Телефонната комуникация е разговор между двама незрящи, които по гласа си изграждат в главите си представа за събеседника. Кой се обажда? На кого се обажда? Възможно ли е вашият събеседник да говори? Ами ако извадите човек изпод душа? Как мислите, как ще реагира режисьорът на подобно обаждане?

Основното в началото на разговора е да създадете доверие и след това да проведете разговора в съответствие с целта, за която се обаждате. За да направите това, следвайте следните правила за комуникация по телефона.

Правило 1. ПЛАН ЗА ПРЕГОВОРИ

Преди да започнете разговор, помислете внимателно за:

• удобно време за разговор и неговата продължителност;
• ясно определете целта на вашето обаждане;
• направете план за разговор.

Обмислете отговорите си на следните въпроси:

• Какво ще разкажете за себе си и за компанията, в която работите?
• Какви въпроси ще зададете на вашия събеседник, за да разберете неговите нужди и да създадете необходимата мотивация за следваща среща?
• Какви възражения може да има и вашите възможни отговори?
• Как ще завършите разговора и ще си уредите среща?

Правило 2. Вдигнете телефона на 3-ти сигнал (ако ви се обадят).

Телефонният бизнес етикет нормализира комуникацията с клиента. Спазвайки бизнес етикета, клиентът преценява корпоративната култура на компанията. Вдигнете телефона за 3-то обаждане: при първото обаждане оставете нещата настрана, при второто включете, при третото се усмихнете и вдигнете телефона. Ако не вдигате телефона твърде дълго, това показва ниска корпоративна култура на компанията.

Не вдигайте шум. Много хора веднага вдигат телефона. Всеки човек се нуждае от поне няколко секунди, за да се концентрира и да се настрои на разговор.

Правило 3. КОГАТО ГОВОРИТЕ ПО ТЕЛЕФОНА, ЗАДЪЛЖИТЕЛНО СЕ УСМИХВАЙТЕ.

Не забравяйте, че когато се усмихвате, гласът ви става по-приятен. Така че, усмихвайте се по-често. Някои телефонни професионалисти поставят огледало пред себе си, за да могат да виждат израженията на лицето си, докато говорят. Всичко това ви позволява да контролирате наличието на усмивка на лицето си.

Правило 4. ПОЗДРАВЕТЕ ВАШИЯ КРЪСТ ЧОВЕК.

Поздравете събеседника си възможно най-мило и енергично. Измислете няколко начина да кажете здравей. Нека имате различни възможности за хора от различен пол и възраст. По-добре е да започнете разговор с клиент с думите „Добър ден (сутрин, вечер)“. Те са по-живи и привлекателни от просто „здравей“. Не забравяйте, че от другата страна на линията някой също иска да бъде уважаван, разбран и може би в този момент да му е помогнал...

Въз основа на съдържанието на първите думи и звука на вашия глас, клиентът определя вашия професионализъм и избира стила на комуникация с вас. Вашият глас е вашето облекло, цвят на косата, темперамент и изражение на лицето. Не забравяйте, че по време на телефонен разговор няма да можете да придружавате думите си с мимики и жестове. Най-важното тук е звукът на вашия глас, способността да изразявате правилно мислите си и, разбира се, като задължително условие, уважението към събеседника.

Правило 6. НАЗИЧАЙТЕ СЕ ПО ИМЕ.

Посочете ясно името и фамилията си. След това назовете компанията, която представлявате. („Казвам се... Компания „Три кита“). Ето опции, които могат да се нарекат изключително вредни и неуспешни: „Познай кой ти се обажда“, „Наистина ли не ме разпознаваш?“ Тези въпроси създават психологически дискомфорт в другия човек. Поставете се на мястото на клиента и ще се почувствате раздразнени. Не се изненадвайте, ако клиентът се съпротивлява на вашите предложения след такъв поздрав. Една неуспешна идея може да включва фразата „Вие сте загрижени за...“. След тази фраза човекът от другата страна на линията започва да се тревожи. Опитайте се да не мислите за куцата маймуна. Възможно ли е? Частицата „не“ се изтрива и се възприема втората част от фразата. Вие също ставате виновник за това „безпокойство“.

Правило 7. РАЗБЕРЕТЕ ИМЕТО НА ВАШИЯ СЪБЕСЕДНИК.

За да направите това, използвайте фразата „Казвам се... Извинете, а как мога да се свържа с вас? Но не бързайте да разберете името на клиента. По-добре е да направите това, след като купувачът се адаптира към ситуацията. При бъдещи комуникации периодично наричайте клиента по име. Да произнесеш име означава да покажеш уважение към човек. Не трябва да се произнася бързо, а по-скоро с чувство и в същото темпо, в което върви разговорът. Ако клиентът има необичайно или интересно име, коментирайте го по положителен начин (Кажете на човека, че има интересно име, повечето хора ще го харесат).

Следните опции могат да се нарекат неуспешни: „С кого говоря?“, „Кой е това?“, „Кой е на машината?“ И не се опитвайте да гадаете: „Това Ира ли е? Не? Татяна Лвовна? Не? И кой тогава?” Или още по-лошо: „Къде попаднах?“ На което има стандартен отговор, казано с раздразнен глас: „Къде се обаждаш?“

Можете да измислите много различни опции, като например „Мога ли да говоря с Александър Сергеевич?“
Ако сте забравили името на някого, с когото последно сте говорили, по-добре е да попитате: „Бихте ли ми напомнили името си?“

Правило 8. РАЗБЕРЕТЕ: ДАЛИ МОГАТ ДА ГОВОРЯТ С ТЕБ.

Много е важно! Възможно е точно в този момент вашият клиент да е зает с отговорна и важна за него задача. Или вашият разговор е неподходящ в момента по някаква друга причина. Използвайте фразата „Удобно ли ви е (или още по-добре, наречете събеседника си по име) да говорите сега?“ Не забравяйте, че ако нарушите това правило, може да загубите клиента си завинаги. Сделката ви не се осъществи. Обадете се на точните клиенти в точното време с точните оферти. Бизнес разговорите се провеждат най-добре в началото или в края на работния ден.

Говорете първите фрази бавно, спокойно и ясно, не изливайте водопад от информация върху събеседника си – дайте му време да се настрои на разговора. Подчертайте особено важни думи с гласа си, променете интонацията. Използвайте кратки съобщения: т.е. едно изречение - една мисъл. Ако е възможно, гласът ви трябва да е дълбок и „кадифен“, но внимавайте и не прекалявайте. Можете също да регулирате силата на звука, ритъма и темпото на речта на клиента. Събеседникът ще бъде доволен от тази кореспонденция. Звукът на вашия глас се определя от вашата стойка, изражение на лицето и стойка. Включете се в разговора - буквално и преносно. Речта не е просто да движите устните и езика си. Засегнатите органи са белите дробове, диафрагмата, ларинкса, гласните струни, устата, езика и устните. Разбира се, цигара в устата, дъвка, близалка, кафе по време на разговор, шум в стаята, музика - разрушават връзката на телефонните разговори.

Правило 10. СЛЕДВАЙТЕ ПЛАНА.

Имате цел за разговора и изготвен план. Не се опитвайте да разрешите всичките си проблеми по телефона наведнъж. Особено избягвайте да говорите за цената на вашите продукти, най-добре е да решите паричните проблеми по време на среща. Подгответе необходимите материали, химикал, празен лист хартия. Говорете конкретно и за основното. Слушайте внимателно събеседника си. Задавайте въпроси на клиента, насочвайки разговора в желаната от вас посока. Не забравяйте, че вашата основна цел е да организирате среща, когато можете да обсъдите подробностите и да подпишете договора. За да направите това, трябва да създадете добра мотивация за клиента.

Правило 11. ИЗПОЛЗВАЙТЕ ТЕХНИКИ ЗА АКТИВНО СЛУШАНЕ

Те демонстрират вашия интерес и ангажираност. „И така...“, „Виждам...“ и т.н. Контролирайте времето за разговор. Не позволявайте на клиента да бъде отклонен. Отговаряйте на повечето въпроси с въпроси и водете другия човек на срещата.

Правило 12. ОРГАНИЗИРАЙТЕ СРЕЩА.

Когато си уговаряте среща, уверете се, че вашият събеседник ви е разбрал правилно и е записал деня и часа на срещата. Попитайте събеседника си дали ви е удобно да му се обадите предния ден, за да сте сигурни, че срещата ще се състои? Всички тези дейности са полезни, за да може вашият клиент да планира времето си и да се подготви адекватно за срещата. Когато каните събеседника си в офиса си, посочете точния адрес и разкажете подробно как да стигнете до вас. Използвайте стандартната фраза: „Имате ли молив под ръка, моля, напишете как ще ви бъде по-удобно да стигнете до нас“

Правило 13. БЛАГОДАРЯТЕ НА ВАШИЯ ОБАДЕН, ЧЕ СЕ ОБАДИ.

Телефонът отдавна се е превърнал в неразделна част от живота на хората. Всеки човек получава и извършва обаждания всеки ден. Има лични разговори, които се водят между роднини и приятели. Предстоят делови преговори, свързани с работната сфера. Независимо от темата и ранга на събеседника, по време на разговора трябва да спазвате правилата на телефонния етикет.

Защо има правила за телефонен етикет?

Правилата на етикета при общуване по телефона са се формирали през годините. Те се основават на резултати от тестове, данни от психологически изследвания и анализ на телефонни разговори. С навлизането на мобилните устройства и тяхното широко разпространение, етикетът се допълва с нови точки. Според статистиката около 70% от бизнес комуникацията се осъществява по телефона, така че познаването на правилата на телефонния етикет е един от компонентите на успешния бизнес. Спазването на етикета, учтивото и коректно общуване и неутралната интонация ще ви помогнат да се справите с недоволен клиент, раздразнен партньор и да запазите контрол над разговора в най-критичната ситуация.

Поздравления

След като свържете двама абонати, първото нещо, което хората правят, е да поздравят. В личната комуникация те се задоволяват с неформална форма, но в бизнес етикета се използват общоприети фрази. Използването на „Здравей“ като поздрав не е препоръчително, защото това е трудна дума за произнасяне и не предава положително послание. В зависимост от времето на деня те казват: "Добро утро добър ден добър вечер". От психологическа гледна точка приятелският и компетентен поздрав позволява на човек да се чувства комфортно и го настройва за положителна вълна.

Мобилни забрани

Етикетът на мобилния телефон е много по-обширен от правилата за стационарни телефони. Това се дължи на факта, че мобилните устройства придружават човек навсякъде: в транспорта, кафенета, ресторанти, театри, църкви, болници и други обществени места. Част от правилата на мобилния етикет се отнасят до функциите на мобилния телефон: използване на безшумен режим и високоговорител, заснемане на снимки и видеоклипове, избор на мелодия и т.н. В основата си мобилните забрани са основни правила за учтивост, които предполагат уважително отношение към хората около вас.

Обществено място

На обществено място, когато сте заобиколени от много непознати, е по-добре да избягвате изобщо да говорите по мобилния си телефон. Ако получите обаждане, докато сте в градския транспорт, приемете обаждането и кажете, че ще се обадите по-късно. Трябва да отговорите, за да не дразните вашите спътници с тона на звънене. Ако сте в стая, заобиколена от хора, след като получите обаждане, трябва незабавно да напуснете стаята и да говорите извън нея. Когато не е възможно да излезете, телефонният етикет препоръчва да се уедините и да говорите тихо, за да не пречите на другите. Ако обаждането ви хвана в този момент, не можете да говорите една година, да отговорите и да кажете на събеседника, че ще му се обадите по-късно.

Безшумен режим и изключване на телефона

Мобилният телефон е с човек 24 часа в денонощието и му осигурява много удобства, но в същото време не трябва да пречи на другите. Етикетът на мобилния телефон изисква намаляване на звука на звънене на обществени места и, когато е необходимо, включване на безшумен режим или изключване на телефона. Така че, спазвайки мобилния етикет и основните правила за приличие, в театър, музей, библиотека, кино или на концерт трябва да активирате вибрационния сигнал или да изключите телефона напълно.

Докато сте на среща или преговори, трябва да включите безшумен режим на мобилния си телефон. Ако очаквате важно обаждане по време на среща, предупредете присъстващите за това предварително. Когато се обадите, извинете се и излезте в коридора, за да говорите. Мобилният етикет изисква използването на безшумна работа на бутоните на обществени места, така че звуковите сигнали да не дразнят хората наблизо.

СМС

Според правилата на мобилния етикет можете да изпращате SMS по всяко време. Смята се, че потребителят на телефона трябва сам да се грижи, за да не бъде обезпокоен от звука на SMS - да включи безшумен режим или да изключи мобилния телефон.

Чужд телефон

По отношение на телефона на някой друг и съдържащата се в него информация, съгласен съм с правилата за приличие - не можете да четете текста на SMS съобщенията и да преглеждате регистъра на обажданията. Не можете да използвате телефона на някой друг без разрешението на собственика, за да извършвате или получавате повиквания. Не е позволено да давате чужд номер на мобилен телефон, без да поискате разрешение от неговия собственик.

Фото видео от телефон

Можете да правите снимки и да снимате видеоклипове с телефона си на разрешени места, но според мобилния етикет не можете да снимате хора без тяхното съгласие.

Ресторанти, кафенета

Не е учтиво да слагате телефона си на масата в ресторант или кафене – там трябва да има само прибори за хранене. Според правилата на телефонния етикет не можете да говорите по мобилния си телефон, докато седите на масата. Ако обаждането е спешно, трябва да отидете в залата, за да говорите.

Автомобил

Докато шофирате кола, можете да говорите по мобилен телефон само с помощта на слушалки със свободни ръце. Вдигането на телефон по време на шофиране е строго забранено - това може не само да създаде извънредна ситуация, но и да причини смърт.

Църкви и храмове

Спазвайки мобилния етикет и правилата за поведение, трябва да изключите телефона си, преди да влезете в църквата. За говорене по мобилен телефон не става дума. Ако трябва да се обадите спешно, излезте навън.

Мелодии

Съгласно правилата на мобилния етикет, мелодии, съдържащи нецензурен език и обидни твърдения, не могат да се използват за телефонни разговори.

Не правете други неща

Опитайте се да не говорите по телефона там, където ви е неудобно – най-добре приемете обаждането и пренасрочете разговора за друг път. Спазвайте правилата на етикета и не се занимавайте със странични дейности, докато общувате по телефона. Чуждите звуци се чуват ясно по време на разговор и създават лошо впечатление за човека.

Не дъвчете

Спазвайте мобилния етикет – не съчетавайте говорене и хранене. Такова поведение винаги се възприема като небрежно отношение към темата на разговора и неуважение към събеседника.

Не поставяйте слушалката на масата по време на разговор

Ако по време на разговор по телефона трябва да го прекъснете, за да разрешите някакъв проблем, не оставяйте телефона на масата. Въз основа на основните правила на етикета трябва да прекратите разговора и да се съгласите на повторно обаждане, като посочите времето му. Това ще спести вашия събеседник от необходимостта да слуша външни разговори и ще защити вашата информация от изтичане. Тъй като сте прекъснали разговора, трябва да се обадите обратно. Ако трябва да се разсеете за кратко време - според етикета, не повече от две минути - можете да използвате функцията „задръжте“.

Не превключвайте на паралелни разговори

Въпреки че мобилните телефони предоставят много удобни функции на своите собственици, телефонният етикет счита за грубо прекъсването на разговор, за да се превключи на втора линия. По този начин вие не само ще накарате събеседника си да чака, но и ще проявите неуважение към него, като покажете предпочитание към друг човек.

Не включвайте високоговорителя без предупреждение

Според правилата на телефонния етикет не можете да включите високоговорителя, без да предупредите събеседника за това. Пренебрегването на това правило е признак на лошо възпитание и неуважително отношение към събеседника.

Телефонен етикет и неговите основни правила, които не са свързани с разговор

Времето, прекарано в разговори по телефона, често надхвърля общуването лице в лице. Независимо дали водите бизнес разговор или просто чатите, практикувайте правилния етикет.

Има общоприети правила, регулиращи телефонната комуникация:

1. Ако разговорът бъде прекъснат, лицето, което е инициирало разговора, се обажда обратно.
2. Трябва да отговорите на повикването след третото позвъняване.
3. Броят на звуковите сигнали при повикване не трябва да надвишава пет.
4. Ако не получите отговор на обаждането, трябва да се обадите не по-рано от 2 часа.
5. Лицето, на което е извикано, затваря първо.

Време за разговор

Има времеви ограничения, които определят от кога и до колко можете да се обадите според етикета. Личните разговори могат да се провеждат от 9:00 до 20:00 часа, а бизнес разговорите трябва да се провеждат в работно време - от 9:00 до 18:00 часа. Когато вдигате телефона си, не забравяйте за часовата разлика.

Подготовка за разговора

Необходимо е предварително да се подготвите за важни разговори по телефона, като внимателно обмислите предстоящия диалог. Трябва да направите план за разговора, да подготвите информация, която може да е необходима, и да подготвите химикал и бележник за бележки. Трябва да сте подготвени за насрещни въпроси по телефона, за да не мълчите в объркване.

Когато се свържете, попитайте дали човекът, с когото говорите, може да отдели малко време за вас. Ако ви предстои дълъг разговор, проверете с какво време разполага. Ако е необходимо, помолете да пренасрочите разговора. Когато разговаряте по телефона, не можете да мълчите дълго време. В крайна сметка, за разлика от нормалния разговор, не можете да кимате и да се усмихвате. Ето защо трябва да реагирате на думите на вашия събеседник, съгласието, изясняването на нещо, показвайки интереса си.

Телефонните разговори играят важна роля в дейността на хотелските работници. Персоналът на хотела, контактуващ с клиенти, трябва да спазва правилата за провеждане на телефонни разговори при общуване по телефона.

Телефонните разговори нарушават нормалната работна рутина, разделят работния ден на кратки периоди от време със средна продължителност от 10-30 минути (а понякога и 5-10 минути), което не ви позволява да се концентрирате върху проблемите и понякога провокира стрес. Около 60% от разговорите по служебен телефон се провеждат през първата половина на деня. В тази връзка е необходима не само способност за провеждане на кратък разговор, но и незабавна адаптация, реагирайки мобилно на различни клиенти.

Когато научите изкуството да отговаряте правилно на телефона, трябва да запомните, че думите, изречени в началото на разговора, определят тона на последващия разговор. Когато говорите, трябва да сте сигурни, че речта ви е грамотна и избягвайте жаргона. Не можете да превърнете разговора в разпит, задавайки въпроси като „С кого говоря?“ или "Какво ви трябва?" Трябва да следите дикцията си, не дръжте микрофона с ръка, когато предавате нещо от разговора на тези, които са наблизо - вашите коментари могат да бъдат чути от клиента, който говори с вас по телефона. Ако подадете жалба или рекламация, не казвайте на клиента, че вината не е ваша, че не участвате в това и че не се интересувате от това.

Отговаряне на обаждания до хотела. Какво и как казва персоналът оформя впечатлението на клиентите за хотела. Първо, трябва да вдигнете телефона не по-късно от 3-то позвъняване. Телефонният разговор трябва да започне с думите: „Добър ден“, „Добро утро“, „Добър вечер“, „Здравейте“. След това трябва да кажете името на хотела, името на човека, който е отговорил на обаждането и да попитате „Как мога да ви помогна?“ Трябва да отговорите подробно, но кратко, като избягвате монотонното изброяване. В голяма работна среда последователността е особено важна, така че трябва да говорите по телефона по същия начин, както другите служители отговарят на телефона.

Отговаряне на вътрешни и външни повиквания.

Когато отговаряте, трябва да посочите името и фамилията на лицето, което отговаря на повикването. Според бизнес етикета обаждащият се представя пръв. Когато повикването бъде отговорено, не трябва да се включвате в незабавен разговор. Трябва да бъдете любезни и да попитате дали обаждащият се има време за разговор. Комуникационният партньор ще оцени, че обаждащият се уважава времето си. Ако номерът е набран неправилно, трябва да се извините и след това просто затворете.

Трябва да се обадите обратно: ако не сте там и естествено не можете да отговорите на телефона, тогава трябва да се обадите на лицето, което ви се е обадило, възможно най-скоро.

Съвети за разговор по телефона при обаждане в хотел: трябва да се подготвите за разговора предварително; Преди да отговорите на телефона, трябва да оставите друга работа настрана. Усмихвайте се, когато отговаряте на телефона! Обаждащият се ще почувства искрената обич от вашето обаждане. Не трябва да прекъсвате събеседника си по време на разговор;

Не карайте човека да чака и ако е необходимо, уверете се, че той или тя ще изчака (обикновено не повече от 30 до 60 секунди). Когато отново вдигнете телефона, продължете разговора, като кажете „Благодаря, че изчакахте“. Вашата учтивост ще покаже ясно, че си спомняте, че другият човек е бил достатъчно добър да прекара времето си в чакане.

Пет трика, които можете да използвате, за да се справите с неприятен човек:

• - Не прекъсвайте събеседника.
• - Повторете каквото ви е казано - това означава, че е бил разбран.
• - Наречете човека с фамилията му няколко пъти по време на разговора.
• - Обяснете какво възнамерявате да направите и спазете обещанието си.
• - Ако е възможно, запишете същността на разговора.

Съвети за служителите на контактната зона, които се обаждат по телефона: преди да наберете телефонния номер, трябва да формулирате причината за обаждането в няколко изречения. След това, ако сте свързани към системата за гласова комуникация, можете да оставите кратко съобщение. Трябва да говорите бавно. Оставете телефонния си номер. Да помолите някого да чака до телефона трябва да бъде по-скоро изключение, отколкото правило. Трябва да говорите бавно, спокойно, високо и достатъчно ясно. Колкото по-малко време имате, толкова по-малко можете да си позволите да се задълбочавате в обяснения на това, което вашият събеседник не е разбрал първия път; подчертайте особено важни думи с гласа си, променете интонацията; съзнателно променяйте силата на гласа си, не говорете монотонно; използвайте кратки изречения, в които формулирате само една мисъл; периодично правете паузи, като давате възможност на събеседника си да „смила“ казаното от вас; говорете с гласа на зрял човек, не се държат прилично; говорете по телефона, седнете прави, без да се напрягате, останете по-спокойни, по-концентрирани; усмивка по време на разговор, тогава гласът става по-приятен. Значението на телефонната комуникация трудно може да бъде надценено, тъй като това е най-лесният начин за установяване на контакт; телексите, телетайповете, факсовете само го допълват. Способността на персонала да осъществява телефонна комуникация влияе върху неговия личен авторитет и репутацията на хотелското предприятие като цяло.

заключения

Обобщавайки горното, можем да заключим, че служителите в хотелиерството трябва да владеят основите на професионалната етика, правилата на международните етични стандарти и да осигурят висока организация на работа и дисциплина. Владеенето на социалните норми обаче не означава висока култура на обслужване. Само дълбоко разбиране на ситуацията, способността за самостоятелно разработване на правила за общуване с клиенти, за разбиране на себе си и другите - това е същността на културата на човешките отношения и най-високият тип морална регулация на поведението, която несъмнено е обслужващият персонал на хотелиерските предприятия трябва да притежава.

Говорейки за културата на поведение на работниците в хотелските услуги, можем да разграничим 2 страни: контакти с клиента и контакти с персонала, което предполага преди всичко организацията на настаняването и най-важното - комуникацията с клиента. Независимо от интериора и условията на живот в един хотел, нивото на обслужване и комуникация с клиента остава изключително важно.

Хотелът е предприятие, чиято дейност е насочена към обслужване на местни и чуждестранни гости. Ето защо стриктното правило за персонала е да зачита всички културни традиции и начини на мислене, както и желание да общува без предразсъдъци с всички. Гордостта на всеки хотел е неговият персонал, който може да говори различни езици и да направи добро впечатление на гостите със своето ниво на познания и гъвкавост на комуникацията.

Целта на обслужващия персонал е да създаде открита, приятелска атмосфера, следователно, обръщайки се към госта по име или фамилия, всеки служител на хотела ще може да спечели благоволението на госта. Гостите и служителите трябва да изграждат отношенията си на взаимно уважение, превръщайки се в равноправни бизнес партньори. Необходимо е всеки гост да може да се свърже с всеки служител на хотела със своите проблеми и притеснения и очакванията му ще бъдат оправдани. Това ниво на обслужване е гаранция за успех и конкурентоспособност на пазара на хотелиерски услуги. Walker D. Въведение в хотелиерството: Proc. /-М.: ЕДИНСТВО, 2005

Необходимо е да се грижите за гостите, защото гостът е най-важният човек, независимо дали се е обадил, написал е писмо или е дошъл лично.

Гостът не е човек, който пречи на работата на персонала, напротив, той е основната причина, поради която целият персонал работи. Обслужването на гостите не трябва да се чувства като услуга. Напротив, гостите са тези, които осигуряват учтивостта, давайки възможност на всеки служител да се докаже и да спечели пари.

Гостът не е човекът, с когото трябва да спорите или който трябва да доказва кой е по-силен. Гостът винаги е прав.

Всеки хотелски служител трябва да разбере, че качеството не е непозволен лукс, а постоянно внимание към нуждите на гостите. Персоналът на всеки хотел трябва да бъде отворен за промяна и нови начини за непрекъснато подобряване на изживяването на гостите.

Отношенията между служителите също играят важна роля. Ако персоналът на хотела е многонационален, служителите трябва да се отнасят един към друг с уважение, независимо от позицията и културните различия. Длъжностните лица, ръководителите на отдели и отдели, както и целият друг персонал трябва да познават помежду си и общата организационна структура. Способността на персонала да работи в екип е много важна. Необходими за работа са принципът на демократично управление и възможността за професионално израстване и повишаване на квалификацията.

Всеки член на екипа става едно цяло със стоките и услугите, които хотелът предлага.

Културата на поведение на хотелския служител включва всички аспекти на външната и вътрешната култура на човека, а именно: правила на поведение и отношение, способността за правилно изразяване на мислите и спазване на речевия етикет.

Учтивостта свидетелства за културата на човека, отношението му към работата и към екипа. За хотелския служител е много важно да бъде тактичен в отношенията с гостите и постоянно да помни да уважава човека.

Тактичното поведение на хотелските работници се състои от редица фактори. Основното е умението да не забелязвате грешки и недостатъци в поведението на гостите, да не фокусирате вниманието върху тях, да не проявявате прекомерно любопитство към техните дрехи, обичаи и традиции. Не можете да задавате ненужни въпроси, да говорите за вашите дела или да се натрапвате.

Не можете да показвате на госта дали го харесвате или не, да правите ненужни коментари, да четете морални лекции, да изразявате различни оплаквания или да разпитвате гостите за личния им живот.

Също така е необходимо да се държите тактично към посещаващите гости - не можете да питате за целта на тяхното посещение или да влизате в стаята без разрешението на жителя.

Тактичността се проявява и във вниманието към госта. Ако гостът е болен, трябва да му помогнете да вземе лекарство, обадете му се по телефона. Трябва да сте особено внимателни и тактични към по-възрастните хора и да прощавате техните слабости - в края на краищата те често са разсеяни, забравящи и уязвими.

Достойнството и скромността са задължителни човешки черти на характера на хотелския работник. Ако скромността изисква сдържаност и такт в общуването, то дисциплината изисква спазване на установения ред, точност и прецизност. Скромността и дисциплината също предполагат високо чувство за отговорност за възложената област на работа.

Домашният персонал трябва винаги да помни, че етажът или стаята на камериерките е предимно офис пространство и персоналът, нает на смяна, е дежурен.

Културата на поведение и общуване също е свързана с понятието речева култура. Хотелиерът трябва да може компетентно и ясно да изразява мислите си. Културата на речта, както и тонът, трябва постоянно да се следи. Културата на речевия етикет предполага не само умението да се говори, но и умението да се слуша. Да изслушваш внимателно събеседника си, без да го прекъсваш и същевременно да проявяваш искрено участие е изкуство.

Много зависи от умението да поздравите госта правилно. Гостът трябва да бъде посрещнат на рецепцията и на пода с приятелска фраза: „Добре дошли в нашия хотел!“ Да му се даде кратко описание на хотела и точна информация за правилата за настаняване и услугите, които може да ползва. При изпращане на гост администрацията и служителите на етажа, освен учтиво сбогуване, трябва да пожелаят на госта добър път и да го поканят да посети отново хотела. Разбира се, това няма нищо общо със сервилността и угодничеството на гостите.

Гостът трябва да изпитва уважение към себе си от първата стъпка при влизане в хотела и до напускането му. Ф. Котлър, Д. Боуен, Д. Макенс Маркетинг. Гостоприемство. Туризъм: Учебник за студенти / - М.: UNITI, 2007.

Безупречните обноски са много важни - умението да се държиш в обществото в съответствие с правилата на добрите нрави и етикета. Маниерите разкриват моралния характер на човека, неговата вътрешна култура и отношение към другите.

По начина, по който човек стои, ходи, седи, държи ръцете и краката си, може да се прецени неговото уважение или пренебрежение към другите. Всяка поза трябва да е правилна, естествена и подходяща за ситуацията. Това, което можете да си позволите, когато сте сами, е неприемливо в присъствието на други.

Приятно впечатление прави човек с права талия и добре тренирано тяло. Походката, позата и движенията му са плавни и в същото време умерено енергични.

Работниците в хотелиерството трябва да спазват принципа - да не се сядат в залите, фоайетата, коридорите и местата за отдих на живущите. За целта персоналът разполага със сервизни помещения.

Целият хотелски персонал по време на дежурство трябва да развие навик да ходи тихо, спокойно, безшумно, уверено, да не тича, но и да не се движи много бавно. Спокойната, умерена походка подчертава официалната позиция на длъжностното лице. Волков Ю.Ф. Технология на хотелското обслужване: учебник / - Ростов на Дон: Феникс, 2005 г

По този начин, за да може хотелът да отговаря на международните стандарти за обслужване, персоналът трябва да бъде тактичен в отношенията си с гостите, постоянно да помни да уважава човека, да спазва културата на речевия етикет и постоянно да следи културата на речта, т.к. Хотелиерските работници се оказват обект на наблюдение от страна на другите, оценка и преценка за културата и възпитанието на всеки човек.

Телефонен етикет: правила и разпоредби

Нека разгледаме нормите на телефонния етикет, които днес се следват от прогресивни компании, които се грижат за имиджа си. Ако се стремите да изглеждате като професионалист в очите на вашите партньори и клиенти, то спазването на законите, посочени по-долу, е просто задължително за вас.

Нормата е спазването на телефонния етикет от всеки служител на организацията, който:

отговаря на входящи повиквания;

провежда телефонни разговори от името на фирмата;

към който може да се пренасочи обаждането на клиента.

1. Следете интонацията на гласа си

• Интонация - 86%;
• Думи - 14%.

Вашият глас предава информация на вашия събеседник за това какъв човек сте. С гласа си не само влияете на възприятието, но често и създавате настроението на вашия събеседник. Когато общувате по телефона, усмихвайте се, бъдете пълни с енергия и ентусиазъм. В интонацията се чува усмивка и позитивно отношение.

Не се свличайте на стола си и не поставяйте краката си на масата, докато говорите по телефона. Когато човек лежи или полуседи, ъгълът на диафрагмата се променя и тембърът на гласа му се променя. Следователно събеседникът, дори без да ви види, ще „чуе“, че лежите. И това е недопустимо, защото гласът на човек в тази позиция изглежда незаинтересован и пълно безразличие.

2. Поздравете обаждащия се

Като поздравите обаждащия се, вие показвате, че обаждането му е важно за вас и се радвате да го видите (ако това не е така, тогава той не трябва да знае за това).

Не бъдете като „телефонните динозаври“, които като вдигнат слушалката казват:

3. Представете се по телефона

След като поздравите обаждащия се, представете се и назовете вашата организация. При получаване на външни повиквания се използват два подхода, така наречените „минимум“ и „максимум“:

Минимален подход: Поздрав + име на организацията. Ето как звучи: „Добър ден, издателство „Форточка!“

Подход “Максимум”: “минимум” + името на лицето, което е отговорило на телефона. Ето как звучи: „Добър ден, издателство Форточка, Марина слуша!“

Кой подход да изберете и използвате зависи от вас да решите. Следването на някое от тези ще покаже на обаждащите се, че вие ​​и вашата организация сте професионалисти.

Спомням си, че веднъж се обадих на една компания и те ми отговориха: „Здравейте“. Питам: „Кажи ми, тази компания ABC ли е?“, а отговорът е: „Кой си ти?“ Казвам: „Може би съм вашият потенциален клиент“, на което те ме увериха: „Нашите клиенти ни познават!“... и затвориха.

4. Отговаряйте на входящи повиквания след 2-ро, максимум след 3-то позвъняване

Ако вдигнем телефона след първото обаждане, тогава човекът, който се е обадил, остава с впечатлението, че нямаме какво да правим и ни е скучно да чакаме някой най-накрая да ни се обади.

Не вдигайте телефона след първото позвъняване; оставащите ви секунди ще ви позволят да откъснете мислите си от това, което правите, и да се съсредоточите върху телефонното обаждане.

Ако позволите на телефона да звъни 4, 5 или повече пъти, тогава, първо, обаждащият се ще започне да нервничи (доказано е, че хората много бързо губят търпение, докато чакат отговор по телефона), и второ, той ще си изгради много „категорично” мнение относно интереса ни към него и към клиентите като цяло. Впоследствие той вече няма да вярва в способността ни бързо да реагираме на неговите нужди и проблеми.

5. Когато се обаждате, не казвайте „загрижен ли си за...“ или „загрижен ли си за...“

Вие го принуждавате да бъде предпазлив и вие сами го карате да се отнася към вашето обаждане като към нежелано разсейване от бизнеса и защо да си създавате неприятности и да казвате на събеседника си: „Притесних ви, наруших комфорта ви и сега ще ви досаждам. моите въпроси”?

Просто кажете: „Добро утро (Здравейте), обажда ви се Марина (Марина Шестакова) от издателство „Форточка“.

6. Когато се обаждате, попитайте дали клиентът може да говори с вас.

След като се представите, не минавайте направо на въпроса, първо попитайте събеседника може ли да говори с вас. Задавайки този въпрос, ние показваме на събеседника, че сме възпитани и че ценим времето му. Така ние се позиционираме като професионалист в неговите очи и си вдъхваме респект.

Представете се + попитайте за възможността да прекарате време + посочете целта на разговора.

Представете се + посочете целта на разговора + попитайте за възможността да прекарате време.

7. Стигнете до точката на вашето обаждане възможно най-бързо.

Е, как ви харесва тази жега в града?

Какво мислите за днешното изказване на нашия премиер?

Видяхте ли по новините вчера...?

Чухте ли последните новини за Ирак?

Когато общуват по телефона, деловите хора са склонни да бъдат кратки и да се придържат към темата. Не ги дразнете като говорите за това и онова, кажете им целта на вашето обаждане и започнете делови разговор.

Струва си да се добави, че изключение от това правило е когато общувате по телефона с клиенти, с които през годините на съвместна работа сте развили топли, приятелски или дори приятелски отношения.

8. Използване на функцията "hold".

Тази функция позволява, ако е необходимо, да „спирате“ събеседника на линията, без да прекъсвате връзката. Използва се всеки път, когато по време на разговор трябва да оставите телефона и да изолирате събеседника от това, което се случва в стаята ви (от разговори, дискусии, вицове, анекдоти на вашите колеги). Например, за да:

отидете до следващия офис за информацията, необходима на събеседника;

отпечатайте необходимия документ;

обадете се на правилния човек по телефона;

провери нещо с колега.

Натискайки съответния бутон на телефона си и активирайки „задържане“, вие не давате възможност на другия човек да чуе какво се случва в стаята ви. Ако телефонният апарат е свързан към телефонна централа, то по време на “задържане” той възпроизвежда програмираната мелодия на вашия събеседник.

Има няколко правила, свързани с поставянето и премахването на събеседник от „задържане“:

Когато настройвате, попитайте събеседника дали може да изчака и обяснете причината за необходимостта да изчакате.

Например: „Можете ли да изчакате, защото трябва да се свържа със счетоводството, за да отговоря на въпроса ви?“

Когато се оттегляте, благодарете на събеседника, че изчака. Тази стъпка помага да се разсее напрежението и нервността, които възникват във всеки, който очаква. Освен това показваме на човека, че е важен за нас и сме му благодарни, че не затваря телефона.

Ако знаете, че ще трябва да изчакате повече от една минута, не го изчаквайте. Кажете му, че ще му се обадите, след като уточните информацията, която го интересува. Когато чакате по телефона, дори една минута изглежда като няколко, не давайте на събеседника си допълнителна причина да бъде нервен и ядосан.

9. Ако попитате човек, който отсъства

След като съобщите за липсата на правилния човек, направете два опита да задържите обаждащия се. Предложете вашата помощ. Например: „Има ли нещо, с което мога да ви помогна?“ или „Може ли някой друг да ви помогне?“

Ако човекът, който се е обадил, не е съгласен с предложената помощ, помолете да оставите съобщение.

Звучи така:

Какво да кажа (на отсъстващия колега)? Кой се обади?

Позволете ми да оставя (отсъстващ колега) съобщение, че сте се обадили. Представете се.

10. Когато приключвате разговор, кажете сбогом на събеседника си

Колко пъти ми се е случвало това: обаждате се в организация и задавате въпрос на човека, който отговаря на телефона, например: „Кажете ми, работите ли в събота?“ Отговорът е „Да“ или „Не“ и разговорът приключва. Един ден най-накрая се обадих и попитах: „Защо затваряш, все още имам въпрос към теб?“ Отговорът беше просто брилянтен: „Трябва да говорим по-бързо!“

В ситуация, подобна на описаната по-горе, преди да се сбогувате с обаждащия се, попитайте: „Мога ли да отговоря на още въпроси?“ И едва след като получите отрицателен отговор, прекратете разговора, преди да затворите, кажете сбогом на човека , кажете му всичко просто: „Довиждане“.

11. Адаптирайте се към скоростта на речта на вашия събеседник

Човек, който говори бързо или много бързо, схваща мислите в движение и взема решения без много обмисляне, може би дори прибързано. Дразни се от мудността и лежерността, нетърпелив е и жадува за действие. Ускорете речта си, когато говорите с тези хора.

Променете темпото на речта си, просто не пресичайте границата, отвъд която започва пародията.

12. Не дъвчете, не пийте и не пушете, докато говорите по телефона.

Веднъж се обадих на клиент, от чийто отговор ми стана ясно, че дъвче. Казах му: „Приятен апетит”, а той ми отговори: „Чу ли това?”

Оставете дъвката си (котлет, цигара) настрана.

13. Не се извинявайте на събеседника си, че сте му отнели времето.

загубил е времето си в общуване с вас;

времето ви е безполезно;

не сте уверени в себе си;

чувстваш се виновен.

Вместо да се извинявате, можете да благодарите на другия човек:

Благодаря ви, че намерихте възможността да се срещнете (разговаряте) с мен.

Разбирам колко сте зает, благодаря ви за отделеното време за нашата среща.

Показвате, че цените него и времето му, но не изглеждате като „виновен молител“.

14. Използване на високоговорител (високоговорител)

Някой ни слуша.

15. Комуникация със секретари

Не ги обиждайте, унижавайте или подценявайте. Тези хора често имат много власт. Те могат да станат ваши поддръжници или врагове, всичко зависи от вас. Покажете им уважение и уважение и те ще ви върнат услугата.

Отнасяйте се с тях по същия начин, по който се отнасяте към клиентите си. Секретарите също са ваши клиенти, те влияят на мнението на ръководството си за вас, вашата компания и вашия продукт. Ако желаете, те могат да представят вашето обаждане (факс, писмо) като „поредната шега на досаден идиот от глупава компания“. Те могат да направят така, че вашите писма, факсове и имейли да не „стигат“ до получателя. Като се има предвид това...

Изградете отношения с тях. Няма значение дали ще го направите с букети, шоколадови бонбони или чрез вашето уважително отношение. Запомнете едно нещо: печелейки благоразположението на секретаря, вие печелите поддръжник в организацията на клиента. Освен това никой не знае в коя посока и в коя фирма този човек утре ще стане управител.

Добре изграденият разговор по време на телефонен разговор е ключът към добрия резултат. Може би потенциалният клиент няма да се съгласи да закупи продукта веднага и от вашата компания, но ще запомни приятелското отношение и професионализма на специалиста. Ето защо, за да оставите най-добро впечатление у клиента, е необходимо да се придържате към прости на пръв поглед правила. Защо на пръв поглед – сега ще се опитаме да обясним.

Скорост на отговор на входящо повикване

Не принуждавайте обаждащия се да слуша тона за набиране; отговорете най-много след третия път. Това е най-добрият вариант. Също така не се препоръчва да отговаряте след първото обаждане: събеседникът може да има погрешно мнение, че нямате клиенти и всичко, което правите, е да седите до телефона и да чакате чудо.

Гласова интонация

Много зависи от тона, с който общувате със събеседника си. Човек, който няма познания или опит в областта на дейността на вашата компания, може да ви засипе с огромен брой, според вас, елементарни въпроси. В този случай много служители имат раздразнени нотки в гласа си. Противно на общоприетото схващане, че телефонната комуникация може да скрие това, събеседникът лесно разпознава такава интонация и желанието да общува с вас по-нататък, както и да си сътрудничи с вашата организация, изчезва напълно. Бъдете търпеливи, затова сте професионалист, за да отговорите на всичките си въпроси на потенциални клиенти.

Високоговорител и задържане на повикване

Ако имате нужда от пояснение по въпрос, помолете другия да изчака и да изключи микрофона. Всяка програма (ако разговорът е през компютър) и всеки телефон има такава функция. Няма абсолютно никаква нужда клиентът да слуша какво се случва с вас. Първо, до него може да достигне информация, представляваща търговска тайна, и второ, той не трябва да чува лична комуникация между служители, които не могат да пестят думи. Високоговорителят също няма да подобри качеството на вашия разговор. Досадният външен шум и лошата чуваемост няма да имат положителен ефект върху разговора.

Предсказване какво може да каже другият човек

Добре е, ако имате сценарий за разговор пред очите си. Още по-добре е, ако освен задължителните забележки от служител на компанията, съдържа възможни отговори на потенциален клиент към тях. След като сте обработили няколко пъти възможните възражения, впоследствие правилните отговори ще дойдат на интуитивно ниво и, усещайки съмнение в гласа на събеседника, вие вече ще знаете как да го разсеете.

Професионализъм

Тук говорим за вашата компетентност като специалист. Трябва да имате готов аргументиран и точен отговор на всеки клиентски въпрос.

Непредубедено отношение

Ако вашият потенциален клиент е юридическо лице, малко вероятно е веднага да стигнете до ръководството при първото обаждане. Най-вероятно или секретарят, или друг обикновен служител ще ви отговори. Но той е този, който ще направи първото впечатление за вас и ще предаде цялата необходима информация на лицето, което отговаря за вземането на решения. А от това как точно ще го представи зависи в бъдеще дали ще имате нов клиент или не.

Етика на общуването

В допълнение към основните правила за комуникация с потенциален клиент има такова нещо като етика. Това включва не по-малко прости препоръки, както в предишния случай.

Поздравления

Ако имате възможност да се обадите на човек по име, не забравяйте да го използвате. Клиентът цени индивидуалното отношение, това му дава вид, че се откроява от общия поток от потенциални купувачи. Пожелаването на човек добър ден (в зависимост от това кога точно се обаждате) също насърчава взаимното общуване.

производителност

Обаждащият се трябва да знае дали е стигнал до там. Точно както при изходящо повикване, трябва веднага да посочите откъде точно се обаждате. Би било оптимално да назовете организацията и да се представите по име, така че въображението на събеседника да ви персонализира, а не да му рисува картина на инкубатор.

Учтивост

Би било правилно, ако в началото на разговора попитате дали е удобно за вашия събеседник да говори. Ако не направите това, бъдете готови за факта, че по средата на пламенната ви реч той може да ви прекъсне и да каже, че е зает. Добре е, ако успеете да му се обадите отново след известно време, но дори и в този случай целият скрипт ще трябва да се повтори отново.

Раздяла

Не забравяйте да проверите, преди да затворите, за да видите дали другият човек има въпроси. Ако всичко му е ясно, пожелайте му „всичко най-добро“ или „добър ден“ и не се колебайте да прекратите разговора.

Етапи на комуникация с клиента

Етапите на комуникация с клиента по телефона са стандартни. Тук много зависи от спецификата на предлаганата услуга или продукт:

• Поздравяване и каране на клиента да се почувства добре дошъл. Колкото по-правилно започнете разговор, толкова повече шансове ще имате да го продължите.
• Уточняване на целта на разговора. Няма значение дали е изходящо или входящо повикване, трябва да откриете или идентифицирате основния проблем, около който ще се изгради комуникацията.
• Представяне на продукт или услуга. Фокусирайте вниманието на вашия събеседник върху предимствата и уникалните характеристики на вашата оферта.
• Работа с възражения. Етап, който почти никога не може да бъде избегнат. За да се справят правилно с възраженията, се съставят и провеждат цели обучения и скриптове, така че е добре, ако имате под ръка измамен лист.
• Направи сделка. Този етап е целта на повечето изходящи повиквания. Воденето при него е най-добрият резултат от комуникацията ви с клиента.
• Раздяла. Интонацията по време на сбогуване също играе важна роля. При успех няма нужда да проявявате излишна веселост, така ще дадете на клиента да разбере, че точно това се е очаквало от него. Неговото живо въображение моментално ще ви представи как седите до телефона и весело потривате ръце. Приключете разговора със същия тон, с който сте го започнали.

Характеристики на психологията

Преди да се опитате да продадете продукт или да предложите услуга на клиент по телефона, поставете се на негово място. Колко интересно ще му бъде вашето предложение? Каква полза ще получи, ако се съгласи? Какви съмнения може да има клиентът по време на разговора?

В средни и големи организации практиката за провеждане на психологическо обучение е широко разпространена. Това помага да се премахне бариерата, която много хора имат, когато правят изходящо повикване. Студените обаждания са изключително неблагодарна работа. Повечето от тях завършват с отказ, а служителят си изгражда мнение, че този вид дейност не е подходяща за него. Ето защо повечето психологически обучения са насочени към развитието на служителите. Ако операторът се чувства комфортно, когато провежда разговор, разговорът ще протече по-лесно и в атмосфера на по-голяма лекота, отколкото ако той просто чете сценария от листа, страхувайки се да вмъкне допълнителна дума.

Както и да е, да се поставите на мястото на клиента означава да разберете неговата ситуация. В този случай ще бъде по-лесно да обясните на потенциален купувач защо вашата оферта е най-изгодна за него. Обикновеното убеждаване няма да доведе до резултати; необходими са аргументи и способността да ги потвърдите. Само по този начин можете да разсеете съмненията на вашия събеседник относно задължителната бъдеща придобивка.

Какви умения са необходими за комуникация?

На първо място, за да можете да общувате с клиент по телефона, комуникационните умения са много важни. След тях също толкова важен момент е устойчивостта на стрес. Не винаги има интелигентен човек от другата страна на линията, който учтиво може да откаже предложението ви. Понякога събеседникът може грубо да каже, че не се нуждае от вашите услуги или стоки. Трябва да сте подготвени за това от самото начало и в никакъв случай да не приемате лично този начин на комуникация.

Способността за бърза оценка на ситуацията също играе важна роля в процеса на телефонна комуникация с клиента. Ако интересът се промъкне в интонацията на вашия събеседник, можете допълнително (или вместо това) да му предложите да закупи свързани продукти. Понякога именно наличието на допълнителна оферта играе ключова роля при вземането на положително решение.