При продажбите има три най-често срещани възражения: „скъпо е“, „ще помисля“, „ще ти се обадя“. Първият - "скъпо е" - е основният, с който мениджърите трябва да работят. Нека анализираме и разберем какви трикове можете да използвате, за да го заобиколите и да завършите транзакцията успешно.

СКЪПО Е: ТЕХНИКАТА ЗА ОПРАВДАНЕ НА ЦЕНАТА

Всъщност възражението на клиента „скъпо е” не винаги означава, че той смята цената за висока. Често говорим сисамо за число, което не отговаря на очакванията му. Поради това купувачите често искат отстъпки. Но ако обясните на клиента защо такава цена, тогава в повечето случаи той се съгласява, че тя напълно съответства на избрания продукт.

Фрази, които ще ви помогнат да започнете диалог с купувача, за да премахнете възражението „скъпо е“.

„Да, ние продаваме висококачествено и скъпо, но имаме ... ... (изброяване на предимства)"

„Да, цената изглежда висока, но……(изброяване на предимствата)“

Важен нюанс:не възразявайте на клиента за високата цена на стоките. Съгласете се с него, но насочете вниманието му към предимствата на продукта, които формират тази цена. В идеалния случай покажете, че в дългосрочен план вашият продукт ще бъде много по-евтин от конкурентите.

Например давате гаранция за по-дълъг период, което означава, че ако продуктът се повреди, клиентът няма да трябва да харчи пари за ремонт или нов артикул.

Основните предимства на тази техника:

Разбужда любопитството на потенциален купувач;

Включва го във взаимодействие и сътрудничество;

Измества фокуса от цената към ползите от самия продукт.

Използвайте тази техника в 2 стъпки:

Първо, след като чуете типичното възражение „скъпо е“, задавате на събеседника обратен въпрос: „За цената ли говорите или за пълната цена?“

След като купувачът е любопитен и попита за разликата, можете да преминете към втората стъпка!

Във втората стъпка трябва да включите купувача в процеса на сравнение. За да направите това, можете да използвате бележник или просто лист хартия. Разделете го вертикално на две половини и се аргументирайте в полза на неблагоприятно сравнение.

Например, клиент се интересува от фотоапарат и той избира между маркова камера от производител, който продавате, и по-евтин китайски аналог.

Естествено, оригиналът е много по-скъп, а фалшификат може да бъде закупен на всеки пазар на номинална цена. Възражението на клиента „скъпо е“ е разбираемо, но не и оправдано.

Но в същото време оригиналът получава 5-годишна гаранция, а китайският аналог дори не може да бъде ремонтиран. И ако има шанс да го ремонтирате след първата повреда, която ще се случи след максимум шест месеца, тогава цената на ремонта ще струва една трета от цената на камерата.

В хода на разсъжденията запишете цифрите на разходите, които включва покупката на фалшификат, и в края на сравнението покажете купувача.

Можете да направите много такива сравнения. Основното е, че сравненията са значими и показват реалната стойност на стоките.

Такива визуални изчисления, показващи, че скъперникът плаща два пъти, изглеждат убедителни и превключват вниманието на купувача от разглеждане на цената към обсъждане на качеството, функционалността и други предимства на вашия продукт.

СКЪПО Е: ПРОДАВАНЕ НА УРЕДИ

Тази техника трябва да се използва като последна мярка. Но, за съжаление, някои мениджъри в отговор на възражението „скъпо е“ веднага започват да предлагат стоки на по-ниска цена.

Не че получавате по-малко печалба. Някои позиции с по-ниски разходи генерират повече приходи чрез по-високи маржове.

Въпросът е може ли продуктът най-лошото качествонаистина отговарят на нуждите на клиента. При представяне на продукт е необходимо да се съсредоточи върху това защо този продукт има повече ниска цена. Обърнете внимание на липсващите предимства на продукта, които бяха в предишния предложен модел.

СКЪПО Е: ТЕХНИКАТА НА СРАВНЕНИЕ

Често истинските манипулатори влизат в „битката за отстъпка“ на стоки. Те не просто се опитват да получат по-ниска цена за даден продукт, като казват на продавача, че е скъп. Те все още започват да цитират конкуренти, които продават подобен продукт, но на цена, значително по-ниска от вашата.

В такива ситуации основната задача на мениджъра е да проведе цялостно сравнение на стоките и да не бърза да отстъпва в цената.

В повечето случаи клиентът ще се убеди, че офертите са идентични, но е наложително продавачът да зададе редица уточняващи въпроси.

Например въпросът на мениджър може да звучи така:

„Кажи ми, продуктът на конкурентите същият ли е като на всички останали, пластмасов или, като нашия, метал?“

„Кажи ми, има ли вграден измервателен уред, като нашия, или трябва да се купува отделно, както всички останали?

Такива въпроси трябва да се подготвят предварително. Ако след 5-10 сравнения на имоти (в зависимост от спецификата на офертата) клиентът продължава да убеждава, че е скъпо, докато конкурентите са по-евтини, тогава е по-добре да приложите следната техника.

СКЪПО Е: ТЕХНИКАТА „Сбогом с КЛИЕНТА”.

Техниката е доста деликатна и трябва да се прилага много внимателно, за да не се предизвика негативен клиент.

Ако мениджърът не може да затвори възражението на клиента „скъпо е, конкурентите са по-евтини“, тогава остава само да пусне неуспешния купувач.

Най-добрата фраза за това може да бъде:"Тогава, ако бях на твое място, щях да купувам от конкуренти."

Много е важно да не затваряте разговора върху тази фраза, а да позволите на клиента да направи крачка назад. Защото в повечето случаи нямаше оферта от конкуренти.

Ако продавачът правилно подчертае своята експертиза чрез съмнения в офертата на конкуренти, той може лесно да върне клиента.

Например да посъветват да обърнат внимание на условията на договора (ако е договорна продажба), да изяснят пакета, да се уверят в условията на отстъпката и т.н. В крайна сметка не може да има по-добра оферта от вашата компания и вие го знаете със сигурност.

На този етап от обработката на възражение за продажба задачата на мениджъра не е да „изгаря мостове“, а да гарантира, че клиентът решава проблема си за сметка на вашия продукт.

Разгледахме популярни техники за справяне с възражението на клиента „скъпо е“. Колко от тях използват вашите мениджъри? Осигурете допълнително обучение на вашите служители и ги научете как да използват тези прости техники.

Хората, които работят в продажбите, знаят от първа ръка за трудните клиенти. Освен това това съставлява по-голямата част от всички потребители като цяло. Те постоянно имат спорове, възражения, с които мениджърът трябва да се справи. Не е достатъчно само да предложите и правилно да представите продукт, трябва и да го продадете. В това се крие трудността. Справянето с възраженията е неразделна част от работата на продавача, която е предизвикателна и в същото време интересна. Трябва да сте подготвени, че купувачът определено ще попита нещо, ще бъде недоволен от нещо. Това, което отличава отличния мениджър от посредствения, е борбата с възраженията, дали той може да го убеди в необходимостта от закупуване на определен продукт.

Как да продавам правилно?

Основната грешка при работа с възражения са бързите и резки отговори. Трябва да се помни, че диалогът с купувача трябва да се поддържа постоянно. Ако продавачът мълчи, той няма да вдъхне доверие. Справянето с възраженията при продажбите е от ключово значение. Когато клиентът види недружелюбна реакция, той се страхува.

В този смисъл начинаещите продавачи трябва да работят усилено. Диалогът трябва да тече гладко, всяка дума трябва да се обмисля. В крайна сметка една неуспешно изхвърлена фраза може да разруши „основата“, която сте изградили от самото начало на разговора с клиента. Експертите препоръчват да се използват определени принципи:

• първо трябва внимателно да изслушате всички възражения на клиента, след това да направите кратка пауза и да влезете в диалог;
• трябва да се задават уточняващи въпроси, за да се установи истинската причина за недоволството;
• обърнете внимание на нюансите, които не подхождат на купувача, и ги представете в по-благоприятна светлина;
• оценява истинността на възражението;
• накрая, отговори - тук продавачът трябва ясно и ясно да обясни защо този продукт трябва да бъде закупен точно тук и сега.

Извършване на задачи

Има много начини за справяне с възраженията в продажбите. За да ги притежавате всички, трябва постоянно да практикувате. Психолозите са разработили специални задачи, чрез които мениджърите подобряват своите търговски умения. Отговорите ще станат по-дълбоки и по-убедителни, ако използвате тази система.

Включва:

1. Прием "да, но ...". Например, клиент казва, че вашата компания има високи цени. Мениджърът отговаря: „Да, но ние предоставяме безплатна доставкаи гарантират високо качество. Може да има много такива примери за справяне с възражения.
2. Бумеранг. Тази техника е универсална и може да се използва в почти всяка ситуация. Отговорите трябва да започват с фразата „Затова ви съветвам да закупите този продукт.“
3. Сравнения. Тук е важна спецификата. Трябва да сравните продукта със същия, предоставен от конкурент. И докажете, че вашият е по-добър или по-евтин. Основното нещо е да не говорим в общи линии, а да даваме реални примери.

Основни моменти

Справянето с възраженията на клиентите трябва да се основава на определени принципи. По отношение на цената трябва да се ръководите от следните правила:

• първо трябва да спечелите вниманието на клиента, да се заинтересувате от услугата или продукта и едва накрая да посочите цената;
• ако купувачът поиска отстъпка, предложете безплатна услуга;
• трябва да говорите за качеството на продукта и неговите положителни аспекти;
• ако цената на стоките е висока, можете да предложите покупка на кредит с думите: „Можете да купите това пералняна кредит само за 4000 рубли на месец”;
• говори за това какво губи клиентът, ако откаже да купи.

Как да променим решението на клиента?

Методите за справяне с възраженията не се ограничават само до разказ за продукта. Трябва да накарате купувача да промени решението си и да купи този продукт веднага. За да станете страхотен активен мениджър по продажбите, трябва да спазвате определени правила.

Сред тях са:

• знание за всички положителни качествастоки;
• внимателно изслушване на клиента, идентифициране на проблема и неговото разрешаване;
• приятелска комуникация;
• оптимистично настроение.

Клиент, който види пред себе си усмихнат мениджър, неволно му става лоялен. Готов е да го изслуша, да претегли аргументите и да вземе положително решение. Основното тук е да не прекалявате. Не бъркайте добронамерената усмивка с усмивката „глупаст“.

Често срещани грешки

Високо нивосправянето с възраженията в търговията се постига чрез проба и грешка. Използвайки горните методи, можете да постигнете известен успех в тази област. Въпреки това, човек не трябва да забравя за често срещани грешки, които се срещат най-често.

Първата и най-популярна е прекалената инат. Това засяга не само начинаещи, но и много опитни търговци. Не всеки клиент може да издържи на високо ниво на натиск. В повечето случаи купувачът затваря и мениджърът не му прави най-положителното впечатление.

Втората грешка е излишък или липса на информация. Трябва да го усетите, общуването трябва да бъде умерено. Не е нужно да „говорите зъбите си“ на клиента или, обратно, да мълчите пет минути. Всичко трябва да е ясно и правилно.

Третата грешка е посочването на цената. Целта на продавача е да продаде продукт или услуга. Трябва да се направи така, че купувачът да закупи продукта, без дори да знае цената.

Техника за справяне с възраженията. извличане на корени

Има няколко техники за справяне с възраженията на клиентите, някои от които ще разгледаме по-подробно в тази статия. Първата е техниката за извличане на корени. Същността му е да идентифицира причината за неуспеха и да се справи с нея.

Първо трябва внимателно да изслушате всички аргументи на вашия събеседник. Дори и да каже същото, забранено е да се прекъсва. Това ще покаже вашето неуважение, а отговорите ще изглеждат като заучен скрипт. След това трябва да се съгласите с купувача, да изразите разбирането си. Трябва постоянно да задавате уточняващи въпроси, докато не разберете истинската причина за възражението. След това дайте житейска история или пример, когато същите страхове не са се потвърдили.

Частично съгласие и психологическа привързаност

Когато задавате въпроси, за да разберете причината, можете да използвате тези методи. Справянето с възраженията в продажбите включва достигане до дъното на детайлите. Частичното съгласие ще позволи на събеседника да ви види като съмишленик. Сега той ще възприема мениджъра не като представител на компанията, който трябва да продаде продукта, а като обикновен човек. Този метод се оказа най-добрият на практика. Фрази като „Разбирам те, и аз бях в такава ситуация. Тогава рискувах и животът ми се промени по-добра страна» помага за установяване на контакт и установяване

Психологическото разширение предполага комплимент. Тоест продавачът не е съгласен, възхищава се на аргументите на купувача, хвали го. По този начин мениджърът се разпорежда със себе си и сякаш приканва към диалог.

Бумеранг

Споменахме тази техника малко, сега нека поговорим по-подробно. Тази техника е доста проста, но в същото време много ефективна. Може да се приложи във всяка ситуация. Необходимо е да преведете всички аргументи на събеседника във ваша полза. Отнема малко практика, за да направите това, но резултатите няма да закъснеят.

Помислете за прост пример за справяне с възраженията при продажби с помощта на техниката бумеранг. Най-често срещаният протест: "Продуктът е много скъп." Мениджърът изгражда отговора по следния начин: „Да, прав си, но за тази цена можете да получите стоката Високо качество, както и три Допълнителни услуги". Трябва да заинтересувате купувача, да кажете, че дори продуктът да е малко по-скъп, можете да сте сигурни в качеството му и ние ще организираме безплатна доставка и т.н.

Техника на фиксиране

Този метод е чудесен за справяне с възражения от клиенти, с които сте работили в миналото. Тя включва изграждането на преценки и аргументи, базирани на отправната точка. Положителните моменти на сътрудничество трябва да се използват за убеждаване на клиента. Например „Не забравяйте, че по-рано всички плащания бяха навреме, нямаше забавяне?“ или „Знаете, че нашата компания продава само висококачествени стоки. Спомнете си онзи лаптоп, който купихте от нас преди шест месеца...“.

Тази техника ви позволява да създадете благоприятна среда за комуникация. Може да се използва и в отрицателен смисъл. Ако имате информация, че вашите конкуренти са имали проблеми с предоставянето на услуги или нещо друго, можете да посочите това в разговор с клиент. Трябва обаче да запомните, че не можете да изневерявате. Ако това се установи, репутацията на компанията и лично на управителя ще бъде силно накърнена.

Техника на предположението

Този метод за справяне с възраженията е подобен по същество на метода за извличане на корена. И тук трябва да стигнете до дъното на истината и да разберете истинската причина за отказа. В този случай трябва да общувате с човека малко по-смело, предполагайки решение на проблема.

Например, ако клиентът не е доволен от високата цена, мениджърът може да попита: „Добре, ако предоставим отстъпка, вие сте готови да започнете сътрудничество.“ Ако клиентът отговори отрицателно, е необходимо да разберете истинската причина допълнително.

Трябва да разберете, че без това е невъзможно да се работи с купувача по качествен начин. Някои просто възразяват, защото им е скучно, други наистина искат да разберат защо цената е толкова висока. Такива клиенти трябва да бъдат ясно разграничени. Опитните активни мениджъри по продажбите могат визуално да определят дали клиент, който е фокусиран върху покупка, е влязъл, или просто иска да прекара времето.

Основните причини за отказа на клиента

Всеки продавач трябва да знае повече за психологията. В крайна сметка, преминавайки през етапите на справяне с възраженията, можете да постигнете много, като знаете някои от „чиповете“. Трябва да разберете клиента си, да се уверите, че той си тръгва доволен и иска да се върне отново. Ако всичко е направено правилно, тогава самият мениджър ще се наслади на свършената работа, а купувачът ще остане с положително впечатление.

Има няколко основни причини, поради които клиентът казва „не“:

1. Психологическа защита. Средностатистическият купувач вижда продавача като хищник, който е готов на всичко, за да изтръсне последните пари от клиента. Следователно рефлексът се включва и човекът реагира отрицателно.
2. Лош опит. При закупуване на който и да е продукт преди, клиентът се натъква на обсебващ продавач, който натиска прекомерно. След като сте се справили с някой такъв, няма да искате да го правите отново.
3. Отрицателни отзиви. Ако поне няколко души говорят лошо за вашата компания, това е достатъчно, за да намали репутацията. И в търговията играе много важна роля. В случай на загуба на репутация става много по-трудно да се работи с възражения.
4. Страхове. Купувачът има много. Той се страхува да не бъде измамен, да направи грешен избор и т. н. Откривайки причината за страха, можете да разрешите проблема.

Заключение

Справянето с възраженията, както разбрахме, е съществена част от работата на продавача. В крайна сметка, без значение колко добре мениджърът представи продукта, със сигурност ще последват редица въпроси. Има категория продавачи, които са страхотни да показват и говорят за всички предимства, но ако зададете прост въпрос, те се губят. И когато клиентът настоява и изразява несъгласие, те се разпадат психологически.

Активният мениджър продажби трябва да може да импровизира и да има база от знания. За да успеете във всяка област, трябва да сте професионалист. В този смисъл търговията не е изключение. Опитните мениджъри могат да убедят всеки клиент. В резултат на това компанията печели, а купувачът си тръгва в добро настроение.

Всеки продавач е трябвало да се справя с възраженията на клиентите. Например „Защо е толкова скъпо“, „Не ми харесва“, „Ще помисля отново“.

Възражения възникват при директните продажби, както и при онлайн продажбите. В първия случай мениджърът по продажбите работи лице в лице с потенциален купувач. Във втория търговският асистент взаимодейства с клиентите по телефона.

От статията ще научите как да работите правилно с възраженията на клиентите, какви са основните им видове, какви грешки допускат продавачите при работа с възражения.

Възражения и техните характеристики

Възражение - един от компонентите на търговския процес, показващ съмнения от страна на потребителя, които продавачът трябва да обработи правилно, за да се осъществи сделката.

Например, потенциален клиентразглежда внимателно модела на смартфона, харесва му функциите, дизайна, но производителят бърка. Ако компетентен специалист се обърне към него и обработи възражението му, тоест го информира, че това е Корея или поне висококачествен Китай, най-вероятно потенциалният клиент ще бъде превърнат в купувач. Това е идеално.

Много често има ситуация, когато човек отказва помощта на продавача. Според статистиката повече от 75% от купувачите не желаят да водят диалог. Защо се случва това?

Може да има няколко причини за това:

Всъщност дори почтени професионалисти, които са изучавали психология от А до Я, не винаги се справят с недоволството на потребителите.

Оказва се, че възраженията от страна на клиентите възникват поради лошо настроение, желание да се пазарят или да спорят, да докажат, че не им е толкова лесно да „бутат“ стоката. Нещо повече, човек може да възрази, защото по този начин се утвърждава, повишава егото си. Може би има банална причина за възражения - завишена цена.

Видове възражения

Ако е включен изходчовек, който възразява, но не бърза да напусне, погледна, вероятността той да се интересува от покупка е доста голяма. Вероятно има нужда от консултация.

• По инерция. Мнозина отказват да се консултират с машината. В този случай трябва отново да се обърнете към клиента, може би той е узрял за диалог.
• Отхвърляне, придружено от съмнение. Това е най-обещаващият тип клиенти. Продавачът трябва да разсее съмненията, да посочи как точно продуктът може да помогне на потребителя.
• Готов за закупуване на стоки, но има едно „но“. Офертата е 99% задоволителна за потребителя, но има една причина той да не се осмелява да направи покупка. Задачата на мениджъра е да фокусира вниманието на клиента върху предимствата на продукта, които просто засенчват един малък недостатък.
• Готов за закупуване, но не днес. Има две причини, поради които клиентът може да направи такова възражение: банална лъжа или липса на време/пари.
• . Не трябва да убеждавате клиент, който категорично отказва да купи продукт. Вероятно просто не му трябва.

Има и възражения:

• в безсъзнание. Когато човек не иска да нарушава личното си пространство.
• В съзнание. Клиентът е узрял за покупката, но иска да получи допълнителни предимства (подарък, отстъпка).

Алгоритъм за справяне с възражения

Има общ алгоритъм за преодоляване на възраженията, състоящ се от следните 5 стъпки:

1. Пауза. Потенциален купувачизразява мислите си, продавачът не прекъсва и слуша внимателно. В процеса става ясно общи въпросии страховете на потенциалния купувач.
2. Споразумение. Продавачът е съгласен с изложените аргументи, но обяснява висока ценапредлага от факта, че е много по-надежден и по-добър от този на конкурентите. Тук е важно да запазите неутрална позиция, в противен случай клиентът ще подозира, че продавачът е неискрен.
3. Отговори. Въпросите може да са разумни и нелепи, но трябва да отговаряте на тях възможно най-смислено и ясно.
4. Мотивация. След успешното преодоляване на всички горепосочени етапи идва време за мотивация. Сега, когато клиентът вече се съмнява в отказа си, поставете го на лопатките. За да направите това, използвайте информацията, получена по време на разговора.
5. Приключване на сделката. Ако имате твърд орех, който се нуждае от някои екстри, за да завърши сделката, осигурете ги колкото е възможно повече. Такива стимули включват отстъпки, бонуси, подаръци и др.

Как да се справяме с възраженията на клиентите - примери за отговори

Техниката за отговор на възраженията зависи от вида на предлагания продукт и от формата, в която се осъществява комуникацията – лице в лице или дистанционно. Най-често обаче продавачите трябва да работят със следните възражения:

Всеки, който имаше късмета да бъде на мястото на продавач, срещна възражението „Защо е толкова скъпо“.

Отговори:

• Каква сума очаквахте?
• Зависи с какво да сравните (тогава трябва да обясните на човека защо вашият продукт или услуга са по-скъпи от тези на конкурентите).
• Да те попитам с какво го сравняваш?
• Не мога да не се съглася, че нашите цени са малко по-високи от средните за пазара. Специално за вас сме подготвили пробна партида / няколко броя (подходящи за търговия на едро).
• Да, цената изглежда достатъчно висока. Но трябва да признаете, че предимствата на стоките (обява) оправдават цената.

Възражение "Мисля"

Отговори:

• Добре. Но нека ви напомня, че промоцията приключва утре.
• Добре. Едва утре е възможно повишаване на цените във връзка с пристигането на нова партида.
• Нека помисля с теб. Какво точно ви притеснява или обърква?
• Съгласен съм, следващата покупка трябва да се обмисли внимателно. Нека ви кажем засега какви ползи ще ви донесе офертата, а вие преценете дали продуктът си заслужава вашето внимание.

Възражение "няма пари"

Отговори:

• Жалко, защото днес имаме 15% отстъпка за този продукт.
• Жалко, защото утре имаме преоценка и този продукт ще струва повече.

Възражение "няма време".

Отговори:

• Заповядайте по всяко удобно за вас време.
• Няма да ви крадя много от времето, обещавам.
• Разбирам те и не бързам. Просто искам да ви напомня това следващата седмицацената ще се увеличи с 10%.

Възражение „Аз/нямаме нужда от нищо“.

Отговори:

Отговори:

• Да те попитам за какво говорим?
• Какво Ви кара да мислите, че нашите предложения са идентични? Да сравним.
• Има такова нещо, но е защото...

Възражение "Този продукт е със съмнително качество"

Отговори:

• Защо мислиш така?
• Предлагам да оценим заедно (предоставете продуктова проба, покажете портфолио и т.н.).
• Има сертификат и лиценз за този продукт. Книгата за гости съдържа много препоръки от доволни клиенти. Вижте сами - прочетете.

„Благодаря, просто наблюдавам“ възражение

Отговори:

• Много се радваме, че ни посетихте. Позволете ми да говоря накратко за предимствата на офертата.
• Чудесен. Какви продукти ви интересуват? Имаме промоции за следните категории продукти.
• Глоба. Препоръчвам да се обърне внимание на…

Възражения за продажба по телефона

Много по-трудно е да се справите със съмненията на клиентите при продажбите по телефона. За разлика от директните продажби, вие не виждате реакцията на събеседника на определени аргументи и не можете да отговорите навреме и да изгладите ситуацията. Резултатът е прекъснат разговор.

Можете да предотвратите това, като изучите характеристиките на техниката на работа с възражения при използване на телефонни продажби. Също така много ефективно е използването на скриптове за продажби по телефона.

Сценарият е подробен скрипт за предстоящ разговор. Добре планираният сценарий предвижда всички възможни обрати в развитието на разговора. Неговото присъствие ви позволява да бъдете няколко крачки пред събеседника.

Често възраженията при продажбите по телефона са придружени от негативна реакция от страна на клиентите. Ако събеседникът абсолютно не се интересува от вашето предложение, извинете се, че отделихте време и се сбогувайте. Това ще ви помогне да запазите положително впечатление за вас и вашата компания.

Правила за работа с възражения

1. За да изглеждате възможно най-компетентни, проучете продукта/услугата, която продавате.
2. Не приемайте изразите твърде лично. Клиентът възразява еднакво спрямо всички продавачи.
3. Продавачът поема задълженията си не когато започва работният ден, а когато клиентът повдигне възражения.
4. Оставете купувача да говори и едва тогава започнете да работите с възражения.
5. Ако има твърде много възражения, върнете се към етапа на изясняване на нуждите или представяне на продукта. Най-вероятно пропуските са направени по-рано.
6. За да спечелите клиента, кимнете с глава одобрително.
7. Преминете към следващото възражение само след като сте сигурни, че предишното е изчерпано.
8. Аргументирайте аргументите си.
9. Говорете уверено, не се притеснявайте.
10. Задайте правилните въпроси и обърнете внимание на причините за възраженията, а не на самите възражения.

Най-честите грешки при обработката на възражения

1. Липса на желание да се отговори на стандартни възражения, да се съгласиш с тях.
2. Страх да не изглеждате натрапчиви. Да мисля, че човек не се интересува от консултация и най-вероятно ще си тръгне при контакт.
3. Работете върху възраженията, без да откривате истинската им причина.
4. Бъбри безразборно и не позволявай на клиента да вмъкне дума.
5. Наложете мнението си, спорете.
6. Демонстрирайте своята некомпетентност, обърнете се към някой по-компетентен („Не знам ...“, „Нямам отговор...“, „Нека се обърнем към моя колега за помощ“).
7. Говорете за некомпетентността на клиента.

Резултат

Доброто третиране на възраженията изисква постоянна практика. Въпреки това, без теория също няма да стигнете далеч. Усъвършенствайте се, научете се на този занаят, посещавайте обучения и майсторски класове – „Водата износва камък“.

Открихте граматическа грешка в текста? Моля, информирайте администратора за това: изберете текста и натиснете комбинацията от бързи клавиши Ctrl+Enter

ВЪЗРАЖЕНИЯ НА КЛИЕНТА И ОТГОВОРИ КЪМ ТЯХ

Вашите клиенти обичат да възразяват... Можете да ги разберете. Пазарът е наситен, има много оферти ... Парите, както винаги, не са достатъчни ...

Този етап от процеса на продажба е умишлено изобразен във "вертикалната" диаграма.

Това подчертава, че всъщност възраженията могат да дойдат от клиента на всеки етап от преговорите. И по всяко време опитен продавач е готов да отговори на възражения. За много неопитни търговци възраженията на клиентите представляват основна пречка за приключване на сделката. За опитен продавач възраженията и отговорите са най-интересната част от процеса на продажба. Възраженията на клиента показват неговия интерес!

Типични възражения

Дългогодишният опит като обучител подсказва, че повечето възражения са свързани с цена или конкретен продукт. За тях - малко по-ниско. Тук разглеждаме няколко възражения, които са специфични за продажбите на голямо разнообразие от стоки и услуги. Даден е и избор на отговори. Всеки опитен продавач разбира, че няма „магически“ трик за преодоляване на всяко възражение. Въпреки това, постоянството, съчетано с ентусиазма на продавача, е сигурна рецепта за успех!

Възражение: — Нямам време за тези разговори!

Отговори) :- Разбирам... Вие сте зает човек... Ако се обадя по-късно, бихте ли имали нещо против?

„Ще отделя малко от времето ти...

Възражение: "Къде е гаранцията...?"

Отговор: - Нашата компания е на пазара от 5 години...

Нашите клиенти са реномирани фирми. Например…

– Нашият център за гаранционен ремонт се намира на адрес…

Възражение: "Вече имаме доставчик"

Отговор: - Разбира се, това не е изненадващо ... Такава реномирана компания трябва да има редовни доставчици ... Но може би той има малко по-различни условия за доставка ...

Нека се опитаме да сравним...

Възражение: „Този ​​хладилник (шкаф, диван…) е твърде голям за нашето семейство…“

Отговор: - Къде ще го сложиш?

Възражение: „Трябва да се помисли…“

Отговор: - Разбира се... Говорим за сериозна сделка... Все пак, имайте предвид, че ако утре ви доставим стоки, то утре ще можете да получите съответната печалба...

Възражение: „Вашият продукт не се продава добре (в магазина)“

Отговор: - Нека заедно да разгледаме излагането на стоки в търговския зал

Тъй като продавачът натрупва опит, списъкът с типични възражения и отговори се разширява. Ясно е, че горните отговори не са единствените възможни. Опитните продавачи винаги ще могат да „укрепят“ този списък със свои собствени версии на отговорите.

Как да отговорим на възражения

Опитът на много "поколения" продавачи предполага следната "творческа" схема:

1. Чуйте възражение

2. Изразете благодарност или съпричастност

3. Задавайте въпроси отворен тип. Помолете клиента да изложи по-подробно своето възражение

4. Обобщете получената информация

5. Отговорете на възражението

6. Уверете се, че отговорът ви е приет и разбран

- Дайте възможност на клиента да говори. не прекъсвай...

Не казвайте на клиента, че грешат. Дори и да сте сигурни, че мнението му е погрешно, мълчете или кажете, например: „Оригинална гледна точка“, „Има хора, които биха се съгласили с вас“.

– Ако клиентът повдигне няколко възражения подред, водете си бележки (за да отговорите), като отделяте възраженията, с които сте съгласни, от тези, с които не сте съгласни. Започнете да отговаряте с думите: "Съгласен съм с теб..."

- Не бързайте да говорите за цената.

- Избягвайте дискусиите.

- Знайте предварително за настроикивъзражения на клиентите. Бъдете готови да им отговорите по възможно най-добрия начин, като вземете предвид мотивите за покупката и нуждите на клиента.

Не се бавете с "трудното" възражение. Удря точно в целта. Затова небрежният ви отговор: „Съгласен съм“ може да обезсмисли целия последващ разговор. Кажете, например: „Това е важна забележка ... ще ви отговоря... малко по-късно." Това, което следва, са няколко силни аргумента и вашият подготвен отговор.

извинения

Много често възраженията на купувача изобщо не са възражения, а просто извинения. Те са просто измислени причини да не купувате. Рядко се случва да чуете от купувач: "Да, няма причина - просто не искам да го купя." Най-често се дават възражения, които са класически извинения.

За да „извади“ истинската причина за отказа от купувача, продавачът трябва да следи реакцията на събеседника по време на представянето на продукта, на етапа на аргументация. Ако купувачът не се интересува от цената или характеристиките на продукта, е разумно да спре и да опита друг начин.

Ценови възражения

Въпросът за цената е много типичен в процеса на договаряне на продажба в Украйна. Типичните възражения върху цената и предложените отговори са както следва.

Възражение: „Скъпо е…“

Отговор: - Качествените продукти не са евтини...

- Понякога казват: "Скъперникът плаща два пъти" ...

- Обърни внимание на уникални свойстванашите продукти

- А каква цена според вас е справедлива?

Възражение: „В Lotos струва по-малко“

Отговор: - Сигурен ли си, че е същият продукт? Какви са характеристиките на техния модел?

Възражение: „Мога да купя много по-евтино на пазара“

Отговор: - Купуването на базара е свързано с известен риск...

– Все още трябва да стигнете до пазара и вие и аз можем да вземем решение „тук и сега“

Как иначе можете да отговорите на възраженията за цените?

– Сравнете цената с цената на клиента. Получената разлика може да бъде "сведена до нищо", ако я разделите на периода на използване на стоката и оцените "разходите за един ден".

– Ако ви помолят да намалите цената, направете „насрещна оферта“.Трябва да се подготви предварително. Например: „При покупка на два комплекта е възможна 5% отстъпка“, „Ако подпишем договор за една година, отстъпката може да бъде много значителна“.

– Ползите са по-важни от цената.Вие отново говорите за онези ключови предимства, които съпътстват една покупка или за загубите, които клиентът може да понесе, ако не купи. („Да… Струва си да се обмисли… Но имайте предвид, че са останали само два комплекта на склад… Може би е по-безопасно да вземете решение днес?“)

Възражения върху продукта

Обмисли конкретен пример – търговия на едролекарства.Разговор между управител на фирма за търговия на едро и ръководителя (управителя) на аптека.

Възражение: „Вече имаме достатъчно антихистамини“

Отговор: - Хубаво е, когато клиентът има възможност да избира

- Предлагаме продукти на местен производител. Тя винаги е търсена...

Възражение: „В нашия микрорайон има само пенсионери. Какво купуват - знаете ли"

Отговор: - Добре, че има много пенсионери. Все пак пенсиите наскоро бяха вдигнати.

Няма да пестят пари за добро лекарство.

Възражение: „Този… е лоша покупка“

Отговор: - Забелязах, че е изложено на незабележимо място.

Ако ме извините, ще помоля "първия" да го пренареди по-близо до касата.

Възражение: „Имате малък асортимент от лекарства. За нас е по-удобно да работим с голям доставчик”

Отговор: - Големият асортимент е важен. Обърнете внимание обаче – имаме лекарства, които другите нямат.

Друг пример. Разпродажба пътнически автомобилВолга.

Възражение: „Е... какво качество имат руските автомобили – всеки знае!“

Отговор: - Много хора мислят така ... Въпреки това, в последните години руски производителизначително подобри качеството на продукта.

Възражение: „Тапицерията е твърде лека. Всяко петно ​​ще се забележи веднага!

Отговор (вариант 1): - Да, тапицерията е лека... Но какво усещане за простор и простор!

Отговор (вариант 2): - Да видим друг салон.

Още един пример. Продажба на услуги за поставяне на реклама в списанието.

Възражение: „Тиражът ви е голям, но вашите читатели са жени. И нашият продукт е предназначен за мъже!“

Отговор: - Има статистически материали, които показват, че 80% от мъжките дезодоранти се купуват от жени - за техните съпрузи и близки...

Възражение: „На оригиналното оформление - цветовете са едни и същи, но в тиража - ще бъдат напълно различни! Вече имаме опит!”

Отговор: - Можете да разберете… Понякога това се случва… Наскоро закупихме ново оборудване, което осигурява изключително точно възпроизвеждане на цветовете при печата.

Възражение: „Хората четат новините, а не рекламите!“

Отговор: - Така е... Но подсъзнателно и читателят забелязва реклами на страницата... И в магазина ще вземе подходящото решение!

Друг пример. Продажба на офис мебели.

Възражение: "Скъпо е. И къде е гаранцията за надеждност?

Отговор: - Даваме 10 години гаранция за корпусни мебели и 5 години за мека мебел.

Възражение: „Защо не можете да доставите мебелите утре?“

Отговор: - Ние работим върху индивидуални поръчки. Всичко ще бъде изработено в правилния цвят и размер... Следователно ще са необходими 7 дни за изработка и 3 дни за доставка.

6.2. Възражения по същество Проверка на валидността на сделката. В днешно време има много сделки, които се правят всеки ден. Те са извършени по законни, незаконосъобразни начини, като има случаи, когато може да бъде призната законно сключена сделка