Komunikasi di telefon adalah perbualan antara dua orang buta yang, dengan suara, membina imej lawan bicara di kepala mereka. Siapa yang memanggil? Siapa yang memanggil? Adakah mungkin untuk teman bicara anda bercakap? Bagaimana jika anda menarik seseorang keluar dari bilik mandi? Pada pendapat anda, apakah reaksi pengarah terhadap panggilan sedemikian.

Perkara utama pada permulaan perbualan adalah untuk mewujudkan hubungan yang boleh dipercayai, dan kemudian menjalankan perbualan mengikut tujuan anda memanggil. Untuk melakukan ini, patuhi peraturan komunikasi berikut melalui telefon.

Peraturan 1: RANCANG PERUNDINGAN ANDA

Sebelum memulakan perbualan, fikirkan dengan teliti tentang:

• masa yang sesuai untuk panggilan dan tempohnya;
• tentukan dengan jelas tujuan panggilan anda;
• membuat rancangan untuk perbualan.

Pertimbangkan jawapan kepada soalan berikut:

• Apakah yang akan anda ceritakan tentang diri anda dan syarikat tempat anda bekerja?
• Apakah soalan yang akan anda tanyakan kepada rakan bicara untuk mengetahui keperluannya dan mewujudkan motivasi yang diperlukan untuk pertemuan selanjutnya?
• Apakah bantahan yang mungkin ada, dan apakah kemungkinan jawapan anda?
• Bagaimanakah anda akan menamatkan perbualan dan menyediakan mesyuarat?

Peraturan 2. ANGKAT PADA ISYARAT KE-3 (sekiranya anda dipanggil).

Etika perniagaan telefon menormalkan komunikasi dengan pelanggan. Dengan mematuhi etika perniagaan, pelanggan menilai budaya korporat syarikat. Angkat telefon pada panggilan ke-3: pada panggilan pertama - tangguhkan perkara, pada kedua - dengar, pada panggilan ketiga - senyum dan angkat telefon. Jika anda tidak mengangkat telefon terlalu lama, ini menunjukkan budaya korporat syarikat yang rendah.

Jangan kecoh. Ramai orang segera mengangkat telefon. Mana-mana orang memerlukan sekurang-kurangnya beberapa saat untuk menumpukan perhatian dan mengikuti perbualan.

Peraturan 3. APABILA BERCAKAP DALAM TELEFON, PASTIKAN TERSENYUM.

Ingat, apabila anda tersenyum, suara anda menjadi lebih menyenangkan. Jadi senyum lebih kerap. Sesetengah pakar telefon meletakkan cermin di hadapan mereka supaya mereka dapat melihat ekspresi muka mereka semasa mereka bercakap. Semua ini membolehkan anda mengawal kehadiran senyuman di wajah anda.

Peraturan 4. SALAM PENCERAMAH.

Sapa lawan bicara dengan ramah dan bertenaga yang mungkin. Fikirkan beberapa cara untuk bertanya khabar. Benarkan anda mempunyai pilihan yang berbeza untuk orang yang berlainan jantina dan umur. Adalah lebih baik untuk memulakan perbualan dengan pelanggan dengan perkataan "Selamat tengah hari (pagi, petang)". Mereka lebih meriah dan menarik daripada sekadar "hello." Ingat bahawa di hujung wayar, seseorang juga ingin dihormati, difahami dan, mungkin, membantunya pada masa ini ...

Dengan kandungan perkataan pertama dan bunyi suara anda, pelanggan menentukan profesionalisme anda, memilih gaya komunikasi dengan anda. Suara anda adalah pakaian, warna rambut, perangai dan ekspresi muka. Ingat bahawa semasa perbualan telefon anda tidak akan dapat mengiringi kata-kata dengan ekspresi muka dan gerak isyarat. Di sini, pertama sekali, bunyi suara anda adalah penting, keupayaan untuk menyatakan pemikiran anda dengan betul dan, tentu saja, sebagai syarat yang sangat diperlukan, menghormati lawan bicara.

Peraturan 6. PANGGILAN DIRI SENDIRI DENGAN NAMA.

Nyatakan nama pertama dan nama keluarga anda dengan jelas. Kemudian namakan syarikat yang anda wakili. ("Nama saya ... Syarikat Tiga Paus"). Berikut ialah pilihan yang boleh dipanggil sangat berbahaya dan tidak berjaya: “Teka siapa yang memanggil anda”, “Adakah anda tidak mengenali saya?”. Soalan-soalan ini menimbulkan ketidakselesaan psikologi untuk orang lain. Letakkan diri anda dalam kedudukan pelanggan dan anda akan berasa jengkel. Jangan terkejut jika pelanggan menolak tawaran anda selepas ucapan itu. Idea yang tidak berjaya boleh dikaitkan dengan perolehan "Anda bimbang tentang ...". Selepas frasa ini, orang di hujung wayar mula bimbang. Cuba jangan fikir tentang monyet tempang. Adakah mungkin? Zarah "bukan" dipadamkan, dan bahagian kedua frasa itu dilihat. Anda juga menjadi punca "kebimbangan" ini.

Peraturan 7. BELAJAR NAMA PENCERAMAH.

Untuk melakukan ini, gunakan frasa "Nama saya ... Maafdan bagaimana saya boleh menghubungi anda. Tetapi jangan tergesa-gesa untuk mengenali nama pelanggan. Adalah lebih baik untuk melakukan ini selepas pembeli menyesuaikan diri dengan keadaan. Pada masa akan datang, apabila berkomunikasi, panggil pelanggan secara berkala dengan nama. Menyebut nama bermakna menunjukkan rasa hormat kepada seseorang. Anda tidak sepatutnya menyebutnya dengan berbelit lidah, ia lebih baik dengan perasaan dan pada rentak yang sama semasa perbualan sedang berlangsung. Jika pelanggan mempunyai nama yang luar biasa atau menarik, komen padanya dengan cara yang positif (Beritahu orang itu bahawa dia mempunyai nama yang menarik, kebanyakan akan menyukainya).

Pilihan berikut boleh dipanggil tidak berjaya: "Dengan siapa saya bercakap?", "Siapa ini?", "Siapa yang berada di peranti?". Dan jangan cuba meneka: "Adakah ini Ira? bukan? Tatyana Lvovna? bukan? Dan siapa kemudian? Atau lebih teruk lagi: "Ke mana saya pergi?". Di mana terdapat tindak balas standard, berkata dengan suara kesal: "Di mana anda menelefon?".

Anda boleh menghasilkan banyak pilihan yang berbeza, seperti "Bolehkah saya bercakap dengan Alexander Sergeevich?".
Jika anda terlupa nama orang terakhir yang anda bercakap dengannya, sebaiknya tanya, "Bolehkah anda ingatkan saya tentang nama anda?"

Peraturan 8. KETAHUI: BOLEHKAH ANDA BERbincang.

Ianya sangat penting! Ada kemungkinan bahawa pada masa ini pelanggan anda sibuk dengan perniagaan yang bertanggungjawab dan penting untuknya. Atau perbualan anda pada masa ini tidak sesuai atas sebab lain. Gunakan frasa "Adakah anda (atau lebih baik memanggil lawan bicara dengan nama) mudah untuk bercakap sekarang?". Ingat, jika anda melanggar peraturan ini, anda boleh kehilangan pelanggan selama-lamanya. Transaksi anda gagal. Hubungi pelanggan yang betul pada masa yang sesuai dengan tawaran yang betul. Panggilan perniagaan sebaiknya dibuat pada awal atau akhir hari bekerja.

Sebutkan frasa pertama dengan perlahan, tenang dan jelas, jangan tuangkan air terjun maklumat pada lawan bicara - beri dia masa untuk mengikuti perbualan. Serlahkan perkataan yang sangat penting dengan suara anda, tukar intonasi. Gunakan pesanan ringkas: i.e. satu ayat, satu fikiran. Suara anda, jika boleh, harus dalam dan "baldu", bagaimanapun, perhatikan ukurannya, jangan terlalu bertindak. Anda juga boleh melaraskan kelantangan, irama dan tempo pertuturan pelanggan. Jurucakap akan gembira dengan surat-menyurat ini. Bunyi suara anda ditentukan oleh postur, ekspresi muka, postur anda. Ikuti perbualan - secara literal dan kiasan. Pertuturan bukan sekadar pergerakan bibir dan lidah. Organ yang terlibat ialah paru-paru, diafragma, anak tekak, pita suara, mulut, lidah dan bibir. Sudah tentu, sebatang rokok di dalam mulut, gula-gula getah, lolipop, kopi semasa perbualan, bunyi bising di dalam bilik, muzik - memusnahkan hubungan perbualan telefon.

Peraturan 10. IKUTI RANCANGAN.

Anda mempunyai tujuan untuk perbualan dan rancangan yang disediakan. Jangan cuba selesaikan semua masalah sekaligus melalui telefon. Terutama elakkan bercakap tentang harga produk anda, urusan wang diselesaikan dengan sebaiknya semasa mesyuarat. Sediakan bahan yang diperlukan, pen, sehelai kertas kosong. Jadi khusus dan bercakap tentang perkara utama. Dengar dengan teliti kepada lawan bicara. Tanya soalan klien, arahkan perbualan ke arah yang anda mahu. Ingat, matlamat utama anda adalah untuk mengatur mesyuarat apabila anda boleh membincangkan butiran dan menandatangani kontrak. Untuk melakukan ini, anda mesti mencipta motivasi yang baik dalam diri pelanggan.

Peraturan 11: GUNAKAN TEKNIK MENDENGAR AKTIF

Mereka menunjukkan minat dan penglibatan anda. “Jadi…”, “Difahami…”, dsb. Kawal masa perbualan. Jangan biarkan pelanggan tersisih. Jawab kebanyakan soalan dengan soalan dan bawa orang lain ke mesyuarat.

Peraturan 12. BUAT TEMUJANJI.

Semasa mengatur mesyuarat, pastikan rakan anda memahami anda dengan betul dan menulis hari dan jam mesyuarat. Tanya teman bicara sama ada anda senang menghubunginya semula sehari sebelumnya untuk memastikan pertemuan itu akan berlangsung? Semua aktiviti ini berguna supaya pelanggan anda boleh merancang masa mereka dan menyediakan secukupnya untuk mesyuarat. Apabila menjemput teman bicara ke pejabat anda, namakan alamat yang tepat dan beritahu secara terperinci bagaimana anda boleh menghubungi anda. Gunakan frasa standard: " Adakah anda mempunyai pensel yang berguna, sila tuliskan cara yang paling mudah untuk anda menghubungi kami"

Peraturan 13. TERIMA KASIH ATAS PANGGILAN.

Telefon telah lama menjadi sebahagian daripada kehidupan orang ramai. Setiap orang menerima dan membuat panggilan setiap hari. Terdapat perbualan peribadi yang berlaku antara saudara-mara dan rakan-rakan. Terdapat rundingan perniagaan yang berkaitan dengan kawasan kerja. Terlepas dari topik dan pangkat lawan bicara, semasa perbualan, anda mesti mengikuti peraturan etika telefon.

Mengapakah etika telefon diperlukan?

Peraturan etika semasa berkomunikasi melalui telefon telah dibentuk selama ini. Ia berdasarkan keputusan ujian, data penyelidikan psikologi, dan analisis perbualan telefon. Dengan kemunculan peranti mudah alih dan penggunaan besar-besaran mereka, etika telah ditambah dengan item baharu. Menurut statistik, kira-kira 70% komunikasi perniagaan berlaku melalui telefon, jadi mengetahui peraturan etika telefon adalah salah satu komponen perniagaan yang berjaya. Pematuhan etika, komunikasi yang sopan dan betul, intonasi neutral akan membantu menangani pelanggan yang tidak berpuas hati, pasangan yang jengkel dan mengekalkan kawalan ke atas perbualan dalam situasi yang paling kritikal.

salam sejahtera

Selepas menyambungkan dua pelanggan, perkara pertama yang orang lakukan ialah bertanya khabar. Dalam komunikasi peribadi, mereka berpuas hati dengan bentuk tidak formal, tetapi frasa yang diterima umum digunakan dalam etika perniagaan. Menggunakan "Hello" sebagai ucapan tidak digalakkan kerana ia adalah perkataan yang sukar untuk disebut dan tidak membawa mesej yang positif. Bergantung pada masa hari mereka berkata: "Selamat Pagi Selamat tengahari Selamat petang". Dari sudut pandangan psikologi, ucapan mesra dan cekap membolehkan seseorang berasa selesa dan meletakkannya pada gelombang positif.

Larangan mudah alih

Etika telefon mudah alih adalah lebih luas daripada peraturan untuk telefon talian tetap. Ini disebabkan oleh fakta bahawa peranti mudah alih menemani orang di mana-mana: dalam pengangkutan, kafe, restoran, teater, gereja, hospital dan tempat awam yang lain. Sebahagian daripada peraturan etika mudah alih berkaitan dengan fungsi telefon selular: menggunakan mod senyap dan telefon pembesar suara, mengambil foto dan video, memilih nada dering, dsb. Pada asasnya, larangan mudah alih adalah peraturan asas budi bahasa yang memerlukan sikap hormat terhadap orang sekeliling.

Tempat awam

Di tempat awam, apabila anda dikelilingi oleh ramai orang yang tidak dikenali, lebih baik berhenti bercakap di telefon bimbit sama sekali. Jika anda menerima panggilan semasa anda berada dalam pengangkutan awam, terima panggilan tersebut dan katakan bahawa anda akan menghubungi semula kemudian. Ia adalah penting untuk menjawab supaya tidak mengganggu rakan pengembara dengan nada dering. Jika anda berada di dalam bilik yang dikelilingi oleh orang ramai, selepas menerima panggilan, anda harus segera meninggalkan bilik dan bercakap di luarnya. Apabila tiada cara untuk keluar, etika telefon mengesyorkan berdiam diri dan bercakap dengan nada lembut supaya tidak mengganggu orang lain. Jika panggilan itu menangkap anda pada masa itu, anda tidak boleh bercakap selama setahun, jawabnya dan beritahu teman bicara bahawa anda akan menghubunginya semula kemudian.

Mod senyap dan matikan telefon

Telefon bimbit sentiasa bersama seseorang 24 jam sehari dan memberikannya banyak kemudahan, tetapi pada masa yang sama dia tidak boleh mengganggu orang lain. Etika telefon bimbit memerlukan anda mengecilkan kelantangan dering di tempat awam dan, jika sesuai, hidupkan mod senyap atau matikan telefon anda. Oleh itu, mematuhi etika mudah alih dan peraturan asas kesopanan, di teater, muzium, perpustakaan, pawagam, di konsert, anda perlu mengaktifkan isyarat getaran atau mematikan telefon sama sekali.

Semasa dalam mesyuarat atau rundingan, anda harus menghidupkan mod senyap pada telefon mudah alih anda. Jika anda menjangkakan panggilan penting semasa mesyuarat, beritahu semua orang lebih awal. Apabila panggilan masuk, maafkan diri anda dan keluar ke koridor untuk bercakap. Etika mudah alih memerlukan penggunaan operasi butang senyap di tempat awam supaya bip tidak mengganggu orang berhampiran.

SMS

Mengikut peraturan etika mudah alih, anda boleh menghantar SMS pada bila-bila masa. Adalah dipercayai bahawa pengguna telefon mesti berhati-hati supaya dia tidak terganggu oleh bunyi SMS - hidupkan mod senyap atau matikan telefon bimbit.

Telefon asing

Berkenaan dengan telefon orang lain dan maklumat di dalamnya, ia selaras dengan peraturan kesopanan - anda tidak boleh membaca teks mesej SMS dan melihat log panggilan. Anda tidak boleh menggunakan telefon orang lain tanpa kebenaran pemilik - untuk membuat atau menerima panggilan. Tidak dibenarkan memberi nombor telefon bimbit orang lain tanpa meminta kebenaran daripada pemiliknya.

Video foto dari telefon

Anda boleh mengambil foto dan membuat video menggunakan telefon anda di tempat yang dibenarkan, tetapi mengikut etika mudah alih, anda tidak boleh mengambil gambar orang tanpa kebenaran mereka.

Restoran, kafe

Adalah tidak baik untuk meletakkan telefon di atas meja di restoran atau kafe - hanya kutleri perlu ada di sana. Mengikut peraturan etika telefon, anda tidak boleh bercakap di telefon bimbit semasa duduk di meja. Jika panggilan itu mendesak, anda perlu pergi ke lobi untuk bercakap.

kereta

Semasa memandu kereta, anda hanya boleh bercakap pada telefon selular menggunakan set kepala bebas tangan. Mengambil telefon semasa memandu adalah dilarang sama sekali - ini bukan sahaja boleh menyebabkan kecemasan, tetapi juga menyebabkan kematian.

Gereja dan kuil

Mematuhi etika mudah alih dan peraturan kelakuan, anda perlu mematikan telefon sebelum memasuki gereja. Tidak boleh ada persoalan, , bercakap di telefon bimbit. Jika anda perlu membuat panggilan segera, pergi ke luar.

Nada dering

Mengikut peraturan etika mudah alih, nada dering yang mengandungi bahasa lucah dan bahasa yang menyinggung perasaan tidak boleh digunakan untuk panggilan telefon.

Jangan buat benda lain

Cuba untuk tidak bercakap melalui telefon yang menyusahkan anda - yang terbaik adalah menerima panggilan dan menjadualkan semula perbualan untuk masa yang lain. Patuhi peraturan etika dan jangan terlibat dalam aktiviti luar semasa bercakap di telefon. Bunyi luar boleh didengari dengan jelas semasa perbualan dan menimbulkan kesan buruk tentang seseorang.

jangan kunyah

Patuhi etika bergerak - jangan gabungkan bercakap dan makan. Tingkah laku sedemikian selalu dianggap sebagai sikap cuai terhadap topik perbualan dan tidak menghormati lawan bicara.

Jangan letak telefon bimbit di atas meja semasa panggilan

Jika semasa perbualan telefon anda perlu mengganggunya untuk menyelesaikan beberapa isu, jangan letak telefon di atas meja. Berdasarkan peraturan asas etika, anda harus menamatkan perbualan, dan, , bersetuju pada panggilan kedua, menunjukkan masanya. Ini akan menyelamatkan lawan bicara daripada perlu mendengar perbualan luar dan melindungi maklumat anda daripada kebocoran. Memandangkan anda mengganggu perbualan, terpulang kepada anda untuk menghubungi semula. Sekiranya anda terpaksa terganggu untuk masa yang singkat - mengikut etika, tidak lebih daripada dua minit - anda boleh menggunakan fungsi "tahan".

Jangan beralih kepada panggilan selari

Walaupun telefon mudah alih memberikan pemilik banyak ciri yang mudah, etika telefon menganggap adalah tidak senonoh untuk mengganggu perbualan untuk beralih ke talian kedua. Dengan tindakan ini, anda bukan sahaja akan membuat lawan bicara menunggu, tetapi juga menunjukkan rasa tidak hormat kepadanya, menunjukkan keutamaan kepada orang lain.

Jangan hidupkan fon pembesar suara tanpa amaran

Mengikut peraturan etika telefon, anda tidak boleh menghidupkan fon pembesar suara tanpa memberi amaran kepada lawan bicara mengenainya. Mengabaikan peraturan ini adalah tanda adab buruk dan sikap tidak hormat terhadap lawan bicara.

Etika telefon dan peraturan asasnya yang tidak berkaitan dengan perbualan

Masa yang dihabiskan untuk bercakap melalui telefon selalunya melebihi komunikasi peribadi. Sama ada anda mengadakan perbualan perniagaan atau hanya berbual, amalkan etika.

Terdapat peraturan yang diterima umum yang mengawal komunikasi telefon:

1. Jika panggilan terganggu, orang yang memulakan panggilan akan memanggil semula.
2. Anda mesti menjawab panggilan selepas deringan ketiga.
3. Bilangan deringan semasa panggilan tidak boleh melebihi lima.
4. Jika panggilan anda tidak dijawab, anda perlu menghubungi semula tidak lebih awal daripada 2 jam kemudian.
5. Orang pertama yang menutup telefon ialah orang yang menelefon.

Masa bercakap

Terdapat had masa yang menentukan dari pukul berapa dan sehingga pukul berapa anda boleh menelefon mengikut adab. Panggilan peribadi dibenarkan dibuat dari jam 9:00 hingga 20:00, manakala perbualan perniagaan mesti dijalankan semasa waktu bekerja - dari jam 9:00 hingga 18:00. Apabila mengangkat telefon, jangan lupa tentang perbezaan masa.

Bersedia untuk perbualan

Ia adalah perlu untuk menyediakan lebih awal untuk perbualan telefon yang penting, dengan berhati-hati mempertimbangkan dialog yang akan datang. Anda harus membuat rancangan untuk perbualan, menyediakan maklumat yang mungkin anda perlukan, menyediakan pen dan buku nota untuk nota. Anda perlu bersedia untuk soalan balas di telefon, supaya tidak diam dalam kekeliruan.

Apabila anda menelefon, tanya sama ada lawan bicara akan dapat menumpukan masa kepada anda. Jika anda mempunyai perbualan yang panjang, semak berapa banyak masa yang dia ada. Jika perlu, minta untuk menjadualkan semula panggilan. Apabila bercakap di telefon, anda tidak boleh berdiam diri untuk masa yang lama. Lagipun, tidak seperti perbualan biasa, anda tidak boleh mengangguk dan tersenyum. Oleh itu, anda perlu bertindak balas kepada kata-kata lawan bicara, untuk bersetuju, untuk menjelaskan sesuatu, menunjukkan minat anda.

Perbualan telefon memainkan peranan penting dalam aktiviti pekerja hotel. Kakitangan hotel yang berhubung dengan pelanggan mesti, apabila berkomunikasi melalui telefon, mematuhi peraturan untuk menjalankan perbualan telefon.

Panggilan telefon mengganggu corak kerja biasa, memecahkan hari bekerja kepada tempoh masa yang singkat secara purata 10-30 minit (dan kadangkala 5-10 minit), yang menyukarkan untuk menumpukan perhatian pada masalah dan kadangkala mencetuskan tekanan. Kira-kira 60% perbualan di telefon pejabat berlaku pada separuh pertama hari itu. Dalam hal ini, bukan sahaja keupayaan untuk menjalankan perbualan pendek diperlukan, tetapi juga untuk menyusun semula serta-merta, bertindak balas secara mudah alih kepada pelanggan yang berbeza.

Mempelajari seni menjawab telefon dengan betul, anda harus ingat bahawa perkataan yang diucapkan pada permulaan perbualan menentukan nada perbualan selanjutnya. Dalam perbualan, anda harus memastikan bahawa ucapan itu celik huruf, jargon harus dielakkan. Anda tidak boleh menukar perbualan menjadi soal siasat, tanya soalan seperti "Saya bercakap dengan siapa?" atau "Apa yang anda perlukan?". Anda perlu memantau diksi anda, jangan cubit mikrofon dengan tangan anda apabila anda menyampaikan sesuatu daripada perbualan kepada mereka yang berdekatan - komen anda boleh didengari oleh pelanggan yang bercakap dengan anda di telefon. Dalam kes aduan atau aduan, jangan beritahu pelanggan bahawa ini bukan salah anda, bahawa anda tidak melakukan ini, dan bahawa anda tidak berminat dengannya.

Menjawab panggilan ke hotel. Apa dan bagaimana kakitangan berkata, membentuk tanggapan pelanggan tentang hotel. Pertama sekali, anda mesti mengambil telefon bimbit selewat-lewatnya 3 deringan. Perbualan telefon harus dimulakan dengan perkataan: "Selamat tengah hari", "Selamat pagi", "Selamat petang", "Hello". Kemudian anda perlu menyebut nama hotel, nama orang yang menjawab panggilan dan bertanya "Bagaimana saya boleh membantu anda?". Jawapan hendaklah terperinci, tetapi pendek, mengelakkan penghitungan membosankan. Di tempat kerja yang besar, konsistensi amat penting, jadi anda harus bercakap di telefon dengan cara yang sama seperti pekerja lain yang menjawab telefon.

Menjawab panggilan dalaman dan luaran.

Apabila menjawab, anda harus memberikan kedua-dua nama pertama dan nama keluarga orang yang menjawab panggilan itu. Mengikut etika perniagaan, pemanggil memperkenalkan dirinya terlebih dahulu. Apabila panggilan dijawab, jangan terlibat dalam perbualan segera. Ia adalah perlu untuk menunjukkan kesopanan dan bertanya sama ada pemanggil mempunyai masa untuk bercakap. Rakan komunikasi akan menghargai bahawa pemanggil mempertimbangkan masanya. Jika nombor itu didail dengan salah, maka anda mesti meminta maaf, dan kemudian tutup sahaja.

Anda harus menghubungi semula: jika anda tiada di sana dan anda sememangnya tidak dapat menjawab telefon, maka anda harus menghubungi orang yang menghubungi anda semula secepat mungkin.

Petua untuk bercakap melalui telefon apabila mereka menghubungi hotel: anda perlu bersedia untuk perbualan terlebih dahulu; sebelum anda menjawab telefon, anda perlu mengetepikan kerja lain. Senyum apabila anda menjawab telefon! Pemanggil akan merasakan pelukan ikhlas panggilan anda. Jangan ganggu lawan bicara semasa perbualan, jeda.

Jangan buat orang itu menunggu, dan jika perlu, pastikan dia akan menunggu (biasanya tidak lebih daripada 30 - 60s). Apabila anda mengangkat telefon sekali lagi, sambung perbualan dengan berkata, "Terima kasih kerana menunggu." Kesopanan anda akan memberitahu anda bahawa anda ingat bahawa teman bicara itu baik hati, membuang masa menunggunya.

Berikut ialah lima helah yang boleh anda gunakan untuk menangani orang yang tidak menyenangkan:

• - Jangan mengganggu lawan bicara.
• - Ulang apa yang anda diberitahu - ini bermakna dia difahami.
• - Panggil orang itu dengan nama keluarga beberapa kali semasa perbualan.
• - Terangkan apa yang anda ingin lakukan dan tunaikan janji anda.
• - Jika boleh, tuliskan intipati perbualan.

Petua untuk pekerja kawasan hubungan yang membuat panggilan melalui telefon: sebelum mendail nombor telefon, nyatakan sebab panggilan itu dalam beberapa ayat. Kemudian, jika anda disambungkan ke sistem komunikasi suara, anda boleh meninggalkan mesej singkat. Anda perlu bercakap perlahan-lahan. Tinggalkan nombor telefon anda. Meminta untuk menunggu melalui telefon sepatutnya menjadi pengecualian dan bukannya peraturan. Anda perlu bercakap dengan perlahan, tenang, cukup kuat dan jelas. Semakin sedikit masa yang anda ada, semakin kurang anda mampu untuk menyelidiki menjelaskan perkara yang tidak difahami oleh lawan bicara anda pada kali pertama; serlahkan perkataan yang sangat penting dengan suara anda, tukar intonasi; secara sedar mengubah kekuatan suara, jangan bercakap membosankan; gunakan ayat pendek yang merumuskan hanya satu pemikiran; jeda secara berkala, memberi peluang kepada lawan bicara untuk "mencerna" apa yang anda katakan; bercakap dengan suara orang yang matang, jangan jadi remeh; bercakap di telefon, duduk tegak tanpa meneran, kekal lebih tenang, lebih fokus; senyum semasa perbualan, maka suara itu menjadi lebih menyenangkan. Nilai komunikasi telefon tidak boleh dianggarkan terlalu tinggi, kerana ini adalah cara paling mudah untuk menjalin hubungan; teleks, teletaip, faks hanya menambahnya. Keupayaan kakitangan untuk menjalankan komunikasi telefon menjejaskan kuasa peribadi mereka dan reputasi syarikat hotel secara keseluruhan.

kesimpulan

Merumuskan perkara di atas, kita boleh membuat kesimpulan bahawa pekerja industri hotel mesti menguasai asas-asas etika profesional, peraturan norma etika antarabangsa, dan memastikan organisasi kerja dan disiplin yang tinggi. Walau bagaimanapun, penguasaan norma sosial tidak menunjukkan budaya perkhidmatan yang tinggi. Hanya pemahaman yang mendalam tentang keadaan, keupayaan untuk membangunkan peraturan secara bebas untuk berkomunikasi dengan pelanggan, untuk memahami diri sendiri dan orang lain - ini adalah intipati budaya hubungan manusia dan jenis peraturan moral tertinggi tingkah laku, yang, tentu saja, kakitangan perkhidmatan perusahaan hotel harus memiliki.

Bercakap tentang budaya tingkah laku pekerja perkhidmatan hotel, kita boleh membezakan 2 sisi: hubungan dengan pelanggan dan hubungan dengan kakitangan, yang terutamanya membayangkan organisasi penginapan dan, yang paling penting, komunikasi dengan pelanggan. Tanpa mengira keadaan dalaman dan tempat tinggal di hotel, tahap perkhidmatan dan komunikasi dengan pelanggan kekal sangat penting.

Hotel ini adalah perusahaan yang aktivitinya bertujuan untuk melayani tetamu dalam dan luar negara. Oleh itu, peraturan yang ketat untuk kakitangan ialah sikap menghormati mana-mana tradisi budaya dan cara berfikir, serta kesediaan untuk berkomunikasi tanpa prejudis dengan semua orang. Kebanggaan mana-mana hotel adalah kakitangan, boleh bercakap dalam pelbagai bahasa dan memberi kesan yang baik kepada tetamu dengan tahap pengetahuan dan fleksibiliti komunikasi mereka.

Matlamat kakitangan perkhidmatan adalah untuk mewujudkan suasana yang terbuka dan mesra, oleh itu, memanggil tetamu dengan nama atau nama keluarga, mana-mana pekerja hotel akan dapat mencapai lokasi tetamu. Tetamu dan pekerja harus membina hubungan mereka atas rasa hormat bersama, menjadi rakan kongsi perniagaan yang sama rata. Adalah perlu bahawa setiap tetamu boleh merujuk kepada mana-mana pekerja hotel dengan masalah dan kebimbangannya dan jangkaannya adalah wajar. Tahap perkhidmatan inilah yang menjadi jaminan kejayaan dan daya saing dalam pasaran perkhidmatan hotel. Walker D. Pengenalan kepada perhotelan: Proc. /-M.: UNITI, 2005

Menjaga tetamu perlu, kerana tetamu adalah orang yang paling penting, sama ada dia menelefon, menulis surat atau datang sendiri.

Tetamu bukanlah seorang yang mengganggu kerja kakitangan, sebaliknya, dialah punca utama mengapa semua kakitangan bekerja. Melayan tetamu tidak boleh dilihat sebagai nikmat. Sebaliknya, tetamu yang berbudi bahasa, memberikan setiap pekerja peluang untuk membuktikan diri mereka dan memperoleh pendapatan.

Tetamu bukanlah orang yang harus berdebat atau yang harus membuktikan siapa yang lebih kuat. Tetamu sentiasa betul.

Setiap pekerja hotel mesti memahami bahawa kualiti bukanlah kemewahan yang tidak boleh diakses, tetapi perhatian yang berwaspada terhadap keperluan tetamu. Kakitangan mana-mana hotel harus terbuka untuk berubah dan cara baharu untuk terus meningkatkan perkhidmatan tetamu.

Peranan penting dimainkan oleh hubungan kakitangan sesama mereka. Jika kakitangan hotel adalah multinasional, pekerja harus menghormati satu sama lain, tanpa mengira kedudukan dan perbezaan budaya. Pegawai, ketua bahagian dan jabatan, serta semua kakitangan lain, mesti mengenali satu sama lain dan struktur organisasi am. Keupayaan kakitangan untuk bekerja dalam satu pasukan adalah sangat penting. Sangat diperlukan untuk bekerja adalah prinsip tadbir urus demokratik dan kemungkinan pertumbuhan profesional dan latihan lanjutan.

Setiap ahli pasukan menjadi satu dengan barangan dan perkhidmatan yang disediakan oleh hotel.

Budaya tingkah laku pekerja hotel merangkumi semua aspek budaya luaran dan dalaman seseorang, iaitu: peraturan rawatan dan rawatan, kebolehan untuk meluahkan fikiran dengan betul, dan mematuhi etika pertuturan.

Kesopanan membuktikan budaya seseorang, sikapnya terhadap kerja dan pasukan. Adalah sangat penting bagi pekerja hotel untuk bersikap bijaksana dalam perhubungan dengan tetamu, untuk sentiasa mengingati tentang rasa hormat terhadap orang tersebut.

Tingkah laku pekerja hotel yang bijaksana terdiri daripada beberapa faktor. Yang utama ialah keupayaan untuk tidak melihat kesilapan dan kekurangan dalam tingkah laku tetamu, tidak menumpukan perhatian kepada mereka, tidak menunjukkan rasa ingin tahu yang berlebihan tentang pakaian, adat, dan tradisi mereka. Anda tidak boleh bertanya soalan yang tidak perlu, bercakap tentang hal ehwal anda, bersungguh-sungguh.

Anda tidak boleh menunjukkan tetamu sama ada anda suka dia atau tidak, membuat kenyataan yang tidak perlu, membaca moral, menyatakan pelbagai tuntutan, bertanya kepada tetamu tentang kehidupan peribadi mereka.

Ia adalah perlu untuk berkelakuan secara bijaksana berhubung dengan pelawat tetamu - anda tidak boleh bertanya tentang tujuan lawatan mereka, masuk ke dalam bilik tanpa kebenaran penduduk.

Kebijaksanaan juga ditunjukkan dalam perhatian kepada tetamu. Jika tetamu itu sakit, anda perlu membantunya mendapatkan ubat, hubungi telefon. Seseorang harus berhati-hati dan berhati-hati terhadap orang tua, memaafkan kelemahan mereka - lagipun, mereka sering tidak berfikiran, pelupa dan terdedah.

Maruah dan kesopanan adalah ciri-ciri yang wajib dimiliki oleh seorang pekerja hotel. Jika kesopanan memerlukan kekangan dan kebijaksanaan dalam komunikasi, maka disiplin adalah pematuhan perintah, ketepatan, ketepatan yang ditetapkan. Kesederhanaan dan disiplin menyiratkan rasa tanggungjawab yang tinggi untuk bidang kerja yang diberikan.

Kakitangan perkhidmatan mesti sentiasa ingat bahawa lantai atau bilik pembantu rumah adalah terutamanya ruang pejabat, dan kakitangan yang bekerja dalam syif sedang bertugas.

Budaya tingkah laku dan komunikasi juga dikaitkan dengan konsep budaya pertuturan. Seorang pekerja hotel perlu cekap, dengan jelas menyatakan fikirannya. Budaya pertuturan, serta nada, mesti dipantau sentiasa. Budaya adab pertuturan membayangkan bukan sahaja kebolehan bercakap, tetapi juga kebolehan mendengar. Mendengar dengan penuh perhatian kepada lawan bicara tanpa mengganggunya, dan pada masa yang sama menunjukkan penyertaan yang ikhlas adalah seni.

Banyak bergantung pada keupayaan untuk bertemu tetamu dengan betul. Tetamu harus ditemui di kawasan penerimaan tetamu dan di atas lantai dengan frasa mesra: "Selamat datang ke hotel kami!". Dia harus diberi penerangan ringkas tentang hotel dan maklumat yang tepat tentang susunan kediaman, tentang perkhidmatan yang boleh digunakannya. Apabila melepaskan tetamu, pentadbiran dan pekerja di tingkat itu, sebagai tambahan kepada perpisahan yang sopan, semestinya mengucapkan selamat datang kepada tetamu dan menjemput mereka untuk melawat hotel itu semula. Sudah tentu, ini tidak ada kaitan dengan kehambaan dan menjilat tetamu.

Tetamu dari langkah pertama di pintu masuk ke hotel dan sehingga keberangkatan darinya harus merasa hormat untuk dirinya sendiri. F. Kotler, D. Bowen, D. Makenz Marketing. Keramahan. Pelancongan: Buku Teks untuk pelajar universiti / - M.: UNITI, 2007.

Adab yang sempurna adalah sangat penting - keupayaan untuk berkelakuan dalam masyarakat mengikut peraturan adab dan etika. Dalam adab terserlah akhlak seseorang, budaya dalaman, dan sikap terhadap orang lain.

Dengan cara seseorang berdiri, berjalan, duduk, memegang tangan dan kaki, seseorang boleh menilai rasa hormat atau menghina orang lain. Setiap pose harus betul, semula jadi dan sesuai dengan persekitaran. Apa yang anda boleh biarkan diri anda bersendirian tidak boleh diterima di hadapan orang lain.

Seseorang yang mempunyai rangka lurus dan badan yang terlatih memberikan kesan yang menyenangkan. Gaya berjalan, galas dan pergerakannya lancar dan pada masa yang sama bertenaga sederhana.

Pekerja hotel mesti mematuhi prinsip - tidak dibenarkan duduk di dewan, lobi, koridor, tempat rekreasi untuk penduduk. Untuk ini, kakitangan mempunyai bilik perkhidmatan.

Semua kakitangan hotel yang menjalankan tugas hendaklah membina tabiat berjalan dengan lembut, tenang, senyap, yakin, tidak berlari, tetapi tidak bergerak terlalu perlahan. Gaya berjalan yang tenang dan sederhana menekankan kedudukan rasmi seseorang pegawai. Volkov Yu.F. Teknologi perkhidmatan hotel: buku teks / - Rostov - on - Don: Phoenix, 2005

Oleh itu, untuk memastikan hotel memenuhi piawaian perkhidmatan dunia, kakitangan harus berhati-hati dalam berurusan dengan tetamu, sentiasa ingat untuk menghormati orang itu, memerhatikan budaya etika pertuturan dan sentiasa memantau budaya pertuturan, kerana. pekerja hotel adalah objek pemerhatian oleh orang lain, penilaian dan pertimbangan tentang budaya dan didikan setiap orang.

Etika telefon: peraturan dan peraturan

Pertimbangkan norma etika telefon, yang diikuti hari ini oleh syarikat progresif yang mementingkan imej mereka. Jika anda berusaha untuk kelihatan seperti seorang profesional di mata rakan kongsi dan pelanggan, maka pelaksanaan undang-undang yang digariskan di bawah adalah wajib untuk anda.

Norma ialah pematuhan etika telefon oleh setiap pekerja organisasi yang:

menjawab panggilan masuk;

membuat panggilan telefon bagi pihak syarikat;

yang mana panggilan pelanggan boleh dimajukan.

1. Perhatikan nada suara anda

• Intonasi - 86%;
• Perkataan - 14%.

Suara itu menyampaikan maklumat kepada lawan bicara anda tentang jenis orang anda. Dengan suara anda, anda bukan sahaja mempengaruhi persepsi, tetapi sering mencipta mood lawan bicara. Apabila bercakap di telefon, senyum, penuh tenaga dan semangat. Senyuman dan sikap positif kedengaran dalam intonasi.

Jangan membongkok di kerusi atau meletakkan kaki anda di atas meja semasa bercakap di telefon. Apabila seseorang berbaring atau separuh duduk, sudut diafragma berubah dan timbre suaranya berubah. Oleh itu, lawan bicara, walaupun tanpa melihat anda, akan "mendengar" bahawa anda berbohong. Dan ini tidak boleh diterima, kerana suara seseorang dalam kedudukan ini kelihatan tidak berminat dan penuh dengan sikap acuh tak acuh.

2. Memberi salam kepada pemanggil

Memberi salam kepada pemanggil, anda menunjukkan bahawa panggilannya adalah penting untuk anda dan anda gembira untuknya (jika ini tidak berlaku, maka dia tidak sepatutnya mengetahuinya).

Jangan jadi seperti "dinasour telefon" yang mengangkat telefon dan berkata:

3. Perkenalkan diri anda melalui telefon

Selepas memberi salam kepada pemanggil, perkenalkan diri anda kepadanya, namakan organisasi anda. Apabila menerima panggilan luar, dua pendekatan digunakan, yang dipanggil "minimum" dan "maksimum":

Pendekatan minimum: Tabik + nama organisasi. Begini bunyinya: "Selamat tengah hari, Rumah Penerbitan "Fortochka!"

Pendekatan "maksimum": "minimum" + nama orang yang mengangkat telefon. Begini bunyinya: "Selamat tengah hari, Rumah Penerbitan "Fortochka", Marina sedang mendengar!"

Pendekatan mana yang hendak dipilih dan digunakan, tentukan sendiri. Mengikuti mana-mana ini akan menunjukkan kepada pemanggil bahawa anda dan organisasi anda adalah profesional.

Saya masih ingat pernah saya menghubungi satu firma, dan mereka menjawab: "Hello." Saya bertanya: "Beritahu saya, adakah ini ABC?", Dan jawapannya ialah: "Siapa awak?". Saya berkata: "Mungkin saya bakal pelanggan anda", yang mana saya diberi jaminan: "Pelanggan kami mengenali kami!" ... dan meletakkan telefon.

4. Jawab panggilan masuk selepas ke-2, maksimum selepas deringan ke-3

Jika anda mengangkat telefon selepas deringan pertama, maka pemanggil mendapat tanggapan bahawa kami tiada apa-apa yang perlu dilakukan, dan kami bosan menunggu seseorang menghubungi kami akhirnya.

Jangan angkat telefon selepas panggilan pertama, beberapa saat yang tinggal akan membolehkan anda mengalih perhatian diri anda daripada apa yang anda lakukan dan fokus pada panggilan telefon.

Jika anda memberi telefon peluang untuk berdering 4, 5 atau lebih kali, maka, pertama, pemanggil akan menjadi gugup (terbukti bahawa orang kehilangan kesabaran dengan cepat semasa menunggu jawapan di telefon), dan kedua, dia akan membentuk pendapat "pasti" sepenuhnya tentang minat kita terhadapnya dan pada pelanggan secara amnya. Selepas itu, dia tidak akan percaya lagi dengan keupayaan kita untuk bertindak balas dengan cepat terhadap keperluan dan masalahnya.

5. Apabila menelefon, jangan katakan "Anda bimbang tentang ..." atau "Anda bimbang tentang ..."

Anda memaksa dia untuk berhati-hati, dan anda sendiri memintanya untuk menganggap panggilan anda sebagai gangguan yang tidak diingini daripada perniagaan. Mengapa membuat masalah untuk diri sendiri dan memberitahu rakan sembang anda, mereka berkata, "Saya mengganggu anda, melanggar keselesaan anda dan sekarang saya akan mengganggu anda dengan soalan saya”?

Sebut sahaja: “Selamat pagi (Hello), Marina (Marina Shestakova) dari rumah penerbitan Fortochka sedang menghubungi anda.

6. Apabila menelefon, tanya sama ada pelanggan boleh bercakap dengan anda

Setelah memperkenalkan diri, jangan terus ke intinya, tanya dahulu sama ada lawan bicara boleh bercakap dengan anda. Dengan bertanya soalan ini, kami menunjukkan kepada lawan bicara bahawa kami dibesarkan dan kami menghargai masanya. Oleh itu, kami meletakkan diri kami di mata beliau sebagai seorang profesional dan membangkitkan rasa hormat untuk diri kami sendiri.

Perkenalkan diri + tanya peluang meluangkan masa + nyatakan tujuan panggilan.

Perkenalkan diri + namakan tujuan panggilan + tanya peluang untuk meluangkan masa.

7. Dapatkan intipati panggilan anda secepat mungkin

Nah, bagaimana anda suka panas di bandar ini?

Apa pendapat anda tentang kenyataan perdana menteri kita hari ini?

Adakah anda melihat berita semalam...?

Pernahkah anda mendengar berita terkini tentang Iraq?

Apabila bercakap di telefon, ahli perniagaan cenderung ringkas dan kekal pada topik. Jangan marahkan mereka dengan bercakap tentang itu dan ini, nyatakan tujuan panggilan anda dan mulakan perbualan perniagaan.

Perlu ditambah bahawa pengecualian kepada peraturan ini ialah komunikasi telefon dengan pelanggan yang, selama bertahun-tahun bekerja bersama, anda telah membina hubungan mesra atau mesra yang mesra.

8. Menggunakan fungsi "tahan".

Fungsi ini membenarkan, jika perlu, untuk "menutup" lawan bicara di talian tanpa memutuskan sambungan. Ia digunakan setiap kali semasa perbualan anda perlu meletakkan telefon bimbit dan mengasingkan lawan bicara daripada apa yang berlaku di dalam bilik anda (daripada perbualan, perbincangan, jenaka, anekdot rakan sekerja anda). Sebagai contoh, untuk:

pergi ke pejabat seterusnya untuk mendapatkan maklumat yang diperlukan untuk lawan bicara;

mencetak dokumen yang diperlukan;

hubungi orang yang betul ke telefon;

menjelaskan sesuatu dengan rakan sekerja.

Dengan menekan butang yang sepadan pada telefon anda dan mengaktifkan "tahan", anda tidak memberi peluang kepada lawan bicara untuk mendengar apa yang berlaku di dalam bilik anda. Jika set telefon disambungkan ke pertukaran telefon, maka semasa "tahan" ia memainkan melodi yang diprogramkan kepada lawan bicara anda.

Terdapat beberapa peraturan yang berkaitan dengan menetapkan dan mengalih keluar lawan bicara daripada "tahan":

Semasa membuat pementasan, tanya sama ada orang lain boleh menunggu, dan terangkan sebab perlu menunggu.

Contohnya: "Bolehkah anda menunggu kerana saya perlu menghubungi jabatan perakaunan untuk menjawab soalan anda?"

Apabila mengeluarkan - terima kasih kepada teman bicara kerana menunggu. Langkah ini membolehkan anda menghilangkan ketegangan dan kegelisahan yang timbul pada sesiapa yang sedang menunggu. Kami juga menunjukkan kepada orang itu bahawa dia penting bagi kami dan kami berterima kasih kepadanya kerana tidak menutup telefon.

Jika anda tahu bahawa anda perlu menunggu lebih daripada satu minit, maka jangan biarkan ia "ditahan". Katakan bahawa anda akan menghubunginya semula selepas menjelaskan maklumat yang menarik minatnya. Apabila menunggu di telefon, walaupun satu minit kelihatan seperti beberapa, jangan berikan lawan bicara alasan lain untuk gugup dan marah.

9. Jika mereka bertanya kepada orang yang tidak hadir

Selepas melaporkan ketiadaan orang yang betul, buat dua percubaan untuk mengekalkan pemanggil. Tawarkan bantuan anda. Contohnya: "Boleh saya bantu anda dengan sesuatu?" atau "Bolehkah orang lain membantu anda?"

Jika pemanggil tidak bersetuju dengan bantuan yang dicadangkan, maka minta untuk meninggalkan mesej.

Bunyinya seperti ini:

Apakah yang perlu saya beritahu (kepada rakan sekerja yang tidak hadir)? Siapa yang menelefon?

Izinkan saya meninggalkan mesej (untuk rakan sekerja yang tidak hadir) yang anda hubungi. perkenalkan diri.

10. Selesai perbualan, ucapkan selamat tinggal kepada lawan bicara

Berapa kali ini berlaku kepada saya: anda menghubungi organisasi dan bertanya soalan kepada orang yang menjawab telefon, sebagai contoh: "Beritahu saya, adakah anda bekerja pada hari Sabtu?". Jawapannya ialah "Ya" atau "Tidak", dan perbualan berakhir. Pernah saya menelefon semula dan bertanya: "Mengapa anda menutup telefon, adakah saya masih mempunyai soalan untuk anda?" Jawapannya cukup cemerlang: "Kita mesti bercakap lebih cepat!".

Dalam situasi yang serupa dengan yang diterangkan di atas, sebelum mengucapkan selamat tinggal kepada pemanggil, tanya: "Bolehkah saya menjawab satu soalan lagi?", Dan hanya selepas menerima jawapan negatif, tamatkan perbualan. Sebelum menutup telefon, ucapkan selamat tinggal kepada orang itu. , beritahu dia segalanya sekadar "selamat tinggal".

11. Laraskan dengan kelajuan pertuturan lawan bicara

Seseorang yang bercakap dengan cepat atau sangat cepat memahami fikiran dengan cepat dan membuat keputusan tanpa banyak berfikir, bahkan mungkin tergesa-gesa. Dia terganggu oleh kelambatan dan kelambatan, dia tidak sabar dan inginkan tindakan. Percepatkan rentak ucapan anda apabila bercakap dengan orang sedemikian.

Ubah rentak ucapan anda, cuma jangan melintasi garisan di mana parodi bermula.

12. Jangan mengunyah, minum atau merokok semasa bercakap di telefon

Pernah saya menelefon seorang pelanggan, daripada jawapannya menjadi jelas kepada saya bahawa dia sedang mengunyah. Saya memberitahunya: "Bon appetit", dan dia menjawab saya: "Adakah anda mendengar?".

Ketepikan gula-gula getah anda (patty, rokok).

13. Jangan meminta maaf kepada lawan bicara kerana mengambil masanya

dia kehilangan masa untuk berkomunikasi dengan anda;

masa anda tidak bernilai apa-apa;

anda tidak pasti dengan diri anda sendiri;

awak rasa bersalah.

Daripada meminta maaf, anda boleh mengucapkan terima kasih kepada lawan bicara:

Terima kasih kerana mengambil peluang untuk bertemu (berbincang) dengan saya.

Saya faham jadual sibuk anda, terima kasih atas masa yang diperuntukkan untuk pertemuan kita.

Anda menunjukkan bahawa anda menghargai dia dan masanya, tetapi jangan menganggap diri anda sebagai "pemohon yang bersalah."

14. Menggunakan fon pembesar suara (fon pembesar suara)

Seseorang sedang mendengar kami.

15. Komunikasi dengan setiausaha

Jangan menghina, merendahkan atau memandang rendah mereka. Orang-orang ini selalunya mempunyai banyak kuasa. Mereka boleh menjadi penyokong atau musuh anda, semuanya bergantung kepada anda. Tunjukkan rasa hormat dan hormat kepada mereka, dan mereka akan membalas anda dengan cara yang baik.

Layan mereka sama seperti anda melayan pelanggan anda. Setiausaha juga pelanggan anda, mereka mempengaruhi pendapat pengurusan mereka tentang anda, tentang syarikat anda dan produk anda. Jika mereka mahu, mereka boleh mengemukakan panggilan anda (faks, surat) sebagai "satu lagi helah orang bodoh yang menjengkelkan daripada syarikat bodoh." Mereka boleh membuatnya supaya surat, faks dan e-mel anda "tidak akan sampai" kepada penerima. Memandangkan ini...

Bina hubungan dengan mereka. Tidak kira sama ada anda melakukannya dengan sejambak bunga, coklat, atau melalui sikap hormat anda. Ingat satu perkara: dengan memenangi hati setiausaha, anda mendapat penyokong anda dalam organisasi pelanggan. Di samping itu, tiada siapa yang tahu pengurus mana arah dan syarikat mana orang ini akan menjadi esok.

Perbualan yang dibina dengan baik semasa panggilan telefon adalah kunci kepada hasil yang baik. Mungkin pelanggan berpotensi tidak akan bersetuju untuk membeli barangan dengan segera dan di syarikat anda, tetapi mereka akan mengingati sikap mesra dan profesionalisme seorang pakar. Oleh itu, untuk meninggalkan kesan yang paling baik dengan pelanggan, adalah perlu untuk mematuhi peraturan yang mudah, pada pandangan pertama. Kenapa betul-betul pada pandangan pertama - sekarang kami akan cuba menerangkan.

Menjawab panggilan masuk

Jangan paksa pemanggil mendengar bunyi bip dalam penerima, jawab maksimum selepas yang ketiga. Ini adalah pilihan terbaik. Menjawab selepas panggilan pertama juga tidak disyorkan: lawan bicara mungkin mempunyai pendapat yang salah bahawa anda tidak mempunyai pelanggan, dan anda hanya melakukan apa yang anda duduk di hadapan telefon menunggu keajaiban.

Intonasi suara

Banyak bergantung pada nada di mana anda berkomunikasi dengan lawan bicara. Seseorang yang tidak mempunyai pengetahuan atau pengalaman dalam bidang aktiviti syarikat anda boleh membombardir anda dengan sejumlah besar soalan asas, pada pendapat anda. Dalam kes ini, ramai pekerja mempunyai nota kesal dalam suara mereka. Bertentangan dengan pendapat umum bahawa komunikasi telefon boleh menyembunyikan ini, lawan bicara mudah mengenali intonasi sedemikian, dan keinginan untuk berkomunikasi dengan anda lebih lanjut, serta untuk bekerjasama dengan organisasi anda, hilang sama sekali. Bersabar, itulah sebabnya anda seorang profesional, untuk menjawab bakal pelanggan untuk semua soalan mereka.

Telefon pembesar suara dan Tahan Panggilan

Jika anda perlu menjelaskan soalan, minta lawan bicara menunggu dan matikan mikrofon. Dalam setiap program (jika panggilan dibuat melalui komputer) dan pada setiap set telefon terdapat fungsi sedemikian. Pelanggan tidak perlu mendengar apa yang anda lakukan. Pertama, maklumat yang membentuk rahsia perdagangan boleh sampai kepadanya, dan kedua, komunikasi peribadi antara pekerja yang mungkin tidak malu dalam ekspresi tidak seharusnya didengari olehnya juga. Telefon pembesar suara juga tidak akan meningkatkan kualiti perbualan anda. Bunyi luar yang menjengkelkan dan pendengaran yang lemah tidak akan memberi kesan positif pada perbualan.

Meramalkan apa yang mungkin dikatakan oleh lawan bicara

Lagi bagus kalau ada skrip perbualan depan mata. Lebih baik lagi jika, sebagai tambahan kepada kenyataan wajib pekerja syarikat, ia mengandungi kemungkinan jawapan daripada bakal pelanggan kepada mereka. Setelah menyelesaikan bantahan yang mungkin beberapa kali, kemudian jawapan yang betul akan datang pada tahap intuitif, dan, setelah merasakan keraguan dalam suara lawan bicara, anda sudah tahu bagaimana untuk menghilangkannya.

Profesionalisme

Di sini kita bercakap tentang kecekapan anda sebagai pakar. Anda sepatutnya mempunyai jawapan yang munasabah dan tepat sedia untuk sebarang soalan pelanggan.

sikap berfikiran terbuka

Jika bakal pelanggan anda ialah entiti yang sah, tidak mungkin anda akan segera menghubungi pihak pengurusan pada panggilan pertama. Kemungkinan besar, sama ada setiausaha atau pekerja biasa lain akan menjawab anda. Tetapi dialah yang akan membentuk tanggapan pertama anda dan menyampaikan semua maklumat yang berkaitan kepada orang yang bertanggungjawab membuat keputusan. Dan bagaimana sebenarnya dia akan membentangkannya, pada masa akan datang ia bergantung kepada sama ada anda akan mempunyai pelanggan baru atau tidak.

Etika komunikasi

Sebagai tambahan kepada peraturan asas untuk berkomunikasi dengan bakal pelanggan, terdapat perkara seperti etika. Ia termasuk cadangan yang tidak kurang mudah, seperti dalam kes sebelumnya.

salam sejahtera

Jika anda mempunyai peluang untuk memanggil seseorang dengan nama, dengan segala cara gunakannya. Pelanggan menghargai rawatan individu, ini memberikannya penampilan yang menonjol daripada aliran umum pembeli berpotensi. Mengharapkan masa yang baik kepada seseorang pada hari itu (bergantung pada bila tepat anda menghubungi) juga menggalakkan komunikasi bersama.

Perwakilan

Pemanggil perlu tahu sama ada dia sampai ke sana. Begitu juga semasa membuat panggilan keluar, anda mesti segera menunjukkan dari mana sebenarnya anda membuat panggilan. Adalah optimum untuk menamakan organisasi dan memperkenalkan diri anda dengan nama, supaya imaginasi lawan bicara memperibadikan anda, dan tidak melukis dia gambar inkubator.

Kesopanan

Adalah tepat jika anda bertanya pada permulaan perbualan sama ada mudah untuk rakan bicara anda bercakap. Jika anda tidak melakukannya, bersiaplah untuk fakta bahawa di tengah-tengah ucapan anda yang berapi-api, dia mungkin mengganggu anda dan mengatakan bahawa dia sibuk. Adalah baik jika anda berjaya menghubunginya semula selepas beberapa waktu, tetapi walaupun dalam kes ini, keseluruhan skrip perlu diulang semula.

perpisahan

Pastikan anda menyemak sebelum anda menutup telefon jika lawan bicara mempunyai sebarang soalan. Jika semuanya jelas baginya, ucapkan "semua yang terbaik" atau "hari yang baik" dan dengan berani menamatkan perbualan.

Peringkat komunikasi dengan klien

Peringkat komunikasi dengan pelanggan melalui telefon adalah standard. Banyak di sini bergantung pada spesifik perkhidmatan atau produk yang ditawarkan:

• Ucapan salam dan lokasi pelanggan kepada diri sendiri. Lebih tepat anda memulakan perbualan, lebih banyak peluang anda perlu meneruskannya.
• Spesifikasi tujuan panggilan. Tidak kira sama ada panggilan keluar atau panggilan masuk, adalah perlu untuk mengetahui atau mengenal pasti isu utama di sekeliling komunikasi yang akan dibina.
• Persembahan produk atau perkhidmatan. Tumpukan perhatian lawan bicara pada merit dan ciri unik tawaran anda.
• Bekerja dengan bantahan. Tahap yang hampir tidak pernah dielakkan. Untuk pemprosesan bantahan yang betul, keseluruhan latihan disusun dan dijalankan dan skrip disusun, jadi adalah baik jika anda mempunyai helaian tipu di tangan.
• Membuat perjanjian. Peringkat ini ialah matlamat kebanyakan panggilan keluar. Membawa kepadanya adalah hasil terbaik komunikasi anda dengan pelanggan.
• perpisahan. Intonasi semasa perpisahan juga memainkan peranan yang penting. Sekiranya berjaya, anda tidak perlu menunjukkan keceriaan yang berlebihan, jadi anda akan memberitahu pelanggan bahawa ini sahaja yang diharapkan daripadanya. Imaginasinya yang jelas akan serta-merta menggambarkan bagaimana anda sedang duduk berhampiran telefon dan menggosok tangan anda dengan riang. Tamatkan perbualan dalam nada yang sama seperti anda memulakannya.

Ciri-ciri psikologi

Sebelum cuba menjual produk atau menawarkan perkhidmatan kepada pelanggan melalui telefon, letakkan diri anda dalam kedudukan mereka. Sejauh manakah tawaran anda akan menarik untuknya? Apakah faedah yang dia akan perolehi jika dia bersetuju dengannya? Apakah keraguan yang boleh dihadapi oleh klien semasa perbualan?

Dalam organisasi sederhana dan besar, amalan menjalankan latihan psikologi adalah meluas. Ini membantu menghilangkan halangan yang ada pada ramai orang semasa membuat panggilan keluar. Panggilan dingin adalah kerja yang sangat tidak berterima kasih. Kebanyakan daripada mereka berakhir dengan penolakan, dan pekerja membuat pendapat bahawa jenis aktiviti ini tidak sesuai dengannya. Oleh itu, sebahagian besar latihan psikologi bertujuan untuk pembangunan pekerja. Jika pengendali berasa selesa semasa membuat panggilan, perbualan akan menjadi lebih mudah dan dalam suasana yang lebih mudah berbanding jika dia hanya membaca skrip dari helaian, takut untuk memasukkan perkataan tambahan.

Walau apa pun, meletakkan diri anda di tempat klien bermakna memahami situasinya. Dalam kes ini, lebih mudah untuk menerangkan kepada bakal pembeli mengapa tawaran anda adalah yang paling bermanfaat untuknya. Pujukan biasa tidak akan membawa hasil; hujah dan keupayaan untuk mengesahkannya diperlukan. Hanya dengan cara ini anda boleh menghilangkan keraguan lawan bicara tentang kewajipan pemerolehan masa depan.

Apakah kemahiran yang anda perlukan untuk berkomunikasi

Pertama sekali, untuk dapat berkomunikasi dengan pelanggan melalui telefon, kemahiran komunikasi adalah sangat penting. Mengikuti mereka, perkara yang sama penting ialah rintangan tekanan. Tidak selalu di hujung wayar adalah orang yang bijak yang boleh menolak tawaran anda dengan sopan. Kadang-kadang lawan bicara mungkin dengan kasar mengatakan bahawa dia tidak memerlukan perkhidmatan atau barangan anda. Anda perlu bersedia untuk ini dari awal lagi dan jangan sekali-kali mengambil cara komunikasi ini secara peribadi.

Keupayaan untuk menilai keadaan dengan cepat juga memainkan peranan penting dalam proses komunikasi telefon dengan pelanggan. Jika minat tergelincir ke dalam intonasi lawan bicara, sebagai tambahan (atau sebaliknya) anda boleh menawarkan dia untuk membeli produk berkaitan. Kadangkala kehadiran tawaran tambahan memainkan peranan penting dalam membuat keputusan yang positif.