Analiza zadovoljstva korisnika kvalitetom usluga organizacije. Metodologija mjerenja zadovoljstva kupaca u ruskim uslužnim tvrtkama

Odjeljci stranice

Izbor urednika:

Oglašavanje

Dom - Stil interijera

Dobijte povratne informacije koje su vam potrebne kako bi vaši kupci bili zadovoljni. Od mjerenja zadovoljstva kupaca do određivanja vašeg Net Promoter® rezultata, online ankete vam mogu pomoći da shvatite što radite kako treba i što trebate poboljšati. Naše učinkovita sredstva analiza olakšavaju izvlačenje praktičnih koristi iz dobivenih podataka.

Kako izraditi online ankete za mjerenje zadovoljstva kupaca

Zanima li vas što vaši klijenti kažu o vama? Želite li povećati njihovu razinu lojalnosti? Želite li postati predmetom strastvenih rasprava u Yandexu ili Googleu? Na konkurentnom tržištu na kojem glavnu ulogu u izražavanju mišljenja kupaca imaju društveni mediji, iznimno je važno znati što kupci točno misle. Mrežne ankete o zadovoljstvu kupaca pružaju povratne informacije koje su vam potrebne kako biste zadržali razinu zadovoljstva na pravom putu i pretvorili ih u pobornike.

Kako poboljšati stvari pomoću anketa

Jasno formulirajte svoja pitanja. Recimo da provodite anketu kako biste utvrdili razinu zadovoljstva kupaca u vezi s hotelskim boravkom. Ne tjerajte ih da pogađaju što mislite postavljanjem općenitih pitanja o raznim aspektima boravka. Informirati klijente o postojećim standardima. Pitajte je li posluga u sobu bila brza, je li bazen bio čist, je li službenik na recepciji bio ljubazan, je li krevet udoban i tako dalje.
Budi precizan. Ne postavljajte pitanja o općim konceptima ili idejama; pitajte o određenim stvarima (tj. biti "dobra osoba" je opći koncept, ali biti "pristojan prema posjetiteljima" je specifičan). Konkretna pitanja i odgovori olakšat će prepoznavanje područja za poboljšanje.
Postavljajte puno pitanja. Uprizorenje nekoliko specifična pitanja umjesto jednog općenitog pitanja ne samo da će ispitanicima učiniti pitanja lakšima za korištenje, već će i olakšati analizu i odgovaranje na rezultate. Je li vas konobar obavijestio o posebnim ponudama dana? Je li brzo obradio vašu narudžbu? Je li mogao odgovoriti na sva vaša pitanja? Je li uspio održati točan raspored između tečajeva? Samo pokušajte ne postavljati previše pitanja. Vidjeli smo pad stope odgovora kupaca zbog preopterećenosti anketama.

Bez obzira koji je vaš cilj, veća je vjerojatnost da ćete postići optimalne rezultate ako ste naoružani planom djelovanja za korištenje ovih novih informacija. Također ćete htjeti redovito provoditi ankete (po mogućnosti jednom ili dva puta godišnje) kako biste bolje razumjeli na što usmjeriti svoje napore kako biste osigurali zadovoljstvo kupaca i kako ga održati visokim. Dosljedno prikupljanje i analiziranje povratnih informacija i prijedloga ključno je za nastavak postizanja najboljih rezultata.

NPS®, Net Promoter® i Net Promoter® Score registrirani su zaštitni znakovi Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company i Freda Reichhelda.

Odsjek za menadžment

NASTAVNI RAD

na temu: „Istraživanje zadovoljstva kupaca

turističke usluge"

u disciplini "Marketing u turizmu i hotelijerstvu"

Rad je dovršio student

Provjerio sam rad:

Datum obrane Ocjena Potpis

"__"_______2010 ________ __________

Uvod

1.1. Metode procjene zadovoljstva turista servis

2.2. Analiza zadovoljstva kupaca turističkim uslugama Sacvoyage LLC

3.2. Nacrt dokumenata za poboljšanje kvalitete turističkih usluga Sacvoyage doo

Zaključci i ponude

Prijave

Uvod

Relevantnost rada leži u činjenici da su u suvremenim uvjetima ekonomske nestabilnosti i povećane konkurencije turističke organizacije prisiljene pažljivije i promišljenije pristupiti marketingu usluga, čiji je glavni cilj potrošač. Na tržištu koje se brzo mijenja, ukusi i preferencije kupaca se mijenjaju, kako u pogledu cijene tako iu kvaliteti, stoga svaka organizacija treba istražiti potrošačko tržište kako bi utvrdila odgovara li njen proizvod trenutnim uvjetima.

Prema jednoj od definicija F. Kotlera: “Marketing je profitabilno zadovoljenje potreba.” Zadovoljan kupac nosi puno pozitivnih čimbenika za poduzeće: ostaje dulje vjeran poduzeću, kupuje nove proizvode koje poduzeće proizvodi, dobro govori o poduzeću, manje obraća pozornost na konkurentske marke, manje je osjetljiv na cijenu i nudi tvrtka ima nove ideje u vezi s robom i uslugama, a jeftinija je za održavanje jer su operacije s njom rutinske.

Dakle, za uspješno poslovanje pružatelju usluga važno je zadovoljiti potrebe klijenta, za što je potrebno poznavati njegove potrebe, kao i razumjeti njegov proizvod sa stajališta kupca. sam.

Poslovni menadžeri moraju imati na umu da je zadovoljstvo korisnika obostrano korisna stvar, da bi se postiglo to poduzeće treba provesti istraživanje o zadovoljstvu kupaca pruženim uslugama, što će omogućiti organizaciji da poboljša svoj proizvod, učini ga konkurentnijim, a također će pomoći da uspostaviti komunikaciju s kupcima i pridobiti stalne kupce.

Svrha kolegija je razviti prijedloge za poboljšanje kvalitete turističkih usluga u Sacvoyage doo.

Na temelju cilja mogu se odrediti sljedeći zadaci:

1. Proučiti teorijske aspekte istraživanja zadovoljstva kupaca turističkim uslugama.

2. Provesti analizu zadovoljstva kupaca turističkim uslugama Sacvoyage LLC.

3. Razviti prijedloge za poboljšanje kvalitete turističkih usluga u Sacvoyage LLC.

Predmet istraživanja su klijenti turističke tvrtke Sacvoyage LLC.

Predmet istraživanja je zadovoljstvo kupaca turističkim uslugama Sacvoyage doo.

Nastavni rad se sastoji od uvoda, tri poglavlja, zaključci i prijedlozi, popis korištene literature s 15 izvora.

Prvo poglavlje govori o teorijskim aspektima proučavanja zadovoljstva kupaca turističkim uslugama.

Drugo poglavlje analizira zadovoljstvo kupaca turističkim uslugama Sacvoyage LLC.

U trećem poglavlju razvijaju se prijedlozi za poboljšanje kvalitete turističkih usluga u Sacvoyage LLC.

Za pisanje rada korišteni su radovi takvih stranih marketinških stručnjaka kao što su Dichtl E., Hershgen H., Kotler F., Keller K.L. i drugi. Od domaćih istraživača na ovu temu treba istaknuti E.P. Golubkova, A.P. Durovich, N.V. Zamyatina, Dzhandzhugazova.

1. Teorijski aspekti proučavanja zadovoljstva kupaca turističkim uslugama

1.1. Metode procjene zadovoljstva kupaca turističkim uslugama

Stupanj zadovoljstva kupca kupnjom određen je odnosom između njegovih očekivanja i stvarnih kvaliteta kupljenog proizvoda. Zadovoljstvo je osjećaj zadovoljstva koji se javlja kod pojedinca kada uspoređuje svoja prethodna očekivanja i percipirane kvalitete kupljenog proizvoda (ili rezultata njegove uporabe). Ako je stvarna izvedba niža od preliminarnih očekivanja, potrošač se osjeća razočarano. Ako se karakteristike proizvoda poklapaju s očekivanjima, on je zadovoljan. Ako performanse proizvoda premašuju one mentalno zamišljene, on je zadovoljan ili čak oduševljen.

Važnu ulogu u procesu formiranja očekivanja kupaca imaju prethodna kupovna iskustva, savjeti prijatelja ili kolega, informacije dobivene od aktivnih tržišnih sudionika na internetu, kao i obećanja i oglašavanje. Kako bi zadovoljili kupca, informacije turističke tvrtke ne bi trebale dovesti do velikih očekivanja; ako je razina očekivanja preniska, neće moći privući dovoljan broj kupaca.

Mnoge tvrtke sustavno procjenjuju zadovoljstvo kupaca i čimbenike koji na njega utječu, jer je zadovoljstvo kupaca osnova zadržavanja kupaca.

Postoji mnogo načina za procjenu zadovoljstva i nezadovoljstva potrošača turističkim uslugama, uključujući i one koji se mogu koristiti u različitim sektorima gospodarstva, ne samo u turizmu. Ova metoda je indeks zadovoljstva kupaca, razvijen u Švicarskoj 1996. godine.

Sadrži 5 važnih elemenata (vidi sl. 1.1.1.).

Riža. 1.1.1. Strukturni model švicarskog indeksa zadovoljstva kupaca

Glavni element u švicarskom modelu indeksa je element "zadovoljstvo korisnika", koji se shvaća kao rezultat složenog procesa psihološke usporedbe kada klijent uspoređuje svoje iskustvo kao potrošača proizvoda ili usluge sa standardom.

Na zadovoljstvo utječu još dva čimbenika: "koristi za kupca" i "orijentacija na kupca". Što je veća korist od korištenja usluge, to je veće zadovoljstvo i veća ocjena proizvoda. Isto se može reći i za usmjerenost na kupca. Ako su sustavi i strukture poduzeća usmjereni na takav način da ih kupci percipiraju kao da ispunjavaju njihova očekivanja, tada ova pozicija pridonosi pojavi zadovoljstva kupaca svojim dobavljačem.

Element modela „dijalog s klijentom“ pokazuje je li potonji spreman stupiti u komunikaciju s poduzećem, smatra li uspostavljanje kontakta lakim ili teškim te koliko je načelno zadovoljan komunikacijom u okviru postojećeg poslovni odnosi. Zadovoljan kupac je dugoročno otvoreniji za dijalog, a njegova lojalnost će u konačnici porasti.

Na kraju modela nalazi se element “lojalnost kupaca” koji se percipira kao složen, višedimenzionalan faktor. Pozitivan odnos između zadovoljstva kupaca i lojalnosti dobavljača nedavno je pod sve većim kritikama. Konkretno, tvrdi se da zadovoljstvo kupaca ne jamči lojalnost, već je to njezin glavni preduvjet. Ipak, pozitivan utjecaj lojalnosti kupaca na ekonomsku uspješnost poduzeća zabilježen je u mnogim studijama.

Stoga autor smatra da ovaj model istraživanja uključuje glavne kriterije prema kojima se može prosuđivati zadovoljstvo kupaca. Rezultati ovog istraživanja omogućit će pružatelju turističkih usluga da razvije dugoročne odnose s klijentima na temelju uspostavljenog dijaloga.

O važnosti dijaloga između klijenta i turističke agencije piše i Durovich A.P. U svom istraživanju informacije o pritužbama i potraživanjima zaprimljenih od kupaca koriste se kao početne informacije za ocjenu zadovoljstva kupaca.

Prema rezultatima istraživanja, oko 48% transakcija s poduzećem klijentima predstavlja problem, odnosno zapravo dovodi do nezadovoljstva pruženom uslugom. Istodobno, kako svjedoče njemački stručnjaci, za svaki slučaj nezadovoljstva jednog potrošača sazna 9-10 potencijalnih klijenata, što nanosi nepopravljivu štetu imidžu i profitu tvrtke. Šteta za turističko poduzeće može se umanjiti samo učinkovitim rješavanjem prijavljenih reklamacija. Dakle, u okviru dijaloga s klijentom, reklamacije su važan izvor informacija koji nam omogućuje bolje razumijevanje očekivanja klijenata i njihovu percipiranu kvalitetu usluga.

Autor smatra da takav element u poslovnim odnosima kao što je konstruktivan odgovor na pritužbe omogućuje povećanje lojalnosti potrošača i uklanjanje čimbenika koji ometaju zadovoljenje zahtjeva potrošača, te u konačnici dovodi do uspostavljanja stalnog kruga klijenata tvrtke, budući da do 80% prihoda može doći od turizma od stalnih gostiju.

Međutim, reklamacije su nužan, ali ne uvijek i dovoljan uvjet za dobivanje potpuna informacija o stupnju zadovoljstva korisnika. Durovich A.P. predlaže konceptualni model koji uključuje provođenje analize u tri faze. Počinju procjenom stupnja integralnog zadovoljstva proizvodom ili tvrtkom. Zatim se procjenjuje zadovoljstvo pojedinim pokazateljima i njihova relativna važnost.

Da biste to učinili, upotrijebite jednu od mjernih ljestvica, na primjer, ljestvicu od 10 stupnjeva, kojoj dodaju mogućnost odgovora "Ne znam" (N). Zatim se mjeri namjera ponovne kupnje. Tipična pitanja koja se preporučuju koristiti tijekom istraživanja prikazana su u tablici (vidi tablicu 1.1.1).

Takve ankete mogu se redovito provoditi među potrošačima proizvoda određene tvrtke. Najbolje je anketiranje provoditi telefonom, a ne poštom. Praksa pokazuje da su upravo nezadovoljni kupci manje spremni odgovoriti na pismene zahtjeve.

Tablica 1.1.1.

Istraživanje stupnja zadovoljstva/nezadovoljstva kupaca

Izvor: Durovich A.P. Marketing u turizmu: udžbenik

Drugi način je koristiti posebno osoblje ljudi (stealth buyers), koji će, djelujući kao potrošači, informirati poduzeće o njegovim snagama i slabostima Oh. Takvi kupci, između ostalog, mogu ocijeniti aktivnosti zaposlenika odjela prodaje. Takav posjetitelj može posebno komentirati predloženo putovanje kako bi procijenio odgovor putničke agencije na primljeni prigovor.

I na kraju, važno je za turističko poduzeće analizirati razloge smanjenja broja klijenata. pri čemu, veliki značaj nije samo provođenje razgovora kada je potrošač prvi put odbio suradnju, već i organiziranje praćenja razine odbijanja. Ako se stopa neuspjeha povećava, tvrtka ne može zadovoljiti kupce.

Stoga postoje razne metode procjena zadovoljstva gosta turističkim uslugama, čiji je zajednički element “dijalog s klijentom”. Ovaj element je ključan i uključuje tako važne točke u komunikacijskom procesu kao što je odgovaranje na pritužbe kupaca. Autorica je istaknula i činjenicu da je dolaskom novih tehnologija ovo istraživanje moguće provoditi na internetu, gdje su ljudi spremniji govoriti o svojim preferencijama, pritužbama, zahtjevima i željama.

1.2 Imidž tvrtke kao pokazatelj zadovoljstva kupaca

Učinkovit pokazatelj zadovoljstva kupaca na određenom tržištu je odnos potrošača prema poduzeću. Da biste to učinili, potrebno je ispitati sljedeće aspekte:

Čimbenici koji određuju imidž turističke tvrtke.

Utjecaj imidža na obujam prodaje i zadovoljstvo

potrošači.

Stupanj do kojeg razina zadovoljstva dovodi do dugoročne orijentacije prema korištenju usluga određene turističke tvrtke.

Proučavajući stav potrošača prema poduzeću (određivanje njegovog imidža), prije svega, potrebno je razviti sustav kriterija ocjenjivanja koji dovoljno u potpunosti karakteriziraju sve aspekte njegovih aktivnosti. Dakle, za turističko poduzeće kao temeljni kriteriji vrednovanja mogu se koristiti:

1. Kompetencija: tvrtka ima potrebne vještine i znanja za pružanje usluge.

2. Pouzdanost: tvrtka posluje stabilno, potrebna razina je osigurana uvijek i svugdje, preuzete obveze se ispunjavaju.

3. Responzivnost: zaposlenici nastoje brzo, uvijek i svugdje odgovoriti na zahtjeve kupaca. Sustav se ne ruši tijekom normalnih zahtjeva.

4. Dostupnost: fizička i psihička - kontakt sa zaposlenicima tvrtke trebao bi biti lagan i ugodan.

5. Razumijevanje: tvrtka nastoji što bolje razumjeti specifične potrebe klijenta i prilagoditi im se.

6. Komunikacija: tvrtka informira klijente o uslugama koje nudi na njima razumljivom jeziku, prilagođenom karakteristikama ciljne skupine.

7. Povjerenje: određeno ugledom tvrtke, njezinim poštenjem, garancijama ozbiljnog odnosa prema klijentima.

8. Sigurnost: klijenti su zaštićeni od rizika - fizičkog, financijskog, moralnog.

9. Ljubaznost: pristojno, ljubazno, pažljivo i ljubazno osoblje.

10. Opipljivost: materijalni dokaz o pruženim uslugama - prostor, osoblje itd.

Nabrojanih deset pokazatelja donekle su suvišni. Sama tvrtka ih može prilagoditi konkretnoj situaciji.

Nakon što smo utvrdili popis pokazatelja, počinjemo formirati reprezentativni uzorak klijenata ove tvrtke, među kojima se provodi anketa. Ispitanici ocjenjuju razinu postignuća svakog pokazatelja. U tom slučaju preporuča se koristiti modificiranu Likertovu ljestvicu.

Tako će, na primjer, ljestvica ocjene za pokazatelj "povjerenje" u ovom slučaju izgledati ovako (vidi sl. 1.2.1):

Bez povjerenja

Postoji povjerenje

Riža. 1.2.1. Ljestvica ocjene pokazatelja “povjerenje”.

Nakon dobivenih ocjena za sve pokazatelje i obrade upitnika utvrđuju se prednosti i slabosti turističkog poduzeća. Procjene i zaključci su uvjerljiviji kada ih je moguće usporediti za različita vremenska razdoblja ili za isto vremensko razdoblje, ali za više konkurentskih tvrtki. Treba imati na umu da se u procesu procjene stupnja zadovoljstva i nezadovoljstva kupaca javlja niz problema:

Procjena stupnja zadovoljstva na temelju jednog kriterija još nije opća integralna ocjena kvalitete usluge.

Svaki potrošač je obdaren samo svojim karakternim osobinama, individualnom i životnom orijentacijom. Stavovi kupaca o dobra usluga može jako varirati. Dva različita kupca mogu prijaviti isto visok stupanj zadovoljstvo na razni razlozi. Neke je lako zadovoljiti i oni ostaju zadovoljni u većini slučajeva; druge je teško zadovoljiti, ali u vrijeme procjene to je bilo moguće.

Opasnost da neki potrošači iznose potpuno neutemeljene tvrdnje ako shvate da će tvrtka učiniti sve što je moguće i nemoguće da udovolji klijentu.

Tako se koristi metodologija za ocjenu zadovoljstva kupaca turističkim uslugama različite metode prikupljanje informacija, kao i kriterije zadovoljstva i čimbenike koji na njih utječu. Autor je skrenuo pozornost na činjenicu da je u mnogim metodama procjene zajednički element "dijalog s klijentom", u kojem veliku ulogu igra odgovor poduzeća na pritužbe kupaca. Važan pokazatelj zadovoljstva kupaca na pojedinom tržištu je i odnos potrošača prema tvrtki i njenom imidžu. U procesu provođenja istraživanja treba obratiti pozornost na niz točaka, uključujući činjenicu da su zahtjevi i preferencije klijenata promjenjivi, a njihove ideje o dobroj usluzi mogu se razlikovati.

2. Analiza zadovoljstva korisnika turističkim uslugama Sacvoyage doo

2.1 Kratak opis organizacije

Poduzeće koje će biti razmatrano u ovom radu i na temelju djelatnosti koje će se dalje analizirati je turističko poduzeće "Sacvoyage".

Turistička tvrtka "Sacvoyage" osnovana je 2001. godine i trenutno se nalazi na adresi: Naberezhnye Chelny, Novi Grad, 43/01. Tvrtka ima web stranicu na Internetu: http://www.pyatoe.ru.

Tvrtka pruža sljedeće vrste usluga:

Usluge u području turizma, organizacija i sudjelovanje u organizaciji i poslovanju hotela, turističkih centara, usluge organiziranja izleta, usluga privatnih i poslovnih putovanja, kulturnih, turističkih, humanitarnih i drugih manifestacija.

Organizacija turističkih putovanja, poslovnih putovanja stručnjaka.

Obavljanje djelatnosti međunarodnog turizma u bližem i daljem inozemstvu;

Prodaja avio karata za domaće i inozemne letove zrakoplovnih kompanija iz različitih zemalja.

Prodaja bonova u lječilišta i kuće za odmor.

Šalje klijente u više od 30 zemalja i turoperator je u sljedećim destinacijama: Turska, Egipat, UAE, Češka, Mađarska, Italija, Nizozemska, Francuska, Austrija, Engleska, Švicarska.

Poseban popis usluga putovanja koje pruža tvrtka vrlo je velik. Ovdje su samo neki od njih (turistički paketi).

Turistički paket "Odmor u Egiptu (Hurgada)" uključuje:

Let Moskva – Hurghada – Moskva;

Zdravstveno osiguranje;

Zračno osiguranje;

Postoji dodatni trošak za vizu u zračnoj luci Hurghada.

Turska, Antalija):

Zračni let Moskva - Antalya - Moskva;

Prehrana i smještaj u hotelu odabrane kategorije;

Transfer zračna luka-hotel-zračna luka;

Zdravstveno osiguranje;

Potrebna je dodatna naknada za vizu u zračnoj luci Antalya.

Grčka (Solun):

Zračni let Moskva – Solun – Moskva;

Prehrana i smještaj u hotelu odabrane kategorije;

Transfer zračna luka-hotel-zračna luka;

Zdravstveno osiguranje;

Grčka viza košta dodatno.

Švedska (Helsinki):

Zračni let Moskva – Helsinki – Moskva;

Transferi zračna luka – hotel – zračna luka;

Autobus za 6 dana;

Tura razgledavanja.

Uz doplatu: viza, zdravstveno osiguranje, ulaznica u vodeni park Serena, muzej akvarija Sea Life, zabavni park Lillanmäki.

Navedeni paketi turističkih usluga samo su pregledni, karakteriziraju obujam i sastav pruženih usluga.

Agencija Sacvoyage također pruža usluge prodaje avio karata za gotovo bilo gdje u svijetu, za više od 20 zrakoplovnih kompanija, uključujući Aeroflot, CSA, KLM, Malev, AirFrance itd.

Tvrtka surađuje s vodećim ruskim turističkim organizacijama u raznim regijama Rusije i susjednim zemljama.

Godine 2009. putnička je tvrtka nagrađena diplomom za profesionalnost i visoke pokazatelje uspješnosti, te zauzima prvo mjesto u prodaji u gradu Naberezhnye Chelny za 2009. godinu. Tvrtka također ima diplomu za uspješnu suradnju u UAE u 2007-2008.

Osoblje se sastoji od 9 ljudi.

Spolnu strukturu osoblja karakteriziraju sljedeći podaci: muškarci – 11%, žene – 89%. Među zaposlenicima tvrtke prevladavaju osobe u dobi od 25 do 35 godina. Radno iskustvo 25% osoblja je 2 godine, 25% - od 3 do 5 godina, 50% - preko 5 godina.

Uspostavljeni su kontakti sa svim vodećim hotelima u gradu, kao i najvećim sanatorijima Republike Tatarstan.

Danas Sacvoyage LLC ima veliku agentsku mrežu u Moskvi i Moskovskoj regiji.

U 2007. godini prihodi tvrtke porasli su za 42,2%, a dobit gotovo udvostručena (za 65,6%). Došlo je do povećanja svih pokazatelja poslovanja. Ovo ukazuje učinkovit rad tvrtke. Tvrtka trenutačno bilježi blagi pad prihoda zbog pogoršanja financijske situacije klijenata tijekom krize, ali u nadolazećoj blagdanskoj sezoni tvrtka planira nadoknaditi taj pad.

Sacvoyage LLC nudi usluge rezervacije hotela u svim gradovima Rusije, CIS-a i inozemstva. Plaćanje smještaja moguće je izvršiti u gotovini, virmanom ili kreditnom karticom. Sacvoyage LLC osigurava svu potrebnu financijsku dokumentaciju za izradu izvješća o službenom putovanju. Potvrda rezervacije se dobiva unutar 24 sata od primitka prijave. Tvrtka pruža sve vrste motornog prijevoza u Rusiji, CIS-u i inozemstvu. Putem sustava "AMADEUS" u cijelom svijetu moguće je rezervirati i osobna vozila bez vozača.

2.2 Analiza zadovoljstva kupaca turističkim uslugama u Sacvoyage LLC

Okarakterizirajmo skupinu ispitanika prema sociomorfološkim karakteristikama: spolu, dobi, socijalnom statusu (vidi sl. 2.2.1., sl. 2.2.2., sl. 2.2.3.).

Riža. 2.2.1. Obilježja grupe prema spolu

Dakle, većinu stalnih klijenata tvrtke čine žene, što se uglavnom poklapa s aktualnim trendovima u turizmu. Sve je veći broj solventnih žena koje putuju same ili s prijateljicama. Ovo također sugerira da je došlo vrijeme da turistička industrija počne razmatrati žene kao ciljanu skupinu.

Riža. 2.2.2. Obilježja grupe prema dobi

Iz slike proizlazi da glavninu dobnog udjela u skupini čine kupci od 35 do 45 godina, to je dob aktivnih ljudi s izgrađenom karijerom, zahtijevaju visoku razinu usluge, a često prilagođeni razvoj obilazak, a ne standardni paket usluga. Klijenti stariji od 55 godina čine samo 5% potrošača, što je zbog niske razine prihoda u ovoj dobnoj kategoriji, kao i malog broja kontakata s putničkim tvrtkama u vezi s organizacijom putovanja.

Riža. 2.2.3. Obilježja grupe prema radnom statusu

Iz ove brojke možemo zaključiti da većinu stalnih kupaca čine zaposleni ljudi (83%), umirovljenici čine 5% ispitanika, korisnici koji ne rade čine 12%, u ovu skupinu spadaju djeca i tinejdžeri.

Podaci su preuzeti iz osobnih podataka koji se nalaze u arhivi tvrtke.

Riža. 2.2.4. Zadovoljstvo poslom menadžera

Sa slike 2.2.4. Vidljivo je da su dva ispitanika najvišom ocjenom ocijenila rad menadžera, a 1 ispitanik je bio teško odgovoriti na ovo pitanje. Većina ispitanika rad menadžera ocijenila je s 8 bodova. Tvrdili su da je voditelj prilikom ponude obilaska često čitao informacije s monitora, nudio kataloge i odlazio; kod mnogih je to stvaralo mišljenje da menadžer nema dovoljno informacija ili da nema dovoljno radnog iskustva, a također to nije pridonose interesu klijenta, pa je ipak ocjena iznadprosječna jer im odabrana tura odgovara. 7 ispitanika dalo je ocjene 6 i 7, navodeći iste razloge.

Prema slici 2.2.5. jasno je da su, usprkos različitim ocjenama rada menadžera, klijenti uglavnom zadovoljni kupljenim izletom, a prema argumentaciji ispitanika turistički proizvod nije dobio najvišu ocjenu iz razloga koji su izvan kontrole turističke agencije (let kašnjenja, hotelska usluga).

Riža. 2.2.5. Zadovoljstvo kupljenom turom

Riža. 2.2.6. Ispunjenje očekivanja od turneje

Prema slici 2.2.6. možemo zaključiti da su, općenito, očekivanja većine ispitanika o turi bila opravdana, međutim, 5 klijenata opravdanost je ocijenilo nižom od ostalih; po njihovom mišljenju hotelska usluga nije uvijek odgovarala navedenom.

Na upit o ponovnom kontaktu s tvrtkom, 30 ispitanika odgovorilo je potvrdno, budući da općenito smatraju da je njihovo iskustvo s turom kupljenom ovdje pozitivno, a traženje drugih turističkih agencija smatraju rizičnim. Zadovoljni su izborom izleta koje nudi organizacija, kao i razinom stručnosti zaposlenika. 10 ispitanika iz grupe teško je odgovorilo na ovo pitanje, uz obrazloženje da žele kontaktirati drugu tvrtku radi usporedbe ili da su trenutno ograničeni u sredstvima i nisu sigurni hoće li u bližoj budućnosti koristiti usluge putničkih agencija.

Dio istraživanja koji je najviše otkrio bili su rezultati odgovora na posljednje pitanje. Neki su ispitanici željeli proširiti izbor ponuđenih tura, uključujući krstarenja, kao i ture ekstremnog turizma. Također, neki su ispitanici izrazili želju da hotelska usluga odgovara usluzi navedenoj u katalogu tvrtke.

Stoga je studija pokazala da su redoviti klijenti Sacvoyage LLC općenito zadovoljni uslugama putovanja koje pruža. Međutim, studija je otkrila niz problema:

Kako bi zadržala svoje kupce i privukla nove, tvrtka treba razviti mjere za rješavanje ovih problema.

3. Izrada prijedloga za poboljšanje kvalitete turističkih usluga u Sacvoyage doo

3.1 Prijedlozi za poboljšanje kvalitete turističkih usluga u Sacvoyage doo

zadovoljstvo turističkog klijenta usluga

Za rješavanje problema identificiranih u prethodnom poglavlju, autor je razvio prijedloge za poboljšanje kvalitete turističkih usluga u Sacvoyage LLC.

Tijekom Marketing istraživanje Ispostavilo se da usluga niza hotela nije u potpunosti odgovarala onome što je navedeno u katalozima, posebice: među hotelskim osobljem nije bilo govornika ruskog jezika, a navedena zabava nije bila dostupna. Kako bi riješio ovaj problem, autor je razvio pismo operateru s kojim agencija surađuje.

Drugi problem tvrtke je nedovoljna kvalificiranost turističkih menadžera koji u radu s klijentima ne obraćaju dovoljno pažnje na njihov interes, što ukazuje na njihovu lošu pripremljenost u poznavanju putovanja. Kako bi riješio ovaj problem, autor je izradio niz dokumenata: Naredbu o poboljšanju kvalitete usluga korisnicima, Pravilnik o održavanju natjecanja za titulu najboljeg menadžera u turizmu. Natjecanje među menadžerima osmišljeno je kako bi se poboljšala kvaliteta turističkih usluga, pobudilo zanimanje samih zaposlenika i povećalo zadovoljstvo kupaca pruženim uslugama.

Kako bi riješio problem s izborom izleta, autor je odlučio da je izbor izleta u organizaciji trenutno vrlo širok i suvišan, pa se nedostajuće usluge mogu nadomjestiti i nadoknaditi drugim zanimljivim izletima. U ovom trenutku, u razdoblju ekonomske nestabilnosti, razvoj nove ture zahtijeva značajna financijska ulaganja, koja tvrtka trenutno ne može realizirati.

3.2 Nacrt dokumenata za poboljšanje kvalitete turističkih usluga u Sacvoyage LLC

Direktoru

LLC "Coral Travel"

Obavještavamo vas da se tijekom marketinškog istraživanja naših potrošača pokazalo da usluge niza hotela navedenih u katalozima ne odgovaraju deklariranim, što predstavlja opasnost od gubitka naših kupaca. Popis hotela i usluga za koje su utvrđene nedosljednosti nalazi se u prilogu.

Molimo vas da obratite pozornost na važnost ovog pitanja i poduzmete potrebne mjere kako biste uklonili ovu neusklađenost između popisa deklariranih i stvarno pruženih usluga.

Iskreno,

Direktor tvrtke Sacvoyage LLC

DOO "Sacvoyage"

“____”______________ ______ grad br. _________________

O poboljšanju kvalitete usluga korisnicima

U cilju poboljšanja kvalitete usluge korisnicima, kao i stimulacije rada osoblja

NARUČUJEM:

1. Pripremite popise zaposlenika kojima je potrebno usavršavanje.

2. Napravite raspored treninga.

3. Slanje zaposlenika na tečajeve usavršavanja prema rasporedu, uz zadržavanje plaće u skladu s ugovorom o radu tijekom školovanja.

4. Pripremiti potrebnu dokumentaciju za održavanje natječaja za najmenadžera u turizmu.

5. Nadzor nad provođenjem ove Naredbe povjerava se voditelju HR.

Direktor Sacvoyage LLC _____________ _____________

(osobni potpis) (prijepis)

Odobreno

po nalogu generalnog direktora

br. ___ od "___" ________200__

Položaj

o održavanju natječaja za najboljeg menadžera u turizmu Sacvoyage LLC

1. Opće odredbe

1.1. Pravilnikom o održavanju natjecanja za najboljeg menadžera u turizmu utvrđuje se postupak i uvjeti održavanja natjecanja stručnih vještina među zaposlenicima organizacije doo "Sacvoyage"

1.2. Natječaj je usmjeren na:

1.2.1. Usavršavanje profesionalnih vještina menadžera na temelju proučavanja tehnika i metoda rada pobjedničkih natjecatelja.

1.2.2. Unapređenje organizacije rada.

1.3. Glavni ciljevi Natječaja:

Poboljšanje kvalitete i složenosti pružanja turističkih usluga organizaciji;

Unapređenje stručnih vještina zaposlenika;

Poticanje interesa zaposlenika i učinkovitosti njihova rada.

1.4. Natjecanje se održava među turističkim menadžerima organizacije.

2. Organizacija i održavanje natjecanja

2.1. Organizatorima natjecanja, upravi Sacvoyage LLC

2.2. Administracija Sacvoyage LLC prima prijave za sudjelovanje od 15.05.2010. do 31.05.2010.

2.3. U Natjecanju sudjeluju svi turistički menadžeri zaposleni u Fifth Time of the Year doo.

2.5. Natjecanje se održava u Sacvoyage LLC.

2.6. Za zbrajanje rezultata Natječaja i donošenje odluke o pobjednicima osniva se povjerenstvo koje se sastoji od predsjednika Povjerenstva, zamjenika predsjednika Povjerenstva i članova Povjerenstva.

2.7. Povjerenstvo ocjenjuje razinu teorijske osposobljenosti i praktičnog rada sudionika Natjecanja. Članovi komisije prate kvalitetu rada sa strankama i vrijeme potrebno za izvršenje zadataka.

2.8. Povjerenstvo utvrđuje pobjednike natjecanja (I, II i III mjesto).

2.10. Natjecanje se održava na temelju rezultata aktivnosti upravitelja u 2 faze, I. faza: na temelju rezultata sezone; Faza II: na temelju rezultata godine.

2.21. Odluke Natjecateljskog povjerenstva dokumentiraju se odgovarajućim zapisnikom koji potpisuje predsjednik Povjerenstva.

2.22. Uvjeti natječaja i informacije o tijeku natječaja objavljeni su na web stranici društva.

3. Zbrajanje rezultata Natječaja i određivanje pobjednika

3.1. Rezultate Natječaja sažima Natjecateljsko povjerenstvo, čiji sastav odobrava naredbom Uprava Društva.

3.2. Pobjednici i drugoplasirani natjecanja određuju se na temelju najboljih rezultata u sezoni. i godina.

3.3. Svaki član komisije ocjenjuje rezultate rada.

3.4. Predsjednik povjerenstva zbraja ove pokazatelje i rezultat dijeli s brojem koji je jednak broju članova povjerenstva. Konačna ocjena upisuje se u izvješće.

3.6. Odluka Natjecateljskog povjerenstva dokumentira se zapisnikom koji potpisuje predsjednik Povjerenstva

3.7. Obavijest o rezultatima Natječaja objavljuje se na web stranici Društva.

3.8. Povjerenstvo za natjecanje razmatra sporna pitanja za određivanje pobjednika Natječaja.

4. Poticanje sudionika i pobjednika Natječaja

4.1. Sudionicima natjecanja dodjeljuju se počasne diplome.

4.2. Pobjednicima natjecanja koji zauzmu prvo, drugo i treće mjesto iz svake specijalnosti dodjeljuju se diplome prvog, drugog i trećeg stupnja i novčane nagrade:

Za 1. mjesto - 10.000 (deset tisuća) rubalja;

Za 2. mjesto - 7.000 (sedam tisuća) rubalja;

Za treće mjesto - 5.000 (pet tisuća) rubalja.

4.3. Poticanje sudionika i pobjednika natjecanja provodi se na teret proračuna tvrtke.

Zaključci i ponude

Tako se tijekom obavljenog rada moglo saznati da metodologija procjene zadovoljstva korisnika turističkim uslugama koristi različite metode prikupljanja informacija, kao i kriterije zadovoljstva i čimbenike koji na njih utječu. Autor je skrenuo pozornost na činjenicu da je u mnogim metodama procjene zajednički element "dijalog s klijentom", u kojem veliku ulogu igra odgovor poduzeća na pritužbe kupaca. Važan pokazatelj zadovoljstva kupaca na pojedinom tržištu je i odnos potrošača prema tvrtki i njenom imidžu. U procesu provođenja istraživanja treba obratiti pozornost na niz točaka, uključujući činjenicu da su zahtjevi i preferencije klijenata promjenjivi, a njihove ideje o dobroj usluzi mogu se razlikovati.

Za analizu zadovoljstva kupaca u tvrtki Sacvoyage LLC, autor je izradio upitnik. U anketi putem ovog upitnika sudjelovalo je 40 ispitanika iz redova stalnih klijenata tvrtke.

Kao rezultat marketinške studije zadovoljstva kupaca turističkim uslugama tvrtke Sacvoyage LLC, pojavio se niz problema:

Hotelska usluga navedena u katalogu tvrtke ne odgovara uvijek navedenom (naznačena zabava, prisutnost prevoditelja), što je nedopustivo.

Menadžeri tvrtki ne posvećuju dovoljno pozornosti klijentu, često klijentu čitaju informacije iz elektroničkih ili tiskanih medija, što dovodi u pitanje njihovu kompetentnost.

Ponuda izleta je raznolika, ali nedostatna, ne prati zahtjeve potrošača.

Kako bi riješio te probleme, autor je razvio paket dokumenata koji uključuje: pismo operateru s kojim putnička agencija surađuje, nalog za poboljšanje kvalitete usluge korisnicima, propis o održavanju natjecanja za titulu najboljeg voditelj turizma u tvrtki Sacvoyage LLC.

Ovim se mjerama želi poboljšati kvaliteta usluge korisnicima, povećati njihovo zadovoljstvo pruženim turističkim uslugama te povećati. njihovu lojalnost tvrtki.

Popis korištene literature

I. Regulatorni materijali:

1. O osnovama turističkih aktivnosti u Ruskoj Federaciji: savezni zakon od 24.11. 96 br. 132 – Savezni zakon // SZ RF. – 2008. - br. 4.- čl. 10.

II. Posebna literatura:

2. Golubkov E.P. Istraživanje marketinga: teorija, metodologija i praksa / E.P. Golubkov. – 2. izdanje, dopunjeno. i dodatni – M.: Izdavačka kuća “Finpress”, 2000. – 464 str. – ISBN5-08001-0003-9.

3. Dzhandzhugazova E.A. Marketing u ugostiteljstvu: udžbenik. – 2. izdanje, rev. – M.: Izdavački centar “Akademija”, 2005. – 224 str. – ISBN5-7695-1429-9.

4. Dikhtl E., Hershgen H. Praktični marketing / E. Dikhtl, H. Hershgen. – M.: Viša škola, 1996. – 255 str. – ISBN5-06-003221-3.

5. Durovich A.P. Marketing u turizmu: udžbenik / A.P. Durovich. – 7. izdanje, izbrisano. – Minsk: Novo znanje, 2007. – 496 str. – ISBN978-985-475-286-0.

6. Zamyatina N.V. Marketing u djelatnostima turističkih poduzeća / N.V. Zamjatina // Marketing u Rusiji i inozemstvu. – 2007. - br.4. – str. 14-18.

7. Kotler F., Keller K.L. Upravljanje marketingom. Ekspresni tečaj / Prijevod. s engleskog pod znanstvenim izd. S.G. Zhiltsova. – 3. izd., St. Petersburg: Peter, 2007. – 480 str. – ISBN5-91180-092-6.

8. Pankrukhin A.P. Marketing: udžbenik / A.P. Pankruhin. – 3. izdanje. – M.: Omega L, 2005. – 656 str. – ISBN 5-98119-410-3.

III. Trenutna arhiva organizacije:

9. Osobni podaci klijenata tvrtke

IV. Izvori udaljenog pristupa:

10. http://www.regionsar.ru

11. http://www.sostav.ru

12. http://www.intalev.ru

13. http://www.pyatoe.ru

14. http://www.adme.ru

15. http://tourlib.net

Prilog 1

Poštovani ispitanici! Kao dio naše predanosti korisničkoj službi naše tvrtke, namjeravamo provesti istraživanje kako bismo izmjerili razinu zadovoljstva onih kojima pružamo usluge. Molimo vas da odgovorite na niz pitanja u ovom upitniku. Hvala vam na pomoći.

1. Koliko ste zadovoljni radom turističkih menadžera, kako ocjenjujete njihovu kompetentnost?

Kompetencija 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N

2. Koliko ste zadovoljni kupljenom turom?

Zadovoljstvo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N

3. U kojoj je mjeri odabrana tura ispunila vaša očekivanja?

Obrazloženje 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N

4. Hoćete li sljedeći put koristiti usluge naše tvrtke?

Da: Ne: Još ne znam:

Zašto zašto zašto?:

5. Vaše želje za poboljšanjem pružanja turističkih usluga:

____________________________________________________________

PRAĆENJE ZADOVOLJSTVA KUPACA
Tarelkina T.V.
Upravljanje prodajom, broj 11. studeni 2006

Što proučavanje zadovoljstva kupaca znači za domaće tvrtke, posebice u načinu praćenja? Rastuća moda? Prisilna nužda? Ili stvarna, percipirana potreba tvrtke? Ovisno o razlogu zašto je tvrtka odlučila proučavati zadovoljstvo korisnika, odnos prema ovom radu bit će u skladu s tim: kao zabavnoj igrački; zamornost, kažnjavanje, gubljenje vremena i novca; alat za povećanje učinkovitosti poduzeća.

Da bismo razumjeli vrijednost ovog alata za poslovanje, potrebno je razumjeti što je zadovoljstvo kupaca, a što praćenje, od čega se sastoji zadovoljstvo korisnika, što uključuje tehnologija za praćenje zadovoljstva kupaca, koje pogreške u razvoju i implementaciji nadzora mogu pokvariti dobre inicijative i težnje poduzeća.

Što je zadovoljstvo kupaca?

Prema klasičnoj definiciji, zadovoljstvo kupaca(Customer Satisfaction) je ukupna procjena iskustva kupaca tvrtki u kupnji i korištenju proizvoda, usluga ili usluga koje te tvrtke pružaju.

Da li je klijent zadovoljan interakcijom s tvrtkom i koliko ovisi o tome hoće li više puta kupovati od te tvrtke, odnosno koliko će novca u konačnici donijeti tvrtki i hoće li ga donositi u budućnosti. Zadovoljiti potrebe i zahtjeve klijenta i time ga zadržati puno je jeftinije od privlačenja novih klijenata. Štoviše, s povećanjem zadovoljstva kupaca, povećava se i lojalnost kupaca tvrtki. A od lojalnog klijenta do tvrtke udaljeno je samo nekoliko koraka. Zahvaljujući svojim podupirateljima, tvrtka dobiva vojsku kupaca i besplatno oglašavanje u obliku iskrenih preporuka putem usmene predaje, koje su učinkovitije od reklama na središnjoj televiziji.

Usredotočenost na kupca danas je ključna značajka učinkovitosti sustav upravljanja tvrtke. Nije uzalud zadovoljstvo kupaca glavna komponenta i neophodan uvjet pri certificiranju poduzeća prema standardima moderni sustav ISO-9001 procjene kvalitete. Što se tiče učestalosti anketa o zadovoljstvu kupaca, one su na trećem mjestu među drugim temama marketinških istraživanja u zapadnim tvrtkama.

Međutim, jednostavno prebacivanje fokusa vaših napora upravljanja na poboljšanje zadovoljstva kupaca nije dovoljno. Kao što nije dovoljno samo provesti studiju zadovoljstva kako bi se “izmjerila temperatura vašeg poslovanja” ili shvatilo “jesam li ja najljepša, rumena i najpoštenija osoba na svijetu”. Na današnjem visoko konkurentnom tržištu potrebno je izgraditi jasan lanac djelovanja od kontrole kvalitete proizvoda preko zadovoljstva kupaca do povećanja njihove lojalnosti. I stoga, povećanje financijske uspješnosti poslovanja. Bolje je sustavno proučavati zadovoljstvo kupaca; to će biti praćenje. To će omogućiti ne samo brzo reagiranje na povratne informacije klijenata, već i namjensko trošenje sredstava na poboljšanje sustava, mehanizama, procedura i osoblja. Povećati zadovoljstvo, lojalnost, a time i pouzdanost kupaca, a samim time i Vašeg poslovanja.

Što uključuje zadovoljstvo korisnika?

Prema jednoj definiciji, zadovoljstvo kupaca je koliko su zadovoljni ili nezadovoljni funkcionalnim karakteristikama proizvoda ili usluge koju kupuju. Odnosno u ovoj definiciji govorimo o o kvaliteti proizvoda ili usluge. Već na prvi pogled jasno je da je to definicija vremena kada se vjerovalo da je dovoljno proizvoditi kvalitetne proizvode pa će se oni prodati. Međutim, sama kvaliteta proizvoda ili usluge nije dovoljna za povećanje zadovoljstva kupaca, iako je to već veliki plus za tvrtke koje su na tom području postigle uspjeh.

Nije važno samo što se prodaje, nego i kako se prodaje. Odnosno, koliko je optimalan proces kupnje proizvoda ili usluge, koliko su prodavači ili servisno osoblje pristojni i pažljivi te koliko su kompetentni.

Na primjer, u jednoj tvrtki, menadžeri prodaje morali su se "skloniti" kako bi održali odnose s klijentima, jer su morali čekati od 1 do 4 sata na jedan jedini potpis (izvršni direktor) (roba nije puštena bez autogram), a on sam je stalno bio odsutan.

Dakle, za zadovoljstvo kupaca nije važna samo kvaliteta proizvoda, već i kvaliteta usluge.

Osim toga, od velike je važnosti kvaliteta ponude: cijena, sustav popusta, uvjeti rada itd. Štoviše, kako u b2 c sektoru, tako i u b2 b sektoru, u potonjem slučaju čak i više, pogotovo ako su konkurentski proizvodi dosta bliski po kvaliteti.

Dakle, zadovoljstvo kupaca je ukupna procjena koja se sastoji od ocjena kvalitete proizvoda ili usluge, kvalitete usluge i kvalitete ponude proizvoda ili usluge. Svaka od tri skupine uključuje nekoliko parametara.

Bez uzimanja u obzir specifičnosti tvrtke, parametri mogu izgledati ovako:

Zadovoljstvo kupaca
Kvaliteta proizvoda/usluge	Kvaliteta usluge	Kvaliteta ponude
Cjelovitost asortimana	Brzina prihvaćanja narudžbe (kupnja)	Optimalan odnos cijene i kvalitete
	Prijateljski stav	Sustav popusta, bonusa, darova
Potrebna funkcionalna svojstva proizvoda	Informacije o: novim proizvodima, poboljšanjima itd.	Uvjeti plaćanja (odgoda, kredit/gotovina, kreditne kartice)
Paket	Brzo rješavanje složenih situacija, rješavanje šteta	Mogućnost povrata proizvoda

Ovisno o opsegu i specifičnostima poslovanja ove parametre potrebno je prilagođavati i nadopunjavati. Za prikaz parametara zadovoljstva vaše tvrtke trebate:

zapišite parametre zadovoljstva korisnika koji vam padnu na pamet;
provesti analizu dokumenata (s kojima se klijent susreće, čime se zaposlenici rukovode u interakciji s klijentima itd.); dopuniti popis identificiranim parametrima;
provjerite sa zaposlenicima vašeg odjela, razvojnim programerima proizvoda/usluga i voditeljima prodaje; spremna opcija za razgovor s Generalni direktor ili direktor marketinga;
provesti pilot anketu ispitanika radi provjere i prilagodbe popisa parametara; Bit će dovoljno intervjuirati 10 ispitanika; za pilotiranje po parametrima, bolje je postavljati otvorena pitanja kako bi se dobila maksimalna kvaliteta informacija;
struktura, sažeti popis parametara bez gubitka sadržaja, bez zanošenja generaliziranim pojmovima i standardnim frazama;
doraditi tekst i odobriti ga na radnoj skupini.

Što je praćenje zadovoljstva korisnika?

Praćenje vam omogućuje da vidite:

kako se iz godine u godinu mijenja slika o predmetu koji se proučava (u našem slučaju zadovoljstvo kupaca suradnjom s tvrtkom); pratiti pozitivnu/negativnu dinamiku na zadacima na koje su usmjerene glavne mjere i resursi tvrtke;
koliko su ispravno odabrane mjere i metode usmjerene na povećanje zadovoljstva kupaca tvrtke, što omogućuje ocjenu koliko su pravilno raspoređeni resursi, uključujući financijska;
kako se mijenja imidž tvrtke u očima kupaca;
koje su ciljane operativne mjere potrebne za poboljšanje rada s određenim klijentom u određenoj regiji;
kako izgraditi strategiju za tvrtku kao cjelinu (u regiji) o temi koja se proučava;
koje su inovacije i poboljšanja potrebni u proizvodima, operativnim tehnologijama, korisničkoj službi itd.

Ključne značajke i razlike praćenja od jednostavnog jednokratnog marketinškog istraživanja u kojem se proučava ista tema koja zahtijeva stalnu pozornost tvrtke, istraživanje se provodi redovito (određena je ciklusnost praćenja) na temelju istog upitnika. Vrlo je važno da je upitnik u početku dobro osmišljen i sastavljen "jednom zauvijek", ista pitanja, odgovori i mjerne ljestvice omogućit će dobivanje usporedivih podataka. To znači donošenje informiranih odluka na temelju rezultata praćenja zadovoljstva korisnika. U načelu, ako je potrebno, upitniku se mogu dodati dodatna pitanja, ali iz njih neće biti moguće dobiti usporedne karakteristike u odnosu na prethodne godine praćenja. To je moguće samo ako pitanje za ovo praćenje postane trajno, zahtijevajući istu pozornost kao i glavni sadržaj upitnika.

problem - To su pojave i procesi koji izazivaju zabrinutost. Najčešći problem je nedovoljna svijest o stvarnom stanju po pitanju interesa, te shodno tome nemogućnost utjecaja i rješavanja istog.

Objekt - skup ljudi u čijim mislima, osjećajima i postupcima istraživački problem od interesa nalazi svoj pravi izraz.

Stavka - to su oni aspekti i svojstva objekta i ljudi koji ga čine, koji odražavaju problem koji nas zanima i zahvaljujući kojima ova ili ona osoba postaje dio objekta.

Populacija– onaj dio predmeta istraživanja koji je vremenski i teritorijalno lokaliziran i na koji se odnose svi zaključci istraživanja.

Uzorak populacije– niz jedinica promatranja ograničenih pravilima uzorkovanja, odabranih iz opće populacije, dizajniranih za reprodukciju strukture objekta kao svojevrsnog mikromodela.

Uzorak– postupak odabira jedinica promatranja u uzorku populacije prema određenim pravilima određenim ciljevima i zadacima istraživanja.

Kvotno uzorkovanje- nevjerojatnostni uzorak u kojem su elementi odabrani proporcionalno njihovoj zastupljenosti u populaciji za određena obilježja.

Ispitanik– pojedini predstavnik predmeta istraživanja čije je mišljenje o predmetu koji se proučava važno za istraživanje

Vjerodostojnost– opseg u kojem mjerenje daje iste rezultate kao i većina ponovljenih pokušaja.

Reprezentativnost– svojstva uzorka koja mu omogućuju da u trenutku istraživanja djeluje kao model, predstavnik opće populacije.

Valjanost– podudarnost između pokazatelja koji se mjeri i koncepta koji se mjeri.

Hipoteza– znanstveno utemeljena pretpostavka o prisutnosti (ili odsutnosti) veze između dvije ili više varijabli, kao i prirodi te veze.

Istraživački program iskaz je općeg koncepta u skladu s glavnim ciljevima rada koji se poduzima i hipotezama istraživanja, s naznakom pravila postupka, kao i logičkim slijedom operacija za njihovo testiranje.

Koja je tehnologija za praćenje zadovoljstva kupaca?

Logika praćenja je ista kao i kod obične studije, razlika je u tome što se u praćenju studije ponavljaju, uspoređuju, te se može ocijeniti ispravnost zaključaka i prethodno donesenih odluka.

Općenito, tehnologija praćenja uključuje sljedeće faze rada:
1. Izrada programa monitoringa- Izrada programa praćenja (ciljevi, zadaci, metoda, akcijski plan, popis potrebnih resursa, očekivani rezultati, vremenski raspored itd.) 2. Izračun uzorka- Izračun optimalne veličine uzorka (koliko je ispitanika potrebno intervjuirati) - Izračun uzorka prema značajnim, osjetljivim parametrima za provođenje studije 3. Izrada upitnika- Stvarni razvoj upitnika - Pilotiranje upitnika 4. Organizacijska i metodološka potpora- Rješavanje svih organizacijskih i tehničkih pitanja - Izrada plana praćenja - Odabir ispitanika prema uzorku - Odabir anketara - Poduka i obuka anketara 5. Anketa- Sama anketa - Sastanci s anketarima, provjera grešaka 6. Obrada podataka dobivenih tijekom istraživanja- Obrada kvantitativnih podataka, provjera grešaka - Obrada kvalitativnih podataka Analiza primljenih podataka- tijekom izvještajnog razdoblja; kumulativni ukupni, u usporedbi s prethodnim godinama, monitoring 8. Izrada izvješća sa zaključcima i preporukama

Razmotrimo svaku od navedenih faza praćenja zadovoljstva kupaca suradnjom s tvrtkom.

I. Izrada programa monitoringa

Ovaj korak se često preskače. U najboljem slučaju, možete vidjeti "napomene o manšetama", "skice" na temu praćenja zadovoljstva. Ponekad postoji brief (TOR) za praćenje. U pravilu je dovoljno postaviti nekoliko pitanja da bi se shvatilo da tvrtka (zaposlenici odgovorni za praćenje) nema jasan koordinatni sustav za njegovu provedbu.

Za istraživača je izrada programa praćenja vizija i razumijevanje što i kako treba raditi, koji su resursi potrebni, koje se vrste rada mogu „usporediti“ kako bi se brže provelo istraživanje. U slučaju pripreme za praćenje, to je posebno važno. Unatoč sličnosti praćenja s jednostavnom studijom, razlika je globalna. Dovoljno je samo da se jedna pogreška “upali”, “uvuče” i postane sistemska, a sav posao propadne, ao opasnosti odluka koje se donose na temelju nepouzdanih podataka da i ne govorimo. Kada se razmišlja o monitoringu, potrebno je unaprijed gledati na nekoliko iteracija istraživanja kako bi program ispao točan, provjeren i pouzdan.

Za menadžment je program monitoringa potvrda profesionalnosti i poznavanja materije od strane stručnjaka koji vodi istraživanje. Menadžer će imati priliku vidjeti da je praćenje učinkovit učinkovit alat, a ne samo još jedna igra za trgovce ili konzultante. Čak i ako je menadžeru teško u potpunosti procijeniti budući doprinos praćenja povećanju profita tvrtke, optimiziranju raspodjele resursa (uključujući financijske), dobro pripremljen program prilika je za marketinškog stručnjaka da dobije carte blanche za nošenje van.

Izrada programa praćenja uključuje:

definiranje problema/zadatka;
postavljanje ciljeva istraživanja;
postavljanje hipoteza;
opis samog programa (metoda, akcijski plan, popis potrebnih resursa, očekivani rezultati, vremenski raspored itd.).

Krenimo od početka - sa definiranje problema ili zadaće praćenja. Vrlo je važno dobro razumjeti točno koji problem ili zadatak tvrtka treba riješiti. O tome ovisi hoće li tvrtka morati provoditi praćenje (stalno "držati prst na pulsu") ili će biti dovoljno provesti jednokratnu studiju. U slučajevima kada jednostavno nema dovoljno informacija za donošenje odluke ili razumijevanje trenutne situacije, dovoljno je provesti obično istraživanje. Na primjer:

odljev kupaca je veći od uobičajenog, što se ne objašnjava situacijom na tržištu i ponudama konkurenata;
sustavne pritužbe kupaca (usmene/pisane, na poseban način prikupljene ili ne) na sve, a da se ne vidi konkretna slika;
razumjeti što je potrebno promijeniti kako bi se poboljšala kvaliteta usluge kupcima, u vezi s promjenom smjera tvrtke prema usmjerenosti na kupca.

Za pokretanje sustava praćenja zadovoljstva kupaca vrijede sljedeći problemi ili zadaci: održavanje sustava korisničke službe ažurnim korištenjem redovito korištenog alata za stalno ažuriranje sustava. Upravo je ta osnova postavljena u sustavu ISO-9001 i jedno je od osnovnih načela za postizanje uspjeha poduzeća na području potpune kvalitete.

Postaviti ciljeve i ciljeve praćenja Vrlo je važno razumjeti na samom početku: što će biti rezultat praćenja za tvrtku i kako će se dobivene informacije koristiti u budućnosti. I također kako najbolje provesti praćenje (odabrati metode provedbe).

Bez obzira provodi li tvrtka sama istraživanje ili poziva vanjske stručnjake, važno je odgovoriti sljedeća pitanja:

Što tvrtka želi znati?
Što će primljene informacije dati tvrtki?
Kako tvrtka može koristiti rezultate istraživanja?
Koje se odluke mogu donositi u poduzeću na temelju rezultata istraživanja?

Kao rezultat toga, tvrtka će dobiti nešto zrelije od samo "želimo" ili "trebamo" provesti anketu o zadovoljstvu kupaca. Marketinški stručnjaci trebali bi sami odgovoriti na ova pitanja, a isto tako dobiti odgovor od svojih menadžera. Ako je odgovor vrlo općenit, na primjer, "zadatak marketinških stručnjaka je povećati zadovoljstvo kupaca na 100%", potrebno ga je pojasniti i specificirati.

Također je važno razgovarati o tome što za tvrtku znači zadovoljstvo kupaca? Od čega se sastoji? Što je važnije za zadovoljstvo kupaca u ovoj konkretnoj industriji? Što je manje važno za zadovoljstvo korisnika? itd. Ovo su također pitanja za preliminarno proučavanje, budući da ćete im se ipak morati vratiti prilikom izrade upitnika.

Prilikom provođenja ovog ili onog istraživanja ili praćenja potrebno je razmotriti niz hipoteze(pretpostavke) i testirati ih tijekom studije. Na temelju rezultata istraživanja hipoteze mogu, ali i ne moraju biti potvrđene. Za praćenje zadovoljstva kupaca, sljedeće hipoteze mogu biti valjane:

nisu svi parametri zadovoljstva jednako važni i značajni za klijente, postoje oni višeg i nižeg prioriteta;
važnost i značaj istih parametara zadovoljstva mogu biti različiti za različite skupine klijenata (ciljni klijenti - klijenti koje tek treba razvijati; posrednici - krajnji potrošači; zaposleni - oni koji su prestali surađivati s tvrtkom)
Struktura važnosti parametara zadovoljstva mijenjat će se tijekom vremena, zbog promjena u strukturi potreba kupaca, tržišnih trendova i mjera koje tvrtka poduzima.

Na primjer (poseban slučaj), u jednoj tvrtki odjeli su prebacivali odgovornost jedni na druge. Razvojni programeri proizvoda vjerovali su da marketing ne funkcionira dobro (bilo je malo promocije proizvoda tvrtke). Odjel marketinga smatrao je da prodavači nisu dovoljno ljubazni prema kupcima. I menadžeri prodaje žalili su se na kvalitetu proizvoda. Tko je kriv i što treba učiniti šef tvrtke? Rezultati monitoringa sve su postavili na svoje mjesto. Pokazalo se da postoji niz proizvoda (pojedinih serija) koji su krivnjom proizvodnje bili loše kvalitete. Klijenti su identificirali tri proizvoda s kojima nisu bili zadovoljni u pogledu razrade, promišljenosti i točnosti. Kupci su vrlo glasno i emotivno govorili da im nedostaju informacije o tvrtki, njenim proizvodima, posebice novim proizvodima. Klijenti su visoko hvalili svoje voditelje prodaje, ali bilo je nekoliko pritužbi od strane klijenata koji su naišli na menadžere koji nisu "svoji".

Uz pitanja koja su već razmatrana, program bi trebao uključivati veličinu uzorka i način praćenja. Rješavanje ovih problema zahtijeva posebnu pozornost voditelja projekta.

2. Izračun uzorka

Izračun optimalne veličine uzorka(koliko ispitanika treba intervjuirati) - ovo je vrlo važan dio pripreme studije, koji vam omogućuje dobivanje pouzdanih informacija i racionalno raspoređivanje vremena i resursa za provođenje istraživanja. Ako uzmete nedovoljnu veličinu uzorka, to će utjecati na pouzdanost dobivenih podataka (novac odlazi). Ako se pridržavate načela "što više, to bolje", tada će se puno dodatnog truda i vremena potrošiti na dobivanje suvišnih informacija, a njihova se pouzdanost neće posebno povećati. Ako se, zbog želje da se intervjuiraju svi bez iznimke, studija odgodi, tada dobiveni rezultati možda više nisu relevantni.

Dakle, kvantiteta (veličina uzorka) i kvaliteta uzorka (u kojoj mjeri on predstavlja mikromodel opće populacije, te se dobiveni podaci mogu smatrati pouzdanima) međusobno su snažno povezani. Vrijedno je napomenuti da nema smisla anketirati cijelu populaciju, budući da se od određene točke rezultati počinju ponavljati, istraživač ne dobiva ništa novo u smislu informacija, a pouzdanost također prestaje rasti istom brzinom. Tako je tijekom brojnih istraživanja otkriven određeni obrazac da na uzorku od 2000 ispitanika pogreška iznosi 3%, a daljnje povećanje uzorka ne daje značajne promjene u smanjenju pogreške. Sveruske sociološke studije provedene su s veličinom uzorka od najviše 2000 ispitanika, a trenutno je veličina uzorka za ruske studije 1000-1500 ispitanika. Uzmimo ovu brojku kao gornji prag veličine uzorka. Ova će veličina uzorka biti pravedna za tvrtke koje posluju diljem zemlje ako su njihovi klijenti krajnji potrošači. Na primjer, Ruske željeznice.

Ako je gornji prag veličine uzorka ograničen činjenicom da pogreška praktički prestaje "rasti", tada se donji prag mora odrediti uzimajući u obzir pri kojoj će veličini uzorka i populaciji pogreška biti takva da tvrtki daje potreban stupanj pouzdanosti podataka.

Pruža sljedeće izračune reprezentativnosti uzorka uz pretpostavku pogreške od 5% za populaciju od 5 tisuća ili više.

Veličina uzorka ako je populacija 5000 ili više
Stvarna pogreška za određenu veličinu uzorka, %

Ako želimo dobiti pouzdanije podatke za određenu populaciju, tada moramo povećati veličinu uzorka. Na primjer, za pogrešku od 3%, trebali biste anketirati oko 800 ispitanika.

Opća populacija (broj stalnih kupaca) od 5000 ili više tipična je za tvrtke u b2c i velike tvrtke b2 b sektori. Koju veličinu uzorka trebaju imati tvrtke s ukupnom populacijom od 1000-2000 klijenata? Prema izračunima istog V.I. Paniotto je dobio uzorak veličine 200-300 ispitanika (s pogreškom od 5%). Ipak, nije sve tako jednostavno.

Kvaliteta uzorka ovisi o tri uvjeta:

a) o mjeri homogenosti predmeta koji se proučavaju prema najznačajnijim karakteristikama za proučavanje. Što su homogeniji, manji brojevi mogu dati statistički pouzdane zaključke.

Na primjer: trgovačko proizvodno poduzeće na farmaceutskom tržištu, s nešto više od 1000 stalnih kupaca.Postoji nekoliko skupina kupaca: veleprodajni distributeri, krajnji potrošači (laboratoriji, ljekarne, bolnice itd.), tenderi (lokalni regionalni, regionalni) . Marketer se odlučio za uzorak od 200 ispitanika.

b) o stupnju detalja analitičkih skupina planiranih prema ciljevima istraživanja; što je analiza temeljitija i detaljnija. Što više svojstava ovog objekta namjeravamo ih uzeti u obzir u kombinaciji, a ne izolirano, što bi veličina uzorka trebala biti veća.

Razmotrimo dalje naš primjer: U ovom slučaju, sljedeće skupine silaznih karakteristika podliježu analizi: posrednici - potrošači; ciljani klijenti – klijenti u razvoju; radni klijenti su oni koji su otišli. Osim toga, imamo 3 skupine parametara zadovoljstva, a svaka od njih ima oko pet komponenti. Pojavom svakog novog parametra povećava se broj veza za analizu geometrijska progresija. Očito je da se veličina uzorka mora povećati najmanje dva puta.

c) o primjerenosti razine pouzdanosti zaključaka iz provedenog istraživanja. Povećana pouzdanost omogućuje pogrešku uzorkovanja do 3%; obični – do 3-10%; približan – od 10-20%; približan – od 20-40%; a procijenjeno – više od 40%. Najčešće korišteni primjer je pogreška uzorkovanja od 5%.

Ispitali smo matematičko-statističku metodu za izračun veličine uzorka i onda na temelju nje izveli pretpostavku da ćemo morati udvostručiti veličinu uzorka. Imajući približnu veličinu uzorka, možete empirijski formulirati točnu veličinu uzorka. Da biste to učinili, tijekom stvarne ankete morate odmah unijeti podatke i stalno pratiti situaciju. Od trenutka kada se podaci počnu ponavljati, na primjer na 250 i 300, prosječne ocjene su usporedive, možete zaustaviti anketu. Ako je veličina uzorka za studiju bila predmet kvota, tada je potrebno provjeriti jesu li kvote ispunjene. Time se utvrđuje jesmo li dobili "mini-portret" opće populacije.

Izračun uzorka prema značajnim, osjetljivim parametrima za studiju

Kvote uzorkovanja mogu se provoditi na dva načina: matematički i ekspertni. Matematička metoda je moguća kada tvrtka stalno prikuplja i analizira podatke o klijentima ili se portret klijenata podudara sa statističkim podacima.

Primjerice, trgovačko-proizvodno poduzeće (FMCG) ima 500 stalnih ciljnih kupaca. Klijente možemo podijeliti u sljedeće skupine: velike veletrgovce – 45 tvrtki; prosječna veleprodaja – 355 tvrtki; bodovi u marketima – 50; maloprodaja – 50 trgovina. Veličina uzorka: 200 ispitanika. Potrebno je da svaka grupa bude proporcionalno zastupljena:

*Mogućnosti*	*Populacija*	%	*Kvota, mora se ispitati*
*Grupe klijenata*
- velika veleprodaja
- prosječna veleprodaja
- bodovi na tržnicama
- trgovine
	*500*	*100*	*200*

Stručni način

Primjerice, tvrtka se bavi proizvodnjom i prodajom optičkih medija. Za povlačenje nova marka moraju otkriti što odgovara, a što ne odgovara krajnjim potrošačima. Veličina uzorka: 300 ispitanika. Opis ciljne publike:

spol: muškarci i žene (uglavnom muškarci);
dob: 10-15 godina, 16-21; 22-30 , 31-40, 41-50 (pretežno ciljanu publiku);
razina prihoda: srednje-niska, srednja
mjesto stanovanja: Moskva

Zahvaljujući raspravama, sljedeći uzorak je prihvaćen za rad:

*Mogućnosti*	*Kvote, treba ispitati*
*Kat*	*300*
- muško
- žensko
*Dob*	*300*
- 10-15 godina
- 16-21 godina
- 22-30 godina
- 31-40 godina
- 41 – 50 godina

Tijekom ankete važno je kontrolirati ključni parametri uzorci. Po potrebi odbaciti upitnike s podacima na temelju odabranih parametara i odabrati ispitanike na temelju parametara koji nedostaju.

Odabir metode praćenja vrlo važno pitanje. Od ove odluke ovisi hoće li tvrtka dobiti očekivani, pouzdani i primjenjivi rezultat te koliko su utrošeni resursi (vrijeme, ljudi, novac) optimalni u odnosu na dobiveni rezultat. Pogledajmo dalje primjer trgovačko-proizvodnog poduzeća:

Trgovci tvrtke odabrali su metodu kao što je slanje upitnika kupcima zajedno s proizvodima tvrtke. Koje su ciljeve slijedili pri odabiru ove metode? Optimizirajte korištenje svog vremena za istraživanje u usporedbi, na primjer, s telefonskim anketama, kako biste se posvetili svojim drugim obavezama. Smanjite troškove za odvojene pošiljke. Što se dogodilo na kraju? Zašto? Slanje poštom, umetanje upitnika prilikom slanja novih proizvoda je pasivan način interakcije s kupcima. Mali broj ispunjenih upitnika od strane klijenata se vraća nazad. Javljaju se u pravilu samo zadovoljni kupci koji su lojalni tvrtki i koji su zadovoljni gotovo svime. U ovom slučaju uzorak se formira spontano. Zbog toga se podaci iz ovako provedenih studija ne mogu smatrati pouzdanima i vjerodostojnima te se na njih ne može pouzdati pri donošenju odluka. Osim toga, ovakvim načinom prikupljanja informacija vrijeme istraživanja uvelike kasni, pa samim time ni dobiveni podaci nisu pouzdani i pouzdani.

Koje metode se mogu koristiti za praćenje zadovoljstva kupaca s tvrtkom?

Razmotrimo mogućnosti i ograničenja svake metode:

Telefonska anketa

Uz dobru organizaciju i poštivanje tehnologije istraživanja, omogućuje izmjeru u kratkom vremenu veliki broj ispitanika. Ne postoji način da vidite ili pratite reakciju klijenata (kao npr. u fokus grupi), ali možete je čuti. Provodeći anketu putem telefona, izravno komunicirajući s klijentom, možete razjasniti ovaj ili onaj odgovor. Obrada rezultata ankete odvija se paralelno s procesom pozivanja, tako da je lako kontrolirati parametre uzorkovanja i prilagoditi zadatke anketara. Po završetku same ankete kvalitetu rada anketara možete pratiti provođenjem kontrolnih (uzornih) poziva. Prikladno za tvrtke u b 2 b sektoru, budući da imaju kontakte s kupcima. Telefon smanjuje udaljenost u interakciji s regionalnim tvrtkama klijentima. Za b 2 c telefonska anketa je prikladna samo ako tvrtka ima kontakt podatke o klijentima prikupljene prilikom izdavanja personaliziranih kartica s popustom. Prije provođenja telefonske ankete bolje je poslati mailing o nadolazećoj anketi kako bi ispitanici bili potencijalno spremni za poziv.

Ankete na izložbama, konferencijama, konvencijama trgovaca

Složenija opcija sa stajališta organizacije i praćenja ankete. Obrada rezultata u pravilu se odvija nakon izložbe, stoga nije moguće odmah prilagoditi uzorak, odbaciti nepotrebne upitnike i odabrati potrebne. Postoji velika vjerojatnost da ćete ostati s nedovršenom anketom. Ima smisla provoditi ga samo pod uvjetom da je monitoring važan za tvrtku i da mu ima mjesta na izložbi, uz dobro promišljenu organizaciju, dovoljan broj anketara, te kada se održava više izložbi u red.

Prilikom provođenja ankete na konferenciji ili konvenciji trgovaca, rezultat je opcija grupne ankete. Ovo je prilika za brzo prikupljanje informacija od interesa. Ali ne postoji način da se sa svakim ispitanikom razjasne njegovi odgovori ili propusti u upitniku. Kod grupne verzije ankete neizbježno je prepisivanje odgovora od susjeda. Opet, poteškoće s reguliranjem veličine uzorka i kvota. Ima smisla to provoditi kada postoji dobar kontakt s trgovcima, kada je to partnerstvo u punom smislu te riječi.

Kao i telefon, izložbe (konferencije, dilerske konvencije) rješavaju pitanje udaljenosti.

Individualni razgovor

Mogućnost dobivanja detaljnijih, kvalitetnijih informacija iz prve ruke i praćenje emocionalne reakcije klijenta. Složenija metoda u smislu obrade i strukturiranja rezultata. Složena metoda ili s organizacijskog gledišta, potrebno je uvjeriti i intervjuirati do 30-50 ispitanika tijekom izložbi. A ovo je 30-50 sati; čak ni petodnevna izložba vjerojatno nije dovoljna. Ili u smislu utrošenog vremena, ako se klijenti intervjuiraju tijekom poslovnih putovanja po regijama. Vjerojatno će biti moguće provesti istraživanje unutar godine dana, ali podaci više neće biti relevantni.

Izlaz iz ankete

Omogućuje izravan kontakt s klijentom, moguće je pratiti njegove emocionalne reakcije. U principu, ovo je dobra alternativa telefonskoj anketi za b2c tvrtke ako nema kontakt podataka za klijente. Uz dobru organizaciju, možete pravovremeno prilagoditi kvote i dobiti pouzdane rezultate na izlazu. Nedostaci su manje ugodni uvjeti za anketare i ispitanike, što se lako može riješiti pravilnim planiranjem vremena anketiranja.

Fokusirane grupe

Sposobnost prikupljanja velike količine visokokvalitetnih informacija o temi koja se proučava, praćenje emocionalnih reakcija klijenata i detaljna rasprava o glavnim istraživačkim pitanjima. Ako tvrtka nema podatke o klijentima, tada će formiranje grupa trajati duže. Više se vremena troši na obradu kvalitetnih informacija. Skupa metoda.

Naravno, izbor metode ili kombinacije metoda praćenja zadovoljstva korisnika uvelike ovisi o ciljevima, ciljevima istraživanja, specifičnostima poslovanja te mogućnostima i ograničenjima poduzeća.

3. Izrada upitnika

Često se susrećete s istim pogreškama kada tvrtke samostalno razvijaju upitnike (vidi okvir ispod):

nedostatak zaglavlja na početku upitnika, putovnice i zahvale za sudjelovanje u istraživanju na kraju;
Nije jasno zašto i u koje svrhe je upitnik izrađen;
nema logike u rasporedu anketnih pitanja;
loš izbor odgovora na pitanja ili ljestvica ocjenjivanja;
upitnik uključuje pitanja čiji su odgovori očiti ili se mogu dobiti na jeftiniji način od ankete i sl.

Upitnik za sudionike izložbe

1. Područje djelatnosti vaše tvrtke: prodana roba, pružene usluge_______________________________________

2.Oblik prodaje (podcrtano): velika veleprodaja, mala veleprodaja, maloprodaja________________________________________________________________

3. Prodajna regija _________________________________________________________________________________________________________________

4. Korišteni kanali prodaje (odaberite tražene stavke)

zaliha trgovina na veliko. Koliko skladišta? ______________________________________________________________________________
vlastitu maloprodaju. Koliko trgovina? __________________________________________________________________
drugo. Što točno? ______________________________________________________________________________________________

5. Koje usluge biste željeli nadopuniti uslugama koje pruža ADR?
______________________________________________________________________________________________________________________

6. Koji vam je najvažniji motiv pri odabiru trgovina na veliko dobavljač?

Odgoda plaćanja
Pouzdanost
Popusti
Servis
Navedite svoju opciju ________________________________________________________________________________________________

7. Što je, po Vašem mišljenju, glavni motiv Vašeg maloprodaja kupac prilikom kupnje proizvoda? (Mogu se primijetiti 3 najvažnije točke):

Cijena proizvoda
Jamstvo i servis proizvođača
novost proizvoda
funkcionalnost roba.
oblikovati
stručna mišljenja
ili navedite svoju opciju ________________________________________________________________________________________________

8. Što po vašem mišljenju stručno znanje, vještine koje bi vaši prodavači trebali imati?

uspostavljanje kontakta;
dijagnostika klijenta;
prezentacije proizvoda;
uvjeravanje i rješavanje prigovora;
tehnologije prodaje;
prilagodba klijentu;
završetak transakcije;
ili navedite svoju opciju ________________________________________________________________________________________________

Već smo ranije rekli da se alati za praćenje, u kojima je upitnik prva violina, moraju temeljito razviti i testirati kako se ne bi gubilo vrijeme, resursi i dragocjene informacije zbog učinjenih pogrešaka.

Upitnik se treba sastojati od tri standardna dijela:

1. " Policajac" mora sadržavati:

obraćanje osobi koja se ispituje;
ciljevi studije;
naznaku kako će se rezultati koristiti u budućnosti;
podaci o tome tko provodi istraživanje;
naznaku vremena potrebnog za ispunjavanje upitnika;
napomenu o važnosti mišljenja ispitanika i zahtjev za odgovor na sva pitanja;
navođenje da je istraživanje anonimno, ako je to slučaj i ako je doista opravdano (što je izuzetno rijetko u slučaju praćenja zadovoljstva korisnika);
hvala što ste pristali sudjelovati u istraživanju.

i budite kratki: sastoji se od 3-5 rečenica.

2. Sadržaj i struktura glavnoga dijela određen je ciljevima studija, ali se pri njegovom oblikovanju treba voditi određenim pravilima. Prilikom izrade glavnog dijela upitnika treba obratiti pozornost na sadržaj pitanja, njihov broj, redoslijed i prisutnost kontrolnih pitanja. Ne smije biti previše pitanja, ne smiju se međusobno duplirati, ne smiju biti suvišna, dodatna pitanja koja nisu izravno povezana s ciljevima studije. Gdje je potrebno, treba dati posebne upute za odgovor na ovo pitanje, na primjer: "označite sve točke koje su vam bitne", "označite 5 točaka koje su vam najvažnije" itd. Formulacija pitanja ne bi trebala naginjati ni prema jednoj mogućnosti odgovora.

Zahtijeva posebnu pozornost pitanja sekvenciranja. Prvi od njih trebao bi, ako je moguće, probuditi interes kod ispitanika, želju za ispunjavanjem upitnika, a ne preplašiti ih. Teška pitanja treba postaviti u drugom dijelu upitnika, ali ne na samom kraju. U upitniku za praćenje zadovoljstva korisnika ovaj dio sadrži pitanja koja sadrže skale ocjena, pitanja kojima se mjeri važnost pojedinih parametara zadovoljstva kupaca. Najnovija pitanja trebaju biti jednostavni kako bi ih ispitanik mogao lako ispuniti, unatoč zamoru koji uzrokuje upitnik.

3. " Passportička" Na kraju upitnika u posebnom dijelu trebaju biti pitanja koja voditelju projekta omogućuju kontrolu reprezentativnosti uzorka.

Posebnu pozornost treba obratiti na vrste korištenih pitanja i vrste ljestvica ocjenjivanja. Upitnik treba biti uravnotežen u pogledu broja otvorenih (kvalitativnih) i zatvorenih (kvantitativnih) pitanja. Ako damo prednost kvalitativnim pitanjima, tada će podatke istraživanja biti teže strukturirati i evaluirati, trebat će vremena, a iduće godine će biti teškoća u usporedbi podataka s prethodnom godinom. Ako date prednost zatvorenim problemima, izgubit ćete priliku za rješavanje problema kupaca. Opisi i primjeri raznih ljestvica ocjenjivanja mogu se naći u gotovo svakom marketinškom udžbeniku. Važno je od sve njihove raznolikosti odabrati najoptimalniji za profil vaše tvrtke.

Na primjer,

Dosegnuvši novu razinu razvoja svih procesa i postupaka prema sustavu ISO-900, marketingaši su se suočili s novim zahtjevima. Potrebno je ne samo saznati koliko su korisnici zadovoljni svojom interakcijom s tvrtkom, već i koji su parametri važni kupcima. Marketinški stručnjaci morali su preraditi upitnik: ukloniti nepotrebne informacije vezane uz pitanja promocije proizvoda i uvesti novo pitanje koje mjeri značaj parametara zadovoljstva kupaca:

Koliko su sljedeći parametri važni za vašu tvrtku? Ocijenite ih na ljestvici: vrlo važni – važni – prosječni – nevažni – nimalo važni.

	Parametri zadovoljstva	Jako važno	Važno	Prosjek	Nije važno	Uopće nije važno	Komentari
ja	Kvaliteta proizvoda
	Cjelovitost asortimana
	Stabilnost kvalitete proizvoda
	Najbolje prije datuma
	Ambalaža (kvaliteta, praktičnost)
	Jasne i pristupačne upute
	Ostalo ___________________

Pitanja i mogućnosti odgovora moraju biti formulirani jasno i jasno, tako da ih je nemoguće drugačije protumačiti. Prije početka ankete upitnik treba „testirati“ na maloj skupini ljudi koji nisu sudjelovali u izradi upitnika kako bi se provjerilo jesu li pitanja doista razumljiva ispitanicima te jesu li uzete u obzir sve potrebne mogućnosti odgovora. račun u “kvantitativnim” pitanjima.

Nakon internog testiranja, upitnik se mora testirati na ispitanicima, odnosno provesti pilot istraživanje odn. nauka o akrobatskom letenju Za to je potrebno provesti anketu od oko 10 ispitanika. Tijekom pilotiranja važno je obratiti pažnju na sva pitanja, reakcije ispitanika (pojašnjenja, nesporazumi, komentari, prigovori), kao i prijedloge za izmjenu teksta, dopune i sl. Sukladno tome, temeljem rezultata pilota potrebno je prilagoditi upitnik. Ako prilikom izrade upitnika niste potrošili dovoljno vremena na dizajn, odnosno niste ga učinili prikladnim za ispunjavanje, onda se to može učiniti na temelju rezultata pilota. Čak i ako upitnik ne padne u ruke ispitanika, anketarima bi trebao biti jednostavan za korištenje.

4. Organizacijska i metodološka potpora praćenja

Za praćenje zadovoljstva kupaca, tvrtka mora odlučiti o:

voditelj (kustos) studija;
anketari (koji će provesti ispitivanje kupaca); “oslobađanje” anketara drugih vrsta poslova, barem u vrijeme samog anketiranja i sl.
obrađivač primljenih informacija (unos istraživačkih podataka);
popis ispitanika, verificiran prema osjetljivim parametrima praćenja itd.

Pripremiti se na prigovore i/ili zahtjeve ciljnih kupaca koji su otišli iz tvrtke (propisati mogućnosti odgovora na standardne prigovore, razraditi tehnologiju rješavanja pritužbi putem telefona).

Na pripremanje plana praćenja, potrebno je uzeti u obzir postojeće opterećenje izvođača, pregovarati s njihovim neposrednim rukovodstvom o „rasterećenju“, „oslobađanju“ od izravnih funkcionalnih odgovornosti za vrijeme trajanja samog istraživanja. Da bi se pravilno rasporedilo vrijeme voditelja projekta i anketara, kao i da bi se rezultati dobili na vrijeme, potrebno je paralelizirati moguće vrste posla. Dakle, faze 1-4 izvode se gotovo istovremeno i traju dva, maksimalno tri tjedna. Dan nakon početka ankete (faza 5), potrebno je započeti s obradom informacija (faza 6). Zajedno, ove faze će trajati 1,5-2,5 tjedna, ovisno o veličini uzorka i broju anketara. Paralelno se odvijaju i faze analize i pripreme izvješća. Općenito, za jednu iteraciju praćenja zadovoljstva korisnika potrebno je 1,5-2 mjeseca.Važno je pridržavati se rokova uključenih u plan i pratiti ispunjavanje norme anketiranja i obrade upitnika po danu. To je zadatak voditelja nadzora. Disciplina je jedan od nužnih uvjeta praćenja.

Odabir klijenata za pozivanje u skladu sa zadanim kvotama zadatak je voditelja nadzora. Ovo je važan dio pripreme za tvrtke iz b2 b sektora, kao i za tvrtke iz b2 c sektora koje koriste personalizirane kartice popusta za kupce. Prodajni odjeli mogu pomoći voditelju nadzora, savjetovati o trenutnom stanju stvari s određenim klijentom itd.

Primjer za b2 b sektor:

Naziv tvrtke klijenta		SKMK
Grad, regija		Rostov na Donu
Kontakt osoba u tvrtki klijentu (puno ime)		Evgenija Viktorovna
Naziv radnog mjesta		Komercijalni direktor
Telefon		T: (šifra) 00- 00-00
Trajanje rada s tvrtkom		5 godina
Kupljeni artikli, grupe artikala
Upravitelj klijenata		Grimizna
Posrednik	Potrošač
Ciljani klijent	Klijent u razvoju
Klijent koji radi	Otišao klijent

Putovnica za b2c sektor više je poput putovnice za sociološka istraživanja, gdje se, uz dob, spol, kategoriju zaposlenika (vrsta djelatnosti), u pravilu dodaje približan iznos kupnje prihvatljiv za klijenta, učestalost kupovine itd.

Važno je da se prije početka ankete u upitnike unesu svi potrebni podaci o kupcima. Ovo je neophodno za samu anketu. Anketari razumiju s kojom razinom zaposlenika imaju posla. Osim toga, to minimizira vremenske troškove: u fazi same ankete anketari su u potpunosti opskrbljeni poslom; u fazi kvantitativne obrade upitnika neće se gubiti vrijeme na razjašnjavanje podataka o putovnici. Bez podataka iz putovnice neće biti moguće napraviti kvalitativnu analizu rezultata istraživanja, jer su sve korelacije (međusobni odnosi parametara) vezane uz te podatke.

Odabir anketara

Anketari moraju ispunjavati nekoliko obaveznih zahtjeva:

biti društven;
moći slušati i čuti;
nemaju govorne mane;
pobuditi povjerenje među ispitanicima;
biti odgovoran i obavezan;
kretati se proizvodima/uslugama tvrtke.

Jedan od anketara može obrađivati podatke. Najpažljiviji od njih. Kako bi se smanjila vjerojatnost pogreške prilikom unosa podataka, važno je da samo jedna osoba bude uključena u ovaj posao.

Brifing i obuka anketara

Ne poznavajući i ne prateći istraživačku tehnologiju, anketari mogu uvelike naštetiti praćenju, stoga su instrukcije i obuka nužni prije svakog intervjua. Čak i ako je tim anketara manje-više stalan, bolje je ponovno progovoriti o svim bitnim točkama kako sudionici praćenja ne bi imali priliku reći da na nešto nisu bili upozoreni, da su nešto zaboravili i sl.

Voditelj praćenja treba se pripremiti za brifing i obuku: napisati plan brifinga, upute za anketare, razmisliti o tome kako provesti obuku.

Obično bi plan obuke trebao uključivati:

Svrha brifinga. Svrha praćenja zadovoljstva kupaca
Važnost praćenja zadovoljstva kupaca za tvrtku. Koje prednosti praćenje tvrtke pruža samom stručnjaku?
Ukupna veličina uzorka. Norma učinka po danu po anketaru. Izvještavanje. Vrijeme praćenja
Tehnologija provođenja ankete („ulaz“, „izlaz“, značajke tehnologije postavljanja anketnih pitanja) mora biti navedena u uputama za anketare.
Uobičajene pogreške kako ih spriječiti i na vrijeme ispraviti
Organizacijski aspekti

Obuku treba provoditi tako da anketari:

razumjeli opseg svoje odgovornosti i ozbiljnost događaja u cjelini;
upoznati principe i tehnologiju provođenja ankete;
želio učiniti sve što je moguće bolje iu velikim količinama;
razumjeli kako njihov rad utječe na rezultate praćenja u cjelini (uključujući pouzdanost dobivenih podataka);
znali što je utjecalo na njihovu osobnu učinkovitost kao anketara.

Ako je moguće, sjednite (prošećite) sa svakim anketarom i pogledajte kako sve radi, dajte povratnu informaciju. To se zapravo zove obuka za anketare. Vrlo je važno obratiti pozornost na poštivanje tehnologije istraživanja, poštivanje teksta upitnika ili uputa, prijateljski stav i poziciju partnera. Voditelj praćenja i anketari moraju imati na umu da je svrha istraživanja prikupljanje informacija od klijenata o njihovom zadovoljstvu suradnjom s tvrtkom, a ne uključivanje u promociju proizvoda, rješavanje odnosa i sl. Za to postoje i druge posebne metode rada. Obuka s pravim primjerom dobro funkcionira, kada voditelj nadzora (supervizor) sam pokaže što i kako treba raditi.

5. Anketa

Pravo istraživanje

Važno je održavati broj ispitanika po danu kako se intervju ne bi produžio i kako se anketari ne bi opustili. Poželjno je da voditelj praćenja (supervizor) promatra rad anketara i po potrebi da povratnu informaciju: što je učinjeno ispravno, što nije učinjeno i kako to učiniti ispravno. Kada provodite telefonsku anketu, to je lakše; samo sjedite sa svakim anketarom i gledajte kako provode istraživanje.

Anketari bi do trenutka intervjua trebali biti dobro upoznati s upitnikom i uputama, ako je moguće, znati ih napamet ili laganim pogledom na upitnik.

Kako bi se praćenje odvijalo uz što manje gubitka vremena za anketare, voditelja istraživanja i samu tvrtku, važno je anketare naučiti kompetentno planirati anketu. Za tvrtke u b2b sektoru koje rade s regijama, potrebno je uzeti u obzir razliku u vremenskim zonama u odnosu na moskovsko vrijeme. Ako ispitanik ne može odgovoriti na pitanja upitnika, trebate se dogovoriti s njim u vrijeme koje mu odgovara i nazvati dalje, drugom ispitaniku. Ili ako vas zamole da nazovete za 5-10 minuta, provedite ih u obradi kvalitetnih informacija iz prethodnih upitnika. I nazovite u vrijeme dogovoreno s ispitanikom.

Sastanci s anketarima, provjera grešaka

Potrebno je redovito održavati sastanke s anketarima, pri čemu svaki od njih iznosi broj ispitanika i ukratko prepričava ključne točke popunjenih upitnika. To uključuje kontrolu, kontinuirano učenje i dodatnu motivaciju. Ako ne kontrolirate, ne postavite rokove i ne odredite stopu popunjenih upitnika po danu, može se dogoditi da upitnici neće biti vraćeni voditelju praćenja uskoro ili da se uopće neće vratiti. Ispitivačima se ni pod kojim okolnostima ne smije dopustiti da slobodno lete tijekom intervjua (jedan do dva tjedna). Sastanci drže na oprezu i voditelja istraživanja i sudionike. Bolje je održavati dnevne sastanke (ujutro ili navečer). Sastanci se mogu održavati svaki drugi dan samo ako su anketari vrlo savjesni i odgovorni.

Voditelj monitoringa mora provjeriti ima li grešaka u ispunjavanju upitnika. Štoviše, to se mora učiniti na tri razine: anketar provjerava upitnik odmah nakon ispunjavanja, sam voditelj provjerava ga na sastanku, a procesor provjerava prilikom unosa podataka iz upitnika. Uostalom, svaka propuštena pogreška je udarac pouzdanosti i pouzdanosti dobivenih podataka. Tipične pogreške prilikom ispunjavanja upitnika ili unosa podataka u obrazac za obradu: nedostaje pitanje ili parametar; bez komentara na ocjenu ispod (znatno ispod) maksimuma; proturječne ocjene ili komentare.

6. Obrada kvantitativnih podataka, provjera grešaka

Za obradu kvantitativnih podataka u fazi organizacijske i metodološke podrške potrebno je pripremiti Excel obrazac za upitnik. To se može učiniti unaprijed, kada je upitnik već prilagođen i odobren nakon pilota. Ako tvrtka ima poseban program za obradu rezultata istraživanja, na primjer SPSS, onda je bolje koristiti ga.

Što i kako ispuniti ovisi o svakom pojedinom obrascu. Važno je zapamtiti da će izostavljanja ili nepotrebne oznake dovesti do bolnog traženja pogrešaka nakon što su svi podaci uneseni. Stoga je bolje sve podatke unositi pažljivo, s osjećajem, smislom i rasporedom. Za unos i obradu dobivenih kvantitativnih podataka potrebno je odabrati odgovornog, pažljivog i strpljivog djelatnika. Kada su svi podaci uneseni u program za obradu, važno je provjeriti da li sve svugdje odgovara. Na primjer, odgovori na neko pitanje trebali bi iznositi 100%, ali pokazalo se da je 110%, trebate potražiti pogreške ili u samim upitnicima ili prilikom unosa. Potrebno je pratiti mogućnost pogreške u svim pitanjima i parametrima.

Zatim je važno rezultate istraživanja uskladiti s parametrima uzorkovanja. Upitnici koji ne odgovaraju uzorku se odbacuju. Kako se to ne bi dogodilo, važno je maksimalno posvetiti vrijeme formiranju popisa sudionika istraživanja prema osjetljivim parametrima uzorkovanja u organizacijskoj i metodološkoj fazi praćenja.

Obrada kvalitativnih podataka

Kvalitativni podaci su riznica informacija za poduzeće. To uključuje konkretne prijedloge ili komentare te ilustracije ocjena zadovoljstva korisnika. Ovo je prilika da se konkretno ispravi ili izgladi situacija (s određenim klijentom).

Kvalitativni podaci moraju biti strukturirani, podijeljeni u semantičke skupine. Dakle, osim komentara o određenim parametrima zadovoljstva, kupci mogu reći nešto o konkurenciji, tržišnim trendovima i potrebama, proizvodima tvrtke itd. Ako se tvrdnje ponavljaju, potrebno ih je prebrojati.

7. Analiza dobivenih podataka(za izvještajno razdoblje i kumulativno tijekom vremena)

Izrada i ispis tablica ne znači njihovo analiziranje. Stoga je veliko izvješće koje se sastoji samo od tablica bez stvarnih analiza, zaključaka i preporuka gubitak vremena i resursa. Jednostavno opisivanje tablica s popisom svih podataka također nije analiza. Analiza kao takva dobiva se razmatranjem rezultata različitih tablica, utvrđivanjem polarnih stajališta, trendova, najizraženijih mišljenja i njihovih korelacija s parametrima značajnim za uzorkovanje.

Excel obrazac sadrži najjednostavnije i najčešće metode analize (izračun prosječne vrijednosti, korelacija). Ako žele, trgovci mogu sami koristiti metode kao što su način i medijan.

Prvo morate naučiti kako raditi s prosjecima i korelacijama kada analizirate i uspoređujete podatke iz velikog broja tablica. Naime, za svako pitanje i parametar upitnika potrebno je razmotriti i usporediti rezultate iz svih tablica navedenih u projektni zadatak na pripremanju stolova. Kako bismo jasno prikazali rezultate i zaključke, potrebno je koristiti grafikone i dijagrame.

Bitno je analizirati rezultate godine. Iduće godine (na kraju godine) već možete uspoređivati podatke između godina. Stoga je bolje ne bacati tablice s analizama za prethodna razdoblja, već ih spremiti kako ne biste radili dupli posao.

Bolje je započeti pripremu izvješća zajedno sa samim istraživanjem, kako ne biste gubili vrijeme. Važno je da izvješće ne bude pretrpano nebitnim informacijama i/ili “vodom” (rasuđivanjem ni o čemu). Izvješće ne smije biti veće od 30-50 stranica. Inače ga nitko neće čitati. Ovisno o karakteristikama menadžerove percepcije, tablice, grafikoni, dijagrami itd. mogu se i trebaju koristiti u izvješću radi jasnoće. Zaključci i preporuke moraju biti posloženi u određenoj logici ili prema prioritetima, tada će se bolje percipirati.

Donošenje odluka na temelju rezultata praćenja

Glavni cilj svakog istraživanja je smanjiti neizvjesnost pri donošenju upravljačkih odluka. Osim toga, praćenje vam omogućuje da procijenite koliko su odluke ispravno donesene, resursi tvrtke raspoređeni itd.

Kako izvješće ne bi skupljalo prašinu na polici, potrebne su određene radnje od strane marketinških stručnjaka i od strane menadžmenta tvrtke.

Marketinški stručnjaci trebali bi:

provoditi praćenje kompetentno i na vrijeme;
kvalitativno analizirati rezultate monitoringa i pripremiti izvješće sa zaključcima i preporukama;
podnijeti izvješće upravi društva i menadžerskom timu kako bi se uključio što veći broj ključnih osoba društva;
menadžment neće sve preporuke percipirati pozitivno, budući da postoji malo činjeničnih dokaza (potrebno je prikupiti dodatnu bazu dokaza), budući da preporuka zahtijeva dodatno ekonomsko opravdanje, budući da ne odgovara strategiji tvrtke, budući da podaci nisu potvrđeni tijekom interne revizije itd. U skladu s tim, prilikom pripreme izvješća, marketinški stručnjaci moraju procijeniti svoje preporuke na temelju gore navedenih parametara. Sve što odgovara strategiji poduzeća i ima dovoljno opravdanja (činjeničnog i ekonomskog) može se iznijeti na raspravu menadžmenta i menadžerskog tima. Sve što zahtijeva dodatna istraživanja i izračune treba prikazati s osvrtom na dodatne vrste radova (navesti koji radovi, metode, rokovi);
uvrstiti mjere za provedbu preporuka za poboljšanje zadovoljstva korisnika u zapisnike sastanaka, imenovati odgovorne osobe i izvršitelje te pratiti njihovu provedbu;
ako neke preporuke zaostaju, nisu provedene ili im nije posvećena dužna pažnja, obavijestite menadžment o tome i podsjetite ih. Ako uprava s nečim nije zadovoljna, razjasnite to i poboljšajte.

Uprava poduzeća i menadžerski tim moraju:

proučiti materijale istraživanja (minimalno – sažetak, zaključci i preporuke; najviše cjelovito izvješće plus neovisna studija, pregled tablica praćenja);
dati povratne informacije o rezultatima praćenja, zaključcima i preporukama izvođačima (voditelju projekta);
donositi odluke na temelju rezultata praćenja radi poboljšanja zadovoljstva kupaca;
help marketing - postaviti prioritete za provedbu, sugerirati koja su opravdanja potrebna za provedbu pojedine preporuke.

Praćenje zadovoljstva kupaca vrlo je zanimljiv i koristan alat. Kako ga ne biste pokvarili, važno je slijediti sljedeća pravila:

Shvatite zašto tvrtka treba ovaj alat. Koje probleme tvrtka želi riješiti uz njegovu pomoć?
Razviti parametre zadovoljstva kupaca prilagođene specifičnostima tvrtke.
Upitnik izradite pažljivo i s razumijevanjem zadataka, bez preopterećenja.
Odaberite i pripremite anketare.
Obavezno provodite akrobatike, a ako je potrebno, čak i dva.
Pratiti provođenje ankete i obradu dobivenih informacija.
Donesite zaključke i preporuke tako da upravitelj to ne mora sam činiti.
Donosite odluke na temelju rezultata praćenja kako biste poboljšali rad s klijentom

Sljedbenici– to su ljudi koji ne samo da stalno kupuju i preferiraju robu ili usluge određene tvrtke, već i oni koji s entuzijazmom i ukusom govore svojim prijateljima i poznanicima o toj tvrtki.

Anurin F.V. "Empirijska sociologija: udžbenik za sveučilišta." – M.: Akademski projekt, 2003.

Yadov V.A. “Strategija socioloških istraživanja. Opis, objašnjenje, razumijevanje društvene stvarnosti.” – M.: “Dobrosvet”, 1999

Paniotto V.I., Maksimenko V.S. "Kvantitativne metode u sociološkim istraživanjima." Kijev: Naukova dumka, 1982

Putovnica je portret klijenta, za b2 c to su socio-demografske karakteristike, za b2 b podaci o tvrtki (veličina, oblik organizacije, tko su klijenti, regije pokrivenosti, kontakt podaci itd.), koji mogu varirati ovisno o namjeni studije.

Čitati:

Zašto skočiti visoko u snu? Tumačenje tarot karte đavo u odnosima Što znači laso đavo Ekološki scenariji za ljetni kamp Kvizovi za ljetni kamp Kolektivni projekt "Rad je osnova života" DIY hranilica za ptice: izbor ideja Hranilica za ptice iz kutije za cipele