Това се отнася само за вас и събеседника, така че преди да се обадите, отдалечете се от други хора на разстояние от около пет метра. Ако това не е възможно, по-добре е да отложите разговора, докато ситуацията стане по-благоприятна.

Ако ви се обадят, докато сте на многолюдно място, в градския транспорт, в прелез на метрото и т.н., по-добре приемете обаждането и обещайте на другия да ви се обади по-късно.

Не трябва да говорите на висок глас, особено ако има непознати до вас: като правило качеството на мобилните комуникации ви позволява да чуете гласа на събеседника, който общува тихо, и хората около вас няма да се почувстват неудобни.

Оптимално времеза провеждане на служебни разговори в работни дни - от 8 до 22 часа. Не се препоръчва по работни въпроси в понеделник преди 12 часа и в петък след 13 часа, както и в обедната почивка, но тази забрана не е строга.

След като наберете номера, изчакайте отговор в рамките на 5. По-дълъг разговор се счита за неучтив.

Ако вашето обаждане остане без отговор, етикетът ви позволява да се обадите не по-рано от 2 часа по-късно. Най-вероятно извиканият абонат ще забележи пропуснатото повикване и ще се обади сам.

SMS може да се изпраща по всяко време на деня. Предполага се, че абонатът, който получава SMS, сам определя режима за получаването им и времето, в което ще може да ги чете и да отговаря на съобщенията.

По време на бизнес преговори и срещи мобилният ви телефон трябва да бъде изключен. Ако чакате спешно обаждане, превключете устройството в безшумен режим и преди да се обадите, извинете се на присъстващите и напуснете стаята, за да говорите.

Традиционно мобилните телефони се изключват по време на пътуване със самолет, в болница, на места за поклонение, в театър, а също и навсякъде, където има знак, който ви моли да направите това.

Учтива комуникация на мобилен телефон

След като поздравите човека, на когото се обаждате, не забравяйте да го попитате дали му е удобно да говорите в момента. Ако не, попитайте кога можете да се обадите отново. Ако събеседникът обещае да се обади сам, не настоявайте за друго.

Ако разговорът ще бъде дълъг, предупредете събеседника си за това и изяснете колко време може да ви отдели.

Счита се за учтиво да дадете правото да затворите първи на лицето, на което сте се обадили. Не бива рязко да прекъсвате разговора.

Служебният разговор по мобилен телефон може да продължи 3-7 минути, личният разговор може да продължи толкова дълго, колкото искат и двамата събеседници. Но не бива да отлагате комуникацията твърде много. Ако говорителите имат много въпроси, които биха искали да обсъдят, по-добре е да организирате лична среща или да прехвърлите комуникацията например на, ако е възможно.

Продължителното мълчание по телефона също се счита за неучтиво. Ако речта на събеседника не е прекъсвана от пауза за дълго време, покажете, че реагирате на думите му.

Твърде много емоционална комуникацияпо телефона е недопустимо! Необходимо е да се уредят нещата по време на лична среща - това винаги се е наричало „нетелефонен разговор“.

Телефонните разговори отдавна са се превърнали във важен бизнес инструмент и просто част от живота ни. И е ясно, че ако искате да създадете впечатление на умно момиче или жена, комуникацията по телефона трябва да бъде учтива. И не само с роднини, приятели и познати, но и с непознати- съвременният етикет говори за това. Ако следвате основните правила за комуникация по телефона, учтивостта винаги ще бъде вашата визитна картичка. Това ще ви помогне да формирате или затвърдите положителен имидж.

Разбира се, вежливостта е необходима и на работа. Спазването на правилата за бизнес разговор може да повлияе на имиджа на вашата компания като цяло и в частност на имиджа ви на бизнесдама. Затова си струва да се научите как да отговаряте правилно на телефонни обаждания, ако искате да направите успешна кариера в офиса или в личния си бизнес. Етикетът на бизнес разговор по телефона не е толкова труден за овладяване: основното е да запомните основните правила, които са предмет на тази статия.

Малък отказ от отговорност: разбира се, нашият фокус ще бъде основно върху изкуството на правилното водене на разговор с бизнес партньори, клиенти, доставчици, началници и подчинени. Но няма да пропуснем нюансите, така да се каже, на неформалната техника на общуване по телефона. В края на краищата по време на разговори с приятелки, роднини и млади хора могат да се натъкнат и на „клопки“, които едно добре възпитано момиче трябва да избягва. Така че етикетът бизнес комуникацияще бъдат допълнени с тайните на неформалния разговор по телефона.

Не звъни твърде дълго

След като наберете номера, който ви интересува, не дръжте телефона твърде дълго, докато чакате отговор. Оптималното време за изчакване е не повече от пет или шест звукови сигнала. Ако не сте получили отговор в рамките на това време, тогава повиканият събеседник или се е отдалечил, или е твърде зает и не може да говори сега. Във всеки случай не забравяйте за учтивостта, когато запълвате офиса с безкрайни обаждания. Ако ви се обадят, трябва да отговорите на повикването след второто или третото позвъняване. Такава ефективност ще помогне на обаждащия се да спести време и да покаже вашите добри бизнес качества.

Съвременният етикет предполага, че правилата се прилагат не само по време на делови разговор, но и по време на неформално общуване. Дори номерът на най-добрия ви приятел не трябва да се набира десет пъти на всеки пет минути (освен ако, разбира се, не се е случило нещо жизненоважно). Ако не вдигнат телефона веднага, това означава, че не могат да го направят по някаква причина - трябва да имате търпение. По-добре е да наберете номера след известно време или да изчакате, докато ви се обадят. И вдигането на телефона (или получаването на обаждане на мобилния ви) също е по-добро без ненужни забавяния. Дори ако знаете, че сега са набрали номера ви само за чат. Етикетът диктува едни и същи две-три обаждания. И наистина, защо да кара човек да чака повече?

Представете се с пълното си име

Повиканият абонат, тоест този, който отговаря на повикването, първо казва името си. Когато вдигнете телефона, винаги започвайте с поздрав, последван от позицията ви в компанията (или името на отдела, в който работите) и вашия пълно име. Обикновено ръководството на компанията решава предварително точно какви служители да се обадят на компанията, когато отговарят на въпроси. телефонно обаждане- Корпоративният етикет предполага това да бъде кратко, но цялостно представяне на организацията, което би било подходящо за отговор на пълния набор от възможни входящи обаждания. Но при разговори в рамките на компанията е достатъчно да посочите само трите си имена.

Също така е препоръчително да добавите една или две фрази в самото начало на разговора, които биха помогнали да се създаде приятна атмосфера и да покажете на събеседника вашата добра воля и желание да помогнете. Неизразително „Здравей“ или „Слушай!“ са неподходящи, тъй като няма да дадат никаква информация на обаждащия се - той ще бъде принуден да пита къде е попаднал и кой говори с него. Освен това поздравът дава на обаждащия се достатъчно време да се подготви за получаване на важна информация.

Разбира се, в това отношение неформалната комуникация е много по-проста: в началото на обикновен, а не на делови разговор, няма нужда да посочвате фамилията или длъжността си, няма нужда да избирате първата фраза. Етикетът няма да бъде нарушен, ако просто кажете: „Здравей, това е ...“ - основното е, че събеседникът разбира кой общува с него. Ако се обаждате на стар приятел, близки роднини (например майка ви или сестра ви) или млад мъж - някой, който ви познава по глас - можете изобщо да не се представяте, а просто да размените поздрави.

Да, етикетът може също да предпише по-уважително начало, например: „Здравей“ или „Добър ден“ и по име и бащино име, но само когато и в Истински животобщувате по абсолютно същия начин. И не забравяйте, че добре възпитаното момиче или жена запазва последователността на размяната на поздрави, характерна за бизнес комуникацията, дори в неформален разговор. Ако се обадите, оставете човека да каже „здравей“, не го прекъсвайте (дори да е ваш най-добър приятел), а след това го поздравете сами и му кажете какво искате. Ако ви се обадят, поздравете, а след това оставете човека да ви поздрави и изслушайте внимателно - етикетът ще бъде спазен безупречно.

Винаги питайте дали се обаждате навреме.

Ако се обаждате, винаги питайте дали другият има време да ви изслуша. Не е само въпрос на учтивост, въпреки че и това е много важно. Ако вашият събеседник е твърде зает с нещо в момента, той няма да ви изслуша твърде внимателно и няма да може да разбере напълно информацията, която представяте. В резултат на това вашето обаждане ще бъде неефективно. Етикетът и баналната логика предполагат, че е по-добре да не забравяте за приличието и да използвате следните фрази в началото на разговора:

• Можете ли да ми отделите пет (десет, няколко) минути? Трябва да говоря с вас за... (изложете накратко същността на въпроса).
• Кога е най-подходящото време да ви се обадя, за да обсъдим...? Имам нужда от пет минути от времето ти, за да говоря.
• Ако нямате нищо против, обадете ми се веднага щом сте свободни.

Особено важно е да попитате събеседника дали му е удобно да говори с вас, ако се обаждате по мобилен телефон. В крайна сметка в този момент човек може да бъде навсякъде и не навсякъде е готов да изслуша бизнес предложения.

Ако, напротив, някой ви се обади в момент, когато не можете да говорите, сега можете да помолите другия човек да ви се обади обратно. Кажете ни най-удобния за вас час, за да се обадите отново. Можете да обещаете, че ще се обадите сами. Не забравяйте да се извините, че не можете да изслушате колегата, който се е обадил и се наложи да прекъснете разговора.

Етикетът изисква тези правила да се вземат предвид не само по време на бизнес комуникация, но и по време на неформален разговор. Когато набирате номер, разбира се, можете да правите без суха официалност, но дори вашата майка, приятелка или съпруг (приятел) трябва да попита дали е удобно за нея (той) да говори сега. Особено ако се обаждате на човек на работа. Единствените изключения са ситуациите, когато знаете със сигурност, че вашият събеседник не е зает с нещо важно в момента или специално чака вашето обаждане.

Ако са ви набрали, но няма време за разговор, не се колебайте да кажете, че сте заети, дори ако от другата страна на линията е човекът, на когото сте много близки и скъпи. Но не забравяйте, че правилната съвременна телефонна комуникация също е изкуство, умение и способност да не обидите или разочаровате. Затова дори в неформален разговор се извинете, че не можете да говорите и кажете, че ще се обадите. Но не забравяйте да спазите това обещание. Или ми кажете кога да ви се обадя, ако по някаква причина не можете да се обадите сами. По този начин вие не само ще спазвате етикета, но и ще покажете, че уважавате вниманието на човека, който се е обърнал към вас.

Малко допълнение: ако често се обаждате на някого по телефона, особено не само на приятели, но и на работа, за бизнес комуникация, препоръчително е да се договорите за определено време. Ако вашият бизнес партньор знае, че например ще му се обадите в 15:00 часа, той ще може да се подготви за разговора. И обратното: ако знаете, че трябва да очаквате бизнес разговор, например в 11:15, това ще ви даде възможност да планирате работния си ден преди и след този момент - това е точно случаят, когато етикетът работи за вас .

И никой не ви пречи да постигнете споразумение с приятелките си и да определите време за десет минути ежедневен чат. Да знаете кога ще се проведе неформална комуникация по телефона също е удобно, защото всяко момиче и жена има много ежедневни притеснения и е необходимо тяхното решение да не съвпада във времето с приятелски разговор.

Внимавайте с тона на гласа си. Усмивка!

Ако никога не сте срещали човека, с когото говорите по телефона, тогава единственият начин да създадете благоприятно впечатление за себе си ще бъде интонацията на гласа ви. Следователно трябва да се даде тонът на гласа Специално внимание, защото така можете да творите благоприятна атмосфераза важен разговор. Ако се усмихвате по време на разговор, вашият невидим събеседник ще изпита симпатия към вас. Това ще ви помогне да го спечелите и разговорът ви ще бъде по-продуктивен.

И по време на неформален разговор приятелският тон също е много важен. Защо? Само си представете ситуацията: всичко е наред с вас, но говорите с майка си или приятелката си някак сухо, студено, безжизнено. В такава ситуация човекът от другата страна на жицата или ще се притесни и тогава от нищото ще започнат въпроси, или ще се обиди от вас. Но вие сами разбирате отлично, че е още по-важно да общувате любезно с хора, близки до сърцето ви, отколкото с бизнес партньори по време на делови разговор.

Естествено, по време на неформален разговор не само усмивките са напълно приемливи, но и смях, шеги и забавления. Но докато се забавлявате, не забравяйте, че все пак трябва да спазвате етикета и да не прекъсвате събеседника си, дори ако това е най-добрият ви приятел и току-що сте направили много забавна игра на думи в отговор на някакво нейно изражение. В противен случай шегите могат да завършат с обиди и упреци.

Говорете ясно и премерено, като точно изразявате мислите си

Целта на деловия разговор трябва да бъде постигането на взаимно разбиране, а не стремежът да се предоставят контрааргументи на всеки аргумент на събеседника. Дайте на обаждащия се достатъчно време да поеме мислите ви, но не протакайте разговора, за да не загубите вниманието му. Помислете предварително за предстоящия разговор, за да предадете същността на проблема възможно най-точно, като избягвате дълги и многословни спорове.

Докато водите делови разговор по телефона, скоростта на речта ви трябва да бъде почти половината от тази при нормален разговор. Това е необходимо главно защото човекът, който ви слуша, е ограничен в способността да използва сетива, различни от слуха, за да възприема. При визуален контакт по-доброто разбиране се улеснява от жестове, изражение на лицето и други средства за невербална комуникация, докато при разговор по телефона вашият събеседник чува само вашия глас. Затова се опитайте да говорите малко по-бавно от обикновено, като произнасяте думите ясно и използвате кратки изречения. Бъдете кратки и ясни.

Можете лесно да определите оптималното темпо на разговор, ако в самото начало на разговора слушате как говори вашият събеседник. Ако искате да постигнете взаимно разбирателство, ще бъде по-добре да се адаптирате към неговия темп на реч. Ако човек говори бавно, той няма да има време да проследи мисълта ви, слушайки „сто думи в минута“. И ако събеседникът говори бързо, може би той бърза и бавната реч, прекъсната от чести паузи, ще го раздразни. Малко вероятно е той някога да иска да говори с вас отново.

Всички тези правила са важни не само за деловото общуване – те намират приложение и в неформалния разговор. Дори да кажеш последна новинанай-добър приятел, не бива да мърморите или да бърборите - етикетът ви призовава да уважавате събеседниците си, да им дадете време да помислят, да си представят, да кажат. Не забравяйте, че изкуството на общуването по телефона е както да казвате и чувате, така и да получавате и доставяте морално удоволствие от разговора с учтив човек.

Прекратяване на разговор

Затворете само когато сте сигурни, че човекът, който ви се обажда, е казал всичко, което е трябвало да каже. Би било твърде грубо от ваша страна да прекъснете събеседника си по средата на изречението и да затворите. В самия край си струва да обобщите накратко разговора, за да сте сигурни, че вашият събеседник е чул всичко, което сте казали, и че вие ​​сами сте разбрали правилно всичко, което ви е казал. Това ще помогне да се избегнат възможни недоразумения.

Ако разговорът се оказа по-дълъг от очакваното, в края му не се извинявайте, а благодарете на събеседника, че ви е отделил от времето си. Това ще покаже, че го уважавате. работно време, и няма да се налага да приключвате разговора с извинителен тон. И двете страни ще бъдат доволни, ако се сбогувате приветливо, пожелавайки си късмет или Приятен ден. Подобно пожелание ще ви помогне учтиво да завършите важен телефонен разговор.

Тези правила на бизнес комуникация се отразяват в неформални ситуации. Когато приключвате разговор с някой, скъп на сърцето ви, не можете да кажете: „Чао“ и просто да затворите. Трябва да изчакате неговия отговор, дори и да бързате. По принцип етикетът на добре възпитаното момиче предполага, че ще следвате същото правило в случай на просто познати или роднини. И, разбира се, ако човекът от другата страна на телефона е първият, който ви казва: „Довиждане“, не забравяйте да се сбогувате учтиво с него. Ясно е, че ако не направите това, те просто могат да ви се обидят. Освен това, колкото по-близо ви възприема човек, толкова по-дълбоко ще бъде обидата. Не забравяйте, че правилното и модерно общуване по телефона е изкуство, което изисква да сте внимателни към чувствата на събеседниците си.

Дискусия 1

Подобни материали

Въз основа на книги: " Социална психологияи етика на бизнес комуникацията" (М.: Култура и спорт, 1995) и "Кузин Ф. Култура на бизнес комуникацията" (М.: Ос-89, 1997)

Съвременният бизнес живот не може да се представи без него телефон. Благодарение на него ефективността на разрешаването на много въпроси и проблеми се увеличава многократно, премахвайки необходимостта от изпращане на писма, телеграми или пътуване до друга институция или град за изясняване на обстоятелствата по всеки случай. Можете да правите много по телефона: да преговаряте, да давате поръчки, да правите заявки и т.н. Много често първата стъпка към сключването на бизнес договор е телефонен разговор.

Човечеството използва телефона повече от век. Изглежда, че има достатъчно време, за да се научите как да използвате това разумно технически средства... Но способността да се говори по телефона не се предава по наследство. Всеки може да овладее изкуството на общуването с помощта на това устройство. Добре е, ако имате умни наставници или успешни ролеви модели, от които можете да научите как да говорите правилно по телефона. Съответните курсове и различни учебни помагала по тази тема са широко разпространени в различни страни по света.

Телефонният разговор има едно нещо в сравнение с писмото важно предимство: Позволява непрекъсната двупосочна комуникация независимо от разстоянието. Но също така трябва внимателно да се подготвите за служебен телефонен разговор. Лошата подготовка, невъзможността да се подчертае основното в него, да се изразят мислите си кратко, кратко и компетентно води до значителни загуби на работно време (до 20-30%). Това казва американският мениджър А. Макензи. Сред 15-те основни причини за загуба на време от бизнесмени и мениджъри на първо място той постави телефонните разговори. Психолозите отбелязват, че продължителността на телефонните разговори зависи от тяхното емоционално оцветяване. Прекомерната емоционалност създава предпоставки за неяснота на речта и липса на ефективност на фразите, което увеличава времето за телефонен разговор.

Известно е също, че по време на телефонен разговор има феномен, наречен насищане с общуване. Може да бъде източник на напрежение между страните. Ето защо по време на разговор трябва да спазвате умереност. В противен случай може да се загуби смисълът на комуникацията и да възникне конфликт. Признаци на насищане с комуникация: появата и засилването на безпричинно недоволство от партньора, раздразнителност, чувствителност и др. Трябва навреме да прекратите контакта с партньора си, за да поддържате деловите си отношения. Освен това воденето на дълги телефонни разговори може да ви създаде репутация на скучен или безделник. Такава репутация ще подкопае интереса към вас и вашите бизнес предложения. За да възстановите доброто име на компанията и репутацията си, ще трябва да положите много повече усилия, отколкото при установяването на първия бизнес контакт.

Изкуството да водиш телефонни разговори е да кажеш накратко всичко, което трябва да кажеш и да получиш отговор. Японска компания няма да задържи за дълго служител, който не реши бизнес въпрос по телефона за три минути.

Основата за успешен бизнес телефонен разговор е компетентност, такт, добронамереност, владеене на техники за разговор, желание за бързо и ефективно решаване на проблем или оказване на помощ за разрешаването му. Важно е официалният, служебен телефонен разговор да се проведе в спокоен, любезен тон и да предизвиква положителни емоции. Ф. Бейкън също отбеляза, че провеждането на разговор в приятелски тон е по-важно от използването Хубави думии ги поставете вътре в правилния ред. По време на делови телефонен разговор е необходимо да се създаде атмосфера на взаимно доверие.

Според психолозите положителните емоции тонизират дейността на мозъка и насърчават ясното рационално мислене. Отрицателните емоции водят до нарушаване на логическите връзки в думите, аргументацията и създават условия за неправилна оценка на партньора и неговите предложения. Следователно можем да заключим, че ефективността на бизнеса телефонна комуникациязависи от емоционалното състояние на човека, от неговото настроение. От съществено значение е и умелото проявление на e x p e s s i. Показва убедеността на човек в това, което казва, и интереса му към решаване на разглежданите проблеми. По време на разговор трябва да можете да заинтересувате събеседника си във вашия бизнес. Това ще ви помогне правилна употребаметоди на внушение и убеждаване. Как да направите това, с какви средства? Глас, тон, тембър, интонация казват много на внимателния слушател. Според психолозите тонът и интонацията могат да носят до 40% от информацията. Просто трябва да обърнете внимание на такива „малки неща“ по време на телефонен разговор. Опитайте се да говорите равномерно, сдържайте емоциите си и не се опитвайте да прекъсвате събеседника си.

Ако вашият събеседник проявява склонност да спори, отправя несправедливи упреци в груба форма и в тона му има самонадеяност, бъдете търпеливи и не му отговаряйте по същия начин. Ако е възможно, сменете разговора на спокоен тон, частично признайте, че е прав, опитайте се да разберете мотивите за поведението му. Опитайте се да представите аргументите си кратко и ясно. Аргументите ви трябва да са правилни по същество и правилно представени по форма. В разговор се старайте да избягвате изрази като: „идва“, „добре“, „добре“, „чао“ и т.н. В телефонен разговор също е по-добре да не използвате специфични професионални изрази, които може да са неразбираеми за събеседникът.

· Трябва да помним, че телефонът влошава говорните недостатъци; Бързото или бавното произнасяне на думи затруднява разбирането. Обърнете специално внимание на произношението на числата, собствените имена и съгласните. Ако в разговор има имена на градове, градове, собствени имена, фамилии и др., които са трудни за възприемане на ухо, те трябва да се произнасят сричка по сричка или дори да се изписват.

Етикетът на деловия телефонен разговор има в резерва редица насоки за коригиране на комуникацията. Например:

как ме чуваш

Бихте ли повторили това?

Съжалявам, много е трудно да се чуе.

Съжалявам, не чух какво казахте и т.н.

Преди да се обадите на някого, запомнете: продължителното излагане на телефонни разговори има отрицателно въздействие върху нервна система(затова се опитайте да вдигнете телефона веднага щом чуете обаждането), ненужните телефонни разговори нарушават работния ритъм и пречат на решаването на сложни въпроси, които изискват дълбок анализ, дискусии в спокойни условия, т.е. пречат на работата на хората в близост.

Обаждането на бизнес партньор или колега на домашния телефон за официален разговор може да бъде оправдано само със сериозна причина, без значение на кого се обаждате: на шефа или на подчинения. Възпитан мъжняма да се обажда след 22 часа, освен ако няма спешна нужда от това или е получено предварително съгласие за това обаждане.

Както показва анализът, в телефонен разговор 30-40% се заемат от повторения на думи, фрази, ненужни паузи и ненужни думи. Ето защо трябва внимателно да се подготвите за телефонен разговор: предварително изберете всички материали и документи, имайте под ръка необходимите телефонни номера, адреси на организации или необходими лица, календар, химикал, хартия и др.

Преди да решите да наберете номер, трябва точно да определите целта на разговора и тактиката си за провеждането му, да запишете въпросите, които искате да разрешите, или информацията (данните), които искате да получите, помислете за реда, в който задавате въпроси. Изложете ги ясно, така че вашият събеседник да не ги тълкува многозначно. Още с първата фраза се опитайте да заинтересувате събеседника си. Имайте предвид датите и номерата на документите, официалните материали, свързани с разговора, опитайте се да предвидите контрааргументите на събеседника и вашите отговори към него. Ако обсъждате няколко въпроса, тогава последователно завършвайте обсъждането на един въпрос и преминете към следващия.

Използвайки стандартни фрази, опитайте се да отделите един въпрос от друг. Например:

Е, разбрахме ли се по този въпрос?!

Доколкото ви разбирам (по този въпрос), можем ли да разчитаме на вашата подкрепа?

Разговорът по всяка тема трябва да завърши с въпрос, който изисква ясен отговор.

Когато се подготвяте за бизнес разговор по телефона, опитайте се да отговорите на следните въпроси:

каква е основната цел, която си поставяте в предстоящия телефонен разговор;

можеш ли изобщо без този разговор;

готов ли е събеседникът да обсъди предложената тема;

Уверени ли сте в успешния изход на разговора?

какви въпроси трябва да зададете;

какви въпроси може да ви зададе събеседникът;

какъв резултат от преговорите ще ви устройва (или не ви устройва);

какви техники можете да използвате, за да повлияете на събеседника си по време на разговор?

как ще се държите, ако вашият събеседник

• ще възрази решително, ще премине към повишен тон;

  няма да отговори на вашите аргументи;

  ще покаже недоверие към вашите думи и информация.

· За да се подготвите за бизнес разговор по телефона, особено междуградски и международен, е по-добре да разработите специална форма, в която бъдещият разговор да се записва, като се вземат предвид прогнозираните отговори, например това:

В края на деловия телефонен разговор отделете 3-5 минути за анализ на съдържанието и стила на разговора. Анализирайте впечатленията си. Търсете слаби места в разговора. Опитайте се да разберете причината за грешките си.

Правила за провеждане на служебен телефонен разговор, когато ви се обадят

Ако телефонът звъни, рационално е да вдигате телефона, когато звъни. Можете, разбира се, да не вдигате телефона, ако останете функционални под звука на телефона. Но в същото време трябва да имате предвид, че с всеки половин час обажданията ще се чуват все по-често: броят на абонатите, които не сте обслужили, се натрупва, те са принудени да се обаждат отново, за трети и четвърти път . В крайна сметка ще трябва да работите при почти непрекъснато звънене. Освен това никога не можете да знаете предварително кое обаждане ще ви донесе изгоден договор или ценна информация.

Най-добре е да вдигнете телефона след първото обаждане. Ако седите сами в една стая, имате достатъчно време да завършите изречение или да дочетете параграф в изпратено писмо. Напълно приемливо е да вдигнете телефона след второто или третото позвъняване. Ако имате посетител, имате достатъчно време да завършите фразата и след като кажете „Извинете“ на събеседника, вдигнете телефона. Така че, във всички случаи, когато телефонът звъни, се препоръчва да вдигнете телефона без изчакване, през периода от края на първото до началото на четвъртото позвъняване.

Понякога има лоша чуваемост в слушалката. Но това не означава, че трябва да повишавате тон. Погрешно е мнението, че щом аз не чувам добре събеседника си, той не ме чува добре и затова трябва да говоря по-високо. Затова при лош слух не трябва сами да повишавате тон, а помолете този, който ви вика, да говори по-високо, като в същото време попитайте как ви чува.

Най-често срещаните варианти на първата дума, произнесена в телефон с вдигната слушалка, са „Да“, „Здравей“, „Слушай“. Тези думи по своето информационно съдържание са напълно идентични и безлични и поради това по никакъв начин не характеризират човека, който вдига телефона.

Отзивите „Да“, „Здравей“, „Слушай“ могат да се нарекат неутрални, тъй като не съдържат информация кой точно е отговорил на телефона и в каква организация или компания. Ето защо в бизнес комуникацията трябва да изоставите неутралните рецензии и да ги замените с информативни. След като вдигнете телефона, трябва незабавно да назовете вашата институция (а на вътрешния телефон - структурното звено: отдел, редакция, счетоводство и др.), както и вашето фамилно име.

Ето защо, когато отговаряте на обаждане, винаги трябва да се представяте. Хората искат да знаят с кого говорят. Това освен това създава атмосфера на доверие и помага за по-доброто разбиране на събеседника. Намерете приятелска формула, която ви харесва (как бихте искали да ви отговорят).

Не давайте воля на негативните си емоции. Вашият събеседник едва ли ще се интересува от факта, че няколко минути преди това сте имали неприятен разговор с шефа си или просто сте стъпили на грешния крак.

Когато правят чести обаждания или бързат, те обикновено дават фамилното си име с добавката на думата „слуша“ („Иванов слуша“) или посочват само името на институцията или нейния отдел: „Счетоводство“, „Първи отдел“. ”.

Във всички горепосочени случаи абонатът трябва да знае с кого говори или поне къде се намира. Ако възникне грешка при набиране на номер, недоразумението ще бъде незабавно изяснено и няма да доведе до загуба на време за изясняване.

Телефонът звънна. Ти вдигна телефона. Пак - за пореден път - искат отсъстващ колега. Намръщени от недоволство, вие рязко отговаряте няколко пъти: „Няма го!“ и веднага затвори. Но нека помислим дали вашият собствен отговор не провокира повтарящи се обаждания. Къде е изходът? Това означава да отговаряте учтиво и по-подробно на всяко телефонно обаждане до отсъстващ служител, колкото и досадно да е то. Оптимален отговор в в такъв случайМоже да е нещо подобно: „Той не е тук, ще се върне тогава.“ Може би трябва да му дам нещо?

Когато вашият колега, който седи на съседната маса, бъде помолен да отговори на телефона, можете да отговорите на искането: „Сега“ или „Една минута“, след което поканете колегата си до телефона, например „Сега... Иван Иванович, вие !“ Уверете се, че информацията, предадена в нечие отсъствие, достига до получателя. Въпреки че не е лесно да се организира споделяне на информация чрез трети страни, това може да се изплати щедро. За да разберете от какво се нуждаете, задавайте въпроси на принципа на въпросника („Откъде се обаждате?“, „Вашето име и телефонен номер?“ и др.).

По-долу е даден бърз списък на това, което трябва и какво не трябва да правите, когато телефонът звъни във вашия бизнес.

Този списък може да бъде продължен безкрайно. Например, не можете да превърнете разговора в разпит, да задавате въпроси като: „С кого говоря?“ или „Какво ви трябва?“ Трябва да следите дикцията си (не пляскайте и т.н.). Ако говорите с акцент, опитайте се да говорите ясно. Избягвайте навика да държите микрофона с ръка, за да кажете нещо на колегите си - събеседникът може да чуе.

Ако вашият събеседник се оплаква по телефона, не му казвайте: „Не съм виновен“, „Аз не правя това“ и т.н. Ако кажете това, това може да се отрази негативно на репутацията на вашата организация и няма помогнете на клиента да разреши проблемите си. Затова нека говори докрай; изразете съчувствието си към него и ако сте виновни, извинете се; Запишете името и телефонния му номер, номера на поръчката или друга информация. Ако сте обещали да му се обадите обратно, направете го възможно най-скоро, дори ако не сте успели да разрешите проблема до уречения час.

Има изрази, които трябва да избягвате по време на телефонни разговори, за да не се създаде погрешно впечатление за вашата компания. Те включват по-специално:

1. „Не знам.“ Никой друг отговор не може да подкопае доверието във вашата организация толкова бързо и дълбоко. На първо място, вашата работа е да знаете, че това е причината да сте там, където сте. Ако не можете да отговорите на събеседника си, по-добре кажете: „ Добър въпрос... Нека ви изясня това.“

2. „Не можем да направим това.“ Вместо да отказвате внезапно, предложете например да изчакате, докато разберете как можете да бъдете полезни и да се опитате да намерите алтернативно решение. Добра идея е винаги да се фокусирате първо върху това, което можете да направите, а не върху това, което можете да направите.

3. „Ти трябва...“. Сериозна грешка. Вашият клиент не ви дължи нищо. Формулировката трябва да е много по-мека: „За вас има смисъл...“ или „Най-добре би било да...“.

4. „Чакай малко, веднага се връщам.“ Помислете, успявали ли сте поне веднъж в живота си да се справите с делата си за „секунда“? Едва ли. Кажете на събеседника си нещо по-близко до истината: „Може да отнеме две или три минути, за да намерите информацията, от която се нуждаете. Можеш ли да изчакаш?“

5. „Не“, казано в началото на изречението, несъзнателно води до факта, че пътят към положителното решение на проблема става по-сложен. Няма универсални рецепти, за да се отървете от „отрицателните пристрастия“. Всяка фраза, съдържаща несъгласие със събеседника, трябва да бъде внимателно обмислена.

Както показва практиката, дори и при бегло запознаване с теорията на телефонните разговори, работата на служителите значително се подобрява и в същото време се повишава нивото на удовлетвореност от собствената им работа - с учтиви хораприятно е да говорим.

Често, когато общуваме със събеседник, предпочитаме да говорим по телефона. Това не е съвсем логично. Защо човекът, който ви се е обадил по телефона, има право да прекъсва разговора ви? В крайна сметка той се обърна към вас по-късно от този, който е до вас и с когото разговаряте. Посетителят е принуден да седи и да чака, слушайки телефонния диалог, след което възстановява прекъснатите нишки на разговора, прекъснати от телефонното обаждане, и понякога многократно напомня какво е било обсъдено преди. Ето защо, ако разговорът с човека, който седи до вас, приключи, трябва да помолите телефонния събеседник да изчака, без да затваря. Ако смятате, че разговорът ще продължи още 10-15 минути и е достатъчно сериозен, трябва да поискате да се обадите отново след четвърт час, когато сте свободни.

В някои случаи телефонните съобщения се използват за телефонна комуникация. Телефонното съобщение по правило съдържа информация, която не надвишава 50 думи. Ако телефонният разговор е неограничен във времето диалог, то телефонното съобщение е писмен запис на монолог, ограничен във времето.

Задължителните данни на телефонните съобщения са името на институцията (фирмата) на изпращача и получателя, данни „от” и „до”, указващи длъжността, фамилия, собствено име и отчество на служителите, номер, дата и час на предаване и получаване на телефонното съобщение, фамилия на лицето, което е предало и получило телефонното съобщение, телефонни номера, текст и подпис.

Телефонното съобщение трябва да има заглавие. Съставя се като официално писмо, т.е. трябва да започва със съществително име в предлог с предлог „за” или „за”.

Телефонните съобщения се пишат телеграфно, т.е. кратко, ясно, точно, недвусмислено, прости изречения. Допуска се състав на телефонното съобщение от две части: в първата част се посочват фактите, довели до телефонното съобщение, във втората - извършените действия. По правило текстът на телефонното съобщение се посочва от първо лице (например: „Напомняме ви...“, „Информираме...“, „Ще ви помоля да изпратите...“).

За да се рационализира записването на предадени и получени телефонни съобщения и да се елиминират евентуални непълноти и неточности при тяхното предаване и записване поради небрежност на изпълнителите, се препоръчва да имате под ръка празни формуляри приблизително в следната форма:

ТЕЛЕФОНОГРАМА

Адресат Адресат

Име Име

№ .... дата.... № .... дата....

Време за трансфер.... час. .... мин. Приемно време.... един час. .... мин.

Предадено Получено

Заглавка на телефонно съобщение
________________________________________________________________________________________

(Подпис)

Когато дойде време да прекратят телефонния разговор и да се сбогуват, те следват правилото: който пръв е започнал разговора, т.е. който е позвънил, той трябва да го прекрати.

Човекът, който е получил обаждането, не трябва да бъде нетърпелив и да се опитва да прекрати разговора по всякакъв начин. Това е лоша форма. Започвате да се сбогувате и човекът, който ви говори, може още да не е разбрал или да е разбрал всичко.

Как трябва да се сбогувате със събеседника си? Ще дадем само два съвета. Първият съвет е да благодарите отново на събеседника си, ако ви е поздравил за нещо или ви е предоставил приятна информация. Вторият съвет е, ако смятате за необходимо, уверете събеседника си, че винаги ще се радвате да получите обаждането му и да се срещнете лично или просто да се сбогувате и да му пожелаете всичко най-добро.

Правила за провеждане на служебен телефонен разговор,
когато се обадите

Когато ви хрумне да се обадите, не хващайте веднага телефонната слушалка. На първо място, трябва да разберете с каква цел ще се обаждате и какво трябва да бъде съдържанието на разговора.

Трябва да наберете номера внимателно, без да бързате. Не насочвайте диска с пръст по време на обратния (работен) ход. Можете да нарушите зададената скорост на въртене на диска и резултатът ще бъде повреда или неправилна връзка. Не трябва да действате с максималната налична за вас скорост. Факт е, че скоростта на връзката на търсещите в PBX може да изостава от вашето темпо и отново няма да се свържете с абоната.

Натовареността на телефонните линии у нас е по-висока, отколкото ни се иска. Следователно, когато се опитваме да преминем, чуваме къси звукови сигнали почти по-често от дългите. Телефонните линии имат свои собствени „часове пик“, когато тоновете заето могат да се появят не след, а по време на набиране, след шестата цифра, петата, четвъртата и понякога дори първата. Следователно възможността да се обаждате е понятие, което включва не само възможността да наберете номер и да продължите разговор, но и възможността да „презберете“ телефона до желания абонат.

Най-лесният начин да се свържете е да наберете желания номер непрекъснато отново и отново, без паузи, ако е възможно. Няма нищо по-добро от този метод, който можете да предложите, ако се опитвате да разрешите въпрос по телефона, който е много важен за вас.

„Народната мъдрост“ стана широко разпространена: преди да наберете последната цифра, изчакайте дълго време. Предполага се, че по време на този откъс предишният разговор ще приключи и никой друг не може да се свърже с този номер, тъй като вие държите телефонна линиязает (което е невярно). Има дори опция - не просто да изчакате преди да наберете последната цифра, но наберете тази цифра и задръжте циферблата за дълго време. Такива „трикове“ са безсмислени: те не правят нищо друго, освен да зареждат телефонните мрежи.

В случаите, когато въпросът, по който се обаждате, може да изчака известно време, препоръчително е да използвате стандартния метод за набиране. В началото на работния ден записвате на лист имената и телефоните на всички хора, с които трябва да се свържете днес. След това започвате да се обаждате на списъка. Ако следващият номер е зает или не отговаря, продължете към набиране на следващия. След като „звъните“ на целия списък веднъж, вие не се връщате към онези номера, които са били заети, а преминавате към друга работа. Психическата хигиена изисква кратка почивка след всеки час работа. Така че след около час вземете отново списъка и го прегледайте отгоре надолу. В резултат на това ще бъдат зачеркнати още няколко имена. Така че на интервали от час и половина организирате „телефонни“ почивки в основната си работа и, давайки малко облекчение на главата си, в същото време постепенно решавате трудната задача да преминете.

В отговор на обаждането ви чухте „Здрасти“ от другия край на линията. След това се препоръчва винаги да казвате фамилията си и да поздравявате, преди да започнете директен разговор, дори ако очаквате да бъдете разпознати по гласа си. Най-приемливият вариант за започване на разговор е следният: „Това е Василиев. Здравейте... (след отговор „Здрасти“)... попитайте за Сабитов.“

Ако бързате, можете да откажете поздрава, но след това не забравяйте да добавите думата „моля“ към заявката си: „Искам Сабитова, моля“.

Много е важно да започнете разговор без натиск. За да направите това, трябва да свържете всеки следващ въпрос с предишния, както при нормален разговор. От отговорите трябва бързо да извлечете информация за нуждите на клиента.

В края на деловата част от разговора не преминавайте към обсъждане на политически или ежедневни новини с чувство на облекчение, дори ако имате минута свободно време и подходящо настроение. Първо разберете дали вашият събеседник желае да проведе такъв разговор; може би той просто няма време или желание за това.

В тази публикация ще говорим за как да общуваме по телефона

Бизнес комуникация, как да общуваме правилно по телефона

Има мнение, че деловите разговори по телефона спестяват време. Статистиката обаче показва, че бизнес комуникацията по телефона на мениджърите през работния ден отнема от 3 до 4,5 часа, а на служителите - 2–2,5 часа.

Установени са недостатъците на телефонната комуникация. Продължителността му се увеличава поради емоционалното оцветяване. Това води до неяснота на речта и липса на ефективност във фразите. Следователно съобщаването на бизнес информация по телефона отнема 2/3 от времето, а паузите между думите и фразите, изразяващи емоциите си относно определена информация - 1/3 от времето.

Важно е да изберете правилното време за телефонен разговор. Трябва да се има предвид, че:
— според вашата информация е удобно за абоната;
— абонатът трябва да е на работното си място, като се вземе предвид ежедневието на предприятието;
— по това време телефонът на вашия абонат е най-малко натоварен; Трябва да се има предвид, че най-натоварените телефонни контакти в институциите са през декември и януари, в понеделник и през първата половина на деня.

Бизнес комуникация по телефона - етапи

Бизнес комуникацията по телефона включва няколко етапа: взаимно представяне, въвеждане на събеседника в хода на въпроса, обсъждане на ситуацията и заключителни бележки. Когато се представяте на събеседника си, посочете вашето фамилно име, име и бащино име, месторабота и длъжност, която заемате. Това веднага ще го настрои за делови разговор.

След като се представите, препоръчително е да попитате събеседника дали сте го безпокоили с обаждането си, дали може да ви обърне внимание. Само ако отговорът е положителен, разговорът може да продължи.

3. Когато вдигате слушалката от звъннал телефон (когато моят телефон звънна), сменете неутрални отзивикато „Да“, „Здравей“, „Слушайте“, по-информативни: „Иванов“, „Човешки отдел“, „Фабрика“. Това елиминира грешките и объркването и следователно спестява време. Освен това съчетаването на преглед с въведение задава делови тон на целия разговор.

4. При обаждане по телефона на отсъстващ служител е препоръчително да не се обажда
да се ограничим до просто изявление на факта „той не съществува“, но да дадем отговор нещо подобно:
„Няма го. Тогава ще бъде. Може би трябва да му дам нещо? И ако наистина бъдете помолени за това, не разчитайте на паметта, незабавно запишете заявката и поставете бележка на бюрото на колегата си.

5. Запишете необходимите телефонни номера със задължително посочване на фамилия, собствено име и отчество,
институция или конкретния въпрос, в който сте свързани с този човек. При
В този случай се придържайте към следните правила за бизнес комуникация по телефона:
- не забавяйте събеседника и направете първоначален запис в календара, а след това
преместете я там, където трябва да бъде;
- всеки телефонен номер, който знаете, че ще използвате повече от два или три пъти,
задължително се вписва в тетрадка;
— проверявайте го веднъж на всеки шест месеца и задрасквайте числата, които вече не са необходими;
- сменяйте бележника си на всяка година или две, но не изхвърляйте старите.

6. За важни телефонни разговори (международни, междуградски, с висше ръководство и т.н.) трябва първо да начертаете списък с въпроси, за да не пропуснете важни моменти от вълнение или бързане.

7. Телефонната етика изисква винаги да се идентифицирате, преди да започнете.
разговор, дори ако очаквате да бъдете разпознати по гласа си.

8. Всички разговори трябва да се водят в приятелски тон. Дори ако отговорът е точен и пълен,
но дадено в груба, нетактична форма, това уронва авторитета както на служителя, така и на организацията, която представлява, и се отразява негативно на същността на въпроса.

9. Записването на телефонни съобщения се ускорява и става без грешки, ако към телефона е свързан диктофон (Обозов Н.Н.).

Ако се обадите на някого, когото вече сте срещали, но той
може да не ви помни само с фамилното ви име, определено трябва да му го напомните
накратко за последната ви среща. Това ще улесни психологическия контакт и ще освободи събеседника от необходимостта да мисли, че има лоша памет.

По време на телефонен разговор:
— трябва да вземем предвид, че думите звучат по-изразително след мини-паузи;
- числата, имената и дори въпросите се повтарят два пъти;
- най-неприятните думи трябва да се произнасят с нормален глас, така че събеседникът да обмисли значението им и да разбере защо сте ги използвали;
— след като зададете въпрос, направете пауза, така че събеседникът да има време да отговори.

От горното научихме как да общуваме по телефона; мисля, че правилата за бизнес комуникация по телефона ще бъдат полезни както при кандидатстване за работа, така и по време на работа, както и при установяване на бизнес и приятелски контакти.

ЧЗВ:

Бизнес комуникацията е решение за някои производствени задачиили установяване на бизнес контакти. Бизнес комуникация по телефонамного специфичен, препоръчително е да се подготвите добре за него. Когато общувате с клиенти по телефона, трябва ясно да разберете какво точно иска да постигне вашият събеседник и какво искате да получите от общуването с него. Ако знаете, че в близко бъдеще ще трябва да проведете бизнес преговори по телефона, тогава трябва да се подготвите за това предварително.

Планирайте телефонния си разговор, обмислете всичко предварително възможни вариантинеговото преминаване и решения възможни проблеми. Според правилата на бизнес комуникацията по телефона времето на разговора трябва да е удобно не само за вас, но и за вашия събеседник. Не допускайте ситуация, в която трябва да разсейвате събеседника си от решаването на важни въпроси. Ако изберете грешно време за бизнес комуникация по телефона, това може да бъде съществена пречка за вас при установяването на бизнес контакт. Освен това по телефона не е необходимо да комбинирате бизнес разговор с други въпроси.

Прекалено дългите телефонни разговори не са приемливи.Не забравяйте, че времето за бизнес комуникация по телефона не трябва да надвишава 4-5 минути. Друга грешка при провеждане на бизнес разговори е използването на жестове. Ако демонстрирате реакцията си с обичайния набор от жестове, тогава само човекът, който е точно до вас, а не в другия край на линията, ще може да ви разбере.

Има няколко правила за общуване по телефона. Нека да разгледаме основните от тях:

1. Преди да започнете да общувате с клиент по телефона, трябва предварително да се подготвите за разговора. Преди да се обадите на клиента, ясно определете целта на разговора, подчертайте най-важното в него и внимателно обмислете съдържанието на вашия разговор. Правилата за бизнес комуникация по телефона казват, че когато се подготвяте за разговор, трябва да помислите дали събеседникът иска да говори с вас, дали има свободно времеколко може да посвети на този разговор, какви техники ще използвате, за да повлияете на събеседника си и т.н.

2. Второто правило при общуването по телефона е, че винаги трябва да помните имена, дати и номера на документи, които ще имат отношение към деловия разговор. Опитайте се да предвидите реакцията на вашия събеседник на информацията, която представяте, тоест трябва да обмислите всичките си отговори на въпросите на събеседника.

3. По време на делови разговор не бива да продължавате повече от 4 - 5 минути.

4. По време на деловото общуване по телефона се опитайте да замените неутралните поздрави с информативни. Тоест, трябва да започнете разговора, като представите вашата организация и себе си лично.

5. Когато говорите по телефона, говорете равномерно, старайте се да сдържате всяка своя емоция, слушайте събеседника си и не го прекъсвайте по време на разговора. В същото време потвърдете участието си в разговора с кратки реплики. В противен случай събеседникът ще си помисли, че нещо ви отвлича от разговора, а вие не го слушате.

6. Ако имате леко разногласие със събеседника си, опитайте се да го разрешите тактично. Не трябва да давате воля на емоциите си, тъй като ефективността на деловия разговор зависи от емоционалното състояние на човека. Дори ако вашият събеседник говори с повишен тон или несправедливо ви укорява, не трябва да отговаряте с добро и, ако е възможно, опитайте се да насочите разговора в по-спокойна посока.

7. Не забравяйте за интонацията, тона и тембъра на гласа си, тъй като те носят четиридесет процента от информацията в разговора. Ако чуваемостта в слушалката не е много висока, тогава не е нужно сами да повишавате гласа си, просто помолете събеседника си да говори малко по-високо и го попитайте как може да ви чуе.

8. Осмото правило на деловото общуване по телефона е, че няма нужда да прекъсвате разговора с телефонни разговори. Първо трябва да помолите събеседника за извинение, че трябва да прекъснете разговора и едва след това да вдигнете телефона.

9. Винаги трябва да имате хартия, химикал или нещо друго до телефона си. електронно устройство, което ще ви помогне да запазите необходимата информация. По време на разговора или след него се опитайте да си правите бележки, които ще съдържат важна за вас информация.

10. Обаждащият се или по-възрастен човек може да спре разговора. социален статус. Ако спешно трябва да прекратите разговор, опитайте се да го прекратите възможно най-елегантно. Извинете се на събеседника си, кажете, че ви е било приятно да общувате с него и други подобни.

11. След като приключите бизнес разговор, прекарайте няколко минути, анализирайки неговия стил и съдържание. Опитайте се да разберете каква е грешката ви, анализирайте впечатленията си. Това служебен телефонен етикетще ви позволи да спестите време следващия път, като намалите продължителността на преговорите, а също така ще можете да разберете и коригирате грешките, допуснати по време на разговора.