Jednom kada se aplikacija pojavi u Pyrusu, prolazi kroz nekoliko faza.

Distribucija. Aplikacija se pojavljuje u Inbox kod operatera. Popunjava prazna polja: označava vrstu prijave, podatke o klijentu i odgovornu osobu.

Prvi red. Zahtjev prima osoba koju odredi operater. S klijentom na temelju njegovog zahtjeva komunicira izravno u Pyrusu. Nakon što se problem riješi, stručnjak zatvara aplikaciju.
Napomena: Pyrus bilježi vrijeme prvog odgovora klijentu. Ovo je važno za analizu - u sažetku možete procijeniti vrijeme prvog odgovora, uključujući detalje po zaposleniku, te prosječno vrijeme prvog odgovora.


Druga linija(eskalacija). Ako stručnjak prve linije ne može riješiti problem, on eskalira zahtjev drugoj liniji. Stručnjak druge linije vidi primjenu u svom Inbox i počinje. Nakon rješavanja problema zatvara zahtjev ili ga šalje u prvu liniju kako bi kolega to mogao učiniti (prema propisima u nekim tvrtkama, specijalist prve linije obavještava klijenta o rezultatu i zatvara zahtjev).

Zatvaranje aplikacije. Pyrus pamti vrijeme kada je zahtjev zatvoren kao vrijeme kada je problem riješen. U sažetku možete vidjeti prosječno vrijeme rješavanja za sve aplikacije. Zatvorene ulaznice pohranjene su u Pyrusu. Mogu se pronaći pomoću funkcije pretraživanja ili u registru.
Bilješka: Vrijeme odluke uzima se u obzir samo kada je prijava otvorena. Na primjer, stručnjak je razgovarao s klijentom i poslao zahtjev u arhivu sat vremena nakon zahtjeva. Ukoliko klijent odgovori nakon tjedan dana, aplikacija će se automatski ponovno otvoriti. Recimo da je drugi put specijalist odgovorio za pola sata i ponovno poslao prijavu u arhivu. Vrijeme koje je prijava bila u arhivi se ne uzima u obzir, tako da je ukupno vrijeme odlučivanja sat i pol.

Trag: možete postaviti bilo koji redoslijed za obradu aplikacija. U uređivaču rute možete dodavati i brisati faze rada s aplikacijom te odrediti tko je odgovoran za odluku u svakom koraku. Za automatsku distribuciju zahtjeva ovisno o unesenim podacima koristite uvjetno usmjeravanje.

Odgovor klijentu

Kako biste odgovorili klijentu, odaberite karticu u polju za unos komentara E-mail pošta, Telegram, Viber, Facebook ili VK, napišite tekst i pritisnite gumb Poslati. Klijent će primiti poruku putem kanala koji odaberete - e-poštom, Telegramom, Viberom, Facebookom ili VKontakteom. Ako odgovori na poruku, njegov će odgovor biti prikazan u aplikaciji, u niti komentara.

Ovdje su dostupni i gotovi odgovori - tekstualni predlošci koji su prikladni za situacije koje se često ponavljaju - na primjer, pojašnjenje broja narudžbe, traženje snimke zaslona pogreške ili skeniranje dokumenta. Za korištenje unaprijed pripremljenog odgovora kliknite ikonu unaprijed pripremljenih odgovora i odaberite prikladna opcija. .

Unaprijeđeni odgovori grupirani su prema slučajevima za koje su prikladni. Odaberite grupu s lijeve strane i željeni odgovor s desne strane.

Možete uređivati ​​grupe i odgovore ili dodavati nove na stranici unaprijed pripremljenih odgovora.

Ako je korisnikov problem riješen, kliknite Pošaljite i dovršite. Ako ste dali privremeni odgovor, ali još uvijek radite na svojoj prijavi, kliknite Poslati.

Ako su stručnjaci za podršku zatvorili zadatak, a klijent je nakon toga napisao pismo odgovora, zahtjev će se automatski ponovno otvoriti, a odgovorna osoba će ga vidjeti u svom Inbox.

Dešava se da klijenti pišu staroj aplikaciji o novoj temi. Na primjer, klijent nas je kontaktirao jer nije mogao platiti svoju narudžbu, a tjedan dana kasnije odlučio je postaviti pitanje o uvjetima usluge. Sasvim je prirodno pronaći staru korespondenciju sa službom za podršku i napisati odgovor e-poštom. Ali tema je nova, a za statistiku je bolje da bude zaseban zadatak. Možete osigurati da se stari zahtjev ne otvori ponovno, već da se umjesto toga kreira novi.

U gornjem primjeru, ako klijent piše na staru kartu unutar tjedan dana nakon što je zatvorena, ona će se ponovno otvoriti i podrška će nastaviti komunicirati s klijentom u njoj. Ako napiše tjedan dana nakon zatvaranja ili čak kasnije, napravit će se nova prijava.

Prilikom rada s aplikacijom važno je poslati SMS poruku klijentu. Na primjer, obavijestite da je banka odobrila zahtjev za kredit ili obavijestite da ste izdali povrat i da će uskoro biti odobren na karticu klijenta. SMS možete poslati izravno s Pyrus-a, u obrascu Zahtjev klijenta. Jednostavno odaberite pripremljeni odgovor, promijenite tekst ako je potrebno i kliknite gumb za slanje.

Da biste izvršili odgovarajuće postavke i poslali SMS poruke, molimo.

Interna rasprava

Sa zahtjevom možete raditi kao s običnim Pyrusovim zadatkom: pozovite kolege i raspravite detalje u komentarima na kartici Interno dopisivanje. Klijent neće vidjeti ove radnje.

Prilikom obrade zahtjeva klijenta, stručnjak za podršku trebat će povijest njegovih zahtjeva. Možda klijent stalno ima isti problem ili su stručnjaci za podršku ignorirali njegove prve poruke.

Povijest zahtjeva nalazi se na ploči s desne strane, u odjeljku Slični zadaci:

Možete otvoriti bilo koji zadatak s popisa i pročitati kako su kolege prije pomogli klijentu. Zadaci se definiraju kao slični ako sadrže istu adresu e-pošte ili broj telefona korisnika.

Eskalacija

Događa se da stručnjak prve linije ne može sam riješiti problem: na primjer, nedostaje mu znanja ili ovlasti. U ovom slučaju, on može učiniti svoj dio i proslijediti zahtjev na sljedeću razinu. Da biste to učinili, samo otvorite aplikaciju, na kartici Interno dopisivanje pritisni gumb 2. linija i pritisnite Poslati.

Kao i obično, možete pozvati kolegu da riješi problem: počnite upisivati ​​njegovo ime na tipkovnici, odaberite ga s popisa i dodajte tekst objašnjenja.

Statusi aplikacija

U jednoj fazi aplikacija može biti u različitim stanjima. Za njihovo praćenje prikladno je koristiti statuse. Recimo da stručnjak primi zahtjev i prebaci ga u status "U tijeku". Ako trebate razjasniti informacije, postavite pitanje klijentu i promijenite status u "Zahtjev za informacijama". A kada je problem riješen, postavlja status na "Evaluacija".

Na kartici se mogu postaviti dostupni statusi postavke u predlošku obrasca.

Status je jedno od najvažnijih polja ulaznice koje agentima za podršku i korisnicima omogućuje praćenje rješenja problema i definiranje pravila automatizacije u sustavu. Administrator može konfigurirati statuse u odjeljku Administracija » Statusi.

Za stvaranje novog statusa idite na Administracija » Statusi, kliknite Novi status, odaberite vrstu objekta, unesite naziv statusa, odredite stanje objekta koje će mu biti dodijeljeno u ovom statusu i kliknite Nastavi.

Statusi sustava

Postoje 4 statusa u UseResponse sustavu podrške koji se ne mogu promijeniti:

1. Otvoreno - Ovaj zadani status dodjeljuje se svakoj tiketi koja je kreirana ili predana vašem sustavu podrške. Za postavljanje drugog statusa prilikom kreiranja aplikacije u sustavu koristite radio gumb pored traženog statusa.
2. Na čekanju - ovisno o poslovnom procesu u tvrtki, zahtjev se može postaviti na čekanje u slučajevima kada zahtijeva raspravu unutar tima ili rješavanje nekog drugog problema prije pripreme odgovora vašem klijentu. SLA vrijeme za takve zahtjeve bit će suspendirano.
3. Čeka se odgovor - ako vaši agenti za podršku trebaju korisniku postaviti pitanja za pojašnjenje ili primiti potvrdu da je problem riješen, tiket se može označiti kao "Čeka se odgovor".
4. Završeno - nakon što ste klijentu pružili rješenje za njegov problem, on može zatvoriti zahtjev pomoću izravne veze iz e-pošte ili agenti to mogu učiniti sami u sučelju agenta.

Za statuse sustava možete promijeniti samo pozadinu i boju teksta. U slučaju da želite promijeniti naziv statusa, idite na odjeljak Administracija » Prijevodi i preimenujte status kako želite.

Dodatni statusi i upravljanje

Budući da se statusi sustava ne mogu uređivati, možete kreirati dodatne statuse za tikete koji se mogu uključiti u vaš poslovni proces.

Postoji nekoliko načina za ažuriranje statusa aplikacije:

• Ručno - na stranici aplikacije ili pomoću brzih radnji na stranici zahtjeva;
• Makronaredbe - možete stvoriti makronaredbu sa skupom specifičnih radnji koje se mogu primijeniti na stranici aplikacije. Možete kreirati i uređivati ​​makronaredbe za svakog agenta u odjeljku Izbornik » Makronaredbe nakon što ih aktivirate u Administracija » Aplikacije;
• Pravila automatizacije - možete kreirati okidač za promjenu statusa kada se određeni događaji dogode u sustavu.

Statusi za izračun SLA i opterećenja agenta

Premium korisnici ga mogu koristiti za dodjeljivanje timskih odgovornosti na temelju radnog opterećenja svakog agenta, a također se može konfigurirati za izračun vremena koje bi agenti trebali odgovoriti klijentima i riješiti njihove probleme.

Postoje slučajevi kada neki zahtjevi ne bi trebali biti uključeni u izračun radnog opterećenja agenta jer zahtijevaju odluku posrednika ili timsku raspravu, a agent trenutno ne treba raditi na tom zahtjevu.

Omogućujemo vam uređivanje sustava i dodatnih statusa (samo onih koji se odnose na otvoreno stanje objekta) te uključite opciju da se zahtjevi ili teme u ovom statusu ne uzimaju u obzir prilikom izračuna maksimalno opterećenje na agentu i mogao bi pauzirati SLA mjerač vremena.

Također imajte na umu da statusi koji se odnose na zatvoreno stanje objekta ne utječu na izračun SLA metrike i količinu opterećenja agenta.

Korištenje statusa u pravilima automatizacije

Uzimajući u obzir specifičnosti vašeg poslovnog procesa, možete kreirati nove okidače koji će automatski ažurirati status aplikacije kada se u sustavu dogode određeni događaji. Pravila automatizacije možete postaviti u odjeljku Administracija » Automatizacija i obavijesti.

Postoji nekoliko primjera kada bi takvi okidači mogli biti potrebni:

• Želite automatski ažurirati status prijave nakon što agent odgovori;
• Ako se promijeni vrijednost dodatnog polja, možda želite automatski promijeniti status;
• Kada klijent odgovori na zahtjev, njegov status se može promijeniti u drugi.

Prema zadanim postavkama, kad god kupac odgovori na tiket sa statusom "Odgovor na čekanju", njegov status će se automatski promijeniti u "Otvoreno". Da biste nadjačali ovo pravilo, možete izraditi novi okidač ili ažurirati postojeći.

Obavijesti kada se status promijeni

Kada se status prijave promijeni, klijent će dobiti obavijest putem e-pošte. U odjeljku Administracija » Automatizacija i obavijesti možete stvoriti okidač za slanje prilagođenog predloška obavijesti korisniku, a također možete ažurirati predložak sustava „Promijenjen status objekta“ u Administracija » Kanali podrške » E-pošta » ikona Predlošci e-pošte.

Također možete koristiti pravila automatizacije da ne obavijestite određene korisničke naredbe ili da obavijestite samo kada se određeni statusi promijene u sustavu.

0105 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 1 za Republiku Adigeju 0280 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 39 za Republiku Baškortostan 0300 - Odjel Federalne porezne službe Rusije za Republika Burjatija 0327 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 9 za Republiku Burjatiju 0400 - Uprava Federalne porezne službe Rusije za Republiku Altaj 0506 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 12 prema RD 0507 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 7 prema RD 0521 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 9 prema RD 0523 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 1 prema RD 0529 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 2 prema RD 0533 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 10 prema RD 0542 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 3 na RD 0544 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 17 na RD 0546 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 8 na RD 0547 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 15 na RD 0548 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 6 na RD 0550 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 4 prema RD 0571 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za Lenjinski okrug Makhachkala 0600 - Federalna porezna služba Rusije za Republiku Ingušetiju 0608 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 1 za Republiku Ingušetiju 0716 - MR Inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 4 za KBR 0718 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 2 za Republiku Ingušetiju 0720 - MRI Federalna porezna služba Rusije br. 5 za KBR 0724 - MR Inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 6 za KBR 0725 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 1 za grad Naljčik KBR 0726 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 2 za grad Naljčik KBR 0800 - Federalna porezna služba Rusije za Republiku Kalmikiju 0816 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad Elista 0900 - Uprava Savezne porezne službe za Republiku Karačajevo-Čerkeziju 0917 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 3 za Republiku Karačajevo-Čerkeziju 1001 - Inspektorat Savezna porezna služba Rusije za grad Petrozavodsk 1121 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 5 za Republiku Komi 1215 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad Yoshkar-Ola 1326 - Inspektorat Savezna porezna služba Rusije za Republiku Komi Lenjinski okrug Saransk 1447 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 5 za Republiku Sakha (Jakutija) 1513 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad Vladikavkaz 1690 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 18 za Republiku Tatarstan 1700 - Odjel Federalne porezne službe Rusije za Republiku Tyvu 1719 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. Rusija br. 1 za Republiku Tyvu 1832 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 11 za Udmurtsku Republiku 1900 - Savezna porezna služba Rusije za Republiku Hakasiju 1901 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 1 za Republiku Hakasiju 1902 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 2 za Republiku Hakasiju 1903 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 3 u Republici Hakasiji 2036 - Međuokružni inspektorat savezne Porezna služba Rusije br. 6 za Čečensku Republiku 2130 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad Cheboksary 2225 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 15 za Altajski kraj 2375 - Međuokružni inspektorat Federalna porezna služba Rusije br. 16 for Krasnodarska oblast 2468 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 23 za Krasnojarsko područje 2500 - Federalna porezna služba Rusije za Primorski kraj 2501 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 4 za Primorski kraj 2502 - Međuokružni Inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 10 za Primorski kraj 2503 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 1 za Primorski kraj 2505 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 10 za Primorski Teritorijalni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 6 za Primorski kraj 2506 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 2 za Primorski kraj 2507 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 7 za Primorski teritorij 2508 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad Nakhodka, Primorski teritorij 2509 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 8 za Primorski teritorij 2510 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 8 za Inspektorat Primorskog teritorija Federalne porezne službe Rusije br. 3 za Primorski teritorij 2511 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 9 za Primorski teritorij 2515 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 5 za Primorski teritorij 2533 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 11 za Primorski teritorij 2536 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za Lenjinski okrug Vladivostoka 2625 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusija Rusija u Sv. Jurju Stavropoljskog kraja 2628 - IFTS Rusije u Kislovodsku, Stavropoljski kraj 2632 - IFTS Rusije u gradu Pjatigorsku Stavropoljskog kraja 2641 - Međuokružni IFTSS Rusije br. 1 u Stavropoljskom kraju 2643 - Međuokružni IFNS Rusije br. 3 u Staropoljskom kraju 2644 - međukomunikacija - presretač 2644. Onna Inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 4 za Stavropoljski kraj 2646 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 6 za Stavropoljski kraj 2648 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 8 za Stavropoljski kraj 2649 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 9 za Stavropoljski kraj 2650 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 10 za Stavropoljski kraj 2651 - M međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 11 za Stavropoljski kraj 2700 - Savezna porezna služba Rusije za Habarovsk kraj 2724 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za okrug Zheleznodorozhny u Habarovsku 2801 - MI Federalna porezna služba Rusije br. 1 za Amurska regija 2901 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad Arhangelsk 3025 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 6 za Astrahansku oblast 3100 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za Belgorodsku oblast 3123 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad Belgorod 3241 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 1 za regiju Bryansk 3252 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 7 za regiju Bryansk 3253 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 8 za regiju Bryansk 3256 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 10 za regiju Bryansk 3328 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za Oktjabrski okrug Vladimira 3400 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za regiju Volgograd 3435 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad Volzhsky, regija Volgograd 3443 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za okrug Dzerzhinsky u Volgogradu 3453 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 3 za regiju Volgograd 3454 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 4 za regiju Volgograd 3455 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 5 za Volgogradska oblast 3456 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 6 za regiju Volgograd 3457 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 7 za Volgogradsku oblast 3458 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 8 za regiju Vologograd 3525 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 11 za regiju Vologda 3528 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 12 za regiju Vologda 3529 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 1 za regiju Vologda 3532 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 4 za regiju Vologda 3533 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 5 za regiju Vologda 3535 - Međuokružni inspektorat Savezna porezna služba Rusije br. 7 za regiju Vologda 3536 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 8 za regiju Vologda 3537 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 9 za regiju Vologda 3538 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 10 za regiju Vologda 3600 - Odjel Federalne porezne službe Rusije za regiju Voronjež 3668 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 12 za regiju Voronjež 3700 - Odjel Federalne porezne službe Rusije za Ivanovsku oblast 3702 - Odjel Federalne porezne službe Rusije za grad Ivanovo 3800 - Odjel Federalne porezne službe Rusije za Irkutsku oblast 3850 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 17 za Irkutsku regiju 3926 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 1 za Kalinjingradska oblast 4027 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za Lenjinski okrug Kaluga 4101 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad Petropavlovsk-Kamčatski 4200 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za regiju Kemerovo 4202 - Međuokružni Inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 3 za regiju Kemerovo 4205 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad Kemerovo 4212 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 3 za regiju Kemerovo 4212 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad Kemerovo br. 2 za regiju Kemerovo 4213 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 1 za regiju Kemerovo 4214 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije 8 za regiju Kemerovo 4217 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za središnji okrug Novokuznjeck, regija Kemerovo 4222 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 5 za regiju Kemerovo 4223 - Međuokružni inspektorat Savezna porezna služba Rusije br. 5 za regiju Kemerovo IFTS Rusije br. 11 u regiji Kemerovo 4230 - Međuokružni IFTS Rusije br. 7 u regiji Kemerovo 4246 - Međuokružni IFTS Rusije br. 9 u regiji Kemerovo 4250 - Međuokružni IFTS Rusije 4252 - Međuokružni IFTS Rusije br. 13 u regiji Kemerovo 4253 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 4 za regiju Kemerovo 4350 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 14 za regija Kirov 4400 - Odjel Federalne porezne službe Rusije za Kostromsku oblast 4401 - Inspektorat Federalne porezne službe za grad Kostroma 4501 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad Kurgan 4600 - Odjel Savezna porezna služba Rusije za regiju Kursk 4632 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije u Kursku 4700 - Savezna porezna služba Rusije za Lenjingradska oblast 4704 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za okrug Vyborg Lenjingradske oblasti 4827 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 6 za Lipetsku regiju 4900 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za Magadansku oblast 4910 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 1 za regiju Magadan 4911 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 2 za regiju Magadan 4912 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. za regiju Magadan Rusija br. 3 za regiju Magadan 5000 - Federalna porezna služba Rusije za Moskovsku regiju 5001 - Federalna porezna služba Rusije za grad Balashikha, Moskovska regija 5003 - Međuokružna federalna porezna služba Rusije br. 14 za Moskovsku regiju 5004 - Međuokružni federalni inspektorat porezne službe Rusije br. 19 za moskovsku regiju 5005 - Federalni inspektorat porezne službe Rusije za grad Voskresensk, Moskovska regija 5007 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad Dmitrov, Moskovska regija 5009 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad Domodedovo, Moskovska regija 5010 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 12 za Moskovsku regiju 5011 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusija za grad Egorjevsk, Moskovska oblast 5012 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 20 za Moskovsku oblast 5017 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad Istru, Moskovska oblast 5018 - Međuokružni inspektorat Federalna porezna služba Rusije br. 2 za Moskovsku regiju 5019 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 18 za Moskovsku regiju 5020 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad Klin, Moskovska regija 5022 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 7 za Moskovsku regiju 5024 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za Krasnogorsk, Moskovska oblast 5027 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 17 za Moskovsku regiju 5029 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad Mytishchi, Moskovska oblast 5030 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad Naro-Fominsk, Moskovska oblast 5031 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za Noginsk , Moskovska regija 5032 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 22 za Moskovsku regiju 5034 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 10 za Moskovsku regiju 5035 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad Pavlovsky Posad, Moskovska regija 5038 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 3 za Moskovsku regiju 5040 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 3 za Moskovsku regiju Rusija br. 1 za Moskovska oblast 5042 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad Sergijev Posad, Moskovska oblast 5043 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 11 za Moskovsku oblast 5044 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad Solnechnogorsk, Moskovska oblast 5045 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad Stupino, Moskovska oblast 5047 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 13 za Moskovsku regiju 5048 - Inspektorat savezne porezne uprave Služba Rusije za grad Čehov, Moskovska oblast 5049 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 4 za Moskovsku oblast 5050 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 16 za Moskovsku oblast 5053 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad Elektrostal, Moskovska oblast 5072 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 16 za Moskovsku oblast Inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 8 za Moskovsku oblast 5074 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 5 za Moskovsku regiju 5075 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 21 za Moskovsku regiju 5081 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 23 za Moskovska regija 5102 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 1 za regiju Murmansk 5105 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 1 za Moskovsku regiju Inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 7 za regija Murmansk 5108 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 5 za regiju Murmansk. 5110 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 2 za regiju Murmansk 5118 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 8 za regiju Murmansk 5190 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad Murmansk 5275 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 15 za regiju Nižnji Novgorod 5300 - Odjel Federalne porezne službe Rusije za grad Murmansk Novgorodska oblast 5321 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 9 za Novgorodsku oblast 5331 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 1 za Novgorodsku oblast 5332 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. za Novgorodsku oblast 5336 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 6 za Novgorodsku oblast 5476 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 16 za Novosibirsku regiju 5543 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusija br. 12 za regiju Omsk 5658 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 10 za regiju Orenburg 5749 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 9 za regiju Orel 5835 - Inspektorat savezne Porezna služba Rusije za Oktjabrski okrug Penza 5958 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 17 za Perm regija 6000 - Federalna porezna služba Rusije za Pskovsku oblast 6027 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 1 za Pskovsku oblast 6196 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 26 za Rostovska regija 6200 - Federalna porezna služba Rusije za regiju Ryazan 6214 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 7 za regiju Ryazan 6219 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 5 za regiju Ryazan 6225 - Međuokružni Inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 10 za Rjazanjsku oblast 6226 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 9 za Rjazanjsku oblast 6232 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 9 za Rjazanj Regionalni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 4 za regiju Ryazan 6234 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 2 za regiju Ryazan 6313 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za okrug Krasnoglinsky u Samari 6451 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 19 for Saratovska regija 6500 - Federalna porezna služba Rusije za regiju Sahalin 6501 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 1 za regiju Sahalin 6504 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 5 za regiju Sahalin 6507 - Međuokružni Inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 3 za oblast Sahalin 6509 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 2 za oblast Sahalin 6517 - Međuokružni inspektorat Naya Federalne porezne službe Rusije br. 4 za Regija Sahalin 6658 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za okrug Verkh-Isetsky u Jekaterinburgu 6700 - Odjel Federalne porezne službe Rusije za Smolensku oblast 6733 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 5 za Smolenska oblast 6820 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 4 za Tambovsku oblast 6906 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 4 za Tambovsku oblast Rusija br. 2 za Tversku oblast 6908 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 3 za Tversku oblast 6910 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 4 za Tversku oblast 6912 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 5 za Tversku oblast 6913 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 6 za Tversku oblast 6914 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 6 za Tversku oblast Rusija br. 7 za Tversku oblast 6915 - Međuokružni inspektorat Savezna porezna služba Rusije br. 8 za regiju Tver 6952 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 12 za regiju Tver 7031 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 7 za regiju Tomsk 7100 - Odjel Federalne porezne službe Rusije za regiju Tula 7154 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 10 za regiju Tula 7232 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 14 za regiju Tyumen 7325 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za okrug Lenjinski u Uljanovsku 7400 - Odjel Federalne porezne službe Rusije za regiju Čeljabinsk 7456 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 17 za regiju Čeljabinsk 7505 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 5 za Transbajkalski teritorij 7513 - Međuokružni IFTS Rusije br. 6 u Transbajkalskom teritoriju 7527 - Međuokružni IFTS Rusije br. 7 u Transbajkalskom teritoriju 7530 - Međuokružni IFTS Rusije br. 4 u Transbajkalskom teritoriju 7536 - Međuokružni IFTS Rusije br. 2 u Čiti 7538 - Međuokružni IFNS Rusije br. 8 prema regiji 7580 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 1 za trans -Bajkalski teritorij 7627 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 7 za Jaroslavsku oblast 7700 - Odjel Federalne porezne službe Rusije za Moskvu 7746 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 46 za Moskvu 7800 - Odjel Federalne porezne službe Rusije za Sankt Peterburg 7801 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 16 za Sankt Peterburg 7802 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 17 za Sankt Peterburg 7804 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 18 za Sankt Peterburg 7805 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 19 za Sankt Peterburg 7806 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 19 za Sankt Peterburg 7806 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 19 za Sankt Peterburg br. 21 od Sankt Peterburga 7807 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 22 za Sankt Peterburg 7810 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 23 za Sankt Peterburg 7811 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 24 za Sankt Peterburg 7813 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 25 za St. 7814 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 26 za St. Petersburg 7816 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 27 za Sankt Peterburg 7817 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 20 za Sankt Peterburg 7819 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 3 za Sankt Peterburg 7820 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 2 za Sankt Peterburg -Petersburg 7838 - Međuokružni inspektorat savezne porezne uprave Služba Rusije br. 7 za Sankt Peterburg 7839 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 8 za Sankt Peterburg 7840 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 9 za Sankt Peterburg 7841 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 10 za St. Petersburg 7842 - M Regionalni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 11 za St. Petersburg 7843 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 12 za St. 7847 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 15 za Sankt Peterburg 7848 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 28 za Sankt Peterburg 7901 - Inspektorat Federalne porezne službe Rusije za grad. Birobidžan Židovske autonomne regije 8600 - Federalna porezna služba Rusije za Hanti-Mansijski autonomni okrug-Jugra 8617 - Federalna porezna služba Rusije za okrug Surgut Hanti-Mansijskog autonomnog okruga - Jugra 8700 - Federalna porezna služba Rusije za autonomni okrug Čukotka 8709 - Međuokružna federalna porezna služba Rusije br. 1 za autonomni okrug Čukotka 8901 - Međuokružni IFTS Rusije br. 1 za autonomni okrug Jamalo-Nenecki 9103 - Međuokružni IFTS Rusije br. 8 za Republiku Krim 9105 - Međuokružni IFTS Rusije br. 1 za Republiku Krim 9108 - Međuokružni IFTS Rusije br. 4 za Republiku Krim 9110 - Međuokružni IFTS Rusije br. 6 za Republiku Krim 9111 - Međuokružni IFTS Rusije br. 7 za Republika Krim 9112 - Međuokružni IFTS Rusije br. 9 za Republiku Krim 9204 - IFTS Rusije za Lenjinski okrug Sevastopolja 9901 - IFTS Rusije za grad i kozmodrom Baikonur

Registracija prijava

Okdesk, kao sustav za evidentiranje zahtjeva kupaca, nudi nekoliko načina registracije zahtjeva:

Način registracije aplikacije određuje se automatski i prikazuje na kartici prijave:

Da biste registrirali aplikacije od strane dispečera u sučelju sustava, morate kliknuti gumb "+ Nova aplikacija" na vrhu ekrana:

Nakon klika na gumb “+ Nova prijava” otvorit će vam se prozor u kojem je potrebno popuniti polje “Predmet” ( Obavezno polje) i “Opis”.

Također na obrascu možete označiti povezanost prijave sa (kontakt osoba prijave može biti zaposlenik), , , te odabrati za prijavu.

Okdesk na obrascu za izradu zahtjeva automatski izračunava planirani datum i vrijeme rješavanja zahtjeva prema standardima (vidi više detalja). Ako je potrebno, planirani datum odluke može se postaviti ručno klikom na gumb "Odredi ručno".

Zahtjev se kreira klikom na gumb „Kreiraj“ na obrascu za izradu zahtjeva.

Novokreirane karte i karte gdje posljednji komentar koje je ostavila kontakt osoba istaknuti su masnim slovima.

Standardi obrade aplikacija (SLA)

Jedan od ključnih kriterija kvalitete usluge je usklađenost servisne tvrtke sa standardima u trenutku rješavanja zahtjeva. Ti su standardi navedeni u ugovoru o pružanju usluge i mogu ovisiti o različitim parametrima: važnosti klijenta, prioritetu aplikacije itd. Često se fiksni standardi koji određuju kvalitetu usluga nazivaju terminom SLA (Service Level Agreement, odnosno Sporazum o razini usluge).

Modul “Standardi obrade zahtjeva (SLA)” sustava Okdesk omogućuje vam da uzmete u obzir SLA za kontrolu vremena rješavanja zahtjeva, vremena odgovora na zahtjeve i rasporeda usluga u odnosu na određene klijente, vrste i prioritete zahtjeva, kao i kao vrijeme registracije zahtjeva.

Kao standard za obradu zahtjeva, Okdesk koristi standard za rješavanje zahtjeva - vrijeme u kojem servisna tvrtka mora ispuniti zahtjev za rješavanje zahtjeva (uzimajući u obzir raspored usluga klijenta). Za transparentniji rad i ispunjavanje zahtjeva kupaca, Okdesk ima još jedan parametar - vrijeme odziva. Vrijeme reakcije je vrijeme do kojeg se nova prijava mora prihvatiti u obradu. Sa stajališta Okdeska, činjenica da je prijava prihvaćena za rad je ili promjena statusa prijave, ili zaposlenik koji je dodao prvi odgovor - prvi javni komentar.

Planirano vrijeme rješavanja problema i planirano vrijeme odgovora za tikete nadovezuju se na raspored usluga i automatski se izračunavaju u Okdesku kada se tiketi registriraju. Ako je potrebno, planirano vrijeme odluke može se postaviti ručno na obrascu za prijavu.

Raspored usluge, planirano vrijeme rješavanja i planirano vrijeme odgovora postavljeni su u pododjeljku “Aplikacija \ Standardi obrade aplikacija (SLA)” odjeljka “ ”.

Da biste dodali novi raspored usluge, morate kliknuti na gumb "+ Dodaj raspored usluge" na kartici "Rasporedi usluge aplikacije".

Prilikom dodavanja rasporeda servisa možete navesti dane izuzetaka za koje raspored servisa neće ovisiti o danu u tjednu (na primjer, državni ili regionalni praznici, skraćeni dani).

Da biste dodali novo SLA pravilo, kliknite na gumb "+ Dodaj pravilo" na kartici "SLA Determination Rules".

• Vrsta aplikacije;
• Prioritet aplikacije;
• Kategorija klijenta;
• Klijent;
• Vrijeme prijave prijave.

• Raspored održavanja;
• Standardno vrijeme reakcije;
• Standardno vrijeme odluke.

Kada kliknete na gumb "Kreiraj", pravilo se dodaje u tablicu "Pravila za izračun standarda".

Pravila iz tablice za izračun standarda se poredaju “odozgo prema dolje” sve dok se ne pronađe prvo uključeno pravilo čije uvjete ispunjava aplikacija. Ako je potrebno, pravila se mogu premještati po stolu i privremeno onemogućiti.

Prilikom izračuna planiranog vremena rješavanja zahtjeva, planiranog vremena odgovora i prikaza vremenskih parametara u sučelju, uzima se u obzir vremenska zona tvrtke (za više detalja pogledajte odjeljak “ ”).

Usmjeravanje naloga

Okdesk vam omogućuje postavljanje pravila za usmjeravanje zahtjeva kada se kreiraju.

Tablica za usmjeravanje naloga konfigurirana je u pododjeljku "Nalozi\Usmjeravanje naloga" u odjeljku "Postavke". Kako biste dodali novo pravilo usmjeravanja, morate kliknuti na gumb "+ Dodaj pravilo".

U svakom pravilu morate navesti vrijednosti definirajućih parametara aplikacije i vrijednosti definirajućih parametara aplikacije. Pritiskom na tipku otvara se modalni prozor u kojem su definirajući parametri označeni podnaslovom “Ako”, a parametri koji se definiraju označeni su podnaslovom “Tada”.

Definirajući parametri aplikacije uključuju:

• Vrsta aplikacije;
• Prioritet aplikacije;
• Način registracije;
• Kategorija klijenta;
• Vrijeme registracije aplikacije;
• Dodatni atributi reda tipa "Vrijednost s liste".

Parametri primjene koje treba odrediti uključuju:

• Odgovoran;
• Promatrači (zaposlenici);
• Promatrači (skupine).

Kada kliknete na gumb "Stvori", novo pravilo će biti dodano u tablicu usmjeravanja.

Pravila iz tablice usmjeravanja sortiraju se odozgo prema dolje dok se ne pronađe prvo uključeno pravilo čije uvjete aplikacija zadovoljava. Ako je potrebno, pravila se mogu premještati po stolu i privremeno onemogućiti.

Također možete postaviti zadanog vlasnika i zadane promatrače za račun.

Vrijednost "Default" za pravilo određivanja vlasnika podrazumijeva sljedeću logiku:

1. Ako je objekt usluge definiran za zahtjev i za ovog objekta usluga, određuje se odgovorni voditelj, zatim se imenuje odgovorni voditelj uslužnog objekta odgovornog za zahtjev;
2. Ako je za prijavu definirana kontakt osoba i za tu kontakt osobu je određen odgovorni voditelj, tada se odgovorni voditelj kontakt osobe određuje kao odgovoran za aplikaciju;
3. Ako je za aplikaciju definirana tvrtka i za nju je određen odgovorni voditelj, za prijavu se određuje odgovorni voditelj tvrtke;
4. Ako za tvrtku, kontakt osobu i objekt usluge nisu definirani odgovorni voditelji, tada se osoba odgovorna za zahtjev dodjeljuje standardno iz postavki računa.

Logika za definiranje “Default” promatrača slična je definiranju odgovornog. Ali prilikom kreiranja aplikacije, svi promatrači (zaposlenici i grupe) se prema zadanim postavkama zbrajaju, navedeni u postavkama, na karticama tvrtki i kontakt osoba, podijeljeni u dvije kategorije: “Promatrači (zaposlenici)” i “Promatrači (grupe) )”.

Također možete pročitati o usmjeravanju naloga u .

Statusi aplikacija

Statusi aplikacija u Okdesku potrebni su za prikaz trenutnog stanja obrade aplikacija. Standardno, sustav nudi 4 statusa, ali ih je moguće proširiti:

• Otvoren;
• Odgođeno;
• Riješeno;
• Zatvoreno.

Iz statusa „Otvoreno” zahtjev se može prebaciti u status „Odgođeno” i „Riješeno”.
Iz statusa “Na čekanju” zahtjev se može prebaciti u status “Otvoreno” i “Riješeno”.
Iz statusa “Riješeno” zahtjev se može prebaciti u status “Zatvoreno” i “Otvoreno”.
Status "Zatvoreno" je konačan.

Sve nove aplikacije kreirane su sa statusom "Otvoreno".

U statusu "Odgođeno" za prijavu se ne uzima u obzir (ako je zakazano vrijeme odluke izračunato automatski, tada se prilikom nastavka prijave za ponovni izračun planiranog vremena odluke, vrijeme provedeno u odgođenom stanju neće uzeti u obzir račun).

Prilikom prijelaza u status “Na čekanju”, korisnik mora odrediti vrijeme do kojeg se karta odgađa (ako se karta ne nastavi prije tog vremena ručno, Okdesk će automatski vratiti kartu u status “Otvoreno”).

Razdvajanje statusa "Riješeno" i "Zatvoreno" potrebno je za provedbu potvrde odluke o zahtjevu od strane kontakt osobe naručitelja. Status “Riješeno” označava rješenje zahtjeva sa stajališta servisni odjel. Status “Zatvoreno” znači potvrdu odluke o zahtjevu od strane klijenta. U tu svrhu kontakt osobe imaju mogućnost potvrditi zatvaranje prijava ili njihovu obnovu. Okdesk vam također omogućuje postavljanje vremenskog ograničenja za automatsko zatvaranje riješenih tiketa. Postavka vremenskog ograničenja provodi se u pododjeljku “Aplikacija \ Standardi obrade aplikacija (SLA)” odjeljka “ ”.

Promjena statusa prijave dostupna je iz kartice prijave:

I također na popisu aplikacija:

Skup statusa, ako je potrebno, može se proširiti u pododjeljku "Aplikacija \ Status aplikacija" odjeljka "Postavke".

Za dodavanje novog statusa u sustav kliknite na gumb "Dodaj" iznad tablice. U modalnom prozoru koji se pojavi potrebno je popuniti polja i spremiti.

Dodatni parametri narudžbe

Za aplikacije je moguće odrediti dodatne parametre koji će biti prikazani na kartici aplikacije.

Za prikaz dodatnog atributa na popisu zahtjeva, morate uključiti atribut u polja. Za promjenu sastava i redoslijeda polja na popisu aplikacija potrebno je kliknuti na ikonu zupčanika ispod prikaza prikaza popisa.

Za sve dodatne atribute možete podesiti vidljivost zaposlenika po ulogama i kontakt osobama s kupcima, kao i odrediti obavezno popunjavanje atributa na obrascu za izradu prijave:

Dodatni parametri postavljeni su u pododjeljku „Nalozi\Atributi naloga” u odjeljku „Postavke”.

Prioriteti aplikacije

Za zahtjeve u Okdesku možete odrediti prioritet koji utječe na redoslijed njihovog izvršavanja prilikom planiranja rada servisnog tima.

Prioritet prijave može se inicijalno postaviti na obrascu za izradu prijave:

Tijekom naknadne obrade zahtjeva, prioritet se može promijeniti na kartici zahtjeva. Na kartici prijave prioritet će biti prikazan kao krug s bojom i nazivom:

Na popisu aplikacija prioritet se prikazuje kao kut (u gornjem lijevom kutu bloka) s bojom koja odgovara boji prioriteta. Kada prijeđete pokazivačem iznad kuta, pojavljuje se alternativni savjet s nazivom prioriteta zahtjeva.

Prioriteti su postavljeni u pododjeljku "Aplikacija \ Prioriteti naloga" odjeljka "Postavke":

Da biste dodali prioritet s tekstom, kliknite na gumb "Dodaj". U prozoru koji se pojavi popunite polja i spremite.

Ako je potrebno, polje „Prioritet prijave” na obrascu za izradu prijave može se sakriti za kontakt osobe ili dopustiti da se popuni. Ova se postavka nalazi u pododjeljku “Nalozi \ Atributi naloga \ Sustavni atributi naloga”:

Vrste aplikacija

Za zahtjeve u Okdesku možete odrediti vrstu koja utječe na planiranje servisnog odjela i naknadnu statistiku.

Kada kreirate novi zahtjev, možete odrediti vrstu zahtjeva u modalnom prozoru:

Ubuduće je moguće urediti parametar vrste zahtjeva u kartici zahtjeva.

Vrste aplikacija postavljaju se u pododjeljku “Nalozi\Vrste naloga” odjeljka “Postavke”.

Interne tikete možete kreirati u Okdesku. Ulaznice s vrstom postavljenom na "Interno" ne prikazuju se korisnicima na korisničkom portalu, a upozorenja klijenta se ne šalju za takve tikete. Interni zahtjevi mogu se koristiti za interne poslove klijenta: izdavanje računa, priprema komercijalne ponude i tako dalje (to jest, za sve zadatke vezane uz klijenta, ali za koje on ne mora znati).

Za izradu nove vrste aplikacije morate kliknuti na gumb “+ Dodaj” koji se nalazi iznad tablice. U prozoru koji se pojavi popunite polja i spremite.

Ako je potrebno, polje “Vrsta prijave” na obrascu za izradu prijave može se sakriti za kontakt osobe ili dopustiti da se ispuni. Ova se postavka nalazi u pododjeljku “Nalozi \ Atributi naloga \ Sustavni atributi naloga”:

Odgovoran za aplikacije

Okdesk vam omogućuje da odredite zaposlenike odgovorne za rješavanje zahtjeva. Odgovorna osoba imenuje se s liste zaposlenika podijeljene na. Odgovornost za aplikaciju može se dodijeliti jednom zaposleniku ili grupi zaposlenika.

Odgovornu osobu možete navesti na obrascu za izradu prijave. Tijekom naknadne obrade zahtjeva, odgovorna osoba se može promijeniti na kartici zahtjeva:

I također na popisu aplikacija:

Svi djelatnici odgovorni za aplikacije dobivaju automatske obavijesti o događanjima s aplikacijama, a tijekom perioda rada možete pregledavati statistiku u kontekstu odgovornih djelatnika.

Ukoliko aplikacija nije u osobnoj odgovornosti, već u grupi, tada obavijesti o aplikaciji idu djelatnicima navedenim u parametru grupe "Lista zaposlenika za obavijesti". Možete postaviti popis zaposlenika za obavijesti u odjeljku “Zaposlenici \ Grupe zaposlenika”.

Promatrači

Promatrači (zaposlenici ili grupe) aplikacije su zaposlenici poduzeća koji iz ovog ili onog razloga moraju pratiti faze aplikacije.

Popis promatrača prikazan je na kartici prijave. Tamo se možete pretplatiti za praćenje aplikacije ili urediti popis promatrača.

Promatrači mogu putem aplikacije primati e-mail i SMS obavijesti o događajima. Predlošci obavijesti promatrača konfigurirani su u pododjeljcima "Upozorenja putem e-pošte" i "SMS upozorenja" u odjeljku "Postavke".

Komentiranje prijava

Zaposlenici tvrtke i kontakti kupaca mogu ostavljati komentare na prijave. Istovremeno, prilikom dodavanja komentara zaposlenici tvrtke mogu naznačiti je li komentar privatan ili javan te uz komentar priložiti i datoteku.

Javni komentari vidljivi su svim korisnicima (zaposlenicima tvrtke i kontaktima kupaca u ). Privatni komentari vidljivi su samo zaposlenicima tvrtke.

Ako je potrebno, u pododjeljku "Opće postavke sustava" odjeljka " ", možete odrediti zadanu javnost ili privatnost svih komentara:

U komentarima možete navesti bilo kojeg zaposlenika ili kontakt osobu tvrtke povezane s aplikacijom. Kako biste u komentaru spomenuli djelatnika ili kontakt osobu, potrebno je unijeti “@” i označiti željenu osobu u prozoru za odabir. Kada se spomene, šalje se obavijest putem e-pošte s tekstom komentara i poveznicom na aplikaciju.

Standardno je u cjeniku uključena usluga „Usluge s vremenskim plaćanjem“. Ako je potrebno, može se uređivati ​​ili sakriti u arhivu (kao i svaki drugi redak koji se kasnije doda).

Za dodavanje novog retka kliknite gumb "+ Dodaj". U prozoru koji se pojavi popunite polja i spremite.

• Odjeljak - odaberite jednu od opcija "Usluga", "Posao" ili "Proizvod" (ovi su odjeljci namijenjeni samo za pogodnost sortiranja redaka cjenika prilikom izrade specifikacije aplikacije);
• Postavite šifru usluge, posla ili proizvoda - jedinstveni identifikator unutar cjenika;
• Postavite naslov;
• Navedite mjernu jedinicu;
• Postavite standardnu ​​cijenu;
• Navedite PDV.

Okdesk vam omogućuje postavljanje zabrane uređivanja specifikacija aplikacija koje su u utvrđenim statusima. Također se može postaviti zabrana uređivanja specifikacija za određene uloge zaposlenika.

Cjenik, ako nije neophodan, možete onemogućiti u "Postavke\Opće postavke sustava\Aktiviraj funkcije sustava".

Formiranje specifikacije aplikacije

Za svaku prijavu možete navesti specifikaciju plaćenog posla, usluge ili proizvoda, generiranu prema cjeniku. Da biste dodali novi redak specifikacije aplikacije u odjeljku "Specifikacija", morate kliknuti na gumb "+ Dodaj". U prozoru koji se pojavi odaberite posao, uslugu ili proizvod, navedite količinu i popust te izvođača. Sustav će automatski izračunati trošak.

Generiranu specifikaciju možete preuzeti kao račun (u Excel formatu). Konkretno, klijentova osoba za kontakt može ga učitati na .

Pojedinosti o računu postavljaju se u pododjeljku "Opće postavke sustava" u odjeljku "Postavke".

Nakon izrade tiskanog obrasca, možete generirati gotove dokumente izravno iz aplikacijske kartice ili kartice opreme. Ti se dokumenti mogu priložiti ili kao datoteke aplikaciji ili opremi, ili možete odmah poslati dokument na ispis.

Više o funkcionalnosti tiskanih obrazaca možete pročitati u .

Troškovi rada prema zahtjevima

Okdesk pruža mogućnost praćenja troškova rada zaposlenika povezanih s korisničkom službom.

Svi troškovi rada povezani su s aplikacijom. S druge strane, aplikacija je povezana s klijentom. Dakle, sustav daje informacije o svim troškovima rada po zaposlenicima, aplikacijama i klijentima.

Iznos troškova rada povezan s aplikacijom prikazan je u bloku "Utrošeno vrijeme" kartice aplikacije:

Da biste otpisali troškove rada za aplikaciju, morate kliknuti na gumb “+ Otpis”. Dnevnik svih troškova rada aplikacije možete pogledati klikom na gumb poveznice “prikaži sve” (link se ne prikazuje ako je otpisano vrijeme za aplikaciju 0).

Evaluacija prijava

Kako bi kontrolirao kvalitetu usluga, Okdesk omogućuje kontaktima korisnika da ocjenjuju ispunjene zahtjeve.

Kako bi kontakt osobe mogle ocjenjivati ​​aplikacije, potrebno je omogućiti ocjenjivanje aplikacija u pododjeljku “Postavke \ Aplikacije \ Ocjenjivanje aplikacija”:

Kada zaposlenik zahtjev prebaci u status “Riješeno”, kontakt osobi klijenta šalje se obavijest o odluci zahtjeva. Kontakt osoba naručitelja iz obavijesti “jedan klik” moći će ocijeniti aplikaciju (ili po potrebi nastaviti s radom na njoj):

Kada naknadno radite s prijavom, ocjena se može vidjeti na kartici prijave.

Na aplikacijskoj kartici rezultat će biti prikazan kao ikona smajlića:

Analitika na temelju ocjena korisnika dostupna je u izvješću o zadovoljstvu korisnika.

Popis aplikacija

Ponavljajući zahtjevi

Obveze uslužnog poduzeća prema klijentima često se sastoje ne samo od visokokvalitetna obrada dolaznih incidenata i zahtjeva za uslugama, ali i od izvršavanja obveznih redovito planiranih aktivnosti na infrastrukturi ili opremi klijenta. Riječ je o redovnom održavanju koje se mora provoditi od dana sklapanja ugovora i to određenom učestalošću.

Prethodno vam je Okdesk dopuštao ručno kreiranje "budućih" ulaznica. Prilikom primanja novog klijenta na uslugu, dispečer je mogao ručno unijeti potrebna količina iste vrste redovnog održavanja sa zadanim datumom izvršenja. Ovaj mehanizam, iako je omogućio "izlazak iz situacije", nije bio punopravan. Ali sada je Okdesk implementirao modul za automatsko kreiranje planiranog rada prema zadanom rasporedu.

Pročitajte više o ponavljajućim zahtjevima u .

Razmjena prijava

Okdesk je implementirao modul “Request Exchange” koji omogućuje tvrtkama koje koriste Okdesk u svom radu i imaju partnerstva da međusobno prenose zahtjeve za uslugama na izvršenje.

Kako bi se omogućio prijenos aplikacija između računa partnera, mora se uspostaviti veza. To zahtijeva ili generiranje ključa za uparivanje i njegovo slanje vašem partneru ili korištenje ključa primljenog od vašeg partnera.

Da biste generirali ključ, idite na pododjeljak "Razmjena aplikacija" u odjeljku "Postavke" (gumb "+ Generiraj vezu za uspostavljanje veze"). Pošaljite generirani ključ partneru s kojim želite uspostaviti vezu:

Za uspostavljanje veze pomoću ključa primljenog od partnera, potrebno je kliknuti na gumb "Uspostaviti vezu pomoću ključa" u pododjeljku "Razmjena aplikacija" odjeljka "Postavke" i unijeti ključ primljen od partnera:

Kada je veza između računa već uspostavljena, možete početi razmjenjivati ​​aplikacije sa svojim partnerom. Da biste prenijeli prijavu partneru, na kartici prijave kliknite gumb "Prijenos partneru":

U prozor koji se otvori unesite dodatne podatke:

• Prijenos podataka o krajnjem klijentu - partner će na svom računu vidjeti podatke o klijentu na predanoj kartici zahtjeva;
• Prijenos datoteka - možete odabrati datoteke aplikacije koje će se prenijeti partneru.

Imajte na umu da možete razgovarati i razmjenjivati ​​datoteke sa svojim partnerom:

• Za komentar ili datoteku možete označiti potvrdni okvir "Prijenos partneru" - datoteke i komentari pojavit će se u aplikaciji partnera (kao javni)

• Javni komentari i datoteke iz partnerove aplikacije bit će duplicirani u izvornoj aplikaciji kao privatni. Privatni komentari i datoteke u partnerovoj prijavi neće se duplicirati u originalnoj aplikaciji.

Također možete pratiti izvršenje zahtjeva vašeg partnera:

Po potrebi možete omogućiti SMS i Email obavijesti odgovornoj osobi i promatračima aplikacije „O odluci partnerske prijave“.

Nakon što je prijava partnera prebačena u status "Riješeno", u originalnoj prijavi će se pojaviti gumb "Ocijeni" za rješenje prijave prenesene na partnera:

Integracija s telefonijom u Okdesk-u provodi se pomoću usluge Simple Calls koja povezuje različite IP-PBX sustave sa CRM\Helpdesk sustavima (uključujući Okdesk).

Da biste postavili integraciju, morate dobiti pristupne podatke za uslugu na web stranici i samostalno konfigurirati integraciju svog telefonskog sustava s uslugom „Jednostavni pozivi“.

Kako biste postavili integraciju s uslugom “Jednostavni pozivi” na strani Okdeska, morate navesti pojedinosti o vezi. Ovo podešavanje se vrši u pododjeljku “Postavke / Integracija s telefonijom / Jednostavni pozivi”.

Na formi za uređivanje potrebno je ispuniti polja i spremiti:

• adresa poslužitelja (osigurana od usluge Simple Calls);
• lozinka (osigurana od usluge Simple Calls);
• broj zadnjih znamenki broja za pretraživanje (pretraga broja provodi se spajanjem zadnjih znamenki brojeva u bazi podataka klijenta sa zadnjim znamenkama identificiranog broja).

Nakon što postavite i omogućite integraciju, na karticama zaposlenika morate navesti njihove interne interne telefonske brojeve (koji odgovaraju brojevima konfiguriranim u vašoj PBX-u):

Dolazni pozivi

Nakon što je postupak povezivanja na telefoniju bio uspješan, možete početi primati pozive od klijenata u Okdesk i snimati ih.

Na dolazni poziv Dolje desno pojavit će se skočni prozor s podacima o pozivatelju i gumbom "Nova prijava" za naknadnu registraciju i obradu prijave:

Klijent u Okdesku identificiran je poljem "Telefon" za tvrtke i "Telefon" i " Mobitel” za kontakte i pojedince.

Odlazni pozivi

Osim primanja poziva u Okdesku, možete upućivati ​​odlazne pozive na korisničke brojeve.

Za poziv s kartice tvrtke/kontakt osobe kliknite na telefonski broj kupca. U prozoru koji se otvori bit će naznačen broj (koji se po potrebi može promijeniti). Zatim kliknite na "Poziv":

Nakon toga će telefonski sustav uputiti poziv željenom pretplatniku.

Telegram bot

Botovi u Messengeru Telegram posebni su računi koji nisu dodijeljeni ljudima, a poruke poslane od njih ili njima obrađuju vanjski sustav (osobito sustav Okdesk). U isto vrijeme, za korisnika, komunikacija s botom izgleda kao redovita korespondencija s drugom osobom.

Možete stvoriti vlastitog klijentskog bota za Telegram i povezati ga s Okdeskom. To će korisnicima omogućiti da kontaktiraju službu za korisnike putem glasnika. Zahvaljujući Telegram botu korisnici će moći ne samo stvarati nove zahtjeve, već i dodavati nove komentare, zatvarati zahtjeve i ocjenjivati ​​kvalitetu usluge. Pročitajte više o postavkama i mogućnostima bota u .

Integracija s TeamViewerom

Teamviewer je popularan alat za daljinsku podršku za PC i Mobilni uredaji. Teamviewer vam omogućuje da se povežete s radnom površinom podržanog klijenta kako biste korisnicima pomogli u konfiguriranju informacijskih sustava i programa, kao i za dijagnosticiranje i rješavanje incidenata. Drugim riječima, ovo je važan alat koji uslužnim tvrtkama pomaže smanjiti troškove servisiranja kupaca i smanjuje vrijeme potrebno za rješavanje zahtjeva.

Okdesk ima integraciju s Teamviewerom. Omogućuje vam da poboljšate učinak zasebne upotrebe dva alata. Sada, da biste započeli sesiju daljinske podrške, više ne morate ići na Teamviewer sučelje, a statistika sesije se prikazuje u Okdesk sučelju.

Pročitajte više o postavkama za povezivanje Teamviewera s Okdeskom u .

Obrada prijava putem emaila

Okdesk vam omogućuje automatizaciju procesa primanja zahtjeva e-pošte od klijenata i naknadne korespondencije e-poštom u vezi s aplikacijom.

Za postavljanje automatske obrade E-mail Morate navesti pojedinosti veze s poslužiteljem e-pošte. Ova se postavka provodi u pododjeljku odjeljka "Obrada dolazne e-pošte".

Registracija prijava

Sva pisma primljena e-poštom od službe za podršku bit će registrirana u sustavu kao zahtjevi ili će biti priložena kao komentari na postojeće zahtjeve (vidi dolje). Sve datoteke priložene pismima bit će priložene prijavama.

Okdesk će automatski odrediti povezivanje zahtjeva s kontaktima i tvrtkama po emailu pošiljatelja (ako je zahtjev poslan s emaila nepoznate kontakt osobe, ali domena u adresi pošiljatelja odgovara domeni tvrtke iz baze korisnika, Okdesk povezat će novi zahtjev s tvrtkom pronađenom po domeni).

Osim toga, ako je u postavkama obrade pošte postavljena opcija “Stvori kontakte pomoću nepoznatih e-mailova”, Okdesk će automatski stvoriti nove kontakte i pridružiti im kreirane zahtjeve.

Dopisivanje na upit

Prilikom slanja obavijesti o događajima s aplikacijama, Okdesk stavlja posebnu oznaku (id aplikacije u sustavu) u temu pisma, zahvaljujući kojoj je dostupna e-mail korespondencija u vezi s aplikacijom.

Logika za obradu pisma koje sadrži aplikacijski token je sljedeća:

1. Aplikacija s ovim markerom postoji:
   1. Tekst pisma prije separatora (u poslanim slovima Okdesk umeće separator kako bi odrezao cijelu povijest korespondencije) dodaje se kao komentar na postojeći zahtjev.
   2. Autor komentara označava zaposlenika ili kontakt osobu pronađenu e-poštom (ukoliko nisu pronađeni niti zaposlenik niti kontakt osoba putem e-pošte, komentar se dodaje u ime najranije kreiranog zaposlenika s “Administratorskim” pravima).
   3. Pismo datoteke prilažu se uz prijavu (osim datoteka čija veličina prelazi utvrđeno ograničenje).
   4. Komentari dodani e-poštom označeni su ikonom omotnice koja će se prikazati kada se klikne dodatne informacije o pismu.
2. Aplikacija s takvim tokenom ne postoji ili token aplikacije nedostaje: kreirana je nova aplikacija.

Obrazac za registraciju web aplikacije

Web obrazac je Okdesk funkcionalnost koja vam omogućuje da ga ugradite u web stranicu tvrtke (ili pojedinačne stranice web stranice) poseban prozor, putem kojeg posjetitelji stranice mogu postavljati pitanja ili kontaktirati službu za korisnike.

Web obrazac sastoji se od dva dijela. Prečac poziva obrasca:

I obrasci za prijavu s navedenim poljima:

postavke Raspon boja, tekstove i skup polja za web obrazac provodi se u pododjeljku odjeljka “Postavljanje web obrasca”.

Za postavljanje web obrasca na stranicu, morate kopirati skriptu generiranu klikom na gumb "Kod za umetanje na stranicu":

I zalijepite ga prije oznake

odgovarajuću stranicu.

Logika izrade aplikacija putem web obrasca je sljedeća. Sve vrijednosti popunjenih polja stavljaju se u opis aplikacije u formatu:

• “Naziv polja”: “Vrijednost polja”.

Svako polje nalazi se u novom retku. Predmetu prijave dodaje se prvi redak polja „Tekst žalbe”. Ako ovo polje nije na obrascu (ako je skriveno), tada će predmet prijave biti „Zahtjev putem web obrasca“.

Ako je atribut E-pošta prikazan i ispunjen na obrascu, logika povezivanja s kupcem/kontaktom slična je logici povezivanja s .

Baza klijenata

Okdesk vam omogućuje vođenje evidencije baza klijenata, uključujući vođenje baze podataka o tvrtkama, kontaktima kupaca i ugovorima sklopljenim s kupcima.

Tvrtke

Popis tvrtki nalazi se u odjeljku „Klijenti“. Da biste stvorili novu tvrtku, morate kliknuti na gumb “+ Dodaj” iznad popisa tvrtki.

Kartica tvrtke prikazuje podatke o tvrtki, popise kontakt osoba, ugovore (restorani, kafići, prodajna mjesta itd.) povezane s tvrtkom te opremu koju tvrtka održava.

Na kartici tvrtke u atributu “Odgovorni voditelj” možete navesti zaposlenika koji će prema zadanim postavkama biti dodijeljen kao odgovoran za zahtjeve ove tvrtke primljene putem web obrasca, portala za klijente i e-pošte.

Kategorije kupaca

Okdesk omogućuje kategorizaciju kupaca (primjerice, po važnosti usluge, područjima rada, segmentima). Kategorija se može dodijeliti klijentu na obrascu za osnivanje tvrtke i na kartici tvrtke:

Standardno, sustav nudi tri kategorije - Klijent, Partner i VIP klijent. Ako želite, možete dodati na popis kategorija klijenata ili urediti postojeću u pododjeljku “Klijenti\Kategorije kupaca” odjeljka “Postavke”:

Važno je napomenuti da se za osobe za kontakt na portalu za klijente ne prikazuje parametar „Kategorija kupaca“.

Kontaktna lica

Kontakti u Okdesku mogu biti povezani s tvrtkom (kontakti kupaca) ili nepovezani s tvrtkom (pojedinačni kupci). Popis kontakt osoba nalazi se u odjeljku „Klijenti“ ispod popisa tvrtki.

Kartica kontakt osobe prikazuje podatke o toj kontakt osobi. Također možete odobriti pristup ovoj kontakt osobi na kartici kontakt osobe.

U kartici kontakt osobe u atributu „Odgovorni voditelj” možete navesti djelatnika koji će prema zadanim postavkama biti dodijeljen kao odgovoran za zahtjeve te kontakt osobe primljene putem web obrasca, portala za klijente i e-pošte.

Također možete navesti adresu e-pošte na kartici kontakt osobe za dupliciranje pošte (na primjer, tako da se obavijesti ne šalju samo na e-poštu osobe za kontakt, već i na adresu e-pošte upravitelja osobe za kontakt).

Baza znanja u Okdesku je najvažniji resurs za pohranu i akumulaciju korisna informacija(u bazi znanja možete pohraniti upute, članke, videozapise, brze odgovore na Pitanja itd.).

Baza znanja je koristan alat, koji pomaže u rješavanju zahtjeva kako vaših zaposlenika tako i klijenata, koji će moći samostalno pronaći rješenja za probleme koji se pojave.

Prema zadanim postavkama sustavu su dodana 3 osnovna odjeljka, ali možete dodati potrebne odjeljke ili urediti postojeće. Za dodavanje novog odjeljka kliknite na “+Dodaj odjeljak”. U modalnom prozoru koji se pojavi morate ispuniti polja i odrediti prava pristupa:

• Ugniježđeno u odjeljku - označite u kojem će odjeljku ovo biti ugniježđeno (ako odjeljak koji se stvara mora biti korijen, naznačite u retku "nije navedeno")

Ako stvorite odjeljak unutar drugog odjeljka, opcija "Naslijedi prava pristupa" bit će naznačena u modalnom prozoru—prava pristupa bit će ista kao ona za glavni odjeljak. Za promjenu prava pristupa, poništite opciju "Naslijedi prava pristupa" u modalnom prozoru:

Nakon poništavanja potvrdnog okvira, parametri prava pristupa pojavit će se u modalnom prozoru:

• Prava za stvaranje ugniježđenih odjeljaka i članaka - navedite korisničke uloge kojima će biti dopušteno stvaranje novih odjeljaka i članaka unutar ovog odjeljka;
• Prava za pregled odjeljka i njegovog sadržaja - odredite uloge korisnika kojima će biti dopušten pregled ovog odjeljka, uključujući njegove ugniježđene članke (ugniježđeni odjeljci za koje korisnik nema prava pristupa neće biti prikazani korisniku;
• Prava za uređivanje odjeljka—navedite uloge korisnika kojima će biti dopušteno uređivati ​​ovaj odjeljak (uključujući prava pristupa za uređivanje odjeljka);
• Prava na uređivanje priloženih članaka - navedite korisničke uloge kojima će biti dopušteno uređivanje članaka priloženih odjeljku.

Za dodavanje članka kliknite na “+Dodaj članak”. U modalnom prozoru odredite naslov i odjeljak u kojem će se nalaziti kreirani članak:

Uslužni objekti

Okdesk vam omogućuje pohranjivanje informacija o uslužnim objektima (kafići, restorani, prodajna mjesta itd.) u vezi s klijentom i osobama za kontakt s klijentom.

Popis uslužnih objekata prikazan je u kartici “Uslužni objekti” na kartici poduzeća:

Aplikacija se može povezati s uslužnim objektima na obrascu za kreiranje ili aplikacijskoj kartici:

Ugovori i razdoblja usluge

Popis sklopljenih ugovora s klijentima prikazan je u kartici poduzeća. Kartica ugovora prikazuje dodatne informacije o ovom ugovoru, kao i popis priloženih datoteka (na primjer, skenirane slike originalnih dokumenata).

Rad s datotekama na ugovornoj kartici sličan je radu s onima na prijavnoj kartici, uključujući dodavanje povlačenjem i ispuštanjem te oznaku javno/privatno.

Ugovor može biti vezan za nekoliko tvrtki. Povezivanje ugovora s poduzećima vrši se na kartici ugovora, a ovaj će ugovor biti prikazan na karticama navedenih poduzeća.

Za ugovore je moguće pratiti razdoblja valjanosti kroz kreiranje razdoblja usluge unutar ugovora (jedan ugovor može imati nekoliko uzastopnih razdoblja usluge koja odgovaraju, na primjer, razdobljima plaćanja pretplatu za uslugu).

Popis razdoblja usluge iz ugovora prikazan je na kartici „Razdoblja usluge“ kartice ugovora u obliku tablice:

Ako ugovor trenutno nema razdoblje usluge ili postoje neplaćeni periodi usluge, pri registraciji aplikacija u vezi s takvim ugovorom pojavit će se upozorenja:

Moguće je poslati e-mail obavijest s podsjetnikom na kraj perioda usluge odgovornom voditelju klijenta. Da biste to učinili, morate prilikom kreiranja ili uređivanja razdoblja usluge navesti datum podsjetnika o završetku razdoblja usluge i omogućiti odgovarajuću obavijest (“E-mail za obavijesti o događajima s ugovorima”).

Oprema

Okdesk vam omogućuje da pratite klijentsku opremu koju servisira vaša tvrtka. Svaki dio opreme razvrstan je prema vrsti, proizvođaču i modelu. Popis elemenata imenika opreme naveden je u pododjeljku "Postavke / Oprema":

U Okdesku možete proširiti standardni skup hardverskih atributa. Štoviše, svaka vrsta opreme može imati vlastiti skup dodatnih atributa. Možete dodavati i uređivati ​​dodatne atribute opreme u pododjeljku "Oprema\Atributi opreme" u odjeljku "Postavke".

Da biste dodali novi atribut opreme, morate kliknuti na gumb “+ Dodaj” iznad popisa atributa opreme:

Popis opreme nalazi se u odjeljku "Oprema". Za izradu nove opreme morate kliknuti na gumb “+ Dodaj” iznad popisa opreme:

Popis opreme tvrtke prikazan je u kartici “Oprema” na kartici tvrtke:

Oprema se također može dodijeliti određenom servisnom objektu.

Prijavu je moguće povezati s opremom klijenta na obrascu za izradu ili kartici prijave:

Ako je potrebno, jedinica s opremom može se onemogućiti u pododjeljku "Postavke / Opće postavke sustava".

Obavijesti o zahtjevima

Obavijesti putem e-pošte

Okdesk vam omogućuje da obavijestite odgovorne zaposlenike i kontakte kupaca o događajima s aplikacijama. Upozorenja za zahtjeve konfigurirana su u pododjeljku "Upozorenja putem e-pošte" u odjeljku.

Prilikom postavljanja upozorenja možete odrediti ime za prikaz pošiljatelja (kako će pošiljatelj pisma biti prikazan u klijentu e-pošte primatelja) i adresu za odgovor. Također u postavkama obavijesti možete odrediti e-mail za dupliciranje obavijesti koje se šalju kontaktima korisnika (atribut "Adresa za dupliciranje obavijesti kupaca").

Za svaku vrstu upozorenja dostupna je funkcija za omogućavanje ili onemogućavanje ove vrste upozorenja.

Okdesk vam također omogućuje uređivanje predloška dizajna upozorenja i predloška teksta upozorenja.

Predložak dizajna obavijesti uređuje se klikom na gumb "Uredi predložak dizajna e-pošte". U prozoru koji se pojavi možete postaviti vlastiti dizajn slova. Ali važno je spremiti varijablu (((SADRŽAJ))) (prilikom slanja pisama, ova varijabla će biti zamijenjena sadržajem određenog pisma prema predlošku pisma).

Tekstualni predložak i teme obavijesti uređuju se klikom na gumb poveznice “Uredi” u retku koji odgovara željenoj obavijesti. U prozoru koji se otvori možete postaviti tekst obavijesti pomoću .

Na obrascu za uređivanje e-mail obavijesti kontaktima kupaca o promjeni statusa možete odabrati statuse, pri prelasku na koje će biti poslano upozorenje.

U slučaju da aplikacija ima definiranu kontakt osobu i tvrtku, ali ta kontakt osoba nema e-mail, tada se obavijesti šalju na e-mail tvrtke (ako za aplikaciju nije definirana kontakt osoba, tada obavijest nije poslano).

Ako je potrebno, možete konfigurirati dupliciranje obavijesti klijenta autoru događaja u odjeljku "Postavke\Upozorenja e-poštom\Upozorenja korisnicima".

Također u odjeljku "Postavke\Upozorenja e-poštom\Upozorenja klijentima" možete konfigurirati dupliciranje pisama poslanih osobama za kontakt na opću e-poštu tvrtke:

• Uvijek - obavijesti će se u svakom slučaju duplicirati na e-poštu tvrtke (čak i ako kartica kontakt osobe nema adresu e-pošte ili je samo tvrtka navedena na kartici prijave)
• Ukoliko kontakt osoba za prijavu nema e-mail adresu
• Ukoliko prijava nema kontakt osobu

SMS upozorenja

Okdesk vam omogućuje automatizaciju procesa informiranja klijenata i zaposlenika putem SMS obavijesti.

Sustav će automatski poslati potrebnu SMS obavijest na brojeve navedene u kartici odgovornog djelatnika ili kontakt osobe aplikacije.

Da biste konfigurirali SMS obavijesti, trebate konfigurirati parametre veze sa SMS pristupnikom. Ova se postavka provodi u pododjeljku "SMS upozorenja" odjeljka "Postavke". Trenutno se sustav integrira s pristupnicima SMSC.ru, SMS.ru i SMSAERO.ru (po potrebi možemo spojiti nove pristupnike)..

Nakon ispunjavanja parametara za spajanje na SMS gateway, na stranici s postavkama trebao bi se pojaviti gumb "Testiraj vezu". Ovisno o odgovoru poslužitelja, na stranici će se pojaviti prozor s informativnom porukom. Ako je veza bila uspješna, prikazat će se odgovarajuća poruka i vaš saldo u rubljima. Ukoliko imate problema s vezom, pišite nam.

Okdesk vam također omogućuje uređivanje tekstualnog predloška za SMS upozorenja.

Predložak teksta obavijesti uređuje se klikom na gumb poveznice “Uredi” u retku koji odgovara željenoj obavijesti. U prozoru koji se otvori možete postaviti tekst obavijesti pomoću .

Na obrascu za uređivanje SMS obavijesti kontakt osobama kupaca o promjeni statusa moguće je odabrati statuse pri prelasku na koje će biti poslano upozorenje.

Po potrebi možete onemogućiti SMS obavijesti za klijente i zaposlenike (standardno su uključene sve obavijesti za zaposlenike, isključene su sve obavijesti za kontakt osobe).

Push obavijesti

O događajima koji se događaju s aplikacijama moguće je obavijestiti korisnika koji se nalazi na popisu aplikacija ili kartici aplikacije.

Push obavijesti popraćene su zvučnim signalom i prikazane su u donjem desnom kutu s tekstom koji odgovara događaju:

Prate se sljedeći događaji s aplikacijama:

• Promjena odgovorne osobe;
• Promjena statusa prijave;
• Dodavanje novog komentara u aplikaciju.

Portal za klijente

Omogućavanje pristupa klijentskom portalu kontakt osobi naručitelja

Odobravanje pristupa kontakt osobi portalu klijenta provodi se na kartici kontakt osobe:

U prozoru koji se otvori trebate dodijeliti prijavu i lozinku osobi za kontakt:

Ubuduće se prijava i lozinka kontakt osobe mogu promijeniti.

Nakon odobravanja pristupa kontakt osobi, a ako je ta kontakt osoba povezana s tvrtkom, na kartici kontakt osobe pojavit će se atribut "Razina pristupa". (Možete konfigurirati zadanu razinu pristupa za osobe za kontakt, tada će se automatski unijeti na karticu osobe za kontakt. Zadanu razinu pristupa možete konfigurirati u odjeljku "Postavke / Portal za klijente".)

Ovaj atribut određuje koje će informacije biti vidljive osobi za kontakt tijekom rada na portalu za klijente:

• Prikaz zahtjeva tvrtke (osoba za kontakt će imati pristup svim zahtjevima svoje tvrtke (registrirane u svoje ime, kao iu ime drugih kontakata tvrtke));
• Prikaz aplikacija povezanih objekata usluge (osoba za kontakt će imati pristup onim aplikacijama za koje su objekti povezani s osobom za kontakt navedeni kao objekt usluge);
• Prikaz aplikacija nadziranih tvrtki (kontakt će imati pristup svim aplikacijama nadziranih tvrtki (registriranih na svoje ime, kao iu ime drugih kontakata nadziranih tvrtki));
• Pristup izvješćima (osoba za kontakt će imati pristup izvješćima na temelju zahtjeva tvrtke. Popis izvješća dostupnih osobama za kontakt na klijentskom portalu naveden je u parametru Dostupnost izvješća na klijentskom portalu u odjeljku "Postavke\Klijentski portal":

Prema zadanim postavkama, vlasnik karte i promatrači nisu vidljivi kontaktima na korisničkom portalu. Prikaz ovih parametara na portalu klijenta postavlja se u pododjeljku Portal klijenta odjeljka "Postavke":

U istom odjeljku možete navesti atribute koji će biti sadržani u datoteci kada se popis aplikacija učita s portala klijenta od strane osobe za kontakt klijenta.

Također, za kontakt osobe s klijentima u portalu za klijente omogućeno je popunjavanje polja s vrstom i prioritetom aplikacije prilikom kreiranja aplikacije.

Postavljanje prikaza atributa sustava na portalu klijenta postavlja se u pododjeljku "Zahtjevi\Atributi aplikacije" odjeljka "Postavke":

Pregledajte povijest interakcija, dodajte nove i odgovarajte na postojeće zahtjeve

Pristup kontakt osoba portalu za klijente ostvaruje se preko iste stranice za prijavu kao i za zaposlenike tvrtke.

Na portalu za klijente, kontakt osoba za klijente ima sljedeće radnje:

Zaposlenici i uloge

Kartica zaposlenika

Popis zaposlenika uslužnog poduzeća prikazan je u odjeljku "Zaposlenici". Za dodavanje novog zaposlenika kliknite na gumb "+ Dodaj" u gornjem desnom dijelu popisa.

Računi zaposlenika u Okdesku mogu se aktivirati i deaktivirati. Zaposlenici s deaktiviranim računima neće se moći prijaviti i neće biti odgovorni za ulaznice. U tom će slučaju sve informacije o radnjama zaposlenika u sustavu, uključujući komentare, biti spremljene.

Prilikom stvaranja novog račun Zaposlenik Okdeska će odmah ponuditi da ga aktivira.

Računi zaposlenika mogu se aktivirati i deaktivirati u bilo kojem trenutku. Istodobno, ako zaposlenik ima nezatvorene zahtjeve u odgovornosti, deaktivacija njegovog računa nije dostupna.

Svi zaposlenici Okdeska imaju pristup funkciji učitavanja osobne fotografije koja će biti prikazana u sučelju sustava.

Okdesk je implementirao značajku za praćenje lokacija zaposlenika na karti. Ova funkcija dostupno samo kada je povezano Mobilna aplikacija. Trenutnu poziciju zaposlenika možete vidjeti u odjeljku “Zaposlenici” na kartici “Zaposlenici na karti”.

Uloge i prava pristupa

Prava pristupa zaposlenika Okdesku određena su njihovom ulogom. Zaposleniku možete dodijeliti ulogu na kartici za kreiranje zaposlenika, a možete urediti ulogu na već kreiranoj kartici:

Okdesk nudi sljedeće uloge:

• Administrator: ima pristup svim funkcijama sustava;
• Vodeći stručnjak: za razliku od administratora, nema pristup odjeljku postavki i izvješća (pristup odjeljku "Izvješća" za ulogu "Vodeći stručnjak" može se omogućiti u pododjeljku "Opće postavke sustava" odjeljka "Postavke") . Osim toga, vodeći stručnjak nema prava mijenjati ulogu, prijavu i lozinku, kao ni omogućiti pristup Osobni prostor drugi korisnici sustava;
• Stručnjak: omogućen je samo pristup odjeljcima "Aplikacija" i "Baza znanja". Stručnjak ima pristup preglednim karticama tvrtki, kontakt osoba, predmeta, opreme povezane s aplikacijama za koje je zaposlenik odgovoran (ili je dio odgovorne skupine), promatrač je (ili je dio promatračke skupine) ili autor .

Okdesk pruža mogućnost fleksibilne konfiguracije prava u vezi radnji sa zahtjevima. Više o tome kako funkcionira sustav prava i uloga možete saznati pohađanjem specijaliziranog besplatnog online tečaja V .

Grupe zaposlenika

Okdesk vam omogućuje podjelu zaposlenika u funkcionalne skupine prema specijalizaciji (sistemski administratori, dispečeri, inženjeri itd.), dok isti zaposlenik može biti uključen u nekoliko funkcionalne skupine istovremeno.

Za dodavanje grupe, na popisu zaposlenika kliknite na gumb "Dodaj" koji se nalazi desno iznad popisa:

Zaposlenici navedeni u parametru "Popis zaposlenika za obavijesti" će primati e-mail obavijesti o događajima s prijavama (dodjela odgovornosti grupi) i klijentskim ugovorima (u slučajevima kada je grupa navedena u parametru "Odgovorni voditelj" kartice tvrtke ili kontakt osoba).

U prozoru koji se pojavi potrebno je popuniti polja i spremiti.

Ako je potrebno, grupa se može izbrisati ili sakriti.

Izvještaji

Okdesk vam omogućuje generiranje izvješća o radu servisnog odjela i prikaz operativnih informacija o trenutnom stanju stvari.

Izvješće-kontrolna ploča “ Operativne informacije” prikazuje kratki sažetak trenutnog stanja u servisnom odjelu. Nadzorna ploča prikazuje broj zahtjeva koji su u statusu “Otvoreno”, koliko ih je u zakašnjenju, koliko je zahtjeva trenutno na čekanju, koliko bi zahtjeva trebalo riješiti danas, a koliko je zahtjeva bez osobne odgovornosti.

Također, nadzorna ploča “Operativne informacije” prikazuje dvostruki grafikon s brojem kreiranih i riješenih zahtjeva po danima.

Ostala izvješća daju informacije o radu servisa za odabrano razdoblje. Za svako izvješće možete postaviti opcije filtriranja koje uključuju klijenta, kontakt, zaposlenika (za "Izvješće zaposlenika") i vremensko razdoblje. Sva tabelarna izvješća možete preuzeti kao Excel dokument.

Za izvješće o specifikacijama aplikacije moguće je navesti dodatne stupce aplikacije koji će se učitavati u xls.

Stil sučelja

možete prilagoditi izgled Okdesk sučelje u skladu s korporativni identitet tvoje društvo.

Da biste to učinili, u pododjeljku "Opće postavke sustava" odjeljka "Postavke" možete postaviti glavnu boju, naslov svih stranica sustava, prenijeti datoteku s logotipom tvrtke (prikazat će se na stranici za prijavu) i favicon.

Dodatno, možete pridružiti (parkirati) vlastitu domenu vašem Okdesk računu. Vaši klijenti će otići na help.your_company.xx.

postavke

Da biste otišli na odjeljak "Postavke", morate odabrati stavku izbornika "Postavke" s ikonom zupčanika u donjem lijevom kutu:

Pristup odjeljku “Postavke” dostupan je samo zaposlenicima s.

Statusi odražavaju faze obrade aplikacije; kada vidite status aplikacije, odmah ćete shvatiti u kakvom je stanju.

Sustav osigurava četiri glavna statusa zahtjeva: novi, u obradi, obrađeni i odgođeni. Čim aplikacija uđe u sustav, automatski joj se dodjeljuje status Nova, a zaposlenici mogu vidjeti primljene prijave posjetitelja u kartici CRM - Aplikacije.

Za prikaz ažurnih podataka o statusu zahtjeva, vremenu obrade i sl. koristite gumb Osvježi. Ovaj gumb pomoći će vam da dobijete najnovije promjene na aplikacijama bez ponovnog učitavanja stranice ili napuštanja ove kartice.

Mogući statusi prijave:

• novo: aplikacija je tek ušla u sustav i djelatnici je još nisu obradili. Naslov i status prijave Novo su podebljani;
• u obradi: zaposlenik čije je puno ime navedeno u stupcu punog imena zaposlenika trenutno obrađuje zahtjev, tj. ima otvoren prozor za obradu zahtjeva;
• obrađeno: prijavu je obradio zaposlenik čije je puno ime navedeno u stupcu s punim imenom i prezimenom zaposlenika;
• odgođeno: izvođač je odgodio prijavu na određeno vrijeme (razlog može biti nedostatak poziva ili nedostupnost pretplatnika).

Pogledajmo pobliže svaki od statusa aplikacije.

Status Novo

Novim prijavama smatraju se nepregledane prijave koje su stigle iz obrasca za snimanje kontakata u sustav, kao i one prijave za koje je djelatnik s ulogom Voditelja ručno postavio status Novo (razlog može biti pogrešna obrada prijave ili netočni podaci primljene kao rezultat komunikacije s klijentom).

Aplikaciju možete vratiti u Novo stanje sa stranice CRM - Aplikacije, pomoću gumba.

Zahtjev se smatra novim sve dok ga zaposlenik ne počne obrađivati.

Ukoliko djelatnik zatvori prozor za obradu prijave bez obrade i identifikacije klijenta, aplikacija se vraća u status Nova.

Kada nova aplikacija uđe u sustav, svi korisnici u zaglavlju stranice dobivaju obavijest o primitku nove aplikacije. Klikom na ovu ikonu otvara se obrazac za obradu zahtjeva.

Status U obradi

Status Obrada se dodjeljuje aplikaciji ako je zaposlenik otvorio prozor za obradu prijave. Dok je ovaj prozor otvoren, aplikacija je u statusu Obrada.

U tablicu s popisom prijava bilježi se status prijave, ime i prezime djelatnika koji obrađuje prijavu, te datum i vrijeme početka obrade prijave.

Status Obrađeno

Prijava se smatra obrađenom samo ako je djelatnik u prozoru za obradu prijave odabrao opciju Prijava obrađena i kliknuo gumb Spremi.

U tablici zahtjeva upisuje se puno ime i prezime djelatnika koji je obrađivao zahtjev, vrijeme završetka obrade, kao i trajanje obrade zahtjeva.

Status odgođen

Zaposlenik koji prihvati zahtjev za rad može odgoditi njegovo izvršenje na bilo koje vrijeme.

Razlog može biti klijentov zahtjev za povratni poziv ili propušteni poziv.

U tom slučaju zaposlenik u prozoru obrade prijave odabire opciju Prijava odgođena, označava vrijeme i sprema.