Mga seksyon ng site
Pinili ng Editor:
- Anim na halimbawa ng isang karampatang diskarte sa pagbaba ng mga numero
- Face of Winter Poetic Quotes para sa mga Bata
- Aralin sa wikang Ruso "malambot na tanda pagkatapos ng pagsisisi ng mga pangngalan"
- Ang Mapagbigay na Puno (parabula) Paano makabuo ng isang masayang pagtatapos sa engkanto na The Generous Tree
- Lesson plan sa mundo sa paligid natin sa paksang “Kailan darating ang tag-araw?
- Silangang Asya: mga bansa, populasyon, wika, relihiyon, kasaysayan Bilang kalaban ng pseudoscientific theories ng paghahati ng sangkatauhan sa mas mababa at mas mataas, pinatunayan niya ang katotohanan
- Pag-uuri ng mga kategorya ng pagiging angkop para sa serbisyo militar
- Malocclusion at ang hukbo Malocclusion ay hindi tinatanggap sa hukbo
- Bakit mo pinangarap ang isang patay na ina na buhay: mga interpretasyon ng mga libro ng pangarap
- Anong mga zodiac sign ang mga taong ipinanganak sa ilalim ng Abril?
Advertising
| Pagsusuri ng kasiyahan ng customer sa kalidad ng mga serbisyo ng organisasyon. Pamamaraan para sa pagsukat ng kasiyahan ng customer sa mga kumpanya ng serbisyo ng Russia |
Kagawaran ng Pamamahala TRABAHO NG KURSO sa paksang: “Pananaliksik sa kasiyahan ng customer serbisyong turista" sa disiplina na "Marketing sa turismo at negosyo sa hotel" Ang gawain ay natapos ng isang mag-aaral Sinuri ko ang trabaho: Petsa ng depensa Rating Signature "__"_______2010 ________ __________ Panimula 1.1 Mga pamamaraan para sa pagtatasa ng kasiyahan ng customer sa turismo serbisyo 2.2. Pagsusuri ng kasiyahan ng customer sa mga serbisyo ng turismo sa Sacvoyage LLC 3.2. Bumuo ng mga dokumento upang mapabuti ang kalidad ng mga serbisyo ng turista sa Sacvoyage LLC Mga konklusyon at alok Mga aplikasyon Panimula Ang kaugnayan ng pag-aaral ay nakasalalay sa katotohanan na sa mga modernong kondisyon ng kawalang-tatag ng ekonomiya at pagtaas ng kumpetisyon, ang mga organisasyon ng turismo ay napipilitang kumuha ng mas maingat at maalalahanin na diskarte sa mga serbisyo sa marketing, ang pangunahing layunin kung saan ay ang mamimili. Sa isang mabilis na pagbabago ng merkado, ang mga panlasa at kagustuhan ng mga customer ay nagbabago, kapwa sa mga tuntunin ng presyo at kalidad, kaya ang bawat organisasyon ay kailangang magsaliksik sa merkado ng mga mamimili upang matukoy kung ang produkto nito ay tumutugma sa kasalukuyang mga kondisyon. Ayon sa isa sa mga depinisyon ni F. Kotler: “Marketing is the profitable satisfaction of needs.” Ang isang nasisiyahang customer ay nagdadala ng maraming positibong salik para sa kumpanya: nananatili siyang tapat sa kumpanya nang mas matagal, bumibili ng mga bagong produkto na ginawa ng kumpanya, mahusay na nagsasalita tungkol sa kumpanya, hindi gaanong binibigyang pansin ang mga nakikipagkumpitensyang tatak, hindi gaanong sensitibo sa presyo, at nag-aalok ang kumpanya ng mga bagong ideya tungkol sa mga produkto at serbisyo , at mas mura ang pagpapanatili, dahil nakagawian ang mga operasyon kasama nito. Kaya, para sa isang matagumpay na negosyo, mahalaga para sa isang service provider na masiyahan ang mga pangangailangan ng kanyang kliyente, kung saan kinakailangan na malaman ang kanyang mga pangangailangan, pati na rin magkaroon ng pag-unawa sa kanyang produkto mula sa punto ng view ng mamimili. kanyang sarili. Dapat tandaan ng mga tagapamahala ng negosyo na ang kasiyahan ng customer ay isang bagay na kapwa kapaki-pakinabang, upang makamit kung saan ang kumpanya ay kailangang magsagawa ng pananaliksik sa kasiyahan ng customer sa mga serbisyong ibinigay, na magpapahintulot sa organisasyon na mapabuti ang produkto nito, gawin itong mas mapagkumpitensya, at makakatulong din upang magtatag ng komunikasyon sa mga customer at makakuha ng mga regular na customer. Layunin gawaing kurso ay: pagbuo ng mga panukala upang mapabuti ang kalidad ng mga serbisyo ng turista sa Sacvoyage LLC. Batay sa layunin, ang mga sumusunod na gawain ay maaaring matukoy: 1. Pag-aralan ang teoretikal na aspeto ng pag-aaral ng kasiyahan ng customer sa mga serbisyong turismo. 2. Magsagawa ng pagsusuri ng kasiyahan ng customer sa mga serbisyo ng turismo ng Sacvoyage LLC. 3. Bumuo ng mga panukala upang mapabuti ang kalidad ng mga serbisyo ng turista sa Sacvoyage LLC. Ang layunin ng pag-aaral ay ang mga kliyente ng kumpanya ng paglalakbay na Sacvoyage LLC. Ang paksa ng pag-aaral ay ang kasiyahan ng customer sa mga serbisyo ng turismo ng Sacvoyage LLC. Ang coursework ay binubuo ng isang panimula, tatlong kabanata, mga konklusyon at mungkahi, isang listahan ng mga sanggunian, kabilang ang 15 mga mapagkukunan. Tinatalakay ng unang kabanata ang mga teoretikal na aspeto ng pag-aaral ng kasiyahan ng customer sa mga serbisyo ng turismo. Sinusuri ng ikalawang kabanata ang kasiyahan ng customer sa mga serbisyo ng turismo ng Sacvoyage LLC. Sa ikatlong kabanata, ang mga panukala ay binuo upang mapabuti ang kalidad ng mga serbisyo ng turista sa Sacvoyage LLC. Upang isulat ang gawain, ginamit ang mga gawa ng mga dayuhang espesyalista sa marketing tulad ng Dichtl E., Hershgen H., Kotler F., Keller K.L. at iba pa. Sa mga domestic na mananaliksik sa paksang ito, dapat pansinin ang E.P. Golubkova, A.P. Durovich, N.V. Zamyatina, Dzhandzhugazova. 1. Teoretikal na aspeto ng pag-aaral ng kasiyahan ng customer sa mga serbisyong turismo 1.1 Mga pamamaraan para sa pagtatasa ng kasiyahan ng customer sa mga serbisyo ng turismo Ang antas ng kasiyahan ng customer sa pagbili ay tinutukoy ng kaugnayan sa pagitan ng kanyang mga inaasahan at ang aktwal na mga katangian ng biniling produkto. Ang kasiyahan ay ang pakiramdam ng kasiyahan na nanggagaling sa isang indibidwal kapag inihambing niya ang kanyang mga naunang inaasahan at ang mga nakikitang katangian ng biniling produkto (o ang resulta ng paggamit nito). Kung ang aktwal na pagganap ay mas mababa kaysa sa paunang mga inaasahan, ang mamimili ay nakakaramdam ng pagkabigo. Kung ang mga katangian ng produkto ay tumutugma sa mga inaasahan, siya ay nasiyahan. Kung ang mga katangian ng pagganap ng produkto ay lumampas sa mga iniisip ng isip, siya ay nasisiyahan o nalulugod pa nga. Ang isang mahalagang papel sa proseso ng pagbuo ng mga inaasahan ng customer ay nilalaro ng nakaraang karanasan sa pamimili, payo mula sa mga kaibigan o kasamahan, impormasyong natanggap mula sa mga aktibong paksa merkado, sa Internet, pati na rin ang mga pangako, advertising. Upang masiyahan ang mamimili, ang impormasyon mula sa kumpanya ng paglalakbay ay hindi dapat humantong sa mataas na mga inaasahan kung ang antas ng mga inaasahan ay masyadong mababa, hindi ito makakaakit ng sapat na bilang ng mga mamimili. Maraming mga kumpanya ang sistematikong sinusuri ang kasiyahan ng customer at ang mga salik na nakakaimpluwensya dito, dahil ang kasiyahan ng customer ay ang batayan ng pagpapanatili ng customer. Mayroong maraming mga paraan upang masuri ang kasiyahan ng mga mamimili at hindi kasiyahan sa mga serbisyo ng turismo, kabilang ang mga magagamit sa iba't ibang sektor ng ekonomiya, hindi lamang sa turismo. Ang pamamaraang ito ay ang index ng kasiyahan ng customer, na binuo sa Switzerland noong 1996. Naglalaman ito ng 5 mahahalagang elemento(tingnan ang Fig. 1.1.1.).
kanin. 1.1.1. Structural model ng Swiss Customer Satisfaction Index Ang pangunahing elemento sa modelo ng Swiss index ay ang elementong "kasiyahan ng customer," na nauunawaan bilang resulta ng isang kumplikadong proseso ng paghahambing sa sikolohikal kapag inihambing ng kliyente ang kanyang karanasan bilang isang mamimili ng isang produkto o serbisyo sa isang pamantayan. Ang kasiyahan ay naiimpluwensyahan ng dalawa pang salik: "kinabang sa customer" at "orientasyon ng customer." Kung mas malaki ang benepisyo mula sa paggamit ng serbisyo, mas malaki ang kasiyahan at mas mataas ang pagsusuri ng produkto. Ang parehong ay maaaring sinabi tungkol sa customer orientation. Kung ang mga sistema at istruktura ng negosyo ay nakatuon sa paraang nakikita sila ng mga customer bilang nakakatugon sa kanilang mga inaasahan, kung gayon ang posisyon na ito ay nag-aambag sa paglitaw ng kasiyahan ng customer sa kanilang tagapagtustos. Ang elemento ng modelong "diyalogo sa kliyente" ay nagpapakita kung ang huli ay handa na makipag-ugnayan sa negosyo, kung isasaalang-alang niya na gawing madali o mahirap ang pakikipag-ugnay, at kung gaano siya nasisiyahan, sa prinsipyo, sa komunikasyon sa loob ng balangkas ng umiiral na. relasyon sa negosyo. Ang isang nasisiyahang customer ay mas bukas sa pag-uusap sa mahabang panahon, at ang kanilang katapatan sa huli ay tataas. Sa dulo ng modelo ay ang elementong "katapatan ng customer", na itinuturing bilang isang kumplikado, multi-dimensional na kadahilanan. Positibong ugnayan sa pagitan ng kasiyahan ng customer at katapatan ng supplier sa Kamakailan lamang ay lalong pinupuna. Sa partikular, pinagtatalunan na ang kasiyahan ng customer ay hindi ginagarantiyahan ang katapatan sa halip, ito ang pangunahing kondisyon nito. Gayunpaman, ang positibong epekto ng katapatan ng customer sa pagganap ng ekonomiya ng isang negosyo ay nabanggit sa maraming pag-aaral. Kaya, naniniwala ang may-akda na kasama sa modelong ito ng pananaliksik ang pangunahing pamantayan kung saan maaaring hatulan ang kasiyahan ng customer. Ang mga resulta ng pag-aaral na ito ay magpapahintulot sa tagapagbigay ng serbisyo sa turismo na bumuo ng mga pangmatagalang relasyon sa mga kliyente batay sa isang itinatag na diyalogo. Nagsusulat din si Durovich A.P. tungkol sa kahalagahan ng pag-uusap sa pagitan ng kliyente at ng ahensya sa paglalakbay. Sa kanyang pananaliksik, ang impormasyon tungkol sa mga reklamo at claim na natanggap mula sa mga customer ay ginagamit bilang paunang impormasyon para sa pagtatasa ng kasiyahan ng customer. Ayon sa mga resulta ng pag-aaral, humigit-kumulang 48% ng mga transaksyon sa isang kumpanya ay nagdudulot ng mga problema para sa mga kliyente, iyon ay, talagang humantong sila sa hindi kasiyahan sa mga serbisyong ibinigay. Kasabay nito, tulad ng patotoo ng mga eksperto sa Aleman, 9-10 potensyal na kliyente ang natututo tungkol sa bawat kaso ng kawalang-kasiyahan ng isang mamimili, na nagdudulot ng hindi na mapananauli na pinsala sa imahe at kita ng kumpanya. Mababawasan lamang ang pinsala sa negosyo ng turismo sa pamamagitan ng epektibong pagsasaayos ng mga iniulat na reklamo. Kaya, sa loob ng balangkas ng pakikipag-usap sa kliyente, ang mga reklamo ay isang mahalagang mapagkukunan ng impormasyon na nagbibigay-daan sa amin upang mas maunawaan ang mga inaasahan ng mga kliyente at ang kanilang nakikitang kalidad ng mga serbisyo. Naniniwala ang may-akda na ang gayong elemento sa mga relasyon sa negosyo bilang isang nakabubuo na tugon sa mga reklamo ay ginagawang posible upang madagdagan ang katapatan ng mamimili at alisin ang mga salik na nakakasagabal sa kasiya-siyang mga kahilingan ng mamimili, at sa huli ay humahantong sa pagtatatag ng isang permanenteng bilog ng mga kliyente para sa kumpanya, dahil hanggang 80% ng kita ay maaaring magmula sa turismo mula sa mga regular na customer. Gayunpaman, ang mga reklamo ay isang kinakailangan, ngunit hindi palaging sapat na kondisyon para sa pagkuha kumpletong impormasyon tungkol sa antas ng kasiyahan ng customer. Durovich A.P. nagmumungkahi ng isang konseptwal na modelo na nagsasangkot ng pagsasagawa ng pagsusuri sa tatlong yugto. Nagsisimula sila sa pamamagitan ng pagtatasa sa antas ng mahalagang kasiyahan sa produkto o kumpanya. Ang kasiyahan sa mga indibidwal na tagapagpahiwatig at ang kanilang kamag-anak na kahalagahan ay tinasa. Upang gawin ito, gumamit ng isa sa mga sukat ng pagsukat, halimbawa, isang 10-puntong sukat, kung saan idinagdag nila ang posibilidad na sagutin ang "Hindi ko alam" (N). Susunod, sinusukat ang intensyon sa muling pagbili. Ang mga karaniwang tanong na inirerekomendang gamitin sa panahon ng pananaliksik ay iniharap sa talahanayan (tingnan ang Talahanayan 1.1.1). Ang ganitong mga survey ay maaaring regular na isagawa sa mga mamimili ng mga produkto ng isang partikular na kumpanya. Pinakamainam na magsagawa ng mga survey sa pamamagitan ng telepono sa halip na sa pamamagitan ng koreo. Ipinapakita ng kasanayan na hindi nasisiyahan ang mga customer na hindi gaanong handang tumugon sa mga nakasulat na kahilingan. Talahanayan 1.1.1. Pag-aaral ng antas ng kasiyahan/kawalang-kasiyahan ng customer Pinagmulan: Durovich A.P. Marketing sa turismo: aklat-aralin Ang isa pang paraan ay ang paggamit ng isang espesyal na tauhan ng mga tao (stealth na mamimili), na, na kumikilos bilang mga mamimili, ay ipaalam sa negosyo ang tungkol sa mga lakas nito at mga kahinaan Oh. Ang ganitong mga mamimili, bukod sa iba pang mga bagay, ay maaaring suriin ang mga aktibidad ng mga empleyado ng departamento ng pagbebenta. Maaaring partikular na magkomento ang naturang bisita tungkol sa iminungkahing paglilibot upang masuri ang tugon ng ahente sa paglalakbay sa natanggap na reklamo. At sa wakas, mahalaga para sa isang negosyo sa turismo na pag-aralan ang mga dahilan para sa pagbawas ng mga kliyente. kung saan, pinakamahalaga ay hindi lamang nagsasagawa ng mga panayam kapag ang mamimili ay tumanggi na makipagtulungan sa unang pagkakataon, ngunit nag-aayos din ng pagsubaybay sa antas ng mga pagtanggi. Kung tumaas ang rate ng kabiguan, hindi ma-satisfy ng kumpanya ang mga customer. Kaya mayroong iba't ibang pamamaraan pagtatasa ng kasiyahan ng customer sa mga serbisyo ng turismo, ang karaniwang elemento kung saan ay "dialogue sa kliyente." Ang elementong ito ay may pangunahing katangian at kabilang ang mga ito mahahalagang puntos sa proseso ng komunikasyon bilang tugon sa mga reklamo ng customer. Napansin din ng may-akda ang katotohanan na sa pagdating ng mga bagong teknolohiya, posible itong maisakatuparan itong pag aaral sa Internet, kung saan mas handang pag-usapan ng mga tao ang kanilang mga kagustuhan, mga reklamo, mga paghahabol at mga kagustuhan. 1.2 Ang imahe ng kumpanya bilang isang tagapagpahiwatig ng kasiyahan ng customer Ang isang epektibong tagapagpahiwatig ng kasiyahan ng customer sa isang partikular na merkado ay ang saloobin ng mga mamimili sa kumpanya. Upang gawin ito, kinakailangan upang suriin ang mga sumusunod na aspeto: Mga salik na tumutukoy sa imahe ng isang kumpanya sa paglalakbay. Ang impluwensya ng imahe sa dami ng benta at kasiyahan mga mamimili. Ang antas kung saan ang antas ng kasiyahan ay humahantong sa isang pangmatagalang oryentasyon patungo sa paggamit ng mga serbisyo ng isang ibinigay na kumpanya ng paglalakbay. Kapag pinag-aaralan ang saloobin ng mga mamimili sa isang kumpanya (pagtukoy sa imahe nito), una sa lahat, kinakailangan na bumuo ng isang sistema ng pamantayan sa pagsusuri na sapat na ganap na nagpapakilala sa lahat ng aspeto ng mga aktibidad nito. Kaya, para sa isang negosyo sa turismo, ang mga sumusunod ay maaaring gamitin bilang pangunahing pamantayan sa pagsusuri: 1. Kakayahan: ang kompanya ay may kinakailangang mga kasanayan at kaalaman upang magbigay ng serbisyo. 2. Pagiging maaasahan: ang kumpanya ay nagpapatakbo ng matatag, ang kinakailangang antas ay sinisiguro palagi at saanman, ang mga tinatanggap na obligasyon ay natutupad. 3. Pagiging tumugon: ang mga empleyado ay nagsusumikap na mabilis, palagi at saanman tumugon sa mga kahilingan ng customer. Ang system ay hindi nag-crash sa panahon ng normal na mga kahilingan. 4. Availability: parehong pisikal at sikolohikal - ang pakikipag-ugnayan sa mga empleyado ng kumpanya ay dapat na madali at kaaya-aya. 5. Pag-unawa: ang kumpanya ay nagsusumikap na maunawaan ang mga partikular na pangangailangan ng kliyente hangga't maaari at umangkop sa kanila. 6. Komunikasyon: ipinapaalam ng kumpanya sa mga kliyente ang tungkol sa mga serbisyong inaalok sa isang wikang naiintindihan nila, na inangkop sa mga katangian ng target na grupo. 7. Tiwala: tinutukoy ng reputasyon ng kumpanya, katapatan nito, at mga garantiya ng seryosong saloobin sa mga kliyente. 8. Seguridad: ang mga kliyente ay protektado mula sa panganib - pisikal, pinansyal, moral. 9. Kagandahang-loob: magalang, magalang, matulungin at magiliw na kawani. 10. Tangibility: materyal na ebidensya ng mga serbisyong ibinigay - lugar, tauhan, atbp. Ang sampung tagapagpahiwatig na nakalista ay medyo kalabisan. Ang kumpanya mismo ay maaaring iakma ang mga ito sa isang partikular na sitwasyon. Nang matukoy ang listahan ng mga tagapagpahiwatig, nagsisimula kaming bumuo ng isang kinatawan na sample ng mga kliyente ng kumpanyang ito, kung saan isinasagawa ang isang survey. Nire-rate ng mga respondent ang antas ng tagumpay ng bawat indicator. Sa kasong ito, inirerekomendang gumamit ng binagong Likert scale. Kaya, halimbawa, ang sukat ng rating para sa tagapagpahiwatig ng "tiwala" sa kasong ito ay magiging ganito (tingnan ang Fig. 1.2.1):
kanin. 1.2.1. "Trust" indicator rating scale Matapos matanggap ang mga pagtatasa para sa lahat ng mga tagapagpahiwatig at pagproseso ng mga talatanungan, ang mga kalakasan at kahinaan ng negosyo ng turismo ay natukoy. Ang mga pagtatantya at konklusyon ay mas nakakumbinsi kapag posible na ihambing ang mga ito para sa iba't ibang yugto ng panahon o para sa parehong yugto ng panahon ngunit para sa isang bilang ng mga nakikipagkumpitensyang kumpanya. Dapat tandaan na sa proseso ng pagtatasa ng antas ng kasiyahan at kawalang-kasiyahan ng customer, maraming mga problema ang lumitaw: Ang pagtatasa sa antas ng kasiyahan batay sa isang criterion ay hindi pa isang pangkalahatang integral na pagtatasa ng kalidad ng serbisyo. Ang bawat mamimili ay pinagkalooban lamang ng kanyang sariling katangian, indibidwal at oryentasyon sa buhay. Pananaw ng mga customer sa magandang serbisyo maaaring mag-iba nang malaki. Dalawang magkaibang mamimili ang maaaring mag-ulat ng pareho mataas na antas kasiyahan sa iba't ibang dahilan. Ang ilan ay madaling masiyahan, at nananatili silang nasiyahan sa karamihan ng mga kaso; Ang panganib ng ilang mga mamimili na gumawa ng ganap na walang batayan na pag-angkin kung naiintindihan nila na gagawin ng kumpanya ang lahat ng posible at imposible upang masiyahan ang kliyente. Kaya, ang pamamaraan para sa pagtatasa ng kasiyahan ng customer sa mga serbisyo ng turismo ay ginagamit iba't ibang pamamaraan koleksyon ng impormasyon, pati na rin ang mga pamantayan sa kasiyahan at mga salik na nakakaimpluwensya sa kanila. Ang may-akda ay nakakuha ng pansin sa katotohanan na sa maraming mga pamamaraan ng pagtatasa ang karaniwang elemento ay "dialogue sa kliyente", sa proseso kung saan ang tugon ng negosyo sa mga reklamo ng customer ay may malaking papel. Ang isang mahalagang tagapagpahiwatig ng kasiyahan ng customer sa isang partikular na merkado ay ang saloobin ng mga mamimili sa kumpanya at sa imahe nito. Sa proseso ng pagsasagawa ng pananaliksik, dapat mong bigyang-pansin ang isang bilang ng mga punto, kabilang ang katotohanan na ang mga kinakailangan at kagustuhan ng mga kliyente ay nagbabago, at ang kanilang mga ideya tungkol sa mahusay na serbisyo ay maaaring magkakaiba. 2. Pagsusuri ng kasiyahan ng customer sa mga serbisyo ng turismo ng Sacvoyage LLC 2.1 isang maikling paglalarawan ng mga organisasyon Ang negosyo na isasaalang-alang sa gawaing ito at batay sa mga aktibidad na higit pang susuriin ay ang kumpanya ng paglalakbay na "Sacvoyage". Ang kumpanya ng paglalakbay na "Sacvoyage" ay itinatag noong 2001 at kasalukuyang matatagpuan sa: Naberezhnye Chelny, Bagong bayan, 43/01. Ang kumpanya ay may website sa Internet: http://www.pyatoe.ru. Nagbibigay ang kumpanya ng mga sumusunod na uri ng serbisyo: Mga serbisyo sa larangan ng turismo, organisasyon at pakikilahok sa organisasyon at pagpapatakbo ng mga hotel, mga sentro ng turista, mga serbisyo para sa pag-aayos ng mga ekskursiyon, paglilingkod sa mga pribado at negosyong paglalakbay, pangkultura, paglilibot, kawanggawa at iba pang mga kaganapan. Organisasyon ng mga paglalakbay sa turista, mga paglalakbay sa negosyo ng mga espesyalista. Pagsasagawa ng mga aktibidad sa internasyonal na turismo sa malapit at malayo sa ibang bansa; Pagbebenta ng mga air ticket para sa domestic at foreign flights ng mga airline mula sa iba't ibang bansa. Pagbebenta ng mga voucher sa mga health resort at holiday home. Nagpapadala ito ng mga kliyente sa higit sa 30 bansa at isang tour operator sa mga sumusunod na destinasyon: Turkey, Egypt, UAE, Czech Republic, Hungary, Italy, Holland, France, Austria, England, Switzerland. Ang partikular na listahan ng mga serbisyo sa paglalakbay na ibinigay ng kumpanya ay napakalaki. Narito ang ilan lamang sa mga ito (mga pakete ng turista). Kasama sa package ng turista na "Mga Piyesta Opisyal sa Egypt (Hurghada)" ang: Flight Moscow - Hurghada - Moscow; Medical insurance; Seguro sa paglalakbay sa himpapawid; Mayroong karagdagang bayad para sa isang visa sa Hurghada airport. Türkiye, Antalya): Air flight Moscow - Antalya - Moscow; Mga pagkain at tirahan sa isang hotel ng napiling kategorya; Maglipat ng airport-hotel-airport; Medical insurance; Kinakailangan ang karagdagang bayad para sa visa sa Antalya Airport. Greece (Thessaloniki): Air flight Moscow - Thessaloniki - Moscow; Mga pagkain at tirahan sa isang hotel ng napiling kategorya; Maglipat ng airport-hotel-airport; Medical insurance; Ang isang Greek visa ay nagkakahalaga din. Sweden (Helsinki): Air flight Moscow - Helsinki - Moscow; Mga paglilipat ng paliparan - hotel - paliparan; Bus para sa 6 na araw; Sightseeing tour. Para sa karagdagang bayad: visa, medical insurance, entrance fee sa Serena water park, Sea Life aquarium museum, Lillanmäki amusement park. Ang mga ibinigay na pakete ng mga serbisyong panturista ay isang pangkalahatang-ideya lamang, na nagpapakilala sa dami at komposisyon ng mga serbisyong ibinigay. Nagbibigay din ang ahensya ng Sacvoyage ng mga serbisyo para sa pagbebenta ng mga air ticket sa halos kahit saan sa mundo, sa higit sa 20 airline, kabilang ang Aeroflot, CSA, KLM, Malev, AirFrance, atbp. Ang kumpanya ay nakikipagtulungan sa mga nangungunang organisasyon ng turismo ng Russia sa iba't ibang mga rehiyon ng Russia at mga kalapit na bansa. Noong 2009, ang kumpanya ng paglalakbay ay iginawad ng isang Diploma para sa propesyonalismo at mga tagapagpahiwatig ng mataas na pagganap, at nangunguna sa ranggo sa mga benta sa lungsod ng Naberezhnye Chelny para sa 2009. Ang kumpanya ay mayroon ding Diploma para sa mabungang kooperasyon sa UAE noong 2007-2008. Ang staff ay binubuo ng 9 na tao. Ang istraktura ng kasarian ng mga tauhan ay nailalarawan sa pamamagitan ng sumusunod na data: lalaki - 11%, babae - 89%. Sa mga tauhan ng kumpanya, nangingibabaw ang mga taong may edad mula 25 hanggang 35 taon. Ang karanasan sa trabaho ng 25% ng mga tauhan ay 2 taon, 25% - mula 3 hanggang 5 taon, 50% - higit sa 5 taon. Ang mga contact ay naitatag sa lahat ng nangungunang mga hotel sa lungsod, pati na rin ang pinakamalaking sanatoriums ng Republika ng Tatarstan. Ngayon, ang Sacvoyage LLC ay may malaking network ng ahente sa Moscow at sa rehiyon ng Moscow. Noong 2007, tumaas ang kita ng kumpanya ng 42.2%, at halos dumoble ang kita (sa pamamagitan ng 65.6%). Nagkaroon ng pagtaas sa lahat ng mga tagapagpahiwatig ng pagganap. Ito ay nagpapahiwatig mahusay na trabaho mga kumpanya. Sa ngayon, ang kumpanya ay nakakaranas ng bahagyang pagbaba sa kita nito dahil sa pagbaba ng sitwasyon sa pananalapi ng mga kliyente sa panahon ng krisis, ngunit sa paparating na kapaskuhan plano ng kumpanya na bayaran ang pagbabang ito. Nag-aalok ang Sacvoyage LLC ng mga serbisyo sa pag-book ng hotel sa lahat ng lungsod ng Russia, CIS at sa ibang bansa. Ang pagbabayad para sa tirahan ay maaaring gawin sa cash, sa pamamagitan ng bank transfer o sa pamamagitan ng credit card. Ang Sacvoyage LLC ay nagbibigay ng lahat ng kinakailangang mga dokumento sa pananalapi para sa paghahanda ng isang ulat sa paglalakbay sa negosyo. Ang kumpirmasyon sa booking ay ibinibigay sa loob ng 24 na oras mula sa pagtanggap ng aplikasyon. Nagbibigay ang kumpanya ng anumang uri ng transportasyon ng motor sa Russia, CIS at sa ibang bansa. Posible ring mag-book ng mga pampasaherong sasakyan nang walang driver sa pamamagitan ng "AMADEUS" system sa buong mundo. 2.2 Pagsusuri ng kasiyahan ng customer sa mga serbisyo ng turismo sa Sacvoyage LLC Ilarawan natin ang pangkat ng mga respondente ayon sa mga katangiang sosyo-morphological: kasarian, edad, katayuang sosyal(tingnan ang Fig. 2.2.1., Fig. 2.2.2., Fig. 2.2.3.).
kanin. 2.2.1. Mga katangian ng pangkat ayon sa kasarian Kaya, ang karamihan sa mga regular na kliyente ng kumpanya ay mga kababaihan, na sa pangkalahatan ay tumutugma sa kasalukuyang mga uso sa turismo. Dumadami ang bilang ng mga babaeng solvent na naglalakbay nang mag-isa o kasama ang mga kaibigan. Iminumungkahi din nito na dumating na ang oras para sa industriya ng turismo na isaalang-alang ang mga kababaihan bilang isang target na grupo.
kanin. 2.2.2. Mga katangian ng pangkat ayon sa edad Ito ay sumusunod mula sa figure na ang pangunahing bahagi ng edad sa pangkat ay binubuo ng mga mamimili mula 35 hanggang 45 taong gulang, ito ang edad ng mga aktibong tao na may itinatag na karera, nangangailangan sila ng mataas na antas ng serbisyo, at madalas pasadyang pag-unlad paglilibot, at hindi isang karaniwang pakete ng mga serbisyo. Ang mga kliyente na higit sa 55 taong gulang ay bumubuo lamang ng 5% ng mga mamimili, ito ay dahil sa mababang antas ng kita sa kategoryang ito ng edad, pati na rin ang mababang bilang ng mga contact sa mga kumpanya ng paglalakbay tungkol sa organisasyon ng isang paglilibot.
kanin. 2.2.3. Mga katangian ng pangkat ayon sa katayuan sa paggawa Mula sa figure na ito maaari nating tapusin na ang karamihan sa mga regular na customer ay mga taong nagtatrabaho (83%), ang mga pensiyonado ay bumubuo ng 5% ng mga sumasagot, ang mga hindi nagtatrabaho na mga customer ay bumubuo ng 12%, ang pangkat na ito ay kinabibilangan ng mga bata at tinedyer. Ang impormasyon ay kinuha mula sa personal na data na matatagpuan sa mga archive ng kumpanya.
kanin. 2.2.4. Ang kasiyahan sa trabaho ng mga tagapamahala Mula sa Larawan 2.2.4. Makikita na dalawang respondente ang nagbigay ng pinakamataas na rating sa trabaho ng mga tagapamahala, at 1 respondente ang nahirapang sagutin ang tanong na ito. Ni-rate ng karamihan ng mga respondent ang gawain ng mga tagapamahala sa 8 puntos. Nagtalo sila na kapag nag-aalok ng isang paglilibot, ang manager ay madalas na nagbabasa ng impormasyon mula sa monitor, nag-aalok ng mga katalogo at umalis para sa marami, lumikha ito ng opinyon na ang tagapamahala ay walang sapat na impormasyon o walang sapat na karanasan sa trabaho, at hindi rin ito; mag-ambag sa interes ng kliyente, kaya gayunpaman, ang marka ay higit sa average, dahil ang napiling paglilibot ay angkop sa kanila. 7 respondente ang nagbigay ng mga marka ng 6 at 7, na nagsasaad ng parehong mga dahilan. Ayon sa Larawan 2.2.5. malinaw na, sa kabila ng iba't ibang mga pagtatasa ng trabaho ng mga tagapamahala, ang mga kliyente sa pangkalahatan ay nasisiyahan sa biniling paglilibot ayon sa mga argumento ng mga sumasagot, ang produkto ng turismo ay hindi nabigyan ng pinakamataas na marka para sa mga kadahilanang lampas sa kontrol ng ahensya ng paglalakbay (flight; pagkaantala, serbisyo sa hotel).
kanin. 2.2.5. Satisfaction sa biniling tour
kanin. 2.2.6. Pagtugon sa mga inaasahan mula sa paglilibot Ayon sa Larawan 2.2.6. maaari nating tapusin na, sa pangkalahatan, ang karamihan sa mga inaasahan ng mga respondent tungkol sa paglilibot ay makatwiran, gayunpaman, 5 mga kliyente ang nag-rate ng katwiran na mas mababa kaysa sa iba sa kanilang opinyon, ang serbisyo ng hotel ay hindi palaging tumutugma sa kung ano ang nakasaad; Nang tanungin tungkol sa pakikipag-ugnayan muli sa kumpanya, 30 respondent ang sumagot ng sang-ayon, dahil, sa pangkalahatan, itinuturing nilang positibo ang kanilang karanasan sa tour na binili rito, at itinuturing nilang mapanganib ang paghahanap sa iba pang ahensya sa paglalakbay. Nasiyahan sila sa pagpili ng mga paglilibot na ibinigay ng organisasyon, pati na rin ang antas ng kakayahan ng mga empleyado. 10 respondent mula sa grupo ang nahirapang sagutin ang tanong na ito, na nangangatwiran na gusto nilang makipag-ugnayan sa ibang kumpanya para sa paghahambing, o na sila ay kasalukuyang limitado sa mga pondo at hindi sigurado sa paggamit ng mga serbisyo ng mga ahensya sa paglalakbay sa malapit na hinaharap. Ang pinaka-nagsisiwalat na bahagi ng pag-aaral ay ang mga resulta ng sagot sa huling tanong. Nais ng ilang respondent na palawakin ang pagpili ng mga inaalok na tour, kabilang ang mga cruise, pati na rin ang mga extreme tourism tour. Gayundin, ang ilang mga sumasagot ay nagpahayag ng pagnanais na makita ang serbisyo ng hotel na tumutugma sa serbisyong nakasaad sa catalog ng kumpanya. Kaya, ipinakita ng pag-aaral na ang mga regular na kliyente ng Sacvoyage LLC ay karaniwang nasisiyahan sa mga serbisyo sa paglalakbay na ibinigay. Gayunpaman, ang pag-aaral ay nagsiwalat ng ilang mga problema: Upang mapanatili ang mga customer nito at makaakit ng mga bago, ang kumpanya ay dapat bumuo ng mga hakbang upang malutas ang mga problemang ito. 3. Pagbuo ng mga panukala upang mapabuti ang kalidad ng mga serbisyo ng turista sa Sacvoyage LLC 3.1 Mga panukala upang mapabuti ang kalidad ng mga serbisyo ng turista sa Sacvoyage LLC kasiyahan sa serbisyo ng kliyente ng turista Upang malutas ang mga problema na natukoy sa nakaraang kabanata, ang may-akda ay bumuo ng mga panukala para sa pagpapabuti ng kalidad ng mga serbisyo sa turismo sa Sacvoyage LLC. Sa panahon ng pananaliksik sa marketing Ito ay lumabas na ang serbisyo ng isang bilang ng mga hotel ay hindi ganap na tumutugma sa kung ano ang nakasaad sa mga katalogo, lalo na: sa mga kawani ng hotel ay walang mga nagsasalita ng Ruso, at ang nakasaad na entertainment ay hindi magagamit. Upang malutas ang problemang ito, gumawa ang may-akda ng isang liham sa operator kung kanino nagtatrabaho ang ahensya. Ang pangalawang problema ng kumpanya ay ang hindi sapat na mga kwalipikasyon ng mga tagapamahala ng turismo kapag nagtatrabaho sa mga kliyente, hindi nila binibigyang pansin ang kanilang interes, na nagpapahiwatig ng kanilang mahinang paghahanda sa kaalaman sa mga paglilibot; Upang malutas ang problemang ito, ang may-akda ay bumuo ng isang bilang ng mga dokumento: isang order upang mapabuti ang kalidad ng serbisyo sa customer, isang regulasyon sa paghawak ng isang kumpetisyon para sa pamagat ng pinakamahusay na tagapamahala ng turismo. Ang kumpetisyon sa mga tagapamahala ay idinisenyo upang mapabuti ang kalidad ng mga serbisyo sa turismo, pukawin ang interes sa mga empleyado mismo, at dagdagan ang kasiyahan ng customer sa mga serbisyong ibinigay. Upang malutas ang problema sa hanay ng mga paglilibot, nagpasya ang may-akda na ang pagpili ng mga paglilibot sa organisasyon ay kasalukuyang napakalawak at kalabisan, kaya ang mga nawawalang serbisyo ay maaaring mapalitan at mabayaran ng iba pang mga kagiliw-giliw na paglilibot. Sa ngayon, sa panahon ng kawalang-katatagan ng ekonomiya, ang pagbuo ng isang bagong paglilibot ay nangangailangan ng makabuluhang pamumuhunan sa pananalapi, na hindi maaaring ipatupad ng kumpanya sa kasalukuyan. 3.2 Draft ng mga dokumento upang mapabuti ang kalidad ng mga serbisyo ng turista sa Sacvoyage LLC Sa direktor LLC "Paglalakbay sa Coral" Ipinapaalam namin sa iyo na sa panahon ng pananaliksik sa marketing ng aming mga mamimili, lumabas na ang mga serbisyo ng isang bilang ng mga hotel na ipinahiwatig sa mga katalogo ay hindi tumutugma sa mga ipinahayag, na nagdudulot ng banta ng pagkawala ng aming mga customer. Nakalakip ang isang listahan ng mga hotel at serbisyo kung saan natukoy ang mga hindi pagkakapare-pareho. Hinihiling namin sa iyo na bigyang-pansin ang kahalagahan ng isyung ito at gawin ang mga kinakailangang hakbang upang maalis ang pagkakaibang ito sa pagitan ng listahan ng mga ipinahayag na serbisyo at ng mga aktwal na ibinigay. Taos-puso, Direktor ng Sacvoyage LLC LLC "Sacvoyage" “____”____________ ______ lungsod Blg. _________________ Tungkol sa pagpapabuti ng kalidad ng serbisyo sa customer Upang mapabuti ang kalidad ng serbisyo sa customer, pati na rin upang pasiglahin ang gawain ng mga kawani ORDER KO: 1. Maghanda ng mga listahan ng mga empleyado na nangangailangan ng advanced na pagsasanay. 2. Gumawa ng iskedyul ng pagsasanay. 3. Magpadala ng mga empleyado sa mga advanced na kurso sa pagsasanay ayon sa iskedyul, na pinapanatili ang kanilang mga sahod alinsunod sa kontrata sa pagtatrabaho para sa tagal ng pagsasanay. 4. Maghanda Mga kinakailangang dokumento na magdaos ng kompetisyon para sa pinakamahusay na tagapamahala ng turismo. 5. Ang kontrol sa pagpapatupad ng order na ito ay itinalaga sa HR manager. Direktor ng Sacvoyage LLC _____________ _____________ (personal na lagda) (transcript) Naaprubahan sa pamamagitan ng utos ng Pangkalahatang Direktor Hindi. ___ mula sa "___" ________200__ Posisyon sa pagdaraos ng kompetisyon para sa titulong pinakamahusay na tagapamahala ng turismo sa Sacvoyage LLC 1. Pangkalahatang Probisyon 1.1. Ang mga regulasyon para sa pagdaraos ng isang kumpetisyon para sa pamagat ng pinakamahusay na tagapamahala ng turismo ay tumutukoy sa pamamaraan at mga kondisyon para sa pagdaraos ng isang kumpetisyon ng mga propesyonal na kasanayan sa mga empleyado ng organisasyon LLC "Sacvoyage" 1.2. Ang kumpetisyon ay naglalayong: 1.2.1. Pagpapabuti ng mga propesyonal na kasanayan ng mga tagapamahala batay sa pag-aaral ng mga diskarte at pamamaraan ng trabaho ng mga nanalong kakumpitensya. 1.2.2. Pagpapabuti ng organisasyon ng paggawa. 1.3. Ang mga pangunahing layunin ng Kumpetisyon: Pagpapabuti ng kalidad at pagiging kumplikado ng pagbibigay ng mga serbisyo sa turismo sa organisasyon; Pagpapabuti ng mga propesyonal na kasanayan ng mga empleyado; Pinasisigla ang interes ng mga empleyado at ang pagiging epektibo ng kanilang trabaho. 1.4. Ang kumpetisyon ay ginanap sa mga tagapamahala ng turismo ng organisasyon. 2. Organisasyon at pagdaraos ng kompetisyon 2.1. Sa mga organizer ng kumpetisyon, ang pangangasiwa ng Sacvoyage LLC 2.2.Ang administrasyon ng Sacvoyage LLC ay tumatanggap ng mga aplikasyon para sa pakikilahok mula 05/15/2010 hanggang 05/31/2010. 2.3. Ang lahat ng mga tagapamahala ng turismo na nagtatrabaho sa Fifth Time of the Year LLC ay nakikilahok sa Kumpetisyon. 2.5 Ang kumpetisyon ay gaganapin sa Sacvoyage LLC. 2.6. Upang mabuo ang mga resulta ng Kumpetisyon at gumawa ng desisyon sa mga nanalo, isang komisyon ang nilikha, na binubuo ng Chairman ng Komisyon, ang Deputy Chairman ng Komisyon at mga miyembro ng Komisyon. 2.7. Sinusuri ng komisyon ang antas ng teoretikal na pagsasanay at Praktikal na trabaho mga kalahok sa Kumpetisyon. Sinusubaybayan ng mga miyembro ng komisyon ang kalidad ng trabaho sa mga kliyente at ang oras na kinakailangan upang makumpleto ang mga gawain. 2.8. Tinutukoy ng komisyon ang mga nanalo sa kumpetisyon (I, II at III na mga lugar). 2.10 Ang kumpetisyon ay gaganapin batay sa mga resulta ng mga aktibidad ng manager sa 2 yugto, Stage I: batay sa mga resulta ng season; Stage II: batay sa mga resulta ng taon. 2.21. Ang mga desisyon ng komisyon ng kumpetisyon ay dokumentado sa isang kaukulang protocol, na nilagdaan ng Tagapangulo ng komisyon. 2.22. Ang mga tuntunin ng kumpetisyon at impormasyon tungkol sa pag-unlad ng kumpetisyon ay nai-post sa website ng kumpanya. 3. Pagbubuod ng mga resulta ng Kumpetisyon at pagtukoy ng mga nanalo 3.1. Ang mga resulta ng Kumpetisyon ay summed up ng isang komisyon ng kumpetisyon, ang komposisyon nito ay naaprubahan sa pamamagitan ng pagkakasunud-sunod ng pangangasiwa ng kumpanya. 3.2. Ang mga nanalo at runner-up ng kumpetisyon ay tinutukoy batay sa pinakamahusay na mga resulta ng mga season. at taon. 3.3. Sinusuri ng bawat miyembro ng komisyon ang mga resulta ng trabaho. 3.4. Binubuo ng chairman ng komisyon ang mga tagapagpahiwatig na ito at hinati ang resulta sa isang numero na katumbas ng bilang ng mga miyembro ng komisyon. Ang huling grado ay ipinasok sa ulat. 3.6. Ang desisyon ng komisyon ng kumpetisyon ay nakadokumento sa isang protocol, na nilagdaan ng Tagapangulo ng komisyon 3.7. Ang isang mensahe tungkol sa mga resulta ng Kumpetisyon ay nai-publish sa website ng kumpanya. 3.8. Isinasaalang-alang ng Komisyon ng Kumpetisyon ang mga kontrobersyal na isyu upang matukoy ang mga nanalo sa Kumpetisyon. 4. Pagpapalakas ng loob ng mga kalahok at nagwagi sa Kumpetisyon 4.1 Ang mga kalahok sa kumpetisyon ay iginawad ng mga honorary diploma. 4.2. Ang mga nanalo sa kumpetisyon na kumuha ng una, pangalawa at pangatlong puwesto sa bawat espesyalidad ay iginawad ng mga diploma ng una, pangalawa at pangatlong digri, ayon sa pagkakabanggit, at mga gantimpala sa pera: Para sa 1st place - 10,000 (sampung libong) rubles; Para sa ika-2 lugar - 7,000 (pitong libong) rubles; Para sa ikatlong lugar - 5,000 (limang libong) rubles. 4.3. Ang paghikayat sa mga kalahok at nanalo sa kumpetisyon ay isinasagawa sa gastos ng badyet ng kumpanya. Mga konklusyon at alok Kaya, sa kurso ng gawaing ginawa, posible na malaman na ang pamamaraan para sa pagtatasa ng kasiyahan ng customer sa mga serbisyo ng turismo ay gumagamit ng iba't ibang paraan ng pagkolekta ng impormasyon, pati na rin ang mga pamantayan sa kasiyahan at mga kadahilanan na nakakaimpluwensya sa kanila. Ang may-akda ay nakakuha ng pansin sa katotohanan na sa maraming mga pamamaraan ng pagtatasa ang karaniwang elemento ay "dialogue sa kliyente", sa proseso kung saan ang tugon ng negosyo sa mga reklamo ng customer ay may malaking papel. Ang isang mahalagang tagapagpahiwatig ng kasiyahan ng customer sa isang partikular na merkado ay ang saloobin ng mga mamimili sa kumpanya at sa imahe nito. Sa proseso ng pagsasagawa ng pananaliksik, dapat mong bigyang-pansin ang isang bilang ng mga punto, kabilang ang katotohanan na ang mga kinakailangan at kagustuhan ng mga kliyente ay nagbabago, at ang kanilang mga ideya tungkol sa mahusay na serbisyo ay maaaring magkakaiba. Upang pag-aralan ang kasiyahan ng customer sa Sacvoyage LLC, bumuo ang may-akda ng isang palatanungan. 40 respondents mula sa mga regular na kliyente ng kumpanya ang nakibahagi sa survey gamit ang questionnaire na ito. Bilang resulta ng pag-aaral sa marketing ng kasiyahan ng customer sa mga serbisyo ng turismo sa Sacvoyage LLC, maraming problema ang lumitaw: Ang serbisyo ng hotel na nakasaad sa catalog ng kumpanya ay hindi palaging tumutugma sa kung ano ang nakasaad (ibinigay ang entertainment, pagkakaroon ng isang interpreter), na hindi katanggap-tanggap. Ang mga tagapamahala ng kumpanya ay nagbibigay ng hindi sapat na pansin sa kliyente, madalas silang nagbabasa ng impormasyon sa kliyente mula sa electronic o naka-print na media, na nag-aalinlangan sa kanilang kakayahan. Ang pagpili ng mga paglilibot na ibinigay ay iba-iba, ngunit hindi ito sapat; Upang malutas ang mga problemang ito, ang may-akda ay bumuo ng isang pakete ng mga dokumento, na kinabibilangan ng: isang liham sa operator kung saan siya nagtatrabaho. ahensya ng turista, isang order upang mapabuti ang kalidad ng serbisyo sa customer, isang regulasyon sa pagdaraos ng kumpetisyon para sa titulo ng pinakamahusay na tagapamahala ng turismo sa Sacvoyage LLC. Ang mga hakbang na ito ay idinisenyo upang mapabuti ang kalidad ng serbisyo sa customer, pataasin ang kanilang kasiyahan sa mga ibinigay na serbisyong panturista, at tumaas. kanilang katapatan sa kumpanya. Listahan ng ginamit na panitikan I. Mga materyales sa regulasyon: 1. Tungkol sa mga pangunahing kaalaman ng mga aktibidad sa turismo sa Russian Federation: ang pederal na batas mula 24.11. 96 Blg. 132 – Pederal na Batas // SZ RF. – 2008. - Hindi. 4.- Art. 10. II. Espesyal na panitikan: 2. Golubkov E.P. Pananaliksik sa marketing: teorya, pamamaraan at kasanayan / E.P. Golubkov. – 2nd edition, binago. at karagdagang – M.: Finpress Publishing House, 2000. – 464 pp. – ISBN5-08001-0003-9. 3. Dzhandzhugazova E.A. Marketing sa industriya ng mabuting pakikitungo: isang aklat-aralin. – 2nd edition, rev. – M.: Publishing Center “Academy”, 2005. – 224 pp. – ISBN5-7695-1429-9. 4. Dikhtl E., Hershgen H. Praktikal na marketing / E. Dikhtl, H. Hershgen. – M.: Higher School, 1996. – 255 pp. – ISBN5-06-003221-3. 5. Durovich A.P. Marketing sa turismo: aklat-aralin / A.P. Durovich. – 7th edition, nabura. – Minsk: Bagong kaalaman, 2007. – 496 pp. – ISBN978-985-475-286-0. 6. Zamyatina N.V. Marketing sa mga aktibidad ng mga negosyo ng turista / N.V. Zamyatina // Marketing sa Russia at sa ibang bansa. – 2007. - No. 4. – p. 14-18. 7. Kotler F., Keller K.L. Pamamahala sa marketing. Express na kurso / Transl. mula sa Ingles sa ilalim ng siyentipiko ed. S.G. Zhiltsova. – 3rd ed., St. Petersburg: Peter, 2007. – 480 pp. – ISBN5-91180-092-6. 8. Pankrukhin A.P. Marketing: aklat-aralin / A.P. Pankrukhin. – ika-3 edisyon. –M.: Omega L, 2005. – 656 pp. – ISBN 5-98119-410-3. III. Kasalukuyang archive ng organisasyon: 9. Personal na data ng mga kliyente ng kumpanya IV. Mga mapagkukunan ng malayuang pag-access: 10. http://www.regionsar.ru 11. http://www.sostav.ru 12. http://www.intalev.ru 13. http://www.pyatoe.ru 14. http://www.adme.ru 15. http://tourlib.net Annex 1 Mahal na Respondente! Bilang bahagi ng aming pangako sa serbisyo sa customer ng aming kumpanya, nilalayon naming magsagawa ng pananaliksik upang masukat ang antas ng kasiyahan ng mga pinaglilingkuran namin. Hinihiling namin sa iyo na sagutin ang ilang mga katanungan sa talatanungan na ito. Salamat sa iyong tulong. 1. Gaano ka nasisiyahan sa gawain ng mga tagapamahala ng turismo, paano mo masusuri ang kanilang kakayahan? Kakayahan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N 2. Hanggang saan ka nasisiyahan sa biniling tour? Kasiyahan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N 3. Sa anong lawak naabot ng napiling paglilibot ang iyong mga inaasahan? Katuwiran 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N 4. Gagamitin mo ba ang mga serbisyo ng aming kumpanya sa susunod? Oo: Hindi: Hindi ko pa alam: Bakit bakit bakit?: 5. Ang iyong mga hangarin na mapabuti ang pagkakaloob ng mga serbisyo sa turismo: ____________________________________________________________ |
PAGMAMAMONITO SA KUSTOMER KALIGTASAN Ano ang ibig sabihin ng pag-aaral ng customer satisfaction para sa mga domestic na kumpanya, lalo na sa monitoring mode? Isang lumalagong fashion? Sapilitang pangangailangan? O isang tunay, pinaghihinalaang pangangailangan ng kumpanya? Depende sa dahilan kung bakit nagpasya ang kumpanya na pag-aralan ang kasiyahan ng customer, ang saloobin sa gawaing ito ay magiging naaayon: bilang isang masayang laruan; pagkapagod, parusa, pag-aaksaya ng oras at pera; isang tool para sa pagtaas ng kahusayan ng kumpanya. Upang maunawaan ang halaga ng tool na ito para sa negosyo, kinakailangan upang maunawaan kung ano ang kasiyahan ng customer at kung ano ang pagsubaybay, kung ano ang binubuo ng kasiyahan ng customer, kung ano ang kasama sa teknolohiya para sa pagsubaybay sa kasiyahan ng customer, kung anong mga error sa pagbuo at pagpapatupad ng pagsubaybay ang maaaring masira magandang inisyatiba at adhikain ng mga kumpanya. Ano ang customer satisfaction?Ayon sa klasikal na kahulugan, kasiyahan ng customer(Customer Satisfaction) ay Kabuuang marka ang karanasan ng mga customer ng kumpanya sa pagbili at paggamit ng mga produkto, serbisyo o serbisyong ibinibigay ng mga kumpanyang ito. Kung ang kliyente ay nasiyahan sa pakikipag-ugnayan sa kumpanya at kung magkano ang nakasalalay sa kung siya ay gagawa ng paulit-ulit na pagbili mula sa kumpanyang ito, iyon ay, kung gaano karaming pera ang huli niyang dadalhin sa kumpanya, at kung dadalhin niya ito sa hinaharap. Ang pagbibigay-kasiyahan sa mga pangangailangan at pangangailangan ng isang kliyente at sa gayon ay mapanatili siya ay mas mura kaysa sa pag-akit ng mga bagong kliyente. Bukod dito, habang tumataas ang kasiyahan ng customer, tumataas ang katapatan ng customer sa kumpanya. At mula sa isang tapat na kliyente hanggang sa isang kumpanya ay isang iglap lang. Salamat sa mga tagasuporta nito, ang kumpanya ay tumatanggap ng isang hukbo ng mga customer at libreng advertising sa anyo ng mga taos-pusong rekomendasyon sa pamamagitan ng salita ng bibig, na mas epektibo kaysa sa mga patalastas sa gitnang telebisyon. Ang focus ng customer ngayon ay isang pangunahing tampok ng epektibo sistema ng pamamahala mga kumpanya. Hindi nakakagulat na ang kasiyahan ng customer ay ang pangunahing bahagi at isang kinakailangang kinakailangan kapag nagpapatunay sa mga negosyo ayon sa mga pamantayan. modernong sistema Mga pagtatasa ng kalidad ng ISO-9001. Sa mga tuntunin ng dalas ng mga survey sa kasiyahan ng customer, pumangatlo sila sa iba pang mga paksa ng pananaliksik sa marketing sa mga kumpanyang Kanluranin. Gayunpaman, ang paglipat lamang ng pokus ng iyong mga pagsisikap sa pamamahala sa pagpapabuti ng kasiyahan ng customer ay hindi sapat. Tulad ng hindi sapat na magsagawa lamang ng isang pag-aaral sa kasiyahan upang "kunin ang temperatura ng iyong negosyo" o maunawaan "ako ba ang pinakamaganda, mala-rosas na pisngi at pinakamagandang tao sa mundo." Sa merkado ngayon na lubos na mapagkumpitensya, kinakailangan na bumuo ng isang malinaw na hanay ng mga aksyon mula sa kontrol sa kalidad ng produkto sa pamamagitan ng kasiyahan ng customer hanggang sa pagtaas ng kanilang katapatan. At samakatuwid, ang pagtaas ng pagganap sa pananalapi ng negosyo. Mas mainam na pag-aralan ang kasiyahan ng customer nang sistematiko; Magbibigay-daan ito hindi lamang sa mabilis na pagtugon sa feedback mula sa mga kliyente, kundi pati na rin sa sadyang paggastos ng mga pondo sa pagpapabuti ng mga sistema, mekanismo, pamamaraan, at tauhan. Upang mapataas ang kasiyahan, katapatan at sa gayon ay pagiging maaasahan ng mga customer, at, nang naaayon, ng iyong negosyo. Ano ang kasama sa kasiyahan ng customer? Ayon sa isang kahulugan, ang kasiyahan ng customer ay kung gaano sila nasisiyahan o hindi nasisiyahan sa mga functional na katangian ng produkto o serbisyo na kanilang binibili. Ibig sabihin, sa kahulugang ito pinag-uusapan natin tungkol sa kalidad produkto o serbisyo. Sa unang sulyap, malinaw na ito ay isang kahulugan ng mga oras kung kailan ito ay pinaniniwalaan na ito ay sapat na upang makabuo ng mga de-kalidad na produkto at ibebenta nila ang kanilang sarili. Gayunpaman, ang kalidad ng isang produkto o serbisyo lamang ay hindi sapat upang mapataas ang kasiyahan ng customer, bagaman ito ay isang malaking plus para sa mga kumpanya na nakamit ang tagumpay sa lugar na ito. Mahalaga hindi lamang kung ano ang ibinebenta, kundi pati na rin kung paano ito ibinebenta. Ibig sabihin, kung gaano kahusay ang proseso ng pagbili ng isang produkto o serbisyo, gaano kagalang at matulungin ang mga nagbebenta o tauhan ng serbisyo, at kung gaano sila kagaling. Halimbawa, sa isang kumpanya, ang mga tagapamahala ng benta ay kailangang "lumikod sa kanilang paraan" upang mapanatili ang mga relasyon sa mga kliyente, dahil kailangan nilang maghintay ng 1 hanggang 4 na oras para sa isang solong pirma (ang CEO) (ang mga kalakal ay hindi inilabas nang walang autograph), at siya mismo ay palaging wala. Kaya, hindi lamang ang kalidad ng produkto ang mahalaga para sa kasiyahan ng customer, kundi pati na rin ang kalidad ng serbisyo. Bilang karagdagan, ang kalidad ng alok ay napakahalaga: presyo, sistema ng diskwento, mga kondisyon sa pagtatrabaho, atbp. Bukod dito, kapwa sa sektor ng b2 c at sa sektor ng b2 b, sa huling kaso, higit pa, lalo na kung ang mga produkto ng mga kakumpitensya ay medyo malapit sa kalidad. Kaya, ang kasiyahan ng customer ay isang pangkalahatang pagtatasa na binubuo ng mga pagtatasa ng kalidad ng produkto o serbisyo, kalidad ng serbisyo at kalidad ng produkto o serbisyong inaalok. Ang bawat isa sa tatlong pangkat ay may kasamang ilang mga parameter. Nang hindi isinasaalang-alang ang mga detalye ng kumpanya, ang mga parameter ay maaaring magmukhang ganito:
Depende sa saklaw at mga detalye ng negosyo, kailangang ayusin at dagdagan ang mga parameter na ito. Upang ipakita ang mga parameter ng kasiyahan para sa iyong kumpanya kailangan mong:
Ano ang pagsubaybay sa kasiyahan ng customer? Nagbibigay-daan sa iyo ang pagsubaybay na makita ang:
Mga pangunahing tampok at pagkakaiba ng pagsubaybay mula sa isang simpleng isang beses na pananaliksik sa marketing na ang parehong paksa ay pinag-aralan, na nangangailangan ng patuloy na atensyon mula sa kumpanya, ang pananaliksik ay isinasagawa nang regular (isang tiyak na cyclicity ng pagsubaybay ay nakatakda) batay sa parehong talatanungan. Napakahalaga na ang talatanungan sa simula ay pinag-isipang mabuti at pinagsama-sama "minsan at para sa lahat"; Nangangahulugan ito ng paggawa ng matalinong mga pagpapasya batay sa mga resulta ng pagsubaybay sa kasiyahan ng customer. Sa prinsipyo, kung kinakailangan, ang mga karagdagang tanong ay maaaring idagdag sa talatanungan, ngunit hindi posible na makakuha ng mga paghahambing na katangian mula sa kanila na may kaugnayan sa mga nakaraang taon ng pagsubaybay. Ito ay posible lamang kung ang tanong para sa pagsubaybay na ito ay magiging permanente, na nangangailangan ng parehong atensyon bilang pangunahing nilalaman ng talatanungan.
Ang lohika ng pagsubaybay ay kapareho ng sa isang simpleng pag-aaral ang pagkakaiba ay sa pagsubaybay, ang mga pag-aaral ay inuulit, inihahambing, at posibleng suriin ang kawastuhan ng mga konklusyon at mga naunang ginawang desisyon.
8. Paghahanda ng isang ulat na may mga konklusyon at rekomendasyon Isaalang-alang natin ang bawat isa sa mga nakalistang yugto ng pagsubaybay sa kasiyahan ng customer sa pakikipagtulungan sa kumpanya. I. Pagbuo ng isang programa sa pagsubaybay Para sa isang mananaliksik, ang pagbuo ng isang programa sa pagsubaybay ay isang pananaw at pag-unawa sa kung ano at paano gagawin, anong mga mapagkukunan ang kailangan, kung anong mga uri ng trabaho ang maaaring "paralleled" upang magsagawa ng pananaliksik nang mas mabilis. Sa kaso ng paghahanda sa pagsubaybay, ito ay lalong mahalaga. Sa kabila ng pagkakatulad ng pagsubaybay sa isang simpleng pag-aaral, ang pagkakaiba ay pandaigdigan. Ang kailangan lang ay para sa isang error na "magsimula", "gumapang", at ito ay nagiging sistematiko, at ang lahat ng trabaho ay napupunta sa alisan ng tubig, hindi banggitin ang panganib ng mga desisyon na ginawa batay sa hindi mapagkakatiwalaang data. Kapag nag-iisip sa pamamagitan ng pagsubaybay, kinakailangan na tumingin nang maaga sa ilang mga pag-ulit ng pananaliksik upang ang programa ay lumabas na tumpak, napatunayan, at maaasahan. Para sa pamamahala, ang programa sa pagsubaybay ay isang kumpirmasyon ng propesyonalismo at kaalaman sa bagay sa bahagi ng espesyalista na namumuno sa pananaliksik. Magkakaroon ng pagkakataon ang manager na makita na ang pagsubaybay ay isang epektibong epektibong tool, at hindi lamang isa pang laro para sa mga marketer o consultant. Kahit na mahirap para sa isang tagapamahala na ganap na masuri ang hinaharap na kontribusyon ng pagsubaybay sa pagtaas ng kita ng kumpanya, ang pag-optimize ng paglalaan ng mga mapagkukunan (kabilang ang mga pinansiyal), ang isang mahusay na inihanda na programa ay isang pagkakataon para sa isang marketer na makatanggap ng carte blanche upang dalhin. lumabas ito. Ang pagbuo ng isang programa sa pagsubaybay ay kinabibilangan ng:
Magsimula tayo sa simula - sa pagtukoy sa problema o gawain ng pagsubaybay. Napakahalaga na magkaroon ng isang mahusay na pag-unawa sa kung ano mismo ang problema o gawain na kailangang lutasin ng kumpanya. Tinutukoy nito kung ang kumpanya ay kailangang magsagawa ng pagsubaybay (patuloy na "panatilihin ang daliri nito sa pulso"), o kung ito ay sapat na upang magsagawa ng isang beses na pag-aaral. Sa mga kaso kung saan walang sapat na impormasyon upang makagawa ng desisyon o maunawaan ang kasalukuyang sitwasyon, sapat na upang magsagawa ng ordinaryong pananaliksik. Halimbawa:
Upang maglunsad ng isang sistema ng pagsubaybay sa kasiyahan ng customer, naaangkop ang mga sumusunod na problema o gawain: pagpapanatiling napapanahon ang sistema ng serbisyo sa customer gamit ang isang regular na ginagamit na tool para sa patuloy na pag-update ng system. Ito ang pundasyong ito na inilatag sa ISO-9001 system at isa sa mga pangunahing prinsipyo para sa pagkamit ng tagumpay ng isang kumpanya sa larangan ng kabuuang kalidad. Upang magtakda ng mga layunin at layunin sa pagsubaybay Napakahalaga na maunawaan sa pinakadulo simula: kung ano ang magiging resulta ng pagsubaybay para sa kumpanya, at kung paano gagamitin ang impormasyong natanggap sa hinaharap. At din kung paano pinakamahusay na magsagawa ng pagsubaybay (pumili ng mga paraan ng pagpapatupad). Hindi alintana kung ang kumpanya ay nagsasagawa ng pananaliksik mismo o nag-imbita ng mga panlabas na espesyalista, mahalagang sagutin mga susunod na tanong:
Bilang resulta, ang kumpanya ay makakatanggap ng isang bagay na mas mature kaysa sa "gusto namin" o "kailangan" na magsagawa ng isang survey sa kasiyahan ng customer. Dapat sagutin ng mga marketer ang mga tanong na ito para sa kanilang sarili, at makakuha din ng sagot mula sa kanilang manager. Kung ang sagot ay napaka-pangkalahatan, halimbawa, "ang gawain ng mga marketer ay pataasin ang kasiyahan ng customer sa 100%," kailangan itong linawin at tukuyin. Mahalaga rin na pag-usapan kung ano ang ibig sabihin ng customer satisfaction sa isang kumpanya? Ano ang binubuo nito? Ano ang mas mahalaga para sa kasiyahan ng customer sa partikular na industriyang ito? Alin ang hindi gaanong mahalaga sa kasiyahan ng customer? atbp. Ang mga ito ay mga katanungan din para sa paunang pag-aaral, dahil kailangan mo pa ring bumalik sa kanila kapag binubuo ang talatanungan. Kapag nagsasagawa nito o iyon na pananaliksik o pagsubaybay, kinakailangang isaalang-alang ang ilang mga hypotheses(mga pagpapalagay) at subukan ang mga ito sa panahon ng pag-aaral. Batay sa mga resulta ng pananaliksik, ang mga hypotheses ay maaaring kumpirmahin o hindi. Upang masubaybayan ang kasiyahan ng customer, ang mga sumusunod na hypotheses ay maaaring wasto:
Halimbawa (isang espesyal na kaso), sa isang kumpanya, inilipat ng mga departamento ang responsibilidad sa isa't isa. Naniniwala ang mga developer ng produkto na hindi gumagana nang maayos ang marketing (may kaunting promosyon ng mga produkto ng kumpanya). Nadama ng departamento ng marketing na ang mga tindero ay hindi sapat na palakaibigan sa mga customer. At nagreklamo ang mga sales manager tungkol sa kalidad ng mga produkto. Sino ang dapat sisihin, at ano ang dapat gawin ng pinuno ng kumpanya? Ang mga resulta ng pagsubaybay ay naglalagay ng lahat sa lugar nito. Ito ay lumabas na mayroong isang bilang ng mga produkto (tiyak na serye) na hindi maganda ang kalidad dahil sa kasalanan ng produksyon. Tinukoy ng mga kliyente ang tatlong produkto na hindi sila nasisiyahan sa mga tuntunin ng pagpapaliwanag, pag-iisip, at katumpakan. Napakalakas at emosyonal na sinabi ng mga customer na kulang sila ng impormasyon tungkol sa kumpanya, sa mga produkto nito, lalo na sa mga bagong produkto. Lubos na pinuri ng mga kliyente ang kanilang mga sales manager, ngunit may ilang mga reklamo mula sa mga kliyente na nakatagpo ng mga manager maliban sa "kanilang sarili." Bilang karagdagan sa mga isyu na tinalakay na, ang programa ay dapat isama ang sample size at paraan ng pagsubaybay. Ang paglutas sa mga isyung ito ay nangangailangan ng espesyal na atensyon mula sa tagapamahala ng proyekto. 2. Halimbawang pagkalkula Pagkalkula ng pinakamainam na laki ng sample(kung gaano karaming mga respondente ang kailangang makapanayam) - ito ay isang napakahalagang bahagi ng paghahanda ng isang pag-aaral, na nagbibigay-daan sa iyo upang makakuha ng maaasahang impormasyon at makatwirang maglaan ng oras at mga mapagkukunan para sa pagsasagawa ng pananaliksik. Kung kukuha ka ng hindi sapat na laki ng sample, ang pagiging maaasahan ng data na nakuha ay magdurusa (pera sa alisan ng tubig). Kung susundin mo ang prinsipyong "mas marami, mas mabuti," kung gayon maraming dagdag na pagsisikap at oras ang gugugol sa pagkuha ng labis na impormasyon, at ang pagiging maaasahan nito ay hindi lalo na tataas. Kung, dahil sa pagnanais na interbyuhin ang lahat nang walang pagbubukod, ang pag-aaral ay naantala, kung gayon ang mga resulta na nakuha ay maaaring hindi na nauugnay. Kaya, ang dami (laki ng sample) at ang kalidad ng sample (ang lawak kung saan kinakatawan nito ang micromodel ng pangkalahatang populasyon, at ang data na nakuha ay maaaring ituring na maaasahan) ay malakas na magkakaugnay. Kapansin-pansin na walang saysay na suriin ang buong populasyon, dahil mula sa isang tiyak na punto ang mga resulta ay nagsisimulang ulitin, ang mananaliksik ay hindi nakakatanggap ng anumang bago sa mga tuntunin ng impormasyon, at ang pagiging maaasahan ay tumigil din sa paglaki sa parehong rate. Kaya, sa kurso ng maraming mga pag-aaral, ang isang tiyak na pattern ay ipinahayag na sa isang sample ng 2000 respondents, ang error ay 3% at isang karagdagang pagtaas sa sample ay hindi nagbibigay ng makabuluhang pagbabago sa pagbabawas ng error. Isinagawa ang all-Russian sociological studies na may sample size na hindi hihigit sa 2000 respondents, at sa kasalukuyan ang sample size para sa Russian studies ay 1000-1500 respondents. Kunin natin ang figure na ito bilang ang itaas na threshold ng sample size. Ang laki ng sample na ito ay magiging patas para sa mga kumpanyang nagpapatakbo sa buong bansa kung ang kanilang mga kliyente ay mga end consumer. Halimbawa, ang Russian Railways. Kung ang itaas na threshold ng laki ng sample ay nalilimitahan ng katotohanan na ang error ay halos huminto sa "paglaki," kung gayon ang mas mababang threshold ay dapat matukoy sa pamamagitan ng pagsasaalang-alang sa kung anong sample size at populasyon ang magiging error na nagbibigay ito sa kumpanya ng kinakailangang antas ng pagiging maaasahan ng data. Nagbibigay ng mga sumusunod na kalkulasyon ng pagiging kinatawan ng sample na may pag-aakalang 5% na error para sa populasyon na 5 libo o higit pa.
Kung gusto nating makakuha ng mas maaasahang data para sa isang partikular na populasyon, kailangan nating dagdagan ang laki ng sample. Halimbawa, para sa isang error na 3%, kakailanganin mong mag-survey tungkol sa 800 respondents. Ang pangkalahatang populasyon (bilang ng mga regular na customer) na 5,000 o higit pa ay karaniwan para sa mga kumpanya sa b2c at malalaking kumpanya b2 b sektor. Anong sukat ng sample ang dapat magkaroon ng mga kumpanyang may kabuuang populasyon na 1000-2000 kliyente? Ayon sa mga kalkulasyon ng parehong V.I. Nakakuha si Paniotto ng sample size na 200-300 respondents, ayon sa pagkakabanggit (na may error na 5%). Gayunpaman, hindi lahat ay napakasimple. Ang kalidad ng sample ay nakasalalay sa tatlong kondisyon: a) sa sukatan ng homogeneity ng mga bagay na pinag-aaralan ayon sa pinaka makabuluhang katangian para sa pag-aaral. Kung mas homogenous ang mga ito, mas maliit ang mga numerong makakapagbigay ng maaasahang konklusyon ayon sa istatistika. Halimbawa: isang kumpanya ng pangangalakal at produksyon sa merkado ng mga parmasyutiko, na may higit sa 1000 regular na customer Mayroong ilang grupo ng mga customer: mga pakyawan na distributor, mga end consumer (laboratories, parmasya, ospital, atbp.), mga tender (lokal na rehiyon, rehiyon). . Ang marketer ay nanirahan sa isang sample na laki ng 200 respondents. b) sa antas ng detalye ng mga pangkat ng pagsusuri na binalak ayon sa mga layunin ng pananaliksik; mas masinsinan at detalyado ang pagsusuri. Ang daming properties ng bagay na ito nilayon naming isaalang-alang ang mga ito sa kumbinasyon sa halip na sa paghihiwalay, mas malaki dapat ang sukat ng sample. Isaalang-alang pa natin ang ating halimbawa: Sa kasong ito, ang mga sumusunod na grupo ng mga pababang katangian ay sasailalim sa pagsusuri: mga tagapamagitan - mga mamimili; target na kliyente – pagbuo ng mga kliyente; ang mga nagtatrabahong kliyente ay ang mga umalis. Bilang karagdagan, mayroon kaming 3 pangkat ng mga parameter ng kasiyahan, at bawat isa sa kanila ay may mga limang bahagi. Sa paglitaw ng bawat bagong parameter, ang bilang ng mga koneksyon para sa pagsusuri ay tumataas ng geometric na pag-unlad. Malinaw, ang laki ng sample ay dapat na tumaas nang hindi bababa sa dalawang beses. c) sa pagiging angkop ng antas ng pagiging maaasahan ng mga konklusyon mula sa isinagawang pananaliksik. Ang pagtaas ng pagiging maaasahan ay nagbibigay-daan para sa sampling error na hanggang 3%; karaniwan - hanggang sa 3-10%; tinatayang - mula 10-20%; tinatayang - mula 20-40%; at tinantyang – higit sa 40%. Ang pinakakaraniwang ginagamit na halimbawa ay isang sampling error na 5%. Sinuri namin ang pamamaraang pangmatematika at istatistika para sa pagkalkula ng laki ng sample at pagkatapos, batay dito, ginawa ang pagpapalagay na kailangan naming doblehin ang laki ng sample. Sa pagkakaroon ng tinatayang laki ng sample, maaari mong empirically bumalangkas ng tumpak na laki ng sample. Upang gawin ito, sa panahon ng aktwal na survey, dapat mong agad na ipasok ang data at patuloy na subaybayan ang sitwasyon. Mula sa sandaling magsimulang ulitin ang data, halimbawa sa 250 at 300, ang average na mga marka ay maihahambing, maaari mong ihinto ang survey. Kung ang laki ng sample para sa pag-aaral ay napapailalim sa mga quota, kinakailangan na suriin kung ang mga quota ay natugunan. Tinutukoy nito kung nakakuha tayo ng "mini-portrait" ng pangkalahatang populasyon. Pagkalkula ng sample ayon sa makabuluhan, sensitibong mga parameter para sa pag-aaral Maaaring isagawa ang sampling quota sa dalawang paraan: mathematical at expert. Ang pamamaraan ng matematika ay posible kapag ang kumpanya ay patuloy na nangongolekta at nagsusuri ng impormasyon tungkol sa mga kliyente o ang larawan ng mga kliyente ay tumutugma sa istatistikal na data. Halimbawa, ang isang kumpanya ng kalakalan at pagmamanupaktura (FMCG) ay mayroong 500 regular na target na customer. Maaaring hatiin ang mga kliyente sa mga sumusunod na grupo: malalaking mamamakyaw – 45 kumpanya; average na pakyawan - 355 kumpanya; puntos sa mga merkado – 50; tingian – 50 tindahan. Laki ng sample: 200 respondents. Kinakailangan na ang bawat pangkat ay kinakatawan nang proporsyonal:
Dalubhasa na paraan Halimbawa, ang isang kumpanya ay nakikibahagi sa paggawa at pagbebenta ng optical media. Para sa withdrawal bagong brand kailangan nilang malaman kung ano ang nababagay at hindi nababagay sa mga end consumer. Laki ng sample: 300 respondents. Paglalarawan ng target na madla:
Salamat sa mga talakayan, ang sumusunod na sample ay tinanggap para sa trabaho:
Sa panahon ng survey, mahalagang kontrolin pangunahing mga parameter mga sample. Kung kinakailangan, tanggihan ang mga questionnaire na may data batay sa mga napiling parameter at pumili ng mga respondent batay sa mga nawawalang parameter. Pagpili ng paraan ng pagsubaybay napakahalagang tanong. Tinutukoy ng desisyong ito kung matatanggap ng kumpanya ang inaasahan, maaasahan at naaangkop na resulta, at kung gaano kahusay ang ginugol na mga mapagkukunan (oras, tao, pera) na may kaugnayan sa resultang nakuha. Tingnan pa natin ang halimbawa ng isang kumpanya ng pangangalakal at pagmamanupaktura: Ang mga marketer ng kumpanya ay pumili ng isang paraan tulad ng pagpapadala ng isang palatanungan sa mga customer kasama ng mga produkto ng kumpanya. Anong mga layunin ang kanilang hinangad sa pagpili ng pamamaraang ito? I-optimize ang paggamit ng iyong oras sa pananaliksik kumpara, halimbawa, sa mga survey sa telepono, upang maasikaso ang iyong iba pang mga responsibilidad. Bawasan ang mga gastos para sa magkakahiwalay na pagpapadala ng koreo. Anong nangyari sa huli? Bakit? Ang pagpapadala ng koreo, paglalagay ng mga questionnaire kapag nagpapadala ng mga bagong produkto ay isang passive na paraan ng pakikipag-ugnayan sa mga customer. Ang isang maliit na bilang ng mga questionnaire na nakumpleto ng mga kliyente ay ibinalik. Bilang isang patakaran, ang mga nasisiyahang customer lamang na tapat sa kumpanya at nasiyahan sa halos lahat ay tumugon. Sa kasong ito, ang sample ay kusang nabuo. Bilang resulta, ang data mula sa mga pag-aaral na isinagawa sa paraang ito ay hindi maituturing na maaasahan at maaasahan, at hindi maasahan kapag gumagawa ng mga desisyon. Bilang karagdagan, ang oras ng pananaliksik ay lubhang naantala sa ganitong paraan ng pagkolekta ng impormasyon, at samakatuwid ang data na nakuha ay hindi rin maaasahan at maaasahan. Anong mga pamamaraan ang maaaring gamitin upang masubaybayan ang kasiyahan ng customer sa isang kumpanya? Isaalang-alang natin ang mga kakayahan at limitasyon ng bawat pamamaraan: Survey sa telepono Sa mahusay na organisasyon at pagsunod sa teknolohiya ng pananaliksik, ginagawang posible ang pag-survey sa maikling panahon malaking numero mga respondente. Walang paraan upang makita o masubaybayan ang reaksyon ng mga kliyente (bilang, halimbawa, sa isang focus group), ngunit maririnig mo ito. Sa pamamagitan ng pagsasagawa ng survey sa telepono, direktang pakikipag-usap sa kliyente, maaari mong linawin ito o ang sagot na iyon. Ang pagproseso ng mga resulta ng survey ay nangyayari kasabay ng proseso ng pagtawag, kaya madaling kontrolin ang mga parameter ng sampling at ayusin ang mga gawain ng mga tagapanayam. Sa pagkumpleto ng mismong survey, maaari mong subaybayan ang kalidad ng trabaho ng mga tagapanayam sa pamamagitan ng pagsasagawa ng mga control (sample) na tawag. Angkop para sa mga kumpanya sa sektor ng b 2 b, dahil mayroon silang mga contact sa customer. Binabawasan ng telepono ang distansya kapag nakikipag-ugnayan sa mga kumpanya ng kliyenteng rehiyonal. Para sa b 2 c, ang isang survey sa telepono ay angkop lamang kung ang kumpanya ay may impormasyon sa pakikipag-ugnayan tungkol sa mga kliyenteng nakolekta kapag nag-isyu ng mga personalized na discount card. Bago magsagawa ng survey sa telepono, mas mabuting magpadala ng isang pagpapadala ng koreo tungkol sa paparating na survey upang ang mga tumutugon ay potensyal na handa para sa tawag. Mga survey sa mga eksibisyon, kumperensya, mga kumbensyon ng dealer Ang isang mas kumplikadong opsyon mula sa punto ng view ng pag-aayos at pagsubaybay sa survey. Ang pagproseso ng mga resulta, bilang panuntunan, ay nangyayari pagkatapos ng eksibisyon samakatuwid, hindi posible na agad na ayusin ang sample, tanggihan ang mga hindi kinakailangang mga talatanungan at piliin ang mga kinakailangan. Malaki ang posibilidad na maiwan sa isang hindi natapos na survey. Makatuwiran na isakatuparan lamang ito sa ilalim ng mga kondisyon na ang pagsubaybay ay mahalaga para sa kumpanya at mayroon itong lugar sa eksibisyon, na may maalalahaning organisasyon, sapat na dami mga tagapanayam kapag nagdaraos ng ilang magkakasunod na eksibisyon. Kapag nagsasagawa ng isang survey sa isang kumperensya o dealer convention, ang resulta ay isang opsyon ng grupong survey. Ito ay isang pagkakataon upang mabilis na mangolekta ng impormasyon ng interes. Ngunit walang paraan upang linawin sa bawat respondent ang kanyang mga sagot o pagkukulang sa talatanungan. Sa pangkat na bersyon ng survey, hindi maiiwasang kopyahin ang mga sagot mula sa iyong kapitbahay. Muli, ang mga paghihirap sa pagsasaayos ng laki ng sample at mga quota. Makatuwirang isagawa ito kapag may mabuting pakikipag-ugnayan sa mga dealer, kapag ito ay isang partnership sa buong kahulugan ng salita. Tulad ng telepono, ang mga eksibisyon (conference, dealer convention) ay malulutas ang isyu ng distansya. Indibidwal na panayam Ang kakayahang makakuha ng mas detalyado, mataas na kalidad na impormasyon sa mismong kamay at subaybayan ang emosyonal na reaksyon ng kliyente. Isang mas kumplikadong pamamaraan sa mga tuntunin ng pagproseso at pag-istruktura ng mga resulta. Ang isang kumplikadong pamamaraan o mula sa isang pang-organisasyon na punto ng view, ito ay kinakailangan upang akitin at pakikipanayam hanggang sa 30-50 respondents sa panahon ng mga eksibisyon. At ito ay 30-50 na oras, kahit na ang isang limang araw na eksibisyon ay malamang na hindi sapat. O sa mga tuntunin ng oras na ginugol, kung ang mga kliyente ay kapanayamin sa mga paglalakbay sa negosyo sa mga rehiyon. Malamang na posibleng magsagawa ng survey sa loob ng isang taon, ngunit hindi na magiging kaugnay ang data. Lumabas sa survey Nagbibigay ng direktang pakikipag-ugnay sa kliyente, posible na subaybayan ang kanyang mga emosyonal na reaksyon. Sa prinsipyo, ito ay isang magandang alternatibo sa isang survey sa telepono para sa mga kumpanya ng b2c kung walang impormasyon sa pakikipag-ugnayan sa customer. Sa mahusay na organisasyon, maaari mong ayusin ang mga quota sa isang napapanahong paraan at makakuha ng maaasahang mga resulta sa output. Kasama sa mga disadvantage ang hindi gaanong komportableng mga kondisyon para sa mga tagapanayam at mga sumasagot, na madaling malutas sa pamamagitan ng wastong pagpaplano ng oras ng survey. Focus group Ang kakayahang mangolekta ng malaking halaga ng mataas na kalidad na impormasyon sa isyung pinag-aaralan, subaybayan ang mga emosyonal na reaksyon ng mga kliyente, at talakayin nang detalyado ang mga pangunahing katanungan sa pananaliksik. Kung ang kumpanya ay walang impormasyon sa mga kliyente, ang pagbuo ng mga grupo ay mas magtatagal. Mas maraming oras ang ginugugol sa pagproseso ng kalidad ng impormasyon. Mamahaling paraan. Naturally, ang pagpili ng isang paraan o kumbinasyon ng mga pamamaraan para sa pagsubaybay sa kasiyahan ng customer ay lubos na nakasalalay sa mga layunin, layunin ng pag-aaral, mga detalye ng negosyo, at ang mga kakayahan at limitasyon ng kumpanya. 3. Pagbuo ng talatanungan Madalas kang makatagpo ng parehong mga error kapag malayang pag-unlad mga questionnaire ng kumpanya (tingnan ang kahon sa ibaba):
Nasabi na namin kanina na ang mga tool sa pagsubaybay, kung saan ang talatanungan ang unang magbiyolin, ay dapat na mabuo at masuri nang lubusan, upang hindi mag-aksaya ng oras, mapagkukunan at mahalagang impormasyon dahil sa mga pagkakamaling nagawa. Ang talatanungan ay dapat na binubuo ng tatlong karaniwang bahagi: 1." Isang sumbrero»dapat maglaman ng:
at maging maikli: binubuo ng 3-5 pangungusap. 2. Nilalaman at istraktura ng pangunahing bahagi ay natutukoy sa pamamagitan ng mga layunin ng pag-aaral, ngunit kapag nabuo ito ay dapat na ginagabayan ng ilang mga patakaran. Kapag binubuo ang pangunahing bahagi ng talatanungan, dapat mong bigyang pansin ang nilalaman ng mga tanong, ang kanilang numero, pagkakasunud-sunod, at ang pagkakaroon ng mga tanong sa pagkontrol. Hindi dapat masyadong maraming tanong, hindi dapat duplicate ang isa't isa, hindi dapat redundant, karagdagang tanong, hindi direktang nauugnay sa mga layunin ng pag-aaral. Kung kinakailangan, dapat magbigay ng mga espesyal na tagubilin para sa pagsagot sa tanong na ito, halimbawa: "suriin ang lahat ng puntong mahalaga sa iyo," "suriin ang 5 puntos na pinakamahalaga sa iyo," atbp. Ang mga salita ng mga tanong ay hindi dapat nakahilig sa anumang pagpipilian sa sagot. Nangangailangan ng espesyal na atensyon sunod-sunod na tanong. Ang una sa kanila ay dapat, kung maaari, pukawin ang interes sa mga sumasagot, isang pagnanais na punan ang talatanungan at hindi sila takutin. Ang mga mahihirap na tanong ay dapat itanong sa ikalawang bahagi ng talatanungan, ngunit hindi sa pinakadulo. Sa questionnaire sa pagsubaybay sa kasiyahan ng customer, ang bahaging ito ay naglalaman ng mga tanong na naglalaman ng mga antas ng rating, mga tanong na sumusukat sa kahalagahan ng ilang mga parameter ng kasiyahan para sa mga customer. Mga pinakabagong tanong dapat ay simple upang madali itong punan ng respondent, sa kabila ng pagod na dulot ng talatanungan. 3." Passportichka" Sa dulo ng talatanungan, ang isang hiwalay na seksyon ay dapat maglaman ng mga tanong na nagpapahintulot sa project manager na kontrolin ang pagiging kinatawan ng sample. Ang espesyal na atensyon ay dapat bayaran sa mga uri ng mga tanong na ginamit at ang mga uri ng mga antas ng rating. Ang talatanungan ay dapat na balanse sa bilang ng bukas (kuwalitatibo) at sarado (quantitative) na mga tanong. Kung bibigyan mo ng priyoridad ang mga tanong ng husay, kung gayon ang data ng pananaliksik ay magiging mas mahirap na istraktura at suriin, magtatagal ito, at sa susunod na taon ay magkakaroon ng mga kahirapan sa paghahambing ng data sa nakaraang taon. Kung bibigyan mo ng priyoridad ang mga saradong isyu, mawawalan ka ng pagkakataong tugunan ang mga isyu ng customer. Ang mga paglalarawan at mga halimbawa ng iba't ibang mga antas ng rating ay matatagpuan sa halos anumang aklat-aralin sa marketing. Mahalagang pumili mula sa lahat ng kanilang iba't-ibang ang pinaka-optimal na angkop para sa profile para sa iyong kumpanya. Halimbawa, Paglabas sa bagong antas Matapos ang pagbuo ng lahat ng mga proseso at pamamaraan ayon sa ISO-900 system, ang mga marketer ay nahaharap sa mga bagong kinakailangan. Ito ay kinakailangan hindi lamang upang malaman kung gaano nasisiyahan ang mga customer sa kanilang pakikipag-ugnayan sa kumpanya, kundi pati na rin kung anong mga parameter ang mahalaga sa mga customer. Kinailangan ng mga marketer na isagawa muli ang questionnaire: alisin ang hindi kinakailangang impormasyon na nauugnay sa mga isyu sa pag-promote ng produkto at magpakilala ng bagong tanong na sumusukat sa kahalagahan ng mga parameter ng kasiyahan ng customer: Gaano kahalaga ang mga sumusunod na parameter para sa iyong kumpanya? I-rate ang mga ito sa isang sukat: napakahalaga - mahalaga - karaniwan - hindi mahalaga - hindi talaga mahalaga.
Ang mga pagpipilian sa tanong at sagot ay dapat na bumalangkas nang malinaw at malinaw, nang sa gayon ay imposibleng mabigyang-kahulugan ang mga ito nang iba. Bago simulan ang sarbey, ang talatanungan ay dapat na "masuri" sa isang maliit na grupo ng mga tao na hindi lumahok sa pagbuo ng talatanungan upang suriin kung ang mga tanong ay tunay na nauunawaan ng mga nilalayong sumasagot at kung ang lahat ng kinakailangang mga pagpipilian sa sagot ay isinasaalang-alang. account sa "quantitative" na mga tanong. Pagkatapos ng panloob na pagsubok, ang talatanungan ay dapat na masuri sa mga sumasagot, iyon ay, isang pilot na pag-aaral ay dapat isagawa o aerobatics Upang gawin ito, kinakailangan na magsagawa ng isang sarbey ng humigit-kumulang 10 respondente. Sa panahon ng piloting, mahalagang bigyang-pansin ang lahat ng mga tanong, reaksyon ng mga respondent (mga paglilinaw, hindi pagkakaunawaan, komento, pagtutol), pati na rin ang mga panukala para sa pagbabago ng mga salita, mga karagdagan, atbp. Alinsunod dito, batay sa mga resulta ng piloto, kinakailangan upang ayusin ang talatanungan. Kung, kapag bumubuo ng palatanungan, hindi ka gumugol ng sapat na oras sa disenyo, iyon ay, hindi mo ginawang maginhawa upang punan, kung gayon maaari itong gawin batay sa mga resulta ng piloto. Kahit na ang talatanungan ay hindi nahuhulog sa mga kamay ng mga respondent, dapat itong madaling gamitin para sa mga tagapanayam. 4. Organisasyon at metodolohikal na suporta para sa pagsubaybay Upang masubaybayan ang kasiyahan ng customer, kailangang magpasya ang isang kumpanya sa:
Maghanda para sa mga pagtutol at/o mga paghahabol mula sa umalis na target na mga customer ng kumpanya (magreseta ng mga opsyon para sa pagtugon sa mga karaniwang pagtutol, gamitin ang teknolohiya para sa paghawak ng mga reklamo sa pamamagitan ng telepono). Sa paghahanda ng plano pagsubaybay, kinakailangang isaalang-alang ang umiiral na workload ng mga gumaganap, makipag-ayos sa kanilang agarang pamamahala tungkol sa "pagbabawas", "pagpapalaya" mula sa mga direktang responsibilidad sa pagganap para sa tagal ng survey mismo. Upang maipamahagi nang tama ang oras ng tagapamahala ng proyekto at mga tagapanayam, pati na rin upang makakuha ng mga resulta sa oras, kinakailangan upang maiparallelize ang mga posibleng uri ng trabaho. Kaya ang mga yugto 1-4 ay ginaganap nang halos sabay-sabay at tumatagal ng dalawa, maximum na tatlong linggo. Isang araw pagkatapos ng pagsisimula ng survey (stage 5), kailangan mong simulan ang pagproseso ng impormasyon (stage 6). Magkasama, ang mga yugtong ito ay tatagal ng 1.5-2.5 na linggo, depende sa laki ng sample at bilang ng mga tagapanayam. Ang mga yugto ng pagsusuri at paghahanda ng ulat ay nangyayari rin nang magkatulad. Sa pangkalahatan, ang isang pag-ulit ng pagsubaybay sa kasiyahan ng customer ay mangangailangan ng 1.5-2 buwan Mahalagang sumunod sa mga takdang oras na itinakda sa plano at subaybayan ang katuparan ng pamantayan ng mga survey at pagproseso ng mga talatanungan bawat araw. Ito ang gawain ng tagapamahala ng pagsubaybay. Ang disiplina ay isa sa kinakailangang kondisyon pagsasagawa ng pagsubaybay. Ang pagpili ng mga kliyenteng tatawagan alinsunod sa mga tinukoy na quota ay ang gawain ng tagapamahala ng pagsubaybay. Ito ay isang mahalagang bahagi ng paghahanda para sa mga kumpanya sa sektor ng b2 b, gayundin para sa mga kumpanya sa sektor ng b2 c na gumagamit ng mga personalized na card ng diskwento ng customer. Ang mga departamento ng pagbebenta ay maaaring makatulong sa tagapamahala ng pagsubaybay, magpayo sa kasalukuyang kalagayan ng isang partikular na kliyente, atbp. Halimbawa para sa sektor ng b2 b:
Ang isang pasaporte para sa sektor ng b2c ay mas katulad ng isang pasaporte para sa sosyolohikal na pananaliksik, kung saan, bilang karagdagan sa edad, kasarian, kategorya ng mga empleyado (uri ng aktibidad), bilang panuntunan, nagdaragdag sila ng tinatayang halaga ng pagbili na katanggap-tanggap para sa kliyente, dalas ng mga pagbili, atbp. Mahalaga na ang lahat ng kinakailangang data ng customer ay naipasok sa mga questionnaire bago magsimula ang survey. Ito ay kinakailangan para sa mismong survey. Naiintindihan ng mga tagapanayam kung anong antas ng empleyado ang kanilang kinakaharap. Bilang karagdagan, pinapaliit nito ang mga gastos sa oras: sa yugto ng survey mismo, ang mga tagapanayam ay ganap na binibigyan ng trabaho sa yugto ng dami ng pagproseso ng mga talatanungan, walang oras na masasayang sa paglilinaw ng data ng pasaporte. Kung wala ang data ng pasaporte, hindi posible na gumawa ng isang pagsusuri ng husay ng mga resulta ng pananaliksik, dahil ang lahat ng mga ugnayan (relasyon ng mga parameter sa bawat isa) ay nakatali sa data na ito. Pagpili ng mga tagapanayamAng mga tagapanayam ay dapat matugunan ang ilan ipinag-uutos na mga kinakailangan:
Maaaring iproseso ng isa sa mga tagapanayam ang datos. Ang pinaka matulungin sa kanila. Upang mabawasan ang posibilidad ng mga pagkakamali kapag naglalagay ng data, mahalaga na isang tao lamang ang kasangkot sa gawaing ito. Briefing at pagsasanay ng mga tagapanayamNang hindi alam at hindi sinusunod ang teknolohiya ng pananaliksik, ang mga tagapanayam ay maaaring makapinsala sa pagsubaybay, kaya ang pagtuturo at pagsasanay ay kinakailangan bago ang bawat pakikipanayam. Kahit na ang pangkat ng mga tagapanayam ay higit pa o hindi gaanong permanente, mas mabuting pag-usapan muli ang lahat ng mga pangunahing punto upang ang mga kalahok sa pagsubaybay ay hindi magkaroon ng pagkakataon na sabihin na hindi sila binigyan ng babala tungkol sa isang bagay, na may nakalimutan sila, atbp. Ang tagapamahala ng pagsubaybay ay kailangang maghanda para sa pagtatagubilin at pagsasanay: magsulat ng isang plano sa pagtatagubilin, mga tagubilin para sa mga tagapanayam, isipin kung paano magsagawa ng pagsasanay. Karaniwan, ang plano sa pagsasanay ay dapat kasama ang:
Ang pagsasanay ay dapat isagawa upang ang mga tagapanayam ay:
Kung maaari, umupo (maglakad) kasama ang bawat tagapanayam at tingnan kung paano niya ginagawa ang lahat, magbigay ng feedback. Ito ay talagang tinatawag na pagsasanay sa tagapanayam. Napakahalaga na bigyang pansin ang pagsunod sa teknolohiya ng pananaliksik, pagsunod sa mga salita ng talatanungan o mga tagubilin, isang palakaibigang saloobin, at posisyon ng isang kasosyo. Dapat tandaan ng tagapamahala ng pagsubaybay at mga tagapanayam na ang layunin ng pag-aaral ay upang mangolekta ng impormasyon mula sa mga kliyente tungkol sa kanilang kasiyahan sa pagtatrabaho sa kumpanya at hindi upang makisali sa promosyon ng produkto, pag-aayos ng mga relasyon, atbp. Mayroong iba pang mga espesyal na paraan ng pagtatrabaho para dito. Ang pagsasanay na may tamang halimbawa ay gumagana nang maayos, kapag ang tagapamahala ng pagmamanman (superbisor) mismo ay nagpapakita kung ano at paano gagawin. 5. SurveyAng aktwal na surveyMahalagang mapanatili ang bilang ng mga respondente kada araw upang hindi mapahaba ang pakikipanayam at hindi ma-relax ang mga tagapanayam. Maipapayo na obserbahan ng direktor ng pagsubaybay (superbisor) ang gawain ng mga tagapanayam at, kung kinakailangan, magbigay ng puna: kung ano ang ginawa nang tama, kung ano ang hindi nagawa, at kung paano ito gagawin nang tama. Kapag nagsasagawa ng survey sa telepono, mas madali itong umupo kasama ang bawat tagapanayam at panoorin kung paano nila isinasagawa ang pananaliksik. Sa oras ng pakikipanayam, ang mga tagapanayam ay dapat na bihasa sa talatanungan at mga tagubilin, kung maaari, alamin ito sa puso o sa pamamagitan ng bahagyang pagsulyap sa talatanungan. Upang maganap ang pagsubaybay na may pinakamababang pagkawala ng oras para sa mga tagapanayam, ang direktor ng pananaliksik at ang kumpanya mismo, mahalagang turuan ang mga tagapanayam na mahusay na magplano ng isang survey. Para sa mga kumpanya sa sektor ng b2b na nagtatrabaho sa mga rehiyon, kinakailangang isaalang-alang ang pagkakaiba sa mga time zone kumpara sa oras ng Moscow. Kung hindi masagot ng respondent ang mga tanong ng questionnaire, kailangan mong sumang-ayon sa kanya sa oras na maginhawa para sa kanya at tumawag pa, sa ibang respondent. O kung hihilingin kang tumawag muli sa loob ng 5-10 minuto, gugulin sila sa pagproseso ng kalidad ng impormasyon sa mga nakaraang talatanungan. At tumawag muli sa oras na napagkasunduan sa respondent. Mga pagpupulong sa mga tagapanayam, pagsusuri ng errorKinakailangan na regular na magdaos ng mga pagpupulong sa mga tagapanayam, kapag ang bawat isa sa kanila ay nag-uulat ng bilang ng mga tumutugon at maikling isasalaysay ang mga pangunahing punto ng mga nakumpletong talatanungan. Kabilang dito ang kontrol, patuloy na pag-aaral, at karagdagang pagganyak. Kung hindi mo kinokontrol, huwag magtakda ng mga deadline at hindi matukoy ang rate ng nakumpletong mga talatanungan bawat araw, maaaring lumabas na ang mga talatanungan ay hindi ibabalik sa tagapamahala ng pagsubaybay sa lalong madaling panahon o hindi na ibabalik sa lahat. Sa anumang pagkakataon ay dapat pahintulutan ang mga tagapanayam na lumipad nang libre sa tagal ng survey (isa hanggang dalawang linggo). Pinapanatili ng mga pagpupulong ang direktor ng pananaliksik at ang mga kalahok sa kanilang mga daliri. Mas mainam na magdaos ng pang-araw-araw na pagpupulong (umaga o gabi). Ang mga pagpupulong ay maaaring isagawa tuwing ibang araw lamang kung ang mga tagapanayam ay napaka-konsiyensiya at responsable. Dapat suriin ng tagapamahala ng pagsubaybay kung may mga pagkakamali sa pagsagot sa talatanungan. Bukod dito, dapat itong gawin sa tatlong antas: agad na sinusuri ng tagapanayam ang talatanungan pagkatapos mapunan ito, ang tagapamahala mismo ang nagsusuri nito sa pulong, at sinusuri ito ng processor kapag nagpapasok ng data ng talatanungan. Pagkatapos ng lahat, ang bawat napalampas na error ay isang suntok sa pagiging maaasahan at pagiging maaasahan ng data na nakuha. Mga karaniwang pagkakamali kapag pinupunan ang isang palatanungan o paglalagay ng data sa isang form sa pagpoproseso: nawawala ang isang tanong o parameter; walang komento sa isang rating sa ibaba (kapansin-pansing nasa ibaba) ang maximum; magkasalungat na rating o komento. 6. Pagproseso ng dami ng data, pagsuri ng errorUpang maiproseso ang dami ng data sa yugto ng suporta sa organisasyon at pamamaraan, kinakailangan upang maghanda ng isang form ng Excel para sa talatanungan. Ito ay maaaring gawin nang maaga, kapag ang talatanungan ay naayos na at naaprubahan pagkatapos ng piloto. Kung ang kumpanya ay may isang espesyal na programa para sa pagproseso ng mga resulta ng pananaliksik, halimbawa SPSS, pagkatapos ay mas mahusay na gamitin ito. Ano at kung paano punan ay depende sa bawat partikular na form. Mahalagang tandaan na ang mga pagtanggal o hindi kinakailangang mga marka ay hahantong sa masakit na paghahanap para sa mga error kapag naipasok na ang lahat ng data. Samakatuwid, ito ay mas mahusay na ipasok ang lahat ng data nang maingat, na may pakiramdam, kahulugan, at kaayusan. Kinakailangang pumili ng responsable, matulungin at matiyagang empleyado upang ipasok at iproseso ang nakuhang dami ng data. Kapag ang lahat ng data ay naipasok na sa programa sa pagpoproseso, mahalagang suriin kung ang lahat ay tumutugma sa lahat ng dako. Halimbawa, ang mga sagot sa ilang tanong ay dapat magdagdag ng hanggang 100%, ngunit naging 110% ito; Kinakailangang subaybayan ang posibilidad ng mga pagkakamali sa lahat ng mga katanungan at mga parameter. Kung gayon, mahalagang dalhin ang mga resulta ng pananaliksik alinsunod sa mga parameter ng sampling. Ang mga questionnaire na hindi tumutugma sa sample ay itatapon. Upang maiwasang mangyari ito, mahalagang maglaan ng maximum na oras sa pagbuo ng isang listahan ng mga kalahok sa survey alinsunod sa mga sensitibong parameter ng sampling sa organisasyonal at metodolohikal na yugto ng pagsubaybay. Pagproseso ng data ng husayAng qualitative data ay isang kayamanan ng impormasyon para sa isang kumpanya. Kabilang dito ang mga partikular na mungkahi o komento, at mga paglalarawan ng mga rating ng kasiyahan ng customer. Ito ay isang pagkakataon upang partikular na itama o maayos ang sitwasyon (na may isang partikular na kliyente). Dapat na nakabalangkas ang qualitative data, nahahati sa mga semantic group. Kaya, bilang karagdagan sa mga komento sa ilang mga parameter ng kasiyahan, ang mga customer ay maaaring magsabi ng isang bagay tungkol sa mga kakumpitensya, mga uso at pangangailangan sa merkado, mga produkto ng kumpanya, atbp. Kung ang mga pahayag ay paulit-ulit, kinakailangang bilangin ang mga ito. 7. Pagsusuri sa nakuhang datos(para sa panahon ng pag-uulat at pinagsama-samang paglipas ng panahon) Ang paggawa at pag-print ng mga talahanayan ay hindi nangangahulugan ng pagsusuri sa kanila. Samakatuwid, ang isang malaking ulat na binubuo lamang ng mga talahanayan na walang aktwal na pagsusuri, konklusyon at rekomendasyon ay isang pag-aaksaya ng oras at mapagkukunan. Ang simpleng paglalarawan sa mga talahanayan na naglilista ng lahat ng data ay hindi rin pagsusuri. Ang pagsusuri tulad nito ay nakukuha sa pamamagitan ng pagsasaalang-alang sa mga resulta ng iba't ibang mga talahanayan, pagtukoy ng mga polar point of view, mga uso, ang pinakamaraming ipinahayag na mga opinyon at ang kanilang mga ugnayan sa mga parameter na makabuluhan para sa sampling. Ang Excel form ay naglalaman ng pinakasimple at pinakakaraniwang paraan ng pagsusuri (pagkalkula ng average na halaga, ugnayan). Kung nais, ang mga marketer ay maaaring gumamit ng mga pamamaraan tulad ng mode at median sa kanilang sarili. Una, kailangan mong matutunan kung paano gumawa ng mga average at ugnayan kapag nagsusuri at naghahambing ng data mula sa isang malaking bilang ng mga talahanayan. Iyon ay, para sa bawat tanong at parameter ng talatanungan ay kinakailangang isaalang-alang at ihambing ang mga resulta mula sa lahat ng mga talahanayan na nakasaad sa tuntunin ng sanggunian sa paghahanda ng mga mesa. Upang malinaw na ipakita ang mga resulta at konklusyon, kinakailangan na gumamit ng mga graph at diagram. Mahalagang pag-aralan ang mga resulta ng taon. Sa susunod na taon (sa katapusan ng taon) maaari mo nang ihambing ang data sa pagitan ng mga taon. Samakatuwid, mas mahusay na huwag itapon ang mga talahanayan na may pagsusuri para sa mga nakaraang panahon, ngunit i-save ang mga ito upang hindi makagawa ng dobleng trabaho. Mas mainam na simulan ang paghahanda ng ulat kasama ang pananaliksik mismo, upang hindi mag-aksaya ng oras. Mahalaga na ang ulat ay hindi napuno ng walang katuturang impormasyon at/o “tubig” (nangangatwiran tungkol sa wala). Ang ulat ay hindi dapat lumampas sa 30-50 na pahina. Kung hindi ay walang magbabasa nito. Depende sa mga katangian ng perception ng manager, ang mga talahanayan, graph, chart, atbp. ay maaari at dapat gamitin sa ulat para sa kalinawan. Ang mga konklusyon at rekomendasyon ay dapat na ayusin sa isang tiyak na lohika o ayon sa mga priyoridad, pagkatapos ay mas mahusay na mapapansin ang mga ito. Paggawa ng mga desisyon batay sa mga resulta ng pagsubaybay Ang pangunahing layunin ng anumang pananaliksik ay upang mabawasan ang kawalan ng katiyakan kapag gumagawa ng mga desisyon sa pamamahala. Bilang karagdagan, ang pagsubaybay ay nagbibigay-daan sa iyo upang suriin kung paano tama ang mga desisyon na ginawa, ang mga mapagkukunan ng kumpanya ay inilalaan, atbp. Upang matiyak na ang ulat ay hindi nakakakuha ng alikabok sa istante, ang ilang mga aksyon ay kinakailangan sa bahagi ng mga marketer at sa bahagi ng pamamahala ng kumpanya. Ang mga marketer ay dapat:
Ang pangkat ng pamamahala at pamamahala ng kumpanya ay kailangang:
Ang pagsubaybay sa kasiyahan ng customer ay isang napaka-interesante at kapaki-pakinabang na tool. Upang hindi masira ito, mahalagang sundin ang mga sumusunod na patakaran:
Mga tagasunod– ito ang mga taong hindi lamang patuloy na bumibili at mas gusto ang mga produkto o serbisyo ng isang partikular na kumpanya, kundi pati na rin ang mga masigasig at masarap na nagsasabi sa kanilang mga kaibigan at kakilala tungkol sa kumpanyang ito. Anurin F.V. "Empirikal na Sosyolohiya: Pagtuturo para sa mga unibersidad." – M.: Akademikong Proyekto, 2003. Yadov V.A. “Estratehiya ng sosyolohikal na pananaliksik. Paglalarawan, paliwanag, pag-unawa sa realidad ng lipunan.” – M.: “Dobrosvet”, 1999 Paniotto V.I., Maksimenko V.S. "Ang dami ng mga pamamaraan sa sosyolohikal na pananaliksik." Kyiv: Naukova Dumka, 1982 Ang pasaporte ay isang larawan ng isang kliyente, para sa b2 c ito ay mga socio-demographic na katangian, para sa b2 b - impormasyon tungkol sa kumpanya (laki, anyo ng organisasyon, kung sino ang mga kliyente, mga rehiyon ng saklaw, impormasyon sa pakikipag-ugnay, atbp.), na maaaring mag-iba depende sa layunin ng pag-aaral. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Sikat:
Bago
- Face of Winter Poetic Quotes para sa mga Bata
- Aralin sa wikang Ruso "malambot na tanda pagkatapos ng pagsisisi ng mga pangngalan"
- Ang Mapagbigay na Puno (parabula) Paano makabuo ng isang masayang pagtatapos sa engkanto na The Generous Tree
- Lesson plan sa mundo sa paligid natin sa paksang “Kailan darating ang tag-araw?
- Silangang Asya: mga bansa, populasyon, wika, relihiyon, kasaysayan Bilang kalaban ng pseudoscientific theories ng paghahati ng sangkatauhan sa mas mababa at mas mataas, pinatunayan niya ang katotohanan
- Pag-uuri ng mga kategorya ng pagiging angkop para sa serbisyo militar
- Malocclusion at ang hukbo Malocclusion ay hindi tinatanggap sa hukbo
- Bakit mo pinangarap ang isang patay na ina na buhay: mga interpretasyon ng mga libro ng pangarap
- Anong mga zodiac sign ang mga taong ipinanganak sa ilalim ng Abril?
- Bakit ka nangangarap ng isang bagyo sa mga alon ng dagat?
