آداب الهاتف: القواعد واللوائح

ضع في اعتبارك قواعد آداب الهاتف، والتي تتبعها اليوم الشركات التقدمية التي تهتم بصورتها. إذا كنت تسعى جاهدة لتبدو كمحترف في نظر الشركاء والعملاء ، فإن تنفيذ القوانين الموضحة أدناه هو ببساطة إلزامي بالنسبة لك.

القاعدة هي مراعاة آداب السلوك الهاتفية من قبل كل موظف في المنظمة:

يجيب على المكالمات الواردة ؛

إجراء مكالمات هاتفية نيابة عن الشركة ؛

التي يمكن تحويل مكالمة العميل إليها.

1. انتبه إلى نبرة صوتك

• التنغيم - 86٪؛
• الكلمات - 14٪.

ينقل الصوت إلى محاورك معلومات حول نوع الشخص الذي أنت عليه. بصوتك ، أنت لا تؤثر فقط على الإدراك ، ولكن غالبًا ما تخلق الحالة المزاجية للمحاور. عند التحدث في الهاتف ، ابتسم ، وكن مليئًا بالطاقة والحماس. تسمع الابتسامة والموقف الإيجابي في التنغيم.

لا تستلقي على كرسي أو تضع قدميك على طاولة عند التحدث في الهاتف. عندما يستلقي الشخص أو يجلس نصف جالس ، تتغير زاوية الحجاب الحاجز ويتغير جرس صوته. لذلك ، فإن المحاور ، حتى من دون أن يراك ، "سيسمع" أنك تكذب. وهذا غير مقبول ، لأن صوت الشخص في هذا الموقف يبدو غير مهتم ومليء باللامبالاة.

2. تحية المتصل

بتحية المتصل ، تظهر أن مكالمته مهمة لك وأنك سعيد من أجله (إذا لم يكن الأمر كذلك ، فلا يجب أن يعرف عنها).

لا تكن مثل "ديناصورات الهاتف" الذين يلتقطون الهاتف ويقولون:

3. عرّف عن نفسك على الهاتف

بعد تحية المتصل ، قدم نفسك له ، قم بتسمية مؤسستك. عند تلقي المكالمات الخارجية ، يتم استخدام طريقتين ، ما يسمى بـ "الحد الأدنى" و "الحد الأقصى":

النهج الأدنى: التحية + اسم المنظمة. وإليك كيف يبدو الأمر: "مساء الخير ، دار النشر" Fortochka! "

نهج "الحد الأقصى": "الحد الأدنى" + اسم الشخص الذي التقط الهاتف. وإليك كيف يبدو الأمر: "مساء الخير ، دار النشر" Fortochka "، مارينا تستمع!"

أي نهج للاختيار والاستخدام ، قرر بنفسك. سيُظهر اتباع أي من هؤلاء المتصلين أنك ومؤسستك محترفون.

أتذكر ذات مرة اتصلت بإحدى الشركات ، وأجابوا: "مرحبًا". أسأل: "أخبرني ، هل هذا ABC؟" ، والإجابة هي: "من أنت؟" أقول: "ربما أنا عميلك المحتمل" ، وأكدت له: "عملاؤنا يعرفوننا!" ... وأغلق الخط.

4. الرد على المكالمات الواردة بعد الرنة الثانية ، بحد أقصى بعد الرنة الثالثة

إذا التقطت الهاتف بعد الرنة الأولى ، فسيكون لدى المتصل انطباع بأنه ليس لدينا ما نفعله ، وكنا نشعر بالملل في انتظار أن يتصل بنا شخص ما أخيرًا.

لا تلتقط الهاتف بعد المكالمة الأولى ، ستسمح لك الثواني القليلة المتبقية بإلهاء نفسك عما كنت تفعله والتركيز على المكالمة الهاتفية.

إذا أعطيت الهاتف الفرصة للرنين 4 أو 5 مرات أو أكثر ، إذن ، أولاً ، سيصبح المتصل متوترًا (لقد ثبت أن صبر الناس يفقدون صبرهم بسرعة كبيرة أثناء انتظار الرد على الهاتف) ، وثانيًا ، هو سيشكل رأيًا "مؤكدًا" تمامًا حول اهتمامنا به وبالعملاء بشكل عام. بعد ذلك ، لن يؤمن بعد الآن بقدرتنا على الاستجابة بسرعة لاحتياجاته ومشاكله.

5. عند الاتصال ، لا تقل "أنت قلق بشأن ..." أو "أنت قلق بشأن ..."

أنت تجبره على أن يكون حذرًا ، وتطلب منه بنفسك أن يتعامل مع مكالمتك على أنها إلهاء غير مرغوب فيه عن العمل. لماذا تخلق مشاكل لنفسك وتخبر محاورك ، فيقول ، "لقد أزعجتك ، انتهكت راحتك والآن سأضايقك مع أسئلتي "؟

قل ببساطة: "صباح الخير (مرحبًا) ، تتصل بك مارينا (مارينا شيستاكوفا) من دار نشر Fortochka.

6. عند الاتصال ، اسأل العميل عما إذا كان بإمكانه التحدث إليك

بعد أن قدمت نفسك ، لا تذهب مباشرة إلى النقطة ، اسأل أولاً عما إذا كان المحاور يمكنه التحدث معك. من خلال طرح هذا السؤال ، نظهر للمحاور أننا نشأنا وأننا نقدر وقته. وبالتالي ، فإننا نضع أنفسنا في عينيه كمحترفين ونلهمنا الاحترام لأنفسنا.

قدم نفسك + اسأل عن الفرصة لتخصيص الوقت + اذكر الغرض من المكالمة.

عرّف عن نفسك + اسم الغرض من المكالمة + اسأل عن فرصة تخصيص الوقت.

7. توصل إلى قلب مكالمتك في أسرع وقت ممكن

حسنًا ، كيف تحب هذه الحرارة في المدينة؟

ما رأيك في بيان اليوم لرئيس وزرائنا؟

هل رأيت بالأمس في الأخبار ...؟

هل سمعت بآخر اخبار العراق؟

عند التحدث عبر الهاتف ، يميل رجال الأعمال إلى الإيجاز والالتزام بالموضوع. لا تزعجهم بالحديث عن هذا وذاك ، اذكر الغرض من مكالمتك وابدأ محادثة عمل.

وتجدر الإشارة إلى أن الاستثناء من هذه القاعدة هو الاتصال الهاتفي مع العملاء الذين طورت معهم على مدار سنوات العمل معًا علاقات ودية ودودة.

8. باستخدام وظيفة "الانتظار"

تسمح هذه الوظيفة ، إذا لزم الأمر ، "بإغلاق" المحاور على الخط دون فصل الاتصال. يتم استخدامه في كل مرة أثناء محادثة تحتاج فيها إلى ترك الهاتف وعزل المحاور عما يحدث في غرفتك (من المحادثات والمناقشات والنكات وحكايات زملائك). على سبيل المثال ، من أجل:

انتقل إلى المكتب التالي للحصول على المعلومات اللازمة للمحاور ؛

طباعة الوثيقة المطلوبة ؛

اتصل بالشخص المناسب على الهاتف ؛

توضيح شيء ما مع زميل.

من خلال الضغط على الزر المقابل في هاتفك وتفعيل "تعليق" ، لا تمنح المحاور الفرصة لسماع ما يحدث في غرفتك. إذا كان جهاز الهاتف متصلاً بمبادل الهاتف ، فإنه أثناء "الانتظار" يقوم بتشغيل اللحن المبرمج لمحاورك.

هناك عدة قواعد مرتبطة بتعيين وإزالة المحاور من "التعليق":

عند تنظيم المرحلة ، اسأل الشخص الآخر عما إذا كان بإمكانه الانتظار ، واشرح سبب الحاجة إلى الانتظار.

على سبيل المثال: "هل يمكنك الانتظار حيث أحتاج إلى الاتصال بقسم المحاسبة للإجابة على سؤالك؟"

عند الإزالة - أشكر المحاور على الانتظار. تتيح لك هذه الخطوة تبديد التوتر والعصبية الذي ينشأ لدى أي شخص ينتظر. نظهر أيضًا للشخص أنه مهم بالنسبة لنا ونحن ممتنون له لعدم إنهاء المكالمة.

إذا كنت تعلم أنه سيتعين عليك الانتظار أكثر من دقيقة ، فلا تتركها في وضع الانتظار. قل أنك ستعاود الاتصال به بعد توضيح المعلومات التي تهمه. عند الانتظار على الهاتف ، حتى لو كانت دقيقة واحدة تبدو قليلة ، لا تعطي المحاور سببًا آخر ليشعر بالتوتر والغضب.

9. إذا سألوا الشخص الغائب

بعد الإبلاغ عن غياب الشخص المناسب ، قم بمحاولتين للحفاظ على المتصل. اعرض مساعدتك. على سبيل المثال: "هل يمكنني مساعدتك في شيء ما؟" أو "هل يمكن لشخص آخر مساعدتك؟"

إذا لم يوافق المتصل على المساعدة المقترحة ، فاطلب ترك رسالة.

يبدو مثل هذا:

ماذا علي أن أقول (لزميل غائب)؟ الذي اتصل؟

اسمحوا لي أن أترك رسالة (لزميل غائب) اتصلت بها. يرجى تقديم نفسك.

10. إنهاء المحادثة ، وداعًا للمحاور

كم مرة حدث هذا لي: تتصل بالمنظمة وتسأل الشخص الذي أجاب على الهاتف سؤالاً ، على سبيل المثال: "أخبرني ، هل تعمل يوم السبت؟". الجواب "نعم" أو "لا" وتنتهي المحادثة. بمجرد أن اتصلت مرة أخرى وسألت: "لماذا تغلق الخط ، هل لا يزال لدي سؤال لك؟" كانت الإجابة رائعة بكل بساطة: "يجب أن نتحدث بشكل أسرع!".

في موقف مشابه للحالة المذكورة أعلاه ، قبل أن تقول وداعًا للمتصل ، اسأل: "هل يمكنني الإجابة على سؤال آخر؟" ، وفقط بعد تلقي إجابة سلبية ، قم بإنهاء المحادثة. قبل إنهاء المكالمة ، وداعًا للشخص ، قل له كل شيء مجرد "وداعًا".

11. ضبط سرعة حديث المحاور

الشخص الذي يتكلم بسرعة أو بسرعة كبيرة يفهم الأفكار بشكل سريع ويتخذ القرارات دون تفكير كبير ، وربما حتى على عجل. إنه منزعج من البطء والبطء ، وهو غير صبور ويتوق إلى العمل. قم بتسريع وتيرة حديثك عند التحدث إلى مثل هؤلاء الأشخاص.

غيّر وتيرة حديثك ، فقط لا تتجاوز الخط الذي تبدأ بعده المحاكاة الساخرة.

12. لا تمضغ أو تشرب أو تدخن أثناء التحدث في الهاتف

ذات مرة اتصلت بعميل ، اتضح لي من إجابته أنه كان يمضغ. فقلت له: "طيب شهية" ، فأجابني: "هل تسمع؟".

ضع جانباً العلكة (فطيرة ، سيجارة).

13. لا تعتذر للمحاور على أخذ وقته

ضاع وقته في التواصل معك ؛

وقتك لا يساوي شيئا.

لست متأكدا من نفسك.

تشعر بالذنب.

بدلاً من الاعتذار ، يمكنك شكر المحاور:

أشكركم على اغتنام الفرصة للقاء (التحدث) معي.

أتفهم جدولك المزدحم ، شكرًا لك على الوقت المخصص لاجتماعنا.

أنت تُظهر أنك تقدره وتقدر وقته ، لكن لا تجعل نفسك "مقدم التماس مذنب".

14. استخدام مكبر الصوت (مكبر الصوت)

شخص ما يستمع إلينا.

15. التواصل مع الأمناء

لا تهينهم أو تهينهم أو تستخف بهم. هؤلاء الناس غالبا ما يكون لديهم الكثير من القوة. يمكن أن يصبحوا مؤيدين لك أو أعداء ، كل هذا يتوقف عليك. أظهر لهم الاحترام والخشوع ، وسوف يكافئون لك بالمثل.

عاملهم بنفس الطريقة التي تعامل بها عملائك. الأمناء هم أيضًا عملاؤك ، فهم يؤثرون في رأي إدارتهم عنك وعن شركتك ومنتجك. إذا رغبوا في ذلك ، يمكنهم تقديم مكالمتك (فاكس ، رسالة) على أنها "خدعة أخرى لأحمق مزعج من شركة غبية." يمكنهم القيام بذلك بحيث "لن تصل" رسائلك وفاكساتك وبريدك الإلكتروني إلى المستلم. النظر في هذا...

بناء علاقات معهم. لا يهم إذا كنت تفعل ذلك مع باقات أو شوكولاتة أو من خلال موقفك المحترم. تذكر شيئًا واحدًا: بفوزك بتأييد السكرتير ، تحصل على مؤيد لك في منظمة العميل. بالإضافة إلى ذلك ، لا أحد يعرف أي مدير في أي اتجاه وفي أي شركة سيصبح هذا الشخص غدًا.

يعد الهاتف حاليًا أكثر وسائل الاتصال شيوعًا. يساعد في تقليل الفاصل الزمني المطلوب لحل مختلف المشكلات وتوفير المال في الرحلات إلى المدن والبلدان الأخرى. تم تبسيط الأعمال الحديثة إلى حد كبير بفضل المحادثات الهاتفية ، مما يلغي الحاجة إلى المراسلات المكتوبة المطولة بأسلوب العمل ، والسفر في رحلات العمل لمسافات طويلة. بالإضافة إلى ذلك ، يوفر الهاتف إمكانية المفاوضات عن بعد ، وعرض القضايا والاستفسارات الهامة.

يعتمد نجاح أي مؤسسة بشكل مباشر على صحة المحادثات الهاتفية.بعد كل شيء ، يكفي إجراء مكالمة واحدة لخلق انطباع عام عن الشركة. إذا تبين أن هذا الانطباع سلبي ، فسيكون من المستحيل تصحيح الموقف. لذلك ، من المهم معرفة ما يشكل اتصال عمل كفء على الهاتف.

ما هذا؟

الاتصال التجاري هو إنجاز المهام المهنية أو إقامة علاقات تجارية. الاتصالات التجارية عبر الهاتف هي عملية محددة يجب أن تستعد لها بعناية.

قبل إجراء مكالمة هاتفية ، هناك بعض الأشياء الأساسية التي يجب توضيحها.

• هل هذه المكالمة ضرورية حقًا؟
• هل من المهم معرفة إجابة الشريك؟
• هل من الممكن أن نلتقي وجهًا لوجه؟

بعد أن اكتشفت أن المحادثة الهاتفية أمر لا مفر منه ، فأنت بحاجة إلى ضبطها مسبقًا وتذكر القواعد التي سيساعدك الالتزام بها على إجراء محادثات هاتفية على مستوى مهني عالٍ.

الميزات والمعايير

قواعد الاتصال الهاتفي بسيطة للغاية وتشمل الخطوات التالية:

• تحية طيبة؛
• أداء؛
• توضيح مدى توفر وقت الفراغ للمحاور ؛
• وصف جوهر المشكلة في شكل موجز ؛
• أسئلة وأجوبة لهم.
• نهاية المحادثة.

تعد ثقافة المحادثات الهاتفية أحد المكونات المهمة لاتصالات الأعمال. يتم تحديد خصوصية الاتصال الهاتفي من خلال عامل الاتصال عن بعد واستخدام قناة معلومات واحدة فقط في العمل - السمعي. لذلك ، يعد الامتثال للمعايير الأخلاقية التي تحكم الاتصالات الهاتفية عاملاً مهمًا في تحديد فعالية المؤسسة وتطوير العلاقات مع الشركاء.

تتضمن آداب استخدام الهاتف للمكالمات الصادرة عدة قواعد.

• قبل الاتصال ، تحتاج إلى التحقق من صحة رقم الهاتف. إذا أخطأت ، فلا تسأل الكثير من الأسئلة. من الضروري الاعتذار للمشترك وبعد انتهاء المكالمة توضيح الرقم مرة أخرى ومعاودة الاتصال.
• العرض التقديمي أمر لا بد منه. بعد تحية من المحاور ، تحتاج إلى الرد باستخدام كلمات الترحيب ، واسم الشركة ، والوظيفة واللقب للموظف الذي يجري المكالمة.
• من المستحسن أن تقوم أولاً بوضع خطة تكشف الهدف (في شكل رسم بياني / رسم بياني أو في شكل نصي). من الضروري أن يكون لديك وصف للمهام أمام عينيك حتى تتمكن من تسجيل تنفيذها أثناء محادثة هاتفية. ولا تنسَ أيضًا ملاحظة المشكلات التي تشكلت في طريق تحقيق هدف معين.

• 3-5 دقائق هو متوسط ​​الوقت المخصص لمحادثة عمل. إذا لم تكن الفترة الزمنية المحددة كافية ، فسيكون الحل المعقول هو تحديد موعد اجتماع شخصي.
• يجب عدم إزعاج الأشخاص بالمكالمات في الصباح الباكر أو أثناء استراحة الغداء أو بعد نهاية يوم العمل.
• في حالة وجود مكالمة تلقائية لم يتم الاتفاق عليها مع الشريك مسبقًا ، فإن الشرط الأساسي هو توضيح مدى توفر وقت الفراغ للمحاور وبيان الوقت التقريبي المطلوب لحل مشكلة المتصل. إذا كان المحاور مشغولاً وقت المكالمة ، يمكنك تحديد وقت آخر أو تحديد موعد.
• في ختام المحادثة ، من الضروري شكر المحاور على الوقت الذي أمضاه أو المعلومات التي تلقاها.

عند مقاطعة محادثة هاتفية ، يجب على الشخص الذي بدأ المكالمة معاودة الاتصال.

تتضمن آداب الهاتف للمكالمات الواردة أيضًا عدة نقاط مهمة.

• يجب الرد على المكالمات في موعد لا يتجاوز الرنة الثالثة.
• عند الرد ، يجب تسمية الاسم أو المنظمة. في شركة كبيرة ، من المعتاد عدم تسمية الشركة ، ولكن القسم.
• يجب الرد على المكالمة التي يتم إجراؤها عن طريق الخطأ بأدب ، مع توضيح الموقف.
• يجب أن تكون المواد المستخدمة في العمل في الأفق ، ويجب أن تكون خطة المحادثة أمام عينيك.
• يجب تجنب التوصيلات المتزامنة المتعددة. يجب أن تؤخذ المكالمات في المقابل.
• عند الرد على مكالمة تم إجراؤها لانتقاد منتج / خدمة أو عمل المؤسسة ككل ، من الضروري محاولة فهم حالة المحاور وقبول جزء من المسؤولية.
• خارج ساعات العمل ، يوصى بتشغيل جهاز الرد الآلي. يجب أن تحتوي الرسالة على أحدث المعلومات التي ستكون مفيدة لجميع العملاء.
• إذا كان الشخص المطلوب غير موجود ، يجب أن تعرض عليه مساعدتك في تمرير المعلومات إليه.

من الممكن تحديد المبادئ العامة لتنفيذ الاتصالات التجارية عبر الهاتف.

• تحتاج إلى الاستعداد مسبقًا للمحادثات الهاتفية مع العملاء من خلال وضع خطة بالأهداف والنقاط الرئيسية وهيكل المحادثة القادمة وطرق حل المشكلات التي قد تنشأ أثناء المحادثة.
• تحتاج إلى التقاط الهاتف بيدك اليسرى (اليد اليسرى - اليمنى) بعد الإشارة الأولى أو الثانية.
• من الضروري مراعاة المعلومات المتعلقة بموضوع المحادثة.
• يجب أن يكون خطاب المشترك سلسًا ومنضبطًا. من الضروري الاستماع بعناية إلى الشريك وعدم مقاطعته أثناء المحادثة. يوصى بتعزيز مشاركتك في المحادثة بملاحظات صغيرة.
• يجب ألا تزيد مدة المحادثة الهاتفية عن أربع إلى خمس دقائق.

• في حالة المناقشة ، من الضروري السيطرة على المشاعر الناشئة. على الرغم من ظلم التصريحات والنبرة المتزايدة من جانب الشريك ، يجب على المرء التحلي بالصبر ومحاولة حل الخلاف الذي نشأ بهدوء.
• خلال المحادثة ، تحتاج إلى مراقبة نغمة ونبرة الصوت.
• من غير المقبول مقاطعة المحادثة أثناء الرد على مكالمات هاتفية أخرى. في الحالات القصوى ، من الضروري الاعتذار للمشترك لاضطراره إلى مقاطعة الاتصال ، وفقط بعد ذلك الرد على المكالمة الثانية.
• تأكد من وجود ورقة وقلم على المنضدة حتى تتمكن من تدوين المعلومات الضرورية في الوقت المناسب.
• يمكن للمتصل إنهاء المحادثة. إذا كنت تريد إنهاء المحادثة في الدقائق القليلة القادمة ، فقم بإنهائها بأدب. من الضروري الاعتذار للمحاور وداعًا ، أولاً الشكر على الاهتمام الذي أولاه.

بعد انتهاء محادثة العمل ، ينبغي تخصيص بعض الوقت لتحليل أسلوبها ومحتواها ، وتحديد الأخطاء التي حدثت في المحادثة.

مراحل

كما ذكرنا سابقًا ، لا يتطلب الاتصال التجاري عبر الهاتف الكثير من الوقت. وفقًا للقواعد ، لا يمكن أن تستغرق هذه المحادثة الهاتفية أكثر من 4-5 دقائق. هذه هي الفترة الزمنية المثلى لحل جميع المشكلات.

في سياق الاتصالات التجارية على هاتف العمل ، من الضروري اتباع تسلسل المراحل التي تشكل هيكل المكالمة.

• التحية بعبارات خاصة تتوافق مع الوقت من اليوم الذي يتم خلاله إجراء المكالمة.
• رسالة إلى المحاور الافتراضي عن اسم ووظيفة الموظف الذي يجري المكالمة ، بالإضافة إلى اسم منظمته.
• إخطار وقت فراغ المحاور.
• عرض موجز للمعلومات الأساسية. في هذه المرحلة ، من الضروري الإشارة إلى جوهر المشكلة في جملة أو جملتين.
• أسئلة وأجوبة لهم. من الضروري إظهار الاهتمام بأسئلة المحاور. يجب أن تكون الإجابات عليها واضحة وتوفر معلومات موثوقة. إذا كان الموظف الذي رد على المكالمة غير مختص بالمسألة المطروحة ، فيجب عليك دعوة شخص ما إلى الهاتف يمكنه تقديم إجابة دقيقة.
• نهاية المحادثة. يتم إنهاء محادثة هاتفية من قبل بادئها. يمكن أن يتم ذلك أيضًا من قبل كبير السن في المنصب وامرأة.

العبارات التي تكمل المحادثة هي كلمات امتنان للمكالمة وأتمنى التوفيق.

لتحسين كفاءة محادثة على هاتف محمول ، يجب اتباع التوصيات العامة:

• التحضير المسبق للمراسلات اللازمة ؛
• ضبط إيجابي للمحادثة ؛
• التعبير عن الأفكار بوضوح ، مع الحفاظ على الهدوء ؛
• إصلاح الكلمات ذات المعنى ؛
• تجنب الرتابة عن طريق تغيير وتيرة المحادثة ؛
• توقف في اللحظات المناسبة من المحادثة ؛
• استنساخ المعلومات ليتم حفظها ؛
• لا تستخدم تعابير قاسية ؛
• عند تلقي الرفض ، يجب على المرء أن يظل ودودًا وأن يُظهر الاحترام للمحاور.

أمثلة الحوار

ستساعدك الأمثلة التالية للمحادثات الهاتفية على فهم جوهر الاتصالات التجارية. تُظهر الحوارات بوضوح كيفية التحدث إلى عميل أو شريك تجاري عبر الهاتف لتجنب سوء الفهم.

مثال محادثة هاتفية # 1.

• مدير الفندق - صباح الخير! فندق بروجرس ، قسم الحجز ، أولغا ، أنا أستمع إليكم.
• ضيف - مرحبا! هذه ماريا إيفانوفا ، ممثلة شركة Skazka. أود إجراء تغييرات على حجزي.
• ج - نعم بالطبع. ماذا تريد ان تغير؟
• د - هل يمكن تغيير مواعيد الوصول والمغادرة؟
• ج - نعم بالطبع.
• د- لن تكون فترة الإقامة من 1 سبتمبر إلى 7 سبتمبر ولكن من 3 إلى 10 سبتمبر.
• ج - حسنًا ، تم تغيير الحجز. نحن في انتظارك في فندقنا يوم 3 سبتمبر.
• G - شكرا جزيلا لك. مع السلامة!
• أ - كل التوفيق لكم. مع السلامة!

مثال محادثة هاتفية # 2.

• سكرتيرة - مرحبا. شركة عطلة.
• شريك - مساء الخير. هذه بتروفا إلينا ، ممثلة الفريق الإبداعي "Flight of Fantasy". هل يمكنني التحدث إلى مديرك؟
• S - لسوء الحظ ، ليس في المكتب الآن - إنه في اجتماع. هل لى أن أساعدك؟ هل يمكنك أن تعطيه شيئًا؟
• ف - نعم قل لي من فضلك متى سيكون هناك؟
• ق - سيعود الساعة الثالثة عصرا فقط.
• P - شكرا لك ، سأتصل بك بعد ذلك. مع السلامة!
• S - وداعا!

لا تتحكم الأخلاق فقط في العلاقات التجارية للشركاء في الأعمال التجارية وتؤسس اتصالات مع المنافسين ، ولكنها أيضًا وسيلة لتنظيم محادثة هاتفية بشكل صحيح. يضمن الامتثال لقواعد الاتصال التجاري عبر الهاتف ، والذي يتضمن دراسة شاملة لكل عنصر ، نتيجة فعالة وشراكات طويلة الأجل.

كيف تبدأ محادثة على الهاتف بالتفصيل: التحيات والأدب الأخرى كلها جيدة بالطبع ، ولكن الأهم من ذلك - هل لدى المحاور وقت للتواصل التجاري؟ تتمثل إحدى القواعد الرئيسية للمحادثة الهاتفية في توضيح ما إذا كان بإمكان الشخص التحدث إليك في الوقت الحالي بشأن العمل؟ حتى لا تفقد هذا الجانب من آداب الهاتف ، حاول صقلها من خلال الدردشة مع الأصدقاء والأقارب. صدقني ، سيحبون أيضًا تعاطفك "هل يمكنك التحدث الآن؟" خلق الحالة المزاجية للعميل لا تقل "أنت قلق بشأن ..." أو "أنت قلق بشأن ...". عند سماع ذلك ، قد يستنتج محادثك أن لديه موقفًا سلبيًا تجاه نفسه وتجاه مكالمته. ماذا يقول نغمة الصوت وكيف تتكيف مع المحاور إذا كنت في حالة مزاجية سيئة أو لم تنم بشكل كافٍ ، ستبدو خاملًا أو متعبًا أو عدوانيًا ، وإذا شعرت بالحزن بسبب بعض الأخبار ، فسيكون ذلك صعبًا لكي تركز على العميل.

معايير الخدمة الهاتفية.

تشير الشتائم والصراخ بأي حال من الأحوال إلى انتهاك أخلاقيات الاتصال على الهاتف.

• أثناء المحادثات الهاتفية ، لا ينصح باستخدام المصطلحات والعامية والألفاظ النابية. لا ينصح باستخدام المصطلحات التي قد تكون غير مفهومة للمحاور.
• لا يمكنك تغطية سماعة الهاتف أو الميكروفون بيدك عند التحدث مع الزملاء ، حيث من المحتمل أن يسمع المحاور هذه المحادثة.
• إبقاء الضيف أو الزائر في انتظار أثناء التحدث على الهاتف يعد انتهاكًا لآداب العمل.

جميع مراكز الاتصال: الأسعار ، الخدمات ، التقييمات ، العناوين

تحية المتصل. إذا رفعت سماعة الهاتف أثناء الرد على مكالمة خارجية ، فاختر السماعة ورحب بالمتصل على الفور. تتغير التحية ، بالطبع ، تبعًا للوقت من اليوم ، يمكن أن تكون "صباح الخير (مساء الخير أو مساء الخير)".
بتحية المتصل ، تظهر أن مكالمته مهمة لك وأنك سعيد من أجله (إذا لم يكن الأمر كذلك ، فلا يجب أن يعرف عنها). لا تكن مثل "ديناصورات الهاتف" الذين يلتقطون الهاتف ويقولون:

• مرحبًا!
• أنا أستمع!
• حازم!

3.
قدِّم تعريفًا بنفسك على الهاتف. بعد تحية المتصل ، قدم نفسك له ، قم بتسمية مؤسستك. عند تلقي المكالمات الخارجية ، يتم استخدام طريقتين ، ما يسمى بـ "الحد الأدنى" و "الحد الأقصى":

1. النهج الأدنى: التحية + اسم المنظمة.

قواعد الهاتف. مثال على محادثة هاتفية للعمل

معلومات

معايير الخدمة عند تلقي / إجراء مكالمة أولاً وقبل كل شيء ، يخدم الموظف العميل الذي أمامه أو الذي يتحدث معه بالفعل عبر الهاتف. إذا رن الهاتف ، فأنت بحاجة إلى الاعتذار للعميل الذي تتواصل معه حاليًا ، والرد على المكالمة الهاتفية والموافقة على فرصة إعادة الاتصال لاحقًا.

انتباه

في هذه الحالة ، يجب عليك إنهاء المحادثة على الفور. "معذرةً ، أنا بحاجة لإنهاء المحادثة الهاتفية ، وسأعالج سؤالك على الفور. من فضلك انتظر دقيقتين ". بعد استلام الهاتف ، يحيي الموظف العميل ويعلن اسم الشركة.

قواعد آداب الهاتف لمركز الاتصال

آداب هاتف العمل اليومية. ضع في اعتبارك معايير آداب الهاتف ، التي تتبعها اليوم الشركات التقدمية التي تهتم بصورتها. إذا كنت تسعى جاهدة لتبدو كمحترف في نظر الشركاء والعملاء ، فإن تنفيذ القوانين الموضحة أدناه هو ببساطة إلزامي بالنسبة لك.

القاعدة هي مراعاة آداب السلوك الهاتفية من قبل كل موظف في المنظمة:

• يجيب على المكالمات الواردة ؛
• إجراء مكالمات هاتفية نيابة عن الشركة ؛
• التي يمكن تحويل مكالمة العميل إليها.

1. شاهد نغمة صوتك. عند التواصل ، ينقل الناس المعلومات لبعضهم البعض باستخدام ثلاث قنوات: "لغة الإيماءات" (55٪) ، التنغيم (38٪) والكلمات (7٪). الحالة ، يبدو قانون نقل المعلومات مختلفًا.

قواعد التواصل مع العملاء عبر الهاتف

عند التفاوض مع ممثل الشركة مع العميل أو العميل أو الشريك ، يقوم الممثل بالاتصال مرة أخرى.

• في ختام المفاوضات ، يجدر مرة أخرى التعبير عن الاتفاقات والاتفاقيات المشتركة.
• الشخص الذي اتصل ، أو كبير السن ، ينهي المحادثة ويقول وداعا أولا.
• لا غنى عن كلمات الامتنان الصادقة في نهاية المحادثة. عند الفراق يمكنك توجيه المحاور إلى التعاون: "أراك غدًا" أو "لنتصل ...".
المحرمات ، أو ما هي التعبيرات التي يجب تجنبها؟ تعبير غير مرغوب فيه قواعد الاتصال على الهاتف "لا" هذه الكلمة ، خاصة في بداية الجملة ، "توتر" المحاور ، وتعقد التفاهم المتبادل.

من المستحسن التعبير عن الخلاف بشكل صحيح. على سبيل المثال ، "سنلبي احتياجاتك ونستبدل المنتج ، لكن لم يعد من الممكن إعادة الأموال". "لا يمكننا" رفض العميل بشكل مباشر يعني إرساله إلى المنافسين.

معايير الاتصال بين المشغل والعميل أثناء محادثة هاتفية

إجراء مكالمات في الأماكن العامة أو في اجتماع يعتبر الاجتماع واجتماع العمل الأوقات التي يكون فيها من الضروري قانونًا الامتناع عن الاتصال. الصوت الحي هو أولوية. المفاوضات التي تصرف انتباه الحاضرين غير مقبولة. الرد على مكالمة في اجتماع عمل أو اجتماع يعني إظهار المحاور أنك لا تقدره والوقت الذي تقضيه معه ، وأن الشخص الذي اتصل به هو الأهم. هناك أيضًا أسباب وجيهة ، على سبيل المثال ، مرض أحد الأقارب ، عقد كبير. تقترح قواعد الاتصال عبر الهاتف أنه يجب إبلاغ الحاضرين قبل الاجتماع أو الاجتماع والتنسيق معهم لاستلام المكالمة. يجب إجراء المحادثة بسرعة كبيرة (لا تزيد عن 30 ثانية) ، إذا أمكن في مكتب آخر. الشخص الذي يتحدث عبر الهاتف خلال اجتماع خاص ، في مطعم ، في اجتماع يبدو غبيًا وغير متحضر. محادثة عمل على الهاتف.

الصفحة الرئيسية »آداب الهاتف

في نهاية المحادثة ، قل وداعًا للمحاور بلطف قدر الإمكان. "إذا كانت لديك أي أسئلة ، فاتصل بنا ، وسنسعد بمساعدتك." "تعال ، في أي وقت مناسب لك ، يسعدنا مساعدتك" ، "أتمنى لك كل خير" ، "لقد كان من المفيد جدًا تلقي هذه المعلومات منك." شكرًا لك على اهتمامك واهتمامك بشركتك وأتمنى لك راحة سعيدة في اليوم أو في عطلة نهاية الأسبوع القادمة.

تذكر أن المتصل ينهي المكالمة. تذكر أنه من خلال التحدث ، فإنك تضع الأساس لاجتماعك الشخصي ، لذا فإن النوايا الحسنة هي فوق كل شيء. المادة 14. سجل النتائج. اكتب الموقف العام للعميل تجاه المعلومات التي قدمتها له ، والاتفاق على مكان وتاريخ ووقت الاجتماع أو المكالمة ، ومن يجب أن يتصل بمن ، والنقاط الرئيسية التي ظهرت في المحادثة.

المادة 15

معايير خدمة العملاء عبر الهاتف

إذا لم تكن الفترة الزمنية المحددة كافية ، فسيكون الحل المعقول هو تحديد موعد اجتماع شخصي.

• يجب عدم إزعاج الأشخاص بالمكالمات في الصباح الباكر أو أثناء استراحة الغداء أو بعد نهاية يوم العمل.
• في حالة وجود مكالمة تلقائية لم يتم الاتفاق عليها مع الشريك مسبقًا ، فإن الشرط الأساسي هو توضيح مدى توفر وقت الفراغ للمحاور وبيان الوقت التقريبي المطلوب لحل مشكلة المتصل. إذا كان المحاور مشغولاً وقت المكالمة ، يمكنك تحديد وقت آخر أو تحديد موعد.
• في ختام المحادثة ، من الضروري شكر المحاور على الوقت الذي أمضاه أو المعلومات التي تلقاها.

عند مقاطعة محادثة هاتفية ، يجب على الشخص الذي بدأ المكالمة معاودة الاتصال.

تتضمن آداب الهاتف للمكالمات الواردة أيضًا عدة نقاط مهمة.

مقالات المبيعات

• معلومة

مجموعة من الوثائق والمواد لمحادثة هاتفية. تحديد الغرض من المحادثات الهاتفية (الحصول على المعلومات ، تحديد موعد اجتماع).

وضع خطة لمحادثة عمل وقائمة بالأسئلة التي سيتم طرحها. اختيار الوقت المناسب للمحاور.

• مزاج

الموقف الإيجابي لا يقل أهمية عن التخطيط التفاوضي.

غالبًا ما تسمع الابتسامة أو التعب أو المشاعر السلبية في الصوت ، والتي يمكن لشريك العمل أن ينسبها إلى حسابه الخاص. ولكي يكون الصوت "حياً" ، يوصى بإجراء محادثات هاتفية أثناء الوقوف وبابتسامة! قواعد هاتف العمل

• في بداية المحادثة ، لا يمكنك استخدام الكلمات: "مرحبًا" ، "استمع" ، "تحدث". القاعدة الأولى والأولية هي تقديم نفسك بلطف عند الرد على الهاتف. على سبيل المثال: "مساء الخير. مدير تاتيانا.

الاتصالات التجارية على الهاتف

قبل الاتصال ، تحتاج إلى التحقق من صحة رقم الهاتف. إذا أخطأت ، فلا تسأل الكثير من الأسئلة. من الضروري الاعتذار للمشترك وبعد انتهاء المكالمة توضيح الرقم مرة أخرى ومعاودة الاتصال.

• العرض التقديمي أمر لا بد منه.

  بعد تحية من المحاور ، تحتاج إلى الرد باستخدام كلمات الترحيب ، واسم الشركة ، والوظيفة واللقب للموظف الذي يجري المكالمة.

• من المستحسن أن تقوم أولاً بوضع خطة تكشف الهدف (في شكل رسم بياني / رسم بياني أو في شكل نصي). من الضروري أن يكون لديك وصف للمهام أمام عينيك حتى تتمكن من تسجيل تنفيذها أثناء محادثة هاتفية.

  ولا تنسَ أيضًا ملاحظة المشكلات التي تشكلت في طريق تحقيق هدف معين.

• 3-5 دقائق هو متوسط ​​الوقت المخصص لمحادثة عمل.

لطالما كان الهاتف جزءًا لا يتجزأ من حياة الناس. كل شخص يتلقى المكالمات ويقوم بإجراءها كل يوم. هناك محادثات شخصية تجري بين الأقارب والأصدقاء. هناك مفاوضات تجارية تتعلق بمنطقة العمل. بغض النظر عن الموضوع ورتبة المحاور ، أثناء المحادثة ، يجب عليك اتباع قواعد آداب الهاتف.

لماذا تعتبر آداب الهاتف ضرورية؟

تم تشكيل قواعد الآداب عند الاتصال عبر الهاتف على مر السنين. وهي تستند إلى نتائج الاختبار وبيانات البحث النفسي وتحليل المحادثات الهاتفية. مع ظهور الأجهزة المحمولة واستخدامها على نطاق واسع ، تم استكمال الآداب بعناصر جديدة. وفقًا للإحصاءات ، تتم حوالي 70٪ من اتصالات الأعمال عبر الهاتف ، لذا فإن معرفة قواعد آداب السلوك عبر الهاتف هي أحد مكونات الأعمال الناجحة. سيساعد الالتزام بالآداب والتواصل المهذب والصحيح والتنغيم المحايد في التعامل مع عميل غير راضٍ وشريك منزعج والحفاظ على السيطرة على المحادثة في الموقف الأكثر خطورة.

تحيات

بعد ربط مشتركين ، أول ما يفعله الناس هو إلقاء التحية. في الاتصالات الشخصية ، هم راضون بشكل غير رسمي ، ولكن يتم استخدام العبارات المقبولة عمومًا في آداب العمل. لا ينصح باستخدام "Hello" كتحية لأنها كلمة يصعب نطقها ولا تحمل رسالة إيجابية. حسب الوقت من اليوم يقولون: "صباح الخير مساء الخير مساء الخير". من وجهة نظر علم النفس ، تسمح التحية الودية والمختصة للشخص بالشعور بالراحة وتضعه في موجة إيجابية.

حظر المحمول

تعتبر آداب استخدام الهاتف المحمول أكثر شمولاً من قواعد الهواتف الأرضية. هذا يرجع إلى حقيقة أن الأجهزة المحمولة تصاحب الناس في كل مكان: في وسائل النقل والمقاهي والمطاعم والمسارح والكنائس والمستشفيات والأماكن العامة الأخرى. يتعلق جزء من قواعد آداب الهاتف المحمول بوظائف الهاتف الخلوي: استخدام الوضع الصامت ومكبر الصوت والتقاط الصور ومقاطع الفيديو واختيار نغمة الرنين وما إلى ذلك. الناس حولها.

مكان عام

في الأماكن العامة ، عندما يحيط بك الكثير من الغرباء ، من الأفضل التوقف تمامًا عن التحدث على الهاتف المحمول. إذا تلقيت مكالمة أثناء وجودك في وسائل النقل العام ، فوافق على المكالمة وقل أنك ستعاود الاتصال لاحقًا. لا بد من الإجابة حتى لا تزعج رفقاء المسافرين بنغمة رنين. إذا كنت في غرفة محاطة بأشخاص ، بعد تلقي مكالمة ، يجب عليك مغادرة الغرفة على الفور والتحدث خارجها. عندما لا تكون هناك طريقة للخروج ، فإن آداب الهاتف توصي بالعزلة والتحدث بصوت خفيض حتى لا تزعج الآخرين. إذا اشتعلت المكالمة في تلك اللحظة ، فلا يمكنك التحدث لمدة عام ، والرد عليها وإخبار المحاور أنك ستعاود الاتصال به لاحقًا.

الوضع الصامت وإيقاف تشغيل الهاتف

الهاتف المحمول يكون مع الشخص على مدار 24 ساعة في اليوم ويوفر له العديد من وسائل الراحة ، ولكن في نفس الوقت لا يجب أن يتدخل مع الآخرين. تتطلب آداب استخدام الهاتف الخليوي منك خفض مستوى صوت الرنين في الأماكن العامة ، وعند الاقتضاء ، قم بتشغيل هاتفك في الوضع الصامت أو قم بإيقاف تشغيله. لذا ، مع مراعاة آداب الهاتف وقواعد الحشمة الأولية ، في المسرح والمتحف والمكتبة والسينما وفي حفلة موسيقية ، تحتاج إلى تنشيط إشارة الاهتزاز أو إيقاف تشغيل الهاتف تمامًا.

أثناء الاجتماع أو المفاوضات ، يجب عليك تشغيل الوضع الصامت على هاتفك المحمول. إذا كنت تتوقع مكالمة مهمة أثناء الاجتماع ، فأخبر الجميع مسبقًا. عندما تأتي المكالمة ، اعتذر واخرج إلى الممر للتحدث. تتطلب آداب التعامل مع الأجهزة المحمولة استخدام زر التشغيل الصامت في الأماكن العامة حتى لا تزعج أصوات التنبيه الأشخاص القريبين منك.

رسالة قصيرة

وفقًا لقواعد آداب الهاتف المحمول ، يمكنك إرسال الرسائل القصيرة في أي وقت. يُعتقد أنه يجب على مستخدم الهاتف الحرص على عدم إزعاجه من صوت الرسائل القصيرة - قم بتشغيل الوضع الصامت أو إيقاف تشغيل الهاتف الخلوي.

هاتف غريب

فيما يتعلق بهاتف شخص آخر والمعلومات الموجودة فيه ، فهو متوافق مع قواعد الحشمة - لا يمكنك قراءة نص رسائل SMS وعرض سجل المكالمات. لا يمكنك استخدام هاتف شخص آخر دون إذن المالك - لإجراء مكالمات أو استقبالها. لا يجوز إعطاء رقم الهاتف الخلوي لشخص آخر دون إذن صاحبه.

صور فيديو من الهاتف

يمكنك التقاط صور وإنشاء مقاطع فيديو بهاتفك في الأماكن المسموح بها ، ولكن وفقًا لقواعد السلوك الخاصة بالهاتف المحمول ، لا يمكنك التقاط صور للأشخاص دون موافقتهم.

مطاعم ومقاهي

ليس من اللائق وضع الهاتف على الطاولة في مطعم أو مقهى - يجب أن تكون أدوات المائدة فقط موجودة. وفقًا لقواعد آداب الهاتف ، لا يمكنك التحدث على الهاتف الخلوي أثناء الجلوس على الطاولة. إذا كانت المكالمة عاجلة ، فأنت بحاجة للذهاب إلى الردهة للتحدث.

سيارة

عند قيادة السيارة ، لا يمكنك التحدث إلا على الهاتف الخلوي باستخدام سماعة رأس تعمل بدون استخدام اليدين. يُحظر تمامًا التقاط الهاتف أثناء القيادة - لا يمكن أن يؤدي ذلك إلى حدوث حالة طوارئ فحسب ، بل يؤدي أيضًا إلى الوفاة.

الكنائس والمعابد

مع مراعاة آداب الهاتف وقواعد السلوك ، عليك إغلاق الهاتف قبل دخول الكنيسة. لا يمكن أن يكون هناك سؤال ، التحدث على الهاتف الخليوي. إذا كنت بحاجة إلى إجراء مكالمة عاجلة ، فاخرج إلى الخارج.

نغمات

وفقًا لقواعد آداب الهاتف المحمول ، لا يمكن استخدام نغمات الرنين التي تحتوي على لغة بذيئة ولغة مسيئة للمكالمات الهاتفية.

لا تفعل أشياء أخرى

حاول ألا تتحدث على الهاتف حيث يكون ذلك غير مناسب لك - فمن الأفضل قبول المكالمة وإعادة جدولة المحادثة لوقت آخر. التزم بقواعد الآداب العامة ولا تشارك في أنشطة غريبة أثناء التحدث في الهاتف. يمكن سماع الأصوات الدخيلة بوضوح أثناء المحادثة وتخلق انطباعًا سيئًا عن الشخص.

لا تمضغ

مراعاة آداب الهاتف المحمول - لا تجمع بين الحديث والأكل. يُنظر دائمًا إلى هذا السلوك على أنه موقف مهمل تجاه موضوع المحادثة وعدم احترام المحاور.

لا تضع الهاتف على المنضدة أثناء المكالمة

إذا احتجت إلى مقاطعتها أثناء محادثة هاتفية لحل مشكلة ما ، فلا تضع الهاتف على المنضدة. بناءً على القواعد الأساسية للآداب ، يجب إنهاء المحادثة ، والاتفاق على مكالمة ثانية ، مع الإشارة إلى وقتها. سيوفر هذا المحاور من الاضطرار إلى الاستماع إلى المحادثات الدخيلة وحماية معلوماتك من التسرب. نظرًا لأنك قاطعت المحادثة ، فالأمر متروك لك لمعاودة الاتصال. إذا كان عليك أن تشتت انتباهك لفترة قصيرة - وفقًا لقواعد السلوك ، لا تزيد عن دقيقتين - يمكنك استخدام وظيفة "الانتظار".

لا تقم بالتبديل إلى المكالمات المتوازية

على الرغم من حقيقة أن الهواتف المحمولة تزود أصحابها بالعديد من الميزات المريحة ، إلا أن آداب استخدام الهاتف تعتبر أنه من غير اللائق مقاطعة محادثة من أجل التبديل إلى سطر ثان. من خلال هذا الإجراء ، لن تجعل المحاور ينتظر فحسب ، بل ستظهر أيضًا عدم احترامه ، وإظهار تفضيلك للشخص الآخر.

لا تقم بتشغيل مكبر الصوت دون سابق إنذار

وفقًا لقواعد آداب الهاتف ، لا يمكنك تشغيل مكبر الصوت دون تحذير المحاور بشأن ذلك. يعتبر تجاهل هذه القاعدة علامة على سوء الأخلاق والموقف غير المحترم تجاه المحاور.

آداب الهاتف وقواعده الأساسية التي لا تتعلق بالمحادثة

غالبًا ما يتجاوز الوقت الذي تقضيه في التحدث عبر الهاتف الاتصالات الشخصية. سواء كنت تجري محادثات عمل أو مجرد دردشة ، مارس الآداب.

هناك قواعد مقبولة بشكل عام تحكم الاتصالات الهاتفية:

1. في حالة مقاطعة المكالمة ، يقوم الشخص الذي بدأ المكالمة بمعاودة الاتصال.
2. يجب عليك الرد على المكالمة بعد الرنة الثالثة.
3. يجب ألا يتجاوز عدد الرنات أثناء المكالمة خمسة.
4. إذا لم يتم الرد على مكالمتك ، فيجب عليك معاودة الاتصال بعد ساعتين على الأكثر.
5. أول شخص يغلق الخط هو الشخص الذي اتصل.

وقت التحدث

هناك حدود زمنية تحدد من أي وقت وإلى أي وقت يمكنك الاتصال وفقًا لقواعد السلوك. يُسمح بإجراء المكالمات الشخصية من 9:00 إلى 20:00 ، بينما يجب إجراء محادثات العمل خلال ساعات العمل - من 9:00 إلى 18:00. عند التقاط الهاتف ، لا تنسَ فرق التوقيت.

التحضير للمحادثة

من الضروري الاستعداد مسبقًا للمحادثات الهاتفية المهمة ، مع مراعاة الحوار القادم بعناية. يجب عليك وضع خطة للمحادثة ، وإعداد المعلومات التي قد تحتاجها ، وإعداد قلم ودفتر ملاحظات للملاحظات. يجب أن تكون مستعدًا للأسئلة المضادة على الهاتف ، حتى لا تصمت في الارتباك.

عند الاتصال ، اسأل عما إذا كان المحاور قادرًا على تخصيص وقت لك. إذا كانت لديك محادثة طويلة ، فتحقق من مقدار الوقت المتاح له. إذا لزم الأمر ، اطلب إعادة جدولة المكالمة. عند التحدث في الهاتف ، لا يمكنك الصمت لفترة طويلة. بعد كل شيء ، على عكس المحادثة العادية ، لا يمكنك الإيماء والابتسام. لذلك ، تحتاج إلى الرد على كلام المحاور ، للموافقة ، لتوضيح شيء ما ، وإبداء اهتمامك.

يمكن تقسيم دوافع المشترين إلى مجموعتين: منطقية (المنفعة والأمان) وعاطفية (المكانة والراحة والرغبة). الرغبة هي أقوى دافع للمشتري ، كما أن الراحة والمكانة هي دوافع مؤثرة للغاية. ومع ذلك...

"الكفاح الإداري" - التفاوض

من المهم والمفيد معرفة قواعد المفاوضات نفسها. ترتبط هذه القواعد بأنواع مختلفة من الأحداث التنظيمية ، واللوائح ، وآداب السلوك ، وعلم نفس التواصل ، وكذلك بالمعايير المقبولة عمومًا للعلاقات في عالم الأعمال في ليبيديف. مم...

"الكفاح الإداري" - التفاوض

الاتصالات التجارية

دخلت الاتصالات الهاتفية حياتنا بقوة ، وقبل كل شيء ، في مجال الأعمال. التحدث على الهاتف هو فن يجب أن يمتلكه رجل الأعمال. يمكن لمكالمة هاتفية واحدة أن تفعل المزيد ...

المفاوضات التجارية

عند الدخول في مفاوضات ، يمكن للمشاركين استخدام استراتيجيات مختلفة لسلوكهم. يعتمد اختيار هذه الاستراتيجية أو تلك على الوضع الذي تجري فيه المفاوضات ، ومدى استعداد الأطراف لتحقيق مصالح بعضهم البعض ...

نماذج سلوك الأشخاص الذين يجرون المفاوضات

هناك رأي مقبول بشكل عام: "من الأفضل إجراء المفاوضات" في المنزل. في المنزل ، يقولون ، "تساعد الجدران" ، إلخ. هذا صحيح في حالتين: في حالة عدم تأكد الشريك من مواقفه. ..

تنظيم اجتماعات العمل والمفاوضات

من أجل التطوير الناجح للأعمال (الشركات والمؤسسات وما إلى ذلك) ، فإن القدرة على التفاوض مع أطراف ثالثة ضرورية. التفاوض هو عملية مترابطة لتقديم مجموعة معينة من الوعود وتبادلها والوفاء بها ...

تنظيم خدمات السكرتارية في كلية أوفا المهنية متعددة التخصصات

شكل دفتر (دفتر يومية) للمحادثات الهاتفية الرقم التاريخ الوقت ساعة (دقيقة) المنظمة ، اللقب ، مركز المشترك ، الهاتف الغرض من الهاتف ...

قواعد التفاوض

1. يجب تجنب التصريحات التي تقلل من شأن شخصية الشريك ، ويجب الأخذ في الاعتبار الآداب العلمانية والتأدب والموقف الثقافي. في شكل متطرف ، من الأفضل قطع المفاوضات (وليس إجراء تقييمات سلبية). 2 ...

قواعد التفاوض

سكرتير في الهيكل الإداري لمنظمة حديثة

تشغل المحادثات الهاتفية قدرًا كبيرًا من الوقت خلال يوم عمل السكرتير. بفضل الهاتف تزداد كفاءة اتخاذ القرار فلا داعي للمراسلات ولا رحلة الى منظمة اخرى ... الخ ...

تحسين ثقافة الخدمة في مشروع فندقي

في الفنادق ، توجد قواعد معينة لإجراء المحادثات الهاتفية مع العميل. يلعبون دورًا مهمًا في أنشطة عمال الفندق. دعونا نلقي نظرة فاحصة على مفهوم "آداب الهاتف" ...

طرق وأساليب التفاوض

تعتبر المناقشة إحدى المراحل المهمة في المفاوضات ، والغرض منها هو تطوير موقف مشترك لاتخاذ قرارات مقبولة للطرفين. في هذه المرحلة ، يتم التركيز على مناقشة الخيارات لحل مشترك ...

استراتيجية وتكتيكات المفاوضات التجارية

تكتيكات التفاوض هي اختيار النهج الأمثل لسلوكهم وأفضل خيار لاتخاذ القرار ...

إدارة النزاعات والضغوط في المنظمة

باعتبارها الجودة المهنية الرئيسية للمدير ، أو ، كما نقول ، كفاءة رئيسية ، يسمون مهارات الاتصال: القدرة على الاتصال بالناس هي كل شيء وكل شيء. وهذه المهارة مرتبطة ارتباطًا وثيقًا بفن التفاوض ...