концепция студено обажданесе отнася за първата комуникация на продавача с потенциален купувач, което се реализира чрез телефонен разговор. При такова взаимодействие от страна на клиента в повечето случаи се наблюдава емоционална „студенина“ и нисък интерес към сътрудничество, които мениджърът по продажбите трябва да преодолее.

Цел на студените разговори

Много мениджъри поставят основната цел на призива за продажба, което е погрешно. Вероятността да се намери човек, който е готов да купи нещо от непознат веднага след телефонен разговор, е много малка. Ето защо, експертите по продажбите препоръчват да се избират по-реалистични цели, водещи до по-нататъшни продажби. Това включва:

• Назначаване на среща с купувача.
• Информиране на потенциални клиенти за появата на нова фирма или услуга на пазара. Резултатът от такава комуникация може да бъде изпращането на търговска оферта.
• Проверка на базата за оценка на уместността и сортиране на клиентите според нивото на възможна печалба и вероятността от сътрудничество.

Как се формират клиентски бази

Техниката за продажба по телефона не се прилага за произволно избрани обаждащи се. В реалната практика се изготвя база данни за потенциални клиенти, която отговаря на определени критерии (сфера на дейност, регионална референция, необходимост от услуги или стоки). Такива бази се формират самостоятелно, чрез проследяване на съществуващи фирми в даден регион и област или се купуват готови. Закупените бази данни може да са остарели или неактивни.

Работата с бази за разговори е разделена на два етапа:

1. звънене- оценка на уместността на данните, съгласуване и актуализиране на информацията;
2. обаждане- директни обаждания за предлагане на продукт или услуга.

Кои компании могат да използват студени разговори

Предвид особеностите на вътрешния пазар, студените разговори не са ефективни за всички видове стоки и услуги. В B2B сектора този метод е подходящ за:

• спедиторски услуги;
• Фирми, търгуващи със строителни материали;
• Доставчици на едро на потребителски стоки за търговски обекти;
• рекламни агенции;
• Продажба на търговски площи и търговски недвижими имоти;
• Доставчици на суровини за производство;
• Доставчици на канцеларски материали и консумативи за големи организации.

В B2C сектора студените разговори са ефективни за следните области:

• Агенция за недвижими имоти;
• Доставчици на телекомуникационни услуги;
• Финансови услуги (кредитиране, депозит).

Как се правят студени обаждания

За да бъде разговорът възможно най-ефективен, е необходимо да планирате последователността на диалога, като същевременно се опитвате да преведете „студеното обаждане“ в „топло“.

Как да направите план за студени разговори

В професионалната сфера планът за първия телефонен диалог между продавача и купувача се нарича скрипт за студено обаждане. Тъй като разговорът се провежда по телефона, можете предварително да съставите списък с въпроси и хипотетични отговори (възражения) на клиента, за които се избират съответните аргументи. Такъв сценарий често се представя във формат на блок-схема, която е в полезрението на продавача като улика.

Всеки мениджър разработва свой собствен скрипт въз основа на основните точки:

• Въведение (поздрав, въведение). За да не загубите клиент вече на този етап, трябва да сведете до минимум споменаването, че искате да продадете нещо. Когато се представяте, говорете от името на компанията, а не от мениджъра по продажбите. Намерете причина за обаждане от трета страна, която не е свързана с продажба на стоки или представяне на услуги.
• Установяване на контакт, създаване на приятелска атмосфера и идентифициране на нуждите на клиентите. За да направите този етап по-ефективен, е необходимо предварително да знаете минималната информация за събеседника. Първото нещо, което трябва да попитате, е как да се свържете със събеседника (ако това не е посочено в базата данни) и колко време е готов да отдели за разговор.
• Провокиране на интерес(представяне на продукт или услуга).
• Постигане на целта (насрочване на среща). За да получите съгласие за лична среща, е необходимо да поставите клиента в удобни условия, като предложите няколко опции.

Има два вида скриптове за продажби:

1. Твърдаса сценарии за продажба на прости и разбираеми услуги и продукти, които имат ограничено количествохарактеристики и съответно отговори (възражения). Той не изисква умение за импровизация и е изграден по ясна схема, така че може да се използва от неквалифициран служител или мениджър с малък опит. Често се използва за звънене на основата.
2. Гъвкава- се използват при продажбата на сложни продукти с широка функционалност и голям списък от критерии за оценка. Такива сценарии изискват много управленски опит и способност за бързо адаптиране към ситуацията.

Студени обаждания: схемата на разговор с лицето, което взема решение

За да стане ефективно студеното обаждане, е необходимо да анализирате и оцените компанията, на която се обаждате, и да определите кой от нейните служители ще бъде ваш абонат чрез съществуващия контакт.

Това може да бъде секретар (помощник на ръководителя) или лице с правомощия да взема решения за покупка (PDM). Ако сами изграждате база данни, първо трябва да изберете подходящите контакти (отдел покупки, ръководител на компанията, рекламен мениджър, технически директор, мениджър развитие, регионален директор по продажбите).

Можете да отделите време и усилия за секретар, но само ако основният клиент отсъства (на преговори, среща) и сте сигурни, че привлеченият от вас секретар ще информира мениджъра за вас, подготвяйки го за второто обаждане.

В повечето случаи секретарят просто не иска да ви даде контакт с вземащия решението и затова е необходимо да го провокирате да направи това. Когато заобикаляте секретаря, не можете:

• Демонстрирайте намеренията си да продавате, представете се като мениджър продажби.
• Бъдете груби и агресивно възприемайте събеседника, считайки го само за пречка. Много често помощник-мениджърът предлага избор на една или друга компания.
• Използвайте явни лъжи, за да получите контакти на вземащия решение.

Можете да заобиколите секретаря, като му предложите алтернативна причина да се свържете с вземащия решението:

• Съгласуване на условията за преминаване на тест драйв на оборудване или услуги. Пример: " Добър ден. Представлявам AAA, вашата фирма е избрана да тества ново оборудване. За окончателно одобрение на участие трябва да зададем няколко въпроса към вас технически директор. Как можем да се свържем с него?»
• Директна покана за презентация, форум, семинар. Пример: " Добър ден. Представлявам BBB. Планираме да проведем семинар за развитието на търговията в регионите. Как мога да се свържа с вашия регионален търговски директор, за да изясня какви въпроси би искал да обсъди?»

Преодоляване на трудностите при комуникацията с вземащите решения

Продължителността на комуникацията с вземащия решение не трябва да надвишава 5 минути. По правило хората на отговорни позиции са много заети и от 3-та минута на разговора интересът им спада и се появява раздразнение.

Сценарият на разговора с вземащия решението, в допълнение към основния план, трябва да започне с потвърждение на факта на комуникация с човека, от който се нуждаете. Пример: „Кажи ми, отговаряш ли във фирмата за доставка на суровини за производство на полуфабрикати?“. Това осигурява две предимства:

• Сигурни ли сте, че общувате с вземащия решение;
• Получихте първото "Да".

Аргументи, които не са във ваша полза, могат да възникнат на всеки етап от комуникацията. Най-често срещаните възражения ефективни примеритяхната обработка:

• „Вече имаме доставчици“. С такъв отговор е необходимо да се съгласите с клиента, да разберете името на конкурента, да оцените неговите достойнства и да предложите да обсъдите опциите за разширяване на съществуващите възможности в лична среща.
• "Офертата ви е скъпа". Такъв отговор възниква, ако цената е била обявена, което не се препоръчва по време на студено обаждане (с изключение на промоционалните отстъпки). Можете да коригирате грешката, като предложите да си уговорите среща, за да обясните широката гама от услуги, включени в посочената цена.
• "Не се интересуваме от вашата оферта". Скриптовете за студено обаждане в такива случаи може да съдържат отговори в следния формат: " Разбирам, че нашето предложение е трудно да се оцени по телефона. Нека дойда при теб и да ти кажа повече. Удобно ли ви е в четвъртък следобед?»
• „Сега не е подходящият момент да говорим“. В този случай е по-добре да приключите разговора с предложение за среща или връзка по телефона в по-удобно време.
• "Прати ни оферта» . Този отговор изглежда е успешен за много мениджъри, но понякога е само извинение за прекратяване на разговора. Следователно, след известно време, след изпращане, е необходимо да се направи второ обаждане (понякога от друг телефонен номер). В същото време трябва да започне с напомняне, че вече сте комуникирали и че има предложение за среща. Пример: " Добър ден, Павел Иванович. Разговаряхме с вас за доставката на суровини за производство на полуфабрикати. Намерихте ли интересни позиции в нашето търговско предложение? Ние сме готови да ви предоставим специални условияза тестова партида. Кога би било удобно за вас да се срещнете и да обсъдите подробностите?»

В повечето случаи е достатъчно да се обработят три възражения, като последното завърши с предложение за среща.

Подобрете цялостната ефективност на разговорите

Ефективността на техниките за продажба на студени разговори се влияе от:

• Брой обаждания. Максималната продължителност на разговор е средно 5-10 минути. Въз основа на това дневната тарифа трябва да бъде определена на 40-50 обаждания. На практика може да има повече от тях, тъй като много абонати няма да отговорят или да спрат да общуват в първите етапи.
• Постоянно обновяване и попълване на базата данни. За това се използва информация от директории, онлайн каталози на фирми, социални мрежи, ръчно търсене в сайтове на потенциални клиенти.
• Непрекъсната работа със скрипта. Анализ на сценарий за идентифициране на критични етапи (където има по-висок процент на отпадане или отхвърляне).

В повечето компании студените разговори се извършват от самия мениджър продажби. Това значително намалява неговата ефективност. За да разрешите този проблем, можете да поискате помощ от по-малко квалифициран персонал, който ще извика базата данни за уместност и ще подреди заинтересованите абонати.

Изпълнете следните задачи:

• Кол центрове- големи организации, които ще помогнат не само да се обадят на клиенти, но и да изготвят скрипт. Недостатъците на този метод са високата цена на услугите и невъзможността за личен контрол.
• Свободни професии- Отдалечени служители, наети чрез интернет. Предимство - ниска цена на услугите. Недостатъци - висок риск от измама.
• Стажанти и младши мениджъри. Предимството на тази опция е да осигури контрол върху работата, възможност за анализ на скрипта за идентифициране и отстраняване на грешки. Недостатъци - изисква обучение на персонала, психологическа подготовка.

Предимства и недостатъци на техниката за студено обаждане

Въпреки негативно мнениеотносно тази техника, тя все още носи резултати.

предимства:

• Студеното обаждане е най-достъпното и ефективен методформа клиентска базаза мениджър продажби. С течение на времето ще можете да привлечете достатъчноредовни клиенти и необходимостта от използване на този метод ще бъде значително намалена.
• При предварителната покана, за разлика от работата "на терен", посещенията за среща се извършват само на клиенти с висок потенциал за сътрудничество. Това спестява много време.
• Използването на скрипта като намек опростява комуникацията и дава увереност на мениджъра.
• Телефонният разговор ускорява процеса на комуникация и ви позволява незабавно да оцените реакцията на клиента към офертата.

От друга страна е трудно и психологически тежка работа, с което могат да се справят само продавачи, които са запалени по своя бизнес и имат активна позиция.

Недостатъци на студените обаждания:

• Потенциален клиент се дразни от разсейващ мениджър. Това се случва независимо от това дали клиентът има нужда от продукта или не.
• Събеседникът може бързо да напусне разговора или да откаже.
• Няма визуален компонент на комуникацията и представянето на продукта. Невъзможно е да се анализират израженията на лицето на клиента, да се демонстрират визуални образи, характеристики.
• Голям брой "неактивни" обаждания.

Трябва да се разбере, че студените продажби по телефона не са подходящи за всеки мениджър. Ако те не донесат резултати, е необходимо да се провери правилността на прилагането на методологията, да се преразгледа времето на обажданията, да се научи да преодолява страха от отхвърляне и да се справя с личните негативни емоции.

Студените обаждания са техника за телефонни продажби, която трябва да бъде включена в комплекса за привличане на клиенти както за млади, така и за големи компании. Ефективността на този метод е трудно да се оцени в краткосрочен план, но в дългосрочен, той ще стане в основата на значителен дял от вашия успех.

Студените повиквания са уместни в два момента, а именно, когато трябва рязко да увеличите силата на звука, тъй като входящият поток не ви подхожда.

Или изобщо няма поток и се използват студени разговори, когато това може да се нарече почти единственият адекватен начин за привличане на клиенти във вашия бизнес.

Във всеки случай, за да го направите добре, трябва да инвестирате лири пари в обучение на мениджъри, които може да станат звезди и в резултат на това да си тръгнат.

Или просто напишете скрипт за студено обаждане, според който всеки новодошъл ще продава като опитен във вашата компания.

ОБЩИ ПОЗНАНИЯ

За студени разговори е нормално клиентът да не ви чака и да сте изключително внимателни с фразите и подхода.

Тъй като един неуспешен разговор може не само да не привлече, но и да изплаши, да създаде лошо мнение за вас като компания. И ще чуете в края на проводника "бип-бип-бип ...".

Какво не може да се каже за входящо обаждане, когато клиентът вече се интересува от вашата компания или от вашия продукт. И на психологическо ниво е важно той самият да ви е наричал, а не вие. Почувствай разликата?

Следователно, първото нещо, което трябва да направите, преди да създадете своя скрипт за разговор, е да решите за две неща:

1. Резултат

Вие сами трябва да решите до какво ще доведете клиента. Това е много важно, тъй като всички аргументи ще трябва внимателно да намекват какво ви трябва, а не как ще протече разговорът.

И в това се крие проблемът с повечето продажби. Три такива цели могат да бъдат разграничени грубо:

1. Назначаване на среща;
2. Изпращане на CP;
3. Продажби по телефона.

Резултатът се избира въз основа на това колко топъл е клиентът и колко лесно е да вземете решение за закупуване на вашия продукт или услуга. И се движим отгоре надолу.

Тоест, ако всичко е сложно, тогава се договаряме за среща, ако всичко е наред, тогава изпращаме оферта, ако всичко е просто, веднага го затваряме за продажба.

Важно.Алгоритъмът за студено обаждане ще зависи от крайната цел.

Нека си представим ситуация: продаваме горска техника за няколко десетки милиона, логично ли е да се опитаме да я продадем веднага?

Разбира се, че не. Първо трябва поне да се срещнете. И ако продаваме поддръжка на принтери, тогава в този случайби било по-логично първо да изпратите оферта и едва след това да натиснете за покупка или среща. Сигурен съм, че схванахте идеята.

2. Повод

Трябва също да решите причината за телефонните обаждания. Ако резултатът е продажба или изпращане на търговска оферта, тогава всичко е просто, основната ви причина е да решите проблема на клиента или да предложите по-добри условия.

Но когато се срещнем, нещата са различни. Причините може да са различни, както и самите сценарии на разговора. И ето няколко примера:

1. Извършете одит;
2. Приложете един безплатен метод;
3. Извършване на диагностика;
4. Съгласете се за специални условия;
5. Издайте безплатна проба.

В идеалния случай, дори когато изпращате търговска оферта, трябва да измислите причина, тъй като това ще ви помогне във всичките ви фрази.

Какво следва?

След като сме решили сценария, вече вземаме първоначалните си данни и започваме да пишем скрипта за студено обаждане.

Започваме с преминаването на блокера, който може да бъде секретар, администратор или дори гардеробник.

И вярвайте на нашия опит, за повечето компании този етап - да премине секретарката в случай на телефонни разговори, и става най-трудният в целия алгоритъм.

Но ще разкрием подробно преминаването на блокера в друга отделна статия, единственото нещо, което искам да кажа е, че сега класическа версия„Свържете се с мен с директора за сътрудничество...“ вече не работи.

ВЕЧЕ СМЕ ПОВЕЧЕ ОТ 29 000 души.
ВКЛЮЧИ

Когато стартирахме за първи път, бяхме сигурни, че нашият създаден алгоритъм за студено обаждане ще бъде подходящ във всички случаи.

Но опитът показва обратното. Нашият скрипт за продажба на телефон, въпреки че работи добре, не винаги води до резултат. И всичко това е свързано със сферата на клиента.

Важно.Ако сферата на клиента не е конкурентна и други компании практически не използват студени разговори, тогава можете да използвате класиката на жанра.

Ако нишата е сложна, има своя специфика и в същото време е много конкурентна, тогава трябва да излезете с по-сложни записи, променяйки сценария, структурата, фразите, причините, последователността.

Затова не забравяйте да вземете предвид този факт, когато разработвате своя алгоритъм за студено обаждане.

Изглежда, че в последния параграф беше възможно цялата статия да завърши с думите „Всичко е индивидуално“. Но тогава нямаше да сме ние.

Ето защо сега ще разгледаме най-ефективния и стандартизиран алгоритъм, който отчасти може да бъде определен като шаблон на скрипт. Този шаблон се състои от седем стъпки:

1. Поздравления;
2. самопредставяне;
3. Определяне на целта на обаждането + оферта;
4. Питане на въпроси;
5. Оферта за „резултат”;
6. Затваряне на разговор.

Последователността на етапите се спазва стриктно от първия до последния. Единственото нещо, което може да се движи, е развитието на възражения, или те все още се наричат ​​извинения в опростен вариант.

Също така, блокът FAQ (често задавани въпроси), който не е тук, също периодично се появява по време на разговора.

Основната задача при разработването на скриптове студена продажбаили призив да направите това, така че клиентът да няма възможност да напусне тунела, през който го водите.

Няма да си тръгнеш!

Ако той „скочи от куката“, тогава той може да отиде във всяка посока, където цялата ви структура и фрази ще се разбият като вълни върху скали.

Структура на скрипта

Преди да започнем, искам да предам още една много важна идея – структурата на продажбите в b2b и b2c сегментите е коренно различна. КА-Р-ДИ-НА-Л-НЕ!

Тоест обаждането до компания или лице, представляващо компания, е коренно различно от обаждането до физическо лице.

Тази статия е фокусирана върху b2b продажбите. Ако имате нужда от скрипт за b2c сегмент, тогава използвайте комбинации от различни решения, които можете да намерите в тази и другите ни статии.

И така, по-долу ще анализираме какво трябва да включва скриптът за продажби за студено обаждане.

1. Поздрав

Най-лесният блок, който можете бързо да прегледате и да преминете към следващата стъпка. Но все пак. В началото на разговора ние любезни хора, казваме: "Добър ден, Степан Павлович."

И съветвам след това да изчакате пауза за контра поздрав, за да се уверите, че клиентът ви слуша и чува в момента.

Забележете, че казваме името на клиента. Много е важно предварително да проверите вземащия решение или поне да получите името от блокиращия.

Така режисьорът вече не е безличен персонаж, а човек с име, което означава, че първо, той ще се съсредоточи върху вас, и второ, вие казвате с цялата си фраза: „Знам всичко за теб, аз съм подготвени. И нямам нужда да закачвам юфка на ушите си."

2. Самопредставяне

След поздрава трябва да кажете кой сте и откъде сте. Освен това можете да кажете откъде сте по различни начини, ето примери за вас:

1. Завод "Ингетрик";
2. Железопътен завод „Ингетрик”.

Както можете да видите, в първия случай умишлено не отварям фирмената сфера, когато във втория отварям всички карти наведнъж, знаейки, че това ще повиши ефективността.

Използваме първия случай, когато нашата сфера на дейност първоначално предизвиква негатив (всяко поле има собствен списък със стоп компании).

Задължението „Удобно ли ви е да говорите сега?”, Не винаги е необходимо да го използвате, тъй като има тип клиент, който започва да се изнервя на този въпрос с думите: „Кажи каквото ти трябва!”.

Знам, че звучи странно, но не забравяйте, че това е студено обаждане, тук трябва да действате различно. Ако все още се притеснявате, тогава повярвайте ми, с реална невъзможност да говорите, вземащият решение ще ви каже за това в началото на разговора.

И освен това с такъв въпрос се заравяте в дупка, давайки на събеседника възможност да каже „Не, неудобно е“ и да затвори.

3. Определяне на целта на обаждането

В този случай би било логично да кажете на клиента защо се обаждате, защото ако започнете да му задавате въпроси, без да обяснявате причината, тогава едва ли ще чуете нещо приятно във вашата посока.

Отново има различни по телефона, а именно, изразяване на целта на обаждането, всеки може да се използва, има много от тях, в момента ще проучим три опции:

1. Техниката „Ние-ти“ има за цел да покаже на клиента връзката между вас:
   
   Пример: - Екатерина Дмитриевна, вашата компания се занимава с провеждане на банкети, а ние просто сме специализирани в привличането на клиенти в ресторанти и кафенета. Затова се обаждам на s_____...
2. Техника "В челото" Какво по-хубаво от това да кажете на клиента директно и без трикове какво искате? Но в този случай незабавно се пригответе за извинения като „Не е необходимо“, „Не се интересувам“, „Ние работим с други“, които ще бъдат 100%.
   
   Пример: - Вероника Викторовна, ние обслужваме компютри във фирми и бихме искали да започнем да работим с вас. Как можем да го направим?
3. Техника „Има ли смисъл?“ Този подход е много уместен, когато трябва да проверите вземащия решение дали той е подходящ за вас като клиент или не.

   Например, ако работите само с компании, които отпечатват повече от 3000 документа на месец.
   
   Пример: - Егор Александрович, за да не настоявате за среща напразно и да спестите време, моля, кажете ми, печатате ли повече от 3000 документа на месец?

4. Задаване на въпроси

Ако затваряте за изпращане, тогава просто трябва да зададете няколко уточняващи въпроса, за да изпратите това, от което се нуждаете.

Ако уреждате среща или одит, тогава въпросните въпроси (съжалявам за тавтологиите) могат само да изместят фокуса на вниманието и да отклонят вниманието от темата. Но пак казвам, всичко е индивидуално.

Пример: - За да ми изпратите точно офертата, която ще бъде подходяща за вас, просто отговорете на няколко въпроса, моля.

Препоръчително е да зададете не повече от три въпроса, тъй като не забравяме, че студеното обаждане е, когато клиентът не ви е чакал, така че трябва да отработите този момент много добре и да създадете толкова мощни въпроси, които ще разкрият всички нужди.

Определено има опция, която да ви бъде казано „Не се нуждая от въпроси. Изпратете незабавно CP.”

И тогава сумата няма да се промени от смяна на местата на термините, а нуждите ще бъдат проучени 😉

5. Оферта за „резултат“

В предишните раздели вече обсъдихме с вас различните причини за преминаване към следващата стъпка (среща /ср / одит и т.н.).

Но ако продавате по телефона, тогава би било логично след въпросите да предложите нещо на клиента, освен ако, разбира се, той вече не е затворил. И след това затваряйте от време на време.

Защо казвам това? Защото е много трудно да се продаде на клиент от първото обаждане, ако продуктът ви не е масово използван и не струва няколкостотин рубли. Но забележете, че не съм казал, че е невъзможно 😉

Пример: - Петър Никитич, въз основа на вашите отговори, s___ е идеален за вас. Ето защо, за да не настоявате веднага за среща и да спестите време, предлагам да процедирате по следния начин.

Ще ви изпратя оферта по имейл, а утре следобед ще се обадя и ще уточня решението. Ако има интерес, тогава ще започнем да работим, ако няма, значи не този път. Записвам си поща.

6. Работа с възражения

Как са получили тези фрази „Не се интересувам“, „Скъпо“ или „“. Разбрах и все пак без тях никъде. Те са били, са и ще бъдат.

Следователно вашите скриптове за продажби трябва да съдържат блок за обработка на възражения, където мениджърът може да намери отговори на всички възможни възражения. В нашата компания само при продажба на скриптове за продажби (звучи странно, знам) има цели 17 от тях.

Както казват някои гурута, възраженията се появяват само когато предишните етапи са били неправилно изпълнени.

Ние принципно не сме съгласни с това, защото вярваме, че възраженията са естествен тест на всеки продукт за надеждност, надеждност, честност. Все едно през Средновековието хората пробваха монета за зъба, за да се уверят, че не е фалшива.

Също така този етап може много съмнително да се нарече шести, тъй като може да се появи на почти всеки етап.

И за да не ви оставя без отговор, ще ви разкажа за универсалната формула за отработване на възражения. Изглежда така:

1. Съгласен с клиента Прав си, не можем да се наречем най-евтината компания на пазара...);
2. Направете преход ( Ето защо);
3. Аргумент/алтернатива ( Работим с тези, които не искат да плащат два пъти.);
4. Въпрос/обаждане ( Между другото, определихте ли вече приблизителните обеми за месеца?).

Разбира се, можете да замените всяка фраза в скоби със своя собствена. Основното е, че трябва да бъде в същия контекст, което се потвърждава от една от точките.

7. Закриване на разговора

Можете да кажете победа, ако сте достигнали тази стъпка, когато разговаряте с клиент. Така че вашият скрипт за продажби на телефон оправда цялата работа.

Но се случва събеседниците да се съгласят с всичко, което предлагате, само ако изоставате, тъй като се срамуват да изпратят директно.

В този случай, разбира се, ще има трудности в следващата стъпка, но за да сведете до минимум рисковете, трябва да коригирате резултата в края на разговора и не забравяйте да се споразумеете за следващата стъпка, ако не сте. направи това преди.

Пример: - Никита Андреевич, тогава утре в 13.00 часа нашият специалист по s____ ще дойде при вас и вие допълнително ще се споразумеете за s____ с него.

Накратко за основното

Това е всичко. Въпреки че не. След това трябва да изпълните хиляди тестове, за да създадете скрипт за студено обаждане, който ще работи на 100%.

Ето защо ние винаги даваме корекции на абонатите при разработването на скриптове, защото знаем, че няма граници за съвършенство и дори индивидуално написан готов скрипт за студено обаждане не винаги показва необходимите индикатори веднага.

Трябва също да предоставите скриптове за телефонни обаждания след изпращане на CP или среща.

За нас лично това е неразделна част от студен разговор. Затова и тя е включена в цената и най-интересното е, че понякога е дори няколко пъти повече от първото обаждане.

В тази статия специално не засегнах създаването на скрипта по отношение на визуализацията как ще изглежда в крайна сметка. Това е отделна, голяма тема, която е посветена на отделна статия.

Word, Excel или може би дизайнер на скриптове за продажби? Изберете сами, за това прочетете статията.

Аз лично полирам всички скриптове за продажби преди окончателната им доставка до клиента. Но преди да стигна до такова „топло“ място, написах повече от 100 парчета.

И аз, като никой друг, познавам болката от създаването на такъв търговец на текст. Разбира се, през това време и в мен, и в нашата компания се родиха определени етапи, през които трябва да премине всеки сценарий, преди да се роди.

Ето защо днес ще говорим за тези етапи и ще разберем как да напишем ефективен скрипт за продажби в 10 стъпки.

Необходимо ли е или не?

Тъй като сте на тази страница, това означава, че сте търсили подобен материал. И те трябва да разберат какво е заложено.

Но както показва практиката, всеки възприема света през собствената си призма и дори обикновено всеки възприема „ябълката“ по различен начин (малка червена, ярко зелена и лъскава, матово зелена с точки и др.).

Затова ще обсъдим няколко уводни теми за, на среща или. И нека започнем с определение.

Скрипт за продажби- алгоритъм за комуникация по телефона или на среща, чиято цел е да помогне на мениджъра по продажбите да доведе клиента до набелязаната цел.

Това е ако е умно. Просто казано, ще звучи така:

Скрипт за продажби- това е вашият идеален продавач, който се състои от готови фрази, сортирани по етапи на продажби и имплементирани във визуална схема.

И за мен, като разработчик на скриптове за продажби, няма такъв въпрос като „Имам ли нужда от него?“. И все пак ще очертая онези случаи, когато за вас е изключително важно да напишете комуникационен алгоритъм за вашата компания:

1. Ниски продажби и лошо обслужване;
2. Всички продавачи имат различни резултати;
3. Няма общ регламент за работа;
4. На начинаещ отнема много време, за да се задълбочи в процеса;
5. Отнема много време за обучение на служителите;
6. Планирана е продажба на франчайз.

Мисля, че въпросът за необходимостта е затворен. Въпреки че съм срещал компании, когато такъв сценарий изобщо не е необходим, той просто е необходим в изключително опростен вариант.

А именно, за да посочите последователност от действия (1 страница) и такъв скрипт, по-добре е да го напишете сами, отколкото да се свържете с някого. И така, стига, нека си вземем почивка, сега ви предлагам да направите кратка видео пауза :)

https://youtu.be/zlQrf3PsLUQ

аз или ти ще страдаш

Писането на сценарий за разговор не е най-вълнуващото занимание, въпреки че обичам работата си.

Усмивката и предпазителят изчезват на втората страница, защото за да създадете наистина работещ скрипт, трябва да разберете десетки различни варианти на изхода от събитията в главата си.

И в този момент мозъкът работи много по-активно, отколкото по време на нормален разговор по телефона или на среща.

колко можеш да мислиш..

Освен това не отнема само един ден. Например, ние отделяме 14 дни за разработка.

И не само защото отчитаме опашката от клиенти и възможните наслагвания, а защото знаем, че трябва да се върнете към скрипта няколко пъти с нова глава, за да получите приличен резултат.

Затова си кажете: „Аз самият ще страдам“ или кажете на другите: „Вие ще страдате“ - вие решавате. Всичко има своите плюсове и минуси. И искам да говоря за тях, за да ви запозная с новините.

На собствена

Не е най-лошият вариант, трябва да кажа. И тъй като четете този материал, може би планирате да го направите.

Единственото нещо е, че категорично не ви съветвам да пишете сами сценария, ако вие самите не сте в областта на продажбите, тоест не говорите с клиенти по телефона, не ходите на среща, не се срещайте ги в офиса.

Защото всичко, което ще бъде в главата ви, ще се основава на суха теория. И в този труден въпрос е необходима практика.

Не исках да ви обидя по никакъв начин, целта ми е да покажа реален опит за 4 години работа в писането на скриптове за продажби.

Много голям и дебел плюс при този подход е, че вие, като никой друг, познавате спецификата на вашата област. И нямаш равен в това.

Затова е идеално човек с познания за съответните (много важни) техники за продажба, с познания за спецификата и практиките на продажбите, да се занимава самостоятелно с писането на скрипт за продажби.

на свободна практика

Всяка компания започва с фрийлансър. И така започнахме, докато нараснахме до 12 души. Определен плюс е, че е евтин. Много евтино.

Можете да намерите оферти от 2 до 5 хиляди рубли. Но, както винаги, има много НО. Нека започнем с баналното, независимо от сферата на работа, фрийлансърите често вземат пари и се губят. Не виждам смисъл да продължавам тази мисъл.

Фрилансърът познава добре актуалните техники за продажби, но в същото време на практика не продава, защото няма нужда, няма такъв поток от входящи клиенти.

И няма време за изходящи разговори, тъй като писането на скриптове за други компании отнема всичко. Следователно, от писането до получаването на наистина работеща схема, може да отнеме повече от един месец, като се вземат предвид дузина редакции.

Компания

Компании като нас. Между другото, не са толкова много от тях на пазара, ако отделим тези, които са „добре познати“, ще получим списък от не повече от 5 позиции.

Няма да говоря само за нас, ще говоря за всички. Работейки с компанията, вие ще получавате актуални техники за продажби от съществуващи специалисти по продажби (нашите скриптолози все още продават). И най-важното е, че ще спестите много време.

Основният недостатък (ако пренебрегнем разходите) е, че въпреки че вече сме написали стотици скриптове, въпреки че имаме няколко скриптолози, които работят за нас, ние все още не познаваме напълно спецификата на всяка компания.

Имах опит в много области, но във всяка фирма, освен спецификата на сферата, има и спецификата на компанията.

Така перфектната комбинацияще отделите 10% от вашето време, за да ви помогнем да разберете спецификата и 90% от усилията ни да напишем скрипта за продажби.

Каква е цената?

Един последен въвеждащ блок, преди да преминем към процеса от 10 стъпки.

И разговорът ще бъде за цената на цялото това чудо, което според някои „можете да пишете за няколко часа в спокоен режим“. Така е?

По-рано споменах, че разработваме скрипта за 14 дни. Защо толкова дълго, ще стане ясно, когато прочетете последователността на нашите действия по-долу.

И можем да кажем със 100% гаранция, че ако скриптът е написан 2-3 пъти по-бързо, тогава това е: или готови шаблони, адаптирани за вас, а не написани от нулата.

Или това е много неквалифицирана работа, защото трябва да се върнете към сценария, за да го погледнете с нова глава.

Във VIP пакета ние също тестваме скрипта за клиента при реални разговори, тоест проверяваме на практика и го коригираме.

И обажданията, като се вземе предвид звъненето, се разтягат за поне 2-3 дни. Между другото, по време на тестване понякога има продажба и скриптът се изплаща с лихва.

Колкото до разхода. На пазара можете да намерите оферти от 2 хиляди до 90 хиляди рубли.

Можете да спорите дълго време дали цената за тази услуга е твърде висока или не, но определено можете да кажете, че нормален скриптолог, който знае собствената си стойност, няма да таксува по-малко от 10 хиляди рубли за писане на скрипт, без да взема предвид допълнителни действия.

От вас зависи кой да изберете и колко да платите. Просто искам да разберете, че ако имате човек/компания, която може да напише скрипт дори с 1% по-добре и ще струва няколко пъти повече, тогава се съгласете.

Защото ако се брои, тогава този един процент в рамките на седмица или месец ще изплати всички инвестиции десетки пъти. Тъй като качественият скрипт пряко засяга парите ви.

Как да напиша скрипт за продажби

Кремът е най-вкусната част от тортата. В нашия случай тъкмо стигнахме до крема.

След това ще ви кажа какви стъпки се предприемат за създаване на идеален продавач на текст в Word или в специална програма.

Стъпка 1 - Кой е той?

Вашата задача на този етап е да съберете колкото е възможно повече пълна картина. Но тогава ще бъде по-интересно, ще трябва да изолирате всички най-важни неща въз основа на стъпка 1 и да го компресирате в няколко фрази, за да предадете тази или онази идея на клиента.

Стъпка 3 – Определяне на етапи и цели

Всеки скрипт е написан за конкретна задача и няма нужда да крещите единодушно, че основната задача е „продажби!”.

Това е ясно по подразбиране. На тази стъпка основната ви задача е да разберете етапите и какви цели трябва да постигне всеки мини-скрипт в своята област.

Като пример, разгледайте стъпките и целите, които записахме, когато наскоро създадохме нашия скрипт за изходящо студено обаждане:

1. Проверка на LPR (LDPR);
2. Блокиращ проход;
3. Разговор с вземащия решение и изпращане на маркетингов комплект;
4. Първото обратно обаждане до вземащия решение и предложение за среща / идентифициране на необходимостта от изчисляване на оценката.
5. Вторият звън на LPR и затваряне за пробна игра.

Както вече разбрахте, написването на един скрипт не е достатъчно. В този случай те са 5, но ние ги разглеждаме като едно, тъй като го възприемаме като една продажба, макар и с всяка отделна цел на своя етап.

Стъпка 4 - Инсталиране на блокове и техники за продажба

Ако на този етап идеята за написване на скрипт за продажби не е изчезнала, тогава продължаваме напред. След като разбрахме кой е нашият клиент, избрахме вкусна оферта за него, определихме веригата, по която трябва да върви, тогава пристъпваме към дефинирането на блокове и техники за продажба.

Блоковете са мини етапи в рамките на един скрипт, чиято цел е да отведе клиента към следващата стъпка. Разглеждайки извадката по-долу, веднага става ясно за какво говоря.

Единственото нещо, което може да не ви е ясно, е името на техниката в примера.

И всичко това, защото имаме стандартни техники в нашата компания, които наричаме нашия „птичи език“ за по-бързо разбиране един на друг и клиентът не ги вижда, когато получава своята версия.

Стъпка 5 - Писане на речеви фрази и дизайн

Ето го, най-интересното! И тогава всичко беше приготвено и приготвено. Най-накрая пишем текстове въз основа на предишни стъпки и знания за продажбите.

И знаете ли кое е най-проблемното? Нещо, което не съществува за всички компании с универсални фрази.

Следователно, той отива в битка личен опитпродажби и теоретични знания, получени от книги, семинари и други видове източници.

В допълнение към факта, че пишете речеви завои на тази стъпка, спонтанно ще имате въпрос за дизайн. Има 5 варианта за дизайн в нашето ежедневие.

Изберете скрипта, който ви интересува, прочетете статията, за да обясните защо този скрипт е в този формат и как може да бъде адаптиран за вашата компания. След това изтеглете шаблона всяка статия има бутон/връзка за изтегляне ), качване на лична сметкаДизайнерски скрипт с помощта на бутона " Импортиранеи започнете да редактирате.

След като запазите промените в скрипта, можете да започнете да го извиквате. Можете да го направите сами или да поверите на служителите. За да поканите служители в екипа, просто щракнете върху " Да поканими въведете техния имейл адрес.

Скрипт входящо повикване, дори и в неоформен вид, често всяка фирма има. Това е набор от утвърдени фрази и изрази, които се използват от служителите "на машината". Въпреки привидната простота на входящите обаждания, мениджърите често губят клиенти. Това се случва от различни причини, но винаги води до един и същ резултат - компанията получава по-малко печалба и губи достатъчно "топли" клиенти. В нашата практика сме идентифицирали няколко причини за неуспехи. Прочетете как да ги преодолеете в статия от практикуващ скриптолог и автор на повече от 250 скрипта в различни области.

В повечето бизнеси процентът на конверсия от 10-15% се счита за късмет. Имахме такива резултати в самото начало. Когато за първи път започнахме. Въпреки това, след като разработихме скрипт за телефонно обаждане, внедрихме го в работата на служителите и следим използването на скрипта за всяко обаждане, успяхме да увеличим преобразуването на студените разговори до на пръв поглед невероятните 80%. С течение на времето тази цифра спадна до 50%, но това все още е много висок процент на реализация за студени разговори. Искате ли да увеличите значително ефективността на студените разговори във вашата компания? Използвайте препоръки от B2B база и изтеглете готов шаблонскрипт за студено обаждане.

Как да работим с вземания? Как да предотвратим вземания? Кои речеви модули да използвате за предотвратяване или възстановяване на вземания? Получете отговори на тези въпроси и изтеглете готови скриптове. Ако фирмата ви има вземания от клиенти, това е пагубно за функционирането на фирмата. Има няколко начина за коригиране на ситуацията. Първо, можете да спрете да продавате измислици и услуги без предплащане. Но в този случай има опасност от загуба на голяма част от клиентите. Второ, възможно е да се работи коректно с клиентите, за да се избегне възникването на вземания или да се получи плащане на дълга навреме. За целта трябва да изтеглите готови скриптовепризовава за превенция и работа с дългове и прилагането им в работата на служителите.

Този скрипт отваря "тематична поредица". Създаден е специално за продажба на халотерапевтични услуги. Текстовете са "универсални" и изискват малко усъвършенстване за спецификата на вашия бизнес. Какво точно да промените (и дали изобщо е необходимо да промените) - решете сами. Скриптът е изграден, като се вземат предвид основните етапи на продажби, които могат да бъдат разграничени в работата на продавача на всеки продукт. Статията също така предоставя препоръки за работа със скрипта и описание на всички етапи, за да можете удобно да адаптирате скрипта за разговор към нуждите на вашата компания и продукт. Изтеглете готов скрипт за входящо обаждане, адаптирайте го към вашата организация и го внедрете в работата на служителите.

Скриптът за студено обаждане е разработен за популяризиране на услугите за поддръжка на информационни технологии на партньорите на 1C.

Сценарият е специфичен и труден за адаптиране към други области. Ето защо за друг продукт е по-добре да използвате всеки друг скрипт, предложен по-горе. Въпреки това, ако се занимавате с информация и техническа поддръжка за продукти на 1C, този скрипт е такъв магическа пръчка! Изтеглете го, като кликнете върху линка и по-долу и го внедрете в работата на служителите.

Цели за студено обаждане:
1) Съберете информация за ситуацията на клиента (използваната версия на 1C, обслужващия конкурент, недоволството от услугата)
2) Съгласете се за следващата стъпка (изпращане на информация, изпращане на покана за уебинар, уговаряне на среща)

Здравейте! В тази статия ще говорим за такъв инструмент за продажба на телефони като скрипт.

Днес ще научите:

• Какво е скрипт за разговор с клиент по телефона;
• Как да напиша скрипт за продажби по телефона;
• Какви видове скриптове за телефонни продажби съществуват .

Какво е скрипт за продажба на телефон

Телефонът за търговец е не само средство за комуникация, той е и отличен канал за популяризиране и разпространение на продукти.

За да разберете как да продадете продукт, използвайки само телефонен разговор, трябва да запомните спецификата на телефонната комуникация:

• Решение. Като правило съвременният човек се обажда, за да разбере или да се споразумее за нещо, с други думи, да реши проблем;
• краткост. Телефонният разговор винаги е по-кратък от разговора лице в лице на същата тема;
• Диалог. Телефонният разговор винаги включва диалог между двама души.

Не всеки мениджър продажби е в състояние накратко да опише на клиента своето предложение за решаване на проблема, който трябва да бъде идентифициран по време на телефонен диалог с клиента. Следователно, за да се проведе разговорът на продавача и потенциален клиентпревърнати в продажби, препоръчително е да използвате предварително написани скриптове или скриптове за диалог.

Скрипт - скрипт за диалог между мениджър продажби и клиент, предназначен да подобри ефективността на първия и да привлече втория.

Имате нужда от скрипт за продажби по телефона, ако:

• Продаваш ли по телефона?
• Във вашия офис работят поне трима мениджъри за осъществяване на телефонни продажби и телефонно консултиране на клиенти (по-малък брой е по-лесно и по-евтино за обучение за работа без скриптове);
• Искате да подобрите цялостното представяне на продажбите на телефони. В този случай ефективността на отделните мениджъри може да намалее.

Ако сте съгласни с всяка точка, тогава трябва да продължим напред и да решим кои типове скриптове за продажби на телефони са подходящи за вас.

Общо се разграничават четири типа скриптове, в зависимост от нивото на развитие на клиента и пазара, на който е представен клиентът. Всеки тип скрипт включва своя собствена техника за телефонни продажби.

Всеки от тези видове се основава на следните принципи:

• Равенство. Вие и вашият клиент сте партньори. Не трябва да убеждавате клиента да предприеме целенасочено действие или да приема неблагоприятни условия. Вашата работа е да видите проблема на клиента и да предложите решение. Работата на клиента е да откаже или да се съгласи. В противен случай ще загубите уважението на клиента към вашата компания;
• Сътрудничество. Не трябва да спорите с клиента, трябва да му докажете, че той наистина се нуждае от вашия продукт и целта на вашето обаждане е да помогне. За да направите това, трябва да зададете на потенциален клиент такива въпроси, отговорите на които знаете предварително. Например мениджър: „Използвате ли много хартия на месец?“ Клиент: „да“ Мениджър: „купувате ли нова пачка хартия всяка седмица“ Клиент: „да“ Мениджър: „желате ли да бъде доставена от нашата компания хартия до вашия офис всяка седмица в удобно за вас време?”

AT този примерпредлагаме решение на проблема на клиента и в същото време използваме закона на трите „да“;

• знание. Мениджърът по продажбите трябва да познава спецификата на компанията, да разбира нейните продукти и услуги.

Структура на скрипта

Сега, след като сме решили за видовете скрипт, нека да вземем решение за неговата структура. Тъй като скриптовете за потребителския пазар се различават значително от скриптовете за индустриалния пазар, ние ще ги анализираме отделно. Да започнем с потребителския сегмент.

Структура на скрипта за потребителския сегмент

За да покажем ясно каква е разликата между скриптовете за топла и студена клиентска база, ще покажем структурата на скриптовете в малка таблица.

Структура на скрипт за студено обаждане за индустриален клиент

В този случай би било препоръчително да пропуснете скрипта за разговор с индустриалния клиент от топлата база. По правило отговаря на скрипта за разговор за топлата база на потребителския сегмент.

за промишлени клиенти ще се състои от следните стъпки:

1. Предварително. Изпращаме до електронна пощапотенциален клиент Вашето търговско предложение. Това трябва да стане половин час преди обаждането. Запишете целите на разговора;

1. Потърсете лице за контакткой взема решение в компанията-клиент по вашия въпрос;
2. Байпас на секретаря. По правило първо ще ви отговори секретарят на отговорното лице, което има собствен сценарий за отказ. Трябва да го заобиколите. За да направите това, спазвайте следните правила:

• Необходимо е да покажете с интонация и начин на говорене, че отговорното лице се нуждае от това сътрудничество повече от вас;
• Ясна, правилна, уверена реч;
• В разговора трябва да звучи следната фраза: „С кого мога да говоря по този проблем“ („Свържете се с мен с лицето, отговорно за този проблем“).

1. Говорете с вземащия решението. Структурата на скрипта за разговор с отговорното лице на компанията ще изглежда така.

Пример за обработка на възражения

В края на статията бих искал да се съсредоточа върху този конкретен блок, тъй като той е най-опасният от гледна точка на загуба на клиент.

Всъщност може да има много повече възражения, ние сме дали само най-често срещаните варианти. Важно е да се обмисли всеки и да се работи по него, така че мениджърът да може да даде ясен отпор и да не загуби клиента.

Примерен (примерен) скрипт на продажби по телефона

И накрая, ето пълния скрипт за продажба на телефони. Да кажем, че продаваме шампоан за суха коса на студена клиентска база.

1. Поздравления:Добър ден!
2. Производителност: "Казвам се Ана, как мога да се свържа с вас? Аз съм представител на фирма Volosatik, ние се занимаваме с производството природни средстваза грижа за косата. „Име на клиента“, имаме специална оферта за вас.“
3. Изясняване на обстоятелствата:— Удобно ли ти е да говориш сега?
4. Уточняващи въпроси:„Познавате ли проблема със сухата и чуплива коса?“, „Искате ли да се отървете от него?“.
5. Цел на обаждането:„Чудесно, предлагаме натурален шампоан за суха коса. Факт е, че женското биле, което е част от него, задържа вода, а липсата на сулфати ви позволява да запазите структурата на косата. Знаете ли, че 90% от шампоаните в магазините съдържат сулфати, които разрушават структурата на косъма, забавят растежа и го правят чупливи? (Не Да). При производството на нашия шампоан се фокусирахме върху липсата на вреда за косата. В същото време цената на нашия шампоан съответства на средната пазарна цена и е 500 рубли за 400 ml.
6. Работете с възражения:примери за работа с възражения са дадени в таблицата по-горе.
7. Довиждане:Благодарим Ви, че отделихте време да ни посетите, с нетърпение очакваме да Ви видим в нашия магазин. Довиждане".

Видео за скриптове за продажби по телефона