Konsep panggilan sejuk terpakai pada komunikasi pertama penjual dengan bakal pembeli, yang direalisasikan melalui perbualan telefon. Dengan interaksi sedemikian, di pihak pelanggan, dalam kebanyakan kes, "kesejukan" emosi dan minat yang rendah dalam kerjasama timbul, yang mesti diatasi oleh pengurus jualan.

Matlamat panggilan sejuk

Ramai pengurus meletakkan matlamat utama panggilan untuk menjual, yang salah. Kemungkinan mencari seseorang yang sanggup membeli sesuatu daripada orang yang tidak dikenali serta-merta selepas perbualan telefon adalah sangat kecil. Itulah sebabnya pakar jualan mengesyorkan memilih matlamat yang lebih realistik yang membawa kepada jualan selanjutnya. Ini termasuk:

• Sediakan mesyuarat dengan pembeli.
• Memaklumkan bakal pelanggan tentang penampilan syarikat atau perkhidmatan baharu di pasaran. Hasil daripada komunikasi sedemikian mungkin adalah penghantaran cadangan komersial.
• Menyemak pangkalan data untuk menilai perkaitan dan menyusun pelanggan mengikut tahap kemungkinan keuntungan dan kemungkinan kerjasama.

Bagaimana asas pelanggan dibentuk

Teknik Telesales tidak digunakan untuk pelanggan yang dipilih secara rawak. Dalam amalan sebenar, pangkalan data pelanggan berpotensi disediakan yang memenuhi kriteria tertentu (bidang aktiviti, sambungan wilayah, keperluan untuk perkhidmatan atau barangan). Pangkalan data sedemikian dibentuk secara bebas, dengan menjejaki syarikat sedia ada di rantau dan bidang tertentu, atau yang sedia dibuat dibeli. Pangkalan data yang dibeli mungkin menjadi tidak relevan atau tidak aktif.

Bekerja dengan pangkalan data panggilan dibahagikan kepada dua peringkat:

1. berdering- menilai perkaitan data, menyelaraskan dan mengemas kini maklumat;
2. Memanggil- panggilan terus untuk menawarkan produk atau perkhidmatan.

Syarikat manakah yang boleh menggunakan panggilan sejuk?

Dengan mengambil kira keistimewaan pasaran domestik, panggilan dingin tidak berkesan untuk semua jenis barangan dan perkhidmatan. Dalam sektor B2B kaedah ini sesuai untuk:

• Perkhidmatan penghantaran;
• Syarikat yang berdagang bahan binaan;
• Pembekal borong barangan pengguna ke kedai runcit;
• Agensi pengiklanan;
• Jualan ruang runcit dan hartanah komersial;
• Pembekal bahan mentah untuk pengeluaran;
• Pembekal alat tulis dan bahan habis guna untuk organisasi besar.

Dalam sektor B2C, panggilan sejuk berkesan untuk bidang berikut:

• Agensi hartanah;
• Pembekal perkhidmatan telekomunikasi;
• Perkhidmatan kewangan (pinjaman, deposit).

Bagaimana panggilan sejuk dilakukan

Agar perbualan menjadi seefektif mungkin, adalah perlu untuk merancang urutan dialog, sambil cuba mengubah "panggilan sejuk" menjadi "hangat".

Cara Membuat Rancangan Panggilan Dingin

Dalam bidang profesional, rancangan untuk dialog telefon pertama antara penjual dan pembeli dipanggil skrip panggilan sejuk. Memandangkan perbualan dijalankan melalui telefon, anda boleh menyusun senarai soalan dan jawapan hipotesis (bantahan) klien, yang mana hujah yang sesuai dipilih. Senario ini sering dipersembahkan dalam format carta alir, yang pada pandangan penjual sebagai panduan.

Setiap pengurus membangunkan skrip sendiri berdasarkan perkara utama:

• Pengenalan (salam, perkenalan). Untuk tidak kehilangan pelanggan pada peringkat ini, anda perlu meminimumkan sebutan bahawa anda ingin menjual sesuatu. Semasa memperkenalkan diri, bercakap bagi pihak syarikat, bukan pengurus jualan. Cari sebab luar untuk menelefon yang tidak berkaitan dengan penjualan produk atau penyampaian perkhidmatan.
• Mewujudkan hubungan, mewujudkan suasana mesra dan mengenal pasti keperluan pelanggan. Untuk menjadikan peringkat ini lebih berkesan, adalah perlu untuk mengetahui maklumat minimum tentang lawan bicara terlebih dahulu. Perkara pertama yang perlu anda tanyakan ialah cara menangani lawan bicara (jika ini tidak ditunjukkan dalam pangkalan data) dan berapa banyak masa yang dia sanggup peruntukkan untuk perbualan.
• Menimbulkan minat(persembahan produk atau perkhidmatan).
• Mencapai matlamat (membuat temu janji). Untuk mendapatkan persetujuan untuk mengadakan mesyuarat peribadi, adalah perlu untuk meletakkan pelanggan dalam keadaan selesa dengan menawarkan beberapa pilihan.

Terdapat dua jenis skrip jualan:

1. Keras- ini adalah skrip untuk menjual perkhidmatan dan barangan yang ringkas dan mudah difahami kuantiti terhad ciri-ciri dan, dengan itu, jawapan (bantahan). Ia tidak memerlukan keupayaan untuk membuat improvisasi dan dibina mengikut corak yang jelas, jadi ia boleh digunakan oleh pekerja atau pengurus yang tidak berkelayakan dengan sedikit pengalaman kerja. Selalunya digunakan untuk mendail pangkalan.
2. Fleksibel- digunakan apabila menjual produk kompleks dengan fungsi yang luas dan senarai besar kriteria penilaian. Senario sedemikian memerlukan pengalaman pengurusan yang luas dan keupayaan untuk menyesuaikan diri dengan cepat dengan situasi.

Panggilan dingin: skema perbualan dengan pembuat keputusan

Untuk panggilan dingin berkesan, anda perlu menganalisis dan menilai syarikat yang anda panggil dan menentukan pekerjanya yang akan menjadi pemanggil anda berdasarkan kenalan sedia ada anda.

Ini boleh jadi setiausaha (penolong pengurus) atau orang yang mempunyai kuasa untuk membuat keputusan pembelian (DM). Jika anda membentuk pangkalan data sendiri, anda perlu memilih kenalan yang sesuai pada mulanya (jabatan bekalan, pengurus syarikat, pengurus pengiklanan, pengarah teknikal, pengurus pembangunan, pengarah jualan wilayah).

Anda boleh menghabiskan masa dan usaha untuk setiausaha, tetapi hanya jika pelanggan utama tidak hadir (semasa rundingan, mesyuarat) dan anda pasti setiausaha yang dibawa ke sisi anda akan memberitahu pengurus tentang anda, menyediakan dia untuk panggilan kedua.

Dalam kebanyakan kes, setiausaha tidak mahu memberi anda kenalan pembuat keputusan, dan oleh itu perlu untuk memprovokasi dia berbuat demikian. Apabila memintas setiausaha anda tidak boleh:

• Tunjukkan niat anda untuk menjual, perkenalkan diri anda sebagai pengurus jualan.
• Bersikap kasar dan agresif terhadap lawan bicara anda, menganggap dia hanya sebagai penghalang. Selalunya penolong pengurus yang mencadangkan memilih satu syarikat atau yang lain.
• Gunakan pembohongan yang jelas untuk mendapatkan kenalan pembuat keputusan.

Anda boleh memintas setiausaha dengan menawarkan alasan alternatif untuk menghubungi pembuat keputusan:

• Mempersetujui syarat untuk pandu uji peralatan atau perkhidmatan. Contoh: " Selamat petang. Saya mewakili syarikat AAA, syarikat anda telah dipilih sebagai salah satu pemohon untuk menguji peralatan baru. Untuk kelulusan akhir penyertaan, kami perlu bertanya beberapa soalan kepada anda Pengarah teknikal. Bagaimana kita boleh menghubunginya?»
• Jemputan terus ke pembentangan, forum, seminar. Contoh: " Selamat petang. Saya mewakili syarikat BBB. Kami merancang untuk mengadakan seminar mengenai isu pembangunan perdagangan di wilayah. Bagaimanakah saya boleh menghubungi pengarah jualan wilayah anda untuk mengetahui isu yang ingin dibincangkan?»

Mengatasi kesukaran berkomunikasi dengan pembuat keputusan

Tempoh komunikasi dengan pembuat keputusan tidak boleh melebihi 5 minit. Sebagai peraturan, orang yang memegang jawatan yang bertanggungjawab sangat sibuk dan, bermula dari minit ke-3 perbualan, minat mereka menurun dan kerengsaan timbul.

Skrip untuk perbualan dengan pembuat keputusan, sebagai tambahan kepada pelan utama, harus bermula dengan pengesahan fakta komunikasi dengan orang yang anda perlukan. Contoh: "Beritahu saya, adakah anda bertanggungjawab dalam syarikat untuk membekalkan bahan mentah untuk pengeluaran produk separuh siap?" Ini memberikan dua faedah:

• Adakah anda yakin bahawa anda sedang berkomunikasi dengan pembuat keputusan;
• Anda mendapat "Ya" pertama.

Hujah yang tidak memihak kepada anda boleh timbul pada mana-mana peringkat komunikasi. Bantahan yang paling biasa dan contoh yang berkesan pemprosesan mereka:

• “Kami sudah mempunyai pembekal”. Dengan jawapan ini, anda mesti bersetuju dengan pelanggan, mengetahui nama pesaing, menilai meritnya dan menawarkan untuk membincangkan pilihan untuk mengembangkan keupayaan sedia ada dalam mesyuarat peribadi.
• “Tawaran anda mahal”. Respons ini berlaku jika harga telah diumumkan, yang tidak disyorkan semasa membuat panggilan dingin (kecuali diskaun promosi). Anda boleh membetulkan kesilapan dengan menawarkan untuk membuat temu janji untuk menerangkan rangkaian luas perkhidmatan yang termasuk dalam harga yang disebut.
• "Kami tidak berminat dengan tawaran anda". Skrip panggilan sejuk dalam kes sedemikian mungkin mengandungi respons dalam format berikut: “ Saya faham bahawa tawaran kami sukar dinilai melalui telefon. Biar saya datang kepada anda dan memberitahu anda dengan lebih terperinci. Adakah petang Khamis sesuai untuk anda?»
• "Sekarang bukan masa yang sesuai untuk bercakap.". Dalam kes ini, adalah lebih baik untuk menamatkan perbualan dengan tawaran untuk bertemu atau menghubungi melalui telefon pada masa yang lebih sesuai.
• "Hantar kami Tawaran komersial» . Jawapan ini kelihatan seperti satu kejayaan bagi kebanyakan pengurus, tetapi kadangkala ia hanyalah alasan untuk menamatkan perbualan. Oleh itu, selepas beberapa lama, selepas menghantar, perlu membuat panggilan kedua (kadang-kadang dari nombor telefon yang berbeza). Pada masa yang sama, ia harus bermula dengan peringatan bahawa anda telah berkomunikasi dan terdapat tawaran untuk bertemu. Contoh: " Selamat petang, Pavel Ivanovich. Kami berkomunikasi dengan anda mengenai bekalan bahan mentah untuk pengeluaran produk separuh siap. Adakah anda menemui item menarik dalam tawaran komersial kami? Kami sedia memberikan anda syarat khas untuk kumpulan ujian. Bilakah sesuai untuk anda bertemu dan membincangkan butiran?»

Dalam kebanyakan kes, cukup untuk mengendalikan tiga bantahan, menamatkan yang terakhir dengan permintaan untuk mesyuarat.

Meningkatkan kecekapan panggilan keseluruhan

Keberkesanan teknik jualan panggilan sejuk dipengaruhi oleh:

• Bilangan panggilan. Tempoh maksimum perbualan adalah secara purata 5-10 minit. Berdasarkan ini, norma harian harus ditetapkan pada 40-50 panggilan. Dalam amalan, mungkin terdapat lebih banyak daripada mereka, kerana ramai pelanggan tidak akan menjawab atau berhenti berkomunikasi pada peringkat pertama.
• Pengemaskinian berterusan dan penambahan semula pangkalan data. Untuk tujuan ini, maklumat digunakan daripada direktori, katalog dalam talian syarikat, rangkaian sosial, carian manual tapak pelanggan berpotensi.
• Kerja berterusan dengan skrip. Analisis senario untuk mengenal pasti peringkat kritikal (di mana peratusan yang lebih tinggi keciciran perbualan atau penolakan berlaku).

Di kebanyakan syarikat, panggilan dingin dilakukan oleh pengurus jualan sendiri. Ini mengurangkan kecekapan operasinya dengan ketara. Untuk menyelesaikan masalah ini, anda boleh beralih kepada kakitangan yang kurang berkelayakan untuk mendapatkan bantuan, yang akan menelefon pangkalan data untuk perkaitan dan mengisih pelanggan yang berminat.

Laksanakan tugasan berikut:

• Pusat panggilan- organisasi besar yang akan membantu bukan sahaja memanggil pelanggan, tetapi juga menyediakan skrip. Kelemahan kaedah ini ialah kos perkhidmatan yang tinggi dan ketidakmungkinan kawalan peribadi.
• Pekerja bebas- pekerja jauh yang diupah melalui Internet. Kelebihannya ialah kos perkhidmatan yang rendah. Kelemahan - risiko penipuan yang tinggi.
• Pelatih dan pengurus peringkat bawahan. Kelebihan pilihan ini adalah untuk menyediakan kawalan ke atas kerja dan keupayaan untuk menganalisis skrip untuk mengenal pasti dan menghapuskan ralat. Kelemahan - latihan kakitangan dan latihan psikologi diperlukan.

Kebaikan dan keburukan teknik panggilan sejuk

Walaupun ulasan negatif tentang teknik ini, ia tetap membawa hasil.

Kelebihan:

• Teknik panggilan sejuk adalah yang paling mudah diakses dan kaedah yang berkesan bentuk pangkalan pelanggan untuk pengurus jualan. Lama kelamaan, anda akan dapat menarik kuantiti yang mencukupi pelanggan tetap dan keperluan untuk menggunakan kaedah ini akan dikurangkan dengan ketara.
• Apabila membuat panggilan awal, berbeza dengan bekerja "di ladang", lawatan untuk mesyuarat hanya dilakukan kepada pelanggan yang berpotensi tinggi untuk bekerjasama. Ini menjimatkan banyak masa.
• Menggunakan skrip sebagai segera memudahkan komunikasi dan memberi keyakinan kepada pengurus.
• Perbualan telefon mempercepatkan proses komunikasi dan membolehkan anda menilai dengan segera reaksi pelanggan terhadap tawaran tersebut.

Sebaliknya, ia adalah sukar dan psikologi kerja keras, yang hanya penjual yang bersemangat tentang perniagaan mereka dan mempunyai kedudukan aktif boleh mengatasinya.

Kelemahan panggilan sejuk:

• Seorang bakal pelanggan menjadi marah pada pengurus yang mengganggunya. Ini berlaku tanpa mengira sama ada produk itu diperlukan oleh pembeli atau tidak.
• Orang yang bercakap boleh dengan cepat meninggalkan perbualan atau menolak.
• Tiada komponen visual komunikasi dan persembahan produk. Adalah mustahil untuk menganalisis ekspresi muka pelanggan dan menunjukkan imej dan ciri visual.
• Sebilangan besar panggilan "terbiar".

Perlu difahami bahawa jualan telefon sejuk tidak sesuai untuk setiap pengurus. Sekiranya mereka tidak membawa hasil, adalah perlu untuk menyemak penggunaan teknik yang betul, mempertimbangkan semula masa membuat panggilan, belajar untuk mengatasi ketakutan penolakan dan mengatasi emosi negatif peribadi.

Panggilan sejuk adalah teknik jualan telefon yang harus dimasukkan dalam kompleks menarik pelanggan untuk kedua-dua muda dan syarikat besar. Keberkesanan kaedah ini sukar untuk dinilai dalam jangka pendek, tetapi dalam jangka panjang, ia akan menjadi asas kepada sebahagian besar kejayaan anda.

Panggilan dingin adalah relevan dalam dua situasi, iaitu, apabila anda perlu meningkatkan pendapatan anda secara mendadak kerana aliran masuk tidak memuaskan.

Atau tiada aliran langsung dan panggilan sejuk digunakan apabila ini boleh dipanggil secara praktikal satu-satunya cara yang mencukupi untuk menarik pelanggan dalam perniagaan anda.

Walau apa pun, untuk melakukan ini dengan cekap, anda perlu melabur berkilo-kilo wang dalam pengurus latihan, yang mungkin, akibatnya, menjadi bintang dan pergi.

Atau hanya tulis skrip panggilan sejuk yang akan membuat mana-mana pendatang baru menjual seperti yang berpengalaman dalam syarikat anda.

PENGETAHUAN AM

Untuk panggilan dingin, adalah dianggap biasa bahawa pelanggan tidak mengharapkan anda dan anda perlu berhati-hati dengan frasa dan pendekatan.

Memandangkan perbualan yang tidak berjaya bukan sahaja gagal menarik, ia juga boleh menakutkan dan menimbulkan pandangan buruk tentang anda sebagai sebuah syarikat. Dan anda akan mendengar “pip-pip-pip...” di hujung talian.

Apa yang tidak boleh dikatakan tentang panggilan masuk apabila pelanggan sudah berminat dengan syarikat anda atau produk anda. Dan adalah penting pada tahap psikologi bahawa dia memanggil anda sendiri, dan bukan anda. Adakah anda merasakan perbezaannya?

Oleh itu, perkara pertama yang perlu anda lakukan sebelum membuat skrip perbualan anda ialah memutuskan dua perkara:

1. Keputusan

Anda perlu memutuskan sendiri perkara yang akan anda pimpin kepada pelanggan. Ini sangat penting, kerana semua hujah perlu memberi petunjuk dengan teliti tentang perkara yang anda perlukan, dan bukan tentang bagaimana perbualan akan berjalan.

Dan itulah masalah dengan kebanyakan jualan. Tiga matlamat sedemikian boleh dibezakan secara kasar:

1. Membuat temu janji;
2. Menghantar CP;
3. Jualan telefon.

Hasilnya dipilih berdasarkan betapa mesra pelanggan dan betapa mudahnya untuk membuat keputusan untuk membeli produk atau perkhidmatan anda. Dan kami bergerak dari atas ke bawah.

Iaitu, jika semuanya rumit, maka kita mengatur pertemuan, jika semuanya baik, maka kita menghantar cadangan, jika semuanya mudah, maka kita segera menutupnya untuk dijual.

penting. Algoritma panggilan sejuk akan bergantung pada matlamat akhir.

Mari kita bayangkan satu situasi: kita menjual peralatan pemprosesan hutan untuk beberapa puluh juta, adakah logik untuk cuba menjualnya dengan segera?

Sudah tentu tidak. Mula-mula anda perlu sekurang-kurangnya bertemu. Dan jika kami menjual perkhidmatan pencetak, maka dalam kes ini Adalah lebih logik untuk mula-mula menghantar tawaran, dan kemudian tekan untuk pembelian atau mesyuarat. Saya pasti anda mendapat idea itu.

2. Peristiwa

Anda juga perlu membuat keputusan tentang sebab membuat panggilan telefon. Sekiranya hasilnya adalah penjualan atau menghantar cadangan komersial, maka semuanya mudah, sebab utama anda adalah untuk menyelesaikan masalah pelanggan atau menawarkan keadaan yang lebih baik.

Tetapi apabila kita bertemu, semuanya berbeza. Sebabnya mungkin berbeza, begitu juga dengan skrip perbualan itu sendiri. Dan berikut adalah beberapa sebagai contoh:

1. Menjalankan audit;
2. Melaksanakan satu kaedah percuma;
3. Menjalankan diagnostik;
4. Bersetuju dengan syarat khas;
5. Berikan sampel percuma.

Sebaik-baiknya, walaupun semasa menghantar cadangan komersial, anda perlu mengemukakan alasan, kerana ini akan membantu anda dalam semua frasa anda.

Apa yang akan datang?

Selepas kami memutuskan senario, kami mengambil data awal kami dan mula menulis skrip panggilan sejuk.

Kita mulakan dengan penyekat, yang boleh menjadi setiausaha, pentadbir atau penjaga bilik pakaian.

Dan percayalah pengalaman kami, bagi kebanyakan syarikat, peringkat ini - melalui setiausaha dalam kes perbualan telefon - yang menjadi yang paling sukar dalam keseluruhan algoritma.

Tetapi kami akan membincangkan laluan penyekat secara terperinci dalam artikel berasingan yang lain, satu-satunya perkara yang saya ingin katakan ialah sekarang versi klasik“Hubungi saya dengan pengarah berkenaan kerjasama…” tidak lagi berfungsi.

KAMI SUDAH LEBIH DARIPADA 29,000 orang.
HIDUPKAN

Apabila kami mula-mula memulakan, kami pasti bahawa algoritma panggilan sejuk yang kami buat akan sesuai dalam semua kes.

Tetapi pengalaman menunjukkan sebaliknya. Walaupun skrip jualan telefon kami berfungsi dengan baik, ia tidak selalu membawa kepada hasil. Dan semua ini berkaitan dengan bidang pelanggan.

penting. Jika bidang pelanggan tidak berdaya saing dan syarikat lain boleh dikatakan tidak menggunakan panggilan sejuk, maka anda boleh menggunakan genre klasik.

Sekiranya niche itu kompleks, mempunyai kekhususan tersendiri dan sangat kompetitif, maka anda perlu menghasilkan pendekatan yang lebih kompleks, mengubah skrip, struktur, frasa, sebab, urutan.

Jadi pastikan anda mengambil kira fakta ini apabila anda membangunkan algoritma panggilan sejuk anda.

Nampaknya dalam perenggan terakhir keseluruhan artikel boleh berakhir dengan perkataan "Semuanya adalah individu." Tetapi kemudian ia bukan kita.

Oleh itu, sekarang kita akan melihat algoritma yang sangat berkesan dan piawai itu, yang sebahagiannya boleh digambarkan sebagai templat skrip. Templat ini terdiri daripada tujuh peringkat:

1. salam sejahtera;
2. Persembahan diri;
3. Petunjuk tujuan panggilan + cadangan;
4. Bertanya soalan;
5. Cadangan untuk "hasil";
6. Menutup perbualan.

Urutan peringkat diperhatikan dengan ketat dari yang pertama hingga yang terakhir. Satu-satunya perkara yang boleh bergerak ialah perkembangan bantahan atau, dalam versi yang dipermudahkan, ia dipanggil alasan.

Selain itu, blok Soalan Lazim (soalan lazim), yang tiada di sini, juga muncul secara berkala semasa perbualan.

Tugas utama semasa membangunkan skrip jualan sejuk atau membuat panggilan sedemikian rupa sehingga pelanggan tidak berpeluang keluar dari terowong yang anda pimpin.

Anda tidak akan pergi!

Jika dia "lepas dari cangkuk," dia boleh pergi ke mana-mana arah, di mana keseluruhan struktur dan frasa anda akan pecah seperti ombak di atas batu.

Struktur skrip

Sebelum kita bermula, saya ingin menyampaikan satu lagi idea yang sangat penting - struktur jualan dalam segmen b2b dan b2c adalah berbeza secara radikal. KA-R-DI-NA-L-TIDAK!

Iaitu, panggilan kepada syarikat atau seseorang yang mewakili syarikat pada asasnya berbeza daripada panggilan kepada individu.

Artikel ini bertujuan untuk jualan b2b. Jika anda memerlukan skrip untuk segmen b2c, kemudian gunakan kombinasi penyelesaian yang berbeza, yang boleh anda temui dalam ini dan artikel kami yang lain.

Jadi, di bawah ini kita akan melihat skrip jualan untuk panggilan sejuk harus disertakan.

1. Salam

Blok paling mudah yang anda akan baca dengan pantas dan teruskan ke langkah seterusnya. Tapi masih. Pada permulaan perbualan kami seperti orang yang sopan, kami berkata: "Selamat petang, Stepan Pavlovich."

Dan saya menasihatkan anda untuk menunggu sebentar untuk ucapan balas selepas ini, untuk memastikan pelanggan mendengar dan mendengar anda pada masa ini.

Sila ambil perhatian bahawa kami menyebut nama pelanggan. Adalah sangat penting untuk mengesahkan pembuat keputusan terlebih dahulu atau, sekurang-kurangnya, mengetahui nama penyekat.

Oleh itu, pengarah bukan lagi watak tanpa wajah, tetapi seseorang yang mempunyai nama, yang bermaksud, pertama, dia akan menumpukan perhatiannya kepada anda, dan, kedua, anda berkata dengan seluruh frasa anda: "Saya tahu segala-galanya tentang anda, saya saya bersedia. Dan saya tidak perlu menggantung mi di telinga saya."

2. Persembahan diri

Selepas memberi salam, anda perlu menyatakan siapa anda dan dari mana anda berasal. Selain itu, anda boleh menyatakan tempat asal anda dengan cara yang berbeza, berikut ialah contoh:

1. Tumbuhan "Ingetrik";
2. Loji pengeluaran rel "Ingetrik".

Seperti yang anda lihat, dalam kes pertama saya sengaja tidak membuka sfera syarikat, manakala pada yang kedua saya membuka semua kad sekaligus, mengetahui bahawa ini akan meningkatkan kecekapan.

Kami menggunakan kes pertama apabila bidang aktiviti kami pada mulanya menyebabkan negatif (setiap medan mempunyai senarai syarikat perhentian sendiri).

Rutin "Adakah anda selesa bercakap sekarang?" tidak semestinya perlu digunakan, kerana terdapat jenis pelanggan yang mula gugup apabila ditanya soalan ini dan berkata: "Katakan apa yang anda perlu!".

Saya tahu bunyinya pelik, tetapi ingat, ini adalah panggilan yang dingin, anda perlu melakukan perkara secara berbeza. Jika anda masih bimbang, maka percayalah, jika benar-benar mustahil untuk bercakap, pembuat keputusan akan memberitahu anda mengenainya pada permulaan perbualan.

Dan selain itu, dengan soalan sedemikian anda membenamkan diri anda dalam lubang, memberi peluang kepada lawan bicara untuk mengatakan "Tidak, ia menyusahkan" dan menutup telefon.

3. Pengenalpastian tujuan panggilan

Dalam kes ini, adalah logik untuk memberitahu pelanggan mengapa anda menelefon, kerana jika anda mula bertanya kepadanya soalan tanpa menjelaskan sebabnya, maka anda tidak mungkin mendengar apa-apa yang menyenangkan ke arah anda.

Sekali lagi, terdapat yang berbeza di telefon, iaitu, menyuarakan tujuan panggilan, mana-mana boleh digunakan, terdapat banyak daripada mereka, kami akan mengkaji tiga pilihan sekarang:

1. Teknik "Kami-Anda" bertujuan untuk menunjukkan kepada pelanggan hubungan antara anda:
   
   Contoh: – Ekaterina Dmitrievna, syarikat anda menganjurkan jamuan, dan kami pakar dalam menarik pelanggan ke restoran dan kafe. Itulah sebabnya saya memanggil s_____...
2. Teknik "dahi" Apakah yang lebih baik daripada memberitahu pelanggan apa yang anda mahukan secara langsung dan tanpa helah? Tetapi dalam kes ini, segera bersedia untuk alasan seperti "Tidak perlu", "Tidak menarik", "Kami bekerjasama dengan orang lain", yang akan menjadi 100%.
   
   Contoh: – Veronica Viktorovna, kami menyediakan penyelenggaraan komputer untuk syarikat dan ingin mula bekerja dengan anda. Bagaimana kita boleh melakukan ini?
3. "Adakah ia masuk akal?" Pendekatan ini sangat relevan apabila anda perlu mengesahkan pembuat keputusan untuk menentukan sama ada dia sesuai untuk anda sebagai pelanggan atau tidak.

   Contohnya, jika anda bekerja hanya dengan syarikat yang mencetak lebih daripada 3,000 dokumen sebulan.
   
   Contoh: - Egor Aleksandrovich, agar tidak mendesak mesyuarat dengan sia-sia dan menjimatkan masa anda, sila beritahu saya, adakah anda mencetak lebih daripada 3,000 dokumen sebulan?

4. Bertanya soalan

Jika anda menutup penghantaran, maka anda hanya perlu bertanya beberapa soalan penjelasan untuk menghantar apa yang anda perlukan.

Jika anda membuat temu janji untuk mesyuarat atau audit, maka soalan yang boleh dipersoalkan (saya memohon maaf atas tautologi) hanya boleh mengalihkan tumpuan perhatian dan mengalihkan perhatian daripada topik. Tetapi sekali lagi, semuanya adalah individu.

Contoh: – Untuk menghantar saya dengan tepat tawaran yang akan berkaitan dengan anda, sila jawab beberapa soalan sahaja.

Adalah dinasihatkan untuk bertanya tidak lebih daripada tiga soalan, kerana kami tidak lupa bahawa panggilan sejuk adalah apabila pelanggan tidak mengharapkan anda, jadi anda perlu mengatasi masa ini dengan baik dan mencipta soalan yang kuat yang akan mendedahkan semua keperluan .

Pasti ada pilihan yang mereka akan memberitahu anda "Saya tidak memerlukan soalan. Hantar CP segera.”

Dan kemudian, dengan menukar tempat syarat, jumlahnya tidak akan berubah, tetapi keperluan akan dikaji 😉

5. Cadangan untuk "hasil"

Dalam bahagian sebelumnya, kami telah membincangkan dengan anda pelbagai sebab untuk beralih ke langkah seterusnya (mesyuarat/CP/audit, dsb.).

Tetapi, jika anda menjual melalui telefon, maka adalah logik bahawa selepas bertanya soalan anda harus menawarkan sesuatu kepada pelanggan, jika, sudah tentu, dia belum menutup telefon. Dan hanya kemudian tutup tampuk.

Kenapa saya cakap begini? Kerana sangat sukar untuk menjual kepada pelanggan dari panggilan pertama jika produk anda tidak digunakan secara meluas dan tidak menelan kos beberapa ratus rubel. Tapi, perasan, saya tak kata mustahil 😉

Contoh: – Pyotr Nikitich, berdasarkan jawapan anda, s___ sesuai untuk anda. Oleh itu, untuk tidak segera mendesak mesyuarat dan menjimatkan masa anda, saya cadangkan melakukan perkara berikut.

Saya akan menghantar tawaran kepada anda melalui e-mel, dan petang esok saya akan menghubungi anda semula dan menjelaskan penyelesaiannya. Jika ada minat, maka kita akan mula bekerja; jika tidak ada minat, maka tidak kali ini. Saya sedang menulis e-mel saya.

6. Mengendalikan bantahan

Bagaimanakah mereka mendapat frasa ini "Tidak menarik", "Mahal" atau "". Kami mendapatnya dan masih tidak boleh pergi ke mana-mana tanpa mereka. Mereka pernah, sedang dan akan.

Oleh itu, skrip jualan anda mesti mengandungi blok pemprosesan bantahan, di mana pengurus boleh mencari jawapan kepada semua bantahan yang mungkin. Di syarikat kami, hanya apabila menjual skrip jualan (bunyi pelik, saya tahu), terdapat sebanyak 17 daripadanya.

Seperti yang dikatakan oleh sesetengah guru, bantahan hanya muncul apabila peringkat sebelumnya tidak dilaksanakan dengan baik.

Kami pada asasnya tidak bersetuju dengan ini, kerana kami percaya bahawa bantahan adalah ujian semula jadi bagi mana-mana produk untuk kebolehpercayaan, kredibiliti dan kejujuran. Ia seperti pada Zaman Pertengahan orang menguji syiling untuk memastikan ia bukan palsu.

Juga, peringkat ini boleh dipanggil peringkat keenam, kerana ia boleh muncul di hampir mana-mana peringkat.

Dan agar tidak meninggalkan anda tanpa jawapan, saya akan memberitahu anda tentang formula universal untuk menyelesaikan bantahan. Ia kelihatan seperti ini:

1. Setuju dengan pelanggan (- Anda betul, kami tidak boleh dipanggil syarikat termurah di pasaran...);
2. Buat peralihan ( Itulah sebabnya);
3. Hujah/Alternatif ( Mereka yang tidak mahu membayar dua kali bekerja dengan kami.);
4. Soalan/panggilan ( Ngomong-ngomong, adakah anda sudah menentukan jumlah anggaran untuk bulan tersebut?).

Sudah tentu, anda boleh menggantikan mana-mana frasa dalam kurungan dengan anda sendiri. Perkara utama ialah ia berada dalam konteks yang sama, yang disahkan oleh salah satu perkara.

7. Menutup perbualan

Ia adalah satu kemenangan jika anda mencapai langkah ini apabila bercakap dengan pelanggan. Ini bermakna skrip jualan telefon anda bernilai semua kerja.

Tetapi ia berlaku bahawa lawan bicara bersetuju dengan semua yang anda tawarkan, selagi anda meninggalkannya, kerana mereka malu untuk menghantar anda terus.

Dalam kes ini, sudah tentu, akan ada kesukaran dalam langkah seterusnya, tetapi untuk meminimumkan risiko, anda perlu merekodkan hasilnya pada akhir perbualan dan pastikan anda bersetuju dengan langkah seterusnya, jika anda belum melakukannya. berbuat demikian sebelum ini.

Contoh: - Nikita Andreevich, kemudian esok pada pukul 13.00 pakar kami akan datang kepada anda untuk s____, dan anda dan dia akan terus bersetuju pada s____.

Secara ringkas tentang perkara utama

Itu sahaja. Walaupun tidak. Kemudian anda perlu menjalankan beribu-ribu ujian untuk mencipta skrip panggilan sejuk yang berfungsi 100%.

Inilah sebabnya kami sentiasa menyediakan pelarasan pelanggan semasa membangunkan skrip, kerana kami tahu bahawa tiada had untuk kesempurnaan malah skrip panggilan sejuk siap sedia ditulis secara individu tidak selalu menunjukkan penunjuk yang diperlukan serta-merta.

Anda juga perlu menyediakan skrip untuk panggilan telefon selepas menghantar permintaan atau mesyuarat.

Bagi kami secara peribadi, ini adalah bahagian penting dalam panggilan dingin. Oleh itu, ia juga termasuk dalam harga dan perkara yang paling menarik ialah kadang-kadang ia bahkan beberapa kali ganda daripada panggilan pertama.

Dalam artikel ini, saya secara khusus tidak menyentuh tentang penciptaan skrip dari sudut visualisasi bagaimana rupanya pada akhirnya. Ini adalah topik yang berasingan dan besar, yang merupakan subjek artikel yang berasingan.

Word, Excel, atau mungkin pereka skrip jualan? Pilih sendiri, untuk ini baca artikel.

Saya sendiri menggilap semua skrip jualan sebelum penghantaran akhir kepada pelanggan. Tetapi sebelum sampai ke tempat yang "hangat", saya menulis lebih daripada 100 keping.

Dan saya, seperti tiada orang lain, tahu semua kesakitan mencipta jurujual teks sedemikian. Sudah tentu, pada masa ini, saya dan syarikat kami membangunkan peringkat tertentu yang mesti dilalui oleh setiap skrip sebelum dilahirkan.

Oleh itu, hari ini kita akan bercakap tentang peringkat ini dan memikirkan cara menulis skrip jualan yang berkesan dalam 10 langkah.

Adakah saya patut atau tidak?

Memandangkan anda berada di halaman ini, ini bermakna anda sedang mencari bahan yang serupa. Dan mereka mesti faham apa yang kita bincangkan.

Tetapi seperti yang ditunjukkan oleh amalan, setiap orang melihat dunia melalui prisma mereka sendiri, malah biasanya setiap orang melihat "epal" secara berbeza (merah kecil, hijau terang dan berkilat, hijau matte dengan titik, dll.).

Oleh itu, kita akan membincangkan beberapa topik pengenalan tentang, pada mesyuarat atau. Dan mari kita mulakan dengan definisi.

Skrip jualan- algoritma untuk berkomunikasi melalui telefon atau pada mesyuarat, yang tujuannya adalah untuk membantu pengurus jualan membawa pelanggan ke matlamat yang dimaksudkan.

Itu pun kalau pandai. Ringkasnya, ia akan berbunyi seperti ini:

Skrip jualan- ini ialah jurujual ideal anda, yang terdiri daripada frasa siap pakai yang disusun mengikut peringkat jualan dan dilaksanakan dalam skema visual.

Dan bagi saya, sebagai pembangun skrip jualan, tidak ada soalan seperti itu: "Adakah saya memerlukannya?" Namun, saya akan mengenal pasti kes tersebut apabila anda amat penting untuk menulis algoritma komunikasi untuk syarikat anda:

1. Jualan rendah dan perkhidmatan yang lemah;
2. Setiap penjual mempunyai hasil yang berbeza;
3. Tiada peraturan kerja am;
4. Seorang pemula mengambil masa yang lama untuk menyelidiki proses tersebut;
5. Ia mengambil banyak masa untuk melatih pekerja;
6. Terdapat rancangan untuk menjual francais.

Saya rasa persoalan keperluan sudah ditutup. Walaupun saya telah bertemu dengan syarikat di mana senario sedemikian bukanlah tidak diperlukan sama sekali, ia hanya diperlukan dalam versi yang sangat mudah.

Iaitu, untuk menunjukkan urutan tindakan (1 halaman), lebih baik menulis skrip sedemikian sendiri daripada menghubungi seseorang. Jadi, cukuplah, mari kita berehat, sekarang saya cadangkan anda berehat sebentar dengan video :)

https://youtu.be/zlQrf3PsLUQ

Saya atau awak akan menderita

Menulis skrip perbualan bukanlah aktiviti yang paling menarik, walaupun saya suka pekerjaan saya.

Senyuman dan keghairahan hilang pada halaman kedua, kerana untuk mencipta skrip yang benar-benar berkesan, anda perlu memikirkan dalam kepala anda berpuluh-puluh variasi hasil acara yang berbeza.

Dan pada masa ini otak berfungsi lebih aktif daripada semasa perbualan biasa di telefon atau dalam mesyuarat.

Ya, seberapa banyak yang anda boleh fikirkan...

Lebih-lebih lagi, semua ini berlangsung lebih daripada satu hari. Sebagai contoh, kita mengambil masa 14 hari untuk pembangunan.

Dan bukan sahaja kerana kami mengambil kira baris gilir pelanggan dan kemungkinan pertindihan, tetapi kerana kami tahu bahawa anda perlu kembali ke skrip beberapa kali dengan fikiran yang segar untuk mendapatkan hasil yang baik.

Oleh itu, sama ada anda berkata kepada diri sendiri: "Saya sendiri akan menderita" atau memberitahu orang lain: "Anda akan menderita" - terpulang kepada anda. Semuanya ada kebaikan dan keburukannya. Dan saya ingin memberitahu anda tentang mereka, untuk memberi anda maklumat terkini.

Atas diri sendiri

Bukan pilihan yang paling teruk, saya akan katakan dengan segera. Dan kerana anda membaca bahan ini, mungkin anda merancang untuk melakukan ini.

Satu-satunya perkara ialah saya secara mutlak tidak mengesyorkan menulis skrip sendiri jika anda tidak berada dalam bidang jualan sendiri, iaitu, anda tidak bercakap dengan pelanggan melalui telefon, tidak pergi ke mesyuarat, atau bertemu mereka di pejabat .

Kerana semua yang akan berada dalam kepala anda akan berdasarkan teori kering. Dan tugas yang sukar ini memerlukan latihan.

Saya sama sekali tidak mahu menyinggung perasaan anda, matlamat saya adalah untuk menunjukkan pengalaman sebenar selama 4 tahun bekerja dalam menulis skrip jualan.

Tambahan yang sangat besar dan gemuk dengan pendekatan ini ialah anda, seperti orang lain, mengetahui spesifik bidang anda. Dan dalam hal ini anda tidak mempunyai tandingan.

Oleh itu, adalah sesuai untuk seseorang yang mempunyai pengetahuan tentang teknik jualan semasa (sangat penting), pengetahuan tentang spesifik dan amalan jualan untuk menulis skrip jualan secara bebas.

Pekerja bebas

Mana-mana syarikat bermula dengan freelancer. Dan kami mula begitu sehingga kami meningkat kepada 12 orang. Kelebihan yang pasti ialah ia murah. Sangat murah.

Anda boleh mendapatkan tawaran dari 2 hingga 5 ribu rubel. Tetapi, seperti biasa, terdapat banyak TETAPI. Mari kita mulakan dengan cetek: tanpa mengira bidang kerja, pekerja bebas sering mengambil wang dan tersesat. Saya tidak nampak ada gunanya meneruskan idea ini.

Seorang pekerja bebas mengetahui teknik jualan semasa, tetapi secara praktikalnya tidak menjual dirinya, kerana tidak ada keperluan, tidak ada aliran pelanggan masuk sedemikian.

Dan tiada masa untuk panggilan keluar, kerana segala-galanya diambil dengan menulis skrip untuk syarikat lain. Oleh itu, daripada menulis kepada menerima skim yang benar-benar berfungsi, ia boleh mengambil masa lebih daripada satu bulan, dengan mengambil kira berpuluh-puluh suntingan.

Syarikat

Syarikat yang sama saiz dengan kami. By the way, tidak begitu banyak ini di pasaran; jika kita memilih mereka yang "terkenal", kita akan mendapat senarai tidak lebih daripada 5 item.

Saya tidak akan bercakap hanya untuk kita, saya akan bercakap untuk semua orang. Bekerja dengan syarikat, anda akan menerima teknik jualan terkini daripada pengamal jualan semasa (ahli skrip kami masih menjual). Dan yang paling penting, anda akan menjimatkan banyak masa.

Kelemahan utama (jika kita mengabaikan kos) ialah walaupun kami telah menulis ratusan skrip, walaupun kami mempunyai beberapa ahli skrip yang bekerja untuk kami, kami masih tidak mengetahui sepenuhnya butiran setiap syarikat.

Saya mempunyai pengalaman dalam banyak bidang, tetapi dalam setiap syarikat, sebagai tambahan kepada spesifik bidang, terdapat spesifik syarikat.

sebab tu gabungan sempurna Akan ada 10% masa anda untuk membantu anda memahami perkara khusus dan 90% daripada usaha kami untuk menulis skrip jualan.

Berapa harganya?

Satu blok pengenalan terakhir sebelum kita beralih ke proses 10 langkah.

Dan perbualan adalah mengenai kos semua keajaiban ini, yang, menurut beberapa orang, "boleh ditulis dalam beberapa jam dalam mod santai." Adakah begitu?

Saya nyatakan sebelum ini bahawa kami sedang membangunkan skrip selama 14 hari. Mengapa ia mengambil masa yang lama akan menjadi jelas apabila anda membaca urutan tindakan kami di bawah.

Dan kita boleh katakan dengan jaminan 100% bahawa jika skrip ditulis 2-3 kali lebih cepat, maka ia adalah: sama ada templat siap sedia disesuaikan untuk anda, dan tidak ditulis dari awal.

Atau ini adalah kerja yang sangat tidak mahir, kerana anda perlu kembali ke skrip untuk melihatnya dengan kepala yang segar.

Dalam pakej VIP, kami juga menguji skrip untuk pelanggan pada panggilan sebenar, iaitu, kami menyemaknya dalam amalan dan menyesuaikannya.

Dan panggilan, termasuk panggilan balas, bertahan sekurang-kurangnya 2-3 hari. Ngomong-ngomong, semasa ujian, kadangkala jualan berlaku dan skrip itu dibayar dengan faedah.

Bagi kos pula. Di pasaran anda boleh menemui tawaran dari 2 ribu hingga 90 ribu rubel.

Anda boleh berhujah untuk masa yang lama sama ada harga untuk perkhidmatan ini terlalu tinggi atau tidak, tetapi kami pasti boleh mengatakan bahawa ahli skrip biasa yang mengetahui nilainya tidak akan mengenakan bayaran kurang daripada 10 ribu rubel untuk menulis skrip tanpa mengambil kira tindakan tambahan .

Terpulang kepada anda untuk menentukan siapa yang hendak dipilih dan berapa banyak yang perlu dibayar. Saya hanya mahu anda memahami bahawa jika anda mempunyai orang/syarikat yang boleh menulis skrip lebih baik 1% dan kosnya akan meningkat beberapa kali ganda, maka setuju.

Kerana jika anda membuat perhitungan, satu peratus ini akan membayar balik keseluruhan pelaburan sepuluh kali ganda dalam masa seminggu atau bulan. Memandangkan skrip berkualiti tinggi secara langsung mempengaruhi wang anda.

Cara menulis skrip jualan

Krim adalah nama yang diberikan kepada bahagian kek yang paling lazat. Dalam kes kami, kami sampai ke krim.

Seterusnya, saya akan memberitahu anda langkah-langkah untuk mencipta penjual teks yang ideal dalam Word atau dalam program khas.

Langkah 1 – Siapa dia?

Tugas anda ialah di fasa ini kumpul sebanyak mungkin gambar penuh. Tetapi ia akan menjadi lebih menarik, anda perlu mengasingkan semua perkara yang paling penting berdasarkan langkah 1 dan memampatkannya menjadi beberapa frasa untuk menyampaikan idea ini atau itu kepada pelanggan.

Langkah 3 – Tentukan langkah dan matlamat

Setiap skrip ditulis untuk tugas tertentu dan tidak perlu menjerit dengan satu suara bahawa tugas utama ialah "jualan!"

Ini sudah jelas secara lalai. Pada langkah ini, tugas utama anda adalah untuk memahami peringkat dan matlamat yang perlu dicapai oleh setiap skrip mini di kawasannya.

Sebagai contoh, pertimbangkan langkah dan matlamat yang kami tulis semasa kami membuat skrip panggilan sejuk keluar:

1. Pengesahan pembuat keputusan (LDPR);
2. Pas penghalang;
3. Perbualan dengan pembuat keputusan dan menghantar kit pemasaran;
4. Panggilan pertama kembali kepada pembuat keputusan dan tawaran untuk mesyuarat/pengenalpastian keperluan untuk mengira anggaran.
5. Panggilan kedua kembali kepada pembuat keputusan dan ditutup untuk kumpulan percubaan.

Seperti yang anda sedia maklum, menulis satu skrip tidak mencukupi. Dalam kes ini, terdapat 5 daripadanya, tetapi kami menganggap semuanya sebagai satu, kerana kami menganggapnya sebagai satu jualan, walaupun dengan setiap matlamat berasingan pada peringkatnya sendiri.

Langkah 4 – Pemasangan blok dan teknik jualan

Jika pada peringkat ini idea untuk menulis skrip jualan tidak hilang, maka teruskan. Selepas kami mengetahui siapa pelanggan kami, memilih tawaran yang lazat untuknya, dan menentukan rantaian yang harus dilaluinya, kami beralih kepada menentukan blok dan teknik jualan.

Blok adalah peringkat mini dalam satu skrip, tujuannya adalah untuk memindahkan klien ke langkah seterusnya. Melihat kepada sampel di bawah, ia menjadi jelas dengan serta-merta apa yang saya maksudkan.

Satu-satunya perkara yang mungkin tidak jelas kepada anda ialah nama teknik dalam contoh.

Dan semuanya kerana dalam syarikat kami, kami mempunyai teknik standard, yang kami panggil "bahasa burung" kami untuk pemahaman yang lebih cepat antara satu sama lain, dan pelanggan tidak melihatnya apabila menerima versinya.

Langkah 5 – Menulis frasa ucapan dan reka bentuk

Ini dia, yang paling menarik! Dan kemudian semuanya disediakan dan disediakan. Akhir sekali, kami menulis teks berdasarkan langkah dan pengetahuan sebelumnya tentang jualan.

Dan adakah anda tahu apa yang paling bermasalah? Bahawa tiada frasa universal untuk semua syarikat.

Itulah sebabnya dia pergi ke pertempuran pengalaman peribadi jualan dan pengetahuan teori yang diperoleh daripada buku, seminar dan jenis sumber lain.

Sebagai tambahan kepada fakta bahawa anda menulis corak pertuturan pada langkah ini, persoalan pemformatan akan timbul secara spontan. Terdapat 5 pilihan reka bentuk dalam kehidupan seharian kita.

Pilih skrip yang anda minati, Baca artikel untuk menerangkan sebab skrip ini diformatkan dalam format ini dan cara ia boleh disesuaikan untuk syarikat anda. Selepas itu, muat turun templat ( Setiap artikel mempunyai butang muat turun/pautan ), muat naik ke akaun peribadi Skrip pereka menggunakan butang " Import" dan mula mengedit.

Selepas menyimpan perubahan pada skrip, anda boleh mula membuat panggilan menggunakannya. Anda boleh melakukannya sendiri atau minta pekerja melakukannya. Untuk menjemput pekerja ke pasukan anda, cuma klik butang " Jemput" dan berikan alamat e-mel mereka.

Skrip panggilan masuk, walaupun dalam bentuk tidak berbentuk, selalunya setiap syarikat mempunyai. Ini ialah satu set frasa dan ungkapan yang telah ditetapkan yang digunakan oleh pekerja "secara automatik". Walaupun permintaan masuk kelihatan mudah, pengurus sering kehilangan pelanggan. Ini berlaku oleh pelbagai alasan, tetapi sentiasa membawa kepada hasil yang sama - syarikat menerima kurang keuntungan dan kehilangan pelanggan yang cukup "hangat". Dalam amalan kami, kami telah mengenal pasti beberapa sebab kegagalan. Baca tentang cara untuk mengatasinya dalam artikel daripada pakar skrip dan pengarang lebih daripada 250 skrip dalam pelbagai bidang.

Dalam kebanyakan perniagaan, penukaran sebanyak 10-15% dianggap sebagai nasib baik. Kami mempunyai keputusan sedemikian pada awalnya. Apabila kita mula-mula mula. Walau bagaimanapun, selepas membangunkan skrip panggilan telefon, memperkenalkannya ke dalam kerja pekerja dan memantau penggunaan skrip pada setiap panggilan, adalah mungkin untuk meningkatkan penukaran panggilan sejuk kepada 80% yang kelihatan luar biasa. Dari masa ke masa, angka ini menurun kepada 50%, tetapi ini masih merupakan kadar penukaran yang sangat tinggi untuk panggilan dingin. Adakah anda ingin meningkatkan dengan ketara keberkesanan panggilan sejuk di syarikat anda? Manfaatkan pengesyoran daripada asas B2B dan muat turun templat siap sedia skrip panggilan sejuk.

Bagaimana untuk bekerja dengan akaun belum terima? Bagaimana untuk mengelakkan akaun belum terima? Modul pertuturan yang manakah harus saya gunakan untuk menghalang atau memulihkan akaun belum terima? Dapatkan jawapan kepada soalan ini dan muat turun skrip siap. Jika syarikat anda mengalami penghutang daripada pelanggan, ia memberi kesan buruk kepada fungsi syarikat. Terdapat beberapa cara untuk membetulkan keadaan. Pertama, anda boleh berhenti mengeluarkan air rebusan dan perkhidmatan tanpa bayaran pendahuluan. Tetapi dalam kes ini terdapat bahaya kehilangan majoriti pelanggan. Kedua, anda boleh bekerja dengan betul dengan pelanggan untuk mengelakkan berlakunya penghutang, atau menerima pembayaran hutang tepat pada masanya. Untuk melakukan ini, anda perlu memuat turun skrip siap menyeru pencegahan dan pengurusan hutang dan melaksanakannya dalam kerja pekerja.

Skrip ini membuka "siri tematik". Ia dicipta khusus untuk menjual perkhidmatan Haloterapi. Teks adalah "universal" dan memerlukan sedikit pengubahsuaian agar sesuai dengan spesifik perniagaan anda. Apa sebenarnya yang perlu diubah (dan sama ada ia perlu diubah sama sekali) - tentukan sendiri. Skrip dibina dengan mengambil kira peringkat jualan asas yang boleh dikenal pasti dalam kerja penjual mana-mana produk. Artikel ini juga menyediakan cadangan untuk bekerja dengan skrip dan penerangan semua peringkat supaya anda boleh menyesuaikan skrip perbualan dengan selesa dengan keperluan syarikat dan produk anda. Muat turun skrip panggilan masuk yang sudah siap, sesuaikan dengan organisasi anda dan laksanakannya ke dalam kerja pekerja anda.

Skrip panggilan sejuk dibangunkan untuk mempromosikan perkhidmatan sokongan teknologi maklumat untuk rakan kongsi 1C.

Skripnya khusus dan sukar disesuaikan dengan bidang lain. Oleh itu, untuk produk lain adalah lebih baik menggunakan mana-mana skrip lain daripada yang dicadangkan di atas. Walau bagaimanapun, jika anda terlibat dalam maklumat dan sokongan teknikal produk 1C, skrip ini adalah tongkat sihir! Muat turunnya dengan mengikuti pautan di bawah dan laksanakannya dalam kerja pekerja anda.

Matlamat panggilan sejuk:
1) Kumpul maklumat tentang situasi pelanggan (versi 1C yang digunakan, servis pesaing, rasa tidak puas hati dengan perkhidmatan)
2) Setuju pada langkah seterusnya (menghantar maklumat, menghantar jemputan ke webinar, menjadualkan mesyuarat)

hello! Dalam artikel ini kita akan bercakap tentang alat jualan telefon seperti skrip.

Hari ini anda akan belajar:

• Apakah skrip untuk bercakap dengan pelanggan melalui telefon;
• Cara menulis skrip jualan telefon dengan betul;
• Apakah jenis skrip jualan telefon yang wujud? .

Apakah skrip jualan telefon?

Bagi pemasar, telefon bukan sahaja alat komunikasi, ia juga merupakan saluran yang sangat baik untuk promosi dan pengedaran produk.

Untuk memahami cara menjual produk hanya menggunakan perbualan telefon, anda perlu mengingati spesifik komunikasi melalui telefon:

• Penyelesaian. Biasanya, manusia moden membuat panggilan untuk mengetahui atau bersetuju tentang sesuatu, dengan kata lain, untuk menyelesaikan masalah;
• Keringkasan. Perbualan di telefon sentiasa lebih pendek daripada perbualan mengenai topik yang sama secara peribadi;
• Dialog. Perbualan telefon sentiasa melibatkan dialog antara dua orang.

Tidak setiap pengurus jualan dapat menerangkan secara ringkas kepada pelanggan cadangannya untuk menyelesaikan masalah yang perlu dikenal pasti semasa dialog telefon dengan pelanggan. Oleh itu, agar perbualan antara penjual dan bakal pelanggan bertukar menjadi jualan, adalah dinasihatkan untuk menggunakan skrip atau skrip dialog pra-tulisan.

Skrip – senario dialog antara pengurus jualan dan pelanggan, direka untuk meningkatkan kecekapan yang pertama dan menarik yang kedua.

Anda memerlukan skrip jualan telefon jika:

• Adakah anda menjual melalui telefon?
• Pejabat anda menggaji sekurang-kurangnya tiga pengurus untuk melaksanakan jualan telefon dan menyediakan perundingan telefon kepada pelanggan (bilangan yang lebih kecil adalah lebih mudah dan lebih murah untuk dilatih untuk bekerja tanpa skrip);
• Anda ingin meningkatkan prestasi jualan tele keseluruhan anda. Pada masa yang sama, keberkesanan pengurus individu mungkin berkurangan.

Jika anda bersetuju dengan setiap perkara, maka kami perlu meneruskan dan memutuskan jenis skrip jualan telefon yang sesuai.

Secara keseluruhan, terdapat empat jenis skrip, bergantung pada tahap pembangunan pelanggan dan pasaran di mana pelanggan diwakili. Setiap jenis skrip melibatkan teknik jualan telefon sendiri.

Mana-mana jenis ini adalah berdasarkan prinsip berikut:

• Kesaksamaan. Anda dan pelanggan anda adalah rakan kongsi. Anda tidak seharusnya memujuk pelanggan untuk mengambil tindakan sasaran atau bersetuju dengan keadaan yang tidak menguntungkan. Tugas anda adalah untuk melihat masalah pelanggan dan menawarkan penyelesaian. Terpulang kepada klien untuk menolak atau bersetuju. Jika tidak, anda akan kehilangan rasa hormat pelanggan terhadap syarikat anda;
• Kerjasama. Anda tidak sepatutnya berdebat dengan pelanggan, anda mesti membuktikan kepadanya bahawa dia benar-benar memerlukan produk anda dan tujuan panggilan anda adalah untuk membantu. Untuk melakukan ini, anda perlu bertanya soalan bakal pelanggan anda yang anda tahu jawapannya terlebih dahulu. Sebagai contoh, pengurus: "Adakah anda menggunakan banyak kertas setiap bulan?", pelanggan: "ya", pengurus: "anda membeli pek kertas baharu setiap minggu", pelanggan: "ya", pengurus: "adakah anda mahu syarikat kami menghantar kertas ke pejabat anda setiap minggu pada masa yang sesuai untuk anda?”

DALAM dalam contoh ini Kami menawarkan penyelesaian kepada masalah pelanggan dan pada masa yang sama menggunakan undang-undang tiga "ya";

• Pengetahuan. Seorang pengurus jualan mesti mengetahui spesifikasi syarikat dan memahami produk dan perkhidmatannya.

Struktur skrip

Sekarang setelah kita memutuskan jenis skrip, mari kita tentukan strukturnya. Memandangkan skrip untuk pasaran pengguna adalah berbeza dengan ketara daripada skrip untuk pasaran perindustrian, kami akan menganalisisnya secara berasingan. Mari kita mulakan dengan segmen pengguna.

Struktur skrip untuk segmen pengguna

Untuk menunjukkan dengan jelas perbezaan antara skrip untuk pangkalan pelanggan yang hangat dan sejuk, kami akan memaparkan struktur skrip dalam jadual kecil.

Struktur skrip panggilan sejuk untuk pelanggan industri

Dalam kes ini, adalah dinasihatkan untuk meninggalkan skrip perbualan dengan pelanggan industri daripada pangkalan yang hangat. Biasanya, ia sepadan dengan skrip perbualan untuk asas hangat segmen pengguna.

untuk pelanggan industri akan terdiri daripada langkah-langkah berikut:

1. pendahuluan. Kami hantar ke emel bakal pelanggan tawaran komersial anda. Ini mesti dilakukan setengah jam sebelum panggilan. Kami menulis matlamat perbualan;

1. Cari orang yang boleh dihubungi, yang membuat keputusan dalam syarikat pelanggan mengenai isu anda;
2. Pusingan Setiausaha. Sebagai peraturan, setiausaha orang yang bertanggungjawab akan menjawab anda terlebih dahulu, yang mempunyai skrip sendiri untuk menolak orang seperti anda. Anda perlu mengelilinginya. Untuk melakukan ini, patuhi peraturan berikut:

• Adalah perlu untuk menunjukkan melalui intonasi dan cara bercakap bahawa orang yang bertanggungjawab memerlukan kerjasama ini lebih daripada anda;
• Ucapan yang jelas, betul, yakin;
• Frasa berikut harus didengar dalam perbualan: "Siapa yang boleh saya bincangkan tentang isu ini" ("Hubungi saya dengan orang yang bertanggungjawab untuk isu ini").

1. Perbualan dengan pembuat keputusan. Struktur skrip untuk perbualan dengan orang yang bertanggungjawab ke atas syarikat akan kelihatan seperti ini.

Contoh bekerja dengan bantahan

Pada akhir artikel, saya ingin memberi tumpuan kepada blok ini, kerana ia adalah yang paling berbahaya dari sudut pandangan kehilangan pelanggan.

Malah, mungkin terdapat banyak lagi bantahan; kami hanya memberikan pilihan yang paling biasa. Adalah penting untuk memikirkan setiap satu dan menyelesaikannya supaya pengurus dapat memberikan respons yang jelas dan tidak kehilangan pelanggan.

Contoh (contoh) skrip jualan telefon

Akhir sekali, berikut adalah skrip jualan telefon yang lengkap. Katakan kami menjual syampu untuk rambut kering kepada pelanggan yang sejuk.

1. salam: Selamat petang
2. Prestasi: " Nama saya Anna, bagaimana saya boleh menghubungi anda? Saya adalah wakil syarikat Volosatik, kami terlibat dalam pengeluaran ubat semulajadi penjagaan rambut. “Nama Pelanggan, kami ada tawaran istimewa untuk anda.”
3. Penjelasan keadaan:"Adakah anda selesa bercakap sekarang?"
4. Soalan penjelasan:"Adakah anda biasa dengan masalah rambut kering dan rapuh?", "Adakah anda mahu menghilangkannya?"
5. Tujuan panggilan:“Bagus, kami menawarkan syampu semula jadi untuk rambut kering. Faktanya ialah likuoris, yang termasuk dalam komposisinya, mengekalkan air, dan ketiadaan sulfat membolehkan anda mengekalkan struktur rambut. Adakah anda tahu bahawa 90% syampu di kedai mengandungi sulfat, yang memusnahkan struktur rambut, melambatkan pertumbuhan dan menjadikannya rapuh? (Tidak, ya). Apabila membuat syampu kami, kami memberi tumpuan khusus pada ketiadaan bahaya kepada rambut. Pada masa yang sama, harga syampu kami sepadan dengan purata pasaran dan ialah 500 rubel setiap 400 ml.
6. Bekerja dengan bantahan: Contoh bekerja dengan bantahan diberikan dalam jadual di atas.
7. Katakan selamat tinggal:“Terima kasih atas masa anda, kami akan gembira melihat anda di kedai kami. selamat tinggal".

Video tentang skrip jualan telefon