Analisis kepuasan pelanggan dengan kualiti perkhidmatan organisasi. Kaedah untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam syarikat perkhidmatan Rusia

Bahagian tapak

Pilihan editor:

Pengiklanan

Rumah - Gaya dalaman

Dapatkan maklum balas yang anda perlukan untuk mengekalkan kepuasan pelanggan. Dari mengukur kepuasan pelanggan untuk menentukan Score Promoter® Net, tinjauan dalam talian akan membantu anda memahami apa yang anda lakukan dengan betul dan apa yang perlu ditingkatkan. Alat analisis berkesan kami memudahkan untuk mendapatkan manfaat praktikal dari data.

Cara membuat kaji selidik dalam talian untuk mengukur kepuasan pelanggan

Berminat dengan apa yang pelanggan katakan tentang anda? Ingin meningkatkan kesetiaan mereka? Adakah anda ingin menjadi topik perbincangan ghairah mengenai Yandex atau Google? Dalam pasaran yang kompetitif di mana rangkaian sosial memainkan peranan utama dalam menyatakan pendapat pelanggan, sangat penting untuk mengetahui apa yang difikirkan pelanggan. Survei dalam talian untuk mengukur kepuasan pelanggan memberikan maklum balas yang anda perlukan untuk menghalang tahap ini daripada jatuh dan menjadikannya sebagai penyokong anda.

Bagaimana Meningkatkan Perkara Menggunakan Survei

Merumuskan soalan dengan jelas. Katakan anda menjalankan tinjauan untuk menentukan kepuasan pelanggan dengan penginapan hotel. Jangan membuat mereka meneka apa yang anda maksud dengan bertanya soalan umum mengenai pelbagai aspek penginapan anda. Beritahu pengguna standard sedia ada. Tanya apakah perkhidmatan bilik adalah cepat, sama ada kolam itu bersih, sama ada kerani meja depan ramah, sama ada katil selesa, dan sebagainya.
Menjadi khusus. Jangan bertanya tentang konsep atau idea yang sama; bertanya tentang perkara-perkara tertentu (iaitu, "orang yang baik" adalah konsep umum, dan menjadi "sopan kepada pelawat" adalah yang khusus). Soalan dan jawapan khusus akan memudahkan proses mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan.
Tanya banyak soalan. Menetapkan beberapa soalan khusus bukannya satu perkara yang sama bukan sahaja akan membuat soalan lebih mudah untuk responden, tetapi juga memudahkan analisis hasil dan respons kepada mereka. Adakah pelayan memberitahu anda tawaran istimewa hari ini? Adakah dia cepat memproses pesanan anda? Adakah dia dapat menjawab semua soalan anda? Adakah dia dapat mengamati masa antara hidangan dengan betul? Cubalah untuk tidak bertanya terlalu banyak soalan. Menurut pemerhatian kami, indikator peratusan pelanggan yang bertindak balas jatuh kerana kesesakan dalam pemilihan.

Tidak kira apa tujuan yang anda tetapkan untuk diri sendiri - anda akan mencapai hasil yang optimum dengan lebih mudah jika anda bersenjata dengan pelan tindakan untuk menggunakan maklumat baru ini. Anda juga akan ingin menjalankan tinjauan secara kerap (lebih baik sekali atau dua kali setahun) untuk lebih memahami di mana anda perlu menumpukan usaha anda untuk memastikan kepuasan pelanggan dan bagaimana untuk mengekalkannya pada tahap yang tinggi. Pengumpulan dan analisa maklum balas dan cadangan yang konsisten adalah penting untuk terus mencapai hasil terbaik.

NPS®, Net Promoter®, dan Markah Promoter® Net adalah tanda dagangan berdaftar Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, dan Fred Reichheld.

Jabatan Pengurusan

KERJA KURSUS

topik: "Kajian Kepuasan Pelanggan

perkhidmatan pelancongan

disiplin "Pemasaran dalam pelancongan dan perniagaan hotel"

Pelajar melakukan kerja

Semak kerja:

Tandatangan Penanda Perlindungan Tarikh

"__" _______ 2010 ________ __________

Pengenalan

1.1 Kaedah untuk menilai kepuasan pelanggan dengan pelancongan perkhidmatan

2.2. Analisis kepuasan pelanggan dengan perkhidmatan perjalanan di Sakvoyage LLC

3.2. Draf dokumen mengenai peningkatan kualiti perkhidmatan pelancongan di LLC Sakvoyazh

Kesimpulan dan cadangan

Permohonan

Pengenalan

Kaitan kajian ini adalah bahawa dalam keadaan ketidakstabilan ekonomi dan persaingan yang semakin meningkat, organisasi pelancongan dipaksa untuk lebih berhati-hati dan bijak mendekati pemasaran perkhidmatan, tujuan utamanya adalah pengguna. Dalam pasaran yang pesat berubah, rasa dan pilihan pelanggan, dalam kategori harga dan kualiti, berubah, jadi setiap organisasi perlu memeriksa pasaran pengguna untuk menentukan sama ada produknya memenuhi syarat semasa.

Menurut salah satu definisi F. Kotler: "Pemasaran adalah kepuasan yang menguntungkan dari keperluan". Pelanggan yang berpuas hati membawa banyak faktor positif bagi syarikat itu, ia mengekalkan kesetiaan kepada syarikat lebih lama, membeli produk baru yang dihasilkan oleh syarikat, bertindak balas dengan baik kepada syarikat, kurang memberi perhatian kepada jenama bersaing, kurang sensitif terhadap harga, menawarkan idea-idea baru syarikat mengenai barang dan perkhidmatan , dan lebih murah untuk dikekalkan, kerana operasi dengannya adalah rutin.

Oleh itu, untuk perniagaan yang berjaya, adalah penting bagi penyedia perkhidmatan untuk memenuhi keperluan kliennya, yang mana perlu untuk mengetahui keperluannya, serta mempunyai idea tentang produknya dari sudut pandang pembeli.

Pengurus syarikat harus ingat bahawa kepuasan pelanggan adalah perniagaan menang-menang, untuk mencapai mana syarikat perlu menjalankan tinjauan kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang disediakan yang akan membolehkan organisasi memperbaiki produknya, menjadikannya lebih kompetitif, dan juga akan memudahkan komunikasi dengan pelanggan dan pemerolehan pelanggan tetap .

Matlamat kursus ini ialah: pembangunan cadangan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan pelancongan di LLC Sakvoyazh.

Berdasarkan matlamat, anda boleh menentukan tugas berikut:

1. Untuk mengkaji aspek teoretis kajian kepuasan pelanggan dengan perkhidmatan pelancong.

2. Mengendalikan analisis kepuasan pelanggan dengan perkhidmatan pelancongan Sakvoyage LLC.

3. Untuk membangunkan cadangan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan pelancongan di LLC Sakvoyazh.

Objek kajian ini adalah pelanggan syarikat perjalanan Sakvoyazh LLC.

Subjek kajian ini adalah kepuasan pelanggan dengan perkhidmatan perjalanan Sakvoyazh LLC.

Kerja kursus terdiri daripada pengenalan, tiga bab, kesimpulan dan cadangan, senarai rujukan, termasuk 15 sumber.

Bab pertama membincangkan aspek teoretikal untuk menyelidik kepuasan pelanggan dengan perkhidmatan perjalanan.

Bab kedua menganalisis kepuasan pelanggan dengan perkhidmatan perjalanan Sakvoyazh LLC.

Dalam bab ketiga, cadangan dibangunkan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan pelancongan di Sakvoyage LLC.

Untuk menulis karya itu, kerja-kerja pakar pemasaran asing seperti Dichtl E., Hershgen H., Kotler F., Keller K.L. dan lain-lain. Antara penyelidik tempatan mengenai topik ini, Golubkova E.P., Durovich A.P., Zamyatina N.V., Dzhandzhugazova harus diperhatikan.

1. Aspek teori kajian kepuasan pelanggan dengan perkhidmatan pelancong

1.1 Kaedah untuk menilai kepuasan pelanggan dengan perkhidmatan perjalanan

Tahap kepuasan pelanggan dengan pembelian yang sempurna ditentukan oleh nisbah harapannya dengan kualiti sebenar barangan yang dibeli. Kepuasan adalah perasaan keseronokan yang timbul dalam individu yang membandingkan jangkaan awal dan kualiti produk yang dibeli (atau hasil penggunaannya). Jika angka sebenar berada di bawah jangkaan awal, pengguna berasa kecewa. Jika ciri-ciri produk memenuhi jangkaan, ia berpuas hati. Sekiranya prestasi produk melebihi yang dibentangkan secara mental, dia berpuas hati atau gembira.

Peranan penting dalam pembentukan jangkaan pelanggan dimainkan oleh pengalaman membeli-belah sebelumnya, nasihat rakan atau rakan sekerja, maklumat yang diterima daripada pemain pasaran aktif di Internet, serta janji dan pengiklanan. Untuk memuaskan hati pembeli, maklumat dari syarikat perjalanan tidak seharusnya membawa kepada jangkaan yang tinggi, dalam hal terlalu rendah jangkaan, ia tidak akan dapat menarik jumlah pembeli yang mencukupi.

Banyak syarikat menjalankan penilaian sistematik terhadap kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang mempengaruhinya, kerana kepuasan pelanggan adalah asas pengekalan mereka.

Terdapat banyak cara untuk menilai kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan dengan perkhidmatan perjalanan, termasuk yang boleh digunakan dalam pelbagai sektor ekonomi, bukan sahaja dalam pelancongan. Kaedah ini adalah indeks kepuasan pelanggan yang dibangunkan di Switzerland pada tahun 1996.

Ia mengandungi 5 unsur penting (lihat Rajah 1.1.1.).

Rajah. 1.1.1. Model struktural indeks kepuasan pelanggan Swiss

Unsur utama dalam model indeks Swiss adalah unsur "kepuasan pelanggan", yang dipahami sebagai hasil perbandingan psikologis yang kompleks, ketika klien membandingkan pengalaman konsumennya dengan barang dan jasa dengan standar.

Kepuasan adalah tertakluk kepada pengaruh dua lagi faktor - "manfaat pelanggan" dan "tumpuan pelanggan". Semakin manfaatnya menggunakan perkhidmatan, semakin tinggi kepuasan dan semakin tinggi penarafan produk. Perkara yang sama boleh dikatakan mengenai orientasi pelanggan. Jika sistem dan struktur perusahaan berorientasikan sedemikian rupa yang mereka anggap oleh pelanggan sebagai memenuhi jangkaan mereka, maka kedudukan ini menyumbang kepada kemunculan kepuasan pelanggan dengan pembekal mereka.

Unsur model "dialog dengan pelanggan" menunjukkan sama ada mereka bersedia untuk memasuki komunikasi dengan perusahaan itu, sama ada dia menganggap hubungan itu mudah atau sukar, dan berapa banyaknya dia berpuas hati dengan prinsip komunikasi dalam rangka hubungan ekonomi yang mantap. Pelanggan yang berpuas hati lebih terbuka kepada dialog dalam jangka masa panjang, dan kesetiaannya akan akhirnya meningkat.

Pada akhir model ini adalah "kesetiaan pelanggan" elemen, yang dilihat sebagai faktor yang kompleks dan pelbagai dimensi. Hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan kepada pembekal semakin dikritik baru-baru ini. Khususnya, dikatakan bahawa kepuasan pelanggan tidak menjamin kesetiaannya, sebaliknya ia mewakili premis utamanya. Walau bagaimanapun, kesan positif kesetiaan pelanggan terhadap prestasi ekonomi perusahaan dinyatakan dalam banyak kajian.

Oleh itu, penulis percaya bahawa model penyelidikan ini termasuk kriteria utama yang menghakimi kepuasan pelanggan. Hasil kajian ini akan membolehkan penyedia perkhidmatan pelancongan untuk membangunkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan berdasarkan dialog yang telah ditubuhkan.

Pentingnya dialog antara klien dan agensi pelancongan juga menulis Durovich A.P. Dalam penyelidikannya, maklumat mengenai aduan dan aduan yang diterima daripada mereka digunakan sebagai maklumat awal untuk menilai kepuasan pelanggan.

Mengikut keputusan kajian, kira-kira 48% transaksi dengan syarikat menimbulkan masalah kepada pelanggan, iaitu, sebenarnya menyebabkan ketidakpuasan terhadap perkhidmatan yang disediakan. Pada masa yang sama, menurut pakar Jerman, 9-10 pelanggan berpotensi akan belajar tentang setiap kes ketidakpuasan seorang pengguna, yang menyebabkan kerosakan yang tidak dapat diperbaiki terhadap imej dan keuntungan syarikat. Kerosakan kepada sebuah syarikat pelancongan hanya boleh dikurangkan dengan berkesan menanggapi aduan. Oleh itu, dalam rangka dialog dengan pelanggan, aduan adalah sumber informasi penting yang membolehkan pemahaman yang lebih baik mengenai jangkaan pelanggan dan kualiti perkhidmatan mereka.

Penulis percaya bahawa elemen sedemikian dalam hubungan ekonomi sebagai tindak balas yang membina terhadap aduan membantu meningkatkan kesetiaan pelanggan dan menghilangkan faktor-faktor yang menghalang kepuasan pengguna, dan akhirnya membawa kepada penubuhan bulatan pelanggan yang berterusan, kerana dalam industri pelancongan hingga 80% hasil dari pelanggan tetap.

Walau bagaimanapun, aduan adalah syarat yang diperlukan tetapi tidak selalu mencukupi untuk mendapatkan maklumat lengkap tentang tahap kepuasan pelanggan. Durovich A.P. menawarkan model konseptual, yang melibatkan analisis dalam tiga peringkat. Mulakan dengan menilai tahap kepuasan integral dengan produk atau firma. Kemudian, kepuasan dinilai untuk indikator individu dan kepentingan relatifnya.

Untuk melakukan ini, gunakan salah satu ukuran pengukuran, sebagai contoh, satu titik 10, yang mana mereka menambah kemungkinan jawapan "Saya tidak tahu" (N). Seterusnya, ukur niat untuk membuat pembelian ulang. Soalan lazim yang disyorkan untuk digunakan dalam kajian ini dibentangkan dalam jadual (lihat jadual 1.1.1).

Tinjauan sedemikian boleh dijalankan secara kerap di kalangan pengguna produk syarikat tertentu. Ia adalah dinasihatkan untuk menjalankan tinjauan melalui telefon dan bukan melalui pos. Amalan menunjukkan bahawa ia adalah pelanggan yang tidak berpuas hati yang kurang bersedia untuk bertindak balas terhadap permintaan bertulis.

Jadual 1.1.1.

Kajian kepuasan / ketidakpuasan pelanggan

Sumber: Durovich A.P. Pemasaran Pelancongan: Tutorial

Cara lain adalah dengan menggunakan kakitangan khas orang (pembeli yang tidak dapat dilihat) yang, bertindak sebagai pengguna, akan memaklumkan kepada syarikat tentang kekuatan dan kelemahannya. Pelanggan sedemikian, antara lain, boleh menilai aktiviti kakitangan jualan. Pengunjung sedemikian mungkin dengan jelas memberi ulasan mengenai lawatan yang dicadangkan untuk menilai tindak balas agen perjalanan terhadap tuntutan yang diterima.

Dan akhirnya, adalah penting bagi syarikat pelancongan untuk menganalisis sebab-sebab pengurangan pelanggan. Pada masa yang sama, bukan sahaja mengadakan temuduga apabila pengguna buat kali pertama enggan bekerjasama, tetapi juga menganjurkan pemantauan kadar kegagalan adalah sangat penting. Sekiranya kadar kegagalan semakin meningkat, maka syarikat tidak dapat memuaskan pengguna.

Oleh itu, terdapat pelbagai kaedah untuk menilai kepuasan pelanggan dengan perkhidmatan perjalanan, elemen biasa yang "dialog dengan pelanggan". Elemen ini membawa watak utama dan termasuk perkara penting dalam proses komunikasi sebagai tindak balas kepada aduan pelanggan. Penulis juga menyatakan hakikat bahawa dengan kemunculan teknologi baru, kajian ini dapat dilakukan di Internet, di mana orang lebih bersedia untuk membicarakan keutamaan, keluhan, tuntutan dan hasrat mereka.

1.2 Imej syarikat sebagai penunjuk kepuasan pelanggan

Penunjuk berkesan kepuasan pelanggan dalam pasaran tertentu adalah sikap pengguna kepada syarikat. Untuk melakukan ini, anda perlu meneroka aspek berikut:

Faktor yang menentukan imej syarikat perjalanan.

Kesan imej jualan dan kepuasan

pengguna.

Tahap yang mana tahap kepuasan memerlukan tumpuan jangka panjang untuk mengakses perkhidmatan syarikat perjalanan yang diberikan.

Apabila mengkaji sikap pengguna kepada syarikat (menentukan imejnya), pertama sekali, adalah perlu untuk membangunkan satu sistem kriteria penilaian yang cukup mencirikan semua aspek aktivitinya. Oleh itu, bagi syarikat pelancongan, berikut boleh digunakan sebagai kriteria penilaian asas:

1. Kompetensi: syarikat mempunyai kemahiran dan pengetahuan yang diperlukan untuk menyediakan perkhidmatan.

2. Kebolehpercayaan: syarikat beroperasi dengan stabil, tahap yang diperlukan dipastikan selalu dan di mana-mana, kewajiban yang dilakukan telah dipenuhi.

3. Responsif: pekerja berusaha dengan cepat, sentiasa dan di mana-mana bertindak balas kepada permintaan pelanggan. Sistem ini tidak gagal dengan pertanyaan biasa.

4. Kebolehcapaian: baik fizikal dan psikologi - hubungan dengan pekerja syarikat haruslah mudah dan menyenangkan.

5. Memahami: syarikat berusaha lebih memahami keperluan khusus klien dan menyesuaikan diri dengannya.

6. Komunikasi: syarikat memberitahu pelanggan tentang perkhidmatan yang ditawarkan dalam bahasa yang mereka fahami, disesuaikan dengan ciri-ciri kumpulan sasaran.

7. Amanah: ditentukan oleh reputasi syarikat, kejujurannya, menjamin sikap yang serius kepada pelanggan.

8. Keselamatan: pelanggan dilindungi daripada risiko - fizikal, kewangan, moral.

9. Hormat: ihsan, hormat, perhatian dan keramahan kakitangan.

10. Keterlibatan: bukti bahan perkhidmatan yang disediakan - premis, kakitangan, dll.

Sepuluh indikator yang disenaraikan agak berlebihan. Syarikat itu sendiri boleh menyesuaikannya dengan keadaan tertentu.

Setelah menentukan senarai penunjuk, mereka mula membentuk sampel wakil pelanggan syarikat ini, antaranya tinjauan dilakukan. Responden menilai tahap pencapaian setiap penunjuk. Dalam kes ini, disyorkan untuk menggunakan skala Likert yang diubah suai.

Jadi, sebagai contoh, skala penilaian penunjuk "kepercayaan" dalam kes ini akan dilihat seperti berikut (lihat Rajah 1.2.1):

Tiada kepercayaan

Terdapat kepercayaan

Rajah. 1.2.1. Skala Penilaian Kepercayaan

Setelah menerima anggaran untuk semua petunjuk dan soal selidik pemprosesan, kekuatan dan kelemahan aktiviti perusahaan pelancongan dikenalpasti. Anggaran dan kesimpulan kelihatan lebih meyakinkan apabila mungkin untuk membandingkannya dengan tempoh masa yang berlainan atau untuk satu tempoh masa, tetapi untuk beberapa firma bersaing. Perlu diingat bahawa dalam proses menilai tahap kepuasan dan ketidakpuasan pengguna, beberapa masalah timbul:

Penilaian tahap kepuasan oleh satu kriteria bukanlah penilaian integral umum terhadap kualiti perkhidmatan.

Setiap pengguna dikurniakan hanya dengan ciri-ciri sifatnya, orientasi individu dan kehidupan. Persepsi pelanggan tentang perkhidmatan yang baik boleh berbeza-beza. Dua pelanggan yang berbeza boleh melaporkan tahap kepuasan yang sama dengan pelbagai sebab. Ada yang mudah dipenuhi, dan mereka berpuas hati dalam kebanyakan kes, yang lain adalah sukar untuk dipermudahkan, tetapi pada masa penilaian itu hanya mungkin.

Bahaya beberapa tuntutan yang benar-benar tidak berasas dibuat oleh sesetengah pengguna jika mereka memahami bahawa syarikat akan melakukan segala yang mungkin dan mustahil untuk memuaskan pelanggan.

Oleh itu, metodologi untuk menilai kepuasan pelanggan dengan perkhidmatan perjalanan menggunakan kaedah pengumpulan maklumat yang berbeza, serta kriteria kepuasan dan faktor-faktor yang mempengaruhi mereka. Penulis menarik perhatian kepada hakikat bahawa dalam banyak kaedah penilaian unsur biasa adalah "dialog dengan pelanggan", di mana tindak balas perusahaan kepada aduan pelanggan memainkan peranan yang besar. Penunjuk penting kepuasan pelanggan dalam pasaran tertentu juga adalah sikap pengguna kepada syarikat, imejnya. Dalam proses menjalankan kajian, seseorang perlu memberi perhatian kepada beberapa perkara, termasuk hakikat bahawa keperluan dan keutamaan pelanggan berbeza-beza, idea mereka mengenai perkhidmatan yang baik mungkin berbeza-beza.

2. Analisis kepuasan pelanggan dengan perkhidmatan perjalanan LLC Sakvoyage

2.1 Penerangan ringkas organisasi

Perusahaan yang akan dipertimbangkan dalam kerja ini dan berdasarkan aktiviti yang akan dianalisis lagi ialah agensi pelancongan Sakvoyazh.

Syarikat pelancongan "Sakvoyage" telah ditubuhkan pada 200 tahun dan kini terletak di: Naberezhnye Chelny, New Town, 43/01. Syarikat ini mempunyai laman web di Internet: http://www.pyatoe.ru.

Syarikat menyediakan perkhidmatan berikut:

Perkhidmatan dalam bidang pelancongan, organisasi dan penyertaan dalam organisasi dan operasi hotel, tapak perkemahan, perkhidmatan untuk mengatur lawatan, servis perjalanan peribadi dan perniagaan, budaya, tur, amal dan acara lain.

Pertubuhan lawatan pelancong, perjalanan pakar pakar.

Pelaksanaan aktiviti pelancongan antarabangsa yang berhampiran dan jauh di luar negara;

Penjualan tiket penerbangan untuk penerbangan domestik dan asing syarikat-syarikat penerbangan dari pelbagai negara.

Pelaksanaan permit di resort kesihatan dan rumah percutian.

Menjalankan menghantar pelanggan ke lebih dari 30 negara di dunia dan merupakan pengendali pelancongan dalam arah: Turki, Mesir, UAE, Republik Czech, Hungary, Itali, Belanda, Perancis, Austria, England, Switzerland.

Senarai khusus perkhidmatan perjalanan yang disediakan oleh syarikat adalah sangat besar. Berikut adalah sebahagian daripada mereka (pakej perjalanan).

Pakej perjalanan "Cuti di Mesir (Hurghada)" termasuk:

Penerbangan Moscow - Hurghada - Moscow;

Insurans perubatan;

Insurans Perjalanan Udara;

Sebagai tambahan membayar visa di lapangan terbang Hurghada.

Turki (Antalya):

Penerbangan Moscow - Antalya - Moscow;

Makanan dan penginapan di sebuah hotel bagi kategori yang dipilih;

Memindahkan lapangan terbang-hotel-lapangan terbang;

Insurans perubatan;

Sebagai tambahan membayar visa di lapangan terbang Antalya.

Greece (Thessaloniki):

Penerbangan Moscow - Thessaloniki - Moscow;

Makanan dan penginapan di sebuah hotel bagi kategori yang dipilih;

Memindahkan lapangan terbang-hotel-lapangan terbang;

Insurans perubatan;

Visa Yunani tambahan dibayar.

Sweden (Helsinki):

Penerbangan Moscow - Helsinki - Moscow;

Pemindahan lapangan terbang - hotel - lapangan terbang;

Bas selama 6 hari;

Lawatan bersiar-siar.

Untuk bayaran tambahan: penglihatan, insurans perubatan, kemasukan ke taman air Serena, muzium akuarium Sea Life, taman hiburan Lillanmäki.

Pakej perkhidmatan pelancongan yang diberikan hanyalah gambaran keseluruhan, mencirikan jumlah dan komposisi perkhidmatan yang disediakan.

Agensi Sakvoyage juga menyediakan perkhidmatan jualan tiket udara ke hampir mana saja di dunia, di lebih dari 20 syarikat penerbangan, termasuk seperti Aeroflot, CSA, KLM, Malev, AirFrance, dll.

Syarikat itu bekerjasama dengan organisasi pelancongan Rusia yang terkemuka di pelbagai rantau di Rusia dan negara-negara jiran.

Pada tahun 2009, sebuah syarikat pelancongan dianugerahkan dengan Diploma profesionalisme dan prestasi tinggi, kedudukan pertama dalam jualan di bandar Naberezhnye Chelny untuk tahun 2009. Syarikat itu juga memegang Diploma untuk kerjasama yang bermanfaat dalam arah UAE 2007-2008.

Kakitangan terdiri daripada 9 orang.

Struktur jantina kakitangan disifatkan oleh data berikut: lelaki - 11%, wanita - 89%. Di antara kakitangan syarikat itu, orang yang berusia 25 hingga 35 tahun mendominasi. Pengalaman kerja 25% daripada kakitangan adalah 2 tahun, 25% - dari 3 hingga 5 tahun, 50% - lebih dari 5 tahun.

Kenalan telah ditubuhkan dengan semua hotel terkemuka di bandar, serta resort terbesar di Republik Tatarstan.

Hari ini, Sakvoyage LLC mempunyai rangkaian ejen yang besar di Moscow dan Wilayah Moscow.

Pada tahun 2007, pendapatan syarikat meningkat sebanyak 42.2%, keuntungan meningkat hampir 2 kali (sebanyak 65.6%). Terdapat peningkatan dalam semua petunjuk prestasi. Ini menunjukkan kerja berkesan syarikat. Pada masa ini, syarikat mengalami sedikit penurunan dalam pendapatannya disebabkan oleh penurunan dalam keadaan kewangan pelanggan semasa krisis, namun pada musim cuti yang akan datang, syarikat itu merancang untuk mengimbangi pengurangan ini.

Sakvoyage LLC menawarkan perkhidmatan tempahan hotel di semua bandar Rusia, CIS dan luar negara. Bayaran boleh dibuat secara tunai, melalui pemindahan bank atau melalui kad kredit. Sakvoyage LLC menyediakan semua dokumen kewangan yang diperlukan untuk menyediakan laporan perjalanan perniagaan. Pengesahan tempahan disediakan dalam tempoh 24 jam dari penerimaan permohonan. Syarikat itu menyediakan apa-apa jenis kenderaan di Rusia, CIS dan di luar negara. Ia juga mungkin untuk menempah kereta penumpang tanpa pemandu melalui sistem AMADEUS di seluruh dunia.

2.2 analisis kepuasan pelanggan dengan perkhidmatan perjalanan di Sakvoyage LLC

Marilah kita mencirikan kumpulan responden mengikut ciri sosio-morfologi mereka: jantina, umur, status sosial (lihat Rajah 2.2.1., Rajah 2.2.2., Rajah 2.2.3).

Rajah. 2.2.1. Ciri kumpulan mengikut jantina

Oleh itu, sebahagian besar pelanggan tetap syarikat adalah wanita, yang umumnya bertepatan dengan trend semasa dalam pelancongan. Bilangan pelarut, perjalanan bersendirian atau rakan wanita semakin meningkat. Ini juga membolehkan kita menyimpulkan bahawa dalam industri pelancongan sudah tiba masanya untuk mempertimbangkan wanita sebagai kumpulan sasaran.

Rajah. 2.2.2. Ciri kumpulan mengikut umur

Daripada angka itu, pengambilan umur utama di dalam kumpulan terdiri daripada pembeli berusia antara 35 hingga 45 tahun, ini adalah usia orang aktif dengan kerjaya yang mantap, mereka memerlukan tahap perkhidmatan yang tinggi, dan seringnya reka bentuk pelancongan individu, dan bukan pakej perkhidmatan yang standard. Klien yang berumur 55 tahun hanya terdiri daripada 5% pengguna, ini disebabkan oleh tahap pendapatan yang rendah dalam kategori umur ini, serta rayuan kecil kepada agensi perjalanan mengenai organisasi pelancongan.

Rajah. 2.2.3. Ciri-ciri kumpulan status buruh

Menurut angka ini, kita dapat menyimpulkan bahawa majoriti pelanggan tetap bekerja (83%), pesara membentuk 5% responden, pelanggan tidak bekerja - 12%, kumpulan ini termasuk kanak-kanak dan remaja.

Maklumat ini diambil dari data peribadi dalam arkib syarikat.

Rajah. 2.2.4. Kepuasan pengurus

Daripada angka 2.2.4. dapat dilihat bahawa dua responden memberikan penarafan tertinggi kepada pengurus kerja, dan 1 responden mendapati sukar untuk menjawab soalan ini. Majoriti responden menilai kerja pengurus pada 8 mata. Mereka berpendapat bahawa pengurus sering membaca maklumat dari monitor semasa cadangan lawatan, katalog yang ditawarkan dan dibiarkan, kerana banyaknya ini membuat pendapat bahawa pengurus tidak mempunyai maklumat yang mencukupi atau tidak mempunyai pengalaman kerja yang cukup, dan ini tidak menyumbang kepada kepentingan klien, Walau bagaimanapun, skor adalah di atas purata, kerana pelancongan terpilih sesuai dengan mereka. 7 responden memberikan mata 6 dan 7, menunjukkan sebab yang sama.

Menurut angka 2.2.5. dapat dilihat bahawa, walaupun terdapat penilaian yang berbeza dari kerja pengurus, pelanggan umumnya berpuas hati dengan lawatan yang mereka beli, menurut responden, produk pelancongan tidak mendapat skor tertinggi atas sebab-sebab independen dari agen perjalanan (penangguhan penerbangan, layanan hotel).

Rajah. 2.2.5. Kepuasan dengan lawatan yang diperolehi

Rajah. 2.2.6. Justifikasi harapan daripada lawatan

Menurut angka 2.2.6. dapat disimpulkan bahawa, pada umumnya, mayoritas responden mempunyai harapan tentang tur, tetapi 5 orang menilai justifikasi lebih rendah dari yang lain, pada pendapat mereka layanan hotel tidak selalu sesuai dengan yang diumumkan.

Ketika ditanya mengenai menghubungi semula syarikat itu, 30 responden menjawab secara afirmatif, kerana, pada umumnya, mereka menganggap pengalaman mereka dalam lawatan yang diperoleh di sini untuk menjadi positif, dan pencarian untuk agensi perjalanan lain adalah berisiko. Mereka berpuas hati dengan pilihan lawatan yang disediakan oleh organisasi, serta tahap kecekapan pekerja. 10 responden daripada kumpulan itu mendapati sukar untuk menjawab soalan ini, dengan alasan bahawa mereka mahu menghubungi syarikat lain untuk perbandingan, atau bahawa mereka kini terhad dalam dana dan dalam masa terdekat tidak pasti menggunakan perkhidmatan agensi pelancongan.

Bahagian yang paling penting dalam kajian ini adalah keputusan jawapan kepada soalan terakhir. Sesetengah responden ingin memperluaskan pilihan lawatan yang ditawarkan, kerana pelayaran, serta pelancongan jenis pelancongan yang melampau. Juga, beberapa responden menyatakan keinginan untuk melihat perkhidmatan hotel yang sepadan dengan perkhidmatan yang dinyatakan dalam katalog syarikat itu.

Oleh itu, kajian itu menunjukkan bahawa pelanggan tetap Sakvoyazh LLC umumnya berpuas hati dengan perkhidmatan perjalanan yang disediakan olehnya. Walau bagaimanapun, kajian itu mendedahkan beberapa masalah:

Untuk mengekalkan pelanggannya dan menarik minat yang baru, syarikat perlu membuat langkah untuk menyelesaikan masalah ini.

3. Pembangunan cadangan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan pelancongan di LLC Sakvoyazh

3.1 Cadangan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan pelancongan di LLC Sakvoyazh

perkhidmatan pelanggan pelancongan kepuasan

Untuk menyelesaikan masalah yang dikenal pasti dalam bab sebelumnya, penulis telah mengemukakan cadangan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan pelancongan di Sakvoyage LLC.

Dalam perjalanan penyelidikan pemasaran, didapati bahawa perkhidmatan dari beberapa hotel tidak sepenuhnya sesuai dengan yang dinyatakan dalam katalog, khususnya: di kalangan staf hotel tidak ada penutur bahasa Rusia, tidak ada hiburan yang diisytiharkan. Untuk menyelesaikan masalah ini, penulis telah mengemukakan surat kepada operator yang bekerja di agensi itu.

Masalah kedua syarikat itu adalah kelayakan pengurus pelancongan yang tidak mencukupi. Apabila bekerja dengan pelanggan, mereka membayar perhatian yang tidak mencukupi untuk kepentingan mereka, yang menunjukkan pengetahuan mereka tentang pelancongan. Untuk menyelesaikan masalah ini, penulis telah membangunkan beberapa dokumen: pesanan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan, peraturan mengenai persaingan untuk tajuk pengurus pelancongan terbaik. Persaingan di kalangan pengurus direka untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan pelancongan, membangkitkan minat di kalangan pekerja itu sendiri, dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan perkhidmatan yang disediakan.

Untuk menyelesaikan masalah dengan pelbagai lawatan, penulis memutuskan bahawa pilihan lawatan dalam organisasi pada masa ini sangat luas dan berlebihan, jadi perkhidmatan yang hilang itu boleh diganti dan dikompensasi oleh lawatan lain yang menarik. Pada masa ini, dalam tempoh ketidakstabilan ekonomi, pembangunan pelancongan baru memerlukan pelaburan kewangan yang ketara, yang tidak dapat dilaksanakan oleh syarikat sekarang ini.

3.2 Draf dokumen untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan pelancongan di LLC Sakvoyazh

Kepada Pengarah

Coral Travel LLC

Kami memberitahu anda bahawa semasa penyelidikan pemasaran pengguna kami, ternyata perkhidmatan dari beberapa hotel yang ditunjukkan dalam katalog tidak sesuai dengan yang diisytiharkan, yang merupakan ancaman kepada kehilangan pelanggan kami. Senarai hotel dan perkhidmatan yang mana perbezaannya dikenal pasti dilampirkan.

Sila beri perhatian kepada kepentingan isu ini dan ambil langkah yang perlu untuk menghapuskan percanggahan ini dalam senarai perkhidmatan yang diisytiharkan dan benar-benar disediakan.

Salam

pengarah Sacvoyage LLC

LLC Sakvoyage

"____" ______________ ______ g. _________________

Mengenai peningkatan perkhidmatan pelanggan

Untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan, serta merangsang kerja kakitangan

I ORDER:

1. Sediakan senarai pekerja yang memerlukan latihan lanjutan.

2. Pelatih jadual.

3. Untuk menghantar pekerja ke kursus pendidikan yang berterusan mengikut jadual dengan mengekalkan mereka untuk tempoh latihan mengikut kontrak buruh.

4. Sediakan dokumen-dokumen yang diperlukan untuk pertandingan untuk pengurus pelancongan terbaik.

5. Kawalan ke atas pelaksanaan perintah ini ditugaskan kepada pengurus personel.

Pengarah Sakvoyage LLC _____________ _____________

(tandatangan peribadi) (transkrip)

Diluluskan oleh

dengan perintah Ketua Pengarah

Tidak. ___ "___" ________200__

Jawatan

untuk mengadakan pertandingan bagi tajuk pengurus pelancongan terbaik di Sakvoyage LLC

1. Umum

1.1. Kedudukan persaingan untuk tajuk pengurus pelancongan terbaik menentukan prosedur dan syarat persaingan kemahiran profesional di kalangan pekerja Sakvoyazh LLC

1.2. Pertandingan ini bertujuan untuk:

1.2.1. Meningkatkan kemahiran profesional pengurus berdasarkan kajian teknik dan kaedah kerja pemenang - peserta.

1.2.2. Memperbaiki organisasi buruh.

1.3. Objektif utama Pertandingan:

Memperbaiki kualiti dan komprehensif penyediaan perkhidmatan pelancongan kepada organisasi;

Memperbaiki kemahiran profesional pekerja;

Meningkatkan minat pekerja, kecekapan kerja mereka.

1.4. Pertandingan ini diadakan di kalangan pengurus pelancongan organisasi.

2. Pertubuhan dan tingkah laku pertandingan

2.1. Penganjur pertandingan ini adalah pentadbiran Sakvoyage LLC

2.2 Pentadbiran Sakvoyage LLC menerima permohonan untuk penyertaan dari 05/15/2010 hingga 05/31/2010.

2.3. Pertandingan ini dihadiri oleh semua pengurus pelancongan yang bekerja di LLC Kelima musim.

2.5 Pertandingan ini diadakan di Sakvoyage LLC.

2.6. Untuk merumuskan Pertandingan dan membuat keputusan mengenai pemenang, komisen dibuat, yang terdiri daripada Pengerusi Suruhanjaya, Timbalan Pengerusi Suruhanjaya dan anggota suruhanjaya.

2.7. Suruhanjaya menilai tahap latihan teoretikal dan kerja praktikal peserta Peraduan. Ahli-ahli suruhanjaya mengawal kualiti kerja dengan pelanggan, masa untuk menyelesaikan tugas.

2.8. Suruhanjaya menentukan pemenang pertandingan (tempat I, II dan III).

2.10 Pertandingan ini diadakan mengikut keputusan aktiviti pengurus dalam 2 peringkat, tahap saya: menurut hasil musim; Peringkat II: mengikut keputusan tahun ini.

2.21. Keputusan komisen yang kompetitif dibuat oleh protokol yang relevan, yang ditandatangani oleh Pengerusi komisi.

2.22. Syarat pertandingan, maklumat mengenai kemajuan pertandingan, diliputi di laman web syarikat.

3. Merumuskan persaingan dan menentukan pemenang

3.1. Merumuskan Pertandingan dijalankan oleh komisen tender, komposisi yang diluluskan oleh perintah pentadbiran syarikat.

3.2. Pemenang dan pemenang hadiah pertandingan ditentukan oleh keputusan terbaik musim. dan tahun.

3.3. Setiap anggota suruhanjaya menilai hasil kerja.

3.4. Pengerusi komisen merumuskan penunjuk ini dan membahagikan hasilnya dengan jumlah yang sama dengan bilangan anggota suruhanjaya. Gred akhir direkodkan dalam kenyataan itu.

3.6. Keputusan komisi yang kompetitif dibuat dalam protokol yang ditandatangani oleh Pengerusi komisi

3.7. Mesej mengenai keputusan Pertandingan diterbitkan di laman web syarikat.

3.8. Suruhanjaya Persaingan menganggap isu kontroversi untuk menentukan pemenang Pertandingan.

4. Menggalakkan peserta dan pemenang Pertandingan

4.1 Peserta diberi ijazah kehormat.

4.2. Pemenang pertandingan, yang memenangi tempat pertama, kedua dan ketiga dalam setiap kepakaran, dianugerahkan dengan diploma darjah pertama, kedua dan ketiga, dan ganjaran kewangan:

Kerana saya letakkan C 10 000 (sepuluh ribu) rubel;

Untuk tempat II C 7,000 (tujuh ribu) Rubel;

Untuk tempat III C 5 000 (lima ribu) Rubles.

4.3. Galakan peserta dan pemenang pertandingan ini dilakukan dengan perbelanjaan belanjawan syarikat.

Kesimpulan dan cadangan

Oleh itu, dalam kerja-kerja yang dilakukan, adalah mungkin untuk mengetahui bahawa dalam metodologi untuk menilai kepuasan pelanggan dengan perkhidmatan pelancongan, pelbagai kaedah pengumpulan maklumat digunakan, serta kriteria kepuasan dan faktor yang mempengaruhi mereka. Penulis menarik perhatian kepada hakikat bahawa dalam banyak kaedah penilaian unsur biasa adalah "dialog dengan pelanggan", di mana tindak balas perusahaan kepada aduan pelanggan memainkan peranan yang besar. Penunjuk penting kepuasan pelanggan dalam pasaran tertentu juga adalah sikap pengguna kepada syarikat, imejnya. Dalam proses menjalankan kajian, seseorang perlu memberi perhatian kepada beberapa perkara, termasuk hakikat bahawa keperluan dan keutamaan pelanggan berbeza-beza, idea mereka mengenai perkhidmatan yang baik mungkin berbeza-beza.

Untuk menjalankan analisis kepuasan pelanggan di Sakvoyage LLC, penulis membuat soal selidik. Menurut tinjauan mengenai soal selidik ini, 40 orang responden dari kalangan pelanggan tetap mengambil bahagian.

Sebagai hasil kajian pemasaran kepuasan pelanggan dengan perkhidmatan perjalanan di Sakvoyage LLC, beberapa masalah telah dikenalpasti:

Perkhidmatan hotel yang dinyatakan di dalam katalog syarikat itu tidak selalu sesuai dengan yang diisytiharkan (hiburan yang dinyatakan, ketersediaan penterjemah), yang tidak dapat diterima.

Pengurus syarikat tidak memberikan perhatian yang cukup kepada klien, mereka sering membaca maklumat kepada klien dari media elektronik atau cetak, yang menimbulkan keraguan tentang kecekapan mereka.

Pemilihan lawatan yang disediakan bervariasi, tetapi tidak mencukupi, ia tidak mengikuti permintaan pengguna.

Untuk menyelesaikan masalah ini, penulis telah membangunkan satu pakej dokumen, yang termasuk: surat kepada pengendali yang bekerja di agensi pelancongan, pesanan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan, peraturan untuk mengadakan persaingan untuk tajuk pengurus pelancongan terbaik di Sakvoyage LLC.

Langkah-langkah ini direka untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan, meningkatkan kepuasan mereka dengan perkhidmatan pelancongan yang disediakan, dan peningkatan. kesetiaan mereka kepada syarikat.

Senarai rujukan

I. Bahan-bahan pengawalseliaan:

1. Mengenai asas-asas pelancongan di Persekutuan Rusia: undang-undang persekutuan dari 24 .11. 96, No. 132 - Undang-undang Persekutuan // SZ RF. - 2008. - No. 4.- Art. 10.

II. Sastera khas:

2. Golubkov EP Penyelidikan pemasaran: teori, metodologi dan amalan / E.P. Golubkov. - Edisi ke-2, disemak semula. dan tambahkan. - M .: Finpress Publishing House, 2000. - 464 ms - ISBN5-08001-0003-9.

3. Dzhandzhugazova EA Pemasaran Hospitaliti: Tutorial. - Edisi ke-2, rev. - M .: Pusat Penerbitan "Akademi", 2005. - 224 ms - ISBN5-7695-1429-9.

4. Dichtl E., Hershgen H. Pemasaran praktikal / E. Dichtl, H. Hershgen. - M .: Sekolah Menengah, 1996. - 255 ms - ISBN5-06-003221-3.

5. Durovich A.P. Pemasaran dalam pelancongan: manual latihan / A.P. Durovich. - Edisi ke-7, dipadamkan. - Minsk: Pengetahuan Baru, 2007. - 496 ms. - ISBN978-985-475-286-0.

6. Zamyatina N.V Pemasaran dalam kegiatan perusahaan wisata / N.V. Zamyatina // Pemasaran di Rusia dan luar negara. - 2007. - No. 4. - S. 14-18.

7. Kotler F., Keller K.L. Pengurusan pemasaran. Kursus Express / Per. dari bahasa Inggeris di bawah saintifik. ed. S.G. Zhiltsova. - edisi ke 3, - SPb: Peter, 2007. - 480 ms - ISBN5-91180-092-6.

8. Pankrukhin A.P. Pemasaran: buku teks / A.P. Pankrukhin. - Edisi ke-3. -M .: Omega L, 2005. - 656 ms - ISBN 5-98119-410-3.

III. Arsip semasa organisasi:

9. Data pelanggan syarikat

IV. Sumber Akses Jauh:

10. http://www.regionsar.ru

11. http://www.sostav.ru

12. http://www.intalev.ru

13. http://www.pyatoe.ru

14. http://www.adme.ru

15. http://tourlib.net

Lampiran 1

Responden yang dikasihi! Mengurus perkhidmatan pelanggan syarikat kami, kami berhasrat untuk melakukan kajian untuk mengukur tahap kepuasan orang yang kami berkhidmat. Kami meminta anda menjawab beberapa soalan dalam soal selidik ini. Terima kasih atas bantuan anda.

1. Adakah anda berpuas hati dengan kerja pengurus pelancongan, bagaimana anda menilai kecekapan mereka?

Kompetensi 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N

2. Tahap sejauh mana anda berpuas hati dengan lawatan yang diperoleh?

Kepuasan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N

3. Sejauh manakah tur terpilih memenuhi harapan anda?

Justifikasi 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N

4. Adakah anda akan menghubungi syarikat kami pada masa akan datang?

Ya: Tidak: Saya tidak tahu lagi:

Kenapa?: Kenapa?: Kenapa?:

5. Keinginan anda untuk meningkatkan penyediaan perkhidmatan pelancongan:

____________________________________________________________

PEMANTAUAN KEPUASAN PELANGGAN
Tarelkina T.V.
Pengurusan Jualan, No. 11 November 2006

Apakah kajian kepuasan pelanggan, terutamanya dalam mod pemantauan, untuk syarikat-syarikat domestik? Fesyen pantas? Keperluan terpaksa? Atau keperluan sebenar syarikat itu? Bergantung kepada sebab syarikat memutuskan untuk mengkaji kepuasan pelanggan, sikap terhadap kerja ini akan sesuai: sebagai mainan yang menyenangkan; tediousness, hukuman, pembaziran masa dan wang; alat untuk meningkatkan kecekapan syarikat.

Untuk memahami nilai alat ini untuk perniagaan, adalah perlu untuk memahami kepuasan pelanggan dan pemantauan apa, kepuasan pelanggan terdiri daripada, yang merangkumi teknologi untuk memantau kepuasan pelanggan, dan apa kesilapan dalam membangun dan menjalankan pemantauan dapat merosakkan usaha dan aspirasi yang baik syarikat.

Apakah kepuasan pelanggan?

Menurut definisi klasik, kepuasan pelanggan(Kepuasan Pelanggan) adalah penilaian umum terhadap pengalaman pelanggan syarikat dalam pemerolehan dan penggunaan produk, perkhidmatan atau perkhidmatan yang disediakan oleh syarikat-syarikat ini.

Sama ada pelanggan berpuas hati dengan interaksi dengan syarikat itu dan berapa banyak bergantung kepada sama ada dia akan membuat pembelian berulang dari syarikat ini, iaitu, berapa banyak yang akan dia bawa ke syarikat itu, dan sama ada dia akan membawa mereka pada masa akan datang. Memuaskan keperluan dan kehendak pelanggan dan dengan itu memeliharanya jauh lebih murah daripada menarik pelanggan baru. Selain itu, dengan peningkatan kepuasan pelanggan, kesetiaannya kepada syarikat semakin meningkat. Dan dari pelanggan setia kepada syarikat "di tangan." Terima kasih kepada penganut, syarikat itu menerima tentera pelanggan dan iklan percuma dalam bentuk cadangan yang ikhlas pada mulut mulut, yang lebih berkesan daripada iklan di televisyen pusat.

Orientasi untuk bekerja dengan pelanggan hari ini merupakan ciri utama sistem pengurusan syarikat yang berkesan. Tidak hairanlah kepuasan pelanggan adalah komponen utama dan keperluan yang diperlukan untuk pensijilan perusahaan mengikut piawaian sistem penilaian kualiti moden ISO-9001. Dari segi kekerapan kaji selidik kepuasan pelanggan, mereka menduduki tempat ketiga di antara topik penyelidikan pemasaran lain di syarikat Barat.

Walau bagaimanapun, hanya mengalihkan penekanan terhadap usaha pengurusan mereka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tidak mencukupi. Sama seperti tidak cukup hanya untuk menjalankan tinjauan kepuasan untuk "mengukur suhu perniagaan anda" atau memahami "Saya lebih manis di dunia, semua pemerah dan putih". Dalam pasaran hari ini yang sangat berdaya saing, adalah perlu untuk membina rangkaian tindakan yang jelas dari kawalan kualiti produk melalui kepuasan pelanggan untuk meningkatkan kesetiaan mereka. Oleh itu, untuk meningkatkan prestasi kewangan perniagaan. Adalah lebih baik untuk menjalankan kajian kepuasan pelanggan secara sistematik, ini akan menjadi pemantauan. Ini akan membolehkan bukan sahaja untuk bertindak balas dengan cepat kepada maklum balas pelanggan, tetapi juga dengan sengaja membelanjakan dana untuk memperbaiki sistem, mekanisme, prosedur, dan kakitangan. Untuk meningkatkan kepuasan, kesetiaan dan dengan itu kebolehpercayaan pelanggan, dan oleh itu perniagaan mereka.

Apakah kepuasan pelanggan termasuk?

Menurut satu definisi, kepuasan pelanggan adalah berapa banyak mereka berpuas hati atau tidak puas dengan ciri-ciri fungsional produk atau perkhidmatan yang dibeli. Iaitu, dalam takrifan ini ia mengenai kualitiproduk atau perkhidmatan. Pada pandangan pertama adalah jelas bahawa ini adalah definisi masa apabila dipercayai bahawa ia sudah cukup untuk menghasilkan produk berkualiti tinggi dan ia akan menjual sendiri. Walau bagaimanapun, kualiti semata-mata produk atau perkhidmatan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tidak mencukupi, walaupun ini sudah menjadi satu besar untuk syarikat-syarikat yang telah berjaya dalam bidang ini.

Ia penting bukan sahaja ia dijual, tetapi juga bagaimana ia dijual. Maksudnya, betapa optimum adalah proses memperoleh produk atau perkhidmatan, bagaimana sopan dan perhatian adalah penjual atau kakitangan perkhidmatan, betapa kompetennya.

Contohnya, dalam satu syarikat, pengurus jualan terpaksa keluar dari cara mereka untuk mengekalkan hubungan dengan pelanggan, kerana mereka perlu menunggu satu tandatangan tunggal (CEO) dari 1 hingga 4 jam (mereka tidak membiarkan barang-barang itu pergi tanpa nama), dan dia sentiasa tidak ada.

Oleh itu, bukan sahaja kualiti produk, tetapi juga kualiti perkhidmatan adalah penting untuk kepuasan pelanggan.

Di samping itu, kualiti tawaran sangat penting: harga, sistem diskaun, keadaan kerja, dan lain-lain. Selain itu, dalam kedua-dua sektor b2 c dan sektor b2 b, dalam kes kedua, ia lebih besar, terutamanya jika produk pesaing cukup rapat antara satu sama lain dalam kualiti.

Oleh itu, kepuasan pelanggan adalah penilaian am, yang terdiri daripada penilaian kualiti produk atau perkhidmatan, kualiti perkhidmatan dan kualiti tawaran produk atau perkhidmatan. Setiap tiga kumpulan itu mengandungi beberapa parameter.

Tanpa mengambil kira spesifik syarikat, parameter mungkin kelihatan seperti berikut:

Kepuasan pelanggan
Kualiti produk / perkhidmatan	Kualiti perkhidmatan	Tawaran kualiti
Julat produk	Kadar Penerimaan Pesanan (pembelian)	Nisbah kualiti harga yang optimum
	Sikap baik hati	Sistem diskaun, bonus, hadiah
Ciri-ciri fungsian yang diperlukan bagi barangan	Memaklumkan tentang: berita, penambahbaikan, dll.	Syarat pembayaran (penangguhan, kredit / tunai, kad kredit)
Pembungkusan	Penyelesaian penyelesaian situasi sukar, penyelesaian tuntutan	Pilihan pulangan produk

Bergantung pada skop dan spesifik perniagaan, parameter ini perlu diselaraskan dan ditambah. Untuk mendapatkan parameter kepuasan untuk syarikat anda, anda mesti:

secara bebas menulis parameter kepuasan pelanggan yang datang ke fikiran;
untuk menganalisis dokumen (yang dihadapi oleh pelanggan, pekerja yang dibimbing oleh apabila berinteraksi dengan pelanggan, dll.); menambah senarai dengan parameter yang dikenalpasti;
semak dengan kakitangan jabatan anda, pemaju produk / perkhidmatan, dan pengurus jualan membincangkan pilihan siap dengan pengurus besar atau pengarah pemasaran;
menjalankan tinjauan percubaan responden untuk menyemak dan menyesuaikan senarai parameter; ia akan cukup untuk mewawancarai 10 responden; untuk aerobatics, lebih baik untuk bertanya soalan terbuka untuk mendapatkan maklumat kualiti maksimum;
struktur, umumkan senarai parameter tanpa kehilangan kandungan, tanpa terbawa oleh konsep umum dan frasa standard;
memuktamadkan perkataan, meluluskan pada kumpulan kerja.

Apakah pemantauan kepuasan pelanggan?

Pemantauan membolehkan anda melihat:

bagaimana dari tahun ke tahun gambar mengenai isu di bawah perubahan kajian (dalam kes kita, kepuasan pelanggan dengan kerjasama dengan syarikat); mengesan dinamik positif / negatif tugas yang mana langkah-langkah utama dan sumber-sumber syarikat diarahkan;
bagaimana dengan tepat langkah-langkah dan kaedah-kaedah dipilih bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan syarikat, yang memungkinkan untuk menilai bagaimana sumber yang diperuntukkan dengan betul, termasuk kewangan;
bagaimana imej syarikat berubah di mata pelanggan;
apakah langkah-langkah operasi yang disasarkan yang diperlukan untuk meningkatkan kerja dengan klien tertentu di rantau tertentu;
bagaimana membina strategi syarikat secara menyeluruh (di rantau) mengenai isu yang sedang dikaji;
apa inovasi dan penambahbaikan yang diperlukan untuk produk, teknologi kerja, perkhidmatan pelanggan, dsb.

Ciri utama dan perbezaan pemantauan dari satu-satu penyelidikan pemasaran yang mudah dalam satu dan topik yang sama sedang dikaji, memerlukan perhatian yang berterusan dari syarikat, kajian itu dilakukan secara teratur (suatu jenis pemantauan tertentu ditetapkan) berdasarkan soal selidik yang sama. Adalah sangat penting bahawa soal selidik pada awalnya difikirkan dengan baik dan disusun "sekali dan untuk semua", soalan yang sama, jawapan, dan ukuran pengukuran akan membolehkan anda mendapatkan data yang boleh dibandingkan. Ini bermakna ia munasabah untuk membuat keputusan berdasarkan hasil pemantauan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya, jika perlu, soalan tambahan boleh ditambah pada soal selidik, tetapi tidak mungkin untuk mendapatkan penerangan komparatif tentangnya berhubung dengan tahun-tahun sebelum pemantauan. Ini hanya mungkin jika soalan untuk pemantauan ini menjadi tetap, memerlukan perhatian yang sama seperti kandungan utama soal selidik.

Masalahnya ialah ini adalah fenomena dan proses kebimbangan. Masalah yang paling umum adalah kekurangan kesedaran tentang keadaan sebenar mengenai isu kepentingan, masing-masing, tidak mungkin mempengaruhinya, penyelesaian.

Objek - kesemua orang yang fikiran, perasaan dan perbuatan mereka mendapati ungkapan sebenar mereka adalah masalah penyelidikan yang menarik.

Subjek - ini adalah sisi dan sifat objek dan orang-orang konstituennya, di mana masalah kepentingan kita tercermin dan oleh kerana ini atau orang itu menjadi sebahagian daripada objek.

Penduduk umum - bahagian objek kajian yang dilokalisasi pada masa dan wilayah dan yang mana semua kesimpulan kajian berlaku.

Rangka pensampelan - dibatasi oleh peraturan pensampelan bilangan unit pemerhatian yang dipilih dari populasi umum, yang direka untuk menghasilkan struktur objek sebagai sejenis mikromodel.

Pensampelan - proses pemilihan unit pemerhatian sebagai sebahagian daripada sampel mengikut peraturan tertentu yang ditentukan oleh matlamat dan objektif kajian.

Pengambilan kuota - sampel yang tidak mungkin di mana unsur-unsur dipilih secara berkadar dengan perwakilan mereka dalam populasi mengikut satu atau ciri lain.

Responden - wakil tunggal objek kajian, yang pendapat mengenai isu yang sedang dikaji adalah penting untuk kajian ini

Kredibiliti - sejauh mana pengukuran memberikan hasil yang sama seperti kebanyakan pengambilan semula.

Perwakilan - sifat sampel yang membolehkannya muncul pada masa kajian sebagai model, wakil penduduk umum.

Kesahan - korespondensi antara penunjuk yang diukur dan konsep yang akan diukur.

Hipotesis - Asumsi berdasarkan saintifik mengenai kehadiran (atau ketiadaan) hubungan antara dua atau lebih pembolehubah, serta sifat hubungan ini.

Program penyelidikan - Ini adalah ekspresi konsep umum selaras dengan objektif utama kerja yang sedang dijalankan dan hipotesis penyelidikan, yang menunjukkan peraturan prosedur, serta urutan operasi logik untuk mengesahkannya.

Apakah teknologi untuk memantau kepuasan pelanggan?

Logik pemantauan adalah sama dengan kajian mudah, perbezaannya ialah dalam memantau kajian-kajian yang diulang, dibandingkan, adalah mungkin untuk menilai kebenaran kesimpulan dan keputusan terdahulu.

Secara umum, teknologi pemantauan merangkumi tahap kerja berikut:
1. Pembangunan program pemantauan - Pembangunan program pemantauan (matlamat, objektif, kaedah, pelan tindakan, senarai sumber yang diperlukan, keputusan yang diharapkan, bingkai masa, dan lain-lain) 2. Pengiraan sampel - Pengiraan saiz sampel yang optimum (bilangan responden perlu ditemubual) - Pengiraan sampel dengan parameter sensitif yang ketara untuk kajian 3. Pembangunan soal selidik - Sebenarnya perkembangan profil - profil Pilotage 4. Sokongan organisasi dan metodologi - Penyelesaian semua isu organisasi dan teknikal - Penyediaan pelan pemantauan - Pemilihan responden mengikut sampel - Pemilihan pewawancara - Taklimat dan latihan pewawancara 5. Penyiasatan - Tinjauan sebenar - Mesyuarat dengan pewawancara, pemeriksaan kesilapan 6. Memproses data yang diperoleh semasa kajian - Pemprosesan data kuantitatif, pemeriksaan ralat - Pemprosesan data kualitatif Analisis Data - untuk tempoh pelaporan; kumulatif, dibandingkan dengan tahun sebelumnya, pemantauan 8. Penyediaan laporan dengan kesimpulan dan cadangan

Pertimbangkan setiap tahap yang disenaraikan dalam pemantauan kepuasan pelanggan dengan perkongsian dengan syarikat.

I. Pembangunan program pemantauan

Sering kali langkah ini dilangkau. Pada yang terbaik, anda boleh melihat "nota pada belenggu", "lakaran" pada topik pemantauan kepuasan. Kadang-kadang terdapat ringkas (TK) untuk pemantauan. Sebagai peraturan, sudah cukup untuk meminta beberapa soalan untuk memahami bahawa syarikat (pekerja yang bertanggungjawab untuk pemantauan) tidak mempunyai sistem koordinat yang jelas untuk pelaksanaannya.

Bagi seorang penyelidik, perkembangan program pemantauan adalah penglihatan dan pemahaman tentang bagaimana dan bagaimana untuk dilakukan, apakah sumber-sumber yang diperlukan, jenis kerja apa yang boleh "dipasangkan" untuk menjalankan kajian lebih cepat. Dalam kes pemantauan, ini amat penting. Walaupun persamaan pemantauan kepada kajian mudah, perbezaannya adalah global. Adalah cukup bahawa satu kesalahan "digulung", "merangkak", bagaimana ia menjadi sistemik, dan semua kerja berjalan "di longkang", apatah lagi bahaya keputusan yang dibuat berdasarkan data yang tidak tepat. Memikirkan pemantauan, perlu melihat dengan segera pada beberapa lelaran penyelidikan di hadapan, supaya program ternyata tepat, disahkan, boleh dipercayai.

Bagi pengurusan, program pemantauan adalah pengesahan profesionalisme dan pengetahuan dari pakar yang mengawasi kajian. Pengurus akan berpeluang untuk melihat bahawa pemantauan adalah alat berkesan yang berkesan, dan bukan sekadar menyenangkan untuk pemasar atau perunding. Walaupun sukar bagi pengurus untuk menilai sepenuhnya sumbangan masa depan pemantauan untuk meningkatkan keuntungan syarikat, mengoptimumkan pengagihan sumber (termasuk kewangan), program yang disediakan dengan baik adalah peluang bagi pemasar untuk menerima carte blanche untuk pelaksanaannya.

Pembangunan program pemantauan termasuklah:

definisi masalah / tugas;
menetapkan objektif penyelidikan;
hipotesis;
penerangan program itu sendiri (kaedah, pelan tindakan, senarai sumber yang diperlukan, keputusan yang diharapkan, bingkai masa, dan lain-lain).

Mari bermula dari awal - dengan definisi masalah atau tugas pemantauan.Sangat penting untuk memahami apa masalah atau tugas yang perlu dipecahkan oleh syarikat. Ia bergantung kepada sama ada syarikat itu perlu menjalankan pemantauan (sentiasa "mengikuti denyutan nadi"), atau ia akan mencukupi untuk menjalankan kajian satu masa. Dalam kes di mana terdapat maklumat yang tidak cukup untuk membuat keputusan atau memahami situasi semasa, sudah cukup untuk menjalankan kajian biasa. Sebagai contoh:

aliran keluar pelanggan lebih besar daripada biasanya, tidak dijelaskan oleh situasi di pasaran dan menawarkan pesaing;
aduan pelanggan sistematik (lisan / bertulis, dikumpulkan dengan cara khas atau tidak) untuk segala-galanya berturut-turut, sementara gambar tertentu tidak muncul;
memahami apa yang perlu diubah untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan, berkaitan dengan perubahan dalam kursus syarikat pada tumpuan pelanggan.

Untuk melancarkan sistem pemantauan kepuasan pelanggan, masalah atau tugas berikut sah: menjaga sistem khidmat pelanggan terkini menggunakan alat yang selalu digunakan untuk pelarasan sistem malar. Ia adalah asas yang ditetapkan dalam sistem ISO-9001 dan merujuk kepada prinsip-prinsip asas untuk mencapai kejayaan oleh sebuah syarikat dalam bidang kualiti keseluruhan.

Untuk menetapkan matlamat dan objektif pemantauan adalah sangat penting pada awalnya untuk memahami: apa yang akan menjadi hasil pemantauan untuk syarikat, dan bagaimana maklumat yang diterima akan digunakan pada masa akan datang. Dan juga, apakah cara terbaik untuk menjalankan pemantauan (memilih kaedah melakukan).

Tidak kira sama ada syarikat itu akan menjalankan penyelidikan sendiri atau menjemput ahli luaran, adalah penting untuk menjawab soalan-soalan berikut:

Apa yang ingin diketahui oleh syarikat?
Apakah maklumat yang akan diterima oleh syarikat?
Bagaimanakah syarikat boleh menggunakan hasil kajian?
Keputusan apa yang boleh dibuat di syarikat berdasarkan keputusan kajian?

Akibatnya, syarikat akan menerima sesuatu yang lebih lengkap daripada hanya "mahu" atau "perlu" untuk menjalankan kajian mengenai kepuasan pelanggan. Pemasar harus menjawab soalan-soalan ini sendiri, serta mendapatkan jawapan dari kepala. Jika jawapannya sangat umum, sebagai contoh, "tugas pemasar adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 100%," perlu dijelaskan, ditentukan.

Ia juga penting untuk membincangkan kepuasan pelanggan untuk syarikat itu? Apa itu terdiri daripada? Apa yang lebih penting untuk kepuasan pelanggan dalam industri tertentu ini? Apakah yang kurang penting untuk kepuasan pelanggan? dsb. Ini juga merupakan soalan untuk kajian awal, kerana mereka masih perlu dikembalikan apabila membangun soal selidik.

Menjalankan penyelidikan ini atau penyelidikan itu, memantau perlu memikirkan nombor hipotesis(andaian), dan periksa mereka semasa kajian. Mengikut keputusan kajian, hipotesis dapat disahkan, mungkin tidak dapat disahkan. Untuk memantau kepuasan pelanggan, hipotesis berikut mungkin benar:

tidak semua parameter kepuasan adalah sama penting dan penting bagi pelanggan; ada lebih banyak keutamaan, ada keutamaan yang kurang;
kepentingannya, pentingnya parameter kepuasan yang sama mungkin berbeza untuk kumpulan pelanggan yang berbeza (sasaran pelanggan - pelanggan yang masih perlu dibangunkan, perantara - pengguna akhir, bekerja - yang berhenti bekerja dengan syarikat)
struktur kepentingan parameter kepuasan akan berubah dari masa ke masa disebabkan oleh perubahan dalam struktur keperluan pelanggan, trend pasaran dan langkah-langkah yang diambil oleh syarikat.

Sebagai contoh (kes khas), dalam satu jabatan syarikat memindahkan tanggungjawab antara satu sama lain. Para pemaju produk percaya bahawa pemasaran tidak berfungsi dengan baik (ada sedikit propaganda untuk produk syarikat). Jabatan pemasaran percaya bahawa penjual tidak cukup mesra dengan pelanggan. Dan pengurus jualan mengadu tentang kualiti produk. Siapa yang harus disalahkan, dan apa yang perlu dilakukan oleh ketua syarikat? Keputusan pemantauan meletakkan semuanya di tempat. Ternyata beberapa produk (siri tertentu), yang tidak berkualiti kerana kerosakan pengeluaran. Pelanggan mengenal pasti tiga produk yang tidak sesuai dengan mereka dari segi kecanggihan, kewajaran, dan ketepatan. Pelanggan menyatakan dengan sangat dan emosi bahawa mereka tidak mempunyai maklumat tentang syarikat, produknya, terutama produk baru. Para pelanggan memuji pengurus jualan mereka dengan sangat banyak, tetapi terdapat beberapa aduan dari pelanggan yang menemui pihak lain, bukan "pengurus" mereka.

Di samping isu-isu yang telah dipertimbangkan, program ini perlu memasukkan saiz sampel dan kaedah pemantauan. Penyelesaian isu-isu ini memerlukan perhatian khusus dari pengurus projek.

2. Pengiraan sampel

Pengiraan saiz sampel yang optimum(berapa bilangan responden perlu ditemubual) adalah bahagian yang sangat penting dalam penyediaan kajian, yang membolehkan mendapatkan maklumat yang boleh dipercayai dan rasional mengalokasikan masa dan sumber untuk kajian. Jika kita mengambil saiz sampel yang tidak mencukupi, maka kebolehpercayaan data yang diperoleh (wang terbuang) akan mengalami. Jika kita mengikuti prinsip "lebih, lebih baik", maka banyak usaha dan masa tambahan akan dibelanjakan untuk mendapatkan maklumat yang berlebihan, dan kebolehpercayaannya tidak akan meningkat. Jika, kerana keinginan untuk menginterogasi semua orang tanpa pengecualian, kajian akan ditangguhkan, maka keputusan yang diperoleh mungkin tidak lagi relevan.

Oleh itu, kuantiti (saiz sampel) dan kualiti sampel (sejauh mana ia mewakili mikromodel populasi umum, dan data yang diperolehi boleh dipercayai) sangat saling berkaitan. Perlu diperhatikan bahawa tidak masuk akal untuk menginterogasi seluruh penduduk, kerana dari titik tertentu kebolehulangan hasil bermula, penyelidik tidak memperoleh apa-apa yang baru dari segi maklumat, dan kebolehpercayaan juga tidak lagi berkembang pada tahap yang sama. Oleh itu, dalam banyak kajian, corak tertentu didedahkan bahawa dengan sampel 2000 responden, kesilapan adalah 3% dan peningkatan selanjutnya dalam sampel tidak memberikan perubahan ketara dalam mengurangkan ralat. Kajian sosiologi All-Russian telah dijalankan dengan saiz sampel tidak lebih daripada 2000 responden, dan kini saiz sampel untuk kajian Rusia adalah 1000-1500 responden. Marilah kita mengambil angka ini sebagai ambang atas saiz sampel. Saiz contoh sedemikian akan berlaku untuk syarikat yang beroperasi di seluruh negara, jika pelanggan mereka pengguna akhir. Sebagai contoh, Keretapi Rusia.

Sekiranya ambang di atas saiz sampel dibatasi oleh hakikat bahawa kesilapan itu secara amnya terhenti untuk "berkembang", maka ambang yang lebih rendah mesti ditentukan dengan mempertimbangkan saiz sampel dan populasi, kesilapan akan menjadi seperti yang memberikan syarikat tahap kebolehpercayaan data yang diperlukan.

Menyediakan perhitungan perwakilan sampel berikut dengan andaian kesilapan 5% untuk populasi 5 ribu atau lebih.

Saiz sampel jika populasi adalah 5,000 atau lebih
Kesalahan sebenar untuk saiz sampel yang diberikan,%

Sekiranya kita ingin mendapatkan lebih banyak data yang boleh dipercayai bagi penduduk tertentu, maka kita perlu meningkatkan saiz sampel. Sebagai contoh, untuk kesilapan 3%, kira-kira 800 responden perlu diwawancara.

Jumlah penduduk (bilangan pelanggan tetap) sebanyak 5,000 atau lebih adalah biasa bagi syarikat-syarikat dalam sektor B2C dan syarikat besar dalam sektor B2B. Dan apa yang sepatutnya saiz sampel untuk syarikat dengan jumlah penduduk 1000-2000 pelanggan? Menurut pengiraan yang sama V.I. Paniotto memperoleh saiz sampel 200-300 responden, masing-masing (dengan ralat 5%). Walau bagaimanapun, tidak semuanya sangat mudah.

Kualiti sampel bergantung kepada tiga syarat:

a) pada ukuran homogenitas objek yang dikaji mengikut ciri-ciri yang paling penting untuk kajian ini. Semakin homogen mereka, jumlah yang lebih kecil dapat memberikan kesimpulan secara statistik yang dapat dipercayai.

Sebagai contoh: syarikat perdagangan dan pembuatan di pasaran farmaseutikal, pelanggan tetap lebih daripada 1000. Terdapat beberapa kumpulan pelanggan: pengedar borong, pengguna akhir (makmal, farmasi, hospital, dll.), Tender (serantau tempatan, serantau). Pemasar memberi tumpuan kepada saiz sampel sebanyak 200 responden.

b) tahap pemecahan kumpulan analisis yang dirancang untuk tugas penyelidikan; analisis yang lebih teliti dan terperinci akan dilakukan. Semakin banyak sifat objek ini, kita berhasrat untuk mengambil kira gabungan mereka, dan tidak terpencil, semakin besar saiz sampel harus.

Pertimbangkan lagi contoh kami: Dalam kes ini, kumpulan ciri jatuh berikut adalah tertakluk kepada analisis: perantara - pengguna; pelanggan sasaran - membangunkan pelanggan; pelanggan bekerja berlepas. Di samping itu, kami mempunyai 3 kumpulan parameter kepuasan, dan masing-masing mempunyai kira-kira lima komponen. Dengan adanya setiap parameter baru, bilangan pautan untuk analisis meningkat secara eksponen. Jelasnya, saiz sampel mesti ditingkatkan sekurang-kurangnya dua kali.

c) berdasarkan kesesuaian tahap kebolehpercayaan kesimpulan dari penyelidikan yang dijalankan. Kebolehpercayaan yang meningkat membolehkan ralat pensampelan sehingga 3%; biasa - sehingga 3-10%; anggaran - dari 10-20%; anggaran - dari 20-40%; dan dianggarkan - lebih 40%. Selalunya, ralat sampel sebanyak 5% dianggap sebagai contoh.

Kami mengkaji kaedah matematik-statistik untuk mengira saiz sampel dan kemudian berdasarkan itu membuat andaian bahawa ia perlu untuk menggandakan saiz sampel. Mempunyai saiz sampel yang dianggarkan, anda boleh pergi secara empirik dengan membentuk angka sampel yang tepat. Untuk melakukan ini, semasa tinjauan sebenar, anda mesti segera memasukkan data dan sentiasa memantau keadaan. Dari saat ini data mula diulang, misalnya, pada 250 dan 300, anggaran purata akan dapat dibandingkan, anda dapat menghentikan survei. Sekiranya saiz sampel untuk kajian itu berasaskan kuota, maka adalah perlu untuk memeriksa sama ada kuota dipenuhi. Ia bergantung kepada sama ada kita telah menerima "mini-potret" penduduk umum.

Pengiraan sampel dengan parameter sensitif yang ketara untuk kajian ini

Mengutip sampel boleh dilakukan dalam dua cara, matematik dan pakar. Kaedah matematik adalah mungkin apabila syarikat sentiasa mengumpul dan menganalisis maklumat pelanggan atau potret pelanggan yang memadankan statistik.

Sebagai contoh, sebuah syarikat perdagangan dan pembuatan (FMCG) mempunyai 500 pelanggan sasaran biasa. Pelanggan boleh dibahagikan kepada kumpulan berikut: pemborong besar - 45 syarikat; borong purata - 355 syarikat; mata di pasaran - 50; runcit - 50 kedai. Saiz sampel adalah 200 responden. Setiap kumpulan mesti diwakili secara proporsional:

*Parameter*	*Penduduk umum*	%	*Kuota untuk ditemuramah*
*Kumpulan pelanggan*
- borong besar
- borong purata
- mata di pasaran
- kedai-kedai
	*500*	*100*	*200*

Kaedah pakar

Contohnya, syarikat terlibat dalam pembuatan dan penjualan media optik. Untuk melancarkan jenama baru, mereka perlu mengetahui apa yang sesuai dan tidak sesuai dengan pengguna akhir. Saiz sampel 300 responden. Penerangan khalayak sasaran:

jantina: lelaki dan wanita (terutamanya lelaki);
umur: 10-15 tahun 16-21; 22-30 , 31-40, 41-50 (huruf tebal menunjukkan penonton sasaran utama);
tahap pendapatan: pertengahan rendah, sederhana
tempat kediaman: Moscow

Terima kasih kepada perbincangan, sampel berikut diterima untuk kerja:

*Parameter*	*Kuota untuk ditinjau*
*Jantina*	*300*
- lelaki
- perempuan
*Umur*	*300*
- 10-15 tahun
- 16-21 tahun
- 22-30 tahun
- 31-40 tahun
- 41 - 50 tahun

Semasa tinjauan, adalah penting untuk mengawal parameter pensampelan utama. Jika perlu, hapus soal selidik dengan data pada parameter terpilih dan pilih responden untuk parameter yang hilang.

Pilihan kaedah pemantauan soalan yang sangat penting. Ia bergantung kepada keputusan ini - sama ada syarikat akan menerima hasil yang diharapkan, boleh dipercayai dan terpakai, betapa optimum sumber yang dibelanjakan (masa, orang, wang) berhubung dengan hasilnya. Mari kita pertimbangkan contoh syarikat perdagangan dan perkilangan:

Para pemasar syarikat telah memilih kaedah seperti menghantar profil kepada pelanggan bersama produk syarikat. Apakah matlamat yang mereka lakukan apabila memilih kaedah ini? Untuk mengoptimumkan perbelanjaan masa seseorang untuk penyelidikan berbanding, contohnya, dengan soal selidik telefon, untuk melibatkan diri dalam tugas lain. Kurangkan kos senarai mel berasingan. Apa yang keluar pada akhirnya? Mengapa? Pengedaran, sisipan soal selidik apabila menghantar produk baru adalah cara pasif untuk berinteraksi dengan pelanggan. Sebilangan kecil profil penuh pelanggan akan dikembalikan. Sebagai peraturan, hanya berpuas hati, setia kepada pelanggan syarikat yang berpuashati dengan segala jawapan. Dalam kes ini, sampel dibentuk secara spontan. Akibatnya, data kajian yang dilakukan dengan cara ini tidak boleh dianggap sebagai dipercayai dan boleh dipercayai, dan memberi tumpuan kepada mereka ketika membuat keputusan. Di samping itu, masa kajian ini sangat tertangguh dengan kaedah pengumpulan maklumat ini, dalam hal ini, data yang diperoleh juga tidak berbeza dalam kebolehpercayaan dan kebolehpercayaan.

Kaedah apa yang boleh digunakan untuk memantau kepuasan pelanggan dengan syarikat?

Pertimbangkan kemungkinan dan batasan setiap kaedah:

Kajian telefon

Dengan organisasi yang baik dan kepatuhan kepada teknologi kajian, ia memungkinkan untuk menemubual sebilangan besar responden dalam masa yang singkat. Tidak ada cara untuk melihat, mengesan tindak balas pelanggan (seperti, sebagai contoh, dalam kumpulan fokus), tetapi anda boleh mendengarnya. Dengan menjalankan soal selidik melalui telefon, berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan, satu atau satu lagi jawapan boleh dijelaskan. Memproses keputusan kaji selidik itu selari dengan dailan, jadi mudah untuk mengawal parameter pensampelan dan menyesuaikan tugas pewawancara. Apabila selesainya tinjauan itu sendiri, adalah mungkin untuk mengawal kualiti kerja penemuduga dengan membuat kawalan (selektif) panggilan. Sesuai untuk syarikat dalam bidang b 2 b, kerana mereka mempunyai koordinat pelanggan. Telefon ini memendekkan jarak apabila berinteraksi dengan syarikat pelanggan serantau. Untuk b 2 c, tinjauan telefon hanya sesuai jika syarikat itu mempunyai maklumat hubungan mengenai pelanggan yang dikumpulkan semasa pendaftaran kad diskaun peribadi. Sebelum menjalankan tinjauan telefon, lebih baik untuk menghantar surat berita tentang tinjauan yang akan datang supaya responden berpotensi untuk menghubungi.

Temu bual di pameran, persidangan, kongres peniaga

Pilihan yang lebih kompleks, dari segi organisasi dan kawalan kaji selidik. Pemprosesan keputusan berlaku, sebagai peraturan, selepas pameran, dengan sewajarnya, tidak ada cara untuk segera menyesuaikan sampel, menolak soal selidik berlebihan dan mendapatkan yang diperlukan. Terdapat kebarangkalian yang tinggi untuk ditinggalkan dengan tinjauan yang tidak lengkap. Adalah masuk akal untuk menjalankan hanya di bawah syarat-syarat bahawa pemantauan adalah penting bagi syarikat dan ia mempunyai tempat di pameran, dengan organisasi yang bijak, bilangan penemuduga yang mencukupi, semasa beberapa pameran berturut-turut.

Apabila menjalankan tinjauan di persidangan atau wakil jualan, satu tinjauan kumpulan diperolehi. Ini adalah satu peluang untuk mengumpulkan maklumat yang menarik. Tetapi tidak ada cara untuk menjelaskan dengan setiap responden jawapan atau ketinggalannya dalam soal selidik. Dengan versi kajian kumpulan, jawapan dari jiran tidak dapat dielakkan. Sekali lagi, kesukaran mengawal saiz sampel dan kuota. Ia masuk akal untuk melakukan apabila terdapat hubungan yang baik dengan para peniaga, apabila ia mempunyai arti penuh perkongsian perkataan.

Seperti telefon, pameran (persidangan, kongres peniaga) menyelesaikan isu jarak.

Wawancara individu

Peluang untuk menerima maklumat kualitatif yang lebih terperinci, untuk mengesan tindak balas emosi pelanggan. Kaedah yang lebih kompleks dari segi pemprosesan dan penstrukturan keputusan. Kaedah yang kompleks, sama ada dari sudut pandang organisasi, adalah perlu untuk meyakinkan dan wawancara sehingga 30-50 responden semasa pameran. Dan ini adalah 30-50 jam, walaupun pameran lima hari, kemungkinan besar, tidak mencukupi. Atau dari segi masa yang dihabiskan, jika pelanggan diwawancarai semasa perjalanan perniagaan mengikut wilayah. Mungkin ia akan menjadi temubual sepanjang tahun, hanya data yang tidak lagi relevan.

Keluar Undian

Menyediakan hubungan langsung dengan pelanggan, adalah mungkin untuk mengesan tindak balas emosinya. Pada dasarnya, ini adalah alternatif yang baik untuk tinjauan telefon untuk syarikat-syarikat b2, jika tidak ada maklumat hubungan tentang pelanggan. Dengan organisasi yang baik, anda boleh menyesuaikan kuota dalam masa dan mendapatkan output yang boleh dipercayai. Kelemahan termasuk keadaan yang kurang selesa untuk penemuduga dan responden, yang mudah diselesaikan oleh perancangan yang kompeten pada masa tinjauan.

Tumpukan kumpulan

Peluang untuk mengumpul sejumlah besar maklumat kualitatif mengenai isu yang sedang dikaji, untuk mengesan tindak balas emosi pelanggan, untuk membincangkan secara terperinci isu-isu penyelidikan utama. Sekiranya syarikat itu tidak mempunyai maklumat pelanggan, maka pembentukan kumpulan akan mengambil masa yang lebih lama. Lebih banyak masa dihabiskan untuk memproses maklumat berkualiti. Kaedah yang dihormati.

Secara semulajadi, pilihan kaedah atau gabungan kaedah pemantauan kepuasan pelanggan sangat bergantung pada matlamat, objektif kajian, spesifik perniagaan, keupayaan dan batasan syarikat.

3. Pembangunan soal selidik

Selalunya anda perlu menghadapi kesilapan yang sama semasa membangunkan syarikat sendiri (lihat kotak di bawah):

ketiadaan topi pada permulaan soal selidik, paspor dan terima kasih kerana mengambil bahagian dalam kajian pada akhir;
ia tidak jelas mengapa, untuk tujuan apa soal selidik telah dibangunkan;
tiada logik dalam susunan soalan soal selidik;
pemilihan jawapan yang tidak berjaya kepada soalan atau skala penarafan;
soal selidik termasuk soalan yang jawapannya jelas atau boleh diperoleh dengan cara yang lebih murah daripada tinjauan, dan lain-lain.

Borang Permohonan

1. Arah syarikat anda: barang yang dijual, perkhidmatan yang disediakan __________________________________________

2.Bahagian kecil (garis bawah): borong besar, borong kecil, runcit ____________________________________________________________

3. Wilayah jualan _______________________________________________________________________________________________________

4. Saluran jualan yang digunakan (pilih item yang dikehendaki)

gudang borong. Berapa banyak gudang? _____________________________________________________________________________
kedai runcit sendiri. Berapa kedai? __________________________________________________________________
lain. Apa sebenarnya? _______________________________________________________________________________________________

5. Perkhidmatan apa yang anda ingin melengkapi perkhidmatan dalam syarikat ADR?
______________________________________________________________________________________________________________________

6. Apakah motif yang paling penting untuk anda ketika memilih borong pembekal?

Bayaran tertunda
Kebolehpercayaan
Diskaun
Perkhidmatan
Tunjukkan pilihan anda __________________________________________________________________________________________

7. Apa, pada pendapat anda, adalah motif utama untuk anda runcit ketika membeli produk? (3 perkara penting boleh diambil perhatian):

Harga produk
waranti pengilang dan perkhidmatan
barang baru
fungsi produk.
reka bentuk
pendapat ahli
atau tunjukkan pilihan anda ______________________________________________________________________________________

8. Pada pendapat anda, apakah pengetahuan profesional, kebolehan, kemahiran yang ada untuk penjual anda?

datang ke kenalan;
diagnostik pelanggan;
persembahan barang;
kepercayaan dan kerja dengan bantahan;
teknologi jualan;
penyesuaian untuk klien;
penyelesaian transaksi;
atau tunjukkan pilihan anda _______________________________________________________________________________________

Terdahulu, kami mengatakan bahawa untuk memantau alat-alat di mana soal selidik adalah biola pertama perlu dibangunkan dan diuji secara menyeluruh, supaya tidak kehilangan masa, sumber dan maklumat berharga yang disebabkan oleh kesilapan.

Kuesioner harus terdiri daripada tiga bahagian standard:

1. " Topi»Harus mengandungi:

merayu kepada soal selidik;
objektif penyelidikan;
penunjuk bagaimana keputusan akan digunakan pada masa akan datang;
maklumat mengenai siapa yang sedang menjalankan kajian;
petunjuk masa yang diperlukan untuk mengisi soal selidik;
sebutan kepentingan kepentingan pertanyaan yang dipersoalkan dan permintaan untuk menjawab semua soalan;
nyatakan bahawa kajian itu bersifat anonim, jika ini begitu dan jika ia benar-benar wajar (yang sangat jarang berlaku dalam hal pemantauan kepuasan pelanggan);
terima kasih kerana bersetuju untuk mengambil bahagian dalam kajian ini.

dan pendek: terdiri daripada 3-5 ayat.

2. Kandungan dan struktur bahagian utama ditentukan oleh objektif kajian, tetapi dalam pembentukannya harus dipandu oleh aturan tertentu. Apabila membangunkan bahagian utama soal selidik, perhatian harus dibayar kepada isi soalan, nombor, urutan, ketersediaan soalan kawalan. Tidak sepatutnya terdapat banyak soalan, mereka tidak sepatutnya menduplikasi satu sama lain, tidak perlu berlebihan, soalan tambahan yang tidak berkaitan secara langsung dengan objektif kajian. Jika perlu, arahan khas harus diberikan untuk menjawab soalan ini, contohnya: "semak semua mata yang penting kepada anda", "tandakan 5 mata yang paling penting kepada anda", dan sebagainya. Kata-kata soalan tidak boleh menyebabkan apa-apa jawapan.

Perhatian khusus diperlukan soalan penjujukan. Yang pertama adalah, apabila mungkin, membangkitkan minat di kalangan responden, keinginan untuk mengisi soal selidik dan tidak menakutkan mereka. Soalan-soalan yang sukar harus ditanya di bahagian kedua soal selidik, tetapi tidak pada akhirnya. Dalam soal selidik untuk memantau kepuasan pelanggan, bahagian ini hanya mengandungi soalan yang mengandungi skala penarafan, soalan yang mengukur kepentingan parameter kepuasan tertentu untuk pelanggan. Soalan terakhir haruslah mudah supaya responden dapat mengisi dengan mudah, walaupun kelelahan yang disebabkan oleh soal selidik.

3. " Pasport". Pada akhir soal selidik, bahagian berasingan harus mengandungi soalan-soalan yang membolehkan pengurus projek mengendalikan perwakilan sampel.

Perhatian khusus harus dibayar kepada jenis soalan yang digunakan dan jenis penarafan skala. Soal selidik harus diimbangi oleh bilangan soalan terbuka (kualitatif) dan tertutup (kuantitatif). Jika anda memberi keutamaan kepada isu-isu berkualiti tinggi, maka data penyelidikan akan lebih sukar untuk struktur, menilai, ia akan mengambil masa, tahun depan akan ada kesukaran membandingkan data dengan tahun sebelumnya. Sekiranya anda memberi pertanyaan kepada soalan tertutup, maka anda akan kehilangan peluang untuk menjawab pertanyaan klien dengan cara yang disasarkan. Deskripsi dan contoh pelbagai skala penarafan boleh didapati di hampir mana-mana buku teks pemasaran. Adalah penting untuk memilih yang paling sesuai untuk profil syarikat anda dari semua kepelbagaian mereka.

Contohnya

Setelah mencapai tahap penghuraian baru semua proses dan prosedur menggunakan sistem ISO-900, para pemasar menghadapi keperluan baru. Ia adalah perlu bukan sahaja untuk mengetahui betapa berpuashati pelanggan dengan interaksi dengan syarikat, tetapi juga apa parameter sangat penting untuk pelanggan. Pemasar terpaksa mengulangi soal selidik: membuang isu yang tidak perlu berkaitan isu promosi produk dan memperkenalkan satu soalan baru yang mengukur kepentingan parameter kepuasan pelanggan:

Berapa pentingnya pilihan berikut untuk syarikat anda? Beri nilai pada skala: sangat penting - penting - sederhana - tidak penting - tidak penting sama sekali.

	Pilihan Kepuasan	Sangat penting	Adalah penting	Sederhana	Tidak penting	Tidak penting sama sekali	Komen
Saya	Kualiti produk
	Julat produk
	Kestabilan kualiti produk
	Tarikh tamat tempoh
	Pembungkusan (kualiti, kemudahan)
	Arahan yang jelas, boleh diakses
	___________________ lain

Soalan dan jawapan mestilah jelas dan jelas digubal supaya tidak dapat mentafsirkannya secara berbeza. Sebelum permulaan tinjauan, soal selidik itu harus "dijalankan" pada sekumpulan kecil orang yang tidak terlibat dalam pembangunan soal selidik untuk memeriksa sama ada soalan itu benar-benar difahami oleh calon yang dipersoalkan dan jika semua jawapan yang diperlukan diambil kira dalam "kuantitatif" soalan.

Selepas jalan masuk dalaman, soal selidik itu hendaklah disemak oleh responden, iaitu, untuk menjalankan kajian perintis atau aerobatik.Untuk ini, perlu melakukan kaji selidik kira-kira 10 responden. Semasa aerobatik, adalah penting untuk memberi perhatian kepada semua soalan, tindak balas responden (penjelasan, salah faham, komen, bantahan), serta cadangan untuk mengubah perkataan, penambahan, dan sebagainya. Sehubungan itu, menurut hasil aerobatik, perlu menyesuaikan soal selidik. Sekiranya perkembangan soal selidik tidak mencukupi masa yang ditetapkan untuk reka bentuk, iaitu, mereka tidak menjadikannya mudah untuk diisi, maka ini boleh dilakukan mengikut hasil aerobatik. Walaupun soal selidik itu tidak termasuk dalam tangan responden, ia sepatutnya mudah untuk pewawancara.

4. Sokongan organisasi dan metodologi untuk pemantauan

Untuk menjalankan pemantauan kepuasan pelanggan, perlu menentukan:

ketua (kurator) kajian ini;
pewawancara (yang akan menjalankan tinjauan pelanggan); "Pengecualian" penemuduga daripada jenis kerja lain, sekurang-kurangnya pada masa wawancara sebenar, dsb.
pemproses maklumat yang diterima (input data penyelidikan);
senarai responden disahkan oleh parameter pemantauan sensitif, dsb.

Sediakan bantahan dan / atau tuntutan daripada pelanggan target berlepas syarikat (menulis jawapan kepada bantahan standard, bekerjasama dengan teknologi bekerja dengan aduan melalui telefon).

Pada menyediakan pelan pemantauan, perlu mengambil kira beban pelaku yang sedia ada, untuk bersetuju dengan pengurusan langsung mereka untuk "memunggah", "melepaskan" daripada tugas berfungsi langsung untuk tempoh tinjauan itu sendiri. Untuk mengedarkan masa pengurus projek dan pewawancara dengan betul, serta pada masa untuk mendapatkan hasil, adalah perlu untuk menyerupai jenis kerja yang mungkin. Jadi tahap 1-4 dilakukan hampir serentak dan mengambil dua, maksimum tiga minggu. Sehari selepas permulaan tinjauan (peringkat 5), anda perlu mula memproses maklumat (peringkat 6). Bersama-sama, langkah-langkah ini akan mengambil masa 1.5-2.5 minggu, bergantung pada saiz sampel dan bilangan penemuduga. Tahap analisis dan penyediaan laporan juga berjalan secara selari. Secara amnya, ia akan mengambil masa 1.5-2 bulan untuk satu kepantasan pemantauan kepuasan pelanggan. Penting untuk mematuhi tarikh akhir yang ditetapkan dalam rancangan dan untuk memantau pelaksanaan tinjauan dan pemprosesan soal selidik setiap hari. Inilah tugas pemimpin pemantauan. Disiplin adalah salah satu syarat yang perlu untuk pemantauan.

Pilihan pelanggan untuk memanggil mengikut kuota yang ditetapkan adalah tugas kepala pemantauan. Ini adalah bahagian penyediaan penting bagi syarikat-syarikat dalam sektor b2 b, serta bagi syarikat-syarikat dalam sektor b2 c yang menggunakan kad diskaun pelanggan berdaftar. Unit jualan boleh membantu pemimpin pemantauan, memberi nasihat mengenai keadaan semasa dengan pelanggan tertentu, dll.

Contoh untuk sektor b2 b:

Nama Syarikat Pelanggan		SCMK
Bandar, rantau		Rostov-on-Don
Orang kenalan dalam syarikat pelanggan (nama)		Evgenia Viktorovna
Tajuk kerja		Pengarah Komersil
Nombor telefon		T: (kod) 00-00-00
Tempoh kerja dengan syarikat		5 tahun
Item yang dibeli, kumpulan item
Pengurus pelanggan		Scarlet
Pengantara	Pengguna
Pelanggan sasaran	Pelanggan dalam pembangunan
Pelanggan yang bekerja	Pelanggan berlepas

Pasport untuk sektor b2c lebih seperti pasport kajian sosiologi, di mana, sebagai tambahan kepada umur, jantina, kategori pekerja (pendudukan), sebagai peraturan, mereka menambah jumlah anggaran pembelian yang diterima oleh klien, kekerapan pembelian, dan lain-lain.

Adalah penting bahawa semua data yang diperlukan untuk klien dimasukkan ke dalam soal selidik sebelum permulaan tinjauan. Ini perlu bagi kaji selidik itu sendiri. Wawancara memahami jenis pekerja yang mereka hadapi. Di samping itu, ini mengurangkan kos masa: pada peringkat tinjauan itu sendiri, penemuduga diberikan sepenuhnya dengan kerja, pada peringkat pemprosesan kuantitatif kuesioner, tidak akan ada masa yang sia-sia memikirkan data pasport. Tanpa data pasport, tidak mungkin untuk membuat analisis kualitatif hasil penyelidikan, kerana semua korelasi (hubungan parameter antara satu sama lain) terikat kepada data ini.

Pemilihan pewawancara

Pewawancara mesti memenuhi beberapa syarat wajib:

untuk bergaul;
boleh mendengar dan mendengar;
tidak mempunyai cacat ucapan;
memberi inspirasi keyakinan di kalangan responden;
bertanggungjawab dan wajib;
menavigasi produk / perkhidmatan syarikat.

Salah satu daripada pewawancara boleh terlibat dalam pemprosesan data. Yang paling perhatian mereka. Untuk meminimumkan kemungkinan kesilapan semasa kemasukan data, adalah penting bahawa hanya satu orang yang terlibat dalam kerja ini.

Taklimat dan latihan penemuduga

Tanpa mengetahui dan tidak mengamati teknologi penyelidikan, penemuduga dapat memudaratkan pemantauan, jadi latihan dan latihan diperlukan sebelum setiap tinjauan. Sekalipun pasukan penemuduga lebih kurang konstan, lebih baik untuk mengatakan semua perkara utama sekali lagi, supaya peserta pemantauan tidak dapat mengatakan bahawa mereka tidak diberi amaran tentang sesuatu, bahawa mereka lupa sesuatu, dan lain-lain.

Adalah perlu untuk menyediakan taklimat dan latihan untuk pemimpin pemantau: menulis rencana taklimat, arahan untuk penemuduga, berfikir bagaimana untuk menjalankan latihan.

Secara rawak, pelan taklimat harus merangkumi:

Tujuan taklimat. Matlamat Pemantauan Kepuasan Pelanggan
Kepentingan menjalankan pemantauan kepuasan pelanggan untuk syarikat. Apakah pemantauan syarikat itu kepada pakar itu sendiri?
Saiz sampel keseluruhan. Kadar harian setiap pewawancara. Pelaporan Pemantauan Tarikh
Teknologi tinjauan ("kemasukan", "keluar", ciri teknologi bertanya soalan soal selidik) - pastikan untuk menulis dalam arahan untuk penemuduga
Kesilapan biasa, bagaimana untuk mengelakkannya dan membetulkannya pada waktunya
Momen organisasi

Taklimat perlu dilakukan supaya penemuduga:

memahami ukuran tanggungjawab mereka dan keseriusan acara secara menyeluruh;
mempelajari prinsip dan teknologi kaji selidik;
mereka mahu melakukan segalanya sebaik mungkin dan dalam jumlah besar;
memahami bagaimana kerja mereka mempengaruhi keputusan pemantauan secara keseluruhan (termasuk kebolehpercayaan data yang diperoleh);
mereka tahu apa keberkesanan peribadi mereka sebagai pewawancara bergantung kepada.

Jika boleh, duduk (berjalan kaki) dengan setiap penemuduga dan lihat bagaimana dia melakukan segala-galanya, beri maklum balas. Ini sebenarnya dipanggil latihan penemuduga. Adalah sangat penting untuk memberi perhatian kepada pematuhan dengan teknologi penyelidikan, pematuhan dengan kata-kata soal selidik atau arahan, sikap mesra, kedudukan perkongsian. Pemimpin pemantau dan pewawancara harus ingat bahawa tujuan kajian adalah untuk mengumpulkan maklumat daripada para pelanggan tentang kepuasan mereka dengan bekerja dengan syarikat dan tidak terlibat dalam promosi produk, klarifikasi hubungan, dll. Terdapat kaedah kerja khas lain untuk ini. Latihan berfungsi dengan baik dengan contoh yang betul, apabila pemimpin pemantauan (kurator) sendiri menunjukkan apa dan cara melakukannya.

5. Penyiasatan

Penyiasatan itu sendiri

Adalah penting untuk mematuhi norma responden setiap hari, supaya tidak menangguhkan tinjauan dan tidak melepaskan penemuduga. Adalah dinasihatkan bahawa pemimpin pemantauan (kurator) mengawasi kerja pewawancara dan, jika perlu, memberi maklum balas: apa yang dilakukan dengan betul, apa yang tidak, bagaimana untuk melakukannya dengan betul. Apabila menjalankan tinjauan telefon, lebih mudah, hanya duduk dengan setiap penemuduga dan lihat bagaimana dia menjalankan kajian itu.

Pada masa tinjauan, pewawancara harus berpengalaman dalam soal selidik dan arahan, jika mungkin tahu dengan hati atau sedikit mengintip ke dalam soal selidik.

Untuk pemantauan untuk berlaku dengan kehilangan masa yang paling sedikit, penting bagi penemuduga, pengurus penyelidikan dan syarikat itu sendiri untuk mengajar para pewawancara bagaimana untuk merancang kaji selidik dengan betul. Bagi syarikat dalam sektor b2 bekerjasama dengan kawasan, perlu mengambil kira perbezaan dalam zon masa berbanding waktu Moscow. Sekiranya responden tidak dapat menjawab soalan soal selidik, anda perlu bersetuju dengannya pada masa yang sesuai untuknya dan terus menghubungi responden yang lain. Atau jika diminta memanggil semula selepas 5-10 minit, membelanjakannya untuk memproses maklumat berkualiti pada profil sebelumnya. Dan hubungi semula pada masa yang dipersetujui dengan responden.

Mesyuarat dengan pewawancara, pemeriksaan kesilapan

Adalah perlu untuk mengadakan mesyuarat secara tetap dengan pewawancara, apabila masing-masing melaporkan jumlah responden, mengulangi kembali perkara utama soal selidik yang lengkap. Ini adalah kawalan, dan latihan berterusan, dan motivasi tambahan. Sekiranya anda tidak mengawal, jangan tentukan tarikh akhir dan tentukan kadar soal selidik yang dibuat pada hari itu, bolehlah menimbulkan bahawa soal selidik tidak akan kembali kepada pengurus pemantauan tidak lama lagi atau tidak akan kembali sama sekali. Dalam keadaan tidak perlu penemuduga dibenarkan pergi untuk tempoh tinjauan (satu hingga dua minggu). Mesyuarat menyimpan nada kedua-dua pemimpin kajian dan para peserta. Lebih baik mengadakan mesyuarat harian (pagi atau petang). Mesyuarat boleh diadakan dalam sehari hanya jika pewawancara sangat sedar dan bertanggungjawab.

Pengurus pemantau mesti memeriksa kesilapan dalam mengisi borang soal selidik. Selain itu, ini mesti dilakukan pada tiga tahap: pewawancara segera memeriksa soal selidik selepas mengisi, kepala sendiri memeriksa pada mesyuarat dan pemproses ketika memasukkan data kuesioner. Lagipun, setiap kesilapan yang terlepas adalah tamparan kepada kebolehpercayaan dan kebolehpercayaan data. Kesalahan tipikal semasa mengisi soal selidik atau memasukkan data dalam bentuk pemprosesan: peninggalan soalan, parameter; ketiadaan komen mengenai penilaian di bawah (jauh lebih rendah) maksimum; penilaian atau komen yang bertentangan.

6. Pemprosesan data kuantitatif, pemeriksaan ralat

Untuk memproses data kuantitatif di peringkat sokongan organisasi dan metodologi, perlu menyediakan borang dalam Excel untuk soal selidik. Ini boleh dilakukan terlebih dahulu apabila soal selidik telah diselaraskan dan diluluskan selepas aerobatik. Jika syarikat mempunyai program khas untuk memproses keputusan penyelidikan, misalnya SPSS, maka lebih baik menggunakannya.

Apa dan bagaimana untuk mengisi bergantung pada setiap soal selidik yang spesifik. Adalah penting untuk diingat bahawa ketinggalan atau tanda yang tidak perlu akan menyebabkan carian yang menyakitkan bagi kesilapan apabila semua data dimasukkan. Oleh itu, adalah lebih baik untuk memasukkan semua data dengan teliti, dengan rasa, rasa, susunan. Untuk memasukkan dan memproses data kuantitatif yang diterima, anda mesti memilih pekerja yang bertanggungjawab, penuh perhatian dan sabar. Apabila semua data telah dimasukkan ke dalam program pemprosesan, adalah penting untuk memeriksa sama ada segala-galanya adalah sama di mana-mana. Sebagai contoh, jawapan kepada soalan secara keseluruhannya harus memberikan 100%, tetapi ternyata 110%, adalah perlu untuk mencari kesilapan sama ada dalam soal selidik sendiri atau semasa memasuki. Adalah perlu untuk mengesan kemungkinan kesilapan terhadap semua isu dan parameter.

Maka adalah penting untuk membawa hasil kajian selaras dengan parameter sampel. Profil yang tidak sepadan dengan pemilihan ditolak. Untuk mengelakkan ini berlaku, adalah penting untuk menumpukan masa maksimum untuk membentuk senarai peserta tinjauan mengikut parameter sampel sensitif di peringkat pemantauan organisasi dan metodologi.

Pemprosesan Data Kualiti

Data berkualiti ialah gudang maklumat untuk syarikat. Ini adalah cadangan atau komen khusus, dan ilustrasi penilaian kepuasan pelanggan. Ini adalah peluang untuk menangani (dengan pelanggan tertentu) untuk membetulkan atau melicinkan keadaan.

Data kualitatif mesti berstruktur, memecah menjadi kumpulan semantik. Jadi, sebagai tambahan kepada komen mengenai pelbagai parameter kepuasan, pelanggan boleh mengatakan sesuatu tentang pesaing, trend pasaran dan keperluan, produk syarikat, dll. Apabila mengulangi kenyataan, perlu mengira mereka.

7. Analisis data (untuk tempoh pelaporan dan dinamik kumulatif)

Membuat dan mencetak jadual tidak perlu menganalisisnya. Oleh itu, satu laporan besar yang terdiri daripada hanya jadual tanpa analisis, kesimpulan dan saranan yang tepat adalah masa dan sumber di dalam longkang. Hanya keterangan jadual yang menyenaraikan semua data itu juga bukan analisis. Analisis seperti itu diperoleh berdasarkan pertimbangan keputusan jadual yang berlainan, apabila mengenal pasti sudut pandang pandangan, trend, pendapat yang paling jelas dan korelasi mereka dengan parameter penting bagi pembentukan sampel.

Bentuk Excel mengandungi kaedah analisis yang paling sederhana dan paling umum (perhitungan nilai purata, korelasi). Jika dikehendaki, pemasar boleh menggunakan kaedah seperti mod dan median sendiri.

Mula-mula anda perlu belajar bagaimana untuk bekerja dengan nilai purata dan korelasi apabila menganalisis dan membandingkan data dari sejumlah besar jadual. Iaitu, bagi setiap soalan, parameter soal selidik mesti dipertimbangkan dan dibandingkan dengan keputusan untuk semua jadual yang dinyatakan dalam terma rujukan untuk penyediaan jadual. Untuk memvisualisasikan persembahan hasil, kesimpulan, anda mesti menggunakan graf, carta.

Adalah penting untuk menganalisis keputusan tahun ini. Untuk tahun yang akan datang (pada akhir tahun), anda sudah dapat membandingkan data antara tahun. Oleh itu, lebih baik tidak membuang jadual dengan analisis untuk tempoh sebelumnya, tetapi untuk menyelamatkan mereka supaya tidak melakukan kerja berganda.

Adalah lebih baik untuk memulakan penyediaan laporan bersama-sama dengan kajian itu sendiri agar tidak membuang masa. Adalah penting bahawa laporan itu tidak dibebankan dengan maklumat yang tidak penting dan / atau "air" (menimbang tentang apa-apa). Laporan ini tidak boleh melebihi 30-50 muka surat. Jika tidak, tiada siapa yang akan membacanya. Untuk kejelasan, dalam laporan, anda boleh dan harus menggunakan jadual, graf, carta, dan lain-lain, untuk kejelasan. Kesimpulan dan cadangan perlu dibina dalam logik tertentu atau mengikut keutamaan, maka mereka akan lebih baik dirasakan.

Membuat keputusan berdasarkan hasil pemantauan

Matlamat utama mana-mana kajian adalah untuk mengurangkan ketidakpastian dalam membuat keputusan pengurusan. Di samping itu, pemantauan membolehkan anda menilai: bagaimana keputusan yang betul dibuat, sumber syarikat diperuntukkan, dan sebagainya.

Agar laporan tidak mengumpulkan habuk di atas rak, tindakan tertentu diperlukan oleh pihak pemasar dan pihak pengurusan syarikat.

Pemasar harus:

untuk menjalankan pemantauan dengan cekap dan tepat pada masanya;
menganalisis secara kualitatif keputusan pemantauan dan menyediakan laporan dengan kesimpulan dan cadangan;
mengemukakan laporan kepada syarikat pengurusan dan pasukan pengurusan untuk menggunakan bilangan maksimum orang utama syarikat;
tidak semua cadangan akan dirasakan oleh pengurusan secara tidak langsung, kerana terdapat sedikit fakta (perlu mengumpul bukti tambahan), kerana cadangan itu memerlukan justifikasi ekonomi tambahan, kerana ia tidak sesuai dengan strategi syarikat, kerana pengesahan dalaman tidak mengesahkan data, dll. Sehubungan itu, apabila menyediakan laporan, pemasar perlu menilai cadangan mereka mengenai parameter di atas. Segala sesuatu yang sesuai dengan strategi syarikat dan mempunyai justifikasi yang memadai (faktual dan ekonomi) dapat dibahas untuk dibincangkan oleh pihak manajemen dan tim manajemen. Semua yang memerlukan penyelidikan tambahan dan pengiraan harus dibentangkan dengan merujuk kepada jenis kerja tambahan (menunjukkan jenis kerja, metode, tenggat waktu);
termasuk langkah-langkah untuk melaksanakan cadangan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dalam minit mesyuarat, melantik bertanggungjawab dan eksekutif, memantau pelaksanaannya;
jika ada cadangan yang tidak diselesaikan, tidak dilaksanakan, mereka tidak menerima perhatian yang sewajarnya - untuk memaklumkan kepada pihak pengurusan mengenai perkara ini, untuk mengingatkan. Sekiranya pihak pengurusan tidak berpuas hati dengan sesuatu, sila jelaskan dan sambungkannya.

Pengurusan syarikat, pasukan pengurusan mesti:

mengkaji bahan-bahan penyelidikan (minimum - ringkasan, kesimpulan dan cadangan; laporan maksimum sepenuhnya ditambah kajian bebas, pertimbangan meja pemantauan);
memberikan maklum balas mengenai hasil pemantauan, kesimpulan dan cadangan kepada penghibur (pengurus projek);
membuat keputusan berdasarkan hasil pemantauan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan;
membantu pemasaran - memprioritaskan pelaksanaan, mencadangkan apa rasional diperlukan untuk melaksanakan cadangan tertentu.

Pemantauan kepuasan pelanggan adalah alat yang sangat menarik dan berguna.Agar tidak merosakkannya, adalah penting untuk mematuhi peraturan berikut:

Fahami mengapa syarikat memerlukan alat ini. Tugas-tugas apa yang syarikat ingin selesaikan dengan bantuannya.
Membangunkan parameter kepuasan pelanggan untuk spesifik syarikat.
Dengan berhati-hati dan dengan pemahaman tentang tugas-tugas, membangun soal selidik tanpa terlebih muatan.
Pilih dan sediakan penemubual.
Pastikan juruterbang, dan jika perlu, kemudian dua.
Pantau kelakuan kaji selidik dan pemprosesan maklumat yang diterima.
Lukis kesimpulan dan cadangan agar pengurus tidak perlu melakukan ini sendiri.
Membuat keputusan mengenai keputusan pemantauan untuk meningkatkan kerja dengan pelanggan

Penganut - ini adalah orang-orang yang bukan sahaja membeli dan memilih barang atau perkhidmatan dari satu atau syarikat lain, mereka juga adalah orang-orang yang bersemangat dan citarasa menceritakan tentang syarikat mereka kepada rakan-rakan dan kenalan mereka.

Anurin F.V. "Sosiologi Empirik: Buku Teks untuk Sekolah Menengah." - M .: Projek Akademik, 2003.

Yadov V.A. "Strategi penyelidikan sosiologi. Penerangan, penjelasan, pemahaman realiti sosial. " - M .:: "Dobrosvet", 1999

Paniotto V.I., Maksimenko A.S. "Kaedah kuantitatif dalam penyelidikan sosiologi." Kiev: Naukova Dumka, 1982

Pasport adalah potret seorang pelanggan, untuk b2 c ciri-ciri sosio-demografi, untuk maklumat mengenai syarikat (saiz, bentuk organisasi, pelanggan, kawasan liputan, maklumat hubungan, dll.), Yang mungkin berbeza dari tujuan kajian.

Baca:

Bagaimana untuk belajar untuk menyatakan fikiran anda dengan cantik dan betul Mengeluarkan tandatangan yang betul dalam e-mel Program-program kerajaan yang sebenar untuk menyokong perniagaan kecil dan sederhana Bantu usaha kecil dari negeri: mitos atau realiti Rahsia Pemasaran Berkuasa: Panggilan untuk Tindakan