Puhelinetiketti: säännöt ja määräykset

Tarkastellaanpa puhelimen etiketin normeja, joita seuraavat nykyään edistykselliset yritykset, jotka välittävät imagostaan. Jos pyrit näyttämään ammattilaiselta kumppaneidesi ja asiakkaidesi silmissä, alla olevien lakien noudattaminen on sinulle yksinkertaisesti pakollista.

Normi ​​on noudattaa puhelinetikettiä jokaisella organisaation työntekijällä, joka:

vastaa saapuviin puheluihin;

soittaa puheluita yrityksen puolesta;

johon asiakkaan puhelu voidaan siirtää.

1. Tarkkaile äänesi intonaatiota

• Intonaatio - 86%;
• Sanat - 14%.

Äänesi välittää keskustelukumppanillesi tietoa siitä, millainen ihminen olet. Äänelläsi et vain vaikuta havaintoon, vaan usein myös luot keskustelukumppanisi tunnelman. Kun kommunikoit puhelimessa, hymyile, ole täynnä energiaa ja innostusta. Intonaatiossa kuullaan hymy ja positiivinen asenne.

Älä makaa tuolillesi tai laita jalkojasi pöydälle puhuessasi puhelimessa. Kun ihminen makaa tai istuu puoliksi, pallean kulma muuttuu ja hänen äänensävynsä muuttuu. Siksi keskustelukumppani, jopa näkemättä sinua, "kuulee", että makaat. Ja tätä ei voida hyväksyä, koska tässä asemassa olevan henkilön ääni näyttää välinpitämättömältä ja täydelliseltä välinpitämättömyydestä.

2. Tervehdi soittajaa

Tervehtimällä soittajaa osoitat, että hänen puhelunsa on sinulle tärkeä ja olet iloinen nähdessäsi hänet (jos näin ei ole, hänen ei pitäisi tietää siitä).

Älä ole kuin "puhelindinosaurukset", jotka puhelimeen tarttuessaan sanovat:

3. Esittele itsesi puhelimitse

Kun olet tervehtinyt soittajaa, esittele itsesi ja nimeä organisaatiosi. Ulkopuheluita vastaanotettaessa käytetään kahta lähestymistapaa, niin kutsuttua "minimi" ja "maksimi":

Minimi lähestymistapa: Tervehdys + organisaation nimi. Tältä se kuulostaa: "Hyvää iltapäivää, kustantamo "Fortochka!"

"Maksimi" lähestymistapa: "minimi" + puhelimeen vastanneen henkilön nimi. Tältä se kuulostaa: "Hyvää iltapäivää, kustantaja Fortochka, Marina kuuntelee!"

Päätät itse, minkä lähestymistavan valitset ja käytät. Näiden seuraaminen osoittaa soittajille, että sinä ja organisaatiosi olette ammattilaisia.

Muistan, että soitin kerran yhteen yritykseen, ja he vastasivat: "Hei." Kysyn: "Kerro minulle, onko tämä yritys ABC?", ja vastaus on: "Kuka sinä olet?" Sanon: "Ehkä olen potentiaalinen asiakkaasi", johon he vakuuttivat minulle: "Asiakkaamme tuntevat meidät!"... ja katkaisin puhelun.

4. Vastaa saapuviin puheluihin 2. soiton jälkeen, maksimi 3. soiton jälkeen

Jos nostamme puhelimen ensimmäisen puhelun jälkeen, soittaja saa sellaisen vaikutelman, että meillä ei ole mitään tekemistä, ja olimme tylsiä odottamassa, että joku lopulta soittaa meille.

Älä nosta puhelinta ensimmäisen soiton jälkeen, sillä muutama sekunti jäljellä antaa sinun irrottaa ajatuksesi tekemästäsi ja keskittyä puheluun.

Jos annat puhelimen soida 4, 5 tai useammin, niin ensinnäkin soittaja alkaa hermostua (on todistettu, että ihmiset menettävät hyvin nopeasti kärsivällisyyden odottaessaan vastausta puhelimeen), ja toiseksi hän muodostaa hyvin "varman" mielipiteen kiinnostuksestamme häntä ja asiakkaita kohtaan yleensä. Myöhemmin hän ei enää usko kykyymme vastata nopeasti hänen tarpeisiinsa ja ongelmiinsa.

5. Kun soitat, älä sano "oletko huolissasi..." tai "Oletko huolissasi..."

Sinä pakotat hänet olemaan varovainen ja pyydät häntä itse käsittelemään puheluasi ei-toivotun häiriötekijänä. Miksi luoda itsellesi ongelmia ja sanoa keskustelukumppanillesi: "Minä häiritsin sinua, häiriin mukavuuttasi ja nyt kiusaan sinua kysymykseni"?

Sano vain: "Hyvää huomenta (Hei), Marina (Marina Shestakova) kustantamo "Fortochka" soittaa sinulle.

6. Kun soitat, kysy, voiko asiakas puhua kanssasi.

Esittelyn jälkeen älä mene suoraan asiaan, vaan kysy ensin, voiko keskustelukumppani puhua kanssasi Esittämällä tämän kysymyksen osoitamme keskustelukumppanille, että olemme hyvätapaisia ​​ja arvostamme hänen aikaansa. Siten asetumme hänen silmissään ammattilaisiksi ja herätämme kunnioitusta itseämme kohtaan.

Esittele itsesi + kysy ajanviettomahdollisuudesta + kerro puhelun tarkoitus.

Esittele itsesi + kerro puhelun tarkoitus + kysy mahdollisuudesta viettää aikaa.

7. Pääset puhelun pisteeseen mahdollisimman nopeasti.

Joten, mitä pidät tästä lämmöstä kaupungissa?

Mitä mieltä olet pääministerimme tämänpäiväisestä lausunnosta?

Näitkö uutisissa eilen...?

Oletko kuullut viimeisimmät uutiset Irakista?

Puhelimessa kommunikoidessaan liikemiehet ovat yleensä lyhyitä ja pysyvät aiheessa. Älä ärsytä heitä puhumalla tästä ja tuosta, kerro heille puhelusi tarkoitus ja aloita liikekeskustelu.

On syytä lisätä, että poikkeus tähän sääntöön on silloin, kun kommunikoit puhelimitse asiakkaiden kanssa, joiden kanssa olet vuosien yhteistyön aikana kehittänyt lämpimät, ystävälliset tai jopa ystävälliset suhteet.

8. "Hold"-toiminnon käyttäminen

Tämä toiminto mahdollistaa tarvittaessa keskustelukumppanin "keskeyttämistä" linjalla katkaisematta yhteyttä. Sitä käytetään joka kerta keskustelun aikana, kun sinun on laskettava puhelin ja eristettävä keskustelukumppanisi huoneessasi tapahtuvasta (keskusteluista, keskusteluista, vitseistä, kollegojesi anekdooteista). Esimerkiksi, jotta:

mene seuraavaan toimistoon saadaksesi keskustelukumppanille tarvittavat tiedot;

tulosta vaadittu asiakirja;

soita oikealle henkilölle puhelimessa;

tarkista jotain kollegan kanssa.

Painamalla vastaavaa painiketta puhelimessasi ja aktivoimalla "pidon", et anna keskustelukumppanille mahdollisuutta kuulla, mitä huoneessasi tapahtuu. Jos puhelin on kytketty puhelinkeskukseen, se soittaa "pidon" aikana ohjelmoidun melodian keskustelukumppanillesi.

On olemassa useita sääntöjä, jotka liittyvät keskustelukumppanin asettamiseen ja poistamiseen "pidosta":

Asettaessasi kysy, voiko keskustelukumppani odottaa, ja selitä syy odottamisen tarpeeseen.

Esimerkiksi: "Voitko odottaa, koska minun on otettava yhteyttä kirjanpitoon vastatakseni kysymykseesi?"

Kun vetäydyt, kiitä keskustelukumppania odottamisesta. Tämä vaihe auttaa purkamaan jännitystä ja hermostuneisuutta, joka syntyy jokaisessa odottavassa. Näytämme myös henkilölle, että hän on meille tärkeä ja olemme hänelle kiitollisia siitä, ettei hän katkaisi puhelinta.

Jos tiedät, että sinun on odotettava yli minuutin, älä laita sitä odotustilaan. Kerro hänelle, että soitat hänelle takaisin, kun olet selventänyt häntä kiinnostavat tiedot. Puhelimessa odottaessa minuuttikin tuntuu usealta, älä anna keskustelukumppanillesi ylimääräistä syytä olla hermostunut ja vihainen.

9. Jos kysyt henkilöltä, joka on poissa

Kun olet ilmoittanut oikean henkilön poissaolosta, yritä kaksi kertaa pitää soittaja. Tarjoa apuasi. Esimerkiksi: "Voinko auttaa sinua missään?" tai "Voiko joku muu auttaa sinua?"

Jos soittanut ei hyväksy tarjottua apua, pyydä jättämään viesti.

Se kuulostaa tältä:

Mitä minun pitäisi kertoa (poissa olevalle kollegalle)? Kuka soitti?

Anna minun jättää (poissa olevalle kollegalle) viesti, jossa kerrotaan, että soitit. Esittele itsesi.

10. Kun lopetat keskustelun, sano hyvästit keskustelukumppanillesi

Kuinka monta kertaa minulle on käynyt näin: soitat organisaatioon ja kysyt puhelimeen vastaajalta kysymyksen, esimerkiksi: "Kerro, oletko töissä lauantaina?" Vastaus on "Kyllä" tai "Ei", ja keskustelu päättyy. Eräänä päivänä vihdoin soitin takaisin ja kysyin: "Miksi suljet puhelun, minulla on sinulle vielä kysymys?" Vastaus oli yksinkertaisesti loistava: "Meidän täytyy puhua nopeammin!"

Ennen kuin sanot hyvästit soittajalle, kysy ennen kuin sanot hyvästit soittajalle: "Voinko vastata enää kysymyksiin?" ja vasta kielteisen vastauksen saatuaan lopeta keskustelu. Ennen kuin katkaiset puhelun, hyvästit henkilölle , kerro hänelle kaikki yksinkertaisesti: "Hyvästi."

11. Sopeudu keskustelukumppanisi puheen nopeuteen

Ihminen, joka puhuu nopeasti tai hyvin nopeasti, tarttuu ajatuksiin lennossa ja tekee päätöksiä miettimättä, ehkä jopa hätäisesti. Häntä ärsyttää hitaus ja vapaa-aika, hän on kärsimätön ja kaipaa toimintaa. Nopeuta puhettasi puhuessasi näiden ihmisten kanssa.

Muuta puheen tahtia, älä vain ylitä rajaa, jonka jälkeen parodia alkaa.

12. Älä pureskele, juo tai tupakoi puhuessasi puhelimessa.

Eräänä päivänä soitin asiakkaalle, jonka vastauksesta minulle kävi selväksi, että hän pureskeli. Sanon hänelle: "Hyvää ruokahalua", ja hän vastaa minulle: "Kuulitko sen?"

Laita purukumi (cutlet, savuke) sivuun.

13. Älä pyydä keskustelukumppaniltasi anteeksi hänen ajankäyttöään.

hän menetti aikaansa kommunikoidakseen kanssasi;

aikasi on arvotonta;

et ole varma itsestäsi;

tunnet syyllisyyttä.

Anteeksi pyytämisen sijaan voit kiittää toista henkilöä:

Kiitos, että löysit tilaisuuden tavata (puhua) kanssani.

Ymmärrän kuinka kiireinen olet, kiitos kokouksellemme osoittamastasi ajasta.

Näytät arvostavasi häntä ja hänen aikaansa, mutta et saa itseäsi näyttämään "syylliseltä rukoilijalta".

14. Kaiutinpuhelimen (kaiutinpuhelimen) käyttäminen

Joku kuuntelee meitä.

15. Yhteydenpito sihteereiden kanssa

Älä loukkaa, nöyryytä tai aliarvioi heitä. Näillä ihmisillä on usein paljon valtaa. Heistä voi tulla joko tukijoita tai vihollisia, kaikki riippuu sinusta. Osoita heille kunnioitusta ja kunnioitusta, niin he tulevat takaisin.

Kohtele heitä samalla tavalla kuin kohtelet asiakkaitasi. Sihteerit ovat myös asiakkaitasi, he vaikuttavat johdon mielipiteisiin sinusta, yrityksestäsi ja tuotteestasi. Halutessasi he voivat esittää puhelusi (faksi, kirje) "tyhmän yrityksen ärsyttävän idiootin uudeksi pilaksi". He voivat varmistaa, että kirjeesi, faksisi ja sähköpostisi "eivät tavoita" vastaanottajaa. Ottaen huomioon tämän...

Rakenna suhteita heidän kanssaan. Sillä ei ole väliä, teetkö tämän kimppujen, suklaiden tai kunnioittavan asenteen avulla. Muista yksi asia: voittamalla sihteerin suosion saat kannattajan asiakkaan organisaatioon. Lisäksi kukaan ei tiedä, mihin suuntaan ja missä yrityksessä tästä henkilöstä tulee huomenna johtaja.

Tällä hetkellä puhelin on suosituin viestintäväline. Se auttaa vähentämään eri ongelmien ratkaisemiseen kuluvaa aikaa ja säästämään rahaa matkoilla muihin kaupunkeihin ja maihin. Nykyaikainen liiketoiminta yksinkertaistuu huomattavasti puhelinkeskustelujen ansiosta, mikä eliminoi pitkän kirjallisen kirjeenvaihdon tarpeen liiketyylisessä tai kaukotyömatkoissa. Lisäksi puhelimella voi käydä etäneuvotteluja, esittää tärkeitä asioita ja tehdä tiedusteluja.

Jokaisen yrityksen menestys riippuu suoraan puhelinkeskustelujen oikeasta sujumisesta, koska riittää yksi puhelu luodakseen yleiskuvan yrityksestä. Jos tämä vaikutelma osoittautuu negatiiviseksi, tilannetta on mahdotonta korjata. Siksi on tärkeää tietää, mitä on asiantuntevaa yritysviestintää puhelimitse.

Mikä se on?

Liikeviestintä – ammattitehtävien suorittaminen tai liikesuhteiden solmiminen. Yritysviestintä puhelimitse on erityinen prosessi, johon sinun tulee valmistautua huolellisesti.

Ennen kuin soitat puhelun, on muutama perusasia selvitettävä.

• Onko tämä kutsu todella tarpeellinen?
• Onko tärkeää tietää kumppanisi vastaus?
• Onko henkilökohtainen tapaaminen mahdollista?

Saatuaan selville, että puhelinkeskustelu on väistämätöntä, sinun on viritettävä siihen etukäteen ja muistettava säännöt, joiden noudattaminen auttaa puhelinkeskustelujen suorittamisessa korkealla ammattitasolla.

Ominaisuudet ja standardit

Säännöt puhelimitse viestimiseen ovat melko yksinkertaiset ja sisältävät: seuraavat vaiheet:

• terveisiä;
• esitys;
• vapaa-ajan saatavuuden selvittäminen keskustelukumppanilta;
• kuvaus ongelman olemuksesta lyhyessä muodossa;
• kysymykset ja vastaukset;
• lopettaa keskustelun.

Puhelinneuvottelukulttuuri on yksi tärkeimmistä liikeviestinnän osista. Puhelinviestinnän erityispiirteet määräytyvät etäviestinnän tekijän ja vain yhden tietokanavan - kuulokanavan - käytön perusteella. Siksi puhelinviestintää koskevien eettisten standardien noudattaminen on tärkeä tekijä, joka määrittää yrityksen tehokkuuden ja kumppaneiden suhteiden kehittämisen.

Yrityspuhelujen etiketti lähteville puheluille sisältää useita sääntöjä.

• Ennen soittamista sinun on tarkistettava, että puhelinnumero on oikea. Jos tapahtuu virhe, älä kysy tarpeettomia kysymyksiä. On tarpeen pyytää anteeksi tilaajalta, ja puhelun päätyttyä tarkista numero uudelleen ja soita takaisin.
• Toimittaminen on pakollista. Keskustelukumppanin tervehdyksen jälkeen sinun on vastattava tervehdyssanoin, yrityksen nimi, asema ja puhelun soittavan työntekijän sukunimi.
• On suositeltavaa laatia ensin suunnitelma, joka paljastaa tavoitteen (kaavion/kaavion muodossa tai tekstimuodossa). Tehtävien kuvaus on oltava silmiesi edessä, jotta voit tallentaa niiden toteutuksen puhelinkeskustelun aikana. Älä myöskään unohda huomioida ongelmia, jotka syntyivät matkalla tietyn tavoitteen saavuttamiseen.

• 3-5 minuuttia on keskimääräinen liikekeskusteluun varattu aika. Jos määritetty aika ei riitä, järkevä ratkaisu on varata henkilökohtainen tapaaminen.
• Soitoilla ei saa häiritä ihmisiä aikaisin aamulla, lounastauolla tai työpäivän jälkeen.
• Spontaanipuhelussa, josta ei ole etukäteen sovittu kumppanin kanssa, edellytyksenä on selvittää keskustelukumppanin vapaa-ajan saatavuus ja ilmoittaa likimääräinen aika, joka tarvitaan soittajan ongelman ratkaisemiseen. Jos keskustelukumppani on kiireinen puhelun aikana, voit sopia toisen ajankohdan tai sopia tapaamisen.
• Keskustelua päätettäessä sinun tulee kiittää keskustelukumppania ajastaan ​​tai saamastaan ​​tiedosta.

Kun puhelinkeskustelu keskeytyy, puhelun aloittaneen henkilön tulee soittaa takaisin.

Saapuvien puheluiden puhelinetiketti sisältää myös useita tärkeitä kohtia.

• Sinun tulee vastata puheluun viimeistään kolmanteen soittoon.
• Kun vastaat, sinun on annettava nimi tai organisaatio. Suuressa yrityksessä on tapana soittaa osastolle, ei yritykselle.
• Virheellisesti tehtyyn puheluun tulee vastata kohteliaasti ja selventää tilannetta.
• Työssä käytettävien materiaalien tulee olla näkyvissä ja keskustelusuunnitelman tulee olla silmien edessä.
• Useita samanaikaisia ​​yhteyksiä tulee välttää. Puhelut tulee ottaa vastaan ​​yksi kerrallaan.
• Kun vastaat puheluun, jossa kritisoidaan tuotetta/palvelua tai yrityksen toimintaa kokonaisuutena, sinun tulee yrittää ymmärtää keskustelukumppanisi tila ja ottaa osa vastuusta itsellesi.
• Työajan ulkopuolella on suositeltavaa kytkeä puhelinvastaaja päälle. Viestin tulee sisältää olennaiset tiedot, joista on hyötyä kaikille asiakkaille.
• Jos kysytty työntekijä ei ole tavoitettavissa, sinun tulee tarjota apuasi tiedon välittämisessä hänelle.

Voimme myös tuoda esiin yleiset periaatteet puhelimitse tapahtuvaan liikeviestintään.

• Puhelinkeskusteluihin asiakkaiden kanssa on varauduttava etukäteen laatimalla suunnitelma, jossa on tavoitteet, pääkohdat, tulevan keskustelun rakenne ja keinot ratkaista keskustelun aikana mahdollisesti ilmeneviä ongelmia.
• Sinun on nostettava puhelin vasemmalla kädelläsi (vasenkätisille - oikealla) ensimmäisen tai toisen signaalin jälkeen.
• On tarpeen ottaa huomioon keskustelun aiheeseen liittyvät tiedot.
• Tilaajan puheen tulee olla sujuvaa ja hillittyä. On tarpeen kuunnella kumppaniasi huolellisesti ja olla keskeyttämättä häntä keskustelun aikana. On suositeltavaa vahvistaa omaa osallistumistasi keskusteluun pienillä huomautuksilla.
• Puhelinkeskustelun kesto ei saa ylittää neljästä viiteen minuuttia.

• Jos keskustelua syntyy, on välttämätöntä ottaa esiin nousevat tunteet hallintaan. Huolimatta lausuntojen epäoikeudenmukaisuudesta ja kumppanin kohonneesta sävystä on oltava kärsivällinen ja yritettävä ratkaista syntynyt riita rauhallisesti.
• Koko keskustelun ajan sinun on tarkkailtava intonaatiotasi ja äänensävyäsi.
• Keskustelua ei saa keskeyttää samalla, kun vastaat muihin puheluihin. Viimeisenä keinona on tarpeen pyytää tilaajalta anteeksi, että hänen on keskeytettävä viestintä, ja vasta sitten vastata toiseen puheluun.
• Varmista, että pöydällä on paperia ja kynä, jotta voit kirjoittaa tarvittavat tiedot ajoissa muistiin.
• Soittaja voi lopettaa keskustelun. Jos sinun on lopetettava keskustelu muutaman minuutin kuluessa, lopeta se kohteliaasti. On tarpeen pyytää anteeksi keskustelukumppanilta ja sanoa hyvästit, kun olet kiittänyt häntä huomiostaan.

Liikekeskustelun päätyttyä kannattaa varata aikaa sen tyylin ja sisällön analysointiin ja keskustelussa tehtyjen virheiden tunnistamiseen.

Tasot

Kuten jo todettiin, yritysviestintä puhelimitse ei vaadi paljon aikaa. Sääntöjen mukaan tällainen puhelinkeskustelu voi kestää enintään 4-5 minuuttia. Tämä on optimaalinen aika kaikkien ongelmien ratkaisemiseen.

Yrityspuhelimen kautta tapahtuvassa liikeviestinnässä on tarpeen noudattaa puhelun rakenteen muodostavaa vaihejärjestystä.

• Tervehdys erityisillä lauseilla, jotka vastaavat vuorokaudenaikaa, jolloin puhelu soitetaan.
• Ilmoita virtuaaliselle keskustelukumppanille puhelun soittavan työntekijän nimi ja asema sekä hänen organisaationsa nimi.
• Tietoja keskustelukumppanin vapaa-ajasta.
• Perustiedon ytimekäs esitys. Tässä vaiheessa sinun on hahmoteltava ongelman ydin yhdellä tai kahdella lauseella.
• Kysymyksiä ja vastauksia niihin. On tarpeen osoittaa kiinnostusta keskustelukumppanin kysymyksiin. Vastausten on oltava selkeitä ja luotettavaa tietoa. Jos puheluun vastannut työntekijä ei ole pätevä käsiteltävänä olevassa asiassa, sinun tulee kutsua puhelimeen vastaamaan joku, joka osaa antaa tarkan vastauksen.
• Keskustelun lopettaminen. Puhelinkeskustelun lopettaa sen aloittaja. Tämän voivat tehdä myös ylempi asema, ikä ja nainen.

Keskustelun päättävät lauseet ovat kiitollisuuden sanoja puhelusta ja onnentoivotuksia.

Matkapuhelinkeskustelun tehokkuuden parantamiseksi on noudatettava yleisiä suosituksia:

• valmistele tarvittava kirjeenvaihto etukäteen;
• positiivinen asenne keskusteluun;
• ilmaise ajatuksesi selkeästi ja pysy rauhallisena;
• tallentaa tärkeitä sanoja;
• välttää yksitoikkoisuutta muuttamalla keskustelun tahtia;
• pidä tauko keskustelun sopivissa kohdissa;
• toistaa muistiin tallennettavia tietoja;
• älä käytä kovaa kieltä;
• Kun vastaanotat kieltäytymisen, sinun tulee pysyä ystävällisenä ja osoittaa kunnioitusta keskustelukumppaniasi kohtaan.

Esimerkkejä dialogista

Alla olevat esimerkit puhelinkeskusteluista auttavat sinua ymmärtämään yritysviestinnän olemuksen. Dialogit osoittavat selkeästi, kuinka asiakkaan tai liikekumppanin kanssa keskustellaan puhelimessa väärinkäsitysten välttämiseksi.

Esimerkki puhelinkeskustelusta nro 1.

• Hotellin ylläpitäjä - Hyvää huomenta! Hotelli "Progress", varausosasto, Olga, kuuntelen sinua.
• Vieras - Hei! Tämä on Maria Ivanova, Skazka-yhtiön edustaja. Haluan tehdä muutoksia varaukseeni.
• A - Kyllä, tietysti. Mitä haluaisit muuttaa?
• D – Onko mahdollista muuttaa sisään- ja uloskirjautumispäiviä?
• A - Kyllä, tietysti.
• D – Oleskeluaika ei ole 1.–7.9, vaan 3.–10.9.
• A – Okei, varausta on muutettu. Odotamme sinua hotellissamme 3.9.
• G - Kiitos paljon. Hyvästi!
• A – Kaikkea hyvää sinulle. Hyvästi!

Esimerkki puhelinkeskustelusta nro 2.

• Sihteeri - Hei. Yritys "Holiday".
• Kumppani - Hyvää iltapäivää. Tämä on Elena Petrova, luovan ryhmän "Flight of Fantasy" edustaja. Voinko puhua ohjaajan kanssa?
• S - Valitettavasti hän ei ole toimistossa juuri nyt - hän on kokouksessa. Voinko auttaa sinua? Pitäisikö minun antaa hänelle jotain?
• P - Kyllä, kerro minulle milloin hän on siellä?
• S - Hän palaa vasta kello kolmelta iltapäivällä.
• P – Kiitos, soitan sinulle sitten takaisin. Hyvästi!
• S - Hyvästi!

Etiikka ei ainoastaan ​​ohjaa liikekumppaneiden liikesuhteita ja luo yhteyksiä kilpailijoihin, vaan on myös keino järjestää puhelinkeskustelu oikein. Puhelinviestinnän sääntöjen noudattaminen, joka edellyttää jokaisen kohdan perusteellista tutkimista, varmistaa tehokkaat tulokset ja pitkäaikaisen kumppanuuden.

Kuinka aloittaa asiallinen keskustelu puhelimessa Tervehdys ja muut kohteliaisuudet ovat tietysti hyviä, mutta tärkeintä on, onko keskustelukumppanilla aikaa liikeviestintään? Yksi puhelinkeskustelun pääsäännöistä on selvittää, voiko henkilö keskustella kanssasi tällä hetkellä työasioissa? Jotta et menetä tätä puhelinetiketin näkökohtaa, yritä hioa sitä keskustelemalla ystävien ja sukulaisten kanssa. Usko minua, he rakastavat myös sympaattista "Voitko puhua nyt?" Luo asiakkaan mieliala Älä sano "Olet huolissasi..." tai "Olet huolissasi...". Tämän kuultuaan keskustelukumppanisi saattaa päätellä, että hänellä on negatiivinen asenne itseään ja kutsuunsa kohtaan. Mitä äänesi intonaatio tarkoittaa ja miten sopeutua keskustelukumppaniisi Jos olet huonolla tuulella tai et ole saanut tarpeeksi unta, kuulostat laiskalta, väsyneeltä tai aggressiiviselta; jos olet surullinen uutisista, se on sinun on vaikea keskittyä asiakkaaseen.

Puhelinpalvelustandardit.

Kiroilu ja huutaminen on joka tapauksessa puhelinviestinnän etiikkaa.

• Puhelinkeskusteluissa ei ole suositeltavaa käyttää ammattikieltä, puhekieltä tai kirosanoja. Ei myöskään ole suositeltavaa käyttää terminologiaa, joka ei ehkä ole keskustelukumppanille selvää.
• Älä peitä luuria tai mikrofonia kädelläsi kommunikoiessasi kollegoiden kanssa, koska keskustelukumppani kuulee todennäköisesti tämän keskustelun.
• Vieraan tai vierailijan pakottaminen odottamaan ollessasi puhelimessa rikkoo liikeetikettiä.

Kaikki puhelinkeskukset: hinnat, palvelut, arvostelut, osoitteet

Tervehdi soittajaa. Jos nostat puhelimen vastatessasi ulkopuheluun, tervehdi heti soittajaa. Tervehdys tietysti vaihtelee vuorokaudenajan mukaan, se voi olla "Hyvää huomenta (hyvää iltapäivää tai hyvää iltaa)."
Tervehtimällä soittajaa osoitat, että hänen puhelunsa on sinulle tärkeä ja olet iloinen nähdessäsi hänet (jos näin ei ole, hänen ei pitäisi tietää siitä). Älä ole kuin "puhelindinosaurukset", jotka puhelimeen tarttuessaan sanovat:

• Hei!
• Kuuntelen!
• Kiinteä!

3.
Esittele itsesi puhelimitse. Kun olet tervehtinyt soittajaa, esittele itsesi ja nimeä organisaatiosi. Ulkopuheluita vastaanotettaessa käytetään kahta lähestymistapaa, niin kutsuttua "minimi" ja "maksimi":

1. Minimi lähestymistapa: Tervehdys + organisaation nimi.

Säännöt puhelimitse kommunikoinnista. esimerkki liikekeskustelusta puhelimessa

Tiedot

Palvelustandardit puhelua vastaanotettaessa/soitettaessa Työntekijä palvelee ennen kaikkea asiakasta, joka on hänen edessään tai jonka kanssa hän jo puhuu puhelimessa. Jos puhelin soi, sinun tulee pyytää anteeksi Asiakkaalta, jonka kanssa olet parhaillaan yhteydessä, vastata puheluun ja sopia mahdollisuudesta soittaa takaisin myöhemmin.

Huomio

Tässä tapauksessa sinun on lopetettava keskustelu välittömästi. "Anteeksi, minun on lopetettava puhelinkeskustelu, ja otan heti vastauksen kysymykseesi. Odota pari minuuttia." Puhelimen nostamisen jälkeen työntekijä tervehtii Asiakasta ja kertoo Yrityksen nimen.

Puhelinpalvelukeskuksen puhelinetikettisäännöt

Rento yrityspuhelinetiketti. Tarkastellaanpa puhelinetiketin normeja, joita nykyään noudattavat edistykselliset, imagostaan ​​välittävät yritykset. Jos pyrit näyttämään ammattilaiselta kumppaneidesi ja asiakkaidesi silmissä, alla olevien lakien noudattaminen on sinulle yksinkertaisesti pakollista.

Normi ​​on noudattaa puhelinetikettiä jokaisella organisaation työntekijällä, joka:

• vastaa saapuviin puheluihin;
• soittaa puheluita yrityksen puolesta;
• johon asiakkaan puhelu voidaan siirtää.

1. Tarkkaile äänesi intonaatiota. Kommunikoidessaan ihmiset välittävät tietoa toisilleen kolmella kanavalla: "kehonkielellä" (55%), intonaatiolla (38%) ja sanoilla (7%). Puhelimessa välitämme myös viestimme merkityksen käyttämällä useita kanavia, vain tässä Tässä tapauksessa tiedonsiirron laki näyttää erilaiselta.

Säännöt asiakkaiden kanssa kommunikoinnista puhelimitse

Kun yrityksen edustaja neuvottelee asiakkaan, asiakkaan tai kumppanin kanssa, edustaja soittaa uudelleen.

• Neuvottelujen päätteeksi kannattaa jälleen ilmaista yhteisiä sopimuksia ja yhteisymmärrystä.
• Soittaja tai asemassaan tai iässä oleva vanhempi päättää keskustelun ja sanoo hyvästit ensin.
• Vilpittömät kiitollisuuden sanat ovat välttämättömiä keskustelun päättämisessä. Erotessa voit ohjata keskustelukumppanisi yhteistyöhön: "Nähdään huomenna" tai "Soita minulle...".
Tabu eli mitä ilmaisuja tulisi välttää? Ei-toivottu ilmaisu Puhelimessa kommunikoinnin säännöt "Ei" Tämä sana, etenkin lauseen alussa, "rasittaa" keskustelukumppania ja vaikeuttaa keskinäistä ymmärrystä.

On suositeltavaa ilmaista erimielisyydet oikein. Esimerkiksi "Majoitumme ja vaihdamme tuotteen, mutta rahoja ei enää voi palauttaa." "Emme voi" Asiakkaan kieltäytyminen välittömästi tarkoittaa hänen lähettämistä kilpailijoiden luo.

Standardit operaattorin ja asiakkaan väliselle kommunikaatiolle puhelinkeskustelujen aikana

Soitot julkisilla paikoilla tai kokouksessa Kokoukset ja työtapaamiset ovat aikoja, jolloin sääntöjen mukaan soittamista tulee välttää. Elävä ääni on etusijalla. Neuvotteluja, jotka häiritsevät läsnä olevien huomion, ei voida hyväksyä. Puheluun vastaaminen liiketapaamisessa tai tapaamisessa tarkoittaa keskustelukumppanillesi osoittamista, että et arvosta häntä ja hänen kanssaan vietettyä aikaa, että soittaja on tärkeämpi. Hyviä syitä on myös, esimerkiksi sukulaisen sairaus, iso sopimus. Puhelinviestinnän säännöissä edellytetään, että läsnäolijoille on ilmoitettava asiasta ennen kokousta tai kokousta ja heidän kanssaan on sovittava kutsun vastaanottaminen. Keskustelu tulee käydä hyvin nopeasti (enintään 30 sekuntia), mikäli mahdollista toisessa toimistossa. Henkilö, joka puhuu puhelimessa yksityisessä tapaamisessa, ravintolassa, kokouksessa, näyttää kulttuurittomalta ja tyhmältä. Liikekeskustelu puhelimessa.

Kotisivu » puhelinetiketti

Keskustelun päätteeksi sano hyvästit keskustelukumppanillesi mahdollisimman ystävällisesti. "Jos sinulla on kysyttävää, soita, autamme mielellämme." "Tule milloin tahansa sinulle sopivana ajankohtana, autamme sinua mielellämme", "Kaikkea hyvää", "Oli erittäin hyödyllistä saada nämä tiedot teiltä." Kiitos huomiostasi, kiinnostuksestasi yritystäsi kohtaan, toivotan sinulle mukavaa loppupäivää tai tulevaa viikonloppua.

Älä unohda, että soittaja lopettaa keskustelun. Muista, että keskustelulla luot perustan henkilökohtaiselle tapaamisellesi, joten ystävällisyys on ennen kaikkea. Sääntö 14. KIRJOITA TULOKSET. Kirjoita muistiin asiakkaan yleinen asenne antamiisi tietoihin, sovittu tapaamisen tai puhelun paikasta, päivämäärästä ja kellonajasta, kenelle soittaa ja keskustelun keskeiset seikat.

Sääntö 15.

Standardit vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa puhelimitse

Jos määritetty aika ei riitä, järkevä ratkaisu on varata henkilökohtainen tapaaminen.

• Soitoilla ei saa häiritä ihmisiä aikaisin aamulla, lounastauolla tai työpäivän jälkeen.
• Spontaanipuhelussa, josta ei ole etukäteen sovittu kumppanin kanssa, edellytyksenä on selvittää keskustelukumppanin vapaa-ajan saatavuus ja ilmoittaa likimääräinen aika, joka tarvitaan soittajan ongelman ratkaisemiseen. Jos keskustelukumppani on kiireinen puhelun aikana, voit sopia toisen ajankohdan tai sopia tapaamisen.
• Keskustelua päätettäessä sinun tulee kiittää keskustelukumppania ajastaan ​​tai saamastaan ​​tiedosta.

Kun puhelinkeskustelu keskeytyy, puhelun aloittaneen henkilön tulee soittaa takaisin.

Saapuvien puheluiden puhelinetiketti sisältää myös useita tärkeitä kohtia.

Myyntiartikkelit

• Tiedot

Asiakirjojen ja materiaalien kerääminen puhelinkeskustelun suorittamista varten. Puhelinkeskustelujen tarkoituksen määrittäminen (tietojen hankkiminen, tapaamisen järjestäminen).

Suunnitelman laatiminen liikekeskustelua varten ja esitettävät kysymykset. Valitse keskustelukumppanille sopiva aika.

• Mieliala

Positiivinen asenne on yhtä tärkeää kuin neuvottelujen suunnittelu.

Äänessä kuulet useimmiten hymyn, väsymyksen tai negatiiviset tunteet, jotka liikekumppani voi lukea omalle tililleen. Jotta ääni olisi "elossa", on suositeltavaa käydä puhelinkeskusteluja seisten ja hymyillen! Säännöt puhelimitse liiketoiminnassa

• Keskustelun alussa et voi käyttää sanoja: "hei", "kuunnellen", "puhu". Ensimmäinen ja perussääntö: esittele itsesi ystävällisesti, kun vastaat puheluun. Esimerkiksi: "Hyvää iltapäivää. Johtaja Tatjana.

Yritysviestintä puhelimitse

Ennen soittamista sinun on tarkistettava, että puhelinnumero on oikea. Jos tapahtuu virhe, älä kysy tarpeettomia kysymyksiä. On tarpeen pyytää anteeksi tilaajalta, ja puhelun päätyttyä tarkista numero uudelleen ja soita takaisin.

• Toimittaminen on pakollista.

  Keskustelukumppanin tervehdyksen jälkeen sinun on vastattava tervehdyssanoin, yrityksen nimi, asema ja puhelun soittavan työntekijän sukunimi.

• On suositeltavaa laatia ensin suunnitelma, joka paljastaa tavoitteen (kaavion/kaavion muodossa tai tekstimuodossa). Tehtävien kuvaus on oltava silmiesi edessä, jotta voit tallentaa niiden toteutuksen puhelinkeskustelun aikana.

  Älä myöskään unohda huomioida ongelmia, jotka syntyivät matkalla tietyn tavoitteen saavuttamiseen.

• 3-5 minuuttia on keskimääräinen liikekeskusteluun varattu aika.

Puhelimesta on pitkään tullut olennainen osa ihmisten elämää. Jokainen vastaanottaa ja soittaa puheluita joka päivä. Henkilökohtaisia ​​keskusteluja käydään sukulaisten ja ystävien välillä. Käynnissä on työelämään liittyviä neuvotteluja. Riippumatta keskustelukumppanin aiheesta ja arvosta, keskustelun aikana sinun on noudatettava puhelinetiketin sääntöjä.

Miksi puhelimen etiketissä on säännöt?

Etiketin säännöt puhelimessa kommunikoinnissa ovat muodostuneet vuosien varrella. Ne perustuvat testituloksiin, psykologisiin tutkimustietoihin ja puhelinkeskustelujen analyysiin. Mobiililaitteiden tulon ja niiden laajan käytön myötä etiketti on täydennetty uusilla pisteillä. Tilastojen mukaan noin 70 % liikeviestinnästä tapahtuu puhelimitse, joten puhelinetiketin sääntöjen tunteminen on yksi menestyvän liiketoiminnan komponenteista. Etiketin noudattaminen, kohtelias ja oikea kommunikointi sekä neutraali intonaatio auttavat sinua selviytymään tyytymättömän asiakkaan, ärtyneen kumppanin kanssa ja ylläpitämään keskustelun hallintaa kriittisimmässä tilanteessa.

Terveisiä

Kahden tilaajan yhdistämisen jälkeen ihmiset sanovat ensin hei. Henkilökohtaisessa viestinnässä he tyytyvät epäviralliseen muotoon, mutta liikeetiketissä käytetään yleisesti hyväksyttyjä lauseita. Tervehdyssanan käyttöä ei suositella, koska sana on vaikea lausua, eikä se välitä positiivista viestiä. Kellonajasta riippuen he sanovat: "Hyvää huomenta hyvää iltapäivää hyvää iltaa". Psykologisesta näkökulmasta katsottuna ystävällinen ja pätevä tervehdys antaa ihmisen tuntea olonsa mukavaksi ja asettaa hänet positiiviselle aallolle.

Mobiilikiellot

Matkapuhelimen etiketti on paljon laajempi kuin lankapuhelimia koskevat säännöt. Tämä johtuu siitä, että mobiililaitteet ovat henkilön mukana kaikkialla: liikenteessä, kahviloissa, ravintoloissa, teattereissa, kirkoissa, sairaaloissa ja muilla julkisilla paikoilla. Osa mobiilietiketin säännöistä koskee matkapuhelimen toimintoja: äänettömän tilan ja kaiutinpuhelimen käyttöä, kuvien ja videoiden ottamista, soittoäänen valintaa jne. Mobiilikiellot ovat ytimessään kohteliaisuuden perussääntöjä, jotka edellyttävät kunnioittavaa suhtautumista matkapuhelimeen. ihmisiä ympärilläsi.

Julkinen paikka

Julkisella paikalla, kun ympärilläsi on paljon vieraita, on parempi välttää puhelimella puhumista kokonaan. Jos saat puhelun ollessasi julkisessa liikenteessä, hyväksy puhelu ja sano, että soitat takaisin myöhemmin. Sinun on vastattava, jotta et häiritse matkatovereitasi soittoäänellä. Jos olet huoneessa ihmisten ympäröimänä, sinun tulee puhelun saatuasi poistua huoneesta välittömästi ja puhua sen ulkopuolella. Kun ulos ei pääse, puhelinetiketti suosittelee eristäytymistä ja matalalla puhumista, jotta muita ei häiritä. Jos puhelu tarttui sinuun sillä hetkellä, et voi puhua vuoteen, vastaa siihen ja kerro keskustelukumppanille, että soitat hänelle takaisin myöhemmin.

Hiljainen tila ja puhelimen sammuttaminen

Matkapuhelin on ihmisen mukana 24 tuntia vuorokaudessa ja tarjoaa hänelle monia mukavuuksia, mutta samalla sen ei pitäisi häiritä muita. Kännykän etiketti edellyttää soittoäänen äänenvoimakkuuden pienentämistä julkisilla paikoilla ja tarvittaessa äänettömän tilan kytkemistä päälle tai puhelimen sammuttamista. Joten mobiilietikettiä ja säädyllisyyden perussääntöjä noudattaen teatterissa, museossa, kirjastossa, elokuvateatterissa tai konsertissa täytyy aktivoida värinäsignaali tai sammuttaa puhelin kokonaan.

Kun olet kokouksessa tai neuvotteluissa, sinun tulee ottaa äänetön tila käyttöön matkapuhelimellasi. Jos odotat tärkeän puhelun tapaamisen aikana, varoita siitä läsnä olevia etukäteen. Kun puhelu tulee, pyydä anteeksi ja mene käytävälle puhumaan. Mobiilietiketti edellyttää äänettömän painikkeen käyttöä julkisilla paikoilla, jotta äänimerkit eivät ärsytä lähellä olevia ihmisiä.

tekstiviesti

Mobiilietiketin sääntöjen mukaan voit lähettää tekstiviestejä milloin tahansa. Uskotaan, että puhelimen käyttäjän on huolehdittava itsestään, ettei tekstiviestien ääni häiritse häntä - laita äänetön tila päälle tai sammuta matkapuhelin.

Jonkun muun puhelin

Toisen puhelimen ja sen sisältämien tietojen suhteen hyväksyn säädyllisyyssäännöt - et voi lukea tekstiviestien tekstejä ja tarkastella puhelulokia. Et voi käyttää toisen puhelinta ilman omistajan lupaa soittaa tai vastaanottaa puheluita. Kenenkään muun matkapuhelinnumeroa ei saa luovuttaa ilman omistajan lupaa.

Valokuva video puhelimesta

Puhelimella saa kuvata ja videoida sallituissa paikoissa, mutta mobiilietiketin mukaan ihmisiä ei saa kuvata ilman heidän suostumustaan.

Ravintolat, kahvilat

Ei ole kohteliasta laittaa puhelinta pöydälle ravintolassa tai kahvilassa - siellä saa olla vain ruokailuvälineet. Puhelinetiketin sääntöjen mukaan matkapuhelimeen ei saa puhua pöydässä istuessaan. Jos puhelu on kiireellinen, sinun on mentävä saliin puhumaan.

Auto

Autoa ajaessasi voit puhua matkapuhelimeen vain handsfree-kuulokkeilla. Puhelimen ottaminen ajon aikana on ehdottomasti kielletty - tämä ei voi vain luoda hätätilannetta, vaan myös aiheuttaa kuoleman.

Kirkot ja temppelit

Mobiilietikettiä ja käyttäytymissääntöjä noudattaen sinun tulee sammuttaa puhelin ennen kirkkoon tuloa. Puhumisesta ei ole kysymys matkapuhelimessa. Jos haluat soittaa kiireellisesti, mene ulos.

Soittoäänet

Mobiilietiketin sääntöjen mukaan puheluissa ei saa käyttää säädytöntä kieltä ja loukkaavia lausuntoja sisältäviä soittoääniä.

Älä tee muita asioita

Yritä olla puhumatta puhelimeen siellä, missä tunnet olosi epämukavaksi - on parasta hyväksyä puhelu ja ajoittaa keskustelu toiseen kertaan. Noudata etiketin sääntöjä äläkä osallistu vieraisiin toimiin puhelimessa kommunikoidessasi. Vieraat äänet kuuluvat selvästi keskustelun aikana ja luovat huonon vaikutelman henkilöstä.

Älä pureskele

Noudata mobiilietikettiä - älä yhdistä puhumista ja syömistä. Tällainen käyttäytyminen nähdään aina huolimattomaksi asenteeksi keskustelun aihetta kohtaan ja epäkunnioituksesta keskustelukumppania kohtaan.

Älä aseta luuria pöydälle keskustelun aikana

Jos joudut keskeyttämään keskustelun puhelimessa jonkin ongelman ratkaisemiseksi, älä laske puhelinta pöydälle. Etiketin perussääntöjen mukaan sinun tulee lopettaa keskustelu ja sopia uusintapuhelu ilmoittamalla sen aika. Tämä säästää keskustelukumppanisi joutumasta kuuntelemaan vieraita keskusteluja ja suojaa tietosi vuodolta. Koska keskeytit keskustelun, sinun tulee soittaa takaisin. Jos sinun täytyy olla hajamielinen lyhyen aikaa - etiketin mukaan enintään kaksi minuuttia - voit käyttää "pidä"-toimintoa.

Älä vaihda rinnakkaisiin puheluihin

Vaikka matkapuhelimissa on monia käteviä ominaisuuksia omistajilleen, puhelinetiketti pitää keskustelun keskeyttämistä töykeänä vaihtaa toiseen linjaan. Tekemällä tämän, et vain saa keskustelukumppanisi odottamaan, vaan myös osoitat epäkunnioitusta häntä kohtaan osoittamalla etusijaa toiselle henkilölle.

Älä kytke kaiutinpuhelinta päälle ilman varoitusta

Puhelinetiketin sääntöjen mukaan kaiutinpuhelinta ei voi kytkeä päälle varoittamatta siitä keskustelukumppania. Tämän säännön huomiotta jättäminen on merkki huonoista tavoista ja epäkunnioittavasta asenteesta keskustelukumppania kohtaan.

Puhelinetiketti ja sen perussäännöt, jotka eivät liity keskusteluun

Puhelimessa puhumiseen käytetty aika ylittää usein kasvokkain tapahtuvan viestinnän. Noudata asianmukaista etikettiä, olitpa sitten liikekeskustelussa tai vain juttelemassa.

Puhelinviestinnässä on yleisesti hyväksyttyjä sääntöjä:

1. Jos puhelu keskeytyy, puhelun aloittanut henkilö soittaa takaisin.
2. Sinun on vastattava puheluun kolmannen soiton jälkeen.
3. Äänimerkkien määrä soittaessa ei saa olla yli viisi.
4. Jos puheluusi ei vastata, soita takaisin aikaisintaan 2 tunnin kuluttua.
5. Soitettu henkilö katkaisee puhelun ensin.

Puhumisaika

On aikarajoituksia, jotka määräävät, milloin ja mihin aikaan voit soittaa etiketin mukaisesti. Henkilökohtaiset puhelut voidaan soittaa klo 9.00-20.00, kun taas työpuhelut tulee soittaa työaikana klo 9.00-18.00. Kun otat puhelimen käteen, älä unohda aikaeroa.

Valmistautuminen keskusteluun

On tarpeen valmistautua etukäteen tärkeisiin keskusteluihin puhelimessa, harkitsemalla huolellisesti tulevaa vuoropuhelua. Sinun tulee suunnitella keskustelua, valmistella mahdollisesti tarvittavat tiedot sekä kynä ja muistilehtiö muistiinpanoja varten. Sinun on varauduttava puhelimessa oleviin vastakysymyksiin, jotta et ole hämmentyneenä hiljaa.

Kun selviät, kysy, voiko henkilö, jonka kanssa puhut, säästää aikaa sinulle. Jos edessä on pitkä keskustelu, tarkista, kuinka paljon aikaa hänellä on käytettävissä. Pyydä tarvittaessa sovittamaan puhelu uudelleen. Kun puhut puhelimessa, et voi olla pitkään hiljaa. Loppujen lopuksi, toisin kuin tavallisessa keskustelussa, et voi nyökkää ja hymyillä. Siksi sinun on reagoitava keskustelukumppanisi sanoihin, suostuttava, selvennettävä jotain osoittamalla kiinnostuksesi.

Ostajien motiivit voidaan jakaa kahteen ryhmään: loogisiin (voitto ja turvallisuus) ja emotionaalisiin (arvovalta, mukavuus, halu). Halu on ostajan voimakkain motiivi, mukavuus ja arvovalta ovat myös erittäin vaikuttavia motiiveja. Tästä huolimatta...

"Johdon taistelu" - neuvottelut

On tärkeää ja hyödyllistä tietää säännöt itse neuvottelujen käymisestä. Nämä säännöt liittyvät erilaisiin organisaatiotapahtumiin, sääntöihin, etikettiin, viestintäpsykologiaan ja myös Lebedevin liikemaailmassa yleisesti hyväksyttyihin ihmissuhteiden normeihin. MM...

"Johdon taistelu" - neuvottelut

Yrityskontaktit

Puhelinviestintä on vakiintunut elämäämme ja ennen kaikkea liiketoimintaan. Puhelimessa puhuminen on taidetta, joka liikemiehen on hallittava. Yksi puhelinsoitto voi tehdä enemmän...

Liiketapaaminen

Neuvotteluihin ryhtyessään osallistujat voivat käyttää erilaisia ​​strategioita niiden käymiseen. Strategian valinta riippuu neuvottelutilanteesta, osapuolten valmiudesta toteuttaa toistensa etuja...

Neuvottelijoiden käyttäytymismalleja

On yleisesti hyväksytty mielipide: "On parempi käydä neuvotteluja "omalla kentällä." Kotona sanotaan "seinät auttavat" jne. Tämä pätee kahdessa tapauksessa. Siinä tapauksessa, että kumppani on niin epävarma hänen asemistaan...

Liiketapaamisten ja neuvottelujen järjestäminen

Yrityksen (yritys, yritys jne.) menestyksekkääseen kehittämiseen tarvitaan kykyä neuvotella kolmansien osapuolten kanssa. Neuvottelut ovat toisistaan ​​riippuvaisia ​​prosesseja, joissa annetaan, vaihdetaan ja täytetään tiettyjä lupauksia...

Sihteeripalvelujen järjestäminen Ufa Monitieteisessä ammattikorkeakoulussa

Puhelinkeskustelujen muistilehtiön muoto (päiväkirja) Nro Pvm Kellonaika h (min) Tilaajan organisaatio, sukunimi, asema, puh. Puhelun tarkoitus...

Neuvottelusäännöt

1. Kumppanin persoonallisuutta vähätteleviä lausuntoja tulee välttää, sosiaalista etikettiä, kohteliaisuutta ja kulttuurista asennetta tulee käyttää. Äärimmäisessä muodossa on parempi keskeyttää neuvottelut (älä anna negatiivisia arvioita). 2...

Neuvottelusäännöt

Sihteeri nykyaikaisen organisaation hallintorakenteessa

Sihteeri viettää työpäivän aikana huomattavan osan aikaa puhelinkeskusteluihin. Puhelimen ansiosta päätöksenteon tehokkuus lisääntyy, ei tarvita kirjeenvaihtoa, matkustamista toiseen organisaatioon jne...

Palvelukulttuurin parantaminen hotelliyrityksessä

Hotelleilla on tietyt säännöt puhelinkeskusteluille asiakkaiden kanssa. Heillä on tärkeä rooli hotellityöntekijöiden toiminnassa. Katsotaanpa tarkemmin käsitettä "puhelinetiketti"...

Neuvottelujen tavat ja menetelmät

Tärkeä neuvotteluvaihe on keskusteluvaihe, jonka tarkoituksena on kehittää yhteinen kanta molempia osapuolia hyväksyttävien päätösten tekemiseksi. Tässä vaiheessa keskitytään keskusteluun yhteisen ratkaisun vaihtoehdoista...

Liiketoimintaneuvottelujen strategia ja taktiikka

Neuvottelutaktiikka koostuu optimaalisen lähestymistavan valitsemisesta neuvottelujen käymiseen ja edullisen vaihtoehdon valintaan päätökselle...

Konfliktien ja stressin hallinta organisaatiossa

Esimiehen pääasiallista ammatillista laatua tai, kuten sanomme, avaintaitoa kutsutaan kommunikaatiotaidoksi: Kyky ottaa yhteyttä ihmisiin on kaikki ja kaikki. Ja tämä taito liittyy erottamattomasti neuvottelutaitoon...