Hello kawan-kawan. Dalam artikel ini, kita akan belajar cara menggunakan teknologi jualan SPIN. Ia berguna untuk anda untuk membuat jualan yang sangat besar.

Sistem keseluruhan ini diwujudkan hanya untuk mengajar penjual untuk membuat transaksi yang besar. Pengarang model ini, Neil Rackham, sentiasa menekankan bahawa jualan besar secara inheren sangat berbeza daripada jualan kecil (iaitu, dari jualan produk murah). Pertama, kami akan menganalisa apa teknologi jualan SPIN, dan kemudian kami akan melihat contoh konkrit bagaimana ia berfungsi.

Teknologi jualan SPIN - apakah perkataan mudah ini?

Semua teknologi SPIN adalah berdasarkan kepada soalan-soalan yang betul. Maksudnya, makna di sini adalah mudah - yang bertanya soalan (dan mendengar dengan teliti terhadap jawapan), dia mengawal perbualan. Hanya soalan yang perlu ditanya dengan betul, dan dalam urutan yang betul.

Apa yang penting untuk jualan besar. Kami memanggil jualan besar jualan sedemikian di mana seseorang mesti berpisah dengan jumlah yang cukup (dari sudut pandangannya) wang untuk memperoleh barangan.

Dalam jualan kecil, mereka yang bercakap banyak sendiri paling berjaya. Mereka harfiah "blabber" orang untuk membeli apa yang mereka tawarkan. Untuk ini, ia lebih sesuai contohnya.

Dalam jualan yang besar, ini tidak begitu sama sekali. Penjual harus tetap diam dan mendengar lebih banyak, hanya mengarahkan pembeli dengan soalan yang tepat untuk menyelesaikan transaksi. Ia berbunyi mudah, tetapi sebenarnya terdapat banyak masalah. Pencipta sistem membezakan hanya empat jenis soalan: Denganlelaran Pbermasalah Danshinning dan Npanduan (huruf pertama perkataan ini membentuk SPIN singkatan).

  Mari kita lihat setiap jenis soalan ini dengan contoh khusus untuk menjelaskan bagaimana ia berfungsi.

Isu-isu keadaan - pengenalan pertama

Apabila anda hanya berkenalan dengan pelanggan berpotensi anda, pertama sekali diperlukan untuk bertanya soalan keadaan. Ini adalah soalan yang membolehkan anda menjalin hubungan dengan seseorang dan mengetahui maklumat utama tentang dia dan perniagaannya.

Katakan anda menjual sistem CRM terkini untuk perniagaan kecil. Kosnya ialah 350 ribu rubel. Untuk perniagaan kecil, ini agak banyak wang.

Oleh itu, sebagai model jualan, anda memilih mesyuarat peribadi (atau sekurang-kurangnya panggilan Skype peribadi). Pada masa yang ditetapkan, anda bertemu atau menghubungi klien berpotensi anda - pemilik kedai dalam talian yang menjual pakaian kanak-kanak. Selepas standard "hello" dan "terima kasih kerana meluangkan masa untuk bertemu," anda meneruskan isu-isu keadaan.

Dalam contoh khusus kami, ini mungkin menjadi soalan berikut:

• Berapa lama kedai online anda telah bekerja?
• Berapa banyak jawatan produk yang anda ada pada satu masa?
• Apakah trafik kedai?
• Apakah sumber trafik utama yang anda gunakan?
• Bagaimana pesanan diproses?
• Apakah peratusan permohonan berbayar anda?

Semua soalan ini meminta beberapa fakta mengenai situasi semasa dalam perniagaan ahli perniagaan anda. Dan di sini perlu berhati-hati. Isu situasi tidak benar-benar membantu jualan sama sekali.

Penjual yang mula-mula dan tidak berpengalaman menghabiskan sebahagian besar masa mereka dalam persoalan situasional, kerana mereka takut untuk bertanya soalan yang sangat penting (bermasalah dan mengekstrak). Nampaknya mereka yang ketika mereka membanjiri ahli perniagaan dengan pertanyaan tentang perniagaannya, mereka "memanaskannya" dan bergerak ke arah penyelesaian transaksi yang berjaya.

Malah, semuanya berlaku sebaliknya. Soalan-soalan situasi menimbulkan masalah kepada pelanggan berpotensi anda, dia mula bosan kerana dia tidak memahami di mana dan mengapa perbualan ini bergerak. Akibatnya, dia cuba menyelesaikan pertemuan dengan anda secepat mungkin.

Oleh itu, penjual barang-barang mahal yang berpengalaman tidak akan terjebak untuk masa yang lama di peringkat temu janji. Mereka meminta beberapa soalan situasional untuk membuat hubungan, dan kemudian beralih kepada masalah yang bermasalah.

Isu-isu yang bermasalah - mengenalpasti keperluan

Seperti yang anda boleh meneka, soalan-soalan yang bermasalah bertujuan untuk mencari tahu apa masalah dan masalah yang dimiliki klien berpotensi pada masa ini. Lebih-lebih lagi, sangat penting bahawa pengantara sendiri menyuarakan masalah ini. Iaitu, anda tidak perlu mengatakan sesuatu seperti "Anda tahu, banyak syarikat yang bekerja di pasaran anda mempunyai masalah ini dan sebagainya."

Namun, jangan malu untuk bertanya soalan "tidak selesa". Anda mungkin terkejut, tetapi soalan-soalan yang bermasalah menyebabkan pelanggan berpotensi lebih menarik daripada contoh keadaan yang sama.

Kembali ke contoh kami dengan penjualan CRM untuk 320 ribu Rubel, berikut adalah beberapa soalan yang bermasalah yang anda boleh meminta pemilik kedai online menjual pakaian kanak-kanak:

• Adakah terdapat kesulitan dengan penghantaran pesanan pada masa ini?
• Adakah sukar pengendali memproses sebilangan besar permintaan serentak?
• Apakah masalah dengan mengoptimumkan kos pengiklanan?
• Adakah terdapat masalah dengan mengekalkan asas pelanggan dan mengulangi jualan?
• Adakah terdapat masa yang cukup untuk mengadakan promosi bagi mereka yang telah menjadi pelanggan anda?
• Adakah pekerja mempunyai masa untuk mengumpul maklum balas daripada pelanggan selepas jualan?

Lihat apa yang berlaku? Sudah tentu, anda, sebagai seorang penjual yang berpengalaman, mungkin lebih atau kurang mengetahui semua masalah yang mungkin pelanggan anda, pemilik kedai online, mungkin.

Ini adalah masalah dengan pemprosesan operasi dan penghantaran pesanan, masalah pengesanan di mana tepatnya klien datang, dan pengiklanan yang lebih baik. Masih ada masalah dengan mengekalkan asas pelanggan, kerana hampir tidak ada yang cukup waktu untuk bekerja dengan mereka yang pernah membeli sesuatu. Dan mengumpul maklum balas adalah perkara yang perlu, tetapi tangan tidak pernah sampai sama ada.

Anda tahu semua ini, dan oleh itu anda secara khusus meminta soalan-soalan semacam ini kepada pelanggan yang berpotensi - dengan matlamat "mendedahkan" keperluannya. Adakah anda berfikir bahawa selepas soalan itu, dia segera menyedari semuanya dan membeli CRM anda? Tidak sama sekali.

Pencipta teknologi jualan SPIN berhujah bahawa masalah bermasalah berfungsi dengan baik dalam jualan kecil. Iaitu, jika anda menjual sesuatu yang murah dan kecil, maka hanya soalan persoalan yang cukup untuk anda. Tetapi semuanya tidak begitu mudah dalam jualan besar.

Kebanyakan pengantara akan menjawab anda, mereka berkata, ya, ada masalah seperti itu - mengekalkan asas pelanggan, dan kami tidak memegang promosi untuk masa yang lama, dan tidak cukup masa untuk mengumpulkan maklum balas. Terdapat masalah seperti itu.

Tetapi jika selepas itu anda menyuarakan cadangan anda - "Kemudian marilah kita menyerahkan CRM kami untuk 300 keping, dan anda tidak akan mempunyai masalah ini" - anda akan diminta dengan sopan (atau mungkin tidak sopan). Adakah anda bercanda 300 ribu rubel untuk mengumpul maklum balas daripada pelanggan? Terima kasih, tidak.

Masalah bermasalah hanya mendedahkan keperluan. Dalam teknologi SPIN, yang paling penting ialah jenis soalan berikut - mengekstrak. Dan selepas mengenal pasti masalah yang perlu anda pergi ke mereka.

Mengekstrak soalan - mengukuhkan keperluan

Saya mesti mengatakan bahawa terdapat masalah kecil dengan terjemahan. Teknologi jualan SPIN adalah pembangunan Amerika. Dan dalam bahasa Inggeris, singkatan ini juga terdengar seperti SPIN. Sehubungan itu, penterjemah melakukan segala kemungkinan untuk memilih kata-kata tersebut untuk nama-nama soalan untuk mengekalkan bunyi asal. Dari sini kita ada Dansoalan menghiburkan.

Dalam bahasa Inggeris, mereka dipanggil Implikasi (secara literal - penguatan, penglibatan). Iaitu, dalam bahasa Rusia jenis soalan ini harus dipanggil "Memperkukuhkan Soalan". Nama ini lebih mudah difahami daripada "mengekstrak". Tetapi mari kita berpegang teguh pada terjemahan rasmi agar tidak keliru. Perkara utama di sini ialah memahami makna isu-isu ini.

Dan maksudnya adalah untuk mengukuhkan masalah yang telah dibangkitkan pada peringkat terdahulu. Dan sekali lagi, sangat penting bukan anda, tetapi pelanggan berpotensi sendiri mula memberitahu anda mengapa masalah ini tidak sekecil seperti yang kelihatannya pada mulanya.

Sebagai contoh, ambil masalah untuk mengadakan promosi untuk pelanggan yang telah membeli sesuatu di kedai dalam talian pakaian kanak-kanak. Setakat yang kita ingat, pemilik perniagaan tidak mempunyai masa dan tangan yang mencukupi untuk menjalankan beberapa tindakan untuk pelanggan sedia ada. Dibeli - dan terima kasih.

Dan kemudian kita mula bertanya tentang pengekstrakan / pengukuhan soalan. Dalam contoh kami, dialog mungkin berbunyi seperti ini.

Anda: Adakah anda mempunyai cukup masa untuk bekerja dengan asas pelanggan sedia ada? Sebagai contoh, untuk memegang saham?

Pemilik kedai: Sebenarnya, kami tidak sering bekerja dengan pelanggan sedia ada. Kami memegang promosi secara teratur, tetapi hanya untuk yang baru - kami memberi pengiklanan tambahan mengenai diskaun di kedai untuk cuti.

Anda: Apa pendapat anda, apakah penukaran jualan yang boleh anda buat berdasarkan pelanggan sedia ada anda? Bolehkah, katakan, 2%?

Pemilik perniagaan: Saya fikir kita boleh berbuat lebih banyak. Kami mempunyai produk yang baik, dan orang ramai biasanya berpuas hati dengan kualiti, mengesyorkan kami kepada rakan-rakan mereka.

Anda: Berapa banyak kenalan yang anda ada pada pangkalan pelanggan anda? Berapa banyak jualan tambahan boleh dibuat?

Pemilik perniagaan: Kini kami mempunyai hampir 3,000 pelanggan sedia ada. Iaitu, sekurang-kurangnya 5% daripada mereka membuat pembelian berulang dalam jumlah 3-4 ribu Rubles, maka itu akan berubah, uh ... ( kira pada kalkulator) 450 - 600 ribu pendapatan bulanan.

Anda: Berapa kerap anda boleh memegang promosi tersebut?

Pemilik perniagaan: Ya, sekurang-kurangnya setiap bulan, terdapat cukup cuti di negara kita, terima kasih kepada Tuhan.

Pemilik perniagaan: Seorang pelanggan baru kos 1,500 rubel secara purata, dan bil purata ialah 3,000 rubel. Jadi kita perlukan .. ( dikira pada kalkulator sekali lagi) 225 ribu rubel kos pengiklanan untuk mendapat 450 000r. Ya, nampaknya penjualan kepada pelanggan sedia ada lebih menguntungkan. Anda boleh melakukan sekurang-kurangnya setengah lama tambahan ...

Seperti yang dapat anda lihat, pemilik kedai itu sendiri sampai pada kesimpulan yang kami bawa kepadanya. Sudah tentu, kami boleh memberitahu dengan segera tanpa kalkulator - Adakah anda seorang idiot? Menjual pelanggan sedia ada di pangkalan mereka jauh lebih menguntungkan, kerana anda tidak perlu membelanjakan wang untuk pengiklanan, dan mereka sudah mengenal anda dan mempercayai anda.

Tetapi kita membiarkan orang itu sendiri datang ke kesimpulan ini. Kemudian kesannya akan lebih kuat. Di samping itu, jika kita dengan segera meletakkan segala-galanya diri kita sendiri, maka ahli hubungan kita mungkin akan melupakan separuh daripada apa yang kita katakan. Dan keesokan harinya dia perlu "menjual" CRM kami kepada rakan perniagaannya. Dan dia memerlukan hujah untuk meyakinkan mereka. Dan jika dia sampai kepada beberapa kesimpulan "sendiri", maka kemungkinan bahawa kesimpulan ini tidak akan terbang keluar dari kepalanya jauh lebih tinggi.

Dengan cara yang sama, kita menghadapi semua masalah lain - dengan pengumpulan maklum balas, dengan penghantaran barangan, dengan penerimaan aplikasi, dan sebagainya. Dan selepas itu kita lulus kepada jenis soalan terakhir, dan setelah itu sudah mungkin untuk menutup perjanjian itu.

Soalan-soalan panduan - menutup perjanjian

Di sini juga ada "cant" kecil dengan terjemahannya. Pada asalnya, nama jenis pertanyaan ini seperti "Need-Payoff" (iaitu, harfiah - anda perlu membayarnya). Dengan menanyakan soalan-soalan seperti itu, kami membawa para pengantara untuk kesimpulan bahawa mereka benar-benar perlu membayar untuk menyelesaikan masalah yang kami kenal dan diperkuat pada peringkat sebelumnya.

Jika anda mahu, maka dengan bantuan soalan-soalan ini kita meringkaskan semua yang dikatakan semasa perbualan. Sebagai contoh, dalam kes pemilik kedai dalam talian, soalan membimbing mungkin berbunyi seperti ini:

• Beritahu saya, saya betul-betul memahami bahawa anda ingin menyelesaikan masalah dengan peratusan besar pesanan tidak ditarik balik?
• Betul, saya faham bahawa anda kini ingin melakukan promosi secara berterusan berdasarkan pelanggan sedia ada untuk meningkatkan pendapatan?
• Dengan kata lain, adakah anda benar-benar penting untuk mengetahui apa sumber pengiklanan pelanggan yang datang, supaya tidak membayar lebih banyak untuk pengiklanan yang tidak berkesan dan membuat sebahagian besar sumber yang paling menguntungkan?
• Adakah CRM baru dengan sistem pengedaran SMS automatik menyelesaikan masalah ini?
• dan sebagainya

Pada peringkat akhir komunikasi ini, pelanggan berpotensi kami sudah sedar sedar bahawa dia tidak dapat keluar dari perjanjian itu. Dan jangan risau bahawa soalan anda mungkin seperti manipulasi tulen.

Pertama, kebanyakan orang tidak akan mendengar manipulasi (mereka bukan penjual profesional seperti anda). Dan kedua, walaupun mereka adalah penjual profesional dan mendengar semua "tipu" Anda - tidak apa-apa.

Mereka mengatakan bahawa jualan adalah paling mudah untuk penjual. Kerana mereka mendengar dengan teliti bagaimana anda melakukannya. Dan jika mereka mendengar manipulasi anda, maka mereka biasanya sangat gembira dengan diri mereka sendiri (mereka merasa lebih baik daripada kamu - bodoh yang menganggap dirinya lebih licik daripada rabbi Odessa). Dan dalam keadaan yang berpuas hati, mereka juga cenderung "turun" pada kesimpulan transaksi itu.

Oleh itu - jangan takut untuk secara jelas "menghasut" seseorang untuk membuat kesimpulan transaksi. Akhirnya, dia hanya menegaskan semula semua yang dikatakan sebelum ini.

Selepas itu ringkasan. anda dengan selamat boleh meneruskan pengumuman cadangan anda, mengetahui bahawa anda tidak akan memenuhi apa-apa bantahan.

Iaitu, jika seseorang baru sahaja mengatakan bahawa ia penting untuk membuat promosi setiap bulan, dan anda menawarkan alat yang membolehkan anda melakukan promosi secara automatik untuk setiap pelanggan baru pada hari tertentu (cuti umum, hari lahir, dll.) - secara automatik membentuk halaman khas untuk ini seorang pelanggan di laman web anda dengan tawaran istimewa mengikut minatnya, dan SMS akan dihantar ke CRM anda secara percuma, dan ini akan membolehkan anda memperoleh daripada 500 ribu wang tambahan sebulan - baik, yang akan menentangnya keberatan, bukan?

Dan dengan cara yang sama, anda menggunakan masalah lain yang dikenal pasti dan diperkuat untuk membuat cadangan yang dimaklumkan. Inilah cara kerja teknologi jualan SPIN.

Dan ya, jangan lupa bahawa ketika bekerja dengan pelanggan besar dan transaksi besar, Anda mungkin harus mengadakan beberapa pertemuan sebelum menutup penjualan. Maka mungkin ia tidak akan berfungsi untuk bertanya semua jenis soalan sekaligus. Perkara utama ialah memahami urutan dan makna teknologi ini. Dan ia berfungsi benar-benar hebat.

Saya berharap artikel ini dapat membantu anda. Jangan lupa untuk memuat turun buku saya. Di sana saya menunjukkan kepada anda cara terpantas dari sifar hingga juta pertama di Internet (memerah dari pengalaman peribadi dalam 10 tahun \u003d)

Lihat awak tidak lama lagi!

Dmitry Novosyolov anda

Jualan yang berkesan adalah kunci kejayaan dan kemakmuran mana-mana syarikat. Walaupun produk (produk atau perkhidmatan) organisasi adalah yang terbaik di dunia, tanpa jurujual yang berwibawa dan pengurus jualan yang memiliki teknik jualan, keputusan yang serius tidak mungkin.

Tetapi apa yang perlu digunakan untuk produk itu dijual dan dalam permintaan? Jawapan untuk soalan ini akan diberikan dalam pelajaran kedua kursus kami, di mana kami mempertimbangkan teknik jualan utama - cara seseorang yang berminat menjualnya membuat pembelian pengguna atau produk. Dan kita akan bermula dengan algoritma jualan klasik 5.0.

Algoritma jualan klasik 5.0

Dalam pelajaran pertama, kita sudah menyentuh mengenai topik ini, tetapi sekarang kita akan mempertimbangkannya dengan lebih terperinci.

Untuk bermula, katakan bahawa teknik ini dipanggil algoritma 5.0 untuk alasan mudah yang terdiri daripada lima peringkat:

Mari kita bercakap tentang mengapa langkah-langkah ini sangat penting, dan apakah makna masing-masing.

Menubuhkan hubungan dengan pelanggan

Tahap ini di tengah-tengah orang jualan sering dipanggil, atau, lebih mudah, perbualan tentang apa-apa. Intipati terletak pada hakikat bahawa anda perlu menghabiskan beberapa minit untuk mewujudkan hubungan yang mempercayai dengan pembeli berpotensi. Tetapi secara besar-besaran, tiga matlamat utama adalah:

• Mewujudkan suasana positif antara penjual dan pelanggan dan asas psikologi untuk kerjasama seterusnya
• Mewujudkan kesan yang menggembirakan organisasi di mana penjual berfungsi
• Mewujudkan kesan yang menggalakkan penjual sebagai ahli perbualan dan profesional yang menyenangkan

Menubuhkan kenalan boleh bermula dengan perkara yang benar-benar halus, sehingga menyatakan fakta cuaca yang sangat baik di luar tingkap. Sekiranya keadaan memerlukan lebih banyak sekatan, anda boleh memberi penekanan yang kecil terhadap promosi yang diadakan di kedai atau tawaran baru yang mungkin menarik minatnya. Perkara utama ialah klien bertindak balas secara positif, memasuki perbualan. Keadaan yang ideal adalah apabila para pengantara bersetuju dengan anda.

Menentukan keperluan pelanggan

Agar peringkat kedua berjaya, lebih baik untuk mempersiapkannya terlebih dahulu - ini akan menjadikan peralihan kepada penjualan secara logik. Bahagian perbualan ini boleh mengambil masa sehingga 60% masa kenalan, dan hasil interaksi sebahagian besarnya bergantung padanya. Secara kebetulan, pada peringkat kedua skrip jualan atau corong soalan seperti teknologi SPIN sering digunakan (kami akan bercakap tentang teknik ini kemudian). Oleh itu kami menasihati anda untuk berpandukan algoritma 5.0 yang digabungkan dengan teknik jualan SPIN.

Pendek kata, untuk menentukan keperluan pelanggan, anda perlu bertanya kepadanya soalan khusus yang membantu menilai keadaan, mengenal pasti minatnya, membuatnya berfikir tentang kemungkinan membeli dan membawanya sekarang. Terdapat juga beberapa isu peralihan yang tugasnya adalah untuk memotivasi seseorang untuk mempertimbangkan persembahan anda.

Pembentangan produk

Apabila keperluan pelanggan dikenal pasti, masa akan datang untuk pembentangan produk. Untuk berjaya melakukannya, anda perlu tahu tiga perkara yang sama dengan baik:

• Maklumat Produk
• Maklumat Kos Produk
• Maklumat Nilai Produk

Anda perlu memahami dengan terperinci apa yang anda jual: spesifikasi teknologi dan teknikal, kualiti pengguna, kelebihan dan kekurangan, dan sebagainya. Tambahan pula, anda perlu tahu jika anda boleh bergerak dalam harga, dan jika ya, berapa banyak. Tetapi memandangkan hakikat bahawa barangan dan perkhidmatan yang sama dari pembekal berbeza berbeza dengan harga yang sangat sedikit, satu-satunya cara untuk meningkatkan jualan adalah untuk meningkatkan nilai produk untuk pembeli.

Bagi pembeli, nilai dibentuk daripada dua komponen:

• Nisbah kualiti produk dan nilainya
• Ciri-ciri psikologi produk

Di bawah ciri-ciri psikologi, contohnya, sebagai perkhidmatan tambahan: saranan penggunaan, maklumat yang boleh diakses oleh pelanggan biasa, dll. Adalah baik apabila ciri-ciri psikologi adalah berdasarkan kepada keperluan pembeli. Sekiranya dia suka apa yang boleh anda tawarkan selain daripada produk dari sudut pandangan psikologi, maka kemungkinan menyelesaikan transaksi meningkat dengan ketara.

Apabila melakukan persembahan, anda perlu bergantung kepada beberapa perkara:

• Maklumat mengenai syarikat dan sejarah kerjanya
• Maklumat produk dan sejarah jualan (semua ciri mesti disahkan oleh nilai ekonomi dan psikologi)
• Maklumat mengenai diri anda sebagai pekerja yang berpengalaman dan boleh dipercayai boleh dipercayai
• Waranti
• Cadangan orang lain
• Intipati tawaran komersial

Semua maklumat ini sepatutnya dibuat dengan ringkas, tidak disengajakan dan diberikan secara ringkas kepada klien (kami akan mempertimbangkan penyampaian barangan dalam semua butiran dalam pelajaran keempat). Pada peringkat akhir persembahan, anda perlu memastikan bahawa pelanggan bersedia membuat pembelian. Untuk ini, soalan tambahan sangat sesuai, seperti:

• Apa pendapat anda mengenai tawaran kami?
• Adakah tawaran kami memenuhi keperluan anda?
• Bagaimana anda suka tawaran kami?

Dengan bantuan soalan-soalan itu, lebih mudah bagi anda untuk memahami betapa sukarela seseorang membuat perjanjian. Walau bagaimanapun, anda tidak mengenakan pembelian kepadanya, kerana jawapan kepada soalan langsung anda mungkin negatif. Sekiranya jawapannya ya, anda boleh meneruskan penyempurnaan urus niaga, jika negatif, adalah perlu.

Bekerja dengan bantahan pelanggan

Ia adalah peringkat keempat dari algoritma jualan 5.0 yang bercakap tentang bagaimana pengurus jualan berpengalaman dan profesional, kerana hanya menentang bantahan akan mencapai matlamat yang diingini - untuk membuat kesepakatan.

Kerja yang kompeten dengan bantahan bermula sebelum bertemu dengan bakal pembeli. Ia dinyatakan dalam fakta bahawa anda menulis di lembaran semua bantahan yang dikatakan dan / atau sudah biasa, berfikir melalui pilihan yang berbeza untuk menjawabnya, dan kemudian menggunakannya berdasarkan keadaan. Sesetengah organisasi juga mempunyai bentuk bantahan khas, yang mengambil kira pengalaman pengurus sepenuh masa.

Kami akan membincangkan lebih banyak tentang bekerja dengan bantahan dalam pelajaran kelima, tetapi pada masa ini, kami perhatikan bahawa apabila membuat jawapan kami terhadap bantahan, kami perlu mengikuti satu set peraturan kecil:

• Sekurang-kurangnya ada satu jawapan untuk setiap bantahan.
• Jawapannya mesti berusaha untuk melampaui bantahan pelanggan
• Bantahan untuk dijelaskan
• Tidak semestinya klien mengatakan bahawa dia salah, sekalipun demikian (terlebih dahulu lebih baik bersetuju dengan orang itu, memahami keraguan dan minatnya, dan kemudian mula menyatakan kedudukannya)

Pengalaman banyak pengurus menunjukkan bahawa tempat pertama di antara bantahan adalah keberatan terhadap harga, seperti "Ia terlalu mahal", "Dan ada yang lebih murah", dll. Oleh itu, ingatlah bahawa perkara yang paling penting adalah untuk meningkatkan nilai produk seperti yang dinyatakan sebelum ini.

Apabila mengkaji keberatan, anda dapat melihat bahawa mereka semua sangat mirip, dan semua kepelbagaian mereka terhad kepada harfiah beberapa dozen. Fikirkan tentang apa yang boleh anda benci dalam kebanyakan kes, jadikan jawapan - dan apabila bertemu dengan pembeli berpotensi anda akan dilengkapi dengan sepenuhnya: menurut statistik, penjual mudah menipu 95% daripada bantahan, dan hanya 5% yang mungkin mencari sesuatu yang anda tidak sediakan.

Penyelesaian transaksi

Tahap akhir tidak kurang penting daripada yang lain, walaupun semuanya sudah sepertinya dilakukan. Di sini anda perlu memastikan sekali lagi sama ada pelanggan anda bersedia membuat pembelian. Sekiranya seseorang tidak bersedia untuk melakukan ini, maka tawaran langsung untuk membuat kesepakatan mungkin akan menyebabkan penolakan. "Rasa tanah" adalah mungkin dengan soalan mudah:

• Apa pendapat anda terhadap tawaran ini?
• Adakah anda berpuas hati dengan keadaan kami?
• Berapa minat anda dalam tawaran kami?
• Adakah anda akan gembira jika kami membawa barangan itu esok?

Apabila anda yakin bahawa pelanggan sudah bersedia untuk membeli, jangan ragu untuk meneruskan penyelesaian transaksi. Cadangan berikut akan membantu anda melakukannya dengan mudah dan cepat:

• Mengalih perhatian perhatian dari keputusan utama, membincangkan keadaan-keadaan kecil. Dalam kes ini, perbualan harus dijalankan seolah-olah pelanggan telah membuat keputusan pembelian. Sebagai contoh, anda boleh berkata: "Biar saya meletakkan anda beberapa buku kecil dengan barangan, dan kami akan menjadualkan penghantaran untuk esok, okay?" Selalunya, teknik ini berfungsi dengan pelanggan yang tidak ragu-ragu.
• Gunakan soalan alternatif seperti: "Adakah kami akan mengatur penghantaran malam ini atau esok pagi?", "Adakah anda akan mengambil komputer riba dengan atau tanpa tetikus?". Apabila anda bertanya soalan tersebut, anda secara automatik menganggap bahawa pelanggan telah memutuskan pertanyaan pembelian.
• Galakkan pelanggan untuk mengatakan ya. Tanya soalan orang yang mencadangkan jawapan positif. Selepas beberapa soalan, tanyakan soalan utama mengenai urus niaga - kemungkinan besar pelanggan akan bertindak secara positif (membaca peraturan tiga "Ya" secara berasingan).
• Meningkatkan nilai transaksi. Beritahu pihak pembeli, contohnya, dalam satu minggu harga produk ini akan dua kali lebih banyak, diskaun itu sah selama lima hari lagi, dan anda akan meletakkan barang-barang tersebut pada simpanan sehingga Isnin. Seseorang akan memahami bahawa dia tidak akan mempunyai peluang yang unik untuk membuat tawaran tidak lama lagi, dan akan menyegerakan untuk menyelesaikan kesepakatan.

Selepas melalui semua lima peringkat tanpa kesilapan, anda boleh yakin bahawa titik itu berada di dalam topi. Setelah menerima tindak balas positif, jangan mengiklankan produk anda, jika tidak ada risiko untuk menimbulkan aliran baru bantahan. Menyelesaikan percakapan, cuba mengekalkan suasana yang positif, pastikan anda berterima kasih kepada klien dan mengatakan bahawa anda akan senang melihatnya lagi.

Pada peringkat ini, algoritma klasik berakhir, tetapi dalam beberapa kes, disebabkan oleh ciri produk dan ciri interaksi dengan pelanggan, pengurus terus berkomunikasi dengan pelanggan mereka selepas penjualan. Apabila kerjasama yang berjaya dengan pelanggan bertahan lama, ini bermanfaat bagi kedua-dua pihak: baik untuk pengurus dan pembeli. Tetapi hanya mungkin jika hubungan mesra, menghormati dan rapat dibina.

Jika pada akhir transaksi anda memberi janji atau jaminan kepada klien anda, tanpa gagal. Dari semasa ke semasa, hubungi kenalan anda, pembeli, untuk mengetahui kejayaan mereka, bagaimana mereka lakukan; untuk mengucapkan selamat hari jadi atau untuk memaklumkan tentang produk atau promosi baru. Perhatian dan kepentingan tulen adalah apa yang orang paling menghargai komunikasi. Jangan mengabaikan ciri psikologi ini, dan pangkalan pelanggan anda bukan sahaja besar, tetapi juga stabil.

Sudah tentu, algoritma jualan yang telah kami sampaikan hanyalah tulang belakang, penunjuk yang harus diikuti. Ia memainkan peranan penting dalam jualan: kadang-kadang ia boleh memberitahu anda bahawa anda boleh melangkaui tahap tertentu, dan kadang-kadang memberi isyarat bahawa, sebaliknya, ia patut kembali ke tahap tertentu lagi. Tambahan pula, anda perlu mendapat pengalaman. Oleh itu, ambil teknik ini ke dalam perkhidmatan dan mula bertindak. Pada mulanya, sesuatu boleh rumit, dan kesukaran akan timbul pada beberapa peringkat, tetapi dari masa ke masa, segala-galanya akan masuk ke dalam sistem dan berfungsi mengikut algoritma jualan 5.0 semudah itu.

Kini mari kita beralih ke peringkat kedua sekali lagi - menentukan keperluan pelanggan. Kami berjanji untuk memberitahu anda tentang soalan yang anda perlu tanya untuk meningkatkan peluang kesepakatan. Ia tentang mereka yang akan dibincangkan dalam blok seterusnya (anda boleh menggunakan teknologi SPIN bersama-sama dan secara berasingan daripada algoritma klasik).

Jualan SPIN

Jualan SPIN dianggap sebagai salah satu kaedah yang paling berkesan untuk menyimpulkan tawaran hari ini. Terima kasih kepada teknik ini dalam bidang perdagangan, pendekatan eksklusif baru untuk proses jualan telah terbentuk, di mana dasar pengaruh pengurus tidak terletak pada produk, tetapi dalam pemikiran pembeli. Alat utama teknik ini adalah soalan, menjawab siapa orang itu sendiri meyakinkan dirinya tentang keperluan untuk membuat pembelian. Tetapi janganlah kita mendahului diri sendiri.

Apakah Jualan SPIN

Jualan SPIN boleh digambarkan sebagai hasil eksperimen berskala besar yang dilakukan pada banyak mesyuarat perniagaan di lebih daripada 20 negara. Hasil eksperimen ini mencadangkan agar untuk menyelesaikan kesepakatan yang baik, pengurus hanya perlu mengetahui 4 jenis soalan dan dapat meminta mereka pada masa yang tepat.

Secara ringkasnya, jualan SPIN menjadikan apa-apa perjanjian menjadi corong isu-isu yang mengubah kepentingan menjadi keperluan, perlu menjadi keperluan, keharusan ke dalam pemahaman bahawa kesepakatan harus diselesaikan. Dengan bantuan "soalan" yang betul, pembeli berpotensi membuat kesimpulan bahawa beberapa perubahan diperlukan, dan cadangan anda adalah cara terbaik untuk membuat perubahan ini.

Ciri utama jualan SPIN dan kelebihan eksklusif teknik ini ialah ia memberi tumpuan kepada pelanggan, dan bukan pada produk. Mempelajari seseorang, anda boleh melihatnya, dengan itu mengembangkan bidang kepercayaannya. Cara utama pengaruh dalam teknik ini adalah soalan - ia adalah persoalan yang menawarkan dan membolehkan kita tidak dibimbing oleh ciri-ciri am seluruh jisim pelanggan, tetapi untuk mencari ciri-ciri individu masing-masing.

Bagaimana untuk bekerja dengan teknik jualan SPIN

Anda perlu bermula dengan berhenti memikirkan jualan. Kita perlu memikirkan mengapa dan bagaimana sebenarnya orang memilih dan membeli produk atau perkhidmatan, serta apa yang menyebabkan mereka ragu-ragu. Adalah penting untuk memahami tahap apa yang dilakukan oleh pelanggan sebelum membuat pembelian: pertama, keraguan bermain di dalamnya, maka dia merasa tidak puas hati, dan setelah itu ia mulai melihat masalahnya.

Inilah di mana intipati jualan SPIN terletak: untuk mendedahkan keperluan tersembunyi klien (yakni ketidakpuasan yang tidak dikenali dan tidak dikenali sebagai masalah) dan memberi mereka bentuk yang jelas, yaitu keperluan bahawa pelanggan akan berasa jelas. Dan untuk masalah ini dan isu-isu keadaan digunakan. Tetapi kita akan membincangkan isu-isu ini sedikit kemudian, tetapi pada masa sekarang, kita perhatikan bahawa teknologi SPIN mengawal tiga peringkat transaksi:

• Tahap kesedaran
• Peringkat Penilaian Opsyen
• Tahap mengatasi keraguan

Selepas menyedari bahawa masa telah berlaku untuk perubahan, pelanggan menganalisis kemungkinan pilihan berdasarkan kriteria tertentu, contohnya, kos, kelajuan, kualiti, dll. Tugas anda adalah untuk mengerjakan kriteria di mana tawaran anda adalah yang paling kuat, sambil mengelakkan atau melemahkan kelebihan pesaing.

Apabila pelanggan memahami bahawa tawaran anda adalah pilihan terbaik untuknya, dia akan berada dalam lingkaran keraguan yang menghalang penyelesaian transaksi. Dan anda akan membantu dia menghilangkan ketakutan dan membuat keputusan muktamad.

Soalan Jualan SPIN

Dengan bertanya soalan-soalan klien, anda membuat urutan yang logik dengannya, tetapi sesuatu yang lain menarik: semakin rantai ini dan semakin sukar bagi klien untuk menyusunnya, semakin meyakinkannya untuknya.

Soalan dibahagikan kepada beberapa jenis, dan setiap jenis sepadan dengan tahap di mana klien berada saat ini. Perlu diingat bahawa sehingga pelanggan telah menyedari keperluan produk anda, dia tidak perlu memberikan pengiklanan apa pun. Di samping itu, jika pembeli menganggap produk terlalu mahal, ia bermakna bahawa dia belum menjelaskan kepada dirinya sendiri (melalui soalan yang anda akan tanya) bahawa dia memerlukannya dan bahawa memenuhi keperluan itu bernilai jumlah sedemikian.

Sekarang mari kita lihat jenis soalan itu sendiri.

Isu keadaan

Urutan logis bermula dengan isu-isu keadaan. Dengan bantuan mereka, anda akan mempelajari maklumat yang paling penting dan menentukan keperluan utama pelanggan. Perlu diingat bahawa pada peringkat akhir proses jualan, soalan tersebut tidak akan relevan. Selain itu, mereka tidak perlu bersemangat, jika tidak, pembeli mungkin mendapat gambaran bahawa dia sedang diinterogasi.

• Bilakah kedai dalam talian anda mula berfungsi?
• Apakah trafik kedai dalam talian anda?
• Apakah penukaran kedai dalam talian anda?
• Berapa banyak item yang anda ada pada masa ini?

Isu bermasalah

Dengan bantuan soalan yang bermasalah, anda memotivasi klien untuk memikirkan sama ada segala-galanya teratur pada masa ini. Ketepatan yang melampau diperlukan di sini - anda tidak boleh membenarkan pelanggan mula berfikir sama ada dia harus membeli produk anda sama sekali. Ia juga penting pada bila-bila masa untuk bersedia untuk menawarkan penyelesaian kepada masalah klien.

CONTOH MASALAH MASALAH:

• Adakah anda menghadapi kesukaran pesanan penghantaran sekarang?
• Adakah anda mempunyai masalah untuk mengekalkan asas pelanggan?
• Adakah anda mempunyai masalah dengan jualan semula?
• Adakah pengendali menghadapi kesukaran memproses sebilangan besar permintaan?

Soalan-soalan Extractive

Soalan pengekstrakan diperlukan untuk memperluaskan masalah untuk pelanggan, untuk membuatnya berfikir tentang akibat masalah ini untuk diri sendiri dan / atau perniagaannya. Tergesa-gesa yang berlebihan dengan jenis soalan ini hanya boleh membahayakan, kerana jika pelanggan belum menyedari masalah itu, soalan mengenai kesan yang mungkin akan menjejaskannya. Faktor lain yang menjengkelkan adalah soalan penyingkapan stereotaip (ini juga berlaku untuk masalah yang bermasalah). Cuba untuk membuat soalan anda berubah-ubah dan semulajadi - ini akan meningkatkan keberkesanannya.

Contoh-contoh SOALAN EXTRACTIVE:

• Apa yang boleh menyebabkan penukaran kedai dalam talian anda rendah?
• Apakah kesan aplikasi yang diproses dengan cepat dalam perniagaan anda?
• Apa yang berlaku jika angka jualan tidak meningkat?
• Berapa pendapatan anda berkurangan untuk suku ini dan bagaimanakah ia akan berkurangan pada masa akan datang jika masalah itu tidak dapat diselesaikan?

Soalan-soalan Pemandu

Akhirnya, soalan-soalan membimbing bertujuan untuk menghilangkan keraguan. Menjawab mereka, pembeli sendiri meyakinkan dirinya bahawa tawaran anda adalah yang paling sesuai untuk menyelesaikan masalahnya.

CONTOH GARIS PANDUAN:

• Perisian yang lebih dipercayai dan moden akan memudahkan kerja pengurus anda?
• Adakah anda berfikir CRM baru dengan sistem pengedaran automatik boleh mengembangkan pangkalan pelanggan anda?
• Beritahu saya, saya faham dengan betul bahawa sekarang anda ingin memegang lebih banyak saham di kalangan anggota asas pelanggan sedia ada?
• Adakah anda bersetuju bahawa sistem kami akan membolehkan anda menyelesaikan masalah penukaran yang rendah?

Untuk mencairkan jenis soalan yang sama, dan tidak menjadikan komunikasi menjadi soal siasat, adalah disyorkan untuk menggunakan "bindings". Ini bermakna sebelum persoalan, anda hanya membuat pengenalan kecil, yang mengandungi fakta menarik tentang produk anda atau, sebagai contoh, sejarah aplikasi yang berjaya.

Pengikatan boleh terdiri daripada tiga jenis: anda boleh mengikat kepada kenyataan pelanggan, pemerhatian anda sendiri, atau situasi pihak ketiga. Dengan bantuan pengikatan, anda akan mencairkan soalan dengan membuat perbualan yang seimbang dari mereka. Dengan cara ini, jika anda mahu, di Internet anda boleh mencari skrip penjualan khas yang jelas menunjukkan apa dan cara bercakap tentang teknologi SPIN.

Dan sebagai tambahan kepada topik jualan SPIN, kami ingin bercakap sedikit tentang kemungkinan perangkap yang mungkin anda hadapi dalam amalan.

Mengapa Jualan SPIN Boleh Berbahaya

Benar-benar setiap teknik jualan dikritik, dan jualan SPIN tidak terkecuali. Untuk sebahagian besar, ini terpakai kepada pengurus sendiri: mereka sering bertanya soalan tertutup, yang mana klien menjawab sama ada "Ya" atau "Tidak". Terdapat banyak soalan dalam "kuiz" sedemikian, mengapa komunikasi tidak membawa kepada hasil yang diinginkan. Dan sejumlah besar pertanyaan mungkin disebabkan oleh kekurangan maklumat mengenai pembeli, jadi pakar mencadangkan sentiasa mencari pendekatan individu untuk setiap orang.

Satu lagi perkara: pelanggan, yang menjadi "arnab eksperimen" untuk para penjual dan pengurus jualan, mula merasakan sejauh mana beberapa teknik telah digunakan untuk mereka. Memandangkan jualan SPIN juga merupakan jenis perniagaan (kerana dia berfikir bahawa dia memutuskan untuk membuat perjanjian itu sendiri), anda perlu berhati-hati semasa memilih soalan dan memantau keadaan supaya klien tidak berfikir tentang siapa memutuskan baginya.

Antara lain, teknologi SPIN sering tidak termasuk peringkat seperti pembentangan barangan dan penyelesaian urus niaga (apabila digunakan secara berasingan daripada algoritma klasik), dan juga tertumpu terutamanya pada transaksi yang besar, dan bukannya jualan runcit kecil. Ingatlah ini.

Jika tidak, jualan SPIN adalah teknik yang sangat berkesan. Bekerjasama dengannya dalam amalan, anda dengan cepat akan mempelajari semua perihal, tetapi anda tidak sepatutnya melupakan persiapan awal. Untuk meningkatkan peluang anda untuk berjaya, kumpulkan maklumat mengenai tawaran pesaing, kenal pasti kekuatan cadangan anda dan fikirkan bagaimana anda boleh memberi tumpuan kepada mereka dalam perbualan. Catat perbualan anda pada perakam, analisisnya dan keluarkan kecacatan yang dijumpai. Keteraturan dan sistematik dalam perkara ini akan membawa anda ke matlamat yang anda inginkan.

Dan dalam kesimpulan pelajaran, kami mencadangkan anda membiasakan diri dengan penerangan ringkas mengenai beberapa teknik penjualan lain, yang, walaupun kurang kerap, digunakan dalam praktik dalam perdagangan.

Teknik jualan tambahan

Keseluruhannya, kita akan melihat lima teknik mudah. Ambil perhatian mereka, tetapi ingat bahawa keberkesanan setiap mereka jauh lebih kecil daripada algoritma klasik dan teknologi SPIN.

Tunjukkan hasil

Titik teknik ini ialah anda menunjukkan kepada pelanggan hasil penggunaan produk anda. Sekiranya tidak mungkin untuk menunjukkan hasilnya, maka anda hanya bercakap mengenainya, memberi contoh, ulasan. Tugasnya adalah untuk memberi gambaran kepada pelanggan tentang memiliki kebaikan atau layanan dan mendapat keuntungan dari itu.

Pembahagian harga

Sekiranya anda memberitahu seseorang bahawa ada sesuatu yang berharga lima ratus ribu, dia kemungkinan besar akan mengelilingi matanya dan menolak pembelian sedemikian. Walau bagaimanapun, jika anda memberitahu dia bahawa 500,000 ini dibahagikan kepada 5 tahun, dan kemudian 12 bulan lagi, dan sebagai hasilnya kami mendapat sedikit lebih daripada 8,000, keadaan akan berubah secara radikal. Ini adalah apa yang digunakan bank apabila menyediakan pinjaman dan kedai yang menawarkan untuk membeli sesuatu dengan kredit.

Bekerja dengan harga

Ia sering berlaku bahawa pelanggan suka produk, tetapi apabila anda menyuarakan harga, ia segera mengubah keputusannya, memotivasi dengan harga yang terlalu tinggi. Dalam kes ini, anda perlu bekerja dengan harga dengan betul, iaitu. justifikasi dia. Ini dilakukan secara beransur-ansur pada peringkat persembahan dengan menerangkan semua kelebihan produk dan manfaat pembeliannya.

Sekiranya percakapan tentang nilai bermula dalam proses memberitahu manfaat, anda boleh menggunakan teknik "sandwic". Intinya adalah bahawa bantahan yang dikatakan "sesuai" ke dalam sandwic, lapisan yang menunjukkan petunjuk. Oleh itu, manfaat mengatasi keberatan.

Rayuan kesombongan

Tugas utama penjual dalam teknik ini adalah untuk menjelaskan kepada orang bahawa pembelian produk itu akan menjadikannya luar biasa dan unik, membezakannya dari yang lain, meningkatkan status dan kewibawaannya di mata orang lain: rekan, pesaing, kawan, dan lain-lain Tetapi untuk ini anda perlu membeli produk yang dicadangkan. Sila ambil perhatian bahawa apabila menggunakan teknik ini, sangat penting untuk tidak terlalu jauh dan mematuhi ukurannya, jika tidak pelanggan mungkin berfikir bahawa anda ingin mengatakan bahawa dia mempunyai sesuatu yang salah. Anda perlu memulakan perbualan tentang menaikkan status anda dengan cara yang tidak mengecilkan martabat seseorang.

Intimidasi

Walaupun nama itu, teknik ini sama sekali tidak bermaksud memanggil panik pelanggan dan rasa ancaman. Malah, tidak ada yang menyalahi undang-undang dan dahsyat di sini. Anda memberitahu klien bahawa produk yang diminatinya kini tersedia dalam jumlah yang sangat terhad, diskaun dan promosi akan berakhir, dan tidak akan ada kemungkinan untuk membeli produk pada harga yang sangat baik ini tidak lama lagi. Taktik sedemikian akan membuatnya tergesa-gesa dan takut kehilangan peluangnya, akibatnya dia akan menyimpulkan kesepakatan dengan anda dengan segera.

Peniaga profesional dan berjaya menjual tanpa menjual. Mereka tidak mempunyai tugas "terlibat" dan membuat wang di atasnya. Sebaliknya, mereka percaya bahawa mereka menawarkan peluang yang benar-benar unik kepada pelanggan untuk mendapat manfaat daripada pembelian dan menjadikannya menguntungkan. Malah, pembeli perlu membeli lebih banyak daripada penjual dalam jualan. Ini boleh dipanggil kunci kejayaan. Dan teknik apa pun hanyalah alat yang digunakan dalam kerja.

Ini adalah teknik jualan utama. Kami yakin bahawa mereka akan berkhidmat dengan baik dalam amalan dan berbuah. Walau bagaimanapun, perkembangan mereka bukanlah semua yang anda perlukan pada masa akan datang. Hari ini kita bercakap tentang asas-asas jualan - mereka harus menjadi asas di mana profesionalisme anda akan dibina. Pelajaran seterusnya akan dikhaskan untuk jualan sejuk yang disebut - jualan kepada pelanggan yang tidak pernah menunjukkan minat terhadap barangan dan perkhidmatan anda dan pada umumnya tidak menunggu hubungan dengan penjual.

Uji pengetahuan anda

Jika anda ingin menguji pengetahuan anda tentang topik pelajaran ini, anda boleh mengambil ujian pendek yang terdiri daripada beberapa soalan. Dalam setiap soalan, hanya 1 pilihan yang betul. Selepas anda memilih salah satu daripada pilihan, sistem akan terus menerus ke soalan seterusnya. Titik yang anda terima akan terjejas oleh ketepatan jawapan anda dan masa yang dibelanjakan untuk disiapkan. Sila ambil perhatian bahawa soalan-soalan berbeza setiap kali, dan pilihan bercampur.

Jualan SPIN ialah kaedah jualan yang dibangunkan oleh Neil Rackham dan diterangkan dalam bukunya yang sama nama. Kaedah SPIN telah menjadi salah satu yang paling banyak digunakan. Dengan menggunakan kaedah ini, anda dapat mencapai hasil jualan peribadi yang sangat tinggi, Neil Rackham dapat membuktikannya dengan melakukan penyelidikan yang luas. Dan walaupun pada hakikatnya baru-baru ini ramai yang percaya bahawa kaedah penjualan ini tidak relevan, hampir semua syarikat besar menggunakan teknik jualan SPIN ketika menjual penjual.

Apakah jualan putaran?

Singkatnya, jualan SPIN adalah cara untuk membawa pelanggan membeli dengan bertanya soalan secara bergantian, anda tidak mempersembahkan produk secara terbuka, tetapi menolak pelanggan untuk memutuskan sendiri untuk membuat pembelian. Kaedah SPIN paling sesuai untuk apa yang dipanggil "jualan panjang", selalunya ia adalah penjualan produk mahal atau kompleks. Iaitu, SPIN perlu digunakan apabila pelanggan tidak hanya membuat pilihan. Keperluan untuk teknik jualan ini timbul terutamanya disebabkan peningkatan persaingan dan ketepuan pasaran. Pelanggan menjadi lebih diskriminasi dan berpengalaman dan ini memerlukan lebih banyak fleksibiliti daripada penjual.

Teknik jualan SPIN dibahagikan kepada soalan-soalan berikut:

• Dengansoalan keadaan
• Psoalan masalah (Masalah)
• Dansoalan menghiburkan (implikasi)
• Nsoalan membimbing (Need-paid)

Ia dengan serta-merta perlu diberi perhatian bahawa jualan SPIN agak intensif. Faktanya ialah untuk menerapkan teknik ini dalam amalan, anda perlu mengetahui produk dengan baik, mempunyai pengalaman jualan yang baik untuk produk ini, seperti penjualan itu sendiri mengambil banyak masa dari penjual. Oleh itu, jualan SPIN tidak boleh digunakan dalam segmen massa, contohnya, jika harga belian rendah dan permintaan terhadap produk sudah terlalu tinggi, maka tidak masuk akal untuk menghabiskan banyak waktu untuk komunikasi lama dengan klien, lebih baik menghabiskan waktu untuk iklan dan.

Jualan SPIN adalah berdasarkan fakta bahawa pelanggan, apabila penjual secara langsung menawarkan barangan, sering kali merangkumi mekanisme penolakan perlindungan. Pembeli agak bosan dengan sentiasa menjual sesuatu dan bertindak balas secara negatif terhadap fakta tawaran itu. Walaupun produk itu sendiri mungkin diperlukan, itu hanya pada masa persembahan pelanggan tidak memikirkan bahawa dia memerlukan produk, tetapi tentang mengapa dia ditawarkan? Penggunaan teknik jualan SPIN menjadikan pelanggan membuat keputusan bebas mengenai pembelian, iaitu pelanggan tidak memahami bahawa pendapatnya dikawal dengan bertanya soalan yang betul.

Teknik Penjualan Spin

SPIN Sales Technique adalah model jualan yang tidak hanya berdasarkan kepada berapa banyaknya. Dalam erti kata lain, untuk penerapan teknik jualan yang berjaya ini, penjual mestilah dapat bertanya soalan yang betul. Sebagai permulaan, kami akan menganalisis secara berasingan setiap kumpulan isu-isu teknik jualan SPIN:

Isu keadaan

Jenis soalan ini diperlukan sepenuhnya dan menentukan kepentingan utamanya. Tujuan isu keadaan adalah untuk mengetahui pengalaman menggunakan pelanggan produk yang akan anda jual, keutamaannya, untuk tujuan apa yang akan digunakan. Sebagai peraturan, kira-kira 5 soalan terbuka dan beberapa penjelasan diperlukan. Berdasarkan keputusan blok soalan ini, anda harus membebaskan pelanggan dan menetapkannya untuk komunikasi, itulah sebabnya anda harus memberi perhatian kepada pertanyaan terbuka, serta menggunakannya. Di samping itu, anda mesti mengumpulkan semua maklumat yang diperlukan untuk menimbulkan isu-isu yang bermasalah untuk mengenal pasti keperluan utama yang bernilai dengan berkesan. Sebagai peraturan, satu blok isu keadaan adalah masa yang paling lama. Apabila anda telah menerima maklumat yang diperlukan dari pelanggan, anda perlu beralih kepada masalah yang bermasalah.

Isu bermasalah

Apabila bertanya soalan-soalan yang bermasalah, anda harus menarik perhatian klien terhadap masalah tersebut. Adalah penting di peringkat isu keadaan untuk memahami apa yang penting kepada pelanggan. Sebagai contoh, jika pelanggan selalu bercakap mengenai wang, maka adalah logik untuk menanyakan soalan bermasalah mengenai wang: "adakah anda berpuas hati dengan harga yang anda bayar sekarang?"

Sekiranya anda belum memutuskan keperluan anda dan tidak tahu apa soalan yang perlu ditanyakan. Anda perlu mempunyai beberapa persediaan standard yang disediakan yang memberi kesan kepada pelbagai kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan. Matlamat utama anda adalah untuk mengenal pasti masalah dan yang paling penting adalah penting bagi pelanggan. Sebagai contoh: pelanggan boleh mengakui bahawa dia membayar lebih bayar untuk perkhidmatan syarikat yang dia gunakan sekarang, tetapi dia tidak peduli, kerana kualiti perkhidmatan adalah penting kepadanya, bukan harganya.

Soalan-soalan Extractive

Jenis soalan ini bertujuan untuk menentukan betapa pentingnya masalah ini untuknya, dan apa yang akan berlaku jika tidak diselesaikan sekarang. Mengekalkan soalan - harus menjelaskan kepada pelanggan bahawa, dengan menyelesaikan masalah semasa, dia akan mendapat manfaat.

Kerumitan soalan penyebuan terletak pada hakikat bahawa mereka tidak dapat difikirkan terlebih dahulu, tidak seperti yang lain. Sudah tentu, dengan pengalaman anda akan membentuk kumpulan soalan seperti itu, dan anda akan belajar cara menggunakannya bergantung pada keadaan. Tetapi pada mulanya, banyak penjual yang menguasai jualan SPIN mengalami kesulitan bertanya soalan tersebut.

Inti dari soalan penyuntik adalah untuk menubuhkan para klien sebab-sebab hubungan penyiasatan antara masalah dan penyelesaiannya. Sekali lagi, saya ingin ambil perhatian bahawa dalam jualan SPIN, anda tidak boleh memberitahu pelanggan: "produk kami akan menyelesaikan masalah anda." Anda mesti membuat persoalan supaya sebagai tindak balas pelanggan sendiri mengatakan bahawa dia akan membantu menyelesaikan masalah itu.

Soalan-soalan Pemandu

Soalan-panduan panduan - harus membantu anda, pada tahap ini pelanggan harus berbicara untuk anda semua manfaat yang akan dia terima dari produk anda. Soalan panduan dapat dibandingkan dengan cara yang positif untuk menyelesaikan transaksi, hanya penjual tidak meringkaskan semua manfaat yang akan diterima klien, tetapi sebaliknya.

"Kaedah SPIN" adalah teknologi jualan paling popular di negara-negara Barat hari ini. Kaedah ini telah membuktikan keberkesanannya dan meneruskan "perarakan kemenangan" di seluruh dunia. Semakin ramai usahawan Rusia mula memperkenalkan teknologi jualan SPIN ke dalam syarikat mereka secara aktif dan mengakui bahawa kesannya melebihi semua jangkaan mereka. Baca mengenai jenis peralatan apa ini dan apa kelebihan yang diberikan kepada pekerja jabatan jualan - baca dalam bahan majalah online "Business.ru"

Neil Rackham dan kaedah jualan SPINnya

Penyelidik psikologi British, Neil Rackham memasuki sejarah pemasaran dunia sebagai pengarang dan pemaju teknik penjualan SPIN yang terkenal.

Nama teknologi ini adalah singkatan, huruf pertama nama empat jenis soalan yang mendasari metodologi SPIN - Situasi, Masalah, Implikasi, Keuntungan.

Teknologi jualan spin dibangunkan berdasarkan kajian besar yang dikandung oleh Neil Rackham dan disokong oleh syarikat-syarikat utama di dunia.

Dalam rangka projek itu, tiga lusin pakar selama lebih dari sepuluh tahun telah mengkaji 35 ribu transaksi untuk penjualan barang dan jasa di syarikat-syarikat di 23 negara di dunia.

Selepas menganalisis semua hasil yang diperolehi daripada kajian berskala besar, Neil Rackham mengembangkan teknik jualan barunya yang dikenali sebagai "Kaedah Penjualan SPIN", yang membawakannya ke seluruh dunia.

Hari ini, peralatan jualan Spin digunakan oleh pengurus jualan, pengurus perkhidmatan pelanggan, penjual dan ejen syarikat terbesar di seluruh dunia.

Menurut pakar, memiliki teknik ini berbicara tentang pakar kelas tinggi dan profesionalismenya. Teknik jualan Spin telah menggantikan kaedah penjualan klasik, yang mana penyelidik mendapati tidak berkesan berkenaan dengan menjual barangan mahal atau membuat tawaran besar.

Iaitu, para penyelidik membuktikan bahawa jika mengikut model klasik membina proses jualan (cerita mengenai produk, persembahan produk atau perkhidmatan, bekerja dengan bantahan, jawapan kepada soalan, pujukan, kesimpulan transaksi), anda boleh menjual barang-barang murah, tetapi apabila ia lebih global urus niaga dan kontrak, kaedah semacam itu tidak berfungsi dan tidak berkesan.

Ia adalah untuk transaksi yang serius yang teknologi jualan SPIN telah dibangunkan.

Kaedah ini didasarkan pada gabungan soalan yang betul, penggunaan "kompeten" di mana urutan yang betul membolehkan anda mengarahkan rundingan dengan mana-mana orang ke arah keperluan penjual dan akhirnya mencapai hasil yang berjaya dalam rundingan.

Selain itu, asas kaedah jualan spin bukanlah "tawaran" dan "pembentangan" barangan dan perkhidmatan kepada pelanggan, tetapi pengenalpastian keperluan pelanggan menggunakan empat jenis soalan utama.

Menggunakan teknik ini, ejen cuba untuk memaksimumkan keperluan pelanggan, baik secara eksplisit dan berpotensi, dan kemudian, berdasarkan data yang diterima, memenuhi semua permintaan pelanggan sebanyak mungkin.

Pakar mengatakan bahawa mana-mana penjual yang mengetahui teknik penjualan berputar adalah "potong di atas" yang lain, dan dengan mudah boleh menjual barangan atau perkhidmatan kepada orang-orang yang, seolah-olah, tidak dapat menjual apa-apa.

Dan rahsia utama di sini adalah "transformasi" kepentingan mudah terbiar seseorang untuk keperluan membeli produk atau perkhidmatan tertentu, arahan aspirasi dan keinginannya ke arah yang betul.

Rahsia Teknik Penjualan SPIN

Matlamat utama penjual, yang menggunakan teknik jualan berputar dalam karyanya, adalah untuk memahami kliennya, mengenal pasti keperluannya, oleh itu penekanan utama dalam membina dialog di sini adalah untuk bertanya, memberi nasihat, komunikasi "tidak mengganggu", dan bukannya "persembahan produk" dan "Bekerja dengan bantahan."

Menurut kajian besar-besaran yang dijalankan oleh Neil Rackham dan disokong oleh syarikat-syarikat terbesar di dunia, "kejayaan" rundingan secara langsung bergantung kepada jumlah pertanyaan yang diminta kepada pelanggan: penjual yang berjaya meminta pelanggan mereka 60% lebih banyak soalan daripada rakan-rakan kurang berjaya mereka.

Tetapi ini bukan sekadar soalan yang diambil dari "udara", tetapi berbaris dalam urutan yang jelas. Sebagai sebahagian daripada teknik jualan berputar, mereka dibahagikan kepada empat kategori utama:

• "Masalah keadaan" - Situasi;
• "Masalah masalah" - Masalah;
• "Soalan Extractive" - \u200b\u200bImplikasi;
• Soalan-panduan Pengajaran - Keperluan-Kepuasan.

Kumpulan pertama soalan yang diminta kepada pelanggan untuk mengetahui "maklumat asas" mengenai perniagaannya isu pembelajaran.

Mereka membantu untuk mewujudkan hubungan pada awal perbualan, untuk mengumpulkan maklumat asas yang diperlukan untuk penjual dalam rangka keadaan semasa.

Soalan tidak sepatutnya terlalu rumit (ramai peniaga baru membuat kesilapan sedemikian) - mereka tidak seharusnya "beban" atau "menakutkan" pelanggan, tujuan utama isu-isu keadaan dalam teknik menjual berputar adalah untuk memahami situasi semasa dalam perniagaan pelanggan dan mengetahui utama masalah yang membimbangkannya.

Kumpulan kedua soalan dalam rangka teknik spin-sale ialah "Masalah bermasalah". Dengan bantuan penjual mereka cuba "mengenal pasti" keperluan dan masalah pelanggan.

Anda tidak perlu takut dengan isu-isu yang bermasalah, kerana masalah yang dibeli oleh pembeli dalam proses menjawab pertanyaan-pertanyaan ini untuk penjual berpengalaman boleh menjadi "titik permulaan" untuk menarik perhatian pembeli ke suatu produk atau perkhidmatan.

Semua usahawan mempunyai beberapa tugas, matlamat dalam perniagaan, semua orang juga mempunyai masalah atau situasi yang akan membawa kepada masalah esok.

Ini adalah aspek yang perlu dijumpai penjual semasa rundingan dengan kliennya.

Berdasarkan maklumat yang diterima semasa jualan SPIN, mudah untuk memulakan kerja kesetiaan pelanggan kepada syarikat. Lakukan ini dengan program untuk mengautomasikan kerja Biznes.ru. Bercakap mengenai diskaun dan promosi baru dalam beberapa minit, menghantar mesej terus dari kad rakan atau dokumen dengan hanya satu klik. Untuk kemudahan, ada kemungkinan untuk menyusun template untuk mesej.

"Soalan ekstrak"bertanya jauh lebih sukar daripada soalan dua kumpulan pertama. Untuk ini, penjual hendaklah cuba "mendapatkan sebanyak mungkin" ke dalam masalah dan kesulitan perniagaan klien dan, terlebih dahulu, "Tentukan" langkah-langkah yang mesti diambil oleh pembeli untuk membetulkan masalah, dan kemudian menawarkan barangan atau perkhidmatannya.

Ia adalah "mengeluarkan" soalan yang memungkinkan untuk "mengekstrak" semua masalah klien di luar (yang telah muncul atau yang akan muncul pada masa akan datang), dan membantu pembeli menyuarakannya.

Spin Sales: Spin Sales Techniques for Examples

Keempat, kumpulan soalan yang tidak kurang penting membantu "memberi tumpuan" perhatian pelanggan untuk menyelesaikan masalah - Soalan-soalan Pemandu.

Cara yang paling berkesan adalah meminta mereka kepada pengurus atas syarikat, kerana pengurusan syarikat itu harus membuat "menguntungkan" dan keputusan yang tepat.

Secara umum, pemasar mengatakan bahawa teknik jualan spin paling sesuai untuk mereka yang menjual di B2B - iaitu, untuk interaksi entiti undang-undang dan syarikat yang kerja mereka bertujuan untuk menyelesaikan masalah perniagaan lain.

Iaitu, teknik menjual berputar digunakan dalam perniagaan besar apabila, sebagai sebahagian daripada rundingan berganda, ia adalah mengenai membuat tawaran besar dan membuat penghantaran besar.

Tetapi dalam perniagaan kecil, kaedah jualan spin juga aktif digunakan hari ini, dan kitaran jualan menggunakan kaedah ini lebih cepat.

Secara umum, teknik jualan SPIN adalah satu set alat mudah dan mudah difahami untuk "jurujual" yang telah membuktikan keberkesanannya semasa banyak pertemuan dengan pelanggan dan beribu-ribu transaksi membuat kesimpulan dalam kerja syarikat dan korporat utama.

Dalam beberapa tahun kebelakangan ini, pakar runcit dan pemasar mengatakan bahawa teknologi jualan SPIN semakin popular bukan sahaja di Barat, tetapi juga di negara kita.

Meningkatkan kesetiaan pelanggan dengan sistem CRM Business.Ru. Semua maklumat mengenai pelanggan di satu tempat: hari lahir, nama, kontrak, sejarah interaksi, panggilan telefon. Hantar mesej kepada pelanggan dengan hanya satu klik dan lihat jika mesej telah mencapai pelanggan.

Contoh soalan dalam teknologi jualan spin

Marilah kita mengkaji contoh penerapan teknik spin-sale, di mana penjual meminta soalan kepada kliennya sebagai sebahagian daripada rundingan mengenai penjualan peralatan perubatan yang besar untuk klinik khusus.

Untuk memudahkan pemahaman, kami menunjukkan dalam tanda kurung jenis soalan yang ditanya, di mana "P" adalah "Penjual" dan "K" adalah "Pelanggan".

Pada permulaan perbualan, para pakar menasihatkan penjual menggunakan apa yang dipanggil "mukadimah", iaitu, jangan segera tanya semua soalan "kepala", tetapi mulakan dengan pengenalan ringkas.

Ini perlu supaya pelanggan tidak mempunyai soalan: "Mengapa dia bertanya kepada saya ini?"

Jurujual: Saya mendengar banyak ulasan positif tentang klinik swasta ViroMed yang hanya pakar yang berkelayakan khusus dalam institusi dan hanya peralatan perubatan terkini yang digunakan . (Mukadimah)  Adakah anda pakar dalam merawat penyakit saluran gastrousus? ( Isu keadaan)

Pelanggan: Ya, sementara kami pakar dalam merawat penyakit saluran gastrousus tanpa pembedahan.

Penjual: Hari ini, banyak institusi perubatan hanya bekerja dengan peralatan buatan asing yang mahal. ( Mukadimah) Sila beritahu saya, peralatan perubatan apa yang anda gunakan hari ini untuk merawat pesakit anda? ( Isu keadaan)

Pelanggan: Pada asasnya, untuk klinik kami, kami membeli peranti Assot yang dibuat di Jerman. Ini adalah tomografi komputer, microcameras, peralatan untuk diagnosis penyakit.

Mengenai faktor kecekapan dalam urus niaga besar, digelar kaedah jualan spin  dibangunkan oleh penyelidikan  kumpulan Huthwaite, yang diketuai oleh Neil Reckham.

Kaedah Penjualan Spin

Latar Belakang

Jelas, terdapat perbezaan yang signifikan antara jualan kecil dan jualan yang besar.

Sekiranya membeli kos yang kecil, maka pembeli boleh membuat keputusan di tempat kejadian. Jualan sedemikian tidak memerlukan pengiraan anggaran dan membolehkan anda melakukan impulsif:

"Melihat - ada keinginan untuk membeli - dibeli"

Tetapi jika harga jualan lebih tinggi, jika keputusan itu dibuat dari tempat dan keputusan yang panjang diperlukan, maka semuanya lebih rumit.

Keadaan timbul apabila kaedah jualan klasik tidak lagi sesuai untuk transaksi besar.

Mengatasi masalah ini penyelidikan  Kumpulan Huthwaite yang diketuai oleh Neil Reckham. Selama 12 tahun, Rekham dengan pasukannya dianalisis  puluhan ribu urus niaga dan membawa perkara biasa yang menyatukan semua jualan ini.

Hasil penyelidikan itu dikenali sebagai kaedah jualan SPIN, yang telah diadopsi oleh banyak syarikat di seluruh dunia.

Perbezaan antara penjualan kecil dan besar

Neil Rekham, dalam rangka projek jualan SPIN, mempelajari penjualan kecil, mendapati tulang belakang mereka terdiri daripada dua jenis soalan - situasi dan masalah.

Isu situasi adalah soalan umum. Mereka adalah sebahagian daripada komunikasi perniagaan dan memberikan maklumat umum.

Sebagai contoh, penjual boleh bertanya soalan yang sama tentang syarikat secara keseluruhan, mengenai struktur, bilangan pekerja dan sebagainya.

Persoalan situasi tidak boleh membawa faedah yang signifikan, dan mereka yang ditanya dalam jumlah yang besar boleh mengurangkan kejayaan menjadi sifar.

Semasa mesyuarat yang berjaya, penjual cuba bertanya sedikit sebanyak mungkin soalan, cuba untuk mendapatkan yang terbaik daripada itu.

Isu-isu yang bermasalah adalah soalan mengenai apa yang pelanggan kita tidak gembira dan apa yang dia mahu berubah. Ini adalah soalan tentang apa yang mendorong anda untuk membuat pembelian, ini adalah soalan yang membincangkan tentang keperluan.

Penjual yang berjaya bertanya untuk mengenal pasti masalah pembeli yang dapat mereka selesaikan. Dalam jualan kecil, anda boleh membuat sambungan - bilangan pertanyaan tersebut boleh menjejaskan kejayaan mesyuarat.

Ketika memeriksa perbezaan antara penjualan kecil dan besar, ternyata jumlah masalah yang bermasalah dalam transaksi besar tidak menjamin kejayaan seluruh pertemuan.

Tidak syak lagi, masalah bermasalah dalam jualan besar adalah penting - jika tidak ada masalah, keperluan yang dapat kita selesaikan, maka tidak ada alasan untuk membeli dari kami.

Tetapi mekanisme yang sama sekali berbeza.

Keperluan eksplisit dan tersembunyi

Sebagai sebahagian daripada kaedah jualan SPIN, syarat-syarat keperluan laten dan eksplisit ditakrifkan.

Sebagai contoh, keperluan tersembunyi menunjukkan ketidaknyamanan kepada pelanggan, ketidakselesaan. Apa yang menimbulkan rasa tidak puas hati, tetapi mungkin tidak mencukupi untuk menyelesaikan masalah ini.

Keperluan eksplisit - ini adalah keyakinan klien terhadap keperluan menyelesaikan masalah.

Isu-isu yang bermasalah melakukan pekerjaan yang baik untuk mengenal pasti keperluan tersembunyi. Dalam jualan kecil ini sudah cukup, tetapi untuk jualan yang lebih besar, lebih banyak diperlukan.

Sebagai contoh, jika pelanggan mempunyai masalah dengan peralatan pelayan yang tidak memenuhi semua keperluan, maka ini bukan sebab untuk menghabiskan banyak wang untuk menggantikan peralatan ini.

Jika peralatan lama hanya mencetuskan kesulitan, ini hanya keperluan tersembunyi. Pelanggan  mula mempertimbangkan - penyelesaian masalah adalah mahal, mereka cuba untuk mengukur masalah.

Prinsip berat

Selanjutnya, untuk menggambarkan hubungan antara kehadiran masalah dan harga menyelesaikan masalah ini, kami menggunakan contoh berat. Pada salah satu cawannya adalah masalah, di sisi lain adalah harga.

Kehadiran masalah tidak bermakna keperluan pembelian. Mengenai kesedaran pembeli keperluan untuk membuat pembelian datang apabila mangkuk dengan harga bertukar terbalik.

Teknik Penjualan Kecil

Dalam penyelidikannya, Neil Reckham menerangkan teknik yang memberikan kejayaan yang lebih besar dalam penjualan kecil.

Singkatnya, strategi penjualan kecil boleh diwakili dalam dua langkah:

Terangkan beberapa pilihan untuk masalah yang boleh anda selesaikan

Tuliskan beberapa masalah yang bermasalah yang dapat mengenal pasti isu-isu ini.

Jualan besar

Mempelajari tawaran berjaya dalam jualan yang besar, Rekham mendapati bahawa penjual yang berjaya, sebagai tambahan kepada isu-isu keadaan dan masalah, menggunakan tambahan.

Soalan-soalan Extractive

Yang pertama di antaranya dipanggil ekstraksi - matlamatnya adalah untuk menguatkan masalah yang dikenal pasti oleh isu-isu yang bermasalah. Disebabkan ini, keperluan tersembunyi - tahap "ketidaknyamanan" berkembang menjadi keperluan yang jelas - tahap "anda perlu mengubah sesuatu."

Satu contoh soalan seperti berikut:

"Apakah kerugian yang boleh menyebabkan peralatan usang?"

Kami telah berkata tentang model skala, di mana pada satu sisi terdapat masalah, di sisi lain biaya menyelesaikan masalah ini. Selalunya, dalam jualan yang besar, "berat" masalah itu tidak mencukupi untuk penyelesaian muktamad.

Menggunakan pengekstrak soalan dengan bertanya kepada mereka beberapa kali,  penjual "membuang" hujah tambahan ke dalam mangkuk dengan masalah itu.

Menyedari masalah itu sebagai keperluan tersembunyi, yang boleh diukur, beberapa soalan yang mengekstrak menambah berat kepada masalah itu, menjadikannya keperluan yang jelas.

Soalan-soalan Pemandu

Soalan-soalan extractive bukan wahyu. Orang selalu cuba cuba memperdalam masalah untuk membuat hujah yang lebih kuat.

Tetapi langkah ini mempunyai tolak yang serius:

Selepas kita memperdalam masalah, pembeli tidak selesa. Terdapat masalah - tidak ada penyelesaian. Dan pencapaian penting kaedah jualan SPIN adalah penemuan soalan membimbing.

Jenis soalan ini mewujudkan sikap positif, mendorong pembeli untuk memikirkan penyelesaian masalah. Sebaliknya, soalan membimbing mendorong pembeli untuk membincangkan manfaatnya sendiri.

Sebagai contoh:

"Pada pendapat anda, betapa berguna peralatan baru ini?"

Dalam kes ini, kita tidak bercakap tentang betapa berguna cadangan itu. Pembeli sendiri memberitahu kami mengenainya.

Empat jenis soalan membentuk singkatan "SPIN" - keadaan, masalah, mengekstrak dan mengarahkan soalan.

Peraturan Quincy

Bekerja pada klasifikasi jenis soalan baru, penyelidikan  Kumpulan Neil Reckham mempunyai masalah - bagaimana membezakan soalan-soalan dari panduan.

Sekali semasa perbincangan, anak salah seorang peserta projek memasuki bilik. Setelah melihat contoh soalan di papan, seorang kanak-kanak berusia lapan tahun dapat menamakan jenis soalan yang mana setiap contohnya merujuk.

Semua orang terkejut - pasukan itu datang ke kesimpulan yang sama hanya selepas perbincangan panjang. Menjelaskan keputusannya, Quincy yang berusia lapan tahun memanggil soalan-soalan yang menyedihkan, kerana mereka menunjuk kepada masalah itu. Panduan