Etika sa telepono: mga tuntunin at regulasyon

Isaalang-alang natin ang mga pamantayan ng etika sa telepono, na sinusundan ngayon ng mga progresibong kumpanya na nagmamalasakit sa kanilang imahe. Kung nagsusumikap kang magmukhang isang propesyonal sa paningin ng iyong mga kasosyo at kliyente, ang pagsunod sa mga batas na itinakda sa ibaba ay sapilitan lang para sa iyo.

Ang pamantayan ay upang obserbahan ang etiketa sa telepono ng bawat empleyado ng organisasyon na:

sumasagot sa mga papasok na tawag;

gumagawa ng mga tawag sa telepono sa ngalan ng kumpanya;

kung saan maipapasa ang tawag ng kliyente.

1. Panoorin ang intonasyon ng iyong boses

• Intonasyon - 86%;
• Mga salita - 14%.

Ang iyong boses ay naghahatid ng impormasyon sa iyong kausap tungkol sa kung anong uri ka ng tao. Sa iyong boses hindi mo lamang naiimpluwensyahan ang pang-unawa, ngunit madalas ding lumikha ng mood ng iyong kausap. Kapag nakikipag-usap sa telepono, ngumiti, maging puno ng enerhiya at sigasig. Isang ngiti at positibong saloobin ang maririnig sa intonasyon.

Huwag lumuhod sa iyong upuan o ilagay ang iyong mga paa sa mesa habang nakikipag-usap sa telepono. Kapag ang isang tao ay nakahiga o kalahating nakaupo, ang anggulo ng diaphragm ay nagbabago at ang timbre ng kanyang boses ay nagbabago. Samakatuwid, ang interlocutor, kahit na hindi ka nakikita, ay "marinig" na ikaw ay nakahiga. At ito ay hindi katanggap-tanggap, dahil ang tinig ng isang tao sa posisyon na ito ay tila walang interes at kumpletong kawalang-interes.

2. Batiin ang tumatawag

Sa pamamagitan ng pagbati sa tumatawag, ipinapakita mo na ang kanyang tawag ay mahalaga sa iyo at natutuwa kang makita siya (kung hindi ito ang kaso, kung gayon hindi niya dapat malaman ang tungkol dito).

Huwag tularan ang "mga dinosaur ng telepono" na kapag kinuha nila ang telepono, sasabihin:

3. Ipakilala ang iyong sarili sa telepono

Pagkatapos batiin ang tumatawag, ipakilala ang iyong sarili at pangalanan ang iyong organisasyon. Kapag tumatanggap ng mga panlabas na tawag, dalawang diskarte ang ginagamit, ang tinatawag na "minimum" at "maximum":

Minimum na diskarte: Pagbati + pangalan ng organisasyon. Ganito ang tunog: "Magandang hapon, publishing house na "Fortochka!"

"Maximum" na diskarte: "minimum" + ang pangalan ng taong sumagot ng telepono. Ganito ang tunog: "Magandang hapon, Fortochka publishing house, nakikinig si Marina!"

Aling diskarte ang pipiliin at gagamitin ay nasa iyo na magpasya. Ang pagsunod sa alinman sa mga ito ay magpapakita sa mga tumatawag na ikaw at ang iyong organisasyon ay mga propesyonal.

Naalala ko minsan tumawag ako sa isang kumpanya, at sumagot sila: “Hello.” Tanong ko: "Sabihin mo sa akin, ABC ba ang kumpanyang ito?", at ang sagot ay: "Sino ka?" Sinasabi ko: "Siguro ako ang iyong potensyal na kliyente," kung saan tiniyak nila sa akin: "Kilala kami ng aming mga kliyente!"... at ibinaba ang tawag.

4. Sagutin ang mga papasok na tawag pagkatapos ng 2nd, maximum pagkatapos ng 3rd ring

Kung kukunin namin ang telepono pagkatapos ng unang tawag, magkakaroon ng impresyon ang taong tumawag na wala kaming gagawin, at naiinip kaming naghihintay na may tumawag sa amin.

Huwag kunin ang telepono pagkatapos ng unang pag-ring; ang ilang segundong natitira ay magbibigay-daan sa iyo na maalis sa isip mo ang iyong ginagawa at tumuon sa tawag sa telepono.

Kung hahayaan mong tumunog ang telepono ng 4, 5 o higit pang beses, kung gayon, una, ang tumatawag ay magsisimulang kabahan (napatunayan na ang mga tao ay napakabilis na nawalan ng pasensya habang naghihintay ng sagot sa telepono), at pangalawa, siya ay bubuo ng isang napaka "tiyak" na opinyon tungkol sa aming interes sa kanya at sa mga kliyente sa pangkalahatan. Kasunod nito, hindi na siya maniniwala sa kakayahan nating mabilis na tumugon sa kanyang mga pangangailangan at problema.

5. Kapag tumawag ka, huwag sabihing “nababahala ka ba sa...” o “nababahala ka ba sa...”

Pinipilit mo siyang maging maingat, at ikaw mismo ang humihiling sa kanya na ituring ang iyong tawag bilang isang hindi kanais-nais na pagkagambala sa negosyo Bakit lumikha ng gulo para sa iyong sarili at sabihin sa iyong kausap, "Naistorbo kita, ginulo ang iyong kaginhawaan at ngayon ay guguluhin kita. ang mga tanong ko”?

Sabihin lang: "Magandang umaga (Hello), Marina (Marina Shestakova) mula sa publishing house na "Fortochka" ay tumatawag sa iyo.

6. Kapag tumawag ka, tanungin kung makakausap ka ng kliyente.

Pagkatapos ipakilala ang iyong sarili, huwag dumiretso sa punto, tanungin muna kung ang kausap ay maaaring makipag-usap sa iyo Sa pamamagitan ng pagtatanong sa tanong na ito, ipinapakita namin sa kausap na kami ay may mabuting asal at pinahahalagahan namin ang kanyang oras. Kaya, ipinoposisyon natin ang ating sarili bilang isang propesyonal sa kanyang paningin at nagbibigay inspirasyon sa paggalang sa ating sarili.

Ipakilala ang iyong sarili + magtanong tungkol sa pagkakataong gumugol ng oras + sabihin ang layunin ng tawag.

Ipakilala ang iyong sarili + sabihin ang layunin ng tawag + magtanong tungkol sa pagkakataong gumugol ng oras.

7. Pumunta sa punto ng iyong tawag sa lalong madaling panahon.

Kaya, paano mo gusto ang init na ito sa lungsod?

Ano sa palagay mo ang pahayag ng ating Punong Ministro ngayon?

Nakita mo ba sa balita kahapon...?

Narinig mo na ba ang pinakabagong balita tungkol sa Iraq?

Kapag nakikipag-usap sa telepono, ang mga negosyante ay may posibilidad na maging maikli at manatili sa paksa. Huwag silang inisin sa pamamagitan ng pag-uusap tungkol dito at iyon, sabihin sa kanila ang layunin ng iyong tawag at magsimula ng isang pag-uusap sa negosyo.

Ito ay nagkakahalaga ng pagdaragdag na ang pagbubukod sa panuntunang ito ay kapag nakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono sa mga kliyente na sa mga nakaraang taon ng pakikipagtulungan ay nakabuo ka ng mainit, palakaibigan o kahit palakaibigang relasyon.

8. Gamit ang function na "hold".

Ang function na ito ay nagpapahintulot, kung kinakailangan, na "suspindihin" ang interlocutor sa linya nang hindi dinidiskonekta ang koneksyon. Ito ay ginagamit sa bawat oras sa panahon ng isang pag-uusap kailangan mong ibaba ang telepono at ihiwalay ang kausap sa kung ano ang nangyayari sa iyong silid (mula sa mga pag-uusap, talakayan, biro, anekdota ng iyong mga kasamahan). Halimbawa, upang:

pumunta sa susunod na opisina para sa impormasyong kinakailangan para sa kausap;

i-print ang kinakailangang dokumento;

tawagan ang tamang tao sa telepono;

suriin ang isang bagay sa isang kasamahan.

Sa pamamagitan ng pagpindot sa kaukulang pindutan sa iyong telepono at pag-activate ng "hold", hindi mo binibigyan ang kausap ng pagkakataon na marinig kung ano ang nangyayari sa iyong silid. Kung ang telephone set ay konektado sa isang telephone exchange, pagkatapos ay sa panahon ng "hold" ito ay nagpe-play ng programmed melody sa iyong interlocutor.

Mayroong ilang mga patakaran na nauugnay sa paglalagay at pag-alis ng isang kausap mula sa "hold":

Kapag nagse-set up, tanungin kung makakapaghintay ang kausap, at ipaliwanag ang dahilan ng pangangailangang maghintay.

Halimbawa: "Maaari ka bang maghintay dahil kailangan kong makipag-ugnayan sa accounting upang sagutin ang iyong tanong?"

Kapag nag-withdraw, pasalamatan ang kausap sa paghihintay. Ang hakbang na ito ay nakakatulong upang mawala ang tensyon at kaba na nanggagaling sa sinumang umaasa. Ipinakikita rin natin sa tao na mahalaga siya sa atin at nagpapasalamat tayo sa kanya dahil hindi niya binitawan ang tawag.

Kung alam mong kailangan mong maghintay ng higit sa isang minuto, huwag itong i-hold. Sabihin sa kanya na tatawagan mo siya pagkatapos linawin ang impormasyong interesado siya. Kapag naghihintay sa telepono, kahit isang minuto ay parang ilang, huwag bigyan ang iyong kausap ng dagdag na dahilan para kabahan at magalit.

9. Kung tatanungin mo ang isang taong wala

Pagkatapos iulat ang kawalan ng tamang tao, gumawa ng dalawang pagtatangka na panatilihin ang tumatawag. Mag-alok ng iyong tulong. Halimbawa: "May maitutulong ba ako sa iyo?" o, “May iba pa kayang tumulong sa iyo?”

Kung ang taong tumawag ay hindi sumasang-ayon sa tulong na inaalok, pagkatapos ay hilingin na mag-iwan ng mensahe.

Parang ganito:

Ano ang dapat kong sabihin (ang absent na kasamahan)? Sino ang tumawag?

Hayaan akong mag-iwan (isang absent na kasamahan) ng isang mensahe na nagsasabing tumawag ka. Magpakilala ka.

10. Kapag nagtatapos sa isang pag-uusap, magpaalam sa iyong kausap

Ilang beses nang nangyari ito sa akin: tumawag ka sa isang organisasyon at magtanong sa taong sumasagot sa telepono ng isang tanong, halimbawa: "Sabihin mo sa akin, nagtatrabaho ka ba sa Sabado?" Ang sagot ay "Oo" o "Hindi", at natapos ang pag-uusap. Isang araw sa wakas ay tumawag ulit ako at nagtanong: “Bakit ka binababa, may tanong pa ako sa iyo?” Ang sagot ay napakatalino: "Kailangan nating magsalita nang mas mabilis!"

Sa isang sitwasyong katulad ng inilarawan sa itaas, bago magpaalam sa tumatawag, magtanong: "Maaari ko bang sagutin ang higit pang mga katanungan?", at pagkatapos lamang makatanggap ng negatibong sagot, tapusin ang pag-uusap Bago isara ang tawag, magpaalam sa tao , sabihin sa kanya ang lahat ng simple lang: “Paalam.”

11. Iangkop sa bilis ng pagsasalita ng iyong kausap

Ang isang tao na mabilis magsalita o napakabilis ay nakakakuha ng mga saloobin sa mabilisang at gumagawa ng mga desisyon nang hindi gaanong iniisip, marahil kahit na nagmamadali. Siya ay inis sa kabagalan at paglilibang, siya ay naiinip at naghahangad ng aksyon. Pabilisin ang iyong pagsasalita kapag nakikipag-usap sa mga taong ito.

Baguhin ang bilis ng iyong pananalita, huwag lang lumampas sa linya kung saan magsisimula ang isang parody.

12. Huwag ngumunguya, uminom o manigarilyo habang nakikipag-usap sa telepono.

Isang araw tumawag ako sa isang kliyente, kung saan ang sagot ay naging malinaw sa akin na siya ay ngumunguya. Sinabi ko sa kanya: "Bon appetit," at sinagot niya ako: "Narinig mo ba iyon?"

Itabi ang iyong chewing gum (cutlet, sigarilyo).

13. Huwag humingi ng paumanhin sa iyong kausap para sa pagkuha ng kanyang oras.

nawalan siya ng oras sa pakikipag-usap sa iyo;

ang iyong oras ay walang halaga;

hindi ka tiwala sa iyong sarili;

nagi-guilty ka.

Sa halip na humingi ng tawad, maaari mong pasalamatan ang ibang tao:

Salamat sa paghahanap ng pagkakataong makilala (makausap) ako.

Naiintindihan ko kung gaano ka abala, salamat sa oras na inilaan para sa aming pagpupulong.

Ipinakita mo na pinahahalagahan mo siya at ang kanyang oras, ngunit hindi mo ginagawa ang iyong sarili na parang "guilty supplicant."

14. Paggamit ng speakerphone (speakerphone)

May nakikinig sa amin.

15. Komunikasyon sa mga kalihim

Huwag insultuhin, hiyain o maliitin sila. Ang mga taong ito ay kadalasang may malaking kapangyarihan. Maaari silang maging alinman sa iyong mga tagasuporta o mga kaaway, ang lahat ay nakasalalay sa iyo. Ipakita sa kanila ang paggalang at paggalang, at ibabalik nila ang pabor.

Tratuhin mo sila katulad ng pagtrato mo sa iyong mga kliyente. Ang mga kalihim ay mga kliyente mo rin, naiimpluwensyahan nila ang opinyon ng kanilang pamamahala tungkol sa iyo, tungkol sa iyong kumpanya at sa iyong produkto. Kung ninanais, maaari nilang ipakita ang iyong tawag (fax, sulat) bilang "isa pang kalokohan ng isang nakakainis na tanga mula sa isang hangal na kumpanya." Maaari nilang tiyakin na ang iyong mga liham, fax at email ay "hindi makakarating" sa tatanggap. Kung isasaalang-alang ito...

Bumuo ng mga relasyon sa kanila. Hindi mahalaga kung gagawin mo ito sa mga bouquet, tsokolate o sa pamamagitan ng iyong magalang na saloobin. Tandaan ang isang bagay: sa pamamagitan ng pagkapanalo ng pabor ng sekretarya, makakakuha ka ng isang tagasuporta sa organisasyon ng kliyente. Bilang karagdagan, walang nakakaalam kung aling direksyon at kung saang kumpanya ang taong ito ay magiging manager bukas.

Sa kasalukuyan, ang telepono ang pinakasikat na paraan ng komunikasyon. Nakakatulong ito na bawasan ang oras na kinakailangan upang malutas ang iba't ibang mga isyu at makatipid ng pera sa mga paglalakbay sa ibang mga lungsod at bansa. Ang modernong negosyo ay lubos na pinasimple salamat sa mga pag-uusap sa telepono, na nag-aalis ng pangangailangan para sa mahabang nakasulat na sulat sa isang istilo ng negosyo o mga malayuang paglalakbay sa negosyo. Bilang karagdagan, ang telepono ay nagbibigay ng kakayahang magsagawa ng malayuang negosasyon, magpakita ng mahahalagang isyu at magtanong.

Ang tagumpay ng bawat negosyo ay direktang nakasalalay sa tamang pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono, dahil ito ay sapat na upang gumawa ng isang tawag upang lumikha ng isang pangkalahatang impression ng kumpanya. Kung magiging negatibo ang impression na ito, imposibleng itama ang sitwasyon. Samakatuwid, mahalagang malaman kung ano ang bumubuo ng karampatang komunikasyon sa negosyo sa telepono.

Ano ito?

Komunikasyon sa negosyo – pagsasagawa ng mga propesyonal na gawain o pagtatatag ng mga relasyon sa negosyo. Ang komunikasyon sa negosyo sa telepono ay isang partikular na proseso kung saan dapat mong maingat na paghandaan.

Bago gumawa ng isang tawag sa telepono, may ilang mga pangunahing punto upang linawin.

• Kailangan ba talaga ang tawag na ito?
• Mahalaga bang malaman ang sagot ng iyong kapareha?
• Posible ba ang isang personal na pagpupulong?

Ang pagkakaroon ng nalaman na ang isang pag-uusap sa telepono ay hindi maiiwasan, kailangan mong ibagay ito nang maaga at tandaan ang mga patakaran, ang pagsunod sa kung saan ay makakatulong upang magsagawa ng mga pag-uusap sa telepono sa isang mataas na antas ng propesyonal.

Mga Tampok at Pamantayan

Ang mga patakaran para sa pakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono ay medyo simple at kasama ang: ang mga sumusunod na hakbang:

• pagbati;
• pagganap;
• paglilinaw ng pagkakaroon ng libreng oras mula sa interlocutor;
• paglalarawan ng kakanyahan ng problema sa isang maikling anyo;
• mga tanong at sagot;
• pagtatapos ng usapan.

Ang kultura ng mga negosasyon sa telepono ay isa sa mga mahalagang bahagi ng komunikasyon sa negosyo. Ang mga detalye ng komunikasyon sa telepono ay tinutukoy ng kadahilanan ng malayong komunikasyon at ang paggamit ng isang channel ng impormasyon lamang - ang auditory. Samakatuwid, ang pagsunod sa mga pamantayang etikal na namamahala sa komunikasyon sa telepono ay isang mahalagang kadahilanan sa pagtukoy sa pagiging epektibo ng negosyo at pag-unlad ng mga relasyon sa mga kasosyo.

Kasama sa etika sa telepono ng negosyo para sa mga papalabas na tawag ang ilang panuntunan.

• Bago mag-dial, dapat mong suriin kung tama ang numero ng telepono. Sa kaso ng isang error, huwag magtanong ng mga hindi kinakailangang tanong. Kinakailangan na humingi ng paumanhin sa subscriber, at pagkatapos ng tawag, suriin muli ang numero at tumawag muli.
• Ang pagsusumite ay kinakailangan. Pagkatapos ng pagbati mula sa kausap, kailangan mong tumugon gamit ang mga salitang pagbati, ang pangalan ng kumpanya, ang posisyon at apelyido ng empleyado na tumatawag.
• Inirerekomenda na gumuhit muna ng isang plano na nagpapakita ng layunin (sa anyo ng isang graph/diagram o sa anyo ng teksto). Kinakailangan na magkaroon ng isang paglalarawan ng mga gawain sa harap ng iyong mga mata upang maitala mo ang kanilang pagpapatupad sa panahon ng isang pag-uusap sa telepono. Gayundin, huwag kalimutang tandaan ang mga problema na lumitaw sa paraan upang makamit ang isang partikular na layunin.

• Ang 3-5 minuto ay ang karaniwang oras na inilaan para sa isang pag-uusap sa negosyo. Kung ang tinukoy na panahon ay hindi sapat, ang isang makatwirang solusyon ay ang pag-iskedyul ng isang personal na pagpupulong.
• Hindi mo dapat istorbohin ang mga tao sa mga tawag nang maaga sa umaga, sa panahon ng pahinga sa tanghalian o pagkatapos ng pagtatapos ng araw ng trabaho.
• Sa kaso ng isang kusang tawag na hindi pa napagkasunduan sa kasosyo nang maaga, isang kinakailangan ay upang linawin ang pagkakaroon ng libreng oras mula sa kausap at ipahiwatig ang tinatayang oras na kinakailangan upang malutas ang isyu ng tumatawag. Kung abala ang kausap sa oras ng tawag, maaari kang mag-ayos ng ibang oras o mag-iskedyul ng pulong.
• Kapag nagtatapos sa isang pag-uusap, kailangan mong pasalamatan ang kausap para sa kanilang oras o impormasyon na natanggap.

Kapag ang isang pag-uusap sa telepono ay naputol, ang taong nagpasimula ng tawag ay dapat tumawag muli.

Kasama rin sa etika sa telepono para sa mga papasok na tawag ang ilang mahahalagang punto.

• Dapat mong sagutin ang tawag nang hindi lalampas sa ikatlong ring.
• Kapag tumutugon, dapat kang magbigay ng pangalan o organisasyon. Sa isang malaking kumpanya, kaugalian na tumawag sa isang departamento, hindi isang kumpanya.
• Ang isang tawag na ginawa nang hindi sinasadya ay dapat na sagutin nang magalang, na nililinaw ang sitwasyon.
• Ang mga materyales na ginamit para sa trabaho ay dapat na nakikita, at ang plano ng pag-uusap ay dapat na nasa harap ng iyong mga mata.
• Dapat na iwasan ang maraming sabay-sabay na koneksyon. Dapat isa-isa ang mga tawag.
• Kapag sumasagot sa isang tawag na ginawa upang punahin ang isang produkto/serbisyo o ang gawain ng isang negosyo sa kabuuan, dapat mong subukang maunawaan ang kalagayan ng kausap at tanggapin ang responsibilidad sa iyong sarili.
• Sa labas ng oras ng trabaho, inirerekomendang i-on ang iyong answering machine. Ang mensahe ay dapat magsama ng may-katuturang impormasyon na magiging kapaki-pakinabang sa lahat ng mga kliyente.
• Kung hindi available ang empleyadong tinatanong, dapat mong ialok ang iyong tulong sa paghahatid ng impormasyon sa kanya.

Maaari rin naming i-highlight ang mga pangkalahatang prinsipyo para sa pagsasagawa ng komunikasyon sa negosyo sa telepono.

• Kinakailangan na maghanda nang maaga para sa mga pag-uusap sa telepono sa mga kliyente sa pamamagitan ng pagguhit ng isang plano na may mga layunin, pangunahing mga punto, istraktura ng paparating na pag-uusap at mga paraan upang malutas ang mga problema na maaaring lumitaw sa panahon ng pag-uusap.
• Kailangan mong kunin ang telepono gamit ang iyong kaliwang kamay (para sa mga kaliwang kamay - gamit ang iyong kanan) pagkatapos ng una o pangalawang signal.
• Kinakailangang isaalang-alang ang impormasyong nauugnay sa paksa ng pag-uusap.
• Ang pagsasalita ng subscriber ay dapat na maayos at pigil. Kinakailangan na makinig nang mabuti sa iyong kapareha at huwag matakpan siya sa panahon ng pag-uusap. Inirerekomenda na palakasin ang iyong sariling pakikilahok sa pag-uusap na may maliliit na komento.
• Ang tagal ng pag-uusap sa telepono ay hindi dapat lumampas sa apat hanggang limang minuto.

• Kung may talakayan, kailangang kontrolin ang mga umuusbong na emosyon. Sa kabila ng kawalan ng katarungan ng mga pahayag at pagtaas ng tono sa bahagi ng kapareha, dapat maging matiyaga ang isa at sikaping mahinahon na lutasin ang hindi pagkakaunawaan na lumitaw.
• Sa buong pag-uusap, kailangan mong subaybayan ang iyong intonasyon at tono ng boses.
• Hindi katanggap-tanggap na matakpan ang isang pag-uusap habang sinasagot ang iba pang mga tawag sa telepono. Bilang isang huling paraan, kinakailangan na humingi ng paumanhin sa subscriber para sa pagkagambala sa komunikasyon, at pagkatapos lamang sagutin ang pangalawang tawag.
• Siguraduhing may papel at panulat sa mesa upang maisulat mo ang kinakailangang impormasyon sa oras.
• Maaaring tapusin ng tumatawag ang pag-uusap. Kung kailangan mong tapusin ang pag-uusap sa susunod na ilang minuto, dapat mong tapusin ito nang magalang. Kinakailangan na humingi ng paumanhin sa kausap at magpaalam, pagkatapos magpasalamat sa kanya para sa kanyang pansin.

Pagkatapos ng isang pag-uusap sa negosyo, ilang oras ay dapat italaga sa pagsusuri ng estilo at nilalaman nito, pagtukoy ng mga pagkakamali na ginawa sa pag-uusap.

Mga yugto

Tulad ng nabanggit na, ang komunikasyon sa negosyo sa telepono ay hindi nangangailangan ng maraming oras. Ayon sa mga patakaran, ang gayong pag-uusap sa telepono ay maaaring tumagal ng hindi hihigit sa 4-5 minuto. Ito ang pinakamainam na yugto ng panahon upang malutas ang lahat ng mga isyu.

Sa panahon ng komunikasyon sa negosyo sa isang telepono ng negosyo, kinakailangang sundin ang pagkakasunud-sunod ng mga yugto na bumubuo sa istruktura ng tawag.

• Mga pagbati gamit ang mga espesyal na parirala na tumutugma sa oras ng araw kung kailan ginawa ang tawag.
• Ipaalam sa virtual interlocutor ang pangalan at posisyon ng empleyado na tumatawag, pati na rin ang pangalan ng kanyang organisasyon.
• Impormasyon tungkol sa libreng oras ng kausap.
• Maikling paglalahad ng pangunahing impormasyon. Sa yugtong ito, kailangan mong balangkasin ang kakanyahan ng problema sa isa o dalawang parirala.
• Mga tanong at sagot sa kanila. Kinakailangang magpakita ng interes sa mga tanong ng kausap. Ang mga sagot sa kanila ay dapat na malinaw at nagbibigay ng maaasahang impormasyon. Kung ang empleyadong sumagot ng tawag ay walang kakayahan sa isyung isinasaalang-alang, dapat kang mag-imbita ng isang tao na sumagot sa telepono na makakapagbigay ng tumpak na sagot.
• Pagtatapos ng usapan. Ang pag-uusap sa telepono ay winakasan ng nagpasimula nito. Maaari rin itong gawin ng isang nakatatanda sa posisyon, edad at isang babae.

Ang mga parirala na nagtatapos sa pag-uusap ay mga salita ng pasasalamat para sa tawag at mga hangarin ng good luck.

Upang mapabuti ang kahusayan ng isang pag-uusap sa mobile phone, dapat sundin ang mga pangkalahatang rekomendasyon:

• ihanda nang maaga ang kinakailangang sulat;
• magkaroon ng positibong saloobin sa pag-uusap;
• malinaw na ipahayag ang mga saloobin habang nananatiling kalmado;
• magtala ng mahahalagang salita;
• maiwasan ang monotony sa pamamagitan ng pagbabago ng bilis ng pag-uusap;
• huminto sa naaangkop na mga punto sa pag-uusap;
• magparami ng impormasyon na isaulo;
• huwag gumamit ng malupit na pananalita;
• Kapag tumatanggap ng pagtanggi, dapat kang manatiling palakaibigan at magpakita ng paggalang sa iyong kausap.

Mga halimbawa ng diyalogo

Ang mga halimbawa ng mga pag-uusap sa telepono sa ibaba ay makakatulong sa iyong maunawaan ang kakanyahan ng komunikasyon sa negosyo. Malinaw na ipinapakita ng mga dialogue kung paano makipag-usap sa isang kliyente o kasosyo sa negosyo sa telepono upang maiwasan ang hindi pagkakaunawaan.

Halimbawa ng dialogue sa telepono Blg. 1.

• Administrator ng hotel - Magandang umaga! Hotel "Progress", departamento ng reserbasyon, Olga, nakikinig ako sa iyo.
• Panauhin - Hello! Ito ay si Maria Ivanova, isang kinatawan ng kumpanya ng Skazka. Gusto kong gumawa ng mga pagbabago sa aking reserbasyon.
• A - Oo, siyempre. Ano ang gusto mong baguhin?
• D – Posible bang baguhin ang mga petsa ng check-in at check-out?
• A - Oo, siyempre.
• D – Ang panahon ng pananatili ay hindi mula Setyembre 1 hanggang 7, ngunit mula Setyembre 3 hanggang 10.
• A – Okay, binago ang reserbasyon. Hinihintay ka namin sa aming hotel sa Setyembre 3.
• G - Maraming salamat. paalam na!
• A – All the best sa iyo. paalam na!

Halimbawa ng dialogue sa telepono Blg. 2.

• Secretary - Hello. Kumpanya "Holiday".
• Partner - Magandang hapon. Ito ay si Elena Petrova, isang kinatawan ng creative team na "Flight of Fantasy". Maaari ko bang makausap ang iyong direktor?
• S - Sa kasamaang palad, wala siya sa opisina ngayon - nasa isang pulong siya. pwede ba kitang tulungan? May ibibigay ba ako sa kanya?
• P - Oo, pakisabi kung kailan siya pupunta?
• S - Babalik lang siya alas tres ng hapon.
• P – Salamat, tatawagan na lang kita. paalam na!
• S - Paalam!

Hindi lamang kinokontrol ng etika ang mga relasyon sa negosyo ng mga kasosyo sa negosyo at nagtatatag ng mga koneksyon sa mga kakumpitensya, ngunit ito rin ay isang paraan ng maayos na pag-aayos ng isang pag-uusap sa telepono. Ang pagsunod sa mga alituntunin ng komunikasyon sa negosyo sa telepono, na kinabibilangan ng masusing pag-aaral ng bawat punto, ay nagsisiguro ng mga epektibong resulta at pangmatagalang pakikipagsosyo.

Paano magsimula ng isang mahalagang pag-uusap sa telepono Ang mga pagbati at iba pang politesse ay lahat ay mabuti, siyempre, ngunit ang pinakamahalagang bagay ay kung ang kausap ay may oras para sa komunikasyon sa negosyo? Isa sa mga pangunahing tuntunin ng isang pag-uusap sa telepono ay upang linawin kung ang tao ay maaaring makipag-usap sa iyo sa sandaling ito sa negosyo? Upang maiwasang mawala ang aspetong ito ng etika sa telepono, subukang mahasa ito sa pamamagitan ng pakikipag-chat sa mga kaibigan at kamag-anak. Maniwala ka sa akin, mamahalin din nila ang iyong nakikiramay na "Can you talk now?" Lumikha ng mood ng kliyente Huwag sabihin ang “Nag-aalala ka tungkol sa...” o “Nag-aalala ka tungkol sa...”. Sa pagdinig nito, ang iyong kausap ay maaaring magdesisyon na siya ay may negatibong saloobin sa kanyang sarili at sa kanyang tawag. Ano ang ibig sabihin ng intonasyon ng iyong boses at kung paano makibagay sa iyong kausap Kung masama ang pakiramdam mo o kulang sa tulog, magiging matamlay, pagod o agresibo ka kung nalulungkot ka sa anumang balita, mahirap; para makapag-concentrate ka sa kliyente.

Mga pamantayan sa serbisyo ng telepono.

Ang pagmumura at pagsigaw sa anumang kaso ay isang paglabag sa etika ng komunikasyon sa telepono.

• Sa mga pag-uusap sa telepono, hindi inirerekomenda na gumamit ng jargon, kolokyal o kabastusan. Hindi rin ipinapayong gumamit ng terminolohiya na maaaring hindi malinaw sa kausap.
• Hindi mo dapat takpan ang handset o mikropono gamit ang iyong kamay kapag nakikipag-usap sa mga kasamahan, dahil malamang na maririnig ng kausap ang pag-uusap na ito.
• Ang pagpilit sa isang bisita o bisita na maghintay habang ikaw ay nasa telepono ay isang paglabag sa etika sa negosyo.

Lahat ng call center: mga presyo, serbisyo, review, address

Batiin ang tumatawag. Kung kukunin mo ang telepono kapag sumasagot sa isang tawag sa labas, pagkatapos, pagkatapos kunin ang telepono, kumusta kaagad sa taong tumawag. Ang pagbati, siyempre, ay nagbabago depende sa oras ng araw, maaari itong maging "Magandang umaga (magandang hapon o magandang gabi)."
Sa pamamagitan ng pagbati sa tumatawag, ipinapakita mo na ang kanyang tawag ay mahalaga sa iyo at natutuwa kang makita siya (kung hindi ito ang kaso, kung gayon hindi niya dapat malaman ang tungkol dito). Huwag tularan ang "mga dinosaur ng telepono" na kapag kinuha nila ang telepono, sasabihin:

• Hello!
• nakikinig ako!
• Matibay!

3.
Ipakilala ang iyong sarili sa telepono. Pagkatapos batiin ang tumatawag, ipakilala ang iyong sarili at pangalanan ang iyong organisasyon. Kapag tumatanggap ng mga panlabas na tawag, dalawang diskarte ang ginagamit, ang tinatawag na "minimum" at "maximum":

1. Minimum na diskarte: Pagbati + pangalan ng organisasyon.

Mga panuntunan para sa pakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono. halimbawa ng pag-uusap tungkol sa negosyo sa telepono

Impormasyon

Mga pamantayan ng serbisyo kapag tumatanggap/tumatawag Una sa lahat, pinaglilingkuran ng empleyado ang Kliyente na nasa harap niya o kung kanino siya kausap sa telepono. Kung magri-ring ang telepono, kailangan mong humingi ng paumanhin sa Kliyente kung kanino ka kasalukuyang nakikipag-usap, sagutin ang tawag sa telepono at sumang-ayon sa posibilidad na tumawag muli sa ibang pagkakataon.

Pansin

Sa kasong ito, dapat mong ihinto kaagad ang pag-uusap. “Excuse me, kailangan kong tapusin ang pag-uusap sa telepono, at sasagutin ko kaagad ang tanong mo. Mangyaring maghintay ng ilang minuto." Pagkatapos kunin ang telepono, binati ng empleyado ang Kliyente at sinabi ang pangalan ng Kumpanya.

Mga tuntunin sa etiketa sa telepono para sa isang call center

Kaswal na etika sa telepono ng negosyo. Isaalang-alang natin ang mga pamantayan ng etiketa sa telepono na sinusunod ngayon ng mga progresibong kumpanya na nagmamalasakit sa kanilang imahe. Kung nagsusumikap kang magmukhang isang propesyonal sa paningin ng iyong mga kasosyo at kliyente, ang pagsunod sa mga batas na itinakda sa ibaba ay sapilitan lang para sa iyo.

Ang pamantayan ay upang obserbahan ang etiketa sa telepono ng bawat empleyado ng organisasyon na:

• sumasagot sa mga papasok na tawag;
• gumagawa ng mga tawag sa telepono sa ngalan ng kumpanya;
• kung saan maipapasa ang tawag ng kliyente.

1. Panoorin ang intonasyon ng iyong boses. Kapag nakikipag-usap, ang mga tao ay naghahatid ng impormasyon sa isa't isa gamit ang tatlong channel: "body language" (55%), intonation (38%) at mga salita (7%) Sa telepono, ipinaparating din namin sa kausap ang kahulugan ng aming mensahe gamit ilang channel, dito lamang Sa kasong ito, iba ang hitsura ng batas ng paglilipat ng impormasyon.

Mga panuntunan para sa pakikipag-usap sa mga kliyente sa pamamagitan ng telepono

Kapag nakipagnegosasyon ang isang kinatawan ng kumpanya sa isang kliyente, customer o partner, tatawag muli ang kinatawan.

• Sa pagtatapos ng mga negosasyon, nararapat na muling ipahayag ang magkasanib na kasunduan at pagkakaunawaan.
• Ang tumawag, o ang nakatatanda sa posisyon o edad, ay tinatapos ang usapan at nagpaalam muna.
• Ang taos-pusong mga salita ng pasasalamat ay kailangang-kailangan kapag tinatapos ang isang pag-uusap. Sa paghihiwalay, maaari mong i-orient ang iyong kausap sa pakikipagtulungan: "Magkita tayo bukas" o "Tawagan mo ako...".
Bawal, o Anong mga ekspresyon ang dapat iwasan? Hindi kanais-nais na pagpapahayag Mga panuntunan para sa pakikipag-usap sa telepono "Hindi" Ang salitang ito, lalo na sa simula ng isang pangungusap, ay "pinipigilan" ang kausap at nagpapalubha ng pag-unawa sa isa't isa.

Maipapayo na ipahayag nang tama ang hindi pagkakasundo. Halimbawa, "Tatanggapin ka namin at papalitan namin ang produkto, ngunit hindi na posible na ibalik ang pera." "Hindi namin magagawa" Ang pagtanggi kaagad sa isang kliyente ay nangangahulugan ng pagpapadala sa kanya sa mga kakumpitensya.

Mga pamantayan para sa komunikasyon ng operator-kliyente habang nakikipag-usap sa telepono

Ang mga tawag sa mga pampublikong lugar o sa isang pulong Ang mga pagpupulong at pagpupulong ng negosyo ay mga oras na, ayon sa mga patakaran, dapat mong iwasang tumawag. Priyoridad ang live na boses. Ang mga negosasyon na nakakagambala sa atensyon ng mga naroroon ay hindi katanggap-tanggap. Ang pagsagot sa isang tawag sa isang business meeting o meeting ay nangangahulugan ng pagpapakita sa iyong kausap na hindi mo siya pinahahalagahan at ang oras na kasama niya, na ang taong tumawag ay mas mahalaga. Mayroon ding magandang dahilan, halimbawa, ang sakit ng isang kamag-anak, isang malaking kontrata. Iminumungkahi ng mga patakaran para sa pakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono na ang mga naroroon ay dapat ipaalam bago ang pulong o pulong at ang pagtanggap ng tawag ay dapat makipag-ugnayan sa kanila. Ang pag-uusap ay dapat isagawa nang napakabilis (hindi hihigit sa 30 segundo), kung maaari sa ibang opisina. Ang isang taong nakikipag-usap sa telepono sa isang pribadong pagpupulong, sa isang restawran, sa isang pulong ay mukhang walang kultura at hangal. Usapang negosyo sa telepono.

Home page » etiquette sa telepono

Sa pagtatapos ng pag-uusap, magpaalam sa iyong kausap nang mabait hangga't maaari. "Kung mayroon kang anumang mga katanungan, mangyaring tumawag, ikalulugod naming tulungan ka." "Halika sa anumang oras na maginhawa para sa iyo, ikalulugod naming tulungan ka," "All the best," "Lubhang kapaki-pakinabang na matanggap ang impormasyong ito mula sa iyo." Salamat sa iyong pansin, interes sa iyong kumpanya, hilingin sa iyo ang isang kaaya-ayang pahinga sa araw o sa darating na katapusan ng linggo.

Huwag kalimutan na tinatapos ng tumatawag ang pag-uusap. Tandaan na sa pag-uusap ay inilatag mo ang pundasyon para sa iyong personal na pagpupulong, kaya ang pagiging palakaibigan ay higit sa lahat. Panuntunan 14. ISULAT ANG IYONG MGA RESULTA. Isulat ang pangkalahatang saloobin ng kliyente sa impormasyong ibinigay mo sa kanya, ang kasunduan sa lugar, petsa at oras ng pagpupulong o tawag, sino ang dapat tumawag kung kanino, at ang mga pangunahing punto na ginawa sa pag-uusap.

Panuntunan 15.

Mga pamantayan para sa pakikipag-ugnayan sa mga customer sa telepono

Kung ang tinukoy na panahon ay hindi sapat, ang isang makatwirang solusyon ay ang pag-iskedyul ng isang personal na pagpupulong.

• Hindi mo dapat istorbohin ang mga tao sa mga tawag nang maaga sa umaga, sa panahon ng pahinga sa tanghalian o pagkatapos ng pagtatapos ng araw ng trabaho.
• Sa kaso ng isang kusang tawag na hindi pa napagkasunduan sa kasosyo nang maaga, isang kinakailangan ay upang linawin ang pagkakaroon ng libreng oras mula sa kausap at ipahiwatig ang tinatayang oras na kinakailangan upang malutas ang isyu ng tumatawag. Kung abala ang kausap sa oras ng tawag, maaari kang mag-ayos ng ibang oras o mag-iskedyul ng pulong.
• Kapag nagtatapos sa isang pag-uusap, kailangan mong pasalamatan ang kausap para sa kanilang oras o impormasyon na natanggap.

Kapag ang isang pag-uusap sa telepono ay naputol, ang taong nagpasimula ng tawag ay dapat tumawag muli.

Kasama rin sa etika sa telepono para sa mga papasok na tawag ang ilang mahahalagang punto.

Mga Artikulo sa Pagbebenta

• Impormasyon

Pagkolekta ng mga dokumento at materyales para sa pagsasagawa ng pag-uusap sa telepono. Pagtukoy sa layunin ng mga pag-uusap sa telepono (pagkuha ng impormasyon, pag-set up ng isang pulong).

Pagguhit ng isang plano para sa isang pag-uusap sa negosyo at isang listahan ng mga tanong na itatanong. Pagpili ng oras na maginhawa para sa kausap.

• Mood

Ang pagkakaroon ng positibong saloobin ay kasinghalaga ng pagpaplano ng iyong mga negosasyon.

Sa boses ay madalas mong marinig ang isang ngiti, pagkapagod o negatibong emosyon, na maaaring iugnay ng isang kasosyo sa negosyo sa kanyang sariling account. Upang ang boses ay "buhay", inirerekomenda na magsagawa ng mga pag-uusap sa telepono habang nakatayo at nakangiti! Mga panuntunan para sa pakikipag-usap sa telepono sa negosyo

• Sa simula ng isang pag-uusap, hindi mo maaaring gamitin ang mga salitang "hello", "pakikinig", "speak". Ang una at elementarya na tuntunin: ipakilala ang iyong sarili nang mabait kapag sinasagot ang tawag. Halimbawa: “Magandang hapon. Manager Tatyana.

Komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono

Bago mag-dial, dapat mong suriin kung tama ang numero ng telepono. Sa kaso ng isang error, huwag magtanong ng mga hindi kinakailangang tanong. Kinakailangan na humingi ng paumanhin sa subscriber, at pagkatapos ng tawag, suriin muli ang numero at tumawag muli.

• Ang pagsusumite ay kinakailangan.

  Pagkatapos ng pagbati mula sa kausap, kailangan mong tumugon gamit ang mga salitang pagbati, ang pangalan ng kumpanya, ang posisyon at apelyido ng empleyado na tumatawag.

• Inirerekomenda na gumuhit muna ng isang plano na nagpapakita ng layunin (sa anyo ng isang graph/diagram o sa anyo ng teksto). Kinakailangan na magkaroon ng isang paglalarawan ng mga gawain sa harap ng iyong mga mata upang maitala mo ang kanilang pagpapatupad sa panahon ng isang pag-uusap sa telepono.

  Gayundin, huwag kalimutang tandaan ang mga problema na lumitaw sa paraan upang makamit ang isang partikular na layunin.

• Ang 3-5 minuto ay ang karaniwang oras na inilaan para sa isang pag-uusap sa negosyo.

Ang telepono ay matagal nang naging mahalagang bahagi ng buhay ng mga tao. Ang bawat tao ay tumatanggap at gumagawa ng mga tawag araw-araw. May mga personal na pag-uusap na nagaganap sa pagitan ng mga kamag-anak at kaibigan. May mga negosasyon sa negosyo na nauugnay sa globo ng trabaho. Anuman ang paksa at ranggo ng interlocutor, sa panahon ng pag-uusap dapat mong sundin ang mga alituntunin ng etika sa telepono.

Bakit may mga tuntunin ng etika sa telepono?

Ang mga tuntunin ng kagandahang-asal kapag nakikipag-usap sa telepono ay nabuo sa paglipas ng mga taon. Ang mga ito ay batay sa mga resulta ng pagsusulit, data ng sikolohikal na pananaliksik, at pagsusuri ng mga pag-uusap sa telepono. Sa pagdating ng mga mobile device at ang kanilang malawakang paggamit, ang etiquette ay dinagdagan ng mga bagong punto. Ayon sa istatistika, humigit-kumulang 70% ng komunikasyon sa negosyo ang nagaganap sa telepono, kaya ang pag-alam sa mga tuntunin ng etika sa telepono ay isa sa mga bahagi ng isang matagumpay na negosyo. Ang pagsunod sa etiketa, magalang at wastong komunikasyon, at neutral na intonasyon ay makakatulong sa iyong makayanan ang isang hindi nasisiyahang kliyente, isang naiiritang kasosyo, at mapanatili ang kontrol sa pag-uusap sa pinaka kritikal na sitwasyon.

Pagbati

Pagkatapos magkonekta ng dalawang subscriber, ang unang ginagawa ng mga tao ay kumusta. Sa personal na komunikasyon, kontento sila sa isang impormal na anyo, ngunit sa etiketa sa negosyo, ginagamit ang mga karaniwang tinatanggap na parirala. Ang paggamit ng "Hello" bilang pagbati ay hindi inirerekomenda dahil ito ay isang mahirap na salita na bigkasin at hindi nagbibigay ng positibong mensahe. Depende sa oras ng araw, sinasabi nila: "Magandang umaga", "Magandang hapon", "Magandang gabi". Mula sa isang sikolohikal na pananaw, ang isang palakaibigan at karampatang pagbati ay nagbibigay-daan sa isang tao na maging komportable at itinakda siya para sa isang positibong alon.

Mga pagbabawal sa mobile

Ang etiketa ng cell phone ay mas malawak kaysa sa mga patakaran para sa mga landline na telepono. Ito ay dahil sa katotohanan na ang mga mobile device ay sinasamahan ang isang tao sa lahat ng dako: sa transportasyon, cafe, restaurant, sinehan, simbahan, ospital at iba pang pampublikong lugar. Bahagi ng mga tuntunin ng mobile etiquette ang tungkol sa mga function ng isang cell phone: paggamit ng silent mode at speakerphone, pagkuha ng mga larawan at video, pagpili ng ringtone, atbp. Sa kanilang kaibuturan, ang mga pagbabawal sa mobile ay mga pangunahing tuntunin ng pagiging magalang na nangangailangan ng isang magalang na saloobin sa mga tao sa paligid mo.

pampublikong lugar

Sa pampublikong lugar, kapag napapaligiran ka ng maraming estranghero, mas mabuting iwasan ang pakikipag-usap sa iyong mobile phone nang buo. Kung nakatanggap ka ng tawag habang nasa pampublikong sasakyan ka, tanggapin ang tawag at sabihing tatawag ka ulit mamaya. Dapat mong sagutin upang hindi mainis ang iyong mga kapwa manlalakbay sa ringing tone. Kung ikaw ay nasa isang silid na napapalibutan ng mga tao, pagkatapos makatanggap ng isang tawag, dapat kang umalis kaagad sa silid at makipag-usap sa labas nito. Kapag hindi posible na lumabas, inirerekomenda ng etiketa sa telepono ang pag-iisa at pagsasalita sa mahinang boses upang hindi makagambala sa iba. Kung nahuli ka ng tawag sa sandaling iyon, hindi ka makakapag-usap sa loob ng isang taon, sagutin ito at sabihin sa kausap na tatawagan mo siya mamaya.

Silent mode at pinatay ang telepono

Ang isang mobile phone ay kasama ng isang tao 24 na oras sa isang araw at nagbibigay sa kanya ng maraming kaginhawahan, ngunit sa parehong oras ay hindi ito dapat makagambala sa iba. Ang etiketa ng cell phone ay nangangailangan ng pagpapababa ng volume ng ring sa mga pampublikong lugar at, kung kinakailangan, i-on ang silent mode o i-off ang telepono. Kaya, ang pagsunod sa mobile etiquette at mga pangunahing tuntunin ng pagiging disente, sa isang teatro, museo, library, sinehan, o sa isang konsiyerto kailangan mong i-activate ang signal ng panginginig ng boses o patayin ang telepono nang buo.

Kapag ikaw ay nasa isang pulong o negosasyon, dapat mong i-on ang silent mode sa iyong mobile phone. Kung inaasahan mo ang isang mahalagang tawag sa panahon ng isang pulong, balaan ang mga naroroon tungkol dito nang maaga. Kapag dumating ang tawag, magdahilan at lumabas sa hallway para makipag-usap. Ang mobile etiquette ay nangangailangan ng paggamit ng silent button operation sa mga pampublikong lugar upang ang mga sound signal ay hindi makairita sa mga tao sa malapit.

SMS

Ayon sa mga patakaran ng mobile etiquette, maaari kang magpadala ng SMS anumang oras. Ito ay pinaniniwalaan na ang gumagamit ng telepono ay dapat mag-ingat sa kanyang sarili upang hindi siya maistorbo ng tunog ng SMS - i-on ang silent mode o i-off ang cell phone.

Telepono ng ibang tao

Kaugnay ng telepono ng ibang tao at ang impormasyong nakapaloob dito, sumasang-ayon ako sa mga patakaran ng pagiging disente - hindi mo mabasa ang teksto ng mga mensaheng SMS at tingnan ang log ng tawag. Hindi mo magagamit ang telepono ng ibang tao nang walang pahintulot ng may-ari para tumawag o tumanggap ng mga tawag. Hindi pinapayagang magbigay ng numero ng cell phone ng ibang tao nang hindi humihingi ng pahintulot mula sa may-ari nito.

Larawan ng video mula sa telepono

Maaari kang kumuha ng litrato at mag-film ng mga video gamit ang iyong telepono sa mga pinapahintulutang lugar, ngunit ayon sa mobile etiquette, hindi ka makakapag-film ng mga tao nang walang pahintulot nila.

Mga restawran, cafe

Hindi magalang na ilagay ang iyong telepono sa mesa sa isang restaurant o cafe - mga kubyertos lamang ang dapat naroroon. Ayon sa mga tuntunin ng etika sa telepono, hindi ka maaaring makipag-usap sa iyong cell phone habang nakaupo sa mesa. Kung apurahan ang tawag, kailangan mong pumunta sa bulwagan para makipag-usap.

Sasakyan

Habang nagmamaneho ng kotse, maaari ka lamang makipag-usap sa isang cell phone gamit ang isang hands-free na headset. Ang pagkuha ng telepono habang nagmamaneho ay mahigpit na ipinagbabawal - hindi lamang ito maaaring lumikha ng isang sitwasyong pang-emergency, ngunit maging sanhi din ng kamatayan.

Mga simbahan at templo

Ang pagsunod sa mobile etiquette at mga tuntunin ng pag-uugali, kailangan mong i-off ang iyong telepono bago pumasok sa simbahan. Walang tanong ang pakikipag-usap sa cell phone. Kung kailangan mong gumawa ng agarang tawag, pumunta sa labas.

Mga ringtone

Ayon sa mga tuntunin ng mobile etiquette, ang mga ringtone na naglalaman ng malaswang pananalita at mga nakakasakit na pahayag ay hindi maaaring gamitin para sa mga tawag sa telepono.

Huwag gumawa ng ibang bagay

Subukang huwag makipag-usap sa telepono kung saan hindi ka komportable - pinakamahusay na tanggapin ang tawag at muling iiskedyul ang pag-uusap para sa isa pang oras. Sundin ang mga alituntunin ng etiketa at huwag makisali sa mga extraneous na aktibidad habang nakikipag-usap sa telepono. Ang mga kakaibang tunog ay malinaw na maririnig sa panahon ng isang pag-uusap at lumikha ng isang masamang impresyon sa tao.

Huwag nguyain

Sundin ang mobile etiquette - huwag pagsamahin ang pakikipag-usap at pagkain. Ang ganitong pag-uugali ay palaging nakikita bilang isang walang ingat na saloobin sa paksa ng pag-uusap at kawalang-galang sa kausap.

Huwag ilagay ang handset sa mesa habang nakikipag-usap

Kung sa panahon ng isang pag-uusap sa telepono kailangan mong matakpan ito upang malutas ang ilang isyu, huwag ilagay ang telepono sa mesa. Batay sa mga pangunahing tuntunin ng kagandahang-asal, dapat mong tapusin ang pag-uusap at, , sumang-ayon sa isang paulit-ulit na tawag, na nagpapahiwatig ng oras nito. Ililigtas nito ang iyong kausap mula sa pangangailangang makinig sa mga hindi kinakailangang pag-uusap at protektahan ang iyong impormasyon mula sa pagtagas. Dahil naantala mo ang pag-uusap, dapat kang tumawag muli. Kung kailangan mong magambala sa isang maikling panahon - ayon sa etiketa, hindi hihigit sa dalawang minuto - maaari mong gamitin ang function na "hold".

Huwag lumipat sa mga parallel na tawag

Bagama't ang mga mobile phone ay nagbibigay ng maraming maginhawang feature sa kanilang mga may-ari, itinuturing ng etiquette sa telepono na bastos na matakpan ang isang pag-uusap upang lumipat sa pangalawang linya. Sa paggawa nito, hindi mo lamang paghihintayin ang iyong kausap, ngunit magpapakita rin ng kawalang-galang sa kanya sa pamamagitan ng pagpapakita ng kagustuhan sa ibang tao.

Huwag i-on ang speakerphone nang walang babala

Ayon sa mga alituntunin ng etika sa telepono, hindi mo maaaring i-on ang speakerphone nang walang babala sa kausap tungkol dito. Ang pagwawalang-bahala sa panuntunang ito ay tanda ng masamang ugali at kawalang-galang na saloobin sa kausap.

Etiquette sa telepono at ang mga pangunahing tuntunin nito na hindi nauugnay sa pag-uusap

Ang oras na ginugugol sa pakikipag-usap sa telepono ay kadalasang lumalampas sa pakikipag-usap nang harapan. Nagkakaroon ka man ng isang pag-uusap sa negosyo o nakikipag-chat lamang, magsanay ng wastong kagandahang-asal.

May mga karaniwang tinatanggap na tuntunin na namamahala sa komunikasyon sa telepono:

1. Kung maabala ang tawag, tatawag muli ang taong nagpasimula ng tawag.
2. Dapat mong sagutin ang tawag pagkatapos ng ikatlong ring.
3. Ang bilang ng mga beep kapag tumatawag ay hindi dapat higit sa lima.
4. Kung hindi sinasagot ang iyong tawag, dapat kang tumawag muli nang hindi mas maaga pagkatapos ng 2 oras.
5. Naunang bumaba ang tinawag.

Oras ng pag-uusap

May mga limitasyon sa oras na tumutukoy mula kung kailan at hanggang anong oras maaari kang tumawag ayon sa kagandahang-asal. Ang mga personal na tawag ay maaaring gawin mula 9:00 hanggang 20:00, habang ang mga tawag sa negosyo ay dapat gawin sa mga oras ng negosyo - mula 9:00 hanggang 18:00. Kapag kinuha ang iyong telepono, huwag kalimutan ang tungkol sa pagkakaiba ng oras.

Paghahanda para sa pag-uusap

Kinakailangang maghanda nang maaga para sa mahahalagang pag-uusap sa telepono, maingat na pag-iisip sa paparating na diyalogo. Dapat kang gumawa ng plano para sa pag-uusap, maghanda ng impormasyon na maaaring kailanganin, at maghanda ng panulat at kuwaderno para sa mga tala. Kailangan mong maging handa para sa mga sagot na tanong sa telepono upang hindi manatiling tahimik sa pagkalito.

Kapag nagtagumpay ka, tanungin kung ang kausap mo ay maaaring maglaan ng oras para sa iyo. Kung may mahabang pag-uusap sa hinaharap, tingnan kung gaano karaming oras ang mayroon siya. Kung kinakailangan, hilingin na muling iiskedyul ang tawag. Kapag nakikipag-usap sa telepono, hindi ka maaaring manatiling tahimik nang mahabang panahon. Pagkatapos ng lahat, hindi tulad ng isang normal na pag-uusap, hindi ka maaaring tumango at ngumiti. Samakatuwid, kailangan mong tumugon sa mga salita ng iyong interlocutor, pumayag, linawin ang isang bagay, na nagpapakita ng iyong interes.

Ang mga motibo ng mamimili ay maaaring nahahati sa dalawang grupo: lohikal (profit at kaligtasan) at emosyonal (prestihiyo, kaginhawahan, pagnanais). Ang pagnanais ay ang pinakamakapangyarihang motibo ng mamimili, ang kaginhawahan at prestihiyo ay napaka-impluwensyang motibo. Gayunpaman...

"Pakikibaka sa pamamahala" - negosasyon

Mahalaga at kapaki-pakinabang na malaman ang mga patakaran para sa pagsasagawa ng mga negosasyon sa kanilang sarili. Ang mga patakarang ito ay nauugnay sa mga kaganapan sa organisasyon ng iba't ibang uri, mga regulasyon, etiketa, sikolohiya ng komunikasyon, at gayundin sa pangkalahatang tinatanggap na mga pamantayan ng mga relasyon sa mundo ng negosyo ni Lebedev. MM...

"Pakikibaka sa pamamahala" - negosasyon

Mga contact sa negosyo

Ang mga komunikasyon sa telepono ay naging matatag sa ating buhay at, higit sa lahat, sa larangan ng negosyo. Ang pakikipag-usap sa telepono ay isang sining na dapat taglayin ng isang negosyante. Ang isang tawag sa telepono ay higit na magagawa...

Negosasyon sa negosyo

Kapag pumapasok sa mga negosasyon, ang mga kalahok ay maaaring gumamit ng iba't ibang mga estratehiya para sa pagsasagawa ng mga ito. Ang pagpili ng isang diskarte o iba ay nakasalalay sa sitwasyon kung saan nagaganap ang mga negosasyon, ang kahandaan ng mga partido na mapagtanto ang mga interes ng bawat isa...

Mga pattern ng pag-uugali ng mga negosyador

Mayroong pangkalahatang tinatanggap na opinyon: "Mas mainam na magsagawa ng mga negosasyon" sa iyong sariling larangan sa kanyang mga posisyon...

Organisasyon ng mga pagpupulong at negosasyon sa negosyo

Para sa matagumpay na pag-unlad ng isang negosyo (firm, enterprise, atbp.), ang kakayahang makipag-ayos sa mga ikatlong partido ay kinakailangan. Ang mga negosasyon ay ang magkakaugnay na proseso ng paggawa, pagpapalitan at pagtupad ng mga tiyak na hanay ng mga pangako...

Organisasyon ng mga serbisyo ng kalihim sa Ufa Multidisciplinary Vocational College

Form ng notepad (journal) ng mga pag-uusap sa telepono No. Petsa Oras h (min) Organisasyon, apelyido, posisyon ng subscriber, tel.

Mga Tuntunin ng Negosasyon

1. Dapat na iwasan ang mga pahayag na minamaliit ang personalidad ng kapareha, kagandahang-asal at kultural na saloobin. Sa matinding anyo, mas mainam na matakpan ang mga negosasyon (huwag gumawa ng mga negatibong pagtatasa). 2...

Mga Tuntunin ng Negosasyon

Kalihim sa istruktura ng pamamahala ng isang modernong organisasyon

Ang kalihim ay gumugugol ng malaking halaga ng oras sa araw ng trabaho sa mga pag-uusap sa telepono. Salamat sa telepono, tumataas ang kahusayan ng paggawa ng desisyon, hindi na kailangan ng sulat, paglalakbay sa ibang organisasyon, atbp...

Pagpapabuti ng kultura ng serbisyo sa isang kumpanya ng hotel

Ang mga hotel ay may ilang mga patakaran para sa pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono sa mga kliyente. Malaki ang papel nila sa mga aktibidad ng mga manggagawa sa hotel. Tingnan natin ang konsepto ng "etiquette sa telepono"...

Mga paraan at pamamaraan ng negosasyon

Ang isang mahalagang yugto ng negosasyon ay ang yugto ng talakayan, ang layunin nito ay bumuo ng isang karaniwang posisyon para sa paggawa ng mga desisyon na katanggap-tanggap sa isa't isa. Sa yugtong ito, ang focus ay sa pagtalakay sa mga opsyon para sa pinagsamang solusyon...

Diskarte at taktika ng negosasyon sa negosyo

Ang mga taktika sa negosasyon ay binubuo sa pagpili ng pinakamainam na diskarte sa pagsasagawa ng mga negosasyon at ang kapaki-pakinabang na opsyon para sa desisyon na gagawin...

Pamamahala ng mga salungatan at stress sa isang organisasyon

Ang pangunahing propesyonal na kalidad ng isang manager, o, tulad ng sinasabi namin, isang pangunahing kakayahan, ay tinatawag na mga kasanayan sa komunikasyon: Ang kakayahang makipag-ugnay sa mga tao ay lahat at lahat. At ang kasanayang ito ay hindi mapaghihiwalay na nauugnay sa sining ng negosasyon...