Étiquette téléphonique: règles et règlements

Considérez les normes de l'étiquette téléphonique, qui sont suivis aujourd'hui par des entreprises progressistes soucieuses de leur image. Si vous vous efforcez de ressembler à un professionnel aux yeux des partenaires et des clients, la mise en œuvre des lois décrites ci-dessous est tout simplement obligatoire pour vous.

La norme est le respect de l'étiquette téléphonique par chaque employé de l'organisation qui :

répond aux appels entrants ;

passe des appels téléphoniques au nom de l'entreprise ;

vers lequel l'appel du client peut être renvoyé.

1. Faites attention au ton de votre voix

• Intonation - 86%;
• Mots - 14 %.

La voix transmet à votre interlocuteur des informations sur le type de personne que vous êtes. Avec votre voix, vous influencez non seulement la perception, mais créez souvent l'ambiance de l'interlocuteur. Au téléphone, souriez, soyez plein d'énergie et d'enthousiasme. Un sourire et une attitude positive se font entendre dans l'intonation.

Ne vous affaissez pas sur une chaise et ne posez pas vos pieds sur une table lorsque vous parlez au téléphone. Lorsqu'une personne est allongée ou à moitié assise, l'angle du diaphragme change et le timbre de sa voix change. Par conséquent, l'interlocuteur, même sans vous voir, "entendra" que vous mentez. Et c'est inacceptable, car la voix d'une personne dans cette position semble indifférente et pleine d'indifférence.

2. Saluez l'appelant

En saluant l'appelant, vous montrez que son appel est important pour vous et que vous êtes content pour lui (si ce n'est pas le cas, alors il ne devrait pas le savoir).

Ne soyez pas comme les « dinosaures du téléphone » qui décrochent le téléphone et disent :

3. Présentez-vous au téléphone

Après avoir salué l'appelant, présentez-vous à lui, nommez votre organisation. Lors de la réception d'appels externes, deux approches sont utilisées, les dites "minimum" et "maximum":

Approche minimale : Salutation + nom de l'organisation. Voici à quoi ça ressemble: "Bonjour, Maison d'édition "Fortochka!"

Approche "maximum": "minimum" + le nom de la personne qui a décroché le téléphone. Voici à quoi ça ressemble: "Bonjour, Maison d'édition "Fortochka", Marina écoute!"

Quelle approche choisir et utiliser, décidez vous-même. Le fait de suivre l'une de ces étapes montrera aux appelants que vous et votre organisation êtes des professionnels.

Je me souviens qu'une fois j'ai appelé une entreprise, et ils ont répondu : "Bonjour". Je demande: "Dis-moi, est-ce ABC?", Et la réponse est: "Qui êtes-vous?". Je dis : "Peut-être que je suis votre client potentiel", ce à quoi on m'a assuré : "Nos clients nous connaissent !"... et j'ai raccroché.

4. Répondre aux appels entrants après la 2ème, maximum après la 3ème sonnerie

Si vous décrochez le téléphone après la 1ère sonnerie, l'appelant a l'impression que nous n'avons rien à faire, et nous nous sommes ennuyés à attendre que quelqu'un nous appelle enfin.

Ne décrochez pas le téléphone après le premier appel, les quelques secondes qu'il vous reste vous permettront de vous distraire de ce que vous faisiez et de vous concentrer sur l'appel téléphonique.

Si vous donnez au téléphone la possibilité de sonner 4, 5 fois ou plus, alors, d'une part, l'appelant deviendra nerveux (il a été prouvé que les gens perdent patience très rapidement en attendant une réponse au téléphone), et d'autre part, il se fera une opinion tout à fait « certaine » de l'intérêt que nous lui portons et des clients en général. Par la suite, il ne croira plus en notre capacité à répondre rapidement à ses besoins et à ses problèmes.

5. Lorsque vous appelez, ne dites pas "Vous êtes inquiet pour ..." ou "Vous êtes inquiet pour ..."

Vous l'obligez à se méfier et vous lui demandez vous-même de traiter votre appel comme une distraction indésirable des affaires.Pourquoi vous créer des ennuis et dire à votre interlocuteur, ils disent: «Je vous ai dérangé, j'ai violé votre confort et maintenant je vais vous harceler avec mes questions" ?

Dites simplement : « Bonjour (Bonjour), Marina (Marina Shestakova) de la maison d'édition Fortochka vous appelle.

6. Lors de l'appel, demandez si le client peut vous parler

Après vous être présenté, n'allez pas droit au but, demandez d'abord si l'interlocuteur peut vous parler, en posant cette question, nous montrons à l'interlocuteur que nous sommes élevés et que nous apprécions son temps. Ainsi, nous nous positionnons à ses yeux comme un professionnel et inspirons le respect de nous-mêmes.

Présentez-vous + renseignez-vous sur l'opportunité de consacrer du temps + précisez le but de l'appel.

Présentez-vous + nommez le but de l'appel + renseignez-vous sur l'opportunité de consacrer du temps.

7. Allez au cœur de votre appel le plus rapidement possible

Eh bien, comment aimez-vous cette chaleur en ville ?

Que pensez-vous de la déclaration d'aujourd'hui de notre premier ministre ?

Avez-vous vu hier aux nouvelles...?

Avez-vous entendu les dernières nouvelles sur l'Irak?

Lorsqu'ils parlent au téléphone, les gens d'affaires ont tendance à être concis et à rester concentrés sur le sujet. Ne l'ennuyez pas en lui parlant de choses et d'autres, précisez le but de votre appel et engagez une conversation d'affaires.

Il convient d'ajouter qu'une exception à cette règle est la communication téléphonique avec les clients avec lesquels, au fil des années de collaboration, vous avez développé des relations chaleureuses, voire amicales.

8. Utilisation de la fonction "hold"

Cette fonction permet, si nécessaire, de « raccrocher » l'interlocuteur en ligne sans couper la connexion. Il est utilisé à chaque fois au cours d'une conversation que vous avez besoin de raccrocher le combiné et d'isoler l'interlocuteur de ce qui se passe dans votre chambre (conversations, discussions, blagues, anecdotes de vos collègues). Par exemple, afin de :

se rendre au bureau suivant pour les informations nécessaires à l'interlocuteur ;

imprimer le document requis ;

appeler la bonne personne au téléphone ;

clarifier quelque chose avec un collègue.

En appuyant sur la touche correspondante de votre téléphone et en activant "hold", vous ne donnez pas à l'interlocuteur la possibilité d'entendre ce qui se passe dans votre chambre. Si le poste téléphonique est connecté au central téléphonique, pendant la "mise en attente", il joue la mélodie programmée à votre interlocuteur.

Il existe plusieurs règles associées à la mise en place et à la suppression de l'interlocuteur de la "mise en attente":

Lors de la mise en scène, demandez si l'autre personne peut attendre et expliquez la raison de la nécessité d'attendre.

Par exemple : "Pouvez-vous attendre car je dois contacter le service comptable pour répondre à votre question ?"

Lors du retrait - remerciez l'interlocuteur d'avoir attendu. Cette étape permet de dissiper la tension et la nervosité qui surgissent chez toute personne qui attend. Nous montrons aussi à la personne qu'elle est importante pour nous et nous lui sommes reconnaissants de ne pas raccrocher.

Si vous savez que vous devrez attendre plus d'une minute, ne le laissez pas en "attente". Dites que vous le rappellerez après avoir clarifié les informations qui l'intéressent. Lorsque vous attendez au téléphone, même une minute semble peu, ne donnez pas à l'interlocuteur une autre raison d'être nerveux et en colère.

9. S'ils demandent à une personne absente

Après avoir signalé l'absence de la bonne personne, faites deux tentatives pour garder l'appelant. Offrez votre aide. Par exemple : "Puis-je vous aider avec quelque chose ?" ou "Est-ce que quelqu'un d'autre peut vous aider?"

Si l'appelant n'est pas d'accord avec l'assistance proposée, alors demandez à laisser un message.

Cela ressemble à ceci :

Que dois-je dire (à un collègue absent) ? Qui a appelé?

Permettez-moi de laisser un message (pour un collègue absent) que vous avez appelé. Présentez-vous.

10. Terminer la conversation, dire au revoir à l'interlocuteur

Combien de fois cela m'est-il arrivé : vous appelez l'organisation et posez une question à la personne qui a répondu au téléphone, par exemple : « Dis-moi, tu travailles le samedi ? ». La réponse est "Oui" ou "Non", et la conversation se termine. Une fois, j'ai rappelé et demandé: "Pourquoi raccrochez-vous, ai-je encore une question pour vous?" La réponse a été tout simplement géniale : « Il faut parler plus vite ! ».

Dans une situation similaire à celle décrite ci-dessus, avant de dire au revoir à l'appelant, demandez: "Puis-je répondre à une question de plus?", Et seulement après avoir reçu une réponse négative, mettez fin à la conversation. Avant de raccrocher, dites au revoir à la personne , dites-lui tout juste un simple "au revoir".

11. S'adapter à la vitesse de parole de l'interlocuteur

Une personne qui parle vite ou très vite saisit ses pensées à la volée et prend des décisions sans trop réfléchir, peut-être même à la hâte. Il est agacé par la lenteur et la lenteur, il est impatient et a soif d'action. Accélérez le rythme de votre discours lorsque vous parlez à de telles personnes.

Changez le rythme de votre discours, mais ne franchissez pas la ligne au-delà de laquelle la parodie commence.

12. Ne pas mâcher, boire ou fumer en parlant au téléphone

Une fois, j'ai appelé un client, dont la réponse m'a fait comprendre qu'il mâchait. Je lui dis : « Bon appétit », et il me répond : « Tu entends ? ».

Mettez de côté votre chewing-gum (galette, cigarette).

13. Ne vous excusez pas auprès de l'interlocuteur pour avoir pris son temps

il a perdu son temps à communiquer avec vous ;

votre temps ne vaut rien;

vous n'êtes pas sûr de vous;

vous vous sentez coupable.

Au lieu de vous excuser, vous pouvez remercier l'interlocuteur :

Merci d'avoir profité de l'occasion pour me rencontrer (parler).

Je comprends votre emploi du temps chargé, merci pour le temps accordé à notre rencontre.

Vous montrez que vous lui accordez de l'importance, ainsi que son temps, mais ne vous faites pas passer pour un "demandeur coupable".

14. Utilisation du haut-parleur (haut-parleur)

Quelqu'un nous écoute.

15. Communication avec les secrétaires

Ne les insultez pas, ne les humiliez pas et ne les sous-estimez pas. Ces personnes ont souvent beaucoup de pouvoir. Ils peuvent devenir vos partisans ou vos ennemis, tout dépend de vous. Montrez-leur du respect et de la révérence, et ils vous le rendront en nature.

Traitez-les de la même manière que vous traitez vos clients. Les secrétaires sont aussi vos clients, elles influencent l'opinion de leur direction sur vous, sur votre entreprise et votre produit. S'ils le souhaitent, ils peuvent présenter votre appel (fax, lettre) comme "un autre truc d'idiot agaçant d'une entreprise stupide". Ils peuvent faire en sorte que vos lettres, fax et e-mails "n'arrivent pas" au destinataire. Considérant cela...

Établissez des relations avec eux. Peu importe si vous le faites avec des bouquets, des chocolats ou par votre attitude respectueuse. N'oubliez pas une chose : en gagnant les faveurs du secrétaire, vous obtenez votre soutien dans l'organisation du client. De plus, personne ne sait quel manager de quelle direction et dans quelle entreprise cette personne deviendra demain.

Le téléphone est actuellement le moyen de communication le plus utilisé. Cela aide à réduire l'intervalle de temps nécessaire pour résoudre divers problèmes et à économiser de l'argent sur les voyages dans d'autres villes et pays. Les affaires modernes sont grandement simplifiées grâce aux conversations téléphoniques, qui éliminent le besoin d'une longue correspondance écrite dans un style professionnel, des voyages d'affaires sur de longues distances. De plus, le téléphone offre la possibilité de négociations à distance, de présentation de questions importantes et de demandes de renseignements.

Le succès de toute entreprise dépend directement de l'exactitude des conversations téléphoniques., après tout, il suffit de faire un appel pour créer une impression générale sur l'entreprise. Si cette impression s'avère négative, il sera impossible de corriger la situation. Par conséquent, il est important de savoir ce qui constitue une communication professionnelle compétente au téléphone.

Ce que c'est?

La communication d'entreprise est l'accomplissement de tâches professionnelles ou l'établissement de relations d'affaires. La communication professionnelle par téléphone est un processus spécifique auquel vous devez vous préparer soigneusement.

Avant de passer un appel téléphonique, il y a quelques éléments de base à clarifier.

• Cet appel est-il vraiment nécessaire ?
• Est-il important de connaître la réponse du partenaire ?
• Est-il possible de se rencontrer en personne?

Après avoir découvert qu'une conversation téléphonique est inévitable, vous devez vous y connecter à l'avance et vous souvenir des règles, dont le respect vous aidera à mener des conversations téléphoniques à un niveau professionnel élevé.

Caractéristiques et normes

Les règles de la communication téléphonique sont assez simples et comprennent les étapes suivantes :

• les salutations;
• performance;
• clarification de la disponibilité de temps libre pour l'interlocuteur;
• description de l'essence du problème sous une forme courte;
• questions et réponses à ceux-ci;
• fin de la conversation.

La culture des conversations téléphoniques est l'une des composantes importantes de la communication d'entreprise. La spécificité de la communication téléphonique est déterminée par le facteur de communication à distance et l'utilisation d'un seul canal d'information dans le travail - auditif. Par conséquent, le respect des normes déontologiques régissant la communication téléphonique est un facteur important déterminant l'efficacité de l'entreprise et le développement des relations avec les partenaires.

L'étiquette téléphonique professionnelle pour les appels sortants comprend plusieurs règles.

• Avant de composer, vous devez vérifier que le numéro de téléphone est correct. Si vous faites une erreur, ne posez pas trop de questions. Il est nécessaire de s'excuser auprès de l'abonné et, après la fin de l'appel, de clarifier à nouveau le numéro et de rappeler.
• La présentation est un must. Après une salutation de l'interlocuteur, vous devez répondre en utilisant des mots de salutation, le nom de l'entreprise, le poste et le nom de famille de l'employé qui appelle.
• Il est recommandé d'établir d'abord un plan qui révèle l'objectif (sous forme de graphique/schéma ou sous forme de texte). Il est nécessaire d'avoir une description des tâches sous les yeux afin de pouvoir enregistrer leur réalisation lors d'une conversation téléphonique. N'oubliez pas non plus de noter les problèmes qui se sont formés sur le chemin de la réalisation d'un objectif particulier.

• 3-5 minutes est le temps moyen alloué pour une conversation d'affaires. Si l'intervalle spécifié n'était pas suffisant, une solution raisonnable serait de planifier une réunion personnelle.
• Vous ne devez pas déranger les gens avec des appels tôt le matin, pendant une pause déjeuner ou après la fin de la journée de travail.
• Dans le cas d'un appel spontané qui n'a pas été préalablement convenu avec le partenaire, une condition préalable est de clarifier la disponibilité de temps libre pour l'interlocuteur et d'indiquer le temps approximatif nécessaire pour résoudre le problème de l'appelant. Si l'interlocuteur est occupé au moment de l'appel, vous pouvez spécifier un autre horaire ou prendre rendez-vous.
• En conclusion de la conversation, il est nécessaire de remercier l'interlocuteur pour le temps passé ou les informations reçues.

Lorsqu'une conversation téléphonique est interrompue, la personne qui a initié l'appel doit rappeler.

L'étiquette téléphonique pour les appels entrants comprend également plusieurs points importants.

• Les appels doivent être pris au plus tard à la troisième sonnerie.
• Lors de la réponse, il est nécessaire de nommer le nom ou l'organisation. Dans une grande entreprise, il est d'usage de ne pas nommer l'entreprise, mais le département.
• Un appel passé par erreur doit être répondu poliment, en clarifiant la situation.
• Les matériaux utilisés pour le travail doivent être visibles et le plan de conversation doit être devant vos yeux.
• Les connexions multiples simultanées doivent être évitées. Les appels doivent être pris à tour de rôle.
• Lorsque l'on répond à un appel lancé pour critiquer un produit/service ou le travail de l'entreprise dans son ensemble, il faut essayer de comprendre l'état de l'interlocuteur et accepter une part de responsabilité.
• En dehors des heures d'ouverture, il est recommandé d'activer le répondeur. Le message doit contenir des informations à jour qui seront utiles à tous les clients.
• Si la personne interrogée n'est pas disponible, vous devez lui proposer votre aide pour lui transmettre l'information.

Il est possible de distinguer les principes généraux de la mise en œuvre de la communication commerciale par téléphone.

• Vous devez vous préparer à l'avance pour les conversations téléphoniques avec les clients en établissant un plan avec des objectifs, des points principaux, la structure de la conversation à venir et des moyens de résoudre les problèmes qui pourraient survenir au cours de la conversation.
• Vous devez décrocher le téléphone avec votre main gauche (gauchers - droitiers) après le premier ou le deuxième signal.
• Il est nécessaire de prendre en compte les informations liées au sujet de la conversation.
• Le discours de l'abonné doit être fluide et sobre. Il est nécessaire d'écouter attentivement le partenaire et de ne pas l'interrompre pendant la conversation. Il est recommandé de renforcer votre propre participation à la conversation par de petites remarques.
• La durée d'une conversation téléphonique ne doit pas dépasser quatre à cinq minutes.

• En cas de discussion, il est nécessaire de maîtriser les émotions naissantes. Malgré l'injustice des déclarations et le ton accru de la part du partenaire, il faut être patient et essayer de résoudre calmement le différend qui a surgi.
• Tout au long de la conversation, vous devez surveiller l'intonation et le ton de la voix.
• Il est inacceptable d'interrompre la conversation en répondant à d'autres appels téléphoniques. Dans les cas extrêmes, il est nécessaire de présenter des excuses à l'abonné pour avoir dû interrompre la communication, et seulement après cela, répondez au deuxième appel.
• Assurez-vous d'avoir du papier et un stylo sur la table afin de pouvoir noter les informations nécessaires à temps.
• L'appelant peut mettre fin à la conversation. Si vous devez mettre fin à la conversation dans les prochaines minutes, mettez-y fin poliment. Il faut s'excuser auprès de l'interlocuteur et dire au revoir, en remerciant d'abord pour l'attention portée.

Après la fin d'une conversation d'affaires, un certain temps doit être consacré à l'analyse de son style et de son contenu, en identifiant les erreurs commises dans la conversation.

Étapes

Comme indiqué précédemment, la communication professionnelle par téléphone ne nécessite pas beaucoup de temps. Selon les règles, une telle conversation téléphonique ne peut pas durer plus de 4 à 5 minutes. Il s'agit de la période optimale pour résoudre tous les problèmes.

Au cours d'une communication professionnelle sur un téléphone professionnel, il est nécessaire de suivre la séquence d'étapes qui composent la structure de l'appel.

• Message d'accueil avec des phrases spéciales correspondant à l'heure de la journée à laquelle l'appel est passé.
• Message à l'interlocuteur virtuel du nom et du poste de l'employé appelant, ainsi que du nom de son organisation.
• Notification du temps libre de l'interlocuteur.
• Présentation concise des informations de base. À ce stade, il est nécessaire d'indiquer l'essence du problème en une ou deux phrases.
• Questions et réponses à eux. Il faut s'intéresser aux questions de l'interlocuteur. Les réponses doivent être claires et fournir des informations fiables. Si l'employé qui a répondu à l'appel n'est pas compétent en la matière, vous devez inviter quelqu'un au téléphone qui peut donner une réponse précise.
• Fin de la conversation. Une conversation téléphonique est interrompue par son initiateur. Cela peut également être fait par une personne âgée en position, en âge et en femme.

Les phrases qui complètent la conversation sont des mots de gratitude pour l'appel et un souhait de bonne chance.

Pour améliorer l'efficacité d'une conversation sur un téléphone mobile, vous devez suivre les recommandations générales :

• préparer à l'avance la correspondance nécessaire ;
• écoutez positivement la conversation ;
• exprimer ses pensées clairement, tout en gardant son calme;
• fixer des mots significatifs ;
• éviter la monotonie en changeant le rythme de la conversation ;
• faire une pause aux bons moments de la conversation;
• reproduire les informations à mémoriser ;
• n'utilisez pas d'expressions dures;
• en cas de refus, il faut rester amical et respecter l'interlocuteur.

Exemples de dialogues

Les exemples suivants de conversations téléphoniques vous aideront à comprendre l'essence de la communication d'entreprise. Les dialogues montrent clairement comment parler au téléphone avec un client ou un partenaire commercial afin d'éviter les malentendus.

Exemple de conversation téléphonique #1.

• Directeur de l'hôtel - Bonjour ! Progress Hotel, service réservation, Olga, je vous écoute.
• Invité - Bonjour ! Voici Maria Ivanova, une représentante de la société Skazka. Je souhaite apporter des modifications à ma réservation.
• A- Oui, bien sûr. Qu'aimerait tu changer?
• D - Est-il possible de modifier les dates d'arrivée et de départ ?
• A- Oui, bien sûr.
• D - La période de résidence ne sera pas du 1er septembre au 7 septembre, mais du 3 au 10 septembre.
• A - D'accord, la réservation a été modifiée. Nous vous attendons dans notre hôtel le 3 septembre.
• G- Merci beaucoup. Au revoir!
• A - Tout le meilleur pour vous. Au revoir!

Exemple de conversation téléphonique #2.

• Secrétaire - Bonjour. Société de vacances.
• Partenaire - Bonjour. Voici Petrova Elena, une représentante de l'équipe créative "Flight of Fantasy". Puis-je parler à votre directeur ?
• S - Malheureusement, il n'est pas au bureau en ce moment - il est en réunion. Puis-je vous aider? Peux-tu lui donner quelque chose ?
• P - Oui, dis-moi, s'il te plait, quand sera-t-il là ?
• S - Il ne reviendra qu'à trois heures de l'après-midi.
• P - Merci, je vous rappellerai alors. Au revoir!
• S- Au revoir !

L'éthique contrôle non seulement les relations commerciales des partenaires commerciaux et établit des liens avec les concurrents, mais est également un moyen d'organiser correctement une conversation téléphonique. Le respect des règles de la communication commerciale par téléphone, qui implique une étude approfondie de chaque élément, garantit un résultat efficace et des partenariats à long terme.

Comment démarrer une conversation au téléphone en détail Les salutations et autres politesses sont toutes bonnes, bien sûr, mais le plus important - l'interlocuteur a-t-il le temps de communiquer professionnellement? L'une des principales règles d'une conversation téléphonique est de préciser si une personne peut vous parler en ce moment pour affaires ? Afin de ne pas perdre cet aspect de l'étiquette téléphonique, essayez de l'affiner en discutant avec des amis et des proches. Croyez-moi, ils aimeront aussi votre sympathique "Pouvez-vous parler maintenant?" Créez l'ambiance du client Ne dites pas « Vous vous inquiétez de… » ou « Vous vous inquiétez de… ». En entendant cela, votre interlocuteur peut conclure qu'il a une attitude négative envers lui-même et son appel. Que dit l'intonation de la voix et comment s'adapter à l'interlocuteur Si vous êtes de mauvaise humeur ou n'avez pas assez dormi, vous aurez l'air léthargique, fatigué ou agressif, si vous êtes attristé par certaines nouvelles, ce sera difficile pour que vous vous concentriez sur le client.

Normes de service téléphonique.

Jurer et crier dans tous les cas renvoient à une violation de l'éthique de la communication par téléphone.

• Lors des conversations téléphoniques, il n'est pas recommandé d'utiliser le jargon, le langage familier et le blasphème. Il est déconseillé d'utiliser une terminologie qui peut être incompréhensible pour l'interlocuteur.
• Vous ne pouvez pas couvrir le combiné ou le microphone avec votre main lorsque vous parlez avec des collègues, car l'interlocuteur est susceptible d'entendre cette conversation.
• Faire attendre un invité ou un visiteur pendant que vous parlez au téléphone est une violation de l'étiquette commerciale.

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Saluez l'appelant. Si vous décrochez le combiné pendant que vous répondez à un appel extérieur, décrochez le combiné et saluez immédiatement l'appelant. Le message d'accueil, bien sûr, change en fonction de l'heure de la journée, il peut être "Bonjour (bon après-midi ou bonsoir)".
En saluant l'appelant, vous montrez que son appel est important pour vous et que vous êtes content pour lui (si ce n'est pas le cas, alors il ne devrait pas le savoir). Ne soyez pas comme les « dinosaures du téléphone » qui décrochent le téléphone et disent :

• Bonjour!
• J'écoute!
• Solidifier!

3.
Présentez-vous au téléphone. Après avoir salué l'appelant, présentez-vous à lui, nommez votre organisation. Lors de la réception d'appels externes, deux approches sont utilisées, les dites "minimum" et "maximum":

1. Approche minimale : Salutation + nom de l'organisation.

Règles du téléphone. exemple de conversation téléphonique professionnelle

Info

Normes de service lors de la réception/émission d'un appel En premier lieu, l'employé sert le Client qui est devant lui ou avec qui il est déjà en conversation au téléphone. Si le téléphone sonne, vous devez vous excuser auprès du client avec lequel vous communiquez actuellement, répondre à l'appel téléphonique et convenir de l'opportunité de rappeler plus tard.

Attention

Dans ce cas, vous devez immédiatement mettre fin à la conversation. "Excusez-moi, je dois terminer la conversation téléphonique et je vais immédiatement répondre à votre question. Veuillez patienter quelques minutes." Après avoir décroché le combiné, l'employé salue le Client et annonce le nom de la Société.

Règles d'étiquette téléphonique pour un centre d'appels

Étiquette téléphonique professionnelle au quotidien. Considérez les normes de l'étiquette téléphonique, qui sont suivies aujourd'hui par les entreprises progressistes soucieuses de leur image. Si vous vous efforcez de ressembler à un professionnel aux yeux des partenaires et des clients, la mise en œuvre des lois décrites ci-dessous est tout simplement obligatoire pour vous.

La norme est le respect de l'étiquette téléphonique par chaque employé de l'organisation qui :

• répond aux appels entrants ;
• passe des appels téléphoniques au nom de l'entreprise ;
• vers lequel l'appel du client peut être renvoyé.

1. Surveillez l'intonation de votre voix. Lors de la communication, les personnes se transmettent des informations en utilisant trois canaux : "langage gestuel" (55 %), intonation (38 %) et mots (7 %). Dans ce cas, la loi de transmission de l'information est différente.

Règles de communication avec les clients par téléphone

Lors de la négociation d'un représentant de l'entreprise avec un client, client ou partenaire, le représentant rappelle.

• En conclusion des négociations, il vaut la peine d'exprimer à nouveau des accords et des accords communs.
• Celui qui a appelé, ou le doyen du poste, par âge, termine la conversation et dit au revoir en premier.
• Des mots sincères de gratitude sont indispensables à la fin de la conversation. A la séparation, vous pouvez orienter l'interlocuteur vers la coopération : « A demain » ou « Appelons… ».
Tabou, ou Quelles expressions faut-il éviter ? Expression indésirable Règles de communication au téléphone "Non" Ce mot, surtout en début de phrase, "contraint" l'interlocuteur, complique la compréhension mutuelle.

Il est souhaitable d'exprimer correctement le désaccord. Par exemple, "Nous répondrons à vos besoins et remplacerons le produit, mais il n'est plus possible de vous rembourser." « Nous ne pouvons pas » Refuser purement et simplement un client, c'est l'envoyer chez des concurrents.

Normes de communication entre l'opérateur et le client lors d'une conversation téléphonique

Passer des appels dans des lieux publics ou lors d'une réunion Une réunion et une réunion d'affaires sont les moments où il est légalement nécessaire de s'abstenir d'appeler. La voix en direct est une priorité. Les négociations qui détournent l'attention des personnes présentes sont inacceptables. Répondre à un appel lors d'un rendez-vous d'affaires ou d'une réunion, c'est montrer à l'interlocuteur que vous ne l'appréciez pas et le temps passé avec lui, que la personne qui a appelé est plus importante. Il y a aussi de bonnes raisons, par exemple, la maladie d'un proche, un gros contrat. Les règles de communication par téléphone suggèrent que les personnes présentes doivent être informées avant la réunion ou la réunion, coordonner avec elles la réception de l'appel. La conversation doit se tenir très rapidement (pas plus de 30 secondes), si possible dans un autre bureau. Une personne qui parle au téléphone lors d'une réunion privée, dans un restaurant, lors d'une réunion a l'air non civilisée et stupide. Conversation professionnelle au téléphone.

Page d'accueil » étiquette téléphonique

À la fin de la conversation, dites au revoir à l'interlocuteur le plus gentiment possible. "Si vous avez des questions, appelez-nous, nous serons heureux de vous aider." « Venez, à tout moment qui vous convient, nous serons heureux de vous aider », « Tout le meilleur », « C'était très utile de recevoir ces informations de votre part. » Je vous remercie de votre attention, de l'intérêt que vous portez à votre entreprise, vous souhaite une agréable fin de journée ou de week-end à venir.

N'oubliez pas que l'appelant met fin à l'appel. N'oubliez pas qu'en parlant, vous posez les bases de votre rencontre personnelle, la bonne volonté est donc avant tout. Règle 14. Enregistrez les résultats. Notez l'attitude générale du client vis-à-vis des informations que vous lui avez données, l'accord sur le lieu, la date et l'heure de la réunion ou de l'appel, qui doit appeler qui, et les points clés qui ont retenti dans la conversation.

Règle 15

Normes de service à la clientèle téléphonique

Si l'intervalle spécifié n'était pas suffisant, une solution raisonnable serait de planifier une réunion personnelle.

• Vous ne devez pas déranger les gens avec des appels tôt le matin, pendant une pause déjeuner ou après la fin de la journée de travail.
• Dans le cas d'un appel spontané qui n'a pas été préalablement convenu avec le partenaire, une condition préalable est de clarifier la disponibilité de temps libre pour l'interlocuteur et d'indiquer le temps approximatif nécessaire pour résoudre le problème de l'appelant. Si l'interlocuteur est occupé au moment de l'appel, vous pouvez spécifier un autre horaire ou prendre rendez-vous.
• En conclusion de la conversation, il est nécessaire de remercier l'interlocuteur pour le temps passé ou les informations reçues.

Lorsqu'une conversation téléphonique est interrompue, la personne qui a initié l'appel doit rappeler.

L'étiquette téléphonique pour les appels entrants comprend également plusieurs points importants.

Articles de vente

• Information

Collecte de documents et de matériel pour une conversation téléphonique. Déterminer le but des conversations téléphoniques (obtenir des informations, planifier une réunion).

Élaboration d'un plan pour une conversation d'affaires et d'une liste de questions à poser. Choisir un moment opportun pour l'interlocuteur.

• humeur

Une attitude positive n'est pas moins importante que la planification des négociations.

Un sourire, de la fatigue ou des émotions négatives sont le plus souvent entendus dans la voix, qu'un partenaire commercial peut attribuer à son propre compte. Pour que la voix soit « vivante », il est recommandé de mener des conversations téléphoniques debout et avec le sourire ! Règles téléphoniques professionnelles

• Au début d'une conversation, vous ne pouvez pas utiliser les mots : "bonjour", "écouter", "parler". La règle première et élémentaire est de se présenter gentiment en répondant au téléphone. Par exemple : "Bonjour. Directrice Tatiana.

Communication commerciale au téléphone

Avant de composer, vous devez vérifier que le numéro de téléphone est correct. Si vous faites une erreur, ne posez pas trop de questions. Il est nécessaire de s'excuser auprès de l'abonné et, après la fin de l'appel, de clarifier à nouveau le numéro et de rappeler.

• La présentation est un must.

  Après une salutation de l'interlocuteur, vous devez répondre en utilisant des mots de salutation, le nom de l'entreprise, le poste et le nom de famille de l'employé qui appelle.

• Il est recommandé d'établir d'abord un plan qui révèle l'objectif (sous forme de graphique/schéma ou sous forme de texte). Il est nécessaire d'avoir une description des tâches sous les yeux afin de pouvoir enregistrer leur réalisation lors d'une conversation téléphonique.

  N'oubliez pas non plus de noter les problèmes qui se sont formés sur le chemin de la réalisation d'un objectif particulier.

• 3-5 minutes est le temps moyen alloué pour une conversation d'affaires.

Le téléphone fait depuis longtemps partie intégrante de la vie des gens. Chaque personne reçoit et passe des appels tous les jours. Il y a des conversations personnelles qui ont lieu entre parents et amis. Il y a des négociations commerciales qui se rapportent à la zone de travail. Quels que soient le sujet et le rang de l'interlocuteur, lors de la conversation, vous devez suivre les règles de l'étiquette téléphonique.

Pourquoi l'étiquette téléphonique est-elle nécessaire?

Les règles d'étiquette lors de la communication au téléphone ont été formées au fil des ans. Ils sont basés sur les résultats des tests, les données de la recherche psychologique et l'analyse des conversations téléphoniques. Avec l'avènement des appareils mobiles et leur utilisation massive, l'étiquette a été complétée par de nouveaux éléments. Selon les statistiques, environ 70% des communications professionnelles se font par téléphone, donc connaître les règles de l'étiquette téléphonique est l'une des composantes d'une entreprise prospère. Le respect de l'étiquette, une communication polie et correcte, une intonation neutre aideront à faire face à un client insatisfait, un partenaire agacé et à garder le contrôle de la conversation dans la situation la plus critique.

Les salutations

Après avoir connecté deux abonnés, la première chose que les gens font est de dire bonjour. Dans la communication personnelle, ils se contentent d'une forme informelle, mais des phrases généralement acceptées sont utilisées dans l'étiquette des affaires. L'utilisation de "Bonjour" comme salutation n'est pas recommandée car c'est un mot difficile à prononcer et qui ne véhicule pas de message positif. Selon l'heure de la journée, ils disent: "Bonjour bonjour bonsoir". Du point de vue de la psychologie, un accueil amical et compétent permet à une personne de se sentir à l'aise et la place sur une onde positive.

Interdictions mobiles

L'étiquette du téléphone mobile est beaucoup plus étendue que les règles applicables aux téléphones fixes. Cela est dû au fait que les appareils mobiles accompagnent les gens partout : dans les transports, les cafés, les restaurants, les théâtres, les églises, les hôpitaux et autres lieux publics. Une partie des règles de l'étiquette mobile concerne les fonctions d'un téléphone portable : utiliser le mode silencieux et le haut-parleur, prendre des photos et des vidéos, choisir une sonnerie, etc. À la base, les interdictions mobiles sont des règles élémentaires de courtoisie qui nécessitent une attitude respectueuse envers les gens autour.

Lieu public

Dans un lieu public, lorsque vous êtes entouré d'un grand nombre d'inconnus, il est préférable d'arrêter complètement de parler sur un téléphone portable. Si vous recevez un appel alors que vous êtes dans les transports en commun, acceptez l'appel et dites que vous rappellerez plus tard. Il est impératif de répondre pour ne pas ennuyer les autres voyageurs avec une sonnerie. Si vous vous trouvez dans une pièce entourée de personnes, après avoir reçu un appel, vous devez immédiatement quitter la pièce et parler à l'extérieur. Lorsqu'il n'y a aucun moyen de sortir, l'étiquette du téléphone recommande de s'isoler et de parler à voix basse pour ne pas déranger les autres. Si l'appel vous attrape à ce moment-là, vous ne pouvez pas parler pendant un an, répondez-y et dites à l'interlocuteur que vous le rappellerez plus tard.

Mode silencieux et éteindre le téléphone

Un téléphone portable est avec une personne 24 heures sur 24 et lui offre de nombreuses commodités, mais en même temps, il ne doit pas interférer avec les autres. L'étiquette du téléphone portable vous oblige à baisser le volume de la sonnerie dans les lieux publics et, le cas échéant, à activer le mode silencieux ou à éteindre votre téléphone. Ainsi, en respectant l'étiquette mobile et les règles élémentaires de décence, dans un théâtre, un musée, une bibliothèque, un cinéma, lors d'un concert, vous devez activer le signal de vibration ou éteindre complètement le téléphone.

Lors d'une réunion ou de négociations, vous devez activer le mode silencieux sur votre téléphone mobile. Si vous vous attendez à recevoir un appel important pendant une réunion, informez tout le monde à l'avance. Lorsque l'appel arrive, excusez-vous et sortez dans le couloir pour parler. L'étiquette mobile exige l'utilisation d'un bouton silencieux dans les lieux publics afin que les bips ne gênent pas les personnes à proximité.

SMS

Selon les règles de l'étiquette mobile, vous pouvez envoyer des SMS à tout moment. On pense que l'utilisateur du téléphone doit veiller à ne pas être dérangé par le son des SMS - activez le mode silencieux ou éteignez le cellulaire.

Téléphone extraterrestre

En ce qui concerne le téléphone de quelqu'un d'autre et les informations qu'il contient, il est conforme aux règles de la décence - vous ne pouvez pas lire le texte des messages SMS et afficher le journal des appels. Vous ne pouvez pas utiliser le téléphone de quelqu'un d'autre sans l'autorisation du propriétaire - pour passer ou recevoir des appels. Il est interdit de donner le numéro de téléphone portable de quelqu'un d'autre sans demander l'autorisation de son propriétaire.

Vidéo photo depuis le téléphone

Vous pouvez prendre des photos et faire des vidéos avec votre téléphone dans les endroits autorisés, mais selon l'étiquette mobile, vous ne pouvez pas prendre de photos de personnes sans leur consentement.

Restaurants, cafés

Il n'est pas décent de mettre le téléphone sur la table dans un restaurant ou un café - seuls les couverts devraient être là. Selon les règles de l'étiquette téléphonique, vous ne pouvez pas parler sur un téléphone portable en étant assis à une table. Si l'appel est urgent, vous devez vous rendre dans le hall pour parler.

Voiture

Lorsque vous conduisez une voiture, vous ne pouvez parler que sur un téléphone cellulaire à l'aide d'un casque mains libres. Il est strictement interdit de décrocher le téléphone en conduisant - cela peut non seulement créer une urgence, mais aussi entraîner la mort.

Églises et temples

En respectant l'étiquette mobile et les règles de conduite, vous devez éteindre le téléphone avant d'entrer dans l'église. Il ne peut être question, , de parler sur un téléphone portable. Si vous devez passer un appel urgent, sortez.

Sonneries

Selon les règles de l'étiquette mobile, les sonneries contenant un langage obscène et un langage offensant ne peuvent pas être utilisées pour les appels téléphoniques.

Ne faites pas d'autres choses

Essayez de ne pas parler au téléphone là où cela ne vous convient pas - il est préférable d'accepter l'appel et de reporter la conversation à un autre moment. Respectez les règles de l'étiquette et ne vous engagez pas dans des activités étrangères tout en parlant au téléphone. Les sons étrangers sont clairement audibles pendant une conversation et créent une mauvaise impression sur une personne.

Ne pas mâcher

Respectez l'étiquette mobile - ne combinez pas parler et manger. Un tel comportement est toujours perçu comme une attitude négligente envers le sujet de la conversation et un manque de respect pour l'interlocuteur.

Ne posez pas le combiné sur la table pendant un appel

Si, au cours d'une conversation téléphonique, vous devez l'interrompre pour résoudre un problème, ne posez pas le téléphone sur la table. Sur la base des règles de base de l'étiquette, vous devez mettre fin à la conversation et, , convenir d'un deuxième appel en indiquant son heure. Cela évitera à l'interlocuteur d'avoir à écouter des conversations superflues et protégera vos informations contre les fuites. Puisque vous avez interrompu la conversation, c'est à vous de rappeler. Si vous devez être distrait pendant une courte période - selon l'étiquette, pas plus de deux minutes - vous pouvez utiliser la fonction "hold".

Ne passez pas aux appels parallèles

Malgré le fait que les téléphones portables offrent aux propriétaires de nombreuses fonctionnalités pratiques, l'étiquette téléphonique considère qu'il est indécent d'interrompre une conversation pour passer à une deuxième ligne. Avec cette action, vous ferez non seulement attendre l'interlocuteur, mais vous lui montrerez également un manque de respect, en montrant une préférence pour l'autre personne.

Ne pas activer le haut-parleur sans avertissement

Selon les règles de l'étiquette téléphonique, vous ne pouvez pas activer le haut-parleur sans en avertir l'interlocuteur. Ignorer cette règle est un signe de mauvaises manières et d'attitude irrespectueuse envers l'interlocuteur.

L'étiquette téléphonique et ses règles de base qui ne sont pas liées à la conversation

Le temps passé à parler au téléphone dépasse souvent la communication personnelle. Que vous ayez des conversations professionnelles ou que vous discutiez simplement, respectez l'étiquette.

Il existe des règles généralement acceptées régissant les communications téléphoniques :

1. Si l'appel est interrompu, la personne à l'origine de l'appel rappelle.
2. Vous devez répondre à l'appel après la troisième sonnerie.
3. Le nombre de sonneries pendant un appel ne doit pas dépasser cinq.
4. Si votre appel n'est pas répondu, vous devez rappeler au plus tôt 2 heures plus tard.
5. La première personne à raccrocher est celle qui a appelé.

Temps de conversation

Il existe des délais qui déterminent à partir de quelle heure et jusqu'à quelle heure vous pouvez appeler selon l'étiquette. Les appels personnels sont autorisés de 9h00 à 20h00, tandis que les conversations professionnelles doivent avoir lieu pendant les heures de travail - de 9h00 à 18h00. Lorsque vous décrochez le téléphone, n'oubliez pas le décalage horaire.

Se préparer à une conversation

Il est nécessaire de se préparer à l'avance pour les conversations téléphoniques importantes, en examinant attentivement le dialogue à venir. Vous devez faire un plan pour la conversation, préparer les informations dont vous pourriez avoir besoin, préparer un stylo et un cahier pour les notes. Vous devez être prêt pour les contre-questions au téléphone, afin de ne pas rester silencieux dans la confusion.

Lors de votre appel, demandez si l'interlocuteur pourra vous consacrer du temps. Si vous avez une longue conversation, vérifiez de combien de temps il dispose. Si nécessaire, demandez à reporter l'appel. Lorsque vous parlez au téléphone, vous ne pouvez pas rester silencieux pendant longtemps. Après tout, contrairement à une conversation normale, vous ne pouvez pas hocher la tête et sourire. Par conséquent, vous devez répondre aux paroles de l'interlocuteur, être d'accord, clarifier quelque chose, montrer votre intérêt.

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