Materiāls atjaunināts 05.04.2018

Veiksmīga mārketinga pamatā ir veiksmīga un kompetenta veco saglabāšana. Lai klienti pēc pirmā pirkuma neaizmirstu par zīmolu, palieliniet viņu lojalitāti. Jo ilgāk viņi izmantos uzņēmuma pakalpojumus, jo vairāk naudas viņi jums nesīs (LTV). Šajā rakstā mēs dalīsimies ar galvenajiem paņēmieniem, kā uzturēt klientu interesi, kas tieši ietekmē jūsu uzņēmuma ienākumus.

Pirms ķeramies pie veidiem, kā palielināt klientu lojalitāti, parunāsim par LTV un to, kāpēc tas ir tik svarīgi.

Kas ir LTV

LTV (Lifetime Value) metrika parāda, cik lielus ienākumus klients nes uzņēmumam visā mijiedarbības periodā ar to. Jo ilgāk viņš interesēsies par jūsu zīmolu, jo lielāku peļņu viņš nesīs. Tāpēc LTV ir cieši saistīta ar jēdzienu CLT () - vidējais mijiedarbības laiks starp klientu un uzņēmumu.

Pamatformula LTV aprēķināšanai:

LTV = m*a*t

m — vidējais rēķins pārskata periodā;
a ir atkārtoto operāciju skaits pārskata periodā;
t ir vidējais kalpošanas laiks pārskata perioda metrikā.

Jo augstāks LTV, jo labāk uzņēmumam. Apmierināti klienti atgriežas atkal un atkal. Zems LTV norāda, ka klienti neturas pie sevis un uzņēmumam ir augsts lietotāju atkāpšanās līmenis.

Zema LTV un liela klientu skaita samazināšanās iemesli

Lai atrisinātu problēmu, jums ir jāsaprot tās avoti. Lietotāji var atteikties no uzņēmuma pakalpojumiem vairāku iemeslu dēļ:

• Zema preču un pakalpojumu kvalitāte
  Sāciet ar to, kas nonāk klientu rokās. Neviens nevēlas, lai iegādātā prece saplīst dienu pēc iegādes un serviss sāk rādīt kļūdas. Tas ļoti iedragā uzņēmuma reputāciju un atbaida klientus.
• Zems klientu apkalpošanas līmenis
  Klientiem jābūt apmierinātiem ar pakalpojumu. Ja uzņēmums nespēs atrisināt lietotāja problēmu, viņš zaudēs uzticību tai.
• Konkurētspējas trūkums
  Uzņēmumiem ir nepārtraukti jāpilnveidojas, lai izceltos no citiem zīmoliem.
• Dabiski cēloņi
  Tie ietver tos faktorus, kurus uzņēmums neietekmē: klienta pārvietošanās, izmaiņas viņa hobijos vai sociālais statuss utt.

Kā palielināt klientu lojalitāti?

Zīmoli palielina lojalitāti dažādos veidos. Ir svarīgi atrast metodes, kas noderēs tieši jūsu biznesam. Zemāk ir 8 darba taktikas, ko izmanto dažādi uzņēmumi:

Izmantojiet sekotāju ierakstus sociālajos tīklos, lai izveidotu papildu saturu

Aktīvo klientu izveidots saturs - labākais veids dažādojiet satura plānu un piesaistiet to cilvēku uzmanību, kuri joprojām šaubās. Turklāt lietotāji pozitīvi reaģē, ja zīmols savās lapās izmanto viņu saturu sociālajos tīklos. Pats galvenais, neaizmirstiet atzīmēt ziņu autorus.

Piemēram, Soda Stream speciālisti regulāri stāsta par saviem abonentiem zīmola Facebook lapā un emuārā un dalās ar atsauksmēm.

Dodiet dāvanas tieši tāpat

Sagādājiet lietotājiem mazus, bet patīkamus pārsteigumus. Abonenti būs gandarīti, ka uzņēmums novērtē viņu līdzdalību zīmola attīstībā.

Yandex.Music pakalpojumu komanda saskaņā ar Jaunais gads izvēlējās aktīvākos lietotājus un nosūtīja viņiem tematisku uzlīmju komplektu un ar roku parakstītu pastkarti:

Uzlīmes piesaistīs apkārtējo uzmanību un kļūs par zīmola reklāmu, bet ar roku parakstīta pastkarte pievienos siltumu komunikācijai ar klientu.

Klausieties klientus un uzlabojiet pakalpojumus

Piemēram, 2018. gada sākumā mēs izveidojām aptaujas informatīvo biļetenu, kurā jautājām abonentiem par viņiem interesējošām tēmām. Pamatojoties uz atbildēm, esam sagatavojuši sava emuāra satura plānu:

Vienmēr atstājiet iespēju klientiem piedāvāt savu ideju, kas nav sarakstā, un mudiniet piedalīties aptaujā: neliela balva - papildu atlaide, bezmaksas piegāde vai testa piekļuve palielinās to cilvēku skaitu, kuri vēlas atbildēt uz jautājumiem.

Tālāk ir sniegti vairāki resursi, kas atvieglo aptauju izveidi un saņemtās informācijas strukturēšanu.

• Lai izveidotu aptaujas un balsojumus, izmantojiet Polldaddy, Survey Monkey vai Google Forms. Tie piedāvā vienkāršus iestatījumus un funkcijas.
• ChartsNinja vai Infogram var palīdzēt publicēt rezultātus. Augšupielādējiet tabulu ar rezultātiem un iegūstiet iespaidīgu diagrammu vai infografiku.

Vienmēr saglabājiet savienojumu

Klienti biežāk runā par jūsu neveiksmēm, nevis par jūsu uzvarām. Neapmierināta ziņa par Kiehl’s kļuva par visas izmeklēšanas sākumu:

Kiehl's ir atradis veidu, kā izkļūt no situācijas un mazināt klientu neapmierinātību. Viņa atvainojās, nosūtīja kurjeru un nosūtīja klienta preci pārbaudei:

Esiet atšķirīgs no konkurentiem

Tas nav saistīts ar atlaidēm, bet gan par funkcijām, pakalpojumiem, resursiem un citām lietām, kas sniedz vērtību jūsu klientiem.

Ja jūsu produkts vai pakalpojums nav labāks par konkurentiem, klientu apkalpošana var būt priekšrocība. Piemēram, komiksu veikala Shield Comics īpašnieks saviem pastāvīgajiem lietotājiem noliek malā grāmatas, kas viņus interesē, un pat speciāli iegādājas publikācijas, ja tādas nav pieejamas. Turklāt viņš personīgi informē Facebook, kad noliktavā nonāk kaut kas vērtīgs. Šī pieeja piesaista daudz pircēju:

Esiet visērtāk

Warby Parker ražo jaunas brilles ātrāk nekā konkurenti. Klientiem nav jāpavada stundas pie tālruņa, jāaizpilda bezgalīgas veidlapas un jāgaida dienas vai nedēļas, lai saņemtu atbildi. Vienkārši sazinieties ar uzņēmumu Twitter, un speciālisti jums nekavējoties atbildēs.

Pateicoties šai pieejai, klienti atkal vēršas pie Warby Parker un iesaka to saviem draugiem:

“Brilles ir kā kulons ap kaklu, bet tikai tavām acīm. Tas ir tas, ko es atkārtoju sev, kad kārtējo reizi Es pērku Warby Parker brilles, kuras man īsti nav vajadzīgas.

Padomājiet par to, kā padarīt kopīgās darbības lietotājiem ērtākas. Mazlietas, piemēram, automātiska pasūtīšana, veidlapu aizpildīšana un atgādinājumi, atvieglos viņu dzīvi. Viņiem vajadzētu pavadīt minimālu laiku, iegādājoties produktu vai pakalpojumu, un maksimāli daudz laika, lai to izbaudītu.

Atrisiniet savu klientu problēmas

Dodiet savam klientam bezmaksas papildu labumu, kas atrisinās viņa problēmu un padarīs viņa dzīvi ērtāku. Tad tu viņam kļūsi ne tikai par preču piegādātāju, bet būsi praktiski neaizstājams.

Artemija Ļebedeva studija izveidoja tipogrāfijas pakalpojumu. Tas vienkāršo teksta izkārtojumu. EMAILMATRIX komanda ir izstrādājusi rīkus, kas paātrina e-pasta speciālistu darbu.

Padariet kvalitāti par savu prioritāti

Pierādiet sava produkta kvalitāti ar darbībām. Piemēram, Standard & Strange savā informatīvajā izdevumā parādīja, kā viņu apavi izskatās pēc 1,5 gadu lietošanas:

Tāpat kā jebkurš īpašums, klientu lojalitāte netiek dota par velti. Bet tas ir pūļu vērts.

Jo lielāka lojalitāte, jo lielāki uzņēmuma ienākumi un mazāka klientu piesaiste. Apmierināti klienti noteikti pastāstīs savai ģimenei un draugiem par jums, un šī ir labākā reklāma.

Izlemiet pats, kuru no ieteiktajām stratēģijām izmantot, bet mēģiniet padarīt savu zīmolu neaizvietojamu un neaizmirstamu.

Šajā rakstā mēs runājām par LTV iespējām un to, kā to palielināt. Nākamajā reizē mēs runāsim par to, kā pareizi aprēķināt LTV katrā pārdošanas piltuves posmā. Sekojiet līdzi paziņojumiem par rakstiem un sazinieties ar mums.

Tirgotājs uzskata, ka viņa darbs ir beidzies, kad viņš piesaista klientu un viņš pērk.

Bet patiesībā pat uzņēmumiem, kuriem, šķiet, ir vienreizēji darījumi, joprojām ir jāpiestrādā pie tā.

Cikls “Darījums -> lietošana (lietotāja pieredze)” ir jāatkārto no mēneša uz mēnesi, tā ir jūsu atslēga uz veiksmīgu uzņēmumu. Un to nav iespējams panākt, nepalielinot klientu lojalitāti.

Ko tu esi izdarījis valsts labā?

Uzdodiet sev jautājumu: "Ko es darīju, lai klienti atgrieztos?" Atbilde uz to nenāks uzreiz, taču tagad tavas domas pagriezīsies rakstam pareizajā virzienā.

Un mēs nostiprināsim šo virzienu ar savu izpratni par frāzi “klientu lojalitāte”, pretējā gadījumā es zinu, ka mēs noteikti joprojām runājam dažādās valodās.

Klientu lojalitāte- tā ir klientu lojalitāte jūsu uzņēmumam.

Lakoniski, vienkārši un bez gudriem izgriezumiem no Vikipēdijas. Un tieši vārds “lojalitāte” pilnībā atspoguļo klientu lojalitātes būtību.

Turklāt tas ir ideāli, ja tas tiek veidots uz kopējas vērtības, kas tiek pārraidīta visās saistītajās darbībās, kas ne vienmēr attiecas tikai uz mārketingu.

Klientu lojalitātes palielināšana ir izdevīga ne tikai finansiāli, no viedokļa, ka jums nav jātērē tik lielas summas. reklāmas budžeti kā jauns.

Taču es izceļu arī vēl divus globālus ieguvumus no visa rezultāta. Protams, ir vairāk atvasinājumu, taču tas viss ir saistīts ar šiem diviem:

1. Kvalitātes novērtējums. Jūs zināt, cik labi viss darbojas un ko mainīt.
2. Gaisa spilvens. Jūs vienmēr esat pārliecināts par sava biznesa stabilitāti.

Tie, kas būs neapmierināti ar jūsu uzņēmumu, ne tikai nestāstīs par jums, bet arī atņems vairākus potenciālos klientus.

Bet es neiekļauju pabalstus mutvārdu veidā atsevišķā sarakstā, jo mana attieksme pret to ir neviennozīmīga neparedzamības dēļ.

https://youtu.be/W0CqKEzjxb0

Divi klientu lojalitātes veidi

Ir divi radikāli atšķirīgi viedokļi: vieniem klientu lojalitāte ir, bet citiem tā ir.

Kuram taisnība? Katram ir taisnība, jo abas pieejas ir saistītas ar lojalitāti. Un mēs sadalīsim katru klientu lojalitātes veidu gabalos un nūjās, lai neapjuktu.

1. Dzīvā pieeja

Personīgi es uzskatu, ka klientu lojalitātes veidošanai ir jānāk no uzņēmuma iekšpuses. Pirmkārt, ir jādara viss, lai cilvēks būtu apmierināts ar jūsu pakalpojumu, un tikai tad viņu stimulēs dažādi tehnoloģiskie risinājumi.

Jo pat ar foršāko taupīšanas programmu, bet sliktu servisu, ilgi nevarēsi nostāvēt kājās.

Ja mēs iedziļināsimies specifikā, es šo ideju saukšu par “Sāc darīt labu darbu”. Un šeit mana mīļākā frāze neder: "Krievijā apkalpo, ja neesat rupjš."

Jums tiešām ir jākļūst par uzņēmumu, kurā vēlaties atgriezties, jo viss tiek darīts klientu labā tā, it kā tas būtu "mammas dēļ". Piemēram, šeit ir daži veidi, kā palielināt lojalitāti:

1. Smaidošs personāls;
2. Ātra piegāde;
3. Tīra pielaikošanas telpa;
4. Ērta autostāvvieta;
5. Sakopts birojs;
6. Nav slēptu maksu;
7. Vienkārša vienošanās.

Šo sarakstu var turpināt mūžīgi. Tam nav ne gala, ne malas. Un es vēlos, lai jūs saprastu, ka šis darbs notiek cilvēciskā līmenī, kad uzņēmuma lojalitāte ir klientam, kā viņa tuvam draugam.

Piemēram, jūs vienmēr atceraties un uzrunājat viņu vārdā, pat ja jūs ilgu laiku neesat redzējis cilvēku un viņš nenāk pie jums bieži.

Es zinu, ka mēs dzīvojam Krievijā un daudzi klienti nav pelnījuši šādu attieksmi, vai vēl vairāk, viņi vēlas tikt nosūtīti ellē dēļ savām palaidnībām.

Bet šī saruna vairs nav par to, kā izturēties pret klientiem – labi vai slikti, bet gan par to, kā filtrēt klientus un netērēt laiku nepareizajiem.

https://youtu.be/tKhP5geLfmY

2. Tehnoloģiskā pieeja

Lojalitātes programma ir tikai daļa no tehnoloģiskās pieejas, lai gan daudziem tā ir sinonīms klientu lojalitātei.

Bet mēs ar jums skatāmies dziļāk un saprotam, ka vienkārši ir cilvēciska pieeja, un tā ir tehnoloģiskās metodes palielinot klientu lojalitāti.

Tie stimulē un motivē cilvēku apzināti būt kopā ar jums, līdz nāve jūs šķirs.

1. Kumulatīvās prēmijas;
2. Atlaižu kartes;
3. Slēgts klientu klubs;
4. Īpašas cenas;
5. Personīgais menedžeris;
6. Prioritārais pakalpojums;
7. Ierobežots izdevums.

Visi šie ir lojalitātes programmu veidi, lai gan, atgriežoties pie mītiem, lielākajai daļai šis jēdziens asociējas tikai ar atlaidēm un reti ar kumulatīvām prēmijām.

Un tā kā šī tēma ir aktuāla, tad uzkrājumu sistēma darbojas labāk nekā atlaides. Vairāk par to zemāk esošajā videoklipā:

https://youtu.be/3Jp6wqqbz08

Rakstā es apskatīju visaktuālāko tēmu tehnoloģiskajā pieejā. Tāpēc noteikti izlasiet.

Un pirms lasīšanas es jums sniegšu dažus padomus - izveidojiet programmu, pamatojoties uz jūsu klientu vajadzībām, nevis uz to, kas jums ir izdevīgs, un jo īpaši ne uz to, ka to dara visi konkurenti.

3. Iepakojums

Tā nav kļūda, ko es sākumā teicu par diviem lojalitātes veidiem, bet pēc tam parādījās trešais. Saskaņā ar plānu šim punktam nevajadzēja notikt.

Šķiet, ka tas nav saistīts ar klientu lojalitāti, bet es to tomēr atklāšu, lai jūs būtu patiešām foršs un nešaubītos, ka tagad jūs zināt visu un pat vairāk par klientu lojalitātes pārvaldību.

1. Uzņēmuma seja;
2. Komanda;
3. Process no iekšpuses;
4. Apbalvojumi;
5. Sertifikāti.

Es neturpināšu sarakstu, jau tagad ir skaidrs, ka tie visi ir uzticību ietekmējoši faktori.

Loģika šeit ir šāda: jo vairāk cilvēks uzticas uzņēmumam, jo ​​augstāks ir viņa lojalitātes līmenis.

Turklāt starp šīm rindām jūs varat arī ievietot "jo vairāk viņš saprot uzņēmuma vērtības un pieeju", un tas nozīmē arī lojalitāti.

Mārketinga jomā to parasti sauc par . Un no tā ir atkarīga ne tikai lojalitāte.

Sākotnēji tas tiek veidots, lai piesaistītu klientus. Bet, kā jau esat pamanījis, cilvēki vēlas būt saistīti ar uzticamu un foršu uzņēmumu visās jomās. Un jūs nevarēsit iegūt uzticamības efektu bez pienācīga "konfekšu iesaiņojuma".

Lojalitātes rādītājs

Mums ir pilnvērtīgs raksts par to, kā novērtēt zīmola lojalitāti, tāpēc, ja nepieciešams visdziļākais materiāls, lūdzu, pievienojiet to rakstam.

Un, ja jums tikai tagad ir jāsaprot jēdziens, tad dažas nākamās rindkopas sniegs jums šo izpratni.

Darbības jēga ir pavisam vienkārša: jūs jautājat klientiem, izmantojot anketu vai zvanāt, cik apmierināti viņi ir ar jūsu pakalpojumu.

Tas tiek darīts ar īpašu jautājumu: "Skalā no 1 līdz 10 novērtējiet iespēju ieteikt mūs saviem draugiem un paziņām?"

Klienti piešķir jums vērtējumu, kas visus klientus iedalīs trīs kategorijās:

1. Vāji (0-6 punkti). Jūs slikti pastrādājāt un klients ne tikai nenāks pie jums, bet arī atņems jums citus.
2. Normāls (7-8 punkti). Tu esi lielisks, bet nekas vairāk. Cilvēki nāk pie jums, līdz jūs sajaucat vai parādās analogs.
3. Teicami (9-10 punkti). Jūs esat pārspējis klienta cerības un varam teikt, ka tagad viņš ir kopā ar jums jau ilgu laiku, pat ja jūs to nevēlaties.

Pēc atbildes saņemšanas jums vajadzētu uzdot atklātu jautājumu: "Kāpēc jūs piešķīrāt šo vērtējumu?"

Tas nepieciešams, lai precizētu stipro un vājās puses uzņēmumiem. Protams, vissvarīgākais jums ir jūsu vājās vietas, jo tieši caur tām aizplūst klienti un līdz ar to arī nauda.

https://youtu.be/Wtnqr7c9B8E

Statistiskais mērījums

Ja jums patīk statistika, aprēķiniet lojalitātes rādītāju, pamatojoties uz punktiem, izmantojot formulu:

NPS=atbalstītāji (100% daļa) - kritiķi (100% daļa)

Lielisks rezultāts ir tad, ja šis rādītājs pārsniedz 80%. Taču jau trešo reizi atgādinu, ka dzīvojam Krievijā, un šeit cilvēki ir pieraduši sadarbībā biežāk saskatīt trūkumus, nevis priekšrocības.

Naudas mērīšana

Ja jums patīk mērījumi naudā, tad punktus noliekam malā un skatāmies uz vidējā čeka pieaugumu un atgriežamo klientu skaitu.

To var izdarīt tikai tad, ja tas ir pieejams. Kā jūs to vēlaties? Manuāli to ir iespējams aprēķināt tikai tad, ja jums ir 100 klienti un jūs visus pazīstat pēc vārda. Un es šaubos, vai tas tā ir.

Interesanti. Sociālajos medijos Tīklos negatīvisms izplatās daudz ātrāk: 1 kritiķis “sarauj tevi gabalos” ---> 9 cilvēki dalās ar šo ierakstu ---> 90 cilvēki ir informēti par visiem notikumiem.

Nav acīmredzams

Strādājot, lai saglabātu klientu lojalitāti zīmolam, ir daudz gadījumu, kas nav acīmredzami.

Tie var attiekties gan uz nepareizu rezultātu interpretāciju, gan uz neefektīvām darbībām šajā virzienā.

Tāpēc es koncentrējos uz svarīgākajiem, lai kļūdu varētu identificēt pirms tās rašanās.

1. Personāla motivācija

Jūs varat strādāt, lai uzņēmumā izveidotu uz klientu orientētu stāvokli, taču atcerieties, ka motivācija rubļos nekad nevienam nav kaitējusi.

Tāpēc, lai pastiprinātu efektu, ieviesiet papildu bonusus tiem darbiniekiem, kuri ir izrādījuši labu attieksmi pret klientiem.

2. Negativitātes novēršana

Atcerieties, kad es teicu, ka kritiķi ņem līdzi savu auditoriju?! Tāpēc, ja jūs vienkārši uzspļaujat viņiem ar vārdiem: “Viņi nav mūsu klienti”, tad gaidiet nepatikšanas.

Ar viņiem ir jāstrādā, nevajag tās padarīt pozitīvas, pietiek emocionālo fonu nolīdzināt līdz neitralitātei. Tas pasargās jūs no iespējamiem zaudējumiem.

3. Pastāvīgs kontakts

Lai klients jūs atcerētos, jums ir ne tikai jāpārsniedz viņa cerības, bet arī periodiski jāatgādina par sevi.

Ieteicams to darīt ne tikai ar zvaniem stilā “Pērc, pērc!” un atgriezeniskās saites formāts.

Piemēram, piedāvājiet bezmaksas bonusu, uzaiciniet partneri uz pasākumu vai apsveiciet dzimšanas dienā. Šim nolūkam varat izmantot, piemēram, .

4. Izskaties pēc klienta

Kas Disnejlendā ir svarīgāks: Mikipele vai sētnieks? Jūs būsiet pārsteigts, bet sētnieks. Tieši pie viņa vecāki dodas, kad bērns vēlas iet uz tualeti vai ēst.

Un tieši viņš veido iespaidu par uzņēmumu. Ja sētnieks ir rupjš vai izskatās slikti, pat ar labāko Mikipeli, apmierinātības līmenis būs zems.

5. Saskarsmes punkti

Uzņēmumam ir milzīgs skaits, tāpēc eksperimenta tīrības labad iesaku katra kvalitāti izvērtēt atsevišķi.

Piemēram, uzziniet no patērētāja, cik labi strādājusi tehniskā daļa, un arī, bet citā sarunā, uzziniet, vai pārdošanas nodaļas puiši ir lieliski.

https://youtu.be/d49Z6rEgMNQ

Īsumā par galveno

Klientu lojalitātes palielināšana ir nepieciešama tur, kur ir izvēle. Gazprom, Krievijas dzelzceļam, vienīgajam veikalam ciematā tas nav vajadzīgs.

Bet, visticamāk, jūs neietilpst šajā sarakstā, tāpēc jums ir jāapmierina klients visās jomās.

Protams, ja viņš nav āzis (piedodiet) un neprasa kaut ko pārdabisku (kazas sākuma stadija).

Tas vēlreiz apstiprina manus vārdus, ka jums ir jāsāk strādāt pie tā savā uzņēmumā un tikai tad pakāpeniski jāvirzās.

Katram uzņēmumam ir divi veidi, kā noturēt klientus. Pirmais ir novērst to pāreju pie konkurentiem, kas dažkārt izpaužas kā monopolizācija. Mūsdienu tirgū šāda pieeja ir nepieņemama. Par laimi, ir cienīga alternatīva: palielināt klientu lojalitāti, palielinot klientu apmierinātību.

Ko nozīmē lojalitātes programma?

Lojalitāte ir klientu pozitīva attieksme pret konkrēto uzņēmumu un vēlme atkārtoti izmantot tā piedāvājumu. Lai radītu un uzturētu šādu attieksmi klientu vidū, tiek izstrādātas lojalitātes programmas.

Lojalitātes programma ietver darbību kopumu, kas tiek plānots un apvienots tā, lai vislabāk atbilstu jūsu vajadzībām mērķauditorija, mudināt klientus uz ilgtermiņa sadarbību, minimizēt klientu zaudējumus un palielināt pārdoto preču (pakalpojumu) apjomu.

Lojalitātes programmas visplašāk ir pārstāvētas nozarēs, kurām raksturīgas augstas produktu izmaksas vai ievērojami uzcenojumi: mazumtirdzniecības veikalos, aviokompānijās, piegādes pakalpojumos utt. Taču līdzīgas programmas var ieviest arī daudzos citos tirgus segmentos.

Kas ir lojalitātes programmas pamatā?

Galvenais motīvs, kas ir jebkuras lojalitātes programmas pamatā, ir sniegt klientam acīmredzamas priekšrocības. Motivācijas nolūkos var sniegt gan materiālos, gan nemateriālos labumus. Pretēji daudzu uzņēmēju uzskatam, klientiem nav vajadzīgas preces vai pakalpojumi. Viņiem ir vajadzīgs kāds, kas uzminētu viņu vajadzības, izklaidētu viņus vai atrisinātu kādas problēmas.

Aprēķinot viena klienta piesaistīšanas izmaksas, uzņēmēji nereti aizmirst ņemt vērā pastāvīgo klientu veiktos pirkumus. Tajā pašā laikā viens pastāvīgais klients var nest vairāk ienākumu nekā vairāki nejauši. Tādējādi galvenais lojalitātes programmas ieviešanas mērķis ir samazināt izmaksas par jaunu klientu piesaisti un radīt stabilu pieprasījumu, pamatojoties uz pastāvīgo klientu bāzi.

Kāda ir visizplatītākā klientu noturēšanas metode?

Visizplatītākie lojalitātes programmu rīki Krievijas uzņēmumi– tās ir atlaides, pasta sūtījumu izmantošana e-pasts un universāli īpašie piedāvājumi plašai auditorijai. Visas šīs metodes dažādu iemeslu dēļ ir neefektīvas.

Klientiem patīk atlaides, taču šis rīks ne vienmēr palīdz viņiem uzvarēt. Ievērojamas atlaides (30 – 50% vai vairāk) ir efektīvas. Ja nav iespējams tik ļoti samazināt cenu, tad labāk šo rīku neizmantot.

Universālie piedāvājumi nereti izrādās neinteresanti lielākajai daļai klientu. Ja neizpētīsiet auditorijas vajadzības un nepiedāvāsiet to, kas viņiem šobrīd ir nepieciešams, tad no akcijām un īpašajiem piedāvājumiem nebūs nekādas ietekmes.

Pirmkārt, jums ir jāzina sava auditorija. Tas dos vienīgo pareizo atbildi uz jautājumu, kā palielināt klientu lojalitāti. Tālāk jums ir jānosaka, vai lojalitātes programma pašlaik ir nepieciešama vai nav. Lai to izdarītu, ir jānovērtē efekts, ko tas var radīt. Nav vērts izstrādāt programmu, kuras pamatā ir tikai vēlme.

Kad lēmums ir pieņemts, ir jāapsver priekšrocības, ko var sniegt klientiem un iegūt maksimālo atdevi. Pēc tam ir jānosaka, kā šie pabalsti tiks sniegti. Jums nevajadzētu uzņemties kaut ko tādu, ko ir grūti īstenot šajā posmā. Un visbeidzot, tiek izvēlēti konkrēti instrumenti un metodes klientu lojalitātes palielināšanai.

Kam būtu jāpievērš īpaša uzmanība?

Lojalitātes programmas izstrādē ir pieci posmi, kuriem nepieciešama īpaši rūpīga pieeja:

1. Programmas mērķa noteikšana.
2. Atlase galvenais faktors mērķa sasniegšanai.
3. Lēmuma pieņemšana par programmas iespējamību.
4. Instrumentu izvēle.
5. Programmas efektivitātes novērtējums.

Mērķa izvirzīšana

Programmas mērķis var būt jaunu klientu piesaiste, esošo klientu noturēšana vai klientu loka zaudēšanas novēršana konkurentu negodīgas rīcības dēļ. Ir nepieciešams izvēlēties tikai vienu prioritāro mērķi, tad iespēja to sasniegt būs daudz lielāka.

Galvenā faktora izolācija

Var būt tikai viens galvenais faktors. Tas ir atkarīgs no uzņēmējdarbības veida un pašreizējās tirgus situācijas. Lai pareizi noteiktu šo faktoru, jums ir jāizpēta savu galveno klientu vērtības un prioritātes. Kāpēc viņi atgriežas iepirkties: īpašas attieksmes dēļ, pateicoties īpašiem pakalpojumiem, lai sasniegtu izdevīgas cenas, vai kāda cita iemesla dēļ? Uz šo jautājumu ir jāatbild godīgi, jo no tā ir atkarīgi programmas panākumi. Likmes uz vienu vai otru faktoru, pamatojoties uz citu uzņēmumu pieredzi, ir absolūti neefektīvas, jo katrs bizness ir unikāls.

Iespējamības noteikšana

Neatbilstoši izstrādāta programma var ne tikai nedot vēlamos ieguvumus, bet arī sabojāt uzņēmumu īpašniekus. Iepriekš nav iespējams noteikt tā efektivitāti augsta precizitāte Tomēr, lai palielinātu izredzes gūt panākumus, jums ir jāpārliecinās, ka:

• paredzamie ieguvumi no programmas īstenošanas pārsniedz izmaksas;
• uzņēmumam ir iespēja izpildīt savas saistības pret klientiem programmas ietvaros.

Rīku izvēle

Atkarībā no uzņēmējdarbības veida kā instrumentus klientu lojalitātes palielināšanai var izmantot:

• fiksētas atlaides;
• kumulatīvās atlaižu programmas;
• augstākās kvalitātes pakalpojumu sniegšanas noteikumi;
• loterijas un konkursi ar dāvanām;
• piekļuve ierobežotiem resursiem;
• klienta līdzdalība peļņā;
• klubu un kopienu izveide.

Darbības novērtējums

Efektīva lojalitātes programma ir tāda, kas patīk klientiem. Viņu viedokli var uzzināt, apkopojot atsauksmes, piesaistot slepenie pircēji utt.

Faktori, kas ietekmē klientu lojalitāti

Lai uzbūvētu efektīva sistēma klientu lojalitātes vadība, programmu izstrāde patērētāju apņemšanās palielināšanai, jāidentificē galvenie lojalitāti ietekmējošie faktori. Ir divas faktoru grupas: racionālais un iracionālais, kas atšķiras dažādās mijiedarbības jomās starp uzņēmuma patērētājiem.

1. attēls. Klientu lojalitāti ietekmējošie faktori. Autors24 - studentu darbu tiešsaistes apmaiņa

Katram no iepriekš minētajiem faktoriem ir liela nozīme lojalitātes sistēmas veidošanā. To ietekme atšķiras atkarībā no tā, kurā posmā atrodas uzņēmuma attiecības ar klientu. Pozitīvai lojalitātes attīstībai ir nepieciešami pamatnosacījumi, kuru neesamība liedz visus centienus palielināt patērētāju apņemšanos. Tā ir personāla rupjība, nespēja sazināties ar atbalsta dienestu un nespēja atrisināt klienta problēmu, neskaidrība par preces lietošanu vai darbību utt.

Pastāv trīs klientu lojalitātes pakāpes:

• apmierinātība;
• nodošanās;
• partnerība.

Jāpiebilst, ka lojalitātes vadības stratēģija tiek izstrādāta, ņemot vērā loģiku un emocijas. Atsevišķi faktori, kas ietekmē klientu lojalitātes pieaugumu, var būt loģiski attaisnojami, piemēram, preces cena. Un tādi faktori kā pakalpojuma kvalitāte vai patērētāja attieksme pret uzņēmumu/produktu/zīmolu tiek aplūkoti no emocionālā viedokļa.

Šajā sakarā mārketinga speciālistiem ir jāatrod līdzsvars starp loģikas izmantošanu un klientu emocijām, jo ​​tās savstarpēji ietekmē viena otru. Emocionālā komponenta izmantošana, izstrādājot biznesa attīstības stratēģiju, ļaus virzīt visus savus centienus attiecību veidošanai ar klientiem. Iepriekš minēto faktoru komplekss ir pilnīga sistēma, bet, lai iegūtu precīzāku attēlu, katrs faktors ir jāņem vērā atsevišķi. Atsevišķi rādītāji uzņēmuma darbībai ir nozīmīgāki, citi mazāk nozīmīgi.

1. piezīme

Uzņēmumi, kas cenšas kļūt orientēti uz klientu, veic pasākumus, lai palielinātu klientu lojalitāti. Tie ir pasākumi, kuru mērķis ir ne tikai apmierināt, bet arī pārsniegt patērētāju vēlmes.

Metodes un instrumenti klientu lojalitātes palielināšanai

Lai palielinātu klientu lojalitāti, viņi izmanto dažādas metodes un instrumenti:

1. augsts apkalpošanas līmenis;
2. regulāri atgādinājumi par uzņēmumu, tā produktiem utt.;
3. ziņu sūtīšana par jaunpienācējiem un īpašajiem piedāvājumiem;
4. atlaižu nodrošināšana;
5. krājkaršu izsniegšana;
6. dāvanas un pārsteigumi;
7. konkursi un totalizatori;
8. pastāvīgo klientu kluba organizēšana;
9. apsveicam dzimšanas dienā un citos svētkos;
10. firmas laikrakstu vai bukletu izsūtīšana.

Pakalpojuma līmenis ir viens no prioritārajiem instrumentiem klientu lojalitātes palielināšanai. Profesionāls serviss un ātra atbilde uz sūdzību vai pieprasījumu ļauj klientam justies svarīgam organizācijai. Var piedāvāt klientiem papildu pakalpojumi atkarībā no uzņēmuma darbības specifikas. Apmierināts klients ieteiks saviem draugiem un paziņām, un neapmierināts klients izplatīsies negatīvas atsauksmes lielam skaitam cilvēku.

Ik pa laikam vajadzētu atgādināt klientam par uzņēmuma esamību. Varat nosūtīt SMS vai e-pastu, neuzkrītoši piedāvāt izmantot pakalpojumus vai iegādāties preces, tostarp jaunas preces. Jauna klienta piesaiste uzņēmumam izmaksā vairākas reizes dārgāk nekā veco pastāvīgo klientu noturēšana.

Atlaides ir instruments, kas piesaista klientus, bet nepalielina viņu lojalitāti. Uzņēmumi var izsniegt atlaižu kartes ar fiksētu atlaides summu vai kumulatīvās atlaižu kartes. Pēdējie uzņēmumam piesaista jaunus klientus, jo karti var izmantot arī tā īpašnieka draugi un paziņas. Vairumā gadījumu šāda karte saista klientu ar uzņēmumu, jo ar katru jauns pirkums atlaide palielinās.

Vēl viens efektīvs līdzeklis klientu lojalitātes paaugstināšanai ir dāvanas un pārsteigumi iegādes brīdī. Tas var būt neliels un nenozīmīgas cenas suvenīrs, kas pircējā raisīs patīkamas emocijas un atkal atgriezīs veikalā.

Uzņēmuma uzmanība labvēlīgi ietekmē klientu lojalitāti. Apsveikumus dzimšanas dienā un citos svētkos pavada atlaižu, dāvanu vai īpašu pakalpojumu nodrošināšana.

Spēļu mehānika ir guvusi popularitāti klientu lojalitātes vai spēlēšanas palielināšanas sistēmā. Uzlīmju vākšana, lai galu galā bez maksas vai ar lielu atlaidi iegādātos rotaļlietu, trauku vai ierīču kolekciju, liek patērētājiem bieži veikt pirkumus par noteiktām summām.

Klienti, kuri pievienojas pastāvīgo klientu klubam, saņem papildu privilēģijas.

Klientu lojalitātes programmas

Klientu lojalitātes palielināšanas programmu izstrādes pamatā ir metožu un rīku kopums. Lojalitātes programmas mērķis ir sasniegt noteiktu pārdošanas apjomu, palielinot klientu skaitu. Tas ir īstermiņa mērķis, uzņēmumi cenšas iegūt nelielu skaitu pastāvīgo klientu, kas nesīs lielāku peļņu nekā liels skaits vienreizējo klientu.

Daudzi uzņēmumi aprobežojas ar atlaižu vai bonusa karšu izsniegšanu un uzskata, ka ir uzsākuši lojalitātes programmu. Faktiski šāda programma ir vesels pasākumu komplekss, kura mērķis ir apmierināt mērķauditorijas vajadzības, mudinot viņus ilgtermiņā. abpusēji izdevīga sadarbība un palielināt preču un pakalpojumu pārdošanas apjomu.

2. piezīme

Lojalitātes programmas ir plaši izmantots rīks klientu lojalitātes palielināšanai nozarēs, kurām raksturīgas augstas produktu izmaksas vai ievērojami uzcenojumi. Šis mazumtirdzniecības ķēde, aviokompānijas, finanšu un banku organizācijas, piegādes pakalpojumi utt.

Ir atvērtas un slēgtas klientu lojalitātes programmas, kurām ir savas priekšrocības. Atvērtības pakāpe nozīmē lojalitātes programmas pieejamību klientam. Ikviens var pievienoties atvērtai lojalitātes programmai. Lai piedalītos slēgtā lojalitātes programmā, jāizpilda noteikti nosacījumi: jāveic pirkums par noteiktu summu, jāaizpilda veidlapa utt.

Attēls 2. Priekšrocības slēgtās un atvērtā pirmkoda programmatūra klientu lojalitāte. Avtor24 - tiešsaistes studentu darbu apmaiņa

Raksts ir veltīts dažādām (gan standarta, gan plaši pazīstamām un ne visai izplatītām) metodēm, kā noturēt klientus un palielināt viņu lojalitāti uzņēmumam un produktam. Kā atpazīt savu pastāvīgo klientu pūlī, kā apbalvot viņu par lojalitāti un padarīt viņu par draugu? Kā zināt, vai lojalitātes saglabāšana bija tā pūļu un laika vērta? Vai jūs vēlētos būt nākotnes restorāna īpašnieks? Un viņa klients? Jautājumi un atbildes uz tiem ir sniegti šajā rakstā - un nedaudz fantastiska utopija desertam.

IN mūsdienu pasaule Piedāvājumu skaita pieaugums pakalpojumu un tirdzniecības nozarēs izvirza īpašas prasības uzņēmējdarbībai. Jebkurš uzņēmums, kas sniedz pakalpojumus vai pārdod produktus gala patērētājam, saskaras ar sīvu konkurenci. Mazumtirdzniecība pārtikas produkti ir sadalīti starp lielveikalu ķēdēm (piemēram, Ramstore, Perekrestok, Sedmoy Continent), maziem rajona veikaliem un aktīvi veicina Krievijas tirgus starptautiskie lielveikali (Auchan, Metro). Šādā vidē konkurences priekšrocības ir nepieciešamas ne tikai, lai iekļūtu tirgū un palielinātu uzņēmuma klātbūtni tajā, bet arī saglabātu savas pozīcijas. Grūti nosaukt jomu, kurā konkurence par patērētājiem nebūtu asa - automazgātavas un autoservisi, degvielas uzpildes stacijas, pārtikas veikali, apavu, apģērbu un suvenīri, kafejnīcas, bāri un restorāni, frizētavas un skaistumkopšanas saloni bieži atrodas viens otram pretī, vienā ielā, vienā un tajā pašā rajonā.

Klientu lojalitāte: “savējo” iepazīšana

Pirmais izaicinājums, ar ko saskaras uzņēmums, ir klientu identifikācija. Ar terminu “identifikācija” saprotam pircēja (īpaši parastā pircēja) atpazīšanu konkrēta uzņēmuma precēm vai pakalpojumiem. Lai viņam sniegtu jebkādas priekšrocības, jums ir jābūt pārliecinātam, ka šis cilvēks bieži apmeklē uzņēmumu - nosacīti runājot, katru sestdienu un brīvdienās. Identifikācijas metodes izstrāde ne vienmēr ir vienkārša: protams, individuāls ir savs ID (piemēram, pases numurs vai TIN), taču jūs nevarat lūgt viņam uzrādīt pasi pie ieejas restorānā vai veikalā! Uzņēmuma mērķis ir padarīt rindu sistēmu tikpat individuālu kā neliels privāts veikals. Taču tāda dabiska metode nelielam veikalam ar šauru klientu loku un pastāvīgu personālu kā personības atzīšana kļūst nepieņemama, pieaugot biznesa mērogiem.

Tātad, svarīgs posms Klientu lojalitātes stratēģijas izstrāde ir viņu identificēšanas metožu izstrāde. Lai to izdarītu, ir jāanalizē daudzi uzņēmuma darbības aspekti - sākot no konkrētas darbības jomas specifikas un beidzot ar kontaktpunktu izvietošanu ar klientu un aptuvenu auditorijas portretu. Dažkārt var izmantot personīgās klientu kartes, kā identifikatoru izvēlēties preci (tā sērijas numurs) vai pakalpojuma sniegšanas objektu (piemēram, stacijā apkope vai automazgātava tā būs mašīna). Iespējamas arī sarežģītākas metodes.

Metodes, kā palielināt lojalitāti: piesaistīt klientu... uz visiem laikiem

Mēs nosacīti iedalām metodes, kā mudināt klientus turpmāk sadarboties ar preču vai pakalpojumu piegādātāju, divos veidos – tiešā un netiešā. Tiešās metodes ietver tās metodes, kas stimulē pircēju no finansiālās puses. Tie ietver dažādu atlaižu nodrošināšanu (atlaižu sistēma), bonusu uzkrāšanu par pirkumiem vai sniegtajiem pakalpojumiem (bonusu sistēma), "dāvanas", personīgo izpārdošanu (īslaicīgas atlaides jūsu iecienītākajam sortimentam) utt. Ja ar tiešajām stimulēšanas metodēm viss pietiek vienkārši, tad īpaši rūpīgi jāpārdomā netiešie. Klientam ir jānāk pie jums ar prieku un jādod priekšroka izmantot jūsu pakalpojumus - tas nav viegls uzdevums, jums ir jāapvieno jebkuram patīkama personīga apkalpošana un “preferences zināšanas” ar pakalpojuma neuzbāzību. No vienas puses, pazīstot klientu, viņam var izteikt individuālus piedāvājumus preču klāstā, no otras puses, nevar ierobežot viņa izvēli, nemudinot viņu izmēģināt ko jaunu.

Tiešās metodes

“Identificējot” klientu kā pastāvīgo klientu, mēs varam izmantot šo informāciju šādi:

1. Izmantojot informācijas sistēmu, atjaunot attiecību vēsturi ar klientu: ko viņš pērk, kādus pakalpojumus pasūta, kā laika gaitā mainījusies pārdoto preču/sniegto pakalpojumu apjoma dinamika.

2. Zinot klientam sniegto pakalpojumu kopējo apjomu (naudas izteiksmē) un attiecību ilgumu, varam noteikt, cik šis klients mums ir interesants, un nodrošināt viņam atbilstošu atlaidi vai pat sniegt papildu bezmaksas pakalpojumus (veikt a "dāvana").

Ja identifikācija notiek, izmantojot atlaižu karti, šis paņēmiens izskatās gluži likumsakarīgi, bet, ja nē, frāze “jūs pusdienojat pie mums katru piektdienu, mēs vēlamies Jums kā pastāvīgajam klientam piešķirt atlaidi” būs negaidīta un patīkama. Turklāt, zinot par klienta “pastāvību”, kas definēts kādā īpašā veidā (piemēram, izmantojot kvītis par sniegtajiem pakalpojumiem), jūs varat viņam izsniegt plastikāta karti.

Izmantojot lēmumu atbalsta informācijas sistēmu, organizācija var ieviest “bonusu” sistēmu, piešķirot nosacītus punktus (“bonusus”) par veiktajiem pirkumiem un pēc tam nodrošināt klientam iespēju izvēlēties “balvu” par uzkrātajiem punktiem vai apmaksāt preces un pakalpojumus.

Iespējamas arī citas sarežģītas atlīdzības sistēmas - to izstrāde jāveic atsevišķi katram konkrētajam biznesa veidam.

Netiešās metodes

Netiešās klientu lojalitātes veicināšanas metodes ir jāpārdomā un jāīsteno vēl rūpīgāk un izsmalcinātāk, jo tajās vairāk tiek izmantotas psiholoģiskās metodes.

Klienta atpazīšana un personāla uzmanīgā attieksme ļauj cilvēkam justies kaut kā unikālam. Cilvēki viņu atceras, kas nozīmē, ka viņš ir mīlēts, novērtēts un cienīts. Cik svarīgi dažreiz ir piedāvāt klientam tieši tādu kafiju, kādu viņš parasti dzer, tieši to kūku, kas viņam tik ļoti garšoja pagājušajā reizē! Un tad paldies par restorāna apmeklējumu katru dienu un piedāvājam nelielu atlaidi biznesa pusdienām kā pastāvīgajam klientam. Lai radītu tik patīkamus mirkļus (kas neapšaubāmi ietekmēs klienta turpmāko izvēli), ir nepieciešami trīs svarīgi komponenti:

• rūpīgi izstrādāta motivācijas stratēģija;
• lēmumu atbalsta informācijas sistēma;
• personāls, kas zina, kā izmantot sistēmas iespējas.

Pievilcības programmu efektivitātes analīze

Uzņēmumam nepietiek tikai ar izstrādātu sistēmu lojalitātes paaugstināšanai - nepieciešami arī līdzekļi tā efektivitātes uzraudzībai. Pārvaldības sistēmā ir jāuzkrāj nepieciešamie statistikas dati, un turpmāk vadība varēs iegūt sistēmas efektivitātes analīzi, kas izteikta naudas izteiksmē un klientu loka palielinājumā. Lai to izdarītu, sistēma veido dažādas atskaites, kas parāda statistikas datu izmaiņu dinamiku gan tabulas, gan grafiskā veidā.

Vienkāršākā no tām ir statistiskā analīze. Kopā ar lēmumu pieņēmēju tiek izstrādāta pāros salīdzināmu parametru kopa (piemēram, “produktu grupa - pārdošanas apjoms”); izmaiņu dinamika tiek novietota uz laika ass. Šajā gadījumā asi var atzīmēt gan pēc absolūtā laika (dienas, nedēļas, mēneši), gan pēc sākuma un beigu punktiem mārketinga akcijas, atlaides, izpārdošanas utt. Visas akcijas tiek reģistrētas sistēmā, tāpēc “laika šķēles” tiek veidotas automātiski.

OLAP analīze ir universālākā metode, kas ļauj lietotājam veidot datu paraugus: pēdējā novieto raksturlielumus, kas atrodas uz koordinātu asīm, iestata filtrus, ierobežojumus paraugiem un asu izmēru. OLAP tehnoloģija ir atsevišķu rakstu un daudzu grāmatu tēma; Vairāk par to var uzzināt, iegriežoties, piemēram, resursā www.olap.ru. Tomēr daudzpusība ir saistīta ar apgūšanas grūtībām. Iespējams, ka šīs metodes izmantošanas galvenā problēma ir laika un vēlmes nepieciešamība, lai iemācītos strādāt ar sistēmu. Ne katrs vadītājs apgūs šādu “atskaites veidotāju”: dažreiz viņam nepietiek laika lietām, kas ir svarīgākas biznesam.

Eksotiskās metodes - klasterizācija (datu lauka modeļu meklēšana un līdzīgu patērētāju reakciju grupu apvienošana klasteros, pamatojoties uz īpašību kopumu) un analīze, izmantojot ģenētiskos algoritmus. Problēmas risināšanas iespējas patērētāju lojalitāte tiek kodēti, veidojot skaitļu ķēdi “gēnu kods”. Pēc tam tiek palaists sākotnēji identisku vai atšķirīgu risinājumu kopums " priekšmeta joma", kas var kalpot par konkurences vidi un no vadības sistēmas lejupielādēto vai simulēto finanšu rādītāju statistiku. Pateicoties pašmodifikācijas algoritmiem (crossover, mutācijas u.c.) no risinājumu kopas, "izdzīvo" tikai labākie - tie, kas, aprēķinot, dod lielāko vai mazāko vērtību mērķa funkcija. Pēc tam tiek atšifrēti izturīgākie "indivīdi"; šīs ir optimālākās stratēģijas. Tomēr, lai gan teorija ir vienkārša, visas šīs metodes ir pelnījušas vairāk detalizēts apraksts. Grāmatas un rakstus par atbilstošām tēmām var atrast gan internetā, gan bezsaistē.

Kāpēc mums ir nepieciešama informācijas lēmumu atbalsta sistēma (DSIS)?

Visu iepriekšminēto var realizēt tikai paralēli patērētāju lojalitātes paaugstināšanas stratēģijas un informācijas sistēmas izstrādes gadījumā. Sistēmai vajadzētu:

• uzturēt statistiku par attiecībām ar klientiem;
• identificēt tos, izmantojot konsultāciju stadijā izstrādāto algoritmu;
• piedāvāt klientu stimulēšanas metodes saskaņā ar esošajām auditorijas veicināšanas programmām.

Informācijas meklēšanai par klientu jābūt ātrai, un informācijai jābūt pilnīgai. Turklāt ir jāspēj regulēt patērētāju ietekmēšanas metodi bez izmaiņām sistēmā. Ja sistēma ir integrēta ar esošu vai izstrādātu integrētu vadības sistēmu, ir iespējams analizēt notiekošo piesaistes programmu ietekmi uz pārdošanas apjomu, apgrozījuma un galu galā arī peļņas pieaugumu.

Ideālā gadījumā papildus tam, ka tas ir plašs un liek domāt analītiskā informācija(skatīt iepriekšējo sadaļu), sistēmai ir jābūt spēcīgai darbības sastāvdaļai.

Iedomājieties situāciju: klients ieiet restorānā, pasniedz savu klienta karti galvenajam viesmīlim, kurš pasmaida un pieved pie galdiņa, šajā laikā nolasot karti ar miniatūru termināli. Kad klients apsēžas pie galda, informācija par karti jau ir nosūtīta pa radio uz zāles pārvaldnieka datoru. Viesmīlis, kurš pienāca pie galdiņa, jau zina, ka pie galda sēž Vadims Ivanovičs, ka aizvakar bija dzimšanas diena (jāapsveicam!), ka viņš katru dienu šeit vakariņo, piektdienās dzer alu. Viņš dod priekšroku Warsteiner alum un parasti ņem to uzkodām. vistas spārniņi mīklā. Turklāt zāles vadītājs zina, ka Vadima Ivanoviča vidējais rēķins ir 40 USD, un to vienmēr apkalpo viesmīlis Volodja. Tātad, starp citu, viņš devās pie galda.

Vai jūs teiktu, ka tā ir utopija? Nē, tā ir sasniedzama realitāte.