند. مقصر کیست و رئیس شرکت چه باید بکند؟ نتایج نظارت همه چیز را در جای خود قرار داد. معلوم شد که تعدادی از محصولات (سری های خاص) هستند که به دلیل نقص تولید، کیفیت پایینی داشتند. مشتریان سه محصول را شناسایی کردند که از نظر جزئیات، دقت و دقت از آنها رضایت نداشتند. مشتریان با صدای بلند و احساسی گفتند که فاقد اطلاعات در مورد شرکت، محصولات آن، به ویژه محصولات جدید هستند. مشتریان مدیران فروش خود را بسیار تحسین کردند، اما چندین شکایت از مشتریانی که با مدیرانی غیر از «خودشان» مواجه شدند، وجود داشت. علاوه بر مواردی که قبلاً مورد بحث قرار گرفته است، برنامه باید شامل حجم نمونه و روش نظارت باشد. حل این مسائل نیازمند توجه ویژه مدیر پروژه است. 2. محاسبه نمونه محاسبه حجم نمونه بهینه(چه تعداد از پاسخگویان نیاز به مصاحبه دارند) - این بخش بسیار مهمی از تهیه یک مطالعه است که به شما امکان می دهد اطلاعات قابل اعتمادی را به دست آورید و به طور منطقی زمان و منابع را برای انجام مطالعه اختصاص دهید. اگر حجم نمونه ناکافی را انتخاب کنید، قابلیت اطمینان داده‌های به‌دست‌آمده آسیب می‌بیند (پول پایین می‌آید). اگر از اصل "هرچه بیشتر، بهتر" پیروی کنید، تلاش و زمان زیادی برای به دست آوردن اطلاعات اضافی صرف می شود و قابلیت اطمینان آن به ویژه افزایش نمی یابد. اگر به دلیل تمایل به مصاحبه با همه بدون استثنا، مطالعه به تاخیر بیفتد، نتایج به دست آمده ممکن است دیگر مرتبط نباشد. بنابراین، کمیت (اندازه نمونه) و کیفیت نمونه (میزانی که نشان‌دهنده ریزمدل جمعیت عمومی است و داده‌های به‌دست‌آمده را می‌توان قابل اعتماد در نظر گرفت) به شدت به هم مرتبط هستند. شایان ذکر است که بررسی کل جمعیت منطقی نیست، زیرا از یک نقطه خاص نتایج شروع به تکرار می کنند، محقق از نظر اطلاعات چیز جدیدی دریافت نمی کند و قابلیت اطمینان نیز با همان سرعت رشد نمی کند. بنابراین در طی مطالعات متعدد، الگوی مشخصی مشخص شد که با یک نمونه 2000 نفری، خطا 3 درصد است و افزایش بیشتر نمونه تغییرات قابل توجهی در کاهش خطا ایجاد نمی کند. مطالعات جامعه‌شناسی تمام روسی با حجم نمونه بیش از 2000 پاسخ‌دهنده انجام شد و در حال حاضر حجم نمونه برای مطالعات روسی 1000-1500 پاسخ‌دهنده است. بیایید این رقم را به عنوان آستانه بالای حجم نمونه در نظر بگیریم. این حجم نمونه برای شرکت‌هایی که در سراسر کشور فعالیت می‌کنند منصفانه خواهد بود اگر مشتریان آنها مصرف‌کننده نهایی باشند. مثلا راه آهن روسیه. اگر آستانه بالای حجم نمونه با این واقعیت محدود شود که خطا عملاً "رشد" را متوقف می کند، آستانه پایین باید با در نظر گرفتن اینکه در چه حجم نمونه و جامعه ای خطا به گونه ای خواهد بود که درجه مورد نیاز را به شرکت بدهد، تعیین شود. قابلیت اطمینان داده ها محاسبات زیر را از نمایندگی نمونه با فرض خطای 5 درصد برای جمعیت 5 هزار نفری یا بیشتر ارائه می دهد.
اگر می‌خواهیم داده‌های قابل اعتمادتری برای یک جامعه معین به دست آوریم، باید حجم نمونه را افزایش دهیم. به عنوان مثال، برای یک خطای 3٪، باید از حدود 800 پاسخ دهنده نظرسنجی کنید. جمعیت عمومی (تعداد مشتریان معمولی) 5000 یا بیشتر برای شرکت های b2c و شرکت های بزرگبخش های b2 b. حجم نمونه شرکت هایی با جمعیت 1000 تا 2000 مشتری باید چقدر باشد؟ طبق محاسبات همان V.I. پانیوتو به ترتیب حجم نمونه 200-300 پاسخ دهنده را به دست آورد (با خطای 5 درصد). با این حال، همه چیز به این سادگی نیست. کیفیت نمونه به سه شرط بستگی دارد: الف) بر روی اندازه گیری همگنی اشیاء مورد مطالعه با توجه به مهم ترین ویژگی های مطالعه. هرچه آنها همگن تر باشند، اعداد کوچکتر می توانند نتایج آماری قابل اعتمادی ارائه دهند. به عنوان مثال: یک شرکت بازرگانی و تولید در بازار دارو، با کمی بیش از 1000 مشتری دائمی، چندین گروه از مشتریان وجود دارد: توزیع کنندگان عمده فروشی، مصرف کنندگان نهایی (آزمایشگاه ها، داروخانه ها، بیمارستان ها و غیره)، مناقصه ها (منطقه ای، منطقه ای). . بازاریاب بر روی حجم نمونه 200 پاسخگو قرار گرفت. ب) در مورد میزان جزئیات گروه های تجزیه و تحلیل برنامه ریزی شده با توجه به اهداف تحقیق. تجزیه و تحلیل دقیق تر و دقیق تر. خواص بیشتر از این شیما در نظر داریم آنها را به صورت ترکیبی و نه مجزا در نظر بگیریم، هر چه اندازه نمونه بزرگتر باشد. بیایید مثال خود را بیشتر در نظر بگیریم: در این مورد، گروه های زیر از ویژگی های نزولی مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند: واسطه ها - مصرف کنندگان. مشتریان هدف – مشتریان در حال توسعه؛ مشتریان شاغل کسانی هستند که ترک کرده اند. علاوه بر این، ما 3 گروه از پارامترهای رضایت داریم که هر کدام حدود پنج مولفه دارند. با ظاهر شدن هر پارامتر جدید، تعداد اتصالات برای تجزیه و تحلیل افزایش می یابد پیشرفت هندسی. بدیهی است که حجم نمونه باید حداقل دو برابر افزایش یابد. ج) در مورد تناسب سطح پایایی نتایج حاصل از تحقیق انجام شده. افزایش قابلیت اطمینان امکان خطای نمونه برداری تا 3% را فراهم می کند. معمولی - تا 3-10٪؛ تقریبی - از 10-20٪؛ تقریبی - از 20-40٪؛ و تخمین زده می شود - بیش از 40٪. رایج ترین مثال استفاده شده خطای نمونه گیری 5 درصد است. روش ریاضی و آماری محاسبه حجم نمونه را مورد بررسی قرار دادیم و سپس بر اساس آن فرض کردیم که باید حجم نمونه را دو برابر کنیم. با داشتن یک حجم نمونه تقریبی، می توانید با تشکیل یک شکل نمونه دقیق، به صورت تجربی پیش بروید. برای انجام این کار، در طول بررسی واقعی، باید بلافاصله داده ها را وارد کنید و دائماً وضعیت را رصد کنید. از لحظه‌ای که داده‌ها شروع به تکرار می‌کنند، مثلاً در 250 و 300، میانگین نمرات قابل مقایسه هستند، می‌توانید نظرسنجی را متوقف کنید. اگر حجم نمونه برای مطالعه مشمول سهمیه بود، باید بررسی شود که آیا این سهمیه ها رعایت شده است یا خیر. این مشخص می‌کند که آیا ما یک «پرتره کوچک» از جمعیت عمومی به دست آورده‌ایم یا خیر. محاسبه نمونه با توجه به پارامترهای مهم و حساس برای مطالعه سهمیه های نمونه گیری به دو صورت ریاضی و کارشناسی امکان پذیر است. روش ریاضی زمانی امکان پذیر است که شرکت دائماً اطلاعات مشتریان را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کند یا تصویر مشتریان با داده های آماری مطابقت داشته باشد. به عنوان مثال، یک شرکت تجاری و تولیدی (FMCG) دارای 500 مشتری هدف دائمی است. مشتریان را می توان به گروه های زیر تقسیم کرد: عمده فروشان بزرگ - 45 شرکت. میانگین عمده فروشی - 355 شرکت؛ امتیاز در بازار - 50; خرده فروشی - 50 فروشگاه. حجم نمونه: 200 پاسخگو. لازم است که هر گروه به طور متناسب نمایندگی شود:
روش تخصصی به عنوان مثال، یک شرکت در زمینه تولید و فروش رسانه های نوری فعالیت می کند. برای برداشت برند جدیدآنها باید دریابند که چه چیزی برای مصرف کنندگان نهایی مناسب است و چه چیزی مناسب نیست. حجم نمونه: 300 پاسخگو. توصیف مخاطب هدف:
با تشکر از بحث ها، نمونه زیر برای کار پذیرفته شد:
در طول نظرسنجی، کنترل مهم است پارامترهای کلیدینمونه ها. در صورت لزوم، پرسشنامه ها را با داده ها بر اساس پارامترهای انتخاب شده رد کنید و پاسخ دهندگان را بر اساس پارامترهای از دست رفته انتخاب کنید. انتخاب روش نظارتسوال بسیار مهم این تصمیم تعیین می کند که آیا شرکت نتیجه مورد انتظار، قابل اعتماد و قابل اجرا را دریافت خواهد کرد و منابع صرف شده (زمان، افراد، پول) در رابطه با نتیجه به دست آمده چقدر بهینه است. بیایید بیشتر به مثال یک شرکت تجاری و تولیدی نگاه کنیم: بازاریابان این شرکت روشی مانند ارسال پرسشنامه برای مشتریان به همراه محصولات شرکت را انتخاب کردند. در انتخاب این روش چه اهدافی را دنبال می کردند؟ استفاده از زمان خود را در تحقیق در مقایسه با نظرسنجی های تلفنی بهینه کنید تا به سایر مسئولیت های خود بپردازید. کاهش هزینه برای ارسال های جداگانه آنچه در پایان اتفاق افتاد؟ چرا؟ ارسال پستی، درج پرسشنامه هنگام ارسال محصولات جدید، روشی منفعلانه برای تعامل با مشتریان است. تعداد کمی از پرسشنامه های تکمیل شده توسط مشتریان برگردانده می شود. به عنوان یک قاعده، فقط مشتریان راضی که به شرکت وفادار هستند و تقریباً از همه چیز راضی هستند، پاسخ می دهند. در این حالت نمونه به صورت خود به خود تشکیل می شود. در نتیجه، داده های تحقیقاتی انجام شده به این روش را نمی توان قابل اعتماد و قابل اعتماد دانست و در هنگام تصمیم گیری نمی توان به آنها اعتماد کرد. علاوه بر این، زمان‌بندی تحقیق با این روش جمع‌آوری اطلاعات بسیار به تأخیر می‌افتد و بنابراین داده‌های به‌دست‌آمده نیز قابل اعتماد و قابل اعتماد نیستند. از چه روش هایی می توان برای نظارت بر رضایت مشتری از یک شرکت استفاده کرد؟ بیایید قابلیت ها و محدودیت های هر روش را در نظر بگیریم: نظرسنجی تلفنی با سازماندهی خوب و انطباق با تکنولوژی تحقیق، امکان بررسی در زمان کوتاه را فراهم می کند عدد بزرگپاسخ دهندگان هیچ راهی برای دیدن یا ردیابی واکنش مشتریان وجود ندارد (مثلاً در یک گروه متمرکز)، اما می توانید آن را بشنوید. با انجام یک نظرسنجی از طریق تلفن، ارتباط مستقیم با مشتری، می توانید این یا آن پاسخ را روشن کنید. پردازش نتایج نظرسنجی به موازات فرآیند فراخوانی انجام می شود، بنابراین کنترل پارامترهای نمونه گیری و تنظیم وظایف مصاحبه کنندگان آسان است. پس از تکمیل خود نظرسنجی، می‌توانید با انجام تماس‌های کنترلی (نمونه) بر کیفیت کار مصاحبه‌کنندگان نظارت کنید. مناسب برای شرکت هایی در بخش b 2 b، زیرا آنها با مشتری تماس دارند. تلفن هنگام تعامل با شرکت های مشتری منطقه ای فاصله را کاهش می دهد. برای b 2c، نظرسنجی تلفنی فقط در صورتی مناسب است که شرکت اطلاعات تماس مشتریان را هنگام صدور کارت های تخفیف شخصی جمع آوری کرده باشد. قبل از انجام یک نظرسنجی تلفنی، بهتر است یک نامه در مورد نظرسنجی آینده ارسال کنید تا پاسخ دهندگان به طور بالقوه برای تماس آماده باشند. نظرسنجی در نمایشگاه ها، کنفرانس ها، کنوانسیون های فروشنده یک گزینه پیچیده تر از نقطه نظر سازماندهی و نظارت بر نظرسنجی. پردازش نتایج، به عنوان یک قاعده، پس از نمایشگاه اتفاق می افتد، بنابراین، نمی توان بلافاصله نمونه را تنظیم کرد، پرسشنامه های غیر ضروری را رد کرد و موارد لازم را انتخاب کرد. احتمال زیادی وجود دارد که یک نظرسنجی ناتمام باقی بماند. انجام آن تنها در شرایطی منطقی است که نظارت برای شرکت مهم باشد و در نمایشگاه جایگاهی داشته باشد، با سازماندهی مدبرانه، مقدار کافیمصاحبه کنندگان هنگام برگزاری چندین نمایشگاه متوالی. هنگام انجام یک نظرسنجی در یک کنفرانس یا کنوانسیون فروشنده، نتیجه یک گزینه نظرسنجی گروهی است. این فرصتی است برای جمع آوری سریع اطلاعات مورد علاقه. اما هیچ راهی برای روشن شدن پاسخ ها یا حذفیات هر پاسخ دهنده در پرسشنامه وجود ندارد. با نسخه گروهی نظرسنجی، کپی کردن پاسخ ها از همسایه اجتناب ناپذیر است. باز هم، مشکلات با تنظیم حجم نمونه و سهمیه ها. انجام آن زمانی منطقی است که تماس خوبی با فروشندگان وجود داشته باشد، زمانی که یک مشارکت به معنای کامل کلمه باشد. مانند تلفن، نمایشگاه ها (کنفرانس ها، کنوانسیون های فروشنده) مسئله فاصله را حل می کند. مصاحبه انفرادی توانایی به دست آوردن اطلاعات دقیق تر و با کیفیت بالا از طریق دست اول و ردیابی واکنش عاطفی مشتری. یک روش پیچیده تر از نظر پردازش و ساختار نتایج. یک روش پیچیده و یا از دیدگاه سازمانی، لازم است تا حداکثر 30-50 پاسخ دهنده در طول نمایشگاه متقاعد و مصاحبه شوند. و این 30-50 ساعت است حتی یک نمایشگاه پنج روزه به احتمال زیاد کافی نیست. یا از نظر زمان صرف شده، اگر مشتریان در طول سفرهای کاری در سراسر مناطق مصاحبه شوند. احتمالا انجام یک نظرسنجی در عرض یک سال امکان پذیر خواهد بود، اما داده ها دیگر مرتبط نیستند. خروج از نظرسنجی ارتباط مستقیم با مشتری فراهم می کند، امکان ردیابی واکنش های عاطفی او وجود دارد. در اصل، اگر اطلاعات تماس مشتری وجود نداشته باشد، این جایگزین خوبی برای نظرسنجی تلفنی برای شرکت های b2c است. با سازماندهی خوب، می توانید سهمیه ها را به موقع تنظیم کنید و نتایج قابل اعتمادی را در خروجی به دست آورید. از معایب آن می توان به شرایط کمتر راحت برای مصاحبه کنندگان و پاسخ دهندگان اشاره کرد که با برنامه ریزی مناسب زمان نظرسنجی به راحتی قابل حل است. گروه های متمرکز فرصتی برای جمع آوری حجم زیادی از اطلاعات با کیفیت بالا در مورد موضوع مورد مطالعه، ردیابی واکنش های عاطفی مشتریان، و بحث در مورد سوالات اصلی تحقیق با جزئیات. اگر شرکت اطلاعاتی در مورد مشتریان نداشته باشد، تشکیل گروه ها زمان بیشتری می برد. زمان بیشتری صرف پردازش اطلاعات با کیفیت می شود. روش گران قیمت. طبیعتاً انتخاب روش یا ترکیبی از روش‌ها برای نظارت بر رضایت مشتری تا حد زیادی به اهداف، اهداف مطالعه، ویژگی‌های کسب‌وکار و قابلیت‌ها و محدودیت‌های شرکت بستگی دارد. 3. توسعه پرسشنامه شما اغلب با همان خطاها مواجه می شوید که توسعه مستقلپرسشنامه های شرکت (به کادر زیر مراجعه کنید):
قبلاً گفتیم که ابزارهای نظارتی، که پرسشنامه اولین کمانچه است، باید به طور کامل توسعه و آزمایش شود تا به دلیل اشتباهات صورت گرفته، زمان، منابع و اطلاعات ارزشمند هدر نرود. پرسشنامه باید از سه بخش استاندارد تشکیل شده باشد: 1. " یک کلاه" باید شامل:
و کوتاه باشد: از 3-5 جمله تشکیل شده است. 2. محتوا و ساختار قسمت اصلیتوسط اهداف مطالعه تعیین می شود، اما هنگام تشکیل آن باید قوانین خاصی را هدایت کرد. هنگام تهیه بخش اصلی پرسشنامه، باید به محتوای سؤالات، تعداد آنها، ترتیب و وجود سؤالات کنترلی توجه کنید. سوالات نباید زیاد باشد، نباید همدیگر را تکراری کنند، نباید سوالات اضافی وجود داشته باشد، سوالات اضافی، ارتباط مستقیمی با اهداف مطالعه ندارد. در صورت لزوم، باید دستورالعمل‌های ویژه‌ای برای پاسخ به این سؤال داده شود، به عنوان مثال: «تمام نکاتی را که برای شما مهم هستند بررسی کنید»، «۵ نکته را که برای شما مهمترین هستند را بررسی کنید» و غیره. جمله بندی سوالات نباید به سمت هیچ گزینه پاسخی متمایل شود. نیاز به توجه ویژه دارد ترتیب سوالات. اولین آنها باید در صورت امکان علاقه پاسخ دهندگان را برانگیزد، میل به پر کردن پرسشنامه و نترساندن آنها. سوالات دشوار را باید در قسمت دوم پرسشنامه پرسید، اما نه در انتهای آن. در پرسشنامه پایش رضایت مشتری، این قسمت حاوی سوالاتی حاوی مقیاس های رتبه بندی است، سوالاتی که اهمیت برخی پارامترهای رضایت را برای مشتریان می سنجد. آخرین سوالاتباید ساده باشد تا پاسخ دهنده علی رغم خستگی ناشی از پرسشنامه بتواند به راحتی آنها را پر کند. 3." پاسپورتیچکا" در پایان پرسشنامه، بخش جداگانه ای باید حاوی سوالاتی باشد که به مدیر پروژه امکان کنترل نماینده بودن نمونه را می دهد. باید به انواع سوالات مورد استفاده و انواع مقیاس های رتبه بندی توجه ویژه ای شود. پرسشنامه باید از نظر تعداد سوالات باز (کیفی) و بسته (کمی) متعادل باشد. اگر سوالات کیفی را در اولویت قرار دهید، ساختار و ارزیابی داده های تحقیق دشوارتر می شود، زمان می برد و سال آینده در مقایسه داده ها با سال قبل مشکلاتی وجود خواهد داشت. اگر مسائل بسته را در اولویت قرار دهید، فرصت رسیدگی به مسائل مشتریان را از دست خواهید داد. توضیحات و نمونه هایی از مقیاس های رتبه بندی مختلف را می توان تقریباً در هر کتاب درسی بازاریابی یافت. مهم است که از بین همه انواع آنها، بهینه ترین مورد مناسب برای مشخصات شرکت خود را انتخاب کنید. مثلا، بیرون رفتن به سطح جدیدپس از توسعه کلیه فرآیندها و رویه ها بر اساس سیستم ISO-900، بازاریابان با الزامات جدیدی مواجه شدند. نه تنها باید متوجه شد که مشتریان چقدر از تعامل خود با شرکت راضی هستند، بلکه باید متوجه شد که چه پارامترهایی برای مشتریان مهم است. بازاریابان مجبور شدند پرسشنامه را دوباره کار کنند: اطلاعات غیر ضروری مربوط به مسائل ارتقای محصول را حذف کنند و یک سوال جدید برای اندازه گیری اهمیت پارامترهای رضایت مشتری معرفی کنند: پارامترهای زیر چقدر برای شرکت شما مهم هستند؟آنها را بر اساس یک مقیاس رتبه بندی کنید: خیلی مهم - مهم - متوسط - مهم نیست - اصلا مهم نیست.
سؤالات و گزینه‌های پاسخ باید به وضوح و روشن فرموله شوند، به طوری که تفسیر متفاوت آنها غیرممکن باشد. قبل از شروع نظرسنجی، پرسشنامه باید بر روی گروه کوچکی از افرادی که در تهیه پرسشنامه شرکت نکرده اند، آزمایش شود تا بررسی شود که آیا سؤالات واقعاً برای پاسخ دهندگان مورد نظر قابل درک هستند و آیا تمام گزینه های پاسخ لازم در نظر گرفته شده است یا خیر. در سؤالات «کمی» حساب کنید. پس از تست داخلی، پرسشنامه باید روی پاسخ دهندگان آزمایش شود، یعنی یک مطالعه آزمایشی انجام شود یا ایروباتیکبرای این کار لازم است از حدود 10 نفر از پاسخگویان نظرسنجی انجام شود. در حین اجرای آزمایشی، توجه به تمام سوالات، واکنش های پاسخ دهندگان (توضیحات، سوء تفاهم ها، نظرات، اعتراضات) و همچنین پیشنهادات برای تغییر عبارت، اضافات و غیره مهم است. بر این اساس، بر اساس نتایج پایلوت، تنظیم پرسشنامه ضروری است. اگر هنگام تهیه پرسشنامه، زمان کافی را برای طراحی صرف نکردید، یعنی پر کردن آن را راحت نکردید، این کار را می توان بر اساس نتایج آزمایشی انجام داد. حتی اگر پرسشنامه به دست پاسخ دهندگان نیفتد، استفاده از آن برای مصاحبه کنندگان باید آسان باشد. 4. پشتیبانی سازمانی و روش شناختی برای نظارت برای نظارت بر رضایت مشتری، یک شرکت باید در مورد موارد زیر تصمیم بگیرد:
برای اعتراضات و/یا ادعاهای مشتریان هدف شرکت که رفته اند آماده شوید (گزینه هایی را برای پاسخ به اعتراضات استاندارد تجویز کنید، فناوری رسیدگی به شکایات را از طریق تلفن انجام دهید). در تهیه یک طرحنظارت، لازم است حجم کار موجود مجریان را در نظر گرفت، با مدیریت فوری آنها در مورد "تخلیه"، "رهایی" از مسئولیت های مستقیم عملکردی برای مدت زمان خود نظرسنجی مذاکره کرد. به منظور توزیع صحیح زمان مدیر پروژه و مصاحبه کنندگان و همچنین به دست آوردن نتایج به موقع، لازم است انواع کارهای ممکن را موازی سازی کرد. بنابراین مراحل 1-4 تقریباً به طور همزمان انجام می شود و دو، حداکثر سه هفته طول می کشد. یک روز پس از شروع نظرسنجی (مرحله 5)، باید پردازش اطلاعات را شروع کنید (مرحله 6). این مراحل با هم بسته به حجم نمونه و تعداد مصاحبه کنندگان 1.5-2.5 هفته طول می کشد. مراحل تحلیل و تهیه گزارش نیز به موازات یکدیگر انجام می شود. به طور کلی، یک بار تکرار نظارت بر رضایت مشتری به 1.5-2 ماه زمان نیاز دارد. این وظیفه مدیر نظارت است. انضباط یکی از شرایط لازمانجام نظارت انتخاب مشتریان برای تماس مطابق با سهمیه های تعیین شده وظیفه مدیر نظارت است. این بخش مهمی از آماده‌سازی برای شرکت‌های بخش b2 b و همچنین برای شرکت‌هایی در بخش b2c است که از کارت‌های تخفیف مشتری شخصی‌سازی شده استفاده می‌کنند. بخش های فروش می توانند به مدیر نظارت کمک کنند، در مورد وضعیت فعلی امور با یک مشتری خاص و غیره مشاوره دهند. مثال برای بخش b2 b:
گذرنامه برای بخش b2c بیشتر شبیه یک پاسپورت برای تحقیقات جامعه شناختی است، که در آن، علاوه بر سن، جنسیت، دسته کارمندان (نوع فعالیت)، معمولاً مبلغ خرید تقریبی قابل قبول برای مشتری، فراوانی خرید و غیره مهم است که قبل از شروع نظرسنجی، تمام داده های لازم مشتری در پرسشنامه ها وارد شود. این برای خود نظرسنجی ضروری است. مصاحبه‌کنندگان می‌دانند که با چه سطحی از کارمند سروکار دارند. علاوه بر این، این هزینه‌های زمانی را به حداقل می‌رساند: در مرحله خود نظرسنجی، در مرحله پردازش کمی پرسشنامه‌ها به مصاحبه‌کنندگان کاملاً ارائه می‌شود، هیچ زمانی برای شفاف‌سازی داده‌های گذرنامه تلف نمی‌شود. بدون داده های گذرنامه، تجزیه و تحلیل کیفی نتایج تحقیق امکان پذیر نخواهد بود، زیرا همه همبستگی ها (روابط پارامترها با یکدیگر) به این داده ها گره خورده اند. انتخاب مصاحبه کنندگانمصاحبه کنندگان باید چندین ملاقات کنند الزامات اجباری:
یکی از مصاحبه کنندگان ممکن است داده ها را پردازش کند. حواسشون بیشتره برای به حداقل رساندن احتمال خطا هنگام وارد کردن داده ها، مهم است که فقط یک نفر در این کار شرکت داشته باشد. توجیه و آموزش مصاحبه کنندگانبدون دانستن و رعایت نکردن فناوری تحقیق، مصاحبه‌کننده‌ها می‌توانند به شدت به نظارت آسیب وارد کنند، بنابراین آموزش و آموزش قبل از هر مصاحبه ضروری است. حتی اگر تیم مصاحبه کننده کم و بیش دائمی باشد، بهتر است دوباره تمام نکات اصلی را با هم صحبت کنیم تا شرکت کنندگان در نظارت فرصتی برای گفتن اینکه چیزی به آنها هشدار داده نشده، چیزی را فراموش کرده اند و غیره نداشته باشند. مدیر نظارت باید برای جلسه توجیهی و آموزش آماده شود: یک برنامه توجیهی بنویسید، دستورالعمل هایی برای مصاحبه کنندگان بنویسید، در مورد نحوه انجام آموزش فکر کنید. به طور معمول، برنامه آموزشی باید شامل موارد زیر باشد:
آموزش باید به گونه ای انجام شود که مصاحبه کنندگان:
در صورت امکان، با هر مصاحبه کننده بنشینید (راه بروید) و ببینید او چگونه همه کارها را انجام می دهد، بازخورد بدهید. این در واقع آموزش مصاحبه کننده نامیده می شود. توجه به انطباق با فناوری تحقیق، رعایت جمله بندی پرسشنامه یا دستورالعمل ها، نگرش دوستانه و موقعیت شریک بسیار مهم است. مدیر نظارت و مصاحبه کنندگان باید به خاطر داشته باشند که هدف از مطالعه جمع آوری اطلاعات از مشتریان در مورد رضایت آنها از همکاری با شرکت و عدم مشارکت در تبلیغ محصول، مرتب کردن روابط و غیره است. روش های کار ویژه دیگری برای این کار وجود دارد. آموزش با مثال مناسب، زمانی که خود مدیر نظارت (سرپرست) نشان می دهد که چه کاری و چگونه باید انجام شود، به خوبی جواب می دهد. 5. نظرسنجینظرسنجی واقعیحفظ تعداد پاسخ دهندگان در روز برای طولانی نشدن مصاحبه و آرام نکردن مصاحبه کنندگان مهم است. توصیه می شود که مدیر نظارت (سرپرست) کار مصاحبه کنندگان را مشاهده کند و در صورت لزوم بازخورد بدهد: چه کاری به درستی انجام شده است، چه کاری انجام نشده است و چگونه آن را به درستی انجام دهیم. هنگام انجام یک نظرسنجی تلفنی، ساده تر است که با هر مصاحبه کننده بنشینید و تماشا کنید که چگونه تحقیق را انجام می دهند. در زمان مصاحبه، مصاحبه‌کننده‌ها باید به پرسشنامه و دستورالعمل‌ها کاملاً مسلط باشند، در صورت امکان، آن را از روی قلب یا با نگاهی جزئی به پرسشنامه بدانند. برای اینکه نظارت با کمترین اتلاف زمان برای مصاحبه کنندگان، مدیر تحقیقات و خود شرکت انجام شود، آموزش برنامه ریزی دقیق یک نظرسنجی به مصاحبه کنندگان بسیار مهم است. برای شرکت هایی که در بخش b2b با مناطق کار می کنند، لازم است تفاوت مناطق زمانی در مقایسه با زمان مسکو را در نظر بگیرند. اگر پاسخ دهنده نمی تواند به سؤالات پرسشنامه پاسخ دهد، باید در زمانی که برای او مناسب است با او موافقت کنید و بیشتر با پاسخ دهنده دیگری تماس بگیرید. یا اگر از شما خواسته شد که در عرض 5 تا 10 دقیقه تماس بگیرید، آنها را صرف پردازش اطلاعات با کیفیت در پرسشنامه های قبلی کنید. و در زمان توافق شده با پاسخ دهنده تماس بگیرید. جلسات با مصاحبه کنندگان، بررسی خطالازم است به طور منظم جلساتی با مصاحبه کنندگان برگزار شود، زمانی که هر یک از آنها تعداد پاسخ دهندگان را گزارش می دهند و به طور خلاصه نکات کلیدی پرسشنامه های تکمیل شده را بازگو می کنند. این شامل کنترل، یادگیری مداوم و انگیزه اضافی است. اگر کنترل نکنید، ضرب الاجل تعیین نکنید و نرخ پرسشنامه های تکمیل شده را در روز تعیین نکنید، ممکن است معلوم شود که پرسشنامه ها به زودی به مدیر نظارت برگردانده نمی شوند یا اصلا عودت داده نمی شوند. تحت هیچ شرایطی نباید به مصاحبه کننده ها اجازه پرواز رایگان در طول مدت نظرسنجی (یک تا دو هفته) داده شود. جلسات، هم مدیر پژوهش و هم شرکت کنندگان را سرپا نگه می دارد. بهتر است جلسات روزانه (صبح یا عصر) برگزار شود. تنها در صورتی می توان جلسات را یک روز در میان برگزار کرد که مصاحبه کنندگان بسیار وظیفه شناس و مسئولیت پذیر باشند. مدیر نظارت باید در پر کردن پرسشنامه اشتباهات را بررسی کند. علاوه بر این، این باید در سه سطح انجام شود: مصاحبه کننده بلافاصله پس از پر کردن پرسشنامه آن را بررسی می کند، خود مدیر آن را در جلسه بررسی می کند و پردازشگر هنگام وارد کردن داده های پرسشنامه آن را بررسی می کند. به هر حال، هر خطای از دست رفته ضربه ای به قابلیت اطمینان و قابلیت اطمینان داده های به دست آمده است. اشتباهات معمولی هنگام پر کردن پرسشنامه یا وارد کردن داده ها در فرم پردازش: از دست دادن یک سؤال یا پارامتر. هیچ نظری در مورد امتیاز زیر (به طور قابل توجهی زیر) حداکثر. رتبه بندی ها یا نظرات متناقض 6. پردازش داده های کمی، بررسی خطابرای پردازش داده های کمی در مرحله پشتیبانی سازمانی و روش شناختی، تهیه فرم Excel برای پرسشنامه ضروری است. این را می توان از قبل انجام داد، زمانی که پرسشنامه قبلا تنظیم و پس از پایلوت تایید شده باشد. اگر شرکت برنامه خاصی برای پردازش نتایج تحقیقات دارد، به عنوان مثال SPSS، بهتر است از آن استفاده کنید. اینکه چه چیزی و چگونه پر شود به هر فرم خاص بستگی دارد. مهم است که به یاد داشته باشید که حذف یا علامت‌های غیرضروری منجر به جستجوی دردناک برای خطاهای زمانی که همه داده‌ها وارد شده‌اند، می‌شوند. بنابراین بهتر است همه داده ها را با دقت و با احساس و حس و ترتیب وارد کنید. برای وارد کردن و پردازش داده‌های کمی به‌دست‌آمده، باید یک کارمند مسئولیت‌پذیر، دقت و صبور انتخاب کرد. وقتی همه داده ها وارد برنامه پردازش شدند، مهم است که بررسی کنید آیا همه چیز در همه جا مطابقت دارد یا خیر. به عنوان مثال، پاسخ به برخی از سوالات باید تا 100٪ باشد، اما معلوم شد که شما باید به دنبال خطاها یا در خود پرسشنامه ها باشید یا هنگام وارد کردن آنها. نظارت بر احتمال خطا در تمامی سوالات و پارامترها ضروری است. سپس مهم است که نتایج تحقیق مطابق با پارامترهای نمونه برداری باشد. پرسشنامه هایی که با نمونه مطابقت ندارند کنار گذاشته می شوند. برای جلوگیری از این اتفاق، مهم است که حداکثر زمان را به تشکیل فهرستی از شرکت کنندگان در نظرسنجی مطابق با پارامترهای نمونه گیری حساس در مرحله سازمانی و روش شناختی نظارت اختصاص دهیم. پردازش داده های کیفیداده های کیفی گنجینه ای از اطلاعات برای یک شرکت است. اینها شامل پیشنهادها یا نظرات خاص و تصاویری از رتبه‌بندی رضایت مشتری است. این فرصتی است برای اصلاح یا هموار کردن وضعیت (با یک مشتری خاص). داده های کیفی باید ساختار یافته و به گروه های معنایی تقسیم شوند. بنابراین، مشتریان علاوه بر اظهار نظر در مورد برخی پارامترهای رضایت، می توانند چیزی در مورد رقبا، روندها و نیازهای بازار، محصولات شرکت و غیره بیان کنند. در صورت تکرار عبارات، شمارش آنها ضروری است. 7. تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده(برای دوره گزارش و به طور انباشته در طول زمان) ساخت و چاپ جداول به معنای تجزیه و تحلیل آنها نیست. بنابراین، یک گزارش بزرگ که فقط از جداول بدون تحلیل، نتیجه‌گیری و توصیه‌های واقعی تشکیل شده باشد، اتلاف وقت و منابع است. صرفاً توصیف جداولی که تمام داده ها را فهرست می کند نیز تجزیه و تحلیل نیست. تجزیه و تحلیل به این صورت با در نظر گرفتن نتایج جداول مختلف، شناسایی دیدگاه های قطبی، روندها، بیشترین نظرات بیان شده و همبستگی آنها با پارامترهای مهم برای نمونه گیری به دست می آید. فرم اکسل شامل ساده ترین و رایج ترین روش های تحلیل (محاسبه مقدار میانگین، همبستگی) است. در صورت تمایل، بازاریابان می توانند به تنهایی از روش هایی مانند حالت و میانه استفاده کنند. ابتدا باید یاد بگیرید که چگونه با میانگین ها و همبستگی ها هنگام تجزیه و تحلیل و مقایسه داده های تعداد زیادی جداول کار کنید. یعنی برای هر سوال و پارامتر پرسشنامه لازم است که نتایج حاصل از تمام جداول بیان شده در شرایط مرجعدر تهیه جداول برای ارائه واضح نتایج و نتیجه گیری، استفاده از نمودارها و نمودارها ضروری است. تجزیه و تحلیل نتایج سال بسیار مهم است. در سال آینده (در پایان سال) می توانید داده ها را بین سال ها مقایسه کنید. بنابراین بهتر است جداول دارای آنالیز دوره های قبل را دور نریزید بلکه آن ها را ذخیره کنید تا کار مضاعف انجام نشود. بهتر است تهیه گزارش را همراه با خود تحقیق شروع کنید تا وقت تلف نشود. مهم است که گزارش مملو از اطلاعات نامربوط و/یا "آب" (استدلال در مورد هیچ چیز) نباشد. گزارش نباید بیش از 30-50 صفحه باشد. در غیر این صورت کسی آن را نخواهد خواند. بسته به ویژگی های ادراک مدیر، می توان و باید از جداول، نمودارها، نمودارها و غیره برای وضوح در گزارش استفاده کرد. نتیجه گیری ها و توصیه ها باید در یک منطق خاص یا با توجه به اولویت ها تنظیم شوند، آنگاه بهتر درک می شوند. تصمیم گیری بر اساس نتایج پایش هدف اصلی هر تحقیقی کاهش عدم قطعیت در هنگام تصمیم گیری مدیریت است. علاوه بر این، نظارت به شما امکان می دهد تا نحوه صحیح تصمیم گیری، تخصیص منابع شرکت و غیره را ارزیابی کنید. برای اطمینان از اینکه گزارش گرد و غبار روی قفسه جمع نمی‌شود، اقدامات خاصی از سوی بازاریابان و مدیریت شرکت مورد نیاز است. بازاریابان باید:
مدیریت و تیم مدیریت شرکت باید:
نظارت بر رضایت مشتری ابزار بسیار جالب و مفیدی است.برای اینکه آن را خراب نکنید، مهم است که قوانین زیر را دنبال کنید:
پیروان– اینها افرادی هستند که نه تنها دائماً کالاها یا خدمات یک شرکت خاص را خریداری و ترجیح می دهند، بلکه کسانی هستند که با الهام و سلیقه به دوستان و آشنایان خود درباره این شرکت می گویند. Anurin F.V. "جامعه شناسی تجربی: آموزشبرای دانشگاه ها." - م.: پروژه آکادمیک، 2003. Yadov V.A. «راهبرد تحقیقات جامعه‌شناختی. توصیف، تبیین، درک واقعیت اجتماعی. - M.: "Dobrosvet"، 1999 Paniotto V.I.، Maksimenko V.S. «روش های کمی در پژوهش های جامعه شناختی». کیف: ناوکوا دومکا، 1982 گذرنامه یک پرتره از مشتری است، برای b2c اینها ویژگی های اجتماعی و جمعیت شناختی است، برای b2 b - اطلاعات مربوط به شرکت (اندازه، شکل سازمان، مشتریان، مناطق تحت پوشش، اطلاعات تماس و غیره) که ممکن است بسته به اهداف مطالعه متفاوت باشد. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| خواندن: |
|---|
جدید
- جملات شاعرانه چهره زمستانی برای کودکان
- درس زبان روسی "علامت نرم پس از خش خش اسم"
- درخت سخاوتمند (مثل) چگونه می توان با یک پایان خوش برای افسانه درخت سخاوتمند دست یافت
- طرح درس در مورد دنیای اطراف ما با موضوع "چه زمانی تابستان خواهد آمد؟
- آسیای شرقی: کشورها، جمعیت، زبان، مذهب، تاریخ، مخالف نظریه های شبه علمی تقسیم نژادهای بشری به پایین و بالاتر، حقیقت را به اثبات رساند.
- طبقه بندی دسته بندی های مناسب برای خدمت سربازی
- مال اکلوژن و ارتش مال اکلوژن در ارتش پذیرفته نمی شود
- چرا خواب مادر مرده را زنده می بینید: تعبیر کتاب های رویایی
- متولدین فروردین تحت چه علائم زودیاک هستند؟
- چرا خواب طوفان روی امواج دریا را می بینید؟
