Telefonski bonton: pravila in predpisi

Upoštevajte standarde telefonskega bontona, ki jim danes sledijo napredna podjetja, ki skrbijo za svojo podobo. Če si prizadevate biti v očeh partnerjev in strank videti kot profesionalec, potem je izvajanje spodaj opisanih zakonov za vas preprosto obvezno.

Norma je spoštovanje telefonskega bontona s strani vsakega zaposlenega v organizaciji, ki:

odgovarja na dohodne klice;

opravlja telefonske klice v imenu podjetja;

kamor se lahko preusmeri klic stranke.

1. Bodite pozorni na ton svojega glasu

• Intonacija - 86%;
• Besede - 14%.

Glas sogovorniku posreduje informacije o tem, kakšna oseba ste. S svojim glasom ne vplivate le na zaznavanje, ampak pogosto ustvarjate razpoloženje sogovornika. Ko se pogovarjate po telefonu, se nasmejte, bodite polni energije in entuziazma. V intonaciji se slišita nasmeh in pozitiven odnos.

Ko govorite po telefonu, se ne zleknite na stol in ne postavljajte nog na mizo. Ko oseba leži ali napol sedi, se spremeni kot diafragme in spremeni se tember njegovega glasu. Zato bo sogovornik, tudi ne da bi vas videl, "slišal", da lažete. In to je nesprejemljivo, saj se zdi glas osebe na tem položaju nezainteresiran in poln brezbrižnosti.

2. Pozdravite sogovornika

S pozdravom kličočega pokažete, da vam je njegov klic pomemben in ste ga veseli (če temu ni tako, potem ne bi smel vedeti za to).

Ne bodite kot "telefonski dinozavri", ki dvignejo slušalko in rečejo:

3. Predstavite se po telefonu

Po pozdravu kličočega se mu predstavite, poimenujte svojo organizacijo. Pri sprejemanju zunanjih klicev se uporabljata dva pristopa, tako imenovani "minimalni" in "maksimalni":

Minimalni pristop: pozdrav + ime organizacije. Takole zveni: "Dober dan, založba "Fortochka!"

Pristop "maksimum": "minimum" + ime osebe, ki je dvignila telefon. Takole zveni: "Dober dan, založba "Fortochka", Marina posluša!"

Kateri pristop izbrati in uporabiti, se odločite sami. Če boste upoštevali katero koli od teh, boste klicateljem pokazali, da ste vi in ​​vaša organizacija profesionalci.

Spomnim se, da sem nekoč poklical eno podjetje in so mi odgovorili: "Pozdravljeni." Vprašam: "Povej mi, je to ABC?", Odgovor pa je: "Kdo si?". Rečem: »Morda sem vaša potencialna stranka«, na kar so mi zagotovili: »Naše stranke nas poznajo!« ... in odložila slušalko.

4. Odgovorite na dohodne klice po 2. zvonjenju, največ po 3. zvonjenju

Če dvignete slušalko po 1. zvonjenju, potem dobi kličoč vtis, da nimamo kaj početi, in dolgočasno smo čakali, da nas končno nekdo pokliče.

Ne dvignite slušalke po prvem klicu, nekaj sekund, ki vam ostane, vam bo omogočilo, da se odvrnete od tega, kar ste počeli, in se osredotočite na telefonski klic.

Če daste telefonu možnost, da zazvoni 4, 5 ali večkrat, potem bo, prvič, kličoč postal živčen (dokazano je, da ljudje zelo hitro izgubijo potrpljenje, medtem ko čakajo na odgovor na telefonu), in drugič, on si bo ustvaril povsem »gotovo« mnenje o našem zanimanju zanj in za stranke nasploh. Kasneje ne bo več verjel v našo sposobnost, da se hitro odzovemo na njegove potrebe in težave.

5. Ko kličete, ne recite "Skrbi te ..." ali "Skrbi te ..."

Prisilite ga, da bo previden, sami pa ga prosite, naj vaš klic obravnava kot neželeno odvračanje od posla. Zakaj bi si ustvarili težave in povedali sogovorniku, pravijo: »Motil sem te, kršil tvoje udobje in zdaj te bom nadlegoval z mojimi vprašanji"?

Povejte preprosto: »Dobro jutro (pozdravljeni), kliče vas Marina (Marina Shestakova) iz založbe Fortochka.

6. Ko kličete, vprašajte, ali lahko stranka govori z vami

Ko se predstavite, ne pojdite takoj k bistvu, najprej vprašajte, ali se sogovornik lahko pogovarja z vami.S tem vprašanjem pokažemo sogovorniku, da smo vzgojeni in da cenimo njegov čas. Tako se v njegovih očeh postavljamo kot profesionalec in vzbujamo spoštovanje do sebe.

Predstavite se + vprašajte o priložnosti, da si posvetite čas + navedite namen klica.

Predstavite se + poimenujte namen klica + vprašajte o priložnosti, da si posvetite čas.

7. Čim prej se poglobite v bistvo svojega klica

No, kako vam je všeč ta vročina v mestu?

Kaj menite o današnji izjavi našega premierja?

Ste videli včeraj v novicah...?

Ste slišali zadnje novice o Iraku?

Ko se pogovarjajo po telefonu, so poslovni ljudje ponavadi jedrnati in ostanejo pri temi. Ne nagajajte jih s pogovori o tem in onem, navedite namen svojega klica in začnite poslovni pogovor.

Pri tem velja dodati, da je izjema od tega pravila telefonska komunikacija s strankami, s katerimi ste v letih skupnega sodelovanja razvili tople prijateljske ali celo prijateljske odnose.

8. Uporaba funkcije "zadrži".

Ta funkcija omogoča, da po potrebi "odloži" sogovornika na liniji brez prekinitve povezave. Uporablja se vsakič, ko morate med pogovorom odložiti slušalko in sogovornika izolirati od dogajanja v vaši sobi (od pogovorov, razprav, šal, anekdot vaših kolegov). Na primer, da bi:

pojdite v naslednjo pisarno po informacije, potrebne za sogovornika;

natisnite zahtevani dokument;

pokličite pravo osebo na telefon;

razjasniti nekaj s kolegom.

S pritiskom na ustrezen gumb na telefonu in aktiviranjem "zadrži" sogovorniku ne daste možnosti, da sliši, kaj se dogaja v vaši sobi. Če je telefonski aparat priključen na telefonsko centralo, potem med "holdom" vašemu sogovorniku predvaja programirano melodijo.

Obstaja več pravil, povezanih z nastavitvijo in odstranitvijo sogovornika iz "zadrževanja":

Pri uprizoritvi vprašajte drugo osebo, ali lahko počaka, in pojasnite razlog, zakaj je treba čakati.

Na primer: »Ali lahko počakate, da se moram obrniti na računovodstvo, da odgovorim na vaše vprašanje?«

Pri odstranjevanju - zahvalite sogovorniku za čakanje. Ta korak vam omogoča, da razpršite napetost in živčnost, ki se pojavi pri vsakem čakajočem. Osebi tudi pokažemo, da nam je pomemben in smo ji hvaležni, da ni odložil slušalke.

Če veste, da boste morali počakati več kot eno minuto, ga ne pustite na "na čakanju". Povejte, da ga boste poklicali nazaj, ko boste pojasnili informacije, ki ga zanimajo. Ko čakate po telefonu, se vam zdi, da je tudi ena minuta nekaj, sogovorniku ne dajte drugega razloga za živčnost in jezo.

9. Če vprašajo osebo, ki je odsotna

Ko prijavite odsotnost prave osebe, poskusite dvakrat zadržati klicatelja. Ponudite svojo pomoč. Na primer: "Ti lahko kaj pomagam?" ali "Ti lahko kdo drug pomaga?"

Če se klicatelj ne strinja s predlagano pomočjo, prosite, da pustite sporočilo.

Sliši se takole:

Kaj naj povem (odsotnemu kolegu)? Kdo je klical?

Naj pustim sporočilo (za odsotnega kolega), ki ste ga poklicali. Predstavite se.

10. Ko končate pogovor, se poslovite od sogovornika

Kolikokrat se mi je to zgodilo: pokličeš organizacijo in vprašaš osebo, ki se je oglasila na telefon, na primer: "Povej mi, ali delaš v soboto?". Odgovor je "da" ali "ne" in pogovor se konča. Nekoč sem spet poklical nazaj in vprašal: "Zakaj odložiš slušalko, imam še vedno vprašanje zate?" Odgovor je bil preprosto sijajen: "Govoriti moramo hitreje!".

V situaciji, podobni zgoraj opisani, preden se poslovite od klicatelja, vprašajte: "Ali lahko odgovorim še na eno vprašanje?", In šele po negativnem odgovoru zaključite pogovor. Preden odložite slušalko, se poslovite od osebe. , mu povej vse samo preprosto "adijo".

11. Prilagodite se hitrosti sogovornikovega govora

Človek, ki govori hitro ali zelo hitro, hitro dojame misli in sprejema odločitve brez veliko razmišljanja, morda celo naglo. Motita ga počasnost in počasnost, je nepotrpežljiv in hrepeni po akciji. Pospešite tempo svojega govora, ko se pogovarjate s takšnimi ljudmi.

Spremenite tempo svojega govora, samo ne prestopite meje, čez katero se začne parodija.

12. Med pogovorom po telefonu ne žvečite, pijte ali kadite

Enkrat sem poklical stranko, iz katere odgovora mi je postalo jasno, da žveči. Jaz mu rečem: "Prijeten apetit", on pa mi je odgovoril: "Slišiš?".

Odložite žvečilni gumi (pečka, cigareta).

13. Ne opravičuj se sogovorniku, ker si mu vzame čas

izgubil je čas za komunikacijo z vami;

tvoj čas ni vreden nič;

niste prepričani vase;

se počutiš krivega.

Namesto opravičila se lahko sogovorniku zahvalite:

Hvala, ker ste izkoristili priložnost, da se srečate (pogovarjate) z mano.

Razumem vaš natrpan urnik, hvala za čas, namenjen našemu srečanju.

Pokažete, da cenite njega in njegov čas, vendar se ne izpostavljate, da ste "krivi prosilec".

14. Uporaba zvočnika (speakerphone)

Nekdo nas posluša.

15. Komunikacija s tajnicami

Ne žalite jih, ponižujte ali podcenjujte. Ti ljudje imajo pogosto veliko moči. Lahko postanejo vaši podporniki ali sovražniki, vse je odvisno od vas. Pokažite jim spoštovanje in spoštljivost in povrnili vam bodo v naravi.

Z njimi ravnajte enako kot s svojimi strankami. Tajnice so tudi vaše stranke, vplivajo na mnenje svojega vodstva o vas, o vašem podjetju in vašem produktu. Če želijo, lahko vaš klic (faks, pismo) predstavijo kot »še en trik nadležnega idiota iz neumnega podjetja«. Lahko naredijo tako, da vaša pisma, faksi in e-pošta "ne bodo dosegli" prejemnika. Glede na to...

Gradite odnose z njimi. Ni pomembno, ali to storite s šopki, čokoladami ali s svojim spoštljivim odnosom. Ne pozabite na eno stvar: s tem, ko si pridobite naklonjenost tajnice, pridobite svojega podpornika v organizaciji stranke. Poleg tega nihče ne ve, kateri vodja katere smeri in v katerem podjetju bo ta oseba jutri postala.

Telefon je trenutno najbolj priljubljeno komunikacijsko sredstvo. Pomaga skrajšati časovni interval, potreben za reševanje različnih težav, in prihraniti denar pri potovanjih v druga mesta in države. Sodobno poslovanje je močno poenostavljeno zahvaljujoč telefonskim pogovorom, ki odpravljajo potrebo po dolgotrajni pisni korespondenci v poslovnem slogu, potovanju na službena potovanja na dolge razdalje. Poleg tega telefon ponuja možnost pogajanj na daljavo, predstavitev pomembnih vprašanj in poizvedb.

Uspeh katerega koli podjetja je neposredno odvisen od pravilnosti telefonskih pogovorov., navsezadnje je dovolj, da opravite en klic, da ustvarite splošen vtis o podjetju. Če se ta vtis izkaže za negativen, bo nemogoče popraviti situacijo. Zato je pomembno vedeti, kaj je kompetentna poslovna komunikacija po telefonu.

kaj je to?

Poslovna komunikacija je izpolnjevanje poklicnih nalog oziroma vzpostavljanje poslovnih odnosov. Poslovna komunikacija po telefonu je specifičen proces, na katerega se morate skrbno pripraviti.

Preden opravite telefonski klic, je treba pojasniti nekaj osnovnih stvari.

• Ali je ta klic res potreben?
• Ali je pomembno vedeti partnerjev odgovor?
• Ali je možno osebno srečanje?

Ko ste ugotovili, da je telefonski pogovor neizogiben, se morate vnaprej prilagoditi in se spomniti pravil, katerih spoštovanje vam bo pomagalo voditi telefonske pogovore na visoki profesionalni ravni.

Značilnosti in standardi

Pravila telefonske komunikacije so precej preprosta in vključujejo naslednji koraki:

• pozdravi;
• izvedba;
• razjasnitev razpoložljivosti prostega časa za sogovornika;
• opis bistva problema v kratki obliki;
• vprašanja in odgovori nanje;
• konec pogovora.

Kultura telefonskih pogovorov je ena od pomembnih sestavin poslovnega komuniciranja. Specifičnost telefonske komunikacije določata dejavnik komunikacije na daljavo in uporaba le enega informacijskega kanala pri delu – slušnega. Zato je skladnost z etičnimi standardi, ki urejajo telefonsko komunikacijo, pomemben dejavnik, ki določa učinkovitost podjetja in razvoj odnosov s partnerji.

Poslovni telefonski bonton za odhodne klice vključuje več pravil.

• Pred izbiranjem morate preveriti, ali je telefonska številka pravilna. Če se zmotite, ne postavljajte preveč vprašanj. Naročniku se je treba opravičiti, po koncu klica pa ponovno razjasniti številko in pokličite nazaj.
• Predstavitev je obvezna. Po pozdravu sogovornika morate odgovoriti s pozdravnimi besedami, imenom podjetja, položajem in priimkom zaposlenega, ki kliče.
• Priporočljivo je, da najprej pripravite načrt, ki razkriva cilj (v obliki grafa/diagrama ali v obliki besedila). Pred očmi je treba imeti opis nalog, da lahko med telefonskim pogovorom posnamete njihovo izvedbo. Prav tako ne pozabite opozoriti na težave, ki so nastale na poti k doseganju določenega cilja.

• 3-5 minut je povprečen čas, namenjen poslovnemu pogovoru. Če navedeni interval ne bi zadostoval, bi bila razumna rešitev načrtovanje osebnega sestanka.
• Ljudi ne smete motiti s klici zgodaj zjutraj, med odmorom za kosilo ali po koncu delovnega dne.
• V primeru spontanega klica, ki ni bil vnaprej dogovorjen s partnerjem, je pogoj, da se sogovorniku razjasni razpoložljivost prostega časa in navede približen čas, ki je potreben za rešitev vprašanja klicatelja. Če je sogovornik v času klica zaseden, lahko določite drug čas ali se dogovorite za sestanek.
• Ob zaključku pogovora se je treba sogovorniku zahvaliti za porabljen čas oziroma prejete informacije.

Ko je telefonski pogovor prekinjen, mora oseba, ki je začela klic, poklicati nazaj.

Telefonski bonton za dohodne klice vključuje tudi več pomembnih točk.

• Na klice je treba odgovoriti najkasneje do tretjega zvonjenja.
• Pri odgovoru je potrebno navesti ime ali organizacijo. V velikem podjetju je običajno imenovati ne podjetje, temveč oddelek.
• Na pomotoma je treba odgovoriti vljudno in razjasniti situacijo.
• Materiali, ki se uporabljajo za delo, morajo biti na vidiku, načrt pogovora pa naj bo pred vašimi očmi.
• Izogibati se je treba več hkratnim povezavam. Klice je treba sprejemati po vrsti.
• Ko se odzovete na klic, da kritizirate izdelek/storitev ali delo podjetja kot celote, morate poskusiti razumeti stanje sogovornika in prevzeti nekaj odgovornosti nase.
• Izven delovnega časa je priporočljivo vklopiti telefonski odzivnik. Sporočilo naj vsebuje aktualne informacije, ki bodo koristne za vse stranke.
• Če vprašana oseba ni dosegljiva, ji ponudite svojo pomoč pri posredovanju informacij.

Izpostaviti je mogoče splošna načela za izvajanje poslovne komunikacije po telefonu.

• Na telefonske pogovore s strankami se morate vnaprej pripraviti tako, da naredite načrt s cilji, glavnimi točkami, strukturo prihajajočega pogovora in načini reševanja težav, ki se lahko pojavijo med pogovorom.
• Po prvem ali drugem signalu morate dvigniti telefon z levo roko (levičarji - desna).
• Upoštevati je treba informacije, povezane s predmetom pogovora.
• Govor naročnika mora biti gladek in zadržan. Partnerja je treba pozorno poslušati in ga med pogovorom ne prekinjati. Priporočljivo je, da svoje sodelovanje v pogovoru okrepite z majhnimi pripombami.
• Trajanje telefonskega pogovora ne sme biti daljše od štirih do petih minut.

• V primeru razprave je treba vzeti nastajajoča čustva pod nadzor. Kljub krivici izjav in povečanemu tonu s strani partnerja je treba biti potrpežljiv in poskušati mirno razrešiti nastali spor.
• Med pogovorom morate spremljati intonacijo in ton glasu.
• Nesprejemljivo je prekinjati pogovor med odgovarjanjem na druge telefonske klice. V skrajnih primerih se je treba naročniku opravičiti, ker je moral prekiniti komunikacijo, in šele nato odgovoriti na drugi klic.
• Pazite, da imate na mizi papir in pisalo, da boste lahko pravočasno zapisali potrebne informacije.
• Klicatelj lahko konča pogovor. Če morate v naslednjih nekaj minutah končati pogovor, ga vljudno končajte. Sogovorniku se je treba opravičiti in posloviti, najprej se zahvaliti za posvečeno pozornost.

Po koncu poslovnega pogovora je treba nekaj časa posvetiti analizi njegovega sloga in vsebine ter prepoznavanju napak, ki so bile storjene v pogovoru.

Obdobja

Kot smo že omenili, poslovna komunikacija po telefonu ne zahteva veliko časa. Po pravilih lahko tak telefonski pogovor traja največ 4-5 minut. To je optimalno obdobje za rešitev vseh težav.

Pri poslovnem komuniciranju na poslovnem telefonu je treba upoštevati zaporedje faz, ki sestavljajo strukturo klica.

• Pozdrav s posebnimi stavki, ki ustrezajo času dneva, v katerem je klic opravljen.
• Sporočilo virtualnemu sogovorniku z imenom in položajem zaposlenega, ki kliče, ter z imenom njegove organizacije.
• Obvestilo o sogovornikovem prostem času.
• Jedrnata predstavitev osnovnih informacij. Na tej stopnji je treba v eni ali dveh stavkih navesti bistvo problema.
• Vprašanja in odgovori nanje. Za vprašanja sogovornika je treba pokazati zanimanje. Odgovori nanje morajo biti jasni in zagotavljati zanesljive informacije. Če zaposleni, ki se je odzval na klic, ni kompetenten za obravnavano zadevo, povabite na telefon nekoga, ki zna natančno odgovoriti.
• Konec pogovora. Telefonski pogovor prekine njegov pobudnik. To lahko stori tudi starejši po položaju, starosti in ženska.

Stavki, ki zaključijo pogovor, so besede hvaležnosti za klic in želja po sreči.

Če želite izboljšati učinkovitost pogovora na mobilnem telefonu, upoštevajte splošna priporočila:

• vnaprej pripravite potrebno korespondenco;
• pozitivno se vključite v pogovor;
• jasno izrazite svoje misli, hkrati pa ohranite mir;
• popraviti pomenljive besede;
• izogibajte se monotoniji s spreminjanjem tempa pogovora;
• ustavite se v pravih trenutkih pogovora;
• reproducirati informacije, ki si jih je treba zapomniti;
• ne uporabljajte ostrih izrazov;
• ob prejemu zavrnitve je treba ostati prijazen in izkazati spoštovanje do sogovornika.

Primeri dialoga

Naslednji primeri telefonskih pogovorov vam bodo pomagali razumeti bistvo poslovne komunikacije. Dialogi jasno kažejo, kako se s stranko ali poslovnim partnerjem pogovarjati po telefonu, da se izognemo nesporazumom.

Primer telefonskega pogovora #1.

• Vodja hotela - Dobro jutro! Hotel Progress, oddelek za rezervacije, Olga, poslušam te.
• Gost - Pozdravljeni! To je Maria Ivanova, predstavnica podjetja Skazka. Rad bi spremenil svojo rezervacijo.
• A - Ja, seveda. Kaj bi radi spremenili?
• D - Ali je mogoče spremeniti datume prihoda in odhoda?
• A - Ja, seveda.
• D - Obdobje bivanja ne bo od 1. septembra do 7. septembra, temveč od 3. do 10. septembra.
• O - V redu, rezervacija je bila spremenjena. 3. septembra vas pričakujemo v našem hotelu.
• G - Najlepša hvala. Zbogom!
• A - Vse najboljše zate. Zbogom!

Primer telefonskega pogovora #2.

• Tajnica - Pozdravljeni. Počitniška družba.
• Partner - Dober dan. To je Petrova Elena, predstavnica ustvarjalne ekipe "Flight of Fantasy". Lahko govorim z vašim direktorjem?
• S - Žal ga trenutno ni v pisarni - je na sestanku. Ti lahko pomagam? Mu lahko kaj daš?
• P - Ja, povej mi, prosim, kdaj bo tam?
• S - Vrnil se bo šele ob tretji uri popoldne.
• P - Hvala, potem te pokličem nazaj. Zbogom!
• S - Zbogom!

Etika ne obvladuje le poslovnih odnosov poslovnih partnerjev in vzpostavlja povezave s konkurenti, ampak je tudi sredstvo za pravilno organizacijo telefonskega pogovora. Skladnost s pravili poslovnega komuniciranja po telefonu, ki vključuje temeljito preučitev vsake postavke, zagotavlja učinkovit rezultat in dolgoročno partnerstvo.

Kako podrobno začeti pogovor po telefonu Pozdravi in ​​druge vljudnosti so seveda vse dobre, a kar je najpomembnejše - ali ima sogovornik čas za poslovno komunikacijo? Eno glavnih pravil telefonskega pogovora je, da razjasnite, ali se lahko oseba z vami trenutno pogovarja? Da ne bi izgubili tega vidika telefonskega bontona, ga poskusite izpopolniti s klepetom s prijatelji in sorodniki. Verjemite, všeč jim bo tudi vaše sočutno »A lahko zdaj govorite?« Ustvarite razpoloženje stranke. Ne recite "Skrbi te..." ali "Skrbi te...". Ko to sliši, lahko vaš sogovornik ugotovi, da ima do sebe in svojega klica negativen odnos. Kaj pove intonacija glasu in kako se prilagoditi sogovorniku Če ste slabe volje ali premalo spali, boste zveneli letargično, utrujeno ali agresivno, če vas bo razžalostila kakšna novica, bo težko da se osredotočite na stranko.

Standardi telefonskih storitev.

Psovke in kričanje se v vsakem primeru nanašajo na kršitev etike komuniciranja po telefonu.

• Med telefonskimi pogovori ni priporočljivo uporabljati žargona, pogovornega in kletvic. Ni priporočljivo uporabljati terminologije, ki bi bila sogovorniku morda nerazumljiva.
• Ko se pogovarjate s kolegi, slušalke ali mikrofona ne morete kriti z roko, saj bo sogovornik verjetno slišal ta pogovor.
• Če gost ali obiskovalec čaka, medtem ko se pogovarjate po telefonu, je kršitev poslovnega bontona.

Vsi klicni centri: cene, storitve, ocene, naslovi

Pozdravite klicatelja. Če dvignete slušalko med sprejemanjem zunanjega klica, dvignite slušalko in takoj pozdravite kličočega. Voščilo se seveda spreminja glede na uro dneva, lahko je »Dobro jutro (dober dan ali dober večer)«.
S pozdravom kličočega pokažete, da vam je njegov klic pomemben in ste ga veseli (če temu ni tako, potem ne bi smel vedeti za to). Ne bodite kot "telefonski dinozavri", ki dvignejo slušalko in rečejo:

• Zdravo!
• Poslušam!
• Trdno!

3.
Predstavite se po telefonu. Po pozdravu kličočega se mu predstavite, poimenujte svojo organizacijo. Pri sprejemanju zunanjih klicev se uporabljata dva pristopa, tako imenovani "minimalni" in "maksimalni":

1. Minimalni pristop: pozdrav + ime organizacije.

Telefonska pravila. primer poslovnega telefonskega pogovora

Info

Standardi storitev pri sprejemu/klicu Najprej zaposleni služi naročniku, ki je pred njim ali s katerim se že pogovarja po telefonu. Če telefon zazvoni, se morate opravičiti stranki, s katero trenutno komunicirate, odgovoriti na telefonski klic in se dogovoriti za možnost poznejšega klica.

Pozor

V tem primeru morate takoj končati pogovor. »Oprostite, moram končati telefonski pogovor in takoj se bom lotil vašega vprašanja. Prosim počakajte nekaj minut." Po dvigu slušalke zaposleni pozdravi naročnika in mu sporoči ime podjetja.

Pravila telefonskega bontona za klicni center

Vsakodnevni poslovni telefonski bonton. Razmislite o normah telefonskega bontona, ki se jim danes držijo napredna podjetja, ki skrbijo za svojo podobo. Če si prizadevate biti v očeh partnerjev in strank videti kot profesionalec, potem je izvajanje spodaj opisanih zakonov za vas preprosto obvezno.

Norma je spoštovanje telefonskega bontona s strani vsakega zaposlenega v organizaciji, ki:

• odgovarja na dohodne klice;
• opravlja telefonske klice v imenu podjetja;
• kamor se lahko preusmeri klic stranke.

1. Pazi na intonacijo svojega glasu. Ljudje si pri komunikaciji posredujejo informacije s pomočjo treh kanalov: »jezik gibov« (55 %), intonacija (38 %) in besede (7 %). V primeru je zakon prenosa informacij videti drugačen.

Pravila za komunikacijo s strankami po telefonu

Ko se zastopnik podjetja dogovarja s stranko, stranko ali partnerjem, zastopnik ponovno pokliče.

• Ob zaključku pogajanj je vredno še enkrat izraziti skupne dogovore in dogovore.
• Tisti, ki je poklical, ali starejši na položaju, po starosti, konča pogovor in se prvi poslovi.
• Iskrene besede hvaležnosti so nepogrešljive ob koncu pogovora. Ob ločitvi lahko sogovornika usmerite v sodelovanje: "Se vidimo jutri" ali "Pokličemo ...".
Tabu ali Katerim izrazom se je treba izogibati? Neželeno izražanje Pravila komunikacije po telefonu "Ne" Ta beseda, zlasti na začetku stavka, "napenja" sogovornika, otežuje medsebojno razumevanje.

Nestrinjanje je zaželeno pravilno izraziti. Na primer: »Izpolnili bomo vaše potrebe in zamenjali izdelek, vendar denarja ni več mogoče vrniti.« »Ne moremo« Odkrito zavrniti stranko pomeni, da jo pošljete k konkurentom.

Standardi komunikacije med operaterjem in stranko med telefonskim pogovorom

Klicanje na javnih mestih ali na sestanku Sestanek in poslovni sestanek sta čas, ko se je po zakonu treba vzdržati klicanja. Glas v živo je prednostna naloga. Pogajanja, ki odvračajo pozornost prisotnih, so nesprejemljiva. Odgovoriti na klic na poslovnem sestanku ali sestanku pomeni pokazati sogovorniku, da ga ne cenite in čas, preživet z njim, da je pomembnejša oseba, ki je poklicala. Obstajajo tudi dobri razlogi, na primer bolezen sorodnika, velika pogodba. Pravila telefonske komunikacije kažejo, da je treba prisotne pred sestankom oziroma sestankom obvestiti, z njimi uskladiti prejem klica. Pogovor naj poteka zelo hitro (ne več kot 30 sekund), če je mogoče v drugi pisarni. Oseba, ki se pogovarja po telefonu med zasebnim sestankom, v restavraciji, na sestanku, izgleda necivilizirano in neumno. Poslovni pogovor po telefonu.

Domača stran » telefonski bonton

Na koncu pogovora se od sogovornika čim bolj prijazno poslovite. "Če imate kakršna koli vprašanja, nas pokličite, z veseljem vam bomo pomagali." "Pridite, kadarkoli vam ustreza, z veseljem vam bomo pomagali", "Vse najboljše", "Zelo koristno je bilo prejeti te informacije od vas." Hvala za vašo pozornost, zanimanje za vašo družbo, želim vam prijeten preostanek dneva ali prihajajoči vikend.

Ne pozabite, da klicatelj konča klic. Ne pozabite, da s pogovorom postavljate temelje za osebno srečanje, zato je dobra volja predvsem. Pravilo 14. Zapišite rezultate. Zapišite si splošen odnos stranke do informacij, ki ste mu jih dali, dogovor o kraju, datumu in uri sestanka ali klica, kdo naj koga pokliče in ključne točke, ki so se slišale v pogovoru.

15. pravilo

Standardi telefonskih storitev za stranke

Če navedeni interval ne bi zadostoval, bi bila razumna rešitev načrtovanje osebnega sestanka.

• Ljudi ne smete motiti s klici zgodaj zjutraj, med odmorom za kosilo ali po koncu delovnega dne.
• V primeru spontanega klica, ki ni bil vnaprej dogovorjen s partnerjem, je pogoj, da se sogovorniku razjasni razpoložljivost prostega časa in navede približen čas, ki je potreben za rešitev vprašanja klicatelja. Če je sogovornik v času klica zaseden, lahko določite drug čas ali se dogovorite za sestanek.
• Ob zaključku pogovora se je treba sogovorniku zahvaliti za porabljen čas oziroma prejete informacije.

Ko je telefonski pogovor prekinjen, mora oseba, ki je začela klic, poklicati nazaj.

Telefonski bonton za dohodne klice vključuje tudi več pomembnih točk.

Prodajni članki

• Informacije

Zbiranje dokumentov in gradiva za telefonski pogovor. Določanje namena telefonskih pogovorov (pridobivanje informacij, dogovor sestanka).

Priprava načrta za poslovni pogovor in seznam vprašanj, ki jih je treba zastaviti. Izbira primernega časa za sogovornika.

• razpoloženje

Pozitiven odnos ni nič manj pomemben kot načrtovanje pogajanj.

V glasu se najpogosteje sliši nasmeh, utrujenost ali negativna čustva, ki jih poslovni partner lahko pripiše na svoj račun. Da bi bil glas "živ", je priporočljivo, da telefonske pogovore vodite stoje in z nasmehom! Pravila službenega telefona

• Na začetku pogovora ne morete uporabiti besed: "zdravo", "poslušaj", "govori". Prvo in osnovno pravilo je, da se ob odgovarjanju na telefon prijazno predstavite. Na primer: "Dober dan. Vodja Tatjana.

Poslovna komunikacija po telefonu

Pred izbiranjem morate preveriti, ali je telefonska številka pravilna. Če se zmotite, ne postavljajte preveč vprašanj. Naročniku se je treba opravičiti, po koncu klica pa ponovno razjasniti številko in pokličite nazaj.

• Predstavitev je obvezna.

  Po pozdravu sogovornika morate odgovoriti s pozdravnimi besedami, imenom podjetja, položajem in priimkom zaposlenega, ki kliče.

• Priporočljivo je, da najprej pripravite načrt, ki razkriva cilj (v obliki grafa/diagrama ali v obliki besedila). Pred očmi je treba imeti opis nalog, da lahko med telefonskim pogovorom posnamete njihovo izvedbo.

  Prav tako ne pozabite opozoriti na težave, ki so nastale na poti k doseganju določenega cilja.

• 3-5 minut je povprečen čas, namenjen poslovnemu pogovoru.

Telefon je že dolgo sestavni del življenja ljudi. Vsaka oseba vsak dan sprejema in kliče. Obstajajo osebni pogovori, ki potekajo med sorodniki in prijatelji. Obstajajo poslovna pogajanja, ki se nanašajo na delovno področje. Ne glede na temo in rang sogovornika morate med pogovorom upoštevati pravila telefonskega bontona.

Zakaj je telefonski bonton potreben?

Pravila bontona pri komunikaciji po telefonu so se oblikovala z leti. Temeljijo na rezultatih testov, podatkih psiholoških raziskav in analizi telefonskih pogovorov. S prihodom mobilnih naprav in njihovo množično uporabo je bil bonton dopolnjen z novimi predmeti. Po statističnih podatkih približno 70 % poslovne komunikacije poteka po telefonu, zato je poznavanje pravil telefonskega bontona ena od sestavin uspešnega poslovanja. Upoštevanje bontona, vljudna in pravilna komunikacija, nevtralna intonacija bodo pomagali pri soočanju z nezadovoljno stranko, nadležnim partnerjem in ohranili nadzor nad pogovorom v najbolj kritični situaciji.

Pozdravi

Ko povežete dva naročnika, je prva stvar, ki jo ljudje naredijo, da pozdravijo. V osebni komunikaciji se zadovoljijo z neformalno obliko, v poslovnem bontonu pa se uporabljajo splošno sprejete fraze. Uporaba "Pozdravljeni" kot pozdrava ni priporočljiva, ker je težka beseda za izgovor in ne nosi pozitivnega sporočila. Glede na čas dneva pravijo: "Dobro jutro", "Dober dan", "Dober večer". Z vidika psihologije prijazen in kompetenten pozdrav človeku omogoča, da se počuti udobno in ga postavi na pozitiven val.

Mobilne prepovedi

Bonton mobilnih telefonov je veliko obsežnejši od pravil za stacionarne telefone. To je posledica dejstva, da mobilne naprave spremljajo ljudi povsod: v prometu, kavarnah, restavracijah, gledališčih, cerkvah, bolnišnicah in drugih javnih mestih. Del pravil mobilnega bontona se nanaša na funkcije mobilnega telefona: uporaba tihega načina in zvočnika, fotografiranje in videoposnetek, izbira melodije zvonjenja itd. V bistvu so prepovedi mobilnega telefona osnovna pravila vljudnosti, ki zahtevajo spoštljiv odnos do ljudi okoli.

Javni prostor

Na javnem mestu, ko vas obkroža veliko neznancev, je bolje, da popolnoma prenehate govoriti po mobilnem telefonu. Če prejmete klic, ko ste v javnem prevozu, sprejmite klic in recite, da se boste vrnili pozneje. Nujno je treba odgovoriti, da ne bi motili sopotnikov z melodijo zvonjenja. Če ste v sobi, obkroženi z ljudmi, morate po prejemu klica nemudoma zapustiti sobo in se pogovoriti zunaj nje. Kadar ni možnosti, da bi šli ven, telefonski bonton priporoča osamljenost in pogovor v podtonu, da ne bi motil drugih. Če vas je klic ujel v tistem trenutku, se eno leto ne morete pogovarjati, se oglasite in povejte sogovorniku, da ga boste poklicali pozneje.

Tihi način in izklopite telefon

Mobilni telefon je pri človeku 24 ur na dan in mu zagotavlja številne ugodnosti, a hkrati ne sme posegati v druge. Bonton mobilnih telefonov zahteva, da na javnih mestih zmanjšate glasnost zvonjenja in, kjer je to primerno, vklopite telefon ali ga izklopite. Torej, ob upoštevanju mobilnega bontona in osnovnih pravil spodobnosti, morate v gledališču, muzeju, knjižnici, kinu, na koncertu aktivirati vibracijski signal ali popolnoma izklopiti telefon.

Med sestankom ali pogajanji morate na mobilnem telefonu vklopiti tihi način. Če med sestankom pričakujete pomemben klic, obvestite vse vnaprej. Ko pride klic, se opravičite in pojdite na hodnik, da se pogovorite. Mobilni bonton zahteva uporabo tihega delovanja gumbov na javnih mestih, tako da piski ne motijo ​​ljudi v bližini.

SMS

V skladu s pravili mobilnega bontona lahko kadar koli pošljete SMS. Menijo, da mora uporabnik telefona paziti, da ga ne moti zvok SMS-a – vklopiti tihi način ali izklopiti mobilni telefon.

Tujec telefon

Kar zadeva telefon nekoga drugega in informacije v njem, je v skladu s pravili spodobnosti - ne morete brati besedila SMS sporočil in si ogledati dnevnik klicev. Ne morete uporabljati telefona nekoga drugega brez dovoljenja lastnika - za klicanje ali sprejemanje klicev. Ni dovoljeno posredovati številke mobilnega telefona nekoga drugega brez dovoljenja njenega lastnika.

Foto video iz telefona

S telefonom lahko fotografirate in snemate videoposnetke na dovoljenih mestih, vendar glede na mobilni bonton ne morete fotografirati ljudi brez njihove privolitve.

Restavracije, kavarne

V restavraciji ali kavarni ni dostojno dati telefona na mizo - tam naj bo le jedilni pribor. V skladu s pravili telefonskega bontona se ne morete pogovarjati po mobilnem telefonu, medtem ko sedite za mizo. Če je klic nujen, se morate pogovoriti v preddverje.

Avtomobil

Ko vozite avto, se lahko pogovarjate samo po mobilnem telefonu z uporabo prostoročnih slušalk. Dviganje telefona med vožnjo je strogo prepovedano - to lahko povzroči ne le izredne razmere, ampak tudi smrt.

Cerkve in templji

Ob upoštevanju mobilnega bontona in pravil obnašanja morate pred vstopom v cerkev izklopiti telefon. Ne more biti govora o, , pogovoru po mobilnem telefonu. Če morate nujno poklicati, pojdite ven.

Melodije zvonjenja

V skladu s pravili mobilnega bontona melodij zvonjenja, ki vsebujejo nespodobne in žaljive jezike, ni mogoče uporabljati za telefonske klice.

Ne delaj drugih stvari

Poskusite se ne pogovarjati po telefonu tam, kjer vam je neprijetno – najbolje je, da sprejmete klic in pogovor prestavite za drug čas. Upoštevajte pravila bontona in se med pogovorom po telefonu ne ukvarjajte s tujimi dejavnostmi. Tuji zvoki se med pogovorom jasno slišijo in ustvarjajo slab vtis o osebi.

Ne žvečite

Upoštevajte mobilni bonton - ne združujte pogovora in prehranjevanja. Takšno vedenje se vedno dojema kot nepreviden odnos do teme pogovora in nespoštovanje sogovornika.

Med klicem slušalke ne odlagajte na mizo

Če ga morate med telefonskim pogovorom prekiniti, da bi rešili kakšno težavo, ne odložite telefona na mizo. Na podlagi osnovnih pravil bontona morate končati pogovor in se dogovoriti za drugi klic in navesti čas. S tem se bo sogovornik rešil poslušanja tujih pogovorov in zaščitil vaše podatke pred uhajanjem. Ker ste prekinili pogovor, je na vas, da pokličete nazaj. Če se morate za kratek čas motiti – po bontonu ne več kot dve minuti – lahko uporabite funkcijo »zadrži«.

Ne preklapljajte na vzporedne klice

Kljub temu, da mobilni telefoni lastnikom ponujajo številne priročne funkcije, telefonski bonton meni, da je nespodobno prekiniti pogovor, da bi preklopili na drugo linijo. S tem dejanjem ne boste samo prisilili sogovornika v čakanje, temveč tudi pokazali nespoštovanje do njega, s čimer boste izkazali prednost drugi osebi.

Ne vklapljajte zvočnika brez opozorila

V skladu s pravili telefonskega bontona ne morete vklopiti zvočnika, ne da bi o tem opozorili sogovornika. Neupoštevanje tega pravila je znak slabega vedenja in nespoštljivega odnosa do sogovornika.

Telefonski bonton in njegova osnovna pravila, ki niso povezana s pogovorom

Čas, porabljen za pogovor po telefonu, pogosto presega osebno komunikacijo. Ne glede na to, ali vodite poslovne pogovore ali samo klepetate, vadite bonton.

Obstajajo splošno sprejeta pravila, ki urejajo telefonsko komunikacijo:

1. Če je klic prekinjen, pokliče nazaj oseba, ki je klic začela.
2. Po tretjem zvonjenju morate sprejeti klic.
3. Število zvonjenj med klicem ne sme presegati pet.
4. Če na vaš klic ne odgovorite, pokličite nazaj najpozneje 2 uri pozneje.
5. Prva oseba, ki odloži slušalko, je tista, ki je poklicala.

čas pogovora

Obstajajo časovne omejitve, ki določajo, od kdaj in do katere ure lahko kličete v skladu z bontonom. Osebni klici so dovoljeni od 9.00 do 20.00, poslovni pogovori pa med delovnim časom - od 9.00 do 18.00. Ko dvignete telefon, ne pozabite na časovno razliko.

Priprava na pogovor

Vnaprej se je treba pripraviti na pomembne telefonske pogovore in skrbno pretehtati prihajajoči dialog. Naredite načrt za pogovor, pripravite informacije, ki jih morda potrebujete, pripravite pisalo in zvezek za zapiske. Pripravljeni morate biti na nasprotna vprašanja po telefonu, da ne boste v zmedi tiho.

Ko pokličete, vprašajte, ali vam bo sogovornik lahko posvetil čas. Če imate dolg pogovor, preverite, koliko časa ima. Če je potrebno, prosite za prerazporeditev klica. Ko se pogovarjate po telefonu, ne morete biti dolgo tiho. Konec koncev, za razliko od običajnega pogovora, ne morete prikimati in se nasmehniti. Zato se morate odzvati na besede sogovornika, se strinjati, nekaj pojasniti in pokazati zanimanje.

Motive kupcev lahko razdelimo v dve skupini: logične (korist in varnost) in čustvene (prestiž, udobje, želja). Želja je najmočnejši motiv kupca, zelo vplivna motiva sta tudi udobje in prestiž. Vendar ...

"Menadžerski boj" - pogajanja

Pomembno in koristno je poznati pravila samih pogajanj. Ta pravila so povezana z različnimi vrstami organizacijskih dogodkov, predpisov, bontona, psihologije komunikacije in tudi s splošno sprejetimi normami odnosov v poslovnem svetu Lebedeva. MM...

"Menadžerski boj" - pogajanja

Poslovni stiki

Telefonske komunikacije so trdno vstopile v naša življenja, predvsem pa v poslovno sfero. Pogovor po telefonu je umetnost, ki bi jo moral imeti poslovna oseba. En telefonski klic lahko naredi več ...

Poslovni sestanek

Pri vstopu v pogajanja lahko udeleženci za svoje ravnanje uporabljajo različne strategije. Izbira te ali one strategije je odvisna od situacije, v kateri potekajo pogajanja, pripravljenosti strank, da uresničujejo interese drug drugega ...

Modeli vedenja oseb, ki vodijo pogajanja

Obstaja splošno sprejeto mnenje: "Pogajanja se najbolje izvajajo "doma". Doma pravijo, da "stene pomagajo" itd. To velja v dveh primerih. V primeru, ko je partner tako negotov v svojih položajih . ..

Organizacija poslovnih srečanj in pogajanj

Za uspešen razvoj podjetja (podjetja, podjetja itd.) je potrebna sposobnost pogajanj s tretjimi osebami. Pogajanja so medsebojno odvisen proces dajanja, izmenjave in izpolnjevanja določenih nizov obljub...

Organizacija tajniških storitev na multidisciplinarnem strokovnem fakultetu Ufa

Obrazec zvezka (dnevnika) telefonskih pogovorov Št. Datum Čas h (min) Organizacija, priimek, položaj naročnika, telefon Namen telefona ...

Pogajalska pravila

1. Izogibati se je treba izjavam, ki omalovažujejo partnerjevo osebnost, vključiti je treba posvetni bonton, vljudnost in kulturni odnos. V skrajni obliki je bolje prekiniti pogajanja (ne dajati negativnih ocen). 2 ...

Pogajalska pravila

Sekretar v vodstveni strukturi sodobne organizacije

Precej časa v delovnem dnevu sekretarja zasedajo telefonski pogovori. Zahvaljujoč telefonu se poveča učinkovitost odločanja, ni potrebe po dopisovanju, potovanju v drugo organizacijo itd.

Izboljšanje kulture storitev v hotelskem podjetju

V hotelih veljajo določena pravila za vodenje telefonskih pogovorov s stranko. Imajo pomembno vlogo v dejavnosti hotelskih delavcev. Oglejmo si podrobneje koncept "telefonskega bontona" ...

Načini in metode pogajanj

Pomembna faza pogajanj je razprava, katere namen je razviti skupno stališče za sprejemanje obojestransko sprejemljivih odločitev. Na tej stopnji je poudarek na razpravi o možnostih skupne rešitve ...

Strategija in taktika poslovnih pogajanj

Taktika pogajanj je izbrati optimalen pristop k njihovemu ravnanju in najboljšo možnost za sprejetje odločitve ...

Obvladovanje konfliktov in stresov v organizaciji

Kot glavno poklicno kvaliteto menedžerja ali, kot pravimo, ključno kompetenco, imenujejo komunikacijske veščine: Sposobnost komuniciranja z ljudmi je vse in vse. In ta veščina je neločljivo povezana z umetnostjo pogajanj ...