По-голямата част от продавачите не харесват възражения и ако на такъв продавач му бъде зададен въпрос - защо продава малко? Обикновено започва да изброява възраженията, които е чул от клиента. Всъщност етапът на преодоляване на възраженията е най-важен по отношение на личностното израстване на продавача като специалист. Ако продавачът анализира причините за възражения и направи корекции в работата си, тогава успехът няма да очаква дълго. Но повечето продавачи възприемат възраженията като предизвикателство, а не като обратна връзка за собствената си работа. Това е, което пречи на мнозина да се развиват в продажбите.

Какво представлява възражението на клиента

Възражението на клиента е защитна реакция на действията на продавача, обикновено към и, но може да възникне по време на продажбата. Важно е да се разбере, че клиентът винаги се стреми да се защити, а продавачът се възприема като вид заплаха за неговото спокойствие (при установяване на контакт) и благосъстояние (когато транзакцията е завършена). Възраженията са неразделна и необходима част от продажбата и процеса на убеждаване като цяло.

Възраженията се формират на съзнателно и несъзнавано ниво на възприятие. Несъзнателните възражения са реакция на проникването на продавача в личното пространство на клиента, клиентът ги произнася произволно, почти без да се замисля. Всяко нестандартно действие от страна на продавача може да помогне за преодоляване на подобни възражения. Ако продавачът е изправен пред голяма сума такива възражения. След това той трябва да работи върху поведението си - скрипта за продажби, правилното произношение на фрази () ,. Такива възражения не са свързани с продукта, те са свързани с поведението на продавача и възприятието на клиента.

Съзнателното възражение е възражение срещу предложен продукт. Тоест, ако клиентът не е доволен от специфичните характеристики и предимства, които продавачът е изразил. Такива възражения винаги възникват, защото клиентът иска да получи повече за по-малко.

Най-важното нещо, което продавачът трябва да научи за възражението, е:

1. Възражението е реакция на действията на продавача. Променяйки действията, можете да промените реакцията и да избегнете възражения;
2. Възражението е същият физически неизбежен процес като триенето, когато предметите се докосват. Ако клиентът няма нищо против вас, тогава той ще купува и без вас и вашите заслуги не се продават;

Разбиране и реализиране на тези две прости моменти, трябва да се научите да приемате възражението и да се наслаждавате на самия факт на възражението, тъй като това ви приближава до продажбата.

Какво представлява обработката на възраженията на клиентите

Справянето с възраженията на клиентите (често наричани изработване на възражения, справяне с възражения, преодоляване на възражения) е дейността на продавача, насочена към премахване на съзнателни и несъзнателни бариери, които възпрепятстват покупката. Преодоляването на възражения е неразделна част от всяка продажба и всеки продавач трябва да знае видовете възражения, етапите на обработка на възраженията и подготвените отговори на често срещани възражения.

Справянето с възраженията на клиентите е четвъртото. И така, представянето на стоките на купувача е извършено и клиентът по правило има възражения. Разбира се, има моменти, когато клиентът просто мълчи и няма възражения, като в този случай можете веднага да преминете към етапа на завършване на транзакцията. Но като правило клиентът не се съгласява толкова лесно да купи продукта, почти винаги има съмнения в този случай, продавачът прилага етапа - работа с възражения. Клиентите са различни, но за вас е важно да знаете и разберете, че възражението е знак за интерес и, след като правилно сте го изработили, можете да добавите няколко аргумента в полза на вашия продукт. И обратно, като отговорите неправилно на възражението, можете да „попълните“ сделката.

Видове възражения

Възраженията се разделят на верни и неверни. Преодоляването на истински възражения води до сделка, преодоляването на неверни води до нови възражения. Това се случва, защото клиентът не иска да направи покупка, а учтивостта или нещо друго му пречи да ви каже това директно. Също така трябва да правите разлика между възражения и условия. Условията са реални фактори, които правят невъзможно да се продаде продукт, например: човек няма да си купи кола, ако няма шофьорска книжка.

Фалшиви възражения при продажбите

Фалшивите възражения се формират най-вече под въздействието на несъзнаваното. Въпреки че има моменти, когато клиентът умишлено дава фалшива причина. Така че не е удобно да се озвучи истинският (например няма пари). Няма смисъл да се отговаря на по същество невярно възражение. За това какво да правим с фалшиви възражения ще говорим малко по-късно.

Истински възражения при продажбите

Истинско възражение е обосновката на клиента за неподходящата покупка. Разработването на истински възражения води до продажба, те трябва да могат да работят според етапите на работа с възражения.

Етапи на разглеждане на възражения

Обикновено възраженията се изработват по следната схема:

• Изслушайте внимателно възражението. Не прекъсвайте клиента, дори ако той вече разбира в каква посока се движи клиентът, използвайте го. В края на фразата на клиента можете да кажете - „Чух те“;
• Съгласете се с възражението. Извиква се и психологическа привързаност, трябва да покажете, че разбирате и сте съгласни с казаното от клиента, например: „Напълно съм съгласен с вас, спестяването на пари е много важно ...“
• Дайте мотивиран отговор на същността на възражението, покажете на клиента изход от ситуацията;

Тези етапи са класическият модел на обработка на възражения. Всеки продавач трябва да може да разглежда възражения по този начин.

Клиент - "... Сравних цените ви с конкурентите и вие сте по-скъпи!"

Продавач (опция 1) - „Напълно съм съгласен с вас, въпросът за спестяването е много важен. Ето защо, за разлика от нашите конкуренти, ние включваме в цената всички разходи за обслужване на закупените от нас стоки, като купувате от нас ще платите повече, но ще можете да спестите време и пари в бъдеще за обслужване на стоките "

Продавач (опция 2) - „Радвам се, че обърнахте внимание на това! Всъщност цените ни са малко по-високи от тези на много от нашите конкуренти. Защото мислим за нашия клиент и разчитаме на дългосрочно сътрудничество, а не просто бързо продаваме нискокачествени стоки "

Ясно е, че това е само пример, но показва обща схема отработване на възражения. Трябва да се отбележи, че при продажбите възраженията обикновено са еднакви и можете да подготвите добри отговори за тях предварително.

Фалшиви възражения и как да се справим с тях

Докато всичко е ясно с истински възражения като цяло, много продавачи не знаят как да работят с фалшиви. Когато общувам с продавачи, най-често чувам такива възражения „Трябва да помисля“, „Не съм готов да взема решение сега“, „Имам всичко“, това са само примери, които се срещат в почти всички продажби. Има много повече фалшиви възражения и понякога е трудно да ги различим от истинските. Но е важно да се разбере, че зад всяко фалшиво възражение се крие или истинско възражение (например, много клиенти се притесняват да кажат, че нямам пари или ми е скъпо, но те просто ще кажат, че трябва да помисля за или състояние, което ми пречи да направя покупка ...

За да научите как да обработвате фалшиви възражения, трябва да имате богат опит в продажбата на даден продукт, тъй като ще трябва да разграничите произволно кое възражение е вярно или невярно. Но независимо от опита е важно да знаете, че не е необходимо да отговаряте на фалшиво възражение. Просто ще загубите време или може би напълно ще нарушите продажбата. Друг момент, който трябва да имате предвид: повечето неверни възражения са недостатъци в идентифицирането или представянето на потребностите. И ако през цялото време чувате едни и същи неверни възражения, тогава трябва да се промени идентификацията и представянето.

Начини за справяне с фалшиви възражения

Целта на практикуването на невярно възражение е да се получи истинско възражение от клиента. Всички методи няма да бъдат стандартни; те трябва да се прилагат в зависимост от ситуацията. комбинирайте.

Игнорирайте невярно възражение. Това означава, че ви беше казано „Трябва да помисля за това“ и продължавате да говорите за продукта по-нататък или дори да се опитате да завършите сделката.

Опитайте се да доведете до искреност. В този случай вие нежно казвате на клиента „добре, това не е причината, нека изложим какво всъщност е“. Естествено, не в обикновен текст, а спретнато. Например „Казвате ли, че трябва само да мислите, защото не искате да откажа? Възрастен съм и мога да изтърпя отказ. "

Метод за сумиране на ползите. Същността на метода е да изброи отново какво ще получи от сделката. Пример "... Вижте, купувайки нашия продукт ще получите: високо качество, спестявания, много емоции от експлоатация, нови възможности. И вие казвате, че трябва да помислите? "

Задайте ограничаващ въпрос. Например: „Това единственото нещо ли ви притеснява?“, „Както разбирам, ако решите този проблем, ще купите продукта?“

Много често етапът на работа с възраженията на клиента се нарича справяне с възражения. Лично аз категорично не съм съгласен с термина „борба“, не е нужно да се биете с възражения, възраженията са неразделна част от продажбата, само тези, които нямат нищо против, нямат нищо против. Дори и да не можете да преодолеете възраженията, пак трябва да преминете към последния етап от продажбата - затваряне на сделката.

Примери за работа с възражения

В продажбите има много възражения и има много тактики за поведението на продавача. Ето защо ще анализираме примери за изработване на най-популярните възражения с използване различни начини... Трябва веднага да кажа, че етапът на присъединяване към възражението не е споменат в примерите по-долу, това не означава, че то не е необходимо.

Метод за обработка на възражения с помощта на въпроси

Можете да накарате клиента да се замисли за правилността на преценката си. Пример:

Клиент: "Скъпо ти е"

Ти: Ако имахме скъпи, с нас дълги години толкова много клиенти не биха работили. Защо мислите, че купуват от нас?

Можете също така да изясните информацията, която клиентът ви е дал. Пример:

Клиент: "Скъпи"

Ти: С какво се сравнявате?

Ти: Защо мислиш така?

Ти: Какво ти е скъпо?

Ти: Колко е евтино за вас?

Метод за сравнение

Сравнете какво е сега и какво предлагате. Покажете разликите, на които клиентът не е обърнал внимание. Покажете, че можете да видите по-широко. Пример:

Клиент: "Скъпи"

Ти: Нека сравним. Колко размер на партидата приемате? Колко често? Какви са условията за плащане? Какво е закъснението? Какъв е размерът на стоковия заем? Какво е качеството на продукта? Кой е производителят? От кой склад се изпраща? Дали има налични? Какви партита? Какъв асортимент допълнително приемате в допълнение към този продукт? Имали ли са проблем с качеството? Колко бързо се връщат в случай на брак? Какви гаранционни условия дават? Каква допълнителна услуга предлагат? Ако имат пост обслужване? От колко време тази компания е на пазара, за да гарантира изпълнението на поетите от нея задължения?

Метод "да, но ..."

Много често срещана техника, клиентът изказва много истински възражения по случая. Например вашият продукт може да е наистина най-скъпият на пазара, важно е да обясните на клиента защо това се случва. Пример:

Клиент: - Скъпо ти е.

Ти: Да, но ние имаме качествен продукт.

Клиент: „Чувал съм отрицателни отзиви.“

Ти: Да, но положителна обратна връзка много повече от доволни клиенти.

Клиент: "Носете дълго."

Ти: Да, но имаме много стоки и абсолютно всичко е на склад.

Клиент: "Няма пари".

Ти: Да, но имаме възможност за заем (лизинг).

Ти: Да, но нека се срещнем за в бъдеще.

Клиент: „Състезателите са по-евтини.“

Ти: Да, но нека сравним ...

Защото

Методът е подобен в много отношения на предишния. Тази техника може да бъде подходяща и за практикуване на фалшиви възражения.

Клиент: "Ще си помисля за това".

Ти: Ето защо искам да се срещна с вас, да ви разкажа всичко, за да имате за какво да помислите.

Клиент: „Добри лични отношения със съществуващ доставчик.“

Ти: Ето защо искам да започна сътрудничество с вас, така че да имате и добри лични отношения с нас.

Клиент: „Не искам да плащам предварително.“

Ти: Ето защо имаме много други предимства, които ще ни позволят да компенсираме това.

Клиент: „Има доставчик.“

Ти: Ето защо бих искал да се срещнем с вас, за да поговорим за нашите предимства.

Клиент: - Скъпо ти е.

Ти: Ето защо искам да вземете само пробна партида. За да се убедите сами, че нашият продукт си струва парите.

"Не беше възможно да се постигне споразумение, но поне те извикаха до насита." Юрий Татаркин.

Възраженията на клиентите са наистина трудни за „борба“

- това е нещо, от което мениджърите и търговците много се страхуват в процеса на договаряне и продажба.

- това е нещо, което винаги предизвиква жив интерес. Нещо повече, когато събира очаквания, тази тема често звучи като „борба с възраженията“, „преодоляване на възраженията“ или - „как да се разбият възраженията на клиента“, „как да се докаже на клиента, че той греши“ и т.н.

Вярвам, че срещу възраженията не трябва да се борим. По-добре да ги предупредя. Предотвратяване - най-доброто лекарство от появата на възражения. Не забравяйте, че когато наближава грипна епидемия, какво правим всички заедно? Точно така, започваме да пием интензивно чай с лимон, да приемаме витамин С, т.е. ние се опитваме да подобрим имунитета си различни начини... И в резултат на всички наши действия вероятността от грип значително намалява.

Така че, представете си, че възраженията на клиентите са нещо, с което не е нужно да се борите. Просто трябва да бъдат предупредени. И вместо чай с лимон, трябваше да сме подготвили въпроси, с помощта на които най-добре да идентифицираме нуждите на клиента. Въпросите са вашето спасение. И тогава, повярвайте ми, със сигурност ще има по-малко възражения. Само не мислете, че няма да има изобщо. В този случай това вече не е продажба, а продажба.

Схеми за възражения на клиентите

Ако някой е забравил или все още не знае схемата за работа с възражения на клиенти, накратко трябва да бъде така:

1. Изслушайте възражението докрай. Оставете човека да говори и да губи енергия. За всеки клиент е важно да бъде изслушан. Освен това, ако ви разкаже за недоволството си, той все още е готов да сътрудничи. В противен случай той би си отишъл мълчаливо, след като направи своите заключения.

2. Съгласете се с човешкото право на мнение. И не забравяйте да се "присъедините" към това мнение. Само малко по-различно от това, което го казва клиентът. Ако клиентът ви каже какво е скъпо, кажете му, че е прав. И вие се съгласявате, че въпросът за цената (включително за вас) има от съществено значение при избор на продукт / услуга. И тук предимствата на вашия продукт са на първо място.

3. Задайте серия от уточняващи въпросида намери и разбере източника на възражението. „Какво имаш предвид, когато казваш ...“, „Какво точно имаш предвид под ...“ трябва да е абсолютно ясно, че вие \u200b\u200bи клиентът имате предвид едно и също. И да говорим за едни и същи неща, а не за различни.

4. Отговорете компетентно и професионално на възражението си. Работете с вътрешните вярвания на клиента. Опитайте се да накарате клиента да говори. Задавайте положителни въпроси. Погледнете към бъдещето, към удоволствието, което клиентът ще има в резултат на вашата комуникация. Ясно дайте на клиента, че сте едновременно с него, че сте на негова страна.

5. Намерете изход, който да задоволи и двамата. Подкрепете намерението си да удовлетворите клиента с конкретни споразумения. Благодарим ви за съдействието и си тръгнете с добро настроение. Забележете, че и вие сте в по-добро настроение.

Следните правила са важни, за да не забравяте при какви обстоятелства. Каквито и емоции да изпитвате, докато общувате с клиент, уважавайте ги.

Правило 1. Никога не спорете с клиент. Настройте се и участвайте в диалог.

Правило 2. Никога не нападайте клиент. Всеки има право на собствено мнение.

Правило 3. Опитайте се да накарате човека да предложи варианти и да възрази срещу собствените му възражения.

Правило 4. При всяка комуникация с клиент се уверете, че той ви оставя по-добро настроениеотколкото дойде при вас.

Не забравяйте в това вълнуващ процес и на себе си. Какви емоции ще изпитате ще зависи, наред с други неща, от вашите знания и способност за разбиране и желанието ви да преговаряте с най-добрия си клиент в света.

А сега за тези, които търсят най-много най-добрите тайни от най-много най-добри майстори в продажбите - великолепен майсторски клас от Дмитрий Норк! През 2012 г. неговите съвети за справяне с възраженията на клиентите определено ще бъдат полезни.

Класическата схема за справяне с възраженията при продажбите започва с етапа на „активно слушане“ потенциален купувач... Тази техника е важна за практикуване по 2 причини.

1. Човекът се слуша. Това се случва толкова рядко в нашия свят. И той вече е подсъзнателно благодарен и настроен към вас.

2. Когато опитен продавач изслушва внимателно, той сякаш „чете“ събеседника. В този момент клиентът може да „изпусне“ истинските си ценности, слабости, истински мотиватори и стимули. Като цяло за всичко, което ще помогне за сключване на сделката в бъдеще за удовлетворение на всички.

Пример за сценарий на етапа на слушане: "Аха" "Хм нали», Други положителни междуметия, кимане (ако въпросът се случва на лична среща). Толкова просто. Основното е да бъдете търпеливи.

Примери за възражения за продажби: 1 фраза за разбиране

След като възраженията бъдат изслушани, е необходимо да ги уведомите, че разбирате човека. Пример за най-добрата работеща фраза: "Разбирам те".

то вълшебни думи... Разбирането, както и „свободните уши“ за слушане, е голям дефицит в съвременния свят... Произнесена с правилната интонация и кратка, но значима пауза след нея, фразата „Разбирам те“ може да предизвика най-положителния отговор в душата на купувача.

С пауза обаче не си струва да се бавите. Клиентът може да се върне към обичайния си негатив и да издаде нещо от рода на: „Да, разбираш ли“.

Затова бързо преминаваме към 3-ти етап.

Примери за възражения за продажби: 3 техники за присъединяване

Справянето с възражения в продажбите, след като „Разбирам те“, почти веднага преминава към етап 3. Това се нарича „прикачване“ или генериране на отчет. След него купувачът трябва, ако не усети родство с мениджъра, то поне да го запише в категорията "добри" хора.

Това се улеснява от 3 техники, изпълнявани последователно на 2 етапа.

1. Интерпретация (повторение на мислите на събеседника със собствени думи с въпросителни интонации) или обобщение (кратко структурирано повторение в утвърдителна форма на думите на купувача).

2 .. Ако имате пример в книгата с разкази, който съвпада с изразената съпротива, включете вътрешен разказвач, за да затвърдите „приятелството“.

Примери за използване на техники за тълкуване и обобщение:

- Разбирам те. Искате да намерите най-доброто съотношение цена-качество за себе си.

- Разбирам те. За вас е важно да разберете кой модел ще е най-подходящ за вашия конкретна ситуация... Нека да разберем.

- Разбирам те. Сега не сте най-много по-добри времена... Но затова се обаждам.

Примери за възражения за продажби: 4 предимства за аргументиране

Противоречивите възражения на клиентите трябва да разчитат на класификация на предимствата и да ги комбинират за най-добрата аргументация.

1. Функционална (логическа) полза

- Да, нашата цена не е най-ниската на пазара. Като вземете предвид нашия удължен гаранционен период, в крайна сметка ще спестите пари. И ако купите по-евтин модел, тогава има всички шансове той да се провали, когато гаранционният срок за него вече е изтекъл.

2. Емоционална полза

- Да, вижте какви перспективи отваря нашата програма за вас в бъдеще. Ще можете да си купите апартамент, да платите обучението на децата и пак ще трябва да пътувате по света.

3. Психологическа полза

- Да, всички зрели, уверени мъже предпочитат този модел. Удивително, нали?

4. Социално обезщетение

- Да, истинските професионалисти в своята област винаги избират продукт с тази марка.

Примери за възражения за продажби: секретар

Добре и удобно е да се справите с преки и подробни възражения. Пример работна схема вече показахме как да ги преодолеем. И ако сте косо възражени, тоест те говорят кратко, а не по същество.

Това са така наречените „фалшиви“ или „скрити“ съпротивления, които потапят продавача в „здрача“ на неразбирането. Ние ще ви помогнем да се справите с тях. Първо, нека видим какво да кажем на секретаря, ако някой е на пътя на продавача.

Примери за преодоляване на възражението на секретар в продажбите.

„Това не ни интересува“

- Това официална заповед ли е на ръководството?

- Не е ли интересно за вас или за вашия мениджър? Готов съм да изслушам коментарите по предложението.

„Вече работим с други“

- Да разбира се. И не говорим за отказ от старите ви доставчици. Ние просто даваме възможност за избор и маневриране. Двама надеждни доставчици винаги са по-добри от един.

„Нямаме нужда от нищо / всичко е наред“

- Прочетохте ли вече офертата? Знам, че „името на взимащия решение (DM)“ винаги избира възможно най-доброто. Има ли цялата информация, от която се нуждае?

- Разбрах ли правилно, че вие \u200b\u200bрешавате този въпрос?

„Изпращане на оферта“

- Да разбира се. Имаме много възможности и асортиментът е много широк. Необходимо е да изясните няколко подробности с мениджъра, за да изпратите точно това, което ще отговаря напълно на неговите искания.

„Вземащият решение не присъства / много е зает“

- Знам, че „името на взимащия решение“ е много зает човек. Въпросът, за който го викам обаче, ще го направи невероятно щастлив / частично ще облекчи заетостта му.

„Не можем да се свържем с ръководството“

- Разбирам те. Аз самият постоянно координирам всичко с началниците си. Разговор с „името на взимащия решение“ ще отнеме само 1 минута. Става въпрос за допълнителна печалба за вашата компания.

- Да разбирам. Разбрахме как можете да намалите разходите на вашата компания с 5 милиона рубли. Моля, свържете се с "името на взимащия решение"

Примери за възражения за продажби: взимащ решение

Примерите за преодоляване на „скрити“ възражения при продажбите на вземащите решения са по-конструктивни.

„Не ме интересува това“

- Да, наистина, сега е трудно да видим някакъв интерес по телефона. Някои от нашите клиенти също имаха подобно отношение в началото. Но сега са много щастливи. Предлагам да се срещнем в удобно за вас време.

- Не се интересувате от самия продукт / услуга или работите с нас?

"Не се нуждая от нищо"

- Да разбира се. Някой говори ли за моментно сътрудничество. Ако се срещнем за 10 минути? Това не ви задължава към нищо.

- Да разбира се. Знаете ли, 60% от нашите клиенти започнаха разговор с тази фраза. И сега сме много щастливи.

„Имаме собствени доставчици“

- Добре е. Ние не ви убеждаваме да откажете техните услуги / продукти. Просто винаги е добре да имате опции, които в един момент могат да се окажат най-изгодни и удобни. Освен това получавате ... ("Изстреляйте" ползата)

„Скъпо!“

— Финансов въпросразбира се, че е. Но, кажете ми, "името на взимащия решение" това ли е единствената причина? Всъщност исках да поговоря с вас за самия продукт ...

- В тази област въпросът за парите е разрешим въпрос и доста гъвкав. Има много фактори и възможности, които все пак ще ви позволят да получите това, от което се нуждаете. Ако озвучите вашите изисквания до специалист на среща, сигурен съм, че ви очаква приятна финансова изненада.

"Трябва да помисля"

- Да разбира се. Кажете ми, има ли нещо, което ви обърква? Можем да обсъдим това и да премахнем проблема още сега. Нека ви се обадя отново ...(последната фраза фиксира споразумението, ако не е било възможно да привлечете човека към разговора, за какво ще мисли).

„Изпратете ми търговска оферта“

- Да разбира се. Вие със сигурност ги изпращате по пакети всеки ден. Мога да ви предложа да се срещнете за 5-минутна презентация, след което ще ви изпратя точно това, от което се нуждаете. Не е нужно да губите време в изучаване на детайли, които не са ви интересни.

Тази колекция трябва да се превърне в наръчник на бюрото за всеки мениджър, докато продавачът не запомни всеки отговор. За да стимулирате процеса на запаметяване, провеждайте ежедневно обучение "пет минути" под формата на анкета на служителите по едно или друго възражение.

Дадохме реални примери за това как да преодолеем възраженията в продажбите. Преведете скритите възражения в директен формат и работете с тях според дадения метод.

Искате ли да продавате по-ефективно? Искате ли умело да се справите с възражения, когато продавате продукта си? По-долу в член 12 на най-често срещаните възражения и методи за справяне с тях.

Колкото и добре да установите психологически контакт с клиента, колкото и да му харесва, колкото и добре да изяснявате ситуацията и нуждите, все още може да има много възражения, с които трябва да работите.

Защо клиентът възразява?

Как трябва да се справите с възраженията?

Справяне с възраженията при продажбите: Метод 1 - "Да, но ..."

Клиент: "Скъпо е за вас."
Вие: Да, но ние имаме качествен продукт.
Клиент: „Чувал съм отрицателни отзиви.“
Вие: Да, но има много повече положителни отзиви от доволни клиенти.
Клиент: "Носете дълго."
Вие: Да, но имаме много стоки и абсолютно всичко е на склад.
Клиент: "Няма пари."
Вие: Да, но имаме възможност за заем (лизинг).
Вие: Да, но нека се срещнем за в бъдеще.
Вие: Да, но нека сравним ...
Ето как работи методът "Да, но ...".

Справяне с възраженията при продажбите: Метод 2 - "Ето защо ..."

Клиент: "Ще помисля."
Вие: Ето защо искам да се срещна с вас, да ви разкажа всичко, за да имате за какво да помислите.
Клиент: „Добри лични отношения със съществуващ доставчик.“
Вие: Ето защо искам да започна сътрудничество с вас, за да имате и вие добри лични отношения с нас.
Клиент: „Не искам да плащам авансово плащане“.
Вие: Ето защо имаме много други предимства, които ще компенсират това.
Клиент: "Има доставчик."
Вие: Ето защо бих искал да се срещнем с вас, за да поговорим за нашите предимства.
Клиент: "Скъпо е за вас."
Вие: Ето защо искам да вземете само пробна партида.
За да се убедите сами, че нашият продукт си струва парите.
Ето как работи методът "Ето защо ...".

Справяне с възраженията в продажбите: Метод 3 - „Задайте въпрос“

Клиент: "Скъп".
Вие: С какво сравнявате?
Вие: Защо решихте това?
Вие: Какво ви е скъпо?
Вие: Колко е евтино за вас?
Клиент: "Няма пари."
Вие: Какво имате предвид?
Вие: Кога се отваря бюджетът?
Вие: Кога ще можем да се срещнем с вас, за да се опознаем в бъдеще?
Клиент: „Конкурентите са по-евтини.“
Вие: Как установихте, че имаме един и същ продукт?
Клиент: "Добри лични отношения с другите."
Вие: Защо това ви пречи просто да разгледате нашето предложение?

Това са уточняващи въпроси. Можете да зададете въпрос, който ще накара клиента да се замисли. Нека го наречем „въпрос за зареждане“. Това е въпрос, който съдържа скрито изявление. Ето пример:

Клиент: "Скъпо е за вас."
Вие: Ако ни беше скъпо, толкова много клиенти нямаше да работят с нас в продължение на много години. Защо мислите, че купуват от нас?
В предишния пример разделихме въпроса на две изречения. Първият е изявление и в края въпрос. Вторият е въпрос със скрито твърдение вътре. Този въпрос кара клиента да се замисли.

Справяне с възраженията в продажбите: Метод 4 - Нека сравним

Методът се вписва много добре с възражението „Скъпо“.
Клиент: "Скъп".
Вие: Нека сравним.
И започвате да сравнявате точка по точка: Колко партида приемате? Колко често? Какви са условията за плащане? Какво е закъснението? Какъв е размерът на стоковия заем? Какво е качеството на продукта? Кой е производителят? От кой склад се изпраща? Дали има налични? Какви партита? Какъв асортимент допълнително приемате в допълнение към този продукт? Имали ли са проблем с качеството? Колко бързо се връщат в случай на брак? Какви гаранционни условия те дават? Каква допълнителна услуга предлагат? Имат ли сервизен пост? От колко време тази компания е на пазара, за да гарантира изпълнението на поетите от нея задължения?

Ето колко параметри има за сравнение с метода „Да сравним“, когато клиентът твърди, че имате много. Факт е, че когато клиент започне да ви казва какво е скъпо за вас, той се опитва да ви накара да повярвате, че всички имат един и същ продукт, но вашият просто е по-скъп. Вашата задача, използвайки метода „Нека сравним“, е да покажете на клиента, че няма идентични неща.

Справяне с възраженията при продажбите: Метод 5 - Подправяне

Понякога се нарича и „Парафраза“. Първата опция за заместване - променяте възражението на изложение, което е от полза за вас. Заместването започва с думите: „Разбрах ли ви правилно (а)?“, „Доколкото разбрах (а) ...“, „Тоест, имате предвид, че ...“ - и тогава има промяна в възражението срещу изявлението.
Клиент: "Скъпо е за вас."
Вие: Променете възражението си в изгодно за вас твърдение: „Разбрах правилно, ако сте убедени, че нашият продукт е с по-добро качество, готови ли сте да го купите?“
Клиент: "Изчерпани сте."
Вие: „Разбирам правилно, че ако планираме склад за вас, готови ли сте да купувате от нас?“
Клиент: "Нямаме пари."
Вие: „Доколкото разбирам, ако се съгласим с вас относно качеството на стоките и условията за доставка, тогава при следващата покупка ще купите от нас?“

Ето как работи методът за заместване на възраженията.
Не забравяйте, че с един отговор на възражение няма да убедите веднага клиента, а просто ще заобиколите стената на възражението в главата му и ще се приближите с една стъпка по-близо през лабиринта на възраженията до заветния център - „Да“.

Справяне с възраженията в продажбите: Метод 6 - "Разделяне"

Добър метод, когато трябва да докажете, че по-скъпият продукт е по-изгоден от по-евтиния. Типичен пример е детергентът. За всички известна компания, която продава скъпи препарати в малки опаковки, се опитва да докаже, че тези препарати са по-ефективни от другите препарати, продавани в по-големи опаковки за по-малко пари.
Как можете да направите това Всичко е много просто. Нека разделим на броя на чиниите: „Със скъп препарат в малка опаковка можете да измиете 1000 чинии, а с евтин препарат в по-голяма опаковка можете да измиете само 300 чинии. Както можете да видите, въпреки факта, че нашият продукт е по-скъп и опаковката е по-малка, той измива 1000 чинии, което е 3 пъти повече. Следователно, дори ако цената на друг продукт е с 30% по-ниска, а обемът на опаковката му е 2 пъти по-голям, това пак няма да покрие трикратно увеличение на броя на съдовете, които могат да се измият. "
Кога идва относно перилни препарати, тогава е лесно да се раздели на броя на плочите. Ами ако имате различен продукт или услуга? Трябва да излезете с параметър, на който можете да разделите. И така, че настоящата стойност на единица да бъде или по-малка, или същата като тази на вашите конкуренти.

Справяне с възраженията при продажбите: Метод 7 - Намаляване до абсурд

Вие приемате възражението на клиента и се изправяте срещу него с по-силно твърдение. Например:
Клиент: "Скъпо е за вас."
Вие: Ако ни беше скъпо, тогава толкова много клиенти нямаше да работят с нас в продължение на много години.

Справяне с възраженията в продажбите: Метод 8 - "Връзка към миналото"

За да работи този метод, потърсете действия в миналото на клиента, които са подобни на това, което предлагате. Тогава ще му бъде по-лесно да се съгласи с вашето предложение.
Вие: Веднъж избрахте този доставчик, защото той предложи изгодни условия... Може би е време да прегледаме нашите условия?
Вие: Случвало ли ви се е да имате такъв случай в живота си, че да сте купили по-евтин артикул, а след това да сте си купили скъп все пак, защото евтиният не ви е подхождал? И съжалявахте ли за парите, които похарчихте за евтино нещо?
Разбира се, имаше такъв случай. Дори клиентът да не го каже. Повечето хора имат подобен опит, така че без да чакате отговор, можете да обобщите: „Може би и тук е същото. Нека да видим заедно дали ви устройва повече евтин вариант! " Като разчитате на факта, че това вече е било в миналия опит на клиента, за вас е по-лесно да го убедите.

Справяне с възраженията в продажбите: Метод 9 - "Връзка към бъдещето"

Силно добър метод за да накара клиента да говори. Ако клиент все още не купува нищо от вас, можете да кажете: „Какво бихте избрали, ако решите да купите? Какво бихте купили? "
Ако имате добър психологически контакт с клиента, той ще започне да говори. И ако той не започне, тогава можете да го натиснете още малко да разсъждава за бъдещето: „Може би бихте приели това, защото е така. Защото ти трябва това. "
Ако клиентът започне да говори за бъдещето, това ви дава възможност да разберете какво иска и да изградите правилната аргументация, да намерите правилните възможни клиенти, за да продължите да продавате.

Справяне с възраженията в продажбите: Метод 10 - "Връзка към норми"

Позоваването на нормите започва с думите: „За компания от ваше ниво е напълно нормално ...“. По този начин аз твърдя, че съществува определена норма на поведение.
Клиент: "Имаме доставчик."
Вие: Напълно нормално е компания на ваше ниво да има множество доставчици.
Клиент: "Купуваме по-евтино."
Вие: Естествено е компания от ваше ниво да купува по-скъпи, но по-качествени артикули.
Ето как работи методът Препратка към норми.

Справяне с възраженията в продажбите: Метод 11 - "Надценени"

Надутата лента е история за повече труден случай... Много често мениджър, когато разказва на клиента за това как работи с по-голяма компания, получава възражението на клиента в отговор: „Е, това е голяма компания, но ние сме малки. Ние не можем". Затова не казвайте на клиента за повече голяма компания, кажете ни по-добре за по-сложен случай и по-малък клиент. Пример:
Клиент: "Ти си далеч."
Вие: Карахме още по-далеч. Извън района.
Клиент: "Имаме много специфичен бизнес."
Вие: Знаете ли, съгласен съм с вас. Но дори работехме с компании с толкова специфичен бизнес, че никой освен нас не можеше да им доставя стоки.
И дайте примери: минна инсталация, космически проект и т.н. Където конкретиките бяха изключително важни и къде бяха дори по-сериозни от тези на вашия клиент.

Справяне с възраженията при продажбите: Метод 12 - „Какво би могло да ви убеди, въпреки ...“

Този метод е спасител. Дори ако всичко е извън главата ви, прибягвайте до него
Клиент: "Скъпо е за вас."
Вие: Какво би могло да ви убеди в необходимостта от покупка, въпреки факта, че нашата е малко по-скъпа?
Клиент: "Няма пари."
Вие: Какво би могло да ви убеди да сключите договор, когато се появят парите?
И т.н. Ако всичко е извън главата ви и не знаете как да отговорите на възражението на клиента или клиентът ви е вкарал в ступор, като постоянно споменава същото възражение, попитайте: „Какво би могло да ви убеди въпреки това възражение?“ Може да се окаже, че това възражение е невярно и зад него се крие съвсем друго възражение, с което е необходимо да се работи.

Сферата на продажба на стоки или услуги е доста трудна индустрия. Мениджърите трябва да се справят с отказите на клиентите и необходимостта да ги убедят и т.н. Справянето с възражения в областта на продажбите е неразделна част от бранша и примерите на експерти по такива въпроси показват, че в повечето случаи правилният подход все пак кара клиента да каже "Да!"

По принцип продавачите много често посочват възраженията на клиентите като причина за ниски продажби, но този аспект е напълно нормален компонент и следователно работата на квалифициран продавач е именно в решаването на проблема, а именно в отговора на възраженията и убеждаването на потенциал купувачът да промени решението си.

Важно е продавачът да разбере като цяло естеството на възражението на клиента, независимо дали става въпрос за продажба на недвижими имоти или домакински уреди въпросният.

Възражението трябва да се възприема като защитна реакция на действията на продавача, мениджъра, консултанта. Те понякога дори имат подсъзнателен характер и са резултат от нахлуване в личното пространство. И продавачът трябва да ги възприеме положително, въпреки че това звучи парадоксално.

Продавачът трябва да приеме възраженията положително

Ако клиентът е започнал да възразява, това означава, че е влязъл в диалог с вас и това вече е добре. Тогава остава само да се извърши висококачествена работа с възражения при продажбите, а примери могат да се разглеждат в Интернет, в текстов или видео формат.

Разновидности на възражения

Освен съзнателни и подсъзнателни, възраженията се разделят на истински и неверни, или, с други думи, на обективни и пристрастни.

Ако потенциалният клиент използва истинско възражение, тогава правилна работа с тях в крайна сметка води до реализирането на целта си - продажбата на продукт или услуга. Но фалшивите не водят често до нищо. Те са маска, зад която се крият истинските причини, но по някаква причина клиентът не иска да ги разкрива.

Примери за възражения при продажбата на дрехи от истински характер са причини като „не годни“ или „скъпи“ и затова правилната работа с клиента ще помогне да се намери компромис и да се превърне потенциалния купувач в реален.

Коректната работа с клиента ще помогне да се намери компромисен вариант

Извиненията или неверните възражения са: „не харесвам производителя“ или „модел“. При тях потенциалните купувачи често просто крият, че той няма достатъчно пари за закупуване на стоки. Понякога нищо не може да се направи с фалшиви възражения, тъй като диалогът сам по себе си няма смисъл - купувачът крие истинската причина за отказ за покупка, а продавачът поддържа разговора просто от учтивост.

Етапи на разглеждане на възражения

За да завърши диалогът в полза на продавача, трябва да се използва следният алгоритъм:

1. техника на активно слушане;
2. преминаване към страната на купувача;
3. мотивиран отговор.

Всъщност психологията решава всичко - при продажбата на дрехи, други стоки, услуги и т.н. важно е да влезете в доверието на потенциален клиент, така че той да не възприема продавача като „враг, налагащ мнението си“. Тогава ще бъде много по-лесно да го спечелите на ваша страна.

На първо място, трябва да изслушате възражението на потенциален купувач. Не можете да го прекъснете. Тогава продавачът разбира в каква посока се навежда клиентът. Също така е важно незабавно да анализирате възражението и да определите дали е вярно или невярно. Можете да продължите диалога с фразата: „Чух ви“.

Следващият етап се нарича психологическа привързаност. Продавачът се присъединява към купувача, съгласява се с него, преминавайки на негова страна, което допринася за появата на доверие. Справянето с възраженията при продажбите се основава именно на изграждането на доверие, а примери за фрази за отговор са: „Вие сте прав“, „Съгласен съм с вас“, „Това е така“. След това се вмъква и потвърждение, че купувачът наистина е прав, но винаги трябва да има „но“, което насочва вниманието на клиента към предимството на продукта или услугата.

Етапи на разглеждане на възражения

Например в банка потенциален клиент декларира, че заемът е нерентабилен и че конкурентите имат по-нисък лихвен процент. Мениджърът трябва да се съгласи с него по следния начин: „Прав си, нашият лихвен процент наистина не е най-ниският, но ...“.

Важно е да не се занимавате с черен PR, тоест да клеветите конкуренти. Достатъчно е да ги намерите реални минуси и ги използвайте за привличане на клиенти.

Например, ако се върнем към ситуацията със същата банка, като аргументация може да се посочи следното: „Включваме всичко в лихвения процент, така че няма да последват допълнителни разходи и имаме лоялна политика в случай на финансови затруднения ”.

Тогава клиентът започва да разбира, че не се заблуждава, не се опитва да привлече на всяка цена и откровеността на мениджъра или продавача винаги печели. В резултат на това потенциалният потребител се превръща в истински.

Честността на мениджър или продавач винаги пленява

Схемата е валидна навсякъде: в здравен център или развлекателен комплекс, магазин или салон за красота.

Техники за обработка на възражения

Разбира се, ако продавате продукти или услуги, винаги трябва да сте подготвени за възраженията на клиентите.

Винаги трябва да имате скриптове за примери за възражения, тоест скриптове, според които трябва да действате, в зависимост от реакцията на клиента.

Справянето с възражения при продажбите не се основава много на мястото - например в търговския етаж и в банката, салона за красота и фитнес центъра възраженията звучат еднакво по структура.

Повечето ефективни методи работата с възражения е:

1. въпроси (продавачът задава въпрос и насърчава купувача за по-нататъшен диалог);
2. сравнение (мениджърът сравнява няколко характеристики с конкурентите);
3. противопоставяне (мениджърът се съгласява с възражението и веднага посочва предимствата);

Техники за обработка на възражения

И тогава има методът „затова“, използван за отправяне на фалшиви възражения. Практиката показва, че дори можете да работите с тях.