Правилният сценарий за правилните продажби

Така че, за добра работа, от която се нуждаете добър план... План за действие, който поставя конкретна цел. В същото време целта трябва да бъде реалистична и постижима. Тоест, мениджърът не може да бъде инструктиран да изпълнява месечния план за продажби с едно обаждане или на една среща. Понякога компаниите се опитват сами да създадат скрипт за отдела за продажби, който да работи с клиенти. Но не винаги работи. Какъв може да е проблемът? За да направите това, струва си да изучите вече доказани алгоритми и да разберете спецификата на тяхната работа.

Както се досещате, съществуват определени алгоритми за голямо разнообразие от ситуации, които могат да възникнат в процеса на продажби. Това включва скриптове за различни видове обаждания, байпас секретари и др. От правилно съставен сценарий за действията на мениджъра и ефективното му изпълнение нивото на продажбите на компанията може да се увеличи с поне една трета.

Има няколко прости правилада обмисли:

Сценарият не трябва да бъде написан от самия мениджър продажби, а от мениджъра. Изпълнителят само адаптира готовия сценарий към своя индивидуален стил. Тоест, скриптовете за продажби за мениджърите по продажбите не са буквален диалог, който трябва да се повтаря отвътре и отвън. Но шаблонът, по който да се води разговорът.

Повечето важен етап - обучение. Необходимо е да се събира информация за конкуренти, за състоянието на пазара в определена ниша, да се изучават техниките и методите на други играчи на арената. Ако конкурентите са по-успешни, трябва да анализирате тяхното поведение с клиентите, формата на преговорите, техниките. В идеалния случай накарайте специалист по продажбите да пише сценарии.

Компилацията е прерогатива на управлението. Но мениджърите на компанията също могат да участват в разработването. Колективната мозъчна атака може да работи добре. Можете да обсъждате и анализирате техниките на други компании, да намерите свой собствен успешен сценарий.

Скриптът за продажби трябва да помогне на клиента да разбере уникалността и необходимостта от вашата оферта. Разбира се, за развитие трябва да използвате правилата на етикета, учтивостта и правилата за договаряне. Но вашият скрипт трябва да носи вашата личност, да бъде насочен към представянето на продукта от най-добрите му страни. Водете само до една крайна цел - продажба.

Тестване. Преди да пуснете скрипта „в обращение“, не забравяйте да го тествате, за да идентифицирате всички възможни недостатъци. Първо, в екипа. След това - на не особено важни клиенти, така че в случай на провал, да не губите печалба. И само след поредица от експерименти, когато алгоритъмът е проверен, той може да бъде напълно реализиран.

Важно е да се наблюдава изпълнението на скрипта сред мениджърите. След пускането на нов алгоритъм той трябва да се използва от всички служители на отдела, без изключение.

Никога няма пълен скрипт - с течение на времето той ще бъде непрекъснато допълван, коригиран въз основа на реалностите.

Като се има предвид вариативността на алгоритъма, мениджърът винаги трябва да има актуална мамята пред себе си. Днес опитът със стикерите е в миналото. Съществуват различни софтуери, специално проектирани за такива цели.

Най-важното е какво дава разработването и внедряването на алгоритми на самата компания:

Опростете обучението за начинаещи

Увеличени продажби

Контрол върху мениджърите

Разговорите с клиента се рационализират, вие сте сигурни, че той получава правилната информация

Лесно мащабиране на бизнеса

Увеличени продажби

Структура на сценария и примери

В този раздел ще разгледаме някои примери за алгоритми. Те могат безопасно да бъдат въведени в експлоатация, като се адаптират към вашите нужди.

Скрипт за студено обаждане

1. Определяне целта на разговора (среща, информиране на клиента, фактуриране на клиента, актуализиране на базата данни и др.)

2. Определяне на сценария за байпас на секретаря (колкото по-прост е, толкова по-добре)

3. Изход към лицето, което взема решение по този въпрос (DM)

4. Определяне на потенциала на клиента

5. Идентифициране на неговите нужди

6. Индивидуално представяне (не на продукт или услуга като цяло, а на нещо, което може да представлява интерес за клиента в определен момент)

7. Справяне с възражения

8. Затваряне на разговор (преминаване към следващия етап - планиране на среща, следващо обаждане, обсъждане на продажбата)

Важно е да се усмихвате и да изразявате емоциите си по време на разговор. Това ще даде разбиране на събеседника, че те наистина се интересуват от него. Ако целта на разговора не е продажба, а преминаване към следващия етап, не трябва да влачите разговора повече от 5 минути.

Как би изглеждало такова обаждане на скрипт? Нека дадем прост пример за разговор директно с взимащ решение.

Поздрав: „Добър ден! (Добро утро!)"

Въведение на мениджъра: „Казвам се Александра, как мога да се свържа с вас? Представител съм на Soft Paws. Ние предлагаме качествени и естествени продукти за грижа за животните. „Името на взимащия решение“, имаме специално предложение за вас “

Изясняване на обстоятелствата: "Удобно ли е да говорите сега?"

Водещи въпроси, определяне на нуждите: „Забелязали ли сте, че козината на вашия домашен любимец става скучна и безжизнена? Искате ли вашият домашен любимец да се чувства комфортно и да изглежда изпълнен с енергия? "

Индивидуална презентация: „Ние предлагаме естествено лекарство за грижа за косата на домашни любимци. Неговите естествени съставки укрепват и подхранват космените фоликули, предотвратявайки прекомерната загуба на коса. Комплектът включва естествени витамини, които ще дадат на домашния любимец всичко, от което се нуждае тялото хранителни вещества... По този начин интегрираният подход ще помогне да се премахнат както външните, така и вътрешни проблеми животно. А цената на продукта е само 300 рубли за бутилка от 500 мл "

Справяне с възражения: изработване на опциите за отговор - „Скъпи“, „Вече използвам козметика за животни от друга компания“, „Нямам нужда от този продукт“

Скрипт за байпас на секретар

Заобикаляйки секретаря и се свързвайки с лицето, което наистина е упълномощено да взема решения по този въпрос - важен момент... Често мениджърите не могат да преодолеят „пазача“, блъскайки се в нежеланието на последния да пропусне повикването. Също така се случва, когато на въпрос кой е конкретна задача, ще бъдете информирани и свързани. Но, уви, това не винаги е така.

Има няколко универсални техники, които ще ви помогнат да пробиете:

Голям шеф

Бикове на жицата, присъединете се към режисьора!

Така че това е, ясно, без излишна сантименталност. Така че, както ще се обади сериозен човек, който не иска да губи време за подробности. Трудно е да се спори с това, ако гласът е достатъчно твърд, уверен и властен.

Скриптове за продажби по телефона: добър съвет за писане на скрипт за продажба на вашите продукти + 5 правила за комуникация с клиент.

Имате ли собствен бизнес, но не знаете как да заинтересувате клиент от предлагания продукт?

Научете се да продавате по телефона.

Изкуството на този тип търговия няма да остави настрана нито един потенциален купувач.

Ако сте убедени, че клиентът „учтиво“ отхвърля всички обаждания от мениджъра по продажбите и нищо не може да се направи по този въпрос, това не е така.

Проблемът не е в, а в мениджъра.

Тази статия представя на вашето внимание основните методи за организиране на комуникация с клиента, най-лесни за разбиране и ефективни. скриптове за телефонни продажби.

Какво е скрипт за телефонни продажби?

Скрипт за телефонни продажби е скрипт за комуникация между мениджър и потенциален клиент.

Основната цел на всяко обаждане, направено в съответствие със скрипта, е да открие личните данни на събеседника (да попълни пропуските в базата данни потенциални клиенти).

Второ по значение е привличането на човека от другата страна на тръбата, за да стане потребител на предложения продукт.

Писането на скрипт е урок за опитни мениджъри, които са в състояние да предвидят поведението на клиента предварително.

Структурата на скрипта е логическа диаграма, която крие алгоритъма на поведението на участниците в телефонен разговор.

Примери за скриптове за продажби на телефони:

За да създадете истински продавани телефонни скриптове, са ви необходими поне основни познания по психология и маркетинг ...

Доста е трудно да заинтересувате събеседника, дори ако той представлява целевата аудитория на продажбите на продукти.

Мениджърът трябва да бъде възможно най-учтив и спокоен, тъй като отнемането на минута от ценния му живот от човек, за да комуникира с вас по телефона, не е лесна задача.

Скриптове за телефонни продажби: основни правила за комуникация с клиент

Преди да напишете скриптове за телефонни продажби, трябва да се запознаете с основните правила за поведението на мениджъра при работа с потенциален клиент.

Откъде започва скриптът за продажби на телефони?

Преди да започнете непрекъснато да говорите за вашите продукти, трябва да изпълните основния ритуал - поздрав.

Баналното "Здравей" не е така по най-добрия начин така че събеседникът да се разсейва от бизнеса.

Трябва да му обърнете повече внимание и да добавите положителни емоции.

„Добър ден“ звучи много по-добре. Говорете ясно и ясно.

Всички положителни намерения на събеседника просто ще бъдат унищожени от вашата прибързана, неразбираема реч.

Въз основа на постулатите на психологията на човешкото поведение, вземете предвид един много важен факт - човек може да се концентрира само върху една форма на дейност.

Целта на поздрава е да отвлече вниманието на потенциалния клиент от бизнеса и да насочи вниманието към мениджъра.

Основната грешка на начинаещите: без да чакат отговор (взаимно поздрав), те започват да хвалят продукта и да убеждават клиента колко е важен.

В такава ситуация събеседникът най-вероятно просто ще затвори.

След като изчакате взаимен поздрав, позволявате на клиента да насочи вниманието си към обаждането и гласа, идващ от телефона.

Изглежда, че няма нищо сложно, но дори такива дреболии изграждат общо впечатление на събеседника.

Важно: Скриптът за продажби на телефон трябва да включва правилния поздрав.

Ангажирайте клиента с интересен разговор

За да привлечете събеседника, трябва да използвате общата тема за общуване.

Например, познавайки общите житейски проблеми на вашата целева аудитория, можете лесно да отворите човек, да го направите по-освободен.

Комуникацията за болезненото е печеливша опция.

И ако успеете да свържете и темата на проблема с характеристиките на продавания продукт или услуга, можете спокойно да се считате за победител.

Най-важното е да се съчетаят на живо, човешка комуникация с характеристиките на продавания продукт или услуга.

Няма смисъл да се използва суха реч.

Мениджърът трябва да проникне в душата на клиента, да остави там малко семе от голямо желание да направи покупка.

Когато пишете скриптове, трябва да вземете предвид този важен момент.

Не - шаблони

За по-добро обяснение на тази точка в тази статия, помислете за следния типичен скрипт за продажби на телефони:

Съгласете се, дори разглеждането на горната схема е скучно.

Може спокойно да се каже, че това е „миналият век“.

Преди такива схеми действително работеха само поради ниската осведоменост на населението.

Проблемът не се крие в грешка при съставянето на реда на сценария или отделни параграфи, тъй като сюжетът е избран така, че да отговаря напълно на целта на продавача.

Основният недостатък е баналността.

Сега има твърде много „клонирани мениджъри“, които изпълняват едни и същи скриптове за продажби на телефони.

Мисленето по формуличен начин, когато пишете скрипт за продажби на телефон, е главният враг на мениджъра.

Мислете нестандартно, когато пишете скрипта си.

Необходимо е ясно да се определи коя фраза ще разстрои събеседника и да ги накара да обърнат внимание на вашия продукт.

„Разговор при равни условия“

Важно правило за комуникация с клиент е да се изслуша мнението на събеседника.

Ако в разговор с потенциален потребител процентът на думите, произнесени от мениджъра, надхвърли отметката от 60, е много лесно да се обясни това - те просто ви изслушват, подготвят се да затворят учтиво.

След като заинтересува събеседника интересна тема, оставете го да изрази вашето мнение напълно. Необходимостта от установяване на контакт е приоритет.

Не влизайте в приятелски разговор.

Умението на мениджъра продажби се определя от способността да се запази точно тази граница между купувач и приятел.

Увереност на мениджъра

Съответствието с всички горепосочени качества не струва нищо, ако нямате доверие в продукта.

Писането на перфектния скрипт за продажби на телефони няма да направи нищо.

Като чуете и най-малката нотка на несигурност, затворете телефона или напълно губите интерес към разговора.

Можете да изградите самочувствие, когато общувате с клиент, като изследвате всяка тънкост на предлаганите продукти.

Трябва да се убедите, че вашият продукт е най-добрият, животът без него е напълно невъзможен.

На този етап читателят може да си помисли - „Можете ли да получите и театрално образование?“ Отговорът е недвусмислен: „Ако помага за популяризирането на вашия бизнес - ДА!“

Алгоритъм за съставяне на успешен скрипт за продажби на телефони

След като обсъдихме всички тънкости при общуването с клиента, нека се върнем към основната цел на статията - да създадем висококачествен скрипт за продажби на телефони.

Първата стъпка е да се анализира потребителската група.

Базата данни на потенциалните клиенти трябва да се обработва правилно, да се подчертават предимствата и слабостите на представителите.

Най-важното в този процес е да подчертаете проблемите, с които се сблъскват потребителите, когато използват аналози на предложения продукт, и да определите ползите от вашия продукт.

Етап 1: Добре дошли.

Използвайте фразите за поздрав:

• Добро утро!
• Добър ден!
• Добър вечер!

Поздрав, организиран с помощта на тези словесни конструкции, ще ви позволи да добавите положителна нотка, да отпуснете малко клиента.

Етап 2: Представете се.

Моля, посочете вашия пълно имеако е необходимо, използвайте формата Име + Отчество.

Разкажете ни за дейността на вашата компания.

Тук леталните конкурентни предимства ще ви бъдат полезни.

Етап 3: Причината за обаждането.

От този момент нататък трябва да преодолеете баналността.

Задайте следния въпрос: "Кога ще ви бъде удобно да поръчате нашите услуги?"

Глупост, би казал „опитен“ мениджър продажби. Но такава фраза има смисъл - ще прекъснете всякакви мисли на събеседника, ще го поставите в неочаквано трудна позиция.

Целта на този ход е да прехвърли предимството на ваша страна.

Етап 4: Докажете аргументацията си.

След етап 3 потребителят ще се опита да обезсърчи офертата ви.

На етап 4 мениджърът трябва да използва предварително подготвената информация за проблемите на клиента, да го насочи към „истинския път“, описвайки всички предимства на неговия продукт.

Стъпка 5: Договорете условията на срещата или организационни въпроси поръчка.

Когато събеседникът най-накрая е „аргументиран“ (мислите му са заети с вашия продукт), е време да прехвърлите спаринга на по-ниско ниво - тоест ние се връщаме към класически модел продажби.

Започнете плащане или среща.

Съгласете се всеки момент, внимателно обмислете желанията на потребителя, ако това не противоречи на политиката на компанията.

Стъпка 6: Посочете значението на интервюирания в цялата компания.

На този етап е препоръчително да свържете таен метод на примамване - ласкателство.

Няма значение колко незначителен може да изглежда един клиент в цялото предприятие.

Той трябва да бъде убеден в своята уникалност, да настоява за това.

Етап 7: Финал.

Кажете сбогом учтиво, пожелайте на събеседника си добър ден, благодаря за отделеното време за разговора.

ВАЖНО: Ако ситуацията излезе извън контрол и контрамерките не подействат, кажете сбогом учтиво. Във всеки случай разговорът не е бил успешен и можете да попълните информационния архив с актуализирани данни.

Скрипт за телефонни продажби, написан с оглед на всички горепосочени изисквания, ще раздвижи процеса на продажби с повече високо нивоще даде тласък на вашия бизнес.

Скриптът за телефонни продажби е ефективен сценарий „Студено“ обаждане, което предоставя възможност за участие в продажби, без да ставате от удобен офис стол.

Описаните в статията методи за писане на скриптове за телефонни продажби са доста прости за мениджър, работодател и обикновен читател, който иска да разшири кръгозора си от гледна точка на бизнеса.

За да напишете свой собствен скрипт за продажби на телефон, гледайте и това видео:

Не забравяйте основните идеи за успех в продажбите:

Уникален подход към всеки (включително досега потенциален) клиент.

Ситуационно мислене.

Телефонните продажби изискват от мениджъра да може да превключва между общи теми, интересуващи купувача.

Нетрадиционен подход към комуникацията.

За да принудите събеседника да премине към вас и представяния продукт, трябва рязко да превключите вниманието му с нестандартни фрази.

Ако правите скрипт за телефонни продажби, използвате всички тези правила, успехът в продажбите е просто гарантиран.

Не поглеждайте назад към стандартните шаблони и диаграми.

Бъдете конкретни във всичко, дори в бизнеса.

Полезна статия? Не пропускайте нови!
Въведете вашия имейл и получавайте нови статии по пощата

В тази статия ще намерите скриптове за продажби, които ще позволят на вашите мениджъри да се свържат с взимащия решения, като попречат на секретаря да „източи“ обаждането ви, да се справи с типичните възражения на клиентите: „скъпо“, „няма нужда“, „мисля“ , "вече има доставчик", а освен това не само слушате, но и чувате вашите клиенти.

Скриптове за телефонни продажби се използват от много компании, но не всички могат да ги съставят правилно. Повечето търговци трябва да работят без добре дефиниран алгоритъм за продажби, така че изпитват допълнителен стрес, който им пречи да сключват сделки. Мениджърът трябва да има ясно разбиране за това какво да прави в даден случай, как да се държи в конкретна ситуация, дори да изглежда непредсказуемо.

Скриптове за студени продажби, които сами по себе си точно определение са набор от речеви модули, които водят клиент към покупка. Всъщност системата за скриптове представлява набор от сценарии за разговор, състоящ се от четири документа: речев модул, карта с възражения, въпросник и контролен списък. Нека разгледаме всеки от тях по-подробно.

Най-добрата статия на месеца

Ако правите всичко сами, служителите няма да се научат да работят. Подчинените няма да се справят веднага със задачите, които сте делегирали, но без делегиране сте обречени на времеви проблеми.

В тази статия публикувахме алгоритъм за делегиране, който ще ви помогне да се отървете от рутината и да спрете да работите денонощно. Ще научите на кого може и не може да бъде поверена работата, как правилно да възложите задача за изпълнението й и как да контролирате персонала.

• 16 ефективни техники за справяне със скъпи възражения

Компонент 1. Речев модул

Речевият модул всъщност е самият скрипт, набор от фрази, които продавачът произнася по време на студено обаждане. Следните речеви модули са най-търсени на практика.

Поздрав... Кога входящо повикване: "Добър ден! Alpha Company, Антон Петров. Чувам те ". Изходящи: „Добър ден! Казвам се Антон Петров, компания Alpha. Нашата организация е специализирана компания за продажба на смазочни материали за автосервизи. Извинете, как мога да се свържа с вас? "

Имайте предвид, че двата поздрава служат за различни цели. В първия случай повикването е входящо, задачата на речевия модул е \u200b\u200bда покаже, че в този край на проводника учтив човек... За съжаление, много компании просто не казват здравей. Ако обаче смятате, че вашият добре дошъл телефонен секретар е разрешил този проблем, грешите. Във втория случай обаждането е изходящо и задачата е да стигнете през секретаря до служителя, от който се нуждаете, да получите контактите му.

Комуникация със секретаря. Поздравът е последван от представяне на компанията.Например, вградихме в речевия модул конструкциите „специализирана фирма“ и „смазочни материали за автосервизи“ - това позволява на клиента да разбере, че компанията е професионалист в този сегмент . Допълнителна декларация за потенциални ползи за компанията („безплатни учебни материали“) пречи на секретаря да „откаже“ разговора. Затова използвайте думите „ценен“, „печеливш“, „безплатен“ в съобщенията си, посочвайки предимствата.

Можете да разберете не само името на взимащия решение (DM), но и неговото електронна поща: "Освен вас, кого трябва да поставите в полето за адрес?" Понякога секретарите разкриват адреса на лицето, от което се нуждаете, по този начин. Фразата за технически проблеми води разговора до ниво, при което компетентността на секретаря не е достатъчна, което го тласка да прехвърли делото на взимащия решение

Моля, обърнете внимание: за да преминете секретаря, трябва да сте честни. Секретарят често се лъже и жените (повечето от тях са сред секретарите) го чуват много добре. Ако мъжкият мениджър направи студен разговор, важно е той ... да не се страхува от събеседника. В крайна сметка мъжете често се страхуват от жените. Можете просто да кажете: „Наистина се нуждая от вашата помощ“. Тук жените секретари не могат да откажат.

Представяне на продукт или услуга.За да се възприемат по-добре презентационните материали на компанията, те трябва да се наричат \u200b\u200bобразователни и да помагат да се работи не само с вашите продукти, но и с продуктите на конкурентите.

Контакт с взимащия решение. Трябва да попитате събеседника дали неговата компания използва продукт, подобен на вашия, като предлага алтернатива и изброява предимствата. Много е вероятно събеседникът да откаже - тогава трябва да му задавате въпроси, да го насърчавате да говори за възраженията. Например, ако компанията вече има доверен доставчик, попитайте дали има прекъсвания (и почти всеки ги има). Посъветвайте вашата компания като втори, допълнителен доставчик, предлагайте да изпратите малка пробна партида стоки с голяма отстъпка. Задачата е да затворите поне една сделка, дори и със значителна отстъпка.

Справяне с вземания. Дългът понякога възниква просто защото със закъснение от две седмици мениджърът забравя да се обади на клиента назад във времето и да му напомни за дълга. Трябва да се направи така: „Иван Иванович, след четири дни падежът е падежът. - Добре. - Сигурен съм, че ще платите навреме. Има ли нещо друго, което трябва да поръчате? - [Клиентът прави предварителна поръчка.] - След като платите за предишната доставка, незабавно ще ви изпратя следващата поръчка. По този начин се прави нова продажба, която е обвързана с плащането на предишната поръчка. В същото време самият клиент ще трябва да плати предишната поръчка възможно най-скоро, а не вие.

• Как да заобиколите секретар със студено обаждане, свържете се с лице, което взема решения, и сключете сделка

Компонент 2. Карта за възражения

Има една практическа мъдрост за „продажба“: „Или сте продали продукт (услуга), или са ви продали възражение“. Честите възражения при продажбите са четири:

• „скъп“;
• "Недей";
• "Ще си помисля за това";
• „Има доверен доставчик.“

По време на кризата се появи пета - „няма пари“. Във всеки бизнес има не повече от десет основни възражения, останалите ще бъдат извлечени от тях.

За да улесните работата на вашите търговци, за всяко възражение трябва да помислите и да напишете поне три отговора. Мениджърът по продажбите трябва да запомни тези карти с отговори на възраженията на клиентите (или възможно най-близо до текста). Когато е възражен, той избира подходящ вариант отговор. Набор от речеви модули съставя скрипт и възраженията могат да се появят в различни точки от разговора. Следователно картите за възражения се съставят отделно и могат да бъдат вградени във всеки речев модул.

Скрипт за продажба на студено обаждане за възражение „скъпо“

1. Ако се договорим за цена, готови ли сте да направите поръчка?
2. Цената е ясна. Какво друго е важно за вас при избора на доставчик?
3. Нека да преминем през задачите, които трябва да бъдат решени отново. И тогава ще се договорим за крайната цена. (Работи много добре при продажба на услуги.)

Ако има възражение за „няма нужда“, задачата на мениджъра е да открие истинските причини за отказа. „Кажете ми, използвате ли такива и такива продукти? - Да. - Какво ви е необходимо, за да разгледате нашия продукт? „Не се нуждаете от нищо, вероятно сте всички скъпи, а ние изобщо не ви познаваме. - Иван Иванович, разбирам ви правилно, че ако ви отговоря и ви дам списък с компании, които използват нашия продукт, с техните рецензии, ще бъдете ли готови да разгледате нашето предложение по-внимателно? - Да. - Добре, ще го направя утре.

„Ще помисля за това“ и „не“ са двойни възражения. Те се използват за скриване на истинските причини за отхвърляне. Следователно в в такъв случай трябва не само да се пита колко време ще отнеме да се мисли за предложението, но и да се задават въпроси. Например: „Как избирате доставчици? - В зависимост от цената, отлагане. - Какво е по-важно: цената или забавянето? - Цена. - Разбирам ли правилно, че ако посоча подходяща цена за вас, можем да работим с вас? - Разбира се". Ако клиентът отговори, че забавянето е по-важно, тогава не си струва да работите с него: ще бъде трудно да получите пари от него.

Ако събеседникът отговори, че неговата компания „има доверен доставчик“, няма нужда да съди конкурента. Комплимент, работи чудесно: „Хубаво е, че се отнасяте така с доставчиците, аз уважавам вашата позиция. Кажете ми, винаги ли има сто процента стоки? " Предложете вашата компания като алтернативен доставчик и разберете на какви критерии трябва да отговаря компанията, за да се развие сътрудничеството.

Речевите модули и картите за възражения се научават наизуст. Знанията им определено трябва да бъдат проверени чрез тестване два или три пъти седмично (не повече от пет минути). Например помолете продавача да отговори на няколко възражения и да възпроизведе един или два речеви модула в близост до текста.

• Практика срещу възраженията за продажби: Печелене на стратегии за преговори

Компонент 3. Въпросник

Въпросникът е набор от въпроси, които трябва да бъдат зададени на клиент. Те са добри в това, че той може да говори, а не да слуша. Има три ключови умения за продажба: говорене, слушане и слух. Първият означава продажба на принципа на „продажба на клиента”, третият - на принципа „клиентът купува”. Според моето наблюдение хората не обичат, когато им се продава нещо, те обичат да купуват. Те не обичат да слушат продавача, те обичат да говорят сами.

По някаква причина търговците често се оценяват заради способността им да говорят, но умението да чуват клиента, което се развива чрез умението да слуша, носи пари. За да слушате, трябва да дадете на клиента възможност да говори, което означава да му зададете правилните въпроси. С този скрипт получаваме необходимата информация в 80% от случаите; 65% от клиентите се записват за първия пробен урок.

Компонент 4. Контролен списък

Той съдържа списък от действия, които продавачът е трябвало да извърши по време на разговора. Той поставя бележки на листа: направи или не. Използвайки контролния списък, продавачът е по-добре запознат с логиката на продажбите. Има мениджъри, които съветват добре, но не сключват сделки. Има продавачи, които веднага се опитват да затворят сделката, но не съветват. Много малко хора съчетават и двете качества и имат високо ниво на отговорност.

Ето защо е необходим контролен списък. Имайте предвид обаче: ако накажете продавачите, че не са направили нещо и честно сте го отбелязали в контролния списък, системата няма да работи. Ключовата задача е да помогне на мениджърите да се контролират и разкриват слаби страни персонала ви, за да ги премахнете по-късно.

• Мотивация на мениджърите по продажбите: професионални съвети

Най-готините скриптове за студен разговор са написани от самите компании. В края на краищата вече продавате - и знаете защо хората купуват от вас. Вие познавате индустрията и познавате вашия продукт или услуга.

За да намерите грешки и да разберете кога и къде сте ги допуснали, имате нужда от IP телефония. Слушайте записи на разговори. Потърсете успешни и неуспешни фрази, консултирайте се с най-добрите мениджъри, разберете кои скриптове са по-ефективни. Помислете кои фрази да премахнете и кои да оставите. Коригирайте речевите модули и опитайте отново. Цикълът ще бъде такъв: „Слушам - анализирам - коригирам - прилагам“.

Съвет 1. Следвайте от просто към сложно. Първо напишете контролен списък. Следва - карти за възражения. След това речевият модул. И накрая, въпросник. Кулминацията трябва да бъде скрипт (скрипт) за телефонни продажби - набор от речеви модули, които ви водят до целевото действие. Никога не влизайте направо в скрипт, тъй като това в повечето случаи ще доведе до провал.

Съвет 2. Помислете за опита на служителите. Например начинаещият има право да не знае нещо. В този случай той може да каже: „Иван Иванович, аз работя във фирмата само месец и не съм готов да ви отговоря веднага. Мога ли да получа списък с въпроси от вас? Ще подготвя отговорите и ще ви се обадя. " На практика начинаещите се опитват да излязат от тези ситуации, играят наоколо. В другия край на проводника изглежда непрезентабилно. Честността е много по-добра. Клиентът ще разбере, че е чут, разбран и се опитва да му помогне.

Съвет 3. Помислете за пола на служителя... Взаимодействието между мъжете се основава на уважение, между жените - на базата на връзките и между мъжа и жената - съгласно следния принцип: мъжът дава на жената отношение (в обикновения живот това е внимание, цветя, подаръци ), а жената отдава уважение на мъжа. Използвайте това, когато пишете скриптове за продажби на студено обаждане. Има смисъл да ги правим различни за мъже и жени.

Човек може да разговаря с мъж като експерт с експерт, за да бъде наравно. Но той не трябва да се конкурира със събеседника по статут: това може да доведе до изостряне на отношенията и нарушаване на продажбата. Мъжът продавач може да се позове на собствения си орган, когато описва качеството на продукта. Жена продавач не трябва да се позиционира като експерт, а по-скоро трябва да каже: "Според нашите клиенти, като [имена на компании], това е много добър продукт."

резултати

Появата на скриптове за продажби за студени разговори се превърна в част от нов подход за повикване на студена база. Мениджърите започнаха да извършват групови обаждания, при които сценариите на разговорите бяха едни и същи - нямаше нужда да се мисли за развитието на разговора. Броят на обажданията се е увеличил 2,5 пъти. Мениджърите могат да извършват 30-50 групови обаждания на „студен“ начин на ден в допълнение към основната си работа с настоящите клиенти. Преобразуванията на продажби също се увеличиха, тъй като продавачите спряха да се притесняват какво да кажат и започнаха да обръщат внимание на това колко добре се справя скриптът и предлагащи подобрения.

Средната сума за проверка се е увеличила с 25% поради факта, че скриптът е добавил речеви модули за „допълнително натоварване“ (при комуникация с клиента мениджърът проверява CRM системата кои продукти не е купувал дълго време и предлага да ги добавите към поръчката) и предложения за нови продукти, така че мениджърите спряха да пропускат тази стъпка. Времето за адаптация на персонала е намалено с четири пъти: новите продавачи започват да се обаждат на „студената” база на втория ден и получават първите стабилни резултати след две седмици. Но най-важното е, че нивото на стрес на продавачите е намалено и това дава спокойствие и увереност, които липсват за успешното приключване на сделките.

Един от важните компоненти, който влияе върху нивото на продажбите, е скриптът. Все пак целевата аудитория всеки е различен, стилът на общуване е един и същ за всички. Някои компании сами разработват сценарии за продажба, други купуват готови скриптове... В тази статия ще научите какви речеви модули се използват и как правилно да напишете скрипт.

Технология за разработка на скриптове

Когато проектирате шаблон на скрипт, обърнете внимание на неговите блокове. Висококачественият сценарий за мениджърите по продажби дава възможност за по-ефективно въздействие върху клиента. Има много видове скриптове за продажби: когато работите, кога, когато директни продажби, при сключване на договори, уговаряне на среща.

Сега ще покажем най-често срещания скрипт, използван при разговор по телефона. При лична среща, например, първият блок се пропуска, последващите етапи могат да бъдат оставени.

Скриптът включва 8 блока:

• Байпас на секретар.
• Поздрав.
• Идентифициране на проблеми или изясняване на нуждите.
• Компетентно предложение за решаване на проблеми.
• Оферта за валидни промоции.
• Изясняване на търсенето.
• Разработване на възражения.
• Приключване на сделката.

Сега нека поговорим по-подробно за всеки блок и да дадем примери за диалог.

Байпас на секретар

След като сте се обадили на компанията, в повечето случаи стигате до секретаря. Неговата задача е да филтрира ненужните обаждания. Често секретарят получава заповед от главата да изхвърли всички търговски оферти... Секретарите имат свои собствени скриптове, когато общуват по телефона и може да бъде трудно да преминете през този етап. Следователно трябва да сте свързани с компетентно лице. Помислете как това може да се направи във вашия случай.

Примерен диалог:

Секретар: Добър ден. Компания Solnyshko, как мога да ви помогна?

Вие: Добър ден. Аз съм Наталия, представлявам компанията (име). Партньори сме с много компании във вашия профил. Затова бихме искали да ви предложим сътрудничество. Можете ли да ме свържете с човека, който решава тези въпроси?

Секретар: Добре, свързвам се.

Поздрав

След като се свържете с отговорника, отваряте скрипта и започвате диалог. Първо, важно е да разберете дали този човек действително може да вземе съответните решения.

Диалоговият прозорец може да изглежда по следния начин:

Вие: Добър ден. Аз съм Наталия, представител на компанията (име). Моля, кажете ми как мога да се свържа с вас?

Представител на компанията: Валери Петрович.

Вие: Валери Петрович, кажете ми, решавате ли въпроси относно (посочете причината за обаждането)?

Представител на компанията: Да, искахте да предложите нещо?

Изясняване на проблеми

След установяване на контакт, ние преминаваме към следващия етап. Основното тук е да се идентифицира търсенето и да не се даде възможност на човек веднага да каже „не“. Това може да стане с помощта на правилно зададени въпроси, на които клиентът ще отговори недвусмислено „да“. Нека дадем пример. Да предположим, че предлагате канцеларски материали, диалогът може да изглежда така:

Вие: Пишете ли с химикалка?

Представител на компанията: Да.

Вие: И редовно ги изчерпвате?

Представител на компанията: Естествено.

Вие: Тогава трябва да купите нови.

Представител на компанията: Да, но какво искате да предложите?

Основното е да се идентифицира търсенето и да не се даде възможност на човека веднага да каже не.

Компетентно предложение за решаване на проблеми

Сега, след като клиентът е готов да изслуша вашето предложение, можете да го озвучите. В крайна сметка събеседникът вече е потвърдил нуждата си от вашите услуги. Предложението трябва да е кратко и да интересува представителя на фирмата, за това можете да използвате различни лостове.

Вие: Готови сме да ви предложим канцеларски материали високо качество на ниски цени.

Оферта за активни акции

За да засилите ефекта от офертата, кажете на клиента за промоциите, които са в сила с вас днес, които можете да предложите при сключване на договор на дългосрочна основа.

Вие: Между другото, бих искал да отбележа, че имаме специални предимства за нашите редовни клиенти (моля, посочете ги).

Предлагайки повишение, можете да подтикнете клиента да сключи споразумение в близко бъдеще. Това е много мощен метод.

Например:

Вие: И дори днес имаме специална оферта - при закупуване на стоки за сума от 20 000 рубли или повече, ние предоставяме допълнителни 10% отстъпка.

Изясняване на търсенето

На третия етап вече сте получили потвърждение на искането от клиента и когато отново му зададете същите въпроси, разбира се, ще получите положителни отговори. Но сега му предложихте достатъчно изгодни условия, и това трябва да се подчертае.

Например:

Вие: Казахте, че се интересувате от по-благоприятни условия, така че ние ви предлагаме, нали?

Разработване на възражения

Това е предпоследният етап и клиентът може да се изплъзне с претенции, за които не сте готови. Затова помислете предварително за въпросите, които представителят на компанията може да ви зададе, и подгответе верните отговори. В този случай компетентната скриптова техника ще ви помогне да сключите много изгодни договори. Въпросите могат да се отнасят не само до цената на продукта, но и до доставката, качеството и дейностите на конкурентите. Ето пример за това как може да се отговори на възражение.

Представител на компанията: Вече имаме добър доставчик на офис консумативи.

Вие: Но всичко се научава в сравнение, не сте работили с нас и не можете да оцените нашите услуги и качеството на нашите стоки. Нека се опитаме да сключим средносрочен договор и можете да сравните.

Въпросите могат да се отнасят не само до цената на продукта, но и до доставката, качеството и дейностите на конкурентите.

Приключване на сделката

На този етап компетентен мениджър получава положително решение от представител на компанията и започва да изготвя договор и всички съответни формуляри.

Отделът по продажби най-често използва такива скриптове, за да популяризира ефективно своите продукти. Стойността на добре проектирания скрипт се крие във факта, че дори начинаещият ще може да реагира правилно на определени ситуации и успешно да продаде продукт.

За да имате работещи скриптове, опитайте ги няколко пъти в действие, оценете ефективността, допълнете и направете промени, ако е необходимо. Анализирайте речта, интонацията, последователността на въпросите.

Дадохме пример за скрипт, който е препоръчително да се използва при продажба на продукт. Но можете да напишете скрипт не само за продажби, но и за уговаряне на срещи, сключване на договори и много други действия. За да направите това, трябва да изберете правилните въпроси и да ги разпределите в блокове.

Благодарение на тази статия ще можете да настроите събеседника по приятелски начин, без да спирате до познаване, да убедите потенциалния купувач в честност на намеренията и да разрешите проблема на клиента за две минути, за да сте сигурни, че сделката е приключена.

Ние продаваме професионално перилни препарати организации. Скриптове за комуникация с клиенти ние ги използваме от пет години: ние ги използваме в работата с „топли“ клиенти, които срещнахме на събития или при които отидохме на сайта. Когато общуваме с "студени" клиенти, ние не използваме скриптове, тъй като те не дават резултат. Работим с „топли” такива по телефона и разговаряме лично.

Изтеглихме двадесет скрипта от мрежата, анализирахме и ги напълнихме с необходимото съдържание. Избрахме стандартна схема: поздрав, въпрос (дали продуктите представляват интерес), оферта и работа с възражения. Формулировката е заимствана от намерените скриптове. Шест месеца по-късно видяхме, че обажданията се преобразуват в поръчки само ако мениджърите импровизират. Продавачите не променят структурата, но бързо се приспособяват към клиента: променят поздрава, въпросите и формулировката на предложението. Отначало процентът на конверсия е нисък - 20%.

Най-добрата статия на месеца

Подготвили сме статия, която:

✩ покажете как софтуерът за проследяване помага да се предпази компанията от кражба;

✩ ще ви каже какво всъщност правят мениджърите през работното време;

✩ ще обясни как да се организира наблюдението на служителите, за да не се нарушава законът.

Използвайки предложените инструменти, ще можете да контролирате мениджърите, без да намалявате мотивацията.

Анализирахме промените, които търговците направиха в движение, и коригирахме сценария. В поздравите те преминаха на „вие“, по въпроси предлагаха решения на проблеми, в предложението се фокусираха върху честността на сделката, при работа с възражения се сравняваха с конкуренти, отидоха на сайта на клиента и представиха подарък . Етапът на приключване на сделката беше премахнат: не беше необходим. При въвеждането на новия скрипт конверсията се увеличи до 99%. Ще ви кажа на какви елементи се основаваха.

• Скриптове за продажби или Как да продавате, без да досаждате на клиентите

Неформалното поздравяване засилва конвертирането на скриптове

Първоначални данни.Диалогът с клиента започна със стандартния „Здравей“, представяйки компанията и мениджъра. Освен това продажбите си спомниха къде е срещнал събеседника. Обаждането и поздравяването отнеха 40 секунди.

Проблем.Клиентите не реагираха на безличния стандартен поздрав и разбраха: ние ще наложим продукта. 20% от потенциалните клиенти прекъсват разговора: „Обадете се по-късно“. Заключихме, че хората не искат да слушат скучно въведение и да губят време за компания, която не помнят.

Решение. В 65% от случаите се установяват приятелски отношения с посетителите на изложението, затова продавачите казват: „Здравейте, това е Алена от ЧистоПросто. Срещнахме се на изложбата, помните ли? " В разговор с други клиенти те се ограничават до стандартното „Здравей“ и се обръщат към събеседника по име. Когато телефонът не вдига взимащия решения, те питат: "Кой е отговорен тук?" Колегите на взимащия решение не се колебаят да прехвърлят отговорността и да се свържат с подходящия служител. Сега поздравът отнема 10 секунди. и интересува клиента - купувачите спряха да затварят.

l & g t;

За да подобрите сценария, предложи помощ

Първоначални данни. Преди задавани въпроси като „Използвате ли съдомиялна? ". Ако получиха положителен отговор, те продължиха: "Интересувате ли се от препарати за нея?" В 95% от случаите събеседникът не затвори телефона и отговори - утвърдително или отрицателно. Мениджърът предложи продукта, но 60% от клиентите прекратиха диалога.

Проблем. Очевидният въпрос изглеждаше глупав за клиента. Понякога продавачът получава отвратителен отговор като „Нямам идея, попитайте съдомиялната машина за това“. Мениджърът се опита да потуши агресията - питайки за бюджета или марката на продукта. Но клиентът разбра: ще последва оферта за покупка. Този етап продължи 25 секунди.

Решение. След поздрава мениджърът предложи помощ. Призоваваме за „топли“ контакти, за да знаем приоритетите на купувачите. На събитието те питат какви средства използват клиентите. Ако е евтина, цената е по-важна за човек, ако е скъпа - качество. За тези, които обръщат внимание на цената, казваме: „Нека намалим цената на перилните препарати. Интересно? ". Ние предлагаме качествени привърженици: „Ще измием чисто помещенията ви. Вярваш ли? " За правителствените агенции ние се фокусираме върху скоростта: „Нашите средства ще отмият мазнините за секунда, чистачите ще работят по-бързо“. Използваме ясна формулировка, за да заинтересуваме клиента в движение. Потенциални купувачи в 98% от случаите продължете разговора. Прекарваме на този етап максимум 50 секунди.

• Скриптове за разговори на мениджър продажби: алгоритъм за разработка, примери

Взаимна изгода

Първоначални данни.Описахме видовете и предимствата на стоките. Избройте цитираните факти положителни отзиви други клиенти. Но когато беше извикана цената, клиентът отказа поради високата цена. Този етап отне поне 30 секунди.

Проблем. Клиентът беше уморен да слуша безинтересни предложения. Продажбите разбраха след второто обаждане: събеседникът не помни какво му е казано последния път. Разбрахме, че клиентите не приключват разговора на етапа на офертата от учтивост. Само 10% от клиентите затвориха, но останалите не поръчаха нищо.

Решение. Поставяме грешна цел - да продадем продукта, без да сме сигурни, че клиентът се нуждае от него. Промениха задачата: не да продавате, а да показвате печалба. Сейлс казва: „Нека не губим време в игра на котка и мишка. Ще спестим парите ви, без да губим качество - предлагаме ви да опитате нашия продукт. " Има и друга формулировка: „Няма да ви убеждавам да купувате. Но офертата е изгодна - спестете пари. " Спряхме да изброяваме видовете стоки: ако клиентът се интересува, той ще разгледа сайта. Фазата на предложението беше намалена на 10 секунди. и го направи интригуващ.

• Експертиза, емоции и трикове в скриптове или Как да добавим стойност към клиента

Сравнението с конкурентите също увеличава конверсията на сценария.

Първоначални данни. В отговор на офертата клиентът най-често обещаваше да мисли. Продавачите попитаха с какво не са доволни и обещаха да разрешат проблема. Ако събеседникът говори за висока цена, предложи стоките по-евтино, даде изчисление: колко ще загуби клиентът, ако не купи веднага.

Проблем. Не чухме събеседника. Клиентът нямаше нужда от продукта, без да обоснове предимствата.

Решение. За да работим с възражения, сравняваме продукта с продуктите на конкурентите (снимка), предлагаме да се срещнем и демонстрираме продукта. Пристигаме в съоръжението и виждаме какво и как измива клиентът. Ако възникнат проблеми, ние предлагаме решение. Ако няма проблеми, ние се фокусираме върху намаляване на разходите. В 95% от случаите продаваме продукт. IN трудни ситуации даваме продукта и добавяме: „Тествайте и споделяйте резултата.“ След теста 70% от клиентите купуват продукта.



• Техника на телефонен разговор: 6 съвета да не се изгубите

Краткост.Скриптът няма да доведе до резултати, ако диалогът с клиента е разтегнат. Максималното време за първия разговор е две минути.

Контролът.Обаждайте се на клиентите веднъж на ден и задавайте въпроси за продавачите. Не използвайте директни въпроси, попитайте: „Смятате ли, че нашите продукти са ефективни и рентабилни? Доволен ли си от продукта? " Ако клиентът е недоволен, разберете причините, намерете отговорен мениджър. Продажбите може да не предоставят допълнителни документи или да ви кажат как ефективно да използвате инструмента. Понякога клиентът не купува продукта поради лична неприязън към продавача. Сменете мениджъра по искане на купувача - увеличете броя на транзакциите.

Новите елементи на скрипта увеличиха конверсията при покупки от 1-2 на 99%.