Hello! Sa artikulong ito ay pag-uusapan natin ang tungkol sa katapatan ng customer.

Katapatan ng customer - mahalagang tagapagpahiwatig kahusayan ng kumpanya. Maraming mga marketer at tagapamahala ang nauunawaan na mas madaling bumuo ng isang patakaran sa paraang ang pangunahing pera ay nagmumula sa daloy ng regular, maaasahang mga customer kaysa sa subukang makaakit ng mga bago naa-access na mga paraan. Sa artikulong ito ay pag-uusapan natin ang kahulugan ng katapatan, bakit gumawa ng isang bagay dito, kung paano sukatin ito at kung paano pagbutihin ang mga tagapagpahiwatig.

Ano ang katapatan ng customer

Sa pangkalahatan, ang katapatan ay isang tama, mapagkakatiwalaang saloobin sa isang tao o isang bagay.

Katapatan ng customer ay isang positibong pananaw sa kumpanya at sa mga produkto nito.

Ang isang tapat na customer ay handang bilhin ang iyong mga produkto, irekomenda ang mga ito sa mga kaibigan at kakilala sa anumang sitwasyon at anuman ang ratio ng presyo/kalidad ng produkto. Mayroong isang layunin na listahan ng mga palatandaan ng katapatan ng customer:

• Ang isang tao ay bumaling sa isang kumpanya para sa isang produkto/serbisyo nang paulit-ulit.
• Ang dalas ng pagbili ay mas mataas kaysa sa isang mamimili mula sa parehong kumpanya.
• Ang ganitong mga tao ay nagsisikap na makilahok sa mga promosyon at kumpetisyon.
• Willingness to overpay to buy a product from your favorite brand.

Marami na ngayong pagpipilian ang mga mamimili. Ang parehong produkto ay maaaring mabili mula sa dose-dosenang iba't ibang kumpanya. Maaari mong ihambing ang presyo, kalidad, tumingin sa maraming mga review sa iba't ibang mga site. Napakahirap makakuha ng isang tao na bumili mula sa iyo. At samakatuwid, ang mga malalaking at katamtamang laki ng mga kumpanya (at sa ilang mga niches, maliliit) ay nababahala hindi lamang sa, ngunit sa paggawa ng mga ito na tapat.

Mga yugto ng katapatan ng customer

Tinutukoy ng mga marketer ang 5 yugto ng pagbuo ng katapatan ng customer:

• Unang pagbisita.
• Isang beses na pagkonsumo.
• Mga paulit-ulit na pagbisita.
• Attachment sa kumpanya.
• Katapatan.

Tingnan natin ang bawat isa sa mga yugtong ito nang detalyado.

Unang pagbisita

Lumapit sa iyo ang isang taong hindi pa pamilyar sa iyong mga produkto. Baka may nabasa siya sa Internet. Baka isa sa mga kaibigan niya ang nagsabi sa kanya tungkol sa ginagawa mo. Siya ay dumarating at nakikilala ang uri at serbisyo. Mayroong tatlong mga pagpipilian para sa pagbuo ng mga kaganapan:

• Huwag bumili ng kahit ano.
• Bumili, ngunit mamaya.
• Bumili ngayon.

Ang unang opsyon ay nangyayari nang mas madalas, ngunit hindi kami interesado dito. Nawalan lang kami ng kliyente. Marahil ay hindi niya kailangan ng anuman, marahil ay ayaw lang niyang bumili dito at ngayon, ihahambing niya ang mga presyo, kalidad at, kung ang iyong kumpanya ay lumalabas na mas mahusay, babalik siya.

Ang pangalawang pagpipilian ay hindi rin mapagkakatiwalaan. Kung umalis ang isang customer nang hindi bumili ng kahit ano, malamang na hindi siya bumalik. Magbabago ang isip niya, bibili sa ibang lugar, darating sa konklusyon na hindi niya talaga kailangan ang produkto, atbp.

Ang ikatlong pagpipilian ay ang pinaka-kanais-nais. Ipinapahiwatig na nito na ang kliyente ay maaaring maging tapat. Humigit-kumulang 25% ng mga taong pumasok sa isang establisyimento sa unang pagkakataon at bumili ay naging mga tapat na customer.

Unang pagkonsumo

Sa puntong ito na ang karamihan sa mga tao ay nagpapasya kung bibili sila ng isang bagay mula sa kumpanyang ito o hindi.

Ang isyu ng kalidad ay nalalapat hindi lamang sa produkto, kundi pati na rin sa serbisyo. Isang maliit na halimbawa: Pumunta ako sa tindahan para bumili ng laptop para sa trabaho. Lumapit ako sa tatlong magkakaibang consultant at sinabi ang aking mga kinakailangan. At sa tuwing sasabihin nila sa akin ang isang modelo na mas mahal kaysa sa kung ano ang aking nakikita. At sa aking mga tanong na "Bakit ito ay mas mahusay kaysa sa modelong ito?" Sa huli, binili ko ang gusto ko, masaya ako sa produkto, ngunit hindi ako babalik sa tindahan.

At ito ay nangyayari sa bawat oras. Ang isang tao ay maaaring bumili ng isang bagay mula sa iyo, ngunit kung hindi siya nasisiyahan sa trabaho ng mga empleyado, malamang na hindi siya babalik. At kung siya ay dumating, ito ay para sa isang bagay na tiyak at hindi ka nakikilala sa iyong mga kakumpitensya.

Mga paulit-ulit na pagbisita

Kung ang kliyente ay nasiyahan sa pagbili at sa trabaho ng mga tauhan, muli siyang lalapit sa iyo: manood ng mga promosyon, lumahok sa mga ito, kung sila ay kawili-wili sa kanya. Sa madaling salita, titingnan ka niya nang malapitan.

Attachment sa kumpanya

Ito ay medyo malapit na sa katapatan. Naiintindihan na ng kliyente na kapag dumating siya sa kumpanya para sa isang tiyak na produkto, makikita niya ito doon at bibilhin ito. Unti-unti, huminto siya sa pagtingin sa mga kakumpitensya at sa kanilang mga produkto, na nagbibigay ng kagustuhan sa isang partikular na kumpanya. Ipinapakita ng mga istatistika na ang mga naturang tao ay bumibili ng 50% na mas madalas kaysa sa mga pangunahing mamimili.

Katapatan ng customer

Kung ang isang tao ay nasiyahan sa mga produkto ng isang partikular na kumpanya sa loob ng mahabang panahon, siya ay nagiging tapat at bibili ng mga kalakal ng eksklusibo sa lugar na ito. Ngunit dapat mong maunawaan na sa sandaling bawasan mo ang kalidad ng mga produkto o hindi makatwirang pagtaas ng mga presyo, ang iyong mga regular na customer ay maaaring pumunta sa mga kakumpitensya.

Iyon ang dahilan kung bakit kinakailangan hindi lamang upang lumikha ng mga tapat na customer, kundi pati na rin upang mapanatili ang mga ito sa isang ratio ng kalidad ng presyo.

Mga uri ng katapatan ng customer

Nakikilala ng mga marketer ang 4 na uri ng katapatan, depende sa emosyonal na simpatiya at dalas ng mga pagbili:

1. Ang tunay na katapatan. Kapag ang mga tao ay emosyonal na nakadikit sa isang kumpanya, ang tatak at mga produkto nito. Madalas silang bumibili ng paulit-ulit.
2. Nakatagong katapatan. Kapag ang mga tao ay emosyonal na naka-attach sa isang tatak at mga produkto, ngunit huwag gumawa ng paulit-ulit na pagbili. Kadalasan ito ay mga taong walang pera para sa mga mamahaling pagbili.
3. Maling katapatan. Ang mga tao ay madalas na gumagawa ng paulit-ulit na pagbili, ngunit hindi emosyonal na naka-attach sa iyong kumpanya. Iyon ay, pinipili nila ang iyong mga produkto batay sa layunin na pamantayan, sa halip na personal na pakikiramay.
4. Kawalan ng katapatan. Ang tao ay hindi naka-attach sa kumpanya at tatak, at hindi rin gumagawa ng paulit-ulit na pagbili. Hindi nagustuhan ng ganoong tao ang kumpanya, hindi na siya babalik at hindi na irerekomenda sa kanyang mga kaibigan.

Ito ay lumalabas na isang uri ng parisukat:

Paano dagdagan ang katapatan ng customer

Upang mapataas ang katapatan ng customer, gumawa ang mga marketer ng mga loyalty program.

Loyalty program - ito ay isang hanay ng mga aktibidad na naglalayon sa emosyonal at pag-uugali ng kliyente sa isang produkto o kumpanya.

Mayroong 3 uri ng mga programa:

• Bonus. Para sa bawat pagbili, ang kliyente ay tumatanggap ng cashback sa anyo ng mga bonus, na maaari niyang gastusin sa isang aktwal na pagbili o serbisyo. Mga halimbawa - "Salamat" mula sa Sberbank, programa ng bonus mula sa tindahan ng Sportmaster.
• diskwento. Ang mga regular na customer ay tumatanggap ng mga discount card. Kung mas malaki ang halaga ng pagbili, mas malaki ang porsyento ng diskwento. Ang isang halimbawa ay ang L'Etoile.
• Pinagsama-sama. Pagkatapos gumawa ng isang tiyak na bilang ng mga pagbili (o mga pagbili para sa isang tiyak na halaga), ang mamimili ay magiging karapat-dapat sa isang bonus na produkto o serbisyo. Magandang halimbawa: Mga promosyon ng “coffee to go” sa mga coffee shop, kapag bumili ka ng 4 – 6 na tasa ng kape sa loob ng isang yugto ng panahon at makakuha ng 1 libre.

Ang mga programa ng katapatan ay maaaring gumana nang iba depende sa angkop na lugar ng kumpanya. Ang bonus ay pumapasok kapag bumili ng mga mamahaling produkto, ang pagbabago mula sa kung saan ay maaaring magamit upang bumili ng iba pang maliliit na bagay. Ang programa ng diskwento ay mas pangkalahatan. Ang mga customer ay maaaring bumili ng parehong mahal at murang mga produkto sa isang diskwento salamat sa plastic card. Ang mga programa sa pagtitipid ay mas angkop para sa maliliit na kumpanya na may isang beses na pagbili.

Upang maunawaan kung ano ang gagana sa bawat partikular na kaso, maaari mong pag-aralan ang iyong sariling mga damdamin. Halimbawa, ang kondisyon na "Coffee to go" - mas maginhawa para sa akin na makakita ng isa pang baso ng kape kaysa sa isang diskwento na 10 - 15 rubles.

Imposibleng mapataas ang katapatan sa pamamagitan ng mga programa lamang. Kailangan mo ring pangalagaan ang kalidad ng produkto, ang mga kwalipikasyon ng mga tauhan at ang imahe ng kumpanya. Ang isang programa ay isang hanay lamang ng mga partikular na aksyon na maaaring magbunga ng mga resulta.

Paano sinusukat ang katapatan ng customer?

Ang isang mahusay na nagmemerkado ay isa ring mathematician. Sinusubukan niyang ilagay ang tagapagpahiwatig ng asal ng bawat kliyente sa ilalim ng kanyang sariling index, at ang katapatan ay walang pagbubukod. Para sa mga kalkulasyon, ginagamit ang Customer Loyalty Index o NPS (Net Promoter Score).

Ipinapakita ng loyalty index kung gaano karaming tao sa kabuuang bilang ng iyong mga customer ang nakatuon sa iyong kumpanya, produkto o serbisyo, at irerekomenda din ito sa mga kaibigan.

Maaari lamang itong kalkulahin sa pamamagitan ng isang survey. Magagawa mo ito sa pamamagitan ng pagtawag sa mga kliyente mula sa iyong database o pagpapadala ng SMS. Dapat mong isulat ang sumusunod: "Paano mo ire-rate ang aming kumpanya sa sukat na 1 hanggang 10." AT sunod na tanong ay magiging: "Ano ang kailangan naming gawin para ma-rate ka ng 10."

Itakda karagdagang tanong Worth it kahit sa mga nakapagbigay na ng 10 points. Sa paggawa nito ay ipinapakita mo na gusto mong umunlad pa at pahalagahan ang pagtatasa ng mga taong nasisiyahan na sa lahat.

Batay sa mga resultang nakuha, pinapangkat namin ang mga kliyente sa 3 kategorya:

1. Mula 1 hanggang 6 na puntos- hindi nasisiyahang mga customer. Hindi ka nila irerekomenda sa kanilang mga kaibigan at bibilhin lamang nila ang iyong mga produkto kung mapatunayang mas mahusay ka kaysa sa iyong mga direktang kakumpitensya.
2. 7 - 8 puntos- neutral na mga kliyente. Masaya sila sa iyong produkto at serbisyo, ngunit nakikita nila kung ano ang iyong mga pagkukulang. Ngayon ay hindi ka na nila irerekomenda sa kanilang mga kaibigan, ngunit kung nakikipagtulungan ka sa kanila nang kaunti, sisimulan nilang i-promote ang iyong kumpanya sa kanilang mga lupon.
3. 9 - 10 puntos- nasiyahan, tapat na mga customer. Irerekomenda ka nila sa kanilang mga kaibigan at kakilala. Dapat mong pakinggan ang kanilang mga opinyon at pahalagahan ang mga ganoong kliyente.

Ang halaga ng Index ay kinakalkula gamit ang sumusunod na formula:

NPS = (nasiyahan + neutral na mga customer / kabuuang bilang ng mga sumasagot) - (mga hindi nasisiyahang customer / kabuuang bilang mga respondente).

Ang halaga ay maaaring mula -100 hanggang 100. Tingnan natin ang mga halaga.

• Mula - 100 hanggang 0. Napakahinang tagapagpahiwatig ng katapatan ng customer. Ang mga tao ay mas malamang na gumamit ng mga serbisyo ng mga kakumpitensya at sa mga bihirang kaso lamang - sa iyo.
• Mula 1 hanggang 30. Katamtaman katapatan ng customer. Mayroon kang parehong mga kritiko at mga gusto ang iyong mga produkto.
• Higit sa 30. Isa na itong magandang tagapagpahiwatig ng katapatan. Mula 30 hanggang 50 ay magandang average na mga numero. Mula 50 hanggang 70 ay mga tagapagpahiwatig ng isang mahusay na kumpanya na higit sa mga kakumpitensya nito. 70 o higit pa ay mga tagapagpahiwatig ng mga pinuno ng merkado.

Ngunit ang halaga ng Index ay nakasalalay din sa angkop na lugar. Kapag tinatasa ang katapatan ng customer ng iyong kumpanya, gumamit ng mga karaniwang benchmark na partikular para sa iyong angkop na lugar.

Ang mga numero ay cool. Kapag kinakalkula mo ang tagapagpahiwatig at gumana dito, maaari mong panatilihin ang iyong daliri sa pulso ng iyong mga relasyon sa mga kliyente. Ngunit hindi mo dapat isipin ang mga kliyente bilang mga numero lamang. Kung ang isang tao ay nag-iwan ng isang pagsusuri, kahit na isang negatibo, ito ay isang magandang pagkakataon upang makipag-ugnay sa kanya.

Mga halimbawa ng katapatan ng customer

Ang pinakakapansin-pansing halimbawa ng katapatan ng customer ay ang mga tagahanga ng mga produkto ng Apple. Sa tuwing may lalabas na bagong iPhone, mga pangunahing lungsod Bumubuo ang buong pila para lang bumili ng bagong produkto ilang oras bago ang iba. At mayroong isang buong hukbo ng gayong mga tao. Bibili sila bagong produkto gaano man ito kalamig, kung anong mga bagong bagay ang idinagdag dito, kung ito ay maginhawa, kung magkano ang halaga nito, atbp.

Ngayong taon, nagsimulang pumila ang mga tao sa kanilang puwesto 5 araw bago ang opisyal na pagsisimula ng mga benta. Ang isang taong masigasig ay nagsimulang magbenta ng mga lugar sa linya para sa bagong iPhone.

Kumuha tayo ng pangalawang halimbawa mula sa mga video game. Doon din, maaari mong ganap na masubaybayan ang katapatan ng customer. Mayroong maalamat na serye ng mga laro ng Call of Duty. Ang mga unang laro ay isang tahasang obra maestra at isang pambihirang tagumpay sa genre. Palagi silang nagdadala ng bago at kawili-wili. Ngunit ngayon ang kanilang mga laro ay hindi lamang kasuklam-suklam, ngunit hindi nila naabot ang mga luma sa mga tuntunin ng lalim at pagpapatupad ng mga bagong ideya.

Kasabay nito, binibili ng mga tagahanga ang kanilang mga laro sa bawat oras, kahit na sa mabigat na tag ng presyo na $60. At ito sa kabila ng maraming kritisismo at malayo sa mga pinakakahanga-hangang pagsusuri.

At ang pangatlong halimbawa ay mas araw-araw. Kumuha tayo ng mga banal na tagapag-ayos ng buhok malapit sa bahay. Nagpunta ka doon minsan, mas o mas nasiyahan ka sa lahat, at gagawin mo ito nang palagian. Kahit na sila ay magbawas ng mas malala o magtaas ng presyo. Magiging kliyente ka pa rin nila.

Isa na itong pang-araw-araw na halimbawa ng konserbatismo, gayunpaman, ang gayong halimbawa ay umaangkop din sa katapatan.

Ano ang iyong makakamit sa pamamagitan ng pagtaas ng katapatan ng customer?

Kung maayos kang bumuo at magpapatupad ng isang programa ng katapatan ng customer, makakakuha ka ng isang simpleng pamamaraan:

1. Isang bagong bisita ang darating sa iyo.
2. Bumibili ng mga paninda.
3. Siya ay nasiyahan at dumating muli.
4. Dinadalhan ka niya ng pera at inirekomenda ka sa mga kaibigan.

Ang benepisyo ay hindi lamang na makakatanggap ka ng patuloy na daloy ng mga pagbili mula sa isang tao. Marahil mas mahalaga ang kanyang mga rekomendasyon sa mga kaibigan at kakilala. Tutal, pasok na tayo totoong buhay Madalas naming talakayin ang mga tanong sa mga mahal sa buhay tulad ng "Saan mabibili ito" o "Saan pupunta para dito."

Sa pamamagitan ng pagbuo at pagpapatupad ng isang mahusay na programa ng katapatan, nadadagdagan namin ang bilang ng mga customer geometric na pag-unlad. Kapag mas maraming tao ang nagiging regular mong customer, mas pinapayuhan at inirerekomenda ka nila sa kanilang mga kaibigan.

Ang isang mahusay na programa ng katapatan ay naglalayong hindi lamang sa pag-akit ng mga bagong customer, kundi pati na rin sa pagpapanatili ng katapatan ng mga umiiral na.

Konklusyon

Ang katapatan ng customer ay isang mahalagang tagapagpahiwatig para sa. Ang pakikipagtulungan sa daloy ng mga regular na customer na bibili ng iyong mga produkto at gagamit ng iyong mga serbisyo ay maaaring magdala ng higit na kita kaysa sa pag-target sa mga solong mamimili. Iyon ang dahilan kung bakit ito ay nagkakahalaga ng pagbuo ng isang sistema ng katapatan na magbibigay-daan sa iyong gawing regular na mga customer ang mga regular na customer.

Kung sa tingin mo ay nagtatapos ang pag-optimize ng conversion kapag ang isang user ay nag-convert sa isang lead, nakakalungkot kang nagkakamali. At ang maling kuru-kuro na ito ay gagastos sa iyo ng maraming pera. Maganda ang conversion, ngunit hindi ka dapat tumigil doon: ang matatag na kita ay hindi nagmumula sa "isang beses" na mga lead, ngunit mula sa mga tapat na customer.
Ang katapatan ng customer ay isang malabong konsepto, ngunit gaano man ito tinukoy ng mga eksperto, isang bagay ang malinaw: ang katapatan ay nangangako ng mga pangmatagalang benepisyo.

Ano ang katapatan ng customer

Sa pangkalahatan, ang katapatan ay ang paulit-ulit na pagpili ng isang mamimili na pabor sa isang kumpanya o produkto na binigyan ng mga magagamit na alternatibo. Ang saloobing ito ay kadalasang sinusukat gamit ang iba't ibang indicator, gaya ng cross-purchase (intention to buy another product from your company), brand/company recommendations sa ibang mga consumer, atbp.

Ang European Customer Satisfaction Index (ECSI) ay marahil ang pinakasikat sa lahat ng hindi pinansyal mga pangunahing tagapagpahiwatig kahusayan. Mahalaga, ito ay ang average sa pagitan ng lahat ng mga bahagi na nag-aambag sa kasiyahan ng customer.

Ginagamit ng mga marketer iba't ibang instrumento upang sukatin ang katapatan ng customer, ngunit pareho ang sinasabi nilang lahat: patuloy na gagamitin ng tapat na customer ang iyong produkto.

Minsan nalilito ang katapatan ng customer sa katapatan ng customer, pati na rin ang pagpapanatili, ngunit may mga makabuluhang pagkakaiba (kahit maliit) sa pagitan ng mga terminong ito. Ang pagpapanatili ay isang tagapagpahiwatig ng katapatan sa pag-uugali, habang ang kasiyahan ng customer sa isang produkto o UX ay hindi palaging nauugnay sa katapatan (ibig sabihin, hindi ito isang garantiya na tiyak na pipiliin ka ng customer sa hinaharap).

Bakit I-optimize ang Iyong Customer Loyalty Program

Ang mga tapat na customer ay madalas na gumastos, bumili ng mas madalas at nagsasabi higit pa mga tao tungkol sa iyong brand.

Ang bawat pag-aaral na isinagawa ng mga marketer sa lugar na ito ay nagpapatunay sa hindi maikakailang ROI ng katapatan ng customer. Gayunpaman, ang mga eksperto ay nagbibigay ng napakakaunting pansin dito. Bakit ito nangyayari? Una, ang pagtaas ng katapatan ng customer ay kadalasang nakadepende lamang sa patakaran ng kumpanya ng kumpanya. Ang katapatan ay responsibilidad hindi lamang ng nagmemerkado, kundi pati na rin ng bawat empleyado ng kumpanya. Ito ang tanging paraan upang maging tunay na epektibo ang programa. Pangalawa, ang halaga ng isang diskarte sa katapatan ay hindi napakadaling "mabigyang-katwiran" sa pamamahala dahil sa katotohanan na hindi ito magbabayad para sa sarili nito sa isang araw o dalawa ay kung minsan ay hindi madaling sukatin, na nangangahulugan na ito ay higit pa mahirap patunayan ang return on investment. Ngunit kung gusto mong piliin ka ng mga customer nang paulit-ulit, na nagbibigay sa iyo ng matatag na kita, sulit na lampasan ang mga hadlang na ito. Tingnan natin ang 6 na tip upang mapataas ang katapatan ng customer.

1. Saan magsisimula

Kung magbibigay ka, sabihin mo, software, sa isang kapaligiran na limitado o walang kumpetisyon, kung gayon ang katapatan ng customer ay hindi magiging masyadong nauugnay para sa iyong negosyo.

Kung sinusubukan mong i-convert ang isang regular na customer sa isang tapat gamit ang isang serbisyo, makakakuha ka ng isang customer na may isang "panghabambuhay" na marker (sa karamihan ng mga kaso). Kung gagawin mo ito gamit ang mga social network, bilang karagdagan dito maaari kang lumikha ng salita ng bibig.

Sa paunang yugto, ang iyong mga pagsusumikap ay maaaring nakatuon sa pagpapabuti ng karanasan ng gumagamit bilang isang bonus, makakatanggap ka ng hindi lamang pagtaas ng katapatan, kundi pati na rin ng pagtaas sa rate ng conversion.

2. Bawasan ang pagsisikap ng customer

Ang isang paraan upang mapabuti ang karanasan ng user, pati na rin ang katapatan ng customer, ay upang bawasan ang cognitive load at gawing simple ang lahat hangga't maaari.

Ipinapakita ng pananaliksik sa Harvard Business School na ang pagbabawas ng pagsisikap ng customer ay pangunahing salik sa pagbuo ng tapat na relasyon. Bakit? Ang isang simpleng pattern ay lumilikha ng isang ugali, at ang ugali ay gumaganap ng isang mahalagang papel sa katapatan.

Halimbawa, kung ang application ay madaling gamitin, ang customer ay mas malamang na maging isang umuulit na user. Kung kahit na ang pangunahing menu para sa kanya ay pagsulat ng Tsino, maaari kang magpaalam sa mga pangarap ng kanyang katapatan.

Ang kadalian ng paggamit ay tinatawag nina A.G. Lafley at Roger L. Martin na "cumulative advantage" at ito ang pundasyon kung saan binuo ng isang kumpanya ang paunang competitive advantage nito. Napakatamad ng utak natin. Hindi niya nais na mag-aksaya ng enerhiya sa mga operasyon na may mataas na antas ng pagiging kumplikado kung ang mga kakumpitensya ay nag-aalok ng isang bagay na mas simple at mas malinaw, sabi ng mga eksperto. Halimbawa, pinakamahusay na paraan upang ipahayag na ang telepono ay hindi tinatablan ng tubig ay hindi nagsasangkot ng masalimuot na pagkalkula ng ilang mga formula para sa isang bagong materyal, ngunit ipinapakita lamang ito sa pagsasanay. SA sa kasong ito ang pagiging simple ay ang susi sa tagumpay.

Bakit daan-daang user ang nagbubukas ng website ng Amazon ngayon? Dahil ito ay intuitive at dahil nakasanayan na nila ito. Bakit ka gumagamit ng isang partikular na search engine? Dahil naiintindihan mo ito at nasanay ka na. Ang iyong utak ay hindi nais na maghanap ng iba pang mga pagpipilian maliban kung talagang kinakailangan.

Siyempre, ang mga kaisipang ito ay mas karaniwan para sa merkado ng B2C, ngunit sa anumang lugar, ang mga desisyon, una sa lahat, ay ginawa ng mga totoong tao.

3. Ang pag-uulit ay kritikal sa pagbuo ng ugali.

Kung binili ng isang user ang iyong produkto, ngunit pagkatapos ay nawala sa ulap, ito ay isang malaking kawalan. Huwag hayaan siyang mawala!

Sa tuwing pipiliin ng isang customer ang iyong produkto, nagkakaroon ito ng kalamangan sa lahat ng alternatibong hindi pinili. At lumalawak ang agwat na ito sa bawat pagbili. Ang lahat ay mahalaga sa pagbuo ng ugali, ngunit ang isa sa pinakamahalagang aspeto ay ang disenyo. Hindi mo dapat itong gawing "maging" lamang; Siyempre, ito ay hindi isang madaling paksa at hindi ka makakakuha ng isang solong tamang payo kung paano makamit ito, ngunit ito ay nagkakahalaga ng pag-iisip tungkol dito sa "bago" na yugto.

Inilarawan nina Nir Eyal at Ryan Hoover ang modelong "hook": isang prosesong may apat na hakbang na dapat gamitin upang lumikha ng mga gawi ng consumer (investment - trigger - action - reward)

Ang iyong pangwakas na layunin ay pangunahan ang user sa punto kung saan hindi niya iniisip ang tungkol sa pagpili at hindi niya ito sinusuri, ngunit ginagawa itong awtomatiko.

4. Katapatan at gamification

Siyempre, sa pag-optimize ng isang programa ng katapatan, ang produkto mismo ay gumaganap ng isang mahalagang papel (dahil kung ang mga katangian nito ay umalis sa pinakamahusay, hindi napakadaling hikayatin ang kliyente na gumawa ng paulit-ulit na pagbili), ngunit ang mga pamamaraan mismo, halimbawa, ang paggamit ng mga prinsipyo ng gamification, ay hindi dapat palampasin. Paano ilapat ang mga ito sa pagsasanay? Mayroong maraming mga paraan, narito ang ilan lamang (nga pala, matagumpay na ginagamit ng sikat na Duolingo application ang mga ito):

• Mga puntos/puntos sa iba't ibang variation
• Mga nagawa
• Kumpetisyon (paghahambing sa ibang mga gumagamit)

5. Mamuhunan sa mga tagahanga

Laging pangalagaan ang iyong mga customer at huwag hayaang masakop ng mga kasalukuyang hamon ang pangunahing prinsipyong ito. Ngunit sa katotohanan, kakaunti ang mga kumpanya na matatawag na customer-centric.

Ano ang ibig sabihin ng pagiging sentro ng customer? Mayroong ilang mga pangunahing prinsipyo:

Si Peep Laja, ang tagapagtatag ng CXL, ay paulit-ulit na nagsalita tungkol sa kahalagahan ng mga nakabahaging halaga. Ito ay isang hindi kapani-paniwalang makapangyarihang mekanismo para sa paglikha ng pangmatagalang katapatan ng customer (ipagpalagay na ang mga halaga ay totoo at mahalaga, siyempre).

Ipinapakita ng pananaliksik sa marketing na ang mga customer ay tapat hindi sa tatak mismo, ngunit sa mga halaga na itinataguyod ng tatak. Gaya ng itinala ng mananaliksik na si Aaron Lotton, tiyak na mayroong emosyonal na pagkakaugnay sa isang tatak, ngunit ang katapatan ay nagsisimula sa ibinahaging mga halaga na nagkakaisa. tiyak na mamimili at tatak.

Ang Harley-Davidson ay malapit nang mawala sa negosyo noong 1983, ngunit noong 2008 ay nagkakahalaga ito ng $7.8 bilyon at naging isa sa mga pinakakilalang tatak sa mundo. Ang tagumpay ay dulot, sa partikular, sa pamamagitan ng diskarte sa tatak: Ang Harley-Davidson ay hindi lamang isang tatak, ito ay isang tatak na may sariling diwa, sarili nitong kasaysayan.

Sa loob ng balangkas ng rekomendasyong ito, maaari kang pumunta mula sa kabaligtaran: hanapin ang "kaaway," iyon ay, ang kabaligtaran ng tatak. Gusto pa rin ng mga user na maramdaman na bahagi sila ng isang grupo, at ito ay maaaring isang grupo para sa o laban sa isang bagay. Halimbawa, kung ipiniposisyon ng Apple ang sarili bilang isang tatak na pinili ng kabataan at progresibo, lumalabas na ang mga gumagamit ng Microsoft ay naging kabaligtaran, at kabaliktaran.

Sa halip na akitin ang isang pakiramdam ng pagkakaisa ng grupo, inihahambing mo ang grupo laban sa iba (siyempre, hypothetical), totoo o naisip. Ang isang halimbawa ng naturang diskarte ay ang Chubbies at ang antagonism nito sa office plankton.

Sa pamamagitan ng pagpoposisyon sa sarili laban sa mga mithiing ito, ang kumpanya ay bumubuo ng sarili nitong mga grupo ng pagkakaisa.

Maraming paraan para sukatin ang katapatan, ngunit ang isa sa pinakasikat ay ang (Net Promoter Score). Ang index na ito para sa pagtukoy ng pangako ng consumer sa isang produkto o kumpanya ay may kasamang ilang hakbang.

1. Hinihiling sa mga mamimili na sagutin ang tanong na "Ano ang posibilidad na irekomenda nila ang kumpanya/produkto/tatak sa kanilang mga kaibigan/kakilala/kasama?" sa isang 10-point scale, kung saan ang 0 ay tumutugma sa sagot na "Hindi ako magrerekomenda sa anumang paraan", at 10 ay tumutugma sa "Talagang irerekomenda ko".
2. Dagdag pa, batay sa data na nakuha, ang lahat ng mga mamimili ay nahahati sa 3 grupo: 9-10 puntos - mga tagasuporta ng produkto/tatak, 7-8 puntos - neutral na mga mamimili (passives), 0-6 puntos - mga kritiko (detractors).
3. Bilang resulta, ang NPS index ay kinakalkula. NPS = % ng mga tagasuporta - % ng mga detractors.

Mataas na conversion sa iyo!

Ang paksa ng pagtaas ng katapatan ng customer ay nag-aalala sa maraming negosyante. Para sa sinumang interesado sa isyung ito, nag-aalok kami ng artikulo ni John Fraser-Robinson, na naglalaman ng kapaki-pakinabang na mga tip at mga kawili-wiling kaisipan kung paano manakop at dagdagan ang katapatan ng customer.

Ang mga kalahok sa modernong espasyo ng negosyo ay nagbibigay ng malaking kahalagahan sa pagbuo ng mga relasyon sa mga kliyente. Ang buong larangan ng marketing, benta at serbisyo ay naglalagay ng gawain ng pagtaas ng katapatan ng customer sa harapan. Hindi nakakagulat na ang mga eksperto mula sa mga lugar na ito ay nagtatalaga ng isang mahalagang papel sa katapatan ng customer. Ngunit huwag kalimutan na ang pangako at tiwala ng mga customer ay magdadala ng tagumpay sa buong negosyo, ang kumpanya sa kabuuan. Samakatuwid, ang lahat ng mga empleyado, nang walang pagbubukod, ay dapat mag-alala tungkol sa tagapagpahiwatig na ito.

Sa moderno mundo ng negosyo ang isang paraan ng pagtaas ng pagiging mapagkumpitensya ay pinalitan ng isa pa, at kadalasan ang gayong mga uso sa fashion ay pumasa nang walang bakas, kapwa para sa kumpanya at para sa merkado ng negosyo sa kabuuan (halimbawa, ang pilosopiya ng kabuuang pamamahala ng kalidad - TQM). Ngunit ang gayong tagapagpahiwatig bilang katapatan ng customer ay isang sukatan ng katatagan at pagiging maaasahan. Ipinakita ng karanasan na ang paghahangad ng kasiyahan ng end-customer ay hindi nagdala ng inaasahang resulta, lumikha lamang ito ng hindi kinakailangang abala para sa mamimili sa anyo ng isang malaking bilang ng mga questionnaire upang punan, at ang patakaran na naglalayong buuin ang katapatan ng customer ay nanindigan sa pagsubok ng oras.

Sa totoo lang, ang sobrang pag-aalala sa mga sukatan ng kasiyahan ng customer ay parang pagsubok na sukatin ang temperatura ng tubig gamit ang iyong pinky finger bago tumalon sa pool. Ang katapatan at kasiyahan ng customer ay mayroon magkaibang kalikasan. Pagdating sa katapatan, ang ibig naming sabihin ay ang mga aksyon ng mga customer, at hindi ang kanilang verbal na pagtatasa ng isang partikular na produkto. Halimbawa, kung ang isang customer ay bumili muli ng parehong produkto, ito ay tiyak na aksyon, na nagpapahintulot sa amin na pag-usapan ang tungkol sa katapatan.

Anong mga salik ang maaaring makaimpluwensya sa katapatan ng customer?

Una sa lahat, ang katapatan ng customer ay naiimpluwensyahan ng:

Ang bawat isa sa mga tagapagpahiwatig sa itaas ay gumaganap ng isang mahalagang papel sa pagbuo ng isang sistema ng katapatan. Diskarte sa pamamahala ng katapatan binuo na isinasaalang-alang ang lohika at damdamin. Ano ang ibig sabihin nito? Halimbawa, ang halaga ng isang produkto at ang kalidad nito ay maaaring lohikal na makatwiran. At ang mga kadahilanan tulad ng kalidad ng serbisyo at saloobin ng kliyente sa kumpanya ay mahigpit na nakasalalay sa emosyonal na eroplano. Para sa epektibong pamamahala Sa katapatan, dapat balansehin ng mga marketer ang paggamit ng lohikal na elemento at ang mga damdamin ng customer, dahil pareho silang nakakaimpluwensya sa isa't isa. Achievement mataas na antas Ang mga elemento ng negosyo batay sa mga emosyon ay magbibigay-daan sa iyo na ituon ang lahat ng iyong mga pagsisikap sa pagbuo ng mga relasyon sa mga kliyente.

Ang kumbinasyon ng mga salik na ito ay kumakatawan sa isang mahalagang sistema, ngunit para sa isang mas malinaw na larawan, kailangan nating isaalang-alang ang bawat isa sa kanila nang hiwalay.

Presyo ng produkto

kalidad ng produkto

Pagtupad sa mga kondisyon ng paghahatid

Pagdating sa paghahatid, nangangahulugan ito ng direktang, walang patid na pakikipag-ugnayan sa kliyente. Ang isang patakaran na naglalayong pataasin ang katapatan ng customer ay ipinapalagay ang walang patid na paggana ng channel ng komunikasyon sa consumer at ang kahandaang tumugon sa kanyang kahilingan sa anumang oras ng araw.

Kalidad ng serbisyo

Ipinapakita ng karanasan na nakatutok ang mga negosyong nakatuon sa customer espesyal na atensyon serbisyo. Ang hirap gawin malalaking korporasyon at mga kumpanyang may hawak, na ang "katamtan" at malalim na mga koneksyon ay kadalasang pumipigil sa kanila sa paghahatid sa mamimili. Hindi ito masasabi tungkol sa mga kinatawan ng maliliit na negosyo, na may higit na kalayaan sa pagkilos sa lugar na ito, dahil hindi sila nabibigatan ng iba't ibang "protocol" at tradisyonal na istruktura. Halimbawa, hindi magiging mahirap para sa isang maliit na kumpanya na masiyahan ang isang hindi pamantayan, hindi pangkaraniwang pagnanais ng isang kliyente, dahil ito ay libre at pabago-bago sa mga desisyon at aksyon nito.

Ang nasa itaas ay hindi nangangahulugan na ang mga malalaking kumpanya ay walang pagkakataon na maging kasing customer-oriented hangga't maaari. base ng kliyente. Kailangan lang nila ng mas maraming pagsisikap at oras upang gawin ito: lumikha ng isang karampatang kultura ng pamamahala, maayos na ayusin ang departamento ng HR, baguhin ang istraktura ng organisasyon, atbp. Upang madagdagan ang katapatan ng customer malalaking kumpanya kailangan mong maging mas mobile at energetic.

Ang ugali ng kliyente

Kaya, upang maimpluwensyahan ang katapatan ng customer at makuha ang kanilang paggalang, atensyon at tiwala, kailangan mong sistematiko at masigasig na magtrabaho sa limang tagapagpahiwatig na nabanggit sa itaas. Tanging ang pinagsamang diskarte sa mga paraan upang mapataas ang katapatan ng customer ang hahantong sa nilalayon na layunin. Hindi natin dapat kalimutan ang tungkol sa pangangailangan na pagsamahin ang karanasan batay sa lohika (mga isyu sa presyo, kalidad ng produkto, paghahatid) sa karanasan batay sa mga damdamin ng customer (serbisyo, subjective na saloobin ng kliyente).

Sa usapin ng emosyon. Ano ang pakiramdam ng kliyente kapag nakikitungo siya sa iyong kumpanya, ano ang nararamdaman niya tungkol dito? Ang sagot sa tanong na ito ay dapat na may kinalaman sa anumang kumpanya. Hindi dapat balewalain ang emosyonal na aspeto. Maraming mga paraan ng pagbuo ng katapatan ng customer ay hindi epektibo dahil hindi sapat ang kanilang pansin sa mga salik batay sa mga emosyon at damdamin.

Paano sukatin ang katapatan?

Ano ang sinasabi ng mga customer tungkol sa kumpanya? - tagapagpahiwatig ng kasiyahan ng customer;
Gaano katagal ang iyong huling pagbili? – isang tagapagpahiwatig ng kaugnayan ng isang produkto o serbisyo;
Gaano kadalas ginagawa ang mga pagbili? – isang tagapagpahiwatig kung gaano kadalas ginagamit ng kliyente ang iyong mga serbisyo;
Gaano katagal naging kliyente mo ang tao (o organisasyon)? - tagapagpahiwatig ng tagal ng relasyon sa kliyente;
Magkano ang ginagastos ng mga customer? – tagapagpahiwatig ng halaga sa mga tuntunin sa pananalapi;
Anong mga review ang iniiwan ng mga consumer tungkol sa iyo? – magbibigay-daan sa iyo na isaalang-alang ang mga payo at mungkahi ng iyong mga kliyente;
Gaano karami sa kanilang paggastos ang itinatago ng mga customer sa iyong kumpanya at sa iyong mga kakumpitensya? – isang tagapagpahiwatig ng bahagi ng mga gastos ng kliyente.

Bakit kailangan mong malaman kung magkano ang iyong mga gastos na "iingatan" ng mga customer sa iyong kumpanya? Kinakailangang pag-aralan ang mga gastos ng iyong mga customer na may kaugnayan sa iyong mga produkto upang makabuo ng tama patakaran sa marketing at tasahin ang antas ng katapatan ng mamimili. Ang kliyente ay tapat at nakatuon sa iyong kumpanya hangga't ang bahagi ng iyong mga produkto sa kanyang mga gastos ay 70-80%, kapag ang figure na ito ay mas mababa sa 50%, ang kliyente ay madaling tanggapin ang alok ng iyong mga kakumpitensya. Ang tagapagpahiwatig na ito ay nangangailangan ng katumpakan, hindi tinatayang mga kalkulasyon. Ang tanong na ito ay maaaring direktang itanong sa kliyente, at batay sa tumpak na data, isang diskarte para sa karagdagang pag-unlad ay maaaring itayo.

Ang isa pang mahalagang tanong na dapat itanong ng bawat negosyante sa kanyang sarili ay: handa ba ang mga customer na tulungan ang iyong kumpanya? Ang suporta sa customer ay pangunahing nakasalalay sa kanilang pagnanais at pagpayag na magpakalat ng mga positibo o negatibong review tungkol sa iyong kumpanya. Ang mga tao ay kadalasang mas handang sumagot sa isang tanong tungkol sa kanilang pagpayag na gumawa ng mga rekomendasyon kaysa sa isang tanong tungkol sa kanilang pagnanais na bumili ng higit pa sa iyong mga produkto. Ang mahalagang uri ng impormasyon na ito ay makakatulong din sa pagkalkula ng mga galaw sa paglikha ng isang sistema ng katapatan.

Mga resulta:

Upang bumuo ng isang epektibong diskarte para sa pagtaas ng katapatan ng customer, kailangan mong patuloy na pag-aralan at pag-aralan ang kanilang mga pangangailangan. Bilang karagdagan, ang pag-aaral ng mga opinyon at rekomendasyon ng mga customer ay magbibigay-daan sa amin na maunawaan ang mga pagkukulang at lakas kumpanya, korporasyon man o maliit na organisasyon. Ang pagiging sensitibo at interesado sa iyong mga kliyente ay makakatulong sa iyong makuha ang kanilang tiwala at paggalang. Bilang karagdagan, dapat mong isaalang-alang ang mga gastos na natamo ng kumpanya upang makakuha ng isang bagong kliyente at ang tunay na halaga ng umiiral na isa. Ang impormasyong ito ay magbibigay-daan

Subukan ang lahat ng mga tampok ng platform ng ECAM nang libre

Kasunduan sa Pagiging Kumpidensyal

at pagproseso ng personal na data

1.Mga pangkalahatang probisyon

1.1. Ang kasunduang ito sa pagiging kumpidensyal at pagproseso ng personal na data (mula rito ay tinutukoy bilang ang Kasunduan) ay malayang tinanggap at sa sarili nitong malayang kalooban, at nalalapat sa lahat ng impormasyon na Insales Rus LLC at/o mga kaakibat nito, kabilang ang lahat ng taong kasama sa parehong grupo sa LLC "Insails Rus" (kabilang ang LLC "EKAM Service") ay maaaring makakuha ng impormasyon tungkol sa User habang ginagamit ang alinman sa mga site, serbisyo, serbisyo, computer program, produkto o serbisyo ng LLC "Insails Rus" (mula rito ay tinutukoy bilang ang Mga Serbisyo) at sa panahon ng pagpapatupad ng Insales Rus LLC anumang mga kasunduan at kontrata sa User. Ang pahintulot ng User sa Kasunduan, na ipinahayag niya sa loob ng balangkas ng mga relasyon sa isa sa mga nakalistang tao, ay nalalapat sa lahat ng iba pang nakalistang tao.

1.2.Ang paggamit ng Mga Serbisyo ay nangangahulugan na sumasang-ayon ang User sa Kasunduang ito at sa mga tuntunin at kundisyon na tinukoy doon; sa kaso ng hindi pagkakasundo sa mga tuntuning ito, ang Gumagamit ay dapat umiwas sa paggamit ng Mga Serbisyo.

"Insales"- Limited Liability Company "Insails Rus", OGRN 1117746506514, INN 7714843760, KPP 771401001, nakarehistro sa address: 125319, Moscow, Akademika Ilyushina St., 4, gusali 1, opisina 11 (mula dito ay tinukoy bilang "simula dito" ang isang kamay, at

"User" -

o indibidwal pagkakaroon ng legal na kapasidad at kinikilala bilang isang kalahok relasyong sibil sa batas alinsunod sa batas ng Russian Federation;

o legal na entidad, nakarehistro alinsunod sa batas ng estado kung saan ang naturang tao ay residente;

o indibidwal na negosyante nakarehistro alinsunod sa mga batas ng estado kung saan ang naturang tao ay isang residente;

na tumanggap sa mga tuntunin ng Kasunduang ito.

1.4. Para sa mga layunin ng Kasunduang ito, ang mga Partido ay nagpasiya na ang kumpidensyal na impormasyon ay impormasyon sa anumang kalikasan (produksyon, teknikal, pang-ekonomiya, organisasyon at iba pa), kabilang ang mga resulta ng intelektwal na aktibidad, pati na rin ang impormasyon tungkol sa mga pamamaraan ng pagpapatupad propesyonal na aktibidad(kabilang, ngunit hindi limitado sa: impormasyon tungkol sa mga produkto, gawa at serbisyo; impormasyon tungkol sa mga teknolohiya at gawaing pananaliksik; impormasyon tungkol sa mga teknikal na sistema at kagamitan, kabilang ang mga elemento ng software; mga pagtataya sa negosyo at impormasyon tungkol sa mga iminungkahing pagbili; mga kinakailangan at detalye ng mga partikular na kasosyo at potensyal na kasosyo; impormasyon na may kaugnayan sa intelektwal na ari-arian, pati na rin ang mga plano at teknolohiyang nauugnay sa lahat ng nabanggit) na ipinarating ng isang partido sa isa pa sa nakasulat at/o elektronikong anyo, na tahasang itinalaga ng Partido bilang kumpidensyal na impormasyon nito.

1.5. Ang layunin ng Kasunduang ito ay upang protektahan ang kumpidensyal na impormasyon na ipapalitan ng mga Partido sa panahon ng mga negosasyon, pagtatapos ng mga kontrata at pagtupad ng mga obligasyon, pati na rin ang anumang iba pang pakikipag-ugnayan (kabilang ang, ngunit hindi limitado sa, pagkonsulta, paghiling at pagbibigay ng impormasyon, at pagsasagawa ng iba pa mga tagubilin).

2. Mga Pananagutan ng mga Partido

2.1 Ang mga Partido ay sumasang-ayon na panatilihing lihim ang lahat ng kumpidensyal na impormasyong natanggap ng isang Partido mula sa kabilang Partido sa panahon ng pakikipag-ugnayan ng Mga Partido, hindi upang ibunyag, ibunyag, isapubliko o kung hindi man ay magbigay ng naturang impormasyon sa sinumang ikatlong partido nang walang paunang nakasulat na pahintulot ng ibang Partido, maliban sa mga kaso na tinukoy sa kasalukuyang batas, kapag ang pagkakaloob ng naturang impormasyon ay responsibilidad ng Mga Partido.

2.2. Gagawin ng bawat Partido ang lahat ng kinakailangang hakbang upang protektahan ang kumpidensyal na impormasyon gamit ang hindi bababa sa parehong mga hakbang na ginagamit ng Partido upang protektahan ang sarili nitong kumpidensyal na impormasyon. Ang pag-access sa kumpidensyal na impormasyon ay ibinibigay lamang sa mga empleyado ng bawat Partido na makatwirang nangangailangan nito upang maisagawa ang kanilang mga opisyal na tungkulin sa ilalim ng Kasunduang ito.

2.3. Ang obligasyon na panatilihing lihim ang kumpidensyal na impormasyon ay may bisa sa loob ng panahon ng bisa ng Kasunduang ito, ang kasunduan sa lisensya para sa mga programa sa kompyuter na may petsang Disyembre 1, 2016, ang kasunduan na sumali sa kasunduan sa lisensya para sa mga programa sa kompyuter, ahensya at iba pang mga kasunduan at para sa limang taon. pagkatapos ng pagwawakas ng kanilang mga aksyon, maliban kung magkahiwalay na sinang-ayunan ng Mga Partido.

(a) kung ang impormasyong ibinigay ay naging available sa publiko nang walang paglabag sa mga obligasyon ng isa sa mga Partido;

(b) kung ang impormasyong ibinigay ay nalaman ng Partido bilang resulta nito sariling pananaliksik, sistematikong mga obserbasyon o iba pang aktibidad na isinasagawa nang hindi gumagamit ng kumpidensyal na impormasyong natanggap mula sa kabilang Partido;

(c) kung ang impormasyong ibinigay ay legal na natanggap mula sa isang ikatlong partido nang walang obligasyon na panatilihing lihim ito hanggang sa ito ay ibigay ng isa sa mga Partido;

(d) kung ang impormasyon ay ibinigay sa nakasulat na kahilingan ng isang ahensya ng gobyerno, ibang ahensya ng gobyerno, o katawan ng lokal na pamahalaan upang maisagawa ang kanilang mga tungkulin at ang pagsisiwalat nito sa mga katawan na ito ay sapilitan para sa Partido. Sa kasong ito, dapat agad na ipaalam ng Partido sa kabilang Partido ang natanggap na kahilingan;

(e) kung ang impormasyon ay ibinigay sa isang ikatlong partido na may pahintulot ng Partido kung saan inilipat ang impormasyon.

2.5. Hindi bini-verify ng Insales ang katumpakan ng impormasyong ibinigay ng User at walang kakayahang tasahin ang kanyang legal na kapasidad.

2.6.Ang impormasyong ibinibigay ng User sa Insales kapag nagrerehistro sa Mga Serbisyo ay hindi personal na data gaya ng tinukoy sa Pederal na batas RF No. 152-FZ na may petsang Hulyo 27, 2006. "Tungkol sa personal na data."

2.7. May karapatan ang mga Insales na gumawa ng mga pagbabago sa Kasunduang ito. Kapag ginawa ang mga pagbabago sa kasalukuyang edisyon, ipinapahiwatig ang petsa ng huling pag-update. Ang bagong bersyon ng Kasunduan ay magkakabisa mula sa sandaling ito ay nai-post, maliban kung iba ang ibinigay ng bagong bersyon ng Kasunduan.

2.8 Sa pamamagitan ng pagtanggap sa Kasunduang ito, nauunawaan at sinasang-ayunan ng User na ang Insales ay maaaring magpadala sa User ng mga personalized na mensahe at impormasyon (kabilang ang, ngunit hindi limitado sa) upang mapabuti ang kalidad ng Mga Serbisyo, upang bumuo ng mga bagong produkto, upang lumikha at magpadala ng mga personal na alok sa ang Gumagamit, upang ipaalam sa Gumagamit ang tungkol sa mga pagbabago sa mga plano at pag-update ng Taripa, upang ipadala ang mga materyales sa marketing ng Gumagamit sa paksa ng Mga Serbisyo, upang protektahan ang Mga Serbisyo at Mga Gumagamit at para sa iba pang mga layunin.

Ang gumagamit ay may karapatang tumanggi na matanggap ang impormasyon sa itaas sa pamamagitan ng pag-abiso sa pamamagitan ng sulat sa email address na Insales -.

2.9. Sa pamamagitan ng pagtanggap sa Kasunduang ito, nauunawaan at sinasang-ayunan ng User na ang Mga Serbisyo ng Insales ay maaaring gumamit ng cookies, mga counter, at iba pang mga teknolohiya upang matiyak ang paggana ng Mga Serbisyo sa pangkalahatan o ang kanilang mga indibidwal na pag-andar sa partikular, at ang User ay walang mga claim laban sa Insales na may kaugnayan kasama nito.

2.10. Nauunawaan ng gumagamit na ang kagamitan at software na ginamit niya upang bisitahin ang mga site sa Internet ay maaaring may function na ipagbawal ang mga operasyon gamit ang cookies (para sa anumang mga site o para sa ilang mga site), pati na rin ang pagtanggal ng mga naunang natanggap na cookies.

Ang Insales ay may karapatang itatag na ang probisyon ng isang partikular na Serbisyo ay posible lamang sa kondisyon na ang pagtanggap at pagtanggap ng cookies ay pinahihintulutan ng User.

2.11. Ang gumagamit ay independiyenteng responsable para sa seguridad ng mga paraan na pinili niya upang ma-access ang kanyang account, at malaya ring tinitiyak ang kanilang pagiging kumpidensyal. Ang User ay tanging responsable para sa lahat ng mga aksyon (pati na rin ang kanilang mga kahihinatnan) sa loob o paggamit ng Mga Serbisyo sa ilalim account ang User, kabilang ang mga kaso ng boluntaryong paglilipat ng User ng data upang ma-access ang account ng User sa mga third party sa ilalim ng anumang mga kundisyon (kabilang sa ilalim ng mga kontrata o kasunduan). Sa kasong ito, ang lahat ng mga aksyon sa loob o paggamit ng Mga Serbisyo sa ilalim ng account ng User ay itinuturing na isinasagawa ng User mismo, maliban sa mga kaso kung saan inabisuhan ng User ang Insales ng hindi awtorisadong pag-access sa Mga Serbisyo gamit ang account ng User at/o ng anumang paglabag (hinala ng paglabag) ng pagiging kumpidensyal ng kanilang paraan ng pag-access sa iyong account.

2.12. Obligado ang User na agad na ipaalam sa Insales ang anumang kaso ng hindi awtorisadong (hindi pinahintulutan ng User) na pag-access sa Mga Serbisyo gamit ang account ng User at/o ng anumang paglabag (hinala ng paglabag) ng pagiging kumpidensyal ng kanilang paraan ng pag-access sa ang account. Para sa mga layuning pangseguridad, obligado ang Gumagamit na ligtas na isara ang trabaho sa ilalim ng kanyang account sa pagtatapos ng bawat sesyon ng pagtatrabaho sa Mga Serbisyo. Ang mga insales ay hindi mananagot para sa posibleng pagkawala o pinsala sa data, pati na rin ang iba pang mga kahihinatnan ng anumang kalikasan na maaaring mangyari dahil sa paglabag ng User sa mga probisyon ng bahaging ito ng Kasunduan.

3. Pananagutan ng mga Partido

3.1. Ang Partido na lumabag sa mga obligasyong itinakda ng Kasunduan tungkol sa proteksyon ng kumpidensyal na impormasyong inilipat sa ilalim ng Kasunduan ay obligado, sa kahilingan ng napinsalang Partido, na magbayad para sa aktwal na pinsalang dulot ng naturang paglabag sa mga tuntunin ng Kasunduan alinsunod sa kasalukuyang batas ng Russian Federation.

3.2. Ang kabayaran para sa pinsala ay hindi nagwawakas sa mga obligasyon ng lumalabag na Partido upang maayos na matupad ang mga obligasyon nito sa ilalim ng Kasunduan.

4.Iba pang mga probisyon

4.1. Lahat ng mga abiso, kahilingan, kahilingan at iba pang sulat sa ilalim ng Kasunduang ito, kabilang ang mga kasama ang kumpidensyal na impormasyon, ay dapat na nakasulat at naihatid nang personal o sa pamamagitan ng isang courier, o ipinadala sa email sa mga address na tinukoy sa kasunduan sa lisensya para sa mga program sa computer na may petsang Disyembre 1, 2016, ang kasunduan sa pag-access sa kasunduan sa lisensya para sa mga program sa computer at sa Kasunduang ito o iba pang mga address na maaaring itakda sa kasunod na nakasulat ng Partido.

4.2. Kung ang isa o higit pang mga probisyon (kondisyon) ng Kasunduang ito ay hindi wasto, hindi ito maaaring magsilbing dahilan para sa pagwawakas ng iba pang mga probisyon (kondisyon).

4.3. Ang Kasunduang ito at ang ugnayan sa pagitan ng Gumagamit at Mga Insale na nagmumula kaugnay ng aplikasyon ng Kasunduan ay napapailalim sa batas ng Russian Federation.

4.3. Ang Gumagamit ay may karapatan na ipadala ang lahat ng mga mungkahi o tanong tungkol sa Kasunduang ito sa Serbisyo ng Suporta ng Gumagamit ng Insales o sa postal address: 107078, Moscow, st. Novoryazanskaya, 18, gusali 11-12 BC "Stendhal" LLC "Insales Rus".

Petsa ng publikasyon: 12/01/2016

Buong pangalan sa Russian:

Limited Liability Company "Insales Rus"

Pinaikling pangalan sa Russian:

LLC "Insales Rus"

Pangalan sa Ingles:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

Legal na address:

125319, Moscow, st. Akademika Ilyushina, 4, gusali 1, opisina 11

Postal address:

107078, Moscow, st. Novoryazanskaya, 18, gusali 11-12, BC "Stendhal"

INN: 7714843760 Checkpoint: 771401001

Mga detalye ng bangko:

Pangako matagumpay na trabaho anumang beauty salon - pagbabalik ng mga kliyente. Gayunpaman, ang pagkamit nito nang hindi pinapataas ang katapatan ng customer sa iyong brand ay napakahirap. Ang bawat tagapangasiwa ng beauty salon ay dapat na patuloy na tanungin ang kanyang sarili ng tanong: "Ano ang nagawa upang gusto ng kliyente na bumalik sa amin?" Sa esensya, ang katapatan ng customer ay katapatan sa tatak, ang kumpiyansa na, lahat ng iba pang bagay na pantay, ang kliyente ay lalapit sa iyo.

Customer-centric na diskarte o loyalty program

Mayroong dalawang magkasalungat na opinyon: para sa ilan, ang susi sa katapatan ng customer ay ang pagkakaroon ng isang mahusay na binuong programa ng katapatan, at para sa iba, ang pundasyon para sa isang magandang saloobin ng customer sa iyo ay inilatag sa isang customer-oriented na diskarte sa trabaho. Sa katunayan, ang parehong mga pagpipilian ay tama. Dahil ang pangunahing bagay sa kanilang aksyon ay ang resulta na sa huli ay makukuha mo.

Ang mga tagapagtaguyod ng isang diskarte na nakatuon sa kliyente ay naniniwala na ang isang beauty salon ay kailangang gawin ang lahat upang ang bisita ay nasiyahan sa mga serbisyong natanggap, at pagkatapos lamang magandang ugali iba't ibang mga teknolohikal na solusyon ang nagpasigla sa iyo. Ayon sa diskarteng ito, ang beauty salon ay kailangang talagang maging kumpanya na gusto mong balikan, dahil ginagawa nito ang lahat ng posible para sa mga kliyente: ang mga bisita ay binabati ng komportableng kapaligiran, isang maunawaing tagapangasiwa, nakangiting kawani, at mga manggagawa na propesyonal na gumaganap ng kanilang trabaho.

Ang mga tagasuporta ng pangalawang senaryo ay kumpiyansa na ang loyalty program ay bunga ng paggamit ng moderno mga teknolohiya sa marketing. Halimbawa, ang paggamit ng pinagsama-samang mga bonus, ang paggamit ng mga discount card, pinababang presyo "para sa ating sarili" at iba pa.

gumawa ng isang programa batay sa mga pangangailangan ng mga kliyente, at hindi sa kung ano ang kumikita para sa iyo, at lalo na hindi sa katotohanang ginagawa ito ng lahat ng mga kakumpitensya.

Paano sukatin ang katapatan

Maaari mong masuri ang antas ng katapatan sa pamamagitan ng isang simpleng survey. Halimbawa, sa pamamagitan ng questionnaire o pagtawag, tatanungin mo ang mga kliyente kung nasisiyahan sila sa mga serbisyong natatanggap nila mula sa iyo. Ang tanong ay maaaring ganito ang tunog: "Paki-rate sa isang sukat mula 1 hanggang 10 ang posibilidad na irekomenda kami sa iyong mga kaibigan at kakilala?" Batay sa mga resulta ng pagtatasa, maaari mong i-segment ang lahat ng bisita sa tatlong kategorya:

1. Mahina (0-6 puntos). Marahil, ang kliyente ay hindi lamang babalik sa iyong salon, ngunit maaari ring umalis mga negatibong pagsusuri tungkol sa iyong trabaho.
2. Normal (7-8 puntos). Ginawa mo ang isang mahusay na trabaho, ngunit iyon lang. Ang mga tao ay pumupunta sa iyo dahil sa kakulangan ng isang mas mahusay na pagpipilian.
3. Mahusay (9-10 puntos). Mahusay, nagawa mong makamit ang katapatan!

Ang pangalawang obligadong tanong: "Bakit mo ibinigay ang partikular na rating na ito?" Makakatulong ito sa iyong mas tumpak na matukoy ang mga lakas at mga kahinaan iyong trabaho.

Kailangan mong malaman ang mga problema ng iyong kliyente

Bawat taon, maraming mga beauty salon ang nagbubukas sa Moscow at St. Ngayon ang sinumang batang babae ay maaaring pumili ng angkop na salon batay sa halaga ng mga serbisyo, lokasyon, konsepto ng proyekto, kalidad ng serbisyo, at sistema ng katapatan. Samakatuwid, ang ilang mga kliyente ay pumili lamang ng mga nasubok sa oras na mga salon, habang ang iba ay pumili ng mga maginhawa (ang pagpipilian ay depende sa mga pangyayari).

Upang maging tapat ang mga kliyente sa isang beauty salon, kailangan, una sa lahat, magkaroon ng mataas na kalidad na serbisyo at serbisyo, maging client-oriented at malaman ang mga problema ng iyong kliyente na tinutulungan ng salon na lutasin. Halimbawa, may mga bisita na hindi maaaring gumugol ng maraming oras sa salon dahil sa kanilang abalang iskedyul, kaya para sa kanilang kaginhawahan, dapat kang mag-alok ng opsyon na bumisita sa ilang mga serbisyo nang sabay-sabay. Ginawa namin ito sa unang salon, at sa pangalawa ay mayroong isang VIP-office kung saan maaari mong gawin ang lahat ng mga serbisyo sa privacy.

Ito ay nagkakahalaga ng pag-alala na bago palawakin ang iyong client base at akitin ang mga bagong bisita, kailangan mong isipin ang tungkol sa mga bumibisita sa iyong salon (o klinika) ngayon. Magbebenta ng mga serbisyo at kalakal mas madali ito, na nakakaalam tungkol sa pagkakaroon ng iyong proyekto at kung sino ang nakadama ng "mainit na damdamin" dito.

Ito ay talagang mahirap na magkaroon ng isang bagay na kakaiba sa mga tuntunin ng serbisyo, at, higit pa rito, ito ay hindi palaging naaangkop. Ginagawa ng Keep Looking team ang lahat para maging komportable ang bawat kliyente. Hindi tulad ng maraming iba pang mga salon, walang kaguluhan dito. Nangyayari na pagkatapos ng pamamaraan na nais mong manatili nang kaunti sa kapaligiran na ito, upang makapagpahinga, ngunit wala kang mapupuntahan, walang lugar kung saan ka makakapagpahinga. Kadalasan hindi ito binibigyang pansin kung ang salon ay gumagana "sa stream". Nagbigay din kami para dito.

Ang waiting area ng salon ay may sarili nitong library, na ang access ay bukas sa mga may hawak ng library card para sa simbolikong presyo.
Nagbibigay kami sa aming mga kliyente ng mga inumin, treat (lahat ng uri ng matamis, lollipop, tsokolate) at mga pinakabagong pahayagan. Noong 2018, bilang parangal sa International Araw ng Kababaihan Panatilihin ang paghahanap na binili ng higit sa 1,000 tulips upang lumikha ng isang kapaligiran ng kagalakan, tagsibol at pagdiriwang.

Sa halip na isang engrandeng pagdiriwang ng unang kaarawan ng salon, nagpasya kaming gamitin ang badyet na ito para gumawa ng mga diskwento para sa isang buwan bilang parangal sa kaganapang ito: 10% sa lahat ng produkto at 15% sa buong listahan ng mga serbisyong ibinigay. Nakatulong ito na matugunan ang mga pangangailangan ng dalawang kategorya ng populasyon nang sabay-sabay: upang mapasaya ang mga regular na customer at upang bigyan ng pagkakataon na bisitahin ang salon para sa mga hindi kayang magbayad ng serbisyo sa "Keep Looking", ngunit matagal na itong pinangarap. Alinsunod dito, ang huli sa mga nabanggit na mga mamimili ay magkakaroon ng sapat na motibasyon upang makatipid ng pera at maghanap ng pagkakataong bumalik sa Keep Looking.

Upang mapataas ang katapatan, kailangan lang ng feedback. Ang kakulangan ng kaalaman tungkol sa iyong mga pakinabang o pagkakamali ay hahadlang sa iyong magpatuloy matagumpay na pag-unlad. Patuloy kaming interesado sa mga opinyon ng aming mga kliyente sa pamamagitan ng mga survey sa Instagram account ng salon at isinasaalang-alang ang lahat ng mga rekomendasyon. Kaugnay nito, noong Oktubre 2017, pagkatapos ng maraming kahilingan, napagpasyahan na magsagawa ng ilang mga aralin sa pampaganda. Ang pangunahing prinsipyo: hindi daloy, ngunit indibidwal na pag-aaral.

Madalas kaming nagdaraos ng "Mga Araw ng Kliyente". Sa mga komento ng publikasyong "Instagram" na naglalaman ng anunsyo ng hawak nito, ang mga gumagamit ay nagtatanong ng mga katanungan na interesado sa kanila, at sa susunod na araw (direkta sa "Araw ng Kliyente") mayroong isang live na broadcast kung saan sinasagot sila ng mga kinatawan ng tatak. Gayundin sa araw na ito, ang mga customer ay tumatanggap ng makabuluhang diskwento sa mga produkto mula sa tatak, na nagtataglay ng "Araw ng Customer".
Sa pamamagitan ng paraan, hindi lamang mga kliyente ang dapat maging tapat sa salon, kundi pati na rin ang mga kawani ay dapat maging tapat sa mga kliyente. Kinakailangang sanayin ang mga empleyado na magsalita tungkol sa mga serbisyo at produkto, makipag-usap sa isang palakaibigang paraan sa mga bisita, at hindi tumanggi, ngunit mag-alok ng mga alternatibo upang malutas ang mga problema. Palaging mahalaga kapag pinapahalagahan nila ang iyong kaginhawahan at sinusubukang tulungan ka.

Kaya, ang pansin sa detalye, isang komportableng kapaligiran, mabilis na serbisyo, isang indibidwal na diskarte sa bawat kliyente (pag-aalaga sa kanya) ay lubos na may kakayahang mapanatili ang mga kliyente at makaakit ng mga bago.

Dapat mayroong isang sistematikong diskarte sa mga survey ng customer

Anastasia Yuditskaya, direktor ng promosyon at pag-unlad ng kumpanyaProLAN

Tungkol sa kumpanya. Ang ProLAN ay bumubuo ng mga produkto ng software para sa negosyong Ruso mula noong 1991. Mula noong 2013, ang larangan ng aktibidad ng kumpanya ay naging mga solusyon para sa pamamahala sa nakikitang kalidad ng serbisyo at emosyonal na katapatan ng mga customer.

Upang madagdagan ang katapatan ng customer sa isang beauty salon, kailangan mo munang malaman kung ano ang nakasalalay dito: kung ano ang gusto ng iyong mga customer at kung ano, sa kabaligtaran, ay nagdudulot sa kanila ng kawalang-kasiyahan. Bilang isang tool para sa pagkuha ng impormasyong ito, lohikal na gumamit ng mga modernong teknolohikal na solusyon (pindutin ang mga terminal para sa pagtatasa ng kalidad ng serbisyo): una, walang papeles, at pangalawa, ang mga naturang device ay maaari ding gamitin upang i-advertise ang iyong mga serbisyo.

Mayroong dalawang channel upang makatanggap ng impormasyon tungkol sa hindi kasiyahan at kasiyahan ng customer:

1. Feedback – mga review na iniiwan ng mga customer kung mayroon silang kaukulang motibo. Mahalagang bigyan sila ng pagkakataong magbigay ng feedback sa simple at maginhawang paraan.
2. Mga regular na survey ng kinatawan ng customer. Ang kanilang pangunahing pagkakaiba sa feedback ay ang inisyatiba ay nagmumula sa iyo, hindi mula sa kliyente. Gusto mong makatanggap ng impormasyon, na nangangahulugang kailangan mong kontrolin ang antas ng pagtugon at pagiging maaasahan ng data. Dapat hilingin sa mga customer na lumahok sa survey at ang mga tumatangging sagutin ang mga tanong ay dapat isaalang-alang. Hindi na kailangang mag-survey sa lahat ng mga kliyente, kailangan mong tukuyin ang isang kinatawan na sample na magbibigay sa iyo ng pag-unawa sa mga impression ng lahat ng mga kliyente (ang buong populasyon).

Maaaring hatiin ang feedback sa dalawang uri: panghuling feedback at impulse rating.

Panghuling pagsusuri ay isang maikling survey na kinukumpleto ng kliyente sa kanyang sariling inisyatiba. Kabilang dito ang isang mahalagang pagtatasa: kung gaano ito nagustuhan ng kliyente o kung gaano siya malamang na magrekomenda (NPS), pati na rin ang pagdedetalye kung ano ang eksaktong nagustuhan/hindi niya nagustuhan at bakit. Binibigyang-daan ka ng huling pagsusuri na:

• makinig sa mga customer at alamin ang mga ugat ng kanilang kawalang-kasiyahan at paghanga
• bawasan ang posibilidad ng mga negatibong pagsusuri sa mga social network at sa iba pang mga site sa Internet.

Pagsusuri ng salpok– isang emosyonal na pagtatasa na gustong iwanan ng kliyente “dito at ngayon.” Halimbawa, ang isang kliyente ay hindi nasisiyahan sa kalidad ng mga serbisyong natanggap at nais niyang ipahayag ang kanyang kawalang-kasiyahan. Sa kasong ito, mag-click siya sa pulang smiley na mukha sa touch device at, posibleng, samahan ito ng isang mensahe. Kung tumugon ka sa kawalang-kasiyahan nang naaangkop at susubukan mong lutasin ang isyu bago umalis ang customer, mababawasan mo ang posibilidad na ang customer ay maiwan ng masamang lasa at hindi na bumalik o ipahayag sa publiko ang kanilang kawalang-kasiyahan online.

Ngayon tungkol sa mga survey na kinatawan. Ang ganitong mga survey ay kinakailangan upang maunawaan ang "sa mga numero":

• Gaano nasiyahan ang mga customer sa pagbisita sa iyong salon noong 1st quarter, gaano sila nasiyahan sa 2nd quarter, at iba pa?
• Gaano kasiyahan ang mga kliyente sa pag-aayos ng buhok, manicure, cosmetology salon, at iba pa.

Upang gawin ito, kinakailangan upang makakuha ng isang mahalagang pagtatasa (halimbawa, sukatin ang NPS) ng kasiyahan ng customer, at pinakamahusay na makuha ito sa iba't ibang mga seksyon:

• ayon sa kategorya ng customer (bago/regular na customer, kasarian, edad)
• ayon sa kategorya ng serbisyo (pag-aayos ng buhok, manikyur, masahe, mga pamamaraan sa kosmetiko).

Bilang karagdagan, mahalagang regular na suriin ang mga salik na nakakaimpluwensya sa emosyonal na katapatan ng mga customer, at gayundin mula sa iba't ibang pananaw. Ang pagtatasa sa mga naturang salik ay aktwal na pagtukoy ng mga bottleneck at posibleng mga pakinabang ng isang beauty salon, na nagbibigay-daan sa iyong mahulaan ang mga hangarin ng mga bisita ng salon at maiwasan ang kanilang posibleng kawalang-kasiyahan.

Ngayon na naunawaan na natin ang mga pangunahing konsepto, ipapaliwanag ko kung paano pinakamahusay na ipatupad ang pagkolekta ng impormasyon sa pagsasanay. Tinatawag namin ang paraang ito na “Representative Feedback Surveys.” Ito ay ang mga sumusunod:

1. May naka-install na touchscreen monoblock sa desk ng administrator. Nagpapatakbo ito ng isang programa sa pare-parehong mode na nagpapahintulot sa mga kliyente na mag-iwan ng mga rating ng salpok
2. Kapag binayaran ng isang kliyente ang mga serbisyong natanggap, hihilingin sa kanya ng administrator na lumahok sa isang survey at maglulunsad ng programa sa kanyang computer, kung saan ipinapahiwatig niya ang kategorya at uri ng serbisyo ng kliyente. Ang program na ito ay nagpapatakbo ng isang survey sa monitor na nakikita ng kliyente
3. Maaaring sagutin ng kliyente ang mga tanong o tumanggi. Isinasaalang-alang din ng programa ang pagtanggi na lumahok sa survey.

Upang makakuha ng integral na pagtatasa at mabisang suriin ang mga salik, ang script ng survey ay dapat magsama ng tatlong mandatoryong hakbang:

Sa pamamagitan ng pagtanggap ng impormasyon mula sa mga customer sa paraang ito, magkakaroon ka ng mga mapagkakatiwalaang pagtatantya, malalaman kung saan sila umaasa, at makakaasa sa kanila kapag gumagawa ng mga pagpapasya upang mapabuti ang kalidad ng serbisyo. Mahusay na trabaho sa iyong sarili ay isang direktang landas sa pagtaas ng emosyonal na katapatan ng iyong mga customer.