Majoriti penjual tidak suka bantahan dan jika penjual tersebut ditanya soalan - mengapa anda menjual sedikit? Dia biasanya mula menyenaraikan bantahan yang dia dengar dari klien. Malah, tahap mengatasi bantahan adalah yang paling penting dari segi pertumbuhan peribadi penjual sebagai pakar. Jika penjual menganalisis punca bantahan dan membuat penyelarasan terhadap kerjanya, maka kejayaan tidak akan lama akan datang. Tetapi kebanyakan penjual merasakan bantahan bukan sebagai maklum balas atas kerja mereka sendiri, tetapi sebagai kesulitan. Inilah yang menghalang ramai daripada membangunkan dalam jualan.

Apakah tanggapan pelanggan

Bantahan klien adalah tindak balas pertahanan terhadap tindakan penjual, biasanya pada dan, tetapi boleh terjadi sepanjang penjualan. Adalah penting untuk memahami bahawa pelanggan sentiasa berusaha untuk melindungi dirinya sendiri, dan penjual dianggap sebagai sejenis ancaman kepada ketenangannya (ketika membuat hubungan) dan kebajikan (ketika menutup transaksi). Penolakan adalah bahagian yang penting dan tidak terpisahkan dari proses jualan dan persuasan secara keseluruhan.

Bantahan dibentuk pada tahap persepsi sedar dan tidak sedarkan diri. Penentangan tidak sedar adalah tindak balas terhadap pencerobohan penjual ke ruang peribadi klien, pelanggan menyatakan mereka secara sewenang-wenang, hampir tanpa berfikir. Apa-apa tindakan tidak standard oleh penjual boleh membantu mengatasi bantahan tersebut. Jika penjual dihadapkan dengan sebilangan besar bantahan tersebut. Kemudian dia perlu bekerja pada tingkah lakunya - skrip jualan, sebutan yang betul frasa () ,. Bantahan tersebut tidak berkaitan dengan produk, ia berkaitan dengan tingkah laku penjual dan persepsi pelanggan.

Bantahan yang sedar adalah keberatan terhadap bahagian produk yang dicadangkan. Iaitu, jika pelanggan tidak berpuas hati dengan ciri dan manfaat khusus yang disuarakan oleh penjual. Bantahan semacam ini selalu timbul, kerana pelanggan ingin mendapatkan lebih banyak kurang.

Perkara yang paling penting yang mesti dipelajari oleh penjual mengenai bantahan:

1. Bantahan adalah tindak balas terhadap tindakan penjual. Dengan menukar tindakan, anda boleh mengubah reaksi dan mengelakkan bantahan;
2. Keberatan adalah proses fizikal yang tidak dapat dielakkan sama seperti geseran yang bersentuhan dengan objek. Jika pelanggan tidak keberatan, maka dia akan membeli dan tanpa anda dan merit anda tidak dijual;

Setelah memahami dan menyedari kedua-dua perkara mudah ini, anda mesti belajar untuk menerima bantahan tersebut dan menikmati kenyataan tentang penentangan itu, kerana ia membawa anda lebih dekat kepada penjualan.

Apakah pengendalian keberatan pelanggan?

Bekerja dengan bantahan klien (sering disebut sebagai - bantahan pemprosesan, memerangi bantahan, mengatasi bantahan) adalah aktiviti penjual yang bertujuan untuk menghapuskan halangan sedar dan tidak sedar untuk dibeli. Mengatasi bantahan adalah bahagian penting dari mana-mana jualan dan setiap penjual mesti tahu jenis bantahan, peringkat memproses bantahan dan jawapan yang disediakan untuk bantahan yang sering ditemui.

Bekerja dengan bantahan pelanggan, ini adalah keempat. Oleh itu, pembentangan barang kepada pembeli telah dijalankan dan pelanggan biasanya mempunyai bantahan. Sudah tentu ada kalanya pelanggan hanya senyap dan tidak ada bantahan, dalam kes ini, anda boleh terus meneruskan ke peringkat penyelesaian transaksi. Tetapi sebagai peraturan, pelanggan tidak begitu mudah bersetuju untuk membeli barangan itu, hampir selalu dia mempunyai keraguan dalam hal ini, penjual menggunakan tahap - kerja dengan bantahan. Pelanggan boleh berbeza, tetapi penting untuk anda tahu dan memahami bahawa bantahan adalah tanda minat, dan dengan betul menyelesaikan bantahan ini, anda boleh menambahkan beberapa argumen yang memihak kepada produk anda. Dan sebaliknya, jika anda betul-betul membalas bantahan, anda boleh "mengisi" perjanjian itu.

Jenis-jenis Bantahan

Bantahan dibahagikan kepada benar dan palsu. Mengatasi keberatan sebenar membawa kepada kesepakatan, mengatasi petunjuk palsu kepada bantahan baru. Ini kerana pelanggan tidak mahu membuat pembelian, dan kesopanan atau sesuatu yang lain menghalang anda daripada mengatakannya secara langsung. Di samping itu, bantahan terhadap syarat mesti dibezakan. Kondisi adalah faktor nyata yang membuatnya tidak mungkin untuk menjual produk, contohnya: seseorang tidak akan membeli kereta jika dia tidak mempunyai lesen memandu.

Bantahan palsu terhadap penjualan

Bantahan palsu terbentuk untuk sebahagian besar di bawah pengaruh ketidaksadaran. Walaupun terdapat kes-kes yang klien sengaja mengatakan sebab yang salah. Oleh itu, suara sebenar tidak mudah (contohnya, tiada wang). Tidak ada arti tertentu dalam menjawab intisari bantahan palsu. Kami akan bercakap tentang apa yang perlu dilakukan dengan bantahan palsu sedikit kemudian.

  Bantahan sebenar terhadap jualan

Bantahan benar - ini adalah rasional bagi pelanggan ketidaksediaan pembelian. Latihan bantahan yang benar membawa kepada jualan, mereka mesti dapat bekerja mengikut tahap kerja dengan bantahan.

Peringkat Bantahan

Adalah lazim untuk menyelesaikan bantahan mengikut skim berikut:

• Dengar dengan teliti terhadap bantahan. Jangan mengganggu pelanggan, walaupun dia sudah memahami cara mana pelanggan bersandar, gunakan. Pada akhir frasa klien, anda boleh berkata - "Saya mendengar anda";
• Setuju dengan bantahan. Juga dikenali sebagai sambungan psikologi, anda perlu menunjukkan bahawa anda memahami dan bersetuju dengan apa yang disuarakan oleh klien, contohnya: "Saya sepenuhnya bersetuju dengan anda, menjimatkan wang adalah sangat penting ..."
• Berikan jawapan yang berasas mengenai kebaikan bantahan itu, tunjukkan kepada klien jalan keluar dari situasi;

Langkah-langkah ini adalah model keberatan klasik. Setiap penjual sepatutnya dapat menangani bantahan dengan cara ini.

Pelanggan - "... Saya membandingkan harga anda dengan pesaing dan anda lebih mahal!"

Penjual (pilihan 1) - "Saya setuju sepenuhnya dengan anda, isu ekonomi sangat penting. Itulah sebabnya, tidak seperti pesaing, harga kami meletakkan semua kos servis barang yang dibeli dari kami, apabila anda membeli barang dari kami, anda akan membayar lebih banyak, tetapi anda dapat menghemat waktu dan uang di masa depan untuk melayani barang "

Penjual (pilihan 2) - "Senang kamu memberi perhatian kepadanya! Malah, harga kami sedikit lebih tinggi daripada kebanyakan pesaing kami. Kerana kita berfikir tentang pelanggan kami dan berharap untuk kerjasama jangka panjang, dan bukan hanya dengan cepat menjual barangan berkualiti rendah "

Sudah jelas bahawa ini hanyalah satu contoh, tetapi ia menunjukkan skim umum untuk menyelesaikan bantahan. Harus diingat bahawa dalam penjualan bantahan biasanya sama dan anda boleh menyediakan jawapan yang baik terlebih dahulu

Bantahan palsu dan bagaimana untuk bekerja dengan mereka

Jika dengan bantahan benar, pada umumnya, semuanya jelas, maka dengan banyak penjual palsu tidak dapat bekerja. Apabila berkomunikasi dengan penjual, saya sering mendengar bantahan seperti itu "Saya perlu berfikir," "Saya tidak bersedia untuk membuat keputusan," "Saya mempunyai segalanya" hanyalah contoh yang terdapat dalam hampir semua jualan. Terdapat banyak lagi bantahan palsu dan kadang-kadang sukar untuk membezakannya dari yang benar. Tetapi adalah penting untuk memahami bahawa di sebalik setiap bantahan palsu terdapat sama ada bantahan yang benar (contohnya, ramai pelanggan malu untuk mengatakan bahawa saya tidak mempunyai wang atau mahal untuk saya, tetapi hanya mengatakan bahawa saya perlu berfikir), atau keadaan yang tidak membenarkan saya membuat pembelian .

Untuk mengetahui bagaimana untuk menyelesaikan bantahan palsu, anda perlu mempunyai pengalaman yang kaya dalam menjual produk ini, kerana anda harus meneka secara rawak sama ada bantahan ini benar atau palsu. Tetapi tanpa menghiraukan pengalaman, adalah penting untuk mengetahui bahawa tidak ada keperluan untuk membalas bantahan palsu. Anda hanya kehilangan masa, dan mungkin benar-benar mengganggu jualan. Satu lagi perkara yang perlu diingat: kebanyakan bantahan palsu adalah kelemahan dalam mengenal pasti keperluan atau pembentangan. Dan jika anda sentiasa mendengar bantahan palsu yang sama, maka anda perlu mengubah pengenalan keperluan dan pembentangan.

Cara untuk menangani bantahan palsu

Tujuan mempraktikkan bantahan palsu ialah mendapatkan bantahan sebenar dari klien. Semua kaedah tidak akan menjadi piawai; ia mesti digunakan bergantung pada keadaan. untuk menggabungkan.

Jangan perhatikan bantahan palsu. Iaitu, mereka memberitahu anda "Saya perlu berfikir," dan anda terus bercakap tentang produk atau cuba menyelesaikan transaksi.

Cuba buat keikhlasan. Dalam kes ini, anda dengan lembut mengatakan kepada pelanggan "dengan baik, ini bukan sebabnya, mari letakkan apa sebenarnya." Sememangnya tidak dalam teks biasa, tetapi dengan kemas. Sebagai contoh, "anda mengatakan bahawa anda perlu berfikir hanya kerana anda tidak mahu menolak saya? Saya seorang dewasa dan saya boleh membuat penolakan. "

Kaedah Penjumlahan Manfaat. Intipati kaedah ini adalah untuk menyenaraikan semula apa yang akan diperolehnya dari transaksi. Contoh "... Lihat, apabila membeli produk kami, anda akan menerima: berkualiti tinggi, simpanan, banyak emosi dari operasi, ciri-ciri baru. Dan awak katakan apa yang perlu anda fikirkan? "

Tanya soalan yang terhad. Sebagai contoh: "adakah ini satu-satunya perkara yang mengganggu anda?", "Seperti saya faham, jika anda menyelesaikan masalah ini, anda akan membeli barangan?".

Selalunya peringkat kerja dengan bantahan klien dipanggil pertarungan bantahan. Secara peribadi, saya sangat tidak bersetuju dengan istilah "perjuangan", bantahan tidak perlu diperjuangkan, bantahan adalah sebahagian daripada penjualan, hanya orang yang tidak keberatan. Sekalipun anda tidak dapat mengatasi keberatan, anda masih harus meneruskan ke peringkat terakhir penjualan - penyelesaian transaksi.

Contoh Bantahan

Terdapat banyak bantahan terhadap penjualan, dan terdapat juga banyak taktik penjual. Oleh itu, kami akan menganalisis contoh-contoh untuk menyelesaikan bantahan yang paling popular menggunakan kaedah yang berbeza. Saya harus mengatakan segera bahawa tahap menyertai bantahan tidak disebutkan dalam contoh berikut, ini tidak bermakna bahawa ia tidak diperlukan.

Kaedah bantahan soalan

Anda boleh membuat pelanggan berfikir tentang ketepatan pertimbangannya. Satu contoh:

Pelanggan: "Ia mahal untuk anda"

Anda: Sekiranya ia mahal, ramai pelanggan tidak akan bekerja dengan kami selama bertahun-tahun. Mengapa anda berfikir bahawa mereka membeli dari kami?

Anda juga boleh menjelaskan maklumat yang pelanggan telah menyatakan kepada anda. Satu contoh:

Pelanggan: "Mahal"

Anda: Apa yang anda bandingkan?

Anda: Mengapa anda membuat keputusan?

Anda: Apa yang mahal untuk anda?

Anda: Berapa harga yang murah untuk anda?

Kaedah perbandingan

Bandingkan apa yang sekarang dan apa yang anda tawarkan. Tunjukkan perbezaan yang tidak diperhatikan oleh pelanggan. Tunjukkan apa yang anda boleh lihat lebih luas. Satu contoh:

Pelanggan: "Mahal"

Anda: Mari bandingkan. Berapa banyak batch yang anda ambil? Berapa kerap? Apakah syarat pembayaran? Apakah kelewatan itu? Apakah saiz pinjaman komoditi? Apakah kualiti produk? Siapa pengeluar? Dari mana gudang itu dihantar? Adakah ia dalam stok? Pihak mana? Apa jenis yang anda ambil selain daripada produk ini? Adakah mereka mempunyai masalah yang berkualiti? Berapa cepatkah mereka kembali dalam kes perkahwinan? Syarat waranti apa yang mereka berikan? Perkhidmatan apa yang mereka tawarkan tambahan? Adakah mereka mempunyai jawatan perkhidmatan? Berapa lamakah syarikat ini berada di pasaran untuk menjamin pemenuhan kewajiban yang ia lakukan?

Kaedah "ya, tapi ..."

Teknik yang sangat umum, banyak bantahan yang benar, pelanggan bercakap mengenai kes itu. Sebagai contoh, produk anda mungkin benar-benar menjadi yang paling mahal di pasaran, adalah penting untuk menjelaskan kepada pelanggan mengapa ini berlaku. Satu contoh:

Pelanggan: "Ia mahal untuk awak."

Anda: Ya, tetapi kami mempunyai produk yang berkualiti.

Pelanggan: "Saya mendengar ulasan negatif."

Anda: Ya, tetapi ada ulasan positif daripada pelanggan yang berpuas hati.

Pelanggan: "Bawa panjang."

Anda: Ya, tetapi kami mempunyai banyak barang dan benar-benar semuanya ada dalam stok.

Pelanggan: "Tiada wang."

Anda: Ya, tetapi kami mempunyai kemungkinan kredit (pajakan).

Anda: Ya, tetapi mari berjumpa dengan perspektif.

Pelanggan: "Pesaing lebih murah."

Anda: Ya, tetapi mari bandingkan ...

Itulah sebabnya

Kaedah ini hampir sama dengan yang sebelumnya. Teknik ini mungkin sesuai untuk mengamalkan bantahan palsu.

Pelanggan: "Saya akan fikirkan."

Anda: Itulah sebabnya saya ingin berjumpa dengan anda, beritahu anda semua supaya anda mempunyai sesuatu untuk difikirkan.

Pelanggan: "Perhubungan peribadi yang baik dengan penyedia yang sedia ada."

Anda: Itulah sebabnya saya ingin mula bekerja dengan anda supaya anda juga mempunyai hubungan peribadi yang baik dengan kami.

Pelanggan: "Saya tidak mahu membayar bayaran pendahuluan."

Anda: Itulah sebabnya kita mempunyai satu ton kelebihan lain yang akan memungkinkan untuk mengimbangi.

Pelanggan: "Ada pembekal."

Anda: Itulah sebabnya saya ingin berjumpa dengan anda untuk membincangkan kelebihan kami.

Pelanggan: "Ia mahal untuk awak."

Anda: Itulah sebabnya saya mahu anda hanya mengambil batch ujian. Supaya anda boleh memastikan bahawa produk kami bernilai wang.

"Tidak mungkin untuk bersetuju, tetapi sekurang-kurangnya mereka menjerit ke hati." Yuri Tatarkin.

Bantahan pelanggan amat sukar untuk "bertarung"

  - ini adalah apa yang pengurus dan penjual sangat takut dalam proses rundingan dan jualan.

  - ini adalah sesuatu yang selalu menyebabkan minat yang mendalam. Selain itu, apabila mengumpul jangkaan, topik ini sering berbunyi seperti "bantahan bertentangan," "mengatasi bantahan," atau "bagaimana untuk memecahkan bantahan klien," "bagaimana membuktikan kepada klien bahawa dia salah," dll.

Saya percaya bahawa bantahan tidak boleh diperjuangkan. Lebih baik memberi peringatan kepada mereka. Pencegahan adalah ubat terbaik untuk bantahan. Ingat, apabila wabak selesema menghampiri, apa yang kita semua lakukan bersama? Betul, kita mula minum teh dengan lemon, ambil vitamin C, iaitu. Kami cuba meningkatkan imuniti kami dalam pelbagai cara. Dan sebagai akibat daripada semua tindakan kami, kemungkinan untuk mendapatkan selesema itu berkurang.

Jadi, bayangkan bahawa keberatan pelanggan adalah sesuatu yang tidak perlu diperjuangkan. Mereka hanya perlu diberi amaran. Dan bukan teh dengan lemon, kita sepatutnya menyediakan persoalan yang mana kita dapat mengenalpasti keperluan pelanggan dengan lebih baik. Soalan adalah keselamatan anda. Dan kemudian, percayalah, tentunya akan ada sedikit lagi bantahan. Hanya jangan berfikir bahawa mereka tidak akan sama sekali. Dalam kes ini, ini bukan jualan, tetapi jualan.

Skim Penolakan Pelanggan

Sekiranya seseorang terlupa, atau masih belum tahu skim untuk bekerja dengan bantahan pelanggan, maka secara ringkas ia harus seperti ini:

1.   Dengar bantahan hingga akhirnya.   Biarkan orang itu bercakap dan membazirkan tenaga. Adalah penting bagi setiap pelanggan untuk didengar. Selain itu, jika dia memberitahu anda tentang ketidakpuasannya, dia masih bersedia untuk kerjasama. Jika tidak, dia akan diam secara senyap, setelah membuat kesimpulannya.

2. Menerima hak asasi manusia untuk mendapat pendapat.   Dan jangan lupa untuk "menyertai" pendapat ini. Hanya sedikit berbeza daripada pelanggan yang menyatakannya. Jika pelanggan memberitahu anda bahawa ia mahal, beritahu dia bahawa dia betul. Dan anda bersetuju bahawa isu harga (termasuk untuk anda) adalah penting apabila memilih produk / perkhidmatan. Dan di sini kelebihan produk anda datang dahulu.

3. Tanya satu siri soalan yang menjelaskan.untuk mencari dan memahami sumber bantahan. "Apa yang kamu maksudkan apabila kamu katakan ...", "Apa sebenarnya maksudmu dengan ..." Itu Ia harus benar-benar jelas bahawa anda dan pelanggan bermaksud perkara yang sama. Dan bercakap tentang perkara yang sama, bukan yang berbeza.

4. Jawab bantahan yang cekap dan profesional.   Bekerja dengan keyakinan pelanggan. Cuba bercakap dengan pelanggan. Tanya soalan positif. Beralih ke masa depan, untuk keseronokan yang pelanggan akan mendapat hasil daripada komunikasi anda. Biarkan pelanggan tahu bahawa anda bersamanya, bahawa anda berada di pihaknya.

5. Cari jalan yang memuaskan kedua-dua anda.   Teguhkan niat anda untuk memuaskan klien dengan pengaturan khusus. Terima kasih kerana kerjasama anda dan bahagian dalam mood yang baik. Perhatikan bahawa mood anda juga telah meningkat.

Kaedah-kaedah berikut adalah penting untuk tidak melupakan apa-apa keadaan. Untuk apa-apa emosi yang anda alami semasa berkomunikasi dengan pelanggan, ikuti mereka.

Peraturan 1   Tidak pernah berhujah dengan pelanggan. Laraskan dan mempunyai dialog.

Peraturan 2   Jangan menyerang pelanggan. Setiap orang mempunyai hak untuk pendapat mereka sendiri.

Peraturan 3   Cuba pastikan bahawa orang itu sendiri menawarkan pilihan dan objek kepada bantahannya sendiri.

Kaedah 4   Dalam mana-mana komunikasi dengan pelanggan, pastikan dia meninggalkan anda dalam suasana yang lebih baik daripada datang kepada anda.

Jangan lupa pada diri anda dalam proses yang menarik ini. Apa emosi yang anda alami akan bergantung, antara lain, mengenai pengetahuan dan kemampuan anda untuk memahami dan keinginan anda untuk berunding dengan klien terbaik anda di dunia.

Dan kini bagi mereka yang mencari rahsia terbaik dari tukang terbaik dalam jualan - kelas induk yang hebat oleh Dmitry Nork! Pada tahun 2012, nasihatnya mengenai menangani bantahan pelanggan akan berguna.

Skim klasik yang bekerja dengan bantahan terhadap penjualan bermula dengan tahap "mendengar aktif" kepada pembeli potensial. Teknik ini penting untuk berlatih untuk 2 sebab.

1. Seseorang sedang mendengar. Ini berlaku begitu jarang di dunia kita. Dan dia sudah sedar secara sedar dan dibuang ke arah kamu.

2. Apabila jurujual yang berpengalaman mendengar dengan penuh perhatian, dia nampaknya "membaca" pengulas. Pada masa ini, pelanggan boleh "membincangkan" mengenai nilai sebenar, kelemahan, motivator sebenar dan insentif mereka. Secara umum, mengenai segala-galanya yang akan membantu pada masa depan untuk menutup kesepakatan dengan kepuasan umum.

Skrip contoh di peringkat pendengaran: Yeah "Ya", Sulaikan positif lain, mengangguk (jika ia berlaku pada mesyuarat peribadi). Sangat mudah. Perkara utama adalah bersabar.

Bantahan kepada contoh jualan: 1 frasa untuk difahami

Selepas bantahan didengar, perlu diketahui bahawa anda memahami orang itu. Contoh frasa kerja terbaik: "Saya faham awak."

Ini adalah kata-kata sihir. Memahami, serta "telinga percuma" untuk didengar, adalah defisit besar di dunia moden. Diucapkan dengan ucapan yang betul dan jeda ringkas tetapi penting selepas itu, frasa "Saya faham anda" boleh menyebabkan tindak balas yang paling positif dalam jiwa pembeli.

Benar, tidak sepatutnya melambatkan jeda. Pelanggan boleh kembali kepada negatif biasa dan memberikan sesuatu seperti: "Ya, anda faham."

Oleh itu, kami dengan cepat meneruskan ke peringkat ke-3.

Bantahan kepada contoh jualan: 3 teknik untuk menyertai

Bekerja dengan bantahan untuk jualan selepas "Saya faham anda" hampir segera pergi ke tahap 3. Ia dipanggil "menyertai" atau membuat laporan. Selepas itu, pembeli harus, jika tidak merasakan kekeluargaan jiwa dengan pengurus, maka sekurang-kurangnya menulisnya ke dalam kategori "baik" orang.

Ini difasilitasi oleh 3 teknik yang dilakukan secara berturut-turut dalam 2 peringkat.

1. Tafsiran (pengulangan pemikiran pengantara dengan perkataan sendiri dengan intonasi sindiran) atau ringkasan (pengulangan berstruktur ringkas dalam bentuk afirmatif dari perkataan pembeli).

2 .. Sekiranya anda mempunyai contoh di dalam buku kes cerita yang sepadan dengan perlawanan yang dinyatakan, masukkan seorang narator dalaman untuk memperkuat "persahabatan".

Contoh menggunakan teknik penafsiran dan ringkasan:

"Saya faham awak." Anda ingin mencari nilai terbaik untuk wang.

"Saya faham awak." Adalah penting bagi anda untuk mengetahui model mana yang paling sesuai dengan keadaan anda. Katakanlah.

"Saya faham awak." Kini bukan masa terbaik anda. Tetapi itulah sebabnya saya panggil.

Bantahan kepada contoh jualan: 4 manfaat untuk berdebat

Dalam menentang bantahan klien, seseorang harus bergantung pada klasifikasi manfaat dan menggabungkannya untuk alasan terbaik.

1. Manfaat (logik) berfungsi

- Ya, harga kami tidak terendah di pasaran. Benar, memandangkan tempoh jaminan kami yang panjang, anda akhirnya akan selamatkan. Dan jika anda membeli model yang lebih murah, maka ada kemungkinan bahawa ia akan gagal apabila tempoh jaminan sudah berakhir.

2. Keuntungan emosi

- Ya, lihat prospek program kami yang terbuka untuk anda pada masa akan datang. Anda akan dapat membeli sebuah apartmen untuk diri sendiri, membayar kajian anak-anak anda, dan masih dalam perjalanan di seluruh dunia.

3. Faedah psikologi

- Ya, semua lelaki percaya diri yang lebih matang memilih model ini. Betul betul?

4. Faedah sosial

- Ya, profesional benar dalam bidang mereka sentiasa memilih produk di bawah jenama ini.

Penolakan terhadap contoh jualan: Setiausaha

Adalah baik dan mudah untuk menangani bantahan langsung dan terperinci. Kami telah memberikan contoh skim kerja untuk mengatasinya. Dan jika mereka membantah anda secara diam-diam, iaitu, mereka bercakap secara ringkas dan tidak tepat.

Ini adalah apa yang dipanggil "palsu" atau "tersembunyi" rintangan, merendam penjual dalam "senja" yang salah faham. Kami akan membantu menangani mereka. Pertama, mari kita lihat apa yang hendak dikatakan kepada setiausaha, jika ada di jalan penjual.

Contoh mengatasi bantahan setiausaha terhadap jualan.

"Kami tidak berminat"

- Ini adalah perintah rasmi kepimpinan?

- Tidak menarik untuk anda atau pemimpin anda? Saya bersedia untuk mendengar ulasan mengenai cadangan itu.

"Kami sudah bekerjasama dengan orang lain"

"Ya, tentu saja." Dan kami tidak mengatakan bahawa anda perlu meninggalkan pembekal lama anda. Beri peluang untuk memilih dan bergerak. Dua pembekal yang boleh dipercayai sentiasa lebih baik daripada satu.

"Kami tidak memerlukan apa-apa / semuanya baik-baik saja dengan kami"

- Pernahkah anda membiasakan diri dengan tawaran itu? Saya tahu "nama pembuat keputusan (DM)" sentiasa memilih yang terbaik. Adakah dia mempunyai semua maklumat yang diperlukan?

- Saya betul-betul memahami bahawa anda yang membuat keputusan mengenai isu ini?

"Hantar tawaran"

"Ya, tentu saja." Kami mempunyai banyak peluang dan julatnya sangat luas. Ia perlu menjelaskan beberapa butiran dengan kepala untuk menghantar apa yang benar-benar sesuai dengan permintaannya.

"LPR tidak ada tempat / sangat sibuk"

"Saya tahu bahawa" nama pembuat keputusan "adalah orang yang sangat sibuk. Walau bagaimanapun, persoalan yang saya panggil kepadanya akan tidak dapat dijelaskan / sebahagiannya melegakan pekerjaannya.

"Kita tidak boleh digabungkan dengan kepimpinan"

"Saya faham awak." Saya sendiri sentiasa menyelaraskan segala-galanya dengan pihak berkuasa. Perbualan dengan "nama pembuat keputusan" akan mengambil hanya 1 minit. Ia adalah mengenai keuntungan tambahan untuk syarikat anda.

"Ya, saya faham." Kami menghitung bagaimana anda boleh mengurangkan perbelanjaan syarikat anda sebanyak 5 juta rubel. Sila berhubung dengan "nama pembuat keputusan"

Bantahan kepada contoh jualan: DM

Contoh-contoh untuk mengatasi keberatan "tersembunyi" dalam jualan kepada LPR adalah lebih konstruktif.

"Saya tidak peduli"

- Ya, sesungguhnya sukar untuk mengenali sebarang minat di telefon. Sesetengah pelanggan kami juga mempunyai sikap yang sama pada mulanya. Tetapi sekarang mereka sangat berpuas hati. Saya cadangkan anda bertemu pada masa yang sesuai untuk anda.

- Adakah anda tidak berminat dengan produk / perkhidmatan itu sendiri atau bekerja dengan kami?

"Tidak memerlukan apa-apa"

"Ya, tentu saja." Adakah sesiapa bercakap tentang kerjasama seketika. Jika kita bertemu selama 10 minit? Ini tidak memaksa anda untuk apa-apa.

"Ya, tentu saja." Anda tahu, 60% pelanggan kami memulakan perbualan dengan frasa ini. Dan kini sangat berpuas hati.

"Kami ada pembekal kami"

"Baiklah." Kami tidak memujuk anda untuk menolak perkhidmatan / produk mereka. Hanya semestinya baik untuk mempunyai pilihan yang pada gilirannya mungkin menjadi yang paling menguntungkan dan mudah. Di samping itu, anda dapat ...   ("Tembak" keuntungan)

"Mahal!"

- Isu kewangan, sudah tentu ada. Tetapi, katakan, "nama pembuat keputusan" adalah satu-satunya sebab? Saya sebenarnya ingin bercakap dengan anda tentang produk itu sendiri ...

- Di kawasan ini, isu wang adalah masalah yang dapat diselesaikan, dan cukup fleksibel. Terdapat banyak faktor dan peluang yang akan membolehkan anda memperoleh apa yang anda perlukan. Jika anda menyuarakan keperluan anda kepada seorang pakar dalam mesyuarat, saya yakin kejutan kewangan yang menyenangkan akan menanti anda.

"Saya perlu berfikir."

"Ya, tentu saja." Beritahu saya, mungkin ada sesuatu yang mengganggu anda? Kami boleh membincangkannya dan mengeluarkan isu ini sekarang. Izinkan saya menghubungi anda semula ...(frasa terakhir membetulkan perjanjian jika tidak mungkin untuk membawa orang itu kepada perbualan tentang apa yang akan dipikirkannya).

"Hantar saya petikan"

"Ya, tentu saja." Anda, pasti, dihantar dalam kelompok setiap hari. Saya boleh mencadangkan anda bertemu untuk persembahan 5 minit, selepas itu saya akan menghantar apa yang anda perlukan. Anda tidak perlu meluangkan masa untuk mengkaji butir-butir yang tidak menarik minat anda.

Koleksi ini harus menjadi manual "desktop" untuk setiap pengurus sehingga penjual mengetahui setiap jawapan dengan hati. Untuk merangsang proses memorisasi, lakukan sesi latihan lima minit setiap hari dalam bentuk tinjauan pekerja atas satu atau lain bantahan.

Kami memberi contoh dari kehidupan, bagaimana untuk mengatasi keberatan dalam jualan. Terjemah bantahan tersembunyi ke dalam format garis lurus dan bekerjasama dengan mereka mengikut metodologi yang diberikan.

Adakah anda ingin menjual lebih cekap? Adakah anda mahu mengatasi keberatan dengan mahir apabila menjual produk anda? Di bawah pasal 12, bantahan yang paling kerap dan kaedah berurusan dengan mereka.

Tidak peduli seberapa baik anda menjalin hubungan psikologi dengan pelanggan, tidak kira betapa anda menyukainya, berapa banyak anda menjelaskan situasi dan keperluan, masih terdapat banyak bantahan yang harus anda bekerjasama.

Kenapa fikiran pelanggan?

Bagaimana menangani keberatan?

Bekerja dengan bantahan dalam jualan: Kaedah 1 - "Ya, tetapi ..."

Pelanggan: "Ia mahal untuk anda."
  Anda: Ya, tetapi kami mempunyai produk yang berkualiti.
  Pelanggan: "Saya mendengar ulasan negatif."
  Anda: Ya, tetapi terdapat ulasan positif daripada pelanggan yang berpuas hati.
  Pelanggan: "Bawa untuk masa yang lama."
  Anda: Ya, tetapi kami mempunyai banyak barang dan benar-benar semuanya ada dalam stok.
  Pelanggan: "Tiada wang."
  Anda: Ya, tetapi kami mempunyai kemungkinan kredit (pajakan).
  Anda: Ya, tapi mari bertemu pada masa akan datang.
  Anda: Ya, tetapi mari bandingkan ...
  Inilah cara kerja "Ya, tetapi ...".

Bekerja dengan bantahan terhadap penjualan: Kaedah 2 - "Itu sebabnya ..."

Pelanggan: "Saya akan memikirkannya."
  Anda: Itulah sebabnya saya ingin berjumpa dengan anda, memberitahu anda semua supaya anda mempunyai sesuatu untuk dipikirkan.
  Pelanggan: "Hubungan peribadi yang baik dengan pembekal semasa."
  Anda: Itulah sebabnya saya mahu mula bekerja dengan anda supaya anda juga mempunyai hubungan peribadi yang baik dengan kami.
  Pelanggan: "Saya tidak mahu membayar bayaran pendahuluan".
  Anda: Itulah sebabnya kita mempunyai satu ton kelebihan lain yang akan memungkinkan untuk mengimbangi.
  Pelanggan: "Ada pembekal."
  Anda: Itulah sebabnya saya ingin bertemu dengan anda untuk membincangkan kelebihan kami.
  Pelanggan: "Ia mahal untuk anda."
  Anda: Itulah sebabnya saya mahu anda mengambil hanya batch ujian.
  Supaya anda boleh memastikan bahawa produk kami bernilai wang.
  Inilah cara kerja "Itu sebabnya ...".

Berurusan dengan Penolakan dalam Penjualan: Kaedah 3 - "Tanyakan Soalan"

Pelanggan: "Mahal."
  Anda: Apa yang anda bandingkan?
  Anda: Kenapa anda membuat keputusan?
  Anda: Apa yang mahal untuk anda?
  Anda: Berapakah harga yang murah untuk anda?
  Pelanggan: "Tiada wang."
  Anda: Apa maksud awak?
  Anda: Dan bilakah belanjawan dibuka?
  Anda: Dan bilakah kami dapat berjumpa dengan anda untuk mengenali masa depan?
  Pelanggan: "Pesaing lebih murah."
  Anda: Bagaimana anda menentukan bahawa kami mempunyai produk yang sama?
  Pelanggan: "Hubungan peribadi yang baik dengan orang lain."
  Anda: Mengapa ia menghalang anda daripada hanya mempertimbangkan tawaran kami?

Ini menjelaskan soalan. Anda boleh bertanya soalan yang akan membuat pelanggan berfikir. Kami akan memanggilnya "soalan pemuatan." Ini adalah soalan yang mengandungi kenyataan yang tersembunyi. Inilah contohnya:

Pelanggan: "Ia mahal untuk anda."
Anda: Jika mahal dengan kami, ramai pelanggan tidak akan bekerja dengan kami selama bertahun-tahun. Mengapa anda berfikir bahawa mereka membeli dari kami?
  Dalam contoh terdahulu, kita membahagikan soalan itu kepada dua ayat. Yang pertama adalah pernyataan, dan pada akhirnya satu soalan. Yang kedua ialah soalan dengan pernyataan tersembunyi di dalam. Persoalan semacam itu membuatkan pelanggan berfikir.

Berurusan dengan Penolakan dalam Penjualan: Kaedah 4 - "Marilah Bandingkan"

Kaedah ini sangat sesuai dengan bantahan "Mahal."
  Pelanggan: "Mahal."
  Anda: Mari bandingkan.
  Dan anda mula membandingkan mata: Berapa banyak batch yang anda ambil? Berapa kerap? Apakah syarat pembayaran? Apakah kelewatan itu? Apakah saiz pinjaman komoditi? Apakah kualiti produk? Siapa pengeluar? Dari mana gudang itu dihantar? Adakah ia dalam stok? Pihak mana? Apa jenis yang anda ambil selain daripada produk ini? Adakah mereka mempunyai masalah yang berkualiti? Berapa cepatkah mereka kembali dalam kes perkahwinan? Syarat waranti apa yang mereka berikan? Perkhidmatan apa yang mereka tawarkan tambahan? Adakah mereka mempunyai jawatan perkhidmatan? Berapa lamakah syarikat ini berada di pasaran untuk menjamin pemenuhan kewajiban yang ia lakukan?

Inilah berapa banyak pilihan untuk perbandingan menggunakan kaedah "Let's Compare", apabila pelanggan mendakwa bahawa ia mahal. Faktanya ialah apabila pelanggan mula memberitahu anda apa yang mahal, dia cuba membuat anda percaya bahawa setiap orang mempunyai produk yang sama, dan itu hanya lebih mahal untuk anda. Tugas anda, menggunakan kaedah "Let's Compare", adalah untuk menunjukkan kepada pelanggan bahawa tidak ada perkara yang sama.

Berurusan dengan Penolakan dalam Penjualan: Kaedah 5 - "Pergantian"

Masih kadang-kadang ia juga dipanggil "Parafraz". Pilihan pertama adalah penggantian - anda menukar bantahan kepada kenyataan yang memberi manfaat kepada anda. Penggantian bermula dengan kata-kata: "Adakah saya faham dengan betul (a)?", "Setakat yang saya faham (a) ...", "Maksudnya, anda maksudkan ..." - dan kemudian bantahan pembangkang berubah.
  Pelanggan: "Ia mahal untuk anda."
  Anda: Tukar bantahan kepada pernyataan yang menguntungkan anda: "Saya faham (a) dengan betul, jika anda yakin bahawa produk kami lebih berkualiti, adakah anda bersedia membelinya?"
  Pelanggan: "Anda tidak memilikinya."
  Anda: "Saya faham dengan betul bahawa jika kita merancang gudang untuk anda, adakah anda bersedia membeli dari kami?"
  Pelanggan: "Kami tidak mempunyai wang."
  Anda: "Sejauh yang saya faham, jika anda dan saya bersetuju dengan kualiti barang dan syarat-syarat penghantaran, maka pada pembelian seterusnya anda akan membeli dari kami?"

Ini adalah bagaimana kaedah penggantian bantahan berfungsi.
Ingatlah bahawa dengan satu jawapan kepada bantahan, anda tidak akan meyakinkan pelanggan dengan segera, anda akan hanya pergi mengelilingi dinding bantahan di kepalanya dan bergerak satu langkah lebih dekat di sepanjang labirin dari bantahan ke pusat berharga - "Ya".

Berurusan dengan Bantahan dalam Penjualan: Kaedah 6 - "Bahagian"

Kaedah yang baik ialah apabila anda perlu membuktikan bahawa produk yang lebih mahal lebih menguntungkan daripada produk yang lebih murah. Contoh tipikal adalah detergen. Sebuah syarikat terkenal yang menjual deterjen mahal dalam pembungkusan kecil cuba membuktikan bahawa deterjen ini lebih berkesan daripada deterjen lain yang dijual dalam pembungkusan yang lebih besar untuk kurang wang.
  Bagaimana untuk melakukan ini? Semuanya sangat mudah. Mari kita bahagikan dengan jumlah plat: "Dengan menggunakan deterjen mahal dalam satu pakej kecil, anda boleh mencuci 1,000 plat, dan menggunakan deterjen murah dalam pakej yang lebih besar, anda boleh membasuh hanya 300 plat. Seperti yang anda lihat, walaupun produk kami lebih mahal dan kurang dibungkus, ia mencuci 1,000 plat, iaitu 3 kali lebih banyak. Oleh itu, walaupun harga produk lain kurang dari 30%, dan pembungkusannya adalah 2 kali lebih besar, ia masih tidak akan menghalang peningkatan tiga kali ganda dalam jumlah hidangan yang boleh dibasuh. "
  Apabila ia datang kepada detergen, maka ia mudah dibahagikan dengan bilangan plat. Dan jika anda mempunyai produk atau perkhidmatan lain? Anda mesti mencipta parameter yang boleh dibahagikan kepada anda. Lebih-lebih lagi, supaya nilai sekarang untuk satu unit sama ada kurang atau sama dengan pesaing.

Bekerjasama dengan bantahan dalam jualan: Kaedah 7 - "Pengurangan keemasan"

Anda mengambil bantahan pelanggan dan jumpa dengan kenyataan yang lebih kuat. Sebagai contoh:
  Pelanggan: "Ia mahal untuk anda."
  Anda: Jika mahal untuk kami, maka ramai pelanggan tidak akan bekerja dengan kami selama bertahun-tahun.

Berurusan dengan Penolakan dalam Penjualan: Kaedah 8 - Pautan ke Masa Lalu

Agar kaedah ini berfungsi, cari tindakan lalu dalam pengalaman klien yang serupa dengan apa yang anda cadangkan. Kemudian akan lebih mudah baginya untuk bersetuju dengan cadangan anda.
  Anda: Anda pernah memilih pembekal ini kerana dia menawarkan syarat yang baik. Mungkin sudah tiba masanya untuk mempertimbangkan keadaan kita?
  Anda: Dan adakah anda mempunyai kes seperti ini dalam hidup anda bahawa anda membeli sesuatu yang lebih murah, dan kemudian anda membeli yang mahal juga, kerana yang murah tidak sesuai dengan anda? Dan anda minta maaf atas wang yang anda belanjakan pada perkara yang murah?
Sudah tentu, ini berlaku. Walaupun pelanggan tidak mengatakan ini. Kebanyakan orang mempunyai pengalaman yang sama, oleh itu, tanpa menunggu jawapan, anda boleh merumuskan: "Mungkin ia sama di sini. Mari kita lihat bersama sekiranya pilihan yang lebih murah sesuai dengan anda! "Berdasarkan hakikat bahawa ia sudah berada di pengalaman masa lalu klien, lebih mudah bagi anda untuk meyakinkannya.

Berurusan dengan Penolakan dalam Penjualan: Kaedah 9 - Pautan ke Masa Depan

Kaedah yang sangat baik untuk bercakap dengan pelanggan. Jika pelanggan masih tidak membeli apa-apa daripada anda, anda boleh berkata: "Apa yang anda pilih jika anda memutuskan untuk membeli? Apa yang akan anda beli? "
  Jika anda mempunyai hubungan psikologi yang baik dengan pelanggan, dia akan mula memberitahu. Dan jika anda tidak mula, maka anda boleh mendorong dia sedikit lagi untuk bercakap tentang masa depan: "Mungkin anda akan mengambil ini, kerana itu sahaja. Kerana anda perlukan ini. "
  Jika pelanggan mula bercakap tentang masa depan, ini memberi anda peluang untuk memahami apa yang dia mahu, dan membina hujah-hujah yang tepat, mencari petunjuk yang betul untuk meneruskan penjualan.

Berurusan dengan Bantahan dalam Penjualan: Kaedah 10 - "Rujukan kepada Norma"

Rujukan kepada norma-norma ini bermula dengan kata-kata: "Untuk sebuah syarikat di peringkat anda, itu benar-benar normal ...". Oleh itu, saya mengesahkan bahawa terdapat norma tingkah laku tertentu.
  Pelanggan: "Kami mempunyai pembekal."
  Anda: Adalah normal untuk sebuah syarikat tahap anda mempunyai beberapa pembekal.
  Pelanggan: "Kami membeli lebih murah."
  Anda: Adalah semulajadi untuk sebuah syarikat di peringkat anda untuk memperoleh lebih mahal tetapi perkara-perkara yang lebih baik.
  Inilah cara kerja kaedah "Rujukan kepada Norma".

Bekerja dengan bantahan dalam jualan: Kaedah 11 - "Bar yang dilebih-lebihkan"

Bar overestimated adalah cerita mengenai kes yang lebih rumit. Seringkali, pengurus memberitahu pelanggan mengenai bagaimana dia bekerja dengan syarikat yang lebih besar, menerima jawapan daripada pelanggan: "Nah, ini adalah syarikat besar, tetapi kita kecil. Kita tidak boleh. " Oleh itu, jangan beritahu pelanggan tentang syarikat yang lebih besar, beritahu lebih baik mengenai kes yang lebih kompleks dan pelanggan yang lebih kecil. Satu contoh:
  Pelanggan: "Anda jauh."
  Anda: Kami memandu lebih jauh. Di luar kawasan itu.
  Pelanggan: "Kami mempunyai perniagaan yang sangat khusus."
  Anda: Anda tahu, saya bersetuju dengan anda. Tetapi kami juga bekerja dengan syarikat-syarikat di mana perniagaan itu sangat spesifik sehingga tiada siapa kecuali kami dapat menyampaikan barang kepada mereka.
  Dan berikan contoh: loji perlombongan, projek ruang angkasa, dan sebagainya. Di mana kekhususan sangat penting, dan di mana ia lebih serius daripada pelanggan anda.

Bekerja dengan bantahan terhadap jualan: Kaedah 12 - "Dan apa yang boleh meyakinkan anda, walaupun ..."

Kaedah ini adalah lifesaver. Sekalipun semuanya telah diterbangkan keluar dari kepala anda, gunakannya
  Pelanggan: "Ia mahal untuk anda."
  Anda: Dan apa yang boleh meyakinkan anda tentang keperluan untuk membeli, walaupun kita mempunyai sedikit lebih mahal?
  Pelanggan: "Tiada wang."
  Anda: Apa yang boleh meyakinkan anda untuk membuat kesepakatan apabila wang itu muncul?
  Dan sebagainya. Sekiranya semuanya telah diterbangkan keluar dari kepala anda dan anda tidak tahu bagaimana untuk bertindak balas kepada bantahan klien, atau jika pelanggan membuat anda bodoh dengan sentiasa menyatakan bantahan yang sama, tanya: "Apa yang boleh meyakinkan anda, walaupun bantahan ini?" Ini mungkin berubah menjadi bahawa bantahan ini salah dan ia mempunyai keberatan yang sama sekali berbeda, yang mana perlu untuk bekerja.

Jualan barangan atau perkhidmatan adalah industri yang agak rumit. Pengurus harus menangani kegagalan pelanggan, dan dengan keperluan untuk meyakinkan mereka, dan lain-lain Bekerjasama dengan bantahan dalam bidang jualan adalah sebahagian daripada industri, dan contoh-contoh pakar dalam perkara tersebut menunjukkan bahawa dalam kebanyakan kes pendekatan yang benar masih memaksa klien mengatakan: "Ya!"

Secara umum, penjual sangat sering merujuk kepada bantahan pelanggan sebagai sebab jualan yang rendah, tetapi aspek ini adalah komponen yang benar-benar normal, dan oleh itu kerja penjual yang berkelayakan terletak tepat dalam menyelesaikan masalah, iaitu, dalam menanggapi keberatan dan meyakinkan pembeli berpotensi untuk mengubah fikiran mereka.

Adalah penting bahawa penjual umumnya menyedari tentang sifat bantahan klien, tanpa mengira sama ada persoalan menjual hartanah atau perkakas rumah.

Penolakan harus diambil sebagai tindak balas pertahanan terhadap tindakan penjual, pengurus, perunding. Kadang-kadang mereka juga mempunyai watak bawah sedar, dan hasil dari pencerobohan ruang peribadi. Dan penjual mesti mengambilnya secara positif, walaupun ia berbunyi paradoks.

Penjual harus menerima bantahan secara positif.

Jika pelanggan mula membantah, ia bermakna bahawa dia telah mengadakan dialog dengan anda, dan ini sudah bagus. Semua yang tersisa adalah untuk menjalankan kerja yang berkualiti dengan bantahan terhadap penjualan, dan contoh boleh dilihat di Internet, dalam format teks atau video.

Varieti bantahan

Di samping sedar dan bawah sedar, bantahan dibahagikan kepada benar dan palsu, atau, dengan kata lain, objektif dan berat sebelah.

Sekiranya pembeli berpotensi menggunakan bantahan sebenar, maka kerja yang sesuai dengannya akhirnya membawa kepada realisasi tujuan mereka - penjualan produk atau perkhidmatan. Tetapi yang salah sering tidak membawa apa-apa. Mereka adalah topeng di belakang yang sebab sebenar tersembunyi, tetapi atas sebab tertentu klien tidak mahu mendedahkannya.

Contoh-contoh bantahan terhadap penjualan pakaian yang benar adalah sebab-sebab seperti "saiz tidak sesuai" atau "mahal," dan oleh itu, bekerja dengan betul dengan pelanggan akan membantu anda mencari kompromi dan menjadikan pembeli berpotensi menjadi yang sebenar.

Kerja yang betul dengan pelanggan akan membantu mencari kompromi

Alasan atau bantahan palsu adalah: "tidak suka pengilang" atau "model". Di bawah mereka, sering pembeli berpotensi hanya menyembunyikan bahawa dia tidak mempunyai cukup wang untuk membeli barangan tersebut. Kadang-kadang mustahil untuk melakukan apa-apa dengan bantahan palsu, kerana dialog itu sendiri tidak masuk akal - pembeli menyembunyikan alasan sebenar untuk menolak membeli, dan penjual menyokong perbualan hanya dari kesopanan.

Peringkat Bantahan

Agar dialog berakhir untuk memihak kepada penjual, algoritma berikut harus digunakan:

1. teknik mendengar aktif;
2. peralihan ke sisi pembeli;
3. jawapan yang munasabah.

Sebenarnya, semuanya diputuskan oleh psikologi - dalam jualan pakaian, barangan lain, perkhidmatan, dll. adalah penting untuk mendapatkan keyakinan pelanggan berpotensi supaya dia tidak melihat penjual sebagai "musuh yang memaksa pendapatnya." Kemudian ia akan menjadi lebih mudah untuk memujuknya ke pihaknya.

Pertama sekali, anda perlu mendengar bantahan pembeli berpotensi. Anda tidak boleh mengganggu dia. Kemudian penjual memahami di mana arahnya pelanggan bersandar. Masih penting untuk segera menganalisis keberatan dan menentukan sama ada benar atau palsu. Anda boleh meneruskan dialog dengan frasa: "Saya mendengar anda."

Langkah seterusnya dipanggil lampiran psikologi. Penjual menyertai pembeli, bersetuju dengannya, beralih kepada pihaknya, yang menyumbang kepada kemunculan kepercayaan. Bekerjasama dengan bantahan terhadap penjualan adalah tepat berdasarkan kepercayaan bangunan, dan contoh frasa tindak balas adalah: "Anda benar," "Saya setuju dengan kamu," "Benar." Selepas itu, pengesahan juga dimasukkan bahawa pembeli benar-benar betul, tetapi mesti ada "tapi" yang menarik perhatian pelanggan untuk kelebihan produk atau perkhidmatan.

Peringkat Bantahan

Sebagai contoh, pelanggan berpotensi dalam bank mengisytiharkan bahawa pinjaman tidak menguntungkan dan bahawa kadar faedah pesaing lebih rendah. Pengurus mesti bersetuju dengannya seperti berikut: "Anda betul, kadar faedah kami sebenarnya tidak terendah, tetapi ...".

Adalah penting untuk tidak terlibat dalam PR hitam, iaitu, untuk memfitnah pesaing. Ia cukup untuk mencari kelemahan sebenar mereka dan menggunakannya untuk menarik pelanggan.

Sebagai contoh, jika kita kembali ke keadaan dengan bank yang sama, kita boleh menyebut perkara berikut sebagai hujah: "Kami memasukkan segala-galanya dalam kadar faedah, oleh itu, tiada kos tambahan akan diikuti, dan kami juga mempunyai dasar yang setia sekiranya kesulitan kewangan."

Kemudian pelanggan mula memahami bahawa mereka tidak menipu dia, mereka tidak cuba menariknya dengan apa-apa kos, dan kejujuran pengurus atau penjual sentiasa menawan. Akibatnya, pengguna berpotensi berubah menjadi yang sebenar.

Keikhlasan pengurus atau penjual sentiasa menyuap

Skim ini berfungsi di mana-mana: di pusat kesihatan atau kompleks hiburan, kedai atau salon kecantikan.

Kaedah pengendalian bantahan

Sudah tentu, jika anda menjual barangan atau perkhidmatan, anda harus sentiasa bersedia untuk bantahan pelanggan.

Anda harus sentiasa mempunyai skrip, iaitu skrip, mengikut mana yang perlu anda bertindak, bergantung kepada tindak balas klien terhadap contoh-contoh bantahan.

Bekerja dengan bantahan dalam penjualan tidak terutamanya ditolak dari tempat - contohnya, di lantai perdagangan dan bank, salon kecantikan dan pusat kecergasan, bantahan bunyi struktur yang sama.

Kaedah yang paling berkesan untuk bekerja dengan bantahan adalah:

1. soalan (penjual bertanya soalan dan menggalakkan pembeli untuk dialog lanjut);
2. perbandingan (pengurus membandingkan beberapa ciri dengan pesaing);
3. pembangkang (pengurus bersetuju dengan bantahan dan segera menunjukkan faedah);

Kaedah pengendalian bantahan

Dan terdapat "itulah sebabnya" kaedah, yang digunakan untuk bantahan palsu. Amalan menunjukkan bahawa walaupun dengan orang-orang yang anda boleh bekerja.