Komunikacija po telefonu je pogovor dveh slepih, ki si z glasom v glavi zgradita podobo sogovornika. Kdo kliče? Kdo kliče? Je možno, da se vaš sogovornik pogovarja? Kaj pa, če bi osebo potegnili iz tuša? Kakšen bi bil po vašem mnenju režiserjev odziv na tak poziv.

Glavna stvar na začetku pogovora je ustvariti zaupljiv odnos in nato voditi pogovor v skladu z namenom, zaradi katerega kličete. Če želite to narediti, upoštevajte naslednja pravila telefonske komunikacije.

1. pravilo: NAČRTUJTE POGAJALA

Preden začnete pogovor, dobro premislite o:

• primeren čas za klic in njegovo trajanje;
• jasno opredelite namen vašega klica;
• naredite načrt za pogovor.

Razmislite o odgovorih na naslednja vprašanja:

• Kaj boste povedali o sebi in podjetju, v katerem delate?
• Katera vprašanja boste zastavili sogovorniku, da ugotovite njegove potrebe in ustvarite potrebno motivacijo za nadaljnje srečanje?
• Kakšni so lahko ugovori in kakšni so vaši možni odgovori?
• Kako boste končali pogovor in se dogovorili za sestanek?

Pravilo 2. Dvignite na 3. SIGNAL (v primeru, da ste poklicani).

Telefonski poslovni bonton normalizira komunikacijo s stranko. Z upoštevanjem poslovnega bontona naročnik presoja korporativno kulturo podjetja. Pri 3. klicu dvigni telefon: ob prvem klicu - odloži, pri drugem - uglasi se, pri tretjem - nasmehni se in dvigni slušalko. Če slušalke ne dvignete predolgo, to kaže na nizko korporativno kulturo podjetja.

Ne sekiraj se. Veliko ljudi takoj dvigne telefon. Vsaka oseba potrebuje vsaj nekaj sekund, da se osredotoči in naravna na pogovor.

Pravilo 3. KO SE GOVORITE PO TELEFONU, SE NASMEJITE.

Ne pozabite, ko se nasmehnete, postane vaš glas prijetnejši. Zato se pogosteje nasmehnite. Nekateri telefonski strokovnjaki pred seboj postavijo ogledalo, tako da lahko med pogovorom vidijo svojo mimiko. Vse to vam omogoča nadzor nad prisotnostjo nasmeha na obrazu.

Pravilo 4. POZDRAVITE GOVORNIKA.

Pozdravite sogovornika čim bolj prijazno in energično. Pomislite na več načinov, kako pozdraviti. Naj imate različne možnosti za ljudi različnih spolov in starosti. Pogovor s stranko je bolje začeti z besedami "Dober dan (jutro, večer)". So bolj živahni in vabljivi kot le "zdravo". Ne pozabite, da na drugem koncu žice želi biti nekdo tudi spoštovan, razumljen in mu morda v tem trenutku pomagal ...

Po vsebini prvih besed in zvoku vašega glasu naročnik določi vašo strokovnost, izbere slog komunikacije z vami. Vaš glas je oblačilo, barva las, temperament in izraz obraza. Ne pozabite, da med telefonskim pogovorom besed ne boste mogli pospremiti z mimiko in kretnjami. Tu je najprej pomemben zvok vašega glasu, sposobnost pravilnega izražanja svojih misli in seveda kot nepogrešljiv pogoj spoštovanje sogovornika.

Pravilo 6. POKLIČITE SE Z IMENOM.

Jasno navedite svoje ime in priimek. Nato poimenujte podjetje, ki ga zastopate. ("Ime mi je ... Družba treh kitov"). Tu so možnosti, ki jih lahko imenujemo izjemno škodljive in neuspešne: "Ugani, kdo te kliče", "Me ne prepoznaš?". Ta vprašanja povzročajo psihološko nelagodje drugi osebi. Postavite se v kožo stranke in počutili se boste jezni. Ne bodite presenečeni, če se stranka po takšnem pozdravu vašim ponudbam upira. Neuspešno idejo je mogoče pripisati prometu "Skrbi vas ...". Po tej frazi začne oseba na drugem koncu žice skrbeti. Poskusite ne razmišljati o hromi opici. Ali je možno? Delec »ne« se izbriše in zazna se drugi del fraze. Tudi ti postaneš krivec te »tesnobe«.

Pravilo 7. NAUČITE SE IME GOVORNIKA.

Če želite to narediti, uporabite stavek "Ime mi je ... Oprostitein kako te lahko kontaktiram. Toda ne hitite s prepoznavanjem imena stranke. Bolje je, da to storite, ko se kupec prilagodi situaciji. V prihodnosti, ko komunicirate, občasno kličite stranko po imenu. Izgovarjati ime pomeni izkazati spoštovanje do osebe. Ne smete ga izgovarjati v jezikovni zvijači, bolje je z občutkom in v enakem tempu, kot poteka pogovor. Če ima stranka nenavadno ali zanimivo ime, ga komentirajte na pozitiven način (Povejte osebi, da ima zanimivo ime, večini bo všeč).

Naslednje možnosti lahko imenujemo neuspešne: "S kom govorim?", "Kdo je to?", "Kdo je pri napravi?". In ne poskušajte uganiti: "Je to Ira? ne? Tatjana Lvovna? ne? In kdo potem? Ali še huje: "Kam sem šel?". Na kar je standarden odgovor, z jetnim glasom rekel: "Kam kličeš?".

Izmislite lahko veliko različnih možnosti, na primer "Ali lahko govorim z Aleksandrom Sergejevičem?".
Če ste pozabili ime zadnje osebe, s katero ste govorili, je najbolje, da vprašate: "Ali me lahko spomnite na svoje ime?"

Pravilo 8. UGOTOVITE: SE LAHKO POGOVORITE.

To je zelo pomembno! Možno je, da je prav v tem trenutku vaša stranka zaposlena z odgovornim in zanj pomembnim poslom. Ali pa je vaš pogovor trenutno neprimeren iz kakšnega drugega razloga. Uporabite stavek "Ali vam je (ali bolje, če sogovornika pokličete po imenu) zdaj priročno govoriti?". Ne pozabite, če kršite to pravilo, lahko za vedno izgubite stranko. Vaša transakcija ni uspela. Pokličite prave stranke ob pravem času s pravimi ponudbami. Poslovne klice je najbolje opraviti na začetku ali koncu delovnega dne.

Prve fraze govorite počasi, umirjeno in jasno, ne zlivajte slapa informacij na sogovornika – dajte mu čas, da se uglasi v pogovoru. S svojim glasom poudarite posebno pomembne besede, spremenite intonacijo. Uporabite kratka sporočila: t.j. en stavek, ena misel. Vaš glas naj bo, če je mogoče, globok in "žameten", vendar upoštevajte mero, ne pretiravajte. Prav tako lahko prilagodite glasnost, ritem in tempo govora stranke. Sogovornik bo s to korespondenco zadovoljen. Zvok vašega glasu določa vaša drža, izraz obraza, drža. Priključite se na pogovor – dobesedno in figurativno. Govor ni samo gibanje ustnic in jezika. Vpleteni organi so pljuča, diafragma, grlo, glasilke, usta, jezik in ustnice. Seveda cigareta v ustih, žvečilni gumi, lizika, kava med pogovorom, hrup v sobi, glasba - uničijo odnos med telefonskimi pogovori.

Pravilo 10. SLEDITE NAČRTU.

Imate namen pogovora in pripravljen načrt. Ne poskušajte rešiti vseh težav naenkrat po telefonu. Še posebej se izogibajte pogovoru o ceni svojih izdelkov, denarne zadeve je najbolje reševati na sestanku. Pripravite potrebne materiale, pero, prazen list papirja. Bodite konkretni in govorite o glavnem. Pozorno poslušajte sogovornika. Stranki postavljajte vprašanja in pogovor usmerite v želeno smer. Ne pozabite, vaš glavni cilj je, da se dogovorite za sestanek, ko se lahko pogovorite o podrobnostih in podpišete pogodbo. Če želite to narediti, morate pri stranki ustvariti dobro motivacijo.

11. pravilo: UPORABLJAJTE TEHNIKE AKTIVNEGA POSLUŠANJA

Dokazujejo vaš interes in vključenost. “Torej…”, “Razumem…” itd. Nadzirajte čas pogovora. Ne dovolite, da se stranka zavije. Na večino vprašanj odgovorite z vprašanji in popeljite drugo osebo na sestanek.

Pravilo 12. DOGOVORI SE.

Ko se dogovarjate za sestanek, poskrbite, da vas sogovornik pravilno razume in si zapiše dan in uro sestanka. Vprašajte sogovornika, ali je za vas primerno, da ga dan prej pokličete nazaj, da se prepričate, da bo srečanje potekalo? Vse te aktivnosti so uporabne, da lahko vaša stranka načrtuje svoj čas in se ustrezno pripravi na sestanek. Ko povabite sogovornika v svojo pisarno, navedite točen naslov in podrobno povejte, kako lahko pridete do vas. Uporabite standardni stavek: "Imate svinčnik pri roki, prosim zapišite, kako bi vam bilo najbolj priročno priti do nas"

13. pravilo. HVALA ZA KLIC.

Telefon je že dolgo sestavni del življenja ljudi. Vsaka oseba vsak dan sprejema in kliče. Obstajajo osebni pogovori, ki potekajo med sorodniki in prijatelji. Obstajajo poslovna pogajanja, ki se nanašajo na delovno področje. Ne glede na temo in rang sogovornika se morate med pogovorom držati pravil telefonskega bontona.

Zakaj je telefonski bonton potreben?

Pravila bontona pri komunikaciji po telefonu so se oblikovala z leti. Temeljijo na rezultatih testov, podatkih psiholoških raziskav in analizi telefonskih pogovorov. S prihodom mobilnih naprav in njihovo množično uporabo je bil bonton dopolnjen z novimi predmeti. Po statističnih podatkih približno 70 % poslovne komunikacije poteka po telefonu, zato je poznavanje pravil telefonskega bontona ena od sestavin uspešnega poslovanja. Upoštevanje bontona, vljudna in pravilna komunikacija, nevtralna intonacija bodo pomagali pri soočanju z nezadovoljno stranko, nadležnim partnerjem in ohranili nadzor nad pogovorom v najbolj kritični situaciji.

Pozdravi

Ko povežete dva naročnika, je prva stvar, ki jo ljudje naredijo, da pozdravijo. V osebni komunikaciji se zadovoljijo z neformalno obliko, v poslovnem bontonu pa se uporabljajo splošno sprejete fraze. Uporaba "Pozdravljeni" kot pozdrav ni priporočljiva, ker je težka beseda za izgovor in ne nosi pozitivnega sporočila. Glede na čas dneva pravijo: "Dobro jutro", "Dober dan", "Dober večer". Z vidika psihologije prijazen in kompetenten pozdrav človeku omogoča, da se počuti udobno in ga postavi na pozitiven val.

Mobilne prepovedi

Bonton mobilnih telefonov je veliko obsežnejši od pravil za stacionarne telefone. To je posledica dejstva, da mobilne naprave spremljajo ljudi povsod: v prometu, kavarnah, restavracijah, gledališčih, cerkvah, bolnišnicah in drugih javnih mestih. Del pravil mobilnega bontona se nanaša na funkcije mobilnega telefona: uporaba tihega načina in zvočnika, fotografiranje in videoposnetek, izbira melodije zvonjenja itd. V bistvu so prepovedi mobilnega telefona osnovna pravila vljudnosti, ki zahtevajo spoštljiv odnos do ljudi okoli.

Javni prostor

Na javnem mestu, ko vas obkroža veliko neznancev, je bolje, da popolnoma prenehate govoriti po mobilnem telefonu. Če prejmete klic, ko ste v javnem prevozu, sprejmite klic in recite, da se boste vrnili pozneje. Nujno je treba odgovoriti, da ne bi motili sopotnikov z melodijo zvonjenja. Če ste v sobi, obkroženi z ljudmi, morate po prejemu klica nemudoma zapustiti sobo in se pogovoriti zunaj nje. Kadar ni možnosti, da bi šli ven, telefonski bonton priporoča osamljenost in pogovor v podtonu, da ne bi motil drugih. Če vas je klic ujel v tistem trenutku, se eno leto ne morete pogovarjati, se oglasite in povejte sogovorniku, da ga boste poklicali pozneje.

Tihi način in izklopite telefon

Mobilni telefon je pri človeku 24 ur na dan in mu zagotavlja številne ugodnosti, a hkrati ne sme posegati v druge. Bonton mobilnih telefonov zahteva, da na javnih mestih zmanjšate glasnost zvonjenja in, kjer je to primerno, vklopite telefon ali ga izklopite. Torej, ob upoštevanju mobilnega bontona in osnovnih pravil spodobnosti, morate v gledališču, muzeju, knjižnici, kinu, na koncertu aktivirati vibracijski signal ali popolnoma izklopiti telefon.

Med sestankom ali pogajanji morate na mobilnem telefonu vklopiti tihi način. Če med sestankom pričakujete pomemben klic, obvestite vse vnaprej. Ko pride klic, se opravičite in pojdite na hodnik, da se pogovorite. Mobilni bonton zahteva uporabo tihega delovanja gumbov na javnih mestih, tako da piski ne motijo ​​ljudi v bližini.

SMS

V skladu s pravili mobilnega bontona lahko kadar koli pošljete SMS. Menijo, da mora uporabnik telefona paziti, da ga ne moti zvok SMS-a – vklopiti tihi način ali izklopiti mobilni telefon.

Tujec telefon

Kar zadeva telefon nekoga drugega in informacije v njem, je v skladu s pravili spodobnosti - ne morete brati besedila SMS sporočil in si ogledati dnevnik klicev. Ne morete uporabljati telefona nekoga drugega brez dovoljenja lastnika - za klicanje ali sprejemanje klicev. Ni dovoljeno posredovati številke mobilnega telefona nekoga drugega brez dovoljenja njenega lastnika.

Foto video iz telefona

S telefonom lahko fotografirate in snemate videoposnetke na dovoljenih mestih, vendar glede na mobilni bonton ne morete fotografirati ljudi brez njihove privolitve.

Restavracije, kavarne

V restavraciji ali kavarni ni spodobno dati telefona na mizo - tam naj bo le jedilni pribor. V skladu s pravili telefonskega bontona se ne morete pogovarjati po mobilnem telefonu, medtem ko sedite za mizo. Če je klic nujen, se morate pogovoriti v preddverje.

Avtomobil

Ko vozite avto, se lahko pogovarjate samo po mobilnem telefonu z uporabo prostoročnih slušalk. Dviganje telefona med vožnjo je strogo prepovedano - to lahko povzroči ne le izredne razmere, ampak tudi smrt.

Cerkve in templji

Ob upoštevanju mobilnega bontona in pravil obnašanja morate pred vstopom v cerkev izklopiti telefon. Ne more biti govora o, , pogovoru po mobilnem telefonu. Če morate nujno poklicati, pojdite ven.

Melodije zvonjenja

V skladu s pravili mobilnega bontona melodij zvonjenja, ki vsebujejo nespodobne in žaljive jezike, ni mogoče uporabljati za telefonske klice.

Ne delaj drugih stvari

Poskusite se ne pogovarjati po telefonu tam, kjer vam je neprijetno – najbolje je, da sprejmete klic in pogovor prestavite za drug čas. Upoštevajte pravila bontona in se med pogovorom po telefonu ne ukvarjajte s tujimi dejavnostmi. Tuji zvoki se med pogovorom jasno slišijo in ustvarjajo slab vtis o osebi.

Ne žvečite

Upoštevajte mobilni bonton - ne združujte pogovora in prehranjevanja. Takšno vedenje se vedno dojema kot nepreviden odnos do teme pogovora in nespoštovanje sogovornika.

Med klicem slušalke ne odlagajte na mizo

Če ga morate med telefonskim pogovorom prekiniti, da bi rešili kakšno težavo, ne odložite telefona na mizo. Na podlagi osnovnih pravil bontona morate končati pogovor in se dogovoriti za drugi klic in navesti čas. S tem se bo sogovornik rešil poslušanja tujih pogovorov in zaščitil vaše podatke pred uhajanjem. Ker ste prekinili pogovor, je na vas, da pokličete nazaj. Če se morate za kratek čas motiti – po bontonu ne več kot dve minuti – lahko uporabite funkcijo »zadrži«.

Ne preklapljajte na vzporedne klice

Kljub temu, da mobilni telefoni lastnikom ponujajo številne priročne funkcije, telefonski bonton meni, da je nespodobno prekiniti pogovor, da bi preklopili na drugo linijo. S tem dejanjem ne boste samo prisilili sogovornika v čakanje, temveč tudi pokazali nespoštovanje do njega, s čimer boste izkazali prednost drugi osebi.

Ne vklapljajte zvočnika brez opozorila

V skladu s pravili telefonskega bontona ne morete vklopiti zvočnika, ne da bi o tem opozorili sogovornika. Neupoštevanje tega pravila je znak slabega vedenja in nespoštljivega odnosa do sogovornika.

Telefonski bonton in njegova osnovna pravila, ki niso povezana s pogovorom

Čas, porabljen za pogovor po telefonu, pogosto presega osebno komunikacijo. Ne glede na to, ali vodite poslovne pogovore ali samo klepetate, vadite bonton.

Obstajajo splošno sprejeta pravila, ki urejajo telefonsko komunikacijo:

1. Če je klic prekinjen, pokliče nazaj oseba, ki je klic začela.
2. Po tretjem zvonjenju morate sprejeti klic.
3. Število zvonjenj med klicem ne sme presegati pet.
4. Če na vaš klic ne odgovorite, pokličite nazaj najpozneje 2 uri pozneje.
5. Prva oseba, ki odloži slušalko, je tista, ki je poklicala.

čas pogovora

Obstajajo časovne omejitve, ki določajo, od kdaj in do katere ure lahko kličete v skladu z bontonom. Osebni klici so dovoljeni od 9.00 do 20.00, poslovni pogovori pa med delovnim časom - od 9.00 do 18.00. Ko dvignete telefon, ne pozabite na časovno razliko.

Priprava na pogovor

Vnaprej se je treba pripraviti na pomembne telefonske pogovore in skrbno pretehtati prihajajoči dialog. Naredite načrt za pogovor, pripravite informacije, ki jih morda potrebujete, pripravite pisalo in zvezek za zapiske. Pripravljeni morate biti na nasprotna vprašanja po telefonu, da ne boste v zmedi tiho.

Ko pokličete, vprašajte, ali vam bo sogovornik lahko posvetil čas. Če imate dolg pogovor, preverite, koliko časa ima. Če je potrebno, prosite za prerazporeditev klica. Ko se pogovarjate po telefonu, ne morete biti dolgo tiho. Konec koncev, za razliko od običajnega pogovora, ne morete prikimati in se nasmehniti. Zato se morate odzvati na besede sogovornika, se strinjati, nekaj pojasniti in pokazati zanimanje.

Telefonski pogovori igrajo pomembno vlogo pri dejavnostih hotelskih delavcev. Hotelsko osebje v stiku s strankami mora pri telefonski komunikaciji upoštevati pravila za vodenje telefonskih pogovorov.

Telefonski klici motijo ​​običajne delovne vzorce, razdelijo delovni dan na kratka časovna obdobja v povprečju 10-30 minut (in včasih 5-10 minut), kar otežuje osredotočanje na težave in včasih izzove stres. Približno 60 % pogovorov po službenem telefonu se zgodi v prvi polovici dneva. V zvezi s tem ni potrebna le sposobnost kratkega pogovora, ampak tudi takojšnja reorganizacija, ki se mobilno odziva na različne stranke.

Če se naučite umetnosti pravilnega odgovarjanja na telefon, se morate spomniti, da besede, izgovorjene na začetku pogovora, določajo ton nadaljnjega pogovora. V pogovoru morate zagotoviti, da je govor pismen, izogibajte se žargonu. Pogovora ne morete spremeniti v zaslišanje, postavljati vprašanja, kot so "S kom govorim?" ali "Kaj potrebuješ?". Paziti morate na svojo dikcijo, ne stiskajte mikrofona z roko, ko nekaj iz pogovora podajate tistim, ki so v bližini – vaše komentarje lahko sliši stranka, ki se z vami pogovarja po telefonu. V primeru reklamacije ali reklamacije stranki ne povejte, da to ni vaša krivda, da tega ne počnete in da vas to ne zanima.

Odgovarjanje na klice v hotel. Kar in kako pove osebje, ustvarja vtis strank o hotelu. Najprej morate dvigniti slušalko najkasneje po 3 zvonjenjih. Telefonski pogovor naj se začne z besedami: "Dober dan", "Dobro jutro", "Dober večer", "Pozdravljeni". Nato izgovorite ime hotela, ime osebe, ki se je odzvala na klic in vprašajte "Kako vam lahko pomagam?". Odgovor naj bo podroben, vendar kratek, pri čemer se izogibajte monotonemu naštevanju. Na velikem delovnem mestu je doslednost še posebej pomembna, zato se morate po telefonu pogovarjati na enak način kot drugi zaposleni, ki se oglasijo na telefon.

Odgovarjanje na notranje in zunanje klice.

Ko se odzovete, morate navesti tako ime kot priimek osebe, ki je sprejela klic. Po poslovnem bontonu se klicatelj najprej predstavi. Ko je klic sprejet, se ne vključite v takojšen pogovor. Izkazati je treba vljudnost in vprašati, ali ima sogovornik čas za pogovor. Komunikacijski partner bo cenil, da klicatelj upošteva svoj čas. Če je številka vnesena napačno, se morate opravičiti in nato samo odložiti.

Pokličite nazaj: če vas ni in seveda ne morete odgovoriti na telefon, potem morate čim prej poklicati osebo, ki vas je poklicala nazaj.

Nasveti za pogovor po telefonu, ko pokličejo v hotel: na pogovor se morate pripraviti vnaprej; preden se oglasite na telefon, morate odložiti drugo delo. Nasmehnite se, ko odgovorite na telefon! Klicatelj bo občutil iskreno razpoloženje vašega klica. Med pogovorom ne prekinjajte sogovornika, ustavite se.

Ne prisilite osebe, da čaka, in če je potrebno, poskrbite, da bo počakala (običajno ne dlje kot 30-60s). Ko znova dvignete telefon, nadaljujte pogovor z besedami: "Hvala za čakanje." Vaša vljudnost bo jasno pokazala, da se spomnite, da je bil sogovornik prijazen, saj je zapravljal čas s čakanjem.

Tukaj je pet trikov, s katerimi se lahko spopadete z neprijetno osebo:

• - Ne prekinjajte sogovornika.
• - Ponovite, kar vam je bilo rečeno - to pomeni, da so ga razumeli.
• - Med pogovorom osebo večkrat pokličite po njenem priimku.
• - Pojasnite, kaj nameravate narediti, in izpolnite obljubo.
• - Če je mogoče, zapišite bistvo pogovora.

Nasveti za delavce na kontaktnem območju, ki kličejo po telefonu: preden pokličete telefonsko številko, v več stavkih navedite razlog za klic. Potem, če ste povezani s sistemom glasovne komunikacije, lahko pustite lakonično sporočilo. Govoriti morate počasi. Pustite svojo telefonsko številko. Zahtevanje čakanja po telefonu bi morala biti prej izjema kot pravilo. Govoriti morate počasi, mirno, dovolj glasno in jasno. Manj časa kot imate na voljo, manj si lahko privoščite, da bi se poglobili v razlago tistega, česar vaš sogovornik ni razumel prvič; s svojim glasom poudarite posebno pomembne besede, spremenite intonacijo; zavestno spremenite moč glasu, ne govorite monotono; uporabljajte kratke stavke, v katerih oblikujte samo eno misel; občasno ustavite in dajte sogovorniku možnost, da "prebavi", kar ste rekli; govorite z glasom zrele osebe, ne bodite neresni; govorite po telefonu, sedite vzravnano brez naprezanja, ostanite mirnejši, bolj osredotočeni; nasmeh med pogovorom, potem glas postane bolj prijeten. Vrednosti telefonske komunikacije ni mogoče preceniti, saj je tako najlažje vzpostaviti stik; teleksi, teletipi, faksi le dopolnjujejo. Sposobnost osebja za telefonsko komunikacijo vpliva na njihovo osebno avtoriteto in ugled hotelskega podjetja kot celote.

sklepi

Če povzamemo navedeno, lahko sklepamo, da morajo zaposleni v hotelirstvu obvladati osnove poklicne etike, pravila mednarodnih etičnih norm ter zagotoviti visoko organiziranost dela in disciplino. Vendar obvladovanje družbenih norm ne kaže na visoko kulturo služenja. Le globoko razumevanje situacije, sposobnost samostojnega razvijanja pravil za komunikacijo s strankami, razumevanje sebe in drugih - to je bistvo kulture človeških odnosov in najvišje vrste moralne regulacije vedenja, ki je seveda servisno osebje hotelskih podjetij mora imeti v lasti.

Ko govorimo o kulturi vedenja delavcev hotelskih storitev, lahko ločimo 2 plati: stike s stranko in stike z osebjem, ki v prvi vrsti pomenijo organizacijo nastanitve in, kar je najpomembneje, komunikacijo s stranko. Ne glede na notranjost in bivalne razmere v hotelu ostaja nivo storitve in komunikacija s stranko izjemno pomembna.

Hotel je podjetje, katerega dejavnost je usmerjena v postrežbo domačih in tujih gostov. Zato je strogo pravilo za osebje spoštljiv odnos do vseh kulturnih tradicij in načinov razmišljanja ter pripravljenost komunicirati brez predsodkov z vsemi. Ponos vsakega hotela je osebje, ki zna govoriti različne jezike in s svojim znanjem in fleksibilnostjo komunikacije naredi dober vtis na goste.

Cilj servisnega osebja je ustvariti odprto, prijazno vzdušje, zato bo lahko vsak hotelski uslužbenec z nagovarjanjem gosta z imenom ali priimkom dosegel lokacijo gosta. Gostje in zaposleni naj svoje odnose gradijo na medsebojnem spoštovanju in postanejo enakopravni poslovni partnerji. Nujno je, da se lahko vsak gost obrne na katerega koli hotelskega uslužbenca s svojimi težavami in pomisleki ter da so bila njegova pričakovanja upravičena. Prav ta raven storitev je jamstvo za uspeh in konkurenčnost na trgu hotelskih storitev. Walker D. Uvod v gostinstvo: Proc. /-M.: UNITI, 2005

Za goste je treba poskrbeti, saj je gost najpomembnejša oseba, ne glede na to, ali je poklical, napisal pismo ali prišel osebno.

Gost ni nekdo, ki posega v delo osebja, nasprotno, on je glavni razlog, zakaj vse osebje dela. Postrežbe gostov ne bi smeli obravnavati kot uslugo. Nasprotno, vljudnostni so gostje, ki dajejo vsakemu zaposlenemu možnost, da se dokaže in zasluži.

Gost ni oseba, s katero bi se morali prepirati ali dokazovati, kdo je močnejši. Gost ima vedno prav.

Vsak hotelski zaposleni mora razumeti, da kakovost ni nedostopen luksuz, ampak budna pozornost do potreb gostov. Osebje katerega koli hotela bi moralo biti odprto za spremembe in nove načine nenehnega izboljševanja storitev za goste.

Pomembno vlogo igra odnos osebja med seboj. Če je hotelsko osebje večnacionalno, bi morali zaposleni ravnati drug z drugim spoštljivo, ne glede na položaj in kulturne razlike. Uradniki, vodje oddelkov in oddelkov ter vse ostalo osebje morajo poznati drug drugega in splošno organizacijsko strukturo. Zelo pomembna je sposobnost osebja za timsko delo. Nepogrešljiva za delo sta načelo demokratičnega upravljanja ter možnost strokovne rasti in izpopolnjevanja.

Vsak član ekipe postane eno z blagom in storitvami, ki jih ponuja hotel.

Kultura vedenja hotelskega delavca vključuje vse vidike zunanje in notranje kulture človeka, in sicer: pravila zdravljenja in zdravljenja, sposobnost pravilnega izražanja svojih misli in upoštevanje govornega bontona.

Vljudnost priča o kulturi človeka, njegovem odnosu do dela in ekipe. Za hotelskega delavca je zelo pomembno, da je taktičen v odnosih z gosti, da se vedno spomni na spoštovanje osebe.

Taktično vedenje hotelskih delavcev je sestavljeno iz številnih dejavnikov. Glavna je sposobnost, da ne opazimo napak in pomanjkljivosti v vedenju gostov, ne osredotočamo pozornosti nanje, ne kažemo pretirane radovednosti do njihovih oblačil, običajev in tradicije. Ne morete postavljati nepotrebnih vprašanj, govoriti o svojih zadevah, biti prepričljiv.

Gostu ne morete pokazati, ali vam je všeč ali ne, dajati nepotrebne pripombe, brati moraliziranje, izražati različne pritožbe, spraševati goste o njihovem osebnem življenju.

V odnosu do obiskovalcev gostov se je treba obnašati taktično - ne morete spraševati o namenu njihovega obiska, vstopiti v sobo brez dovoljenja stanovalca.

Takt se kaže tudi v pozornosti do gosta. Če je gost bolan, mu morate pomagati dobiti zdravilo, pokličite telefon. Do starejših je treba biti še posebej pozoren in taktičen, odpuščati njihove slabosti - navsezadnje so pogosto odsotni, pozabljivi in ​​ranljivi.

Dostojanstvo in skromnost sta za hotelskega delavca obvezni lastnosti človeškega značaja. Če skromnost zahteva zadržanost in taktnost v komunikaciji, potem je disciplina spoštovanje ustaljenega reda, natančnost, natančnost. Skromnost in disciplina pomenita visok občutek odgovornosti za dodeljeno področje dela.

Servisno osebje se mora vedno zavedati, da je nadstropje oziroma soba sobaric predvsem pisarniški prostor, osebje, zaposleno v izmeni, pa je dežurno.

S pojmom kulture govora je povezana tudi kultura vedenja in komuniciranja. Hotelski delavec mora biti sposoben kompetentno, jasno izražati svoje misli. Nenehno je treba spremljati kulturo govora, pa tudi ton. Kultura govornega bontona pomeni ne le sposobnost govora, ampak tudi sposobnost poslušanja. Pozorno poslušati sogovornika, ne da bi ga motil, in hkrati pokazati iskreno sodelovanje, je umetnost.

Veliko je odvisno od sposobnosti primernega srečanja z gostom. Gosta je treba pričakati v recepciji in na tleh s prijazno frazo: "Dobrodošli v našem hotelu!". Dobiti mora kratek opis hotela in natančne podatke o vrstnem redu bivanja, o storitvah, ki jih lahko uporablja. Ob izpraćanju gosta morajo uprava in zaposleni v parku poleg vljudnega slovesa gostu nujno zaželeti dobro potovanje in ga povabiti k ponovnemu obisku hotela. Seveda to nima nobene zveze s servilnostjo in navijanjem do gostov.

Gost od prvega koraka pri vhodu v hotel in do samega odhoda iz njega naj čuti spoštovanje do sebe. F. Kotler, D. Bowen, D. Makenz Marketing. Gostoljubnost. Turizem: Učbenik za študente / - M.: UNITI, 2007.

Zelo pomembne so brezhibne manire - sposobnost obnašanja v družbi v skladu s pravili bontona in bontona. V manirah se kaže moralni značaj osebe, notranja kultura in odnos do drugih.

Po tem, kako človek stoji, hodi, sedi, drži za roke in noge, lahko ocenimo spoštovanje ali prezir do drugih. Vsaka poza mora biti pravilna, naravna in primerna okolju. Kar si lahko dovolite biti sami, je v prisotnosti drugih nesprejemljivo.

Oseba z ravnim okvirjem in dobro natreniranim telesom naredi prijeten vtis. Njegova hoja, drža in gibi so gladki in hkrati zmerno energični.

Hotelski zaposleni morajo upoštevati načelo - ni dovoljeno sedeti v dvoranah, preddverjih, hodnikih, prostorih za rekreacijo stanovalcev. Za to ima osebje servisne prostore.

Vse hotelsko osebje pri opravljanju dolžnosti bi moralo razviti navado, da hodi nežno, umirjeno, tiho, samozavestno, ne teče, vendar se ne premika prepočasi. Mirna, zmerna hoja poudarja uradni položaj uradnika. Volkov Yu.F. Tehnologija hotelskih storitev: učbenik / - Rostov - na - Donu: Phoenix, 2005

Da bi hotel ustrezal svetovnim standardom storitev, bi moralo biti osebje pri ravnanju z gosti taktično, nenehno se spomniti na spoštovanje osebe, spoštovati kulturo govornega bontona in nenehno spremljati kulturo govora, ker. Hotelski delavci so predmet opazovanja drugih, ocenjevanja in sodb o kulturi in vzgoji vsakega človeka.

Telefonski bonton: pravila in predpisi

Upoštevajte standarde telefonskega bontona, ki jim danes sledijo napredna podjetja, ki skrbijo za svojo podobo. Če si v očeh partnerjev in strank prizadevate izgledati kot profesionalec, potem je izvajanje spodaj opisanih zakonov za vas preprosto obvezno.

Norma je spoštovanje telefonskega bontona s strani vsakega zaposlenega v organizaciji, ki:

odgovarja na dohodne klice;

opravlja telefonske klice v imenu podjetja;

kamor se lahko preusmeri klic stranke.

1. Bodite pozorni na ton svojega glasu

• Intonacija - 86%;
• Besede - 14%.

Glas sogovorniku posreduje informacije o tem, kakšna oseba ste. S svojim glasom ne vplivate le na zaznavanje, ampak pogosto ustvarjate razpoloženje sogovornika. Ko se pogovarjate po telefonu, se nasmejte, bodite polni energije in entuziazma. V intonaciji se slišita nasmeh in pozitiven odnos.

Ko govorite po telefonu, se ne zleknite na stol in ne postavljajte nog na mizo. Ko oseba leži ali napol sedi, se spremeni kot diafragme in spremeni se tember njegovega glasu. Zato bo sogovornik, tudi ne da bi vas videl, "slišal", da lažete. In to je nesprejemljivo, saj se zdi glas osebe na tem položaju nezainteresiran in poln brezbrižnosti.

2. Pozdravite sogovornika

S pozdravom kličočega pokažete, da vam je njegov klic pomemben in ste ga veseli (če temu ni tako, potem ne bi smel vedeti za to).

Ne bodite kot "telefonski dinozavri", ki dvignejo slušalko in rečejo:

3. Predstavite se po telefonu

Po pozdravu kličočega se mu predstavite, poimenujte svojo organizacijo. Pri sprejemanju zunanjih klicev se uporabljata dva pristopa, tako imenovani "minimalni" in "maksimalni":

Minimalni pristop: pozdrav + ime organizacije. Takole zveni: "Dober dan, založba "Fortochka!"

Pristop "maksimum": "minimum" + ime osebe, ki je dvignila telefon. Takole zveni: "Dober dan, založba "Fortochka", Marina posluša!"

Kateri pristop izbrati in uporabiti, se odločite sami. Če boste upoštevali katero koli od teh, boste klicateljem pokazali, da ste vi in ​​vaša organizacija profesionalci.

Spomnim se, da sem nekoč poklical eno podjetje in so mi odgovorili: "Pozdravljeni." Vprašam: "Povej mi, je to ABC?", Odgovor pa je: "Kdo si?". Rečem: »Morda sem vaša potencialna stranka«, na kar so mi zagotovili: »Naše stranke nas poznajo!« ... in odložila slušalko.

4. Odgovorite na dohodne klice po 2. zvonjenju, največ po 3. zvonjenju

Če dvignete slušalko po 1. zvonjenju, potem dobi kličoč vtis, da nimamo kaj početi, in dolgočasno smo čakali, da nas končno nekdo pokliče.

Ne dvignite slušalke po prvem klicu, nekaj sekund, ki vam ostane, vam bo omogočilo, da se odvrnete od tega, kar ste počeli, in se osredotočite na telefonski klic.

Če daste telefonu možnost, da zazvoni 4, 5 ali večkrat, potem bo, prvič, kličoč postal živčen (dokazano je, da ljudje zelo hitro izgubijo potrpljenje, medtem ko čakajo na odgovor na telefonu), in drugič, on si bo ustvaril povsem »gotovo« mnenje o našem zanimanju zanj in za stranke nasploh. Kasneje ne bo več verjel v našo sposobnost, da se hitro odzovemo na njegove potrebe in težave.

5. Ko kličete, ne recite "Skrbi te ..." ali "Skrbi te ..."

Prisilite ga, da bo previden, sami pa ga prosite, naj vaš klic obravnava kot neželeno odvračanje od posla. Zakaj bi si ustvarili težave in povedali sogovorniku, pravijo: »Motil sem te, kršil tvoje udobje in zdaj te bom nadlegoval z mojimi vprašanji"?

Povejte preprosto: »Dobro jutro (pozdravljeni), kliče vas Marina (Marina Shestakova) iz založbe Fortochka.

6. Ko kličete, vprašajte, ali lahko stranka govori z vami

Ko se predstavite, ne pojdite takoj k bistvu, najprej vprašajte, ali se sogovornik lahko pogovarja z vami.S tem vprašanjem pokažemo sogovorniku, da smo vzgojeni in da cenimo njegov čas. Tako se v njegovih očeh postavljamo kot profesionalec in vzbujamo spoštovanje do sebe.

Predstavite se + vprašajte o priložnosti, da si posvetite čas + navedite namen klica.

Predstavite se + poimenujte namen klica + vprašajte o priložnosti, da si posvetite čas.

7. Čim prej se poglobite v bistvo svojega klica

No, kako vam je všeč ta vročina v mestu?

Kaj menite o današnji izjavi našega premierja?

Ste videli včeraj v novicah...?

Ste slišali zadnje novice o Iraku?

Ko se pogovarjajo po telefonu, so poslovni ljudje ponavadi jedrnati in ostanejo pri temi. Ne nagajajte jih s pogovori o tem in onem, navedite namen svojega klica in začnite poslovni pogovor.

Pri tem velja dodati, da je izjema od tega pravila telefonska komunikacija s strankami, s katerimi ste v letih skupnega sodelovanja razvili tople prijateljske ali celo prijateljske odnose.

8. Uporaba funkcije "zadrži".

Ta funkcija omogoča, da po potrebi "odloži" sogovornika na liniji brez prekinitve povezave. Uporablja se vsakič, ko morate med pogovorom odložiti slušalko in sogovornika izolirati od dogajanja v vaši sobi (od pogovorov, razprav, šal, anekdot vaših kolegov). Na primer, da bi:

pojdite v naslednjo pisarno po informacije, potrebne za sogovornika;

natisnite zahtevani dokument;

pokličite pravo osebo na telefon;

razjasniti nekaj s kolegom.

S pritiskom na ustrezen gumb na telefonu in aktiviranjem "zadrži" sogovorniku ne daste možnosti, da sliši, kaj se dogaja v vaši sobi. Če je telefonski aparat priključen na telefonsko centralo, potem med "holdom" vašemu sogovorniku predvaja programirano melodijo.

Obstaja več pravil, povezanih z nastavitvijo in odstranitvijo sogovornika iz "zadrževanja":

Pri uprizoritvi vprašajte drugo osebo, ali lahko počaka, in pojasnite razlog, zakaj je treba čakati.

Na primer: »Ali lahko počakate, da se moram obrniti na računovodstvo, da odgovorim na vaše vprašanje?«

Pri odstranjevanju - zahvalite sogovorniku za čakanje. Ta korak vam omogoča, da razpršite napetost in živčnost, ki se pojavi pri vsakem čakajočem. Osebi tudi pokažemo, da nam je pomemben in smo ji hvaležni, da ni odložil slušalke.

Če veste, da boste morali počakati več kot eno minuto, ga ne pustite na "na čakanju". Povejte, da ga boste poklicali nazaj, ko boste pojasnili informacije, ki ga zanimajo. Ko čakate po telefonu, se vam zdi, da je tudi ena minuta nekaj, sogovorniku ne dajte drugega razloga za živčnost in jezo.

9. Če vprašajo osebo, ki je odsotna

Ko prijavite odsotnost prave osebe, poskusite dvakrat zadržati klicatelja. Ponudite svojo pomoč. Na primer: "Ti lahko kaj pomagam?" ali "Ti lahko kdo drug pomaga?"

Če se klicatelj ne strinja s predlagano pomočjo, prosite, da pustite sporočilo.

Sliši se takole:

Kaj naj povem (odsotnemu kolegu)? Kdo je klical?

Naj pustim sporočilo (za odsotnega kolega), ki ste ga poklicali. Predstavite se.

10. Ko končate pogovor, se poslovite od sogovornika

Kolikokrat se mi je to zgodilo: pokličeš organizacijo in vprašaš osebo, ki se je oglasila na telefon, na primer: "Povej mi, ali delaš v soboto?". Odgovor je "da" ali "ne" in pogovor se konča. Nekoč sem spet poklical nazaj in vprašal: "Zakaj odložiš slušalko, imam še vedno vprašanje zate?" Odgovor je bil preprosto sijajen: "Govoriti moramo hitreje!".

V situaciji, podobni zgoraj opisani, preden se poslovite od klicatelja, vprašajte: "Ali lahko odgovorim še na eno vprašanje?", In šele po negativnem odgovoru zaključite pogovor. Preden odložite slušalko, se poslovite od osebe. , mu povej vse samo preprosto "adijo".

11. Prilagodite se hitrosti sogovornikovega govora

Človek, ki govori hitro ali zelo hitro, hitro dojame misli in sprejema odločitve brez veliko razmišljanja, morda celo naglo. Motita ga počasnost in počasnost, je nepotrpežljiv in hrepeni po akciji. Pospešite tempo svojega govora, ko se pogovarjate s takšnimi ljudmi.

Spremenite tempo svojega govora, samo ne prestopite meje, čez katero se začne parodija.

12. Med pogovorom po telefonu ne žvečite, pijte ali kadite

Enkrat sem poklical stranko, iz katere odgovora mi je postalo jasno, da žveči. Jaz mu rečem: "Prijeten apetit", on pa mi je odgovoril: "Slišiš?".

Odložite žvečilni gumi (pečka, cigareta).

13. Ne opravičuj se sogovorniku, ker si mu vzame čas

izgubil je čas za komunikacijo z vami;

tvoj čas ni vreden nič;

niste prepričani vase;

se počutiš krivega.

Namesto opravičila se lahko sogovorniku zahvalite:

Hvala, ker ste izkoristili priložnost, da se srečate (pogovarjate) z mano.

Razumem vaš natrpan urnik, hvala za čas, namenjen našemu srečanju.

Pokažete, da cenite njega in njegov čas, vendar se ne izpostavljate, da ste "krivi prosilec".

14. Uporaba zvočnika (speakerphone)

Nekdo nas posluša.

15. Komunikacija s tajnicami

Ne žalite jih, ponižujte ali podcenjujte. Ti ljudje imajo pogosto veliko moči. Lahko postanejo vaši podporniki ali sovražniki, vse je odvisno od vas. Pokažite jim spoštovanje in spoštljivost in povrnili vam bodo v naravi.

Z njimi ravnajte enako kot s svojimi strankami. Tajnice so tudi vaše stranke, vplivajo na mnenje svojega vodstva o vas, o vašem podjetju in vašem produktu. Če želijo, lahko vaš klic (faks, pismo) predstavijo kot »še en trik nadležnega idiota iz neumnega podjetja«. Lahko naredijo tako, da vaša pisma, faksi in e-pošta "ne bodo dosegli" prejemnika. Glede na to...

Gradite odnose z njimi. Ni pomembno, ali to storite s šopki, čokoladami ali s svojim spoštljivim odnosom. Ne pozabite na eno stvar: s tem, ko si pridobite naklonjenost tajnice, pridobite svojega podpornika v organizaciji stranke. Poleg tega nihče ne ve, kateri vodja katere smeri in v katerem podjetju bo ta oseba jutri postala.

Dobro zgrajen pogovor med telefonskim klicem je ključ do dobrega rezultata. Morda se potencialna stranka ne bo strinjala z nakupom blaga takoj in v vašem podjetju, vendar si bo zapomnila prijazen odnos in strokovnost strokovnjaka. Zato se je za čim bolj ugoden vtis pri stranki treba držati preprostih, na prvi pogled pravil. Zakaj ravno na prvi pogled - zdaj bomo poskušali razložiti.

Sprejemanje dohodnega klica

Ne silite kličočega, da posluša piske v sprejemniku, odgovorite največ po tretjem. To je najboljša možnost. Tudi odgovarjanje po prvem klicu ni priporočljivo: sogovornik ima lahko napačno mnenje, da nimate strank, vi pa samo naredite, kar sedite ob telefonu in čakate na čudež.

Intonacija glasu

Veliko je odvisno od tona, v katerem komunicirate s sogovornikom. Oseba, ki nima znanja ali izkušenj na področju dejavnosti vašega podjetja, vas lahko zasipa z ogromnim številom elementarnih, po vašem mnenju, vprašanj. V tem primeru ima veliko zaposlenih zoprno note v glasu. V nasprotju s splošnim mnenjem, da lahko telefonska komunikacija to skrije, sogovornik takšno intonacijo zlahka prepozna in želja po nadaljnjem komuniciranju z vami, pa tudi po sodelovanju z vašo organizacijo, popolnoma izgine. Bodite potrpežljivi, zato ste profesionalec, da potencialnim strankam odgovorite na vsa njihova vprašanja.

Zvočnik in zadrževanje klica

Če morate razjasniti vprašanje, prosite sogovornika, naj počaka in izklopi mikrofon. V vsakem programu (če klic poteka prek računalnika) in na vsakem telefonskem aparatu je takšna funkcija. Stranke ni treba poslušati, kaj se dogaja. Prvič, do njega lahko pridejo podatki, ki so poslovna skrivnost, in drugič, tudi osebne komunikacije med zaposlenimi, ki morda niso sramežljivi v izrazih, ne bi smel slišati. Tudi zvočnik ne bo izboljšal kakovosti vašega pogovora. Nadležni tuji zvoki in slab sluh ne bodo pozitivno vplivali na pogovor.

Napovedovanje, kaj bi sogovornik lahko rekel

Dobro je, če je pred vašimi očmi scenarij pogovora. Še bolje je, če poleg obveznih pripomb zaposlenega v podjetju vsebuje možne odgovore potencialne stranke nanje. Ko ste večkrat preučili možne ugovore, bodo kasneje pravilni odgovori prišli na intuitivni ravni in, ko ste v glasu sogovornika začutili dvom, ga boste že vedeli, kako odpraviti.

Profesionalnost

Tukaj govorimo o vaši usposobljenosti kot specialistu. Za vsako vprašanje stranke morate imeti pripravljen obrazložen in natančen odgovor.

odprtega duha

Če je vaša potencialna stranka pravna oseba, je malo verjetno, da boste takoj prišli do vodstva ob prvem klicu. Najverjetneje vam bo odgovorila sekretarka ali drug navaden uslužbenec. Toda on bo tisti, ki bo ustvaril prvi vtis o vas in posredoval vse pomembne informacije osebi, ki je odgovorna za sprejemanje odločitev. In od tega, kako natančno ga bo predstavil, bo v prihodnosti odvisno od tega, ali boste imeli novo stranko ali ne.

Komunikacijska etika

Poleg osnovnih pravil za komunikacijo s potencialno stranko obstaja še nekaj, kot je etika. Vključuje nič manj preprosta priporočila, kot v prejšnjem primeru.

Pozdravi

Če imate možnost poklicati osebo po imenu, jo vsekakor uporabite. Stranka ceni individualno obravnavo, to mu daje videz, da izstopa iz splošnega toka potencialnih kupcev. Zaželeti osebi dober čas dneva (odvisno od tega, kdaj točno kličete), spodbuja tudi medsebojno komunikacijo.

Izvedba

Klicatelj mora vedeti, ali je prišel tja. Tako kot pri odhodnem klicu morate takoj navesti, od kod točno kličete. Optimalno bi bilo, če bi organizacijo poimenovali in se poimensko predstavili, da vas sogovornikova domišljija personalizira, in mu ne nariše slike inkubatorja.

Vljudnost

Prav bo, če se na začetku pogovora pozanimate, ali je sogovorniku priročno govoriti. Če tega ne storite, bodite pripravljeni na dejstvo, da vas bo sredi vašega gorečega govora lahko prekinil in rekel, da je zaposlen. Dobro je, če ga uspete čez nekaj časa znova poklicati, a tudi v tem primeru bo treba celoten scenarij znova ponoviti.

Ločitev

Preden odložite slušalko, obvezno preverite, če ima sogovornik kakšna vprašanja. Če mu je vse jasno, zaželi »vse najboljše« ali »dober dan« in pogumno zaključi pogovor.

Faze komunikacije s stranko

Faze komunikacije s stranko po telefonu so standardne. Tu je veliko odvisno od posebnosti ponujene storitve ali izdelka:

• Pozdrav in lokacija stranke zase. Bolj pravilno kot začnete pogovor, več možnosti boste imeli, da ga nadaljujete.
• Navedba namena klica. Ni pomembno, ali gre za odhodni ali dohodni klic, treba je ugotoviti ali identificirati glavno težavo, okoli katere se bo gradila komunikacija.
• Predstavitev izdelka ali storitve. Osredotočite sogovornikovo pozornost na prednosti in edinstvenosti vaše ponudbe.
• Delajte z ugovori. Faza, ki se ji skoraj nikoli ni mogoče izogniti. Za pravilno obdelavo ugovorov se sestavijo in izvedejo celotna izobraževanja ter sestavijo skripte, zato je dobro, če imate pri roki varalico.
• Skleniti posel. Ta faza je cilj večine odhodnih klicev. Približevanje je najboljši rezultat vaše komunikacije s stranko.
• Ločitev. Pomembno vlogo igra tudi intonacija med ločitvijo. V primeru uspeha vam ni treba kazati pretirane vedrine, zato boste stranki dali vedeti, da je to vse, kar se je od njega pričakovalo. Njegova živahna domišljija bo v trenutku narisala, kako sedite ob telefonu in si veselo drgnete roke. Končajte pogovor v enakem tonu, kot ste ga začeli.

Značilnosti psihologije

Preden poskušate prodati izdelek ali stranki ponuditi storitev po telefonu, se postavite na njihovo mesto. V kolikšni meri mu bo vaša ponudba zanimiva? Kakšno korist bo imel, če bo privolil v to? Kakšne dvome lahko ima stranka med pogovorom?

V srednjih in velikih organizacijah je praksa izvajanja psiholoških treningov zelo razširjena. To pomaga odstraniti oviro, ki jo ima veliko ljudi pri odhodnem klicu. Hladno klicanje je zelo nehvaležno delo. Večina se jih konča z zavrnitvijo, zaposleni pa si ustvari mnenje, da mu ta vrsta dejavnosti ne ustreza. Zato so psihološki treningi večinoma usmerjeni v razvoj zaposlenih. Če se operater med klicem počuti udobno, bo pogovor potekal lažje in v bolj lahkotnem ozračju, kot če bi samo prebral skript z lista in se boji vstaviti odvečno besedo.

Kakor koli že, postaviti se na mesto stranke pomeni razumeti njegovo situacijo. V tem primeru bo potencialnemu kupcu lažje razložiti, zakaj je vaša ponudba zanj najbolj ugodna. Običajno prepričevanje ne bo prineslo rezultatov, potrebni so argumenti in sposobnost, da jih potrdite. Le tako lahko razblinite sogovornikove dvome o obveznosti prihodnje pridobitve.

Katere veščine potrebujete za komunikacijo

Najprej, da lahko s stranko komuniciramo po telefonu, so zelo pomembne komunikacijske veščine. Po njih je enako pomembna točka odpornost na stres. Ni vedno na drugi strani žice inteligentna oseba, ki lahko vljudno zavrne vašo ponudbo. Včasih lahko sogovornik nesramno reče, da ne potrebuje vaših storitev ali blaga. Na to morate biti pripravljeni že od samega začetka in v nobenem primeru tega načina komunikacije ne jemljite osebno.

V procesu telefonske komunikacije s stranko ima pomembno vlogo tudi sposobnost hitre ocene situacije. Če je zanimanje zdrsnilo v sogovornikovo intonacijo, mu lahko poleg tega (ali namesto tega) ponudite nakup sorodnih izdelkov. Včasih je prisotnost dodatne ponudbe tista, ki igra ključno vlogo pri sprejemanju pozitivne odločitve.