По правило на тайните клиенти се предлага фиксирана цена за едно посещение и им се предоставят инструкции и въпросник за попълване. Плащането се получава след изпращане на отчета. И тук могат да възникнат трудности. Ако фирмата е съвестна и сте си свършили работата качествено, тогава не би трябвало да има проблеми. В противен случай организацията може да започне да намира грешки във вашия доклад, да откаже плащане или да се позовава на лошо качество на одита. Преди да станете таен клиент, обсъдете всички подробности с вашия работодател. И е по-добре, ако всички те са записани на хартия - ще бъде по-спокойно за вас и ще бъде по-лесно да защитите правата си.

Дата и час на огледа, както и адрес. Ако една компания има няколко точки за продажба, шоуруми, офиси, магазини, трябва да се уверите, че ви е даден правилният адрес. Дори на една и съща улица може да има няколко клона наведнъж, така че поискайте точни координати, а не само името на формата „офис на Добрининская“. Плащане за покупки. Също така трябва предварително да обсъдите колко трябва да бъде направена покупката, кой и как ще я плати. Моля, имайте предвид, че ако не изпълните сумата, никой няма да ви плати за допълнителните разходи. Най-често работодателите предлагат опцията „после факта“, тоест парите се превеждат след подаване на отчета заедно с дължимата сума за основната работа. Средно работодателят отделя от 300 до 1200 рубли, за да направи покупка, ако говорим за ежедневни стоки. Що се отнася до елитни продукти, ексклузивни продукти, всеки случай се обсъжда индивидуално. Не забравяйте, че някои клиенти молят тайните клиенти да върнат артикула в магазина в бъдеще. Това също е вид част от проверката, тоест също така е необходимо да се оцени как се държи персоналът, когато купувачът се свърже с него отново. Всички тези точки са посочени в договора или отделно заявление.

Опции за отчитане. За някои работодатели само попълнен формуляр за кандидатстване не е достатъчен. Те искат живи доказателства, изискват повече аудио или видео записи. Този вид работа се заплаща по-високо. Не винаги има осигурена техника за скрито заснемане и тайно записване, затова се консултирайте с вашия работодател как и с какви устройства трябва да записвате нарушенията. Също така, предварително се договорете за точния брой снимки и продължителността на видеозаснемането, така че в бъдеще да няма спорни въпроси относно обема на „доказателствената база“.

Срок за плащане на таксите. Изключително важен момент, който също трябва да се обсъди на етапа на договаряне на условията на работа, за да не се налага да чакате седмици за плащане в бъдеще. И уточнете как ще получите парите: в брой, чрез превод на банкова картаили електронна фактура. По-удобно е, разбира се, когато парите се прехвърлят на карта, тъй като няма нужда да губите време и усилия за второ пътуване до офиса на компанията.

Размер на таксата. Някои компании, които искат да спестят пари, предлагат на клиентите бартер, т.е. организацията плаща само за самата покупка, стоките остават при тайния купувач, а в замяна работодателят получава въпросник с отговори. Тази опция е по-удобна за сектора на хранителни стоки: например, ако трябва да оцените работата на магазин за чай, заведение за бързо хранене или щанд за понички. Ако трябва да оцените работата на магазин за детски играчки и все още нямате деца, тази оферта едва ли ще ви подхожда.

Има и друг вариант. Продуктът се връща в магазина или се възстановяват разходите за закупуването му, а вие получавате такса за основната работа. Едно заявление = една такса. Средно в Москва за 1,5 часа тайно „пазаруване“ можете да спечелите от 500 до 1500 рубли. Разходите за пътуване и храна трябва да бъдат приспаднати от тази сума. Тоест печалбите не са толкова големи, но вие сте оставени на произвола на съдбата, оставяйки време за други възможни печалби.

За да станете таен купувач и да участвате в нашите проекти, трябва да попълните онлайн формуляр, за да създадете своя личен онлайн акаунт, в който ще се извършва цялата работа: ще можете да получавате съобщения за проекти, да се съгласявате с проверки , проучете инструкции, попълнете въпросници.

Ако все още не сте таен клиент, ето уебсайт за регистрация и попълване на безплатен формуляр с вашите данни:

Молим Ви да предоставите максимално пълна информация за себе си в т.нар. разширен профил на таен клиент. За да направите това на главната страница личен акаунткликнете върху бутона "кликнете за разширен профил" и отговорете на изброените въпроси*. Това ще ви позволи да участвате в повече проекти като таен купувач и свободните позиции ще идват при вас в по-голям обем.

След регистрация ще получите имейл за активиране на вашите бюлетини. Чрез активиране на имейли ще можете да получавате покани за участие в проекти по имейл.

Ако проектът ви интересува, ще трябва да проучите инструкциите, може би да преминете онлайн тести/или слушане на инструкции (в зависимост от проекта). След което ще можете да подадете заявка за проверка и да я получите (ако има незаети чекове). Можете да направите всичко това във вашия онлайн акаунт.

* Цялата информация, която предоставяте по време на регистрацията, е строго поверителна за RADIX & PARTNERS и е предназначена за използване изключително от RADIX & PARTNERS, за да ви покани да участвате в проучването Mystery Shopping. РАДИКС И ПАРТНЬОРИ гарантира, че никога няма да разкрие или прехвърли вашата лична информация на трети страни без ваше разрешение, освен в случаите предвидени от закона RF.

• Вече сте регистриран таен клиент?* Влезте в своя онлайн акаунт

Влезте в личния си онлайн акаунт

*Ако сте работили с нас преди, но все още не сте се регистрирали в новата онлайн база данни, трябва да се регистрирате и да получите достъп до собствения си онлайн акаунт. Цялата работа с тайни купувачи се извършва само след създаване на онлайн акаунт: информиране за проекти, изпращане на заявления за участие в проекти, избор на чекове, попълване на въпросници и др.

• Често задавани въпроси относно работата като таен клиент

• С каква цел извършва проверки таен клиент - да установи нарушителите?

• Какви са изискванията към качеството на аудиозаписите, които трябва да правят тайните купувачи?

• Какво трябва да направите, за да станете таен клиент?

• Как мога да участвам в проекти?

• Какви проверки има?

• Колко често мога да се проверявам в моя град?

• Мога ли да получа някакъв седмичен/месечен план за проверка предварително?

• Как да работите в онлайн системата RADIX & PARTNERS?

• Какви са функциите на таен клиент?

Функциите на таен клиент (синоними - таен клиент, таен клиент, таен клиент, скрит купувач и др.) Са, че под прикритието на обикновен купувач или клиент е необходимо да се извършват определени действия на мястото на продажба. Например, трябва да направите справка за депозити в банка, да смените SIM карта в магазин за мобилни телефони, да направите пробно шофиране в автокъща, да разберете цената на телевизор в магазин и т.н. Възможни са и телефонни обаждания или запитвания. имейл. Всички те се наричат ​​„проверки“. По време на проверките обикновено е необходимо да се записва дискретно аудио. Също така отговорностите на тайния клиент включват попълване на онлайн въпросник след проверка, както и изпращане на аудиозапис и всички свързани с него материали (например копия от кореспонденция, изпратени ценови листи и др.).

връщане към списъка с въпроси >>

• Служителите знаят ли, че са наблюдавани?

По правило ръководството на проверяваните служители ги уведомява, че през определен период са възможни проверки „Тайно пазаруване“. Служителите не трябва да знаят за времето, честотата и точното съдържание на проверките. Това позволява, от една страна, да насърчи служителите да взаимодействат по-добре с клиентите, а от друга страна, позволява на тайните клиенти да останат неразпознати. Тайните клиенти никога не трябва да се разкриват като таен клиент преди, по време или дори след проверка, освен ако не сме инструктирани по друг начин.

връщане към списъка с въпроси >>

• Има ли изисквания към тези, които искат да станат таен клиент?

Да, имаме няколко задължителни изискванияза тези, които искат да работят като таен клиент и да участват в проучването Mystery Shopper:

• Трябва да сте над 18 години;
• Трябва да имате диктофон или мобилен телефонс диктофон, чрез който е възможно да се правят аудио записи добро качество(вижте по-долу изискванията за аудиозаписи), т.к всяка проверка трябва да бъде потвърдена с аудиозапис на хода на проверката;
• Трябва да имате ежедневен достъп до интернет;
• Трябва да имате основни компютърни и интернет умения, защото... Ще трябва да попълните формуляри в онлайн системата, да ни изпратите аудио записи, да изтеглите инструкции и т.н.
и да получите достъп до собствения си онлайн акаунт. Цялата работа с тайни купувачи се извършва само след създаване на онлайн акаунт: информиране за проекти, изпращане на заявления за участие в проекти, избор на чекове, попълване на въпросници и др. За да се регистрирате, следвайте връзката

Често посещавате магазини само за да видите нови продукти, да разберете цените на стоките, които ви интересуват, или да спрете на бензиностанция. Тогава имате чудесна възможност да спечелите малко пари, като станете таен купувач.

Работата не е трудна и не изисква специални познания, просто ще се държите както обикновено и ще ви се плащат пари за това.

Нека да разгледаме всички характеристики на тази работа, кой има нужда от нея, къде да намерите клиент и колко можете да спечелите.

Каква е работата

Работата като таен клиент означава да отидете в магазин и да проверите нивото на обслужване. А именно как ще се държи персоналът, дали ще Ви посъветва какво точно е подходящо за Вас и дали ще Ви посъветва компетентно.

Освен това ще трябва да изразите мнението си за това как е подредена стоката, нивото на чистота в магазина и как изглежда витрината на магазина.

Ще трябва да запишете целия процес на комуникация на диктофон. Не трябва да се страхувате от нарушаване на закона, тъй като записвате от името на собственика на магазина само вие и неговият персонал; работно времетака че не нарушавате закона.

В някои случаи може да бъдете помолени да създадете конфликтна ситуацияза да разберете как персоналът ще го реши.

Преди да започнете задачата да проверите услугата на магазина, определено ще ви бъде даден скрипт за вашето посещение. Трябва да го проучите внимателно и да следвате стриктно този сценарий, тъй като отклонението от него може да доведе до просто да не ви бъде платено за задачата.

Освен това трябва да се държите възможно най-естествено, така че персоналът да не познае, че сте „изпратен казак“ и да не започне да се държи твърде уважително пред вас. Естествеността на вашето поведение при проверка е много важна.

Къде мога да намеря такава работа?

В интернет има няколко компании, които набират тайни клиенти. Работил съм в “4service” и “GOOD SERVICE”.

Нека да разгледаме разликите между тези системи, тъй като те са доста значителни.

Работи в 4service

4service е най-популярната и вероятно най-старата услуга за работа като таен купувач. Услугата е доказана и гарантирано плаща, но честно казано, работата по нея не е подходяща за всички, тъй като има редица функции.

Работата по 4service започва с преминаване на кратка регистрация, след което ви се изпраща имейл с вашето име и парола за влизане в сайта. Ако смятате, че можете да започнете работа веднага, това не е така.

След като влезете в сайта за първи път, ще трябва да сте сертифицирани, за да видите наличните свободни позиции. Не се страхувайте от сертифицирането, най-важното е просто да кликнете върху бутона „Напред“ и внимателно да прочетете какво ви се показва на страниците.

Това са правилата за работа, за какво е предназначена услугата, етичния и морален кодекс на компанията и друга информация, която ви е необходима за работа.

След като прочетете информацията, ще трябва да направите тест, въпросите не са трудни и се отнасят само до това, което сте прочели преди.

Ако искате много работа, тогава в допълнение към първоначалното сертифициране ще трябва да преминете допълнителни сертификати.

След като преминете първата сертификация, се отваря раздел със свободни позиции, за които можете да кандидатствате.

Всичко, което трябва да направите, е да изберете задача и да посочите удобна за вас дата за участие. Това е, имате задача на работа.

Но има задачи, които няма да можете да поемете; за тях ще трябва да преминете отделно сертифициране, за да докажете уменията си.

Цялата ви работа се контролира от вашия куратор, така че не се изненадвайте от обаждане, след като сте се регистрирали в сайта или сте поели работа. Лично кураторът ми се обади два часа след регистрацията, изясни мястото, където бях, и избра задачи за мен в моя град и веднага ми ги изпрати на уебсайта за свободни работни места.

Може би това се дължи на факта, че в моя регион няма много тайни купувачи или може би винаги правят това, не мога да кажа.

Изпълнение на задача в 4service

И така, поехте задачата да проверите магазина и станахте таен купувач. Сега трябва да изпълните задачата. Не си мислете, че е лесно, защото тази работа изисква внимание и отговорност.

За да работите, определено ще ви е необходим диктофон или тази функция трябва да присъства във вашия мобилен телефон и камера или смартфон с камера с добра разделителна способност.

Повечето посещения трябва да се записват с диктофон, понякога се изискват снимки на фасади или как са изложени стоките.

Първото нещо, което трябва да направите, е внимателно да проучите скрипта за посещение. Няма нужда да репетирате пред огледалото и да си представяте как ще ви отговорят, просто помнете какво трябва да попитате и обмислете онези части от сценария, които са оставени по ваша преценка.

Ако внимателно сте запомнили сценария, тогава можете да се захванете за работа.

За да не се налага да посещавате отново, проверете как работи диктофонът, най-важното е джаджата да не е на видимо място и служителите на магазина да не могат да я забележат. Но в същото време качеството на записа трябва да е добро и всяка дума трябва да се чува ясно. Ако всичко е нормално, тогава можете да посетите магазина.

В магазина трябва да се държите възможно най-естествено. Така че опитайте да забравите, че имате диктофон в джоба си и просто се консултирайте според сценария.

След като излезете от магазина, направете снимка на предната част на магазина, ако задачата го изисква, но се отдалечете на известно разстояние, защото в противен случай самите служители на магазина могат да видят това и да разберат, че се проверяват от тайни купувачи и следователно по-нататък проверките ще загубят смисъл.

Отчитане в 4service

Един от най важни точкиза да получите плащане за посещение в магазина, това е изготвяне на справки. Не мислете, че е достатъчно само да изпратите диктофон и снимка, която сте направили.

Очаква ви дълъг въпросник, който трябва да попълните. Тук може да има голямо разнообразие от въпроси, включително дали сте харесали интонацията, с която продавачът ви е говорил.

Попълването на формуляра отнема поне 20 минути, а понякога и повече. Тези данни са необходими, за да се оцени обективно работата на институцията и нейното състояние. Следователно ще трябва да попълните всички точки от въпросника, преди да го изпратите за проверка.

Към попълнената форма за кандидатстване трябва да прикачите запис от магазина и снимка, ако това е посочено в заданието.

Условия и размери на плащане

Можете веднага да видите цената на задачата в списъка със задачи. По принцип минималната цена на задача започва от 100 рубли, има задачи на стойност 1000, а има и повече.

Всичко зависи от сложността и необходимо оборудванеда изпълни задачата. Например, ако трябва да посетите бензиностанция, тогава трябва да имате кола, така че подобна задача струва повече. Следователно можете да заредите гориво и да получите пари за това.

Но повечето от задачите, честно казано, са доста евтини, тъй като трябва да отделите доста време за тях. Но ако вече посещавате магазини, тогава работата като таен клиент може да се счита за допълнителни отстъпки.

Няма минимално плащане като такова; дори една изпълнена задача, която е одобрена, ще бъде платена.

Наистина не съм доволен от условията на плащане. Плащането става след 20 число на следващия месец след изпълнение на задачата, в рамките на 40 банкови дни.

Това означава, че например, ако изпълните задача през март, след 20 април тя ще влезе само в опашката за плащане. Разбира се, в повечето случаи няма да се налага да чакате точно 40 дни, тъй като условията са формулирани по време, а не след това, но все пак ще трябва да чакате поне месец и половина за парите, които печелите.

Работете в GOOD SERVICE

В GOOD SERVICE можете да печелите пари и като таен купувач. Въпреки че тази услуга има някои нюанси. Например, на официалния уебсайт няма да можете да се регистрирате, за да започнете работа; там можете да поръчате само проучване.

За да започнете да работите за GOOD SERVICE, трябва да се присъедините към тяхната официална общност VKontakte. Това е мястото, където наличните задачи се появяват на стената. Въпреки че фактът, че няма много участници в групата, е малко дразнещ.

Ако видите задача, която ви подхожда, просто се обадете на куратора или се свържете с него чрез съобщения VKontakte. Той ви дава задачи и веднага обсъждате плащането. Работата не се различава от 4service, същите проверки, същите записи и снимки.

Забележителното е, че тук също няма минимално плащане; Освен това, когато получите плащане, виждате или в задачата, или можете да попитате куратора за това. Обикновено срокът за плащане не надвишава две седмици, което е много по-бързо, отколкото в 4service.

Това, което ми хареса в GOOD SERVICE е, че при почти всяка задача ще трябва да правите покупки, малки, понякога 100 рубли и за значителни суми. Но тези пари ще ви бъдат върнати, тъй като са включени в цената на задачата.

Следователно можете веднага да добавите покупната цена към цената на задачата, за да видите реалната й цена. И ако купувате нещата, от които се нуждаете, тогава можем да приемем, че имате нетна печалба, тъй като нещата остават ваши след покупката.

Работа директно като таен клиент

Както обикновено, всички услуги и фирми, които предлагат работа, поемат поне половината от стойността на самата задача. А за прекия изпълнител обикновено остават трохи. Но можете да работите директно като таен купувач.

Собствениците на магазини, салони, ресторанти и други търговски обекти понякога също искат да проверят как работи персоналът им. Но тъй като количеството работа е малко, а големите компании имат високи цени, те прибягват до услугите на индивидуални тайни клиенти.

Най-важното е, че работата директно е много по-изгодна, тъй като цената за една проверка, дори без покупки, започва от 500 рубли. Освен това, ако трябва, например, да оцените работата на ресторант, тогава собственикът ще ви компенсира в разумни граници за поръчката, същото може да се каже и за други малки покупки.

Струва си да се отбележи веднага, че намирането на такава работа ще бъде малко по-трудно, отколкото просто да поръчате от популярни услуги. Но изразходваните усилия ще бъдат напълно изплатени с голям доход, освен това, ако работите с големи компании, тогава никой не ви спира да вземете индивидуална поръчказащото за това, което правите в свободно време, не е нужно да докладвате на никого. Има три начина за намиране на клиенти.

Първои най-често срещаният начин е да разгледате таблата за съобщения. Там от време на време се появяват поръчки от този вид. Ако ги намерите, просто трябва да се свържете с работодателя и да разберете подробностите за свободното място. Ако има аспекти, които не ви харесват или не сте сигурни, че ще ви бъде платено, можете просто да поискате авансово плащане. По-добре е да загубите клиент веднага, отколкото да си губите времето.

Втори начин, това е самостоятелно поставяне на реклама, предлагаща услуги за тайно пазаруване. Благодарение на такава реклама хората сами ще ви намерят и ще ви предложат работа. Особено ако опишете красиво своите умения и професионализъм.

третои най-редкият начин е, когато вашите приятели ви помолят да проверите обслужването в магазин. Такива случаи, макар и редки, има.

Колко можете да спечелите

Няма категоричен отговор на този въпрос, тъй като всичко зависи от фактори като броя на изпълнените задачи, тяхната цена и вашето местоживеене.

Ако живеете в голям град, където има много магазини, ще спечелите повече, но живеейки в областния център, няма да имате много поръчки.

Средно можете да спечелите 150 рубли на задача; можете да изпълнявате 2-3 задачи на ден, особено ако имате работа.

Следователно работата като таен купувач не трябва да се разглежда като основен вид доходи, а е комбинация от бизнес и удоволствие, а именно посещение на магазини и получаване на награда за това.

Позицията „таен клиент” е може би една от онези професии, за които хората могат само да мечтаят. Тази професия се появи на Запад, защото в борбата за потребители компаниите започнаха да обръщат повече внимание на обслужването, качеството на продуктите и реакцията на клиентите. В крайна сметка за успешен бизнесВажно е клиентите не само да купуват, но и да се връщат отново към същия продукт, от същия производител. това е голяма стойностпечели не само привличането на нови, но и задържането на стари клиенти и мотивацията да ги купуват отново и др. Тайното пазаруване помага не само да се следи спазването на всички изисквания за продукт или услуга от различни търговци, дистрибутори на компанията производител, но също така помага да се проследят иновациите сред конкурентите, да се наблюдават мненията на потребителите - което само по себе си е ценна информация за решаване на редица проблеми. възможни проблемии увеличаване на ръста на продажбите. Свободните позиции за таен клиент най-често се публикуват от работодатели, предлагащи своите услуги и потребителски стоки. Това включва много широк диапазон: хотелиерски бизнес, ресторантьорство, козметология и здравеопазване, както и хранителни и промишлени стоки: храна, облекло, автомобили, козметика и много други.

По същество работата на тайния клиент се свежда до посещение на конкретно заведение, което трябва да бъде проверено за съответствие, или място за продажба на продукт. Тайният клиент извършва рутинна покупка на услуга или продукт и внимателно го оценява според важни критерии, предписани от производителя, доставчика или разработчика. След приключване на „контролната” покупка, тайният купувач съставя протокол, в който посочва доколко закупената стока или услуга отговаря на заявеното качество, ниво и изисквания от производителя и доколко отговаря оторизираната търговска точка. изискванията на своя доставчик.

Или функционалността на тайния купувач може да включва наблюдение на ситуацията с подобни продукти/услуги на конкурентна марка или компания - тогава „тайният клиент“ ще трябва да отбележи как се различават продуктите на конкурента, какви функции и техники се използват при обслужване на посетители . Не всеки обаче може да работи като таен купувач - в крайна сметка трябва да подходите към тази дейност много събрано и да имате определени умения - да имате добра памет, гъвкаво мислене, трябва да сте общителни и да имате известна проницателност. В същото време трябва да можете и да сте опитен актьор, за да не се държите като истински одитор; в крайна сметка задачата на тайния купувач е да получи реална представа за това как един обикновен клиент може да купи и как и какво получава.

Ниво на заплата

Хистограмата показва промяната в нивото на средната стойност заплатипрофесии Тайен клиент в Москва:

Ниво на заплати в други градове на Русия:

Тенденции на пазара на труда

Тъй като Москва е най-големият център, където са концентрирани много магазини, заведения за обществено хранене и други услуги, които се конкурират тясно за своите клиенти, свободното място на таен купувач в Москва често се среща в различни ресурси. Една напреднала фирма или компания винаги ще събира важна маркетингова информация и ще се интересува от пазарната ситуация и мнения сред преките потребители, така че ако търсите работа на таен купувач в Москва, опитайте услугата Trud.com, която ще ви предостави изчерпателна информация от различни ресурси за заетост, според заявка за "таен клиент".

В съвременните сайтове за търсене на работа често можете да намерите обяви за набиране на хора за позицията на таен купувач. Това могат да бъдат еднократни повишения или (много по-рядко) постоянна работа.

За тези, които се интересуват от подобна свободна позиция: IQReviewразбираше тънкостите и нюансите на работата на тайния купувач.

Какво прави един таен клиент?

ЗА Основната задача на тайния клиент е да определиниво обслужване на средния клиент.Обобщавайки, работата на такъв служител е един от начините за контрол на качеството.

За това таен купувачтрябва да свикнеш с ролята на клиента и да отидеш личнона място на проверка. Можебъди:

магазин (какво точно продава няма значение);

банка или друга финансова институция;

сервизен център;

услуга за поддръжка илиобаждане- център (в този случай служителят не се изпраща никъде - проверката се извършва по телефона);

клон на компанията, която го предоставя някои видове услуги (от медицински центроведо хотели).

Тази проверка може да бъде полезна и за държавни агенции. Но в заведенията, които са държавна собственост, проверките се извършват от служители на съответните органи, като за целта почти не се привличат външни хора.

Задачите на тайния купувач могат да бъдат много различни. Може да проверява:

Знания, квалификация и опит на служителите. Такива проверки често се извършват в големи вериги магазини за продажба на електроника и домакински уреди. Купувачът може да задава въпроси относно продукта: как и от какво е направен, какви характеристики има, за какво може да се използва и за какво не, за какво точно е подходящ, какви аналози има и т.н. на.

Устойчивост на служителите на стресв, реакция на агресия. Такива проверки са особено подходящи, когато служителите трябва да общуват много с хората и когато клиентите могат да се държат агресивно, предизвикателно или просто да притесняват голям бройвъпроси (например може да е банка). В този случай тайният купувач ще играе ролята на такъв клиент: той може или да се опита да „завърти“ служителя в някаква агресия, или просто да зададе много въпроси, повтаряйки се и питайки за най-простите и разбираеми нюанси.

Външен вид, спретнатост, поведение на служителите (мимики и жестове, интонация на гласа,отговор на клиентски въпроси и поведение и др.). Подобни проверки са актуални навсякъде, където служителите имат личен контакт с клиентите – от магазините до банковите клонове. В този случай тайният купувач дори няма да комуникира непременно със служителите: той може просто да влезе, да седне на опашка и да обърне внимание на това как изглеждат и се държат служителите.

Състояние (чистота, ред, удобство) на местатаи в който се намира клиент: магазин, офис, чакалня, офис и т.н. Този вид проверка е уместна, защото клиентът може да не хареса не само обслужването, но и факта, че офисът на фирмата е много мръсен, или че стоките в магазина не са поставени на правилното място, или че бюрото на мениджъра е затрупана с чужди предмети или е напълно изцапана с чай и покрита с трохи.

Всички проверки могат да бъдат разделени според редица условия:

По честота и редовност. отПосещенията при тайно пазаруване могат да бъдат систематични (напр.стабилен 2 проверки годишно) или непланирани.

По мащаб (ако ние говорим заотносно мрежата).Такива проверки могат да се извършват или масово, за всички отдели, или избирателно (проверява се конкретен отдел).

П относно "целта". Също така проверката може да се извърши както за целия отдел като цяло, така и за конкретен служител.

Често се случва такива „клиенти“ да бъдат изпратени в нови магазини или офиси, които току-що са започнали работа - за да проверят как персоналът се е настанил и как се справя. Освен това тайните купувачи често се изпращат до проблемни отдели (например, ако магазинпостъпват жалби за лошо обслужване).

Кой и защо използва услугите на тайните купувачи?

U Тайните клиенти се използват от компании, които искат да определят качеството на работа на своите служители.

Услуги за тайно пазаруване

В почти всички сфери на бизнеса конкуренцията сега е доста жестока и растяща и следователно лоялността на клиентите до голяма степен определя качеството на стоките и услугите. Ако станеш грубили ще продадат лош продуктв един магазин - едва ли ще дойдете там отново.Н вероятно наблизо или на съседната улица, или в съседната търговски център- има магазин със същите условия, но спо-приятно обслужване.Трябва също така да се има предвид, че недоволен клиент също може да напише гневен коментар социална мрежаили на уебсайта на компанията и по този начин да изплаши други потенциални купувачи.

Следователно предприятията (особено големите) са заинтересовани да гарантират, че качеството на техните услуги е най-доброто. Ако тайният купувач идентифицира някакви недостатъци в работата (на отделни служители или цял отдел), те могат бързо да бъдат коригирани. В резултат на това ви позволява да задържите клиенти, които компанията може да загуби в бъдеще поради лошо представяне.

Работен процес иПопълване на доклад за напредъка

СЪС рядко е необходимо да извършите проверка сами: обикновено се сблъсква с таен клиент конкретна задачакоито трябва да изпълни. Може да е:

Посещение на мястото без покупка (поръчка на услуги).

Редовна покупка (поръчка на услуги).

Извършване на покупка (поръчване на услуги) с много въпроси към служител на фирмата.

Връщане на стоки. Причината за това може да бъде както съществена, поради която стоката трябва да бъде върната, така и несериозна, при която не се предвижда връщане.

Ролята на „проблемното“клиент " Това може да бъде както голям брой въпроси, така и агресивно или като цяло неподходящо поведение.

Телефонно обаждане докол център.

Горното е най-често срещаният списък от задачи, които изпълняват тайните клиенти.

След екзекуциятазадачи Служителят е длъжен да попълни отчет за извършената работа. Почти винаги това е форма със готов списъквъпроси, които могат да включват:

Колко време отне на служителя на компанията да се свърже с клиента?

Какъв продукт (услуга) е препоръчал служителят на компанията на клиента?

Колко пълна и полезна беше консултацията на служителя (или отговорите на въпроси, зададени от клиента)?

дайте обща оценкакачество на услугите.

В зависимост от вашите целипроверки и сферата на дейност, в която работи фирмата, доБроят и темите на въпросите може да варират.Например, ако отидете на ресторант, въпросите може да се отнасят до външния вид на ястието, неговия вкус и скоростта на приготвяне.

В допълнение към писмения доклад от тайния клиентчесто изисква се аудио или видео запис на процеса на проверкаили направени снимки. Технология за скрити записите се предоставят от работодателя.

Кой и как може да получи работа, какви са изискванията и колко заплаща?

Оферти за работа от този вид често се появяват в уебсайтовете за търсене на работа. За жителите на големите градове такива свободни работни места се срещат почти постоянно, за региони и малки селища- по-рядко. Обикновено се поставят от агенции за подбор на персонал, по-рядко - директно от работодател (фирма, която иска да провери своите клонове).

Най-често мъже и жени се набират да работят като тайни купувачи, като попадат в най-често срещаната категория потребители: на възраст между 22 и 40 години.

Възрастта и полът не са сериозни ограничения, но има заповеди, които изискват инспектори от определена възрастова или полова група. Понякога могат да се отправят изисквания дори към външен види поведението на кандидатите. Това е от значение, когато става въпрос за проверка на фирми, работещи с определен типстоки (услуги).

Например, ако трябва да проверите скъп магазин за бельо, малко вероятно е там да бъде изпратен мъж в пенсионна възраст. И ако говорим за проверка на магазин за инструменти, тогава младо момиче едва ли ще бъде подходящо за ролята на таен купувач.

Въпреки привидната простота на работа, кандидат за позицияВ идеалния случай трябва да отговаря на следните изисквания:

Познания (поне малки) в областта, в която работи компанията, които ще трябва да бъдат проверени. Ако отидете в магазин, който продава риболовни принадлежности и не знаете нищо за тях, едва ли ще разберете колко добре сте били обслужени и колко подходящи и полезен продуктпредложи да купи. Колкото по-задълбочени и по-широки са знанията, толкова по-добре и толкова по-голяма е вероятността да ви наемат.

Умението да се държите спокойно и естествено. Тайният клиент е вид роля, която ще трябва да играете в магазин (или офис). Не е необходимо да имате актьорски талант, но някои хора може да имат проблеми, дори ако бъдат помолени просто да влязат в магазина и да зададат определени въпроси на консултанта. И ако говорим за ролята на „агресивен купувач“, тогава не всеки може да се справи с това.

Възможност за дискретно записване на видео. Едва ли ще има проблеми с аудиозаписа - в крайна сметка просто трябва да поставите устройството в джоба си. Но тайното заснемане на видеоклип вече не е лесно.

Мобилност (със собствен транспорт). Това е полезно, ако сте в голям град и трябва да проверите няколко места на ден.

Знания и личен опитв продажбите (тъй като най-често се проверяват магазините). Ако нямате личен опит, тогава познаването на теорията за техниките на продажба, правилата за излагане на стоки, изискванията и правилата за проектиране на магазин и работно място ще бъдат полезни.

Общителност, общителност, способност за бързо излизане от нестандартни ситуации. Това е от значение в случай, че планираният диалог надхвърли обхвата и тайният купувач трябва да действа различно от „сценария“.

Внимателност, добра памет, способност за забелязване на детайли. Добрата памет е необходима не само за запомняне на отговорите на служителите, но и за бързо научаване на правилните въпроси.

Бързо обучаващ се. Обучението обикновено се извършва много бързо, така че ако не можете бързо да научите необходимите задачи, малко вероятно е такава работа да е подходяща за вас.

Преди да отиде на работа, тайният клиент обикновено получава кратък инструктаж. Може да включва:

определяне на основните цели (какво точно ще трябва да се проверява - поведението и реакцията на персонала, общото качество на услугите, знанията на персонала);

изисквания за поведение (ако има такива);

списък с въпроси, които ще трябва да бъдат зададени по време на проверката;

списък с действия, които ще трябва да бъдат извършени по време на проверката;

инструкции как да снимате видео дискретно.

Ако „ролята“ е сложна или обемна (например, ако трябва да се задават много въпроси), тогава се провеждат и „репетиции“, за да се практикува теорията на практика.

Сега за колко пари получаватза такава работа. Заплащането е приблизително както следва (в зависимост от сложността на задачата):

За Москва и големите градове: средно - от 400 до 1500 рубли (за 1 посещение).

За малки градове (условно - с население под 1 милион): средно - 300-700 рубли (за 1 посещение).

Ако бъде проверена компания, която предоставя някои услуги (например ресторант или салон за красота), тогава тайният клиент получава безплатна услуга (обяд, прическа) като бонус. Пътните разходи също обикновено се възстановяват. Ако по време на процеса на проверка трябва да закупите някои стоки, естествено, работодателят също отделя средства за това.

Кой трябва да отиде и какви са плюсовете и минусите на тази професия?

Р Работата на таен купувач е интересна и сравнително неусложнена дейност. Превърнете го обаче в постоянен източникмалко вероятно е да се получи доход, тъй като такива услуги не се изискват ежедневно. Ако сте се свързали агенция за подбор на персоналза такава свободна позиция и успешно изпълнена поръчка - можете да изчакате следващата няколко дни или няколко седмици. Следователно тайното пазаруване не е работа, а работа на непълен работен ден.

Тъй като такива проверки най-често се поръчват от магазини,отлично Тази свободна позиция би била опция за тези, които имат личен опит в продажбите.В идеалния случай трябва да имате свободен или променлив график на основната си работа или възможност да напуснете работно място. Огледите могат да бъдат планирани за всеки ден от седмицата, така че ако имате редовен график (понеделник-петък от 8 до 17 часа), едва ли ще можете често да работите като таен купувач.

Предимствата включват:

сравнително високо заплащане (получавате 300-500 рубли за половин час до час реална работа,освен това работата е проста- не е лошо дори за Москва);

възможността да получавате някои услуги безплатно;

интересен и необичаен работен процес.

Недостатъци:

липса на стабилност в поръчките;

нередовен график (поръчка може да се появи в неудобно време, когато не можете да я изпълните);

възможни забавяния по време на проверката (например, ако трябва да проверите конкретен служител и по това време той ще бъде зает с друг клиент).

Съвет към кандидатите за такава работа

Н По-долу можете да намерите съвети, които ще помогнат в работата на таен купувач:

Винаги внимателно изучавайте „легендата“ и списъка със задължителни въпроси. Дори и да няма „репетиция“, по пътя към желаното място не забравяйте да разиграете предстоящия диалог или поведение във въображението си.

Не се страхувайте да добавите свои собствени думи. Основното за клиента е да получи отговор на въпросите, които е посочил в задачата. Ако за автентичност или просто за себе си попитате служителя допълнителни въпроси- само ще става по-добре.

Когато записвате видео, застанете от страната, където е прикрепена значката на служителя. Това ще улесни разграничаването на името и фамилията във видеото.

Препоръчително е да поставите записващото устройство възможно най-високо върху тялото. Ако времето е студено, носете го в горния джоб на якето си. Ако сте момиче, скрийте рекордера в сутиена си. Ако навън е топло, облечете широка тениска или риза и закачете рекордера на шнур на гърдите си.

Не бързайте да извадите записващото си устройство веднага след излизане от консултанта. Почти всички магазини имат инсталирани системи за видеонаблюдение, благодарение на които охранителната служба може да забележи заснемането. Затова се препоръчва да извадите камерата (или диктофона), след като сте напуснали стаята и сте се отдалечили от нея.

Чувствайте се свободни да погледнете бележника или смартфона си. Ако не помните добре списъка си с въпроси или има много от тях и се страхувате да не пропуснете някои, запишете ги в тефтер или смартфон и ги следете, докато не започнете да общувате със служителя . В крайна сметка той не знае какво точно сте написали там и какво точно четете.

Ако се страхувате да не забравите вашата „роля“, запишете я накратко на вашия смартфон. След това настройте алармата сис малък резерв, така че да звъни точно по време на комуникацията ви със служителя (избирането на часа на разговора е най-трудният момент). Когато будилникът звъни, престорете се, че някой ви се обажда или е пристигнало съобщение, извинете се и спокойно погледнете вашата „роля“ на екрана.

Мини тест за правоспособност: можете ли да работите като таен купувач?

П опитайте се бързо да отговорите на въпросите по-долу:

Можете ли бързо да освободите няколко часа в графика си?

Можете ли да си спомните името на поне 1 продавач от магазин, който посещавате често?

Можете ли да опишетепоявата на лице, което ви е обслужвало през последните 2-3 дни (например управител в банка или касиер в супермаркет)?

Можете ли бързо да запомните 5-7 изречения и да ги повторите след 2-3 часа?

Ако сте отговорили положително на всички въпроси, работата с такъв план няма да представлява проблем за вас.

За тези, които избират работа за себе си, можете да вземете друга.

Как да разпознаем таен клиент?

Тази информация ще бъде полезна както за тези, които искат да получат такава работа (да научат за често срещаните грешки и да ги избягват), така и за тези, които могат да бъдат тествани на работа.

О, измъчен (или просто отговорен)тайният клиент не се откроява от общата тълпа посетители. Всъщност, ако човек е спокоен, знае как да се контролира и е добре подготвен за задачата си (или задачата му е много проста), няма да можете да разберете дали ви тества или наистина се интересува от продукта (услуга).

Най-лесният начин да разпознаете таен клиент е по следните признаци:

Постоянно поглежда часовника си. Ако не винаги, то много често таен клиент трябва да записва голям брой интервали от време (кога е влязъл в магазина, колко време след като консултантът се е приближил до него, колко време е общувал с консултанта, колко време е стоял на опашка, колко време е бил обслужен на касата, през кога е напуснал магазина).

Обръща твърде много внимание не само на конкретен вид продукт (тоест не е дошъл за нещо конкретно, а е разсеян от други неща), но и на служителите, на ситуацията в стаята.

Умишлено общува само със служители с баджове. Носенето на значка не е задължително за магазините, но спецификата е важна за таен клиент (в в този случай- име на служител).

Не се обръща към служителя, а изчаква той да му обърне внимание. Спорен момент, тъй като някои клиенти идват в магазина не за да купят, а за да разгледат и пипнат продукта. В този случай клиентът отказва помощта на консултанта. Но ако посетителят умишлено е изчакал, докато служителят се приближи до него и след това е започнал да задава въпроси, има по-голяма вероятност това да е таен купувач.

Твърде много въпроси. Разбира се, всеки купувач ще се заинтересувахарактеристики и свойства на продукта. Въпреки това, по някои въпроси(Към например: „Защо точно този модел?“) Все още е възможно да се идентифицира таен клиент.Ако клиентът се интересува твърде внимателно от малки неща, изисквайки точни спецификации, това е ясен знак за проверка.

ЗА Обръщане към служител по име. Ако се прави аудиозапис или ако значката не попада вполето на обектива на камерата - клиентът почти сигурно ще каже името на служителя поне веднъж, така че да бъде записано на записа.