MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İZLEME
  Tarelkina T.V.
   Satış Yönetimi, No. 11 Kasım 2006

Yerli şirketler için özellikle izleme modunda müşteri memnuniyeti çalışması nedir? Hızlı tempolu bir moda mı? Zorunlu ihtiyaç? Ya da şirketin gerçek, bilinçli ihtiyacı? Şirket müşteri memnuniyetini incelemeye karar vermesinin nedenine bağlı olarak, bu çalışmaya karşı tutum uygun olacaktır: eğlenceli bir oyuncak olarak; sıkıcılık, ceza, zaman ve para kaybı; Şirketin verimliliğini artırmak için bir araç.

İş için bu aracın değerini anlamak için, müşteri memnuniyetinin ne olduğunu ve hangi izlemenin, hangi müşteri memnuniyetinin oluştuğunu, hangi müşteri memnuniyetinin izlenmesini sağlayan teknolojiyi ve izlemenin geliştirilmesinde ve uygulanmasında hangi hataların iyi taahhüt ve özlemleri mahvedebileceğini anlamak gerekir. şirketi.

Müşteri memnuniyeti nedir?

Klasik tanıma göre, müşteri memnuniyeti(Müşteri Memnuniyeti), şirketlerin müşterilerinin bu şirketler tarafından sağlanan ürün, hizmet veya hizmetleri edinme ve kullanma konusundaki deneyimlerinin genel bir değerlendirmesidir.

Müşterinin şirketle olan etkileşiminden memnun olup olmamasına ve bu şirketten tekrar tekrar alım yapıp yapmamasına, yani şirkete ne kadar getireceği ve gelecekte onları getirip getirmemesine bağlı. Müşterinin ihtiyaç ve gereksinimlerini karşılamak ve böylece müşteriyi korumak, yeni müşterileri çekmekten çok daha ucuzdur. Ayrıca artan müşteri memnuniyeti ile şirkete olan bağlılığı artıyor. Ve sadık bir müşteriden şirkete “eldeki”. Taraftarlar sayesinde, şirket, merkezi televizyondaki reklamlardan daha etkili olan, ağızdan söze samimi öneriler şeklinde ücretsiz bir müşteri ordusu ve ücretsiz reklam alır.

Bugün bir müşteriyle çalışmaya yönelmek, bir şirketin etkin bir yönetim sisteminin kilit bir özelliğidir. Müşteri memnuniyetinin ana unsur olduğu ve işletmelerin ISO-9001 modern kalite değerlendirme sisteminin standartlarına göre sertifikalandırılması için gerekli bir gereklilik olduğu şaşırtıcı değildir. Müşteri memnuniyeti anketlerinin sıklığı açısından Batılı şirketlerdeki diğer pazarlama araştırma konuları arasında üçüncü sırada yer almaktadırlar.

Ancak, yönetim çabalarının önemini müşteri memnuniyetini arttırmaya kaydırmak yeterli değildir. Tıpkı “işinizin sıcaklığını ölçmek” veya “Dünyadaki daha tatlıyım, bütün allık ve beyaz” anlamak için bir memnuniyet anketi yapmak yeterli değildir. Günümüzün rekabet gücü yüksek olan pazarında, ürün kalite kontrolünden müşteri memnuniyetine ve sadakatini arttırmaya kadar net bir eylemler zinciri oluşturmak gerekmektedir. Ve bu nedenle, işletmenin finansal performansını artırmak için. Müşteri memnuniyeti çalışmasını sistematik olarak yapmak daha iyidir, bu da izlenecektir. Bu, yalnızca müşteri geri bildirimlerine hızlı bir şekilde yanıt vermekle kalmayıp, aynı zamanda sistemleri, mekanizmaları, prosedürleri ve personeli iyileştirmek için bilerek fon harcayacaktır. Memnuniyeti, sadakati ve böylece müşterilerin güvenilirliğini ve dolayısıyla işlerini arttırmak.

Müşteri memnuniyeti neler içerir?

Bir tanım gereği, müşteri memnuniyeti, satın alınan ürünün veya hizmetin işlevsel özelliklerinden ne kadar memnun ya da memnuniyetsiz olduklarıdır. Yani, bu tanımda kaliteyle ilgiliürün veya servis İlk bakışta, bunun, yüksek kaliteli ürünler üretmek için yeterli olduğuna ve kendisini satacağına inanıldığı zamanların tanımı olduğu açıktır. Ancak, müşteri memnuniyetini arttırmak için bir ürün veya hizmetin kalitesi yeterli olmamakla birlikte, bu alanda başarılı olan şirketler için zaten büyük bir artı.

Sadece satılması değil, aynı zamanda nasıl satıldığı da önemlidir. Yani, bir ürün veya hizmeti edinme sürecinin ne kadar optimal olduğu, satıcılar veya servis personeli ne kadar kibar ve özenli, ne kadar yetkinler.

Örneğin, bir şirkette satış yöneticileri, müşterileriyle ilişkileri sürdürmek için kendi yollarından çıkmak zorunda kaldılar, çünkü tek bir imzayı (CEO) 1 ila 4 saat beklemek zorunda kaldılar (malların süslemesiz gitmesine izin vermediler). sürekli yerinde değildi.

Bu nedenle sadece ürün kalitesi değil aynı zamanda hizmet kalitesi de müşteri memnuniyeti için önemlidir.

Ayrıca, teklifin kalitesi de büyük önem taşıyor: fiyat, indirim sistemi, çalışma koşulları vb. Dahası, hem b2 c hem de b2 b sektöründe, ikinci durumda, özellikle rakiplerin ürünlerinin kalitesi birbirine yeterince yakınsa, daha da büyüktür.

Bu nedenle, müşteri memnuniyeti, bir ürün veya hizmetin kalitesi, hizmet kalitesi ve bir ürün veya hizmet teklifinin kalitesinin değerlendirilmesinden oluşan genel bir değerlendirmedir. Üç grubun her biri birkaç parametre içerir.

Şirketin özellikleri dikkate alınmadan, parametreler aşağıdaki gibi görünebilir:

İşin kapsamına ve özelliklerine bağlı olarak, bu parametrelerin ayarlanması ve desteklenmesi gerekir. Şirketiniz için memnuniyet parametreleri türetmek için yapmanız gerekenler:

• akla gelen müşteri memnuniyeti parametrelerini bağımsız olarak yazar;
• belgeleri (müşterinin karşılaştığı, çalışanların müşterileri ile etkileşime girdiğinde nasıl yönlendirildiği vb.) analiz etmek; listeyi belirlenmiş parametrelerle desteklemek;
• bölüm personelinize, ürün / hizmet geliştiricilere ve satış yöneticilerine danışın. bitmiş seçeneği genel müdür veya pazarlama müdürü ile tartışmak;
• parametre listesini kontrol etmek ve ayarlamak için katılımcıların pilot anketini yapmak; 10 katılımcıyla görüşmek yeterli olacaktır; akrobasi için maksimum kaliteli bilgi almak için açık uçlu sorular sormak daha iyidir;
• yapı, genelleştirilmiş kavramlar ve standart ifadeler tarafından ele geçirilmeden, içeriğini kaybetmeden parametrelerin listesini genelleştirmek;
• ifadesini sonlandırın, çalışma grubunda onaylayın.

  Müşteri memnuniyeti takibi nedir?

  İzleme görmenizi sağlar:

• yıldan yıla, çalışma değişikliğindeki konuya ilişkin resmin nasıl değiştiği (bizim durumumuzda, şirket ile işbirliğinde müşteri memnuniyeti); Şirketin ana önlem ve kaynaklarının yönlendirildiği görevlerin olumlu / olumsuz dinamiklerini izlemek;
• Şirket müşterilerinin memnuniyetini arttırmayı amaçlayan önlemlerin ve yöntemlerin doğru seçilip, finansal kaynaklar da dahil olmak üzere kaynakların ne kadar doğru tahsis edildiğini değerlendirmeyi mümkün kılar;
• şirketin imajının müşterilerin gözünde nasıl değiştiği;
• belirli bir bölgedeki belirli bir müşteriyle çalışmayı geliştirmek için hangi hedeflenen operasyonel önlemlerin alınması gerektiği;
• Çalışılan konu hakkında şirketin bir bütün olarak (bölgedeki) stratejisinin nasıl oluşturulacağı;
• ürünler, iş teknolojileri, müşteri hizmetleri vb. için hangi yeniliklere ve iyileştirmelere ihtiyaç vardır?

Önemli özellik ve izlemenin farkı  Basit ve tek seferlik yapılan bir pazarlama araştırmasından, aynı konu üzerinde çalışılmakta ve şirketten sürekli dikkat gerektiren çalışma düzenli olarak gerçekleştirilmektedir (izlemenin belirli bir çevrimsel niteliği belirlenmiştir) aynı ankete dayanarak. Anketin başlangıçta iyi düşünülmüş ve “bir kez ve herkes için” derlenmiş olması çok önemlidir, aynı sorular, cevaplar ve ölçüm ölçekleri karşılaştırılabilir veri almanıza izin verecektir. Bu, müşteri memnuniyetini izleme sonuçlarına dayanarak karar vermenin makul olacağı anlamına gelir. Prensipte, gerekirse ankete ek sorular eklenebilir, ancak önceki izleme yıllarına ilişkin karşılaştırmalı bir açıklama elde etmek mümkün olmayacaktır. Bu, ancak bu izleme için soru kalıcı hale gelirse, anketin ana içeriği ile aynı ilgiyi gerektiriyorsa mümkündür.

Müşteri memnuniyetini izlemek için bir teknoloji nedir?

İzleme mantığı, basit bir çalışmanınkiyle aynıdır, fark, çalışmaların izlenmesinde tekrarlanan, karşılaştırılan sonuçların ve önceki kararların doğruluğunu değerlendirmenin mümkün olmasıdır.

Bir şirket ile ortaklık yaparak müşteri memnuniyetini izlemek için listelenen her aşamayı düşünün.

  I. Bir izleme programının geliştirilmesi

Genellikle bu adım atlanır. En iyi ihtimalle, izleme memnuniyeti konusunda "kelepçelerle ilgili notlar", "çizimler" görebilirsiniz. Bazen izleme için kısa bir (TK) olabilir. Kural olarak, şirketin (izlemeden sorumlu çalışanların) uygulanması için net bir koordinat sistemine sahip olmadığını anlamak için birkaç soru sormak yeterlidir.

Bir araştırmacı için, bir izleme programının geliştirilmesi, bir çalışmayı daha hızlı yürütmek için ne ve nasıl yapılacağına, hangi kaynaklara ihtiyaç duyulduğuna, hangi tür işlerin “paralelleştirilebileceğine” dair bir vizyon ve anlayıştır. İzleme durumunda, bu özellikle önemlidir. İzlemenin basit bir çalışmaya benzer olmasına rağmen, fark globaldir. Hatalı verilere dayanarak verilen kararların tehlikesinden bahsetmemek, bir hatanın “yaralanmaya”, “çarpmaya”, nasıl sistemik hale geldiğine ve tüm çalışmaların “boşa harcayacağına” yeter. İzlemeyi düşününce, araştırmanın doğru, doğrulanmış, güvenilir olduğu ortaya çıkacak şekilde araştırmanın birkaç tekrarına hemen bakmak gerekir.

Yönetim için, bir izleme programı, çalışmayı denetleyen uzmandan gelen profesyonellik ve bilginin bir teyididir. Yönetici, izlemenin pazarlamacılar veya danışmanlar için başka bir eğlence değil, etkin bir araç olduğunu görme şansına sahip olacak. Yöneticinin, şirketin karını arttırmaya, kaynakların dağıtımını (finansal dahil) optimize etmesine izlemenin gelecekteki katkısını tam olarak değerlendirmek zor olsa bile, iyi hazırlanmış bir program, pazarlamacının uygulaması için carte alan kazanması için bir fırsattır.

Bir izleme programının geliştirilmesi şunları içerir:

• problemin / görevin tanımı;
• araştırma hedefleri koymak;
• hipotez;
• programın kendisinin açıklaması (yöntem, eylem planı, gerekli kaynakların listesi, beklenen sonuçlar, zaman dilimleri vb.).

En baştan başlayalım - ile bir problemin veya izleme görevinin tanımı.Şirketin çözmesi gereken tam olarak ne problemi veya görevi anlamak çok önemlidir. Şirketin izleme yapması gerekip gerekmediğine (sürekli olarak “nabzını tutmaya devam et”) veya tek seferlik bir çalışma yapması yeterli olacaktır. Karar vermek veya mevcut durumu anlamak için yeterli bilginin olmadığı durumlarda, sıradan bir çalışma yapılması yeterlidir. Örneğin:

• müşterilerin çıkışı, piyasadaki durum ve rakiplerin teklifleriyle açıklanmadığından, normalden daha büyüktür;
• belirli bir resim görünmezken, müşterilerin sistematik şikayetleri (sözlü / yazılı, özel bir şekilde toplanmış veya özel olarak toplanmamış);
• Şirketin müşteri odaklılık konusundaki değişimiyle bağlantılı olarak, müşteri hizmet kalitesini artırmak için nelerin değiştirilmesi gerektiğini anlamak.

Bir müşteri memnuniyeti izleme sistemini başlatmak için, aşağıdaki problemler veya görevler geçerlidir: Sürekli olarak sistem ayarlaması için düzenli olarak kullanılan aracı kullanarak müşteri hizmetleri sistemini güncel tutmak. ISO-9001 sisteminde ortaya konan ve bir şirket tarafından toplam kalite alanında başarıya ulaşmanın temel ilkelerini ifade eden bu temeldir.

İzlemenin amaçlarını ve hedeflerini belirlemek için  anlamak en başında çok önemlidir: şirket için izlemenin sonucu ne olacak ve alınan bilgiler gelecekte nasıl kullanılacaktır. Ayrıca, izlemeyi gerçekleştirmenin en iyi yolu nedir (yürütme yöntemlerini seçin).

Şirketin kendi başına bir araştırma yapıp yapmamasına veya harici uzmanları davet etmesine bakılmaksızın, aşağıdaki soruları yanıtlamak önemlidir:

• Şirket ne bilmek istiyor?
• Şirket hangi bilgileri alacak?
• Şirket çalışmanın sonuçlarını nasıl kullanabilir?
• Çalışmanın sonuçlarına göre şirkette hangi kararlar alınabilir?

Sonuç olarak, şirket müşteri memnuniyeti üzerine bir çalışma yürütmek için sadece “istekten” veya “ihtiyaçtan” daha eksiksiz bir şey alacak. Pazarlamacılar bu soruları kendileri yanıtlamalı, ayrıca kafadan bir cevap almalıdırlar. Cevap çok genelse, örneğin “pazarlamacıların görevi müşteri memnuniyetini% 100'e yükseltmektir” açıklığa kavuşturulması gerekiyor.

Şirket için müşteri memnuniyetinin ne olduğunu tartışmak da önemlidir. Nelerden oluşur? Bu sektörde müşteri memnuniyeti için daha önemli olan nedir? Müşteri memnuniyeti için daha az önemli olan nedir? vb Bunlar aynı zamanda ön çalışma için sorulardır, çünkü anketi geliştirirken yine de iade edilmeleri gerekecektir.

Bunu veya bu araştırmayı gerçekleştirmek, bir dizi üzerinde düşünmek için gerekli olanı izlemek hipotezler(varsayımlar) ve çalışma sırasında bunları kontrol edin. Çalışmanın sonuçlarına göre, hipotezler doğrulanabilir, doğrulanamayabilir. Müşteri memnuniyetini izlemek için aşağıdaki varsayımlar doğru olabilir:

• tüm memnuniyet parametreleri müşteriler için aynı derecede önemli ve önemli değildir, daha fazla öncelik vardır, daha az öncelik vardır;
• aynı memnuniyet parametrelerinin önemi, önemi farklı müşteri grupları için farklı olabilir (hedef müşteriler - halen geliştirilmeye ihtiyaç duyan müşteriler; aracılar - son kullanıcılar; çalışma - şirketle çalışmayı bırakmış olanlar)
• memnuniyet parametrelerinin öneminin yapısı, müşteri ihtiyaçlarının yapısı, piyasa eğilimleri ve şirketin aldığı önlemler nedeniyle zaman içinde değişecektir.

  Örneğin (özel bir durum), bir şirket departmanında sorumluluğu birbirine devretti. Ürünün geliştiricileri, pazarlamanın iyi çalışmadığına inanıyorlardı (şirketin ürünleri için çok az propaganda vardı). Pazarlama departmanı satıcıların müşterileri ile yeterince samimi olmadığına inanıyordu. Satış yöneticileri ise ürünlerin kalitesinden şikayetçi oldu. Kimi suçlayacaksın ve şirketin başkanı ne yapmalı? İzlemenin sonuçları her şeyi yerine getirdi. Üretim hataları nedeniyle yüksek kalitede olmayan bir dizi ürün (belli seri) ortaya çıktı. Müşteriler, sofistike, makulluk ve doğruluk açısından kendilerine uygun olmayan üç ürün belirlediler. Müşteriler, çok ve duygusal olarak şirket, ürünleri, özellikle de yeni ürünler hakkında bilgi sahibi olmadıklarını söyledi. Müşteriler, satış yöneticilerine çok övgüde bulundular, ancak “yöneticileri” yerine diğer müşterilere rastlayan bazı şikayetler vardı.

Önceden düşünülen konulara ek olarak, programın örneklem büyüklüğünü ve izleme yöntemini içermesi gerekir. Bu sorunların çözümü proje yöneticisinin özel dikkatini gerektirir.

2. Numunenin hesaplanması

  Optimal örneklem büyüklüğünün hesaplanması(kaç katılımcının görüşülmesi gerektiği), çalışmanın hazırlanmasının çok önemli bir parçasıdır; bu, güvenilir bilgi edinilmesine ve çalışma için zaman ve kaynakların rasyonel olarak tahsis edilmesine olanak sağlar. Yetersiz bir örneklem büyüklüğü alırsak, elde edilen verilerin güvenilirliği (harcanan para) zarar görür. “Daha çok, daha iyi” ilkesini takip edersek, gereksiz bilgileri elde etmek için çok fazla çaba ve zaman harcanacak ve güvenilirliği özellikle artmayacaktır. İstisnasız herkesi sorgulama arzusundan dolayı, çalışma ertelenirse, o zaman elde edilen sonuçlar artık ilgili olmayabilir.

Bu nedenle, numunenin miktarı (numune büyüklüğü) ve kalitesi (genel popülasyonun mikro modelini temsil ettiği ve elde edilen verilerin güvenilir olduğu düşünülebildiği ölçüde) yüksek düzeyde ilişkilidir. Belirli bir noktadan sonuçların tekrarlanabilirliğinin başladığından, araştırmacı bilgi açısından yeni bir şey alamadığından ve güvenilirliğin de aynı hızda artması nedeniyle tüm popülasyonu sorgulamanın bir anlam ifade etmediğine dikkat etmek önemlidir. Bu nedenle, sayısız çalışma sırasında, 2000 katılımcıdan oluşan bir örneklemle hatanın% 3 olduğu ve numunedeki daha fazla bir artışın, hatayı azaltmada önemli değişiklikler yapmadığı belli bir patern ortaya çıktı. Tüm Rusya sosyolojik çalışmaları 2000'den fazla katılımcı olmayan örneklem büyüklüğünde yapılmıştır ve şu anda Rus çalışmaları için örneklem büyüklüğü 1000-1500 katılımcıdır. Bu rakamı örneklem büyüklüğünün üst eşiği olarak alalım. Böyle bir örneklem büyüklüğü, müşterileri son kullanıcı ise ülke genelinde faaliyet gösteren şirketler için geçerli olacaktır. Örneğin, Rus Demiryolları.

Örneklem büyüklüğünün üst eşiği, hatanın pratik olarak “büyümeyi” bırakması gerçeğiyle sınırlıysa, o zaman düşük eşik değerinin hangi örneklem büyüklüğü ve popülasyonu göz önüne alınarak belirlenmelidir, hata, şirkete verinin gerekli güvenilirlik derecesini verecek şekilde olacaktır.

5 bin veya daha fazla bir popülasyon için% 5 hata varsayımıyla aşağıdaki örnek gösterilebilirlik hesaplarını sağlar.

Belirli bir popülasyon için daha güvenilir veri elde etmek istiyorsak, örneklem büyüklüğünü arttırmamız gerekir. Örneğin,% 3'lük bir hata için yaklaşık 800 katılımcıyla görüşülmesi gerekecektir.

Toplam nüfusu (düzenli müşteri sayısı) 5.000 veya daha fazla olan, B2C sektöründeki şirketler ve B2B sektöründeki büyük şirketler için tipiktir. Toplam nüfusu 1000-2000 müşterisi olan şirketler için örneklem büyüklüğü ne olmalıdır? Aynı V.I.'nin hesaplarına göre Paniotto, sırasıyla (% 5'lik bir hatayla) 200-300 katılımcının örneklem büyüklüğünü elde etti. Ancak, her şey çok basit değil.

Örnek kalitesi üç duruma bağlıdır:

a) çalışılan nesnelerin homojenliği ölçüsü üzerinde, çalışma için en gerekli olan özelliklere göre. Ne kadar homojen olursalar, sayı o kadar az istatistiksel olarak güvenilir sonuçlar sağlayabilir.

Örneğin: ilaç pazarında bir ticaret ve imalat şirketi, düzenli müşterileri 1000'den biraz fazla. Birkaç müşteri grubu var: toptan dağıtım şirketleri, son kullanıcılar (laboratuvarlar, eczaneler, hastaneler, vb.), İhaleler (yerel, bölgesel). Pazarlamacı, 200 katılımcının örneklem büyüklüğüne odaklandı.

b) araştırma görevleri için planlanan analiz gruplarının parçalanma derecesi; analiz daha ayrıntılı ve ayrıntılı olacaktır. Bu nesnenin özellikleri içinde ne kadar fazla dikkate almayı düşündüğümüz ve izole edilmediği takdirde, numune büyüklüğü daha büyük olmalıdır.

Örneğimizi daha fazla inceleyin: Bu durumda, aşağıdaki düşme özelliklerine sahip gruplar analize tabi tutulur: aracılar - tüketiciler; müşterileri hedefleyin - gelişen müşteriler; çalışan müşteriler yola çıktı. Ek olarak, 3 grup memnuniyet parametremiz vardır ve bunların her birinin yaklaşık beş bileşeni vardır. Her yeni parametrenin gelişiyle birlikte, analiz için bağlantıların sayısı katlanarak artar. Açıkçası, numune büyüklüğü en az iki kere arttırılmalıdır.

c) yapılan araştırmalardan elde edilen sonuçların güvenilirlik seviyesinin uygunluğuna ilişkin. Artan güvenilirlik% 3'e kadar örnekleme hatası veriyor; sıradan -% 3-10'a kadar; yaklaşık -% 10-20 arasında; yaklaşık -% 20-40 arasında; ve tahmini -% 40'ın üzerinde. Çoğu zaman,% 5'lik bir örnekleme hatası örnek olarak kabul edilir.

Örneklem büyüklüğünü hesaplamanın matematiksel-istatistiksel yöntemini inceledik ve buna dayanarak, örneklem büyüklüğünün iki katına çıkmanın gerekli olacağı varsayımını yaptık. Tahmini örneklem büyüklüğüne sahip olduğunuzda, doğru bir örnek figür oluşturarak deneysel olarak devam edebilirsiniz. Bunu yapmak için, gerçek anket sırasında, hemen veri girmeli ve durumu sürekli izlemelisiniz. Veriler tekrarlanmaya başladığı andan itibaren, örneğin, 250 ve 300'de, ortalama tahminler karşılaştırılabilir olacak, anketi durdurabilirsiniz. Çalışmanın örneklem büyüklüğü kotaya dayalıysa, kotaların karşılanıp karşılanmadığını kontrol etmek gerekir. Genel nüfustan bir “mini portre” alıp almadığımıza bağlı.

Numunenin çalışma için anlamlı, hassas parametrelerle hesaplanması

Örnekleme alıntı, matematiksel ve uzman iki şekilde gerçekleştirilebilir. Şirket müşteri bilgilerini sürekli toplayıp analiz ettiğinde veya istatistiklerle eşleşen bir müşteri portresi elde ettiğinde matematiksel bir yöntem mümkündür.

Örneğin, bir ticaret ve imalat şirketi (FMCG), 500 normal hedef müşterisine sahiptir. Müşteriler aşağıdaki gruplara ayrılabilir: büyük toptancılar - 45 şirket; ortalama toptan satış - 355 şirket; piyasalardaki puanlar - 50; perakende - 50 mağaza. Örneklem büyüklüğü 200 katılımcıdır. Her grup orantılı olarak temsil edilmelidir:

Uzman yöntem

  Örneğin, bir şirket optik ortamların üretimi ve satışı ile uğraşmaktadır. Yeni bir marka başlatmak için, neyin son tüketiciye uygun olduğunu ve neye uymadığını bulmaları gerekir. Örneklem büyüklüğü 300 katılımcı. Hedef kitlenin açıklaması:

• cinsiyet: erkekler ve kadınlar (çoğunlukla erkekler);
• yaş: 10-15 yaşında 16-21; 22-30 , 31-40, 41-50 (koyu harfler birincil hedef kitleyi gösterir);
• gelir seviyesi: orta-düşük, orta
• ikamet yeri: Moskova

  Tartışmalar sayesinde iş için aşağıdaki örnek kabul edildi:

Anket sırasında, anahtar örnekleme parametrelerini kontrol etmek önemlidir. Gerekirse, seçilen parametrelerdeki verileri içeren anketleri reddedin ve eksik parametreler için yanıtlayanları seçin.

  İzleme yöntemi seçimi  çok önemli bir soru. Bu karara bağlıdır - şirketin beklenen, güvenilir ve uygulanabilir sonucu alıp almayacağı, sonuçlarla ilgili olarak harcanan kaynakların (zaman, insanlar, para) ne kadar optimum olacağı. Bir ticaret ve imalat şirketi örneğini ele alalım:

Şirketin pazarlamacıları, müşterilere, ürünleri ile birlikte profilleri göndermek gibi bir yöntem seçtiler. Bu yöntemi seçerken hangi hedefleri takip ettiler? Başka görevlerde bulunmak için, örneğin bir telefon anketiyle karşılaştırmalı olarak araştırma için harcanan zamanın harcamalarını optimize etmek. Ayrı bir posta listesinin maliyetini düşürün. Sonunda ne çıktı? Neden? Dağıtım, yeni ürün gönderirken anket doldurma, müşterilerle etkileşimin pasif bir yoludur. Az sayıda müşteri tarafından doldurulmuş profiller geri döndürülür. Kural olarak, yalnızca memnun, her şeyin cevabından pratik olarak memnun olan şirket müşterilerine sadık. Bu durumda, numune kendiliğinden oluşur. Sonuç olarak, bu şekilde yürütülen çalışmaların verileri güvenilir ve güvenilir olarak kabul edilemez ve karar alırken bunlara odaklanılamaz. Ek olarak, çalışmanın zamanlaması bu bilgi toplama yöntemiyle büyük ölçüde ertelenmiştir, bu bağlamda elde edilen veriler de güvenilirlik ve güvenilirlik açısından farklı değildir.

Şirketten müşteri memnuniyetini izlemek için hangi yöntemler kullanılabilir?

Her yöntemin olanaklarını ve sınırlamalarını göz önünde bulundurun:

Telefon anketi

İyi bir organizasyon ve araştırmanın teknolojisine bağlı kalmasıyla, çok sayıda katılımcıyla kısa sürede görüşmeyi mümkün kılmaktadır. Müşterilerin tepkisini (örneğin odak grubunda olduğu gibi) izlemenin bir yolu yoktur, ancak bunu duyabilirsiniz. Telefonla bir anket yaparak, doğrudan bir müşteriyle iletişim kurarak, bir veya başka bir cevabı netleştirmek mümkündür. Anket sonuçlarının işlenmesi, çevirmeye paralel olarak yapıldığından, örnekleme parametrelerini kontrol etmek ve görüşmecilerin görevlerini ayarlamak kolaydır. Anketin tamamlanmasının ardından, görüşme yapanların çalışmalarının kalitesini kontrol (seçici) çağrılar yaparak kontrol etmek mümkündür. Müşterilerin koordinatlarına sahip oldukları için b 2 b alanındaki şirketler için uygundur. Telefon, bölgesel müşteri şirketleriyle etkileşime girerken mesafeyi kısaltır. B 2 c için, bir telefon anketi yalnızca kişiselleştirilmiş indirim kartlarının tescili sırasında toplanan müşterilerle ilgili iletişim bilgilerine sahipse uygundur. Bir telefon anketi yapmadan önce, yaklaşmakta olan anket hakkında bir bülten göndermeniz daha iyi olur;

Sergilerde görüşmeler, konferanslar, bayi kongreleri

Anketin organizasyonu ve kontrolü açısından daha karmaşık bir seçenek. Sonuçların işlenmesi, kural olarak, fuardan sonra gerçekleşir, buna göre, numuneyi hemen ayarlama, fazla soruları reddetme ve gerekli olanları almanın bir yolu yoktur. Eksik bir anket ile bırakılma olasılığı yüksektir. İzlemenin sadece şirket için önemli olduğu şartlar altında yapılması mantıklıdır ve art arda birkaç sergi sırasında, yeterli sayıda görüşmeci ile birlikte düşünceli bir organizasyon ile fuarda bir yere sahiptir.

Bir konferans veya bayilikte bir anket yaparken, bir grup anketi elde edilir. Bu, hızla ilgi çekici bilgileri toplamak için bir fırsattır. Ancak her katılımcıya ankette verdiği cevapları veya ihmalleri netleştirmenin bir yolu yoktur. Anketin grup versiyonuyla komşunun cevabı kaçınılmazdır. Yine örneklem büyüklüğü ve kotaları kontrol etmenin zorluğu. Bayilerle iyi bir temas olduğunda, ortaklıklar kelimesinin tam anlamıyla olduğu zaman, bunu yapmak mantıklıdır.

Telefon gibi, sergiler (konferanslar, bayi kongreleri) mesafe sorununu çözer.

Bireysel görüşme

Müşterinin duygusal tepkisini izlemek için ilk elden daha ayrıntılı nitel bilgi edinme fırsatı. Sonuçları işleme ve yapılandırma açısından daha karmaşık bir yöntem. Her iki organizasyon açısından da karmaşık bir yöntem, sergiler sırasında 30-50 katılımcıya ikna etmek ve görüşmek için gereklidir. Ve bu 30-50 saat, beş günlük bir sergi bile, muhtemelen, yeterli değil. Veya müşterilerin bölgeye göre iş gezileri sırasında görüşülmesi halinde, harcanan süre açısından. Muhtemelen yıl boyunca görüşme yapmak mümkün olacak, ancak veriler artık ilgili olmayacak.

Anketten Çık

Müşteri ile doğrudan temas sağlar, duygusal tepkilerini takip etmek mümkündür. Prensip olarak, bu, müşteriler hakkında iletişim bilgisi yoksa, b2 c şirketleri için yapılan bir telefon araştırmasına iyi bir alternatiftir. İyi bir organizasyonla kotaları zaman içinde ayarlayabilir ve güvenilir çıktılar elde edebilirsiniz. Dezavantajları, ankete katılanlar için daha az konforlu koşullar içermekte olup anketin zamanının ustaca planlanmasıyla kolayca çözülmektedir.

Odak grupları

İncelenen konu hakkında büyük miktarda nitel bilgi toplama, müşterilerin duygusal tepkilerini takip etme, temel araştırma konularını ayrıntılı olarak tartışma fırsatı. Şirketin müşteri bilgisi yoksa, grupların oluşumu daha uzun sürecektir. Kalite bilgilerinin işlenmesi için daha fazla zaman harcanır. Sevgili yöntem

Doğal olarak, müşteri memnuniyetini izlemek için bir yöntem veya yöntem kombinasyonunun seçimi büyük ölçüde amaçlara, çalışmanın amaçlarına, işletmenin özelliklerine, şirketin yeteneklerine ve sınırlamalarına bağlıdır.

  3. Anketin geliştirilmesi

Genellikle şirketleri kendiniz geliştirirken aynı hatalarla yüzleşmek zorunda kalırsınız (aşağıdaki kutuya bakınız):

• anketin başlangıcında şapka olmaması, pasaportlar ve sonunda çalışmaya katıldığınız için teşekkürler;
• anketin neden hangi amaçla geliştirildiği açık değildir;
• anket sorularının düzenlenmesinde bir mantık yoktur;
• sorulara veya derecelendirme ölçeklerine verilen cevapların başarısız seçimi;
• anket, cevapları açık veya anketten daha ucuz bir şekilde elde edilebilecek soruları içerir.

Daha önce, anketin ilk keman olduğu araçları izlemek için, zamandan, kaynaklardan ve hatalardan kaynaklanan değerli bilgileri kaybetmemek için kapsamlı bir şekilde geliştirilmesi ve test edilmesi gerektiğini söyledik.

Anket üç standart bölümden oluşmalıdır:

1. " şapka»İçermelidir:

• ankete itiraz;
• araştırma hedefleri;
• sonuçların gelecekte nasıl kullanılacağına dair bir gösterge;
• çalışmayı kimin yürüttüğü hakkında bilgi;
• anketi doldurmak için gereken zamanın belirtilmesi;
• sorgulanan görüşün öneminden ve tüm soruları yanıtlama isteğinden bahseden;
• Çalışmanın doğasında isimsiz olduğunu, eğer öyleyse ve gerçekten haklıysa (ki bu müşteri memnuniyetinin izlenmesi durumunda oldukça nadirdir);
• Çalışmaya katılmayı kabul ettiğiniz için teşekkür ederiz.

ve kısa olun: 3-5 cümleden oluşur.

2. Ana bölümün içeriği ve yapısı  Çalışmanın amaçları tarafından belirlenir, ancak oluşumunda bile bazı kurallara uyulmalıdır. Anketin ana bölümünü geliştirirken, soruların içeriğine, sayılarına, sıralarına ve kontrol sorularının mevcudiyetine dikkat edilmelidir. Çok fazla soru olmamalı, birbirlerini kopyalamamalı, çalışmanın hedefleriyle doğrudan ilgisi olmayan fazladan ilave sorular olmamalıdır. Gerektiğinde, bu soruyu cevaplamak için özel talimatlar verilmelidir, örneğin: “sizin için önemli olan tüm noktaları kontrol edin”, “sizin için en önemli 5 noktayı işaretleyin”, vb. Soruların ifadesi herhangi bir cevaba yol açmamalıdır.

Özel dikkat gereklidir soruları sıralama. Bunlardan ilki, mümkün olan her durumda, katılımcıların ilgisini çekmeli, bir anket doldurma ve onları korkutmama arzusu uyandırmalıdır. Anketin ikinci bölümünde zor sorular sorulmalı, ancak en sonunda sorulmamalıdır. Müşteri memnuniyetini izleme anketinde bu bölüm sadece derecelendirme ölçekleri içeren sorular, müşteriler için belirli memnuniyet parametrelerinin önemini ölçen sorular içermektedir. Son sorular basit olmalıdır, böylece katılımcı anketin neden olduğu yorgunluğa rağmen kolayca doldurabilir.

3. " Pasportichka". Anket sonunda, ayrı bir bölüm, proje yöneticisinin numunenin temsil edilebilirliğini kontrol etmesine izin veren sorular içermelidir.

Kullanılan soru türlerine ve puanlama skalasına özel dikkat gösterilmelidir. Anket, açık (nitel) ve kapalı (nicel) sorularla dengelenmelidir. Yüksek kaliteli konulara öncelik verirseniz, araştırma verilerinin yapılandırılması ve değerlendirilmesi daha zor olacak, zaman alacaktır, gelecek yıl bir önceki yıla göre verileri karşılaştırırken zorluklar yaşanacaktır. Avuç içi kapalı soruları verirseniz, müşterilerin sorularını hedeflenen bir şekilde ele alma fırsatını kaybedersiniz. Hemen hemen her pazarlama ders kitabında, çeşitli derecelendirme ölçeklerinin açıklamaları ve örnekleri bulunabilir. Firmanızın profili için en uygun olanı tüm çeşitliliğinden seçmek önemlidir.

Örneğin

ISO-900 sistemini kullanan tüm süreç ve prosedürlerin yeni bir detaylandırma düzeyine ulaşmış olan pazarlamacılar yeni gereksinimlerle karşı karşıya kalmaktadır. Sadece müşterilerin şirket ile etkileşimlerinden ne kadar memnun kaldıklarını bulmak değil, aynı zamanda müşteriler için hangi parametrelerin çok önemli olduğunu bulmak gerekir. Pazarlamacılar anketi yeniden düzenlemek zorunda kaldılar: ürün tanıtım konularıyla ilgili gereksiz sorunları kaldırın ve müşteri memnuniyeti parametrelerinin önemini ölçen yeni bir soru ortaya koydular:

Aşağıdaki seçenekler firmanız için ne kadar önemli?  Onları bir ölçekte değerlendirin: çok önemli - önemli - orta - önemli değil - hiç önemli değil.

Sorular ve cevaplar açıkça ve net bir şekilde formüle edilmeli, böylece onları farklı şekilde yorumlamanın imkânsızdır. Ankete başlamadan önce, soruların potansiyel olarak sorgulananlar tarafından gerçekten anlaşılıp anlaşılmadığını ve gerekli tüm cevapların “nicel” sorularda dikkate alınıp alınmadığını kontrol etmek için anketin geliştirilmesinde yer almayan küçük bir grup insan üzerinde “anket” yapılmalıdır.

Dahili bir girişten sonra, ankete katılanlar tarafından kontrol edilmelidir, yani bir pilot çalışma yürütmek veya akrobasi.Bunun için yaklaşık 10 katılımcıdan oluşan bir anket yapılması gerekmektedir. Akrobasi sırasında, tüm sorulara, katılımcıların tepkilerine (açıklamalar, yanlış anlaşılmalar, yorumlar, itirazlar) ve ayrıca kelimelerin, eklemelerin vb. Değiştirilmesi için önerilere dikkat etmek önemlidir. Buna göre, akrobasi sonuçlarına göre, anketi ayarlamak gereklidir. Anketin geliştirilmesi sırasında tasarıma yeterli zaman ayrılmadıysa, yani doldurmayı elverişli hale getirmedilerse, bu, akrobasi sonuçlarına göre yapılabilir. Anket katılımcıların eline geçmese bile, görüşmeci için uygun olmalıdır.

  4. İzleme için örgütsel ve metodolojik destek

Müşteri memnuniyetinin izlenmesini sağlamak için aşağıdakilerin belirlenmesi gerekmektedir:

• çalışmanın başı (küratör);
• görüşmeci (kim anketi yapacak); Görüşmecilerin diğer iş türlerinden, en azından gerçek görüşme sırasında vb.
• alınan bilginin işlemcisi (araştırma verilerinin girişi);
• hassas izleme parametreleri, vb. ile doğrulanan katılımcıların listesi.

İtfaiye ve / veya şirketin çıkış yapan hedef müşterilerinden talepler için hazırlanın (standart itirazlara cevap yazın, şikayetle telefonla çalışma teknolojisini kullanın).

en bir plan hazırlamak İzleme, mevcut sanatçı yükünü hesaba katmak, “tahliye” konusundaki doğrudan yönetimini kabul etmek, anketin süresi boyunca doğrudan işlevsel görevlerden “tahliye” etmek için gereklidir. Proje yöneticisinin ve görüşmecilerin zamanını ve sonuçların alındığı zamanı doğru bir şekilde dağıtmak için olası iş türlerini paralel hale getirmek gerekir. Böylece 1-4 aşamaları neredeyse aynı anda gerçekleştirilir ve iki, en fazla üç hafta sürer. Anketin başlamasından bir gün sonra (aşama 5), \u200b\u200bişlem bilgilerini başlatmanız gerekir (aşama 6). Birlikte, bu adımlar, örneklem büyüklüğüne ve anketör sayısına bağlı olarak 1,5-2,5 hafta alacaktır. Raporun analiz ve hazırlık aşamaları da paraleldir. Genel olarak, müşteri memnuniyetini izlemenin bir tekrarlaması için 1,5-2 ay sürer, plandaki son teslim tarihlerine bağlı kalmak ve anketin uygulanmasını ve anketlerin işlenmesini günlük olarak izlemek önemlidir. Bu izleme liderinin görevidir. Disiplin, izleme için gerekli koşullardan biridir.

Belirlenen kotalara göre arayacak müşterilerin seçimi, izleme başkanının görevidir.. Bu, b2 b sektöründeki şirketler için ve b2 c sektöründeki kayıtlı müşteri indirim kartlarını kullanan şirketler için hazırlığın önemli bir parçasıdır. Satış birimleri, izleme liderine yardımcı olabilir, belirli bir müşteriyle mevcut durum hakkında bilgi verir, vb.

B2 b sektörü için örnek:

  B2c sektörü için pasaport daha çok sosyolojik araştırma pasaportu gibidir; yaş, cinsiyete ek olarak işçi kategorisi (meslek) kural olarak müşteriye kabul edilebilir satın alım miktarını, satın alma sıklığını vb. Ekler.

Ankete başlamadan önce müşterilere ilişkin tüm gerekli verilerin anketlere girilmesi önemlidir. Bu anketin kendisi için gereklidir. Mülakatçılar ne tür bir çalışanla uğraştığını anlarlar. Buna ek olarak, bu, zaman maliyetlerini en aza indirir: anketin kendisinde, anketöre anketörlerin nicel olarak işlenmesi aşamasında, anketöre tam olarak çalışma sağlanır, pasaportun verilerini bulmak için zaman kaybı olmaz. Pasaport verileri olmadan, araştırma sonuçlarının nitel bir analizini yapmak mümkün olmayacaktır, çünkü tüm korelasyonlar (parametrelerin birbirleriyle ilişkisi) bu verilere bağlıdır.

  Görüşmeci seçimi

Anketörlerin birkaç zorunlu gereksinimi karşılaması gerekir:

• girişken olmak;
• dinlemek ve duymak;
• konuşma hatası yok;
• katılımcılar arasında güven uyandırma;
• sorumlu ve zorunlu olmak;
• şirketin ürün / hizmetlerinde gezinin.

Görüşme yapanlardan biri veri işlemeye dahil olabilir. Bunların en özenli. Veri girişi sırasında hata olasılığını en aza indirmek için, bu çalışmaya yalnızca bir kişinin katılması önemlidir.

  Görüşülen kişilerin brifingi ve eğitimi

Araştırma teknolojisini bilmeden ve gözlemlemeden görüşmeci, izlemeye büyük ölçüde zarar verebilir, bu nedenle her anketten önce koçluk ve eğitim gereklidir. Görüşme ekibi az ya da çok sabit olsa bile, tüm ana noktaları tekrar söylemek daha iyidir, böylece izleyen katılımcılar bir şey hakkında uyarılmadıklarını, bir şeyi unuttuklarını vb. Söyleyemezler.

İzleme lideri için brifing ve eğitim için hazırlık yapılması gereklidir: bir brifing planı yazın, görüşmeci için talimatlar, eğitimin nasıl yapılacağını düşünün.

Geçici olarak brifing planı şunları içermelidir:

• Bilgilendirmenin amacı. Müşteri Memnuniyeti İzleme Amacı
• Şirket için müşteri memnuniyeti takibi yapmanın önemi. Şirketin izlenmesi uzmana ne veriyor?
• Toplam numune büyüklüğü. Her görüşmeci için günlük ücret. Tablolar. İzleme Tarihleri
• Anketin teknolojisi (“giriş”, “çıkış”, anket soru sorma teknolojisinin özellikleri) - görüşmeci için talimatlar yazdığınızdan emin olun.
• Yaygın hatalar, nasıl önlenir ve zamanında nasıl düzeltilir?
• Organizasyonel anlar

Bilgilendirme yapanlar için brifing yapılmalıdır:

• sorumluluklarının ölçüsünü ve olayın bir bütün olarak ciddiyetini anladı;
• anketin ilkelerini ve teknolojisini öğrenmiş;
• her şeyi mümkün olan en iyi ve büyük hacimlerde yapmak istediler;
• çalışmalarının izleme sonuçlarını bir bütün olarak nasıl etkilediğini anlamak (elde edilen verilerin güvenilirliği dahil);
• mülakat yapanlar olarak kişisel etkinliklerinin neye bağlı olduğunu biliyorlardı.

Mümkünse her görüşmeci ile birlikte oturun (yürüyün) ve her şeyi nasıl yaptığını görün, geri bildirimde bulunun. Buna aslında anketörlerin eğitimi denir. Araştırma teknolojisine uygunluk, anket veya talimatların ifadesine uygunluk, arkadaşça tutum, ortaklık pozisyonuna dikkat etmek çok önemlidir. İzleme lideri ve görüşmeci, çalışmanın amacının, müşterilerden şirket ile çalışma konusundaki memnuniyeti hakkında bilgi toplamak ve ürün tanıtımı, ilişkilerin açıklanması vb. İle ilgilenmemek olduğunu hatırlamalıdır. Bunun için başka özel çalışma yöntemleri var. Eğitim, izleme lideri (küratör) kendisinin ne ve nasıl yapılacağını gösterdiğinde doğru örnekle iyi çalışır.

5. Anket

Anketin kendisi

Anketi geciktirmemek ve görüşmecileri rahatlatmamak için katılımcıların günlük normlarına uymak önemlidir. İzleme liderinin (küratör) görüşmecinin çalışmalarını denetlemesi ve gerekirse geri bildirimde bulunması tavsiye edilir: doğru olarak ne yapıldığı, ne olmadığı, nasıl doğru yapılması gerektiği. Bir telefon anketi yaparken daha kolay, sadece her görüşmeci ile birlikte oturun ve çalışmayı nasıl yürüttüğünü görün.

Ankete göre, anketörlerin ankette ve talimatlarda, eğer mümkünse bilmeleri veya ankete hafifçe göz atmaları halinde iyi bilgilendirilmiş olmaları gerekir.

İzlemenin en az zaman kaybıyla gerçekleşmesi için, görüşmeci, araştırma yöneticisi ve şirketin kendisi anketörün uygun bir anketi nasıl düzgün bir şekilde planlayabileceklerini öğretmesi önemlidir. B2 b sektöründeki bölgelerle birlikte çalışan şirketler için, zaman dilimlerindeki Moskova zamanına göre farklılık göz önünde bulundurulmalıdır. Katılımcı anket formundaki soruları cevaplayamıyorsa, kendisi için uygun bir zamanda onunla aynı fikirde olmanız ve başka bir katılımcıyı aramanız gerekir. Veya 5-10 dakika sonra tekrar aramanız istenirse, onları önceki profillerde kalite bilgileri işlemeye harcayın. Ve cevap verenle kararlaştırıldığı zaman tekrar arayın.

Görüşme yapanlarla görüşme, hata kontrolü

Her biri katılımcı sayısını bildirdiğinde, anketörlerle düzenli olarak toplantılar yapılması gereklidir, tamamlanan anketlerin ana noktalarını kısaca anlatır. Bu kontrol ve sürekli eğitim ve ek motivasyondur. Kontrol etmezseniz, son tarihler koymayın ve o gün için yapılan anketlerin oranını belirleyin, anketlerin yakında izleme yöneticisine geri dönmeyeceği veya hiç geri dönmeyeceği ortaya çıkabilir. Hiçbir durumda anketörlerin anket süresince ayrılmalarına izin verilmemelidir (bir ila iki hafta). Toplantılar hem çalışma liderinin hem de katılımcılarının tonunu korur. Günlük toplantılar yapmak daha iyidir (sabah veya akşam). Toplantılar yalnızca görüşmeci çok bilinçli ve sorumlu ise bir günde yapılabilir.

İzleme yöneticisi, anketi doldururken yapılan hataları kontrol etmelidir. Ayrıca, bu üç düzeyde yapılmalıdır: görüşmeci doldurduktan hemen sonra anketi kontrol eder, ankete veriyi girerken baş kendisi toplantıyı ve işlemciyi kontrol eder. Sonuçta, kaçırılan her hata, verilerin güvenilirliği ve güvenilirliğine bir darbedir. Bir anketi doldururken veya bir işlem formuna veri girerken görülen tipik hatalar: bir sorunun ihmal edilmesi, parametre; Aşağıdaki değerlendirmeye ilişkin bir yorum bulunmaması (maksimum ölçüde) çelişkili derecelendirme veya yorumlar.

  6. Nicel veri işleme, hata kontrolü

Örgütsel ve metodolojik destek aşamasında nicel verileri işlemek için, anket için Excel'de bir form hazırlamak gerekir. Bu, anket hali hazırda akrobasi çalışmalarından sonra ayarlanmış ve onaylanmış olduğunda yapılabilir. Şirketin araştırma sonuçlarını işlemek için özel bir programı varsa, örneğin SPSS, o zaman kullanmak daha iyidir.

Neyin nasıl doldurulacağı her özel ankete bağlıdır. Tüm verilere girildiğinde ihmallerin veya gereksiz işaretlerin hatalar için acı verici bir aramaya yol açacağını hatırlamak önemlidir. Bu nedenle, tüm verileri dikkatli, anlamlı bir şekilde bir düzenleme ile girmek daha iyidir. Alınan nicel veriyi girmek ve işlemek için sorumlu, özenli ve hasta bir çalışan seçmelisiniz. Tüm veriler işleme programına girildiğinde, her şeyin her yerde aynı olup olmadığını kontrol etmek önemlidir. Örneğin, toplamda bir soruya verilen cevaplar% 100 olmalıdır, ancak% 110 sonuç verdi, anketlerde ya da girerken hatalara bakmak gerekiyor. Tüm konular ve parametrelerdeki hata olasılığını izlemek gerekir.

Daha sonra, çalışmanın sonuçlarını numunenin parametrelerine uygun olarak getirmek önemlidir. Seçimle uyuşmayan profiller reddedilir. Bunun olmasını önlemek için, izlemenin organizasyonel ve metodolojik aşamasında hassas örnek parametrelerine uygun olarak anket katılımcılarının bir listesini oluşturmak için azami zaman ayırmak önemlidir.

  Kaliteli Veri İşleme

Kalite verileri, şirket için bir bilgi deposudur. Bunlar özel öneri veya yorumlar ve müşteri memnuniyeti derecelendirme gösterimleridir. Bu, durumu düzeltmek veya düzeltmek için (belirli bir müşteriyle) adresleme fırsatıdır.

Nitel veriler, anlamsal gruplara bölünerek yapılandırılmalıdır. Bu nedenle, çeşitli memnuniyet parametreleri hakkındaki yorumların yanı sıra, müşteriler rakipler, pazar eğilimleri ve ihtiyaçları, şirket ürünleri vb. Hakkında bir şeyler söyleyebilir. İfadeleri tekrarlarken, onları saymak gerekir.

7. Verilerin analizi  (raporlama dönemi ve kümülatif dinamikler için)

Tablo yapmak ve yazdırmak onları analiz etmek zorunda değildir. Bu nedenle, sadece uygun analiz, sonuç ve öneriler içermeyen tablolardan oluşan büyük bir rapor boşa giden zaman ve kaynaklardır. Tüm verileri listeleyen tabloların sadece bir açıklaması da bir analiz değildir. Bu şekilde analiz, kutupsal bakış açıları, eğilimler, en çok ifade edilen görüşler ve bunların numunenin oluşumu için önemli parametreler ile korelasyonları belirlenirken farklı tabloların sonuçlarının dikkate alınmasıyla elde edilir.

Excel formu en basit ve en yaygın analiz yöntemlerini içerir (ortalama değerin hesaplanması, korelasyon). İstenirse, pazarlamacılar mod ve medyan gibi yöntemleri kendi başlarına kullanabilirler.

Öncelikle, çok sayıda tablodaki verileri analiz ederken ve karşılaştırırken ortalama değer ve korelasyonlarla nasıl çalışacağınızı öğrenmeniz gerekir. Diğer bir deyişle, her soru için, anket parametresi, tabloların hazırlanmasında referans olarak belirtilen tüm tabloların sonuçları ile dikkate alınmalı ve karşılaştırılmalıdır. Sonuçların sunumunu görselleştirmek için, sonuçları grafikler, çizelgeler kullanmalısınız.

Yılın sonuçlarını analiz etmek önemlidir. Gelecek yıl için (yılın sonunda), verileri yıllar arasında zaten karşılaştırabilirsiniz. Bu nedenle, önceki dönemler için analiz içeren tabloları atmamak, çifte iş yapmamak için onları kurtarmak daha iyidir.

Rapor hazırlamaya, zaman kaybetmemek için çalışmanın kendisi ile birlikte başlamak daha iyidir. Raporun, zorunlu olmayan bilgiler ve / veya “su” (hiçbir şey düşünmeden) ile aşırı yüklenmemesi önemlidir. Rapor 30-50 sayfayı geçmemelidir. Aksi takdirde, kimse okuyamaz. Netlik için, raporda netlik için tabloları, grafikleri, çizelgeleri vb. Kullanabilirsiniz ve kullanmalısınız. Sonuçların ve tavsiyelerin belirli bir mantıkta veya önceliklere göre oluşturulması gerekir, sonra daha iyi algılanırlar.

  İzleme sonuçlarına göre karar verme

Herhangi bir çalışmanın asıl amacı, yönetimsel kararlar vermedeki belirsizliği azaltmaktır. Ek olarak, izleme şunları değerlendirmenize olanak tanır: ne kadar doğru kararların alındığını, şirket kaynaklarının tahsis edildiğini vb.

Raporun rafta toz toplanmaması için, pazarlamacılar ve şirket yönetimi tarafında bazı eylemler gereklidir.

Pazarlamacılar:

• izleme yetkin ve zamanında yapmak;
• izleme sonuçlarını niteliksel olarak analiz eder ve sonuçlar ve tavsiyeler içeren bir rapor hazırlar;
• Şirketin azami kilit sayısını kullanmak için şirket yönetimi ve yönetim ekibine bir rapor sunmak;
• tüm öneriler net bir şekilde yönetim tarafından algılanmayacaktır, çünkü çok az factoloji (ek kanıt toplamak gerekir) vardır, çünkü öneri ek ekonomik gerekçelendirme gerektirmektedir, çünkü şirket içi strateji doğrulaması verileri onaylamadığından vb. Buna göre, bir rapor hazırlarken pazarlamacıların yukarıdaki parametreler hakkındaki tavsiyelerini değerlendirmeleri gerekir. Şirketin stratejisine tekabül eden ve yeterli gerekçeye (gerçek ve ekonomik) sahip olan her şey, yönetim ve yönetim ekibi tarafından tartışma için gündeme getirilebilir. Ek araştırma ve hesaplamalar gerektiren her şey, ek iş türlerine atıfta bulunularak sunulmalıdır (ne tür bir iş, yöntem, son teslim tarihi belirtiniz);
• toplantı tutanaklarında müşteri memnuniyetini arttırmaya yönelik tavsiyelerin uygulanması, sorumlu ve yöneticilerin atanması, uygulanmasının izlenmesi için önlemlerin alınması;
• herhangi bir tavsiye sarkmadığı takdirde uygulanmadıysa, uygun dikkat almamışlardır - yönetimi bu konuda bilgilendirmek, hatırlatmak için. Yönetim bir şeyden memnun değilse, bunu netleştirin ve düzeltin.

Şirketin yönetimi, yönetim ekibi:

• araştırma materyallerini incelemek (minimum - özetler, sonuçlar ve tavsiyeler; maksimum rapor tamamen artı bağımsız çalışma, izleme tablolarının dikkate alınması);
• icracılara sonuçları, sonuçları ve önerileri izleme konusunda geribildirim sağlamak (proje yöneticisi);
• müşteri memnuniyetini arttırmak için izleme sonuçlarına dayalı kararlar vermek;
• pazarlamaya yardımcı olun - uygulamaya öncelik verin, belirli bir öneriyi uygulamak için hangi gerekçenin gerekli olduğunu önerin.

Müşteri memnuniyeti takibi çok ilginç ve faydalı bir araçtır.Bozmamak için aşağıdaki kurallara uymanız önemlidir:

1. Şirketin bu araca neden ihtiyacı olduğunu anlayın. Şirketin yardımı ile hangi görevleri yapmak istiyor?
2. Şirketin özellikleri için müşteri memnuniyeti parametrelerini geliştirmek.
3. Dikkatlice ve görevleri anlayarak, aşırı yüklemeden bir anket oluşturun.
4. Mülakatçıları seçin ve hazırlayın.
5. Pilot olduğunuzdan ve gerekirse iki olduğundan emin olun.
6. Anketin yürütülmesini ve alınan bilgilerin işlenmesini izlemek.
7. Yöneticinin bunu kendi başına yapması gerekmeyecek şekilde sonuçlar ve tavsiyeler verin.
8. Müşteriyle çalışmayı geliştirmek için izleme sonuçları hakkında kararlar verin.

taraftarları  - bunlar sadece belirli bir şirketin mallarını veya hizmetlerini sürekli olarak satın alan ve tercih eden insanlar değil, aynı zamanda bu şirket hakkında arkadaşlarına ve tanıdıklarına coşkuyla ve zevkle söyleyenler.

Anurin F.V. "Ampirik Sosyoloji: Liseler İçin Bir Ders Kitabı" - M .: Akademik Proje, 2003.

Yadov V.A. “Sosyolojik araştırma stratejisi. Açıklama, açıklama, sosyal gerçekliği anlama. ” - M: "Dobrosvet", 1999

Paniotto V.I., Maksimenko V.S. "Sosyolojik araştırmalarda nicel yöntemler." Kiev: Naukova Dumka, 1982

Passport bir müşterinin portresi, b2 c için sosyo-demografik özellikleri, b2 b için, şirket hakkındaki bilgileri (büyüklük, müşteri türü olan müşteri, kapsamı bölgeleri, iletişim bilgileri vb.), Çalışmanın amacına göre değişebilir.