Viena no galvenajām sastāvdaļām laba pārdošanaŠis ir kvalitatīvs skripts. Neskatoties uz to, ka lielākā daļa uzņēmumu strādā ar dažādām mērķauditorijām un pārdod pilnīgi atšķirīgus produktus un pakalpojumus, komunikācijas noteikumi visiem ir vienādi. Lielākā daļa uzņēmumu apņemas paši veidot skriptus un pēc tam, kad vadītāji nedod rezultātus, viņi nonāk pie secinājuma, ka vadītāji vai produkts ir slikts, bet bieži vien problēma ir tieši skriptā. Šodien mēs sniegsim universālas skripta veidnes piemēru, kas atbilst lielākajai daļai projektu. Ar viņu pareiza lietošana konversija var ievērojami palielināties.

1) Sekretāra apvedceļa bloks

Mūsu uzņēmumā mums ir noteikums, pēc kura jūs varat uzreiz noteikt skripta kvalitāti. Ja skriptā ir norādīts sekretāra apiešanas bloks, skripts ir slikts. Tas ir vienkārši – lai apietu sekretāru, tu nevari būt pārdevējs. Ja sākat skaidrot sekretārei visas sava produkta priekšrocības, esat zaudējis. Sekretārei, kura katru dienu saņem 137 zvanus, ir savs lakonisks scenārijs: “Paldies. Visi piedāvājumi tiek nosūtīti uz mājaslapā norādīto e-pasta adresi.” Ja vadībai kaut kas jāiegādājas, sekretārs to meklē pats. Viņam ir pilnīgi vienalga, kādus labumus jūs sniedzat un kādus labumus jūs solāt. Tāpēc vienkārši meklējiet veidu, kā nemelot, bet arī neizrādīt savus nodomus pārdot. Pārtrauciet modeli jebkurā veidā, līdz esat pārliecināts, ka sazināties ar lēmumu pieņēmēju* (lēmumu pieņēmēju).

Piemērs: mūsu pārdošanas ārpakalpojumu pārdošana

Vadītājs: - Labdien, Sekretāre: - Labdien, Prostonyashino, kā es varu jums palīdzēt. Pārdošanas vadītāja amats. Ar ko es varu precizēt darba nosacījumus Sekretāre: - Uz brīdi, es sazinos?

Viņi apieta sistēmu, uzlauza paroli, mūsu cilvēki atrodas ienaidnieka nometnē.

2) sveiciens

Vadītājs: - Labdien, *UZŅĒMUMA NOSAUKUMS*, *VADĪTĀJA VĀRDS*. Kā es varu sazināties ar jums Iespējamais lēmumu pieņēmējs: - Valērijs: - Sakiet, vai jūs uzņēmumā esat atbildīgs par *ievietot nepieciešamo* Apstiprinātais lēmumu pieņēmējs: - Jā, ko jūs gribējāt?

Ir ļoti svarīgi pirmajās sekundēs apstiprināt, ka lēmumu pieņēmējs ir lēmumu pieņēmējs, un uzzināt viņa vārdu. Citādi beigās, kad kontakts ir nodibināts un viņš piekrīt sadarboties, būs neērti jautāt.

3) Apstipriniet pieprasījumu un nosakiet, vai pastāv problēma

Ir nepieciešams apstiprināt pieprasījumu, nevis nodot piedāvājumu. Pat pirms sākat kaut ko piedāvāt, jums ir jābloķē personas piekļuve iespējai atteikties un nodibināt ar viņu primāro kontaktu. Tas viss ir jādara tikai, UZDODOT JAUTĀJUMU. Jautājumiem jābūt vienkāršiem, uz kuriem jūs zināt, ka vienīgā iespējamā atbilde ir jā. Jums ir jāapstiprina ar personu, ka viņam ir nepieciešams jūsu produkts, kas atrisina viņa problēmu. Pietiek ar 2-3 jautājumiem, no kuriem pirmais ir no “Captain Obvious”.

Piemērs, pārdodot pildspalvu:

Vadītājs: - Vai jūs rakstāt ar pildspalvu Lēmumu pieņēmējs: - Vai jūs rakstāt ar pildspalvu diezgan bieži vai reizēm tu raksti ar pildspalvu, tas nozīmē, ka tev tā periodiski beidzas, un tev jāiet un jāiegādājas jauns Lēmuma pieņēmējs: - Vai, ko tu gribēji?

Es domāju, ka šeit viss ir skaidrs, bet tiem, kas to nedara, zvaniet mums un mēs izskaidrosim)

4) Piedāvājiet problēmas risinājumu

Pamatojoties uz jautājumiem, jūs vienmērīgi pāriet uz priekšlikuma būtību, kas palīdz atrisināt problēmu, kuras klātbūtni persona jau ir apstiprinājusi. Neviens nekad neatzīs, ka ir melojis, tāpēc jūsu sarunu biedrs vairs nevar noliegt faktu, ka viņam ir jāatrisina problēma. Tas nozīmē, ka priekšlikumā nebūs iebildumu “mums neko nevajag” un jūs tiksiet uzklausīts. Galvenais, kas šeit jāatceras, ir tas, ka īsums ir talanta māsa. Tāpēc jūsu priekšlikumam ir jābūt pēc iespējas īsam un jāpaskaidro, kā tieši tas atrisina problēmu. Vairāk par to, kā pareizi sagatavot piedāvājumu, varat lasīt mūsu.

5) Akcija/īpašais. piedāvājums

Lai piedāvājums būtu efektīvs šeit un tagad, izmantojiet kredītplecu. Šeit labi iederēsies klasiskie piemēri: iespēja izmēģināt preci pirms apmaksas, 50% atlaide spēkā tikai pāris dienas utt. Radot steidzamību un ierobežojot laiku, mēs paātrinām lēmumu pieņemšanu, pretējā gadījumā tas var ievilkties uz ilgu laiku, un mēs to ļoti nevēlamies.

Līdzīga tehnika tika aktīvi izmantota galvenajās lapās, uzstādot krājumu skaitītājus (un daži cilvēki tos joprojām uzstāda), taču pēdējā laikā tas gandrīz vairs nedarbojas galvenajās lapās.

6) Pieprasījuma atkārtota apstiprināšana

Tas ir jāatgādina lēmuma pieņēmējam pašu vārdiem. Tas, ka sarunas sākumā viņš pats apstiprināja problēmas esamību, tagad mums dod nopietnu trumpi. Jūs atkal uzdodat tos pašus jautājumus un atkal saņemat tās pašas atbildes. Patiesībā jūs piespiežat viņu atzīt, ka viņam ir vajadzīgs tas, ko jūs viņam piedāvājāt.

Ja 3. punktā uzdevām jautājumus par interesi iegādāties vairāk izdevīga cena un viņi mums to apstiprināja. Tad pēc akcijas izsludināšanas jautājam kaut ko līdzīgu:

“Tu teici, ka tevi vairāk interesē labvēlīgi apstākļi iepirkties, vai ne?"

Brīvajā laikā padomājiet, kā jūs varētu “izvairīties” no šādas frāzes un piedāvāt kaut ko savu.

7) Iebildumu risināšana

Pēdējais logs, pa kuru klients var izkļūt, ir darbs ar iebildumiem. Modelējiet visas nianses un iepriekš sagatavojiet vadītājam atbildes uz klienta iespējamiem jautājumiem. Šī daļa ir atkarīga tikai no aparatūras zināšanām un no tā, vai vadītājam ir pareizi argumenti.

8) Vadītājs

Pat labākais piedāvājums, kas vērsts uz konkrētu mērķauditoriju, var nenest nekādus rezultātus, ja vadītājs neprot to pareizi pasniegt. Ja gribi nogalināt zvēru, tev vajag mednieku, nevis ganu. Viens kompetents pārdevējs nesīs jums lielāku peļņu nekā 10 studenti, kas strādās uz rezultātu. Jūs varat izaudzināt profesionāli, bet tas prasa pūles, naudu un laiku. Vai arī varat nolīgt kādu, kas ir gatavs izmantot ārpakalpojumus. Šeit jūs varat izvēlēties starp to, ko patiešām vēlaties - ietaupīt vai nopelnīt vairāk;)

Un visbeidzot, pilnīga skripta piemērs zvanīšanai un mūsu uzņēmuma pakalpojumu piedāvāšanai (piedodiet tie, kam nepatīk teksta formatējums, funkcionalitāte šeit ir tālu no Word):

Sekretāra kārtas

Laba pēcpusdiena Atradu internetā sludinājumu par pārdošanas menedžera vakanci. Ar ko jūs varat runāt par vakanci un precizēt darba nosacījumus?

Pārslēdzas uz lēmumu pieņēmēju

Labdien, mani sauc Konstantīns, uzņēmums Seurus. Kā es varu ar jums sazināties?*

Klienta atbilde

(Jāapliecina, ka viņa vadītāji nav ideāli. Kas var būt labāks. Tajā pašā laikā nevar teikt, ka viņi ir slikti) Vai jums ir pārdošanas vadītāji? Vai jūs domājat, ka jūsu pārdošanas vadītāji dara visu iespējamo, vai arī viņi var darīt vēl labāk?

Klienta atbilde

Vai vēlaties, lai jūsu pārdošanas vadītāji strādātu, lai sasniegtu rezultātus? MŪSU UZŅĒMUMS nodarbojas ar attālināto pārdošanas vadītāju algošanu, kuri jau ir apmācīti un pieredzējuši dažādu produktu un pakalpojumu jomā. Vai esat apmierināts ar savu pārdošanas vadītāju kvalitāti? Vai jūsu vadītāji strādā algu vai rezultātu dēļ?

Klienta atbilde

Strādājam pie bilances maksājumu sistēmas. 35 000 rubļu atlikums, kas tiek iztērēts trīs jomās:

PIRMAIS: Datu bāzes izveide: tas ir, uzņēmumu meklēšana no mērķauditorija internetā 10-20 rubļi. saziņai. OTRĀ: projekta izveide 15 000 rubļu. Pārdošanas scenārija rakstīšana, vadītāja apmācība, efektīvas mērķauditorijas noteikšana. TREŠĀ: Rezultāts ir klients, kurš interesējas par iegādi. Tas ir, mēs uzzinām no jums, kurš ir karsts klients, un piešķiram viņam atlīdzību. turpmākais darbs iet tikai uz rezultātu. Nekādu algu vai dzīvošanas izdevumu. Tikai pārdošana. Tikai hardcore. Ja maksājums tiks saņemts šomēnes, mēs esam gatavi uzsākt jūsu projektu pēc 2 dienām.

Klienta atbilde

Jūs pats teicāt, ka varat labāk pārdot. Mēs esam gatavi jums to parādīt. Mūsu vadītāji ir labākie savā jomā, un viņiem ir liela pieredze šajā jomā. Ļaujiet man nosūtīt jums līgumu, un jūs tuvāk apskatiet nosacījumus. Vai es jums atzvanīšu rīt un atbildēšu uz visiem jūsu jautājumiem?

Klienta piekrišana

Darbs ar iebildumiem

Mums ir savi menedžeri, mums viss der!

Visu iemācās salīdzinot. Vai jūs domājat, ka nav iespējams pārdot labāk nekā jūsu vadītāji un jūsu uzņēmums gūst maksimālu peļņu?

Mani menedžeri pārdod perfekti, un peļņa ir maksimāla!

Ļaujiet jūsu menedžeriem rīkoties ar ieinteresētajiem klientiem, kurus mēs atvedam! Galu galā viņi detalizēti zina jūsu produktu, un mēs atvedīsim karstus klientus - gatavus pirkt.

Mums ir konkrēts produkts!

Mēs pārdodam visu: no mājas lapas izveides līdz dīzeļa ģeneratori! Ja mēs pārdevām iekārtas ūdensapgādes pakalpojumiem, tad varam pārdot jūsu preci. Galvenais jums ir apstiprināt interesi par savu produktu. Jūs varat pastāstīt mums par savu produktu bez mums. Mūsu uzdevums ir jūs ieinteresēt!

Cik zvanu jūs varat veikt dienā?

Viss atkarīgs no projekta! Vidēji 100 zvanu, jūs pats saprotat, ka medus pārdošana atšķiras no nekustamā īpašuma pārdošanas.

*Ja interese ir apstiprināta, nododiet kontaktu darba vadītājam tālākai apstrādei.*

Tas būtībā arī viss! No vienas puses, viss ir vienkārši, bet, no otras, ne gluži) Neklausieties “krēslu ekspertos”, un, ja neesat pārliecināts, vai darāt visu pareizi, labāk piezvaniet Seurus! - seurus.com

Lai peļņa ir ar jums!

Ja pirms 10-15 gadiem ne katrs uzņēmuma īpašnieks zināja par skriptu izmantošanas nepieciešamību zvanu centru operatoru darbā, tad mūsdienās jebkurš nopietns darbs ar klientu pa telefonu ietver arī iepriekš sagatavota skripta ievērošanu.

Šai pieejai ir daudz priekšrocību, un ne tikai operatora darbs ir ievērojami vienkāršots un paātrināts. Izmantojot skriptus un atbilstošus pakalpojumus, mēs iegūstam vizuālu statistiku - tā vietā, lai klausītos simtiem stundu sarunas starp operatoriem un klientiem, identificētu vājās vietas un pēc tam veicot skripta korekcijas, pietiek redzēt, kāda veida konvertēšanu nodrošina noteiktas skripta opcijas. Izmantojot specializētus pakalpojumus, nevis parastās izklājlapas/wiki līdzīgas lapas (nemaz nerunājot par pildspalvu un papīru), aģenta un klienta komunikācijas optimizēšana kļūst ātra un patīkama.

Tiešsaistes pakalpojumi telefonsarunas skripta izveidei

Pakalpojumi, kas ļauj izveidot un uzlabot skriptus konkrēti uzdevumi- daudz. Lielākā daļa pieprasa noteiktu maksu par saviem pakalpojumiem, lai gan ir diezgan vienkārši bezmaksas risinājumi.

Pilnvērtīgs pakalpojums jebkuras sarežģītības skriptu izveidei un jebkuram uzdevumam. Atbilst jebkura zvanu centra vajadzībām. Nav ierobežojumu attiecībā uz skriptu skaitu vai saistīto darbinieku skaitu. Pakalpojums ir starpplatformu - to var pilnībā izmantot jebkurā ierīcē ar jebkuru OS.

Interfeiss ir diezgan intuitīvs, un izveidotie skripti var darboties bez piekļuves internetam. Turklāt par ātrs sākums Tiek nodrošinātas veidnes, kuras optimizējot varat iegūt savu unikālo skriptu.

ScriptON nodrošinātais bezmaksas periods ir 10 dienas. Zīmīgi, ka pēc pakalpojuma apmaksas pārtraukšanas izveidotie unikālie skripti paliek klienta īpašumā. Visekonomiskākais pakalpojuma piedāvātais tarifu plāns ir 5 dienu piekļuve par 990 rubļiem.

CallHelper atšķirīgā iezīme ir tā, ka pakalpojums ir pieejams ne tikai neatkarīga forma, bet arī kā sastāvdaļa tādi CRM kā Bitrix24, amoCRM un Megaplan. Tāpat kā jebkurš pilnvērtīgs skriptu veidotājs, CallHelper automatizē darba procesu ar klientu, īstajā brīdī piekļūstot CRM datu bāzēm un sniedzot detalizētu statistiku par visiem zvana posmiem.

CallHelper izmēģinājuma periods ir 15 dienas. Tarifu plāni ir elastīgi un ļauj strādāt ar servisu vai nu patstāvīgi (izmantojot pievienotās rokasgrāmatas), vai ar tiešu uzņēmuma speciālistu atbalstu, kas izmaksās vairāk. Minimālās izmaksas par piekļuvi pakalpojumam ir 650 rubļi par 1 mēnesi.

Pilnībā bezmaksas pakalpojums skriptu veidošana. Ļoti vienkāršs interfeiss, papildu funkcionalitātes trūkums, kas raksturīgs “pieaugušajiem” produktiem, un pats galvenais – tas ir bezmaksas – padara šo pakalpojumu par lielisku izvēli maziem uzņēmumiem, kuriem nepietiek budžeta pilnvērtīgu sistēmu ieviešanai.

Pakalpojums veic savu galveno uzdevumu, proti, skriptu ģenerēšanu, bez sūdzībām. Izstrādātājs turpina uzlabot produktu, uzstājot, ka, neskatoties uz projekta attīstību, SaleScript paliks bez maksas. Būtībā šis ir vienīgais bezmaksas skriptu ģenerators, kas pienācīgi tiek galā ar savu galveno funkciju.

Labs produkts, kas ļauj ātri izveidot un optimizēt skriptus, kā arī apkopot statistisko informāciju par katra operatora konversiju un veiktspēju. Liela HyperScript priekšrocība ir vesels mēnesis bez maksas, pēc kura tiek izstrādāti individuāli tarifi.

Elastīgs skriptu dizainers ar spēju identificēt problēmzonas sarunās starp operatoriem un klientiem. Nodrošina integrāciju ar CRM sistēmas un gatavi skripti priekš dažādi veidi zvani. ScriptDesigner ir viens no finansiāli pieejamākajiem produktiem - piekļuve pilnai funkcionalitātei sākas no 500 rubļiem mēnesī.

Sarunas skripta rakstīšanas pamatprincipi zvanu centra operatoram

Tūlīt atzīmēsim, ka nevar būt universāli skripti - viss ir pilnībā atkarīgs no uzņēmuma vajadzībām, un pats galvenais, no tā, kāda ir mērķauditorija. Ja jums ir labs priekšstats par savu mērķauditoriju un zināt, kas ir lēmumu pieņēmējs (lēmumu pieņēmējs), tad jums nevajadzētu rasties problēmām ar skripta sagatavošanu un turpmāko optimizāciju.

Jebkura skripta pamatsistēma izskatās šādi:

1. Sveiciens

“Labdien”, “Labdien” utt.

2. Prezentācija

"Mani sauc Nikolajs, uzņēmumsX».

3. Zvanīšanas iemesls

“Jūs sazinājāties ar mums pirms gada”, “Jūs mēģinājāt veikt pasūtījumu vietnē”, “Ivans Ivanovičs Ivanovs ieteica mums sazināties ar jums” utt.

4. Sarunas gaitas apraksts

“Es ierosinu to darīt ...” - tad jums vajadzētu paskaidrot, ko tieši klients saņems sarunas laikā. Svarīgi ir arī skaidri pateikt sarunu biedram, ka neviens neuzstās uz pārdošanu un jūsu bizness ir vienkārši jautāt, vai viņam ir nepieciešams kāds pakalpojums vai prece.

5. Jautājumi

Uzdodiet klientam jautājumus, kas palīdzēs jums labāk saprast, kas viņam īsti ir vajadzīgs. Šādi jautājumi var attiekties uz budžeta lielumu, projekta laiku utt.

6. Dakšiņas

Viens no jebkura skripta galvenajiem elementiem. Jums ir jāaprēķina visas iespējamās atbildes uz klientu jautājumiem un iebildumiem, maksimāli palielinot izredzes uz veiksmīgu sarunas iznākumu. To var izdarīt, ja jums ir atbilstoša pieredze komunikācijā ar savu mērķauditoriju. Šādi optimizēts skripts var ievērojami palielināt reklāmguvumu.

Secinājumu izdarīšana

Skripta veidošanas metodes izvēle ir tieši saistīta ar konkrētā uzņēmuma vajadzībām. Gadījumos, kad operatora darbs patiešām ir ārkārtīgi vienkāršs un vienmuļš, viņš var viegli tikt galā ar papīra lapu un pildspalvu. Visos citos gadījumos jums ir jāizvēlas tāda mēroga pakalpojums, kas atbilst zvanu centra vajadzībām.

Neaizstājams nosacījums auglīgām, ilgtermiņa komercattiecībām ir labi izveidota saikne starp biznesa partneriem (piemēram, preces vai pakalpojuma pārdevēju un pircēju). Ideāls variants secinājums būtu pēc pirmās iepazīšanās, bet, diemžēl, praksē šādi gadījumi gandrīz nekad nenotiek - un, ņemot vērā arvien pieaugošo konkurenci, diez vai nākotnē tie kļūs biežāki. Patiesībā pārdevējam ir jāpieliek lielas pūles, lai potenciālais pircējs vismaz apsvērtu piedāvājumu, un šajā gadījumā viņam ir jāietekmē visās frontēs.

Viena no pārliecināšanas metodēm, kas pēdējā laikā guvusi īpašu atzinību, ir telefona pārdošanas skriptu izmantošana. Kas tas ir, kā skripti atšķiras no skriptiem, kā tos pareizi sastādīt un izmantot reālās sarunās - lasiet tālāk.

Pārdošanas skripta struktūra

Sāksim ar terminiem. Telefona pārdošanas skripts ir iepriekš sagatavotu piezīmju kopums (aizvietojami sarunas fragmenti), ko menedžeris izmanto, lai sarunas sākumā piesaistītu un nodrošinātu potenciālā klienta uzmanību un vēlāk radītu tajā vēlmi pasūtīt (iegādāties) piedāvāto preci vai pakalpojumu.

Svarīgi: telefona pārdošanas praksē nepieredzējuši sarunu dalībnieki bieži jauc jēdzienus “skripts” un “scenārijs”. Abi šie termini attiecas uz zvanu jomu un tiem ir būtiskas līdzības, taču ir arī atšķirība: skripts ir gatava, nemaināma (izņemot iepriekš definētus mainīgos) frāžu kopa, ko apkopojis kompetents mārketinga speciālists; tas aptver visas iespējamās situācijas – no sajūsmas līdz asam potenciālā pircēja noraidījumam. Skripts ir elastīgāka, bet arī acīmredzami nepilnīga struktūra, kas telefona pārdošanas vadītājam dod daudz lielāku iztēli. Šajā gadījumā sarunas beigas vismaz puse ir atkarīgas no viņa personīgajiem talantiem, savukārt neveiksmīga skripta izmantošana 80% ir uz tā sastādītāja sirdsapziņas.

Citiem vārdiem sakot, vadītāja uzdevums, izmantojot skriptu, ir savlaicīgi atlasīt un izrunāt nepieciešamās frāzes, pamatojoties uz situācijas kontekstu; izmantojot sarunas skriptu - improvizējiet, izmantojot esošās "tukšas".

Patiesi kvalitatīva telefona pārdošanas scenārija (kā arī skripta) izstrāde ir diezgan sarežģīts process; gatavais teksts klientam izmaksās vairākus tūkstošus dolāru. Turklāt dažos gadījumos jums būs jāmeklē darbinieki, kuri var adekvāti izrunāt frāzes. Tāpēc iesācējam uzņēmējam, kura rīcībā vēl nav pietiekami daudz līdzekļu un nav speciālistu sastāva, visticamāk, būs jāmeklē citas iespējas klientu piesaistei – piemēram, var reklamēties vai nu tradicionālajos, vai digitālajos medijos. .

Svarīgi: Nav iespējams izmantot vienu un to pašu tālruņa pārdošanas skriptu ar vienādu efektivitāti, lai pārdotu dažādus produktus vai pakalpojumus. Lai maksimāli palielinātu noslēgto sadarbības vai pirkšanas-pārdošanas līgumu skaitu, ir obligāti jāpiemēro individualizēta pieeja ne tikai katrai pārdoto preču kategorijai, bet dažkārt arī katrai konkrētai situācijai - jo īpaši padarot “aukstu” un “karstu” ” aicina. Tāpēc uzņēmuma vadītājam, kurš interesējas par pārdošanas apjomu palielināšanu, prātīgāk būtu pasūtīt tekstu no profesionāļa, nevis lejupielādēt gatavus skriptu paraugus internetā. Daudzi no tiem ir patiešām labi, taču to mērķis ir runāt ar citu mērķauditoriju, kas nozīmē, ka tiem nebūs vēlamās ietekmes, ja tos izmantos citiem mērķiem.

Skripts telefona saruna var izstrādāt patstāvīgi, koncentrējoties uz pozitīva pieredze konkurenti un labākie publiski pieejamie piemēri. Šajā gadījumā ir jēga ļaut vadītājam nedaudz atkāpties no piezīmju saraksta un dažādot sarunu; tas ļaus jums laiku pa laikam atjaunināt skriptu ar dialoga dalībnieku “atradumiem”.

• preču un pakalpojumu pārdošana, izmantojot “aukstos” un “karsto” zvanus, ir uzņēmuma pamatdarbība;
• telefona pārdošanas nodaļā strādā vismaz trīs menedžeri (ja viņu būs mazāk, būs vieglāk un ātrāk nosūtīt uz padziļinātiem apmācību kursiem vai patstāvīgi iemācīt dialoga vadīšanas pamatus bez skriptiem);
• Šobrīd pārdošanas nodaļas efektivitāti nevar saukt par apmierinošu (ļoti ieteicams efektīvākajiem vadītājiem dot rīcības brīvību, pretējā gadījumā var samazināties viņu personīgā efektivitāte).

Tālāk svarīgākais faktors rakstot telefona pārdošanas scenāriju (pat ja tas ir reklāma) - nosakot tā fokusu uz “aukstu” vai “siltu” (“karstu”) auditoriju:

1. Silts zvans ir paredzēts potenciālajam klientam, kurš jau zina par uzņēmumu un tā piedāvātajiem pakalpojumiem. Vairumā gadījumu runa ir par vienreizējiem vai neregulāriem pasūtījumiem (pirkumiem), kuru laikā pircējs atstāja savu kontaktinformāciju, reģistrējās organizācijas mājaslapā vai citādi izrādīja gatavību turpmākai sadarbībai. Pārdošanas menedžera mērķis ir atgādināt cilvēkam par uzņēmuma esamību, piedāvāt viņam jaunus pakalpojumus vai produktus un (ideālā gadījumā) padarīt viņu par pastāvīgu klientu. Parasti, lai sasniegtu pozitīvu rezultātu, ar nosacījumu, ka tiek izmantots kvalitatīvs scenārijs vai scenārijs, pietiek ar vienu sarunu; Nebaidieties no klienta lūguma atzvanīt vēlāk: var gadīties, ka viņš šobrīd ir patiešām aizņemts vai vienkārši vēlas rūpīgi apsvērt piedāvājumu.
2. Aukstais zvans tiek veikta potenciālajam klientam, neatkarīgi no tā, vai tā ir fiziska persona vai vadītājs liels uzņēmums, kurš vai nu vispār nav dzirdējis par organizāciju, kuru vadītājs pārstāv, vai arī viņam par to ir ļoti vispārīgs priekšstats. Tādā gadījumā pārdošanas nodaļas darbinieka mērķis ir pēc iespējas skaidrāk izskaidrot, ar ko tieši viņa uzņēmums nodarbojas un kāpēc tas var būt noderīgi, vai pat kļūt par sarunu biedra galveno biznesa partneri. Pozitīvu atbilžu skaits, veicot “aukstos” zvanus, ir par lielumu mazāks - nepietiekamas mērķauditorijas atlases rezultātā (īpaši, ja tie ir mērķtiecīgi piedāvājumi iegādāties jaunu virtuves kombains vai cita unikāla dekorācija), un tāpēc, ka nav iespējams izveidot vienotu visaptverošu scenāriju: mērķauditorijas daudzveidība ir pārāk liela. Pēdējais faktors liek domāt par skriptu izmantošanu skriptu vietā, tomēr šāds risinājums ir saistīts ar vairākām grūtībām, un sarunas iznākums būs vēl vairāk atkarīgs no vadītāja personiskajām īpašībām, kas nav gluži ērti apvienošanās nosacījumi.

Svarīgi: svarīgākais nosacījums sastādot un izmantojot jebkuru pārdošanas skriptu - cieņa pret potenciālo klientu. Sarunu biedram jājūtas kā noteicējam aktieris atbildīgs par galīgā lēmuma pieņemšanu. Menedžerim, kurš vada sarunu pa tālruni, tiek uzticēta konsultanta loma - ne vairāk, ne mazāk. Nekādā gadījumā nevajadzētu atklāti izdarīt spiedienu uz cilvēku vai uzspiest viņam sarunu, ja viņš atsakās: labāk ir atzvanīt sev ērtā laikā un iegūt pastāvīgu klientu, nekā uzstāt uz dialoga turpināšanu un palikt bez nekā.

Kā jau minēts, telefona pārdošanas skripts ir savstarpēji saistītu kopiju kopums. Tālāk mēs apspriedīsim jebkura skripta galvenās sastāvdaļas - no sveiciena līdz pēdējai daļai - atkarībā no zvana veida: “auksts” vai “silts”.

Apsveicam klientu

Tāpat kā katra adekvāta saruna, arī aicinājums pārdot preci vai pakalpojumu, izmantojot skriptu, jāsāk ar klientam adresētu sveicienu – pietiekami pieklājīgu (nepadariet to pārāk primitīvu), oficiālu un draudzīgu (arī nav nepieciešams pārspīlēt ar šo, novirzoties uz iepazīšanos ).

Visloģiskāk ir sveicienu apvienot ar ievadu: vadītājam jānorāda sevi un jānorāda, kuru uzņēmumu viņš pārstāv. Tas ir obligāts nosacījums: personai, kas atrodas līnijas otrā galā, ir ļoti svarīgi zināt, ar ko viņš runā un ko viņi sākotnēji vēlas no viņa.

Standarta sveiciena frāzes “siltiem” un “aukstiem” zvaniem ir vienādas:

• "Sveiks!";
• "Labdien!";
• "Labrīt!";
• "Labvakar!";
• "Mēs esam priecīgi jūs sveikt!"

• "Laba diena!";
• "Sveicināti!";
• "Sveiks!";
• “Ļaujiet man sasveicināties ar tevi” un tā tālāk.

Svarīgi: “siltās” sarunas laikā uzreiz pēc sveiciena ir jāizmanto potenciālā klienta vārds (vai vārds un uzvārds), ko viņš norādījis, reģistrējoties vietnē, vai līdzīgos apstākļos. To darīt, veicot “aukstu” zvanu, nav ieteicams: tas, visticamāk, sasprindzinās sarunu biedru, kuram joprojām nav ne jausmas, kas un kāpēc vēlas ar viņu runāt. Ar lielu varbūtību, izdzirdot viņa vārdu, īpaši izrunātu pārāk formālā tonī, viņš vienkārši atteiksies turpināt sarunu. Turklāt nav iespējams (pamatojoties uz tiem pašiem apsvērumiem) sveicinoties izmantot abonenta uzvārdu: tas parasti tiek uzskatīts par daudz konfidenciālāku informāciju, un tā pārmērīga pieminēšana radīs naidīgumu vai bailes, nevis uzticību. Taču, ja vadītājs jau iepriekš ir runājis ar klientu un zina par viņa vēlmēm, uzvārda lietošana ir diezgan pieņemama.

Veicot “siltu” vai “aukstu” zvanu, varat iepazīstināt ar sevi šādi:

• Mans vārds ir (pēc izvēles - uzvārds; pēc tam - vārds un vēlams patronīms), es pārstāvu uzņēmumu (firmu, organizāciju, sabiedrību ar ierobežotu atbildību, nacionālā korporācija) (pilns vai, ja pieejams, saīsināts oficiālais nosaukums);
• Esmu (organizācijas nosaukums) darbinieks (uzvārds, vārds, uzvārds);
• Es ieņemu amatu (amata nosaukumu) uzņēmumā (uzņēmuma nosaukums); mans vārds ir (uzvārds, vārds, patronim) - un tā tālāk.

Svarīgi: ja zvans ir “auksts”, tas ir, zvanīts nesagatavotam abonentam, pēc ievada ļoti īsi, dažos vārdos jāpaskaidro, ar ko uzņēmums nodarbojas un, ja nepieciešams, jāpiemin sociālo iniciatīvu klātbūtne ( piemēram, studējot).

Pēdējā sveiciena daļa “aukstā” zvana laikā ir jautājums par to, kā jūs varat uzrunāt sarunu biedru (vairums pareiza forma- "Kā / kā es varu ar jums sazināties?"). Saņemot atbildi, vadītājs var pāriet pie nākamās telefona pārdošanas skripta daļas.

Padoms: ja sarunu biedrs nosauc savu vārdu (vai vārdu un uzvārdu), tas pats par sevi norāda uz viņa gatavību turpināt sarunu. Nākotnē tas var vājināties, taču iniciatīva ir jāveicina līdz pašām beigām. Saņemtie dati ir jāfiksē uz papīra vai datorā, lai turpmāk nepieļautu kļūdas un ideālā gadījumā iekļautu abonentu klientu bāzē. Ja persona, kas atbildēja uz tālruni, atsakās iepazīstināt ar sevi jau sasveicināšanās stadijā, vadītājs atkarībā no viņa uzvedības agresivitātes var mēģināt turpināt sarunu, nepiespiežot sarunu biedru sniegt informāciju, vai arī, ja tas ir acīmredzami veltīgi. , atvadieties pēc iespējas pareizi.

Jautājums par to, vai pēc skaidra un enerģiska potenciālā klienta atteikuma jums vajadzētu piezvanīt, lai pārdotu produktu vai pakalpojumu, paliek atklāts. Ja pārdošanas nodaļas darbiniekam ir stipri nervi un viņš mierīgi pacieš neobjektīvas piezīmes, eksperimentu var atkārtot; ja nē, tad vai nu jāizdzēš nepateicīgais abonents no datu bāzes, vai arī jāuztic šis jautājums kādam mazāk jutīgam pārvaldniekam.

Noskaidrojot apstākļus

Pārejot uz skripta otro daļu, ir jāprecizē, vai potenciālais klients sazināties tieši tagad.

Frāzes “siltiem” un “aukstiem” zvaniem šajā gadījumā ir vienādas:

• "Vai es varu ar tevi parunāt?";
• "Vai es varu jums pastāstīt par mūsu priekšlikumu?";
• "Vai jums ir laiks uzklausīt mūsu priekšlikumu?";
• "Vai jums tagad patīk runāt?";
• "Vai varat man atvēlēt dažas minūtes?";
• "Vai jums ir iespēja veltīt desmit minūtes, lai uzklausītu mūsu priekšlikumu?" utt.

Ja klients atsakās, jums jāprecizē, kad varat atzvanīt:

• "Cik drīz es varu jums atzvanīt?";
• "Vai jūs varat mani klausīties vēlāk?";
• “Kad jums būs ērti runāt?”;
• "Vai es varu ar jums sazināties (atzvanīt) dienas laikā?"

Padoms: Nekādā gadījumā nevajadzētu uzstāt uz sarunas turpināšanu, ja klients nav tam gatavs un to atklāti paziņo. Pilnīgi iespējams, ka viņam ir objektīvi iemesli; varbūt viņam vienkārši šobrīd nav vēlmes komunicēt ar vadītāju. Pārdevēja pastiprināta neatlaidība abonentu vienkārši atbaidīs vai sadusmos; Daudz prātīgāk ir noskaidrot, kad viņš varēs turpināt sarunu, vai, ja sarunu biedrs noliek klausuli, pēc dažām stundām atzvanīt pašam. Jāņem vērā arī iespējamie sakaru traucējumi: var izrādīties, ka savienojums tika pārtraukts negribot vai pat pret abonenta gribu.

Precizējoši jautājumi

No šī brīža jūs varat pāriet uz sarunas būtību. Bet, tā kā saskaņā ar pārdošanas skriptu lietošanas principiem zvana saņēmējam jājūtas kā galvenajai personai, ir jāpārliecinās, ka viņš pats apraksta savu problēmu. Protams, jums nevajadzētu to vienkārši lūgt: tas ir vismaz nepieklājīgi, un kopumā tas, visticamāk, novedīs pie priekšlaicīgas sarunas pārtraukšanas; Kāpēc abonentam par savām tūlītējām vajadzībām jārunā nepazīstamam vai pilnīgi nepazīstamam sarunu biedram? Ir jārīkojas smalkāk, izmantojot pareizas frāzes, kas neizraisa negatīvas emocijas.

Veicot “siltu” zvanu, varat izmantot šādas konstrukcijas:

• “Vai jums patika produkts (nosaukums), ko nesen iegādājāties?”;
• “Vai esat apmierināts ar jums sniegto pakalpojumu kvalitāti (vārds)?”;
• “Jūs nesen apmeklējāt mūsu tiešsaistes veikalu. Vai atradāt to, ko meklējāt?";
• "Ieslēgts pagājušajā nedēļā jūs veicāt pirkumu mūsu veikalā. Vai viņa apmierināja jūsu vajadzības?" - utt.

Nedaudz grūtāk ir uzsākt dialogu par biznesu ar potenciālo pircēju “aukstā” zvana laikā. Šādā situācijā vispirms ir jānosaka problēmas robežas un tikai tad jājautā, vai abonents vēlas no tās atbrīvoties.

Galvenās frāzes izskatīsies apmēram šādi:

• “Vai esat kādreiz saskāries (problēmas apraksts)?”;
• “Vai (situācijas apraksts) ar jums ir noticis?”;
• "Vai jums bieži ir jādara (jautājuma būtība)?";
• “Vai esat domājis, kā tikt galā ar šo problēmu?”;
• “Vai vēlaties, lai jums būtu iespēja atbrīvoties no (situācijas apraksts)?”;
• "Mēs varam piedāvāt izeju. Vai vēlaties klausīties?";
• "Mums ir risinājums. Vai varu par to īsi pastāstīt?”;
• "Mēs zinām, kā jums palīdzēt. Ja atļausit, informēšu par mūsu jauno produktu (nosaukums, apraksts).”

Svarīgi: problēmas noteikšanas posmā nevajadzētu pārāk ilgi kavēties pie visnepatīkamākās situācijas apspriešanas. Ja klientam patīk sūdzēties, menedžeris riskē pavadīt vairākas stundas aizraujošai (un parasti ne pārāk) sarunai, viena potenciālā pircēja “apstrādāšanas” rezultātā visas darba dienas garumā. Ja, gluži pretēji, abonents nevēlas runāt par grūtībām, kas rodas viņa dzīvē, pēc kāda laika viņš vienkārši atkāpsies sevī, un būs gandrīz neiespējami turpināt konstruktīvu dialogu; menedžerim nāksies vai nu ilgi “izvilkt” klientu no stupora, vai arī atvadīties no viņa, pārplānojot zvanu uz citu dienu. Abi risinājumi, lai gan tie nenozīmē abonenta izslēgšanu no klientu bāzes, bet būtiski samazina produktivitāti un tādējādi ietekmē finansiālā labklājība pats vadītājs.

Norāde par zvana mērķi

Tagad, noskaņojot potenciālo klientu, varat doties uz uzņēmuma piedāvātā produkta vai pakalpojuma prezentāciju. Ja zvans ir “silts”, ir jāpiemin viņa iepriekš veiktie pirkumi un jāizklāsta jaunā piedāvājuma priekšrocības salīdzinājumā ar iepriekšējiem. Ja ir “auksts”, vienkārši pastāstiet abonentam, ko tieši viņam ir laimīgā iespēja satikt.

Teikuma frāžu piemēri “siltiem” zvaniem:

• “Nesen jūs nopirkāt (produkta nosaukumu) no mums. Tagad mums ir iespēja piedāvāt jums uzlabotu modifikāciju ar šādām priekšrocībām...”;
• “Pagājušajā nedēļā jūs izmantojāt mūsu pakalpojumu (vārds). Kopš tā laika esam ieviesuši vairākus inovatīvus risinājumus un ar prieku piedāvājam Jums...”;
• “Pirms mēneša jūs pasūtījāt (preces nosaukums) no mūsu uzņēmuma interneta veikala. Kopš tā laika mūsu klāsts ir ievērojami paplašinājies, un to var iegādāties par saprātīgu cenu...”;
• “Jūs esat mūsu pastāvīgais klients. Jūsu vēlamais produkts (nosaukums) ir ieguvis jaunu, uzlabotu modifikāciju, par kuru esmu gatavs pastāstīt”;
• "Vai esat gatavs iegādāties mūsu produktu no atjauninātās līnijas?" - utt.

Dizaini aukstiem zvaniem:

• “Mēs esam priecīgi piedāvāt Jums mūsu inovatīvo produktu (nosaukums)”;
• “Pastāstīšu par mūsu piedāvātā pakalpojuma priekšrocībām (nosaukums, apraksts)”;
• "Vai vēlaties pasūtīt no mums jaunu, neražotu produktu (nosaukums, unikalitātes pazīmes)?" - utt.

Svarīgi: jau šajā posmā, ja klausītājs tam piekrīt, varat doties uz līguma noslēgšanu vai pasūtījuma noformēšanu. Tajā pašā laikā pietiek ar parastā klienta vienkārši mutisku atļaujas saņemšanu pieteikuma izskatīšanai, savukārt no jauna klienta (“aukstā” zvana laikā) vispirms būs jānoskaidro personiskā un kontaktinformācija (tālruņa numurs, virtuālā pastkaste un pasta adrese). Ja potenciālais klients atsakās “sadarboties”, vadītājam viņš vienmērīgi jānoved uz nākamo posmu - darbu ar iebildumiem. To nevar izdarīt pārāk skarbi un agresīvi: šāda rīcība ir saistīta ar sarunas pārtraukšanu un pircēja zaudēšanu.

Iebildumu izstrāde

Uzreiz jāprecizē: pārdošanas nodaļas darbinieka mērķis nav strīdā gūt virsroku pār klientu (tas ir patīkami, bet neproduktīvi), bet gan pēc iespējas uzmanīgāk viņā uzklausīt un piedāvāt savus pretargumentus, maigi. , bet objektīvi un pārliecinoši. Apzināta maldināšana un spiediens uz potenciālo pircēju pēc noklusējuma ir izslēgti: tas, visticamāk, izraisīs skandālu, nevis palīdzēs izveidot spēcīgas, abpusēji izdevīgas attiecības ar abonentu.

Biežākie klientu iebildumi un iespējamās atbildes uz tiem:

1. "Man nav vajadzīgs šāds produkts" Tā kā abonents jau ir piekritis, ka norādītā problēma viņam nav sveša, ir lietderīgi viņu pārliecināt par pirkuma nepieciešamību:
   • “Mūsu piedāvātais produkts (preces vai pakalpojuma nosaukums) vislabāk atrisinās jūsu problēmu”;
   • “Mūsu produkts palīdzēs jums justies pārliecinātākam (iepriekš aprakstītajās situācijās)”;
   • “Mēs garantējam, ka mūsu novatoriskais piedāvājums palīdzēs jums to pārvarēt (problēmas apraksts)”;
   • "Vienkārši izmēģiniet (vārds) un redziet, cik tas ir viegli un ātri."
2. “Es jau iepērkos citur”. Visnopietnākā kļūda šajā gadījumā ir sākt kritizēt konkurentus, nevis turpināt slavēt savu produktu. Šāda vadītāja rīcība, visticamāk, neizraisīs klausītāja simpātijas un, visticamāk, tiks uzskatīta par nepareizu. Labākās pretargumentu frāzes:
   1. “Mūsu piedāvājums tikai paplašinās Jūsu iespēju loku”;
   2. "Tu esi izdarījis lieliska izvēle, bet mūsu prece (nosaukums) papildus (konkurenta preces aprakstam) ļaus arī (preces unikālo funkciju saraksts)...";
   3. “Jūsu risinājums ir gandrīz ideāls, taču mēs varam piedāvāt jaunas funkcijas, kas nav pieejamas jūsu iegādātajos produktos”;
   4. “Mēs neierosinām aizstāt jūsu piegādātājus, bet vienkārši vēlamies paplašināt jūsu iespējas ar mūsu piedāvājumu (preces vai pakalpojuma aprakstu).
3. "Man nav laika runāt". Šeit, ņemot vērā reālas problēmas rašanās iespēju, jums jārīkojas tāpat kā iepriekš: jānoskaidro, kad varat atzvanīt abonentu, un pieklājīgi atvadieties.
4. "Tas ir pārāk dārgi". Ja zvana saņēmējs izsaka šo argumentu, tas nozīmē, ka viņš principā interesējas par preci un ir gatavs izskatīt saprātīgus piedāvājumus. Jums vajadzētu atbildēt ar šādām frāzēm:
   • "Mūsu produkts maksā nedaudz vairāk, bet tas maksā papildu funkcijas(uzskaitiet svarīgākos)”;
   • “Tikai šīs nedēļas laikā esam gatavi piedāvāt atlaidi (atlaides summa un citi nosacījumi)”;
   • “Iegādājoties divus produktus no mūsu jaunā kataloga, trešo saņemsi par puscenu (bez maksas)”;
   • "Esam gatavi nodrošināt atlaidi pirmajam pasūtījumam (atlaides summa)."

Ja vadītājs ir pietiekami neatlaidīgs un pieklājīgs, viņš galu galā spēs pārliecināt klientu piekrist produkta vai pakalpojuma iegādei – vai vismaz vienoties par atkārtotu zvanu, kas pats par sevi ir nākotnes panākumu atslēga. Tagad, sasniedzot rezultātu, jūs varat atvadīties no pircēja, atstājot viņu preces vai pakalpojuma saņemšanas gaidās.

Sarunas beigšana

Atvadām jābūt tikpat pieklājīgām kā sveicienam; Nekādā gadījumā nevajadzētu aizkavēt - tas vēl vairāk nogurdinās jau tā nedaudz pārslogoto abonentu ar informāciju.

Labākās frāzes sarunas beigšanai “silto” un “auksto” zvanu laikā:

• “Paldies par veltīto laiku!”;
• “Paldies par sarunu, ceru uz turpmāku sadarbību”;
• “Mēs ar prieku saņemsim jebkuru no jūsu lūgumiem”;
• “Mūsu speciālists jums atzvanīs, lai precizētu detaļas”;
• “Paldies par patīkamo sarunu!”;
• "Uz redzēšanos!";
• "Labākie vēlējumi!".

Svarīgi: atvadoties, it īpaši pēc veiksmīgi pabeigtas sarunas, vadītājs var nedaudz novirzīties no pārdošanas skripta un izmantot savu galīgo formulu - galvenais, lai tas nav pārāk sauss vai, gluži pretēji, pazīstams.

Telefona pārdošanas skriptu paraugi

Zemāk ir trīs telefona pārdošanas skripti biežākajiem gadījumiem: klients uzreiz tiekas pusceļā (“silts” zvans); sākotnēji atsakās no dialoga (“aukstais” zvans); uzskata piedāvājumu par dārgu.

Paraugs Nr.1

Vadītājs (M.): Labdien, Nikolaj Petrovič! Ļaujiet man iepazīstināt ar sevi, mani sauc Elena, es esmu uzņēmuma “Prosto Obuv” vadītāja.

Klients (K.): Sveiki.

M: Vai tev ir ērti tagad runāt? Mūsu saruna jums prasīs ne vairāk kā piecpadsmit minūtes.

K: Jā, man ir desmit minūtes.

M.: Pirms divām nedēļām no mūsu interneta veikala pasūtījāt galošas “Ģimene” no jaunās “Rudens 2018” kolekcijas. Vai esat apmierināts ar iegādātās preces kvalitāti?

K.: Jā, ļoti apmierināts. Pateicoties palielinātajam izmēram, tie lieliski pieguļ pēdai un nesamirkst. Paldies, lielisks produkts.

M.: Lieliski! Tagad mums ir jauns piedāvājums – galošas “Family Plus”. Tie ir ne tikai ērti valkājami un nesamirkst, bet tiem ir arī ūdeni atgrūdošs efekts, kas jūsu kustībām cauri peļķēm piešķirs vēl lielāku eleganci. Tagad pat vissarežģītākajā situācijā jūsu galošas spīdēs tā, it kā tās būtu tikko nākušas no vitrīnas. Vai es varu jums piedāvāt pāri no atjauninātās kolekcijas par cenu 7500 rubļu?

K.: Ūdens atgrūdošs efekts? Ļoti interesanti, bet diemžēl pēc jūsu pēdējās kolekcijas galošu iegādes nevaru atļauties jaunu pāri. Man vēl jāsamaksā īre un jāpabaro akvārija zivis.

M.: Tikai šodien piedāvājam Jums brīnišķīgas ūdensnecaurlaidīgas virskurpes “Family Plus” ar pievilcīgu atlaidi: 30% katram pārim. Turklāt, ja pasūtīsiet divus pārus, jūs bez maksas saņemsiet mūsu apavu krēma tūbiņu.

K.: 30% atlaide? Tad iznāk vēl lētāk nekā pasūtīju iepriekšējās. Turklāt papildu pāris man noteikti nekaitēs. Labi, paldies, piekrītu. Veiciet pasūtījumu.

M: Lieliski, paldies par veltīto laiku. Drīzumā saņemsit SMS, kas informēs, ka pasūtījums ir nosūtīts. Uz redzēšanos, Nikolajs Petrovič!

K.: Uz drīzu tikšanos!

Paraugs Nr.2

M.: Sveiki! Mani sauc Pāvels Nikolajevičs, es esmu SpetsBeton tresta pārstāvis, mēs piegādājam cementu uz visiem valsts nostūriem. Kā es varu sazināties ar jums?

K.: Labdien. Nē, mani tas neinteresē.

M.: Tad pastāstīšu mazliet par mūsu unikāls piedāvājums? Vai jums ir burtiski desmit minūtes?

K: Labi, ejam.

M.: Vai esat kādreiz lējis pamatu ar nekvalitatīvu javu un pēc tam piedzīvojis estētisku agoniju, redzot plaisas un nelīdzenumus?

K.: Nē, nekad.

M.: Bet vai tev ir zemes gabals?

K.: Jā, domāju, ko tur šogad stādīt.

M.: Nestādi neko, labāk uzcel māju. Lai sāktu, aizpildiet labs pamats. Izmantojiet mūsu cementu vai gatavo javu – kā liecina mūsu ekspertu pētījumi, tā ir par 20% uzticamāka nekā citas un sacietē trīs reizes ātrāk. Jūs saņemsiet blīvu, viendabīgu spilvenu burtiski tajā pašā dienā.

K.: Turpini, mani interesē. Cik tas maksā?

M.: Pateicoties izcilajai kvalitātei, mēs iekasējam 50 rubļus par katru litru šķīduma, bet tikai nākamo pusotru gadu ir ierobežots piedāvājums: tikai 20 rubļu par litru. Darbs notiek uz organizācijas rēķina.

K.: Nē, tas joprojām ir nedaudz dārgi.

M.: Jā, jums taisnība, mūsu risinājums ir nedaudz dārgāks nekā konkurentiem. Taču varat būt drošs, ka jūsu māju neizskalos pavasara plūdi, un pamats kalpos gadu desmitiem!

K.: Labi, veiksim pasūtījumu.

M.: Lūdzu, norādiet savu uzvārdu, vārdu, uzvārdu, tālruņa numuru un pasta adresi.

K.: Leonīds Zaharovičs, +7912345678, Maskava, Peņkovskas šoseja, ēka 15, ieeja pa kreisi.

M.: Lieliski, paldies par uzmanību! Mūsu menedžeris ar jums sazināsies tuvāko dienu laikā, lai precizētu detaļas un nosūtītu jūsu pasūtījumu. Vislabākie vēlējumi!

K.: Uz redzēšanos.

Paraugs Nr.3

M.: Sveicināti! Mani sauc Porfirijs Gennadjevičs, es esmu RosSerga klientu apkalpošanas menedžeris. Vai es varu zināt, kā ar jums sazināties?

K.: Klāva. Sveiki.

M.: Labvakar, Klaudija! Vai varat veltīt dažas minūtes sarunai?

K.: Jā, varu. Tikai uz īsu laiku.

M.: Protams. Pastāsti man, vai tev patīk valkāt auskarus? Vai arī vēlaties valkāt rokassprādzes?

K.: Nē, zini, man labāk patīk auskari.

M.: Tad ļaujiet man ieteikt mūsu jauno piedāvājumu: unikālu rotu, kas izgatavota no apzeltīta plāns slānis platīns, ar vairākiem dabīgiem pīlādžu rubīniem. Šīs rotaslietas, kuras izstrādājuši slavenākie Mordovijas juvelieri, cena ir tikai 22 tūkstoši rubļu.

K.: Cik?! Nē, pārāk dārgi, paldies, uz redzēšanos!

M.: Nesteidzies atteikt. Tikai šodien varu jums piešķirt atlaidi jūsu pasūtījumam. Iegādājoties šos auskarus, jūs maksāsiet tikai 18 tūkstošus rubļu.

K.: Nē, tas ir nedaudz dārgi. Atvainojiet.

M.: Un dāvanā saņemsi elegantu somiņu no tīra samta izgatavota produkta uzglabāšanai Parasti tas maksā 3 tūkstošus rubļu, bet mūsu jaunajiem klientiem tas ir bez maksas. Padomājiet: šodien jūs varat ietaupīt 7 tūkstošus rubļu!

K.: Kādi 7 tūkstoši? Nu, ko es varu darīt, es pieņemšu to. Pasūtīsim.

M.: Paldies par piekrišanu. Pēc dažām minūtēm mūsu pasūtījumu nodaļas menedžeris sazināsies ar jums un precizēs detaļas. Labvakar, Klaudija!

K.: Visu to labāko.

Tagad, zinot, kā patiesībā tiek apkopoti un darbojas pārdošanas skripti, uzņēmējs var sākt rakstīt pats - vai pasūtīt tekstu no profesionāļa un pēc tam pārbaudīt, vai tas atbilst iepriekš minētajiem punktiem.

Kā veikt 10 pārdošanu no 10 zvaniem - video pamācība

Apkoposim to

Telefona pārdošanas skripts palīdz automatizēt vadītāju darbu ar potenciālajiem klientiem, kā arī paaugstināt biznesa efektivitāti. Tajā pašā laikā īpaši talantīgi darbinieki var tikt atbrīvoti no pienākuma ievērot algoritmu, dodot viņiem lielāku izvēles brīvību. Galvenais ir iegūt rezultātu, nevis piespiest visu nodaļu atkārtot nemaināmu tekstu.

Jebkuram skriptam jābūt pareizi uzrakstītam, sastādītam atbilstoši pārdošanas sarunas vispārējai struktūrai un jānodrošina potenciālajam klientam pietiekamas iespējas dialogam. Topošajam klientam sarunā jāuzņemas vadošā loma, un speciālists, kurš viņam zvanīja, ir tikai konsultants. Visā komunikācijas laikā vadītājam jāsaglabā atturība un prāta klātbūtne – tikai tad var paļauties uz produktīvu un ilgstošu komunikāciju ar jauno pircēju.

Telefons ir instruments, un tas, vai vadītājs veidos efektīvu dialogu ar potenciālo klientu, ir atkarīgs no prasmes to izmantot. Nevienam nepatīk, kad viņi viņam piezvana un piespiež darīt kaut ko tādu, kas viņam nemaz nav vajadzīgs.

Tomēr aukstā zvanīšana nav laika izšķiešana. Tos var un vajag padarīt efektīvus, pieņemot darbā pareizos vadītājus, kuri nepārvērsīs visu procesu par banālu zvanu. Šajā rakstā apskatīsim, kas ir aukstā zvanīšana un tās veikšanas noteikumi.

Kas ir aukstie tālruņa zvani pārdošanā?

Visus zvanus var iedalīt divās lielās kategorijās: aukstā un siltā. Siltie zvani ir kontakts ar klientu, kuram jau ir priekšstats par jūsu uzņēmumu. Piemēram, viņš iepriekš bija iegādājies preci vai vienkārši interesējies par pakalpojumiem. Silto zvanu mērķis ir atgādināt par sevi, lai atjaunotu sadarbību. Silti zvani nozīmē, ka operators jau zina, kas ir viņa pircējs, kā arī to, kā viņu ieinteresēt. Kas tad ir aukstie zvani?

Cita lieta ir aukstā zvanīšana. Šeit operators par klientu praktiski neko nezina. Saziņa notiek pēc iepriekš uzrakstīta scenārija. Operators piezvana potenciālajai klientu bāzei un piedāvā uzņēmuma produktu. Parasti aukstajai tirdzniecībai ir zema efektivitāte, tomēr dažreiz tā ir vienīgā metode, kā sasniegt uzņēmuma vadītāju.

Saskaņā ar statistiku, tikai 1 klients no 100 operatora “uzķeras” un veic viņam nepieciešamās darbības, piemēram, iegādājoties preci.

Kādos gadījumos tos izmanto?

B2B nav pilnīgs bez aukstā zvana. Tātad šī pārdošanas tehnika ir tikko sākusi uzņemt apgriezienus. Kam tas paredzēts?

• par pastāvīgu jaunu klientu pieplūdumu uzņēmumā;
• paziņot, ka tā ir ienākusi tirgū jauns uzņēmums vai pakalpojums;
• lai atjauninātu klientu bāzi;
• lai izvēlētos perspektīvākos potenciālos klientus.

Video — kā izveidot B2B pārdošanas skriptus:

IN Krievu prakse aukstos zvanus visbiežāk izmanto tādās jomās kā reklāma, ražošana, vairumtirdzniecība, kā arī viss, kas saistīts ar nekustamo īpašumu.

Plusi un mīnusi

Lai gan šķietami neefektīva, šai telemārketinga metodei ir vairākas priekšrocības. Apskatīsim galvenos.

• Šāda veida telemārketings daudz efektīvāk nekā izplatīt bukletus un citus drukātus materiālus. Turklāt telefona sarunā varat lūgt personisku tikšanos ar atbildīgo personu.
• Klients automātiski ir lietišķā noskaņojumā sazinoties pa tālruni, un tas arī palīdz pārdot preci vai pakalpojumu.
• Telemārketings ir efektīvs veids veikt pētījumus. Tātad, pat ja operators nespēja pārliecināt klientu iegādāties preci vai pakalpojumu, iespējams, viņa sarunu biedrs atbildēja uz dažiem jautājumiem, uz kuru pamata var formulēt vairāk precīza karte mērķauditorija.
• Aukstā zvana efektivitāte tieši atkarīgs no vadītāja kurš tos īsteno. Tātad, to var palielināt, pieņemot darbā pareizos kompetentos speciālistus.

Video - piemēri aukstu zvanu vadītājam:

Pārdošanas organizēšanas iespējas klientu izsaukšanas veidā datu bāzē

Lai organizētu aukstos zvanus, varat iesaistīt vai nu savas organizācijas vadītājus, vai arī uzticēt šo procesu, piemēram, zvanu centram. Abām iespējām ir plusi un mīnusi.

Jūsu vadītāji

Kam viņu vadītāji ir noderīgi? Viņi zina visu par savu produktu. Tādā veidā jums nebūs viņiem pa tālruni jāstāsta, ko jūs gatavojaties pārdot. Tāpat, organizējot zvanus uz datu bāzi ar saviem darbiniekiem, tiek samazinātas izmaksas, jo jums nav jāmaksā trešajai pusei. Turklāt, organizējot telemārketingu, izmantojot savus darbiniekus, ir šādas nianses:

• Cilvēciskais faktors. Veicot aptuveni trešdaļu auksto zvanu, operators saskaras ar negatīvu: cilvēki otrā telefona galā ir rupji un vienkārši noliek klausuli visnepiemērotākajā brīdī. Ja nevēlaties, lai jūsu darbinieki piedzīvotu dažas nākamās nedēļas negatīva ietekme nervoziem sekretāriem un neuzmanīgiem direktoriem, tad labāk ārpakalpojumu cold calling.
• Jums tas būs jādara pašam izveidot sarunas skriptu, saskaņā ar kuru tiks veikts zvans.
• Visticamāk, ka parastie vadītāji nepārzina aktīvās pārdošanas metodes un tāpēc parasto darbinieku veiktās aukstās zvanīšanas efektivitāte būs nedaudz mazāka nekā tad, ja jūs to uzticētu profesionāļiem.

Aukstā zvanīšana, izmantojot parastos darbiniekus, ir efektīva, ja klientu bāze ir maza un jūs esat apņēmies gūt labus ienākumus no telemārketinga.

Līgums ar trešās puses zvanu centru

Darba ārpakalpojumam ir vairākas acīmredzamas priekšrocības, no kurām galvenā ir zvanu veikšanas efektivitāte. Zvanu centru operatori ir izstrādājuši pārdošanas metodes, un viņiem ir vieglāk nekā uzņēmumu vadītājiem sasniegt lēmumu pieņēmēju. Trešās puses uzņēmuma pakalpojumus vajadzētu izmantot, ja zvanīšanas klientu bāze ir ļoti liela un process aizņems ilgu laiku.

Jums nevajadzētu pieņemt, ka zvanu centra darbiniekiem nav ne jausmas par reklamēto produktu, viņi nevarēs pabeigt pārdošanu. Faktiski, veicot zvanus, pietiek apgūt to izgatavošanas tehniku, nevis informāciju par reklamējamo produktu.

Šīs aukstās zvanīšanas metodes trūkums ir finansiālās izmaksas, jo ārpakalpojumu uzņēmumu pakalpojumi ir diezgan dārgi.

Aukstā zvanīšana kā telepārdošanas paņēmiens

Aukstā zvanīšana mārketingā ir vesela zinātne, kurai ir vairākas sadaļas. Tātad, viens no tiem ir sarunu modelis. Ja zvanīsi uzņēmumam, tad visbiežāk nonāksi pie sekretāres vai operatora. Bet kā tikt pie īstās kontaktpersonas?

Universāls sarunu modelis

Gandrīz visi auksta runa sastāv no vairākiem posmiem. Tātad, zvanot uzņēmumam, jūs saņemat sekretāri. Parasti šeit beidzas vairāk nekā puse auksto zvanu, jo kompetenta sekretāre nekad neļaus “pārdevējam” tuvoties vadītājam. Ja vadītājs veiksmīgi apiet šo posmu, viņam jāsaskaras ar šādiem uzdevumiem:

1. Iepazīstieties ar lēmumu pieņēmēju un mēģiniet nodibināt kontaktu.
2. Saprast, kas nepieciešams potenciālajam patērētājam. Pastāstiet par uzņēmuma produktiem vai pakalpojumiem. Atbildiet uz visiem "iebildumiem".
3. Izveidojiet tikšanos ar mērķi pabeigt pārdošanu.

Lēmumu pieņēmējs – kas tas ir pārdošanā?

Lēmumu pieņēmējs (lēmumu pieņēmējs) ir persona uzņēmumā, kas var apstiprināt vai, gluži pretēji, veikt izmaiņas projektā. Jums nevajadzētu pieņemt, ka šai personai ir jābūt direktoram. Tātad dažreiz šāds cilvēks ir direktora vietnieks, komercdirektors, pārdošanas nodaļas vadītājs vai vienkārši ģenerālmenedžeris. Tas viss ir atkarīgs no tā, kā tiek veidota hierarhija uzņēmumā.

Nav viegli atrast pieeju šādām personām, tomēr ar kompetentu sarunu operatoram ir iespēja panākt lēmuma pieņēmēju vienošanos par sadarbību vai vismaz līdz tam, ka viņš piekrīt pieņemt vadītāju birojs.

Video - kā raisīt ziņkāri klientā aukstā zvana pirmajās sekundēs:

Lai izdomātu lēmumu pieņēmēju uzņēmumā, ir jābūt “skautam”. Jūsu jautājumi sekretārei vai uzticības personai noteiks, vai sapratīsiet, ar ko jums jāsazinās, lai apstiprinātu jūsu produkta iegādi.

Operatoram jābūt atjautīgam un drosmīgam, lai noskaidrotu, kurš pieņem lēmumus. To var izdarīt, piemēram, ar grāmatvedības vai iepirkumu nodaļas starpniecību. Nebaidieties jautāt atbildīgās personas vārdu un uzvārdu, tas tikai palielinās lojalitāti pret jums.

Operatoram, kurš cenšas parādīt produkta iegādes nozīmi, ir jābūt arī mārketinga speciālistam, lai viņa unikālais pārdošanas piedāvājums būtu patiesi “unikāls” un netiktu nozagts no konkurentiem.

Jums jābūt gatavam paskaidrot potenciālais pircējs priekšrocības, un, zinot tās grūtības, nodot uzņēmuma produkta iegādes priekšrocības.

Ja šie nosacījumi ir izpildīti, lēmumu pieņēmējs sazināsies pats, negaidot vadītāja runas beigu daļu.

Lai sasniegtu lēmumu pieņēmēju, ir nepieciešamas tādas prasmes kā atjautība, radošums, jauns skatījums uz lietām, augsts līmenis komunikācijas.

Kā apiet sekretāri aukstā zvana laikā

Ir daudz scenāriju, kā apiet sekretariāta barjeru. Tātad pārdošanas vadītāja uzdevums ir noteikt, kura pieeja būs efektīvāka saziņā ar konkrēto sekretāri. Ko darīt, lai sekretāru savienotu ar lēmumu pieņēmēju?

Apburt

Lai apietu sekretāru, varat izmantot glaimi. Viņa virzienā vajadzētu izteikt pāris komplimentus par viņa profesionalitāti darbā. Vairumā gadījumu tas nekavējoties palielina sekretāra lojalitāti operatoram, un viņš būs gatavs savienot viņu ar lēmumu pieņēmēju.

Savervēt

Varat izlikties, ka pats direktors/tirdzniecības vadītājs/priekšnieka vietnieks lūdza viņam atzvanīt. Sausā un uzstājīgā tonī jāiepazīstina ar sekretāru un jāpasaka, ka lēmuma pieņēmējs ļoti gaida viņa zvanu. Šī tehnika bieži darbojas.

Video - 11 paņēmieni sekretāra nodošanai aukstā zvana laikā:

Taču sekretāri, kas vairs nav jauns un pieredzējis, “pieņemt darbā” nebūs iespējams. Parasti lielos uzņēmumos direktoru “apsargā” sieviete Balzaka vecumā, kura uzreiz redz cauri vervēšanas mēģinājumam. Ja operatore jūt, ka šī metode šeit nepalīdzēs, tad atliek tikai būt pieklājīgam un pieklājīgam un lūgt palīdzību sekretārei.

Krāpties

Ne visi var krāpties, tomēr arī šī tehnika darbojas. Piemēram, var piezvanīt sekretārei un pateikt, ka iepirkumu vadītājam gatavojas tāds un tāds uzņēmums biznesa vēstule, taču nevar atrast savu uzvārdu, vārdu un uzvārdu, kā arī kontaktinformāciju, lai nosūtītu biznesa vēstuli. Sekretāre var ne tikai pateikt vajadzīgās personas vārdu, bet arī iedot e-pastu vai pat tālruņa numuru.

Pretoties

Ne visi var izdarīt spiedienu, taču spēka paņēmieni darbojas lieliski. Šīs tehnikas galvenā sastāvdaļa ir sekretāra “nolikšana” viņa vietā. Tāpēc pēc tam, kad viņš atsakās jūs saistīt ar lēmumu pieņēmēju, jums jājautā, kurš tieši ir iesaistīts lēmumu pieņemšanā, kā arī jāprecizē, ka šī informācija tiks nodota uzņēmuma vadībai. Sekretārs atgriezīsies amatā, un parastā klātienes komunikācija var turpināties.

Kontaktus var uzzināt ne tikai pie sekretāres, bet arī pie citiem uzņēmuma darbiniekiem. Parasti viņiem ir mazāka saskarsme ar “pārdevējiem”, un tieši šī iemesla dēļ viņiem ir daudz vieglāk sazināties.

Izmantojot skriptus

Skripts ir iepriekš plānota darbību secība, kas tiek izpildīta zvana gaitā. Skriptu var saukt par noteiktu scenāriju, kur vienas vai otras darbības izvēle ir atkarīga no “pretinieka” (DM vai sekretāra) darbības.

Skripti palīdz sarunu vadīt pēc iespējas auglīgāk: piemēram, prakse ir parādījusi, ka darbs ar skriptiem pārdošanas iespējamību palielina līdz pat 30%.

Ir divu veidu skripti: stingri un elastīgi. Stingri scenāriji liecina, ka notikumu attīstībai nav daudz iespēju. Cietie skripti tiek izmantoti, ja reklamējamajam produktam ir daudz priekšrocību un potenciālajam klientam būtu grūti atteikt operatoram. Piemēram, jūs vienkārši piedāvājat milzīgu atlaidi vai kādu citu labumu, kas nav jūsu konkurentiem.

Elastīgi skripti tiek izmantoti, ja reklamējamais produkts ir “sarežģīts”. Lai to pārdotu, ir nepieciešami radošie un radošie vadītāji. Ir daudz iespēju notikumu attīstībai, un tāpēc elastīgie skripti ir daudzveidīgi.

Darbs ar iebildumiem

Lēmumu pieņēmējs visos iespējamos veidos pretosies, lai pieņemtu pozitīvu lēmumu. Tātad, skripti palīdz atbildēt uz visiem viņa iebildumiem. Piemēram, lēmumu pieņēmējs var pateikt, ka uzņēmums piedzīvo grūtus laikus un tam šobrīd nav papildu naudas, vai arī viņš var atbildēt vienkārši un skaidri: “Es padomāšu”, kas ir līdzvērtīgi “ Es tev atsakos."

Apskatīsim populārākos skriptus, lai pārliecinātu klientu, ka viņa iebildums nav nekā vērts salīdzinājumā ar produkta priekšrocībām.

• Jā, bet kopā ar šo …

Pārlieciniet klientu, ka papildus viņa konstatētajiem trūkumiem produktam ir daudz priekšrocību. Piemēram, ja potenciālais klients saka, ka ir dzirdējis daudz sliktu atsauksmju, nomieriniet viņu pozitīvas atsauksmes par produktu desmit reizes vairāk.

• Tieši tāpēc….

Vai potenciālais klients vēlas par to padomāt un ieteikt ar jums sazināties nedaudz vēlāk? Šādam lēmumu pieņēmējam ir vērts atbildēt, ka tāpēc vēlies ar viņu tikties. Lēmuma pieņēmējs saka, ka produkts ir dārgs? Tāpēc jūs viņam piedāvājat izmēģinājuma versiju vai milzīgu atlaidi.

• Lieciet klientam atcerēties pagātnes slikto pieredzi.

Piemēram, viņš arī apgalvo, ka jūsu pakalpojumi viņam maksās daudz naudas. Pajautājiet viņam, vai viņš kādreiz ir iegādājies lētu produktu un pēc tam tomēr izvēlējies dārgo. Viņš noteikti apstiprinās jūsu minējumu, un būs vēl vieglāk slēgt lēmumu pieņēmēju pārdošanai.

Secinājumi

Tātad aukstā zvanīšana ir darbietilpīgs, bet diezgan efektīvs veids, kā ne tikai piesaistīt jaunus klientus, bet arī attīrīt klientu bāzi no nevajadzīgiem darījuma partneriem, kā arī vienkārši sniegt nelielu atgādinājumu, ka jūsu uzņēmums vienmēr ar prieku tos nodrošinās. ar pakalpojumiem vai pārdot preces.

Aukstos zvanus var veikt vai nu neatkarīgi organizācijā, vai arī varat izmantot šo procesu ārpakalpojumā. Abām metodēm ir priekšrocības un trūkumi. Cold calling tikai uzņem apgriezienus, un tā popularitāte kā pārdošanas metode pieaug ar katru dienu.

Video — padomi zvanīšanai:

Pārdošanas pa tālruni skripti: pasūtiet pārdošanas skriptu!

Labākais ir labs scenārijs. Bez skriptu izmantošanas pārdošana pa tālruni vai nu nenotiks vispār, vai arī būs neefektīva (prasīs vairāk laika, vai arī pasūtījuma summa būs mazāka). Kā piemēru tirdzniecībai pa tālruni mēs piedāvājam dažādus skriptus, kas darbojas jebkura veida uzņēmējdarbībā - vai tas būtu tiešsaistes veikals, automašīnu izplatītājs, banka vai uzņēmums b 2 b .

Kas ir pārdošanas skripts? Apskatīsim šī vārda izcelsmi!Skripts (no angļu valodas skripts [ skr ɪ pt ] - /lietvārds/) - nozīmē skriptu, skriptu, skriptu, sarunu plānu. Šis termins tiek lietots arī programmēšanā, un šajā interpretācijā skripts (vai skripts) attiecas uz programmu, kas automatizē kādu uzdevumu, ko lietotājs bez skripta veiktu manuāli. Tas ir tas pats - bez skripta vai scenārija pārdošanas menedžeris sāk “strādāt manuāli”, lidojumā izdomā dažus iemeslus, lai kaut ko nopirktu, pārliecina klientu un, protams, saņem atteikumu.

P.S. Pirms pārdošanas skripta izstrādes ir jāanalizē telefona zvanu ieraksti. Ja jūsu zvani netiks ierakstīti, mēs nevarēsim jums palīdzēt sagatavot skriptu.Strādājam tikai ar lielajiem klientiem, ja Tev ir viens darbinieks, kuram nav pieredzes pārdošanā, tad

nepērciet viņam scenāriju, labāk sūtiet uz apmācību!

P.P.S. Labāk nekā pārdošanas scenārijs, un ideālā gadījumā abi! Tātad, kad ir nepieciešams skripts? Situācijā, kad jums ir vismaz 4-5 telefona pārdošanas vadītāji, kuriem jau ir pieredze un kuriem nav iespējams organizēt korporatīvo! Šajā gadījumā mūsu treneris var veikt savu zvanu provizorisku analīzi un palīdzēt izstrādāt pārdošanas skriptu. Rakstiet mums pa e-pastu

Vienam vai diviem iesācējiem, kuri nezina, kā zvanīt un kuriem jūsu uzņēmumā nav neviena, kas apmācītu, tālruņa pārdošanas skripts nepalīdzēs. Nevajag ilūzijas! Tas darbosies tikai tad, ja jūs pats esat spēcīgs līderis, zināt, kā veikt aukstos zvanus, un varat apmācīt viņus strādāt, izmantojot šo skriptu. Bet, ja jums ir vairāk darbinieku un viņiem ir pārdošanas pieredze, tad skripta pasūtīšana viņiem ir izdevīgāk nekā apmācību vadīšana. Saņemot tiem gatavus skriptus, jūs varat sarīkot konkursu starp viņiem un redzēt, kurš no viņiem vislabāk var strādāt pie scenārija un parādīt vislabākos rezultātus! Lai novērtētu viņu sniegumu, ir svarīgi noklausīties viņu telefona zvanus, to varat izdarīt pats, vai arī!

Izmantojot telefona pārdošanas skriptu - vadītājs, skatoties instrukcijās, sarunā ar klientu iziet cauri visam nepieciešamos soļus, un klients, pats to nemanot, sāk saprast, kāpēc viņam šī prece vai pakalpojums ir vajadzīgs, un arī kāpēc to labāk iegādāties tieši tagad.

Kāpēc telefona pārdošanas skripti darbojas? Jo visi darba posmi ir telefona zvans jau sen ir zināmi, pēc iespējas vairāk pētīti, un, lai garantētu preces pārdošanu pa telefonu, ir tikai jāizpilda visas skriptā rakstītās darbības. Mēs ar prieku izstrādāsim jums skriptus, kurus var viegli izmantot jūsu pārdošanas vadītāji, pat ja viņi nav izgājuši īpašu apmācību.

Skriptu pārdošanas valoda izpārdošana skriptu valoda, saukta arī par pārdošanas skriptu valodu) ir pārdošanas vadītāju sarunu aprakstīšanas valoda, kas īpaši pielāgota skriptu (“scenāriju”) veidošanai, t.i. frāžu, jautājumu un argumentu virknes, kas vadītājam jāizmanto, sazinoties ar klientu pa telefonu. Šī valoda tiek izmantota, lai izveidotu pārdošanas skriptus, un tās priekšrocība ir tā katrs skripts ir maksimāli pielāgots jūsu mērķauditorijai.

Ja tevi sauks tikai jaunieši, tad tas būs viena veida skripts, ar atbilstošu vārdu krājumu, humoru un īpašām runas figūrām. Ja jūsu uzņēmums ir Nevalsts pensiju fonds, uz kuru zvana esošie un topošie pensionāri, tad viņiem telefona pārdošanas skripts tiks izstrādāts pēc iespējas skaidrāk un pārliecinošāk viņu izpratnes līmenim.

Ko labāk pirkt: vai pārdošanas skriptus?

Tas viss ir atkarīgs no tā, cik daudz darba jums pašlaik ir. Ja jums ir vairāki darbinieki ar nelielu darba pieredzi un viņi iepriekš nav izgājuši nekādu apmācību, tad labāk ir vispirms iegādāties pārdošanas skriptus viņiem.

Ja jums ir 5-6 darbinieki vai vairāk, tad labāk sākt ar telefona pārdošanas apmācībām, un, neskatoties uz to, ka tās būs dārgākas, jūs iegūsit divus labumus vienā: apmācībās esošie darbinieki rakstīs skriptus paši kopā ar trenera pārdošanu pa tālruni un nekavējoties praktizē praktiskos uzdevumos un vingrinājumos, tieši tāpat, kā viņi to darīs ar klientiem nākamajā dienā.

Telefona pārdošanas skripts vienmēr ir izveidots tā, lai to varētu izmantot nekavējoties! Tagad! Sēdies, zvani un iegūsti rezultātus! Lai uzsāktu profesionālu pārdošanu pa telefonu, nepieciešams pārdošanas menedžeris. Taču atcerieties, ka pirmie 100 zvani ir visgrūtākie jebkuram pārdošanas speciālistam. Un, tiklīdz cilvēks iziet šo posmu, viņš jau gūst garantētus panākumus telefona pārdošanā un var to iemācīt arī citiem cilvēkiem.

Trūkumi, pērkot skriptus bez apmācības, ir tādi, ka vadītājam ir nepieciešams nedaudz vairāk laika, lai iemācītos strādāt ar skriptu. Pārdošanas skriptu iegādes priekšrocības ir tādas, ka tā ir lētāka, un iegādātie skripti paliek pie jums uz visiem laikiem. Pārdošanas menedžeris, kurš ir apmācīts apmācībā, var jūs atstāt pēc pusgada, ja viņš bija vāji motivēts. Un, ja jums ir pārdošanas skripti un skaidri strukturēta pārdošanas sistēma, kuras pamatā ir skripti, jūs pavadāt minimālu laiku jaunu darbinieku pieņemšanai darbā. Ja jums ir labs pārdošanas skripts, jūs pieņemat darbā jaunpienācēju bez darba pieredzes, iepazīstiniet viņu ar skriptu, piezvanāt viņam, un pirmajā mēnesī darbinieks jums atnes pirmo peļņu, tas ir, viņš uzreiz maksā par sevi un dod labumu jūsu organizācijai.

Kādi tālruņu pārdošanas skripti pastāv?

Tirdzniecība pa tālruni tiek veikta gan saņemot ienākošos zvanus, gan veicot aukstos zvanus. Tie ir divi dažādas tehnoloģijas, un katram no tiem tiek uzrakstīts pārdošanas skripts.

Aukstā zvanu pārdošanas skripts- ļauj viegli piezvanīt jebkurai organizācijai un tur atrast pareizie cilvēki, raisīt viņu interesi, likt cilvēkiem jūs uzklausīt, pēc tam atbildēt uz jūsu jautājumiem, pēc tam justies ieinteresētam jūsu priekšlikumā un galu galā piekrist jums vajadzīgajai mērķa darbībai (pasūtījums, tikšanās, līguma parakstīšana vai nākamā kontaktpersona).

Ir arī privāts pārdošanas skripts aukstajiem zvaniem. Šo metodi izmanto, strādājot ar klientu bāzes, un ar tās palīdzību var piezvanīt jebkurai personai, uz jebkuru tālruņa numuru un, piedzīvojis pārsteiguma vai neuzticības reakcijas, ieinteresēt cilvēku, atstāt viņu labs iespaids un vienoties par turpmākajām darbībām. Tālruņa pārdošanas skripts privātpersonām parasti tiek izmantots tādās ļoti konkurētspējīgās nozarēs kā apdrošināšana, interneta un digitālās televīzijas pakalpojumi, aukstās bāzes teātra biļešu tirdzniecība utt.

Tālruņa pārdošanas skripts ienākošajiem zvaniem- šī ir arī pārbaudīta tehnoloģija klienta iesaistīšanai pārdošanā, kad no vienas puses pilnībā apmierinām klienta vajadzības un iemeslu, kādēļ viņš zvanīja, no otras puses ātri saprotam klientu un viņa situāciju, kas ļauj lai mēs viņu pēc iespējas ātrāk, profesionāli un ar ļoti lielu varbūtību saņemt klienta piekrišanu nogādātu pārdošanā.

Kur es varu iegūt skripta pārdošanas algoritmu?

Veidojot skriptu, ir ļoti svarīgi pareizi izveidot algoritmu šī konkrētā produkta pārdošanai pa tālruni un pārbaudīt tā funkcionalitāti. Galvenās kļūdas, veidojot skriptu, rodas no tā, ka tajā tiek izmantots neefektīvs sarunu algoritms, kas galu galā neizraisa pārdošanu. Darbs pēc nepareiza pārdošanas skripta noved pie tā, ka pārdošanas vadītāji nesasniedz rezultātus un pastāvīgi saskaras ar klientu negatīvismu. Šādā situācijā kāds no vadītājiem var pat pamest jūsu uzņēmumu. Tāpēc pārdošanas scenārijā nevajadzētu pieļaut kļūdas!

Jūs varat izveidot pareizo algoritmu tikai ar profesionāla pārdošanas trenera palīdzību, kurš izpētīs jūsu situāciju, klientu uzvedības modeli un, pamatojoties uz saņemto informāciju, palīdzēs izstrādāt zvanu algoritmu, kas faktiski novedīs pie pārdošanas. . Turklāt, kad ir izveidots skripta pārdošanas algoritms, to jau var aizpildīt ar konkrētiem formulējumiem, izmantojot . Telefona pārdošanas algoritms ir scenārija skelets, rāmis, pamats! Ja jums ir stabils pamats, visas pārējās virsbūves dos tikai labumu.

Cik bieži jums vajadzētu atjaunināt tālruņa pārdošanas skriptu?

Iegādājoties pārdošanas skriptu vai vairāku skriptu komplektu, sākumā ieteicams strādāt tikai saskaņā ar rakstiskām instrukcijām, burtiski deklamējot piedāvātās frāzes un argumentus saviem klientiem. Šajā posmā vissvarīgākais ir panākt, lai tas izklausītos pēc iespējas dabiskāk no jūsu lūpām. Pēc 2-3 mēnešu darba ar skriptu pieredzējušiem vadītājiem ir pieņemami mēģināt nedaudz attālināties no skripta un meklēt iespējas vēl vairāk uzlabot sava darba efektivitāti un palielināt konversiju.

Ja esat iegādājies vairākus skriptus un jums ir daudz lielāks sortiments, pēc izvēles varat pa tālruni pasūtīt pārdošanas skripta rakstīšanu katram jūsu produktam vai pakalpojumam. Tas ietaupīs jūsu laiku un vēl vairāk palielinās pārdošanas apjomu. Tā kā mēģinājums rakstīt skriptus pats prasa daudz laika, un esiet gatavi tam, ka diez vai uzreiz izdosies uzrakstīt darba skriptu, kas ir līdzīgs tam, ko iegādājāties no profesionāļiem.

Pārdošanas skriptus var izmantot gadiem ilgi, it īpaši, ja jau esat pārliecināts par katra konkrētā skripta efektivitāti. Ja jūsu piedāvātajos produktos vai pakalpojumos notiek būtiskas izmaiņas, ir vērts pilnībā atjaunināt skriptus.

Tālruņa pārdošanas skripta piemērs:

Apskatīsim tālruņa pārdošanas skripta piemēru, saņemot ienākošu zvanu, tādai nozarei kā inženiertehniskā santehnika. Šis skripts ir vairākkārt pierādījis savu efektivitāti, un pārdošanas apjoms, izmantojot šo skriptu, no tiešsaistes veikala darbiniekiem mēnesī sasniedz vairāk nekā 3 miljonus rubļu. mēnesī. Tāpēc mēs to ievietojam šeit jūsu informācijai. Bet atcerieties, ka šis skripts darbosies 100% tikai konkrētajā mūsu klienta veikalā, tā konkrētajam personālam. Citos gadījumos efektivitāte būs zemāka, jo Jūsu specifika var atšķirties.

Vienkāršs pārdošanas algoritms tiešsaistes veikala tālruņa pārdošanas skriptam:

1. darbība. Iepazīstiniet ar sevi (uzņēmumu, nodaļu)

2. darbība.

3. solis. Norādiet savu vārdu, pierakstiet klienta vārdu, uzrunājiet viņu vārdā

Solis 4. Noskaidrojiet situāciju + Sniedziet informāciju klientam

4.1. Ja prece ir pieejama, veiciet pasūtījumu

4.2. Ja preces nav, piedāvājiet analogu + jautājiet vairākiem

Jautājumi par klienta situāciju.

5. solis. Piedāvājiet sastāvdaļas galvenajam produktam vai

Jautājiet, kādi produkti var būt nepieciešami nākotnē.

6. solis. Ziņojiet par vismaz 1 uzņēmuma akciju vai īpašo piedāvājumu.

7. darbība. Lieciet klientam vēlēties atstāt savu tālruņa numuru ()

Solis 8. Vienojieties par tālāko rīcību no pārdevēja puses!

Katram šī algoritma posmam ir jābeidzas ar to, ka pārdošanas vadītājs saņem šādu rezultātu:

Papildu pārdošanas algoritms pārdošanas pa tālruni skriptam (skaties šeit)

Kā strādāt ar skriptu?

1. Ja nepieciešams rezultātam, ir atļauts apmainīt soļus

2. Ir atļauts atkāpties no skripta, ja tas palīdz pārliecināt klientu

3. Ir atļauts kaut ko pievienot skriptam, ja tas palīdz veikt pārdošanu.

4. SODA PUNKTI: Par rezultātu nesasniegšanu par katru soli tiek piešķirti soda punkti un izteikts rājiens pārdevējam.

Tālruņa pārdošanas skripta piemērs, saņemot ienākošo zvanu