Telefoni teel suhtlemine on vestlus kahe pimeda vahel, kes häälega loovad vestluskaaslasest oma peas kuvandi. Kes helistab? Kes helistab? Kas teie vestluskaaslasel on võimalik rääkida? Mis siis, kui tõmbaksite inimese duši alt välja? Mis te arvate, milline oleks režissööri reaktsioon sellisele üleskutsele.

Vestluse alguses on peamine luua usalduslik suhe ja seejärel pidada vestlust vastavalt eesmärgile, milleks te helistate. Selleks järgige järgmisi telefoni teel suhtlemise reegleid.

Reegel 1: PLANEERI OMA LÄBIRÄÄKIMISED

Enne vestluse alustamist mõelge hoolikalt läbi:

• sobiv kõne aeg ja selle kestus;
• määratlege selgelt oma kõne eesmärk;
• koostage vestluse plaan.

Kaaluge vastuseid järgmistele küsimustele:

• Mida räägite endast ja ettevõttest, kus töötate?
• Milliseid küsimusi kavatsete esitada vestluskaaslasele, et selgitada välja tema vajadused ja luua vajalik motivatsioon edasiseks kohtumiseks?
• Millised vastuväited võivad olla ja millised on teie võimalikud vastused?
• Kuidas kavatsete vestluse lõpetada ja koosoleku kokku leppida?

Reegel 2. VÕTA KOLMANDA SIGNAALI KASUTADA (juhul, kui teile helistatakse).

Telefoni ärietikett normaliseerib suhtlemist kliendiga. Ärietiketti järgides hindab klient ettevõtte ärikultuuri. Tõstke telefon kolmandal kõnel: esimesel kõnel - pange asjad edasi, teisel - häälestage, kolmandal - naeratage ja võtke telefon. Kui te liiga kaua telefoni ei võta, viitab see ettevõtte madalale ärikultuurile.

Ära pabista. Paljud inimesed võtavad kohe toru. Iga inimene vajab keskendumiseks ja vestlusele häälestamiseks vähemalt paar sekundit.

Reegel 3. TELEFONIGA RÄÄKIMISEL NAERATA KINDLASTI.

Pidage meeles, et kui naeratate, muutub teie hääl meeldivamaks. Nii et naerata sagedamini. Mõned telefoniprofessionaalid asetavad enda ette peegli, et nad näeksid rääkimise ajal oma näoilmeid. Kõik see võimaldab teil kontrollida naeratuse olemasolu teie näol.

Reegel 4. TERVITA KÕNLEJAT.

Tervita vestluskaaslast võimalikult sõbralikult ja energiliselt. Mõelge mitmele võimalusele tere ütlemiseks. Saate eri soost ja vanusest inimestele pakkuda erinevaid võimalusi. Parem on alustada vestlust kliendiga sõnadega "Tere pärastlõunal (hommik, õhtu)". Nad on elavamad ja kutsuvamad kui lihtsalt "tere". Pidage meeles, et juhtme teises otsas tahab keegi, et teda austataks, mõistetaks ja võib-olla aitaks teda praegu ...

Esimeste sõnade sisu ja teie hääle kõla järgi määrab klient teie professionaalsuse, valib teiega suhtlemise stiili. Sinu hääleks on riietus, juuksevärv, temperament ja näoilme. Pidage meeles, et telefonivestluse ajal ei saa te sõnu saatma näoilmete ja žestidega. Siin on ennekõike oluline oma hääle kõla, oskus oma mõtteid õigesti väljendada ja loomulikult vältimatu tingimusena austus vestluskaaslase vastu.

Reegel 6. HELISTA END NIMI.

Esitage selgelt oma ees- ja perekonnanimi. Seejärel nimetage ettevõte, mida esindate. ("Minu nimi on ... The Three Whales Company"). Siin on valikud, mida võib nimetada äärmiselt kahjulikeks ja ebaõnnestunud: “Arva ära, kes sulle helistab”, “Kas sa ei tunne mind ära?”. Need küsimused tekitavad teisele inimesele psühholoogilist ebamugavust. Pane end kliendi kingadesse ja tunned end pahandatuna. Ärge imestage, kui klient pärast sellist tervitust teie pakkumistele vastu hakkab. Ebaõnnestunud idee võib seostada käibega "Sa oled mures ...". Pärast seda fraasi hakkab traadi teises otsas olev inimene muretsema. Püüdke mitte mõelda labasele ahvile. Kas see on võimalik? Osake "mitte" kustutatakse ja fraasi teist osa tajutakse. Sinust saab ka selle "ärevuse" süüdlane.

Reegel 7. ÕPI KÕNLEJA NIME ÕPPEKS.

Selleks kasutage fraasi "Minu nimi on ... Vabandustja kuidas ma saan teiega ühendust võtta. Kuid ärge kiirustage kliendi nime ära tundma. Parem on seda teha pärast seda, kui ostja on olukorraga kohanenud. Edaspidi suhtlemisel helistage kliendile perioodiliselt nimepidi. Nime hääldamine tähendab austust inimese vastu. Te ei tohiks seda keeleväänajana hääldada, see on parem tundega ja vestlusega samas tempos. Kui kliendil on ebatavaline või huvitav nimi, kommenteerige seda positiivselt (Ütle inimesele, et tal on huvitav nimi, see meeldib enamikule).

Järgmisi valikuid võib nimetada ebaõnnestunuks: "Kellega ma räägin?", "Kes see on?", "Kes on seadme juures?". Ja ärge proovige arvata: "Kas see on Ira? Mitte? Tatjana Lvovna? Mitte? Ja kes siis? Või veelgi hullem: "Kuhu ma läksin?". Millele tuleb standardvastus, öeldi nördinud häälega: "Kuhu sa helistad?".

Võite pakkuda palju erinevaid võimalusi, näiteks "Kas ma saan Aleksander Sergejevitšiga rääkida?".
Kui olete unustanud inimese nime, kellega viimati rääkisite, on kõige parem küsida: "Kas saaksite mulle oma nime meelde tuletada?"

Reegel 8. UUTLE: KAS SA VÕID RÄÄKIDA.

See on väga tähtis! Võimalik, et just sel hetkel on teie klient hõivatud vastutustundliku ja tema jaoks olulise äriga. Või on teie praegune vestlus mõnel muul põhjusel sobimatu. Kasutage fraasi "Kas teil (või parem vestluspartnerit nimepidi kutsuda) on praegu mugav rääkida?". Pidage meeles, et kui te seda reeglit rikute, võite kaotada kliendi igaveseks. Teie tehing ebaõnnestus. Helistage õigetele klientidele õigel ajal ja tehke õigeid pakkumisi. Ärikõnesid on kõige parem teha tööpäeva alguses või lõpus.

Rääkige esimesi fraase aeglaselt, rahulikult ja selgelt, ärge valage vestluspartnerile info juga - andke talle aega vestlusele häälestuda. Tõstke häälega esile eriti tähenduslikud sõnad, muutke intonatsiooni. Kasutage lühisõnumeid: st. üks lause, üks mõte. Teie hääl peaks võimalusel olema sügav ja sametine, kuid jälgige mõõtu, ärge üle pingutage. Samuti saate kohandada kliendi kõne helitugevust, rütmi ja tempot. Vestluspartner on selle kirjavahetusega rahul. Teie hääle kõla määrab teie kehahoiak, näoilme, kehahoiak. Häälestage vestlust – sõna otseses mõttes ja piltlikult. Kõne ei ole ainult huulte ja keele liigutamine. Kaasatud elundid on kopsud, diafragma, kõri, häälepaelad, suu, keel ja huuled. Muidugi sigaret suus, närimiskumm, pulgakomm, kohv vestluse ajal, müra toas, muusika - hävitavad telefonivestluste suhte.

Reegel 10. JÄLGI PLAANI.

Teil on vestlusel eesmärk ja plaan. Ärge proovige telefoni teel kõiki probleeme korraga lahendada. Eriti väldi oma toodete hinnast rääkimist, rahaasjad lahenevad kõige paremini kohtumisel. Valmistage ette vajalikud materjalid, pliiats, tühi paberileht. Olge konkreetne ja rääkige peamisest. Kuulake hoolikalt vestluskaaslast. Esitage kliendile küsimusi, juhtides vestlust soovitud suunas. Pidage meeles, et teie peamine eesmärk on kokku leppida kohtumine, kui saate üksikasju arutada ja lepingule alla kirjutada. Selleks tuleb luua kliendis hea motivatsioon.

Reegel 11: KASUTAGE AKTIIVSET KUULAMISE TEHNIKAT

Need näitavad teie huvi ja kaasatust. “Nii…”, “Arusaadav…” jne. Kontrollige vestlusaega. Ärge laske kliendil kõrvale kalduda. Vastake enamikule küsimustele küsimustega ja juhatage teine ​​inimene koosolekule.

Reegel 12. LEPPIMINE KOKKU.

Kohtumist kokku leppides veendu, et vestluskaaslane mõistaks sind õigesti ning paneks kirja kohtumise päeva ja tunni. Küsige vestluskaaslaselt, kas teil on mugav talle eelmisel päeval tagasi helistada, et veenduda kohtumise toimumises? Kõik need tegevused on kasulikud, et teie klient saaks oma aega planeerida ja kohtumiseks piisavalt valmistuda. Vestluspartnerit oma kontorisse kutsudes nimetage täpne aadress ja öelge üksikasjalikult, kuidas teie juurde pääsete. Kasutage standardset fraasi: "Kas teil on pliiats käepärast, palun kirjutage, kuidas teil oleks kõige mugavam meie juurde jõuda"

Reegel 13. AITÄH KÕNE EEST.

Telefon on pikka aega olnud inimeste elu lahutamatu osa. Iga inimene võtab vastu ja helistab iga päev. On isiklikke vestlusi, mis toimuvad sugulaste ja sõprade vahel. Käivad äriläbirääkimised, mis on seotud tööpiirkonnaga. Sõltumata vestluskaaslase teemast ja auastmest peate vestluse ajal järgima telefoni etiketi reegleid.

Miks on telefonietikett vajalik?

Etiketireeglid telefonis suheldes on kujunenud aastate jooksul. Need põhinevad testitulemustel, psühholoogiliste uuringute andmetel ja telefonivestluste analüüsil. Mobiilseadmete tulekuga ja nende massilise kasutamisega täienes etikett uute esemetega. Statistika järgi toimub umbes 70% ärisuhtlusest telefoni teel, seega on telefonietiketi reeglite tundmine üks eduka äri komponente. Etiketi järgimine, viisakas ja korrektne suhtlemine, neutraalne intonatsioon aitavad toime tulla rahulolematu kliendi, ärritunud partneriga ning säilitada vestluse üle kontrolli ka kõige kriitilisemas olukorras.

Tervitused

Pärast kahe abonendi ühendamist ütlevad inimesed esimese asjana tere. Isiklikus suhtluses on nad rahul mitteametliku vormiga, kuid ärietiketis kasutatakse üldtunnustatud fraase. "Tere" kasutamine tervituseks ei ole soovitatav, sest seda on raske hääldada ega kanna positiivset sõnumit. Sõltuvalt kellaajast ütlevad nad: "Tere hommikust", "Tere pärastlõunal", "Tere õhtust". Psühholoogia seisukohalt võimaldab sõbralik ja asjatundlik tervitus inimesel end mugavalt tunda ning seab ta positiivsele lainele.

Mobiilikeelud

Mobiiltelefonide etikett on palju ulatuslikum kui lauatelefoni reeglid. Selle põhjuseks on asjaolu, et mobiilseadmed saadavad inimesi kõikjal: transpordis, kohvikutes, restoranides, teatrites, kirikutes, haiglates ja muudes avalikes kohtades. Osa mobiilietiketi reeglitest on seotud mobiiltelefoni funktsioonidega: vaikse režiimi ja valjuhääldi kasutamine, pildistamine ja video tegemine, helina valimine jne. Mobiilikeelud on oma olemuselt elementaarsed viisakusreeglid, mis nõuavad lugupidavat suhtumist. inimesed ümberringi.

Avalik koht

Avalikus kohas, kui sind ümbritseb palju võõraid inimesi, on parem mobiiltelefoniga rääkimine üldse lõpetada. Kui teile helistatakse ühistranspordis sõites, võtke kõne vastu ja öelge, et helistate hiljem tagasi. Vastamine on hädavajalik, et mitte häirida kaasreisijaid helinaga. Kui viibite inimestest ümbritsetud ruumis, peaksite pärast kõne saamist kohe ruumist lahkuma ja rääkima väljaspool seda. Kui välja minna ei saa, soovitab telefonietikett olla eraldatud ja rääkida alatooniga, et teisi mitte häirida. Kui kõne tabas teid sel hetkel, ei saa te aasta aega rääkida, vastake sellele ja öelge vestluskaaslasele, et helistate talle hiljem tagasi.

Vaikne režiim ja lülitage telefon välja

Mobiiltelefon on inimesega 24 tundi ööpäevas kaasas ja pakub talle palju mugavusi, kuid samas ei tohiks ta teisi segada. Mobiiltelefoni etikett eeldab, et peate avalikes kohtades helina vaiksemaks keerama ja vajadusel telefoni hääletuks sisse või välja lülitama. Niisiis tuleb mobiilietiketti ja elementaarseid sündsusreegleid järgides teatris, muuseumis, raamatukogus, kinos, kontserdil aktiveerida vibratsioonisignaal või telefon üldse välja lülitada.

Koosoleku või läbirääkimiste ajal peaksite oma mobiiltelefonis sisse lülitama vaikse režiimi. Kui ootate koosoleku ajal olulist kõnet, andke sellest kõigile varakult teada. Kui kõne tuleb, vabandage end ja minge koridori rääkima. Mobiilietikett eeldab avalikes kohtades vaikse nupu kasutamise kasutamist, et piiksud läheduses olevaid inimesi ei häiriks.

SMS

Vastavalt mobiilietiketi reeglitele saate SMS-i saata igal ajal. Arvatakse, et telefoni kasutaja peab hoolitsema selle eest, et teda ei häiriks SMS-ide heli – lülitage sisse vaikne režiim või lülitage mobiiltelefon välja.

Välismaalane telefon

Kellegi teise telefoni ja selles sisalduva teabe osas on see sündsusreeglitega kooskõlas – te ei saa lugeda SMS-sõnumite tekste ega vaadata kõnelogi. Te ei saa kasutada kellegi teise telefoni ilma omaniku loata - helistamiseks või kõnede vastuvõtmiseks. Ei ole lubatud anda kellegi teise mobiiltelefoni numbrit ilma selle omanikult luba küsimata.

Foto video telefonist

Telefoniga võib lubatud kohtades pildistada ja videoid teha, kuid mobiilietiketi järgi ei tohi inimesi ilma nende nõusolekuta pildistada.

Restoranid, kohvikud

Restoranis või kohvikus telefoni lauale panna pole sümpaatne – seal peaksid olema ainult söögiriistad. Telefoni etiketi reeglite kohaselt ei saa laua taga istudes mobiiltelefoniga rääkida. Kui kõne on kiire, peate minema fuajeesse rääkima.

Auto

Autoga sõites saate mobiiltelefoniga rääkida ainult käed-vabad peakomplekti kasutades. Telefoni tõstmine sõidu ajal on rangelt keelatud - see ei põhjusta mitte ainult hädaolukorda, vaid ka surma.

Kirikud ja templid

Mobiili etiketti ja käitumisreegleid järgides tuleb enne kirikusse sisenemist telefon välja lülitada. Mobiiltelefoniga rääkimisest ei saa juttugi olla. Kui teil on vaja kiiresti helistada, minge välja.

Helinad

Mobiilietiketi reeglite kohaselt ei tohi telefonikõnedeks kasutada nilbeid ja solvavaid helinaid.

Ärge tehke muid asju

Püüdke mitte rääkida telefoniga seal, kus see on teile ebamugav – kõige parem on kõne vastu võtta ja vestlus teisele ajale ajastada. Järgi etiketireegleid ja ära tegele telefoniga rääkides kõrvaliste tegevustega. Kõrvalised helid on vestluse ajal selgelt kuuldavad ja loovad inimesest halva mulje.

Ärge närige

Järgige mobiilset etiketti - ärge ühendage rääkimist ja söömist. Sellist käitumist tajutakse alati kui hoolimatut suhtumist vestluse teemasse ja lugupidamatust vestluspartneri vastu.

Ärge asetage telefonitoru kõne ajal lauale

Kui peate telefonivestluse ajal mõne probleemi lahendamiseks selle katkestama, ärge pange telefoni lauale. Põhiliste etiketireeglite alusel peaksite vestluse lõpetama ja kokku leppima teise kõne, näidates ära selle kellaaja. See säästab vestluspartnerit kõrvaliste vestluste kuulamisest ja kaitseb teie teavet lekke eest. Kuna katkestasite vestluse, peate tagasi helistama. Kui teie tähelepanu tuleb lühiajaliselt häirida - etiketi järgi mitte rohkem kui kaks minutit -, võite kasutada funktsiooni "hoia".

Ärge lülituge paralleelkõnedele

Hoolimata asjaolust, et mobiiltelefonid pakuvad omanikele palju mugavaid funktsioone, peab telefonietikett teisele liinile üleminekuks vestluse katkestamist väärituks. Selle toiminguga ei pane te vestluspartnerit mitte ainult ootama, vaid näitate üles ka lugupidamatust tema vastu, näidates välja teise inimese eelistamise.

Ärge lülitage valjuhääldit ilma hoiatuseta sisse

Telefoni etiketi reeglite kohaselt ei saa valjuhääldit sisse lülitada ilma vestluspartnerit sellest hoiatamata. Selle reegli eiramine on märk halbadest kommetest ja lugupidamatust suhtumisest vestluspartnerisse.

Telefoni etikett ja selle põhireeglid, mis pole vestlusega seotud

Telefoniga rääkimisele kulunud aeg ületab sageli isikliku suhtluse. Kas teil on ärivestlusi või lihtsalt vestlete, järgige etiketti.

Telefonisuhtlust reguleerivad üldtunnustatud reeglid:

1. Kui kõne katkeb, helistab tagasi isik, kes kõne algatas.
2. Peate kõnele vastama pärast kolmandat helinat.
3. Helinate arv kõne ajal ei tohiks ületada viit.
4. Kui teie kõnele ei vastata, peaksite tagasi helistama mitte varem kui 2 tunni pärast.
5. Esimene, kes katkestab kõne, on see, kes helistas.

Kõneaeg

Seal on ajapiirangud, mis määravad, mis kellaajast ja mis kellani saab etiketi järgi helistada. Isiklikud kõned on lubatud kell 9.00-20.00, töövestlused aga tööajal - 9.00-18.00. Telefoni haarates ärge unustage ajavahet.

Vestluseks valmistumine

Olulisteks telefonivestlusteks tuleb eelnevalt valmistuda, mõeldes hoolikalt eelseisvale dialoogile. Peaksite koostama vestluse plaani, koostama vajaliku teabe, koostama märkmete jaoks pliiatsi ja märkmiku. Peate olema valmis vastuküsimusteks telefoni teel, et mitte segaduses vaikida.

Helistades küsige, kas vestluskaaslane saab teile aega pühendada. Kui teil on pikk vestlus, kontrollige, kui palju aega tal on. Vajadusel paluge kõne ajakava muuta. Telefoniga rääkides ei saa te pikka aega vait olla. Lõppude lõpuks ei saa te erinevalt tavalisest vestlusest noogutada ja naeratada. Seetõttu peate vastama vestluspartneri sõnadele, leppima kokku, midagi selgitama, näidates üles oma huvi.

Hotellitöötajate tegevuses on oluline roll telefonivestlustel. Klientidega kokku puutuvad hotellitöötajad peavad telefoni teel suheldes järgima telefonivestluste läbiviimise reegleid.

Telefonikõned rikuvad tavapäraseid tööharjumusi, jagavad tööpäeva lühikesteks perioodideks, keskmiselt 10-30 minutit (ja mõnikord 5-10 minutit), mis raskendab probleemidele keskendumist ja mõnikord tekitab stressi. Umbes 60% kontoritelefoni vestlustest toimub päeva esimesel poolel. Sellega seoses pole vaja mitte ainult lühikest vestlust pidada, vaid ka koheselt ümber korraldada, vastates erinevatele klientidele mobiilselt.

Õppides telefonile õigesti vastamise kunsti, peaksite meeles pidama, et vestluse alguses öeldud sõnad määravad edasise vestluse tooni. Vestluses tuleks jälgida, et kõne oleks kirjaoskaja, vältima tuleks žargooni. Te ei saa muuta vestlust ülekuulamiseks, esitada selliseid küsimusi nagu "Kellega ma räägin?" või "Mida sa vajad?". Peate jälgima oma diktsiooni, ärge pigistage mikrofoni käega, kui annate vestlusest midagi lähedalolijatele - teie kommentaare kuuleb teiega telefoni teel rääkiv klient. Kaebuse või kaebuse korral ärge öelge kliendile, et see pole teie süü, et te ei tee seda ja te ei ole sellest huvitatud.

Hotelli kõnedele vastamine. See, mida ja kuidas töötajad räägivad, jätab klientidele hotellist mulje. Kõigepealt peate telefonitoru tõstma hiljemalt 3 helina järel. Telefonivestlus peaks algama sõnadega: "Tere pärastlõunal", "Tere hommikust", "Tere õhtust", "Tere". Seejärel tuleks öelda hotelli nimi, kõnele vastanud inimese nimi ja küsida "Kuidas saan teid aidata?". Vastus peaks olema üksikasjalik, kuid lühike, vältides monotoonset loendamist. Suures töökohas on järjepidevus eriti oluline, seega tuleks telefoniga rääkida samamoodi nagu teised telefonile vastavad töötajad.

Sise- ja väliskõnedele vastamine.

Vastamisel tuleb märkida nii kõnele vastanud inimese ees- kui ka perekonnanimi. Ärietiketi järgi tutvustab helistaja end kõigepealt. Kui kõnele vastatakse, ärge alustage kohe vestlust. Tuleb näidata viisakust ja küsida, kas helistajal on aega rääkida. Suhtluspartner hindab seda, et helistaja oma aega arvestab. Kui numbrit valitakse valesti, peate vabandama ja seejärel lihtsalt toru katkestama.

Tuleks tagasi helistada: kui Sind pole kohal ja sa loomulikult ei saa telefonile vastata, siis helista esimesel võimalusel tagasi helistanud inimesele.

Näpunäiteid telefoniga rääkimiseks, kui nad hotelli helistavad: peate vestluseks eelnevalt valmistuma; enne telefonile vastamist peate muud tööd kõrvale jätma. Naerata telefonile vastates! Helistaja tunneb teie kõne siirast suhtumist. Ärge katkestage vestluskaaslast vestluse ajal, tehke paus.

Ärge pange inimest ootama ja vajadusel veenduge, et ta ootaks (tavaliselt mitte kauem kui 30–60). Kui võtate uuesti telefoni, jätkake vestlust, öeldes: "Aitäh, et ootasite." Teie viisakus näitab, et mäletate, et vestluskaaslane oli lahke, raiskades aega ootamisele.

Siin on viis nippi, mida saate kasutada ebameeldiva inimesega toimetulemiseks:

• - Ärge katkestage vestluspartnerit.
• - Korrake seda, mida teile öeldi - see tähendab, et teda mõisteti.
• - Kutsuge inimest vestluse ajal mitu korda tema perekonnanime järgi.
• - Selgitage, mida kavatsete teha, ja pidage kinni oma lubadusest.
• - Võimaluse korral kirjutage vestluse sisu üles.

Näpunäiteid telefoni teel helistavatele kontaktala töötajatele: enne telefoninumbri valimist märkige kõne põhjus mitme lausega. Seejärel, kui olete kõnesidesüsteemiga ühendatud, võite jätta lakoonilise sõnumi. Peate aeglaselt rääkima. Jäta oma telefoninumber. Telefoni teel ootamise palumine peaks olema pigem erand kui reegel. Rääkida tuleb aeglaselt, rahulikult, piisavalt valjult ja selgelt. Mida vähem aega teil on, seda vähem saate endale lubada süveneda sellesse, mida teie vestluskaaslane esimesel korral aru ei saanud; tõsta oma häälega esile eriti tähendusrikkaid sõnu, muuda intonatsiooni; muutke teadlikult hääle tugevust, ärge rääkige monotoonselt; kasutada lühikesi lauseid, milles sõnastada ainult üks mõte; perioodiliselt pausi, andes vestluskaaslasele võimaluse teie öeldut "seedida"; räägi küpse inimese häälega, ära ole kergemeelne; rääkige telefoniga, istuge sirgelt ilma pingutamata, püsige rahulikum, keskendunum; naerata vestluse ajal, siis muutub hääl meeldivamaks. Telefonisuhtluse väärtust ei saa ülehinnata, sest see on kõige lihtsam viis kontakti loomiseks; teleksid, teletaibid, faksid ainult täiendavad seda. Personali suutlikkus telefoniga suhelda mõjutab nende isiklikku autoriteeti ja hotelliettevõtte mainet tervikuna.

leiud

Eelnevat kokku võttes võib järeldada, et hotellivaldkonna töötajad peavad valdama kutse-eetika aluseid, rahvusvaheliste eetikanormide reegleid ning tagama kõrge töökorralduse ja distsipliini. Ühiskondlike normide valdamine ei viita aga kõrgele teeninduskultuurile. Ainult olukorra sügav mõistmine, võime iseseisvalt välja töötada reegleid klientidega suhtlemiseks, iseenda ja teiste mõistmiseks - see on inimsuhete kultuuri olemus ja käitumise moraalse reguleerimise kõrgeim tüüp, mis loomulikult peaks kuuluma hotelliettevõtete teeninduspersonalile.

Hotelliteenindajate käitumiskultuurist rääkides võib eristada 2 poolt: kontaktid kliendiga ja kontaktid personaliga, mis eeldavad eelkõige majutuse korraldamist ja mis kõige tähtsam – suhtlemist kliendiga. Olenemata hotelli interjöörist ja elamistingimustest on teeninduse ja kliendiga suhtlemise tase äärmiselt oluline.

Hotell on ettevõte, mille tegevus on suunatud kodu- ja väliskülaliste teenindamiseks. Seetõttu on personali rangeks reegliks lugupidav suhtumine igasugustesse kultuuritraditsioonidesse ja mõtteviisidesse, samuti valmisolek kõigiga eelarvamusteta suhelda. Iga hotelli uhkuseks on personal, kes oskab rääkida eri keeli ja jätta külalistele hea mulje oma teadmiste taseme ja suhtlemispaindlikkusega.

Teeninduspersonali eesmärk on luua avatud, sõbralik õhkkond, mistõttu saab iga hotellitöötaja oma nime või perekonnanimega külalise poole pöördudes saavutada külalise asukoha. Külalised ja töötajad peaksid rajama oma suhted vastastikusele austusele, muutudes võrdseteks äripartneriteks. On vajalik, et iga külaline saaks oma probleemide ja muredega pöörduda iga hotellitöötaja poole ning tema ootused oleksid õigustatud. Just selline teenindustase on hotelliteenuste turul edu ja konkurentsivõime tagatis. Walker D. Sissejuhatus külalislahkusesse: Proc. /-M.: UNITI, 2005

Külaliste eest tuleb hoolitseda, sest külaline on kõige tähtsam inimene, olgu ta helistanud, kirjutanud kirja või tulnud isiklikult.

Külaline ei ole keegi, kes segab personali tööd, vastupidi, ta on peamine põhjus, miks kogu personal töötab. Külaliste teenindamist ei tohiks võtta kui teene. Vastupidi, külalised on viisakad, andes igale töötajale võimaluse end tõestada ja teenida.

Külaline ei ole see, kellega peaks vaidlema või kes peaks tõestama, kes on tugevam. Külalisel on alati õigus.

Iga hotellitöötaja peab mõistma, et kvaliteet ei ole kättesaamatu luksus, vaid valvas tähelepanu külaliste vajadustele. Iga hotelli töötajad peaksid olema avatud muutustele ja uutele võimalustele külaliste teeninduse pidevaks parandamiseks.

Olulist rolli mängivad töötajate omavahelised suhted. Kui hotellipersonal on rahvusvaheline, peaksid töötajad kohtlema üksteist austusega, olenemata ametikohast ja kultuurilistest erinevustest. Ametnikud, talituste ja osakondade juhid, aga ka kogu muu personal peavad tundma üksteist ja üldist organisatsioonilist ülesehitust. Väga oluline on personali oskus töötada meeskonnas. Tööks hädavajalikud on demokraatliku valitsemise põhimõte ning ametialase kasvu ja täiendõppe võimalus.

Iga meeskonnaliige saab hotelli pakutavate kaupade ja teenustega üheks.

Hotellitöötaja käitumiskultuur hõlmab kõiki inimese välise ja sisemise kultuuri aspekte, nimelt: ravi- ja ravireegleid, oskust õigesti väljendada oma mõtteid ja järgida kõneetiketti.

Viisakus annab tunnistust inimese kultuurist, suhtumisest töösse ja kollektiivi. Hotellitöötajal on väga oluline olla suhetes külalistega taktitundeline, alati meeles pidada austust inimese vastu.

Hotellitöötajate taktitundeline käitumine koosneb mitmest tegurist. Peamine neist on oskus mitte märgata vigu ja puudusi külaliste käitumises, mitte keskenduda neile tähelepanu, mitte näidata liigset uudishimu oma riietuse, kommete ja traditsioonide vastu. Te ei saa esitada tarbetuid küsimusi, rääkida oma asjadest, olla ebaviisakas.

Te ei saa külalisele näidata, kas ta meeldib teile või mitte, teha tarbetuid märkusi, lugeda moraliseerivaid sõnu, esitada mitmesuguseid kaebusi, küsida külalistelt nende isikliku elu kohta.

Külaliste külastajate suhtes tuleb käituda taktitundeliselt - te ei saa küsida nende külastuse eesmärgi kohta, siseneda tuppa ilma elaniku loata.

Taktilisus avaldub ka tähelepanus külalisele. Kui külaline on haige, tuleb aidata tal rohud kätte saada, helistada telefonil. Eriti tähelepanelik ja taktitundeline tuleks olla eakate suhtes, andeks anda nende nõrkused – nad on ju sageli hajameelsed, unustavad ja haavatavad.

Väärikus ja tagasihoidlikkus on hotellitöötaja jaoks kohustuslikud inimloomuse omadused. Kui tagasihoidlikkus nõuab suhtlemisel vaoshoitust ja taktitunnet, siis distsipliin on kehtestatud korra järgimine, täpsus, täpsus. Tagasihoidlikkus ja distsipliin eeldavad kõrget vastutustunnet määratud töövaldkonna eest.

Teenindajad peavad alati meeles pidama, et toateenijate põrand või tuba on eelkõige kontoriruumid ning vahetuses töötavad töötajad on valves.

Käitumis- ja suhtluskultuuri seostatakse ka kõnekultuuri mõistega. Hotellitöötaja peab oskama asjatundlikult, selgelt väljendada oma mõtteid. Kõnekultuuri ja ka tooni tuleb pidevalt jälgida. Kõneetiketi kultuur ei tähenda mitte ainult kõnevõimet, vaid ka oskust kuulata. Vestluspartneri tähelepanelik kuulamine teda katkestamata ja samal ajal siiras osalemine on kunst.

Palju sõltub oskusest külalisega korralikult kohtuda. Külalisele tuleks vastu võtta vastuvõtualal ja põrandal sõbralik lause: "Tere tulemast meie hotelli!". Talle tuleks anda hotelli lühikirjeldus ja täpne teave elamisjärjekorra ja teenuste kohta, mida ta saab kasutada. Külalise ärasaatmisel peavad korruse administratsioon ja töötajad lisaks viisakale hüvastijätule tingimata soovima külalisele head reisi ja kutsuma uuesti hotelli külla. Muidugi pole sellel mingit pistmist servilslikkuse ja külaliste üle närtsimisega.

Külaline alates esimesest sammust hotelli sissepääsu juures ja kuni sealt lahkumiseni peaks tundma austust enda vastu. F. Kotler, D. Bowen, D. Makenz Turundus. Külalislahkus. Turism: Õpik ülikooli üliõpilastele / - M.: UNITI, 2007.

Väga olulised on laitmatud kombed – oskus käituda ühiskonnas etiketi- ja etiketireeglite kohaselt. Kommetes avaldub inimese moraalne iseloom, sisemine kultuur ja suhtumine teistesse.

Selle järgi, kuidas inimene seisab, kõnnib, istub, hoiab kätest ja jalgadest, võib hinnata austust või põlgust teiste vastu. Iga poos peaks olema õige, loomulik ja keskkonnale vastav. See, mida saate endale lubada üksi olla, on teiste juuresolekul vastuvõetamatu.

Sirge raami ja hästi treenitud kehaga inimene jätab meeldiva mulje. Tema kõnnak, laager ja liigutused on sujuvad ja samas mõõdukalt energilised.

Hotellitöötajad peavad järgima põhimõtet – ei ole lubatud istuda saalides, fuajees, koridorides, elanike puhkekohtades. Selleks on personalil teenindusruumid.

Kõik tööülesandeid täitvad hotelli töötajad peaksid arendama harjumust kõndida õrnalt, rahulikult, vaikselt, enesekindlalt, mitte joosta, kuid mitte liikuda liiga aeglaselt. Rahulik, mõõdukas kõnnak rõhutab ametniku ametlikku positsiooni. Volkov Yu.F. Hotelliteeninduse tehnoloogia: õpik / - Rostov - on - Don: Phoenix, 2005

Seega, selleks, et hotell vastaks maailma teenindusstandarditele, peaks personal olema külalistega suheldes taktitundeline, meeles pidama pidevalt inimesest lugupidamist, järgima kõneetiketti ja pidevalt jälgima kõnekultuuri, sest. Hotellitöötajad on teiste vaatluse, hinnangu ja hinnangute objektiks iga inimese kultuuri ja kasvatuse kohta.

Telefoni etikett: reeglid ja eeskirjad

Mõelge telefoni etiketi normidele, millele järgnevad tänapäeval edumeelsed ettevõtted, kes hoolivad oma mainest. Kui püüad partnerite ja klientide silmis professionaalina välja näha, siis alltoodud seaduste rakendamine on sulle lihtsalt kohustuslik.

Normiks on telefonietiketi järgimine iga organisatsiooni töötaja poolt, kes:

vastab sissetulevatele kõnedele;

teeb ettevõtte nimel telefonikõnesid;

kuhu saab suunata kliendi kõne.

1. Pöörake tähelepanu oma hääletoonile

• Intonatsioon - 86%;
• Sõnad - 14%.

Hääl edastab teie vestluskaaslasele teavet selle kohta, milline inimene te olete. Oma häälega ei mõjuta te mitte ainult taju, vaid loote sageli ka vestluskaaslase meeleolu. Telefoniga rääkides naerata, ole energiat ja entusiasmi täis. Intonatsioonis kõlab naeratus ja positiivne suhtumine.

Telefoniga rääkides ärge lösutage toolil ega asetage jalgu lauale. Kui inimene lamab või poolistub, muutub diafragma nurk ja tema hääle tämber. Seetõttu kuuleb vestluskaaslane isegi teid nägemata, et te valetate. Ja see on vastuvõetamatu, sest sellel positsioonil oleva inimese hääl tundub huvitu ja täis ükskõiksust.

2. Tervitage helistajat

Helistajat tervitades näitad, et tema kõne on sulle oluline ja oled tema üle õnnelik (kui see nii ei ole, siis ta ei peaks sellest teadma).

Ärge olge nagu "telefoni dinosaurused", kes võtavad telefoni ja ütlevad:

3. Tutvustage end telefonis

Pärast helistaja tervitamist tutvustage end talle, nimetage oma organisatsioon. Väliskõnede vastuvõtmisel kasutatakse kahte lähenemist, niinimetatud "minimaalne" ja "maksimaalne":

Minimaalne lähenemine: tervitus + organisatsiooni nimi. See kõlab järgmiselt: "Tere pärastlõunal, kirjastus "Fortochka!"

Lähenemisviis "maksimaalne": "minimaalne" + telefoni vastu võtnud inimese nimi. See kõlab nii: "Tere pärastlõunal, kirjastus "Fortochka", Marina kuulab!"

Millist lähenemist valida ja kasutada, otsustage ise. Nende järgimine näitab helistajatele, et teie ja teie organisatsioon olete professionaalid.

Mäletan, et helistasin kord ühte firmasse ja sealt vastati: "Tere." Ma küsin: "Ütle mulle, kas see on ABC?" Ja vastus on: "Kes sa oled?". Ma ütlen: "Võib-olla olen teie potentsiaalne klient", millele mulle kinnitati: "Meie kliendid teavad meid!" ... ja katkestan toru.

4. Vastake sissetulevatele kõnedele pärast 2. helinat, maksimaalselt pärast 3. helinat

Kui pärast 1. helinat telefoni võtta, siis jääb helistajale mulje, et meil pole midagi teha ja meil oli igav oodata, et keegi lõpuks helistaks.

Ärge tõstke telefoni pärast esimest kõnet, paar sekundit, mis teil on jäänud, võimaldavad teil oma tähelepanu kõrvale juhtida ja keskenduda telefonikõnele.

Kui anda telefonile võimalus heliseda 4, 5 või enam korda, siis esiteks läheb helistaja närvi (on tõestatud, et telefonis vastust oodates kaotavad inimesed väga kiiresti kannatuse) ja teiseks kujundab täiesti "kindla" arvamuse meie huvist tema ja klientide vastu üldiselt. Seejärel ei usu ta enam meie võimesse tema vajadustele ja probleemidele kiiresti reageerida.

5. Helistades ärge öelge "Te olete mures ..." või "Oled mures ..." pärast.

Sa sunnid teda ettevaatlikuks ja palud tal enda kõnet käsitleda kui soovimatut äritegevusest kõrvalejuhtimist. Milleks endale probleeme tekitada ja vestluskaaslasele öelda, nad ütlevad: "Ma häirisin sind, rikkusin su mugavust ja nüüd ma kiusan sind. minu küsimustega"?

Öelge lihtsalt: "Tere hommikust (Tere), teile helistab Marina (Marina Shestakova) kirjastusest Fortochka.

6. Helistades küsi, kas klient saab sinuga rääkida

Olles ennast tutvustanud, ärge minge otse asja juurde, küsige esmalt, kas vestluskaaslane saab teiega rääkida.Selle küsimuse esitamisega näitame vestluskaaslasele, et oleme kasvatatud ja väärtustame tema aega. Seega positsioneerime end tema silmis professionaalina ja tekitame enda vastu austust.

Tutvustage ennast + küsige aja pühendamise võimaluse kohta + öelge kõne eesmärk.

Tutvustage ennast + nimetage kõne eesmärk + küsige aja pühendamise võimaluse kohta.

7. Jõua oma kõne tuumani nii kiiresti kui võimalik

No kuidas sulle linnas see kuumus meeldib?

Mida arvate meie peaministri tänasest avaldusest?

Kas sa nägid eile uudistes...?

Kas olete kuulnud viimaseid uudiseid Iraagi kohta?

Telefoniga rääkides kipuvad ärimehed olema napisõnalised ja teemas püsima. Ära tüüta neid sellest ja sellest rääkides, ütle oma kõne eesmärk ja alusta ärivestlust.

Tasub lisada, et erand sellest reeglist on telefonisuhtlus klientidega, kellega on aastate jooksul koos töötades tekkinud soojad sõbralikud või isegi sõbralikud suhted.

8. Funktsiooni "Hoia" kasutamine

See funktsioon võimaldab vajadusel vestluspartnerit liinil katkestada ilma ühendust katkestamata. Seda kasutatakse iga kord, kui vestluse ajal peate telefonitoru käest panema ja isoleerima vestluskaaslase teie toas toimuvast (vestlustest, aruteludest, naljadest, kolleegide anekdootidest). Näiteks selleks, et:

minge vestluspartnerile vajaliku teabe saamiseks järgmisesse kontorisse;

printida vajalik dokument;

helista õigele inimesele telefonile;

tee kolleegiga midagi selgeks.

Vajutades oma telefonil vastavat nuppu ja aktiveerides "hoia", ei anna sa vestluskaaslasele võimalust kuulda, mis sinu toas toimub. Kui telefoniaparaat on ühendatud telefonikeskjaamaga, siis "ootel" esitab see teie vestluskaaslasele programmeeritud meloodia.

Vestluspartneri ooteloleku seadmisega ja eemaldamisega on seotud mitu reeglit:

Lavastamisel küsige, kas teine ​​inimene võib oodata, ja selgitage ootamise vajaduse põhjust.

Näiteks: "Kas võite oodata, kuni ma pean teie küsimusele vastamiseks ühendust võtma raamatupidamisosakonnaga?"

Eemaldamisel - tänage vestluskaaslast ootamise eest. See samm võimaldab teil hajutada pinget ja närvilisust, mis tekib kõigis, kes ootavad. Samuti näitame inimesele, et ta on meile oluline ja oleme talle tänulikud, et ta toru ära ei pannud.

Kui teate, et peate ootama rohkem kui ühe minuti, siis ärge jätke seda ootele. Öelge, et helistate talle pärast teda huvitava teabe täpsustamist tagasi. Telefonis oodates tundub isegi üks minut vähesena, ära anna vestluskaaslasele järjekordset põhjust närviliseks ja vihaseks.

9. Kui nad küsivad inimeselt, kes puudub

Pärast õige inimese puudumisest teatamist tehke kaks korda helistaja hoidmiseks. Paku oma abi. Näiteks: "Kas ma saan teid millegagi aidata?" või "Kas keegi teine ​​saab teid aidata?"

Kui helistaja ei ole pakutud abiga nõus, paluge jätta sõnum.

See kõlab nii:

Mida peaksin ütlema (puuduvale kolleegile)? Kes helistas?

Lubage mul jätta sõnum (puuduvale kolleegile), kellele helistasite. Tutvustage ennast.

10. Vestlust lõpetades jätke vestluskaaslasega hüvasti

Mitu korda on minuga nii juhtunud: helistate organisatsiooni ja esitate telefonile vastanud inimesele küsimuse, näiteks: "Öelge, kas te laupäeval töötate?". Vastus on "jah" või "ei" ja vestlus lõpeb. Kord helistasin uuesti ja küsisin: "Miks sa toru katkestad, kas mul on sulle veel küsimus?" Vastus oli lihtsalt geniaalne: "Me peame kiiremini rääkima!".

Eespool kirjeldatuga sarnases olukorras küsige enne helistajaga hüvastijätmist: "Kas ma saan veel ühele küsimusele vastata?" Ja alles pärast eitava vastuse saamist lõpetage vestlus. Enne toru katkestamist jätke inimesega hüvasti. , ütle talle kõik lihtsalt "hüvasti".

11. Kohanda end vestluspartneri kõne kiirusega

Inimene, kes räägib kiiresti või väga kiiresti, haarab mõtteid lennult ja teeb otsuseid pikemalt mõtlemata, võib-olla isegi kiirustades. Teda ärritab aeglus ja aeglus, ta on kärsitu ja ihkab tegevust. Selliste inimestega vesteldes kiirendage oma kõne tempot.

Muutke oma kõne tempot, lihtsalt ärge ületage piiri, millest paroodia algab.

12. Ärge närige, jooge ega suitsetage telefoniga rääkimise ajal

Kord helistasin kliendile, kelle vastusest selgus, et ta närib. Ma ütlen talle: "Head isu" ja ta vastas mulle: "Kas sa kuuled?".

Pange kõrvale oma närimiskumm (päts, sigaret).

13. Ära vabanda vestluskaaslase ees, et ta aega võtsid

ta kaotas teiega suhtlemise aja;

teie aeg pole midagi väärt;

sa ei ole endas kindel;

tunned end süüdi.

Vabanduse asemel võite vestluskaaslast tänada:

Tänan, et kasutasite võimalust minuga kohtuda (vestelda).

Mõistan teie kiiret ajakava, tänan teid meie kohtumiseks eraldatud aja eest.

Näitate, et hindate teda ja tema aega, kuid ei tee endast "süüdi avaldajat".

14. Valjuhääldi (valjuhääldi) kasutamine

Keegi kuulab meid.

15. Suhtlemine sekretäridega

Ära solva, alanda ega alahinda neid. Nendel inimestel on sageli palju jõudu. Neist võivad saada kas teie toetajad või vaenlased, kõik sõltub teist. Näidake neile austust ja austust ning nad maksavad teile mitterahaliselt.

Kohtle neid samamoodi, nagu kohtled oma kliente. Sekretärid on ka sinu kliendid, nad mõjutavad oma juhtkonna arvamust sinust, sinu ettevõttest ja sinu tootest. Soovi korral võivad nad teie kõnet (faksi, kirja) esitleda kui "järjekordset tüütu idioodi nippi lollilt firmalt". Nad saavad teha nii, et teie kirjad, faksid ja e-kirjad "ei jõua" adressaadini. Arvestades seda...

Loo nendega suhteid. Pole vahet, kas teete seda kimpude, šokolaadiga või oma lugupidava suhtumise kaudu. Pidage meeles üht: võites sekretäri poolehoiu, saate oma toetaja kliendi organisatsioonis. Lisaks ei tea keegi, millise suuna ja ettevõtte juht sellest inimesest homme saab.

Hästi üles ehitatud vestlus telefonikõne ajal on hea tulemuse võti. Võib-olla pole potentsiaalne klient nõus kaupu kohe ja teie ettevõttes ostma, kuid talle jääb meelde spetsialisti sõbralik suhtumine ja professionaalsus. Seega, et jätta kliendist kõige soodsam mulje, tuleb kinni pidada esmapilgul lihtsatest reeglitest. Miks just esmapilgul - nüüd proovime selgitada.

Sissetulevale kõnele vastamine

Ärge sundige helistajat kuulama vastuvõtjas olevaid piikse, vastake maksimaalselt pärast kolmandat. See on parim valik. Ka pärast esimest kõnet ei ole soovitatav vastata: vestluskaaslasel võib tekkida ekslik arvamus, et sul pole kliente ja sa teed lihtsalt seda, mida istud telefoni taga ja ootad imet.

Hääle intonatsioon

Palju oleneb sellest, millisel toonil vestluskaaslasega suhtled. Inimene, kellel puuduvad teadmised ega kogemused teie ettevõtte tegevusvaldkonnas, võib teid pommitada tohutu hulga teie arvates elementaarsete küsimustega. Sel juhul on paljude töötajate hääles tüütud noodid. Vastupidiselt üldlevinud arvamusele, et telefonisuhtlus võib seda varjata, tunneb vestluskaaslane sellise intonatsiooni kergesti ära ning soov Sinuga edasi suhelda, aga ka Sinu organisatsiooniga koostööd teha kaob sootuks. Olge kannatlik, sellepärast olete professionaal, et vastata potentsiaalsetele klientidele kõikidele nende küsimustele.

Valjuhääldi ja kõne ootel

Kui teil on vaja küsimust täpsustada, paluge vestluskaaslasel oodata ja mikrofon välja lülitada. Igas programmis (kui helistatakse läbi arvuti) ja igas telefoniaparaadis on selline funktsioon olemas. Klient ei pea kuulama, mis sul toimub. Esiteks võib temani jõuda ärisaladust moodustav teave ja teiseks ei tohiks tema kuulda olla ka isiklikku suhtlust töötajate vahel, kes ei pruugi olla häbelikud. Valjuhääldi ei paranda ka teie vestluse kvaliteeti. Häirivad kõrvalised helid ja halb kuulmine ei mõjuta vestlust positiivselt.

Ennustada, mida vestluskaaslane öelda võib

Hea, kui vestlusskript on silme ees. Veelgi parem, kui see sisaldab lisaks ettevõtte töötaja kohustuslikele märkustele võimalikke vastuseid potentsiaalselt kliendilt neile. Olles mitu korda võimalikud vastuväited välja töötanud, tulevad hiljem õiged vastused intuitiivsel tasemel ja tundes vestluskaaslase hääles kahtlust, teate juba, kuidas seda hajutada.

Professionaalsus

Siin räägime teie kui spetsialisti pädevusest. Teil peaks olema igale kliendi küsimusele valmis põhjendatud ja täpne vastus.

avatud suhtumine

Kui teie potentsiaalne klient on juriidiline isik, on ebatõenäoline, et jõuate kohe esimesel kõnel juhtkonna juurde. Tõenäoliselt vastab teile kas sekretär või mõni muu tavaline töötaja. Kuid just tema jätab sinust esmamulje ja edastab kogu asjakohase teabe otsuste tegemise eest vastutavale inimesele. Ja sellest, kuidas ta seda täpselt esitab, sõltub edaspidi sellest, kas teil on uus klient või mitte.

Suhtlemiseetika

Lisaks potentsiaalse kliendiga suhtlemise põhireeglitele on olemas selline asi nagu eetika. See sisaldab mitte vähem lihtsaid soovitusi, nagu eelmisel juhul.

Tervitused

Kui teil on võimalus kutsuda inimest nimepidi, kasutage seda igal juhul. Klient hindab individuaalset kohtlemist, see annab talle mulje, et ta eristub üldisest potentsiaalsete ostjate voolust. Inimesele head päevaaega (olenevalt sellest, millal täpselt helistad) soovimine soodustab ka omavahelist suhtlemist.

Esitus

Helistaja peab teadma, kas ta jõudis kohale. Nagu ka väljamineva kõne tegemisel, tuleb kohe märku anda, kust täpselt helistad. Optimaalne oleks organisatsiooni nimetada ja end nimepidi tutvustada, et vestluskaaslase kujutlusvõime teid isikupärastaks, mitte ei maaliks talle inkubaatori pilti.

Viisakus

See on õige, kui küsite vestluse alguses, kas teie vestluskaaslasel on mugav rääkida. Kui te seda ei tee, olge valmis selleks, et keset teie tulist kõnet võib ta teid katkestada ja öelda, et tal on kiire. Hea, kui õnnestub talle mõne aja pärast uuesti helistada, kuid ka sel juhul tuleb kogu stsenaarium uuesti üle korrata.

Lahkuminek

Enne kõne katkestamist kontrollige kindlasti, kas vestluskaaslasel on küsimusi. Kui tal on kõik selge, soovi "kõike head" või "tere päeva" ja lõpeta julgelt vestlus.

Kliendiga suhtlemise etapid

Telefoni teel kliendiga suhtlemise etapid on standardsed. Siin sõltub palju pakutava teenuse või toote eripärast:

• Kliendi tervitamine ja asukoht iseendale. Mida korrektsemalt vestlust alustate, seda suurem on võimalus seda jätkata.
• Kõne eesmärgi täpsustamine. Pole vahet, kas tegemist on väljamineva või sissetuleva kõnega, tuleb välja selgitada või tuvastada põhiprobleem, mille ümber side üles ehitatakse.
• Toote või teenuse esitlus. Suunake vestluspartneri tähelepanu oma pakkumise eelistele ja ainulaadsetele omadustele.
• Töötage vastuväidetega. Etapp, mida peaaegu kunagi ei väldita. Vastuväidete korrektseks töötlemiseks koostatakse ja viiakse läbi terved koolitused ning koostatakse stsenaariumid, seega on hea, kui petuleht on käepärast.
• Tehke kokkulepe. See etapp on enamiku väljuvate kõnede eesmärk. Selleni viimine on teie kliendiga suhtlemise parim tulemus.
• Lahkuminek. Olulist rolli mängib ka intonatsioon lahkumise ajal. Edu korral pole vaja liigset rõõmsameelsust üles näidata, seega annad kliendile mõista, et see on kõik, mida temalt oodati. Tema elav kujutlusvõime joonistab koheselt, kuidas sa istud telefoni lähedal ja hõõrud rõõmsalt käsi. Lõpetage vestlus samal toonil, kui seda alustasite.

Psühholoogia tunnused

Enne kui proovite kliendile telefoni teel toodet müüa või teenust pakkuda, pange end tema olukorda. Kuivõrd teie pakkumine talle huvi pakub? Mis kasu ta saab, kui ta sellega nõustub? Millised kahtlused võivad kliendil vestluse ajal tekkida?

Keskmistes ja suurtes organisatsioonides on psühholoogiliste koolituste läbiviimise praktika laialt levinud. See aitab eemaldada barjääri, mis paljudel inimestel väljamineva kõne tegemisel on. Cold calling on väga tänamatu töö. Enamik neist lõpeb keeldumisega ja töötajal tekib arvamus, et selline tegevus talle ei sobi. Seetõttu on psühholoogilised koolitused enamjaolt suunatud töötajate arendamisele. Kui operaator tunneb end helistades mugavalt, sujub vestlus lihtsamalt ja kergemas õhkkonnas kui siis, kui ta lihtsalt loeks skripti lehelt, kartes lisada lisasõna.

Olgu kuidas on, aga enda asetamine kliendi asemele tähendab tema olukorra mõistmist. Sel juhul on potentsiaalsele ostjale lihtsam selgitada, miks just sinu pakkumine talle kõige soodsam on. Tavaline veenmine tulemusi ei too, vaja on argumente ja oskust neid kinnitada. Ainult nii saate hajutada vestluspartneri kahtlused tulevase omandamise kohustuse suhtes.

Milliseid oskusi on vaja suhtlemiseks

Esiteks on selleks, et kliendiga saaks telefoni teel suhelda, väga olulised suhtlemisoskused. Neid järgides on sama oluline punkt stressitaluvus. Mitte alati ei ole juhtme teises otsas intelligentne inimene, kes suudab teie pakkumisest viisakalt keelduda. Mõnikord võib vestluskaaslane ebaviisakalt öelda, et ta ei vaja teie teenuseid ega kaupu. Peate olema selleks algusest peale valmis ja ärge mingil juhul võtke seda suhtlusviisi isiklikult.

Olulist rolli kliendiga telefonisuhtluse protsessis mängib ka oskus olukorda kiiresti hinnata. Kui huvi libises vestluspartneri intonatsiooni, võite lisaks (või selle asemel) pakkuda talle seotud toodete ostmist. Mõnikord mängib positiivse otsuse tegemisel võtmerolli lisapakkumise olemasolu.