Telefoni etikett: reeglid ja eeskirjad

Mõelge telefoni etiketi normidele, millele järgnevad tänapäeval edumeelsed ettevõtted, kes hoolivad oma mainest. Kui püüad partnerite ja klientide silmis professionaalina välja näha, siis alltoodud seaduste rakendamine on sulle lihtsalt kohustuslik.

Normiks on telefonietiketi järgimine iga organisatsiooni töötaja poolt, kes:

vastab sissetulevatele kõnedele;

teeb ettevõtte nimel telefonikõnesid;

kuhu saab suunata kliendi kõne.

1. Pöörake tähelepanu oma hääletoonile

• Intonatsioon - 86%;
• Sõnad - 14%.

Hääl edastab teie vestluskaaslasele teavet selle kohta, milline inimene te olete. Oma häälega ei mõjuta te mitte ainult taju, vaid loote sageli ka vestluskaaslase meeleolu. Telefoniga rääkides naerata, ole energiat ja entusiasmi täis. Intonatsioonis kõlab naeratus ja positiivne suhtumine.

Telefoniga rääkides ärge lösutage toolil ega asetage jalgu lauale. Kui inimene lamab või poolistub, muutub diafragma nurk ja tema hääle tämber. Seetõttu kuuleb vestluskaaslane isegi teid nägemata, et te valetate. Ja see on vastuvõetamatu, sest sellel positsioonil oleva inimese hääl tundub huvitu ja täis ükskõiksust.

2. Tervitage helistajat

Helistajat tervitades näitad, et tema kõne on sulle oluline ja oled tema üle õnnelik (kui see nii ei ole, siis ta ei peaks sellest teadma).

Ärge olge nagu "telefoni dinosaurused", kes võtavad telefoni ja ütlevad:

3. Tutvustage end telefonis

Pärast helistaja tervitamist tutvustage end talle, nimetage oma organisatsioon. Väliskõnede vastuvõtmisel kasutatakse kahte lähenemist, niinimetatud "minimaalne" ja "maksimaalne":

Minimaalne lähenemine: tervitus + organisatsiooni nimi. See kõlab järgmiselt: "Tere pärastlõunal, kirjastus "Fortochka!"

Lähenemisviis "maksimaalne": "minimaalne" + telefoni vastu võtnud inimese nimi. See kõlab nii: "Tere pärastlõunal, kirjastus "Fortochka", Marina kuulab!"

Millist lähenemist valida ja kasutada, otsustage ise. Nende järgimine näitab helistajatele, et teie ja teie organisatsioon olete professionaalid.

Mäletan, et helistasin kord ühte firmasse ja sealt vastati: "Tere." Ma küsin: "Ütle mulle, kas see on ABC?" Ja vastus on: "Kes sa oled?". Ma ütlen: "Võib-olla olen teie potentsiaalne klient", millele mulle kinnitati: "Meie kliendid teavad meid!" ... ja katkestan toru.

4. Vastake sissetulevatele kõnedele pärast 2. helinat, maksimaalselt pärast 3. helinat

Kui pärast 1. helinat telefoni võtta, siis jääb helistajale mulje, et meil pole midagi teha ja meil oli igav oodata, millal keegi meile lõpuks helistab.

Ärge tõstke telefoni pärast esimest kõnet, need paar sekundit, mis teil on jäänud, võimaldavad teil oma tähelepanu kõrvale juhtida ja keskenduda telefonikõnele.

Kui anda telefonile võimalus heliseda 4, 5 või enam korda, siis esiteks läheb helistaja närvi (on tõestatud, et telefonis vastust oodates kaotavad inimesed väga kiiresti kannatuse) ja teiseks kujundab täiesti "kindla" arvamuse meie huvist tema ja klientide vastu üldiselt. Seejärel ei usu ta enam meie võimesse tema vajadustele ja probleemidele kiiresti reageerida.

5. Helistades ärge öelge "Te olete mures ..." või "Oled mures ..." pärast.

Sa sunnid teda ettevaatlikuks ja palud tal enda kõnet käsitleda kui soovimatut äritegevusest kõrvalejuhtimist. Milleks endale probleeme tekitada ja vestluskaaslasele öelda, nad ütlevad: "Ma häirisin sind, rikkusin su mugavust ja nüüd ma kiusan sind. minu küsimustega"?

Öelge lihtsalt: "Tere hommikust (Tere), teile helistab Marina (Marina Shestakova) kirjastusest Fortochka.

6. Helistades küsi, kas klient saab sinuga rääkida

Olles ennast tutvustanud, ärge minge otse asja juurde, küsige esmalt, kas vestluskaaslane saab teiega rääkida.Selle küsimuse esitamisega näitame vestluskaaslasele, et oleme kasvatatud ja väärtustame tema aega. Seega positsioneerime end tema silmis professionaalina ja tekitame enda vastu austust.

Tutvustage ennast + küsige aja pühendamise võimaluse kohta + öelge kõne eesmärk.

Tutvustage ennast + nimetage kõne eesmärk + küsige aja pühendamise võimaluse kohta.

7. Jõua oma kõne tuumani nii kiiresti kui võimalik

No kuidas sulle linnas see kuumus meeldib?

Mida arvate meie peaministri tänasest avaldusest?

Kas sa nägid eile uudistes...?

Kas olete kuulnud viimaseid uudiseid Iraagi kohta?

Telefoniga rääkides kipuvad ärimehed olema napisõnalised ja teemas püsima. Ära tüüta neid sellest ja sellest rääkides, ütle oma kõne eesmärk ja alusta ärivestlust.

Tasub lisada, et erand sellest reeglist on telefonisuhtlus klientidega, kellega on aastate jooksul koos töötades tekkinud soojad sõbralikud või isegi sõbralikud suhted.

8. Funktsiooni "Hoia" kasutamine

See funktsioon võimaldab vajadusel vestluspartnerit liinil katkestada ilma ühendust katkestamata. Seda kasutatakse iga kord, kui vestluse ajal peate telefonitoru käest panema ja isoleerima vestluskaaslase teie toas toimuvast (vestlustest, aruteludest, naljadest, kolleegide anekdootidest). Näiteks selleks, et:

minge vestluspartnerile vajaliku teabe saamiseks järgmisesse kontorisse;

printida vajalik dokument;

helista õigele inimesele telefonile;

tee kolleegiga midagi selgeks.

Vajutades oma telefonil vastavat nuppu ja aktiveerides "hoia", ei anna sa vestluskaaslasele võimalust kuulda, mis sinu toas toimub. Kui telefoniaparaat on ühendatud telefonikeskjaamaga, esitab see "ootel" ajal teie vestluskaaslasele programmeeritud meloodia.

Vestluspartneri ooteloleku seadmisega ja eemaldamisega on seotud mitu reeglit:

Lavastamisel küsige, kas teine ​​inimene võib oodata, ja selgitage ootamise vajaduse põhjust.

Näiteks: "Kas võite oodata, kuni ma pean teie küsimusele vastamiseks ühendust võtma raamatupidamisosakonnaga?"

Eemaldamisel - tänage vestluskaaslast ootamise eest. See samm võimaldab teil hajutada pinget ja närvilisust, mis tekib kõigis, kes ootavad. Samuti näitame inimesele, et ta on meile oluline ja oleme talle tänulikud, et ta toru ära ei pannud.

Kui teate, et peate ootama rohkem kui ühe minuti, siis ärge jätke seda ootele. Öelge, et helistate talle pärast teda huvitava teabe täpsustamist tagasi. Telefonis oodates tundub isegi üks minut vähesena, ära anna vestluskaaslasele järjekordset põhjust närviliseks ja vihaseks.

9. Kui nad küsivad inimeselt, kes puudub

Pärast õige inimese puudumisest teatamist tehke kaks korda helistaja hoidmiseks. Paku oma abi. Näiteks: "Kas ma saan teid millegagi aidata?" või "Kas keegi teine ​​saab teid aidata?"

Kui helistaja ei ole pakutud abiga nõus, paluge jätta sõnum.

See kõlab nii:

Mida peaksin ütlema (puuduvale kolleegile)? Kes helistas?

Lubage mul jätta sõnum (puuduvale kolleegile), kellele helistasite. Palun tutvustage ennast.

10. Vestlust lõpetades jätke vestluskaaslasega hüvasti

Mitu korda on minuga nii juhtunud: helistate organisatsiooni ja esitate telefonile vastanud inimesele küsimuse, näiteks: "Öelge, kas te laupäeval töötate?". Vastus on "jah" või "ei" ja vestlus lõpeb. Kord helistasin uuesti ja küsisin: "Miks sa toru katkestad, kas mul on sulle veel küsimus?" Vastus oli lihtsalt geniaalne: "Me peame kiiremini rääkima!".

Eespool kirjeldatuga sarnases olukorras küsige enne helistajaga hüvastijätmist: "Kas ma saan veel ühele küsimusele vastata?" Ja alles pärast eitava vastuse saamist lõpetage vestlus. Enne toru katkestamist jätke inimesega hüvasti. , ütle talle kõik lihtsalt "hüvasti".

11. Kohanda end vestluspartneri kõne kiirusega

Inimene, kes räägib kiiresti või väga kiiresti, haarab mõtteid lennult ja teeb otsuseid pikemalt mõtlemata, võib-olla isegi kiirustades. Teda ärritab aeglus ja aeglus, ta on kärsitu ja ihkab tegevust. Selliste inimestega vesteldes kiirendage oma kõne tempot.

Muutke oma kõne tempot, lihtsalt ärge ületage piiri, millest paroodia algab.

12. Ärge närige, jooge ega suitsetage telefoniga rääkimise ajal

Kord helistasin kliendile, kelle vastusest selgus, et ta närib. Ma ütlen talle: "Head isu" ja ta vastas mulle: "Kas sa kuuled?".

Pange kõrvale oma närimiskumm (päts, sigaret).

13. Ära vabanda vestluskaaslase ees, et ta aega võtsid

ta kaotas teiega suhtlemise aja;

teie aeg pole midagi väärt;

sa ei ole endas kindel;

tunned end süüdi.

Vabanduse asemel võite vestluskaaslast tänada:

Tänan, et kasutasite võimalust minuga kohtuda (vestelda).

Mõistan teie kiiret ajakava, tänan teid meie kohtumiseks eraldatud aja eest.

Näitate, et hindate teda ja tema aega, kuid ei tee endast "süüdi avaldajat".

14. Valjuhääldi (valjuhääldi) kasutamine

Keegi kuulab meid.

15. Suhtlemine sekretäridega

Ära solva, alanda ega alahinda neid. Nendel inimestel on sageli palju jõudu. Neist võivad saada kas teie toetajad või vaenlased, kõik sõltub teist. Näidake neile austust ja austust ning nad maksavad teile mitterahaliselt.

Kohtle neid samamoodi, nagu kohtled oma kliente. Sekretärid on ka sinu kliendid, nad mõjutavad oma juhtkonna arvamust sinust, sinu ettevõttest ja sinu tootest. Soovi korral võivad nad teie kõnet (faksi, kirja) esitleda kui "järjekordset tüütu idioodi nippi lollilt firmalt". Nad saavad teha nii, et teie kirjad, faksid ja e-kirjad "ei jõua" adressaadini. Arvestades seda...

Loo nendega suhteid. Pole vahet, kas teete seda kimpude, šokolaadiga või oma lugupidava suhtumise kaudu. Pidage meeles üht: võites sekretäri poolehoiu, saate oma toetaja kliendi organisatsioonis. Lisaks ei tea keegi, millise suuna ja ettevõtte juht sellest inimesest homme saab.

Telefon on praegu kõige populaarsem suhtlusvahend. See aitab vähendada erinevate probleemide lahendamiseks kuluvat ajavahemikku ning säästa raha reisidelt teistesse linnadesse ja riikidesse. Kaasaegne äri on oluliselt lihtsustatud tänu telefonivestlustele, mis välistavad vajaduse pika äristiilis kirjaliku kirjavahetuse järele, pikkade vahemaade ärireisidel reisimiseks. Lisaks võimaldab telefon kaugläbirääkimisteks, oluliste küsimuste esitlemiseks ja päringuteks.

Iga ettevõtte edu sõltub otseselt telefonivestluste õigsusest., piisab ju ühest kõnest, et luua ettevõttest üldmulje. Kui see mulje osutub negatiivseks, on olukorda võimatu parandada. Seetõttu on oluline teada, mida kujutab endast pädev ärisuhtlus telefoni teel.

Mis see on?

Ärisuhtlus on ametialaste ülesannete täitmine või ärisuhete loomine. Ärisuhtlus telefoni teel on spetsiifiline protsess, milleks peaksite hoolikalt valmistuma.

Enne telefonikõne tegemist tuleb selgeks teha mõned põhiasjad.

• Kas see kõne on tõesti vajalik?
• Kas on oluline teada partneri vastust?
• Kas on võimalik isiklikult kohtuda?

Olles teada saanud, et telefonivestlus on vältimatu, peate sellele eelnevalt häälestama ja meeles pidama reegleid, mille järgimine aitab teil telefonivestlusi kõrgel professionaalsel tasemel läbi viia.

Omadused ja standardid

Telefonisuhtluse reeglid on üsna lihtsad ja hõlmavad järgmised sammud:

• tervitused;
• esitus;
• vaba aja olemasolu selgitamine vestluspartnerile;
• probleemi olemuse kirjeldus lühivormis;
• küsimused ja vastused neile;
• vestluse lõpp.

Telefonivestluste kultuur on ärisuhtluse üks olulisi komponente. Telefonisuhtluse eripära määrab kaugsuhtluse tegur ja ainult ühe infokanali kasutamine töös - kuuldav. Seetõttu on telefonisuhtlust reguleerivate eetiliste standardite järgimine oluline tegur, mis määrab ettevõtte efektiivsuse ja suhete arendamise partneritega.

Töötelefoni etikett väljuvate kõnede jaoks sisaldab mitmeid reegleid.

• Enne helistamist peate kontrollima, kas telefoninumber on õige. Kui teete vea, ärge esitage liiga palju küsimusi. Peate abonendi ees vabandama ja pärast kõne lõppu numbrit uuesti täpsustama ja tagasi helistama.
• Esitlus on kohustuslik. Pärast vestluspartneri tervitust peate vastama, kasutades tervitussõnu, ettevõtte nime, helistava töötaja ametikohta ja perekonnanime.
• Soovitatav on esmalt koostada plaan, mis paljastab eesmärgi (graafiku / diagrammi või teksti kujul). Silme ees peab olema ülesannete kirjeldus, et saaksid telefonivestluse käigus nende elluviimist jäädvustada. Samuti ärge unustage märkida probleeme, mis on tekkinud konkreetse eesmärgi saavutamise teel.

• 3-5 minutit on keskmine ärivestluseks eraldatud aeg. Kui määratud intervallist ei piisa, oleks mõistlik lahendus isikliku kohtumise ajastamine.
• Ärge häirige inimesi kõnedega varahommikul, lõunapausi ajal ega pärast tööpäeva lõppu.
• Spontaanse kõne puhul, mida partneriga eelnevalt kokku ei lepitud, on eelduseks selgitada vestluspartnerile vaba aja olemasolu ja näidata ligikaudne aeg, mis kulub helistaja küsimuse lahendamiseks. Kui vestluskaaslane on kõne ajal hõivatud, saate määrata teise aja või kokku leppida kohtumise.
• Vestlust lõpetades tuleb vestluskaaslast tänada kulutatud aja või saadud teabe eest.

Kui telefonivestlus katkeb, peaks kõne algatanud isik tagasi helistama.

Sissetulevate kõnede telefonietikett sisaldab ka mitmeid olulisi punkte.

• Kõnedele tuleb vastata hiljemalt kolmandaks helinaks.
• Vastuse andmisel tuleb nimetada nimi või organisatsioon. Suures ettevõttes on tavaks nimetada mitte ettevõtet, vaid osakonda.
• Ekslikult tehtud kõnele tuleks viisakalt vastata, olukorda selgitada.
• Tööks kasutatavad materjalid peaksid olema silme ees ja vestlusplaan silme ees.
• Vältida tuleks mitut samaaegset ühendust. Kõnesid tuleks vastu võtta kordamööda.
• Vastates kõnele, mis on tehtud, et kritiseerida toodet/teenust või ettevõtte tööd tervikuna, tuleb püüda mõista vestluspartneri seisundit ja võtta enda peale teatud vastutus.
• Väljaspool tööaega on soovitatav automaatvastaja sisse lülitada. Sõnum peaks sisaldama ajakohast teavet, mis on kasulik kõigile klientidele.
• Kui küsitav ei ole kättesaadav, peaksite pakkuma oma abi talle teabe edastamisel.

Eraldi on võimalik välja tuua telefoni teel toimuva ärisuhtluse rakendamise üldpõhimõtted.

• Telefonivestlusteks klientidega tuleb eelnevalt valmistuda, koostades plaani eesmärkide, põhipunktide, eelseisva vestluse ülesehituse ja vestluse käigus tekkida võivate probleemide lahendamise viisidega.
• Pärast esimest või teist signaali tuleb telefon vasaku käega (vasakukäelised - paremaga) kätte võtta.
• Arvestada tuleb vestluse teemaga seotud teabega.
• Tellija kõne peaks olema sujuv ja vaoshoitud. Partnerit on vaja tähelepanelikult kuulata ja mitte teda vestluse ajal katkestada. Vestluses osalemist on soovitatav tugevdada väikeste märkustega.
• Telefonivestluse kestus ei tohiks ületada nelja kuni viit minutit.

• Arutelu korral on vaja tekkivad emotsioonid kontrolli alla võtta. Vaatamata väljaütlemiste ebaõiglusele ja partneri kõrgendatud toonile tuleks olla kannatlik ja püüda tekkinud tüli rahulikult lahendada.
• Kogu vestluse ajal peate jälgima intonatsiooni ja hääletooni.
• Vestluse katkestamine teistele telefonikõnedele vastamise ajal on vastuvõetamatu. Äärmuslikel juhtudel tuleb abonendi ees vabandada side katkestamise pärast ja alles pärast seda teisele kõnele vastata.
• Kindlasti olgu laual paber ja pastakas, et saaksid õigel ajal vajaliku info kirja panna.
• Helistaja saab vestluse lõpetada. Kui teil on vaja vestlus järgmise paari minuti jooksul lõpetada, lõpetage see viisakalt. Vaja on vestluskaaslase ees vabandada ja hüvasti jätta, kõigepealt tänades tähelepanu eest.

Pärast ärivestluse lõppu tuleks veidi aega pühendada selle stiili ja sisu analüüsimisele, vestluses tehtud vigade tuvastamisele.

Etapid

Nagu juba märgitud, ei nõua telefoni teel ärisuhtlus palju aega. Reeglite järgi ei tohi selline telefonivestlus kesta kauem kui 4-5 minutit. See on optimaalne aeg kõigi probleemide lahendamiseks.

Töötelefonis ärisuhtluse käigus on vaja järgida kõne struktuuri moodustavate etappide järjestust.

• Tervitamine spetsiaalsete fraasidega, mis vastavad kellaajale, mil kõne tehakse.
• Sõnum virtuaalsele vestluskaaslasele helistava töötaja nimi ja ametikoht, samuti tema organisatsiooni nimi.
• Vestluskaaslase vabast ajast teavitamine.
• Põhiteabe kokkuvõtlik esitlus. Selles etapis tuleb probleemi olemus näidata ühe või kahe fraasiga.
• Küsimused ja vastused neile. Vestluspartneri küsimuste vastu on vaja üles näidata huvi. Vastused neile peavad olema selged ja andma usaldusväärset teavet. Kui kõnele vastanud töötaja ei ole käsitletavas asjas pädev, tuleks kutsuda telefoni juurde keegi, kes oskab täpselt vastata.
• Vestluse lõpp. Telefonivestluse lõpetab selle algataja. Seda võivad teha ka ametikohalt, vanuselt kõrgem ja naine.

Vestlust lõpetavad fraasid on tänusõnad kõne eest ja õnnesoovid.

Mobiiltelefonivestluse tõhustamiseks peaksite järgima üldisi soovitusi:

• valmistada ette vajalik kirjavahetus;
• häälestuda vestlusele positiivselt;
• väljendage oma mõtteid selgelt, säilitades samal ajal rahu;
• paranda tähendusrikkad sõnad;
• vältige monotoonsust, muutes vestluse tempot;
• peatada vestluse õigetel hetkedel;
• reprodutseerida meeldejäävat teavet;
• ära kasuta karme väljendeid;
• keeldumise saamisel tuleks jääda sõbralikuks ja näidata üles austust vestluskaaslase vastu.

Dialoogi näited

Järgmised telefonivestluste näited aitavad teil mõista ärisuhtluse olemust. Dialoogid näitavad selgelt, kuidas kliendi või äripartneriga telefonis rääkida, et vältida arusaamatusi.

Telefonivestluse näide nr 1.

• Hotelli juht – Tere hommikust! Progressi hotell, broneerimisosakond, Olga, ma kuulan sind.
• Külaline - Tere! See on Maria Ivanova, Skazka ettevõtte esindaja. Soovin oma broneeringus muudatusi teha.
• V – Jah, muidugi. Mida tahaksid muuta?
• D – Kas saabumis- ja lahkumiskuupäevi on võimalik muuta?
• V – Jah, muidugi.
• D - Elamisperiood ei jää 1. septembrist 7. septembrini, vaid 3. kuni 10. septembrini.
• V – Olgu, broneering on muudetud. Ootame Sind meie hotelli 3. septembril.
• G – Tänan teid väga. Hüvasti!
• A – kõike head teile. Hüvasti!

Telefonivestluse näide nr 2.

• Sekretär - Tere. Puhkusefirma.
• Partner – Tere pärastlõunast. See on Petrova Elena, loomingulise meeskonna "Flight of Fantasy" esindaja. Kas ma tohin teie direktoriga rääkida?
• S - Kahjuks ei ole ta praegu kontoris - ta on koosolekul. Kas ma saan sind aidata? Kas saate talle midagi anda?
• P - Jah, ütle mulle, palun, millal ta seal tuleb?
• S – Ta tuleb tagasi alles kella kolmeks päeval.
• P - Aitäh, ma helistan sulle siis tagasi. Hüvasti!
• S - Hüvasti!

Eetika mitte ainult ei kontrolli äripartnerite ärisuhteid ja loob sidemeid konkurentidega, vaid on ka vahend telefonivestluse korrektseks korraldamiseks. Telefoni teel toimuva ärisuhtluse reeglite järgimine, mis hõlmab iga asja põhjalikku uurimist, tagab tõhusa tulemuse ja pikaajalise partnerluse.

Kuidas telefonis üksikasjalikult vestlust alustada Tervitamine ja muu viisakus on muidugi hea, aga mis peamine – kas vestluskaaslasel jääb aega ka äriliseks suhtluseks? Telefonivestluse üks põhireegleid on selgitada, kas inimene võib teiega hetkel tööasjus rääkida? Et mitte kaotada seda telefonietiketi aspekti, proovige seda lihvida sõprade ja sugulastega vesteldes. Uskuge mind, neile meeldib ka teie sümpaatne "Kas sa saad nüüd rääkida?" Loo kliendi tuju Ära öelge "Sa oled mures..." või "Oled mures...". Seda kuuldes võib teie vestluskaaslane järeldada, et ta suhtub endasse ja oma kutsesse negatiivselt. Mida ütleb hääle intonatsioon ja kuidas vestluskaaslasega kohaneda Kui sul on halb tuju või oled vähe maganud, kõlad loid, väsinud või agressiivne, kui sind kurvastab mõni uudis, läheb raskeks et saaksite keskenduda kliendile.

Telefoniteenuse standardid.

Vandumine ja karjumine viitavad igal juhul telefonis suhtlemise eetika rikkumisele.

• Telefonivestluste ajal ei ole soovitatav kasutada žargooni, kõnekeelt ja roppusi. Ei ole soovitav kasutada terminoloogiat, mis võib vestluskaaslasele arusaamatuks jääda.
• Kolleegidega vesteldes ei saa te telefonitoru ega mikrofoni käega katta, kuna vestluskaaslane kuuleb seda vestlust tõenäoliselt.
• Külalise või külastaja ootamine telefoniga rääkimise ajal on ärietiketi rikkumine.

Kõik kõnekeskused: hinnad, teenused, ülevaated, aadressid

Tervitage helistajat. Kui tõstate telefonitoru väliskõnele vastamise ajal, tõstke toru ja tervitage kohe helistajat. Tervitus muidugi muutub olenevalt kellaajast, see võib olla "Tere hommikust (tere pärastlõunal või tere õhtust)".
Helistajat tervitades näitad, et tema kõne on sulle oluline ja oled tema üle õnnelik (kui see nii ei ole, siis ta ei peaks sellest teadma). Ärge olge nagu "telefoni dinosaurused", kes võtavad telefoni ja ütlevad:

• Tere!
• Ma kuulan!
• Kindel!

3.
Tutvustage end telefonis. Pärast helistaja tervitamist tutvustage end talle, nimetage oma organisatsioon. Väliskõnede vastuvõtmisel kasutatakse kahte lähenemist, niinimetatud "minimaalne" ja "maksimaalne":

1. Minimaalne lähenemine: tervitus + organisatsiooni nimi.

Telefoni reeglid. äritelefonivestluse näide

Info

Teenindusstandardid kõne vastuvõtmisel/valimisel Esiteks teenindab töötaja Klienti, kes on tema ees või kellega ta juba telefonis räägib. Kui telefon heliseb, pead vabandama Kliendi ees, kellega parajasti suhtled, vastama telefonikõnele ning leppima kokku võimaluses hiljem tagasi helistada.

Tähelepanu

Sel juhul peate kohe vestluse lõpetama. „Vabandage, ma pean telefonivestluse lõpetama ja tegelen kohe teie küsimusega. Palun oodake paar minutit." Pärast telefonitoru tõstmist tervitab töötaja Klienti ja teatab Ettevõtte nime.

Kõnekeskuse telefonietiketi reeglid

Igapäevane äritelefoni etikett. Mõelge telefonietiketi normidele, mida järgivad tänapäeval edumeelsed ettevõtted, kes hoolivad oma mainest. Kui püüad partnerite ja klientide silmis professionaalina välja näha, siis alltoodud seaduste rakendamine on sulle lihtsalt kohustuslik.

Normiks on telefonietiketi järgimine iga organisatsiooni töötaja poolt, kes:

• vastab sissetulevatele kõnedele;
• teeb ettevõtte nimel telefonikõnesid;
• kuhu saab suunata kliendi kõne.

1. Jälgi oma hääle intonatsiooni. Suheldes edastavad inimesed üksteisele informatsiooni kolme kanalit kasutades: "žestikeel" (55%), intonatsioon (38%) ja sõnad (7%).juhul info edastamise seadus näeb välja teistsugune.

Telefoni teel klientidega suhtlemise reeglid

Ettevõtte esindaja läbirääkimistel kliendi, kliendi või partneriga helistab esindaja uuesti.

• Läbirääkimisi lõpetades tasub veel kord välja öelda ühised kokkulepped ja kokkulepped.
• See, kes helistas, või vanem, kes on ametis, lõpetab vestluse ja jätab esimesena hüvasti.
• Siirad tänusõnad on vestluse lõpus asendamatud. Lahkumisel saate vestluspartneri koostööle suunata: "Kohtumiseni homme" või "Helistame ...".
Tabu ehk milliseid väljendeid tuleks vältida? Soovimatu väljend Telefonis suhtlemise reeglid "Ei" See sõna, eriti lause alguses, "pingutab" vestluspartnerit, raskendab vastastikust mõistmist.

Soovitav on väljendada lahkarvamust õigesti. Näiteks: "Täidame teie vajadused ja vahetame toote välja, kuid raha pole enam võimalik tagastada." “Me ei saa” Kliendist otsene keeldumine tähendab tema saatmist konkurentide juurde.

Operaatori ja kliendi vahelise suhtluse standardid telefonivestluse ajal

Avalikes kohtades või koosolekul helistamine Koosolek ja ärikohtumine on ajad, mil juriidiliselt on vaja helistamisest hoiduda. Elav hääl on prioriteet. Läbirääkimised, mis hajutavad kohalolijate tähelepanu, on vastuvõetamatud. Kõnele vastamine ärikohtumisel või koosolekul tähendab vestluskaaslasele näitamist, et sa ei hinda teda ja temaga koos veedetud aega, et helistaja on tähtsam. On ka mõjuvaid põhjusi, näiteks lähedase haigus, suur leping. Telefonisuhtlemise reeglid näevad ette, et kohalviibijaid tuleb enne koosoleku toimumist informeerida, nendega kooskõlastada kõne vastuvõtmine. Vestlust tuleks pidada väga kiiresti (mitte rohkem kui 30 sekundit), võimalusel mõnes teises kontoris. Isik, kes räägib telefoniga erakohtumisel, restoranis, koosolekul, näeb välja tsiviliseerimatu ja rumal. Ärivestlus telefonis.

Avaleht » telefonietikett

Vestluse lõpus jätke vestluskaaslasega võimalikult sõbralikult hüvasti. "Küsimuste korral helistage, aitame teid hea meelega." "Tule igal teile sobival ajal, aitame teid hea meelega", "Kõik head", "Oli väga kasulik seda teavet teilt saada." Täname tähelepanu eest, huvi oma seltskonna vastu, soovin meeldivat ülejäänud päeva või eelseisvat nädalavahetust.

Pidage meeles, et helistaja lõpetab kõne. Pidage meeles, et rääkimisega loote aluse oma isiklikule kohtumisele, seega on hea tahe ennekõike. Reegel 14. Pange tulemused kirja. Kirjutage üles kliendi üldine suhtumine teie antud teabesse, kokkulepe kohtumise või helistamise koha, kuupäeva ja kellaaja kohta, kes kellele helistada ja vestluses kõlanud võtmepunktid.

15. reegel

Telefoni klienditeeninduse standardid

Kui määratud intervallist ei piisa, oleks mõistlik lahendus isikliku kohtumise ajastamine.

• Ärge häirige inimesi kõnedega varahommikul, lõunapausi ajal ega pärast tööpäeva lõppu.
• Spontaanse kõne puhul, mida partneriga eelnevalt kokku ei lepitud, on eelduseks selgitada vestluspartnerile vaba aja olemasolu ja näidata ligikaudne aeg, mis kulub helistaja küsimuse lahendamiseks. Kui vestluskaaslane on kõne ajal hõivatud, saate määrata teise aja või kokku leppida kohtumise.
• Vestlust lõpetades tuleb vestluskaaslast tänada kulutatud aja või saadud teabe eest.

Kui telefonivestlus katkeb, peaks kõne algatanud isik tagasi helistama.

Sissetulevate kõnede telefonietikett sisaldab ka mitmeid olulisi punkte.

Müügiartiklid

• Teave

Dokumentide ja materjalide kogumine telefonivestluseks. Telefonivestluste eesmärgi määramine (info hankimine, kohtumise kokkuleppimine).

Ärivestluse plaani ja esitatavate küsimuste nimekirja koostamine. Vestluskaaslasele sobiva aja valimine.

• tuju

Positiivne suhtumine pole vähem oluline kui läbirääkimiste planeerimine.

Hääles on kõige sagedamini kuulda naeratust, väsimust või negatiivseid emotsioone, mille äripartner võib enda arvele kirjutada. Et hääl oleks “elus”, on soovitatav telefonivestlusi pidada seistes ja naeratades! Äritelefoni reeglid

• Vestluse alguses ei saa te kasutada sõnu: "tere", "kuula", "räägi". Esimene ja elementaarne reegel on telefonile vastates end sõbralikult tutvustada. Näiteks: "Tere pärastlõunal. Juhataja Tatjana.

Ärisuhtlus telefoni teel

Enne helistamist peate kontrollima, kas telefoninumber on õige. Kui teete vea, ärge esitage liiga palju küsimusi. Peate abonendi ees vabandama ja pärast kõne lõppu numbrit uuesti täpsustama ja tagasi helistama.

• Esitlus on kohustuslik.

  Pärast vestluspartneri tervitust peate vastama, kasutades tervitussõnu, ettevõtte nime, helistava töötaja ametikohta ja perekonnanime.

• Soovitatav on esmalt koostada plaan, mis paljastab eesmärgi (graafiku / diagrammi või teksti kujul). Silme ees peab olema ülesannete kirjeldus, et saaksid telefonivestluse käigus nende elluviimist jäädvustada.

  Samuti ärge unustage märkida probleeme, mis on tekkinud konkreetse eesmärgi saavutamise teel.

• 3-5 minutit on keskmine ärivestluseks eraldatud aeg.

Telefon on pikka aega olnud inimeste elu lahutamatu osa. Iga inimene võtab vastu ja helistab iga päev. On isiklikke vestlusi, mis toimuvad sugulaste ja sõprade vahel. Käivad äriläbirääkimised, mis on seotud tööpiirkonnaga. Sõltumata vestluskaaslase teemast ja auastmest peate vestluse ajal järgima telefoni etiketi reegleid.

Miks on telefonietikett vajalik?

Etiketireeglid telefonis suheldes on kujunenud aastate jooksul. Need põhinevad testitulemustel, psühholoogiliste uuringute andmetel ja telefonivestluste analüüsil. Mobiilseadmete tulekuga ja nende massilise kasutamisega täienes etikett uute esemetega. Statistika järgi toimub umbes 70% ärisuhtlusest telefoni teel, seega on telefonietiketi reeglite tundmine üks eduka äri komponente. Etiketi järgimine, viisakas ja korrektne suhtlemine, neutraalne intonatsioon aitavad toime tulla rahulolematu kliendi, ärritunud partneriga ning säilitada vestluse üle kontrolli ka kõige kriitilisemas olukorras.

Tervitused

Pärast kahe abonendi ühendamist ütlevad inimesed esimese asjana tere. Isiklikus suhtluses on nad rahul mitteametliku vormiga, kuid ärietiketis kasutatakse üldtunnustatud fraase. "Tere" kasutamine tervituseks ei ole soovitatav, sest seda on raske hääldada ega kanna positiivset sõnumit. Sõltuvalt kellaajast ütlevad nad: "Tere hommikust", "Tere pärastlõunal", "Tere õhtust". Psühholoogia seisukohalt võimaldab sõbralik ja asjatundlik tervitus inimesel end mugavalt tunda ning seab ta positiivsele lainele.

Mobiilikeelud

Mobiiltelefonide etikett on palju ulatuslikum kui lauatelefoni reeglid. Selle põhjuseks on asjaolu, et mobiilseadmed saadavad inimesi kõikjal: transpordis, kohvikutes, restoranides, teatrites, kirikutes, haiglates ja muudes avalikes kohtades. Osa mobiilietiketi reeglitest on seotud mobiiltelefoni funktsioonidega: vaikse režiimi ja valjuhääldi kasutamine, pildistamine ja video tegemine, helina valimine jne. Mobiilikeelud on oma olemuselt elementaarsed viisakusreeglid, mis nõuavad lugupidavat suhtumist. inimesed ümberringi.

Avalik koht

Avalikus kohas, kui sind ümbritseb palju võõraid inimesi, on parem mobiiltelefoniga rääkimine üldse lõpetada. Kui teile helistatakse ühistranspordis sõites, võtke kõne vastu ja öelge, et helistate hiljem tagasi. Vastamine on hädavajalik, et mitte häirida kaasreisijaid helinaga. Kui viibite inimestest ümbritsetud ruumis, peaksite pärast kõne saamist kohe ruumist lahkuma ja rääkima väljaspool seda. Kui välja minna ei saa, soovitab telefonietikett olla eraldatud ja rääkida alatooniga, et teisi mitte häirida. Kui kõne tabas teid sel hetkel, ei saa te aasta aega rääkida, vastake sellele ja öelge vestluskaaslasele, et helistate talle hiljem tagasi.

Vaikne režiim ja lülitage telefon välja

Mobiiltelefon on inimesega 24 tundi ööpäevas kaasas ja pakub talle palju mugavusi, kuid samas ei tohiks ta teisi segada. Mobiiltelefoni etikett eeldab, et peate avalikes kohtades helina vaiksemaks keerama ja vajadusel telefoni hääletuks sisse või välja lülitama. Niisiis tuleb mobiilietiketti ja elementaarseid sündsusreegleid järgides teatris, muuseumis, raamatukogus, kinos, kontserdil aktiveerida vibratsioonisignaal või telefon üldse välja lülitada.

Koosoleku või läbirääkimiste ajal peaksite oma mobiiltelefonis sisse lülitama vaikse režiimi. Kui ootate koosoleku ajal olulist kõnet, andke sellest kõigile varakult teada. Kui kõne tuleb, vabandage end ja minge koridori rääkima. Mobiilietikett eeldab avalikes kohtades vaikse nupu kasutamise kasutamist, et piiksud läheduses olevaid inimesi ei häiriks.

SMS

Vastavalt mobiilietiketi reeglitele saate SMS-i saata igal ajal. Arvatakse, et telefoni kasutaja peab hoolitsema selle eest, et teda ei häiriks SMS-ide heli – lülitage sisse vaikne režiim või lülitage mobiiltelefon välja.

Välismaalane telefon

Kellegi teise telefoni ja selles sisalduva teabe osas on see sündsusreeglitega kooskõlas – te ei saa lugeda SMS-sõnumite tekste ega vaadata kõnelogi. Te ei saa kasutada kellegi teise telefoni ilma omaniku loata - helistamiseks või kõnede vastuvõtmiseks. Ei ole lubatud anda kellegi teise mobiiltelefoni numbrit ilma selle omanikult luba küsimata.

Foto video telefonist

Telefoniga võib lubatud kohtades pildistada ja videoid teha, kuid mobiilietiketi järgi ei tohi inimesi ilma nende nõusolekuta pildistada.

Restoranid, kohvikud

Restoranis või kohvikus telefoni lauale panna pole sümpaatne – seal peaksid olema ainult söögiriistad. Telefoni etiketi reeglite kohaselt ei saa laua taga istudes mobiiltelefoniga rääkida. Kui kõne on kiire, peate minema fuajeesse rääkima.

Auto

Autoga sõites saate mobiiltelefoniga rääkida ainult käed-vabad peakomplekti kasutades. Telefoni tõstmine sõidu ajal on rangelt keelatud - see ei põhjusta mitte ainult hädaolukorda, vaid ka surma.

Kirikud ja templid

Mobiili etiketti ja käitumisreegleid järgides tuleb enne kirikusse sisenemist telefon välja lülitada. Mobiiltelefoniga rääkimisest ei saa juttugi olla. Kui teil on vaja kiiresti helistada, minge välja.

Helinad

Mobiilietiketi reeglite kohaselt ei tohi telefonikõnedeks kasutada nilbeid ja solvavaid helinaid.

Ärge tehke muid asju

Püüdke mitte rääkida telefoniga seal, kus see on teile ebamugav – kõige parem on kõne vastu võtta ja vestlus teisele ajale ajastada. Järgi etiketireegleid ja ära tegele telefoniga rääkides kõrvaliste tegevustega. Kõrvalised helid on vestluse ajal selgelt kuuldavad ja loovad inimesest halva mulje.

Ärge närige

Järgige mobiilset etiketti - ärge ühendage rääkimist ja söömist. Sellist käitumist tajutakse alati kui hoolimatut suhtumist vestluse teemasse ja lugupidamatust vestluspartneri vastu.

Ärge asetage telefonitoru kõne ajal lauale

Kui peate telefonivestluse ajal mõne probleemi lahendamiseks selle katkestama, ärge pange telefoni lauale. Põhiliste etiketireeglite alusel peaksite vestluse lõpetama ja kokku leppima teise kõne, näidates ära selle kellaaja. See säästab vestluspartnerit kõrvaliste vestluste kuulamisest ja kaitseb teie teavet lekke eest. Kuna katkestasite vestluse, peate tagasi helistama. Kui teie tähelepanu tuleb lühiajaliselt häirida - etiketi järgi mitte rohkem kui kaks minutit -, võite kasutada funktsiooni "hoia".

Ärge lülituge paralleelkõnedele

Hoolimata asjaolust, et mobiiltelefonid pakuvad omanikele palju mugavaid funktsioone, peab telefonietikett teisele liinile üleminekuks vestluse katkestamist väärituks. Selle toiminguga ei pane te vestluspartnerit mitte ainult ootama, vaid näitate üles ka lugupidamatust tema vastu, näidates välja teise inimese eelistamise.

Ärge lülitage valjuhääldit ilma hoiatuseta sisse

Telefoni etiketi reeglite kohaselt ei saa valjuhääldit sisse lülitada ilma vestluspartnerit sellest hoiatamata. Selle reegli eiramine on märk halbadest kommetest ja lugupidamatust suhtumisest vestluspartnerisse.

Telefoni etikett ja selle põhireeglid, mis pole vestlusega seotud

Telefoniga rääkimisele kulunud aeg ületab sageli isikliku suhtluse. Kas teil on ärivestlusi või lihtsalt vestlete, järgige etiketti.

Telefonisuhtlust reguleerivad üldtunnustatud reeglid:

1. Kui kõne katkeb, helistab tagasi isik, kes kõne algatas.
2. Peate kõnele vastama pärast kolmandat helinat.
3. Helinate arv kõne ajal ei tohiks ületada viit.
4. Kui teie kõnele ei vastata, peaksite tagasi helistama mitte varem kui 2 tunni pärast.
5. Esimene, kes katkestab kõne, on see, kes helistas.

Kõneaeg

Seal on ajapiirangud, mis määravad, mis kellaajast ja mis kellani saab etiketi järgi helistada. Isiklikud kõned on lubatud kell 9.00-20.00, töövestlused aga tööajal - 9.00-18.00. Telefoni haarates ärge unustage ajavahet.

Vestluseks valmistumine

Olulisteks telefonivestlusteks tuleb eelnevalt valmistuda, mõeldes hoolikalt eelseisvale dialoogile. Peaksite koostama vestluse plaani, koostama vajaliku teabe, koostama märkmete jaoks pliiatsi ja märkmiku. Peate olema valmis vastuküsimusteks telefoni teel, et mitte segaduses vaikida.

Helistades küsige, kas vestluskaaslane saab teile aega pühendada. Kui teil on pikk vestlus, kontrollige, kui palju aega tal on. Vajadusel paluge kõne ajakava muuta. Telefoniga rääkides ei saa te pikka aega vait olla. Lõppude lõpuks ei saa te erinevalt tavalisest vestlusest noogutada ja naeratada. Seetõttu peate vastama vestluspartneri sõnadele, leppima kokku, midagi selgitama, näidates üles oma huvi.

Ostjate motiivid võib jagada kahte rühma: loogilised (kasu ja ohutus) ja emotsionaalsed (prestiiž, mugavus, soov). Soov on ostja võimsaim motiiv, väga mõjuvad motiivid ka mugavus ja prestiiž. Sellest hoolimata...

"Juhtimisvõitlus" - läbirääkimised

Läbirääkimiste endi reeglite tundmine on oluline ja kasulik. Neid reegleid seostatakse mitmesuguste organisatsiooniliste sündmuste, määruste, etiketi, suhtlemispsühholoogia ja ka Lebedevi ärimaailmas üldtunnustatud suhete normidega. MM...

"Juhtimisvõitlus" - läbirääkimised

Ärikontaktid

Telefonisuhtlus on kindlalt sisenenud meie ellu ja ennekõike ärisfääri. Telefoniga rääkimine on kunst, mida ärimees peaks valdama. Üks telefonikõne võib teha rohkem...

Äriläbirääkimised

Läbirääkimistesse astudes saavad osalejad kasutada oma käitumises erinevaid strateegiaid. Selle või teise strateegia valik sõltub sellest, millises olukorras läbirääkimisi peetakse, poolte valmisolekust üksteise huve realiseerida...

Läbirääkimisi pidavate isikute käitumismudelid

On üldtunnustatud arvamus: "Läbirääkimisi on kõige parem pidada "kodus". Kodus öeldakse, et "seinad aitavad" jne. See kehtib kahel juhul. Kui partner on oma positsioonides nii ebakindel. ..

Ärikohtumiste ja läbirääkimiste korraldamine

Ettevõtluse (firmad, ettevõtted jne) edukaks arendamiseks on vajalik läbirääkimiste oskus kolmandate osapooltega. Läbirääkimised on üksteisest sõltuv teatud lubaduste andmise, vahetamise ja täitmise protsess...

Sekretäriteenuste korraldamine Ufa multidistsiplinaarses erialakolledžis

Telefonivestluste märkmiku (päeviku) vorm nr Kuupäev Kell h (min) Organisatsioon, perekonnanimi, tellija ametikoht, telefon Telefoni otstarve ...

Läbirääkimiste reeglid

1. Vältida tuleks kaaslase isiksust halvustavaid väiteid, kaasata ilmalikku etiketti, viisakust ja kultuurset suhtumist. Äärmuslikul kujul on parem läbirääkimised katkestada (mitte anda negatiivseid hinnanguid). 2...

Läbirääkimiste reeglid

Sekretär kaasaegse organisatsiooni juhtimisstruktuuris

Sekretäri tööpäeva jooksul võtavad olulise osa ajast telefonivestlused. Tänu telefonile suureneb otsuste tegemise efektiivsus, puudub vajadus kirjavahetuseks, väljasõiduks teise organisatsiooni jne...

Teeninduskultuuri parandamine hotelliettevõttes

Hotellides kehtivad kliendiga telefonivestluste pidamiseks kindlad reeglid. Nad mängivad olulist rolli hotellitöötajate tegevuses. Vaatame lähemalt mõistet "telefoni etikett" ...

Läbirääkimiste viisid ja meetodid

Läbirääkimiste oluliseks etapiks on arutelu, mille eesmärk on kujundada välja ühine seisukoht mõlemale poolele vastuvõetavate otsuste tegemiseks. Selles etapis keskendutakse ühise lahenduse võimaluste arutamisele ...

Äriläbirääkimiste strateegia ja taktika

Läbirääkimiste taktikaks on valida optimaalne lähenemine nende käitumisele ja parim valik tehtud otsuse tegemiseks ...

Konfliktide ja stresside juhtimine organisatsioonis

Juhi peamiseks professionaalseks kvaliteediks või, nagu me ütleme, võtmepädevuseks, nimetavad nad suhtlemisoskust: Oskus inimestega kontakteeruda on kõik ja kõik. Ja see oskus on lahutamatult seotud läbirääkimiskunstiga...