Isa sa mga pangunahing sangkap magandang benta Ito ay isang kalidad na script. Sa kabila ng katotohanan na karamihan sa mga kumpanya ay nagtatrabaho sa iba't ibang target na madla at nagbebenta ng ganap na magkakaibang mga produkto at serbisyo, ang mga patakaran ng komunikasyon ay pareho para sa lahat. Karamihan sa mga kumpanya ay nagsasagawa na gumawa ng mga script sa kanilang sarili at pagkatapos na ang mga tagapamahala ay hindi makagawa ng mga resulta, sila ay dumating sa konklusyon na ang mga tagapamahala o ang produkto ay masama, ngunit, madalas, ang problema ay tiyak sa script. Ngayon ay magbibigay kami ng isang halimbawa ng isang unibersal na template ng script na akma sa karamihan ng mga proyekto. kasama niya tamang paggamit maaaring tumaas nang malaki ang conversion.

1) Secretary bypass block

Sa aming kumpanya, mayroon kaming panuntunan kung saan matutukoy mo kaagad ang kalidad ng isang script. Kung ang block ng bypass ng secretary ay tinukoy sa script, masama ang script. Ito ay simple - upang makalibot sa sekretarya, hindi ka maaaring maging isang tindero. Kung sinimulan mong ipaliwanag sa sekretarya ang lahat ng mga benepisyo ng iyong produkto, natalo ka. Ang kalihim, na tumatanggap ng 137 tawag araw-araw, ay may sariling laconic script: “Salamat. Ang lahat ng mga alok ay ipinapadala sa email address na nakasaad sa website.” Kung may kailangang bilhin ang management, ang sekretarya mismo ang naghahanap nito. Wala siyang pakialam kung ano ang mga benepisyong dala mo at kung ano ang mga benepisyong ipinangako mo. Kaya humanap ka na lang ng paraan para hindi magsinungaling, kundi para ipakita ang intensyon mong magbenta. Hatiin ang pattern sa anumang paraan hanggang sa ikaw ay sigurado na ikaw ay nakikipag-usap sa gumagawa ng desisyon* (decision maker).

Halimbawa: Pagbebenta ng aming mga serbisyong outsourcing sa pagbebenta

Manager: - Hello, hello Secretary: - Hello, Prostonyashino company, paano kita matutulungan Manager: - May bakante ka sa HeadHuntere. Posisyon ng sales manager. Kanino ko maaaring linawin ang mga tuntunin ng pagtatrabaho sa Kalihim: - Sandali lang, kumokonekta ako.

Nilampasan nila ang sistema, na-hack ang password, ang ating mga tao ay nasa kampo ng kaaway.

2) Pagbati

Manager: - Magandang hapon, *PANGALAN NG KUMPANYA*, *PANGALAN NG MANAGER*. Paano ako makikipag-ugnayan sa iyo? Posibleng gumawa ng desisyon: - Valery Manager: - Sabihin sa akin, ikaw ba ang may pananagutan sa kumpanya para sa *insert kung ano ang kailangan mo* Nakumpirma na gumagawa ng desisyon: - Oo, ano ang gusto mo?

Napakahalaga sa mga unang segundo na kumpirmahin na ang gumagawa ng desisyon ay ang gumagawa ng desisyon at alamin ang kanyang pangalan. Otherwise, at the end, kapag na-establish na ang contact at pumayag siyang makipagtulungan, magiging awkward na magtanong.

3) Kumpirmahin ang demand at alamin kung may problema

Ito ay kinakailangan upang kumpirmahin ang demand, at hindi upang ihatid ang supply. Kahit na bago ka magsimulang mag-alok ng isang bagay, kailangan mong hadlangan ang pag-access ng tao sa pagkakataong tumanggi at magtatag ng pangunahing pakikipag-ugnayan sa kanya. Ang lahat ng ito ay dapat gawin ng eksklusibo sa pamamagitan ng PAGTATANONG. Ang mga tanong ay dapat na simple, kung saan alam mo ang tanging posibleng sagot ay oo. Kailangan mong kumpirmahin sa tao na kailangan niya ang iyong produkto na lumulutas sa kanyang problema. Sapat na ang 2-3 tanong, ang una ay mula sa "Captain Obvious".

Halimbawa kapag nagbebenta ng panulat:

Manager: - Sabihin mo sa akin, nagsusulat ka ba gamit ang isang tagagawa ng desisyon: - Oo Tagapamahala: - Nagsusulat ka ba gamit ang panulat: - Madalas, ano ang gusto mong ibigay? sumulat ka gamit ang panulat, nangangahulugan ito na pana-panahong nauubusan ka, at kailangan mong pumunta at bumili ng bago: - Tama, ano ang gusto mo?

Sa palagay ko malinaw ang lahat dito, ngunit para sa mga hindi, tumawag at ipapaliwanag namin)

4) Mag-alok ng solusyon sa problema

Batay sa mga tanong, maayos kang lumipat sa kakanyahan ng panukala na tumutulong sa paglutas ng problema, ang pagkakaroon kung saan nakumpirma na ng tao. Walang sinuman ang aamin na nagsinungaling sila, kaya hindi na maitatanggi ng iyong kausap ang katotohanan na kailangan nilang lutasin ang problema. Nangangahulugan ito na ang panukala ay hindi haharap sa pagtutol na "hindi namin kailangan ng anuman" at ikaw ay pakikinggan. Ang pangunahing bagay na dapat tandaan dito ay ang kaiklian ay ang kapatid ng talento. Kaya't ang iyong panukala ay dapat na maikli hangga't maaari at ipaliwanag nang eksakto kung paano nito malulutas ang problema. Maaari kang magbasa nang higit pa tungkol sa kung paano maayos na maghanda ng isang panukala sa amin.

5) Promosyon/espesyal. alok

Upang gawing epektibo ang isang alok dito at ngayon, gamitin ang leverage. Magiging maayos dito mga klasikong halimbawa: ang pagkakataon na subukan ang produkto bago magbayad, isang 50% na diskwento na balido lamang sa loob ng ilang araw, atbp. Sa pamamagitan ng paggawa ng pagkaapurahan at paglilimita sa oras, pinapabilis namin ang paggawa ng desisyon, kung hindi, maaari itong magtagal nang mahabang panahon, at talagang ayaw namin iyon.

Ang isang katulad na pamamaraan ay aktibong ginamit sa mga landing page, pag-install ng mga stock counter (at ang ilang mga tao ay nag-i-install pa rin ng mga ito), ngunit sa kani-kanina lang halos hindi na ito gumagana sa mga landing page.

6) Muling pagkumpirma ng demand

Kinakailangang paalalahanan ang gumagawa ng desisyon sariling salita. Ang katotohanan na sa simula ng pag-uusap siya mismo ay nakumpirma ang pagkakaroon ng isang problema ngayon ay nagbibigay sa amin ng isang seryosong trump card. Magtatanong ka ulit ng parehong mga tanong at makakuha ng parehong mga sagot muli. Kung tutuusin, pinipilit mo siyang aminin na kailangan niya ang inalok mo sa kanya.

Kung sa punto 3 kami ay nagtanong tungkol sa interes sa pagbili para sa higit pa paborableng presyo at kinumpirma nila ito sa amin. Pagkatapos, pagkatapos na ipahayag ang aksyon, nagtatanong kami ng ganito:

"Sabi mo mas interesado ka kanais-nais na mga kondisyon shopping, tama ba?"

Isipin sa iyong paglilibang kung paano mo "iilag" ang gayong parirala at mag-alok ng sarili mong bagay.

7) Pagharap sa mga pagtutol

Ang huling window kung saan maaaring makalabas ang isang kliyente ay nagtatrabaho sa mga pagtutol. I-modelo ang lahat ng mga nuances at magreseta ng mga sagot sa mga posibleng tanong ng kliyente sa manager nang maaga. Ang bahaging ito ay nakasalalay lamang sa kaalaman sa hardware at sa manager na may tamang mga argumento.

8) Tagapamahala

Kahit na ang pinakamahusay na panukala na naglalayon sa isang partikular na target na madla ay maaaring hindi magdulot ng anumang mga resulta kung ang tagapamahala ay hindi alam kung paano ito ipapakita nang mahusay. Kung gusto mong pumatay ng isang hayop, kailangan mo ng isang mangangaso, hindi isang pastol. Ang isang karampatang salesperson ay magdadala sa iyo ng higit na kita kaysa sa 10 mga mag-aaral na nagtatrabaho para sa mga resulta. Maaari kang magpalaki ng isang propesyonal, ngunit nangangailangan ito ng pagsisikap, pera at oras. O maaari kang kumuha ng isang taong handang mag-outsource. Dito ka pumili sa kung ano ang talagang gusto mo - makatipid ng higit pa o kumita ng higit pa;)

At sa wakas, isang halimbawa ng isang kumpletong script para sa malamig na pagtawag at pag-aalok ng mga serbisyo sa aming kumpanya (patawarin mo ako sa mga hindi gusto ang pag-format ng teksto, ang pag-andar dito ay malayo sa Word):

Mga round ng Secretary

Magandang hapon po Nakakita ako ng advertisement sa Internet para sa isang bakante para sa isang sales manager. Sino ang maaari mong kausapin tungkol sa bakante at linawin ang mga tuntunin ng trabaho?

Lumipat sa gumagawa ng desisyon

Magandang hapon, ang pangalan ko ay Konstantin, kumpanya ng Seurus. Paano kita makokontak?*

Tugon ng kliyente

(Kailangan i-confirm na hindi ideal ang mga managers niya. What can be better. At the same time, hindi masasabing masama sila) May mga sales manager ka ba? Sa palagay mo ba ginagawa ng iyong mga tagapamahala ng benta ang kanilang makakaya o magagawa pa ba nila ang mas mahusay?

Tugon ng kliyente

Gusto mo bang magtrabaho ang iyong mga sales manager para sa mga resulta? Ang ATING KOMPANYA ay nakikibahagi sa pagkuha ng mga remote sales manager na bihasa na at may karanasan na sa iba't ibang produkto at serbisyo. Nasiyahan ka ba sa kalidad ng iyong mga sales manager? Nagtatrabaho ba ang iyong mga tagapamahala para sa suweldo o mga resulta?

Tugon ng kliyente

Nagtatrabaho kami sa isang balanseng sistema ng pagbabayad. 35,000 rubles na balanse, na ginugol sa tatlong lugar:

UNA: Paglikha ng isang database: iyon ay, paghahanap ng mga kumpanya mula sa target na madla sa Internet 10-20 rubles. para makipag-ugnayan. PANGALAWA: Paglikha ng isang proyekto 15,000 rubles. Pagsusulat ng script sa pagbebenta, pagsasanay sa isang tagapamahala, pagtukoy ng epektibong target na madla. PANGATLO: Ang resulta ay isang kliyenteng interesadong bumili. Iyon ay, nalaman namin mula sa iyo kung sino ang isang mainit na kliyente at magtalaga ng isang gantimpala para sa kanya. karagdagang trabaho napupunta lamang para sa resulta. Walang suweldo o gastos sa pamumuhay. Benta lang. Hardcore lang. Kung matanggap ang bayad ngayong buwan, handa kaming ilunsad ang iyong proyekto sa loob ng 2 araw.

Tugon ng kliyente

Ikaw na mismo ang nagsabi na mas makakabenta ka. Handa kaming ipakita ito sa iyo. Ang aming mga tagapamahala ay ang pinakamahusay sa kanilang larangan at may malawak na karanasan sa lugar na ito. Tatawagan ba kita bukas at sasagutin lahat ng tanong mo?

Pahintulot ng kliyente

Pagharap sa mga pagtutol

Mayroon kaming sariling mga tagapamahala, lahat ay nababagay sa amin!

Ang lahat ay natutunan sa pamamagitan ng paghahambing. Sa palagay mo ba ay imposibleng magbenta ng mas mahusay kaysa sa iyong mga tagapamahala at ang iyong kumpanya ay makakakuha ng pinakamataas na kita?

Ang aking mga tagapamahala ay ganap na nagbebenta at ang mga kita ay nasa kanilang pinakamataas!

Well, hayaan ang iyong mga manager na pangasiwaan ang mga interesadong kliyente na dinadala namin! Pagkatapos ng lahat, alam nila ang iyong produkto nang detalyado, at magdadala kami ng mga maiinit na customer - handa nang bumili.

Mayroon kaming isang tiyak na produkto!

Ibinebenta namin ang lahat: mula sa paggawa ng website hanggang mga generator ng diesel! Kung nagbenta kami ng kagamitan para sa mga kagamitan sa tubig, maaari naming ibenta ang iyong produkto. Ang pangunahing bagay para sa iyo ay kumpirmahin ang interes sa iyong produkto. Maaari mong sabihin sa amin ang tungkol sa iyong produkto nang wala kami. Ang aming gawain ay maging interesado ka!

Ilang tawag ang maaari mong gawin bawat araw?

Ang lahat ay nakasalalay sa proyekto! Sa average na 100 na tawag, naiintindihan mo mismo na ang pagbebenta ng pulot ay iba sa pagbebenta ng real estate.

*Kung nakumpirma ang interes, ilipat ang contact sa isang superbisor para sa karagdagang pagproseso.*

Iyon lang talaga! Sa isang banda, ang lahat ay simple, ngunit sa kabilang banda, ito ay hindi masyadong) Huwag makinig sa "mga eksperto sa armchair," at kung hindi ka sigurado kung ginagawa mo ang lahat ng tama, mas mahusay na tawagan si Seurus! - seurus.com

Maaaring ang kita ay kasama mo!

Kung 10-15 taon na ang nakalipas hindi alam ng lahat ng may-ari ng negosyo ang tungkol sa pangangailangang gumamit ng mga script sa trabaho ng mga operator ng call center, ngayon, anumang seryosong trabaho sa isang kliyente sa telepono ay kasama ang pagsunod sa isang paunang inihanda na script.

Ang diskarte na ito ay may maraming mga pakinabang, at hindi lamang na ang trabaho ng operator ay makabuluhang pinasimple at pinabilis. Gamit ang mga script at kaukulang serbisyo, nakakakuha kami ng mga visual na istatistika - sa halip na makinig sa daan-daang oras ng pag-uusap sa pagitan ng mga operator at kliyente, na tinutukoy mahinang punto at kasunod na paggawa ng mga pagsasaayos sa script, sapat na upang makita kung anong uri ng conversion ang ibinibigay ng ilang mga opsyon sa script. Sa pamamagitan ng paggamit ng mga espesyal na serbisyo sa halip na mga regular na spreadsheet/wiki-like na pahina (hindi banggitin ang panulat at papel), ang pag-optimize ng komunikasyon ng ahente-customer ay nagiging mabilis at kasiya-siya.

Mga online na serbisyo para sa paglikha ng script ng pag-uusap sa telepono

Mga serbisyong nagbibigay-daan sa iyong gumawa at pagbutihin ang mga script para sa mga tiyak na gawain- marami. Karamihan ay humihingi ng isang tiyak na bayad para sa kanilang mga serbisyo, bagama't may mga medyo simpleng libreng solusyon.

Isang buong serbisyo para sa paglikha ng mga script ng anumang kumplikado at para sa anumang gawain. Natutugunan ang mga pangangailangan ng anumang call center. Walang mga paghihigpit sa bilang ng mga script o bilang ng mga konektadong empleyado. Ang serbisyo ay cross-platform - maaari mo itong ganap na gamitin sa anumang device na may anumang OS.

Ang interface ay medyo intuitive, at ang mga nilikha na script ay maaaring gumana nang walang access sa Internet. Bilang karagdagan, para sa mabilis na pagsisimula Ang mga template ay ibinigay, sa pamamagitan ng pag-optimize kung saan maaari kang makakuha ng iyong sariling natatanging script.

Ang libreng panahon na ibinigay ng ScriptON ay 10 araw. Kapansin-pansin na pagkatapos ng pagwawakas ng pagbabayad para sa serbisyo, ang mga nilikhang natatanging script ay nananatiling pag-aari ng kliyente. Ang pinaka-ekonomiko na plano ng taripa na inaalok ng serbisyo ay 5-araw na pag-access para sa 990 rubles.

Ang isang natatanging tampok ng CallHelper ay ang serbisyo ay magagamit hindi lamang sa malayang anyo, ngunit din kung paano sangkap tulad ng mga CRM gaya ng Bitrix24, amoCRM at Megaplan. Tulad ng anumang ganap na taga-disenyo ng script, ang CallHelper ay awtomatiko ang proseso ng pakikipagtulungan sa isang kliyente, pag-access sa mga database ng CRM sa mga tamang sandali at pagbibigay ng mga detalyadong istatistika sa lahat ng mga yugto ng tawag.

Ang panahon ng pagsubok ng CallHelper ay 15 araw. Ang mga plano sa taripa ay nababaluktot at nagbibigay-daan sa iyo na magtrabaho sa serbisyo nang nakapag-iisa (gamit ang mga manual na ibinigay) o sa direktang suporta ng mga espesyalista ng kumpanya, na mas malaki ang halaga. Ang pinakamababang halaga ng pag-access sa serbisyo ay 650 rubles para sa 1 buwan.

ganap libreng serbisyo paggawa ng mga script. Isang napakasimpleng interface, ang kawalan ng karagdagang pag-andar na tipikal ng mga produktong "pang-adulto", at higit sa lahat - ito ay libre - ginagawa ang serbisyong ito na isang mahusay na pagpipilian para sa mga maliliit na kumpanya na walang sapat na badyet upang ipatupad ang mga ganap na sistema.

Ginagawa ng serbisyo ang pangunahing gawain nito, lalo na ang pagbuo ng mga script, nang walang anumang reklamo. Patuloy na pinapabuti ng developer ang produkto, iginigiit na, sa kabila ng pagbuo ng proyekto, mananatiling libre ang SaleScript. Sa esensya, ito ang tanging libreng script generator na sapat na nakayanan ang pangunahing pag-andar nito.

Isang magandang produkto na nagbibigay-daan sa iyong mabilis na gumawa at mag-optimize ng mga script, pati na rin mangolekta ng istatistikal na impormasyon tungkol sa conversion at performance ng bawat operator. Ang malaking bentahe ng HyperScript ay isang buong buwan ng libreng paggamit, pagkatapos kung saan ang mga indibidwal na taripa ay binuo.

Flexible na script designer na may kakayahang tumukoy mga lugar ng problema sa mga pag-uusap sa pagitan ng mga operator at kliyente. Nagbibigay ng pagsasama sa CRM system at mga handa na script para sa iba't ibang uri mga tawag. Ang ScriptDesigner ay isa sa mga produktong naa-access sa pananalapi - ang pag-access sa buong pag-andar ay nagsisimula sa 500 rubles bawat buwan.

Mga pangunahing prinsipyo ng pagsulat ng script ng pag-uusap para sa operator ng call center

Tandaan natin kaagad na hindi maaaring magkaroon ng mga unibersal na script - ang lahat ay ganap na nakasalalay sa mga pangangailangan ng kumpanya, at higit sa lahat, sa kung ano ang target na madla. Kung mayroon kang magandang ideya sa iyong target na madla at alam mo kung sino ang gumagawa ng desisyon (tagagawa ng desisyon), kung gayon hindi ka dapat magkaroon ng anumang mga problema sa paghahanda at kasunod na pag-optimize ng script.

Ang pangunahing balangkas ng anumang script ay ganito ang hitsura:

1. Pagbati

"Kumusta", "Magandang hapon", atbp.

2. Paglalahad

"Ang pangalan ko ay Nikolay, kumpanyaX».

3. Dahilan ng pagtawag

"Nakipag-ugnayan ka sa amin noong isang taon", "Sinubukan mong mag-order sa website", "Inirerekomenda ni Ivan Ivanovich Ivanov na makipag-ugnayan kami sa iyo", atbp.

4. Paglalarawan kung paano magpapatuloy ang iyong pag-uusap

"Iminumungkahi kong gawin ito ..." - pagkatapos ay dapat mong ipaliwanag kung ano ang eksaktong matatanggap ng kliyente sa panahon ng pag-uusap. Mahalaga rin na linawin sa kausap na walang magpipilit na magbenta at ang iyong negosyo ay tanungin lamang kung kailangan niya ng isang partikular na serbisyo o produkto.

5. Mga tanong

Magtanong sa iyong kliyente ng mga tanong na makakatulong sa iyong mas maunawaan kung ano talaga ang kailangan niya. Ang mga tanong na ito ay maaaring may kinalaman sa laki ng badyet, timing ng isang proyekto, at iba pa.

6. Mga tinidor

Isa sa mga pangunahing elemento ng anumang script. Kailangan mong kalkulahin ang lahat ng posibleng sagot sa mga tanong at pagtutol ng customer, na pinalaki ang mga pagkakataon ng isang matagumpay na resulta ng pag-uusap. Magagawa ito sa pamamagitan ng pagkakaroon ng may-katuturang karanasan sa pakikipag-usap sa iyong target na madla. Ang isang script na na-optimize sa ganitong paraan ay maaaring makabuluhang tumaas ang conversion.

Pagguhit ng mga konklusyon

Ang pagpili ng paraan ng paglikha ng script ay direktang nauugnay sa mga pangangailangan ng isang partikular na kumpanya. Sa mga kaso kung saan ang trabaho ng operator ay talagang napaka-simple at monotonous, madali siyang makakamit gamit ang isang piraso ng papel at panulat. Sa lahat ng iba pang mga kaso, kailangan mong pumili ng isang serbisyo ng isang sukat na nakakatugon sa mga pangangailangan ng call center.

Ang isang kailangang-kailangan na kondisyon para sa mabunga, pangmatagalang komersyal na mga relasyon ay isang mahusay na binuo na koneksyon sa pagitan ng mga kasosyo sa negosyo (halimbawa, ang nagbebenta at bumibili ng isang produkto o serbisyo). Tamang pagpipilian magkakaroon ng konklusyon pagkatapos ng unang kakilala, ngunit, sa kasamaang-palad, sa pagsasagawa ng mga ganitong kaso ay halos hindi mangyayari - at dahil sa patuloy na pagtaas ng kumpetisyon, malamang na hindi sila maging mas karaniwan sa hinaharap. Sa katotohanan, ang nagbebenta ay kailangang maglagay ng maraming pagsisikap upang hikayatin ang isang potensyal na mamimili na isaalang-alang ang alok, at sa kasong ito kailangan niyang maimpluwensyahan sa lahat ng mga larangan.

Ang isa sa mga paraan ng panghihikayat na kamakailan lamang ay nakatanggap ng partikular na pagkilala ay ang paggamit ng mga script sa pagbebenta ng telepono. Ano ito, kung paano naiiba ang mga script mula sa mga script, kung paano isulat ang mga ito nang tama at gamitin ang mga ito sa totoong negosasyon - basahin sa ibaba.

Istraktura ng script ng pagbebenta

Magsimula tayo sa mga tuntunin. Ang script ng pagbebenta ng telepono ay isang hanay ng mga paunang inihanda na pahayag (mapagpapalit na mga sipi ng isang pag-uusap) na ginagamit ng isang manager upang maakit at masiguro ang atensyon ng isang potensyal na kliyente sa simula ng isang pag-uusap, at sa paglaon ay lumikha ng isang pagnanais sa huli na mag-order (bumili) ng produkto o serbisyong inaalok.

Mahalaga: sa pagsasagawa ng mga benta ng telepono, ang mga walang karanasan na negosyador ay madalas na nalilito ang mga konsepto ng "script" at "scenario". Parehong nauugnay ang mga terminong ito sa larangan ng mga tawag at may pangunahing pagkakatulad, ngunit mayroon ding pagkakaiba: ang script ay isang handa na, hindi nababago (maliban sa mga paunang natukoy na variable) na hanay ng mga parirala na pinagsama-sama ng isang karampatang nagmemerkado; sinasaklaw nito ang lahat ng posibleng sitwasyon - mula sa kasiyahan hanggang sa matalim na pagtanggi sa isang potensyal na mamimili. Ang isang script ay isang mas nababaluktot, ngunit malinaw din na hindi kumpletong istraktura, na nagbibigay ng mas malawak na saklaw para sa imahinasyon sa manager ng pagbebenta ng telepono. Sa kasong ito, ang pagtatapos ng pag-uusap ay nakasalalay sa hindi bababa sa kalahati sa kanyang mga personal na talento, habang ang hindi matagumpay na paggamit ng script ay 80% sa budhi ng compiler nito.

Sa madaling salita, ang gawain ng isang tagapamahala gamit ang isang script ay upang piliin at bigkasin ang mga kinakailangang parirala sa isang napapanahong paraan batay sa konteksto ng sitwasyon; gamit ang script ng pag-uusap - mag-improvise gamit ang umiiral na "mga blangko".

Ang pagbuo ng isang tunay na mataas na kalidad na script ng pagbebenta ng telepono (pati na rin ang isang script) ay isang medyo kumplikadong proseso; ang natapos na teksto ay babayaran ng customer ng ilang libong dolyar. Bilang karagdagan, sa ilang mga kaso kailangan mong maghanap ng mga empleyado na sapat na makakapagsalita ng mga parirala. Iyon ang dahilan kung bakit ang isang baguhang negosyante, na wala pang sapat na pondo sa kanyang pagtatapon at walang kawani ng mga espesyalista, ay malamang na kailangang maghanap ng iba pang mga opsyon upang makaakit ng mga kliyente - halimbawa, maaari kang mag-advertise sa tradisyonal o digital na media .

Mahalaga: Imposibleng gumamit ng parehong script ng pagbebenta ng telepono na may pantay na kahusayan upang magbenta ng iba't ibang produkto o serbisyo. Upang ma-maximize ang bilang ng mga natapos na kooperasyon o mga kasunduan sa pagbili at pagbebenta, kinakailangan na mag-aplay ng isang indibidwal na diskarte hindi lamang sa bawat kategorya ng mga produktong ibinebenta, ngunit kung minsan din sa bawat partikular na sitwasyon - lalo na, na nagiging "malamig" at "mainit. ” tawag. Samakatuwid, para sa isang tagapamahala ng kumpanya na interesado sa pagtaas ng mga benta, mas matalinong mag-order ng isang teksto mula sa isang propesyonal kaysa mag-download ng mga handa na sample na script sa Internet. Marami sa kanila ay talagang mahusay, ngunit ang mga ito ay naglalayong makipag-usap sa ibang target na madla, na nangangahulugang hindi sila magkakaroon ng nais na epekto kung gagamitin para sa iba pang mga layunin.

Script pag-uusap sa telepono maaaring mabuo nang nakapag-iisa, na nakatuon sa positibong karanasan mga kakumpitensya at ang pinakamahusay na magagamit sa publiko na mga halimbawa. Sa kasong ito, makatuwiran na pahintulutan ang tagapamahala na bahagyang lumihis mula sa listahan ng mga komento at pag-iba-ibahin ang pag-uusap; ito ay magbibigay-daan sa iyo na i-update ang script paminsan-minsan kasama ang "mga natuklasan" ng mga kalahok sa diyalogo.

• pagbebenta ng mga kalakal at serbisyo sa pamamagitan ng "malamig" at "mainit" na mga tawag ay ang pangunahing aktibidad ng kumpanya;
• hindi bababa sa tatlong tagapamahala ang nagtatrabaho sa departamento ng pagbebenta ng telepono (kung mas kaunti sa kanila, magiging mas madali at mas mabilis na ipadala sila sa mga advanced na kurso sa pagsasanay o independiyenteng magturo sa kanila ng mga pangunahing kaalaman sa pagsasagawa ng diyalogo nang walang mga script);
• Sa kasalukuyan, ang pagiging epektibo ng departamento ng pagbebenta ay hindi matatawag na kasiya-siya (mahigpit na inirerekomenda na ang pinaka-epektibong mga tagapamahala ay mabigyan ng kalayaan sa pagkilos, kung hindi, ang kanilang personal na pagiging epektibo ay maaaring bumaba).

Susunod pinakamahalagang salik kapag nagsusulat ng script sa pagbebenta ng telepono (kahit na ito ay advertising) - tinutukoy ang pagtutok nito sa isang "malamig" o "mainit" ("mainit") na madla:

1. Mainit na tawag ay ginawa sa isang potensyal na kliyente na alam na ang tungkol sa kumpanya at ang mga serbisyong inaalok nito. Sa karamihan ng mga kaso, pinag-uusapan natin ang tungkol sa isang beses o hindi regular na mga order (pagbili), kung saan iniwan ng mamimili ang kanyang impormasyon sa pakikipag-ugnay, nakarehistro sa website ng organisasyon, o kung hindi man ay nagpakita ng kahandaan para sa karagdagang pakikipagtulungan. Ang layunin ng isang sales manager ay paalalahanan ang isang tao tungkol sa pagkakaroon ng kumpanya, mag-alok sa kanya ng mga bagong serbisyo o produkto at (perpekto) gawing regular na customer. Karaniwan, upang makamit ang isang positibong resulta, sa kondisyon na ang isang mataas na kalidad na script o senaryo ay ginagamit, isang pag-uusap ay sapat; Huwag matakot sa kahilingan ng kliyente na tumawag muli sa ibang pagkakataon: maaaring mangyari na siya ay kasalukuyang abala o nais lamang na maingat na isaalang-alang ang alok.
2. Malamig na tawag na isinasagawa sa isang potensyal na kliyente, maging ito ay isang indibidwal o isang manager malaking kumpanya, na hindi pa nakakarinig tungkol sa organisasyong kinakatawan ng manager, o may napaka-pangkalahatang ideya tungkol dito. Sa kasong ito, ang layunin ng empleyado ng departamento ng pagbebenta ay ipaliwanag nang malinaw hangga't maaari kung ano ang eksaktong ginagawa ng kanyang kumpanya at kung bakit maaari itong maging kapaki-pakinabang, o maging ang pangunahing kasosyo sa negosyo para sa kausap. Ang bilang ng mga positibong tugon kapag gumagawa ng "malamig" na mga tawag ay isang pagkakasunud-sunod ng magnitude na mas kaunti - bilang resulta ng hindi sapat na pag-target (lalo na kung ang mga ito ay naka-target na mga alok upang bumili ng bago processor ng pagkain o isa pang natatanging dekorasyon), at dahil sa imposibilidad ng pagguhit ng isang komprehensibong script: ang pagkakaiba-iba ng target na madla ay napakahusay. Ang huling kadahilanan ay nag-iisip sa iyo tungkol sa paggamit ng mga script sa halip na mga script, gayunpaman, ang gayong solusyon ay nauugnay sa isang bilang ng mga paghihirap, at ang kalalabasan ng pag-uusap ay higit na nakasalalay sa mga personal na katangian ng tagapamahala, na hindi lubos na maginhawa sa ang mga kondisyon ng pagkakaisa.

Mahalaga: ang pinakamahalagang kondisyon kapag gumuhit at gumagamit ng anumang script ng pagbebenta - paggalang sa potensyal na kliyente. Dapat maramdaman ng kausap na siya ang namamahala artista responsable sa paggawa ng pangwakas na desisyon. Ang tagapamahala na nagsasagawa ng pag-uusap sa telepono ay itinalaga ng papel ng isang consultant - hindi hihigit at hindi bababa. Sa anumang kaso ay dapat mong hayagang bigyan ng presyon ang isang tao o pilitin ang isang pag-uusap sa kanya kung tumanggi siya: mas mahusay na tumawag muli sa isang maginhawang oras at makakuha ng isang regular na kliyente kaysa sa igiit na ipagpatuloy ang pag-uusap at iwanang wala.

Gaya ng nabanggit na, ang script ng pagbebenta ng telepono ay isang set ng magkakaugnay na mga replika. Sa ibaba ay tatalakayin natin ang mga pangunahing bahagi ng anumang script - mula sa pagbati hanggang sa huling bahagi - depende sa uri ng tawag: "malamig" o "mainit".

Pagbati sa kliyente

Tulad ng bawat sapat na pag-uusap, ang isang tawag upang magbenta ng isang produkto o serbisyo gamit ang isang script ay dapat magsimula sa isang pagbati na tinutugunan sa kliyente - sapat na magalang (huwag gawin itong masyadong prim), opisyal at palakaibigan (hindi na rin kailangang lumampas sa ito, lumilihis sa pagiging pamilyar).

Ito ay pinaka-lohikal na pagsamahin ang isang pagbati sa isang pagpapakilala: dapat kilalanin ng manager ang kanyang sarili at ipahiwatig kung aling kumpanya ang kanyang kinakatawan. Ito ay isang ipinag-uutos na kundisyon: sa panimula ay mahalaga para sa taong nasa kabilang linya na malaman kung sino ang kanyang kausap at kung ano ang una nilang gusto mula sa kanya.

Ang mga karaniwang parirala sa pagbati para sa "mainit" at "malamig" na mga tawag ay pareho:

• "Hello!";
• "Magandang hapon!";
• "Magandang umaga!";
• "Magandang gabi!";
• “Natutuwa kaming tanggapin ka!”

• "Magandang araw!";
• "Pagbati!";
• "Hello!";
• “Hayaan mong kamustahin kita” at iba pa.

Mahalaga: sa panahon ng isang "mainit" na pag-uusap, kaagad pagkatapos ng pagbati, dapat mong gamitin ang pangalan (o una at patronymic) ng potensyal na kliyente, na ipinahiwatig niya kapag nagrerehistro sa site o katulad na mga kondisyon. Ang paggawa ng parehong kapag gumagawa ng isang "malamig" na tawag ay lubos na pinanghihinaan ng loob: ito ay malamang na pilitin ang kausap, na wala pa ring ideya kung sino ang gustong makipag-usap sa kanya at kung bakit. Sa mataas na posibilidad, kapag narinig niya ang kanyang pangalan, lalo na ang pagbigkas sa sobrang pormal na tono, tatanggi na lang siyang ipagpatuloy ang pag-uusap. Bilang karagdagan, imposible (batay sa parehong mga pagsasaalang-alang) na gamitin ang apelyido ng subscriber kapag bumabati: karaniwan itong itinuturing na mas kumpidensyal na impormasyon, at ang labis na pagbanggit nito ay magdudulot ng poot o takot sa halip na pagtitiwala. Gayunpaman, kung nakausap na ng manager ang kliyente noon at alam ang tungkol sa kanyang mga kagustuhan, ang paggamit ng apelyido ay lubos na katanggap-tanggap.

Kapag gumagawa ng "mainit" o "malamig" na tawag, maaari mong ipakilala ang iyong sarili tulad ng sumusunod:

• Ang pangalan ko ay (opsyonal - apelyido; pagkatapos - unang pangalan at mas mainam na patronymic), kinakatawan ko ang isang kumpanya (firm, organisasyon, kumpanya ng limitadong pananagutan, pambansang korporasyon) (buo o, kung magagamit, pinaikling opisyal na pangalan);
• Ako ay isang empleyado ng (pangalan ng organisasyon) (apelyido, unang pangalan, patronymic);
• Mayroon akong posisyon (pamagat ng trabaho) sa isang kumpanya (pangalan ng kumpanya); ang pangalan ko ay (apelyido, unang pangalan, patronymic) - at iba pa.

Mahalaga: kung ang tawag ay "malamig", iyon ay, ginawa sa isang hindi handa na tagasuskribi, pagkatapos ng pagpapakilala ito ay kinakailangan upang maikli, sa ilang mga salita, ipaliwanag kung ano ang ginagawa ng kumpanya at, kung kinakailangan, banggitin ang pagkakaroon ng mga social na inisyatiba ( halimbawa, pag-aaral).

Ang huling bahagi ng pagbati sa panahon ng isang "malamig" na tawag ay ang tanong kung paano mo matutugunan ang kausap (karamihan tamang anyo- "Paano / paano kita makokontak?"). Matapos matanggap ang sagot, ang manager ay maaaring magpatuloy sa susunod na bahagi ng script ng pagbebenta ng telepono.

Payo: kung ang interlocutor ay nagsasaad ng kanyang pangalan (o una at patronymic), ito mismo ay nagpapahiwatig ng kanyang kahandaan na ipagpatuloy ang pag-uusap. Sa hinaharap, maaari itong humina, ngunit ang inisyatiba ay dapat hikayatin hanggang sa wakas. Ang natanggap na data ay dapat na naitala sa papel o sa isang computer upang maiwasan ang mga pagkakamali sa hinaharap, at perpektong maisama ang subscriber sa client base. Kung ang taong sumagot ng telepono ay tumanggi na ipakilala ang kanyang sarili na nasa yugto ng pagbati, ang tagapamahala ay maaaring, depende sa pagiging agresibo ng kanyang pag-uugali, subukang ipagpatuloy ang pag-uusap nang hindi pinipilit ang kausap na magbigay ng impormasyon, o, kung ito ay malinaw na walang saysay , magpaalam nang tama hangga't maaari.

Ang tanong kung, pagkatapos ng malinaw at masiglang pagtanggi mula sa isang potensyal na kliyente, dapat kang gumawa ng follow-up na tawag upang magbenta ng produkto o serbisyo ay mananatiling bukas. Kung ang empleyado ng departamento ng pagbebenta ay may malakas na nerbiyos at mahinahong tinitiis ang mga may kinikilingan na pangungusap, maaaring ulitin ang eksperimento; kung hindi, dapat mong tanggalin ang walang utang na loob na subscriber mula sa database, o ipagkatiwala ang bagay sa isang hindi gaanong sensitibong manager.

Pag-alam sa mga pangyayari

Ang paglipat sa ikalawang bahagi ng script, ito ay kinakailangan upang linawin kung potensyal na kliyente makipag-usap ngayon.

Ang mga parirala para sa "mainit" at "malamig" na mga tawag sa kasong ito ay pareho:

• "Pwede ba kitang makausap?";
• "Maaari ko bang sabihin sa iyo ang tungkol sa aming panukala?";
• "May oras ka bang makinig sa aming panukala?";
• "Kumportable ka na bang makipag-usap ngayon?";
• "Maaari mo ba akong bigyan ng ilang minuto?";
• "Mayroon ka bang pagkakataon na gumugol ng sampung minuto upang marinig ang aming panukala?" atbp.

Kung tumanggi ang kliyente, kailangan mong linawin kung kailan ka makakatawag muli:

• "Kailan kita tatawagan?";
• "Pwede mo ba akong pakinggan mamaya?";
• "Kailan magiging maginhawa para sa iyo na makipag-usap?";
• "Maaari ba akong makipag-ugnayan sa iyo (tawagan ka pabalik) sa araw?"

Payo: Sa anumang pagkakataon dapat mong igiit na ipagpatuloy ang pag-uusap kung hindi pa handa ang kliyente para dito at hayagang idineklara ito. Ito ay lubos na posible na siya ay may layunin na mga dahilan; baka wala lang siyang gana makipag-usap sa manager sa ngayon. Ang pagtaas ng pagtitiyaga ng isang empleyado sa pagbebenta ay matatakot lamang o magagalit sa subscriber; Ito ay mas matalinong malaman kung kailan niya maipagpapatuloy ang pag-uusap, o, kung ang kausap ay nag-hang up, na tawagan muli ang iyong sarili sa loob ng ilang oras. Ang posibleng pagkagambala sa komunikasyon ay dapat ding isaalang-alang: maaaring lumabas na ang koneksyon ay tinapos nang hindi sinasadya o kahit na laban sa kalooban ng subscriber.

Mga tanong sa paglilinaw

Mula sa sandaling ito maaari kang magpatuloy sa kakanyahan ng pag-uusap. Ngunit dahil, ayon sa mga prinsipyo ng paggamit ng mga script ng pagbebenta, ang tatanggap ng tawag ay dapat makaramdam na siya ang pangunahing tao, kinakailangan upang matiyak na siya mismo ang naglalarawan sa kanyang problema. Siyempre, hindi mo lang dapat hilingin ito: ito ay hindi bababa sa hindi magalang, at sa pangkalahatan ito ay malamang na humantong sa isang napaaga na pagtatapos sa pag-uusap; Bakit dapat makipag-usap ang isang subscriber tungkol sa kanyang mga agarang pangangailangan sa isang hindi pamilyar o ganap na hindi pamilyar na kausap? Kailangan mong kumilos nang mas banayad, gamit ang mga tamang parirala na hindi pumukaw ng mga negatibong emosyon.

Kapag gumagawa ng "mainit" na tawag, maaari mong gamitin ang mga sumusunod na konstruksyon:

• "Nagustuhan mo ba ang produkto (pangalan) na binili mo kamakailan?";
• "Nasiyahan ka ba sa kalidad ng mga serbisyong ibinigay sa iyo (pangalan)?";
• “Binisita mo kamakailan ang aming online na tindahan. Nahanap mo na ba ang hinahanap mo?";
• "Naka-on noong nakaraang linggo bumili ka sa aming tindahan. Natugunan ba niya ang iyong mga pangangailangan?" - atbp.

Medyo mas mahirap magsimula ng isang dialogue sa negosyo sa isang potensyal na mamimili sa panahon ng isang "malamig" na tawag. Sa sitwasyong ito, kinakailangan munang tukuyin ang mga hangganan ng problema, at pagkatapos ay tanungin kung nais ng subscriber na mapupuksa ito.

Ang mga pangunahing parirala ay magiging ganito:

• "Nakaranas ka na ba (paglalarawan ng problema)?";
• "Nangyari na ba sa iyo ang (paglalarawan ng sitwasyon)?";
• "Madalas mo bang (ang kakanyahan ng tanong)?";
• "Naisip mo ba kung paano haharapin ang problemang ito?";
• "Gusto mo bang magkaroon ng pagkakataon na maalis ang (paglalarawan ng sitwasyon)?";
• “Maaari tayong mag-alok ng paraan. Gusto mo bang makinig?";
• “May solusyon tayo. Maaari ko bang sabihin sa iyo nang maikli ang tungkol dito?";
• “Alam namin kung paano ka tutulungan. Kung papayagan mo, ipapaalam ko sa iyo ang tungkol sa aming bagong produkto (pangalan, paglalarawan)."

Mahalaga: sa yugto ng pagtukoy sa problema, hindi ka dapat magtagal sa pagtalakay sa pinaka hindi kasiya-siyang sitwasyon. Kung ang isang kliyente ay gustong magreklamo, ang manager ay may panganib na gumugol ng ilang oras sa isang kapana-panabik (at kadalasang hindi masyadong) pag-uusap, bilang resulta ng "pagproseso" ng isang potensyal na mamimili para sa buong araw ng trabaho. Kung, sa kabaligtaran, ang tagasuskribi ay hindi hilig na pag-usapan ang mga paghihirap na lumitaw sa kanyang buhay, pagkaraan ng ilang oras ay aalis na lamang siya sa kanyang sarili, at halos imposible na ipagpatuloy ang isang nakabubuo na pag-uusap; ang tagapamahala ay kailangang tumagal ng mahabang panahon upang "hilahin" ang kliyente mula sa kanyang pagkahilo, o magpaalam sa kanya, na kailangang muling iiskedyul ang tawag para sa isa pang araw. Ang parehong mga solusyon, bagama't hindi nila ipinahihiwatig ang pagbubukod ng subscriber mula sa client base, ngunit makabuluhang bawasan ang pagiging produktibo at, samakatuwid, nakakaapekto pinansiyal na kagalingan ang manager mismo.

Indikasyon ng layunin ng tawag

Ngayon, na naitakda ang potensyal na kliyente sa tamang mood, maaari kang magpatuloy sa pagpapakita ng produkto o serbisyong inaalok ng kumpanya. Kung ang tawag ay "mainit", kinakailangang banggitin ang mga nakaraang pagbili na ginawa niya at balangkasin ang mga pakinabang ng bagong alok kumpara sa mga nauna. Kung ito ay "malamig", sabihin lang sa subscriber kung ano ang eksaktong mayroon siyang mapalad na pagkakataong makilala.

Mga halimbawa ng mga parirala sa pangungusap para sa "mainit" na tawag:

• “Not long ago bumili ka (name of product) from us. Ngayon ay mayroon kaming pagkakataon na mag-alok sa iyo ng pinahusay na pagbabago na may mga sumusunod na pakinabang...”;
• “Noong nakaraang linggo ginamit mo ang aming serbisyo (pangalan). Simula noon, nagpakilala kami ng ilang mga makabagong solusyon at nalulugod kaming mag-alok sa iyo...”;
• "Isang buwan na ang nakalipas nag-order ka (pangalan ng produkto) mula sa online na tindahan ng aming kumpanya. Simula noon, ang aming hanay ay lumawak nang malaki, at maaari mo itong bilhin sa isang makatwirang presyo...”;
• “Regular customer ka namin. Ang iyong ginustong produkto (pangalan) ay nakakuha ng bago, pinahusay na pagbabago, na handa kong sabihin sa iyo";
• "Handa ka na bang bilhin ang aming produkto mula sa na-update na linya?" - atbp.

Mga disenyo para sa malamig na pagtawag:

• "Natutuwa kaming mag-alok sa iyo ng aming makabagong produkto (pangalan)";
• "Hayaan mong sabihin ko sa iyo ang tungkol sa mga pakinabang ng serbisyong inaalok namin (pangalan, paglalarawan)";
• "Gusto mo bang mag-order mula sa amin ng isang bago, hindi pa nagagawang produkto (pangalan, mga palatandaan ng pagiging natatangi)?" - atbp.

Mahalaga: na sa yugtong ito, kung sumang-ayon ang nakikinig, maaari kang magpatuloy sa pagtatapos ng isang kontrata o paglalagay ng isang order. Kasabay nito, sapat na lamang na makakuha ng pasalitang pahintulot mula sa isang regular na kliyente upang iproseso ang aplikasyon, ngunit mula sa isang bagong kliyente (sa panahon ng isang "malamig" na tawag) kailangan mo munang malaman ang personal at impormasyon ng contact (numero ng telepono, virtual mailbox at postal address). Kung ang isang potensyal na kliyente ay tumangging "makipagtulungan," ang tagapamahala ay dapat na maayos na humantong sa kanya sa susunod na yugto - nagtatrabaho sa mga pagtutol. Hindi mo maaaring gawin ito nang masyadong malupit at agresibo: ang gayong pag-uugali ay puno ng pagwawakas ng pag-uusap at pagkawala ng mamimili.

Pagpapalawak ng mga pagtutol

Dapat itong agad na linawin: ang layunin ng empleyado ng departamento ng pagbebenta ay hindi upang makakuha ng mataas na kamay sa kliyente sa isang hindi pagkakaunawaan (ito ay kaaya-aya, ngunit hindi produktibo), ngunit makinig sa kanya nang maingat hangga't maaari at mag-alok ng kanyang mga kontraargumento, banayad. , ngunit layunin at kapani-paniwala. Ang sinadyang panlilinlang at panggigipit sa isang potensyal na mamimili ay hindi kasama bilang default: mas malamang na magresulta ito sa isang iskandalo kaysa tumulong na magtatag ng isang malakas, kapwa kapaki-pakinabang na relasyon sa subscriber.

Ang pinakakaraniwang pagtutol ng customer at posibleng sagot sa kanila:

1. “Hindi ko kailangan ng ganoong produkto" Dahil ang subscriber ay sumang-ayon na ang tinukoy na problema ay hindi kakaiba sa kanya, makatuwiran na kumbinsihin siya sa pangangailangan para sa isang pagbili:
   • "Ang produktong inaalok namin (pangalan ng produkto o serbisyo) ay pinakamahusay na makakalutas sa iyong problema";
   • "Tutulungan ka ng aming produkto na maging mas kumpiyansa sa (mga sitwasyong inilarawan kanina)";
   • "Ginagarantiya namin na ang aming makabagong pag-aalok ay makakatulong sa iyo na malampasan (paglalarawan ng problema)";
   • "Subukan lang si (pangalan) at tingnan kung gaano kadali at kabilis ito."
2. "Namimili na ako sa ibang lugar". Ang pinakamalubhang pagkakamali sa kasong ito ay ang simulang punahin ang mga kakumpitensya sa halip na patuloy na purihin ang iyong produkto. Ang ganitong pag-uugali ng tagapamahala ay malamang na hindi pukawin ang pakikiramay ng nakikinig at, malamang, ay ituring na hindi tama. Pinakamahusay na mga pariralang kontra-argumento:
   1. "Lalawak lang ng aming alok ang saklaw ng iyong mga posibilidad";
   2. "Nagawa mo na mahusay na pagpipilian, ngunit ang aming produkto (pangalan) ay magbibigay-daan sa iyo, bilang karagdagan sa (paglalarawan ng produkto ng isang kakumpitensya), gayundin (listahan ng mga natatanging function ng produkto)...";
   3. "Halos perpekto ang iyong solusyon, ngunit maaari kaming mag-alok ng mga bagong feature na hindi available sa mga produktong binibili mo";
   4. “Hindi namin iminumungkahi na palitan ang iyong mga supplier, ngunit nais lamang na palawakin ang iyong mga kakayahan sa aming alok (paglalarawan ng produkto o serbisyo).
3. "Wala akong oras makipag-usap". Dito, isinasaalang-alang ang posibilidad ng isang tunay na problema na lumitaw, dapat kang magpatuloy tulad ng dati: linawin kung kailan mo maaaring tawagan ang subscriber pabalik, at magalang na magpaalam.
4. "Sobrang mahal". Kung ang tatanggap ng tawag ay gumawa ng ganoong argumento, nangangahulugan ito na siya, sa prinsipyo, ay interesado sa produkto at handang isaalang-alang ang mga makatwirang alok. Dapat mong sagutin ang mga sumusunod na parirala:
   • "Ang aming produkto ay nagkakahalaga ng kaunti, ngunit mayroon ito karagdagang mga function(ilista ang pinakamahalaga)”;
   • "Sa linggo lamang na ito handa kaming mag-alok ng diskwento (halaga ng diskwento at iba pang kundisyon)";
   • "Kung bumili ka ng dalawang produkto mula sa aming bagong catalog, makukuha mo ang pangatlo sa kalahating presyo (libre)";
   • "Handa kaming magbigay ng diskwento sa unang order (halaga ng diskwento)."

Kung ang tagapamahala ay matiyaga at sapat na magalang, sa kalaunan ay makumbinsi niya ang kliyente na sumang-ayon na bilhin ang produkto o serbisyo - o hindi bababa sa ayusin ang isang paulit-ulit na tawag, na sa kanyang sarili ay ang susi sa hinaharap na tagumpay. Ngayon, na nakamit ang resulta, maaari kang magpaalam sa mamimili, na iniiwan siya sa pag-asam na matanggap ang produkto o serbisyo.

Pagtatapos ng pag-uusap

Ang paalam ay dapat kasing galang ng pagbati; Sa anumang pagkakataon dapat itong maantala - lalo nitong mapapagod ang medyo na-overload na subscriber sa impormasyon.

Ang pinakamahusay na mga parirala para sa pagtatapos ng isang pag-uusap sa panahon ng "mainit" at "malamig" na mga tawag:

• "Salamat sa iyong oras!";
• "Salamat sa pag-uusap, umaasa ako para sa karagdagang kooperasyon";
• "Malulugod kaming makatanggap ng anuman sa iyong mga kahilingan";
• "Tatawagan ka ng aming espesyalista upang linawin ang mga detalye";
• "Salamat sa masayang pag-uusap!";
• "Paalam!";
• "Best wishes!".

Mahalaga: kapag nagpaalam, lalo na pagkatapos ng matagumpay na nakumpletong pag-uusap, ang tagapamahala ay maaaring bahagyang lumihis mula sa script ng pagbebenta at gumamit ng kanyang sariling pangwakas na pormula - ang pangunahing bagay ay hindi ito masyadong tuyo o, sa kabilang banda, pamilyar.

Mga halimbawang script ng pagbebenta ng telepono

Nasa ibaba ang tatlong script ng pagbebenta ng telepono para sa pinakakaraniwang mga kaso: ang kliyente ay agad na nakakatugon sa kalahati (isang "mainit" na tawag); sa una ay tumanggi sa diyalogo ("malamig" na tawag); itinuturing na masyadong mahal ang alok.

Sample No. 1

Manager (M.): Magandang hapon, Nikolai Petrovich! Hayaan akong magpakilala, ang pangalan ko ay Elena, ako ang tagapamahala ng kumpanyang "Prosto Obuv".

Kliyente (K.): Hello.

M: Maginhawa ba para sa iyo na makipag-usap ngayon? Aabutin ka ng aming pag-uusap nang hindi hihigit sa labinlimang minuto.

K: Oo, mayroon akong sampung minuto.

M.: Dalawang linggo na ang nakalipas nag-order ka ng "Family" galoshes mula sa bagong koleksyon ng "Autumn 2018" mula sa aming online na tindahan. Nasiyahan ka ba sa kalidad ng biniling produkto?

K.: Oo, napakasaya. Salamat sa tumaas na sukat, sila ay magkasya nang perpekto sa paa at hindi nabasa. Salamat, magandang produkto.

M.: Magaling! Ngayon ay mayroon kaming bagong alok para sa iyo - "Family Plus" galoshes. Ang mga ito ay hindi lamang kumportable sa pagsusuot at hindi nabasa, ngunit mayroon ding epekto sa tubig-repellent, na magbibigay sa iyong paggalaw sa pamamagitan ng mga puddles ng higit na kagandahan. Ngayon, kahit na sa pinakamahirap na sitwasyon, ang iyong galoshes ay magniningning na parang kagagaling lang sa isang display case. Maaari ba akong mag-alok sa iyo ng isang pares mula sa na-update na koleksyon sa presyo na 7,500 rubles?

K.: Water-repellent effect? Napaka-interesante, ngunit, sa kasamaang-palad, pagkatapos na bilhin ang iyong mga galoshes mula sa huling koleksyon, hindi ko kayang bumili ng bagong pares. Kailangan ko pang magbayad ng renta at pakainin ang aquarium fish.

M.: Ngayon lang kami nag-aalok sa iyo ng magagandang water-repellent na overshoe na “Family Plus” na may kaakit-akit na diskwento: 30% para sa bawat pares. Dagdag pa, kung mag-order ka ng dalawang pares, makakatanggap ka ng libreng tubo ng aming shoe polish.

K.: 30% discount? Tapos lumalabas na mas mura pa sa mga nauna kong inorder. Bukod dito, ang isang dagdag na pares ay tiyak na hindi makakasakit sa akin. Okay, salamat, pumayag ako. Ilagay ang iyong order.

M: Mahusay, salamat sa iyong oras. Makakatanggap ka sa lalong madaling panahon ng isang SMS na nag-aabiso sa iyo na ang iyong order ay naipadala na. Paalam, Nikolai Petrovich!

K.: See you soon!

Sample No. 2

M.: Hello! Ang pangalan ko ay Pavel Nikolaevich, ako ay isang kinatawan ng tiwala ng SpetsBeton, nagbibigay kami ng semento sa lahat ng sulok ng bansa. Paano kita makokontak?

K.: Hello. Hindi, hindi ako interesado.

M.: Kung gayon hayaan mo akong magkuwento ng kaunti tungkol sa ating natatanging alok? Mayroon ka bang literal na sampung minuto?

K: Sige, alis na tayo.

M.: Nagbuhos ka na ba ng pundasyon na may mababang kalidad na mortar at pagkatapos ay nakaranas ng aesthetic na paghihirap sa paningin ng mga bitak at iregularidad?

K.: Hindi, hindi kailanman.

M.: Pero may kapirasong lupa ka ba?

K.: Oo, iniisip ko kung ano ang itatanim doon ngayong taon.

M.: Huwag magtanim ng kahit ano, mas mabuting magtayo ng bahay. Upang magsimula, punan magandang pundasyon. Gamitin ang aming semento o yari na mortar - tulad ng ipinapakita ng pananaliksik ng aming mga eksperto, ito ay 20% na mas maaasahan kaysa sa iba at nagtatakda ng tatlong beses na mas mabilis. Makakatanggap ka ng isang siksik, unipormeng unan nang literal sa parehong araw.

K.: Continue, interesado ako. Magkano ang halaga nito?

M.: Dahil sa natitirang kalidad, naniningil kami ng 50 rubles para sa bawat litro ng solusyon, ngunit para lamang sa susunod na taon at kalahati ay may limitadong alok: 20 rubles bawat litro lamang. Ang trabaho ay nasa gastos ng organisasyon.

K.: Hindi, medyo mahal pa.

M.: Oo, tama ka, ang aming solusyon ay medyo mas mahal kaysa sa aming mga kakumpitensya. Ngunit makatitiyak ka na ang iyong bahay ay hindi maanod ng baha sa tagsibol, at ang pundasyon ay tatagal ng mga dekada!

K.: Okay, order na tayo.

M.: Pakisabi ang iyong apelyido, unang pangalan, patronymic, numero ng telepono at postal address.

K.: Leonid Zakharovich, +7912345678, Moscow, Penkovskoe highway, gusali 15, pasukan sa kaliwa.

M.: Mahusay, salamat sa iyong pansin! Makikipag-ugnayan sa iyo ang aming manager sa mga darating na araw para linawin ang mga detalye at ipadala ang iyong order. Best wishes!

K.: Paalam.

Sample No. 3

M.: Pagbati! Ang pangalan ko ay Porfiry Gennadievich, isa akong customer service manager sa RosSerga. Maaari ko bang malaman kung paano kita makontak?

K.: Klava. Hello.

M.: Magandang gabi, Claudia! Maaari ka bang maglaan ng ilang minuto upang makipag-usap?

K.: Oo, kaya ko. Saglit lang.

M.: Oo naman. Sabihin mo sa akin, mahilig ka bang magsuot ng hikaw? O mas gusto mong magsuot ng bracelets?

K.: Hindi, alam mo, mas gusto ko ang hikaw.

M.: Pagkatapos ay hayaan mong irekomenda ko sa iyo ang aming bagong alok: isang natatanging piraso ng alahas na gawa sa gintong tubog manipis na layer platinum, na may ilang natural na Rowan rubies. Ang presyo ng alahas na ito, na dinisenyo ng pinakasikat na Mordovian jeweler, ay 22 libong rubles lamang.

K.: Magkano?! Hindi, masyadong mahal, salamat, paalam!

M.: Huwag magmadali sa pagtanggi. Ngayon lang kita mabibigyan ng discount sa order mo. Sa pamamagitan ng pagbili ng mga hikaw na ito, magbabayad ka lamang ng 18 libong rubles.

K.: Hindi, medyo mahal. Paumanhin.

M.: At bilang isang regalo makakatanggap ka ng isang eleganteng bag para sa pag-iimbak ng isang produkto na gawa sa purong pelus Karaniwan ito ay nagkakahalaga ng 3 libong rubles, ngunit para sa aming mga bagong kliyente ay libre. Isipin: ngayon maaari kang makatipid ng 7 libong rubles!

K.: Hanggang 7 thousand? Well, anong magagawa ko, tatanggapin ko. Order na tayo.

M.: Salamat sa iyong pagsang-ayon. Sa ilang minuto, makikipag-ugnayan sa iyo ang aming manager mula sa departamento ng mga order at linawin ang mga detalye. Magandang gabi po, Claudia!

K.: All the best.

Ngayon, pagkakaroon ng isang ideya kung paano aktwal na pinagsama-sama at gumagana ang mga script ng pagbebenta, ang isang negosyante ay maaaring magsimulang magsulat ng kanyang sarili - o mag-order ng isang teksto mula sa isang propesyonal, at pagkatapos ay suriin ito para sa pagsunod sa mga puntong nakalista sa itaas.

Paano gumawa ng 10 benta sa 10 tawag - video tutorial

Isa-isahin natin

Nakakatulong ang script sa pagbebenta ng telepono na i-automate ang gawain ng mga manager na may mga potensyal na kliyente, pati na rin pataasin ang kahusayan sa negosyo. Kasabay nito, lalo na ang mga mahuhusay na empleyado ay maaaring mapalaya mula sa obligasyon na sumunod sa algorithm, na nagbibigay sa kanila ng higit na kalayaan sa pagpili. Ang pangunahing bagay ay upang makuha ang resulta bilang isang resulta, at hindi upang pilitin ang buong departamento na ulitin ang hindi nababagong teksto.

Ang anumang script ay dapat na wastong nakasulat, pinagsama-sama alinsunod sa pangkalahatang istraktura ng pag-uusap sa pagbebenta at magbigay sa potensyal na customer ng sapat na pagkakataon para sa pag-uusap. Dapat gampanan ng hinaharap na kliyente ang nangungunang papel sa pag-uusap, at ang espesyalista na tumawag sa kanya ay isang consultant lamang. Sa buong komunikasyon, dapat panatilihin ng tagapamahala ang pagpigil at pagkakaroon ng isip - pagkatapos lamang ay maaasahan ng isang tao ang produktibo at pangmatagalang komunikasyon sa bagong mamimili.

Ang telepono ay isang kasangkapan, at kung ang isang tagapamahala ay bubuo ng isang epektibong pag-uusap sa isang potensyal na kliyente o hindi ay depende sa kakayahang gamitin ito. Walang may gusto kapag tinawag nila siya at pinipilit siyang gawin ang isang bagay na hindi niya kailangan.

Gayunpaman, ang malamig na pagtawag ay hindi isang pag-aaksaya ng oras. Maaari at dapat silang gawing epektibo sa pamamagitan ng pagkuha ng mga tamang tagapamahala na hindi gagawing isang banal na tawag ang buong proseso. Sa artikulong ito titingnan natin kung ano ang malamig na pagtawag at ang mga patakaran para sa paggawa nito.

Ano ang mga malamig na tawag sa telepono sa mga benta?

Ang lahat ng mga tawag ay maaaring nahahati sa dalawang malalaking kategorya: malamig at mainit. Ang maiinit na tawag ay pakikipag-ugnayan sa isang kliyente na mayroon nang ideya tungkol sa iyong kumpanya. Halimbawa, dati siyang bumili ng produkto, o interesado lang siya sa mga serbisyo. Ang layunin ng mainit na mga tawag ay paalalahanan ang iyong sarili upang maibalik ang kooperasyon. Ang maiinit na tawag ay nagpapahiwatig na alam na ng operator kung sino ang kanyang mamimili, pati na rin kung paano siya mainteresan. Ano ang mga malamig na tawag?

Ang isa pang bagay ay malamig na pagtawag. Dito halos walang alam ang operator tungkol sa kliyente. Ang komunikasyon ay sumusunod sa isang paunang nakasulat na script. Ang operator ay tumatawag sa potensyal na base ng customer at nag-aalok ng produkto ng kumpanya. Bilang isang patakaran, ang mga malamig na benta ay may mababang kahusayan, gayunpaman, kung minsan sila ang tanging paraan upang maabot ang pinuno ng negosyo.

Ayon sa istatistika, 1 kliyente lamang sa 100 ang "nakakabit" ng operator at ginagawa ang aksyon na kailangan niya, halimbawa, ang pagbili ng isang produkto.

Sa anong mga kaso ginagamit ang mga ito?

Hindi kumpleto ang B2B kung walang malamig na pagtawag. Kaya, ang diskarteng ito sa pagbebenta ay nagsimulang makakuha ng momentum. para saan ito?

• para sa patuloy na pagdagsa ng mga bagong kliyente sa kumpanya;
• upang ipahayag na ito ay pumasok sa merkado bagong kumpanya o serbisyo;
• upang i-update ang base ng customer;
• upang piliin ang mga pinaka-promising na potensyal na kliyente.

Video - kung paano lumikha ng mga script ng pagbebenta para sa B2B:

SA Pagsasanay sa Russia ang malamig na pagtawag ay kadalasang ginagamit sa mga lugar tulad ng advertising, produksyon, pakyawan benta, pati na rin ang lahat ng nauugnay sa real estate.

Mga kalamangan at kahinaan

Bagama't tila hindi epektibo, ang pamamaraang ito ng telemarketing ay may ilang mga pakinabang. Tingnan natin ang mga pangunahing.

• Ang ganitong uri ng telemarketing mas mabisa kaysa sa pamamahagi ng mga leaflet at iba pang naka-print na materyales. Bukod dito, ito ay sa pamamagitan ng isang pag-uusap sa telepono na maaari kang humingi ng isang personal na pagpupulong sa taong kinauukulan.
• Awtomatikong kliyente ay nasa isang businesslike mood kapag nakikipag-usap sa telepono, at nakakatulong din ito sa pagbebenta ng produkto o serbisyo.
• Ang telemarketing ay mabisang paraan magsagawa ng pananaliksik. Kaya, kahit na ang operator ay hindi nagawang hikayatin ang kliyente na bumili ng isang produkto o serbisyo, kung gayon ang kanyang kausap ay malamang na sumagot ng ilang mga katanungan, batay sa kung saan posible na magbalangkas ng higit pa tumpak na mapa target na madla.
• Ang pagiging epektibo ng malamig na pagtawag nang direkta depende sa manager sino ang nagpapatupad ng mga ito. Kaya, maaari itong madagdagan sa pamamagitan ng pagkuha ng mga tamang karampatang espesyalista.

Video - mga halimbawa ng malamig na tawag para sa isang manager:

Mga pagpipilian para sa pag-aayos ng mga benta sa anyo ng pagtawag sa mga kliyente sa database

Upang ayusin ang mga malamig na tawag, maaari mong isali ang mga tagapamahala ng iyong organisasyon, o i-outsource ang prosesong ito, halimbawa, sa isang Call Center. Ang parehong mga pagpipilian ay may mga kalamangan at kahinaan.

Ang iyong mga tagapamahala

Ano ang silbi ng kanilang mga tagapamahala? Alam nila ang lahat tungkol sa kanilang produkto. Sa ganitong paraan, hindi mo na kailangang sabihin sa kanila kung ano ang iyong ibebenta sa pamamagitan ng telepono. Gayundin, ang pag-aayos ng mga tawag sa database gamit ang iyong sariling mga tauhan ay nangangahulugan ng pagliit ng mga gastos, dahil hindi mo kailangang magbayad ng ikatlong partido. Bilang karagdagan, mayroong mga sumusunod na nuances kapag nag-aayos ng telemarketing gamit ang iyong sariling mga empleyado:

• Salik ng tao. Kapag gumagawa ng humigit-kumulang isang katlo ng malamig na mga tawag, nahaharap ang operator sa negatibo: ang mga tao sa kabilang dulo ng telepono ay bastos at binababa lang ang tawag sa pinaka hindi angkop na sandali. Kung ayaw mong maranasan ng iyong mga empleyado sa susunod na ilang linggo negatibong epekto mga nerbiyos na sekretarya at pabaya na mga direktor, kung gayon ito ay mas mahusay na mag-outsource ng malamig na pagtawag.
• Kailangan mong gawin ito sa iyong sarili lumikha ng script ng pag-uusap, ayon sa kung saan ang tawag ay gagawin.
• Ang mga ordinaryong tagapamahala ay malamang hindi pamilyar sa mga aktibong diskarte sa pagbebenta at samakatuwid, ang pagiging epektibo ng malamig na pagtawag na ginagawa ng mga ordinaryong empleyado ay medyo mas mababa kaysa kung ipinagkatiwala mo ito sa mga propesyonal.

Ang malamig na pagtawag sa pamamagitan ng mga regular na empleyado ay epektibo kapag ang base ng kliyente ay maliit at determinado kang makakuha ng magandang kita mula sa telemarketing.

Kasunduan sa isang third-party na CALL center

Ang pag-outsourcing ng trabaho ay may ilang halatang pakinabang, ang pangunahing isa ay kahusayan sa paggawa ng mga tawag. Ang mga operator ng call center ay nakabuo ng mga diskarte sa pagbebenta at mas madali para sa kanila kaysa sa mga tagapamahala ng kumpanya na maabot ang gumagawa ng desisyon. Ang mga serbisyo ng isang third-party na kumpanya ay dapat gamitin kung ang client base para sa pagtawag ay napakalaki at ang proseso ay tatagal ng mahabang panahon.

Hindi mo dapat ipagpalagay na dahil walang ideya ang mga empleyado ng Call Center tungkol sa produktong pino-promote, hindi nila makukumpleto ang pagbebenta. Sa katunayan, sa malamig na pagtawag, sapat na upang makabisado ang pamamaraan ng paggawa ng mga ito, at hindi impormasyon tungkol sa produktong isinusulong.

Ang kawalan ng pamamaraang ito ng malamig na pagtawag ay ang mga gastos sa pananalapi, dahil ang mga serbisyo ng mga kumpanya ng outsourcing ay medyo mahal.

Malamig na pagtawag bilang isang telesales technique

Ang malamig na pagtawag sa marketing ay isang buong agham, na may ilang mga seksyon. Kaya, ang isa sa kanila ay ang pattern ng pag-uusap. Kung tatawag ka sa isang kumpanya, madalas kang mapupunta sa isang sekretarya o operator. Ngunit paano ka makakarating sa tamang contact person?

Pangkalahatang pattern ng pag-uusap

Halos lahat malamig na usapan binubuo ng ilang yugto. Kaya, kapag tumawag ka sa isang kumpanya, napupunta ka sa isang sekretarya. Bilang isang patakaran, higit sa kalahati ng mga malamig na tawag ay nagtatapos dito, dahil ang isang karampatang sekretarya ay hindi kailanman papayagan ang isang "tagabenta" na lumapit sa tagapamahala. Kung matagumpay na nalampasan ng manager ang yugtong ito, nahaharap siya sa mga sumusunod na gawain:

1. Kilalanin ang gumagawa ng desisyon at subukang makipag-ugnayan.
2. Unawain kung ano ang kailangan ng isang potensyal na mamimili. Sabihin ang tungkol sa produkto o serbisyo ng kumpanya. Sagutin ang lahat ng "pagtutol".
3. Gumawa ng appointment upang makumpleto ang pagbebenta.

Tagagawa ng desisyon - ano ito sa mga benta?

Ang gumagawa ng desisyon (decision maker) ay ang tao sa kumpanya na maaaring mag-apruba o, sa kabaligtaran, gumawa ng mga pagsasaayos sa proyekto. Hindi mo dapat ipagpalagay na ang taong ito ay dapat ang direktor. Kaya, kung minsan ang gayong tao ay ang representante na direktor, komersyal na direktor, pinuno ng departamento ng pagbebenta, o simple pangkalahatang tagapamahala. Ang lahat ay nakasalalay sa kung paano binuo ang hierarchy sa kumpanya.

Hindi madaling makahanap ng diskarte sa gayong mga tao, gayunpaman, sa isang karampatang pag-uusap, ang operator ay may pagkakataon na dalhin ang gumagawa ng desisyon sa isang kasunduan sa pakikipagtulungan o hindi bababa sa punto na siya ay sumasang-ayon na tanggapin ang manager sa opisina.

Video - kung paano pukawin ang pag-usisa sa isang kliyente sa mga unang segundo ng isang malamig na tawag:

Upang malaman ang gumagawa ng desisyon sa isang kumpanya, kailangan mong maging isang "scout". Ang iyong mga tanong sa sekretarya o pinagkakatiwalaang tao ay tutukuyin kung mauunawaan mo kung sino ang dapat mong kontakin upang maaprubahan ang pagbili ng iyong produkto.

Ang operator ay dapat na maparaan at matapang upang linawin kung sino ang gumagawa ng mga desisyon. Magagawa ito, halimbawa, sa pamamagitan ng departamento ng accounting o departamento ng pagbili. Huwag matakot na tanungin ang una at apelyido ng taong namamahala, ito ay magdaragdag lamang ng katapatan sa iyo.

Ang isang operator na nagsisikap na ipahiwatig ang kahalagahan ng pagbili ng isang produkto ay dapat ding isang marketer upang ang kanyang natatanging proposisyon sa pagbebenta ay tunay na "natatangi" at hindi ninakaw mula sa mga kakumpitensya.

Dapat handa kang magpaliwanag potensyal na mamimili mga pakinabang, at, alam ang mga pasakit nito, ihatid ang mga benepisyo ng pagbili ng produkto ng kumpanya.

Kung matugunan ang mga kundisyong ito, ang gumagawa ng desisyon ay makikipag-ugnayan nang mag-isa, nang hindi naghihintay sa huling bahagi ng talumpati ng tagapamahala.

Upang maabot ang isang gumagawa ng desisyon, kailangan mo ng mga kasanayan tulad ng katalinuhan, pagkamalikhain, isang bagong pagtingin sa mga bagay, mataas na antas mga komunikasyon.

Paano i-bypass ang sekretarya kapag malamig na tumatawag

Mayroong maraming mga sitwasyon para sa pag-bypass sa secretarial barrier. Kaya, ang gawain ng sales manager ay upang matukoy kung aling diskarte ang magiging mas epektibo sa pakikipag-usap sa isang partikular na sekretarya. Ano ang maaaring gawin upang maiugnay ang kalihim sa gumagawa ng desisyon?

Enchant

Upang makalibot sa sekretarya, maaari kang gumamit ng pambobola. Dapat kang magtapon ng ilang mga papuri sa kanyang direksyon tungkol sa kanyang propesyonalismo sa kanyang trabaho. Sa karamihan ng mga kaso, agad nitong pinapataas ang katapatan ng sekretarya sa operator, at magiging handa siyang ikonekta siya sa gumagawa ng desisyon.

Mag-recruit

Maaari kang magpanggap na mismong ang director/sales manager/deputy chief mismo ang humiling sa iyo na tawagan siya pabalik. Sa tuyo at mapilit na tono, kailangan mong ipakilala ang iyong sarili sa sekretarya at sabihin na talagang naghihintay ang gumagawa ng desisyon sa isang tawag mula sa kanya. Ang pamamaraan na ito ay madalas na gumagana.

Video - 11 mga diskarte para sa pagpasa sa isang sekretarya sa isang malamig na tawag:

Gayunpaman, hindi posible na "mag-recruit" ng isang sekretarya na hindi na bata at may karanasan. Bilang isang patakaran, sa malalaking negosyo, ang direktor ay "binabantayan" ng isang babae sa edad ni Balzac, na agad na nakikita sa pamamagitan ng pagtatangka sa pangangalap. Kung sa palagay ng operator ay hindi makakatulong ang pamamaraang ito dito, ang tanging pagpipilian ay ang maging magalang at magalang at humingi ng tulong sa kalihim.

Manloloko

Hindi lahat ay maaaring manloko, gayunpaman, ang pamamaraan na ito ay gumagana din. Halimbawa, maaari mong tawagan ang sekretarya at sabihin na ang ganito at ganoong kumpanya ay naghahanda para sa tagapamahala ng pagbili liham pangnegosyo, ngunit hindi mahanap ang kanyang apelyido, unang pangalan at patronymic, pati na rin ang impormasyon sa pakikipag-ugnayan upang magpadala ng liham pangnegosyo. Hindi lamang masasabi sa iyo ng sekretarya ang pangalan ng taong kailangan mo, ngunit bibigyan ka rin ng isang email o kahit isang numero ng telepono.

Lumaban

Hindi lahat ay maaaring maglapat ng presyon, ngunit mahusay ang mga diskarte sa kapangyarihan. Ang pangunahing bahagi ng diskarteng ito ay "paglalagay" ng sekretarya sa kanyang lugar. Kaya, pagkatapos niyang tumanggi na ikonekta ka sa gumagawa ng desisyon, dapat mong tanungin kung sino ang eksaktong kasangkot sa mga desisyon, at linawin din na ang impormasyong ito ay ipapadala sa pamamahala ng kumpanya. Babalik sa opisina ang kalihim at maaaring magpatuloy ang normal na pakikipag-usap sa harapan.

Maaari mong malaman ang mga contact hindi lamang mula sa sekretarya, kundi pati na rin sa iba pang mga empleyado ng kumpanya. Bilang isang tuntunin, mas kaunti ang kanilang pakikipag-ugnayan sa "mga taong nagbebenta" at sa kadahilanang ito ay mas madaling lapitan sila.

Paggamit ng mga script

Ang script ay isang paunang binalak na pagkakasunud-sunod ng pagkilos na isinasagawa habang umuusad ang tawag. Ang isang script ay maaaring tawaging isang tiyak na senaryo kung saan ang pagpili ng isa o isa pang aksyon ay nakasalalay sa aksyon ng "kalaban" (DM o sekretarya).

Nakakatulong ang mga script na magsagawa ng pag-uusap nang mabunga hangga't maaari: halimbawa, ipinakita ng pagsasanay na ang paggamit ng mga script ay nagpapataas ng posibilidad na magkaroon ng benta nang hanggang 30%.

Mayroong dalawang uri ng mga script: matibay at nababaluktot. Iminumungkahi ng mga mahigpit na script na walang maraming mga pagpipilian para sa pagbuo ng mga kaganapan. Ang mga hard script ay ginagamit kapag ang produktong pino-promote ay may maraming pakinabang at magiging mahirap para sa isang potensyal na kliyente na tanggihan ang operator. Halimbawa, nag-aalok ka lang ng malaking diskwento, o iba pang benepisyo na wala sa iyong mga kakumpitensya.

Ang mga flexible na script ay ginagamit kapag ang produktong pino-promote ay "kumplikado". Upang maibenta ito, kinakailangan ang mga malikhain at malikhaing tagapamahala. Mayroong maraming mga pagpipilian para sa pagbuo ng mga kaganapan at iyon ang dahilan kung bakit ang mga flexible na script ay multivariate.

Pagharap sa mga pagtutol

Ang gumagawa ng desisyon ay lalaban sa lahat ng posibleng paraan upang makagawa ng positibong desisyon. Kaya, nakakatulong ang mga script na sagutin ang lahat ng kanyang pagtutol. Halimbawa, maaaring sabihin ng isang gumagawa ng desisyon na ang kumpanya ay dumaranas ng mahihirap na oras at walang anumang karagdagang pera sa ngayon, o maaari niyang sagutin nang simple at malinaw, "Pag-iisipan ko ito," na katumbas ng " Tinatanggihan kita.”

Tingnan natin ang pinakasikat na mga script upang kumbinsihin ang kliyente na ang kanyang pagtutol ay walang halaga kumpara sa mga merito ng produkto.

• Oo, ngunit kasama nito …

Kumbinsihin ang kliyente na, kasama ang pagkukulang na natukoy niya, ang produkto ay may maraming mga pakinabang. Halimbawa, kung sinabi ng isang potensyal na kliyente na nakarinig sila ng maraming masamang review, tiyakin sa kanila iyon positibong feedback tungkol sa produkto nang sampung beses pa.

• kaya lang….

Gusto ba ng potensyal na kliyente na isipin ito at iminumungkahi na makipag-ugnayan sa iyo sa ibang pagkakataon? Ito ay nagkakahalaga ng pagsagot sa gayong gumagawa ng desisyon na ito ang dahilan kung bakit nais mong makipagkita sa kanya. Sinasabi ng gumagawa ng desisyon na ang produkto ay mahal? Iyon ang dahilan kung bakit nag-aalok ka sa kanya ng isang pagsubok na bersyon o isang malaking diskwento.

• Ipaalala sa kliyente ang isang nakaraang masamang karanasan.

Halimbawa, inaangkin din niya na ang iyong mga serbisyo ay gagastos sa kanya ng maraming pera. Tanungin siya kung nakabili na ba siya ng murang produkto at pagkatapos ay nagpunta pa rin sa mahal. Tiyak na kumpirmahin niya ang iyong hula at mas magiging madali itong isara ang gumagawa ng desisyon para sa pagbebenta.

Mga konklusyon

Kaya, ang malamig na pagtawag ay isang labor-intensive, ngunit medyo epektibong paraan hindi lamang upang makaakit ng mga bagong kliyente, kundi pati na rin upang i-clear ang client base ng mga hindi kinakailangang counterparty, at para lamang magbigay ng isang maliit na paalala na ang iyong kumpanya ay palaging magiging masaya na magbigay sa kanila. may mga serbisyo o nagbebenta ng mga kalakal.

Ang mga malamig na tawag ay maaaring gawin nang nakapag-iisa sa organisasyon, o maaari mong i-outsource ang prosesong ito. Ang parehong mga pamamaraan ay may mga pakinabang at disadvantages. Ang malamig na pagtawag ay nakakakuha lamang ng momentum at ang katanyagan nito bilang isang paraan ng pagbebenta ay lumalaki araw-araw.

Video - mga tip para sa malamig na pagtawag:

Mga script sa pagbebenta ng telepono: Mag-order ng script ng pagbebenta!

Ang pinakamahusay ay isang magandang script. Kung walang paggamit ng mga script, ang mga benta sa pamamagitan ng telepono ay alinman sa hindi magaganap, o magiging hindi epektibo (ito ay magtatagal ng mas maraming oras, o ang halaga ng order ay magiging mas mababa). Bilang isang halimbawa ng mga benta ng telepono, nag-aalok kami ng iba't ibang mga script na gumagana para sa anumang uri ng negosyo - ito man ay isang online na tindahan, isang dealership ng kotse, isang bangko, o isang kumpanya sa b 2 b .

Ano ang isang script ng pagbebenta? Tingnan natin ang pinagmulan ng salitang ito!Script (mula sa English script [ skr ɪ pt ] - /noun/) - nangangahulugang script, script, script, plano ng pag-uusap. Ginagamit din ang termino sa programming, at sa interpretasyong ito, ang isang script (o script) ay tumutukoy sa isang program na nag-o-automate ng ilang gawain na, kung wala ang script, gagawin ng user nang manu-mano. Ito ay pareho - nang walang script o senaryo, ang sales manager ay nagsisimulang "manu-manong magtrabaho", mag-imbento ng ilang mga dahilan sa mabilisang pagbili ng isang bagay, hikayatin ang kliyente, at natural na makatanggap ng pagtanggi.

P.S. Bago bumuo ng isang script sa pagbebenta, kinakailangan na pag-aralan ang mga talaan ng tawag sa telepono. Kung hindi naitala ang iyong mga tawag, hindi ka namin matutulungang maghanda ng script.Nagtatrabaho lang kami sa malalaking customer, kung mayroon kang isang empleyado na walang karanasan sa pagbebenta, kung gayon

huwag mo siyang bilhan ng script, mas mabuting ipadala siya sa pagsasanay!

P.P.S. Mas mahusay kaysa sa isang script sa pagbebenta, at sa isip, pareho! Kaya kailan kailangan ng script? Sa isang sitwasyon kung saan mayroon kang hindi bababa sa 4-5 na tagapamahala ng pagbebenta ng telepono na mayroon nang karanasan at kung saan hindi posible na mag-organisa ng isang kumpanya! Sa kasong ito, ang aming tagapagsanay ay maaaring magsagawa ng isang paunang pagsusuri ng kanilang mga tawag at tumulong na bumuo ng isang script sa pagbebenta. Sumulat sa amin sa pamamagitan ng email

Para sa isa o dalawang baguhan na hindi alam kung paano tumawag at walang sinuman sa iyong kumpanya na magsasanay, hindi makakatulong ang isang script sa pagbebenta ng telepono. Huwag magkaroon ng anumang mga ilusyon! Gagana lang ito kung ikaw ay isang malakas na pinuno sa iyong sarili, alam kung paano gumawa ng malamig na mga tawag, at maaari silang sanayin upang gumana gamit ang script na ito. Ngunit kung mayroon kang mas maraming empleyado at mayroon silang karanasan sa pagbebenta, kung gayon ang pag-order ng isang script para sa kanila ay mas kumikita kaysa sa pagsasagawa ng pagsasanay. Ang pagkakaroon ng natanggap na handa na mga script para sa kanila, maaari mong ayusin ang isang kumpetisyon sa pagitan nila at makita kung alin sa kanila ang pinakamahusay na gagana sa script at ipakita ang pinakamahusay na mga resulta! Upang suriin ang kanilang pagganap, mahalagang makinig sa kanilang mga tawag sa telepono, magagawa mo ito nang mag-isa, o!

Paggamit ng script sa pagbebenta ng telepono - ang manager, na tumitingin sa mga tagubilin, ay dumadaan sa lahat sa isang pag-uusap sa kliyente kinakailangang hakbang, at ang kliyente, nang hindi napapansin, ay nagsisimulang maunawaan kung bakit kailangan niya ang produkto o serbisyong ito, at kung bakit mas mahusay na bilhin ito ngayon.

Bakit gumagana ang mga script sa pagbebenta ng telepono? Dahil ang lahat ng mga yugto ng trabaho ay tawag sa telepono matagal nang kilala, pinag-aralan hangga't maaari, at upang matiyak na magbenta ng produkto sa telepono, kailangan mo lamang sundin ang lahat ng mga hakbang na nakasulat sa script. Ikalulugod naming bumuo ng mga script para sa iyo na madaling magamit ng iyong mga sales manager, kahit na hindi pa sila sumailalim sa espesyal na pagsasanay.

Wika ng pagbebenta ng script pagbebenta ang scripting language, na tinatawag ding sales scripting language) ay isang wika para sa paglalarawan ng mga pag-uusap sa pagitan ng mga sales manager, na espesyal na inangkop para sa paggawa ng mga script (“mga sitwasyon”), i.e. pagkakasunud-sunod ng mga parirala, tanong at argumento na dapat gamitin ng manager kapag nakikipag-usap sa isang kliyente sa pamamagitan ng telepono. Ang wikang ito ay ginagamit upang lumikha ng mga script ng pagbebenta at ang kalamangan nito ay iyon bawat script ay lubos na iniangkop sa iyong target na madla.

Kung ang mga kabataan lamang ang tumawag sa iyo, kung gayon ito ay magiging isang uri ng script, na may naaangkop na bokabularyo, katatawanan at mga espesyal na pigura ng pananalita. Kung ang iyong kumpanya ay isang Non-State Pension Fund, na tinatawag ng kasalukuyan at hinaharap na mga pensiyonado, kung gayon para sa kanila ang isang script ng pagbebenta ng telepono ay bubuo nang malinaw at nakakumbinsi hangga't maaari para sa kanilang antas ng pang-unawa.

Ano ang mas magandang bilhin: o mga script sa pagbebenta?

Ang lahat ay nakasalalay sa kung gaano karaming trabaho ang mayroon ka sa kasalukuyan. Kung mayroon kang ilang mga empleyado na may kaunting karanasan sa trabaho, at hindi pa sila sumailalim sa anumang pagsasanay bago, mas mahusay na bumili muna ng mga script sa pagbebenta para sa kanila.

Kung mayroon kang 5-6 na empleyado o higit pa, mas mahusay na magsimula sa pagsasanay sa pagbebenta ng telepono, at, sa kabila ng katotohanan na ito ay magiging mas mahal, makakakuha ka ng dalawang benepisyo sa isa: ang mga empleyado sa pagsasanay ay magsusulat ng mga script para sa ang kanilang mga sarili kasama ang mga benta ng tagapagsanay sa pamamagitan ng telepono, at agad na isagawa ang mga ito sa mga praktikal na gawain at pagsasanay, eksaktong katulad ng gagawin nila sa mga kliyente sa susunod na araw.

Ang isang script sa pagbebenta ng telepono ay palaging ginagawa sa paraang magagamit ito kaagad! Ngayon na! Umupo, tumawag at makakuha ng mga resulta! Upang magsimulang magbenta nang propesyonal sa telepono, kailangan ng isang sales manager. Ngunit tandaan na ang unang 100 na tawag ay ang pinakamahirap para sa sinumang propesyonal sa pagbebenta. At sa sandaling ang isang tao ay pumasa sa yugtong ito, nakamit na niya ang garantisadong tagumpay sa mga benta ng telepono, at maaari ring ituro ito sa ibang mga tao.

Ang mga kawalan ng pagbili ng mga script nang hindi sumasailalim sa pagsasanay ay ang tagapamahala ay nangangailangan ng kaunting oras upang matutunan kung paano gamitin ang script. Ang mga bentahe ng pagbili ng mga script sa pagbebenta ay na ito ay mas mura, at ang mga script na binili mo ay mananatili sa iyo magpakailanman. Ang isang sales manager na sinanay sa pagsasanay ay maaaring umalis sa iyo pagkatapos ng kalahating taon kung siya ay mahina ang motibasyon. At kung mayroon kang mga script sa pagbebenta at isang malinaw na nakabalangkas na sistema ng pagbebenta batay sa mga script, gumugugol ka ng pinakamababang oras sa pagre-recruit ng mga bagong empleyado. Kung mayroon kang isang mahusay na script sa pagbebenta, kumuha ka ng isang bagong dating na walang karanasan sa trabaho, ipakilala sa kanya ang script, tawagan siya, at sa unang buwan ay dadalhin ka ng empleyado ng iyong unang kita, iyon ay, agad niyang binabayaran ang kanyang sarili at makikinabang sa iyong organisasyon.

Anong mga uri ng mga script ng pagbebenta ng telepono ang mayroon?

Ang mga benta ng telepono ay isinasagawa kapwa sa pamamagitan ng pagtanggap ng mga papasok na tawag at sa pamamagitan ng paggawa ng malamig na mga tawag. Dalawa ito iba't ibang teknolohiya, at para sa bawat isa sa kanila ay nakasulat ang isang script ng pagbebenta.

Cold calling sales script- nagbibigay-daan sa iyong madaling tumawag sa anumang organisasyon at maghanap doon ang mga tamang tao, pukawin ang kanilang interes, gawin ang mga tao na makinig sa iyo, pagkatapos ay sagutin ang iyong mga tanong, pagkatapos ay pakiramdam na interesado sa iyong panukala, at sa huli ay sumang-ayon sa target na aksyon na kailangan mo (mag-order, magpulong, pumirma sa isang kasunduan, o sa susunod na contact).

Mayroon ding pribadong script ng pagbebenta para sa malamig na pagtawag. Ang pamamaraang ito ay ginagamit kapag nagtatrabaho sa mga base ng kliyente, at sa tulong nito maaari kang tumawag sa sinumang tao, sa anumang numero ng telepono, at, na dumaan sa mga reaksyon ng sorpresa o kawalan ng tiwala, interesan ang tao, iwanan siya sa magandang impression, at sumang-ayon sa mga karagdagang aksyon. Karaniwang ginagamit ang script ng pagbebenta ng telepono para sa mga indibidwal sa mga industriyang may mataas na mapagkumpitensya gaya ng insurance, mga serbisyo sa Internet at digital na telebisyon, mga benta ng tiket sa malamig na base sa teatro, atbp.

Iskrip sa pagbebenta ng telepono para sa mga papasok na tawag- ito rin ay isang napatunayang teknolohiya para sa pagsali sa kliyente sa mga benta, kapag sa isang banda ay lubos naming natutugunan ang mga pangangailangan ng kliyente at ang dahilan kung bakit siya tumawag, at sa kabilang banda, mabilis naming nauunawaan ang kliyente at ang kanyang sitwasyon, na nagpapahintulot sa amin upang dalhin siya sa pagbebenta sa lalong madaling panahon, propesyonal at may napakataas na posibilidad na makuha ang pahintulot ng kliyente.

Saan ko makukuha ang sales algorithm para sa script?

Kapag gumagawa ng script, napakahalagang gumawa ng isang algorithm para sa pagbebenta ng partikular na produktong ito sa pamamagitan ng telepono at suriin ito para sa functionality. Ang mga pangunahing pagkakamali kapag lumilikha ng isang script ay nagmumula sa katotohanan na gumagamit ito ng isang hindi epektibong algorithm ng pag-uusap, na sa huli ay hindi humahantong sa mga benta. Ang pagtatrabaho ayon sa isang maling script ng pagbebenta ay humahantong sa mga sales manager na hindi nakakamit ang mga resulta at patuloy na nakakaranas ng negatibiti mula sa mga kliyente. Sa ganoong sitwasyon, ang isa sa mga manager ay maaaring huminto sa iyong kumpanya. Samakatuwid, hindi dapat gumawa ng mga pagkakamali sa script ng pagbebenta!

Makakagawa ka lang ng tamang algorithm sa tulong ng isang propesyonal na tagapagsanay sa pagbebenta, na mag-aaral ng iyong sitwasyon, ang pattern ng pag-uugali ng iyong mga customer, at, batay sa impormasyong natanggap, ay tutulong sa iyo na bumuo ng isang algorithm ng tawag na talagang hahantong sa mga benta. . Dagdag pa, kapag ang algorithm ng pagbebenta para sa script ay ginawa, maaari na itong punan ng mga partikular na formulation gamit ang . Ang algorithm ng pagbebenta ng telepono ay ang balangkas ng script, ang balangkas, ang pundasyon! Kung mayroon kang matatag na pundasyon, lahat ng iba pang mga superstructure ay magdadala lamang ng mga benepisyo.

Gaano kadalas mo dapat i-update ang iyong script sa pagbebenta ng telepono?

Kapag bumibili ng isang script sa pagbebenta o isang hanay ng ilang mga script, inirerekumenda na sa una ay eksklusibo kang magtrabaho ayon sa nakasulat na mga tagubilin, na binibigkas ang mga iminungkahing parirala at argumento sa iyong mga kliyente. Sa yugtong ito, ang pinakamahalagang bagay ay gawin itong tunog bilang natural hangga't maaari mula sa iyong mga labi. Pagkatapos ng 2-3 buwan ng pagtatrabaho sa script, katanggap-tanggap para sa mga may karanasang tagapamahala na subukang lumayo ng kaunti mula sa script at maghanap ng mga pagkakataon upang higit pang pagbutihin ang kahusayan ng kanilang trabaho at pataasin ang conversion.

Kung bumili ka ng ilang script, at mayroon kang mas malaking assortment, kung gayon, bilang isang opsyon, maaari kang mag-order ng pagsulat ng script ng pagbebenta sa telepono para sa bawat isa sa iyong mga produkto o serbisyo. Makakatipid ito sa iyo ng oras at madaragdagan pa ang iyong mga benta. Dahil ang pagsisikap na magsulat ng mga script sa iyong sarili ay nangangailangan ng maraming oras, at maging handa para sa katotohanan na malamang na hindi ka agad makapagsulat ng gumaganang script na katulad ng binili mo mula sa mga propesyonal.

Maaaring gamitin ang mga script sa pagbebenta sa loob ng maraming taon, lalo na kapag tiwala ka na sa pagiging epektibo ng bawat partikular na script. Ito ay nagkakahalaga ng ganap na pag-update ng mga script kung sakaling magkaroon ng malaking pagbabago sa mga produkto o serbisyo na iyong inaalok.

Halimbawa ng script ng pagbebenta ng telepono:

Tingnan natin ang isang halimbawa ng script ng pagbebenta ng telepono kapag tumatanggap ng papasok na tawag, para sa isang industriya tulad ng pagtutubero ng engineering. Ang script na ito ay paulit-ulit na napatunayan ang pagiging epektibo nito, at ang mga benta gamit ang script na ito mula sa mga empleyado ng online na tindahan buwan-buwan ay umaabot sa higit sa 3 milyong rubles. bawat buwan. Samakatuwid, ipo-post namin ito dito para sa iyong impormasyon. Ngunit tandaan, gagana ang script na ito ng 100% lamang sa partikular na tindahan ng aming kliyente, para sa partikular na staff nito. Sa ibang mga kaso, ang kahusayan ay magiging mas mababa, dahil Maaaring iba ang iyong mga detalye.

Isang simpleng algorithm ng pagbebenta para sa isang script ng pagbebenta ng telepono para sa isang online na tindahan:

Hakbang 1. Ipakilala ang iyong sarili (kumpanya, departamento)

Hakbang 2.

Hakbang 3. Sabihin ang iyong pangalan, isulat ang pangalan ng kliyente, tugunan sila sa pamamagitan ng pangalan

Hakbang 4. Linawin ang sitwasyon + Magbigay ng impormasyon sa kliyente

4.1. Kung available ang produkto, mag-order

4.2. Kung walang produkto, mag-alok ng analogue + magtanong ng ilan

Mga tanong tungkol sa sitwasyon ng kliyente.

Hakbang 5. Mag-alok ng mga bahagi para sa pangunahing produkto, o

Itanong kung anong mga produkto ang maaaring kailanganin para sa hinaharap.

Hakbang 6. Mag-ulat ng hindi bababa sa 1 promosyon o espesyal na alok mula sa kumpanya.

Hakbang 7. Gawing gusto ng kliyente na iwan ang kanyang numero ng telepono ()

Hakbang 8. Sumang-ayon sa karagdagang mga aksyon sa bahagi ng nagbebenta!

Ang bawat hakbang ng algorithm na ito ay dapat magtapos sa pagtanggap ng sales manager ng sumusunod na resulta:

Advanced sales algorithm para sa script ng pagbebenta ng telepono (tingnan dito)

Paano magtrabaho kasama ang script?

1. Pinapayagan na magpalit ng mga hakbang kung kinakailangan para sa resulta

2. Pinapayagan na lumihis mula sa script kung ito ay makakatulong upang hikayatin ang kliyente

3. Pinapayagan na magdagdag ng isang bagay sa script kung makakatulong ito sa pagbebenta.

4. MGA PUNTO NG PENALTY: Para sa hindi pagkamit ng mga resulta para sa bawat hakbang, ang mga puntos ng parusa ay iginagawad at isang pagsaway ay ginawa sa nagbebenta.

Isang halimbawa ng script ng pagbebenta ng telepono kapag tumatanggap ng papasok na tawag