Satıcıların büyük çoğunluğu itirazlardan hoşlanmaz ve eğer böyle bir satıcıya soru sorulursa - neden biraz satıyorsunuz? Genellikle müşteriden duyduğu itirazları listelemeye başlar. Aslında, itirazların üstesinden gelme aşaması, bir uzman olarak satıcının kişisel gelişimi açısından en önemlidir. Eğer satıcı itirazların nedenlerini inceler ve çalışmalarında değişiklikler yaparsa, başarı uzun sürmeyecektir. Ancak çoğu satıcı itirazı kendi işleriyle ilgili geribildirim olarak değil, zorluk olarak algılar. Birçoğunun satışlarda gelişmesini engelleyen şey budur.

Müşteri itirazı nedir

Müşterinin itirazı, satıcının işlemlerine genellikle genellikle ve ancak satış boyunca gerçekleşebilecek bir savunma tepkisidir. Müşterinin her zaman kendini korumak için çaba gösterdiğini ve satıcının kendi huzuru (temas kurarken) ve refah (işlemi kapatırken) için bir tür tehdit olarak algılandığını anlamak önemlidir. İtirazlar, bir bütün olarak satış ve ikna sürecinin ayrılmaz ve vazgeçilmez bir parçasıdır.

İtirazlar bilinçli ve bilinçsiz bir algı düzeyinde oluşur. Bilinçsiz itirazlar, satıcının müşterinin kişisel alanına girmesine bir tepkidir, müşteri bunları neredeyse hiç düşünmeden keyfi bir şekilde ilan eder. Satıcı tarafından yapılan standart olmayan herhangi bir işlem bu itirazların üstesinden gelmeye yardımcı olabilir. Satıcı bu tür itirazlar ile karşı karşıya kalırsa. Daha sonra davranışı üzerinde çalışmalıdır - bir satış senaryosu, cümlelerin doğru telaffuzu (),. Bu itirazlar ürünle ilgili değildir, satıcının davranışı ve müşteri algısı ile ilgilidir.

Bilinçli itirazlar, önerilen ürünün bir kısmına itiraz etmektedir. Yani, müşteri satıcının dile getirdiği belirli özellik ve avantajlardan memnun değilse. Bu tür itirazlar her zaman ortaya çıkar, çünkü müşteri daha az parayla daha fazlasını elde etmek ister.

Satıcının itiraz hakkında öğrenmesi gereken en önemli şey:

1. İtiraz, satıcının hareketlerine bir tepkidir. Eylemleri değiştirerek, reaksiyonu değiştirebilir ve itirazdan kaçınabilir;
2. İtiraz, nesnelerle temas halinde sürtünme ile aynı fiziksel olarak kaçınılmaz olan süreçtir. Müşteri sizi aldırmazsa, o zaman satın alacak ve sensiz ve liyakatınız satışta değildir;

Bu iki basit noktayı anladıktan ve fark ettikten sonra, itirazı kabul etmeyi öğrenmelisiniz ve itirazın ortaya çıkması gerçeğini izlemelisiniz, çünkü sizi satışa yaklaştırır.

Müşteri itirazı nedir?

Müşterinin itirazlarıyla çalışmak (genellikle itirazlar, itirazlarla mücadele etmek, itirazların üstesinden gelmek), satıcının bilinçli ve bilinçsiz satın alma engellerini kaldırmaya yönelik etkinliğidir. İtirazların üstesinden gelmek, herhangi bir satışın ayrılmaz bir parçasıdır ve her satıcı itiraz tiplerini, itirazın işleme aşamalarını ve sıkça karşılaşılan itirazlara cevaplar hazırlamalıdır.

Müşteri itirazlarıyla çalış, dördüncü. Böylece, malların alıcıya sunulması gerçekleştirilmiştir ve müşteri genellikle itirazda bulunur. Elbette müşterinin basit bir şekilde sessiz olduğu ve hiçbir itirazı olmadığı zamanlar vardır, bu durumda, işlemi tamamlama aşamasına hemen geçebilirsiniz. Ancak bir kural olarak, müşteri malları satın almayı o kadar kolay kabul etmiyor, hemen hemen her zaman bu durumda şüpheleri var, satıcı aşama uygular - itirazlarla çalışmak. Müşteriler farklı olabilir, ancak itirazın ilgi çekici bir işareti olduğunu bilmeniz ve anlamanız sizin için önemlidir ve bu itirazı doğru şekilde anladıktan sonra, ürününüzün lehine birkaç argüman ekleyebilirsiniz. Ve tersi, eğer bir itiraza yanlış cevap verirseniz, anlaşmayı “doldurabilirsiniz”.

İtiraz Türleri

İtirazlar doğru ve yanlış olarak ayrılmıştır. Gerçek itirazların üstesinden gelmek bir anlaşmaya, yanlış yönelimlerin üstesinden gelmek yeni itirazlara yol açar. Bunun nedeni, müşterinin bir satın alma yapmak istememesi ve nezaket ya da başka bir şeyin bunu doğrudan söylemenizi engellemesidir. Ek olarak, koşullara itirazlar ayırt edilmelidir. Koşullar, bir ürünü satmayı imkansız kılan gerçek faktörlerdir, örneğin: ehliyet sahibi olmayan bir kişi araba almayacaktır.

Satışlara yapılan yanlış itirazlar

Bilinçaltının etkisi altında çoğunlukla yanlış itirazlar oluşuyor. Her ne kadar müşteri kasıtlı olarak yanlış bir sebep söylediğinde davalar vardır. Yani gerçek ses uygun değil (örneğin, para yok). Sahte bir itirazın özüne cevap vermenin özel bir anlamı yoktur. Yanlış itirazlarla ne yapacağımızdan biraz sonra bahsedeceğiz.

  Satışlara gerçek itirazlar

Gerçek itirazlar - bu, müşterinin satın almasındaki uygunsuzluğun gerekçesidir. Gerçek itirazların eğitimi satışa yol açar, itirazlarla çalışma aşamalarına göre çalışabilmelidirler.

İtiraz Aşamaları

İtirazları aşağıdaki şemaya göre yapmak gelenekseldir:

• İtirazı dikkatlice dinleyin. Müşterinin hangi yönden eğildiğini zaten biliyor olsa bile, müşteriyi kesmeyin. Müşterinin ifadesinin sonunda, “Seni duydum”;
• İtirazı kabul ediyorum. Ayrıca psikolojik bağlantı olarak, müşterinin ne dediğini anladığınızı ve anladığınızı göstermeniz gerekir, örneğin: “Size tamamen katılıyorum, para kazanmak çok önemli ...”
• İtirazın esasına ilişkin makul bir cevap verin, müşteriye durumdan bir çıkış yolu gösterin;

Bu aşamalar itirazların uygulandığı klasik bir modeldir. Her satıcı itirazlarla bu şekilde başa çıkabilmelidir.

Müşteri - “... Fiyatlarınızı rakiplerle karşılaştırdım ve daha pahalısınız!”

Satıcı (seçenek 1) - “Size tamamen katılıyorum, ekonomi sorunu çok önemlidir. Bu nedenle rakiplerimizden farklı olarak, bizden satın aldığınız mallara hizmet etmenin tüm masraflarını biz karşılıyoruz, bizden mal satın alarak daha fazla ödeyeceksiniz, ancak gelecekte mal ve hizmet konusunda zamandan ve paradan tasarruf edersiniz ”

Satıcı (seçenek 2) - “Buna dikkat etmene sevindim! Nitekim, fiyatlarımız rakiplerimizden bir miktar daha yüksektir. Çünkü müşterimizi düşünüyoruz ve uzun vadeli işbirliğini dört gözle bekliyoruz.

Bunun sadece bir örnek olduğu açıktır, ancak itirazları çözmenin genel şemasını gösterir. Satışlarda itirazların genellikle aynı olduğu ve önceden iyi cevaplar hazırlayabileceğiniz belirtilmelidir.

Yanlış itirazlar ve onlarla nasıl çalışılacağı

Eğer gerçek itirazlarla, genel olarak, her şey açıksa, o zaman birçok yanlış satıcı ile çalışamaz. Satıcılarla iletişim kurarken, sık sık “düşünmeye ihtiyacım var”, “Karar vermeye hazır değilim” gibi itirazları duyuyorum. “Her şeye sahibim” sadece tüm satışlarda bulunan örneklerdir. Daha birçok yanlış itiraz var ve bazen onları gerçek olanlardan ayırmak zor. Ancak, her yanlış itirazın ardında gerçek bir itiraz olduğunu (örneğin, birçok müşterim benim param olmadığını veya benim için pahalı olduğunu söylemekten utanç duyduğunu, ancak düşünmemi istediğimi söylemekten) veya satın almama izin vermeyen bir koşul olduğunu anlamak önemlidir. .

Yanlış itirazları nasıl çözeceğinizi öğrenmek için, bu ürünü satmakta zengin deneyime sahip olmalısınız çünkü bu itirazın doğru mu yanlış mı olduğunu rastgele tahmin etmeniz gerekir. Ancak, deneyimden bağımsız olarak, yanlış bir itiraza cevap vermeye gerek olmadığını bilmek önemlidir. Sadece zaman kaybediyorsunuz, ve belki de satışı tamamen etkiliyorsunuz. Akılda tutulması gereken bir başka nokta: Yanlış itirazların çoğu ihtiyaçların veya sunumların tanımlanmasındaki kusurlardır. Ve aynı sahte itirazları sürekli dinlerseniz, ihtiyaçların ve sunumun tanımını değiştirmeniz gerekir.

Yanlış itirazlarla başa çıkma yolları

Yanlış bir itirazda bulunmanın amacı müşteriden gerçek bir itiraz elde etmektir. Tüm yöntemler standart olmayacak, duruma göre uygulanmaları gerekir. Birleştirmek için.

Yanlış bir itiraza dikkat etmeyin. Yani, size “düşünmem gerek” dediler ve ürün hakkında daha fazla konuşmaya devam ediyorsun, hatta işlemi tamamlamaya çalışıyorsun.

Samimiyet getirmeye çalışın. Bu durumda, müşteriye nazikçe "iyi, sebep bu değil, hadi gerçekte ne olduğunu belirleyelim" diyorsunuz. Doğal olarak düz metin değil, dikkatlice. Örneğin, “Beni reddetmek istemediğiniz için düşünmeniz gerektiğini mi söylüyorsunuz? Ben bir yetişkinim ve bir ret yapabilirim. ”

Fayda Toplamı Yöntemi. Yöntemin özü, işlemden ne alacağını tekrar listelemektir. Örnek "... Bakın, ürünümüzü alırken alacaksınız: yüksek kalite, tasarruf, operasyondan gelen birçok duygu, yeni özellikler. Ve ne düşünmeniz gerektiğini söylüyorsunuz?

Sınırlayıcı bir soru sorun. Örneğin: “Bu sizi rahatsız eden tek şey mi?”, “Anladığım kadarıyla, eğer bu sorunu çözerseniz mal satın alacaksınız?”.

Çok sık, müşterinin itirazlarıyla çalışma aşamasına itiraz mücadelesi denir. Şahsen, “mücadele” terimine kesinlikle katılmıyorum, itirazlarla mücadele edilmesine gerek yok, itirazlar satışın ayrılmaz bir parçası, sadece umrunda değil. İtirazların üstesinden gelemeseniz bile, satışın son aşamasına geçmelisiniz - işlemin tamamlanması.

İtiraz Örnekleri

Satışlara birçok itiraz var ve ayrıca birçok satıcı taktikleri de var. Bu nedenle, en popüler itirazları farklı yöntemler kullanarak çözme örneklerini analiz edeceğiz. Derhal şunu söylemeliyim ki, itiraza katılma aşaması aşağıdaki örneklerde belirtilmemiştir, bu gerekli olmadığı anlamına gelmez.

Soru itiraz yöntemi

Müşteriyi kararının doğruluğu hakkında düşünmesini sağlayabilirsiniz. Bir örnek:

Müşteri: “Senin için pahalı”

Eğer: Pahalı olsaydı, birçok müşteri uzun yıllar bizimle birlikte çalışmayacaktı. Sizce neden bizden aldılar?

Ayrıca müşterinin size ifade ettiği bilgileri de netleştirebilirsiniz. Bir örnek:

Müşteri: "Pahalı"

Eğer: Neyle karşılaştırıyorsun?

Eğer: Neden böyle karar verdin?

Eğer: Sizin için pahalı olan nedir?

Eğer: Senin için ne kadar ucuz?

Karşılaştırma yöntemi

Şimdi ne sunduğunuzu karşılaştırın. Müşterinin dikkate almadığı farklılıkları gösterin. Ne daha geniş görebildiğini göster. Bir örnek:

Müşteri: "Pahalı"

Eğer: Hadi karşılaştıralım. Ne kadar parti alıyorsunuz? Ne sıklıkla? Ödeme koşulları nelerdir? Gecikme nedir? Bir emtia kredisinin büyüklüğü nedir? Ürünün kalitesi nedir? Üretici kim? Hangi depodan sevk edilir? Stokta var mı? Hangi partiler? Bu üründen başka hangi ürün çeşitlerini de alıyorsunuz? Kalite problemleri var mıydı? Evlilik durumunda ne kadar hızlı dönüyorlar? Hangi garanti koşullarını veriyorlar? Ek olarak hangi hizmeti sağlıyorlar? Servis postası var mı? Bu şirket, üstlendiği yükümlülüklerin yerine getirilmesini garanti etmek için ne kadar zamandır piyasada bulunuyor?

"Evet, ama ..." yöntemi

Çok yaygın bir teknik, pek çok gerçek itiraz, müşteri durum hakkında konuşuyor. Örneğin, ürününüz gerçekten piyasadaki en pahalı olabilir, bunun neden olduğunu müşteriye açıklamak önemlidir. Bir örnek:

Müşteri: “Senin için pahalı.”

Eğer: Evet ama kaliteli bir ürünümüz var.

Müşteri: "Olumsuz eleştiriler duydum."

Eğer: Evet, ancak memnun müşterilerden daha olumlu yorumlar var.

Müşteri: "Uzun yolculuk."

Eğer: Evet, ama çok malımız var ve kesinlikle her şey stokta.

Müşteri: "Para yok"

Eğer: Evet, ancak kredi verme ihtimalimiz var (kiralama).

Eğer: Evet, ama perspektif içinde buluşalım.

Müşteri: “Rakipler daha ucuz.”

Eğer: Evet, ama karşılaştıralım ...

Bu yüzden

Yöntem, öncekine büyük ölçüde benzer. Bu teknik yanlış itirazlar uygulamak için uygun olabilir.

Müşteri: “Bunu düşüneceğim.”

Eğer: Bu yüzden seninle tanışmak istiyorum, sana düşünecek bir şeyin olması için herşeyi anlat.

Müşteri: “Mevcut bir sağlayıcıyla iyi kişisel ilişkiler.”

Eğer: Bu yüzden sizinle birlikte çalışmaya başlamak istiyorum, böylece bizimle de iyi bir kişisel ilişkiniz var.

Müşteri: "Ön ödeme yapmak istemiyorum."

Eğer: Bu yüzden telafi etmeyi mümkün kılacak bir sürü başka avantajımız var.

Müşteri: "Bir tedarikçi var."

Eğer: Bu yüzden avantajlarımız hakkında konuşmak için sizinle görüşmek istiyorum.

Müşteri: “Senin için pahalı.”

Eğer: Bu yüzden sadece bir test partisine katılmanı istiyorum. Böylece ürünümüzün paraya değer olduğundan emin olabilirsiniz.

“Kabul etmek mümkün değildi, ama en azından kalbe bağırdılar.” Yuri Tatarkin.

Müşteri itirazları “savaşmak” için gerçekten zor

  - Bu, yöneticilerin ve satıcıların müzakere ve satış sürecinde çok korktuğu şeydir.

  - bu her zaman keskin bir ilgiye neden olan bir şeydir. Ayrıca, beklentiler toplanırken, bu konu genellikle “itirazlarla mücadele”, “itirazların üstesinden gelme” veya “müşterinin itirazlarını nasıl kırabilir”, “müşteriye hatalı olduğunu nasıl kanıtlayacağınız” vb.

İtirazların yapılmaması gerektiğine inanıyorum. Onları uyarmak daha iyi. Önleme, itiraz için en iyi çözümdür. Unutmayın, grip salgını yaklaşırken, hepimiz birlikte ne yapıyoruz? Doğru, limonlu çay içmeye başlıyoruz, C vitamini alıyoruz. Bağışıklığımızı çeşitli şekillerde artırmaya çalışıyoruz. Ve tüm eylemlerimizin bir sonucu olarak, gribe yakalanma olasılığı gözle görülür şekilde azaltıldı.

Bu nedenle, müşteri itirazının mücadele edilmesi gerekmeyen bir şey olduğunu hayal edin. Sadece uyarılmaları gerekiyor. Limonlu çay yerine, müşterinin ihtiyaçlarını en iyi şekilde tanımlayabileceğimiz sorular hazırlamalıyız. Sorular senin kurtuluşun. Ve sonra inan bana, kesinlikle daha az itiraz olacak. Sadece onların hiç olmayacaklarını düşünmeyin. Bu durumda, bu bir satış değil, bir satıştır.

Müşteri İtiraz Düzenleri

Birisi müşteri itirazlarıyla çalışma planını unutmuşsa veya henüz bilmiyorsa, kısaca şöyle olmalıdır:

1.  İtirazın sonuna kadar dinle.  Kişinin konuşmasına ve enerji harcamasına izin verin. Her müşterinin duyulması önemlidir. Dahası, hoşnutsuzluğunu size söylerse, hala işbirliğine hazırdır. Aksi takdirde, sonuçlarını çıkarmış olsaydı sessizce ayrılırdı.

2. İnsanın bir fikre sahip olma hakkını kabul edin.  Ve bu görüşe “katılmayı” unutma. Müşteriden sadece biraz farklı ifade eder. Müşteri size pahalı olduğunu söylerse, haklı olduğunu söyleyin. Bir ürün / hizmet seçerken fiyat konusunun (sizin için de dahil) önemli olduğunu kabul edersiniz. Ve burada ürününüzün avantajları önce gelir.

3. Bir dizi açıklayıcı soru sorun.İtirazın kaynağını bulmak ve anlamak. "Derken ne demek istiyorsun ...", "Tam olarak ne demek istiyorsun ..." Sizin ve müşterinizin aynı şeyi ifade ettiği açıkça anlaşılmalıdır. Ve aynı şeyler hakkında konuşun, farklı değil.

4. İtirazları ustaca ve profesyonelce cevaplayın.  Müşterinin içsel inançlarıyla çalışın. Müşteriyle konuşmayı dene. Olumlu sorular sorun. Geleceğe, müşterinin iletişimin bir sonucu olarak sahip olacağı hazza. Müşteriye onun yanında olduğunuzu, onun yanında olduğunuzu söyleyin.

5. İkinizi de tatmin edecek bir yol bulun.  Müşteriyi özel düzenlemelerle tatmin etme niyetinizi güçlendirin. İşbirliğiniz için teşekkürler ve iyi bir ruh hali içinde yer alıyor. Ruh halinizin de arttığına dikkat edin.

Aşağıdaki kurallar hiçbir koşulda unutmamak için önemlidir. Müşteriyle iletişim kurarken yaşadığınız herhangi bir duygu için, onları takip edin.

Kural 1  Asla bir müşteriyle tartışma. Ayarla ve diyalog kur.

Kural 2  Bir müşteriye asla saldırma. Herkesin kendi görüşüne hakkı vardır.

Kural 3  Kişinin kendi itirazlarına seçenekler ve nesneler sunduğundan emin olmaya çalışın.

Kural 4  Müşteri ile herhangi bir iletişimde, sizi gelenden daha iyi bir ruh hali içinde bıraktığından emin olun.

Bu büyüleyici süreçte kendinize unutmayın. Hangi duyguları deneyimleyeceğiniz, başka şeylerin yanı sıra, bilgi ve anlama yeteneğinize ve dünyadaki en iyi müşterinizle pazarlık etme arzunuza bağlı olacaktır.

Ve şimdi, satıştaki en iyi ustalardan en iyi sırları arayanlar için - Dmitry Nork'un ustaca bir sınıfı! 2012 yılında, müşteri itirazlarıyla başa çıkma konusundaki tavsiyesi işe yarayacaktır.

Satışlara itirazlarla çalışmanın klasik planı, potansiyel bir alıcıya “aktif dinleme” aşamasıyla başlar. Bu teknik 2 nedenden ötürü pratik yapmak için önemlidir.

1. Bir kişi dinliyor. Bu dünyamızda çok nadir olur. Ve o zaten bilinçaltı minnettar ve size doğru atılmış.

2. Deneyimli bir satıcı dikkatle dinlediğinde muhatabı “okuyor” gibi görünüyor. Şu anda, müşteri gerçek değerleri, zayıflıkları, gerçek motivasyonları ve teşvikleri hakkında “konuşabiliyor”. Genel olarak, gelecekte anlaşmanın genel memnuniyetine kapatılmasına yardımcı olacak her şey hakkında.

Dinleme aşamasında örnek senaryo: "Aha" "Evet", Diğer olumlu müdahaleler, başını salla (eğer kişisel toplantıda olsaydı). Çok basit. Ana şey sabırlı olmak.

Satış örneklerine itiraz: Anlaşılması gereken 1 ifade

İtirazlar duyulduktan sonra, kişiyi anladığınızı bildirmek gerekir. En iyi çalışan ifadenin bir örneği: Seni anlıyorum.

Bunlar sihirli sözler. Dinlemek için “serbest kulakları” olduğu kadar anlamak, modern dünyada büyük bir eksikliktir. Doğru tonlama ve bundan sonra kısa ama önemli bir duraksama ile telaffuz edilen "Seni anlıyorum" ifadesi alıcının ruhunda en olumlu yanıta neden olabilir.

Doğru, duraklamayı geciktirmeye değmez. Müşteri her zamanki olumsuzuna geri dönebilir ve şöyle bir şey söyleyebilir: "Evet, anlıyorsunuz."

Bu nedenle hızlıca 3. aşamaya geçiyoruz.

Satış örneklerine itiraz: katılmak için 3 teknik

"Seni anlıyorum" dan sonra satışlara itirazlarla çalış, neredeyse hemen 3. aşamaya geçiyor. Buna “katılmak” veya rapor oluşturmak denir. Ondan sonra, alıcı, yöneticinin ruhlarının akrabalık hissini hissetmiyorsa, en azından onu “iyi” insanlar kategorisine yazmalıdır.

Bu, 2 aşamada sırayla gerçekleştirilen 3 teknikle kolaylaştırılır.

1. Yorumlama (muhatabın düşüncelerinin sorgulayıcı tonlamalarla kendi kelimeleriyle tekrarlanması) veya özet (alıcının kelimelerinin olumlu biçiminde kısa yapılandırılmış tekrarlama).

2. Hikaye casebook'unda belirtilen dirençle eşleşen bir örneğiniz varsa, “dostluğu” pekiştirmek için dahili bir anlatıcı ekleyin.

Yorumlama ve özet tekniklerini kullanarak örnekler:

Seni anlıyorum. Para için en iyi değeri bulmak istiyorsun.

Seni anlıyorum. Özel durumunuz için hangi modelin en uygun olacağını bulmanız önemlidir. Bunu çözelim.

Seni anlıyorum. Şimdi en iyi zamanın değil. Ama bu yüzden arıyorum.

Satış örneklerine itiraz: Tartışmanın 4 yararı

Muhalif müşteri itirazlarında, faydaların sınıflandırılmasına güvenilmeli ve bunları en iyi muhakeme için birleştirmelidir.

1. İşlevsel (mantıksal) fayda

- Evet, fiyatımız piyasadaki en düşük fiyat değil. Doğru, uzatılmış garanti süremiz sonunda, sonunda tasarruf edersiniz. Ve daha ucuz bir model satın alırsanız, garanti süresi bitmişse başarısız olma ihtimali vardır.

2. Duygusal kazanç

- Evet, programımızın gelecekte sizin için ne açacağına bir bakın. Kendiniz için bir daire satın alabilecek, çocuklarınızın çalışmalarını ödeyebilecek ve yine dünyayı dolaşmaya devam edeceksiniz.

3. Psikolojik faydalar

- Evet, tüm olgun kendine güvenen erkekler bu modeli tercih ediyor. İnanılmaz değil mi?

4. Sosyal yardımlar

- Evet, kendi alanlarındaki gerçek profesyoneller her zaman bu marka altındaki ürünleri seçer.

Satış örneklerine itiraz: Sekreter

Doğrudan ve detaylı itirazlarla baş etmek iyi ve uygundur. Onları aşmak için zaten bir çalışma şeması örneği verdik. Ve eğer gizlice sana itiraz ederlerse, kısaca konuşurlar, konuya değil.

Bunlar, “yanlış” veya “gizli” dirençtir ve satıcıyı yanlış anlamaların alacakaranlıklarına batırır. Onlarla başa çıkmak için yardım edeceğiz. Öncelikle, eğer satıcı yoldaysa, sekretere ne söyleyeceğimize bakalım.

Sekreterin satışlara itirazını aşmanın örnekleri.

"Biz ilgilenmiyoruz"

- Bu liderliğin resmi bir emri mi?

- Sizin veya lideriniz için ilginç değil mi? Teklifle ilgili yorumları dinlemeye hazırım.

“Biz zaten başkalarıyla çalışıyoruz”

“Evet, elbette.” Ve eski tedarikçilerinizi terk etmeniz gerektiğini söylemiyoruz. Sadece seçim ve manevra fırsatı verin. İki güvenilir tedarikçi her zaman birinden daha iyidir.

“Hiçbir şeye ihtiyacımız yok / bizim için her şey yolunda”

- Teklifi zaten tanıdınız mı? “Karar vericinin adı (DM)” her zaman mümkün olan en iyisini seçer. Gerekli tüm bilgilere sahip mi?

- Bu konuda karar verenin siz olduğunu doğru anladım?

"Bir teklif gönder"

“Evet, elbette.” Birçok fırsatımız var ve bu alan çok geniş. Taleplerine tam olarak neyin karşılık geleceğini göndermek için kafa ile birkaç ayrıntıya açıklık getirmek gerekir.

“LPR yerinde değil / çok meşgul”

“Karar vericinin adının” çok meşgul bir insan olduğunu biliyorum. Bununla birlikte, onu aradığım soru, tarif edilemez bir şekilde, istihdamını lütfen / kısmen azaltacaktır.

“Liderlikle birleştirilmemeliyiz”

Seni anlıyorum. Ben kendimi her zaman patronlarla her zaman koordine ediyorum. "Karar vericinin adı" ile yapılan konuşma sadece 1 dakika sürecek. Şirketiniz için ekstra kar demektir.

“Evet, anlıyorum.” Şirket giderlerinizi 5 milyon ruble nasıl azaltabileceğinizi hesapladık. Lütfen "karar vericinin adı" ile bağlantı kurun

Satış örnekleri itirazları: DM

LPR'ye yapılan satışlarda “gizli” itirazların aşılması örnekleri daha yapıcıdır.

“Umrumda değil”

- Evet, gerçekten, telefonda herhangi bir ilgiyi ayırt etmek artık zor. Bazı müşterilerimiz de ilk başta benzer bir tavır sergilediler. Ama şimdi çok memnunlar. Size uygun bir zamanda buluşmanızı öneririm.

- Ürün / hizmetin kendisiyle veya bizimle çalışmakla ilgilenmiyor musunuz?

"Hiçbir şeye ihtiyacım yok"

“Evet, elbette.” Anlık işbirliği hakkında konuşan var mı? 10 dakika tanışsaydık? Bu sizi hiçbir şeye zorlamaz.

“Evet, elbette.” Müşterilerimizin% 60'ı bu cümle ile sohbet etmeye başladı. Ve şimdi çok memnun kaldım.

“Tedarikçilerimiz var”

“Bu iyi.” Sizi hizmetlerini / ürünlerini reddetmeye ikna etmeyiz. Bir noktada en karlı ve en uygun olduğu ortaya çıkabilecek seçeneklere sahip olmak her zaman iyidir. Ayrıca, sen ...  (Kar ile “vur”)

"Pahalı!"

- Tabii ki, mali sorun var. Ancak, "karar vericinin adı" deyin, tek sebep bu mu? Aslında seninle ürünün kendisi hakkında konuşmak istemiştim ...

- Bu alanda, para sorunu çözülebilir bir meseledir ve oldukça esnektir. İhtiyacınız olanı elde etmenize izin verecek birçok faktör ve fırsat vardır. İhtiyaçlarınızı bir toplantıda bir uzmana bildirirseniz, hoş bir finansal sürprizin sizi beklediğinden eminim.

Düşünmeliyim.

“Evet, elbette.” Söylesene, belki seni rahatsız eden bir şey var? Bunu tartışabilir ve sorunu hemen kaldırabiliriz. Sizi tekrar aramama izin verin ...(Son ifade, kişiyi ne hakkında düşüneceği hakkında bir sohbete getirmek mümkün değilse anlaşmayı düzeltir).

“Bana bir teklif gönder”

“Evet, elbette.” Elbette, her gün gruplar halinde gönderiliyorsunuz. 5 dakikalık bir sunum için buluşmanızı önerebilirim, daha sonra tam olarak ihtiyacınız olanı göndereceğim. İlginizi çekmeyen detayları incelemek için zaman harcamak zorunda değilsiniz.

Bu koleksiyon satıcı tarafından her cevabı gönülden öğrenene kadar her yönetici için bir “masaüstü” el kitabı olmalıdır. Ezberleme sürecini teşvik etmek için, her gün bir ya da başka bir itiraza ilişkin çalışan anketi şeklinde beş dakikalık bir eğitim oturumu düzenleyin.

Satıştan gelen itirazların nasıl üstesinden gelineceği gibi hayattan örnekler verdik. Gizli itirazları düz bir çizgi formatına çevirin ve verilen metodolojiye göre onlarla çalışın.

Daha verimli satış yapmak ister misiniz? Ürününüzü satarken itirazlarla ustaca ilgilenmek ister misiniz? Aşağıda en sık itirazların 12. maddesinde ve onlarla başa çıkma yöntemlerinin altında yer almaktadır.

Müşteri ile ne kadar iyi psikolojik temas kurarsanız yapın, ondan ne kadar hoşlanırsanız sevin, durumu ve ihtiyaçları ne kadar açıklığa kavuşturursanız olun, birlikte çalışmanız gereken birçok itiraz olabilir.

Müşteri neden umursuyor?

İtirazlarla nasıl baş edilir?

Satıştaki itirazlarla çalışın: Yöntem 1 - “Evet, ama ...”

Müşteri: “Senin için pahalı.”
  Siz: Evet, ancak kaliteli bir ürünümüz var.
  Müşteri: “Olumsuz eleştiriler duydum.”
  Siz: Evet, ancak memnun müşterilerden daha olumlu yorumlar var.
  Müşteri: "Uzun süre taşıyın."
  Siz: Evet, ama çok fazla malımız var ve kesinlikle her şey stokta.
  Müşteri: “Para yok”
  Siz: Evet, ancak kredi verme imkanımız var (kiralama).
  Siz: Evet, ama gelecekte buluşalım.
  Siz: Evet, ama karşılaştıralım ...
  “Evet, ama ...” yöntemi böyle işler.

Satış itirazlarıyla çalışın: Yöntem 2 - “Bu yüzden ...”

Müşteri: “Bunu düşüneceğim.”
  Siz: Bu yüzden sizinle tanışmak istiyorum, size her şeyi söyleyeyim, böylece düşünecek bir şeyiniz olsun.
  Müşteri: "Mevcut tedarikçi ile iyi kişisel ilişkiler."
  Siz: Bu yüzden sizinle çalışmaya başlamak istiyorum, böylece bizimle de iyi bir kişisel ilişkiniz olacak.
  Müşteri: “Ön ödeme yapmak istemiyorum”.
  Siz: Bu yüzden telafi etmeyi mümkün kılacak bir sürü başka avantajımız var.
  Müşteri: "Bir tedarikçi var."
  Siz: Bu yüzden avantajlarımız hakkında konuşmak için sizinle görüşmek istiyorum.
  Müşteri: “Senin için pahalı.”
  Siz: Bu yüzden sadece bir test partisi almanızı istiyorum.
  Böylece ürünümüzün paraya değer olduğundan emin olabilirsiniz.
  “İşte bu yüzden…” yöntemi bu şekilde çalışıyor.

Satıştaki İtirazlarla Başa Çıkma: Yöntem 3 - “Soru Sor”

Müşteri: "Pahalı."
  Siz: Neyle karşılaştırıyorsunuz?
  Siz: Neden karar verdiniz?
  Siz: Sizin için pahalı olan nedir?
  Siz: Sizin için ne kadar ucuz?
  Müşteri: “Para yok”
  Sen: Ne demek istiyorsun?
  Siz: Peki bütçe ne zaman açılıyor?
  Siz: Gelecekte tanışmak için sizinle ne zaman görüşeceğiz?
  Müşteri: “Rakipler daha ucuz.”
  Siz: Aynı ürüne sahip olduğumuzu nasıl belirlediniz?
  Müşteri: "Başkalarıyla iyi kişisel ilişkiler."
  Siz: Neden teklifimizi göz önünde bulundurmanız sizi engelliyor?

Bunlar açıklayıcı sorular. Müşteriyi düşündürecek bir soru sorabilirsiniz. Buna "yükleme sorusu" diyeceğiz. Bu gizli bir ifade içeren bir sorudur. İşte bir örnek:

Müşteri: “Senin için pahalı.”
Siz: Bizim için pahalı olsaydı, bu kadar çok müşteri uzun yıllar bizimle birlikte çalışmayacaktı. Sizce neden bizden aldılar?
  Önceki örnekte, soruyu iki cümleye ayırdık. İlki bir ifadedir ve sonunda bir soru. İkincisi, içinde gizli bir ifade bulunan bir sorudur. Böyle bir soru müşteriyi düşündürür.

Satıştaki İtirazlarla Başa Çıkmak: Yöntem 4 - “Hadi Karşılaştıralım”

Yöntem "Pahalı" itirazına çok uygundur.
  Müşteri: "Pahalı."
  Siz: Karşılaştıralım.
  Ve puanları karşılaştırmaya başlarsınız: Ne kadar parti alıyorsunuz? Ne sıklıkla? Ödeme koşulları nelerdir? Gecikme nedir? Bir emtia kredisinin büyüklüğü nedir? Ürünün kalitesi nedir? Üretici kim? Hangi depodan sevk edilir? Stokta var mı? Hangi partiler? Bu ürüne ek olarak hangi ürün çeşitlerini kullanıyorsunuz? Kalite problemleri var mıydı? Evlilik durumunda ne kadar hızlı dönüyorlar? Hangi garanti koşullarını veriyorlar? Ek olarak hangi hizmeti sağlıyorlar? Servis postası var mı? Bu şirket, üstlendiği yükümlülüklerin yerine getirilmesini garanti etmek için ne kadar zamandır piyasada bulunuyor?

Bir müşteri pahalı olduğunu iddia ettiğinde, “Let's Compare” yöntemini kullanarak karşılaştırma için kaç seçeneğiniz var. Gerçek şu ki, bir müşteri size neyin pahalı olduğunu söylemeye başladığında, herkesin aynı ürüne sahip olduğuna inanmanızı sağlamaya çalışıyor ve bu sizin için daha pahalı. Göreviniz, “Let's Compare” yöntemini kullanarak müşteriye aynı şeyin olmadığını göstermek.

Satıştaki İtirazlarla Mücadele: Yöntem 5 - “İkame”

Yine de bazen "Parafraz" olarak da adlandırılır. İlk seçenek bir ikamedir - itirazı sizin için yararlı bir ifadeye göre değiştirirsiniz. Yerine getirme şu ifadelerle başlar: “Seni doğru anladın mı (a)?”, “Anladığım kadarıyla (a) ...”, “Yani, demek istediğin…” - ve sonra muhalefet itiraz değişti.
  Müşteri: “Senin için pahalı.”
  Siz: İtirazı sizin için uygun bir bildiri olarak değiştirin: “(a) doğru anladım, eğer ürünümüzün daha kaliteli olduğuna ikna olduysanız, satın almaya hazır mısınız?”
  Müşteri: "Sende yok."
  Siz: “Sizin için bir depo planlarsak, bizden almaya hazır mısınız?” Doğru bir şekilde anlıyorum.
  Müşteri: "Paramız yok."
  Siz: “Anladığım kadarıyla, sen ve ben malların kalitesi ve teslimat şartları konusunda hemfikirseniz, bir sonraki satın alımda bizden satın alacaksınız?”

İtiraz değiştirme yöntemi bu şekilde işler.
Müşteriyi derhal ikna etmeyeceğiniz itiraza verilecek bir cevapla, kafasındaki itiraz duvarının etrafından doyacağınızı ve labirentten itirazdan hazine merkeze bir adım daha yaklaşacağınızı unutmayın - “Evet”.

Satıştaki İtirazlarla Başa Çıkma: Yöntem 6 - “Bölünme”

Daha pahalı bir ürünün daha ucuz bir üründen daha karlı olduğunu kanıtlamanız gerektiğinde iyi bir yöntemdir. Tipik bir örnek bir deterjandır. Küçük ambalajlarda pahalı deterjanlar satan tanınmış bir şirket, bu deterjanların daha büyük bir pakette daha az parayla satılan diğer deterjanlardan daha etkili olduğunu kanıtlamaya çalışıyor.
  Bu nasıl yapılır? Her şey çok basit. Tabak sayısına bölünelim: “Küçük bir pakette pahalı bir deterjan kullanarak, 1000 tabağı yıkayabilir ve daha ucuz bir deterjan kullanarak daha büyük bir pakette, sadece 300 tabağı yıkayabilirsiniz. Gördüğünüz gibi, ürünümüz daha pahalı ve daha az paketleme olmasına rağmen, 3 kat daha fazla olan 1000 tabakayı atıyor. Bu nedenle, başka bir ürünün fiyatı% 30'dan az olsa ve ambalaj hacmi 2 kat daha fazla olsa bile, yine de yıkanabilen bulaşıkların sayısında üç kat bir artışı engellemeyecek. ”
  Deterjanlara gelince, o zaman plaka sayısına bölünmesi kolaydır. Ve eğer başka bir ürün veya hizmetiniz varsa? Bölünebileceğin bir parametre icat etmelisin. Dahası, bir birimin bugünkü değeri ya rakiplerine göre ya daha az ya da aynı.

Satıştaki itirazlarla çalışın: Yöntem 7 - “Saçmalığa azaltma”

Müşterinin itirazını alır ve daha güçlü bir ifade ile karşılaşırsınız. Örneğin:
  Müşteri: “Senin için pahalı.”
  Siz: Bizim için pahalı olsaydı, o kadar çok müşteri uzun yıllar bizimle birlikte çalışmayacaktı.

Satıştaki İtirazlarla Başa Çıkma: Yöntem 8 - Geçmişe Bağlantı

Bu yöntemin işe yaraması için, müşterinin deneyiminde önerdiğinize benzer geçmiş eylemleri arayın. O zaman teklifini kabul etmesi onun için daha kolay olacak.
  Siz: Bir zamanlar bu tedarikçiyi seçtiniz, çünkü elverişli koşullar teklif etti. Belki de şartlarımızı düşünmenin zamanı gelmiştir?
  Siz: Öyleyse, hayatınızda daha ucuz bir şey satın aldığınız bir durum var mıydı ve sonra yine de pahalı bir tane satın aldınız, çünkü ucuz bir tane size uygun değildi? Ve ucuz bir şeye harcadığın para için üzüldün mü?
Elbette, durum buydu. Müşteri bunu söylemese bile. Çoğu insan benzer bir deneyime sahiptir, bu nedenle bir cevap beklemeden özetleyebilirsiniz: “Belki de burada aynıdır. Bu ucuz seçenek size uygunsa, birlikte görelim! ”Müşterinin geçmişte yaşadığı deneyime dayanarak, onu ikna etmeniz daha kolay.

Satıştaki İtirazlarla Başa Çıkma: Yöntem 9 - Geleceğe Bağlantı

Bir müşteriyle konuşmak için çok iyi bir yöntem. Müşteri sizden hala bir şey satın almıyorsa, şunu söyleyebilirsiniz: “Satın almaya karar verirseniz ne seçerdiniz? Ne alırdın? ”
  Müşteriyle iyi bir psikolojik ilişkiniz varsa, anlatmaya başlayacaktır. Ve eğer başlamazsan, geleceği hakkında konuşmak için onu biraz daha zorlayabilirsin: “Belki bunu alırdın, çünkü o kadar. Çünkü buna ihtiyacın var. ”
  Eğer müşteri gelecek hakkında konuşmaya başladıysa, bu size ne istediğini anlama ve doğru argümanlar oluşturma, satışa devam etmek için doğru ipuçlarını bulma fırsatı verir.

Satıştaki İtirazlarla Başa Çıkma: Yöntem 10 - “Normlara Referans”

Normlara yapılan atıf şu sözlerle başlar: "Seviyenizdeki bir şirket için bu tamamen normaldir ...". Böylece, belli bir davranış normunun olduğunu onaylıyorum.
  Müşteri: "Bir tedarikçimiz var."
  Siz: Seviyenizdeki bir şirketin birkaç tedarikçiye sahip olması tamamen normaldir.
  Müşteri: "Daha ucuza alıyoruz."
  Siz: Seviyenizdeki bir şirketin daha pahalı ama daha iyi şeyler elde etmesi tamamen doğal.
  "Normlara Referans" yöntemi bu şekilde çalışır.

Satıştaki itirazlarla çalışın: Yöntem 11 - “Üst düzey çubuk”

Aşırı hesaplanan bir çubuk daha karmaşık bir durum hakkında bir hikaye. Müşteriye daha büyük bir şirketle nasıl çalıştığını söyleyen yönetici, sık sık müşteriden bir cevap alır: “Evet, bu büyük bir şirket, ama biz küçüküz. Yapamayız. ” Bu nedenle, müşteriye büyük şirketten bahsetmeyin, daha karmaşık durum ve daha küçük müşteri hakkında daha iyi bilgi verin. Bir örnek:
  Müşteri: "Çok uzaktasın."
  Siz: Daha da ileri gittik. Alanın dışında.
  Müşteri: “Çok özel bir işimiz var.”
  Sen: Biliyorsun, sana katılıyorum. Ancak, işin çok özel olduğu şirketlerle bile çalıştık, ancak bizden başka hiç kimse onlara mal teslim edemedi.
  Ve örnekler verin: bir madencilik tesisi, bir uzay projesi vb. Nerede özgüllük son derece önemliydi ve nerede müşterinizden daha ciddiydi.

Satış itirazlarıyla çalışın: Yöntem 12 - “Ve sizi ... ikna edebilecek şeyler…”

Bu yöntem bir cankurtaran. Her şey kafanızdan aksa bile, başvurunuz.
  Müşteri: “Senin için pahalı.”
  Siz: Biraz daha pahalı olmamıza rağmen sizi satın alma ihtiyacına ikna eden şey nedir?
  Müşteri: “Para yok”
  Siz: Para göründüğünde sizi bir anlaşmaya varmaya ikna eden şey nedir?
  Ve benzeri. Her şey kafanızdan aktıysa ve bir müşterinin itirazına nasıl cevap vereceğinizi bilmiyorsanız veya müşteri sizi aynı itiraza sürekli olarak söyleyerek aptallaştırdıysa, şunu sorun: “Bu itiraza rağmen sizi ne ikna edebilir?” Olabilir. bu itirazın yanlış olduğu ve birinin çalışması gereken tamamen farklı bir itirazı olduğu.

Mal veya hizmet satışı oldukça karmaşık bir endüstridir. Yöneticiler müşteri başarısızlıklarıyla ve onları ikna etme ihtiyacı ile uğraşmak zorundadır. Satış alanındaki itirazlarla çalışmak endüstrinin ayrılmaz bir parçasıdır ve bu tür uzmanlardan örnekler, çoğu durumda doğru yaklaşımın hala müşteriyi söylemeye zorladığını göstermektedir: “Evet!”

Genel olarak, satıcılar çok sık olarak tam olarak müşteri itirazlarına atıfta bulunurlar; ancak bu yön tamamen normal bir bileşendir ve bu nedenle kalifiye bir satıcının işi, sorunu çözmede, yani itirazlara cevap vermede ve potansiyel alıcıyı fikrini değiştirmeye ikna etmede yatmaktadır.

Satıcının gayrimenkul veya ev aleti satma meselesi olup olmadığına bakılmaksızın, müşterinin itirazının niteliğinin genel olarak farkında olması önemlidir.

İtiraz, satıcı, yönetici, danışman eylemlerine karşı savunma tepkisi olarak alınmalıdır. Bazen bilinçaltı bir karaktere bile sahipler ve kişisel alan istilasının bir sonucudur. Paradoksal gibi görünse de satıcı onları olumlu bir şekilde almak zorundadır.

Satıcı itirazları olumlu olarak kabul etmelidir.

Müşteri itiraz etmeye başladıysa, sizinle bir diyaloga girdiği anlamına gelir ve bu zaten iyidir. Geriye kalan sadece satış itirazlarıyla kaliteli çalışmalar yapmak ve internet üzerinden, metin veya video formatında örnekler görülebilir.

İtiraz çeşitleri

Bilinçli ve bilinçaltına ek olarak, itirazlar doğru ve yanlış olarak veya başka bir deyişle nesnel ve önyargılı olarak bölünmüştür.

Potansiyel bir alıcı gerçek itirazlar kullanıyorsa, o zaman onlarla yapılan doğru çalışmalar sonuçta amaçlarının gerçekleştirilmesine yol açar - bir ürün veya hizmetin satışı. Ancak sahte olanlar çoğu zaman hiçbir şeye yol açmaz. Bunlar gerçek nedenlerin gizlendiği bir maskedir, ancak bazı nedenlerden dolayı müşteri bunları ortaya koymak istemez.

Gerçek doğada kıyafet satışına itiraz örnekleri, “bedene uymuyor” veya “pahalı” gibi sebeplerdir ve bu nedenle bir müşteriyle doğru çalışmak, bir uzlaşma bulmanıza ve potansiyel bir alıcıyı gerçek birine çevirmenize yardımcı olacaktır.

Müşteriyle yapılan doğru çalışmalar bir uzlaşma bulmaya yardımcı olacaktır

Mazeretler veya yanlış itirazlar: “üreticiyi sevmiyorum” veya “model”. Bunların altında, genellikle potansiyel alıcılar, malları satın almak için yeterli paraya sahip olmadığını basitçe gizler. Bazen yanlış itirazlarla herhangi bir şey yapmak mümkün değildir, çünkü diyaloğun kendisi bir anlam ifade etmemektedir - alıcı satın almayı reddetmenin gerçek nedenini gizler ve satıcı konuşmayı sadece nezaketsiz olarak destekler.

İtiraz Aşamaları

Diyaloğun satıcı lehine bitmesi için aşağıdaki algoritma kullanılmalıdır:

1. aktif dinleme tekniği;
2. alıcının tarafına geçiş;
3. gerekçeli cevap.

Aslında, her şey psikoloji tarafından belirlenir - giyim, diğer ürünler, hizmetler vb. Potansiyel bir müşteriye güven duymak önemlidir ki böylelikle satıcıyı “görüşünü emanet eden bir düşman” olarak algılamamaktadır. O zaman onu kendi tarafına ikna etmek çok daha kolay olacak.

Öncelikle, potansiyel alıcının itirazını dinlemelisiniz. Onu kesemezsin. Sonra satıcı, müşterinin hangi yöne yaslandığını anlar. İtirazı hemen analiz etmek ve doğru ya da yanlış olup olmadığını belirlemek hala önemlidir. Diyaloğa, "Seni duydum" ifadesiyle devam edebilirsiniz.

Bir sonraki adıma psikolojik bağlanma denir. Satıcı alıcıya katılır, onunla aynı fikirde olur, kendi tarafına geçer ve bu da güvenin ortaya çıkmasına katkıda bulunur. Satış itirazlarıyla çalışmak, kesinlikle güven inşa etmek üzerine kuruludur ve yanıt cümleleri örnekleri şunlardır: “Haklısınız”, “Size katılıyorum”, “Doğru.” Bundan sonra, alıcının gerçekten doğru olduğunu teyit eder, ancak her zaman müşterinin dikkatini ürünün veya hizmetin avantajına çeken bir “ama” olmalıdır.

İtiraz Aşamaları

Örneğin, bir bankadaki potansiyel müşteri kredinin kârsız olduğunu ve rakiplerin faiz oranının düşük olduğunu beyan eder. Yönetici onunla aynı şekilde hemfikir olmalıdır: "Haklısınız, faiz oranımız gerçekten en düşük değil, ama ...".

Siyah halkla ilişkide bulunmamak, yani rakipleri iftira etmek önemlidir. Gerçek dezavantajlarını bulmak ve onları müşterileri çekmek için kullanmak yeterlidir.

Örneğin, aynı bankadaki duruma geri dönersek, aşağıdakileri bir argüman olarak söyleyebiliriz: “Her şeyi faiz oranına dahil ediyoruz, bu nedenle ek bir maliyet izlemeyeceğiz ve ayrıca finansal zorluklar durumunda sadık bir politikamız var.”

Daha sonra müşteri onu aldatmadıklarını, hiçbir ücret ödemeden çekmeye çalışmadıklarını anlamaya başlar ve yöneticinin veya satıcının açıklığı her zaman büyüleyicidir. Sonuç olarak, potansiyel tüketici gerçek bir ürüne dönüşüyor.

Yönetici veya satıcının samimiyeti her zaman büyüleyicidir

Program her yerde çalışır: bir sağlık merkezinde veya eğlence kompleksi, mağaza veya güzellik salonunda.

İtiraz işleme yöntemleri

Tabii ki, mal veya hizmet satarsanız, her zaman müşteri itirazlarına hazır olmalısınız.

Müşterinin itiraz örneklerine verdiği tepkilere bağlı olarak her zaman komut dosyalarına, yani harekete geçmeniz gereken komut dosyalarına sahip olmalısınız.

Satıştaki itirazlarla çalışmak, özellikle ticaret yerinden ve bankadan, güzellik salonundan ve spor merkezinden, aynı yapıdaki itirazlardan - özellikle itiraz edilmez.

İtirazlarla çalışmanın en etkili yöntemleri:

1. sorular (satıcı bir soru sorar ve alıcıyı daha fazla diyaloğa teşvik eder);
2. karşılaştırma (yönetici çeşitli özellikleri rakiplerle karşılaştırır);
3. muhalefet (yönetici itirazı kabul eder ve derhal faydaları belirtir);

İtiraz işleme yöntemleri

Ve yanlış itirazlar için kullanılan “bu yüzden” bir yöntem var. Pratik gösteriyor ki onlarla çalışabilirsin.