Նյութը թարմացվել է 05.04.2018թ

Հաջող մարքեթինգը հիմնված է հինների հաջող և գրագետ պահպանման վրա: Ապահովելու համար, որ հաճախորդները առաջին գնումից հետո չեն մոռանում ապրանքանիշի մասին, ավելացրեք նրանց հավատարմությունը: Որքան երկար նրանք օգտվեն ընկերության ծառայություններից, այնքան ավելի շատ գումար կբերեն ձեզ (LTV): Այս հոդվածում մենք կկիսվենք հաճախորդների հետաքրքրությունը պահպանելու հիմնական մեթոդներով, որոնք ուղղակիորեն ազդում են ձեր ընկերության եկամուտների վրա:

Նախքան հաճախորդների հավատարմությունը բարձրացնելու ուղիները, եկեք խոսենք LTV-ի մասին և ինչու է այն այդքան կարևոր:

Ինչ է LTV-ն

LTV (Lifetime Value) չափանիշը ցույց է տալիս, թե հաճախորդը որքան եկամուտ է բերում ընկերությանը նրա հետ փոխգործակցության ողջ ժամանակահատվածում: Որքան երկար նա հետաքրքրվի ձեր ապրանքանիշով, այնքան ավելի շատ շահույթ կբերի: Հետևաբար, LTV-ն սերտորեն կապված է CLT () հասկացության հետ՝ հաճախորդի և ընկերության միջև փոխգործակցության միջին ժամանակը:

LTV-ի հաշվարկման հիմնական բանաձևը.

LTV = m*a*t

մ - հաշվետու ժամանակաշրջանի միջին հաշիվը.
ա-ն հաշվետու ժամանակաշրջանի ընթացքում կրկնվող գործողությունների թիվն է.
t-ը հաշվետու ժամանակաշրջանի միջին ժամկետն է:

Որքան բարձր է LTV-ն, այնքան լավ ընկերության համար: Գոհ հաճախորդները կրկին ու կրկին վերադառնում են: Ցածր LTV-ն ցույց է տալիս, որ հաճախորդները չեն մնում շուրջը, և ընկերությունն ունի օգտվողների մեծ թվաքանակ:

Ցածր LTV-ի և հաճախորդների բարձր անկման պատճառները

Խնդիրը լուծելու համար պետք է հասկանալ դրա աղբյուրները։ Օգտագործողները կարող են հրաժարվել ընկերության ծառայություններից մի քանի պատճառներով.

• Ապրանքների և ծառայությունների ցածր որակ
  Սկսեք նրանից, ինչն ավարտվում է հաճախորդների ձեռքում: Ոչ ոք չի ուզում, որ գնված ապրանքը գնումից մեկ օր անց կոտրվի, և ծառայությունը սկսի սխալներ տալ։ Սա մեծապես վնասում է ընկերության հեղինակությանը և վախեցնում հաճախորդներին:
• Հաճախորդների սպասարկման ցածր մակարդակ
  Հաճախորդները պետք է գոհ լինեն ծառայությունից: Եթե ​​ընկերությունը չի կարողանում լուծել օգտատիրոջ խնդիրը, նա կկորցնի վստահությունը դրա նկատմամբ:
• Մրցունակության բացակայություն
  Ընկերությունները պետք է անընդհատ կատարելագործվեն՝ այլ ապրանքանիշերից առանձնանալու համար:
• Բնական պատճառներ
  Դրանք ներառում են այն գործոնները, որոնց վրա ընկերությունը չի ազդում՝ հաճախորդի տեղափոխությունը, նրա հոբբիների փոփոխությունը կամ սոցիալական կարգավիճակըև այլն:

Ինչպե՞ս բարձրացնել հաճախորդների հավատարմությունը:

Բրենդերը տարբեր ձևերով մեծացնում են հավատարմությունը: Կարևոր է գտնել այն մեթոդները, որոնք կաշխատեն հատուկ ձեր բիզնեսի համար: Ստորև բերված են 8 աշխատանքային մարտավարություն, որոնք օգտագործում են տարբեր ընկերություններ.

Լրացուցիչ բովանդակություն ստեղծելու համար օգտագործեք հետևորդների սոցիալական լրատվամիջոցների գրառումները

Ակտիվ հաճախորդների կողմից ստեղծված բովանդակություն. լավագույն միջոցըդիվերսիֆիկացնել բովանդակության պլանը և գրավել նրանց ուշադրությունը, ովքեր դեռ կասկածի տակ են: Ավելին, օգտատերերը դրական են արձագանքում, երբ ապրանքանիշն օգտագործում է իրենց բովանդակությունը իր էջերում սոցիալական ցանցեր. Ամենակարևորը՝ չմոռանաք նշել գրառումների հեղինակներին։

Օրինակ՝ Soda Stream-ի մասնագետները բրենդի ֆեյսբուքյան էջում և բլոգում պարբերաբար խոսում են իրենց բաժանորդների մասին և կիսում իրենց կարծիքը:

Նվերներ տվեք հենց այդպես

Օգտատերերին մատուցեք փոքրիկ, բայց հաճելի անակնկալներ։ Բաժանորդները ուրախ կլինեն, որ ընկերությունը գնահատում է իրենց մասնակցությունը ապրանքանիշի զարգացմանը:

Yandex.Music ծառայության թիմը տակ Նոր տարիընտրեց ամենաակտիվ օգտատերերին և նրանց ուղարկեց մի շարք թեմատիկ կպչուն պիտակներ և ձեռքով ստորագրված բացիկ.

Կպչուն պիտակները կգրավեն ուրիշների ուշադրությունը և կդառնան ապրանքանիշի գովազդ, իսկ ձեռքով ստորագրված բացիկը ջերմություն կհաղորդի հաճախորդի հետ շփմանը։

Լսեք հաճախորդներին և բարելավեք սպասարկումը

Օրինակ, 2018-ի սկզբին մենք հարցման տեղեկագիր կազմեցինք, որտեղ բաժանորդներից հարցնում էինք նրանց համար հետաքրքիր թեմաների մասին: Պատասխանների հիման վրա մենք պատրաստել ենք բովանդակության պլան մեր բլոգի համար.

Միշտ հնարավորություն թողեք հաճախորդներին առաջարկել իրենց սեփական գաղափարը, որը չկա ցանկում, և խրախուսեք նրանց մասնակցել հարցմանը. փոքրիկ մրցանակ՝ հավելյալ զեղչ, անվճար առաքումկամ թեստային հասանելիությունը կավելացնի հարցերին պատասխանելու պատրաստ մարդկանց թիվը:

Ստորև բերված են մի քանի ռեսուրսներ, որոնք հեշտացնում են հարցումների ստեղծումը և ստացված տեղեկատվության կառուցվածքը.

• Հարցումներ և քվեարկություններ ստեղծելու համար օգտագործեք Polldaddy, Survey Monkey կամ Google Forms: Նրանք առաջարկում են պարզ պարամետրեր և առանձնահատկություններ:
• ChartsNinja-ն կամ Infogram-ը կարող են օգնել ձեզ հրապարակել ձեր արդյունքները: Վերբեռնեք աղյուսակ արդյունքներով և ստացեք տպավորիչ աղյուսակ կամ ինֆոգրաֆիկա:

Միշտ մնացեք կապված

Հաճախորդներն ավելի հավանական է, որ խոսեն ձեր ձախողումների մասին, քան ձեր հաղթանակների մասին: Kiehl's-ի մասին դժգոհ գրառումը դարձավ մի ամբողջ հետաքննության սկիզբ.

Kiehl's-ը գտել է իրավիճակից դուրս գալու և հաճախորդների դժգոհությունը նվազեցնելու միջոց: Նա ներողություն խնդրեց, ուղարկեց սուրհանդակ և ուղարկեց հաճախորդի ապրանքը փորձաքննության.

Տարբերվեք ձեր մրցակիցներից

Խոսքը զեղչերի մասին չէ, այլ հնարավորությունների, ծառայությունների, ռեսուրսների և այլ բաների, որոնք արժեք են տալիս ձեր հաճախորդներին:

Եթե ​​ձեր ապրանքը կամ ծառայությունը ավելի լավը չէ, քան ձեր մրցակիցները, հաճախորդների սպասարկումը կարող է առավելություն լինել: Օրինակ, Shield Comics կոմիքսների խանութի սեփականատերը մի կողմ է դնում իրենց հետաքրքրող գրքերն իր սովորական օգտատերերի համար և նույնիսկ հատուկ գնումներ է կատարում, եթե համապատասխանը հասանելի չէ: Բացի այդ, նա անձամբ տեղեկացնում է նրանց Facebook-ում, երբ ինչ-որ արժեքավոր բան հայտնվում է պահեստում: Այս մոտեցումը գրավում է շատ գնորդների.

Եղեք ամենահարմարավետը

Warby Parker-ը նոր ակնոցներ է պատրաստում ավելի արագ, քան իր մրցակիցները: Հաճախորդները ստիպված չեն ժամեր ծախսել հեռախոսով, լրացնել անվերջ ձևաթղթեր և սպասել օրեր կամ շաբաթներ պատասխանի համար: Պարզապես կապվեք ընկերության հետ Twitter-ում, և մասնագետներն անմիջապես կպատասխանեն ձեզ:

Այս մոտեցման շնորհիվ հաճախորդները կրկին դիմում են Warby Parker-ին և խորհուրդ են տալիս նրանց իրենց ընկերներին.

«Ակնոցները նման են վզիդ կախազարդի, բայց միայն քո աչքերի համար։ Սա այն է, ինչ ես կրկնում եմ ինքս ինձ, երբ ևս մեկ անգամԵս գնում եմ մի զույգ Warby Parker ակնոց, որն ինձ իրականում պետք չէ»:

Մտածեք, թե ինչպես կարող եք օգտատերերի համար ավելի հարմար դարձնել ընդհանուր գործողությունները: Փոքր բաները, ինչպիսիք են ավտոմատ պատվիրումը, ձևաթղթերի լրացումը և հիշեցումները, կհեշտացնեն նրանց կյանքը: Նրանք պետք է նվազագույն ժամանակ հատկացնեն ապրանքը կամ ծառայությունը գնելու համար, իսկ առավելագույնը՝ վայելելու այն:

Լուծեք ձեր հաճախորդների խնդիրները

Տվեք ձեր հաճախորդին անվճար լրացուցիչ առավելություն, որը կլուծի նրանց խնդիրը և կդարձնի նրանց կյանքը ավելի հարմարավետ: Այդ դեպքում դուք նրա համար կդառնաք ոչ միայն ապրանքների մատակարար, այլ գործնականում անփոխարինելի։

Արտեմի Լեբեդևի ստուդիան ստեղծել է Typograph ծառայությունը։ Այն պարզեցնում է տեքստի դասավորությունը: EMAILMATRIX թիմը մշակել է գործիքներ, որոնք արագացնում են էլփոստի մասնագետների աշխատանքը։

Դարձրեք որակը ձեր առաջնահերթությունը

Գործողությամբ ապացուցեք ձեր արտադրանքի որակը: Օրինակ, Standard & Strange-ն իրենց տեղեկագրում ցույց տվեց, թե ինչպիսի տեսք ունեն իրենց կոշիկները 1,5 տարի օգտագործելուց հետո.

Ինչպես ցանկացած ակտիվ, այնպես էլ հաճախորդների հավատարմությունը իզուր չի տրվում: Բայց արժե ջանք թափել:

Որքան բարձր է հավատարմությունը, այնքան բարձր է ընկերության եկամուտը և այնքան ցածր է հաճախորդների քմահաճույքը: Գոհ հաճախորդները ձեր մասին անպայման կպատմեն իրենց ընտանիքին և ընկերներին, և սա լավագույն գովազդն է:

Ինքներդ որոշեք, թե առաջարկվող ռազմավարություններից որն օգտագործել, բայց փորձեք ձեր ապրանքանիշը դարձնել անփոխարինելի և անմոռանալի։

Այս հոդվածում մենք խոսեցինք LTV-ի առանձնահատկությունների և այն մեծացնելու մասին: Հաջորդ անգամ մենք կխոսենք այն մասին, թե ինչպես ճիշտ հաշվարկել LTV-ն վաճառքի ձագարի յուրաքանչյուր փուլում: Հետևեք հոդվածների հայտարարություններին և կապի մեջ մնացեք մեզ հետ։

Մարքեթոլոգը կարծում է, որ իր գործն ավարտված է, երբ հաճախորդ է գրավում, և նա գնում է:

Բայց իրականում նույնիսկ այն ընկերությունները, որոնք թվում է, թե ունեն մեկանգամյա գործարքներ, դեռ պետք է աշխատեն դրա վրա:

«Գործարք -> օգտագործում (օգտագործողի փորձ)» ցիկլը պետք է կրկնվի ամսից ամիս, սա հաջողակ ընկերության ձեր բանալին է: Եվ դա անհնար է հասնել առանց հաճախորդների հավատարմության բարձրացման:

Ի՞նչ եք արել երկրի համար։

Ինքներդ ձեզ հարց տվեք. «Ի՞նչ եմ ես արել, որպեսզի հաճախորդները վերադառնան»: Դրա պատասխանը անմիջապես չի գա, բայց հիմա ձեր մտքերը կշրջվեն հոդվածի ճիշտ ուղղությամբ:

Եվ մենք կամրապնդենք այս ուղղությունը «հաճախորդների հավատարմություն» արտահայտության մեր ըմբռնմամբ, այլապես գիտեմ, որ մենք հաստատ դեռ խոսում ենք տարբեր լեզուներով։

Հաճախորդների հավատարմություն- սա հաճախորդների հավատարմությունն է ձեր ընկերությանը:

Լաքոնիկ, պարզ և առանց խելացի հատվածների Վիքիպեդիայից: Եվ հենց «հավատարմություն» բառն է լիովին արտացոլում հաճախորդների հավատարմության էությունը:

Ավելին, այն իդեալական է, երբ այն ձևավորվում է ընդհանուր արժեքի վրա, որը փոխանցվում է բոլոր առնչվող գործողություններում, որոնք պարտադիր չէ, որ վերաբերվեն միայն մարքեթինգին:

Հաճախորդների հավատարմության բարձրացումը ձեռնտու է ոչ միայն ֆինանսապես, այն տեսանկյունից, որ պետք չէ այդքան մեծ գումարներ ծախսել դրանց վրա. գովազդային բյուջեներնորի պես:

Բայց ես նաև կարևորում եմ ևս երկու գլոբալ առավելություններ ամբողջ արդյունքից: Իհարկե, կան ավելի շատ ածանցյալներ, բայց ամեն ինչ հանգում է այս երկուսին.

1. Որակի գնահատում.Դուք գիտեք, թե որքան լավ է ամեն ինչ աշխատում և ինչ փոխել:
2. Անվտանգության բարձիկ.Դուք միշտ վստահ եք ձեր բիզնեսի կայունության մեջ:

Նրանք, ովքեր դժգոհ են ձեր ընկերությունից, ոչ միայն ձեզ չեն պատմի ձեր մասին, այլեւ կխլեն մի քանի պոտենցիալ հաճախորդների։

Բայց ես բանավոր խոսքի տեսքով օգուտները չեմ ներառում առանձին ցուցակում, քանի որ դրա նկատմամբ իմ վերաբերմունքը միանշանակ չէ՝ դրա անկանխատեսելիության պատճառով։

https://youtu.be/W0CqKEzjxb0

Հաճախորդների հավատարմության երկու տեսակ

Գոյություն ունեն երկու արմատապես տարբեր կարծիքներ՝ ոմանց համար հաճախորդների հավատարմությունն է, իսկ մյուսների համար՝ դա։

Ո՞վ է ճիշտ: Բոլորն էլ իրավացի են, քանի որ երկու մոտեցումներն էլ վերաբերում են հավատարմությանը։ Եվ մենք բաժանելու ենք հաճախորդների հավատարմության յուրաքանչյուր տեսակ կտորների և ձողերի, որպեսզի չշփոթվենք:

1. Կենդանի մոտեցում

Անձամբ ես կարծում եմ, որ հաճախորդների հավատարմության ձևավորումը պետք է բխի ընկերության ներսում: Նախ պետք է անել ամեն ինչ, որպեսզի անձը գոհ լինի ձեր ծառայությունից, և միայն դրանից հետո նա կխթանի տարբեր տեխնոլոգիական լուծումներով։

Որովհետև նույնիսկ ամենաթեժ խնայողությունների ծրագրով, բայց վատ սպասարկումով դուք երկար ժամանակ չեք կարողանա ոտքի վրա կանգնել։

Եթե ​​մանրամասնենք, ես այս գաղափարը կանվանեմ «Սկսիր լավ աշխատանք կատարել»: Եվ այստեղ իմ սիրելի արտահայտությունը չի կիրառվում. «Ռուսաստանում ծառայությունն այն է, երբ կոպիտ չես»:

Դուք իսկապես պետք է դառնաք մի ընկերություն, որին ցանկանում եք վերադառնալ, քանի որ ամեն ինչ արվում է հաճախորդների համար այնպես, ասես դա լինի «մայրիկի համար»: Որպես օրինակ՝ ահա հավատարմությունը բարձրացնելու մի քանի եղանակ.

1. Ժպտացող անձնակազմ;
2. Արագ առաքում;
3. Մաքուր կցամաս;
4. Հարմարավետ կայանատեղի;
5. Խնամված գրասենյակ;
6. Ոչ թաքնված վճարներ;
7. Պարզ համաձայնություն.

Այս ցուցակը կարող է հավերժ շարունակվել: Այն չունի վերջ և եզր: Եվ ես ուզում եմ, որ դուք հասկանաք, որ այս աշխատանքը տեղի է ունենում մարդկային մակարդակով, երբ ընկերության հավատարմությունը հաճախորդին է, ինչպես նրա մտերիմ ընկերոջը:

Օրինակ, դուք միշտ հիշում եք և դիմում եք նրան անունով, նույնիսկ եթե երկար ժամանակ չեք տեսել այդ մարդուն և նա հաճախ չի գալիս ձեզ մոտ:

Ես գիտեմ, որ մենք ապրում ենք Ռուսաստանում, և շատ հաճախորդներ արժանի չեն նման վերաբերմունքի, կամ առավել եւս՝ իրենց չարաճճիությունների պատճառով դժոխք են ուզում ուղարկել։

Բայց այս խոսակցությունն այլևս այն մասին չէ, թե ինչպես վարվել հաճախորդների հետ՝ լավ կամ վատ, այլ այն մասին, թե ինչպես զտել հաճախորդներին և ժամանակ չվատնել սխալների վրա:

https://youtu.be/tKhP5geLfmY

2. Տեխնոլոգիական մոտեցում

Հավատարմության ծրագիրը միայն տեխնոլոգիական մոտեցման մի մասն է, թեև շատերի համար այն հոմանիշ է հաճախորդների հավատարմության հետ:

Բայց ես ու դու ավելի խորն ենք նայում ու հասկանում, որ ուղղակի մարդկային մոտեցում կա, ու կա տեխնոլոգիական մեթոդներհաճախորդների հավատարմության բարձրացում:

Նրանք խթանում և դրդում են մարդուն գիտակցաբար լինել ձեզ հետ, մինչև մահը ձեզ չբաժանի:

1. Կուտակային բոնուսներ;
2. Զեղչի քարտեր;
3. Փակ հաճախորդների ակումբ;
4. Հատուկ գներ;
5. Անձնական մենեջեր;
6. Առաջնահերթ ծառայություն;
7. Սահմանափակ թողարկում:

Սրանք բոլորը հավատարմության ծրագրերի տեսակներ են, չնայած, վերադառնալով առասպելներին, մեծամասնության համար այս հայեցակարգը կապված է միայն զեղչերի, իսկ հազվադեպ՝ կուտակային բոնուսների հետ։

Եվ քանի որ այս թեման բարձրացել է, խնայողությունների համակարգը ավելի լավ է աշխատում, քան զեղչերը։ Այս մասին ավելին ստորև ներկայացված տեսանյութում.

https://youtu.be/3Jp6wqqbz08

Ես հոդվածում անդրադարձել եմ տեխնոլոգիական մոտեցման ամենահրատապ թեման։ Այսպիսով, անպայման կարդացեք:

Եվ մինչ այն կարդալը, ես ձեզ մի քանի խորհուրդ կտամ՝ ծրագիրը կազմեք՝ հիմնված ձեր հաճախորդների կարիքների վրա, և ոչ թե այն բանի վրա, թե ինչն է ձեզ համար ձեռնտու, և հատկապես այն, որ բոլոր մրցակիցներն են դա անում:

3. Փաթեթավորում

Սխալ չէ, որ ես սկզբում ասացի հավատարմության երկու տեսակի մասին, բայց հետո հայտնվեց երրորդը: Ըստ պլանի՝ այս կետը չպետք է տեղի ունենար։

Թվում է, թե դա կապված չէ հաճախորդների հավատարմության հետ, բայց ես, այնուամենայնիվ, կբացահայտեմ այն, որպեսզի դուք իսկապես լավ լինեք և չկասկածեք, որ այժմ դուք գիտեք ամեն ինչ և նույնիսկ ավելին հաճախորդների հավատարմության կառավարման մասին:

1. Ընկերության դեմքը;
2. Թիմ;
3. Գործընթացը ներսից;
4. Մրցանակներ;
5. Վկայականներ.

Ցանկը չեմ շարունակի, սրանից արդեն պարզ է դառնում, որ սրանք բոլորը վստահության վրա ազդող գործոններ են։

Այստեղ տրամաբանությունը հետևյալն է՝ որքան մարդ վստահում է ընկերությանը, այնքան բարձր է նրա հավատարմության մակարդակը։

Ավելին, այս տողերի արանքում կարող եք նաև տեղադրել «որքան նա հասկանում է ընկերության արժեքներն ու մոտեցումները», և դա նաև հավատարմություն է ենթադրում։

Մարքեթինգային ոլորտում դա սովորաբար կոչվում է. Եվ դրանից է կախված ոչ միայն հավատարմությունը։

Սկզբում այն ​​ձևավորվում է հաճախորդներ գրավելու համար։ Բայց ինչպես արդեն նկատել եք, մարդիկ ցանկանում են բոլոր ոլորտներում կապվել հուսալի և զով ընկերության հետ: Եվ դուք չեք կարողանա հավատարմության էֆեկտ ստանալ առանց պատշաճ «քաղցրավենիքի փաթաթման»:

Հավատարմության միավոր

Մենք ունենք ամբողջական հոդված այն մասին, թե ինչպես կարելի է գնահատել ապրանքանիշի հավատարմությունը, այնպես որ, եթե ձեզ անհրաժեշտ է առավել խորը նյութ, ապա խնդրում ենք այն ավելացնել հոդվածում:

Եվ եթե հիմա ձեզ պարզապես անհրաժեշտ է հասկանալ հայեցակարգը, ապա հաջորդ մի քանի պարբերությունները ձեզ այս հասկացողությունը կտան:

Ակցիայի իմաստը բավականին պարզ է՝ դուք հարցաշարի միջոցով հարցնում եք հաճախորդներին կամ զանգում, թե որքանով են նրանք գոհ ձեր ծառայությունից:

Դա արվում է հատուկ հարցով. «1-ից 10 սանդղակով գնահատեք մեզ ձեր ընկերներին և ծանոթներին խորհուրդ տալու հավանականությունը»:

Հաճախորդները ձեզ գնահատում են դրա վերաբերյալ, որը բոլոր հաճախորդներին կբաժանի երեք կատեգորիայի.

1. Վատ (0-6 միավոր). Դուք վատ աշխատանք եք կատարել, և հաճախորդը ոչ միայն չի գա ձեզ մոտ, այլ նաև կխլի ձեզանից ուրիշներին:
2. Նորմալ (7-8 միավոր): Դուք հիանալի եք, բայց ոչ ավելին: Մարդիկ գալիս են ձեզ մոտ, քանի դեռ չեք խառնվել կամ անալոգը հայտնվել:
3. Գերազանց (9-10 միավոր): Դուք գերազանցել եք հաճախորդի սպասելիքները և կարող ենք ասել, որ այժմ նա երկար ժամանակ ձեզ հետ է, նույնիսկ եթե դուք դա չեք ցանկանում։

Պատասխանը ստանալուց հետո պետք է բաց հարց տալ՝ «Ինչո՞ւ եք տվել այս վարկանիշը»։

Սա անհրաժեշտ է, որպեսզի հստակեցվի ուժեղ և թույլ կողմերըընկերություններ։ Բնականաբար, ձեզ համար ամենակարևորը ձեր թույլ կողմերն են, քանի որ դրանց միջոցով են հաճախորդները հոսում, նրանց հետ էլ՝ փողը։

https://youtu.be/Wtnqr7c9B8E

Վիճակագրական չափում

Եթե ​​Ձեզ դուր է գալիս վիճակագրությունը, ապա հաշվարկեք հավատարմության ցուցանիշը միավորների հիման վրա՝ օգտագործելով բանաձևը.

NPS=աջակիցներ (մասնաբաժինը 100%) - քննադատներ (մասնաբաժինը 100%)

Գերազանց արդյունք է, երբ այս ցուցանիշը 80%-ից բարձր է: Բայց երրորդ անգամ հիշեցնում եմ, որ մենք ապրում ենք Ռուսաստանում, և այստեղ մարդիկ սովոր են համագործակցության մեջ ավելի հաճախ տեսնել թերությունները, քան առավելությունները։

Փողի չափում

Եթե ​​ձեզ դուր են գալիս փողի չափումները, ապա մենք միավորները մի կողմ ենք դնում և նայում ենք միջին չեկի և վերադարձող հաճախորդների թվի աճին:

Դա հնարավոր է անել միայն առկայության դեպքում: Ինչպես եք ուզում դա: Սա հնարավոր է ձեռքով հաշվարկել միայն այն դեպքում, եթե ունեք 100 հաճախորդ և բոլորին անուններով գիտեք: Եվ ես կասկածում եմ, որ դա այդպես է։

Հետաքրքիր է.Սոցիալական ցանցերում Բացասականությունը շատ ավելի արագ է տարածվում ցանցերում. 1 քննադատ «պատառոտում է քեզ» ---> 9 հոգի կիսում է այս գրառումը ---> 90 հոգի տեղյակ են բոլոր իրադարձությունների մասին:

Ակնհայտ չէ

Երբ աշխատում եք ապրանքանիշի նկատմամբ հաճախորդների հավատարմությունը պահպանելու համար, շատ դեպքեր կան, որոնք ակնհայտ չեն:

Դրանք կարող են վերաբերել ինչպես արդյունքների սխալ մեկնաբանմանը, այնպես էլ այս ուղղությամբ անարդյունավետ գործողություններին:

Հետևաբար, ես կենտրոնանում եմ ամենակարևորների վրա, որպեսզի սխալը հնարավոր լինի հայտնաբերել նախքան դրա առաջացումը:

1. Անձնակազմի մոտիվացիա

Դուք կարող եք աշխատել ընկերությունում հաճախորդամետ վիճակ ստեղծելու համար, բայց հիշեք, որ ռուբլով մոտիվացիան երբեք որևէ մեկին չի վնասել:

Հետևաբար, էֆեկտն ուժեղացնելու համար լրացուցիչ բոնուսներ մտցրեք այն աշխատակիցների համար, ովքեր իրենց լավ են դրսևորել հաճախորդների նկատմամբ:

2. Ազատվելով բացասականից

Հիշո՞ւմ եք, երբ ասացի, որ քննադատներն իրենց հետ տանում են իրենց հանդիսատեսին: Հետևաբար, եթե ուղղակի թքեք նրանց վրա՝ «նրանք մեր հաճախորդները չեն» բառերով, ապա սպասեք անախորժությունների:

Նրանց հետ պետք է աշխատել, չարժե նրանց դրական դարձնել, բավական է էմոցիոնալ ֆոնը հարթեցնել չեզոքության։ Սա ձեզ կպաշտպանի հնարավոր կորուստներից։

3. Մշտական ​​շփում

Որպեսզի հաճախորդը հիշի ձեզ, դուք պետք է ոչ միայն գերազանցեք նրա սպասելիքները, այլև պարբերաբար հիշեցնեք ինքներդ ձեզ:

Ցանկալի է դա անել ոչ միայն «Գնել, գնել» ոճով զանգերով: և հետադարձ կապի ձևաչափը:

Օրինակ՝ առաջարկեք անվճար բոնուս, հրավիրեք գործընկերոջը միջոցառման կամ շնորհավորեք ծննդյան տարեդարձը: Դրա համար կարող եք օգտագործել, օրինակ, .

4. Հաճախորդի տեսք ունենալ

Ի՞նչն է ավելի կարևոր Դիսնեյլենդում՝ Միկի Մաուսը, թե՞ դռնապանը: Դուք կզարմանաք, բայց դռնապանը. Նրա մոտ են ծնողները գնում, երբ իրենց երեխան ցանկանում է գնալ զուգարան կամ ուտել:

Եվ հենց նա է կազմում ընկերության տպավորությունը։ Եթե ​​դռնապանը կոպիտ է կամ վատ տեսք ունի, նույնիսկ ամենալավ Միկի Մաուսի հետ, ապա բավարարվածության մակարդակը ցածր կլինի:

5. Շփման կետեր

Ընկերությունն ունի հսկայական քանակություն, հետևաբար, փորձի մաքրության համար խորհուրդ եմ տալիս գնահատել յուրաքանչյուրի որակը առանձին։

Օրինակ, սպառողից պարզեք, թե որքան լավ է աշխատել տեխնիկական բաժինը, և նաև, բայց այլ զրույցում, պարզեք, թե արդյոք վաճառքի բաժնի տղաները հիանալի են:

https://youtu.be/d49Z6rEgMNQ

Համառոտ գլխավորի մասին

Հաճախորդների հավատարմության բարձրացումն անհրաժեշտ է այնտեղ, որտեղ կա ընտրություն: «Գազպրոմը», «Ռուսական երկաթուղիները», գյուղի միակ խանութը դրա կարիքը չունեն։

Բայց, ամենայն հավանականությամբ, դուք չեք ընկնում այս ցուցակի տակ, այնպես որ դուք պետք է բավարարեք հաճախորդին բոլոր ճակատներում:

Իհարկե, եթե նա այծ չէ (ներիր ինձ) և գերբնական բան չի պահանջում (այծի սկզբնական փուլ):

Սա ևս մեկ անգամ հաստատում է իմ խոսքերը, որ դուք պետք է սկսեք աշխատել դրա վրա ձեր ընկերության ներսում և միայն դրանից հետո աստիճանաբար շարժվեք:

Յուրաքանչյուր ընկերություն հաճախորդներին պահելու երկու եղանակ ունի. Առաջինը՝ թույլ չտալ նրանց անցնել մրցակիցների կողմը, ինչը երբեմն մենաշնորհի տեսք է ստանում։ Այսօրվա շուկայում այս մոտեցումն անընդունելի է։ Բարեբախտաբար, կա արժանի այլընտրանք՝ բարձրացնել հաճախորդների հավատարմությունը՝ առավելագույնի հասցնելով հաճախորդների գոհունակությունը:

Ի՞նչ է նշանակում հավատարմության ծրագիր:

Հավատարմությունը հաճախորդների դրական վերաբերմունքն է որոշակի ընկերության նկատմամբ և նրա առաջարկը կրկին օգտագործելու ցանկությունը: Հաճախորդների շրջանում նման վերաբերմունք ստեղծելու և պահպանելու համար մշակվում են հավատարմության ծրագրեր։

Հավատարմության ծրագիրը ներառում է միջոցառումների մի շարք, որոնք պլանավորված և համակցված են այնպես, որ լավագույնս բավարարեն կարիքները. թիրախային լսարան, հաճախորդներին խրախուսել երկարաժամկետ համագործակցության, նվազագույնի հասցնել հաճախորդների կորուստները և ավելացնել վաճառվող ապրանքների (ծառայությունների) ծավալը:

Հավատարմության ծրագրերն առավել լայնորեն ներկայացված են այն ոլորտներում, որոնք բնութագրվում են արտադրանքի բարձր գնով կամ նշանակալի մակնշումներով. մանրածախ խանութներում, ավիաընկերություններում, առաքման ծառայություններում և այլն: Այնուամենայնիվ, նմանատիպ ծրագրեր կարող են իրականացվել շուկայի շատ այլ հատվածներում:

Ո՞րն է հավատարմության ծրագրի հիմքը:

Հավատարմության ցանկացած ծրագրի հիմքում ընկած հիմնական շարժառիթը հաճախորդին ակնհայտ առավելություններ ապահովելն է: Մոտիվացիայի նպատակով կարող են տրամադրվել ինչպես նյութական, այնպես էլ ոչ նյութական օգուտներ։ Հակառակ շատ ձեռնարկատերերի համոզմունքների, հաճախորդները ապրանքների կամ ծառայությունների կարիք չունեն: Նրանք կարիք ունեն ինչ-որ մեկի՝ կռահելու իրենց կարիքները, զվարճացնելու կամ որոշ խնդիրներ լուծելու:

Մեկ հաճախորդի ներգրավման արժեքը հաշվարկելիս գործարարները հաճախ մոռանում են հաշվի առնել մշտական ​​հաճախորդների կողմից կատարված գնումները։ Միևնույն ժամանակ, մեկ սովորական հաճախորդը կարող է ավելի շատ եկամուտ բերել, քան մի քանի պատահական: Այսպիսով, հավատարմության ծրագրի ներդրման հիմնական նպատակն է նվազեցնել նոր հաճախորդներ ներգրավելու ծախսերը և ստեղծել կայուն պահանջարկ՝ հիմնված մշտական ​​հաճախորդների բազայի վրա:

Ո՞րն է հաճախորդների պահպանման ամենատարածված մեթոդը:

Հավատարմության ծրագրի ամենատարածված գործիքները Ռուսական ընկերություններ– սրանք զեղչեր են, փոստի օգտագործում էլև ունիվերսալ հատուկ առաջարկներ լայն լսարանի համար: Այս բոլոր մեթոդներն անարդյունավետ են տարբեր պատճառներով:

Հաճախորդները սիրում են զեղչեր, բայց այս գործիքը միշտ չէ, որ օգնում է հաղթել նրանց: Արդյունավետ են զգալի զեղչերը (30 – 50% և ավելի): Եթե ​​հնարավոր չէ այդքան իջեցնել գինը, ապա ավելի լավ է չօգտագործել այս գործիքը։

Ունիվերսալ առաջարկները հաճախ անհետաքրքիր են դառնում հաճախորդների ճնշող մեծամասնության համար: Եթե ​​դուք չուսումնասիրեք լսարանի կարիքները և չառաջարկեք այն, ինչ անհրաժեշտ է այս պահին, ապա ակցիաներից և հատուկ առաջարկներից որևէ ազդեցություն չի լինի:

Առաջին հերթին, դուք պետք է ճանաչեք ձեր լսարանը: Սա միակ ճիշտ պատասխանը կտա այն հարցին, թե ինչպես բարձրացնել հաճախորդների հավատարմությունը: Հաջորդը, դուք պետք է որոշեք, թե արդյոք հավատարմության ծրագիր ներկայումս պահանջվում է, թե ոչ: Դա անելու համար անհրաժեշտ է գնահատել այն ազդեցությունը, որը կարող է բերել: Չարժե միայն ցանկության վրա հիմնված ծրագիր մշակել։

Որոշումը կայացնելուց հետո անհրաժեշտ է հաշվի առնել այն առավելությունները, որոնք կարող են տրվել հաճախորդներին և ստանալ առավելագույն եկամուտ: Այնուհետև անհրաժեշտ է որոշել, թե ինչպես են տրամադրվելու այդ նպաստները: Դուք չպետք է ստանձնեք մի բան, որը դժվար է իրականացնել այս փուլում. Եվ վերջապես ընտրվում են հաճախորդների հավատարմության բարձրացման կոնկրետ գործիքներ և մեթոդներ։

Ինչի՞ վրա պետք է հատուկ ուշադրություն դարձնել:

Հավատարմության ծրագրի մշակման հինգ փուլ կա, որոնք պահանջում են հատկապես զգույշ մոտեցում.

1. Ծրագրի նպատակի սահմանում.
2. Ընտրություն առանցքային գործոննպատակին հասնելու համար.
3. Ծրագրի իրագործելիության որոշում.
4. Գործիքների ընտրություն.
5. Ծրագրի արդյունավետության գնահատում.

Նպատակ դնելը

Ծրագրի նպատակը կարող է լինել նոր հաճախորդներ ներգրավելը, գոյություն ունեցող հաճախորդների պահպանումը կամ մրցակիցների անարդար գործողությունների պատճառով հաճախորդների կորստի կանխումը: Պետք է ընտրել միայն մեկ առաջնահերթ նպատակ, ապա դրան հասնելու հավանականությունը շատ ավելի մեծ կլինի։

Հիմնական գործոնի մեկուսացում

Կարող է լինել միայն մեկ առանցքային գործոն. Դա կախված է բիզնեսի բնույթից և շուկայի ներկա իրավիճակից: Այս գործոնը ճիշտ որոշելու համար դուք պետք է ուսումնասիրեք ձեր հիմնական հաճախորդների արժեքներն ու առաջնահերթությունները: Ինչու՞ են նրանք վերադառնում խանութներ. հատուկ վերաբերմունքի պատճառով, հատուկ ծառայությունների շնորհիվ, հետապնդում են բարենպաստ գներ, թե՞ մեկ այլ պատճառով։ Այս հարցին պետք է անկեղծ պատասխանել, քանի որ ծրագրի հաջողությունը կախված է դրանից: Այլ ընկերությունների փորձի հիման վրա այս կամ այն ​​գործոնի վրա խաղադրույք կատարելը բացարձակապես անարդյունավետ է, քանի որ յուրաքանչյուր բիզնես եզակի է:

Իրագործելիության որոշում

Սխալ մշակված ծրագիրը կարող է ոչ միայն չբերել ցանկալի օգուտները, այլև կարող է կործանել բիզնեսի սեփականատերերին: Անհնար է նախապես որոշել դրա արդյունավետությունը բարձր ճշգրտությունԱյնուամենայնիվ, հաջողության հասնելու ձեր հնարավորությունները մեծացնելու համար դուք պետք է համոզվեք, որ.

• ծրագրի իրականացման գնահատված օգուտները գերազանցում են ծախսերը.
• ընկերությունը հնարավորություն ունի կատարել ծրագրով նախատեսված հաճախորդների նկատմամբ իր պարտավորությունները:

Գործիքների ընտրություն

Կախված բիզնեսի բնույթից, հետևյալը կարող է օգտագործվել որպես հաճախորդների հավատարմությունը բարձրացնելու գործիքներ.

• ֆիքսված զեղչեր;
• կուտակային զեղչային ծրագրեր;
• պրեմիում ծառայության պայմաններ;
• խաղարկություններ և մրցույթներ նվերներով;
• սահմանափակ ռեսուրսների հասանելիություն;
• հաճախորդի մասնակցությունը շահույթին;
• ակումբների և համայնքների ստեղծում։

Կատարման գնահատում

Արդյունավետ հավատարմության ծրագիրն այն է, որը հաճախորդներին դուր է գալիս: Նրանց կարծիքը կարող եք իմանալ՝ ակնարկներ հավաքելով, գրավելով գաղտնի գնորդներև այլն:

Հաճախորդների հավատարմության վրա ազդող գործոններ

կառուցելու համար արդյունավետ համակարգՊետք է պարզել հաճախորդների հավատարմության կառավարումը, սպառողների պարտավորությունը բարձրացնելու ծրագրերի մշակումը, հավատարմության վրա ազդող հիմնական գործոնները: Գոյություն ունեն գործոնների երկու խումբ՝ ռացիոնալ և իռացիոնալ, որոնք տարբերվում են ընկերության սպառողների միջև փոխգործակցության տարբեր ոլորտներում:

Գծապատկեր 1. Հաճախորդների հավատարմության վրա ազդող գործոններ: Avtor24՝ ուսանողական աշխատանքների առցանց փոխանակում

Վերոնշյալ գործոններից յուրաքանչյուրը կարևոր դեր է խաղում հավատարմության համակարգի ձևավորման գործում: Նրանց ազդեցությունը տարբերվում է՝ կախված նրանից, թե որ փուլում են գտնվում ընկերության հարաբերությունները հաճախորդի հետ: Հավատարմության դրական զարգացման համար անհրաժեշտ են տարրական պայմաններ, որոնց բացակայությունը ժխտում է սպառողների հանձնառությունը բարձրացնելու ուղղությամբ գործադրվող բոլոր ջանքերը: Սա անձնակազմի կոպտությունն է, աջակցության ծառայությանը հասնելու անկարողությունը և հաճախորդի խնդիրը լուծելու անկարողությունը, ապրանքի օգտագործման կամ շահագործման հետ կապված անորոշությունը և այլն:

Հաճախորդների հավատարմության երեք աստիճան կա.

• գոհունակություն;
• նվիրվածություն;
• գործընկերություն։

Հարկ է նշել, որ հավատարմության կառավարման ռազմավարությունը մշակվում է՝ հաշվի առնելով տրամաբանությունը և էմոցիաները։ Որոշ գործոններ, որոնք ազդում են հաճախորդների հավատարմության բարձրացման վրա, կարող են տրամաբանորեն հիմնավորված լինել, օրինակ՝ ապրանքի գինը: Եվ այնպիսի գործոններ, ինչպիսիք են ծառայության որակը կամ սպառողի վերաբերմունքը ընկերության/ապրանքի/բրենդի նկատմամբ, դիտարկվում են էմոցիոնալ տեսանկյունից:

Այս առումով շուկայավարները պետք է հավասարակշռություն գտնեն տրամաբանության օգտագործման և հաճախորդների զգացմունքների միջև, քանի որ դրանք փոխադարձաբար ազդում են միմյանց վրա: Բիզնեսի զարգացման ռազմավարություն մշակելիս էմոցիոնալ բաղադրիչի օգտագործումը թույլ կտա ձեր բոլոր ջանքերն ուղղել հաճախորդների հետ հարաբերություններ կառուցելուն: Վերոնշյալ գործոնների համալիրն է ամբողջական համակարգ, բայց ավելի ճշգրիտ պատկերի համար յուրաքանչյուր գործոն պետք է դիտարկել առանձին։ Որոշ ցուցանիշներ ավելի նշանակալից են ընկերության գործունեության համար, մյուսները՝ պակաս կարևոր։

Ծանոթագրություն 1

Հաճախորդակենտրոն դառնալու ձգտող ընկերությունները քայլեր են ձեռնարկում հաճախորդների հավատարմությունը բարձրացնելու համար: Սրանք միջոցներ են, որոնք ուղղված են ոչ միայն սպառողների սպասելիքները բավարարելուն, այլև գերազանցելուն։

Հաճախորդների հավատարմությունը բարձրացնելու մեթոդներ և գործիքներ

Հաճախորդների հավատարմությունը բարձրացնելու համար նրանք օգտագործում են տարբեր մեթոդներև գործիքներ.

1. սպասարկման բարձր մակարդակ;
2. կանոնավոր հիշեցումներ ընկերության, նրա արտադրանքի և այլնի մասին.
3. նոր ժամանումների և հատուկ առաջարկների մասին հաղորդագրություններ ուղարկելը.
4. զեղչերի տրամադրում;
5. խնայողական քարտերի թողարկում;
6. նվերներ և անակնկալներ;
7. մրցույթներ և վիճակախաղեր;
8. կանոնավոր հաճախորդների ակումբի կազմակերպում;
9. շնորհավորում եմ ձեր ծննդյան և այլ տոների կապակցությամբ;
10. բրենդային թերթեր կամ բուկլետներ ուղարկելը:

Սպասարկման մակարդակը հաճախորդների հավատարմության բարձրացման առաջնահերթ գործիքներից մեկն է: Պրոֆեսիոնալ սպասարկումը և բողոքին կամ հարցումին արագ արձագանքելը հաճախորդին թույլ է տալիս իրեն կարևոր զգալ կազմակերպության համար: Կարող է առաջարկվել հաճախորդներին լրացուցիչ ծառայություններկախված ընկերության գործունեության առանձնահատկություններից. Գոհ հաճախորդը խորհուրդ կտա իր ընկերներին և ծանոթներին, իսկ դժգոհ հաճախորդը կտարածվի. բացասական ակնարկներհսկայական թվով մարդկանց:

Ժամանակ առ ժամանակ հաճախորդին պետք է հիշեցնել ընկերության գոյության մասին։ Դուք կարող եք SMS կամ էլփոստ ուղարկել, աննկատ առաջարկել օգտվել ծառայություններից կամ գնել ապրանքներ, ներառյալ նոր ապրանքներ: Նոր հաճախորդ ներգրավելը ընկերությանը մի քանի անգամ ավելի է արժենում, քան հին սովորական հաճախորդներին պահելը:

Զեղչերը մի գործիք են, որը գրավում է հաճախորդներին, բայց չի բարձրացնում նրանց հավատարմությունը: Ընկերությունները կարող են թողարկել զեղչի քարտեր ֆիքսված զեղչի չափով կամ կուտակային զեղչի քարտերով: Վերջիններս ընկերություն են բերում նոր հաճախորդներ, քանի որ քարտից կարող են օգտվել նաև նրա տիրոջ ընկերներն ու ծանոթները։ Շատ դեպքերում նման քարտը հաճախորդին կապում է ընկերության հետ, քանի որ յուրաքանչյուրի հետ նոր գնումզեղչը մեծանում է.

Հաճախորդների հավատարմությունը բարձրացնելու մեկ այլ արդյունավետ գործիք են նվերներն ու անակնկալները գնման ժամանակ: Սա կարող է լինել փոքրիկ և աննշան գներով հուշանվեր, որը գնորդի մոտ հաճելի հույզեր կառաջացնի և նորից խանութ կբերի:

Ընկերության ուշադրությունը բարենպաստ ազդեցություն ունի հաճախորդների հավատարմության վրա: Ծննդյան և այլ տոների կապակցությամբ շնորհավորանքներն ուղեկցվում են զեղչերի, նվերների կամ հատուկ ծառայությունների մատուցմամբ։

Խաղային մեխանիկները ժողովրդականություն են ձեռք բերել հաճախորդների հավատարմության կամ գեյմիֆիկացման բարձրացման համակարգում: Կպչուն պիտակներ հավաքելը, որպեսզի ի վերջո անվճար կամ մեծ զեղչով ձեռք բերի խաղալիքների, սպասքի կամ տեխնիկայի հավաքածու, սպառողներին ստիպում է հաճախակի գնումներ կատարել որոշակի գումարներով:

Հաճախորդները, ովքեր միանում են սովորական հաճախորդների ակումբին, ստանում են լրացուցիչ արտոնություններ:

Հաճախորդների հավատարմության ծրագրեր

Հաճախորդների հավատարմությունը բարձրացնելու համար ծրագրերի մշակման հիմքում ընկած են մեթոդների և գործիքների մի շարք: Հավատարմության ծրագրի նպատակն է հասնել վաճառքի որոշակի ծավալի՝ ավելացնելով հաճախորդների թիվը։ Սա կարճաժամկետ նպատակ է երկարաժամկետ հեռանկարում, ընկերությունները ձգտում են ձեռք բերել փոքր թվով կանոնավոր հաճախորդներ, որոնք ավելի շատ շահույթ կբերեն, քան միանգամյա հաճախորդները:

Շատ ընկերություններ սահմանափակվում են զեղչի կամ բոնուսային քարտի թողարկմամբ և կարծում են, որ գործարկել են հավատարմության ծրագիր: Իրականում նման ծրագիրն իրենից ներկայացնում է գործունեության մի ամբողջ համալիր, որն ուղղված է թիրախային լսարանի կարիքները բավարարելուն, նրանց երկարաժամկետ խրախուսելուն. փոխշահավետ համագործակցությունապրանքների և ծառայությունների վաճառքի ծավալների ավելացում:

Ծանոթագրություն 2

Հավատարմության ծրագրերը լայնորեն օգտագործվող գործիք են հաճախորդների հավատարմությունը բարձրացնելու համար այն ոլորտներում, որոնք բնութագրվում են արտադրանքի բարձր գնով կամ նշանակալի մակնշումներով: Սա մանրածախ ցանց, ավիաընկերություններ, ֆինանսական և բանկային կազմակերպություններ, առաքման ծառայություններ և այլն։

Կան հաճախորդների հավատարմության բաց և փակ ծրագրեր, որոնք ունեն իրենց առավելությունները։ Բաց լինելու աստիճանը նշանակում է հավատարմության ծրագրի հասանելիություն հաճախորդին: Յուրաքանչյուր ոք կարող է միանալ բաց հավատարմության ծրագրին: Փակ հավատարմության ծրագրին մասնակցելու համար պետք է կատարեք որոշակի պայմաններ՝ որոշակի գումարի գնում, լրացրեք ձևաթուղթ և այլն։

Նկար 2. Փակ և բաց կոդով ծրագրակազմհաճախորդների հավատարմություն. Avtor24՝ ուսանողական աշխատանքների առցանց փոխանակում

Հոդվածը նվիրված է հաճախորդներին պահելու և ընկերության և արտադրանքի նկատմամբ նրանց հավատարմությունը մեծացնելու տարբեր (ինչպես ստանդարտ, այնպես էլ լայնորեն հայտնի, և ոչ այնքան տարածված) մեթոդներին: Ինչպե՞ս ճանաչել ձեր մշտական ​​հաճախորդին ամբոխի մեջ, ինչպե՞ս պարգևատրել նրան իր հավատարմության համար և նրան ընկեր դարձնել: Ինչպե՞ս գիտեք, թե արդյոք հավատարմության պահպանումն արժեր դրա վրա ծախսված ջանքերն ու ժամանակը: Կցանկանայի՞ք լինել ապագայի ռեստորանի սեփականատերը: Իսկ նրա հաճախորդը. Դրանց հարցերն ու պատասխանները տրված են այս հոդվածում, և մի փոքր ֆանտաստիկ ուտոպիա աղանդերի համար:

IN ժամանակակից աշխարհԾառայությունների և առևտրի ոլորտներում առաջարկների թվի աճը հատուկ պահանջներ է դնում բիզնես վարելու համար: Ցանկացած բիզնես, որը ծառայություններ է մատուցում կամ ապրանքներ է վաճառում վերջնական սպառողին, բախվում է կատաղի մրցակցության: Մանրածախպարենային ապրանքները բաժանվում են խոշոր սուպերմարկետների ցանցերի (օրինակ՝ Ramstore, Perekrestok, Sedmoy Continent), փոքր թաղամասային խանութների և ակտիվորեն գովազդելու Ռուսական շուկամիջազգային հիպերմարկետներ (Auchan, Metro): Նման միջավայրում մրցակցային առավելություններն անհրաժեշտ են ոչ միայն շուկա մուտք գործելու և դրանում ընկերության ներկայությունը մեծացնելու, այլև դիրքերը պահպանելու համար։ Դժվար է նշել մի ոլորտ, որտեղ սպառողների համար կատաղի մրցակցություն չի լինի՝ ավտոլվացման կետեր և ավտոտեխսպասարկման կենտրոններ, բենզալցակայաններ, մթերային խանութներ, կոշիկ, հագուստ և հագուստ վաճառող խանութներ։ հուշանվերներ, սրճարանները, բարերն ու ռեստորանները, վարսավիրանոցներն ու գեղեցկության սրահները հաճախ գտնվում են միմյանց դիմաց, նույն փողոցում, նույն տարածքում։

Հաճախորդների հավատարմություն. ծանոթանալ «ձեր սեփականին»

Առաջին խնդիրը, որին բախվում է ձեռնարկությունը, հաճախորդների նույնականացումն է: «Նույնականացում» տերմինով մենք հասկանում ենք որոշակի ընկերության ապրանքների կամ ծառայությունների գնորդի (հատկապես սովորական գնորդի) ճանաչումը: Նրան ինչ-որ արտոնություններ տրամադրելու համար դուք պետք է վստահ լինեք, որ այդ մարդը հաճախ է այցելում ընկերություն՝ համեմատաբար ամեն շաբաթ և տոն օրերին: Նույնականացման մեթոդ մշակելը միշտ չէ, որ հեշտ է. անհատականունի իր սեփական ID-ն (օրինակ՝ անձնագրի համարը կամ TIN-ը), բայց դուք չեք կարող խնդրել նրան ցույց տալ իր անձնագիրը ռեստորանի կամ խանութի մուտքի մոտ: Ձեռնարկության նպատակն է հերթերի համակարգը դարձնել անհատական, որքան փոքր մասնավոր խանութը։ Այնուամենայնիվ, հաճախորդների նեղ շրջանակով և մշտական ​​անձնակազմ ունեցող փոքր խանութի համար նման բնական մեթոդը, որպես անձնական ճանաչում, անընդունելի է դառնում բիզնեսի մասշտաբների մեծացման հետ:

Այսպիսով, կարևոր փուլՀաճախորդների հավատարմության ռազմավարության մշակումը նրանց բացահայտման մեթոդների մշակումն է: Դա անելու համար անհրաժեշտ է վերլուծել բիզնեսի գործունեության բազմաթիվ ասպեկտներ՝ սկսած գործունեության որոշակի ոլորտի առանձնահատկություններից և վերջացրած հաճախորդի հետ շփման կետերի տեղադրմամբ և հանդիսատեսի մոտավոր դիմանկարով: Երբեմն դուք կարող եք օգտագործել անձնական հաճախորդների քարտեր, ընտրել ապրանքը որպես նույնացուցիչ (դրա սերիական համարը) կամ ծառայության մատուցման օբյեկտ (օրինակ՝ կայանում սպասարկումկամ ավտոլվացման կետ, դա կլինի մեքենա): Հնարավոր են նաև ավելի բարդ տեխնիկա:

Հավատարմությունը բարձրացնելու մեթոդներ՝ հաճախորդ գրավել... ընդմիշտ

Մենք պայմանականորեն բաժանում ենք հաճախորդներին ապրանքների կամ ծառայությունների մատակարարի հետ հետագա համագործակցությանը խրախուսելու մեթոդները երկու տեսակի՝ ուղղակի և անուղղակի: Ուղղակի մեթոդները ներառում են այն մեթոդները, որոնք խթանում են գնորդին ֆինանսական կողմից։ Դրանք ներառում են տարբեր զեղչերի տրամադրում (զեղչային համակարգ), գնումների կամ մատուցվող ծառայությունների համար բոնուսների կուտակում (բոնուսային համակարգ), «նվերներ», անձնական վաճառք (ժամանակավոր զեղչեր ձեր սիրած տեսականու վրա) և այլն։ Եթե ուղղակի խրախուսման մեթոդներով ամեն ինչ կա բավական է պարզապես, ապա անուղղակիները պետք է հատկապես ուշադիր մտածել: Հաճախորդը պետք է հաճույքով գա ձեզ մոտ և նախընտրի օգտվել ձեր ծառայություններից. սա հեշտ գործ չէ, դուք պետք է համատեղեք ցանկացածի համար հաճելի անձնական ծառայությունը և «նախապատվությունների իմացությունը» ծառայության աննկատելիության հետ: Մի կողմից, ճանաչելով հաճախորդին, կարող ես նրան անհատական ​​առաջարկներ անել ապրանքների տեսականու վերաբերյալ, մյուս կողմից՝ չես կարող սահմանափակել նրա ընտրությունը՝ չխրախուսելով նրան փորձել ինչ-որ նոր բան:

Ուղղակի մեթոդներ

Հաճախորդին որպես կանոնավոր հաճախորդ «նույնականացնելով», մենք կարող ենք օգտագործել այս տեղեկատվությունը հետևյալ կերպ.

1. Վերականգնել հաճախորդի հետ հարաբերությունների պատմությունը՝ օգտագործելով տեղեկատվական համակարգը՝ ինչ է նա գնում, ինչ ծառայություններ է պատվիրում, ինչպես է փոխվել ժամանակի ընթացքում վաճառված ապրանքների/մատուցվող ծառայությունների ծավալի դինամիկան։

2. Իմանալով հաճախորդին մատուցվող ծառայությունների ընդհանուր ծավալը (դրամական արտահայտությամբ) և հարաբերությունների տևողությունը՝ մենք կարող ենք որոշել, թե որքանով է այս հաճախորդը մեզ համար հետաքրքիր և նրան տրամադրել համապատասխան զեղչ կամ նույնիսկ տրամադրել լրացուցիչ անվճար ծառայություններ (կատարել «նվեր»):

Եթե ​​նույնականացումը կատարվում է զեղչի քարտի միջոցով, այս տեխնիկան միանգամայն բնական է թվում, բայց եթե ոչ, ապա «դուք մեզ հետ ճաշում եք ամեն ուրբաթ, մենք կցանկանայինք ձեզ զեղչ տալ որպես մշտական ​​հաճախորդ» արտահայտությունը անսպասելի և հաճելի կլինի: Բացի այդ, իմանալով որևէ հատուկ ձևով սահմանված հաճախորդի «կայունության» մասին (օրինակ՝ օգտվելով մատուցվող ծառայությունների անդորրագրերից), կարող եք նրան պլաստիկ քարտ տրամադրել:

Ունենալով որոշումների աջակցման տեղեկատվական համակարգ՝ կազմակերպությունը կարող է ներդնել «բոնուսային» համակարգ՝ պայմանական միավորներ («բոնուսներ») շնորհելով կատարված գնումների համար, այնուհետև հաճախորդին հնարավորություն տալ «մրցանակ» ընտրել կուտակված միավորների համար կամ վճարել դրա համար։ ապրանքներ և ծառայություններ նրանց հետ:

Հնարավոր են նաև այլ բարդ փոխհատուցման համակարգեր. դրանց մշակումը պետք է իրականացվի առանձին բիզնեսի յուրաքանչյուր կոնկրետ տեսակի համար:

Անուղղակի մեթոդներ

Հաճախորդների հավատարմությունը խթանելու անուղղակի մեթոդները պետք է մտածվեն և իրականացվեն էլ ավելի ուշադիր և բարդ, քանի որ դրանք ավելի մեծ չափով օգտագործում են հոգեբանական տեխնիկա:

Հաճախորդին ճանաչելը և անձնակազմի ուշադիր վերաբերմունքը թույլ են տալիս մարդուն իրեն ինչ-որ չափով յուրահատուկ զգալ: Մարդիկ հիշում են նրան, ինչը նշանակում է, որ նրան սիրում են, գնահատում և հարգում։ Որքա՜ն կարևոր է երբեմն հաճախորդին առաջարկել հենց այն տեսակի սուրճը, որը նա սովորաբար խմում է, հենց այն տորթը, որը նա այդքան հավանեց անցյալ անգամ: Եվ հետո շնորհակալություն, որ այցելում եք ռեստորան ամեն օր և առաջարկում եք փոքր զեղչ բիզնես լանչի համար որպես մշտական ​​հաճախորդ: Նման հաճելի պահեր ստեղծելու համար (որը, անկասկած, կազդի հաճախորդի ապագա ընտրության վրա), անհրաժեշտ է երեք կարևոր բաղադրիչ.

• ուշադիր մշակված մոտիվացիայի ռազմավարություն;
• որոշումների աջակցման տեղեկատվական համակարգ;
• անձնակազմ, ովքեր գիտեն, թե ինչպես օգտագործել համակարգի հնարավորությունները:

Ներգրավման ծրագրերի արդյունավետության վերլուծություն

Ձեռնարկության համար բավարար չէ լոյալության բարձրացման զարգացած համակարգ ունենալը, այն նաև պահանջում է դրա արդյունավետությունը վերահսկելու միջոցներ: Անհրաժեշտ վիճակագրական տվյալները պետք է կուտակվեն կառավարման համակարգում, և ապագայում ղեկավարությունը կկարողանա ստանալ համակարգի արդյունավետության վերլուծություն՝ արտահայտված դրամական արտահայտությամբ և հաճախորդների ֆոնդի աճով: Դրա համար համակարգը ստեղծում է տարբեր հաշվետվություններ, որոնք ցույց են տալիս վիճակագրական տվյալների փոփոխությունների դինամիկան ինչպես աղյուսակային, այնպես էլ գրաֆիկական տեսքով:

Դրանցից ամենապարզը վիճակագրական վերլուծությունն է։ Որոշում կայացնողի հետ միասին մշակվում է զույգ-զույգ համեմատելի պարամետրերի մի շարք (օրինակ՝ «ապրանքի խումբ - վաճառքի ծավալ»); փոփոխությունների դինամիկան դրված է ժամանակի առանցքի վրա։ Այս դեպքում առանցքը կարող է նշվել ինչպես բացարձակ ժամանակով (օրեր, շաբաթներ, ամիսներ), այնպես էլ սկզբնական և ավարտական ​​կետերով: շուկայավարման խթանումներ, զեղչեր, վաճառքներ և այլն: Բոլոր ակցիաները գրանցվում են համակարգում, ուստի «ժամանակի հատվածները» ստեղծվում են ավտոմատ կերպով:

OLAP վերլուծությունը ամենահամընդհանուր մեթոդն է, որը թույլ է տալիս օգտագործողին կառուցել տվյալների նմուշներ. վերջինս տեղադրում է կոորդինատային առանցքների վրա տեղակայված բնութագրերը, սահմանում է զտիչներ, նմուշների սահմանափակումներ և առանցքների չափսերը: OLAP տեխնոլոգիան առանձին հոդվածների և բազմաթիվ գրքերի թեմա է. Դուք կարող եք ավելին իմանալ դրա մասին՝ դիմելով, օրինակ, www.olap.ru ռեսուրսին: Այնուամենայնիվ, բազմակողմանիությունը գալիս է յուրացման դժվարության գնով: Թերևս այս մեթոդի կիրառման հիմնական խնդիրը ժամանակի և համակարգի հետ աշխատելու սովորելու ցանկությունն է: Ամեն մենեջեր չէ, որ տիրապետում է նման «հաշվետվության դիզայներին». երբեմն նա բավականաչափ ժամանակ չի ունենում բիզնեսի համար ավելի կարևոր բաների համար:

Էկզոտիկ մեթոդներ - կլաստերավորում (տվյալների դաշտում օրինաչափությունների որոնում և սպառողների ռեակցիաների նմանատիպ խմբերի միավորում կլաստերների մեջ՝ հիմնված մի շարք բնութագրերի վրա) և վերլուծություն՝ օգտագործելով գենետիկական ալգորիթմներ։ Խնդրի լուծման տարբերակներ սպառողների հավատարմությունըկոդավորված են՝ կազմելով թվերի «գենային կոդ» շղթա։ Այնուհետև գործարկվում է սկզբնական նույնական կամ տարբեր լուծումների մի շարք « առարկայական տարածք», որը կարող է ծառայել որպես կառավարման համակարգից ներբեռնված կամ մոդելավորված ֆինանսական ցուցանիշների մրցակցային միջավայր և վիճակագրություն: Լուծումների պոպուլյացիայից ինքնափոփոխման ալգորիթմների (քրոսովեր, մուտացիաներ և այլն) շնորհիվ «գոյատեւում են» միայն ամենաուժեղները. նրանք, որոնք հաշվարկելիս տալիս են ամենամեծ կամ ամենափոքր արժեքը օբյեկտիվ գործառույթ. Այնուհետև վերծանվում են առավել դիմացկուն «անհատները». սրանք օպտիմալ ռազմավարություններ են: Այնուամենայնիվ, թեև տեսությունը պարզ է, այս բոլոր մեթոդներն ավելիին են արժանի մանրամասն նկարագրություն. Համապատասխան թեմաներով գրքեր և հոդվածներ կարելի է գտնել ինչպես ինտերնետում, այնպես էլ օֆլայն:

Ինչո՞ւ է մեզ անհրաժեշտ տեղեկատվական որոշումների աջակցման համակարգ (DSIS):

Վերոնշյալ բոլորը հնարավոր է իրականացնել միայն սպառողների հավատարմության բարձրացման ռազմավարության և տեղեկատվական համակարգի զուգահեռ մշակման դեպքում։ Համակարգը պետք է.

• պահպանել հաճախորդների հետ հարաբերությունների վիճակագրությունը.
• բացահայտել դրանք՝ օգտագործելով խորհրդատվական փուլում մշակված ալգորիթմը.
• առաջարկել հաճախորդին պարգևատրելու մեթոդներ՝ առկա լսարանի խրախուսման ծրագրերին համապատասխան:

Հաճախորդի մասին տեղեկատվության որոնումը պետք է լինի արագ, իսկ տեղեկատվությունը` ամբողջական: Բացի այդ, պետք է կարողանալ կարգավորել սպառողների վրա ազդելու մեթոդը՝ առանց համակարգում փոփոխությունների։ Եթե ​​համակարգը ինտեգրված է գոյություն ունեցող կամ մշակված ինտեգրված կառավարման համակարգին, ապա հնարավոր է վերլուծել ընթացիկ ներգրավման ծրագրերի ազդեցությունը վաճառքի, շրջանառության և, ի վերջո, շահույթի աճի վրա:

Իդեալում, բացի ծավալուն և մտածելու տեղիք տալուց վերլուծական տեղեկատվություն(տես նախորդ բաժինը), համակարգը պետք է ունենա ուժեղ գործառնական բաղադրիչ:

Պատկերացրեք իրավիճակը. հաճախորդը մտնում է ռեստորան, իր հաճախորդի քարտը հանձնում գլխավոր մատուցողին, որը ժպտալով տանում է սեղանի մոտ՝ մինչ կարդում է քարտը մանրանկարչական տերմինալով: Երբ հաճախորդը նստում է սեղանի շուրջ, քարտի մասին տեղեկատվությունը ռադիոյով արդեն ուղարկվել է սրահի մենեջերի համակարգչին: Սեղանի մոտ եկած մատուցողն արդեն գիտի, որ Վադիմ Իվանովիչը նստած է սեղանի շուրջ, որ նախօրեին նրա ծննդյան օրն է (շնորհավորանքները պետք է), որ նա ամեն օր ընթրում է այստեղ, իսկ ուրբաթ օրը գարեջուր է խմում։ Նա նախընտրում է Warsteiner գարեջուրը և սովորաբար այն ընդունում է որպես խորտիկ: հավի թեւիկներծեծի մեջ. Սրահի մենեջերը, բացի այդ, տեղյակ է, որ Վադիմ Իվանովիչի միջին հաշիվը կազմում է 40 դոլար և միշտ սպասարկում է մատուցող Վոլոդյան։ Այսպիսով, ի դեպ, նա գնաց սեղանի մոտ։

Կասե՞ք՝ դա ուտոպիա է։ Ոչ, սա հասանելի իրականություն է։