Merhaba arkadaşlar. Bu yazıda, SPIN satış teknolojisinin nasıl kullanılacağını öğreneceğiz. Özellikle büyük satışlar yapmak sizin için yararlıdır.

Bu sistemin tamamı satıcılara büyük işlem yapmalarını öğretmek amacıyla oluşturulmuştur. Bu modelin yazarı Neil Rackham, büyük satışların küçük satışlardan (yani düşük maliyetli ürünlerin satışlarından) çok farklı olduğunu sürekli olarak vurguluyor. İlk önce, SPIN satış teknolojisinin ne olduğunu analiz edeceğiz ve sonra nasıl çalıştığının somut örneklerine bakacağız.

SPIN satış teknolojisi - bu basit kelimeler nelerdir?

Tüm SPIN teknolojisi doğru sorulara dayanmaktadır. Yani, buradaki anlam basit - kim soru sorar (ve cevapları dikkatle dinler), sohbeti kontrol eder. Yalnızca sorulara doğru soruları ve doğru sırayla sorulması gerekir.

Büyük satışlar için ne önemi var. Büyük satışlara, bir kişinin mal almak için yeterince büyük miktarda (kendi bakış açısına göre) para ayırması gereken satışlar diyoruz.

Küçük satışlarda, kendilerini çok konuşanlar en başarılı olanlar. Kelimelerin tam anlamıyla, teklif ettikleri şeyleri satın almak için insanları “keser”. Bunun için örneğin daha uygun olur.

Büyük satışlarda, bu hiç de öyle değil. Satıcı sessiz kalmalı ve daha fazla dinlemeli ve işlemi tamamlaması için alıcıya doğru soruları yönlendirmelidir. Basit geliyor, ama aslında birçok tuzaklar var. Sistemin yaratıcıları yalnızca dört soru türünü ayırt eder: Cituatsionnye, Problemnye, veshinning ve 'Hkılavuzlar (bu kelimelerin ilk harfleri SPIN kısaltmasını oluşturur).

  Şimdi, nasıl çalıştıklarını açıklığa kavuşturmak için belirli örneklerle bu tür soruların her birine bakalım.

Durumsal konular - ilk giriş

Yalnızca potansiyel müşterinizle tanışınca, öncelikle durumsal sorular sormanız gerekir. Bunlar, bir kişiyle iletişim kurmanıza ve onunla ve onun işleriyle ilgili temel bilgileri öğrenmenize izin veren sorulardır.

Küçük işletmeler için en son CRM sistemini sattığınızı varsayalım. Maliyeti 350 bin ruble. Küçük bir işletme için bu oldukça fazla para.

Bu nedenle, bir satış modeli olarak kişisel toplantıları (veya en azından kişisel Skype çağrıları) seçersiniz. Belirlenen zamanda, potansiyel müşterinizle - çocuk giyim satan bir çevrimiçi mağazanın sahibi - tanışır veya onu çağırırsınız. Standart “merhaba” ve “buluşmaya zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz” den sonra durumsal sorunlara devam edersiniz.

Özel örneğimizde, bu sorular olabilir:

• Çevrimiçi mağazanız ne zamandır çalışıyor?
• Bir seferde kaç ürün pozisyonunuz var?
• Mağaza trafiği nedir?
• Kullandığınız ana trafik kaynakları nelerdir?
• Siparişler nasıl işlenir?
• Ücretli başvuruların yüzdesi nedir?

Tüm bu sorular, muhatapınızın işindeki mevcut durum hakkında bazı gerçekleri soruyor. Ve burada çok dikkatli olmak gerekir. Durumsal meseleler satışlara gerçekten yardımcı olmuyor.

Acemi ve deneyimsiz satıcılar zamanlarının çoğunu durumsal sorular için harcarlar, çünkü gerçekten önemli sorular sormaktan korkarlar (sorunlu ve ayıklamak). Anlaşılan o ki muhataplara işiyle ilgili sorular sorarken “onu ısıtıyorlar” ve işlemin başarılı bir şekilde tamamlanmasına doğru ilerliyorlar.

Aslında, her şey tam tersi olur. Durumsal sorular potansiyel müşterinizi yorur, sıkılmaya başlar çünkü bu konuşmanın nerede ve neden hareket ettiğini anlamıyor. Sonuç olarak, sizinle görüşmeyi olabildiğince çabuk tamamlamaya çalışır.

Bu nedenle deneyimli pahalı satıcılar buluşma aşamasında uzun süre takılıp kalmazlar. Temas kurmak için birkaç durumsal soru soruyorlar ve ardından sorunlu konulara geçiyorlar.

Sorunlu konular - ihtiyaçları belirleme

Tahmin edebileceğiniz gibi, sorunlu sorular potansiyel müşterimizin şu anda sahip olduğu zorlukları ve sorunları bulmayı amaçlamaktadır. Dahası, muhatabın kendisinin bu sorunları dile getirmesi çok önemlidir. Yani, “Bilirsiniz, pazarınızda çalışan birçok şirketin bu ve böyle bir problemi var” gibi bir şey söylemeniz gerekmez.

Yine de "rahatsız edici" sorular sormaktan çekinmeyin. Şaşırmış olabilirsiniz, ancak sorunlu sorular, potansiyel müşterilere aynı durumsal sorunlardan çok daha fazla ilgi çekmesine neden oluyor.

CRM satışı ile 320 bin ruble için örneğimize dönersek, işte size çocuk giysileri satan bir çevrimiçi mağazanın sahibine sorabileceğiniz bazı problemli sorular:

• Şu an için siparişlerin tesliminde herhangi bir zorluk var mı?
• Operatörlerin çok sayıda eşzamanlı isteği işlemesi zor mu?
• Reklam maliyetlerini optimize etmedeki sorunlar nelerdir?
• Müşteri tabanını korumak ve satışları tekrarlamakla ilgili herhangi bir problem var mı?
• Müvekkiliniz haline gelmiş olanlar için terfi için yeterli zaman var mı?
• Çalışanların satış sonrası müşterilerden geri bildirim almak için vakti var mı?

Bakalım neler oluyor? Tabii ki, deneyimli bir satıcı olarak, potansiyel bir müşterinin, bir çevrimiçi mağazanın sahibinin yaşayabileceği sorunların farkında olabilirsiniz.

Bunlar, siparişlerin operasyonel işlenmesi ve teslimatı, müşterinin tam olarak nereden geldiği ve hangi reklamların daha iyi çalıştığı izleme problemidir. Müşteri tabanını korumakla ilgili hala bir sorun var, çünkü neredeyse hiç kimse bir zamanlar bir şey satın alanlarla çalışmak için yeterli zamana sahip değil. Ve geri bildirim toplamak gerekli bir şeydir, ancak eller de asla ona ulaşmıyor.

Tüm bunları biliyorsunuz ve bu nedenle potansiyel olarak müşteriye bu tür sorular soruyorsunuz - ihtiyaçlarını “ortaya çıkarmak”. Bu tür sorulardan sonra hemen her şeyi farkettiğini ve CRM'inizi satın aldığını mı düşünüyorsunuz? Hiç de değil.

SPIN satış teknolojisinin yaratıcıları, sorunlu konuların özellikle küçük satışlarda iyi çalıştığını iddia ediyor. Yani, ucuz ve küçük bir şey satarsanız, o zaman genellikle sadece sorunlu sorular sizin için yeterli olacaktır. Ancak büyük satışlarda her şey o kadar kolay değildir.

Muhatapların çoğu, evet, böyle bir sorun olduğunu - müşteri tabanını koruduğunu ve uzun süredir promosyonlar yapmadığımızı ve geri bildirim almak için yeterli zaman olmadığını söylüyorlar. Gerçekten böyle sorunlar var.

Ancak bundan hemen sonra önerinizi dile getirdiyseniz - “Öyleyse CRM'imizi 300 parçaya teslim edelim ve artık bu sorunlara sahip olamayacaksınız” - kibarca sorulacak (veya belki kaba). Dalga mı geçiyorsun Müşterilerden geri bildirim toplamak için 300 bin ruble mi? Teşekkürler, hayır.

Sorunlu konular sadece ihtiyacı ortaya çıkarır. SPIN teknolojisinde, en önemlisi aşağıdaki soru türüdür - ayıklamak. Ve problemleri belirledikten sonra onlara gitmelisin.

Soruları çıkarma - ihtiyacı pekiştirmek

Hemen söylemeliyim ki, çeviri ile ilgili küçük bir sorun var. SPIN satış teknolojisi Amerikan bir gelişmedir. Ve İngilizce'de, bu kısaltma da SPIN'e benziyor. Buna göre, çevirmenler asıl sesi korumak için soru isimleri için bu kelimeleri seçmek için mümkün olan her şeyi yaptılar. Dolayısıyla biz var veeğlenceli sorular.

İngilizce'de onlara Uygulama (kelimenin tam anlamıyla - büyütme, katılım) denir. Başka bir deyişle, Rusça'da bu tür sorulara “Güçlendirici Sorular” denmelidir. Bu isim "ayıklamaktan" daha anlaşılır. Ama kafan karışmasın diye resmi çeviriye devam edelim. Buradaki ana şey, bu sorunların anlamını anlamaktır.

Mesele tam olarak önceki aşamada ortaya çıkan sorunları güçlendirmektir. Ve yine, sizin değil, çok önemlidir, ancak potansiyel müşterinin kendisi bu sorunun neden ilk bakışta göründüğü kadar küçük olmadığını söylemeye başlar.

Örneğin, çevrimiçi çocuk giyim mağazasında bir şey satın almış olan müşteriler için terfi tutma problemini yaşayın. Hatırladığımız kadarıyla, işletme sahibinin mevcut müşteriler için bazı işlemler yapmak için hiçbir zaman yeterli zamanı ve eli yoktur. Aldım - ve teşekkürler.

Ve sonra soruları ayıklamak / güçlendirmek için sorular sormaya başladık. Örneğimizde, diyalog böyle bir şey olabilir.

Sen: Mevcut müşteri tabanı ile çalışmak için yeterli zamanınız var mı? Örneğin, hisse tutmak için?

Dükkan sahibi: Aslında, sık sık mevcut müşterilerle çalışmıyoruz. Düzenli olarak promosyonlar düzenliyoruz, ancak yalnızca yenileri için - mağazada tatiller için indirimler hakkında ek reklamlar veriyoruz.

Sen: Ne düşünüyorsunuz, mevcut müşterilerinize dayanarak satışa ne gibi bir dönüşüm yapabilirdiniz? % 2 diyebilir miydi?

İşletme sahibi: Sanırım daha fazlasını yapabiliriz. İyi bir ürünümüz var ve insanlar genellikle kaliteden memnunlar, arkadaşlarına bizi tavsiye ediyorlar.

Sen: Müşteri tabanınızda şu anda kaç kişiniz var? Kaç tane ek satış yapılabilir?

İşletme sahibi: Şimdi yaklaşık 3.000 müşterimiz var. Yani, eğer en az% 5'i 3-4 bin ruble tutarında tekrar alım yaptıysa, o zaman sonuçta ... hesap makinesinde sayar) 450 - 600 bin ruble gelir.

Sen: Ne kadar sıklıkla bu tür promosyonlar düzenleyebilirsiniz?

İşletme sahibi: Evet, en azından her ay ülkemizde yeteri kadar tatil var, şükürler olsun.

İşletme sahibi: Bir yeni müşteri ortalama 1.500 ruble, ortalama fatura ise 3.000 ruble. Yani ihtiyacımız var .. ( hesap makinesinde tekrar sayar) 225 bin ruble reklam maliyeti 450 000r. Evet, mevcut müşterilere satış yapmak çok daha karlı görünüyor. En azından yarım ekstra bir lama yapabilirsiniz.

Gördüğünüz gibi, mağaza sahibi kendisi, onu getirdiğimiz sonuca varmıştı. Tabii ki, hemen bir hesap makinesi olmadan ona söyleyebiliriz - Salak mısın? Mevcut müşterileri kendi tabanlarında satmak çok daha kârlıdır, çünkü reklam için para harcamak zorunda değilsiniz ve sizi zaten tanıyor ve size güveniyorlar.

Ama adamın bu sonuca varmasına izin verdik. Sonra etkisi çok daha güçlü olacak. Ayrıca, hemen her şeyi kendimiz düzenlersek, muhatapımız muhtemelen söylediklerimizin yarısını unutacaktır. Ertesi gün CRM'imizi iş ortaklarına “satması” gerekecek. Ve onları ikna etmek için tartışmalara ihtiyacı olacak. Ve eğer bazı sonuçlara “kendisi” gelirse, o zaman bu sonuçların kafasından uçmama olasılığı çok daha yüksektir.

Benzer şekilde, tüm diğer sorunlardan - geri bildirim toplama, malların teslim edilmesi, başvuruların alınması vb. Ve bundan sonra son soru türüne geçtik, daha sonra anlaşmayı kapatmak mümkün.

Rehberlik soruları - bir anlaşmanın kapatılması

Burada da çeviri ile küçük bir "cant" var. Orijinalde, bu tür bir sorunun adı “Need-Payoff” (kulağa tam anlamıyla - ödemek zorundasınız) gibi geliyor. Bu tür sorular sorarak, muhatabı önceki aşamalarda tespit ettiğimiz ve güçlendirdiğimiz sorunları çözmek için gerçekten ödemek zorunda oldukları sonucuna varabiliriz.

İsterseniz bu soruların yardımı ile konuşma sırasında söylenen her şeyi özetliyoruz. Örneğin, bir çevrimiçi mağazanın sahibi durumunda, sorulara rehberlik etmek şunun gibi olabilir:

• Söyle bana, sorunu büyük oranda geri ödenmemiş emirle çözmek istediğinizi doğru bir şekilde anladınız mı?
• Doğru, artık geliri artırmak için mevcut müşteriler temelinde düzenli olarak promosyonlar yapmak istediğinizi anlıyorum.
• Başka bir deyişle, etkisiz reklamcılık için fazladan ödeme yapmamak ve en kârlı kaynaklardan en iyi şekilde yararlanmak için bir müşteriden tam olarak hangi reklam kaynağının geldiğini bilmek sizin için gerçekten önemli mi?
• Otomatik SMS dağıtım sistemine sahip yeni bir CRM bu sorunu çözer mi?
• ve benzeri

İletişimin bu son aşamasında, potansiyel müvekkilimiz bilinçaltında zaten anlaşmadan çıkamayacağını anlıyor. Ve sorularınızın saf manipülasyon gibi görünmesinden korkma.

Birincisi, çoğu insan manipülasyonu duymayacak (onlar sizin gibi profesyonel satıcılar değil). İkincisi, profesyonel satıcılar olsalar ve tüm "numaralarını" duysalar bile - sorun değil.

Satmanın satıcılar için en kolay olduğunu söylüyorlar. Çünkü nasıl yaptığınızı dikkatlice dinliyorlar. Eğer manipülasyonlarınızı duyarlarsa, genellikle kendilerinden çok memnun olurlar (sizden daha üstün hissediyorlar - kendini Odessa hahamından daha zorlu gören bir aptal). Ve böyle şikayetçi bir durumda, onlar da bir işlemin sonucuna “inmeye” meyillidirler.

Bu nedenle - açıkça bir kişiyi işlem yapması için “kışkırtmaktan” korkmayın. Sonunda, daha önce söylenenlerin hepsini doğruladı.

Böyle bir özetden sonra. Herhangi bir itirazda bulunmayacağınızı bilerek, teklifinizin ilanını güvenle yapabilirsiniz.

Diğer bir deyişle, bir kişi her ay terfi yapmasının önemli olduğunu söylerse ve ona her ay yeni müşteriler için otomatik olarak belirli günlerde (resmi tatiller, doğum günleri, vb.) Promosyonlar vermenizi sağlayacak bir araç sunarsanız - bunun için otomatik olarak özel bir sayfa oluşturur. Sitenizdeki ilgi alanlarına göre özel teklifler olan bir müşteri ve SMS’iniz SMS’ye tamamen ücretsiz olarak gönderilir ve bu size ayda 500 bin fazladan para kazanmanızı sağlar. Doğru, sorun olur mu?

Aynı şekilde, bilinçli bir öneri yapmak için diğer tanımlanmış ve güçlendirilmiş sorunları kullanırsınız. Bu tam olarak SPIN satış teknolojisinin işleyiş şeklidir.

Ve evet, büyük müşterilerle ve büyük işlemlerle çalışırken, satışı kapatmadan önce birkaç toplantı yapmanız gerekebileceğini unutmayın. O zaman muhtemelen bir seferde her türlü soruyu sormak işe yaramayacaktır. Asıl şey, tüm bu teknolojilerin sırasını ve anlamını anlamaktır. Ve gerçekten çok iyi çalışıyor.

Umarım bu yazı size yardımcı olmuştur. Kitabımı indirmeyi unutma. Orada size İnternette sıfırdan ilk milyona en hızlı yolu gösteriyorum (10 yıldaki kişisel deneyimlerden sıkma \u003d)

Yakında görüşürüz!

Dmitry Novosyolov'unuz

Etkili satışlar, herhangi bir şirketin başarısının ve refahının anahtarıdır. Kuruluşun ürünü (ürün veya hizmet) dünyanın en iyisi olsa bile, satış tekniklerine sahip yetkili satıcılar ve satış yöneticileri olmadan, ciddi sonuçların olması muhtemel değildir.

Ancak, satılan ve talep edilen ürün için ne kullanılmalı? Bu sorunun cevabı, ana satış tekniklerini düşündüğümüz kursun ikinci dersinde verilecek - satışla ilgilenen bir kişinin tüketiciyi ya da ürünü satın alma biçimini. Ve klasik satış algoritması 5.0 ile başlayacağız.

Klasik satış algoritması 5.0

İlk derste, bu konuya zaten değinmiştik, ancak şimdi daha detaylı olarak ele alacağız.

Öncelikle, bu tekniğin beş aşamadan oluşması nedeniyle algoritma 5.0 olarak adlandırıldığını varsayalım:

Tam olarak bu adımların neden bu kadar önemli olduğunu ve her birinin anlamının ne olduğunu konuşalım.

Müşteri ile temas kurmak

Satış elemanlarının ortasında bu aşamaya genellikle veya hiçbir şey hakkında bir konuşma denir. Özü, potansiyel bir alıcı ile güvene dayalı bir ilişki kurmak için birkaç dakika harcamanız gerektiği gerçeğinde yatmaktadır. Ancak, büyük ve üç ana hedef belirlenir:

• Satıcı ile müşteri arasında pozitif bir atmosfer yaratmak ve daha sonra yapılacak işbirliği için psikolojik temel
• Satıcının çalıştığı kuruluş hakkında olumlu bir izlenim yaratmak
• Satıcıya hoş bir konuşma dili ve profesyonel olarak olumlu bir izlenim yaratmak

Temas kurmak, pencerenin dışındaki mükemmel havanın gerçeğini belirtene kadar tamamen yasak olan şeylerle başlayabilir. Durum daha fazla kısıtlama gerektiriyorsa, mağazada tutulan promosyonlara veya ilgisini çekebilecek yeni tekliflere küçük bir vurgu yapabilirsiniz. Önemli olan müşterinin olumlu tepki vermesi, konuşmaya girmesidir. İdeal durum konuşmacının sizinle aynı fikirde olması.

Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi

İkinci aşamada başarılı olmak için, önceden hazırlanmak daha iyidir - bu, satışa geçişi mantıklı hale getirecektir. Konuşmanın bu kısmı, temas süresinin% 60'ına kadar sürebilir ve etkileşimin sonucu büyük ölçüde buna bağlıdır. Bu arada, ikinci aşamada satış senaryoları veya SPIN teknolojisi gibi soru hunilerinin sıkça kullanılması (bu teknik hakkında daha sonra konuşacağız). Bu yüzden, SPIN satış tekniğiyle birleştirilmiş 5.0 algoritmasına rehberlik etmenizi tavsiye ediyoruz.

Kısacası, müşterinin ihtiyaçlarını belirlemek için ona durumu değerlendirmek, çıkarlarını tespit etmek, satın almanın fizibilitesi hakkında düşünmesini sağlamak ve şimdi getirmesi için özel sorular sormanız gerekir. Görevi, bir kişiyi sunumunuzu düşünmesi için motive etmek üzere olan geçiş sorunları da vardır.

Ürün tanıtımı

Müşterinin ihtiyaçları tespit edildikten sonra, ürünün sunumu için zaman gelir. Başarıyla uygulamak için, üç şeyi eşit derecede iyi bilmeniz gerekir:

• Ürün Bilgisi
• Ürün Maliyet Bilgisi
• Ürün Değer Bilgisi

Ne sattığınızı ayrıntılı olarak anlamanız gerekir: teknolojik ve teknik özellikler, tüketici nitelikleri, avantajları ve dezavantajları, vb. Artı, fiyatta hareket edip edemeyeceğinizi ve ne kadar olduğunu bilmeniz gerekir. Ancak, aynı mal ve hizmetlerin farklı tedarikçilerin fiyatlarının çok az değiştiği göz önüne alındığında, satışları artırmanın tek yolu, ürünün alıcı için değerini arttırmaktır.

Alıcı için değer iki bileşenden oluşur:

• Ürün kalitesinin oranı ve değeri
• Ürünün psikolojik özellikleri

Psikolojik özellikler altında örneğin ek bir hizmet kastedilmiştir: kullanım önerileri, sıradan müşterilere erişilemeyen bilgiler, vb. Psikolojik özelliklerin alıcının ihtiyaçlarına dayanması iyidir. Ürüne ek olarak sunabileceklerini psikolojik açıdan beğenirse, işlemi tamamlama olasılığı önemli ölçüde artar.

Bir sunum yaparken, birkaç noktaya güvenmeniz gerekir:

• Şirket ve çalışma tarihi hakkında bilgiler
• Ürün bilgisi ve satış geçmişi (tüm özellikler ekonomik ve psikolojik değerlerle doğrulanmalıdır)
• Güvenebileceğiniz deneyimli ve güvenilir bir çalışan olarak kendiniz hakkında bilgi
• önlemler
• Diğer kişilerin önerileri
• Ticari teklifin özü

Tüm bu bilgiler kısa, kesin ve kısaca müşteriye sunulmalıdır (dördüncü derste malların tüm ayrıntılarıyla sunumunu dikkate alacağız). Sunumun son aşamasında, müşterinin satın almaya hazır olduğundan emin olmanız gerekir. Bunun için aşağıdaki gibi ek sorular çok uygundur:

• Teklifimiz hakkında ne düşünüyorsunuz?
• Teklifimiz ihtiyaçlarınızı karşılıyor mu?
• Teklifimizi nasıl buldun?

Bu tür soruların yardımıyla, bir insanın anlaşma için ne kadar hazır olduğunu anlamanız sizin için çok daha kolay olacaktır. Ancak, ona bir satın alma empoze etmiyorsunuz, çünkü doğrudan sorularınızın cevapları olumsuz olabilir. Cevabınız evet ise, işlemin tamamlanmasına devam edebilirsiniz, negatifse gereklidir.

Müşteri itirazlarıyla çalışın

Satış algoritmasının 5.0'ın dördüncü aşamasıdır, çünkü satış yöneticisinin ne kadar deneyimli ve profesyonel olduğunu söyler. bir anlaşmayı bitirmek için - sadece kaygısız itirazlar istenen hedefe ulaşacaktır.

İtirazlarla ilgili yetkili çalışmalar potansiyel bir alıcı ile görüşmeden önce bile başlar. Tüm iddia edilen ve / veya zaten bilinen itirazları kağıda yazmanız, cevaplamak için farklı seçenekler üzerinde düşünmeniz ve ardından duruma göre kullanmanız gerektiği ifade edilmektedir. Bazı kuruluşlar, tam zamanlı yöneticilerin deneyimini hesaba katan özel itiraz formlarına bile sahiptir.

Beşinci derste itirazlarla çalışmak hakkında daha fazla konuşacağız, ancak şimdilik itirazlara cevap verirken küçük bir kurallar dizisi izlememiz gerektiğini not ediyoruz:

• Her itiraz en az bir cevaba sahip olmalıdır
• Cevaplar müşteri itirazlarını ortadan kaldırmak için çaba sarf etmeli
• Netleştirilmesi gereken itirazlar
• Hiçbir durumda müşteri, yanlış olduğunu söylememelidir, öyle olsa bile (ilk önce kişiyle aynı fikirde olmak, şüphelerini anlamak ve ilgisini göstermek, ancak daha sonra pozisyonunu belirtmeye başlamak daha iyidir)

Birçok yöneticinin tecrübesi, itirazlar arasındaki ilk sıranın “Çok pahalı”, “Ve daha ucuz” gibi fiyatlara itiraz olduğunu öne sürüyor. Bu nedenle, daha önce de belirtildiği gibi, en önemli şeyin ürünün değerini artırmak olduğunu unutmayın.

İtirazları incelerken, hepsinin çok benzer olduğunu ve çeşitliliklerinin hepsinin kelimenin tam anlamıyla birkaç düzine ile sınırlı olduğunu görebilirsiniz. Çoğu durumda neye itiraz edebileceğinizi düşünün, cevapları verin - ve potansiyel alıcılarla tanışırken, tam donanıma sahip olacaksınız: istatistiklere göre, satıcılar itirazların% 95'ini kolayca parlar ve yalnızca% 5'inin öngörmediğiniz bir şeyle karşılaşması muhtemeldir.

İşlem tamamlama

Her şey zaten yapılmış gibi görünse de, son aşama diğerlerinden daha az önemli değil. Burada, müşterinizin satın almaya hazır olup olmadığından bir kez daha emin olmanız gerekir. Bir kişi bunu yapmaya hazır değilse, o zaman bir anlaşma yapmak için doğrudan bir teklif reddetme olasılığı yüksektir. “Toprağı hisset” basit sorularla mümkündür:

• Bu teklif hakkında ne düşünüyorsunuz?
• Koşullarımızdan ne kadar memnun kaldınız?
• Teklifimizle ne kadar ilgilisin?
• Malları yarın getirirsek mutlu olur musun?

Müşterinin satın almaya hazır olduğundan emin olduğunuzda, işlemin tamamlanmasına devam etmekten çekinmeyin. Aşağıdaki öneriler, bunu kolayca ve hızlı bir şekilde yapmanıza yardımcı olacaktır:

• Küçük kararların tartışıldığı ana karardan dikkatinizi dağıtın. Bu durumda, görüşme, müşteri zaten bir satın alma kararı almış gibi yapılmalıdır. Örneğin, “Size ürünlerle ilgili birkaç kitapçık koyayım, yarın için teslimatı planlayalım, tamam mı?” Çoğu zaman, bu teknik kararsız müşterilerle çalışır.
• “Bu gece veya yarın sabah teslimatı ayarlayabilecek miyiz?”, “Fareli veya faresiz bir dizüstü bilgisayar alır mısınız?” Gibi alternatif sorular kullanın. Bu tür soruları sorduğunuzda, müşterinin satın alma sorusuna zaten karar verdiğini otomatik olarak varsayarsınız.
• Müşteriyi evet demeye teşvik edin. Olumlu bir cevap öneren kişiye soru sorun. Birkaç sorudan sonra, işlemle ilgili ana soruyu sorun - büyük olasılıkla müşteri olumlu cevap verecektir (ayrı ayrı üç “Evet” kuralını okuyun).
• İşlemin değerini arttırın. Örneğin, alıcıya, bir hafta içinde bu ürünün fiyatının iki katına çıkacağını, indirimin beş gün boyunca geçerli olacağını ve malları Pazartesi gününe kadar yedek tutacağını söyle. Bir kişi yakında pazarlık yapma konusunda eşsiz bir şansa sahip olmayacağını ve bir anlaşma yapmak için hızlanacağını anlayacaktır.

Beş aşamadan da hatasız geçtikten sonra, noktanın şapka içinde olduğundan emin olabilirsiniz. Olumlu bir cevap aldıktan sonra, ürününüzü ilan etmeyin, aksi takdirde yeni bir itiraz akışına yol açma riski vardır. Sohbeti sonlandırın, olumlu bir atmosfer yaratmaya çalışın, müşteriye teşekkür ettiğinizden ve onu tekrar görmekten memnuniyet duyacağınızı söyleyin.

Bu aşamada, klasik algoritma sona erer, ancak bazı durumlarda, ürünün özellikleri ve müşterilerle etkileşimin özellikleri nedeniyle, yöneticiler satış sonrası müşterileriyle iletişim kurmaya devam eder. Müşterilerle verimli bir işbirliğinin uzun sürmesi her iki taraf için de faydalıdır: hem yönetici hem de alıcı için. Ancak, yalnızca arkadaşça, saygılı ve yakın ilişkiler kurulursa mümkündür.

İşlemin sonunda müvekkilinize başarısızlık olmadan bir miktar söz veya garanti verdiniz. Zaman zaman, başarılarını ve nasıl yaptıklarını öğrenmek için tanıdıklarınızı, alıcılarınızı arayın; Doğum günün kutlu olsun veya yeni ürünler veya promosyonlar hakkında bilgi vermek için. Dikkat ve gerçek ilgi, insanların iletişimde en çok değer verdiği şeydir. Bu psikolojik özelliği ihmal etmeyin; müşteri tabanınız yalnızca büyük değil aynı zamanda istikrarlı olacaktır.

Elbette, sunduğumuz satış algoritması sadece bir omurga, takip edilmesi gereken bir göstergedir. Satışlarda önemli bir rol oynar: bazen size belirli bir aşamayı atlayabileceğinizi söyleyebilir ve bazen bunun belirli bir aşamaya tekrar dönmeye değeceğini işaret eder. Artı, deneyim kazanman gerekiyor. Bu yüzden bu tekniği servise alın ve harekete geçin. İlk başta, bir şey karmaşık olabilir ve bazı aşamalarda zorluklar ortaya çıkar, ancak zamanla her şey sisteme girer ve 5.0 satış algoritmasına göre çalışmak bu kadar basit olacaktır.

Şimdi ikinci aşamaya geçelim - müşterinin ihtiyaçlarını belirleyelim. Anlaşma şansını arttırmak için sormanız gereken soruları size söylemeye söz verdik. Bir sonraki blokta tartışılacak olanlarla ilgilidir (SPIN teknolojisini klasik algoritmadan hem birlikte hem de ayrı olarak kullanabilirsiniz).

SPIN satışları

SPIN satışları, bugün anlaşmaların yapılması için en etkili yöntemlerden biri olarak kabul edilir. Ticaret alanındaki bu teknik sayesinde, yöneticinin etkisinin temelinin üründe değil, alıcının düşüncelerinde yattığı, satış sürecine tamamen yeni bir yaklaşım oluşturulmuştur. Bu tekniğin ana aracı, hangi kişinin kendisini satın alma ihtiyacı konusunda ikna ettiğini gösteren sorulardır. Ama haydi kendimizin önüne geçmeyelim.

SPIN Satış Nedir?

SPIN satışları, 20'den fazla ülkede yapılan çok sayıda iş toplantısında yapılan büyük çaplı bir denemenin sonucu olarak tanımlanabilir. Bu deneyin sonuçları, iyi bir anlaşma yapmak için, yöneticinin sadece 4 tip soru bilmesi ve onlara doğru zamanda sorabilmesi gerektiğini ortaya koymaktadır.

Basitçe söylemek gerekirse, SPIN satışları, herhangi bir anlaşmayı, faizi ihtiyaca, ihtiyaca, ihtiyaca, anlaşmanın bir anlaşmanın sonuçlandırılması gerekliliğine dönüştüren bir huni haline dönüştürür. “Doğru” sorular sayesinde, potansiyel alıcı bazı değişikliklerin gerekli olduğu sonucuna varmıştır ve teklifiniz bu değişiklikleri yapmanın harika bir yoludur.

SPIN satışlarının ana özelliği ve bu tekniğin tek avantajı, ürüne değil müşteriye odaklanmasıdır. Bir insanı inceleyerek onu görebilirsiniz, böylece inanç alanını genişletirsiniz. Bu teknikteki etkinin asıl aracı soru - bu, tüm müşteri kitlesinin genel özelliklerine rehberlik etmememizi, bize vermemizi, her bir insanın bireysel özelliklerini bulmamızı sağlayan soru.

SPIN satış tekniği ile nasıl çalışılır

Satmayı düşünmeyi bırakarak başlamanız gerekir. İnsanların niçin ve nasıl bir ürün veya hizmet seçtiklerini ve satın aldıklarını ve ayrıca şüphelenmelerine neden olan şeyleri düşünmemiz gerekir. Müşterinin bir satın alma işlemi yapmadan önce hangi aşamalardan geçtiğini anlamak önemlidir: ilk önce onun içinde oyun olduğundan şüphelenir, sonra memnuniyetsizlik hisseder ve bundan sonra sorunu görmeye başlar.

Bu, SPIN satışlarının özünün yattığı yerdir: müşterinin gizli ihtiyaçlarını ortaya koymak (yani, tanımadığı ve sorun olarak tanımadığı memnuniyetsizliği) ve onlara açık bir form vermek, yani. Müşterinin açıkça hissetmesini gerektirir. Ve bu problem için ve durumsal sorunlar kullanılır. Ancak konular hakkında biraz sonra konuşacağız, ancak şimdilik SPIN teknolojisinin işlemin üç aşamasını yönettiğini not ettik:

• Farkındalık Aşaması
• Seçenek Değerlendirme Aşaması
• Şüphe aşma aşaması

Değişim için zamanın geldiğinin farkına vardıktan sonra, müşteri, örneğin kriterler, örneğin maliyet, hız, kalite gibi olası kriterleri analiz eder. Göreviniz, rakiplerinizin avantajlarından kaçınarak veya zayıflarken, teklifinizin en güçlü olduğu kriterler üzerinde çalışmaktır.

Müşteri teklifinizin onun için en iyi seçenek olduğunu anladığı zaman, işlemin tamamlanmasını engelleyen şüpheler içinde olacaktır. Ve korkularından kurtulmasına ve son bir karar vermesine yardım edeceksin.

SPIN Satış Soruları

Müşteriye sorular sorarak, onunla mantıklı bir dizi yaratırsınız, ancak başka bir şey ilginç: Bu zincir ne kadar uzunsa ve müşterinin onu oluşturması o kadar zorsa, onun için o kadar inandırıcı olur.

Sorular birkaç türe ayrılır ve her tür müşterinin şu anda bulunduğu aşamaya karşılık gelmelidir. Müşteri, ürününüze olan ihtiyacı fark edinceye kadar herhangi bir reklam vermek zorunda olmadığını unutmayın. Ek olarak, eğer alıcı ürünü çok pahalı olarak değerlendirirse, kendisine (henüz soracağınız sorularla) kendisine ihtiyacı olmadığını ve ihtiyacı karşılamanın bu kadar bir değere değeceği anlamına gelmez.

Şimdi soru türlerinin kendilerine bakalım.

Durumsal konular

Mantıksal dizi durumsal sorunlarla başlar. Onların yardımıyla en önemli bilgileri öğrenecek ve müşterinin temel ihtiyaçlarını belirleyeceksiniz. Satış sürecinin son aşamalarında, bu tür soruların alakalı olmayacağını unutmayın. Ayrıca, gayret göstermeleri gerekmez, aksi takdirde alıcı sorgulandığı izlenimini alabilir.

• Çevrimiçi mağazanız ne zaman çalışmaya başladı?
• Çevrimiçi mağaza trafiğiniz nedir?
• Çevrimiçi mağazanızın dönüşümü nedir?
• Şu anda kaç öğeniz var?

Sorunlu konular

Sorunlu soruların yardımıyla, müşteriyi şu anda her şeyin yolunda olup olmadığını düşünmeye motive edersiniz. Burada aşırı doğruluk gereklidir - müşterinin ürününüzü alıp almayacağını düşünmeye başlamasına izin vermemelisiniz. Herhangi bir zamanda bir müşterinin sorununa bir çözüm önermek için hazırlıklı olmak da önemlidir.

PROBLEM SORUNLARININ ÖRNEKLERİ:

• Siparişleri şimdi göndermekte zorlanıyor musunuz?
• Bir müşteri tabanını muhafaza etmekte sorun yaşıyor musunuz?
• Yeniden satışla ilgili sorunlarınız mı var?
• Operatörler çok sayıda talebi işleme koymakta zorlanıyor mu?

Çıkarma Sorular

Sorunu müşteriye yaymak, bu sorunun kendisinin ve / veya işinin sonuçları hakkında düşünmesini sağlamak için sorular çıkarmak gerekir. Bu tür sorulara aşırı acele yalnızca zarar verebilir, çünkü Müşteri sorunu henüz anlamadıysa, olası sonuçlarla ilgili sorular onu rahatsız edecektir. Başka bir sinir bozucu faktör de kalıplaşmış soruların çıkarılmasıdır (sorunlu konular için de geçerlidir). Sorularınızı çeşitli ve doğal hale getirmeye çalışın - bu onların etkinliğini artıracaktır.

ÖZEL SORULARIN ÖRNEKLERİ:

• Çevrimiçi mağazanızın düşük dönüşümüne ne yol açabilir?
• Zamansız işlenmiş uygulamaların işiniz üzerindeki etkisi nedir?
• Satış rakamları yükselmezse ne olur?
• Geliriniz bu çeyrekte ne kadar azaldı ve sorun çözülmediyse gelecekte nasıl düşecek?

Rehberlik Sorular

Ve son olarak, yol gösterici sorular şüpheleri gidermeyi amaçlıyor. Onları yanıtlayan alıcı, teklifinin, problemlerini çözmek için en uygun teklif olduğuna inanıyor.

İLGİLİ ÖRNEKLER:

• Daha güvenilir ve modern yazılım yöneticilerinizin çalışmalarını kolaylaştıracak mı?
• Otomatik bir dağıtım sistemine sahip yeni bir CRM'in müşteri tabanınızı genişletebileceğini düşünüyor musunuz?
• Söyle bana, şu an mevcut müşteri tabanının üyeleri arasında daha fazla pay sahibi olmak istediğinizi doğru anladım?
• Sistemimizin düşük dönüşüm sorununu çözmenize izin vereceğini kabul ediyor musunuz?

Aynı tür soruları sulandırmak, aynı zamanda iletişimi sorgulamaya çevirmemek için "bağlamalar" kullanılması önerilir. Bu, sorudan önce, ürününüzle veya örneğin başarılı bir uygulamanın geçmişiyle ilgili ilginç gerçekleri içeren küçük bir giriş yapmanız anlamına gelir.

Ciltlemeler üç tür olabilir: müşteri beyanlarına, kendi gözlemlerinize veya üçüncü taraf durumlarına bağlayabilirsiniz. Bağlantıların yardımıyla, soruları tamamen dengelenmiş bir görüşme yaparak çözebilirsiniz. Bu arada, eğer istersen, internette SPIN teknolojisinde ne ve nasıl konuşacağını açıkça gösteren özel satış senaryoları bulabilirsin.

SPIN satışları konusuna ek olarak, pratikte karşılaşabileceğiniz olası tuzaklar hakkında biraz konuşmak istiyoruz.

SPIN Satışları Neden Tehlikeli Olabilir?

Kesinlikle her satış tekniği eleştirilmektedir ve SPIN satışları istisna değildir. Çoğunlukla, bu yöneticilerin kendileri için geçerlidir: genellikle müşterinin “Evet” veya “Hayır” olarak yanıtladığı kapalı sorular sorarlar. Böyle bir “sınav” da, iletişimin neden istenen sonuca yol açmadığı birçok soru var. Ve çok sayıda soru alıcıyla ilgili bilgi eksikliğinden kaynaklanıyor olabilir, bu nedenle uzmanlar her zaman her kişiye bireysel bir yaklaşım aramanızı önerir.

Başka bir nokta: satıcılar ve satış yöneticileri için “deneysel tavşan” olan müşteriler, bazı tekniklerin kendilerine uygulandığını bir mil uzakta hissetmeye başladı. SPIN satışlarının da bir tür iş olduğunu göz önünde bulundurarak (sonuçta, kendisinin bir anlaşma yapmaya karar verdiğini düşünüyor), soru seçerken dikkatli olmanız ve durumu kontrol etmek için müşterinin kime dair bir düşüncesi olmaması gerektiğini düşünmeniz gerekir. onun için karar verir.

Diğer şeylerin yanı sıra, SPIN teknolojisi genellikle malların sunumu ve işlemin tamamlanması gibi aşamaları içermez (klasik algoritmadan ayrı olarak kullanıldığında) ve ayrıca küçük perakende satışlardan ziyade büyük işlemlere odaklanır. Bunu aklınızda tutun.

Aksi halde, SPIN satışları çok etkili bir tekniktir. Uygulamada çalışırken, tüm incelikleri hızlı bir şekilde öğreneceksiniz, ancak ön hazırlığı unutmamalısınız. Başarı şansınızı arttırmak için rakiplerin teklifleri hakkında bilgi toplayın, teklifinizin güçlü yanlarını belirleyin ve bir sohbette onlara nasıl odaklanabileceğinizi düşünün. Konuşmalarınızı kayıt cihazına kaydedin, analiz edin ve bulunan hataları giderin. Bu konudaki düzenlilik ve sistematiklik sizi amacınıza yönlendirecektir.

Ve dersin sonunda, daha önce de olsa, yine de ticarette pratikte uygulanan bazı diğer satış tekniklerinin kısa açıklamalarına aşina olmanızı öneriyoruz.

Ek satış teknikleri

Toplamda beş basit tekniğe bakacağız. Bunları not alın, ancak her birinin etkinliğinin klasik algoritmadan ve SPIN teknolojisinden çok daha düşük olduğunu unutmayın.

Sonuç göster

Bu tekniğin amacı, ürününüzü kullanmanın sonucunu müşteriye göstermenizdir. Sonuç göstermek mümkün değilse, o zaman bunun hakkında konuşun, örnekler verin, incelemeler yapın. Görev, müşteriye bir mal veya hizmete sahip olma ve bundan faydalanma izlenimini vermektir.

Fiyat bölümü

Bir kişiye beş yüz bin dolar değerinde olduğunu söylerseniz, muhtemelen gözlerini devirecek ve böyle bir satın alma işlemini reddedecektir. Ancak, eğer bu 500.000'in 5 yıla ve daha sonra 12 aya ayrıldığını söylerseniz ve bunun sonucunda 8,000'den biraz daha fazlasını alırsak, durum kökten değişecektir. Bu tam olarak bankaların kredi verirken kullandıkları ve krediyle ilgili bir şeyler satın almayı teklif eden mağazalar.

Fiyat ile çalışmak

Genellikle bir müşterinin bir ürünü sevdiği halde olur, ancak fiyatını söylediğinizde, derhal kararını değiştirir ve fiyatı çok yüksek bir fiyatla motive eder. Bu durumda, doğru fiyatla çalışmalısınız, yani. onu haklı çıkar. Bu, ürünün tüm avantajlarını ve satın alma avantajlarını açıklayarak sunum aşamasında yavaş yavaş yapılır.

Değer hakkında konuşma, faydaları anlatma sürecinde başlarsa, “sandviç” tekniğini kullanabilirsiniz. Sonuç olarak, itirazların, bir katkının yararı belirtileri olan bir sandviçin içine "sığdığı" iddia ediliyor. Bu nedenle, fayda itirazları geçersiz kılar.

Vanity itiraz

Satıcının bu teknikteki asıl görevi, ürünün satın alımının onu istisnai ve benzersiz hale getireceğini, diğerlerinden ayırdığını, diğer kişilerin gözünde statüsünü ve otoritesini arttırdığını: meslektaşlar, rakipler, arkadaşlar vb. Ancak bunun için önerilen ürünü satın almanız gerekir. Lütfen, bu tekniği kullanırken çok ileri gitmenin ve önlemi gözlemlemenin çok önemli olduğunu unutmayın, aksi takdirde müşteri yanlış bir şey olduğunu söylemek istediğinizi düşünebilir. Durumunuzu yükseltmek hakkında bir kişinin saygınlığını düşürmeyecek bir konuşmaya başlamanız gerekir.

"Zorbalık"

İsmine rağmen, bu teknik müşteriye panik ve tehdit duygusu demek değildir. Aslında, burada yasadışı ve korkunç hiçbir şey yoktur. Müşteriye, ilgilendiği ürünün çok sınırlı miktarlarda mevcut olduğunu, indirimlerin ve promosyonların yakında biteceğini ve çok geçmeden bu uygun fiyata ürünü satın alma ihtimalinin bulunmayacağını söylersiniz. Bu tür taktikler onu acele etmekten ve şansını kaybetmekten korkar ve bunun sonucunda sizinle hemen bir anlaşma yapar.

Profesyonel ve başarılı satıcılar satış yapmadan satış yapar. “Katılma” ve para kazanma görevlerine sahip değiller. Aksine, müşteriye satın alma işleminden faydalanma ve kârlı olma konusunda gerçekten eşsiz bir fırsat sunduğunu düşünüyorlar. Aslında, alıcının satıştaki satıcıdan çok daha fazlasını satın alması gerekir. Bu başarının anahtarı olarak adlandırılabilir. Ve her teknik işte kullanılan bir araçtır.

Bunlar ana satış teknikleridir. Size pratikte iyi hizmet verecekleri ve meyve vereceklerinden eminiz. Ancak, onların gelişimi gelecekte ihtiyacınız olan her şey değildir. Bugün satışların temelleri hakkında konuştuk - profesyonellik kurmanızın temeli olmalılar. Kursun bir sonraki dersi, soğuk satış - mallar ve hizmetlerinize hiç ilgi göstermeyen ve genellikle satıcıyla temas beklemeyen müşterilere yapılan satışlar - den ayrılacak.

Bilginizi sınayın

Bu dersin konusundaki bilginizi sınamak istiyorsanız, birkaç sorudan oluşan kısa bir sınava girebilirsiniz. Her soruda, sadece 1 seçenek doğru olabilir. Seçeneklerden birini seçtikten sonra, sistem otomatik olarak bir sonraki soruya geçer. Aldığınız puanlar cevaplarınızın doğruluğundan ve tamamlama için harcadığınız zamandan etkilenir. Lütfen soruların her seferinde farklı olduğunu ve seçeneklerin karışık olduğunu unutmayın.

SPIN satışları Neil Rackham tarafından geliştirilen ve aynı isimdeki kitabında tarif edilen bir satış yöntemidir. SPIN yöntemi en yaygın kullanılanlardan biri haline gelmiştir. Bu yöntemi kullanarak, çok yüksek kişisel satış sonuçları elde edebilirsiniz, Neil Rackham, kapsamlı araştırmalar yaparak bunu kanıtlayabildi. Ve son zamanlarda pek çok kişinin bu satış yönteminin önemsiz hale geldiğine inanmaya başlamasına rağmen, neredeyse tüm büyük şirketler satıcıları eğitirken SPIN satış tekniğini kullanıyor.

Spin satışı nedir

Kısacası, SPIN satışları, müşteriyi dönüşümlü olarak tanımlanmış sorular sorarak bir satın alma işlemine götürmenin bir yoludur, ürünü açık bir şekilde sunmuyorsunuz, daha çok müşteriyi satın almaya karar vermesi için zorluyorsunuz. SPIN yöntemi, "uzun satışlar" denilen işe en uygun olanıdır, genellikle pahalı veya karmaşık bir ürünün satışıdır. Yani, müşteri sadece bir seçim yapmadığında SPIN'in uygulanması gerekir. Bu satış tekniğine duyulan ihtiyaç, artan rekabet ve pazardaki doygunluğa bağlı olarak ortaya çıkmıştır. Müşteri daha ayırt edici ve deneyimli hale geldi ve bu, satıcılardan daha fazla esneklik gerektiriyordu.

SPIN satış tekniği aşağıdaki soru bloklarına ayrılmıştır:

• Cdurum soruları
• Pproblem soruları (problem)
• veeğlenceli sorular (Uygulama)
• 'Hyol gösterici sorular (İntikam)

SPIN satışlarının emek yoğun olduğunu hemen anlamaya değer. Gerçek şu ki, bu tekniği pratikte uygulamak için, ürünü çok iyi tanımanız, bu ürün için iyi bir satış tecrübesine sahip olmanız gerekir, böyle bir satışın kendisi satıcıdan çok zaman alır. Bu nedenle, SPIN satışları örneğin kitlesel segmentte kullanılmamalıdır, çünkü eğer satın alma fiyatı düşükse ve ürüne olan talep zaten çok yüksekse, müşteriyle uzun süre iletişim kurmak için çok fazla zaman harcamak mantıklı olmaz, reklam ve reklam için zaman harcamak daha iyidir.

SPIN satışları, satıcının doğrudan malları teklif ettiği zaman müşterinin genellikle koruyucu bir reddetme mekanizması içerdiği gerçeğine dayanmaktadır. Alıcılar sürekli bir şeyler satmaktan ve teklifin gerçeğine olumsuz tepki vermekten oldukça yoruldular. Ürünün kendisine ihtiyaç duyulmasına rağmen, sunum sırasında müşterinin ürüne ihtiyacı olduğunu düşünmüyor, neden teklif edildiğini düşünüyor? SPIN satış tekniğinin kullanılması, müşterinin satın alma konusunda bağımsız bir karar vermesini sağlar, yani müşteri, doğru soruları sorarak fikrinin kontrol edildiğini bile anlamamaktadır.

Spin Satış Tekniği

SPIN Satış Tekniği, sadece ne kadar olduğuna bağlı olmayan bir satış modelidir. Başka bir deyişle, bu satış tekniğinin başarılı bir şekilde uygulanması için, satıcı doğru soruları sorabilmelidir. Başlangıç \u200b\u200bolarak, SPIN satış tekniklerinin her bir grubunu ayrı ayrı analiz edeceğiz:

Durumsal konular

Bu tür bir soruyu birincil çıkarlarını tam olarak belirlemek ve belirlemek için gereklidir. Durumsal sorunların amacı, satacağınız ürünün müşterisini, tercihlerini, hangi amaçlarla kullanacağını kullanma deneyimini bulmaktır. Kural olarak, yaklaşık 5 açık soru ve bazı açıklayıcı sorular gerekmektedir. Bu soru bloğunun sonuçlarına dayanarak, müşteriyi kurtarmalı ve onu iletişim için kurmalısınız, bu yüzden açık sorulara dikkat etmeli ve kullanmaya dikkat etmelisiniz. Ek olarak, kullanmaya değen kilit ihtiyaçları etkin bir şekilde tanımlamak için sorunlu sorunları ortaya çıkarmak için gerekli tüm bilgileri toplamalısınız. Kural olarak, durumsal sorunların bir bloğu zaman içinde en uzundur. Müşteriden gerekli bilgileri aldığınızda, sorunlu konulara geçmeniz gerekir.

Sorunlu konular

Sorunlu sorular sorarken, müşterinin dikkatini soruna çekmelisiniz. Durumsal sorunlar aşamasında müşteri için neyin önemli olduğunu anlamak önemlidir. Örneğin, bir müşteri her zaman paradan bahsediyorsa, parayla ilgili sorunlu sorular sormak mantıklı olacaktır: “Şimdi ödediğiniz fiyattan memnun musunuz?”

Gereksinimlerinize karar vermediyseniz ve ne sorunlu sorular soracağınızı bilmiyorsanız. Bir müşterinin karşılaşabileceği çeşitli zorlukları etkileyen bir takım hazır, standart sorularınız olması gerekir. Asıl amacınız sorunu tanımlamak ve en önemlisi müşteri için önemli olduğunu belirtmek. Örneğin: bir müşteri, şu anda kullandığı şirketin hizmetleri için fazla ödeme yaptığını itiraf edebilir, ancak umursamıyor, çünkü hizmet kalitesi fiyat için değil onun için önemlidir.

Çıkarma Sorular

Bu tür bir soru, bu sorunun onun için ne kadar önemli olduğunu ve şimdi çözülmezse ne olacağını belirlemeyi amaçlamaktadır. Soruları ayıklamak - müşteriye, mevcut sorunu çözerek, fayda sağlayacağını açıkça belirtmelidir.

Ayıklanan soruların karmaşıklığı, diğerlerinden farklı olarak önceden düşünülmemeleri gerçeğinde yatmaktadır. Tabii ki, deneyimle, bu tür sorulardan oluşan bir havuz oluşturacak ve duruma göre bunları nasıl kullanacağınızı öğreneceksiniz. Fakat başlangıçta, SPIN satışlarında ustalaşan birçok satıcı bu tür sorular sormakta zorlanıyor.

Ayıklanan soruların özü, müşteriye problem ile çözümü arasındaki araştırma ilişkisinin nedenlerini ortaya koymaktır. Bir kez daha, SPIN satışlarında müşteriye şunu söyleyemeyeceğinizi belirtmek isterim: "ürünümüz sorununuzu çözecektir." Bir soru oluşturmalısınız, böylece yanıt olarak müşterinin kendisi sorunu çözmeye yardımcı olacağını söyler.

Rehberlik Sorular

Rehberlik soruları - size yardım etmeli, bu aşamada müşteri sizin için ürününüzden alacağı tüm faydaları konuşmalı. Rehber sorular, işlemi tamamlamak için olumlu bir yöntemle karşılaştırılabilir, yalnızca satıcı müşterinin alacağı tüm faydaları özetlemez, ancak bunun tersi de geçerlidir.

“SPIN yöntemi” günümüzde Batı ülkelerinde en popüler satış teknolojisidir. Bu yöntem zaten etkinliğini kanıtladı ve dünya çapında "zafer yürüyüşüne" devam etti. Gittikçe daha fazla sayıda Rus girişimci, SPIN satış teknolojisini aktif olarak şirketlerine tanıtmaya başlıyor ve etkinin tüm beklentilerini aştığını kabul ediyor. Bunun ne tür bir donanım olduğunu ve satış departmanı çalışanlarına ne gibi avantajlar sağladığını okuyun - "Business.ru" çevrimiçi dergisinin materyalinde okuyun

Neil Rackham ve SPIN satış yöntemi

İngiliz psikolog-araştırmacı Neil Rackham, tanınmış SPIN satış tekniğinin yazarı ve geliştiricisi olarak dünya pazarlamacılığına girdi.

Bu teknolojinin adı bir kısaltmadır, “SPIN” metodolojisinin altında yatan dört soru türünün adının ilk harfleridir - Durum, Sorun, Uygulama, İhtiyaç-kazanç.

Spin satış teknolojisi, Neil Rackham tarafından tasarlanan ve yapılan ve dünyadaki belli başlı şirketler tarafından desteklenen büyük bir çalışmaya dayanarak geliştirilmiştir.

Proje çerçevesinde, on yıldan uzun bir süredir üç düzine uzman, dünyanın 23 ülkesindeki şirketlerde mal ve hizmet satışı için 35 bin işlem üzerinde çalışmaktadır.

Büyük ölçekli bir çalışmadan elde edilen tüm sonuçları analiz ettikten sonra, Neil Rackham, dünya çapında ün ve başarı kazandıran “SPIN Satış Yöntemi” adlı yeni satış tekniğini geliştirdi.

Günümüzde Spin-satış ekipmanı, dünyadaki en büyük şirketlerin satış yöneticileri, müşteri servis yöneticileri, satıcıları ve acenteleri tarafından kullanılmaktadır.

Uzmanlara göre, bu tekniğe sahip olmak birinci sınıf bir uzmandan ve onun profesyonelliğinden bahseder. Spin-satış tekniği, araştırmacıların pahalı mal satma ya da büyük anlaşmalar yapma konusunda etkisiz bulduğu klasik satış yöntemlerinin yerini almıştır.

Diğer bir deyişle, araştırmacılar, klasik satış sürecini inşa etme modeline göre (bir ürünle ilgili hikaye, bir ürünün veya hizmetin sunumu, itirazlarla çalışmak, soruların cevapları, ikna etmek, bir işlemin sonucunu), ucuz malları satabileceğinizi kanıtladılar, işlemler ve sözleşmeler, bu tür yöntemler basitçe işe yaramaz ve etkisizdir.

Bu kadar ciddi işlemler için SPIN satış teknolojisi geliştirildi.

Bu yöntem, doğru sıradaki soruların doğru bir kombinasyonuna dayanmaktadır; bu işlemin doğru sıralamayla herhangi bir kişiyle herhangi bir görüşmeyi satıcının ihtiyaç duyduğu yönde yönlendirmesini ve sonuç olarak pazarlığın başarılı bir şekilde sonuçlanmasını sağlar.

Ayrıca, spin-satış yönteminin temeli, mal ve hizmetlerin müşterilere “sunulması” ve “sunulması” değil, dört ana soru türünü kullanarak müşterilerin ihtiyaçlarının belirlenmesidir.

Bu tekniği kullanarak, aracı müşterinin hem açık hem de potansiyel ihtiyaçlarını en üst düzeye çıkarmaya çalışır ve sonra alınan verilere dayanarak, tüm müşteri isteklerini mümkün olduğunca karşılar.

Uzmanlar, spin-satış tekniğini bilen herhangi bir satıcının diğerinin üstünde bir “kesim” olduğunu ve göründüğü kadarıyla hiçbir şey satamayan insanlara bile kolayca mal veya hizmet satabileceğini söylüyor.

Ve buradaki ana sır, bir kişinin belli bir ürün veya hizmeti satın alma ihtiyacına basit bir boşta ilgi duymasının, onun isteklerini ve arzularını doğru yönde yönlendirmesidir.

SPIN Satış Tekniğinin Sırları

Çalışmalarında spin-satış tekniğini kullanan satıcının asıl amacı müşterisini anlamak, ihtiyaçlarını tanımlamaktır, bu yüzden burada bir diyalog oluşturmanın ana vurgusu “ürün sunumu” yerine sorular sormak, tavsiyelerde bulunmak, “göze çarpmayan” iletişim ve "İtirazlarla çalışın."

Neil Rackham tarafından yürütülen ve dünyanın en büyük şirketleri tarafından desteklenen geniş çaplı bir çalışmaya göre, müzakerelerin “başarısı” doğrudan müşteriye sorulan soru sayısına bağlıdır: Başarılı satıcılar müşterilerine daha az başarılı olan meslektaşlarından% 60 daha fazla soru sorarlar.

Ancak bunlar sadece “havadan” alınan sorular değil, net bir sıraya göre dizilmiş olmalıdır. Spin-satış tekniğinin bir parçası olarak dört ana kategoriye ayrıldılar:

• “Durumsal sorunlar” - Durum;
• “Sorun sorunları” - Sorun;
• “Çıkarıcı Sorular” - Uygulama;
• Yol Gösterici Sorular - İhtiyaç-ödeme.

Müşterisine, işiyle ilgili "temel bilgileri" bulmak için sorulan ilk soru grubu, öğrenme sorunları.

Mevcut durum çerçevesinde satıcı için gerekli temel bilgileri toplamak için, görüşme başında temas kurmaya yardımcı olurlar.

Sorular çok karmaşık olmamalı (birçok acemi satıcı böyle bir hata yapmalı) - bir müşteriyi “yüklememeli” veya “korkutmamalı”, spin-satış tekniğindeki durumsal sorunların asıl amacı müşterinin işindeki mevcut durumu anlamak ve müşteriyi bulmaktır. onu ilgilendiren sorunlar.

Spin-sale tekniği çerçevesinde ikinci grup soru "Sorunlu konular". Satıcılarının yardımı ile müşterinin ihtiyaçlarını ve sorunlarını "belirlemeye" çalışır.

Sorunlu konulardan korkmamalısınız, çünkü alıcının tecrübeli satıcı için bu soruları cevaplama sürecinde bahsedeceği sorunlar, alıcıların dikkatini bir ürün veya hizmete çekmek için “başlangıç \u200b\u200bnoktası” haline gelebilir.

Tüm girişimcilerin bazı görevleri, iş hedefleri var, herkesin de yarın sorunlarına yol açacak bazı sorunları veya durumları var.

Bu, satıcının müşterisiyle yaptığı görüşmelerde öğrenmesi gereken şeydir.

SPIN satışları sırasında edinilen bilgilere dayanarak, şirkete müşteri sadakati üzerine çalışmaya başlamak kolaydır. Bunu, Biznes.ru'nun çalışmalarını otomatikleştirmek için bir programla yapın. Dakikalar içinde yeni indirimler ve promosyonlar hakkında konuşun, tek bir tıklamayla doğrudan bir karşı taraf kartından veya dokümanından mesaj gönderin. Kolaylık sağlamak için mesajlar için şablonlar oluşturmak mümkündür.

“Sıkıcı sorular”sormak ilk iki grubun sorularından çok daha zor. Bunun için, satıcı, müşterinin işinin problemlerine ve zorluklarına “mümkün olduğunca” ulaşmaya çalışmalı ve önceden, alıcının sorunları düzeltmek için atması gereken adımları “belirlemeye” ve ardından mallarını veya hizmetlerini sunmaya çalışmalıdır.

Müşterinin dışındaki tüm sorunları (daha önce ortaya çıkmış veya gelecekte ortaya çıkacak olanları) dışına çıkarmayı ve alıcının seslerini duyurmasına yardımcı olan "ayıklamak" sorularıdır.

Spin Satış: Örnekler için Spin Satış Teknikleri

Dördüncüsü, daha az önemli olmayan bir soru grubu, müşterinin sorunu çözme konusundaki dikkatini “odaklamaya” yardımcı olur - Rehberlik Sorular.

En etkili yol, onlardan şirketin üst düzey yöneticilerine sormak olacaktır; çünkü şirketin yönetimi “karlı” ve doğru kararı vermelidir.

Genel olarak, pazarlamacılar spin-satış tekniğinin B2B'de satış yapanlar için en uygun olduğunu söylüyorlar; yani, tüzel kişiler ve işi başka bir işletmenin problemlerini çözmeyi amaçlayan şirketlerin etkileşimi için.

Yani, spin-satış tekniği, büyük pazarlarda, çoklu müzakerelerin bir parçası olarak, büyük anlaşmalar yapmak ve büyük teslimatlar yapmakla ilgili olduğunda kullanılır.

Ancak küçük işletmelerde spin-satış yöntemi bugün aktif olarak kullanılmaktadır ve bu yöntemi kullanan satış döngüsü çok daha hızlıdır.

Genel olarak, SPIN satış tekniği, müşterilerle yapılan çok sayıda toplantı ve büyük şirketler ve şirketlerin çalışmalarında sonuçlanan binlerce işlem sırasında etkinliklerini kanıtlamış olan “satış temsilcileri” için basit ve anlaşılabilir bir araç setidir.

Son yıllarda perakende uzmanları ve pazarlamacılar, SPIN satış teknolojisinin sadece Batı'da değil ülkemizde de popülerlik kazandığını söyledi.

Business.Ru CRM sistemi ile müşteri sadakatinizi arttırın. Müşterilerle ilgili tüm bilgiler tek bir yerde: doğum günü, ad, sözleşme, etkileşimlerin geçmişi, telefon görüşmeleri. Tek tıklamayla müşterilere mesaj gönderin ve mesajın müşteriye ulaşıp ulaşmadığına bakın.

Spin satış teknolojisindeki sorulara örnekler

Satıcının müşterisine, uzman bir klinik için büyük bir tıbbi malzeme grubunun satışı konusundaki görüşmelerin bir parçası olarak müşterisine sorular sorduğu spin-sale tekniğinin bir örneğini inceleyelim.

Anlama kolaylığı için parantez içinde “P” nin “Satıcı” ve “K” nin “Müşteri” olduğu sorulan soru türlerini belirtiyoruz.

Görüşmenin başlangıcında, uzmanlar satıcılara “başlangıç” denilenleri kullanmalarını, yani derhal tüm soruları sormalarını, kısa bir tanıtımla başlamalarını önerir.

Müşterinin soru sormaması için bu gereklidir: “Neden bunu bana soruyor?”

Satış Görevlisi: ViroMed özel kliniğiniz hakkında, kurumda sadece yüksek nitelikli uzmanların çalıştığı ve sadece en son tıbbi ekipmanların kullanıldığı hakkında birçok olumlu yorum duydum . (Başlangıç)  Sadece gastrointestinal sistem hastalıklarının tedavisinde uzman mısınız? ( Durum sorunu)

Müşteri: Evet, gastrointestinal sistem hastalıklarının cerrahi olmadan tedavisinde uzmanlaşırken.

Satıcı: Bugün, birçok sağlık kurumu yalnızca pahalı yabancı yapım ekipmanlarla çalışmaktadır. ( önsözLütfen bana bugün hastalarınızı tedavi etmek için hangi tıbbi ekipmanı kullanıyorsunuz? ( Durum sorunu)

Müşteri: Temel olarak, kliniğimiz için Almanya'da yapılan Assot cihazları satın aldık. Bunlar bilgisayarlı tomograflar, mikroçamralar, hastalıkların teşhisi için kullanılan ekipmanlardır.

Büyük işlemlerde verimlilik faktörleri üzerine, satış yöntemi  tarafından geliştirilen araştırma  Neil Reckham liderliğindeki Huthwaite grubu.

Spin Satış Yöntemi

önkoşullar

Açıkçası, küçük satışlar ile büyük satışlar arasında önemli bir fark vardır.

Küçük bir maliyet almak söz konusu ise, alıcı anında karar verebilir. Böyle bir satış bütçe hesaplaması gerektirmez ve itici güç yapmanızı sağlar:

"Testere - satın alma arzusu vardı - satın alındı"

Fakat eğer satış fiyatı daha yüksekse, kararın yerine konulması ve uzun bir karar verilmesi gerekiyorsa, her şey çok daha karmaşıktır.

Klasik satış yöntemlerinin artık büyük işlemler için uygun olmadığı durumlarda ortaya çıkan bir durum.

Bu problemi çözdüm araştırma  Neil Reckham liderliğindeki Huthwaite grubu. 12 yıldır Rekham ekibi ile birlikte analiz  On binlerce işlem ve bu satışları birleştiren ortak noktalar ortaya çıkardı.

Araştırmanın sonucu, dünyadaki birçok şirket tarafından benimsenen SPIN satış yöntemi olarak bilinir hale geldi.

Küçük ve büyük satışlar arasındaki fark

Neil Rekham, SPIN satış yöntemi projesi çerçevesinde, küçük satışları incelemekle birlikte, omurgalarının iki tür sorudan oluştuğunu - durumsal ve sorunlu buldu.

Durumsal konular genel sorulardır. Bunlar iş iletişiminin bir parçasıdır ve genel bilgi sağlar.

Örneğin, satıcı bir bütün olarak şirket hakkında, yapısı, çalışan sayısı ve benzeri konular hakkında benzer sorular sorabilir.

Durumsal sorular önemli faydalar getiremez ve çok sayıda sorulanlar başarısını sıfıra indirebilir.

Başarılı toplantılar sırasında, satıcılar mümkün olduğunca az soru sormaya çalışır ve bu durumdan en iyi şekilde yararlanmaya çalışır.

Sorunlu konular, müşterimizin neyin memnun olmadığı ve neyi değiştirmek istediği ile ilgili sorulardır. Bunlar sizi satın almaya yönlendiren şeylerle ilgili sorular, bunlar ihtiyaçlar hakkında konuşan sorular.

Başarılı satıcılar, alıcıların çözebilecekleri sorunları belirlemek için sorular sorar. Küçük satışlarda bir bağlantı kurabilirsiniz - bu tür soruların sayısı toplantının başarısını etkileyebilir.

Küçük ve büyük satışlar arasındaki farkı incelerken, büyük işlemlerde sorunlu sorunların sayısının tüm toplantının başarısını garanti etmediği ortaya çıktı.

Kuşkusuz, büyük satışlardaki sorunlu konular önemlidir - eğer sorun yoksa, çözebileceğimiz ihtiyaç varsa, o zaman bizden satın almak için bir neden yoktur.

Fakat tamamen farklı mekanizmalar işe yarıyor.

Açık ve gizli ihtiyaçlar

SPIN satış yönteminin bir parçası olarak gizli ve açık ihtiyaçlar tanımlanmıştır.

Örneğin, gizli ihtiyaçlar müşteriye olan rahatsızlığı, rahatsızlığı gösterir. Memnuniyetsizlik yaratan, ancak bu sorunların çözümü için yeterli bir temel olmayabilir.

Açık ihtiyaçlar - bu, müşterinin sorunları çözme ihtiyacından mahkum olmasıdır.

Sorunlu meseleler gizli ihtiyaçları tespit etmede iyi bir iş çıkarır. Küçük satışlarda bu yeterli, ancak büyük satışlar için daha fazlasına ihtiyaç var.

Örneğin, bir müşteri tüm gereksinimleri karşılamayan sunucu ekipmanıyla ilgili sorunlar yaşıyorsa, bu ekipmanı değiştirmek için çok para harcamak için bir neden değildir.

Eski ekipman sadece rahatsızlık yaratırsa, bunlar sadece gizli ihtiyaçlardır. müşteri  dikkate almaya başlar - bir problemi çözmek pahalıdır, sorunu ölçmeye çalışırlar.

Ağırlık prensibi

Bundan sonra, bir problemin varlığı ile bu problemi çözmenin fiyatı arasındaki ilişkiyi göstermek için bir ağırlık örneği kullanılmaktadır. Bardaklarından birinde sorun var, diğerinde fiyat.

Bir sorunun varlığı bir satın alma ihtiyacı anlamına gelmez. Alıcının satın alma yapma ihtiyacının bilinciyle ilgili olarak, fiyatı olan kase ters döndüğünde gelir.

Küçük Satış Teknikleri

Neil Reckham araştırmasında küçük satışlarda daha fazla başarı sağlayan teknikleri anlattı.

Kısacası, küçük satış stratejisi iki adımda gösterilebilir:

Çözebileceğiniz problemler için birkaç seçenek tanımlayın

Bu sorunları tanımlayabilen birkaç sorunlu sorun oluşturun.

Büyük satış

Büyük satışlarda başarılı anlaşmalar yapan Rekham, durumsal ve sorunlu konuların yanı sıra başarılı satıcıların da yeni ürünler kullandığını tespit etti.

Çıkarma Sorular

Bunlardan ilki ayıklanma olarak adlandırıldı - amaç, sorunlu konularla tanımlanan sorunu güçlendirmektir. Bu nedenle, gizli ihtiyaçlar - "uygunsuzluk" seviyesi bariz ihtiyaçlara ulaştı - "bir şeyi değiştirmelisin" seviyesi.

Bu tür sorulara bir örnek:

"Eski donanım hangi kayıplara neden olabilir?"

Bir tarafta bir problemin olduğu, diğerinde ise bu problemi çözmenin maliyeti olan ölçek modeli hakkında çoktan bahsettik. Genellikle, büyük satışlarda, sorunun “ağırlığı” kesin bir çözüm için yeterli değildir.

Çıkarıcılar kullanarak birkaç kez sorarak soruları,  satıcı, problemle birlikte kaseye ilave argümanlar "atar".

Sorunu ölçülebilen gizli bir ihtiyaç olarak algılayarak, birtakım çıkarma soruları soruna ağırlık katarak açık bir ihtiyaca dönüşür.

Rehberlik Sorular

Çıkarma soruları bir vahiy değildi. İnsanlar her zaman daha güçlü bir argüman oluşturmak için sorunu derinleştirmeye çalıştılar.

Ancak bu adımın ciddi bir eksi var:

Sorunu derinleştirdikten sonra, alıcı rahatsız edicidir. Bir sorun var - çözüm yok. Ve SPIN satış yönteminin önemli bir başarısı, rehberlik eden soruların keşfi idi.

Bu tür bir soru, alıcıya soruna bir çözüm hakkında düşünmesini teşvik ederek olumlu bir tutum yaratır. Öte yandan, rehberlik eden sorular alıcıyı faydaları hakkında konuşmaya zorluyor.

Örneğin:

“Sizce yeni ekipman ne kadar faydalı olabilir?”

Bu durumda, teklifin ne kadar yararlı olduğu hakkında konuşmuyoruz. Alıcının kendisi bize bunu anlatır.

Dört tür soru “SPIN” kısaltmasını oluşturur - durumsal, problematik, soruları ayıklamak ve yönlendirmek.

Quincy Kuralı

Yeni soru türlerinin sınıflandırılması üzerinde çalışmak, araştırma  Neil Reckham'ın grubunun bir sorunu vardı - soruları rehberlerden nasıl ayırt edebileceğimi.

Tartışma sırasında, proje katılımcılarından birinin oğlu odaya girdi. Yönetim kurulunda soru örnekleri gördükten sonra, sekiz yaşındaki bir çocuk, örneklerin her birinin ne tür sorulara gönderme yaptığını söyleyebildi.

Herkes şaşırdı - takım sadece uzun bir tartışmadan sonra benzer bir sonuca vardı. Kararını açıklayan sekiz yaşındaki Quincy, soruna dikkat çektiği gibi ayıklanan soruları üzücü çağırdı. kılavuzlar